有哪些
一、員工行為準(zhǔn)則
1. 熱情服務(wù)：每一位員工應(yīng)以友好、熱情的態(tài)度對(duì)待顧客，時(shí)刻保持微笑，主動(dòng)詢問(wèn)需求。
2. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：保持個(gè)人衛(wèi)生，遵守食品安全規(guī)定，確保餐飲環(huán)境整潔無(wú)異味。
3. 職業(yè)素養(yǎng)：尊重同事，服從管理，準(zhǔn)時(shí)出勤，遵守公司規(guī)章制度。
二、廚房操作規(guī)程
1. 食材采購(gòu)：選用新鮮、合格的食材，嚴(yán)格把控供應(yīng)商資質(zhì)。
2. 加工流程：遵循食品加工標(biāo)準(zhǔn)，確保食物烹飪充分，防止交叉污染。
3. 存儲(chǔ)管理：冷藏冷凍設(shè)備溫度達(dá)標(biāo)，食材分類存放，定期檢查過(guò)期產(chǎn)品。
三、食品安全與質(zhì)量控制
1. 食品安全培訓(xùn)：定期對(duì)員工進(jìn)行食品安全知識(shí)培訓(xùn)，提高食品安全意識(shí)。
2. 檢驗(yàn)檢測(cè)：每日對(duì)食材進(jìn)行感官檢查，定期送檢，確保食品安全。
3. 應(yīng)急處理：制定食品安全應(yīng)急預(yù)案，對(duì)食品中毒等突發(fā)情況迅速響應(yīng)。
四、顧客服務(wù)流程
1. 接待：禮貌迎接顧客，提供菜單，解答疑問(wèn)。
2. 訂單處理：準(zhǔn)確記錄顧客需求，避免錯(cuò)單、漏單。
3. 結(jié)賬服務(wù)：快速準(zhǔn)確地完成結(jié)賬，提供發(fā)票或收據(jù)。
五、環(huán)境維護(hù)與清潔
1. 日常清潔：保持餐廳、廚房、洗手間的清潔，定期深度清潔。
2. 設(shè)備保養(yǎng)：定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)維修保養(yǎng)。
3. 垃圾處理：按規(guī)定分類收集垃圾，及時(shí)清運(yùn)。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 員工行為準(zhǔn)則應(yīng)成為衡量員工職業(yè)素質(zhì)的重要指標(biāo)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的將受到相應(yīng)處罰。
2. 廚房操作規(guī)程需嚴(yán)格執(zhí)行，任何違反規(guī)程的行為可能導(dǎo)致食品安全問(wèn)題，將被嚴(yán)肅處理。
3. 食品安全與質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是餐飲企業(yè)的生命線，任何疏忽都可能引發(fā)嚴(yán)重后果。
4. 顧客服務(wù)流程需高效、專業(yè)，以提升顧客滿意度，直接影響企業(yè)口碑。
5. 環(huán)境維護(hù)與清潔標(biāo)準(zhǔn)是餐飲場(chǎng)所的基本要求，不合格的環(huán)境將影響顧客體驗(yàn)。
是什么意思
上述規(guī)程旨在確保餐飲業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)，提升顧客滿意度，保障食品安全，維護(hù)企業(yè)形象。員工需理解并嚴(yán)格遵守這些規(guī)程，它們不僅是日常工作的指南，也是評(píng)估員工表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。任何違反規(guī)程的行為都將受到相應(yīng)的糾正措施，以確保整個(gè)餐飲服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量和效率。規(guī)程的實(shí)施需要全體員工的共同參與和持續(xù)改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
餐飲規(guī)程范文
第1篇 餐飲自助餐服務(wù)規(guī)程
自助餐服務(wù)規(guī)程
一.自助餐餐臺(tái)準(zhǔn)備工作
1按照客人的要求,根據(jù)自助餐的主題布置自助餐廳,利用背景裝飾、餐桌布置及食品陳列來(lái)體現(xiàn)餐廳主題,利用各種光線的強(qiáng)度展現(xiàn)菜肴的色和形。
2餐桌布置
1)自助餐臺(tái)的擺放應(yīng)保證有足夠的空間,以便布置菜肴。按照人們正常的步幅,每走一步就能挑選一種菜肴,應(yīng)考慮所供應(yīng)的種類與規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)客人人數(shù)間的比例問(wèn)題,否則進(jìn)度緩慢會(huì)造成客人排隊(duì)或坐在自己座位上等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
2)自助餐餐臺(tái)可以成t形、s形、v形、l形、c形、z形及四分之一圓形、橢圓形,都應(yīng)根據(jù)自助餐的人數(shù)和客人要求來(lái)定。為了方便客人,增添用餐氣氛,避免擁擠,將一些現(xiàn)場(chǎng)制作的品種,以及特別推薦的菜肴,設(shè)置獨(dú)立的明檔臺(tái)。明檔臺(tái)上的品種應(yīng)隨時(shí)滿足客人的現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做。
3)桌布的使用可利用各式彩色裝飾布,這樣會(huì)比單調(diào)的長(zhǎng)桌更加賞心悅目。
4)最后組合自助餐臺(tái)的基本形狀,可以有高低層次,差落有致,可以將餐臺(tái)中央部分墊高,擺一些引人注目的造型菜,餐臺(tái)上可用燭臺(tái)、插花、水果及裝飾用的雕刻等來(lái)烘托餐廳的氣氛。
5)餐桌轉(zhuǎn)盤中心應(yīng)放置花瓶,要有單支鮮花對(duì)臺(tái)面進(jìn)行點(diǎn)綴,鮮花應(yīng)鮮艷、無(wú)枯萎。
3根據(jù)菜單要求精心準(zhǔn)備菜卡、點(diǎn)心卡、明檔品種牌。
4準(zhǔn)備酒水臺(tái),根據(jù)客人要求、根據(jù)人數(shù)布置酒水臺(tái)、酒具、品種擺放合理,酒具整齊、充分。
5小件醬料、醋、辣椒油、餐巾紙、毛巾,所需餐具備齊,餐具消毒干凈,檢查到位。
6自助餐菜肴在開(kāi)餐前30分鐘出菜
1)先上涼菜,再上熱菜、湯、主食,最后出青菜。
2)菜肴布置
(1)涼菜擺在涼菜吧上,葷素、顏色搭配開(kāi),有佐料的跟上佐料和湯汁,擺放要求有立體感,美觀實(shí)用,方便客人。
(2)布置熱菜前,應(yīng)將所有的布菲爐酒精點(diǎn)燃或通電,以保持菜肴的溫度適宜。熱菜的出品葷素搭配,顏色調(diào)開(kāi)。應(yīng)先上炸的菜肴,再上其它葷素菜肴,青菜要最后上,青菜在客人進(jìn)餐前5分鐘再炒,以保證青菜的新鮮度和色澤的美觀。
(3)主食的布置以便于客人取用為主,土特產(chǎn)和風(fēng)味小吃穿插開(kāi)。面食裝盒配墊巾,以保證其軟度。
(4)湯爐的布置
湯的擺放要集中,便于服務(wù)員為客人盛湯,湯的溫度要保證,甜湯、咸湯插開(kāi)擺放。
(5)明檔臺(tái)的布置要格局合理、美觀、整齊。面食的現(xiàn)場(chǎng)制作,要擺盤,格局合理。明檔品種牌上標(biāo)明每一盤的名稱、鹵、佐料等擺放整齊,一目了然,水果、點(diǎn)心盤的擺放要使視覺(jué)上有豐盛感、有食欲?，F(xiàn)場(chǎng)炸、煎、切、片的特別推薦食品要將爐灶拉開(kāi)距離,衛(wèi)生、干凈,裝飾美觀。例湯、燉品、集中排放,加熱適中,便于客人取用。
(6)菜臺(tái)上所上菜肴配備自助餐夾、勺等一菜一用,湯配上湯勺。
二. 自助餐的服務(wù)
1客人到門口時(shí)迎賓員主動(dòng)問(wèn)好,如果是會(huì)議或者團(tuán)隊(duì)客人,要問(wèn)清客人所參加的會(huì)議或團(tuán)隊(duì)名稱,按照要求,出示會(huì)議代表證或交餐票,散客應(yīng)先交錢再就餐,然后引領(lǐng)客人就餐。
2客人進(jìn)餐廳自行取菜,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地為客人介紹菜肴,當(dāng)客人打菜時(shí)若有疑問(wèn)的地方,服務(wù)員及時(shí)解決。
3加菜及時(shí),特別在就餐客人比較集中的情況下,更要確保加菜及時(shí)到位,要勤加少加,根據(jù)就餐人數(shù)的變化及時(shí)增(減)加菜量,以免造成浪費(fèi)。
4派送酒水,酒水應(yīng)有專人派送,托盤詢問(wèn)客人應(yīng)及時(shí)到位,服務(wù)員上前使用敬語(yǔ)詢問(wèn)需要什么酒水,立即提供服務(wù)。
5在客人取菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)派湯,幫助客人盛好后,有需要時(shí)幫助客人送湯。
6注意保持所提供食品應(yīng)具有的溫度,不斷地檢查酒精的燃燒情況。
7明檔臺(tái)的服務(wù),凡是客人所點(diǎn)的食品制作完成了,服務(wù)員要準(zhǔn)確及時(shí)地送到位,提前記下客人點(diǎn)的品種及臺(tái)號(hào)。
8收臺(tái)、巡臺(tái)服務(wù)。收臺(tái)要及時(shí),服務(wù)員要有準(zhǔn)確的判斷力,確定客人已走過(guò)方可收撤餐具,不要讓客人造成誤會(huì)。在收臺(tái)巡視的過(guò)程中不斷添加餐巾紙、牙簽,為客人點(diǎn)煙換煙缸等服務(wù)。要求在操作中,收臺(tái)的動(dòng)作盡量放輕,不可影響客人就餐。
9客人用餐中收撤的餐具要分類擺放。
10當(dāng)就餐將近結(jié)束時(shí),當(dāng)班領(lǐng)班及時(shí)開(kāi)酒水單,做好帳單。
11餐廳領(lǐng)班要及時(shí)征詢賓客的用餐情況和對(duì)菜肴服務(wù)的意見(jiàn),若對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)及時(shí)反饋餐廳主管;若對(duì)飯菜有意見(jiàn)及時(shí)反饋到后廚廚師長(zhǎng),做好溝通,以便改進(jìn),使下餐的工作做得更好。
三.收尾工作
1當(dāng)最后一位客人用餐結(jié)束后,確定無(wú)人用餐時(shí),方可關(guān)閉燈。關(guān)掉酒精爐,將菜撤掉,可回收的食品要及時(shí)退回廚房,以更好的控制成本。將自助餐爐內(nèi)的水倒掉,擦洗干凈。
2將所有消毒后的餐具進(jìn)行檢查,備回自助餐臺(tái),整理好臺(tái)面、地面及其它衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生。做到徹底收尾,小件餐具統(tǒng)一擺放,椅子排列整齊劃一,詳見(jiàn)餐廳收尾工作檢查表。
第2篇 餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制規(guī)程
所謂現(xiàn)場(chǎng)控制,是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù),使其規(guī)范化、程序化,并迅速妥善地處理意外事件。這是前廳經(jīng)理和主管的主要職責(zé)之一,餐廳經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)控制作為管理工作的重要內(nèi)容?，F(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容是:
1.服務(wù)程序的控制。開(kāi)餐期間,前廳經(jīng)理和主管應(yīng)始終站在第一線,通過(guò)親自觀察、判斷、監(jiān)督,指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù),發(fā)現(xiàn)偏差,及時(shí)糾正。
2.上菜時(shí)機(jī)的控制。掌握首次斟酒、上菜,要請(qǐng)示客人,尊重客人的意見(jiàn);在開(kāi)餐過(guò)程中,要把握賓客用餐的時(shí)間速度,菜肴的烹制時(shí)間等,做到恰到好處,既不要讓賓客等待太久,也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上去,餐廳主管應(yīng)時(shí)常注意并提醒掌握好上菜時(shí)間,尤其是大型宴會(huì),上菜的時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管掌握。
3.意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù),容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴,主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施,以防止事態(tài)擴(kuò)大,影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴,主管除向賓客道歉外,還應(yīng)替客賓換一道菜。發(fā)現(xiàn)有喝醉酒的賓客,應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對(duì)已經(jīng)醉酒的賓客,要設(shè)法幫助其早點(diǎn)離開(kāi),以保護(hù)餐廳的氣氛。
