制程管理制度(15篇)

本制程管理制度旨在規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)流程，提升生產(chǎn)效率，確保產(chǎn)品質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。它涵蓋了從原料采購(gòu)到產(chǎn)品交付的全過(guò)程，旨在通過(guò)明確職責(zé)、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)制程管理的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

包括哪些方面

1. 制程設(shè)計(jì)與優(yōu)化：確定每個(gè)生產(chǎn)步驟，制定操作規(guī)程，定期評(píng)估并優(yōu)化流程。

2. 原材料控制：規(guī)定原材料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置嚴(yán)格的驗(yàn)收程序。

3. 生產(chǎn)過(guò)程管理：設(shè)定生產(chǎn)指標(biāo)，監(jiān)控生產(chǎn)進(jìn)度，確保工藝符合標(biāo)準(zhǔn)。

4. 質(zhì)量檢驗(yàn)：建立質(zhì)量檢查體系，實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量控制。

5. 設(shè)備維護(hù)：制定設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，保證生產(chǎn)設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)。

6. 員工培訓(xùn)：提供必要的技能培訓(xùn)，確保員工掌握正確操作方法。

7. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的生產(chǎn)異常情況。

8. 數(shù)據(jù)記錄與分析：保持完整的制程記錄，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用于持續(xù)改進(jìn)。

重要性

制程管理制度對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。它能：

1. 提高生產(chǎn)效率：通過(guò)規(guī)范流程，減少無(wú)效勞動(dòng)，提高資源利用率。

2. 保證產(chǎn)品質(zhì)量：嚴(yán)格的制程控制可以預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3. 降低風(fēng)險(xiǎn)：預(yù)防和控制生產(chǎn)事故，減少損失，保障員工安全。

4. 提升競(jìng)爭(zhēng)力：通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)能夠適應(yīng)市場(chǎng)變化，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：明確每個(gè)環(huán)節(jié)的具體操作步驟，確保員工了解并遵守。

2. 實(shí)施定期審核：由專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行制程審計(jì)，評(píng)估制度執(zhí)行情況，提出改進(jìn)建議。

3. 強(qiáng)化員工培訓(xùn)：定期舉辦培訓(xùn)課程，更新知識(shí)，提升技能。

4. 建立反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工報(bào)告流程中的問(wèn)題，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

5. 推行信息化管理：利用信息技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控生產(chǎn)數(shù)據(jù)，提高管理效率。

6. 確立責(zé)任追究制度：對(duì)違反規(guī)定的人員進(jìn)行教育或處罰，強(qiáng)化制度執(zhí)行力。

本制程管理制度旨在構(gòu)建一個(gè)高效、有序的生產(chǎn)環(huán)境，通過(guò)全員參與和持續(xù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。各部門(mén)需嚴(yán)格執(zhí)行，共同維護(hù)良好的生產(chǎn)秩序，以達(dá)成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

制程管理制度范文

第1篇 制程檢驗(yàn)作業(yè)管理辦法

1. 目的:

規(guī)范生產(chǎn)制程檢驗(yàn)工作

2. 範(fàn)圍:

本公司制程檢驗(yàn)工作之管制

3. 權(quán)責(zé):

3.1 制程巡迴檢驗(yàn):ipqc

3.2 自檢:作業(yè)員.

3.3 “檢驗(yàn)規(guī)范”sip管制項(xiàng)目的制定:品保

4. 定義:

4.1 制程巡回檢驗(yàn): ipqc以抽樣計(jì)劃作業(yè)內(nèi)容規(guī)定的檢驗(yàn)情況的頻率,檢檢産品是否有異常情況;依據(jù)sop內(nèi)容稽核制程生産運(yùn)作是否有異常情況,以確保品質(zhì)的一致性.

4.2 首件確認(rèn):新模投入量産時(shí)的首件,新料投入,有異常修模處理後,機(jī)臺(tái)有異常修復(fù)開(kāi)機(jī)生産時(shí)及其它需要確認(rèn)之後,方能生産的,由生産部通知品管進(jìn)行檢驗(yàn)﹐品管檢驗(yàn)之后報(bào)相關(guān)部門(mén)確認(rèn)之後再作生産;如有異常情況,由生産部門(mén)聯(lián)絡(luò)工程人員進(jìn)行改善.

4.3 首件檢驗(yàn)﹕當(dāng)機(jī)臺(tái)需要調(diào)機(jī)或交班工作時(shí)候﹐品管必須再行核對(duì)首件確認(rèn)的樣品﹐并將檢驗(yàn)記錄于《制程檢驗(yàn)報(bào)告》上﹔

4.4 ipqc:制程巡迴檢驗(yàn)員.對(duì)生產(chǎn)制程的品質(zhì)進(jìn)行巡回檢驗(yàn)﹐當(dāng)生產(chǎn)部交驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)候﹐再進(jìn)行fqc(最終檢驗(yàn))檢驗(yàn)作業(yè)。

4.5 sop﹕作業(yè)指導(dǎo)書(shū)﹐是作業(yè)員作業(yè)工作的重要文件﹐必須闡述清楚人(熟練度)﹑機(jī)(需要什么工具設(shè)備)﹑料(采用什么生產(chǎn)資料)﹑法(作業(yè)的步驟)﹑測(cè)(如何自我檢驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)不良品)五大要素。

4.6 sip﹕產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范﹐品管檢驗(yàn)產(chǎn)品的重要文件。

4.7 修模:本處的修模是指對(duì)模具進(jìn)行尺寸等物理性能的改變.

4.8 調(diào)機(jī):本處的調(diào)機(jī)是指對(duì)機(jī)器設(shè)備的成型參數(shù)的改變,如調(diào)試溫度﹑氣壓等.

4.9 特許生產(chǎn):是指在品質(zhì)有異常時(shí)之時(shí),但因生產(chǎn)交貨緊急的情況下或模具維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng),由權(quán)責(zé)部門(mén)主管做出評(píng)估處理裁決能否繼續(xù)生產(chǎn)或產(chǎn)品流入下管制站的決定.

5. 作業(yè)內(nèi)容:

5.1 流程圖:(見(jiàn)附圖)

5.2 說(shuō)明:

5.2.1 生產(chǎn)作業(yè)﹕

5.2.1.1 生産部依據(jù)生産排程進(jìn)度,進(jìn)行生産調(diào)度運(yùn)作.

5.2.1.2 生產(chǎn)部門(mén)依照『生產(chǎn)運(yùn)作控制程序』文件相關(guān)工作流程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。

5.2.2 生產(chǎn)首件確認(rèn)判定作業(yè)﹕

5.2.2.1 在生產(chǎn)時(shí)﹐如有修模,新模量産﹑架模開(kāi)始量產(chǎn)等因素,須進(jìn)行首件確認(rèn)時(shí),由生産部將按照工藝規(guī)定,設(shè)置工藝參數(shù),并打出第一批合格產(chǎn)品之后﹐將自檢外觀良好的產(chǎn)品(塑件的首件檢驗(yàn)要求:產(chǎn)品應(yīng)飽滿(mǎn)、無(wú)缺料,無(wú)明顯縮影、飛邊,不得有熔接痕等料生的現(xiàn)象,也不能有晦暗無(wú)光澤的料熟現(xiàn)象﹐具體可以參考品質(zhì)文件)交ipqc﹐通知ipqc進(jìn)行首件檢驗(yàn)作業(yè).

5.2.2.2 ipqc依據(jù)sip檢驗(yàn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和其他品質(zhì)文件將首件檢驗(yàn)結(jié)果記錄於《首/尾件檢驗(yàn)報(bào)告》中, 然后報(bào)品管組長(zhǎng)以上干部進(jìn)行判定﹐如判定不合格﹐ipqc再呈報(bào)相關(guān)部門(mén)評(píng)估確認(rèn)﹕

a. 工程人員﹕以工程分析手法﹐確認(rèn)產(chǎn)品是否可以改進(jìn)或可以放行量產(chǎn)(主要是針對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)尺寸方面)﹔

b. 品保人員﹕以品質(zhì)分析手法﹐確認(rèn)產(chǎn)品是否可以改進(jìn)或可以放行量產(chǎn)(主要是針對(duì)產(chǎn)品外觀方面)﹔

c. 生產(chǎn)部門(mén)﹕按照生產(chǎn)排程要求和對(duì)機(jī)器調(diào)試的專(zhuān)業(yè)能力﹐提出對(duì)產(chǎn)品的一些建議﹐但必須執(zhí)行首件確認(rèn)的裁決

5.2.2.3 品管依照各部門(mén)的評(píng)估情況﹐對(duì)首件進(jìn)行判定作業(yè)﹕

1) 首件合格則由品管組長(zhǎng)以上人員在首件樣品上簽核樣品﹐并標(biāo)示加工部位后交由生產(chǎn)部門(mén)依照樣品進(jìn)行量產(chǎn)工作﹐量產(chǎn)前必須監(jiān)督生產(chǎn)領(lǐng)班向員工示范加工程序及作業(yè)動(dòng)作﹔

2) 若首件確認(rèn)不合格,由生産部門(mén)評(píng)估生產(chǎn)安排和交期時(shí)間決定是否 申請(qǐng)?zhí)卦S生產(chǎn)作業(yè)﹐或重新調(diào)試機(jī)器或模具再生產(chǎn)首件報(bào)品管檢驗(yàn).

5.2.2.4 生產(chǎn)部門(mén)如有申請(qǐng)?zhí)卦S生產(chǎn)之需求報(bào)工程部門(mén)和品保部門(mén)批準(zhǔn)作業(yè).相關(guān)部門(mén)對(duì)生產(chǎn)部門(mén)的申請(qǐng)必須進(jìn)行研究分析工作﹕如可行批示生產(chǎn)部門(mén)的特許生產(chǎn)要求﹔如不可行則不能進(jìn)行量產(chǎn)﹐必須依照5.2.3.6流程給予改進(jìn)之后方可以量產(chǎn)﹔必要時(shí)由各部門(mén)依照品質(zhì)事件處理流程運(yùn)作對(duì)不良事件進(jìn)行檢討處理.

5.2.2.5 品管依照各部門(mén)意見(jiàn)進(jìn)行品質(zhì)追蹤工作.如各部門(mén)有不同的處理意見(jiàn)時(shí),由權(quán)責(zé)部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上人員做出裁決.

5.2.2.6 如是特許生產(chǎn)的產(chǎn)品由品管做好品質(zhì)記錄,以利于生產(chǎn)情況的追蹤.且特許生產(chǎn)只允許一批,當(dāng)生產(chǎn)完畢之后,仍要對(duì)不良因素進(jìn)行改進(jìn).進(jìn)行特許生產(chǎn)必要時(shí)需求得客戶(hù)的認(rèn)可.

5.2.3 制程巡回檢驗(yàn)作業(yè):

5.2.3.1 首件確認(rèn)經(jīng)品管判定合格之後,生産部方能進(jìn)行量産.

