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回訪管理制度是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的重要組成部分，它涵蓋了客戶滿意度調(diào)查、回訪流程設(shè)定、反饋處理機(jī)制、員工培訓(xùn)以及績(jī)效評(píng)估等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 客戶滿意度調(diào)查：通過(guò)電話、郵件或在線問(wèn)卷等方式，定期收集客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)。
2. 回訪流程設(shè)定：明確回訪的時(shí)間點(diǎn)、方式、內(nèi)容及目標(biāo)，確保回訪工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
3. 反饋處理機(jī)制：建立快速響應(yīng)的反饋處理流程，對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分類、分析并采取改進(jìn)措施。
4. 員工培訓(xùn)：提升員工的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，使他們能有效執(zhí)行回訪任務(wù)。
5. 績(jī)效評(píng)估：將回訪效果納入員工績(jī)效考核，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。
重要性
回訪管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 提升客戶滿意度：及時(shí)了解客戶需求，解決客戶問(wèn)題，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感。
2. 優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)：根據(jù)客戶反饋調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，以更好地滿足市場(chǎng)需要。
3. 建立品牌形象：專業(yè)的回訪展示企業(yè)的專業(yè)度和責(zé)任心，有助于塑造良好形象。
4. 提高客戶忠誠(chéng)度：良好的回訪體驗(yàn)?zāi)茉黾涌蛻舻幕仡^率，降低客戶流失率。
方案
1. 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程：制定詳細(xì)的回訪腳本，明確回訪時(shí)間（如購(gòu)買后一周、服務(wù)完成后一天等），確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)操作。
2. 實(shí)施客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行，可采用匿名方式以獲取真實(shí)反饋，結(jié)果用于業(yè)務(wù)改進(jìn)。
3. 建立反饋處理小組：專門負(fù)責(zé)收集、整理和處理回訪中得到的信息，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
4. 提供持續(xù)培訓(xùn)：定期對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通技巧和服務(wù)理念的培訓(xùn)，提升他們的回訪能力。
5. 設(shè)立績(jī)效指標(biāo)：將回訪成功率、客戶滿意度等納入員工績(jī)效考核，激發(fā)其積極性。
實(shí)施上述方案，企業(yè)可以構(gòu)建起有效的回訪管理制度，從而提升客戶體驗(yàn)，鞏固市場(chǎng)地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
回訪管理制度范文
第1篇 物業(yè)管理處接待來(lái)訪投訴定期回訪制度
物業(yè)管理處接待來(lái)訪投訴定期回訪制度
為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。
一.接待來(lái)訪投訴工作
1.接待來(lái)訪工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
2.任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。
4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
二.回訪工作
1.回訪要求:
(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2)回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
(3)回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4)回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2.回訪時(shí)間及形式:
(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
(3)每季度召開(kāi)一次住戶座談會(huì),征求意見(jiàn)。
(4)利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民_等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。
(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
第2篇 工程保修管理及回訪制度（六）
工程保修管理及回訪制度(6)
一、工程保修管理
工程竣工后,將按照深圳市的有關(guān)規(guī)定和合同要求對(duì)工程進(jìn)行保修。
本著“施工前為用戶著想,施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意,積極搞好‘三?！?保試運(yùn)、保投產(chǎn)、保使用)和回訪保修”這一原則,我公司在工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收交付使用以后,將認(rèn)真進(jìn)行工程的回訪和保修,繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作,確保工程竣工后的使用正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)為了更好的服務(wù)于業(yè)主,充分體現(xiàn)總包單位對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,制定了詳細(xì)的質(zhì)量回訪及保修制度,并編制《服務(wù)程序》,使質(zhì)量信息的反饋、分析程序化、制度化,明確執(zhí)行質(zhì)量回訪單位及其職責(zé),并配備足夠的資源。
1.保修范圍
在保修期間,凡總包施工范圍內(nèi)的所有工程項(xiàng)目,因總包責(zé)任造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題,均應(yīng)該進(jìn)行保修,及時(shí)制定切實(shí)有效的措施,組建維修小組,安排專人負(fù)責(zé),盡快予以解決。