4.人力控制。開(kāi)餐期間,服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制,在固定區(qū)域服務(wù)。服務(wù)員人數(shù)的安排要根據(jù)餐廳的性質(zhì)、檔次來(lái)確定(一般中等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的餐廳或者餐桌,可按照每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)域)。一般來(lái)說(shuō)檔次越高的餐廳,服務(wù)水準(zhǔn)要求越高,因此服務(wù)力量的配備就會(huì)越強(qiáng)。一些豪華包間,甚至需要兩三個(gè)服務(wù)員執(zhí)臺(tái),頂級(jí)的餐廳服務(wù),還可能是一個(gè)服務(wù)人員服務(wù)一個(gè)客人?？傊@得根據(jù)餐廳的具體情況,來(lái)配備服務(wù)人員,進(jìn)行人力控制。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,主管還應(yīng)根據(jù)客情變化,進(jìn)行再分工。例如,某一個(gè)區(qū)域的賓客突然來(lái)得太多,就應(yīng)從另外區(qū)域抽調(diào)員工支援,等情況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。
當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過(guò)去,則應(yīng)讓一部分員工走班休息,留下一部分人工作,到了一定的時(shí)間再交換,以提高工作效率。這種方法對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的火鍋廳、茶廳和咖啡廳等特別必要。
第3篇 某酒店餐飲部服務(wù)流程vip服務(wù)規(guī)程
vip服務(wù)規(guī)程
為了更好地讓vip服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧,在要求服務(wù)員精通本職知識(shí)外,要求服務(wù)員在服務(wù)vip房時(shí),能遵循一定的工作程序與工作要求,以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。
步驟
工作內(nèi)容
要求與注意事項(xiàng)
準(zhǔn)備工作
理
整理臺(tái)面、椅子、衣架、備餐臺(tái)面
臺(tái)、椅對(duì)稱整齊,衣架復(fù)位不擋道,備餐臺(tái)面干凈、無(wú)雜物
備
1.備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺,每張臺(tái)備多二套餐具。
2.準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷,準(zhǔn)備服務(wù)用品:菜單、菜譜、筆、火機(jī),啟瓶器(啤酒、紅酒),準(zhǔn)備多兩條口布及干凈白毛巾1條。
3.開(kāi)餐前15分鐘把開(kāi)水打好,把茶壺準(zhǔn)備好。
1.備餐柜的物品擺放要分類列放,常用、先用的放外層,不常用、后用的放里層,杯、碟疊放時(shí)不宜太高,避免拿其它餐具時(shí)碰倒。
2.補(bǔ)充餐具時(shí)要注意檢查衛(wèi)生,臟、殘、破的餐具退回洗滌間。
查
1.自查儀容儀表、服務(wù)用具。
2.檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。
3.再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
1.隔一段時(shí)間后,已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲,也有可能會(huì)有垃圾飄到餐具里。
2.鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味,或者因?yàn)榫?、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬,所以異味嚴(yán)重時(shí)要噴空氣清新劑,及開(kāi)抽風(fēng)機(jī),開(kāi)門透氣。
迎接客人
1.11:15,站在自己負(fù)責(zé)的vip門邊迎接客人。
2.當(dāng)有其他的客人經(jīng)過(guò)自己vip門口時(shí),要臉帶微笑,用熱情的聲音說(shuō):“先生,您好,歡迎光臨”,并且上身作300的鞠躬。
3.當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的vip房時(shí),用2的方式歡迎客人,并且迅速打開(kāi)vip房間門,用手作“請(qǐng)”的手勢(shì),眼睛看著客人說(shuō):“先生,您這邊請(qǐng)”。
1.站位時(shí)收腹挺胸,兩眼平視,不依墻,不抖腿,臉帶微笑。
2.遇到上司經(jīng)過(guò),要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問(wèn)候,比如:“徐總,晚上好”,如果上司再回頭經(jīng)過(guò)時(shí),亦要簡(jiǎn)單的說(shuō)“您好”。
3.當(dāng)自己的vip沒(méi)人時(shí),遇到別的vip房客人走出過(guò)道需要服務(wù)時(shí),服務(wù)員要及時(shí)迎上去,并愉快且熱情地說(shuō)“先生,有什么可以幫到您嗎”,并根據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是讓客人稍等,“好的,先生,請(qǐng)您稍等,我馬上幫您去辦”。
4.有的客人坐自己先來(lái),是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進(jìn)房不知道,這時(shí),服務(wù)員要及時(shí)迎上去,問(wèn)清楚是哪一間vip房的,并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。
步驟
工作內(nèi)容
要求與注意事項(xiàng)
引客落座
1.客人進(jìn)入vip后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅,并作“請(qǐng)”的手勢(shì)。說(shuō)“先生,請(qǐng)這邊坐”。
2.臨時(shí)加位的,由迎賓完成。
3.若是客人脫外套或提包的,要主動(dòng)幫客人掛好,并注意是哪位客人的。
4.客人落座時(shí),要本著先主人后客人、先女士后男士,先老后幼再壯年的原則。
5.有小孩的及時(shí)加bb凳。
1.拉椅時(shí)雙手扶椅背拉出椅,不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂,直至客人舒適落座。
2.迎賓在帶客人進(jìn)入vip房時(shí),要主動(dòng)把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。
3.幫客人拿外套或提包時(shí),要先征詢客人的意思,“先生/小姐,我可以幫您……”免引起客人的不愉快。
4.賓把菜譜遞給客人并說(shuō)“先生/小姐,這是我們的菜譜,您先看一下”。
開(kāi)始服務(wù)
遞巾
1.派送毛巾應(yīng)從主賓開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较?從客人右手邊操作,逐位送上熱毛巾,并配合相應(yīng)的規(guī)范用語(yǔ)“先生/小姐,請(qǐng)用毛巾”(第一道毛巾)。
2.第二道毛巾在上小食時(shí)上。
1.第一道毛巾是用來(lái)擦臉與擦手的毛巾,所以可以不跟毛巾墊。可以在上第一道毛巾時(shí)與毛巾墊一起上。
2.如果來(lái)客不集中,且分散,不整齊地坐在vip房?jī)?nèi)時(shí),分毛巾可以從門口起,逐位派發(fā),查要緊記服務(wù)用語(yǔ)的相配使用。
第4篇 餐飲業(yè)賬務(wù)處理方法規(guī)程
酒店,餐飲業(yè)的賬務(wù)處理方法
今日我們思路財(cái)務(wù)陸續(xù)接到部分酒店,餐飲業(yè)的客戶咨詢電話,而根據(jù)目前社會(huì)餐飲業(yè),酒店行業(yè)的現(xiàn)狀,我們特別寫下了這2個(gè)行業(yè)的財(cái)務(wù)處理方法。僅供各位參考。
第一點(diǎn),就是每日營(yíng)業(yè)收入傳票的編制,此點(diǎn)需要代理記帳客戶方的人員記好現(xiàn)金日記賬,以方便我們的會(huì)計(jì)制作報(bào)表。
編制收入傳票的依據(jù)是每日銷售總結(jié)報(bào)告表和試算平衡表。
收入憑證的編制方法是:
借:應(yīng)收帳款——客帳
應(yīng)收帳款——結(jié)帳——明細(xì)
應(yīng)收帳款——團(tuán)隊(duì)
銀行存款
貸:營(yíng)業(yè)收入
應(yīng)付帳—電話費(fèi)
2、街帳、客帳分配表統(tǒng)計(jì)
街帳、客帳包含外單位宴會(huì)掛帳、員工私人帳、優(yōu)惠卡及應(yīng)回而未回帳單等內(nèi)容,收入核數(shù)員每天要填寫街帳、客帳統(tǒng)計(jì)表,進(jìn)行分配。及時(shí)準(zhǔn)備將費(fèi)用記錄到每一帳戶中。作到日清月結(jié),為月末填寫街帳、客帳匯總表做準(zhǔn)備。
3、客人清算應(yīng)收款后帳務(wù)處理
客人接到賓館催款通知后,規(guī)定在30天之內(nèi)向賓館結(jié)算應(yīng)收帳款。當(dāng)客人付款時(shí),賓館應(yīng)開(kāi)正式收據(jù)呈交客人,作為結(jié)算憑證。收入核數(shù)員便根據(jù)客人付款內(nèi)容及金額,每天進(jìn)行帳務(wù)處理:在編制記帳憑證前,首先查明該公司帳號(hào)、帳項(xiàng)參考號(hào)碼及付款內(nèi)容,并填寫在每日現(xiàn)金收入記錄表中。
4、超60天應(yīng)收款掛帳催款
根據(jù)月結(jié)應(yīng)收款對(duì)帳單記錄及帳項(xiàng),分析報(bào)告內(nèi)容。對(duì)凡是超60天以上應(yīng)收款掛帳客戶,進(jìn)行再次催款,催款前首先了解尚未付款的帳項(xiàng)具體內(nèi)容,并將情況向財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款信,連同繳款通知副本寄給客人;對(duì)客人提出的問(wèn)題要及時(shí)給予答復(fù),協(xié)商解決辦法,為盡快清算應(yīng)收帳款排除障礙。
5、負(fù)責(zé)將編制的記帳憑證輸入財(cái)務(wù)電腦系統(tǒng)。
四、成本及應(yīng)付款組工作程序
成本及應(yīng)付款組是用好資金、管好資金的重要機(jī)關(guān)。因此加強(qiáng)資金的管理與監(jiān)督,是成本核算員的重要職責(zé)之一,每一名核算員要了解并掌握資金的來(lái)龍去脈,控制成本費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn),使資金得以正常周轉(zhuǎn)及運(yùn)用。其工作的主要內(nèi)容有:
(一)支票領(lǐng)用及結(jié)帳
采購(gòu)員根據(jù)當(dāng)天所采購(gòu)的具體內(nèi)容,由采購(gòu)部主管批準(zhǔn)后,將購(gòu)貨發(fā)票、及驗(yàn)貨單送往財(cái)務(wù)部辦理結(jié)帳手續(xù)。結(jié)帳時(shí),成本核算員要檢查發(fā)票的五大要素:a.發(fā)票簽發(fā)日期;b.購(gòu)貨品名;c.購(gòu)貨數(shù)量及單價(jià);d.大小金額是否一致;e.持票單位公章。檢查驗(yàn)貨憑證與發(fā)票金額是否一致,經(jīng)辦人、驗(yàn)貨人、收貨人簽字是否齊全,并注銷采購(gòu)單。經(jīng)審核無(wú)誤后,將金額及購(gòu)貨內(nèi)容填寫在支票領(lǐng)取登記簿上,即可轉(zhuǎn)入每日銀行支出統(tǒng)計(jì)。
(二)每日銀行支出數(shù)統(tǒng)計(jì)
支出出納員要將每天各銀行支出金額提供給收入出納編制銀行日?qǐng)?bào)表。在統(tǒng)計(jì)前,首先按支票號(hào)碼順序及轉(zhuǎn)帳承付單發(fā)生時(shí)間,填寫支出登記簿,注明銀行支出日期,付款單位名稱,付款金額及購(gòu)貨內(nèi)容。按結(jié)帳程序復(fù)核無(wú)誤后,即可編制各銀行支出表。統(tǒng)計(jì)表一式兩聯(lián),一聯(lián)交收入出納作為編制銀行日?qǐng)?bào)表的依據(jù),另一聯(lián)作為復(fù)核及備查之用。統(tǒng)計(jì)表內(nèi)各銀行支出額,要與每天填寫支出登記簿金額一致。
(三)、支出憑證編制程序
支出憑證按照權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則,及會(huì)計(jì)科目使用說(shuō)明,準(zhǔn)確無(wú)誤地反映在帳戶中,支出憑證編制程序?yàn)?