5.2.3.2 生産部在生産中由作業(yè)員做自檢動(dòng)作.

5.2.3.3 ipqc依據(jù)sip所述管制內(nèi)容和其他相關(guān)技術(shù)資料內(nèi)容進(jìn)行巡迴檢驗(yàn),抽樣頻率參照抽樣計(jì)劃作業(yè)指導(dǎo)書(shū)相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行之,原則上是每二小時(shí)抽查一次,以確保制程中客戶(hù)產(chǎn)品品質(zhì)有所管控.同時(shí), ipqc依據(jù)sop內(nèi)容稽核制程生産運(yùn)作是否有異常情況,以確保品質(zhì)的一致性.

5.2.3.4 ipqc將其產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果記錄在《制程檢驗(yàn)報(bào)告》之上.

5.2.3.5 如巡檢之時(shí)段生産制程無(wú)異常情況,ipqc在産品標(biāo)識(shí)上加蓋《ipqc合格章(藍(lán)色)》,并知會(huì)生産部將該時(shí)間段的產(chǎn)品流入下一個(gè)工作站.

5.2.3.6 如有發(fā)現(xiàn)異常情況,ipqc立即口頭知會(huì)生產(chǎn)部門(mén)的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理之(包括生產(chǎn)部門(mén)自檢發(fā)現(xiàn)的不良情況)﹐必要時(shí)開(kāi)立《品質(zhì)異常通知單》和準(zhǔn)備好不良樣品﹐知會(huì)品保人員﹑工程人員現(xiàn)場(chǎng)裁決不良情況﹔該時(shí)間段的產(chǎn)線產(chǎn)品用《品質(zhì)識(shí)別標(biāo)簽》標(biāo)識(shí)隔離。

5.2.3.7 生產(chǎn)部接到品管不良信息或接到《品質(zhì)異常通知單》時(shí)﹐立即進(jìn)行矯正行為或申請(qǐng)裁決行為.如要停機(jī)立即做停機(jī)清線作業(yè)和在線不良品標(biāo)識(shí)隔離清點(diǎn)作業(yè)。

5.2.3.8 如生產(chǎn)部門(mén)因各種因素需要申請(qǐng)?zhí)卦S生產(chǎn)的﹐工作運(yùn)作依照5.2.2.4作業(yè).

5.2.3.9 當(dāng)各部門(mén)接到《品質(zhì)異常通知單》時(shí)﹐由工程部門(mén)主導(dǎo)對(duì)不良情況進(jìn)行初步的研究和分析工作﹐并得出相應(yīng)的解決方法和對(duì)策,相關(guān)部門(mén)給予配合完成以下工作﹕

5.2.3.9.1 部門(mén)權(quán)責(zé)主管﹕負(fù)責(zé)品質(zhì)事件的最終裁決

a. 工程經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的尺寸結(jié)構(gòu)和模具不良做裁決

b. 品保經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的外觀形狀做裁決

5.2.3.9.2 生產(chǎn)部門(mén)﹕

1. 生產(chǎn)部確定是否人為因素﹐并排除之.

2. 生產(chǎn)部確定是否架模和機(jī)器因素﹐并調(diào)機(jī).

3. 生產(chǎn)部對(duì)不合格品的處置.

5.2.3.9.3 品保部門(mén):

確認(rèn)是否是測(cè)量因素或品質(zhì)誤判行為﹐并重新檢驗(yàn)判定.

5.2.3.9.4 模具維修部門(mén)﹕

確定是否模具因素﹐并修模.

5.2.3.10 必要時(shí)或品質(zhì)不良事件嚴(yán)重復(fù)雜時(shí)依照”品質(zhì)事件處理流程”運(yùn)作處理﹔如果是模具不良依照模具維修流程作業(yè)。

5.2.3.11 不良情況的不良因素克服之后 ,重新依5.2.2作業(yè).產(chǎn)線被品管隔離的產(chǎn)品﹐依照各部門(mén)意見(jiàn)最終裁決執(zhí)行之﹕

5.2.3.12 首件應(yīng)放在注塑機(jī)的工作臺(tái)專(zhuān)門(mén)區(qū)域,作業(yè)員應(yīng)及時(shí)對(duì)比(每一到二小時(shí)自檢一次)當(dāng)發(fā)現(xiàn)較大差異時(shí)(主要指料的光澤度),應(yīng)告領(lǐng)班或品管人員﹐由領(lǐng)班對(duì)其調(diào)整工藝參數(shù)或品管指導(dǎo)品質(zhì)判定

5.2.4 最終檢驗(yàn)(fqc)作業(yè)

5.2.4.1 生產(chǎn)部門(mén)將ipqc判定合格的產(chǎn)品集中放置在一起,庫(kù)的時(shí)候以每棧板為單位報(bào)ipqc做批量的再檢驗(yàn)作業(yè)。

5.2.4.2 ipqc依據(jù)sip所述管制內(nèi)容和其他相關(guān)技術(shù)資料內(nèi)容進(jìn)行最終批量性檢驗(yàn)確認(rèn)作業(yè),抽樣數(shù)量依照抽樣計(jì)劃作業(yè)指導(dǎo)書(shū)相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行之;驗(yàn)內(nèi)容記錄于《入庫(kù)檢驗(yàn)報(bào)告》之上。

5.2.4.3 如檢驗(yàn)合格在產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽上加蓋fqc合格章(紅色);檢驗(yàn)判定不合格開(kāi)立《重工通知單》交部門(mén)主管再確認(rèn);主管確認(rèn)確屬不良﹐通知生管和生產(chǎn)部門(mén)處理該不良品。

5.2.5 製程過(guò)程中的重工作業(yè):

5.2.5.1 經(jīng)權(quán)責(zé)部門(mén)裁決可以重工的產(chǎn)品﹐由生產(chǎn)部門(mén)依照以下原則進(jìn)行重工作業(yè)﹕

a. 外觀和簡(jiǎn)單性的重工由生產(chǎn)部自行決定重工方案;

b. 尺寸方面的重工和複雜性的重工由工程制定重工方案,生產(chǎn)部依此進(jìn)行重工運(yùn)作,品管依此管制流程.

5.2.5.2 生產(chǎn)部依評(píng)估決定的方案執(zhí)行之,將其重工結(jié)果或裁決結(jié)果記錄于《重工通知單》之上 ,報(bào)品管重新檢驗(yàn).

5.2.5.3 品管人員再檢驗(yàn)如合格加蓋上合格章 ,再由生產(chǎn)部流入下管制站;如檢驗(yàn)不合格,退生產(chǎn)部門(mén)再重工作業(yè);

5.2.5.4 如有連續(xù)重工三次仍不能達(dá)到品質(zhì)要求的,品保人員有權(quán)申請(qǐng)停止生產(chǎn)作業(yè),并開(kāi)立《矯正與預(yù)防措施通知單》要求權(quán)責(zé)部門(mén)重新修訂重工方案。

5.2.5.5 如果是簡(jiǎn)單性一次性完成重工的﹐可以邊生產(chǎn)邊重工或可以通過(guò)下工序進(jìn)行矯正的﹐由生產(chǎn)部門(mén)提出申請(qǐng)進(jìn)行隨線重工作業(yè)﹔品保部門(mén)對(duì)其品質(zhì)性能進(jìn)行追蹤管理﹔工程部門(mén)對(duì)其生產(chǎn)工藝進(jìn)行監(jiān)督管理。

5.2.5.6 如重工品不能馬上重工完畢或不能及時(shí)找到處理方案的﹐由生產(chǎn)部門(mén)開(kāi)立《品質(zhì)異常通知單》要求權(quán)責(zé)部門(mén)限期完成制作重工方案﹔不良品暫放入不良品區(qū)內(nèi)。

5.2.5.7 生產(chǎn)部門(mén)在進(jìn)行不良品處理時(shí)﹐應(yīng)由品管人員進(jìn)行處理方案的確認(rèn)和對(duì)產(chǎn)品的檢查﹐并解除原不合格標(biāo)識(shí).

5.2.6 其他

5.2.6.1 自檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的不良品和ipqc巡檢中發(fā)現(xiàn)的不良品,依『不合格品管制程序』執(zhí)行.

5.2.6.2 生產(chǎn)交班時(shí)、換料續(xù)產(chǎn)、機(jī)器修復(fù)再開(kāi)機(jī)、調(diào)模等運(yùn)作,由ipqc現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)重新檢驗(yàn)首件﹐將檢驗(yàn)情況記錄于《制程檢驗(yàn)報(bào)告》里﹐并依照5.2.2作業(yè).

5.2.6.3 生産將近尾數(shù)之時(shí),ipqc視模具的狀況做尾件報(bào)告,將其檢驗(yàn)的內(nèi)容記錄于“首/尾件檢驗(yàn)報(bào)告”之上,告之相關(guān)部門(mén)現(xiàn)模具之狀況(模具穩(wěn)定時(shí)不用做,反之要做),以便下批生產(chǎn)時(shí)有追蹤依據(jù)和由相關(guān)部門(mén)做出是否進(jìn)行修模或保養(yǎng)模具之決定.

5.2.6.4 其它生產(chǎn)作業(yè)進(jìn)行可以參考以上流程作業(yè).

5.3 制程特殊檢驗(yàn)管制﹕

品管在管制中﹐如材料是相關(guān)環(huán)境物質(zhì)(rohs物質(zhì))需要特別管制的﹐依照《相關(guān)環(huán)境物質(zhì)(rohs物質(zhì))制程控制規(guī)范》作業(yè)

6. 相關(guān)資料/文件:

6.1 生産運(yùn)作控制程序

6.2 不合格品管制程序

6.3 各產(chǎn)品sip.

6.4 各產(chǎn)品sop

6.5 抽樣計(jì)劃作業(yè)指導(dǎo)書(shū).