對(duì)于由于業(yè)主使用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量問(wèn)題,不屬于保修范圍,由建設(shè)單位自行組織維修,若維修不便或維修較為困難時(shí),我公司亦會(huì)積極協(xié)助建設(shè)單位將問(wèn)題維修處理完善,幫助業(yè)主出謀劃策,排憂解難,在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。
2.保修時(shí)間
自工程竣工驗(yàn)收完畢之日的第二天開(kāi)始計(jì)算,最低保修期限根據(jù)2000年1月30日發(fā)布國(guó)務(wù)院令第279號(hào)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第六章第90條規(guī)定。
1)基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。
2)屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏為5年。
3)供熱與供冷系統(tǒng)為2個(gè)采暖期、供冷期。
4)電氣管線、給水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年,其他工程由發(fā)包方和承包方約定。
3.保修做法
1)發(fā)放保修證書(shū)
保修證書(shū)的主要內(nèi)容包括:工程簡(jiǎn)況、房屋使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時(shí)間、保修說(shuō)明、保修情況記錄。此外,保修證書(shū)還附有保修單位的名稱、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人,以便于工作聯(lián)系。
2)建立工程保修管理制度,對(duì)保修人員起到嚴(yán)格的約束和管理作用,保障保修工作的正常開(kāi)展。
3)指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負(fù)責(zé)人,專門負(fù)責(zé)本工程的保修工作,并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系,隨叫隨到。
4)在接到維修通知后,保修負(fù)責(zé)人立即前往現(xiàn)場(chǎng)檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。
5)驗(yàn)收
在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后,要在保修證書(shū)的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽認(rèn),以表示修理工作完結(jié)。
二、工程回訪制度
在施工進(jìn)行過(guò)程中及整個(gè)工程的保修期間,我們將跟蹤服務(wù),進(jìn)行定期的、不定期的質(zhì)量回訪活動(dòng),執(zhí)行《服務(wù)程序》,廣泛收集信息,促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和強(qiáng)化質(zhì)量保證,以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品。
1.回訪方式
1)季節(jié)性回訪
在雨季、臺(tái)風(fēng)季節(jié)回訪屋面、墻面的防水情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取有效措施,及時(shí)加以觖決。
2)技術(shù)性回訪
了解在工程施工過(guò)程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決;同時(shí)也便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),獲取科學(xué)依據(jù),不斷改進(jìn)與完善,為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。
3)保修期滿前的回訪
在保修即將屆滿之前,進(jìn)行回訪,即可以解決出現(xiàn)的問(wèn)題,又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束,使建設(shè)單位注意對(duì)建筑物的維護(hù)和使用。
2.回訪措施
1)針對(duì)工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息,向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢意見(jiàn),對(duì)“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響。
2)根據(jù)工程的進(jìn)度情況和氣候特點(diǎn)進(jìn)行季節(jié)性回訪,主要解決以下問(wèn)題:特殊氣候如風(fēng)、雨對(duì)工程質(zhì)量的影響及各單位的意見(jiàn)和建議,針對(duì)特殊氣候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改進(jìn)措施,業(yè)主及其他各單位的其他要求。
3)對(duì)本工程中確定的特殊過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程的施工情況,我們將進(jìn)行專門的質(zhì)量回訪,分析特殊過(guò)程的控制效果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),汲取教訓(xùn),促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。
4)在工程的保修期間,我們每半年進(jìn)行一次質(zhì)量回訪,在工程保修期結(jié)束后,我們?nèi)詫⑦m時(shí)跟進(jìn)回訪,聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議并提供幫助。
5)針對(duì)建筑工程的特點(diǎn),對(duì)于易發(fā)難治的質(zhì)量通病,我們將事先編制專門的質(zhì)量通病防治措施,在施工過(guò)程中跟進(jìn)回訪,收集信息,及時(shí)制定有針對(duì)性的措施應(yīng)用于過(guò)程實(shí)踐中。
6)根據(jù)質(zhì)量回訪中業(yè)主及其他有關(guān)單位反饋的意見(jiàn)和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預(yù)防措施,以保證在以后的質(zhì)量活動(dòng)中得到改進(jìn)和提高。
7)組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進(jìn)行回訪,回訪時(shí)由建設(shè)單位組織座談或意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì),并察看建筑物和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等,回訪必須認(rèn)真,必須解決問(wèn)題,并做出回訪記錄,必要時(shí)應(yīng)寫(xiě)出回訪記要。
第3篇 s園小區(qū)客戶回訪管理制度
雅園小區(qū)客戶回訪管理制度
(一)回訪管理要求
