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客戶回訪管理制度是企業(yè)運營中不可或缺的一部分，旨在通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的流程管理，提升客戶滿意度，鞏固客戶關系，及時了解產(chǎn)品或服務的使用情況，以及收集客戶反饋，為企業(yè)的持續(xù)改進提供依據(jù)。
包括哪些方面
1. 回訪目標設定：明確回訪的目的，如滿意度調(diào)查、問題解決、產(chǎn)品使用指導等。
2. 回訪時間規(guī)劃：確定合適的回訪時機，如購買后的一段時間、問題發(fā)生后等。
3. 回訪方式選擇：電話、郵件、在線問卷等形式，根據(jù)客戶偏好和實際情況靈活運用。
4. 回訪內(nèi)容設計：制定標準化的問題清單，涵蓋產(chǎn)品性能、服務質(zhì)量、客戶需求等方面。
5. 回訪人員培訓：確?；卦L人員具備良好的溝通技巧和服務意識。
6. 數(shù)據(jù)記錄與分析：對回訪結(jié)果進行系統(tǒng)記錄，定期進行數(shù)據(jù)分析，找出改善點。
7. 反饋處理機制：建立快速響應機制，對客戶反饋進行及時處理和跟進。
8. 回訪效果評估：定期評估回訪制度的執(zhí)行效果，調(diào)整和完善策略。
重要性
客戶回訪管理制度的重要性在于：
1. 提升客戶忠誠度：通過主動關心和解決問題，增強客戶的信任感和忠誠度。
2. 優(yōu)化產(chǎn)品和服務：收集的反饋有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務的不足，推動改進。
3. 預防客戶流失：及時解決客戶疑慮和不滿，減少客戶流失的風險。
4. 建立良好口碑：滿意的客戶會成為企業(yè)的口碑傳播者，促進新客戶獲取。
方案
1. 設立專門的回訪團隊，負責制定和執(zhí)行回訪計劃，確?；卦L的專業(yè)性和一致性。
2. 制定詳細的回訪操作手冊，明確每個環(huán)節(jié)的操作標準和流程。
3. 定期對回訪人員進行培訓和考核，提升其溝通和服務能力。
4. 引入客戶關系管理系統(tǒng)（crm），自動化管理回訪數(shù)據(jù)，提高效率。
5. 建立跨部門協(xié)調(diào)機制，確?；卦L中發(fā)現(xiàn)的問題能迅速得到解決。
6. 對回訪數(shù)據(jù)進行深度挖掘，形成報告，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。
7. 定期回顧和調(diào)整回訪策略，適應市場和客戶需求的變化。
客戶回訪管理制度是企業(yè)持續(xù)改進和服務升級的關鍵，需要全員參與和持續(xù)優(yōu)化，以實現(xiàn)客戶滿意度的最大化。
客戶回訪管理制度范文
第1篇 公司客戶回訪管理規(guī)定（5）
公司客戶回訪管理規(guī)定(五)
1 目的
為了及時、真實掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶的服務需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。
2 適用范圍
本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
3 職責
3.1銷售人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內(nèi)容等。
3.2銷售人員或客戶服務人員根據(jù)公司業(yè)務情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。
3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》,對回訪記錄和結(jié)果進行審查,并提出指導意見。
3.4銷售文員或客服文員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
4 流程
4.1 調(diào)取客戶資料
(1)銷售人員或客戶服務人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定,對所保存的客戶信息進行分析。
(2)銷售人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
(3)銷售人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
4.2 客戶拜訪準備
(1)制訂回訪計劃
銷售人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應根據(jù)公司業(yè)務情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:
1)客戶對產(chǎn)品使用情況了解,通過回訪要教育、引導或培訓客戶使用產(chǎn)品,在回訪中要指導客戶產(chǎn)品使用注意事項,以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項;
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務項目,增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;
3)回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關系。特別是在社會中,有一定影響力的客戶是重點回訪對象。
(2)預約回訪時間或地點
1) 銷售人員或客戶服務人員應事先同客戶聯(lián)系,與客戶預約回訪的時間或地點。
2) 時間或地點的預約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶。
(3)準備回訪資料
1) 銷售人員或客戶服務人員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料,包括客戶基本情況(姓名、職務、聯(lián)系方式等)、客戶服務的相關記錄和客戶特殊需求等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中,他是公司的發(fā)言人,他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語,特別是技術性比較強的產(chǎn)品,技術術語的解釋非常重要。
4.3 實施回訪
(1)回訪的方法
可以采用電話、書信、電子郵件、qq等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶,一定要上門回訪。
(2)公司規(guī)定必須的客戶回訪有:
1)首次電話回訪
回訪時機:產(chǎn)品安裝或上線使用一個月后,對客戶進行第一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對產(chǎn)品基本功能是否掌握。
回訪對象:設備負責人或技術人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會使用。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現(xiàn)場回訪。
2)常規(guī)電話回訪
回訪時機:首次電話回訪后,每半年對客戶進行一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶對產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。
回訪對象:設備負責人或技術人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設備負責人或技術人員,了解設備使用以來反饋的故障或問題。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現(xiàn)場回訪。
3)現(xiàn)場回訪
回訪時機:對于大客戶每年至少進行一次現(xiàn)場回訪,對于特大或重要客戶每半年進行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術服務人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。
回訪內(nèi)容:詳細了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務機會,溝通客戶關系。
回訪對象:業(yè)務負責人或技術人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業(yè)務負責人或技術人員,了解客戶對設備的使用要求和新需求,仔細聽取客戶的意見與建議,作為下一步市場開拓方向。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術部門反饋,必要時提交總裁辦的質(zhì)量與技術管理專員,由總裁辦專門組織立項。
(3)回訪行為要求
對于現(xiàn)場回訪,回訪工作人員必須準時到達回訪地點?；卦L工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中,要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應誠實、可信,并且對公司負責,對客戶負責。
(4)回訪信息記錄