7. 表單:

7.1 品質(zhì)識(shí)別標(biāo)簽 qr-qa-002

7.2 品質(zhì)異常通知單 qr-qa-003

7.3 重工通知單 qr-qa-004

7.4 首/尾件檢驗(yàn)報(bào)告. qr-qa-005

7.5 制程檢驗(yàn)報(bào)告 qr-qa-006

7.6 入庫(kù)檢驗(yàn)報(bào)告 qr-qa-007

8. 其它

第2篇 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序

物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序

1目的

確保公司能按時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)應(yīng)收費(fèi)用,確保業(yè)主與住戶(hù)滿(mǎn)意。

2適用范圍

適用于各項(xiàng)應(yīng)收物業(yè)費(fèi)用的收繳管理。

3職責(zé)

3.1公司財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用的統(tǒng)一控制。

3.2管理處相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的代收代付。

4程序

4.1物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)種類(lèi)

根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)包括:

a.公共性服務(wù)費(fèi),指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費(fèi)用;

b.公眾代辦性質(zhì)費(fèi)用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)、房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕費(fèi)用;

c.特約服務(wù),如為滿(mǎn)足房屋所有人或使用人需要而提供的個(gè)別服務(wù),包括房屋修繕、代購(gòu)商品、家電維修等;

d.修繕費(fèi)用,指用于新建住宅保修期滿(mǎn)后,房屋公用部位和公用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和更新的費(fèi)用。

4.2物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳

4.2.1物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)周期按《杭州物業(yè)管理?xiàng)l例》執(zhí)行,每周期末,管理處相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將《催交費(fèi)通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶(hù)。

4.2.4對(duì)超過(guò)限期仍未交付費(fèi)用者,根據(jù)《杭州物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定追繳。

4.2.6特約服務(wù)費(fèi)用的收繳

各管理處參照國(guó)家規(guī)定,制定《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,明碼標(biāo)價(jià),本著便民、微利的原則,確保服務(wù)質(zhì)量。

4.2.7各項(xiàng)費(fèi)用由管理處相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)員按期收取,及時(shí)上交公司財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一管理。

4.2.8修繕基金的管理

新建住宅保修期滿(mǎn)后,公司接受產(chǎn)權(quán)人委托對(duì)房屋公用部位和公用設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維修和更新,并收取費(fèi)用。公司對(duì)這筆費(fèi)用必須加強(qiáng)管理、專(zhuān)款專(zhuān)用,不得挪用。

4.3公司財(cái)務(wù)室每半年向業(yè)主和住戶(hù)公布費(fèi)用收人和支出帳目,接受業(yè)主和住戶(hù)的監(jiān)督。

5相關(guān)文件

《物業(yè)管理合同》

《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

6質(zhì)量記錄

《費(fèi)用收繳通知單》qr-7510-01

《費(fèi)用催交通知單》qr-7510-02

第3篇 質(zhì)量管理-內(nèi)審控制程序

質(zhì)量管理:內(nèi)審控制程序

1 目的

驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求,是否得到有效地保持,實(shí)施和改進(jìn)。

2 適用范圍

適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。

3 職責(zé)

3.1總經(jīng)理

a)批準(zhǔn)組織年度內(nèi)審計(jì)劃和審核實(shí)施計(jì)劃;

b)批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告。

3.2管理者代表

a)全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作。

b)選定審核組長(zhǎng)及審核員,并審核年度內(nèi)審計(jì)劃,每次的審核實(shí)施計(jì)劃和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告。

3.3 內(nèi)審組

a)編制、實(shí)施本次內(nèi)審計(jì)劃;

b)編寫(xiě)內(nèi)審報(bào)告。

4 工作程序

4.1年度內(nèi)審計(jì)劃

4.1.1根據(jù)擬審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度,及以往審核的結(jié)果,由管理者代表負(fù)責(zé)策劃各部門(mén)全年審核方案,編制年度內(nèi)審計(jì)劃,確定審核的范圍、頻次和方法,經(jīng)總經(jīng)理審批。每年內(nèi)審至少一次,并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的所有要求,另外,出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核:

a)組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化;

b)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故,或用戶(hù)對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;

c)法律、法規(guī)及其他外部要求的變更;

d)在接受第二、第三方審核之前;

e)在質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)到期換證前。

4.1.2年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容

a)審核目的、范圍、依據(jù)和方法;

b)受審部門(mén)和審核時(shí)間。

4.2 審核前的準(zhǔn)備

4.2.1 管理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組員,內(nèi)審應(yīng)由與受審部門(mén)無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。

4.2.2 由內(nèi)審組長(zhǎng)策劃審核并編制本次《審核實(shí)施計(jì)劃》,交管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性,其內(nèi)容主要包括:

a)審核目的、范圍、依據(jù);

b)內(nèi)部審核的工作安排;審核組成員;

c)審核時(shí)間、地點(diǎn);

d)受審部門(mén)及審核要點(diǎn);

e)預(yù)定時(shí)間,持續(xù)時(shí)間;

f)首末次會(huì)議時(shí)間。

4.2.3在了解受審部門(mén)的具體情況后,內(nèi)審組長(zhǎng)組織編寫(xiě)《內(nèi)審檢查表》,內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法。確保無(wú)要求遺漏,審核能順利進(jìn)行。

4.2.4內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門(mén),受審部門(mén)對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議,應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。

4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)培訓(xùn),考核合格后方能擔(dān)任。

4.3 內(nèi)審的實(shí)施

4.3.1 首次會(huì)議

a)參加會(huì)議人員:公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門(mén)負(fù)責(zé)人,與會(huì)者簽到,審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。

b)會(huì)議內(nèi)容:由組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。

4.3.2 現(xiàn)場(chǎng)審核

a)內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)審檢查表》對(duì)受審部門(mén)的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核,將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。

b)內(nèi)審組長(zhǎng)需召開(kāi)內(nèi)審會(huì)議,全面了解內(nèi)審情況,對(duì)《不符合報(bào)告》進(jìn)行核對(duì)。

c)內(nèi)審時(shí)審核員要公正而又客觀地對(duì)待問(wèn)題。

4.3.3審核報(bào)告

4.3.3.1 現(xiàn)場(chǎng)審核后,審核組長(zhǎng)召開(kāi)審核組會(huì)議,綜合分析、檢查結(jié)果,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求,必要時(shí)還要依據(jù)與業(yè)主和住戶(hù)簽定的合同要求,確認(rèn)不合格項(xiàng),并發(fā)出不符合報(bào)告給相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后,由相關(guān)部門(mén)分析原因,制定糾正措施,經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正,審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證結(jié)果。

4.3.3.2審核組填寫(xiě)《不合格項(xiàng)分布表》,記錄不合格分布情況。

4.3.3.3. 現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi),審核組長(zhǎng)完成《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》,交管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

審核報(bào)告內(nèi)容:

a)審核目的、范圍、方法和依據(jù);

b)審核組成員、受審核方代表名單;

c)審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié);

d)不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度;

存在的主要問(wèn)題分析;

f)對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后改進(jìn)的地方。

4.3.4 末次會(huì)議

a)參加人員:領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),與會(huì)者簽到,審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。

b)會(huì)議內(nèi)容:內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目的,宣讀不符合報(bào)告;宣讀《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》;提出完成糾正措施的要求及日期;由組織領(lǐng)導(dǎo)講話。

c)本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評(píng)審。

4.4 本程序所產(chǎn)生的質(zhì)量記錄由管理者代表按《記錄控制程序》的要求進(jìn)行保存。

5 相關(guān)文件

5.1 《改進(jìn)控制程序》

5.2 《管理評(píng)審控制程序》

5.3 《記錄控制程序》

6 相關(guān)記錄

qr-018-01 《年度內(nèi)審計(jì)劃》

qr-018-02 《審核實(shí)施計(jì)劃》

qr-018-03 《內(nèi)審檢查表》

qr-018-04《 內(nèi)審首(末)次會(huì)議簽到表》

qr-018-05 《不符合報(bào)告》

qr-018-06 《不合格項(xiàng)分布表》

qr-018-07《 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》

第4篇 質(zhì)量管理-顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序

質(zhì)量管理:顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序

1、目的

測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。

2、適用范圍

適用于對(duì)業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度的測(cè)量。

3、相關(guān)/支持性文件

《與業(yè)主和住戶(hù)有關(guān)的過(guò)程控制程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《糾正措施程序》

《預(yù)防措施程序》

4、職責(zé)

4.1質(zhì)量管理部;

a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶(hù)聯(lián)絡(luò)有效處理業(yè)主和住戶(hù)的意見(jiàn),負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度進(jìn)行測(cè)量,確定業(yè)主和住戶(hù)的需求和潛在需求。

4.2質(zhì)量管理部將對(duì)保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進(jìn)行分析,確定責(zé)任部門(mén)并監(jiān)督實(shí)施。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶(hù)信息的收集、分析與處理

5.1.1各部門(mén)在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)收集業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息,作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。

5.1.2對(duì)業(yè)主和住戶(hù)面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢(xún)、提供的建議由質(zhì)量管理部門(mén)專(zhuān)人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時(shí)末能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。

5.1.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)溝通,利用業(yè)主大會(huì)等各種渠道,認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主和住戶(hù)的意見(jiàn),填寫(xiě)《業(yè)主和住戶(hù)信息反饋表》,及時(shí)反饋給公司。并組織各部門(mén)進(jìn)行分析綜合,落實(shí)相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

5.1.4各部門(mén)業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動(dòng)及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主和住戶(hù)需求的動(dòng)向,通過(guò)各種房地產(chǎn)展銷(xiāo)會(huì),物業(yè)競(jìng)標(biāo)會(huì),積極與業(yè)主和住戶(hù)溝通,收集有關(guān)信息,填寫(xiě)《業(yè)主和住戶(hù)信息反饋表》,及時(shí)反饋給公司,由質(zhì)量管理部組織各部門(mén)進(jìn)行分析,確認(rèn)責(zé)任部門(mén),落實(shí)相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。

5.1.5各責(zé)任部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主和住戶(hù)意見(jiàn),執(zhí)行《與業(yè)主和住戶(hù)有關(guān)的過(guò)程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.2業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度測(cè)量

5.2.1每年第四季度,質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶(hù)發(fā)送《業(yè)主滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表》,調(diào)查業(yè)主和住戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意程度,收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上,以便于統(tǒng)計(jì)分析。

5,2,2質(zhì)量管理部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,確定業(yè)主和住戶(hù)的需求和期望,及公司需改進(jìn)的方面,并對(duì)照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。

5.2.3對(duì)業(yè)主和住戶(hù)反映非常滿(mǎn)意的方面,質(zhì)量管理部應(yīng)對(duì)公司相關(guān)部門(mén)或人員及時(shí)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。

6、相關(guān)記錄

qr-017-01《值班記錄登記表》

qr-017-04〈業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表〉

qr-017--02《業(yè)主和住戶(hù)信息反饋表》

qr-017-03《業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度調(diào)查表》

第5篇 質(zhì)量管理-測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序

質(zhì)量管理:測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序

1 目的

對(duì)用于確保服務(wù)符合規(guī)定要求的測(cè)量和監(jiān)控裝置進(jìn)行控制, 確保測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的有效性。

2 適用范圍

適用于對(duì)服務(wù)和過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控用的裝置等。

3 職責(zé)

工程部

a)負(fù)責(zé)對(duì)測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的校準(zhǔn);根據(jù)需要編制內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)程;

b)負(fù)責(zé)對(duì)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的追蹤處理;