1、填寫付款單位名稱;
2、填寫付款日期;
3、填寫經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容摘要;
4、填寫會(huì)計(jì)科目及帳號(hào);
5、填寫經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生額。
在實(shí)際編制過(guò)程中,要做到發(fā)票金額與支票存根記錄一致,各種收貨記錄與發(fā)票金額一致,支出憑證合計(jì)金額與發(fā)票金額一致。
負(fù)責(zé)將編制的記帳憑證輸入財(cái)務(wù)電腦系統(tǒng)。
第5篇 餐飲原料驗(yàn)收管理規(guī)程
采購(gòu)部管理--餐飲原料的驗(yàn)收管理
1、建立合理的驗(yàn)收體系
一旦進(jìn)貨之后,就不能把不合格的貨物再賣出去,因此餐飲管理人員應(yīng)首先建立一套合理、完整的驗(yàn)收體系,保證整個(gè)驗(yàn)收工作在機(jī)制、體系上完善。
(1)稱職的驗(yàn)收人員
驗(yàn)收員必須聰明、誠(chéng)實(shí),對(duì)驗(yàn)收工作感興趣,食品原料知識(shí)豐富。
在招聘驗(yàn)收員時(shí),企業(yè)的人事部門應(yīng)負(fù)責(zé)遴選應(yīng)聘人員,審查應(yīng)聘人員的資歷,留有然后會(huì)同財(cái)會(huì)部門和營(yíng)業(yè)部門主管人員決定人員的錄用。
挑選驗(yàn)收員的最好方法是從貯藏室職工、食品和飲料成本控制人員、財(cái)會(huì)人員和廚工中發(fā)現(xiàn)人才。這些人員有一定的食品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),而且往往愿意通過(guò)從事驗(yàn)收工作積累管理工作經(jīng)驗(yàn)。
收貨時(shí),驗(yàn)收員應(yīng)該對(duì)訂貨單進(jìn)行數(shù)量盤點(diǎn)和質(zhì)量檢驗(yàn)。他們的工作極為重要,因此在許多國(guó)外的飯店、餐館里,驗(yàn)收員的地位和工資級(jí)別與部門經(jīng)理相同。
企業(yè)制定培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)所有驗(yàn)收人員進(jìn)行培訓(xùn)。在某些大型企業(yè)里,職工定期輪換工作,培訓(xùn)就顯得更為重要。
驗(yàn)收員必須懂得:未經(jīng)經(jīng)管人員同意,任何人無(wú)權(quán)改變采購(gòu)規(guī)格。在工作中,驗(yàn)收員需和采購(gòu)人員、食品生產(chǎn)部門經(jīng)理、廚師、貯藏保管人員接觸,虛心向他們學(xué)習(xí),豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(2)實(shí)用的驗(yàn)收設(shè)備和器材
飯店一般設(shè)有驗(yàn)收處或驗(yàn)收辦公室。它的位置一般在飯店的后門或邊門,這樣送貨車開(kāi)到飯店后門就可以看到驗(yàn)收處,以便于驗(yàn)收。此外要有足夠的空地便于卸貨。
為使驗(yàn)收工作更有效率,就要有適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具。磅秤是驗(yàn)收部最重要的工具。驗(yàn)收部可配備重量等級(jí)不同的磅秤,各種磅秤都不得應(yīng)定期校準(zhǔn),以保持精確度。
有一種有記錄的磅秤,可將貨物的準(zhǔn)確重量印在發(fā)票或收據(jù)上面,不僅可以節(jié)省人力,還可以減少手記數(shù)的錯(cuò)漏。驗(yàn)收辦公室還應(yīng)有直尺、溫度計(jì)、小起貨鉤、紙板箱切割工具、鐵榔頭、鐵皮條切割工具,一兩把尖刀以及足夠數(shù)量的公文柜。公文柜用以存放驗(yàn)收部的各種表格,如“驗(yàn)收單”、“驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表”等。還有一種特殊設(shè)計(jì)的驗(yàn)收架,一些水果橙子等可放在上面,察看是否有腐爛或斑痕。若質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題,架子上的水果可漏下來(lái),再裝入容器。
(3)科學(xué)的驗(yàn)收程序和良好的驗(yàn)收習(xí)慣
驗(yàn)收程序規(guī)定了驗(yàn)收工作的工作職責(zé)和工作方法,使驗(yàn)收工作規(guī)范化。同時(shí),按照程序進(jìn)行驗(yàn)收,養(yǎng)良好的習(xí)慣,是驗(yàn)收高效率的保證。
(4) 經(jīng)常的監(jiān)督檢查
餐飲企業(yè)管理人員應(yīng)不定期檢查驗(yàn)收工作,復(fù)查貨物的重量、數(shù)量和質(zhì)量,并使驗(yàn)收員明白,經(jīng)管人員非常關(guān)心和重視他們的工作。
2、確定科學(xué)的驗(yàn)收_作程序
根據(jù)驗(yàn)收的目的,驗(yàn)收程序主要圍繞以下三個(gè)主要環(huán)節(jié)展開(kāi)。即:①核對(duì)價(jià)格;②盤點(diǎn)數(shù)量;③檢查質(zhì)量。
第6篇 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度
主題1:營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作
1 、考勤
按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。
2 、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)。
3 、將各種指示牌放在餐廳門口。
4 、準(zhǔn)備足夠物料以供開(kāi)餐之用。
1 )檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。
2 )瓷器是否清潔光亮。
3 )臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。
4 )餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。
5 )所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無(wú)損。
6 )折好毛巾(擰之不出水的熱毛巾)、餐巾。
7 )補(bǔ)充開(kāi)餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。
8 )清潔托盤具足夠的數(shù)量。
9 )備好適量的調(diào)料。
10 )了解沽清情況及特別介紹菜肴。
11 )檢查及清理入單夾。
12 )準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。
13 )備好適量的廳面燃料(如酒精糕等)。
14 )檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。
5 、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。
1 )開(kāi)啟電燈、熱水器、冷氣。
2 )檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。
3 )檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開(kāi)啟。
4 )特別關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光的適宜程度。
5 )如有上述之設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，即刻通知維修部門。
6 、補(bǔ)充物料
1 )檢查好當(dāng)日及未來(lái)幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。
2 )正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。
3 )憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放
4 )收回領(lǐng)貨單，存根交fnb office 存檔。
7 、召開(kāi)餐前會(huì)
1 )于開(kāi)餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。
2 )由各餐區(qū)主管發(fā)出開(kāi)會(huì)口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道中午好/晚上好。
3 )各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。
4 )主管小訓(xùn)
_通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。
_通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。
_通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。
_檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。
_主管發(fā)令散會(huì)口令，全體員工以送別客人的姿式，道多謝光臨結(jié)束餐前會(huì)。
8 、熟悉和了解
1 )六知三了解
如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的六知:
_知臺(tái)數(shù)
_知臺(tái)人數(shù) 主人
_知開(kāi)餐時(shí)間
_知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)
_知菜式品種
_知場(chǎng)地布置要求
三了解:
_了解特殊要求
_了解風(fēng)俗習(xí)慣
_了解生活忌諱
2 )熟悉菜單
熟悉價(jià)格、份量、烹調(diào)時(shí)間、口味，正確地發(fā)音(中、英文)、烹飪方法。
主題2:餐飲部迎送程序
一、準(zhǔn)備工作:
1 、工作物品，內(nèi)容包括:
a 、餐廳預(yù)訂簿。
b 、留座卡。
c 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。
d 、迎賓臺(tái)電話。
e 、相關(guān)文具。
2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。
3 、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。
4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。
二、迎候客人:
1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。
2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。
迎賓:good moring/afternoon/evening ，sir/madam welcome to our restaurant 。
下午/中午/早上好/歡迎光臨
3 、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂
迎賓:do you have reservation， sir/madam
先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎
4 、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。
5 、詢問(wèn)客人人數(shù):how many person in your party， sir/madam
先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位
三、領(lǐng)位
如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。
中餐:六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無(wú)需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。
西餐:根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。
大堂吧:根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。
1 、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請(qǐng)的手勢(shì)
迎賓:this way please， sir/madam
先生/小姐，這邊請(qǐng)!
2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。
3 、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見(jiàn)
迎賓:is this table all right sir/madam
先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位置您滿意嗎
如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。
迎賓:im sorry sir/madam， this table is reserved， how about that table
先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎
4 、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問(wèn)客人就餐方式。
四、離開(kāi)
1 、祝客人用餐愉快和道別
迎客:enjoy your breakfast/ lunch/dinner ，sir/madam，good-bye.
先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!
2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。
3 、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。
五、領(lǐng)位原則
1 、餐廳滿座時(shí)，要向客人說(shuō)明情況和提出建議
迎賓:im sorry sir/madam the restaurant is full ，mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first ill come to call you as the –table be ready
先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您。
2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。
3 、對(duì)打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。
4 、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。
5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。
6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。
迎賓:would you mind to wait a moment please，sir /madam the captain will come to
help you
先生/小姐，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。
7 、適時(shí)到樓面收回餐牌。
六、送客:
1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。
2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e
迎賓:thank you fro your coming sir/madam，have a good day(下午)have a pleasant
eveing(晚上)good-bye
先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見(jiàn)!
七、作營(yíng)業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì):
1 、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營(yíng)業(yè)額的資料。
2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。
主題3:餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序
1 、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括:
1 )燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。
2 )地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。
3 )給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。
4 )燃?xì)夤艿?，設(shè)備的性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好況。
5 )各類電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。
6 )家俱、營(yíng)業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。
7 )不繡鋼設(shè)備的完好狀況。
2 、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。
3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。
4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。
5 、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。
6 、對(duì)營(yíng)業(yè)餐區(qū)維修，以非營(yíng)業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。
7 、對(duì)廚房和其它動(dòng)作工域的維修以非峰時(shí)間為主，不嚴(yán)重影響運(yùn)作原則。
8 、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問(wèn)題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)的影響為原則。
主題4:電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序
1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽(tīng):good morning/afternoon /evening __ restaurant， __
is speaking，may i help you.