回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié),對所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務評價都要有書面記錄,對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
(1)銷售人員或客戶服務人員編制回訪報告
1)在結(jié)束回訪的第二天應根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對客戶
的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。
2)回訪結(jié)束后,回訪人員應在三天內(nèi)將回訪的相關資料提交部門主管審核,如果由于客觀原因確實無法提交的,應報部門主管同意后一周內(nèi)提交。
(2)部門主管領導審閱
主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查,并提出指導意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見:
1)對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任,并負責處理。如果由公司安排他人處理,則從當事人銷售或服務費用中扣除相關的差旅和服務費用。
2)對于回訪效果好的員工和技術服務人員,向公司總裁辦提出申請給予表揚,并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。
3)對于回訪效果不好的員工和技術服務人員,進行批評,對問題嚴重者提交公司總裁辦審批后進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術服務人員的服務質(zhì)量。
4.5 資料保存和使用
(1)銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
(2)相關市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
4.6回訪費用報銷
(1)銷售人員或客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總,經(jīng)部門主管和分管領導審核并簽字后,到財務管理部報銷。
(2)回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負擔。
5 考核及處罰
5.1 對于沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門,公司總裁辦將進行處罰:
(1)未完整準確建立客戶檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費中扣除1000元/次;
(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;
(3)情節(jié)特別嚴重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。
5.2 對銷售和客服部門的績效考核,增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:
(1)經(jīng)核實,未回訪一次,當事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務經(jīng)理)罰款500元,部門經(jīng)理罰款300元;
(2)弄虛作假一次,當事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務經(jīng)理)辭退,部門經(jīng)理罰款500元;
第2篇 荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
1 回訪工作規(guī)定
1.1 責任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4 維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。
1.5 組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10 當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。
1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
2回訪處理工作流程
2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。
2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。
3 附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
第3篇 s園小區(qū)客戶回訪管理制度
雅園小區(qū)客戶回訪管理制度
(一)回訪管理要求
1、規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,不斷提高管理服務工作質(zhì)量。
2、客戶服務部主任制定回訪計劃,負責重大、重要投訴的回訪工作。
3、回訪時間安排:
1)、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后一周內(nèi)進行;
2)、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月內(nèi)進行;
3)、特約服務的回訪,應在服務結(jié)束后10天內(nèi)進行;
4)、其它管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。
4、投訴事件的回訪率要求達到100%;其它管理服務工作的回訪依現(xiàn)場實際情況而定。
5、回訪的內(nèi)容,物業(yè)管理服務質(zhì)量評價;服務效果的評價;業(yè)主/住戶的滿意程度評價;缺點與不足評價;用戶建議征集。
6、客戶服務部主任對《回訪記錄表》進行審核并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件,按業(yè)主/住戶投訴處理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
7、物業(yè)助理對每次回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項,就同一事項連續(xù)投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的,在《回訪統(tǒng)計表》上進行分析,報主任審核后,呈送管理處領導決定是否按照重要投訴處理。
8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。
(二)回訪用戶的工作規(guī)程
1.客戶服務部負責回訪業(yè)主/住戶工作,必要時可會同公司領導或工程、禮賓、清潔等部門負責人一齊回訪。
2.客戶服務部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容,按業(yè)主/住戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向業(yè)主/住戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果,記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計表》,并提交公司,作為改進工作的依據(jù)。
回訪工作處理流程
《回訪工作處理流程》(圖13)
(三)相關表格
《回訪客戶記錄表》(表23)
《回訪業(yè)主/住戶月統(tǒng)計表》(表25)
第4篇 _廣場客戶回訪管理規(guī)程
__廣場客戶回訪管理規(guī)程
1回訪工作規(guī)定:
責任人:物業(yè)部助理或主管。
2物業(yè)部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由物業(yè)部主管回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。
4上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
5物業(yè)部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
6對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。
7當需對同一問題進行回訪工作時,管理處可以用公開信的形式給商戶答復,公開信應存入回訪檔案。
8對商戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
9對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
10 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
11物業(yè)助理將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。
12 附表 《回訪記錄表》、《客戶回訪記錄》