4 工作程序

a)測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備的采購(gòu)及驗(yàn)收

根據(jù)所需測(cè)量能力和測(cè)量要求配置和監(jiān)控設(shè)備,對(duì)其的采購(gòu)和驗(yàn)收,執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》中對(duì)生產(chǎn)設(shè)備采購(gòu)的管理規(guī)定。

b)測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備的初次校準(zhǔn)

a)測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)送國(guó)家計(jì)量部門(mén)檢定或自行校準(zhǔn),合格后方能發(fā)放使用。對(duì)合格品應(yīng)貼上表明其狀態(tài)的唯一性標(biāo)識(shí);工程部下負(fù)責(zé)對(duì)該設(shè)備編號(hào),并填寫(xiě)《測(cè)量監(jiān)控設(shè)備一覽表》;

b)對(duì)于沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備,應(yīng)編制記錄用于校準(zhǔn)的依據(jù);

c)工程部負(fù)責(zé)測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的發(fā)放。

c) 測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的周期校準(zhǔn)

i.每年十二月工程部編制下年度《年度計(jì)量校準(zhǔn)計(jì)劃》,根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行周期校準(zhǔn)。

a)對(duì)需外校的設(shè)備,由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系國(guó)家法定計(jì)量部門(mén)進(jìn)行校準(zhǔn),并出具校準(zhǔn)報(bào)告;

b)對(duì)需進(jìn)行內(nèi)部校準(zhǔn)的設(shè)備,工程部應(yīng)編制相應(yīng)的《內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)程》,規(guī)定校準(zhǔn)的方法、使用設(shè)備、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及校準(zhǔn)周期等內(nèi)容,經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn),由工程部實(shí)施并記錄。

4.3.2 校準(zhǔn)合格的設(shè)備,由校準(zhǔn)人員貼合格標(biāo)簽,并標(biāo)明有效期;對(duì)不便粘貼標(biāo)簽的設(shè)備,可將標(biāo)簽貼在包裝盒上,或由使用者妥善保管。

d)測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的使用、搬運(yùn)、維護(hù)和貯存控制

執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。

e)測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的控制

4.5.1發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí),應(yīng)停止檢測(cè)工作,及時(shí)報(bào)告工程部,工程部應(yīng)追查使用該設(shè)備檢測(cè)的服務(wù)流向,再評(píng)價(jià)以往檢測(cè)結(jié)果的有效性,確定需重新檢測(cè)的范圍并重新檢測(cè)。

4.5.2工程部應(yīng)組織對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行分析、維修并重新校準(zhǔn),采取相應(yīng)的糾正措施。

4.5.3 對(duì)無(wú)法修復(fù)的設(shè)備,經(jīng)工程部確認(rèn)后,由總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)廢或作相應(yīng)處理。

4.6 測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的環(huán)境要求

測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的使用環(huán)境應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定,由工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。

4.7 對(duì)檢測(cè)人員要求

工程部對(duì)測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的使用人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),合格后上崗。

4.8 對(duì)于測(cè)量、監(jiān)控用的軟件,在使用前應(yīng)進(jìn)行自校準(zhǔn),填寫(xiě)相應(yīng)的校準(zhǔn)記錄。

5 相關(guān)文件

5.1 《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》

6 相關(guān)記錄

qr-016-01《測(cè)量監(jiān)控設(shè)備一覽表》

qr-016-02 〈年度計(jì)量校準(zhǔn)計(jì)劃》

第6篇 質(zhì)量管理-應(yīng)急準(zhǔn)備響應(yīng)控制程序

質(zhì)量管理:應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序

1 目的

評(píng)價(jià)與確定安全事故或緊急情況,做好應(yīng)急和響應(yīng),預(yù)防或減少可能發(fā)生的環(huán)境影響、疾病和傷害

2 適用范圍

適用與對(duì)本管理處內(nèi)可能發(fā)生的安全事故及自然災(zāi)害等緊急情況的控制。

3 職責(zé)

3.1 質(zhì)量管理部職責(zé)

質(zhì)量管理部是本程序的歸口管理單位,并負(fù)責(zé)組織物業(yè)區(qū)域內(nèi)建筑、設(shè)備和消防設(shè)施的安全檢查,消除事故隱患。組織對(duì)各物業(yè)區(qū)域用房的抗震、安全、防火等設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)審。辦公室、保安部和質(zhì)量管理部共同擬訂義務(wù)消防治安專(zhuān)業(yè)隊(duì),報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施培訓(xùn)和演練。

3.2 保安部、辦公室職責(zé)

保安部負(fù)責(zé)對(duì)消防器材、防火制度進(jìn)行完善和檢查。辦公室負(fù)責(zé)與地方消防、治安人防等單位保持業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

4 工作程序

4.1 應(yīng)急準(zhǔn)備

4.1.1 建立健全組織

辦公室、保安部和質(zhì)量管理部共同擬訂公司義務(wù)消防治安、專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行培訓(xùn),作為公司安全管理委員會(huì)的組織建設(shè)和業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要內(nèi)容。

4.1.2 房屋設(shè)計(jì)評(píng)審

(1)質(zhì)量管理部對(duì)公司現(xiàn)有辦公內(nèi)和物業(yè)用房及庫(kù)房等的安全設(shè)計(jì)和防火設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)審,對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出必要的完善措施,經(jīng)管理者代表審核,報(bào)總經(jīng)理審閱,與業(yè)主溝通。

(2)對(duì)于物業(yè)安全管理方案等規(guī)劃用房的防火、安全設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)審記錄,評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后方可施工。

4.1.3 工作檢查

組織相關(guān)部門(mén)每月進(jìn)行一次全面安全檢查,檢查內(nèi)容須包括:

(1) 防火設(shè)施、設(shè)備和消防器材的有效性;

(2)設(shè)備防護(hù)、電氣安裝等隱患和違章作業(yè)情況;

(3)特殊情況下的防治措施。

以上檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,由質(zhì)量管理部組織辦公室和保安部制定措施并實(shí)施。

4.1.4 保安部每年分批組織義務(wù)消防治安隊(duì)進(jìn)行實(shí)際演練并記錄,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),整頓隊(duì)伍,完善次序。

4.1.5 辦公室與地方消防、治安等專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)保持經(jīng)常聯(lián)系,以獲取消防和治安等方面的相關(guān)信息。

4.2應(yīng)急響應(yīng)

4.2.1 火災(zāi)撲救

(1)火災(zāi)發(fā)生時(shí),發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)叵啦块T(mén)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并派人在門(mén)前接警。

(2)在消防隊(duì)到來(lái)之前,由保安部組織義務(wù)消防隊(duì)員積極滅火;當(dāng)專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,協(xié)助消防隊(duì)撲救;當(dāng)火災(zāi)撲滅后,組織治安人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),在分析火警原因創(chuàng)造條件。

4.2.2 搶險(xiǎn)救災(zāi)

當(dāng)洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害發(fā)生后,公司領(lǐng)導(dǎo)組織義務(wù)搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救災(zāi);綜合管理部負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)并記錄救災(zāi)情況。

4.2.3 醫(yī)療救護(hù)

當(dāng)發(fā)生火警、臺(tái)風(fēng)、地震和洪水等災(zāi)害時(shí),辦公室負(fù)責(zé)指揮搶救傷、病員,協(xié)調(diào)社會(huì)醫(yī)療救護(hù)組織進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)活動(dòng)。

4.3 持續(xù)改進(jìn)

4.3.1 當(dāng)火災(zāi)等意外事故發(fā)生后,辦公室組織、協(xié)調(diào)事故分析和處理活動(dòng)并記錄,執(zhí)行《安全事故報(bào)告與處理程序》。

4.3.2 當(dāng)火災(zāi)等意外事故發(fā)生后,根據(jù)事故分析報(bào)告等文件,對(duì)管理制度進(jìn)行糾正和完善。

4.3.3 每月定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防器材進(jìn)行檢查,并填寫(xiě)《消防設(shè)備、設(shè)施檢查情況記錄表》。

5 相關(guān)文件

《安全事故報(bào)告與處理程序》

《文件控制程序》

《人力資源控制程序》

6 相關(guān)記錄

qr-015-01 《義務(wù)消防隊(duì)演練記錄》

qr-015-02 《搶險(xiǎn)救災(zāi)、救護(hù)演練記錄》

qr-015-03 《消防設(shè)備、設(shè)施檢查情況記錄表》

第7篇 質(zhì)量管理-入住控制程序

質(zhì)量管理:入住控制程序

1 目的

對(duì)業(yè)主的房屋接管、入住準(zhǔn)備進(jìn)行控制,使業(yè)主、住戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)辦理入住手續(xù),并對(duì)房屋裝修進(jìn)行控制。

2 適用范圍

本程序適用于本公司對(duì)業(yè)主的房屋、設(shè)施接管、辦理業(yè)主及住戶(hù)入住手續(xù)和對(duì)房屋裝修進(jìn)行的控制。

3 職責(zé)

3.1 綜合管理部職責(zé)

綜合管理部是本程序的編制、修改并實(shí)施歸口管理的部門(mén)。

3.2 工程部職責(zé)

工程部是本程序的配合部門(mén)。

3.3物業(yè)管理部職責(zé)

相關(guān)物業(yè)管理處是本程序的具體實(shí)施單位。

4 工作程序

4.1 業(yè)主房屋、設(shè)施的接管控制

成立接管領(lǐng)導(dǎo)小組,對(duì)建筑及其配套設(shè)施、設(shè)備全面接管。由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門(mén)和管理處主任組成業(yè)主房屋接管領(lǐng)導(dǎo)小組,總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理為組長(zhǎng),各部門(mén)負(fù)責(zé)人(管理處主任)為組員,按專(zhuān)業(yè)分成土建、配套設(shè)施和資料三個(gè)小組,參與新建建筑及配套設(shè)施、設(shè)備安裝的竣工驗(yàn)收。按照設(shè)計(jì)圖紙和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、核對(duì),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出并記錄。如果需要復(fù)驗(yàn),接管小組及相應(yīng)工作人員必須參加,確保實(shí)物與圖紙資料相符合,實(shí)物與設(shè)計(jì)功能相符合,才能辦理接管手續(xù),并明確保養(yǎng)期及維修責(zé)任。如果接管的是以投入使用的房屋及配套設(shè)施、設(shè)備,也要核查實(shí)物與資料的符合情況。

接管的建筑及其配套設(shè)施、設(shè)備資料按專(zhuān)業(yè)分頭建檔管理。辦公室負(fù)責(zé)房屋及其相關(guān)地質(zhì)水文資料保管,工程部負(fù)責(zé)配套機(jī)電設(shè)備資料保管,保安部負(fù)責(zé)消防設(shè)施的資料保管。工程部還須負(fù)責(zé)環(huán)境及職業(yè)健康安全設(shè)施資料的保管。相關(guān)物業(yè)管理處在上述相關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)下,做好入住準(zhǔn)備。

4.2 入住準(zhǔn)備

4.2.1 人員準(zhǔn)備。包括管理人員和服務(wù)人員均須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核合格,持證上崗,執(zhí)行

〈人力資源控制程序〉。

4.2.2 辦公條件準(zhǔn)備。根據(jù)政府有關(guān)政策,由開(kāi)發(fā)商按物業(yè)建設(shè)總投資劃撥一定比例的專(zhuān)用基金,用于管理用房的支出。