2 、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉:good morning/afternoon /evening ， __ restaurant sorry to waiting ， __ is speaking， may i help you 。
3 、如果是預(yù)訂電話，(具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序)
4 、如果是客人詢問(wèn)情況的電話:
1 )了解客人詢問(wèn)的內(nèi)容。
2 )詳盡回答客人的提問(wèn)，(不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密)。
3 )如果屬于自己不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)根之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼____ 。
4 )并做好電話記錄。
5 、如果是工作電話:
1 )請(qǐng)問(wèn)授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。
2 )馬上找授話人接聽(tīng)電話。
3 )如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。
6 、如果是尋人電話。
1 )在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。(除非有萬(wàn)分緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理)
2 )尋找人為就餐客人，應(yīng)問(wèn)請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。
主題5:酒水管理制度
1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。
2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。
3 、熱情主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。
4 、經(jīng)常與總倉(cāng)溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購(gòu)計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)量，確保不過(guò)多積壓。
5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符。
6 、各類酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置;對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無(wú)流失。
7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無(wú)破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。
9 、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無(wú)潮濕霉味。
10 、建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。對(duì)財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。
11 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉來(lái)火裝置的位置及使用方法。
12 、對(duì)前臺(tái)部門反映的意見(jiàn)處理及時(shí)，并有記錄。
13 、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。
14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。
主題6:交接班制度
為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定:
一、班次遺留問(wèn)題的交接。
1 、對(duì)未能完成的遺留問(wèn)題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。
2 、下班次應(yīng)了解遺留問(wèn)題的迄今執(zhí)行情況。
3 、遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。
4 、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。
5 、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交界的任何事宜不得遺留和延誤。
6 、所有遺留問(wèn)題的交接僅限于管理人員之間。
二、員工出勤情況的交接。
1 、員工上崗實(shí)行二次簽到制度，(按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開(kāi)崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名)。
2 、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。
3 、簽到本限于主管控制。
4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。
5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。
6 、各崗位請(qǐng)假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
7 、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無(wú)條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并報(bào)部門批準(zhǔn)。
8 、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。
9 、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。
三、營(yíng)業(yè)狀況的交接
交接時(shí)，下班后慶以上班次的營(yíng)業(yè)的作出檢查和交接:
1 、了解訂餐情況及vip 的情況。
2 、檢查vip 訂餐后的準(zhǔn)備工作。
3 、明確vip 專人服務(wù)的人員安排，(限于主管以下管理人員控制)。
4 、檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。
5 、交接時(shí)，對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。
6 、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。
主題7:管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序
1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。
2 、嚴(yán)格按照一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。
3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。
4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。
5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。
6 、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開(kāi)自來(lái)水總開(kāi)關(guān)、龍頭。
7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。
8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開(kāi)關(guān)，蒸汽開(kāi)關(guān)和水龍頭。
9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。
10 、定期進(jìn)行大掃除。
主題8:中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序
1 、檢查:
1 )當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。
2 )檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。
3 )檢查各種用品的完好性，如有短缺及時(shí)告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。
2 、拉齊餐椅
3 、收臺(tái)
1 )有休息區(qū)的區(qū)域:先整理休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。
2 )及時(shí)收臺(tái)，先收無(wú)油漬物品，次序?yàn)?口布、毛巾 -- 銀器 -- 筷子、筷架 -- 玻璃
器皿 -- 瓷器(注意大小分類疊放，大在下，小在上)
3 )及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類
4 )安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。
4 、清潔
1 )清潔臺(tái)面
-- 專用清潔用布，玻璃污漬干凈
--然后至臺(tái)面擦亮為止
2 )整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊
3 )工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理
4 )送走垃圾、雜物
5 、重新布置
1 )在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)
2 )擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等
6 、巡視并關(guān)閉
1 )在巡視餐區(qū)的同時(shí)
2 )送閉電源、水源、門窗。
主題9:客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序
1 、接受預(yù)訂:
1 )禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂:您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的
(good morning/afternoon/ evening ，room service， can i help you)
2 )詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。
3 )將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。
4 )開(kāi)好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。
2 、準(zhǔn)備工作:
1 )根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。
2 )根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。
3 )按訂單要求在餐車上鋪好餐具。
4 )準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。
5 )開(kāi)好帳單。
6 )個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。
3 、檢查核對(duì):
1 )領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。
2 )檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損。
3 )檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
4 )檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。
5 )檢查服務(wù)員儀表儀容。
6 )對(duì)重要來(lái)賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。
7 )檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。
4 、送餐時(shí)房:
1 )使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。
2 )核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。
3 )敲門三下或按門鈴，并說(shuō)明送餐服務(wù)已到，說(shuō):room service 在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。
4 )客人開(kāi)人問(wèn)好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入:早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去吧(good morning/ afternoon/evening ，sir/madam， room service ，may i come in)
進(jìn)入房間后，詢問(wèn)客人餐車或托盤放在哪里:請(qǐng)頭號(hào)先生/小姐，餐車/托盤放在哪里(e_cuse me，sir /madam ，where can i set the trolly (or put the troay )
5 )按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。
6 )餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。
7 )請(qǐng)客人在帳單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號(hào):(或收取現(xiàn)金)清您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)
(sign your name and room number here， please.)
8 )問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別
(anything else would you likeenjou your meal， please， good-bye )
9 )離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。
5 、結(jié)束工作:
1 )在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時(shí)間。
2 )將來(lái)賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。
3 )將帶回的餐具送洗碗房清洗。
4 )清潔工作車，更換臟布件。
5 )領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。
主題10:中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序
1 、迎客:
1 )開(kāi)餐前5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。
2 )當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開(kāi)餐迎接客人。
3 )標(biāo)準(zhǔn)姿式:要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成v 字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。
4)迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人請(qǐng)座(take a seat，please)，并做自我介紹:歡迎光臨××餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫××。
welcome to ××restaurant， i m pleasure you，my name is ××。
如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。
5)在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，遵循女士?jī)?yōu)先或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)之后1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。
6)在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問(wèn)客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐一打開(kāi)口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語(yǔ)打擾了，先生/小姐。 e_cuse me，sir/madam 并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均
在客人右邊進(jìn)行。
7)茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對(duì)客人說(shuō):請(qǐng)用茶。 here you tea，please.，全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。
8)如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。
9)為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō):打擾了。
10)視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收(但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等)，以減少操作次數(shù)，提高工作效率。
總要求:以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1 分鐘內(nèi)送上毛巾，2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。
2 、點(diǎn)菜、推銷酒水見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐飲推銷。
3 、上酒水
1)見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。
2)斟酒完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人是否將茶盅/水杯撤走。
4 、上菜服務(wù)
1)規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理(匙更放在湯碗的右側(cè))做好派菜的準(zhǔn)備。
如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理(匙更柄朝右)，做好派菜的準(zhǔn)備。
2)如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。
3)上菜、分菜見(jiàn)服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。
5 、巡臺(tái):
觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。
1 )將空的菜碟/分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。
2 )主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。
3 )為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有3 個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。
4 )客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見(jiàn)操作技能之餐具撤換。
5 )用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。
6 )為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。
7 )如客人中途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見(jiàn)服務(wù)操作之清潔臺(tái)面。
8 )如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。
9 )注意客人的進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。
10 )客人完全?？旰螅鞯每腿送夂?，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。
11 )留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。
12 )注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。
13 )認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。
14 )上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問(wèn)何時(shí)上甜品。
6 、上甜品
1 )根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。
2 )視情將客人已用過(guò)的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見(jiàn):請(qǐng)問(wèn)可以撤嗎(may i take it away)
3)將臺(tái)面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。
4)上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。
5 )上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。
6 )待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。
7 、結(jié)帳:
8 、送客:
1 )客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。
2 )提醒客人帶齊隨身物品。
3 )并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別:多謝光臨，再見(jiàn)!
thank for coming，good-bye)
9 、餐后工作:(見(jiàn)善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序)。
主題11:中餐廳清退、取消、更改食物工作程序
在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定:
1 、清退食物處理流程
1 )廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用;
2 )由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由;
3 )由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班;
4 )退菜:由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái);
5 )更換菜肴:服務(wù)員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單;
2 、無(wú)上菜(漏菜)
接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無(wú)存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時(shí)，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見(jiàn)，是即刻烹飪還是退菜。
即刻烹飪:客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。
退菜:若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。
3 、更換菜肴的處理:
1 )接到客人更換菜肴的要求;
2 )應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪;
3 )已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無(wú)法更改，并盡快上菜;
4 )若未烹飪，因重新填寫點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。
主題12:會(huì)議租場(chǎng)操作規(guī)程
一、會(huì)議租場(chǎng)的形式:
一般有五種形式:講座式(也稱劇院式)、研討式(又稱客桌式)、長(zhǎng)臺(tái)式、回型臺(tái)式、u 型臺(tái)式。
二、會(huì)議設(shè)備:
現(xiàn)時(shí)可提供的會(huì)議設(shè)備有:橫幅、背景板、活動(dòng)舞臺(tái)、小型投影機(jī)、幻燈機(jī)、29 寸及25 寸電視機(jī)、錄像機(jī)、講壇、會(huì)議臺(tái)、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。
三、會(huì)議臺(tái)上的擺設(shè):
根據(jù)客人要求，會(huì)議臺(tái)上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾(內(nèi)有紙、筆)，在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會(huì)議小休時(shí)間出來(lái)飲茶或客人指定的飲品和西點(diǎn)，如客人有特殊要求，需在會(huì)議期間食水果時(shí)，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。
四、簽到臺(tái):
嘉賓簽到臺(tái)一般擺在門口處，鋪臺(tái)布，圍紅臺(tái)裙，如客人需要，臺(tái)上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。
五、路牌(指示牌)
在會(huì)場(chǎng)門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會(huì)議場(chǎng)地方向以便讓客人順利到達(dá)目的。租場(chǎng)結(jié)束，馬上撤走。
六、會(huì)議服務(wù):
根據(jù)訂單要求，在會(huì)議開(kāi)始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來(lái)，在負(fù)責(zé)租場(chǎng)的工作人員到場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)向客人介紹負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場(chǎng)的領(lǐng)班向客人了解整個(gè)會(huì)議的程序，同時(shí)向客人示范所有租場(chǎng)設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時(shí)，需向客人示范燈光的光暗度，在開(kāi)會(huì)的客人開(kāi)始入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開(kāi)水或冰水，當(dāng)會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，如客人要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開(kāi)會(huì)議場(chǎng)地，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時(shí)，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。在會(huì)議期間及時(shí)為客人添加茶水，如有coffee break 應(yīng)提前15 分鐘準(zhǔn)備好在會(huì)議小休時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺(tái)面雜物。
七、收尾工作:
領(lǐng)班在會(huì)議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會(huì)議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的客人說(shuō)明各收費(fèi)項(xiàng)目，讓客人結(jié)帳，主動(dòng)向客人征詢意見(jiàn)，并多謝客人的意見(jiàn)和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時(shí)檢查是否有遺留物品，如有時(shí)應(yīng)及時(shí)歸還。
主題13:中餐宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序
要求:過(guò)硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識(shí)，對(duì)操作技能的要求三輕(說(shuō)話輕、操作輕、走路輕)，四勤(眼勤、口勤、手勤、腳勤)。
1 、宴會(huì)的布置
1 )搞好宴會(huì)要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。
2 )根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點(diǎn)突出主臺(tái)，主臺(tái)應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。.做好宴會(huì)配套設(shè)施的布置和裝飾。
3 )檢查和確認(rèn)燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。