1、規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2、客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃,負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。
3、回訪時(shí)間安排:
1)、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行;
2)、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
3)、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進(jìn)行;
4)、其它管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而定。
5、回訪的內(nèi)容,物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);服務(wù)效果的評(píng)價(jià);業(yè)主/住戶的滿意程度評(píng)價(jià);缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);用戶建議征集。
6、客戶服務(wù)部主任對(duì)《回訪記錄表》進(jìn)行審核并加注意見(jiàn)。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件,按業(yè)主/住戶投訴處理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
7、物業(yè)助理對(duì)每次回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項(xiàng),就同一事項(xiàng)連續(xù)投訴兩次以上或同一項(xiàng)維修返工3次以上的,在《回訪統(tǒng)計(jì)表》上進(jìn)行分析,報(bào)主任審核后,呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。
8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。
(二)回訪用戶的工作規(guī)程
1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主/住戶工作,必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門負(fù)責(zé)人一齊回訪。
2.客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容,按業(yè)主/住戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見(jiàn)處理記錄表》,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果,記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表》,并提交公司,作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
回訪工作處理流程
《回訪工作處理流程》(圖13)
(三)相關(guān)表格
《回訪客戶記錄表》(表23)
《回訪業(yè)主/住戶月統(tǒng)計(jì)表》(表25)
第4篇 物業(yè)管理中心投訴處理回訪制度
物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度
為加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。
1接待來(lái)訪投訴工作
a.接待來(lái)訪投訴工作由前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé),管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
b.任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以更壞,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。
c.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。
d.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰愛(ài)我小區(qū)的戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選文明戶。
e.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
g.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
2回訪工作
a.回訪要求:
1)把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
2)回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
3)回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。
4)回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴力爭(zhēng)在1%(發(fā)下)。
b.回訪時(shí)間及形式
1)每年登門回訪1-2次。
2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
3)每季度召開(kāi)一次住戶座談村,征求意見(jiàn)。
4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、居民_等形式廣泛聽(tīng)取住戶意見(jiàn)反饋。
5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
第5篇 別墅業(yè)主投訴和回訪管理制度
別墅項(xiàng)目業(yè)主投訴和回訪管理制度
為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主排憂解難,并不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。
1)一般性投訴規(guī)程
(1)服務(wù)中心認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主所投訴的內(nèi)容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應(yīng)的記錄,如當(dāng)時(shí)能解答的,客服助理直接給予解答,如當(dāng)時(shí)不能解答的,須留下業(yè)主的聯(lián)系電話,稍候再給其答復(fù)。
(2)如業(yè)主投訴的解決,需其他部門配合的,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門確認(rèn)情況后,及時(shí)給予業(yè)主答復(fù)。
(3)如投訴為服務(wù)中心客服助理不能解決的,須及時(shí)反饋給客服主管,由客服主管上門進(jìn)行解決/答;如事務(wù)也無(wú)法得到解決的,須形成書(shū)面的報(bào)告,上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。