4.2.3 資料準(zhǔn)備。

(1)接管資料準(zhǔn)備。在公司綜合管理部、工程部和保安部的指導(dǎo)下,對(duì)物業(yè)建筑及其配套設(shè)施(包括消防設(shè)施)、機(jī)電設(shè)備資料進(jìn)行復(fù)制、編目,由物業(yè)管理處建檔保存,執(zhí)行〈文件控制程序〉的有關(guān)規(guī)定。

(2)入住資料準(zhǔn)備。依據(jù)相關(guān)信息,編制〈入住資料清單〉,調(diào)查、準(zhǔn)備入住業(yè)主、住戶(hù)必要的文字資料,使入住程序順利實(shí)施,提高入住效率,縮短入住手續(xù)辦理時(shí)間。

4.3 入住實(shí)施

業(yè)主和住戶(hù)入住工作直接在相關(guān)物業(yè)管理處進(jìn)行,物業(yè)管理處房管部(班)具體負(fù)責(zé)。

房管部在物業(yè)管理處設(shè)入住接待室,方便業(yè)主、住戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)一次辦清入住手續(xù),當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)取房間鑰匙。

(1)驗(yàn)征

查收財(cái)務(wù)部簽發(fā)的入住費(fèi)用收訖通知單。財(cái)務(wù)部收訖各項(xiàng)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)必須符合當(dāng)?shù)卣飪r(jià)部門(mén)頒發(fā)的有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。如果預(yù)收物業(yè)管理費(fèi),不準(zhǔn)超過(guò)一年的費(fèi)用。

合同規(guī)定時(shí),還應(yīng)查收入住業(yè)主和住戶(hù)的有關(guān)律師的確認(rèn)文件。

房管部服務(wù)人員將所查驗(yàn)的上述證件整理后,以入住業(yè)主和住戶(hù)為單位建檔保管。

(2)登記

接待人員向入住的業(yè)主和住戶(hù)發(fā)放〈住戶(hù)登記表〉等相關(guān)表格,核收入住業(yè)主和住戶(hù)的身份證及戶(hù)口本的復(fù)印件,造冊(cè)、編目,建檔管理。

如果入住者是外籍人,還應(yīng)核收其護(hù)照、暫住證的復(fù)印件,仔細(xì)驗(yàn)證其簽發(fā)期限,確保在有效期內(nèi)使用。

工作人員須禮貌待人,耐心協(xié)助入住的業(yè)主和住戶(hù)正確填寫(xiě)表格,確認(rèn)自己入住的房間面積和房間號(hào)。

(3)驗(yàn)房

在入住登記工作完成后,由房管部派工作人員引導(dǎo)業(yè)主和住戶(hù)查驗(yàn)所入住的房間。

(1)查驗(yàn)房間結(jié)構(gòu)及門(mén)窗等的質(zhì)量情況;

(2)查驗(yàn)相關(guān)設(shè)備及其說(shuō)明書(shū)等資料。填寫(xiě)〈使用設(shè)備及資料交接清單〉,請(qǐng)入住者簽名確認(rèn)。

(3)查驗(yàn)水、電、燃?xì)庥?jì)量表底數(shù),填寫(xiě)查驗(yàn)記錄,請(qǐng)入住者簽名確認(rèn)。

(4)如果房間已裝修并設(shè)有常用家具,則須填寫(xiě)交接清單,與室內(nèi)家具核對(duì)無(wú)誤后,請(qǐng)入住者確認(rèn)簽字。

(4)交鑰匙

只有當(dāng)上述各項(xiàng)手續(xù)均已辦理且無(wú)爭(zhēng)議后,方可向入住者交房間鑰匙,當(dāng)面驗(yàn)開(kāi)、關(guān)數(shù)次,入住者認(rèn)為可以接受,則填寫(xiě)《鑰匙交接清單》。

(5)入住者接收房間鑰匙的時(shí)候,即是入住者交付各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用的開(kāi)始計(jì)算之時(shí)。

4.4. 自行裝修

如果是入住的業(yè)主和住戶(hù)自行裝修,也應(yīng)填寫(xiě)入住裝修申請(qǐng),并交驗(yàn)施工人員的資質(zhì)、體檢和其他相關(guān)證件(身份證、暫住證等),經(jīng)批準(zhǔn)后方可裝修。

工程部督促檢查其裝修施工垃圾的清運(yùn)處理方式,落實(shí)相關(guān)廢棄物處置措施,驗(yàn)證其處置效果。

5 相關(guān)文件

《人力資源控制程序》

《文件控制程序》

《監(jiān)視和測(cè)量控制程序》

6 相關(guān)記錄

qr-013-01 《入住資料清單》

qr-013-02 《住戶(hù)規(guī)費(fèi)代收清單》

qr-013-03 《住戶(hù)家庭情況登記表》

qr-013-04 《樓宇驗(yàn)收情況登記表》。

qr-013-05 《裝修申請(qǐng)表》

第8篇 質(zhì)量管理-清潔綠化控制程序

質(zhì)量管理:清潔綠化控制程序

1 目的

對(duì)物業(yè)管理區(qū)域保潔和綠化實(shí)施控制,為業(yè)主和住戶(hù)提供清潔衛(wèi)生、清新優(yōu)雅的居住和工作環(huán)境。

2 適用范圍

適用于本公司對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保潔和綠化的作業(yè)控制。

3 職責(zé)

3.1 清潔綠化部職責(zé)

清潔綠化部、質(zhì)量管理部對(duì)保潔和綠化的作業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考核。

3.2 公司辦公室職責(zé)

公司辦公室負(fù)責(zé)保潔和綠化作業(yè)合同的管理和監(jiān)視。

3.3 物業(yè)管理處職責(zé)

各物業(yè)管理處是本程序的具體實(shí)施單位。

4工作程序

4.1 保潔作業(yè)控制

4.1.1 保潔服務(wù)的責(zé)任范圍

根據(jù)公司辦公室與業(yè)主(住戶(hù))簽訂的保潔合同,本公司目前保潔服務(wù)的責(zé)任范圍:

(1)物業(yè)室外清潔衛(wèi)生;

(2)樓道與衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生;

(3)大堂內(nèi)清潔衛(wèi)生;

(4)辦公室清潔衛(wèi)生;

(5)會(huì)議室清潔衛(wèi)生;

(6)地下室清潔衛(wèi)生;

(7)停車(chē)場(chǎng)清潔衛(wèi)生;

(8)電梯間清潔衛(wèi)生;

(9)房頂清潔衛(wèi)生;

(10)設(shè)施、設(shè)備清潔衛(wèi)生;

(11)墻面、建筑物清洗。

第(10)項(xiàng)由工程部設(shè)施、設(shè)備操作人員負(fù)責(zé)。第(11)項(xiàng)由外包專(zhuān)業(yè)人負(fù)責(zé),廢棄物運(yùn)輸由環(huán)衛(wèi)所負(fù)責(zé),垃圾日產(chǎn)日清。第(3)、(4)、(5)根據(jù)業(yè)主簽訂具體情況而定。

4.1.2 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)各管理處主任,根據(jù)與業(yè)主簽訂具體情況和服務(wù)要求,制作保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,經(jīng)公司質(zhì)量管理部審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

(2)當(dāng)保潔合同要求和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí),保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程等文件應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。保潔標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程的批準(zhǔn)和評(píng)審,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.3 人員培訓(xùn)

各物業(yè)管理處,在總經(jīng)理辦公室的指導(dǎo)下,對(duì)保潔服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)并進(jìn)行考核。使業(yè)主(住戶(hù))滿(mǎn)意。

保潔服務(wù)人員培訓(xùn)、考核、執(zhí)行《人力資源控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.4 保潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控,采用日檢、周檢制度。由質(zhì)量管理部實(shí)施。確保保潔服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主要求,執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量控制程序》。由物管處辦公室與環(huán)衛(wèi)所簽訂清運(yùn)合同,監(jiān)督管理,環(huán)衛(wèi)所清運(yùn)。

4.2 綠化作業(yè)控制

4.2.1 綠化服務(wù)的工作范圍

(1)依據(jù)總經(jīng)理辦公室簽訂的綠化服務(wù)合同,綠化責(zé)任范圍:

①草坪種植和養(yǎng)護(hù);

②樹(shù)木種植的養(yǎng)護(hù);

③室內(nèi)、外盆花養(yǎng)護(hù);

④節(jié)日擺花。

綠化工負(fù)責(zé)小區(qū)和大廈花木、盆花、草坪、樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)種、殺蟲(chóng)等工體制作。各物管處綠化部(班)管理負(fù)責(zé)采購(gòu)、租賃的盆花、草坪、樹(shù)木的聯(lián)系,確保小區(qū)、大廈環(huán)境優(yōu)美。

(2)各類(lèi)采購(gòu)、租賃的樹(shù)木、盆花等,必須在年初編造計(jì)劃,向總公司提出報(bào)告,經(jīng)總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)后,組織各物管處實(shí)施。

4.2.2 綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)前期綠化由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé),執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,隨著移交接收管理、人均綠地面積應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)要求。

(2)物業(yè)管理處主任依據(jù)總經(jīng)理辦公室下發(fā)的綠化服務(wù)合同,組織相關(guān)管理人員起草草坪養(yǎng)護(hù)、樹(shù)木修剪和盆花養(yǎng)護(hù)規(guī)范及相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等文件,經(jīng)公司質(zhì)量管理部門(mén)審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

(3)對(duì)于綠化服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程等專(zhuān)業(yè)文件須進(jìn)行受控管理,執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)規(guī)定。

4.2.3 綠化服務(wù)人員培訓(xùn)

各物業(yè)管理處對(duì)綠化管理人員和綠化服務(wù)(操作)人員組織業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),綠化管理人員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)管理資質(zhì),綠化操作人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)考核合格。執(zhí)行《人力資源控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。

4.2.4 綠化作業(yè)質(zhì)量監(jiān)控

綠化作業(yè)質(zhì)量監(jiān)控由公司質(zhì)量管理部歸口管理,采用日檢、周檢制度,質(zhì)量管理部實(shí)施、檢查、記錄、考核。執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5 相關(guān)文件

《文件控制程序》

《外包控制程序》

相關(guān)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)

6 相關(guān)記錄

qr-012-01 《衛(wèi)生周日檢查表》

第9篇 質(zhì)量管理-業(yè)主和住戶(hù)財(cái)產(chǎn)控制程序

質(zhì)量管理:業(yè)主和住戶(hù)財(cái)產(chǎn)控制程序

1、目的:

對(duì)物業(yè)管理范圍內(nèi)與業(yè)主和住戶(hù)有關(guān)的財(cái)產(chǎn)給予保護(hù)。

2、適用范圍

適用于對(duì)委托方交付的物業(yè)、業(yè)主和住戶(hù)用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛等控制。