2 、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備
1 )熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算
2 )根據(jù)臺(tái)數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺(tái)布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。
3 )根據(jù)接待對(duì)象，視情設(shè)置分菜臺(tái)和酒水臺(tái)(如受場(chǎng)地限制，采用席上分菜)。
4 )如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺(tái)上整齊擺放。
5 )客到前準(zhǔn)備好飲料或茶水。
6 )準(zhǔn)備好小毛巾。
7 )客到前上醬油醋。
8 )將各類開(kāi)餐用具整齊歸一放好。
3 、迎接客人
1 )列隊(duì)站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺(tái)而站。
2 )客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語(yǔ)(同零點(diǎn)迎接)
3 )主動(dòng)拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進(jìn)行。
4 、席間服務(wù)
1 )賓客進(jìn)入宴會(huì)廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開(kāi)鋪好，然后撤筷子套。
2 )了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時(shí)間。
3 )掌握上菜時(shí)間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。
4 )斟酒水。
5 )席間如有賓客致詞時(shí)，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作(如后來(lái)的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握)
6 )如大型宴會(huì)，主客或主人發(fā)表祝詞時(shí)，主臺(tái)服務(wù)員在托盤內(nèi)準(zhǔn)備好酒水，待客人講話完畢時(shí)應(yīng)示意遞給講話人。
7 )主人輪各臺(tái)敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒水。
8 )在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。
9 )宴會(huì)開(kāi)始前10-15 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對(duì)客人和主賓。
10 )要求每道菜都必須公菜，臺(tái)采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務(wù)的宴會(huì)(臺(tái)某些。壽宴等)。
11 )如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。
12 )每一道菜出菜時(shí)，都必須列隊(duì)進(jìn)入餐廳，主臺(tái)服務(wù)走在前列，上菜時(shí)要求動(dòng)作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。
13 )多臺(tái)宴會(huì)的分菜，要求各臺(tái)的分菜速度一致，特別強(qiáng)調(diào)的是其他臺(tái)的分菜，上菜不能快于主臺(tái)。
14 )掌握上菜時(shí)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)視主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行控制。
15 )高規(guī)格的宴會(huì)，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，(轉(zhuǎn)臺(tái)清潔見(jiàn)服務(wù)操作)。
16 )一般形式的宴會(huì)，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌:不能撤走酒杯(轉(zhuǎn)臺(tái)清潔同上)
17 )其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。
18 )清點(diǎn)撤下來(lái)的高檔餐具是否齊全。
5 、結(jié)帳服務(wù)
6 、宴會(huì)送別服務(wù)
1 )客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。
2 )提醒客人帶齊隨物品。
3 )先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見(jiàn)。
4 )大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門口歡送。
7 、結(jié)束工作
8 、操作技巧及要求:
1 )遞、收毛巾:客到時(shí)遞巾，上第一道菜時(shí)遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來(lái)時(shí)遞巾。用過(guò)的毛巾(指沒(méi)用毛巾托)及進(jìn)收回，以免弄濕臺(tái)布。
2 )上酒水:嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3 )上菜、分菜:嚴(yán)格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。
4 )撤換餐具、煙缸:
---席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。
---(分菜服務(wù)時(shí))撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。
---嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。
5 )服務(wù)細(xì)節(jié):
(1 )客人離席或敬酒時(shí)應(yīng)主動(dòng)拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。
(2 )如果有2 個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一臺(tái)客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時(shí)服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。
(3 )動(dòng)作不要過(guò)于求快，將物品堆積于工作臺(tái)而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨頭雜物拿走。
(4 )用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨對(duì)倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時(shí)無(wú)論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。
(5 )如客人擋住去路或妨礙你的工作時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō):請(qǐng)讓一讓，謝謝。
(please giveway ， thank you )。不能粗魯?shù)卦竭^(guò)客人取物或從客人岙邊擠過(guò)。
(6 )上菜報(bào)菜名，聲音要適度，讓客人聽(tīng)清為宜。分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動(dòng)分第二次。
(7 )分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢(shì)示意客人請(qǐng)用。
(8 )分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。
(9 )分完一道菜后，應(yīng)抓緊時(shí)間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺(tái)等工作，不能一味站著等下一道菜。f.服務(wù)員之間要求配合默契，有整體意識(shí)，如a 、b 服務(wù)員，當(dāng)a 在上菜報(bào)菜名進(jìn)，b 不應(yīng)站在a 的背后，應(yīng)巡視客人臺(tái)面情況或斟酒水。
主題14:大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序
1 、準(zhǔn)備工作:
1 )(見(jiàn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作)
2 )檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn);
3 )檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。
4 )檢查攪拌器、開(kāi)瓶器、壓榨機(jī)等各類用具是否干凈整潔、完好有效;
5 )備足各類酒水;
6 )檢查環(huán)境衛(wèi)生。
2 、迎賓入座:(見(jiàn)fnb 迎賓程度)。
3 、服務(wù):
1 )點(diǎn)酒、茶水、(參見(jiàn)點(diǎn)菜、酒水服務(wù)程序)
2 )上酒:(見(jiàn)酒水服務(wù)程序);
3 )席間服務(wù):
_注意觀察客人是否有新的要求;
_為客人斟酒，添加飲料、咖啡;
_勤換煙缸、點(diǎn)煙服務(wù)(見(jiàn)換煙缸操作程序)。
4 、結(jié)帳:(見(jiàn)結(jié)帳程序)。
5 、收臺(tái):(見(jiàn)善后工作程序)。
主題15:餐廳衛(wèi)生管理制度
1 、檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機(jī)抽查形式。
2 、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
1 )瓷器餐具:無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮;
2 )銀質(zhì)餐具:無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮;
3 )玻璃器皿:無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮;
4 )布件:清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新;
5 )服務(wù)用具:無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好;
3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn):
1 )轉(zhuǎn)臺(tái):清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活;
2 )餐桌、餐椅:完好無(wú)損、物品擺放整齊序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等;服務(wù)車完好有效、無(wú)事故隱患;
3 )餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。
4 、餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的衛(wèi)生要求:
1 )地毯、大理石地面:干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞;
2 )門窗:玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)膠鉤;
3 )餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng);
4 )燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵;
5 )天花板、墻面:無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落;
6 )裝飾品:葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品:無(wú)浮塵、無(wú)污跡、完好
無(wú)損、掛的端正;
7 )餐廳內(nèi)一切設(shè)備(電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等)完好有效、整潔;
8 )餐廳空氣:清新、無(wú)異味;
9 )發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲灰消毒。
5 、備餐間的要求:
1 )備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔(要求同餐廳樓面);
2 )備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔;
3 )無(wú)隔餐的垃圾;
4 )一切用具與物料整齊歸檔。
7 、其他:
1 )新進(jìn)入人員健康體檢分為兩類:招聘時(shí)間體檢和定期檢查;
2 )定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作。
主題16:巡視制度
為保證營(yíng)業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對(duì)所屬工作部位進(jìn)行定時(shí)檢查、巡視，具體實(shí)施如下:
一、上崗前對(duì)交接班的檢查
1 、上班次遺留問(wèn)題。
2 、本班出勤率。
3 、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān)vip 客人的情況。
4 、營(yíng)業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。
5 、有關(guān)貴重物品的移交。
6 、上級(jí)交辦，關(guān)照的特別事宜。
二、對(duì)本班營(yíng)業(yè)前的檢查。
1 、工作人員到崗情況。
2 、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況(即營(yíng)業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備)。
3 、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。
4 、用餐設(shè)備完好程序(照明、電源開(kāi)關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等)。
5 、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔程度。
6 、營(yíng)業(yè)家私的的完好。
7 、對(duì)管轄區(qū)域的整體形象檢查。
三、對(duì)本班營(yíng)業(yè)當(dāng)值的巡視。
1 、客流量及其分布。
2 、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。
3 、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。
4 、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
5 、及時(shí)處理客人的投訴和突發(fā)事件。
6 、服從上級(jí)臨時(shí)調(diào)配。
四、對(duì)本班營(yíng)業(yè)后的巡視。
1 、營(yíng)業(yè)后的收尾工作。
2 、對(duì)貴重物品的清點(diǎn)的回收、存放。
3 、營(yíng)業(yè)后人員作息狀況及值班安排。
4 、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。
5 、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評(píng)估。
6 、當(dāng)日?qǐng)?bào)表的編制。
注意事項(xiàng):
1 、對(duì)巡視須有書面記錄。
2 、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)，不得延誤時(shí)間或隱瞞事實(shí)。
3 、對(duì)投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫有關(guān)報(bào)告。
4 、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實(shí)如實(shí)記錄。
主題17:預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序
預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂
1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽(tīng)電話:good morning/afternoon/evening. _ _ restaurant(fnb office)，_ _ is speaking，may i help you 。
假如在電話響3 次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉:good morning/afternoon/evening/ _ _ restaurant，sorry for waiting， _ _ is speaking ，may i
help you.
2 、預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄:
1 )姓名:請(qǐng)問(wèn)您貴姓would i have your name，please或could you tell me how to spell your name
2 )日期:請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂日期和時(shí)間may we know what time to e_pect you需復(fù)述一次請(qǐng)客人核查。
3 )人數(shù):請(qǐng)問(wèn)有多少人定餐how many persons for you reservation
4 )對(duì)公司名稱:請(qǐng)問(wèn)能知道是什么公司嗎may i have the name of your company
5 )規(guī)格:請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么規(guī)格which kind do you reservation
6 )詢問(wèn)對(duì)方有無(wú)其它要求:請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎is there anything else
7 )請(qǐng)留下聯(lián)系電話號(hào)碼:please give a telephone number
8 )復(fù)述以上信息給客人。
9 )知會(huì)客人預(yù)留臺(tái)號(hào):我們?yōu)槟A(yù)留的是__ 廳__ 臺(tái)。you reserved table in _ _ restaurant no. _ _ table.
10 )請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá):我們將保留您的預(yù)訂30 分鐘。your reservation maybe will be kept about 30 minutes ，please come on time.(淡季可靈活變通)。
11 )向客人表示感謝和道別:謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在__ (時(shí)間)您和您的朋友光臨，謝謝，再見(jiàn)。thank you for your calling ，we will be e_pecting your and your friends at _ _ (time) then ，thank you，good-bye.
3 、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。
4 、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。
5 、大型宴會(huì)(指5 席以上)的通知單，必須經(jīng)fnb mg簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。
6 、將預(yù)訂登記歸檔。
7 、其它要求:
1 )對(duì)客人的特殊要求不知能否滿足時(shí)，對(duì)不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎。sorry ， im not sure ，could check it first ，then ill call you back
2 )一般午餐可預(yù)訂至中午11 :30am ，晚餐可預(yù)訂至7 :30pm ，長(zhǎng)時(shí)間的留座，對(duì)餐廳的營(yíng)收是不利的，淡季可變通。
3 )要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。
主題18:傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序
1 、準(zhǔn)備
1 )見(jiàn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
2 )準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱:根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下:
----收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。
----檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。
----打開(kāi)每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過(guò)滿或過(guò)淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。
----將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。
----將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點(diǎn)。
----準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。
3 )準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品(公勺、酒精爐等)，保證其用量、安全。
4 )整理入單夾并否按號(hào)碼編排及清晰度。
2 、開(kāi)餐中服務(wù):
1 )接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。
2 )根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。
3 )廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，劃菜員在點(diǎn)菜單上勾銷該菜。
4 )出菜必須用托盤，冷熱菜分開(kāi)擺放。
5 )出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊(廳房到房門)，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開(kāi)，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。
6 )如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。
7 )如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。
8 )若有菜很長(zhǎng)的時(shí)間沒(méi)出來(lái)時(shí)，應(yīng)問(wèn)廚房詢問(wèn)，若漏單時(shí)應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，見(jiàn)退菜程序處理。
9 )將清潔品種及進(jìn)通知樓面。
10 )必要時(shí)協(xié)助對(duì)前臺(tái)的餐具補(bǔ)充。
11 )負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。
12 )隨時(shí)保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。
3 、餐后服務(wù)
1 )整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。
2 )將所有托盤全部過(guò)洗碗機(jī)清潔、整齊擺放。
3 )交所有銀器清潔、清點(diǎn)后，整齊入柜。
4 )將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。
5 )將所有臟布草清點(diǎn)捆扎。
6 )完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、液化氣瓶時(shí)否關(guān)閉。
7 )確信任何服務(wù)用品餐具都已入柜，并已上鎖，看看有沒(méi)有火苗、水籠頭，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。
主題19:餐飲部結(jié)帳工作程序
在客人用餐即結(jié)束時(shí)，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳。
1 、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺(tái)拿取帳單，并核對(duì)臺(tái)號(hào)和內(nèi)容。
2 、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。
3 、在客人右邊，用雙手將帳夾找開(kāi)逞示客人。
服務(wù)員:e_cuse me ，sir/madam. here is your bill.
先生/小姐，打擾了，這是您的帳單。
4 、現(xiàn)金結(jié)帳:
a. 收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)出所收總數(shù)。
服務(wù)員:the total you paid is __ rmb.
一共收您__元。
b. 如需找零，則請(qǐng)客人行稍等一會(huì)。
服務(wù)員:would you wait a moment please， sir /madam， i will bring you the change right away 。
先生/小姐，請(qǐng)稍侯，我馬上拿來(lái)您的找零。
c. 將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺(tái)，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。
d. 找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時(shí)向客表示感謝。服務(wù)員:e_cuse me ， sir/madam here is your change the total is __ rmb.
and this is the receipt. thank you very much.
先生/小姐，打擾了，這是您的找零，一共 元。這是發(fā)票，非常感謝您。
5 、簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬:
只有住店客人中持貴賓卡的客人可以簽單掛帳。
a. 當(dāng)客人要求簽單時(shí)，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。
服務(wù)員:may i many you are resident guest on not would you please show me the hotel v.i.p.card
請(qǐng)問(wèn)您是住店客人嗎或者您可以出示酒店的貴賓嗎
b. 根據(jù)客人身份請(qǐng)其出示房卡或貴賓卡。
服務(wù)員:would you please show me your key card ( or v.i.p. card) please
請(qǐng)出示您的房卡(或貴賓卡)好嗎
c. 將住店客人的房卡送至收銀臺(tái)，由收銀員進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)后請(qǐng)客人簽單，將帳單再次送至收銀臺(tái)，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客人。
服務(wù)員:thank you very much.
非常感謝您。
d. 對(duì)持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請(qǐng)客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對(duì)后，將貴賓卡交還客人。
服務(wù)員:would you wait a moment please.
請(qǐng)稍侯。
服務(wù)員:e_cuse me， sir /madam . here ie your v.i.p. card. thank you very much.
先生/小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。
6 、信用卡結(jié)帳
a .對(duì)國(guó)內(nèi)卡須請(qǐng)客只出示身份證。
服務(wù)員:would you please show me your i.d. card， sir/madam
先生/小姐，請(qǐng)您出示您的身份證。
b.請(qǐng)客人先在帳單人簽字
服務(wù)員:would you sign the check first please ，sir/madam.
先生/小姐，請(qǐng)您先在帳單上簽字。
c. 請(qǐng)客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺(tái)，請(qǐng)收銀員刷出卡單。
d. 將卡單據(jù)拿回餐桌，請(qǐng)客人簽字。
e. 再將單據(jù)送到收銀臺(tái)，由收銀員核查。
f. 經(jīng)核查無(wú)誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。
服務(wù)員:heres your credit card， i.d. card ，receipt，sir/madam .thank you very much.