(4)所有的投訴,服務(wù)中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認(rèn),并做好相應(yīng)的回訪工作。
(5)一般的,需當(dāng)天進(jìn)行回訪,當(dāng)天不能解決的,當(dāng)天須將跟進(jìn)情況反饋給業(yè)主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續(xù)跟進(jìn)完成后,再做回訪。
(6)由客服主管以上級(jí)出面解決的,由相應(yīng)級(jí)別的人員進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄。
(7)重點(diǎn)業(yè)主需由服務(wù)中心定期進(jìn)行維護(hù)。
(8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進(jìn)行審核,并簽署意見(jiàn)。
(9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。
2)投訴內(nèi)容為對(duì)管理服務(wù)
(1)管理服務(wù)一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業(yè)主安撫工作后,及時(shí)與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,由相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人上門解決投訴問(wèn)題,并做好上門記錄,投訴解決后,相關(guān)處理人員回復(fù)服務(wù)中心,客服助理及時(shí)做好回訪工作,并有記錄。
(2)業(yè)主認(rèn)為是管理責(zé)任,但其實(shí)為其他相關(guān)政府部門解決的,如噪音等,客服助理可以將相關(guān)部門的電話告之業(yè)主,也可以由服務(wù)中心代為向相關(guān)部門進(jìn)行投訴,如由服務(wù)中心代為投訴的,須做好記錄,并及時(shí)將信息反饋給業(yè)主。
3)接待來(lái)訪投訴工作的方法
(1)接待來(lái)訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服助理負(fù)責(zé),服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,方便業(yè)主來(lái)訪、投訴。
(2)任何管理人員在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),應(yīng)認(rèn)真解釋,曉之以理、動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。
(3)對(duì)業(yè)主投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)中心責(zé)任部門和主管;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。
(4)當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃。
(5)責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心,做到事事有著落、件件有回音。
(6)全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的服務(wù),盡量減少業(yè)主的投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。
4)回訪工作
(1)回訪要求
回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
回訪中,對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。
回訪后,對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%。
(2)回訪時(shí)間及形式
物業(yè)經(jīng)理每年登門回訪1~2次。
每季度召開(kāi)一次業(yè)主座談會(huì),征求意見(jiàn)。
利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主_等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。
有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放業(yè)主調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
第6篇 某物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
第7篇 小區(qū)管理處投訴處理回訪制度－8
小區(qū)管理處投訴處理回訪制度8
為完善管理體系,提高管理者素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)待客戶反饋的每一條信息,特制定本制度:
1、每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來(lái)自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。
2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責(zé)任。
3、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄。
4、受理投訴時(shí),必須態(tài)度誠(chéng)懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任。
5、認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。
6、由于市政設(shè)施如水、電、氣所引起的客戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,并積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事。
7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起客戶投訴的,必須查出原因和責(zé)任人,認(rèn)真處理,及時(shí)采取相應(yīng)措施,杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向客戶通報(bào),做好回訪工作。
8、顧客將建議或投訴意見(jiàn)投放在業(yè)主信箱的,由客戶服務(wù)員每周定期收集,并以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。
9、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,必須誠(chéng)懇地向客戶道歉;情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶,以了解客戶對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映。
10、對(duì)住戶投訴的任何問(wèn)題必須予以反饋客戶,若因個(gè)人原因未答復(fù)客戶,視情節(jié)嚴(yán)重予以處理。