3、相關(guān)/支持文件

《文件控制程序》;

《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》;

《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;

4、職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組;

4.2綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)驗(yàn)收接管的日常事務(wù)組織協(xié)調(diào)工作;

4.3各部門(mén)按規(guī)定組成接管領(lǐng)導(dǎo)小組的各專(zhuān)業(yè)組,參與物業(yè)驗(yàn)收接管及各類(lèi)車(chē)輛的綜合管理。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶(hù)的財(cái)產(chǎn)一般包括:

(a)接管的物業(yè),包括各類(lèi)建筑物及公共設(shè)施;

(b)業(yè)主和住戶(hù)提供的用于維修安裝用的物品,便民服務(wù)中為業(yè)主提供修理;

(c)管轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛的管理;

(d)其它與業(yè)主和住戶(hù)有關(guān)的財(cái)產(chǎn)。

5.2驗(yàn)收接管物業(yè)的控制

加強(qiáng)物業(yè)綜合驗(yàn)收和交接管理,保障房屋和配套設(shè)施及各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

(a)各專(zhuān)業(yè)組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)接管分工范圍內(nèi)的工作,嚴(yán)格驗(yàn)收、把好工程質(zhì)量關(guān)。綜合管理部經(jīng)理組織編制《物業(yè)接管計(jì)劃》,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);

(b)批準(zhǔn)各專(zhuān)業(yè)小組按國(guó)家、省、市工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收物業(yè),確保物業(yè)的各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求。

5.2.3參與竣工驗(yàn)收的物業(yè)

5.2.3.1在驗(yàn)收前的資料準(zhǔn)備對(duì)于物業(yè)公司參與竣工驗(yàn)收的物業(yè),在竣工驗(yàn)收之前,綜合管理部應(yīng)要求委托方提供開(kāi)發(fā)監(jiān)視單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門(mén)、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計(jì)院等提供的有關(guān)資料,適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括物業(yè)規(guī)劃圖,竣工總平面圖,單體建筑及結(jié)構(gòu)竣工圖,地下管網(wǎng)竣工圖,建筑施工竣工圖,隱蔽工程收簽證,沉降觀察記錄,竣工驗(yàn)收證明,房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料,機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書(shū),消防系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明、電梯等公共設(shè)施檢查驗(yàn)收證明;用水、電、氣指標(biāo)批文,水、電、氣表校驗(yàn)報(bào)告等圖紙資料,并對(duì)所有資料進(jìn)行查驗(yàn),為物業(yè)接管驗(yàn)收提供資料和數(shù)字依據(jù)。

5.2.3.2物業(yè)的竣工驗(yàn)收:驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組參與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門(mén)、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計(jì)院等依照建設(shè)部《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)定組織的竣工驗(yàn)收工作。

5.2.4對(duì)已竣工、在用物業(yè)的驗(yàn)收接管工作:

a)各專(zhuān)業(yè)組根據(jù)分工范圍分別負(fù)責(zé)對(duì)房屋主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施(水、電、機(jī)電設(shè)備、消防、管線等)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收,并填寫(xiě)《物業(yè)交接驗(yàn)收表》《物業(yè)分戶(hù)移交單》;

b)驗(yàn)收結(jié)束后,驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納匯總,并將《物業(yè)交接驗(yàn)收表》《物業(yè)分戶(hù)移交單》的副本交委托方,以落實(shí)責(zé)任部門(mén)限期整改,直至達(dá)到規(guī)定要求。

5.2.5物業(yè)移交內(nèi)容;

5.2.5.1建筑物移交

a)各類(lèi)房屋清單及配套鑰匙;

b)單體建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、氣設(shè)備竣工圖;

c)住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;

d)其它必要的技術(shù)資料(含設(shè)計(jì)變更和隱蔽工程驗(yàn)收簽證)。

5.2.5.2公共設(shè)施及公共場(chǎng)所移交

a)公共設(shè)施及公共場(chǎng)地清單;

b)綠化竣工圖、室外竣工圖(含地下管網(wǎng)、道路、停車(chē)場(chǎng)院等);

c)機(jī)電設(shè)施操作、維護(hù)說(shuō)明書(shū);

d)其它必要的技術(shù)資料(含設(shè)計(jì)變更和隱蔽工程驗(yàn)收簽證)。

5.2.5.3資料移交:產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料兩大類(lèi)。資料組負(fù)責(zé)各類(lèi)資料的核對(duì)、接收,填寫(xiě)《物業(yè)交接驗(yàn)收表》,并根據(jù)《文件控制程序》。規(guī)定進(jìn)行分類(lèi)編號(hào),列出清單轉(zhuǎn)交綜合管理部歸檔保管。

5.2.6對(duì)新竣工的物業(yè),由驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組與委托方和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位就建筑物保修事宜進(jìn)行協(xié)商,明確維修責(zé)任和保修期限。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)按總投資2%的比例一次性向物業(yè)管理公司劃撥專(zhuān)用基金,用于購(gòu)買(mǎi)管理用房以及公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。

5.2.7根據(jù)建設(shè)部《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主及住戶(hù)的房屋及維修的管理。努力做到:

a)房屋外觀完好、整潔,執(zhí)行《清潔綠化部工作手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定;建筑物有明顯標(biāo)志及方向指引,執(zhí)行《服務(wù)提供控制程序》有關(guān)規(guī)定;

b)房屋完好率應(yīng)達(dá)到98%以上;

c)無(wú)違規(guī)建筑;

d)封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序,房屋裝修不危及結(jié)構(gòu)和安全,執(zhí)行《樓宇入住裝修工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定;

e)房屋維修及時(shí)率達(dá)98%以上,合格率100%,并建立回訪制度;

f)代收代付房租、水、電、氣等各項(xiàng)費(fèi)用,收繳率達(dá)到98%以上,執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定;

g)房屋資料檔案齊全,便于查閱,執(zhí)行《樓宇入住及裝修工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。

5.3業(yè)主和住戶(hù)提供的用于維修、安裝、服務(wù)用的物品的控制,對(duì)業(yè)主和住戶(hù)提供的物品質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行控制,以確保公司對(duì)業(yè)主和住戶(hù)的維修、安裝、服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求。

5.3.1工程部及各專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)組(如房屋基裝飾等)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶(hù)提供的項(xiàng)目進(jìn)行維修、安裝和服務(wù)。

5.3.2當(dāng)工程部收到綜合管理部轉(zhuǎn)來(lái)的業(yè)主和住戶(hù)《服務(wù)登記表》時(shí),工程管理部填寫(xiě)《派工單》,并在上注明由業(yè)主提供詳細(xì)信息,維修工持《派工單》前往業(yè)主和住戶(hù)處提供維修服務(wù)。

a)維修工在維修前,應(yīng)先對(duì)業(yè)主和住戶(hù)提供的物品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收,確認(rèn)該服務(wù)能達(dá)到維修安裝要求后,方可進(jìn)行安裝;

b)對(duì)不合格的物品,維修工應(yīng)告知業(yè)主和住戶(hù)更換服務(wù)以達(dá)到要求。如果業(yè)主和住戶(hù)堅(jiān)持要求安裝,則維修工須在《派工單》上;維修結(jié)果欄內(nèi)清楚說(shuō)明情況,經(jīng)業(yè)主和住戶(hù)簽字確認(rèn),方可維修安裝;

c)維修工現(xiàn)場(chǎng)維修安裝完畢后,應(yīng)對(duì)安裝質(zhì)量進(jìn)行全面檢查,并請(qǐng)業(yè)主和住戶(hù)驗(yàn)收,同時(shí)在《派工單》上處理意見(jiàn)欄內(nèi)簽字方可離開(kāi)。

5.3.3公司其它專(zhuān)項(xiàng)便民服務(wù)中,對(duì)業(yè)主和住戶(hù)提供用于服務(wù)的物品應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)證,妥善保管和使用,防止發(fā)生丟失、損壞。如發(fā)現(xiàn)不適用,應(yīng)填寫(xiě)《業(yè)主和住戶(hù)財(cái)產(chǎn)問(wèn)題反饋表》及時(shí)反饋給業(yè)主和住戶(hù)妥善處理?！稑I(yè)主和住戶(hù)財(cái)產(chǎn)問(wèn)題反饋表》由各服務(wù)部門(mén)自行保管。

5.4保安負(fù)責(zé)各類(lèi)車(chē)輛

的綜合管理,確保車(chē)輛行駛、停放安全有序。

5.4.1車(chē)輛管理服務(wù)登記

a)常住業(yè)主和住戶(hù)的車(chē)輛,應(yīng)填寫(xiě)《固定(非固定)車(chē)位登記表》,并按時(shí)交納場(chǎng)地使用費(fèi);

b)業(yè)主和住戶(hù)的摩托車(chē)、自行車(chē)應(yīng)辦理停放手續(xù),停入指定車(chē)位,并按時(shí)交納管理費(fèi)和領(lǐng)取停放卡。

5.4.2外來(lái)車(chē)輛的管理:外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入管轄區(qū)時(shí),保安員應(yīng)在《京都苑機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出管理登記卡》上登記車(chē)型、車(chē)號(hào)及進(jìn)出時(shí)間,并按規(guī)定收費(fèi)。

5.4.3車(chē)輛在管理區(qū)內(nèi)的行駛管理

a)為確保車(chē)輛在區(qū)內(nèi)行駛安全,保安員根據(jù)有關(guān)交通規(guī)則,設(shè)置各種道路交通標(biāo)識(shí):

b)在道路上控制車(chē)輛行駛速度,減少意外交通事故發(fā)生;區(qū)內(nèi)行駛機(jī)動(dòng)車(chē)嚴(yán)禁鳴喇叭、超速,保安應(yīng)按照規(guī)定對(duì)違章者給予教育;

c)機(jī)動(dòng)車(chē)輛在區(qū)內(nèi)行駛時(shí)造成服務(wù)設(shè)施或他人財(cái)產(chǎn)損失的,由保安員協(xié)調(diào)處理。

5.4.4協(xié)調(diào)車(chē)輛停放管理

a)區(qū)內(nèi)設(shè)置停車(chē)場(chǎng)或適當(dāng)位置劃分停放區(qū);

b)車(chē)輛應(yīng)按車(chē)泊位停放,對(duì)臨時(shí)進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)的車(chē)輛停放實(shí)行照章?lián)裎煌７?

c)對(duì)小區(qū)內(nèi)汽車(chē)違章亂停放,保安發(fā)出違章通知書(shū)給車(chē)主,并按有關(guān)規(guī)定處理。

5.4.5摩托車(chē)、自行車(chē)停放管理:摩托車(chē)、自行車(chē)停放在指定的區(qū)內(nèi),必要時(shí)設(shè)專(zhuān)職管理員負(fù)責(zé)管理車(chē)輛。

