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有哪些
回訪工作制度是企業(yè)管理中一項不可或缺的環(huán)節(jié)，它涵蓋了客戶滿意度調查、問題解決追蹤、服務反饋收集等多個方面。主要包括：
1. 客戶滿意度回訪：了解客戶對產品或服務的滿意程度，收集改進意見。
2. 問題處理跟進：對已解決的問題進行確認，確保問題得到徹底解決。
3. 新業(yè)務推廣回訪：針對新推出的產品或服務，獲取市場反饋。
4. 關系維護回訪：保持與客戶的聯系，增進彼此信任。
內容是什么
回訪工作制度的核心內容包括設定合理的回訪時間、選擇合適的回訪方式、制定有效的回訪話術以及記錄和分析回訪結果。例如：
1. 回訪時間：通常在服務完成后的一段時間內進行，如一周或一個月后。
2. 回訪方式：電話、郵件、在線問卷等多種形式，根據客戶偏好選擇。
3. 回訪話術：應禮貌、專業(yè)，注重傾聽，避免過于直接或公式化的提問。
4. 數據分析：整理回訪數據，識別共性問題，為產品和服務優(yōu)化提供依據。
規(guī)范
執(zhí)行回訪工作制度需遵循以下規(guī)范：
1. 保持一致性：定期進行回訪，形成穩(wěn)定的回訪周期。
2. 保護隱私：在回訪過程中尊重客戶隱私，不泄露個人信息。
3. 及時反饋：對回訪中發(fā)現的問題，應及時向上級匯報并采取行動。
4. 培訓提升：定期培訓員工，提高其回訪技巧和問題解決能力。
重要性
回訪工作制度對企業(yè)運營至關重要：
1. 提升客戶滿意度：通過及時解決問題，提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度。
2. 促進產品優(yōu)化：回訪反饋有助于發(fā)現產品缺陷，推動產品迭代升級。
3. 建立良好口碑：良好的服務體驗能產生口碑效應，吸引新客戶。
4. 降低客戶流失：有效回訪能預防潛在的客戶流失，穩(wěn)定企業(yè)業(yè)績。
回訪工作制度是企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，對于提升服務質量、維護客戶關系及推動企業(yè)發(fā)展具有深遠影響。
回訪工作制度范文
第1篇 管理處投訴回訪工作流程
管理處投訴及回訪工作流程
住戶投訴工作流程
1、管理處接到住戶投訴后,應先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據投訴內容通知相關部門限期解決,特殊情況應向主任匯報。
3、針對住戶較嚴重的投訴,管理處應向主任匯報,由主任組織相關人員進行處理、落實解決措施及責任人,限期進行處理,并報總經理。
4、相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負責將投訴處理結果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。
回訪工作流程
1、管理處根據《住戶投訴記錄表》,對投訴百分百進行回訪,回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。
2、管理處每星期根據上星期的《維修單》,安排人員對維修服務進行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談,現場查看、檢查等方式綜合進行。
4、管理處安排人員對回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現存在的不合格項目應及時向主任匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。
第2篇 某大廈回訪客戶工作管理制度
大廈回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務部負責客戶回訪制度。
2.客務部按照回訪客戶記錄表的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關部門限期整改。
4.將回訪內容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經理審閱,部門經理將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上,并提交中心領導,作為改進工作的依據。
第3篇 地產招商部客戶回訪工作制度
招商部客戶回訪工作制度
1、每兩周要對各自所有的客戶進行一次徹底的回訪。
2、回訪的形式要根據客戶的具體情況采取上門拜訪、電話回訪及郵寄我公司《信息快報》等。
3、每次回訪客戶要填寫《客戶回訪記錄表》。
4、對于回訪過程中客戶提出的問題,本人能解決的應當在當天解決,但還應在《客戶回訪記錄表》中予以說明。
5、對于客戶的問題本人不能解決的,應在當天填寫《客戶回訪反饋表》,并匯報到部門領導處,請示有關領導在兩天內給客戶答復解決情況。
6、如因特殊情況不能在兩周內把本人的客戶全部回訪完的,應提前向部門領導匯報予以安排解決。
7、對于以上各條款請遵照執(zhí)行,如有違犯,每次扣除業(yè)績分1分。
第4篇 管理處回訪工作流程（9）
管理處回訪工作流程(九)
一、管理處根據《客戶投訴登記表》對客戶投訴進行回訪,回訪時間按投訴內容具體確定或
通過電話進行回訪。
二、管理處每星期根據上星期的《維修單》;安排人員對維修服務進行回訪。
三、回訪工作可采取與客戶交談、現場查看、檢查等方式綜合進行。