第8篇 某大廈回訪客戶工作管理制度
大廈回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
第9篇 物業(yè)管理處回訪制度
物業(yè)管理處回訪制度(十一)
1、客服中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(住戶)的回訪工作,回訪工作分為:業(yè)主(住戶)投訴回訪和維修回訪;
回訪可采取電話回訪、上門回訪及書(shū)信回訪等形式。
2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
3、客服中心接到業(yè)主(住戶)投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理,做好記錄,并通過(guò)回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主(住戶)。
4、接到業(yè)主(住戶)的投訴時(shí),客服中心若不能協(xié)調(diào)處理,應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理,同時(shí)跟蹤回訪。
5、業(yè)主(住戶)投訴的回訪率不低于60%。
6、維修回訪的主要內(nèi)容包括:維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。
7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單(已修)整理好,交給客服中心進(jìn)行回訪。
8、客服中心接到上周的《維修單》后,及時(shí)進(jìn)行回訪,填寫(xiě)《回訪記錄表》。
維修回訪率為100%。
第10篇 物業(yè)管理處回訪制度（11）
物業(yè)管理處回訪制度(十一)
1、客服中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(住戶)的回訪工作,回訪工作分為:業(yè)主(住戶)投訴回訪和維修回訪;回訪可采取電話回訪、上門回訪及書(shū)信回訪等形式。
2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
3、客服中心接到業(yè)主(住戶)投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理,做好記錄,并通過(guò)回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主(住戶)。
4、接到業(yè)主(住戶)的投訴時(shí),客服中心若不能協(xié)調(diào)處理,應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理,同時(shí)跟蹤回訪。
5、業(yè)主(住戶)投訴的回訪率不低于60%。
6、維修回訪的主要內(nèi)容包括:維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。
7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單(已修)整理好,交給客服中心進(jìn)行回訪。
8、客服中心接到上周的《維修單》后,及時(shí)進(jìn)行回訪,填寫(xiě)《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。
第11篇 某業(yè)主回訪管理制度
管理處業(yè)主回訪制度
為了確保業(yè)主回訪工作的落實(shí),提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意率,特制定本制度。
一、管理處負(fù)責(zé)人主管回訪工作。機(jī)電班長(zhǎng)(機(jī)電工)、協(xié)管隊(duì)長(zhǎng)(協(xié)管員)、保潔班長(zhǎng)(保潔員)協(xié)助進(jìn)行回訪工作。
二、業(yè)主回訪主要分為四類:
(一)對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后的回訪;
(二)對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人報(bào)修處理后的回訪;
(三)對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人征詢意見(jiàn)后的回訪;
(四)定期回訪。
三、回訪要本著耐心誠(chéng)懇的態(tài)度,并認(rèn)真填寫(xiě)《業(yè)主回訪記錄單》。
四、對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后,管理處負(fù)責(zé)人必須主動(dòng)電話或上門進(jìn)行回訪,做好記錄,一般不超過(guò)48小時(shí)。主要征詢對(duì)投訴處理的意見(jiàn)及效果與防止出現(xiàn)類似的問(wèn)題的預(yù)防措施。
五、對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人報(bào)修后的回訪,主要由機(jī)電人員負(fù)責(zé)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)要進(jìn)行糾正。
六、向業(yè)主、物業(yè)使用人征詢服務(wù)意見(jiàn)后的回訪,主要由管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),要驗(yàn)證服務(wù)評(píng)價(jià)的真實(shí)性與可靠性,驗(yàn)證維修服務(wù)、特約服務(wù)、有償服務(wù)的質(zhì)量,尤其是對(duì)不滿意評(píng)價(jià)的需100%回訪,進(jìn)行更具體的意見(jiàn)征詢與溝通,并表示歉意與表明改進(jìn)的措施。對(duì)評(píng)價(jià)好的表達(dá)謝意。
管理處每個(gè)月都要對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人定期進(jìn)行回訪。定期回訪的主要內(nèi)容是服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)與服務(wù)的建議。應(yīng)合理安排時(shí)間,抽樣與有針對(duì)性意見(jiàn)的回訪相結(jié)合。全年回訪戶應(yīng)達(dá)到小區(qū)住戶的50%。
七、《業(yè)主回訪記錄單》應(yīng)妥善保管,并逐年整理歸檔。
第12篇 管理處拜訪回訪制度
管理處拜訪、回訪制度
為增進(jìn)管理處與小區(qū)內(nèi)住戶之間關(guān)系,使管理處能及時(shí)了解住戶需求以及住戶重大投訴或合理化建議能迅速受理,特制定本規(guī)定。
a業(yè)主入伙
是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進(jìn)行二次裝修后正式入住小區(qū),管理處主任應(yīng)組織對(duì)
業(yè)主進(jìn)行拜訪。
(1)對(duì)新業(yè)主的拜訪通常在業(yè)主入伙后一個(gè)月內(nèi)完成,最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三個(gè)月:如為新小區(qū)大批業(yè)主新入伙,抽60%進(jìn)行回訪。
(2)管理處主任等應(yīng)親自上門拜訪,上門前應(yīng)與業(yè)主事先聯(lián)系,約定時(shí)間,盡量選取晚上、假日等住戶在家時(shí)間。