相關(guān)記錄

qr-011-01 《物業(yè)接管計(jì)劃》

qr-011-02 《物業(yè)交接驗(yàn)收表》

qr-011-03 《物業(yè)分戶(hù)移交單》

qr-011-04 《業(yè)主和住戶(hù)財(cái)產(chǎn)登記表》

qr-011-05 《固定(非固定)車(chē)位登記表》

qr-011-06 《摩托車(chē)、自行車(chē)停放登記表》

qr-011-07 《汽車(chē)進(jìn)出時(shí)間登記卡》

第10篇 質(zhì)量管理-服務(wù)提供控制程序

質(zhì)量管理:服務(wù)提供控制程序

1、目的

對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行有效控制,以確保滿(mǎn)足業(yè)主和住房的需求和期望。

2、適用范圍

適用于公司各部門(mén)對(duì)所有服務(wù)提供過(guò)程的控制。

3、相關(guān)/支持文件

《文件控制程序》

《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》

《與業(yè)主和住戶(hù)有關(guān)的過(guò)程控制程序》

《業(yè)主和住戶(hù)財(cái)產(chǎn)控制程序》

《保安工作手冊(cè)》

《消防工作手冊(cè)》

《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》

《機(jī)電設(shè)施運(yùn)行維修工作手冊(cè)》

《綠化工作手冊(cè)》

《清潔工作手冊(cè)》

《社區(qū)文化工作手冊(cè)》

4、職責(zé)

4.1各職能部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)提供過(guò)程的控制;

4.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門(mén)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。

5、工作程序

5.1服務(wù)提供過(guò)程的程序

5.1.1獲得表述服務(wù)特性信息和文件根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出及業(yè)主和住戶(hù)要求評(píng)審的輸出等必要的服務(wù)信息,分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》《與業(yè)主和住戶(hù)有關(guān)的過(guò)程控制程序》及公司各項(xiàng)服務(wù)控制程序的有關(guān)規(guī)定。

5.1.2在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過(guò)程規(guī)定應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。

5.1.3使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.1.4對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng),執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。

5.1.5職能部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后和有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制:

a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶(hù)聯(lián)絡(luò),妥善處理他們的意見(jiàn)和投訴,及時(shí)做好服務(wù)回訪工作,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度進(jìn)行測(cè)量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度測(cè)量控制程序》

c)建立業(yè)主和住戶(hù)檔案,詳細(xì)記錄其名稱(chēng)、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類(lèi);整理了解業(yè)主和住戶(hù)的服務(wù)傾向,及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備;

d)利用與業(yè)主和住戶(hù)的交往,主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù),提供宣傳資料,解答提問(wèn),及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主和住戶(hù)需求的動(dòng)向。

5.2本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程

5.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程包括樓宇接管、入住及裝修服務(wù)、保安服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。

5.2.2對(duì)于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員組成,具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶(hù)財(cái)產(chǎn)控制程序》。

5.2.3綜合管理部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執(zhí)行《入住控制程序》

5.2.4設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù):工程管理部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù),具體執(zhí)行〈設(shè)施和工作環(huán)境控制程序〉《工程部維修工作手冊(cè)》《消防管理手冊(cè)》等有關(guān)規(guī)定,并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。

5.2.5綠化服務(wù):清潔綠化部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)綠化美化、澆灌修剪花草、樹(shù)木,修整草坪、打藥殺蟲(chóng)、施肥、植被保護(hù)等工作。具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定,并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。

5.2.6清潔服務(wù):清潔綠化部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù),具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。

5.2.7社區(qū)文化服務(wù):綜合管理部負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)文化工作的策劃組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)的工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。

5.2.8保安服務(wù):保安部負(fù)責(zé)管理小區(qū)的治安巡邏、保安值勤及交通車(chē)輛進(jìn)出、停放管理、具體執(zhí)行《保安工作手冊(cè)》《消防工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定,并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。

5.2.9物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù):財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理,綜合管理部具體負(fù)責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳工作手冊(cè)》《財(cái)務(wù)室工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。

5.2.10物業(yè)租賃服務(wù):綜合管理部接受業(yè)主和住戶(hù)的委托,開(kāi)展物業(yè)租賃的代理工作,具體執(zhí)行《物業(yè)租賃工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。

5.3服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)

服務(wù)提供過(guò)程具有特殊過(guò)程的性質(zhì),因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主和住戶(hù)接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來(lái),因此多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿(mǎn)足要求的。

對(duì)物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到。因此,對(duì)這些過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn),以證實(shí)它們的過(guò)程能力。適用時(shí),這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括:

a)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定;

b)對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可,包括對(duì)設(shè)施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求,并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)資格鑒定,考核合格上崗;

c)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄,并填寫(xiě)相應(yīng)的服務(wù)記錄和〈服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表〉

d)過(guò)程的再確認(rèn):服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)(如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等發(fā)生變化時(shí))應(yīng)對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn),確保對(duì)影響過(guò)程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制進(jìn)行規(guī)范更改,執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。

5.4標(biāo)識(shí)和可追溯性

5.4.1辦公部負(fù)責(zé)確定各類(lèi)服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識(shí)。

5,4,2工程管理部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施如住宅小區(qū)道路、交通、停車(chē)場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的制作、訂購(gòu)、安裝。

5.4.3倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)作好入庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)和檢測(cè)標(biāo)識(shí):

a)入庫(kù)物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí),如標(biāo)識(shí)不清則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識(shí)卡》,注明品名、規(guī)格、領(lǐng)取時(shí)間、數(shù)量、用途及領(lǐng)用人;

b)所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類(lèi):待檢、合格、不合格。倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果,采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別。

5.4.4所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩類(lèi):合格、不合格。各部門(mén)根據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果,對(duì)合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》中清楚寫(xiě)明,以便于識(shí)別。

5.4.5可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)

a)對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和《領(lǐng)物單》進(jìn)行追溯,查到供貨來(lái)源,以便防止類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生;

b)服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)是

唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問(wèn)題時(shí),可通過(guò)工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。

5.5對(duì)業(yè)主和住戶(hù)財(cái)產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶(hù)財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.6服務(wù)用品的防護(hù)

5.6.1對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)針對(duì)物品的符合性提供防護(hù),防止物品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。

5.6.2物品搬運(yùn)的控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn),配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。

5.6.3物品貯存控制;倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人應(yīng)編制《倉(cāng)庫(kù)管理辦法》,規(guī)定倉(cāng)庫(kù)的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定存放,對(duì)有貯存期限要求的物品,要明確標(biāo)識(shí)有效期,保證先入先出。

6、相關(guān)記錄

qr-010-01 《物品標(biāo)識(shí)卡》

qr-010-02《領(lǐng)物單》

第11篇 物業(yè)綜合管理體系文件控制程序

物業(yè)綜合管理體系文件的控制程序

1.目的:按綜合管理體系的要求對(duì)文件進(jìn)行有效的控制。

2.范圍:所有綜合管理體系文件

3.職責(zé):

4.操作程序:

工作流程圖說(shuō)明記錄

1、綜合管理體系文件要加蓋受控文件印章。

2、文件的發(fā)放由品質(zhì)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé),并在《文件發(fā)放(回收)登記表》中登記備案。

3、當(dāng)綜合管理體系文件持有者調(diào)離崗位或離開(kāi)公司時(shí)需辦理交還手續(xù)。

4、綜合管理體系文件的修改,由建議人填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)表》,上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

5、主管領(lǐng)導(dǎo)簽署審核意見(jiàn)后至品質(zhì)管理部

6、品質(zhì)管理部根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的修訂意見(jiàn),將全部受控的原綜合管理體系文件實(shí)施文字處理。

7、手冊(cè)的更改采用換頁(yè)形式。

8、修訂完成后的綜合管理體系文件由品質(zhì)管理部按規(guī)定范圍重新發(fā)放。

9、對(duì)于失效的文件由品質(zhì)管理部及時(shí)收回,并在《文件銷(xiāo)毀審批表》予以記錄。

10、若因任何原因而保留失效文件時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)。

11、對(duì)于作廢文件由相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《文件銷(xiāo)毀審批表》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一銷(xiāo)毀。《文件發(fā)放(回收)登記表》c_4.2.3-01-f01-01

《文件更改申請(qǐng)表》c_4.2.3-01-f03-01

《文件銷(xiāo)毀審批表》 c_4.2.3-01-f07-01

第12篇 a物業(yè)質(zhì)量管理評(píng)審控制程序

e物業(yè)質(zhì)量管理評(píng)審控制程序

1目的

按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2適用范圍

適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議,組織編寫(xiě)相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。

3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料,負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

3.4各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。

4程序

4.1管理評(píng)審計(jì)劃

4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。

4.1.2質(zhì)管部于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制《管理評(píng)審計(jì)劃》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括:

a)評(píng)審時(shí)間;

b)評(píng)審目的;

c)評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn);

d)參加評(píng)審部門(mén)(人員);

e)評(píng)審依據(jù);

f)評(píng)審內(nèi)容。

4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。

a)公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí);

b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶(hù)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí);

c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí);

d)市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí);

e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí);

f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。

4.2管理評(píng)審輸入

管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì):

a)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果;

b)客戶(hù)的反饋,包括滿(mǎn)意程度的測(cè)量結(jié)果及與客戶(hù)溝通的結(jié)果等;

c)過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性,包括過(guò)程、服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果;

d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果;

e)以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;

f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)等;

g)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性;

h)改進(jìn)的建議。

4.3評(píng)審準(zhǔn)備

4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天,質(zhì)管部以書(shū)面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次《管理評(píng)審計(jì)劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求,組織評(píng)審資料的收集,準(zhǔn)備必要的文件,評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。

4.3.3質(zhì)管部向參加評(píng)審的人員發(fā)放《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?及本次《管理評(píng)審計(jì)劃》和有關(guān)資料。

4.4管理評(píng)審會(huì)議

a)總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議,各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià),對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施,確定責(zé)任人和整改時(shí)間;

b)總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。

4.5管理評(píng)審輸出

4.5.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:

a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn),包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià);

b)與客戶(hù)要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn),對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià),包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c)資源需求等。

4.5.2會(huì)議結(jié)束后,由質(zhì)管部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),發(fā)至相應(yīng)部門(mén)并監(jiān)督執(zhí)行。

4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證

質(zhì)管部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定,對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。

4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由質(zhì)管部按《質(zhì)量記錄控制程序》保管,包括《管理評(píng)審計(jì)劃》、評(píng)審前各部門(mén)準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及《管理評(píng)審報(bào)告》等。

5相關(guān)文件

5.1《內(nèi)部審核程序》。

5.2《改進(jìn)控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《質(zhì)量記錄控制程序》。

6質(zhì)量記錄

6.1《管理評(píng)審計(jì)劃》。

6.2《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍贰?/p>

6.3《管理評(píng)審報(bào)告》。

6.4《糾正和預(yù)防措施處理單》。

第13篇 a物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序

e物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序

1目的

對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。

2適用范圍

適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo),配置必要的資源,負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門(mén)為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。