四、管理處主任對回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現存在的不合格項目應及時安排人員限解決,并再次進行回訪,直至客戶滿意。
五、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進行存檔管理。
第5篇 回訪工作制度范本
回訪工作制度
一. 維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中:經理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維修負責人回訪率不低于60%。
二. 回訪時間安排在維修后一星期之內。其中:安全設施維修兩天內回訪;漏水項目維修三天內回訪。
三. 回訪內容:
1. 實地查看維修項目。
2. 向在維修現場的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務情況。
3. 征詢改進意見。
4. 核對收費情況。
5. 請被回訪人簽名。
四. 對回訪中發(fā)現的問題,24小時內書面通知維修人員進行整改。
住宅區(qū)管理處回訪制度
為加強物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯系,使管理處各項工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不斷改進管理工作,提高服務質量,特制定對住戶回訪制度。
一. 回訪要求
1. 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶(業(yè)主)的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
2. 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
3. 回訪中,對住戶(業(yè)主)的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。
4. 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。對住戶(業(yè)主)反映的問題,做到件件有著落,事事有回音?；卦L處理率達100%,投訴率力爭控制在1%以下。
二. 回訪時間及形式
1. 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。
2. 物管員按區(qū)域范圍分工,每月回訪1次。
3. 每季度召開一次樓長會,征求意見。
4. 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。
5. 有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調查,聽取意見。
6. 物業(yè)管理處設投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交辦公室主任及時處理。
7. 隨時熱情接待來訪,作好登記。
第6篇 物業(yè)維修回訪工作制度（5）
物業(yè)維修回訪工作制度(五)
一.維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中:經理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維修負責人回訪率不低于60%。
二.回訪時間安排在維修后一星期之內。其中:安全設施維修兩天內回訪;漏水項目維修三天內回訪。
三.回訪內容:
1.實地查看維修項目。
2.向在維修現場的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務情況。
3.征詢改進意見。
4.核對收費情況。
5.請被回訪人簽名。
四.對回訪中發(fā)現的問題,24小時內書面通知維修人員進行整改。
第7篇 某物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務部負責客戶回訪制度。
2.客務部按照回訪客戶記錄表的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關部門限期整改。
4.將回訪內容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經理審閱,部門經理將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上,并提交中心領導,作為改進工作的依據。
第8篇 質量回訪保修工作制度
1、 按照國家有關規(guī)定和協(xié)議條款實行竣工工程質量回訪和保修。施工單位應按約定的保修項目、內容、范圍、期限及保修金額和支付辦法,進行保修并支付保修金。
2、 由項目部派人登門專訪,收集顧客對工程施工意見,了解工程使用情況。
3、 對顧客進行質量回訪,主要征詢顧客對工程運行、使用一段時間后質量情況的意見,并填寫《工程回訪單》,請顧客簽證。對顧客反饋的意見及時整改,并進行保修服務,使用戶放心、滿意。
4、 施工單位未按國家有關規(guī)范、標準和設施要求施工,造成的質量缺陷,由施工單位負責返修并承擔經濟責任;必須在接到修理通知以后合同約定期限內(無約定按7天計)派人負責修理。
5、 由于設計方面的原因造成的質量缺陷,由設計部門承擔經濟責任,由施工單位負責維修,其費用按有關規(guī)定由設計部門支付。