(3)拜訪的主要內(nèi)容包括了解業(yè)主及其家人的基本情況,業(yè)主對(duì)管理處的一些建議意見(jiàn)及需求。
(4)拜訪人應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。
b住戶投訴回訪
對(duì)于因物業(yè)管理處不善而引起的住戶投訴,管理處相關(guān)人員及時(shí)進(jìn)行答復(fù)、處理,并100%進(jìn)行回訪,詳見(jiàn)《接待來(lái)訪投訴工作制度》。
c住戶家中發(fā)生事故
(1)業(yè)主家中一旦發(fā)生事故,管理處員工接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理;依照《各類應(yīng)急響應(yīng)處理方案》。
(2)業(yè)主家中事故處理完畢后,管理處主任、部門主管及相關(guān)員工應(yīng)積極上門回訪,根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對(duì)住戶開(kāi)展安全教育宣傳,檢查其他隱患并處理,安慰住戶,幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面并系等。
(3)管理處主任或相關(guān)部門主管及時(shí)填寫(xiě)《突發(fā)事件情況處理登記表》,同時(shí)根據(jù)情況采取措施防范和杜絕同類事故再發(fā)生。
d重大節(jié)日上門拜訪
在重大節(jié)日期間(如春節(jié)等),管理處主任、部門主管應(yīng)安排到一些重點(diǎn)的住戶家中(如:殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等)進(jìn)行拜訪,并做好回訪記錄。
e請(qǐng)修回訪
對(duì)于要求管理處對(duì)其家內(nèi)設(shè)施進(jìn)行維修的住戶,管理處工程維修主管應(yīng)對(duì)以下請(qǐng)修的服務(wù)進(jìn)行回訪,保證維修質(zhì)量,做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞,調(diào)換自來(lái)水配件。
f日?；卦L
管理處主任、部門主管每月應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶(除投訴、請(qǐng)修住戶)抽10-15戶進(jìn)行回訪,征詢住戶對(duì)管理處的意見(jiàn),并做好《拜/回訪記錄》。
g回訪方式
對(duì)住戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的,常用的包括:電話回訪、上門回訪、書(shū)信回訪等,還包括采用《業(yè)主建議征詢單》的形式。
第13篇 管理處投訴回訪工作流程
管理處投訴及回訪工作流程
住戶投訴工作流程
1、管理處接到住戶投訴后,應(yīng)先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。
3、針對(duì)住戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)向主任匯報(bào),由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,并報(bào)總經(jīng)理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
回訪工作流程
1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》,對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話進(jìn)行回訪。
2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
4、管理處安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
第14篇 管理處業(yè)主單位意見(jiàn)調(diào)查回訪制度
管理處業(yè)主單位意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度
1目的:
及時(shí)掌握顧客的意見(jiàn)和建議,改善服務(wù)水平,提高顧客滿意率。
2范圍:
適用__嘉園管理處對(duì)顧客意見(jiàn)調(diào)查和回訪的處理。
3職責(zé):
3.1管理處負(fù)責(zé)主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開(kāi)展。
3.2客服中心負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開(kāi)展。
4工作要求:
4.1管理處每半年進(jìn)行一次業(yè)主/用戶意見(jiàn)調(diào)查。業(yè)主/用戶意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主/用戶對(duì)以下方面的滿意程度:
1.供電管理
2.供水管理
3.消防治安管理
4.衛(wèi)生管理
5.綠化管理
6.公共設(shè)施管理
7.維修服務(wù)
8.服務(wù)態(tài)度
4.2管理處對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率、業(yè)主/用戶對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)(共性的意見(jiàn))等統(tǒng)計(jì)后書(shū)面報(bào)告管理處總主任。
4.3對(duì)存在的問(wèn)題,管理處總主任提出整改意見(jiàn),責(zé)成有關(guān)部門限期解決。
4.4對(duì)業(yè)主/用戶的誤解,應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。
4.5業(yè)主/用戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主單位公布,接受監(jiān)督。
4.6相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪。
4.7回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好回訪記錄。
4.8回訪中,對(duì)業(yè)主/用戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。
第15篇 管理處回訪工作流程（9）
管理處回訪工作流程(九)
一、管理處根據(jù)《客戶投訴登記表》對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或
通過(guò)電話進(jìn)行回訪。
二、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》;安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
三、回訪工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
四、管理處主任對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)安排人員限解決,并再次進(jìn)行回訪,直至客戶滿意。
五、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進(jìn)行存檔管理。