3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織各部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃,編寫(xiě)相應(yīng)的策劃文件,并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.4各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門(mén)的質(zhì)量管理體系策劃。

4程序

4.1質(zhì)量目標(biāo)

4.1.1為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針,組織總的質(zhì)量目標(biāo)為:業(yè)主、住戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意率每季度平均應(yīng)達(dá)到:96%。

4.1.2與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各部門(mén)應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解,轉(zhuǎn)化為本部門(mén)每季度具體的服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意率:

a)管理服務(wù):90%;

b)保安服務(wù):95%;

c)清潔服務(wù):98%;

d)綠化服務(wù):98%;

e)維修保養(yǎng):96%;

f)社區(qū)文化活動(dòng):98%;

g)服務(wù)質(zhì)量:98%。

各部門(mén)應(yīng)在部門(mén)工作手冊(cè)中對(duì)上述要求進(jìn)一步說(shuō)明、分解,使部門(mén)員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。為保證目標(biāo)的順利完成,需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。

4.2進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)

公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃:

a)按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系;

b)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化;

c)公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化;

d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。

針對(duì)具體的服務(wù)、項(xiàng)目或合同的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》。

4.3質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容

總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括:

a)需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程,確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng),并作出相應(yīng)規(guī)定;

b)識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置;

c)對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定,重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn);

d)根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距,確保持續(xù)改進(jìn),提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率;

e)策劃的結(jié)果(包括變更)應(yīng)形成文件,如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計(jì)劃等。

4.4質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則

a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo),并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;

b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用,并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。

4.5質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放

4.5.1質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由質(zhì)管部組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人編制,經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后,以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門(mén)。

4.5.2質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫(xiě)明策劃項(xiàng)目名稱(chēng)及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。

4.6質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改

4.6.1各部門(mén)在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到質(zhì)管部。

4.6.2質(zhì)管部對(duì)質(zhì)量策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證,協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,并填寫(xiě)《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》報(bào)告總經(jīng)理。

4.6.3質(zhì)量策劃的更改

a)質(zhì)量策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行,應(yīng)由更改部門(mén)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行;

b)在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行,例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)作出相應(yīng)的變更,以確保體系正常運(yùn)作。

4.7質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件,由質(zhì)管部負(fù)責(zé)存檔保存。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》。

6質(zhì)量記錄

6.1《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》。

6.2《各部門(mén)的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件》。

6.3《文件更改申請(qǐng)單》。

第14篇 質(zhì)量手冊(cè)-物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序

質(zhì)量手冊(cè):物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序

目的

收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。

2適用范圍

適用于對(duì)來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)及其他相關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)分析。

3職責(zé)

3.1管理部

a.負(fù)責(zé)歸口管理公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理;

b.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)、組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果。

3.2各部門(mén)

a.負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流;

b.負(fù)責(zé)本部門(mén)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。

4程序

4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。

4.2數(shù)據(jù)的來(lái)源

4.2.1外部來(lái)源

a.政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;

b.地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;

c.市場(chǎng)動(dòng)態(tài);

d.相關(guān)方(如業(yè)主和住戶(hù)、供應(yīng)方等)反饋及投訴等。

4.2.2內(nèi)部來(lái)源

a.日常工作,如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄;

b.存在、潛在的不合格,如質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等;

c.緊急信息,如出現(xiàn)突發(fā)事故等;

d.其他信息,如員工建議等。

4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書(shū)面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。

4.3數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.1對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息:

a.業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意程度;

b.服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)需求的符合性;

c.過(guò)程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢(shì),包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);

d.供方的信息等。

4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.2.1管理部負(fù)責(zé)政府相關(guān)部門(mén)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)數(shù)據(jù)的收集分析,并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門(mén)。對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.3.2.2政策法規(guī)類(lèi)信息由管理部及相關(guān)部門(mén)收集、分析、整理、傳遞。

4.3.2.3管理部及其他相關(guān)部門(mén)積極與業(yè)主和住戶(hù)進(jìn)行信息溝通,以滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)需求,妥善處理他們的意見(jiàn),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.3.2.4各部門(mén)直接從外部獲取的其他類(lèi)數(shù)據(jù),應(yīng)在一周內(nèi)用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》報(bào)告管理部,由其分析整理,根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。

4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.3.1管理部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。

4.3.3.2各部門(mén)依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),對(duì)存在和潛在的不合格項(xiàng),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.3.3.3緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門(mén)迅速報(bào)告公司主管部門(mén)處理。

4.3.3.4其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給管理部處理。

4.4數(shù)據(jù)分析處理

4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計(jì)方法。

4.4.2本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇

a.對(duì)于市場(chǎng)、業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表,如《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》、《業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度調(diào)查表》等;

b.對(duì)過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量,采用控制圖法,每月各部門(mén)編制《部門(mén)服務(wù)質(zhì)量控制圖》;

c.根據(jù)物品類(lèi)別及對(duì)質(zhì)量的影響,對(duì)物品的檢測(cè)采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。

4.4.3統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求

a.管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)。

b.正確使用統(tǒng)計(jì)方法,確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

4.4.4對(duì)統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格率;

b.是否能為有關(guān)過(guò)程能力提供有效判定,以利于改進(jìn)質(zhì)量;

c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本,提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。

4.5管理部每個(gè)月對(duì)各部門(mén)統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的記錄進(jìn)行監(jiān)督檢查,對(duì)主要的質(zhì)量問(wèn)題要求責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.6統(tǒng)計(jì)記錄的管理

對(duì)于統(tǒng)計(jì)記錄的管理要分清職責(zé)和權(quán)限,進(jìn)行分級(jí)管理,各部門(mén)按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》,對(duì)統(tǒng)計(jì)記錄進(jìn)行有效的管理與控制。

5相關(guān)文件

5.1《過(guò)程和服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控程序》

5.2《質(zhì)量記錄控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《改進(jìn)控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《信息聯(lián)絡(luò)處理單》

6.2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》

6.3《業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度調(diào)查表》

6.4《部門(mén)服務(wù)質(zhì)量控制圖》

第15篇 質(zhì)量手冊(cè)-物業(yè)管理不合格控制程序

質(zhì)量手冊(cè):物業(yè)管理不合格控制程序

1目的

對(duì)不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行識(shí)別和控制,防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格品的非預(yù)期使用或安裝。

2適用范圍

適用于對(duì)公司物業(yè)管理中不合格服務(wù)的控制,及對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不合格物品的控制。

3職責(zé)

3.1管理部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識(shí)別,并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果,有效處理顧客意見(jiàn)。

3.2各部門(mén)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi),對(duì)不合格品作出處理決定。

4程序

4.1不合格服務(wù)的分類(lèi)

a.嚴(yán)重不合格:在業(yè)主和住戶(hù)中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù);

b.一般不合格:個(gè)別或偶然的不合格服務(wù),經(jīng)向業(yè)主和住戶(hù)解釋溝通,取得業(yè)主和住戶(hù)原諒,并可以通過(guò)采取糾正措施很快彌補(bǔ)過(guò)失的不合格服務(wù)。

4.2不合格服務(wù)的記錄和糾正

4.2.1各部門(mén)質(zhì)量檢查員依照《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)結(jié)果,對(duì)一般不合格服務(wù)記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》中,并立即要求責(zé)任者予以糾正。對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)應(yīng)填寫(xiě)《不合格服務(wù)報(bào)告》報(bào)告管理部,由管理部責(zé)成責(zé)任人所在部門(mén)經(jīng)理,采取糾正措施,杜絕類(lèi)似事故再次發(fā)生,并通報(bào)全公司,追究責(zé)任人的責(zé)任。如再次發(fā)生,應(yīng)上報(bào)管理部經(jīng)理,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.2對(duì)發(fā)生過(guò)不合格服務(wù)的部門(mén)或人員,在糾正措施完成后一周內(nèi)管理部應(yīng)進(jìn)行復(fù)檢,以驗(yàn)證不合格服務(wù)已得到有效糾正。必要時(shí),管理部應(yīng)將不合格服務(wù)的處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)給受影響的業(yè)主和住戶(hù),直至獲得業(yè)主和住戶(hù)的滿(mǎn)意。

4.3不合格物品的分類(lèi)

a.嚴(yán)重不合格品在服務(wù)中使用會(huì)造成較大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主和住戶(hù)重大投訴的物品;

b.一般不合格:個(gè)別或少量不影響服務(wù)質(zhì)量,能采取措施迅速糾正的不合格品。

4.4采購(gòu)的不合格品的控制

4.4.1當(dāng)采購(gòu)員采購(gòu)的物品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)時(shí),經(jīng)質(zhì)量檢查員檢測(cè)判為不合格品的物品,應(yīng)記錄在《物品檢測(cè)報(bào)告》上,倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)將其放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離,并及時(shí)通知采購(gòu)員與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。

4.4.2庫(kù)房中不合格品的控制

4.4.2.1管理部每年組織倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)庫(kù)存物品進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品由相關(guān)部門(mén)質(zhì)量檢查員進(jìn)行評(píng)價(jià),提出處理方案。處理方案包括:

a.經(jīng)處理合格后使用;

b.降級(jí)使用;

c.報(bào)廢。

4.4.2.2倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離。并將情況上報(bào)總經(jīng)理審批,決定不合格品的處置。

4.4.3維修、安裝中發(fā)現(xiàn)不合格物品的控制

4.4.3.1在維修安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修工應(yīng)記錄在《派工單》上并退回倉(cāng)庫(kù)更換為合格品。倉(cāng)庫(kù)管理員將不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離,防止誤用。如果不合格品不影響使用,應(yīng)征得業(yè)主和住戶(hù)的同意,方可繼續(xù)使用(讓步接收)。

4.4.3.2對(duì)于維修、安裝使用后又發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修、安裝人員應(yīng)立即進(jìn)行返工,直至達(dá)到要求。如果返工后仍不合格,但不影響使用的物品,應(yīng)征得業(yè)主和住戶(hù)的同意方可繼續(xù)使用(讓步接收)。對(duì)無(wú)法返修的,應(yīng)更換為合格品。對(duì)于再次發(fā)現(xiàn)的不合格,維修工應(yīng)分析原因、并記錄在《派工單》上,防止以后發(fā)生類(lèi)似情況。

4.4.3.3讓步接收的物品,業(yè)主和住戶(hù)應(yīng)在《派工單》上簽名確認(rèn)。

4.4.3.4在進(jìn)行維修安裝完成后一周,工程部維修人員應(yīng)對(duì)維修過(guò)的部位進(jìn)行回訪,以確認(rèn)工作正常,并將回訪結(jié)果記錄在原來(lái)的《派工單》上。

5相關(guān)文件

5.1《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》

5.2《改進(jìn)控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》

6.2《不合格服務(wù)報(bào)告》

6.3《物品檢測(cè)報(bào)告》

6.4《派工單》