先生/小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。
出納崗位職責(zé)會(huì)計(jì)工作職責(zé)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)
第7篇 餐飲六實(shí)務(wù)管理規(guī)程
餐飲業(yè)新推出的六t管理是結(jié)合了日本的5s和香港的5常管理法,
六個(gè)天天要做到:
天天處理。天天整合,天天清掃,
天天規(guī)范,天天檢查,天天改進(jìn).
天天處理:判斷出完成工作必需的物品并把它與非必需物品分開(kāi),將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個(gè)方便的地方,進(jìn)行分層管理.
(1) 馬上要用的,暫時(shí)不用的,先把它區(qū)別開(kāi).一時(shí)用不著的,甚至長(zhǎng)期不用的要區(qū)分對(duì)待.
(2) 將必需品按高、中、低用量分層存放與管理。
⑶ 對(duì)可有可無(wú)的物品,不管是誰(shuí)買的,無(wú)論有多昂貴,都應(yīng)堅(jiān)決處理掉,絕不能手軟。清理非必需品時(shí)必須把握好的是看物品現(xiàn)在有沒(méi)有使用價(jià)值,應(yīng)注意使用價(jià)值不是原來(lái)的購(gòu)買價(jià)值。
(4) 天天處理時(shí)對(duì)私人物品應(yīng)減至最低并集中存放。
(5) 天天處理時(shí)要貫徹精簡(jiǎn)效能的原則,采用最簡(jiǎn)單的方法。
天天處理的步驟是:a現(xiàn)場(chǎng)檢查。b區(qū)分必需和非必需品。c清理非必需品。d非必需品的處理:拋掉或回倉(cāng)。
要養(yǎng)成天天循環(huán)整理的習(xí)慣。
天天整合:將必需的物品放置于任何人都能立即取得的狀態(tài),即尋找的時(shí)間為零,工作場(chǎng)所一目了然消除找錄物品時(shí)間,提高效率的物品貯存和取用管理辦法,先要決定物品的名和家,目的是用最知短時(shí)間可以取提和放好物品,即在30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品。實(shí)施步驟是:分析現(xiàn)狀,物品歸類,儲(chǔ)存方法,切實(shí)執(zhí)行。
天天整合的要領(lǐng):
1、 物品存放要做到有名有家。
2、 每個(gè)分區(qū)位置都要有布置總表或總平面圖,要有負(fù)責(zé)人標(biāo)簽,包括負(fù)責(zé)人照片、姓名、休假日代理負(fù)責(zé)人。將經(jīng)常使用物品放在工作地點(diǎn)的最近處。
3、 文件、物料、工具等要用合適容器或方式存放。
4、 天天整合的目的是“30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品。
天天清掃:整個(gè)組織所有成員一起來(lái)完成,每個(gè)人都有自己應(yīng)該清潔的地方和范圍。
天天清掃的要領(lǐng):
1、 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以身作則。
2、 制訂清潔責(zé)任區(qū)劃分總表。
3、 清掃那些較少注意到的隱蔽地方,杜絕污染源。
4、 使清潔和檢查容易。
天天規(guī)范:采用透明度、視覺(jué)管理、看板管理等公開(kāi)直覺(jué)一目了然的現(xiàn)場(chǎng)管理方法,使企業(yè)的各項(xiàng)玚管理要求實(shí)現(xiàn)規(guī)范化持續(xù)化,提高辦事效率。必須先實(shí)行前三項(xiàng):即天天處理、天天整合、天天清掃。
天天規(guī)范的要領(lǐng):
1、 將前3t實(shí)施的成果制度化規(guī)范化。a、要建立經(jīng)常性的培訓(xùn)制度。b要建立經(jīng)常性的激勵(lì)制度。c要建立經(jīng)常性的獎(jiǎng)懲制度。
2、 要全面推行顏色和視覺(jué)管理。
3、 要增加管理的透明度。
4、 要把安全的目標(biāo)納入天天規(guī)范的重點(diǎn)之一。要擴(kuò)大到企業(yè)管理各項(xiàng)目標(biāo)的規(guī)范化。
天天檢查:養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣。
天天檢查的要領(lǐng):
1、 要有保證能持久推動(dòng)前4t的組織架構(gòu)。
2、 企業(yè)中每一位員工都要有個(gè)人應(yīng)該履行的職責(zé)。
3、 編寫和遵守員工(六t實(shí)務(wù)手冊(cè))
4、 要定期進(jìn)行《餐飲業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理(六t實(shí)務(wù))》審核。
天天改進(jìn):并不是一旦達(dá)標(biāo)就萬(wàn)事大吉,而是一個(gè)螺旋向上下斷改進(jìn)不斷上升的過(guò)程。企業(yè)不能認(rèn)為完成了前5t就可以結(jié)束了,要知道企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境在變化,尤其是餐飲行業(yè)不是生產(chǎn)某種標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品,原材料在變化、消費(fèi)者口味在變化、烹制工藝在變化,經(jīng)營(yíng)方式也在變化,因此必須天天改進(jìn)。
天天改進(jìn)的要領(lǐng):企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不能滿足第一輪達(dá)標(biāo)后就停下來(lái),以辦企業(yè)就能一直保持下去,只有一輪一輪提出新目標(biāo),使《餐飲業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理(六t實(shí)務(wù))》不斷追求卓越,才能既能鞏固前一輪的成果,又能使企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理不斷提升。
第8篇 餐飲采購(gòu)供應(yīng)鏈管理規(guī)程
餐飲采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理
5.1采購(gòu)計(jì)劃
十三鮮的采購(gòu)計(jì)劃是根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、由店管部匯總的日常經(jīng)營(yíng)需求計(jì)劃、各部門的采購(gòu)申請(qǐng)、年度預(yù)算、庫(kù)存情況以及資金供應(yīng)情況等確定,對(duì)經(jīng)營(yíng)急需物品,我們會(huì)予以優(yōu)先考慮。針對(duì)不同采購(gòu)品我們將分別制訂年度采購(gòu)計(jì)劃、月度采購(gòu)計(jì)劃及日采購(gòu)計(jì)劃。同時(shí)要根據(jù)每天的經(jīng)營(yíng)情況、物品日常消耗情況、庫(kù)存情況向店管部報(bào)送每天的需求計(jì)劃,其中包括每天的銷售主產(chǎn)品及各種配料、一次性消耗物品等。
5.1.1采購(gòu)申請(qǐng)的提出及審批權(quán)限
采購(gòu)申請(qǐng)應(yīng)注明物品的名稱、數(shù)量、需求日期、參考價(jià)格、用途、供應(yīng)廠商(參考)、交貨期、送貨方式等。然后經(jīng)過(guò)采購(gòu)部長(zhǎng)審批通過(guò)予以采購(gòu),必要時(shí)將征求總監(jiān)意見(jiàn)。采購(gòu)計(jì)劃由采購(gòu)部根據(jù)經(jīng)審批后的采購(gòu)申請(qǐng)制訂,日采購(gòu)計(jì)劃由采購(gòu)部長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行,月度采購(gòu)計(jì)劃和年度采購(gòu)計(jì)劃需報(bào)請(qǐng)財(cái)務(wù)部總監(jiān)和總監(jiān)審批。另外采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)同時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)部審核,以利于公司資金的安排。
5.1.2采購(gòu)作業(yè)的執(zhí)行
十三鮮的采購(gòu)作業(yè)將按照擇優(yōu)、擇廉、擇近的原則并嚴(yán)格按照采購(gòu)計(jì)劃按質(zhì)、按量、按時(shí)進(jìn)行采購(gòu)。同時(shí)為了有效降低采購(gòu)成本,達(dá)到規(guī)模采購(gòu),并保證采購(gòu)物品質(zhì)量的穩(wěn)定性與標(biāo)準(zhǔn),以下消耗較大且常用物品應(yīng)盡量采用定點(diǎn)供應(yīng)商長(zhǎng)期議價(jià)供貨的方式:
生鮮類:包括豬、牛、羊肉、雞、鴨、魚、海鮮、蛋、常用蔬菜等;
干貨類:各種肉食、海鮮、木耳、蘑菇等;
糧油、各種調(diào)料等;
飲料類、酒品類;
經(jīng)營(yíng)加工用器材類、包裝用材料、其它低值易耗品類;
熟食、涼菜類委托對(duì)外加工產(chǎn)品等。
5.1.3采購(gòu)價(jià)格核準(zhǔn)
招標(biāo)采購(gòu)物品的價(jià)格由評(píng)標(biāo)小組決定。在質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、送貨方式等相同的情況下,價(jià)格最低者中標(biāo)。如分歧較大,由十三鮮主管領(lǐng)導(dǎo)商奪或總監(jiān)決定。供應(yīng)商及采購(gòu)價(jià)格確定后,由采購(gòu)部統(tǒng)一向供應(yīng)商訂購(gòu),發(fā)出訂購(gòu)單或簽訂采購(gòu)合同。訂購(gòu)過(guò)程中實(shí)行執(zhí)行的采購(gòu)價(jià)格與經(jīng)核準(zhǔn)的采購(gòu)價(jià)格有差異時(shí),采購(gòu)人員應(yīng)按采購(gòu)價(jià)格核準(zhǔn)的審批程序進(jìn)行重新審批,緊急情況下可直接報(bào)請(qǐng)副總監(jiān)審批。若由采購(gòu)員代表公司簽訂采購(gòu)合同的,必須有十三鮮總監(jiān)的授權(quán)。
6.1.4交貨及驗(yàn)收
采購(gòu)執(zhí)行過(guò)程中,采購(gòu)部應(yīng)按詢價(jià)、訂購(gòu)、交貨三個(gè)階段負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)作業(yè)制定進(jìn)度計(jì)劃并進(jìn)行進(jìn)度控制。如未能按進(jìn)度完成采購(gòu)作業(yè)時(shí),應(yīng)撰寫異常原因及預(yù)定完成日期,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后轉(zhuǎn)送請(qǐng)購(gòu)或使用部門,以便采取應(yīng)對(duì)措施。
采購(gòu)物品及外協(xié)產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問(wèn)題,采購(gòu)員應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)系供貨商,處理有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的解決、退換貨、索賠等事宜。
5.2采購(gòu)成本控制
5.2.1采購(gòu)成本控制關(guān)鍵點(diǎn)
十三鮮針對(duì)采購(gòu)成本的主要構(gòu)成要素,采購(gòu)成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)
1.最優(yōu)采購(gòu)價(jià)格的確定
采用多種采購(gòu)形式:包括招標(biāo)采購(gòu)、供應(yīng)商長(zhǎng)期定點(diǎn)采購(gòu)、比價(jià)采購(gòu)等,通過(guò)對(duì)各種采購(gòu)形式的對(duì)比,找出成本最低的采購(gòu)形式組合以達(dá)到降低采購(gòu)成本的目的。
2.合理采購(gòu)訂貨量的確定
采購(gòu)訂貨量的確定直接影響存貨的缺貨成本、采購(gòu)物品的存儲(chǔ)費(fèi)用、采購(gòu)資金占用的利息費(fèi)用及存貨的損失成本等,因此確定一個(gè)合理的采購(gòu)訂貨量是控制采購(gòu)成本的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。合理采購(gòu)訂貨量的制定包括以下幾個(gè)步驟:存貨信息的收集;存貨信息分析;確定安全庫(kù)存量;確定合理訂貨量。
3.最佳物品運(yùn)輸配送方式的確定
物品運(yùn)輸配送方式直接影響物品的運(yùn)輸成本費(fèi)、包裝成本費(fèi)等,采購(gòu)人員在訂購(gòu)過(guò)程中應(yīng)要求供應(yīng)商提供上述各項(xiàng)成本的詳細(xì)清單,或與財(cái)務(wù)部相關(guān)人員合作,對(duì)上述成本作出分析,選擇最佳的物品運(yùn)輸配送方式,提出降低成本的建議。
5.3供應(yīng)商管理
5.3.1供應(yīng)商信息收集與調(diào)查
供應(yīng)商信息收集與調(diào)查由采購(gòu)部負(fù)責(zé),店管部、物品請(qǐng)購(gòu)部門、使用部門等負(fù)責(zé)提供信息及推薦合格的供應(yīng)商。凡欲與十三鮮建立供應(yīng)關(guān)系且符合條件者應(yīng)填寫供應(yīng)商調(diào)查表,作為選擇供應(yīng)廠商的參考。供應(yīng)商調(diào)查表交采購(gòu)部審核并存檔備查。如果供應(yīng)商的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件發(fā)生變化,應(yīng)要求供應(yīng)商及時(shí)對(duì)該表進(jìn)行補(bǔ)充和修改。在每次供貨結(jié)束后,店管部、使用部門等應(yīng)提供供應(yīng)商的供貨實(shí)績(jī),采購(gòu)部負(fù)責(zé)將供應(yīng)商的業(yè)績(jī)記于供應(yīng)商管理檔案,作為評(píng)審供應(yīng)商業(yè)績(jī)的資料。
5.3.2選擇供應(yīng)商原則及方法
招標(biāo)采購(gòu)物品、長(zhǎng)期定點(diǎn)供應(yīng)商的選擇參照采購(gòu)招標(biāo)管理中規(guī)定執(zhí)行。比價(jià)采購(gòu)物品的供應(yīng)商選擇由采購(gòu)部匯總初選合格、評(píng)審考察通過(guò)的供應(yīng)商名單,并提供相關(guān)的分析資料,按以下原則進(jìn)行選擇:
同等條件價(jià)格、質(zhì)量?jī)?yōu)先;
同等條件信譽(yù)、實(shí)力優(yōu)先;
同等條件服務(wù)優(yōu)先;
同等條件下,廠家為先的原則。
同等條件先本地后外地的原則。
供應(yīng)商評(píng)審的層次與周期
對(duì)于臨時(shí)采購(gòu)的供應(yīng)商,采購(gòu)部應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)資格進(jìn)行審核,報(bào)采購(gòu)部經(jīng)理審批。對(duì)于長(zhǎng)期采購(gòu)的供應(yīng)商,采購(gòu)部應(yīng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)資格、信譽(yù)、服務(wù)、采購(gòu)標(biāo)的、質(zhì)量等審核,審核通過(guò)后,認(rèn)定其合格供應(yīng)商資格,報(bào)采購(gòu)部長(zhǎng)審批,并每年復(fù)審一次。對(duì)于正在合作的長(zhǎng)期采購(gòu)供應(yīng)商,采購(gòu)部應(yīng)至少每季度進(jìn)行一次考評(píng)工作,并根據(jù)考評(píng)結(jié)果分配下期的采購(gòu)比例,由采購(gòu)部經(jīng)理審核,并報(bào)總監(jiān)審批,供應(yīng)商名錄應(yīng)不斷更新并注意發(fā)展增加供應(yīng)商。
5.3.3供應(yīng)商業(yè)績(jī)考評(píng)
采購(gòu)部應(yīng)組織相關(guān)部門定期考核和評(píng)估供應(yīng)商,確保所采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、支持和服務(wù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等滿足十三鮮相關(guān)規(guī)定要求。供應(yīng)商每批供貨,采購(gòu)部應(yīng)根據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)所提供的各項(xiàng)數(shù)據(jù)建立供應(yīng)商質(zhì)量檔案,同時(shí)要及時(shí)將考評(píng)結(jié)果通知供應(yīng)商,對(duì)于考評(píng)不合格者,應(yīng)督促其提出相應(yīng)的改進(jìn)措施并將改進(jìn)措施及改善結(jié)果記錄在案。
采購(gòu)物品在使用過(guò)程中發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題或采購(gòu)合同執(zhí)行過(guò)程中供應(yīng)商違約時(shí),相關(guān)部門應(yīng)通知供應(yīng)商及時(shí)解決并將此信息反饋給采購(gòu)部,采購(gòu)部在對(duì)供應(yīng)商提出警告,必要是予以更換。也可根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度尋求法律解決途徑。
5.3.4建立供應(yīng)商檔案:
采購(gòu)部負(fù)責(zé)建立供應(yīng)商檔案,店管部、中心廚房予以配合,對(duì)每個(gè)選定的供應(yīng)商必須有詳盡的供應(yīng)商檔案。(供應(yīng)商調(diào)查表、供應(yīng)商審批表、供應(yīng)商質(zhì)量檔案、供應(yīng)商所提供的合格證明、價(jià)格表及相關(guān)資料。)
供應(yīng)商檔案由采購(gòu)部信息管理員負(fù)責(zé)管理,未經(jīng)采購(gòu)部長(zhǎng)允許,不得隨便查閱。
第9篇 餐飲服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題規(guī)程
76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí),怎么辦
答:及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子;提供必要的幫助,如幫助推車、拿物品等;不要議論或投以奇異的眼光;不論客人就座或離席,都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。
77、客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿,怎么辦
答:禮貌地客人餐廳已客滿,征詢客人是否愿意稍候,告訴客人需等候的時(shí)候,并時(shí)常給客人以問(wèn)候;迎賓員要做好候餐客人登記,并酌情提供茶水服務(wù);一旦有空位,應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座;如果客人不愿等候,建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。
78、客人問(wèn)的菜式,服務(wù)員不懂時(shí),怎么辦
答:服務(wù)員不懂,應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō):對(duì)不起,并請(qǐng)客人稍等一下,然后請(qǐng)教同事或廚師,及時(shí)地向客人做解答,不可回答客人說(shuō):不知道。
79、用餐的客人急于趕時(shí)間,怎么辦
答:將客人安排在靠近餐廳門口的地方,以方便客人離開(kāi);介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式,并在訂單上注意情況,要求廚房、傳菜配合,請(qǐng)廚師先做;在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷,盡量滿足客人要求,及時(shí)為客人添加飲料,撤換餐盤;預(yù)先準(zhǔn)備好帳單,縮短客人結(jié)帳時(shí)間。
80、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng),要求取消食物時(shí),怎么辦
答:先檢查點(diǎn)菜單,看看是不漏寫,如漏寫,先馬上口頭通知廚房取消;如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題,到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào),回復(fù)客人稍候,并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間;若未烹調(diào),通知廚師停止烹調(diào),回復(fù)客人,并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時(shí),應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式,以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。
81、服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜,上錯(cuò)了菜,客人不要,怎么辦
答:應(yīng)向客人表示歉意,用打折的方法向客人推銷掉這一道菜;若客人堅(jiān)持不要,不可勉強(qiáng)客人,通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜;客人點(diǎn)完菜,服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍,以避免此類情況的發(fā)生。
82、客人把食物吃完后才投訴,怎么辦
答:耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn),然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理,經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí),向客人道歉,然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤或飲品來(lái)補(bǔ)償;若客人是以此手段有意賴帳,則匯報(bào)大堂副理,由大副出面處理。
83、客人點(diǎn)了菜,又因有急事不要了,怎么辦
答:立即檢查該菜單是否已送到廚房,如該菜單尚未開(kāi)始做,馬上取消;若已做好,迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留,待辦完事再吃,但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。
84、餐廳即將收檔,但還有客人在用餐時(shí),怎么辦
答:到了臨收檔時(shí),應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜,在整理餐具時(shí)要輕拿輕放,不可發(fā)出響聲;不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人,應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。
85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架,怎么辦
答:立即上前制止,隔離客人,把桌上的餐具、酒具移開(kāi),以防受到損失,報(bào)告上司、保安部和大堂副理。
86、服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤,將酒水灑到客人衣服上,怎么辦
答:誠(chéng)懇地向客人道歉,用干凈地毛巾為客人擦干衣服,征求客人的意見(jiàn),為其免費(fèi)清洗;若客人仍十分惱火,應(yīng)暫時(shí)回避,請(qǐng)上級(jí)出面處理。
87、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話,怎么辦
答:在賓客講話時(shí),服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作,站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜;與廚房保持聯(lián)系,讓廚師暫緩菜式的制作,傳菜員暫緩菜肴的傳送。
88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí),怎么辦
答:斟軟飲料、啤酒,應(yīng)檬前朔致?，撬囧啤酒时泡沫不能揖p觶話灼咸丫評(píng)嘁話閼/font>2/3至3/4滿;紅葡萄酒類一般斟1/2滿;白蘭地、威士忌類的酒,一般斟1盎司;香檳酒斟2/3滿;中國(guó)紅、白酒斟8分滿。
89、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí),怎么辦
答:要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂;服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑,在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼:我馬上就來(lái)為您服務(wù)或?qū)Σ黄?請(qǐng)稍等一會(huì)兒,這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。
90、客人喝醉酒時(shí),怎么辦
答:客人有喝醉酒的跡象時(shí),服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水;給客人遞上熱毛巾,并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等;如有嘔吐,應(yīng)及時(shí)清理污物,并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;如有客人在餐廳酗酒鬧事,應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部,以便及時(shí)處理。
91、開(kāi)餐時(shí),小孩在餐廳亂跑,怎么辦
答:開(kāi)餐時(shí),廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度,易燙傷人,為了安全,遇到小孩到處跑,應(yīng)馬上制止;帶小孩回到大人的身邊,提醒大人要照顧好小孩;若有可能,給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具,穩(wěn)定其情緒。
92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),怎么辦
答:在為客人服務(wù)過(guò)程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故;當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),若客人在場(chǎng),首先要表示歉意,然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法;事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免類似的差錯(cuò)發(fā)生;凡是出現(xiàn)的差錯(cuò),均不能隱瞞。如自己不能解決,要馬上請(qǐng)示上級(jí),以免釀成大的事故。
第10篇 酒店餐飲結(jié)賬方式規(guī)程
酒店餐飲的結(jié)賬方式
一、現(xiàn)金:
1. 收取現(xiàn)金時(shí),應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o(wú)損;除人民幣外,其它幣種的硬幣是不接收的。
2. 真鈔與___識(shí)別:主要有顏色、水印、紙張、水銀線、凹凸感、陰陽(yáng)像、對(duì)折花紋等。
二、信用卡:
1. pos機(jī)的熟練操作,先確定此卡本酒店是否可以使用,只接受標(biāo)有銀聯(lián)字樣的信用卡;
2. 然后在pos機(jī)上輸入客人消費(fèi)的金額,如密碼正確,機(jī)器會(huì)自動(dòng)確認(rèn),并打印卡單,并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)即可。
三、支票:
1.支票原則上應(yīng)由客人填寫;若客人無(wú)法填寫且委托我酒店人員填寫,則須由收
銀領(lǐng)班、主管或經(jīng)理代寫。
2.支票是出票人簽發(fā)的,委托銀行等金融機(jī)構(gòu)支付的結(jié)算票據(jù),由于支票收到至銀行支付款項(xiàng)經(jīng)2~3個(gè)工作日,為減少退票及避免風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)遵循以下注意事項(xiàng):
收取支票時(shí):
(1) 對(duì)初次使用支票的客人應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示身份證和名片。
(2) 核對(duì)身份證的姓名和名片上的姓名是否一致。
(3) 核對(duì)名片上的工作單位與支票專用章上的單位名稱是否一致。
(4) 核對(duì)無(wú)誤后摘錄使用支票人的姓名、單位、身份證號(hào)碼、單位電話、聯(lián)系電話、手機(jī)等信息。
除以上情況之外,須由經(jīng)理經(jīng)過(guò)審核后方可收取。
3. 填寫與鑒別支票的須知:
(1)印鑒必須清晰,包含:
a:公司財(cái)務(wù)章 b:企業(yè)法人章c:蓋章不過(guò)下面的紅線d:沒(méi)有折疊痕跡
(2)大寫欄里:
必須用正楷或行書填寫(壹、貳、叁、肆、伍………………拾、佰、仟、萬(wàn)、元、角、零、整)
“元”之后必須寫“整”;“角”之后可寫、可不寫“整”;
阿拉伯?dāng)?shù)字中間有“0”時(shí),中文大寫要寫“零”;
(3)小寫欄里:
小寫數(shù)字前要加“$”;“元”之后的數(shù)字遇“零”,須寫成“0”,不可劃線;
(4) 出票日期:
必須使用中文大寫;出票日期有效期為10天;
在填寫月、日時(shí),月為壹、貳和拾的,日為壹至玖和壹拾,貳拾和叁拾的,應(yīng)在其前加“零”;日為拾壹至拾玖的,應(yīng)在其前加“壹”。
如:1月15日 應(yīng)寫成:零壹月壹拾伍日
(5)支票不得涂改。
4.本酒店不接受私人支票,如由酒店經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票,該支票出現(xiàn)問(wèn)題必須由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。
四、掛帳:
掛帳分為:
1. 有協(xié)議的單位……協(xié)議外簽;
2. 董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的客人擔(dān)保外簽;
3. 酒店宴請(qǐng)……招待費(fèi)用(內(nèi)簽),包括一些敬酒費(fèi)用。
以上所有的簽單都需要有相關(guān)的人員簽字(協(xié)議單位的人員、擔(dān)保人員、宴請(qǐng)人員、敬酒人員。)
五、卡務(wù):
卡務(wù)……是酒店銷售、發(fā)行的充值卡,操作與信用卡相似,需要注意的是卡務(wù)操作是不給客人發(fā)票的。(因?yàn)榭▌?wù)在充值后就將發(fā)票一次性給客人了)。
六、停車券、午餐券:
停車券……酒店給客人免費(fèi)泊車所發(fā)行的券,在兌換前應(yīng)注意是否是當(dāng)天的日期,過(guò)期的停車券是不予兌換的。
午餐券……酒店發(fā)行的中午可以抵用的現(xiàn)金有價(jià)券。在收取時(shí),應(yīng)注意日期、面額,以及是否蓋有酒店的專用章。
午餐券不得抵用煙、酒水、海鮮、燕鮑翅及酒店指定的菜肴,不找零、不兌換現(xiàn)金。
第11篇 餐飲服務(wù)員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)程
餐飲服務(wù)員的程序和細(xì)節(jié)
問(wèn)候--拉椅讓座--問(wèn)茶--拖筷子套--揭茶杯--上小菜--點(diǎn)菜、問(wèn)酒水--下菜單--斟酒水 --上菜--巡視--換骨碟、煙缸--重新上熱菜--收酒杯及空碟--拉椅送客--
撤臺(tái)-擺臺(tái)
(一)斟酒的一般知識(shí)
白酒不超過(guò)舊杯的3/4 紅酒不超過(guò)酒杯的1/3 白蘭地時(shí)是酒杯的1/8 啤酒一般是八分滿二分沫
(二)上菜的注意事項(xiàng)
中餐是先上冷盤再上熱菜
(三)上菜的注意事項(xiàng)
1.觀察菜肴的色澤,新鮮程度,注意有無(wú)異常氣味
2.檢查菜肴有無(wú)灰塵,飛蟲等不潔之物
3.檢查菜肴衛(wèi)生,嚴(yán)禁用手翻動(dòng),用嘴吹,必須翻動(dòng)時(shí),用消毒過(guò)的器具
4.對(duì)涼菜,尤其是注意新鮮程度,不恩能夠上變質(zhì)變味不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品
(四)擺菜的要求
中餐酒席的擺放:一般從餐桌中間向四周擺放,主菜擺在中間,比較高檔的菜,有特色風(fēng)味的才要先擺放在主賓的位置,在上下一下道菜再順勢(shì)擺放在其他地方
。各種菜肴要對(duì)正擺放,要講究造型藝術(shù)對(duì)稱擺放的方法是:要從菜肴的原材料、色澤、盛具等幾個(gè)方面來(lái)考慮,同形狀同顏色的菜肴也可鄉(xiāng)間對(duì)稱擺在餐臺(tái)上
下,左右一般不要并排在一起。
兩個(gè)菜可并排擺成“一”字形,一菜一湯;可排成“數(shù)”字形,湯在前,菜在后;兩菜一湯或三個(gè)菜時(shí),可擺成“品”字形,湯在上菜在下,三菜一湯可以為圓
心,菜沿湯邊擺成半圓形;四菜一湯,以湯為圓心,擺成梅花形;五個(gè)菜以上,都以湯或頭菜,大拼盤為圓心,擺成圓形。
第12篇 酒店餐飲成本核算規(guī)程
在現(xiàn)今酒店中,餐飲部唯一生產(chǎn)物品的部門,它的產(chǎn)品是直接入口的食品,并且通過(guò)銷售和服務(wù)直接供應(yīng)給客人就地消費(fèi)。目前酒店面對(duì)的主要客人是國(guó)內(nèi)外旅游者、商務(wù)會(huì)議、政府接待以及各種宴會(huì)等。這些情況給飲食成本的核算帶來(lái)以下的特點(diǎn):
1.收入的可變性大
餐飲部的收入在酒店占有較大的比重,在我國(guó),一般酒店的飲食收入要占酒店總收入的30-40%。由于餐飲部每日的就餐入數(shù)和人均消費(fèi)額不固定,所以其收入的可變性很大,酒店通過(guò)各種措施,加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理,突出風(fēng)味特色,調(diào)整好銷售結(jié)構(gòu),擴(kuò)大銷售量,以增加收入;通過(guò)精打細(xì)算,減少原材料浪費(fèi),降低飲食成本,也可以增加毛利。所以飲食收入和餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益有較大的伸縮性,管理核算得好,比例適當(dāng),則收入多、毛利多;反之管理核算得不好,比例失調(diào),則收入少,毛利少。所以,酒店應(yīng)加強(qiáng)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理和飲食成本核算,在科學(xué)的管理理念和先進(jìn)的管理技術(shù)下降低成本,提高經(jīng)濟(jì)效益。
2.在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,同時(shí)執(zhí)行生產(chǎn)、銷售和服務(wù)三種職能。
酒店餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理同其他生產(chǎn)部門不同,餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)是先有買主,后生產(chǎn),現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)銷售,從客人進(jìn)入餐廳點(diǎn)菜到出品部出品,都是根據(jù)客人個(gè)人要求而給予的個(gè)性化服務(wù),從而給管理核算帶來(lái)一定的難度,其所消費(fèi)的品名很難預(yù)測(cè),隨機(jī)性強(qiáng),要求餐飲部做好預(yù)測(cè)和充足的原材料儲(chǔ)存,做為物質(zhì)保證。飲食品種繁多、數(shù)量零星,邊做邊賣,生產(chǎn)、銷售和服務(wù)緊密相連,按產(chǎn)品逐次進(jìn)行完整的的成本計(jì)算有不少困難,所以對(duì)餐飲成本核算一般只要求核算總的營(yíng)業(yè)成本和毛利。但酒店可按餐廳、酒吧或按不同的菜系分別計(jì)算成本和毛利。
3.飲食成本的構(gòu)成范圍與生產(chǎn)加工企業(yè)成本編纂的內(nèi)容不同。
飲食制品的成本構(gòu)成,與生產(chǎn)加工企業(yè)成本核算的內(nèi)容是有區(qū)別的。生產(chǎn)加工企業(yè)的產(chǎn)品成本包括耗用原材料、燃料的和動(dòng)力、工資、車間經(jīng)費(fèi)及應(yīng)攤的企業(yè)管理費(fèi)。而飲食制品的成本,只包括所耗用的原材料,也就是組成飲食制品的主料、配料、調(diào)料三大類,而燃料、工資和其他費(fèi)用等,根據(jù)現(xiàn)行會(huì)計(jì)制度規(guī)定列入營(yíng)業(yè)費(fèi)用,不計(jì)入飯店制品的成本。
第13篇 餐飲企業(yè)贈(zèng)券贈(zèng)菜抹零會(huì)計(jì)處理規(guī)程
上次總結(jié)了下餐飲企業(yè)內(nèi)招餐費(fèi)的會(huì)計(jì)與稅務(wù)處理,并發(fā)在稅務(wù)業(yè)務(wù)探討版面,似乎大家對(duì)這個(gè)事關(guān)注得不多,少有人提出建設(shè)性的意見(jiàn)。這次再總結(jié)下餐飲企業(yè)贈(zèng)券、贈(zèng)菜、抹零的會(huì)計(jì)處理,首先要感謝魚加熊兄在qq上對(duì)我的指點(diǎn),好記性不如爛筆頭,寫出來(lái),希望有更多的同業(yè)中人一起參與討論下,以完善此類業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)處理。
贈(zèng)券:即指餐飲企業(yè)根據(jù)客人的消費(fèi)金額贈(zèng)與其可在一定期限內(nèi)來(lái)本店消費(fèi)的代金券,券面金額大小不等,多在20元至500元之間。
贈(zèng)菜:即指餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人根據(jù)客人的重要程度、消費(fèi)金額等在其當(dāng)日來(lái)店就餐消費(fèi)時(shí)免費(fèi)贈(zèng)與其的菜品。
抹零:即指餐飲企業(yè)吧臺(tái)收銀員在客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí),給予其的現(xiàn)金折扣,一般酒店給收銀員設(shè)置的抹零權(quán)限不超過(guò)10元。
其實(shí),上述三類性質(zhì)相同,都是給予客人的折扣,會(huì)計(jì)處理的焦點(diǎn)在于在發(fā)生上述事項(xiàng)時(shí),日收入是按總額確認(rèn),還是按扣除上述折扣后的凈額確認(rèn)。
第一種會(huì)計(jì)處理方式:
根據(jù)審核人員(夜審或日審)報(bào)來(lái)的日收入報(bào)表,作如下會(huì)計(jì)分錄
借:現(xiàn)金(實(shí)際收到的現(xiàn)金)
借:應(yīng)收賬款(簽單消費(fèi)金額)
借:營(yíng)業(yè)費(fèi)用-現(xiàn)金折扣(抹零金額)
借:營(yíng)業(yè)費(fèi)用-餐券折扣(收回的原發(fā)出餐券)
借:營(yíng)業(yè)費(fèi)用-贈(zèng)菜折扣(贈(zèng)菜的正常銷售價(jià)格)
貸:營(yíng)業(yè)收入-飲食收入(菜品收入)
貸:營(yíng)業(yè)收入-商品收入(酒水收入)
貸:營(yíng)業(yè)收入-其他收入(茶水、口布等收入)
第二種會(huì)計(jì)處理方式:
根據(jù)審核人員(夜審或日審)報(bào)來(lái)的日收入報(bào)表,作如下會(huì)計(jì)分錄
借:現(xiàn)金(實(shí)際收到的現(xiàn)金)
借:應(yīng)收賬款(簽單消費(fèi)金額)
貸:營(yíng)業(yè)收入-飲食收入(菜品收入,按扣除贈(zèng)券、贈(zèng)菜、抹零后的余額記賬)
貸:營(yíng)業(yè)收入-商品收入(酒水收入)
貸:營(yíng)業(yè)收入-其他收入(茶水、口布等收入)
第14篇 餐飲部使用液化石油氣爐灶消防操作規(guī)程
1、必須嚴(yán)格執(zhí)行夜化石油氣爐灶的管理規(guī)定,確保爐灶在完好狀態(tài)下使用。
2、裝氣的鋼瓶不得存放在住人的房間、辦公室和人員稠密的公共場(chǎng)所。
3、經(jīng)常檢查爐灶各部位,發(fā)現(xiàn)閥門堵塞、失靈、膠管老化等問(wèn)題,要立即停用修理。如發(fā)覺(jué)室內(nèi)有液化氣石油氣氣味,要立即關(guān)閉爐灶開(kāi)關(guān)和角閥,切斷氣源,及時(shí)打開(kāi)窗戶,嚴(yán)禁在周圍吸煙、劃火。檢查泄露點(diǎn)可用肥皂水,嚴(yán)禁使用明火試漏。
4、爐灶點(diǎn)火時(shí),要先開(kāi)角閥后劃火柴,再開(kāi)啟爐灶開(kāi)關(guān),如沒(méi)有點(diǎn)著,應(yīng)關(guān)好爐灶開(kāi)關(guān),等油氣擴(kuò)散后再重新點(diǎn)火。
5、用完?duì)t火應(yīng)關(guān)好爐灶的開(kāi)關(guān)、角閥,以免因膠管老化破裂、脫落或被老鼠咬破而使氣體逸出。6、使用液化石油氣爐灶不能離人,鍋、壺不得裝水過(guò)多,以防水溢出撲滅爐火,逸出液化石油氣。
7、鋼瓶要防止碰撞、敲打,周圍環(huán)境溫度不得大于35℃,不得接近火爐,暖氣等火源、熱源。
8、鋼瓶不得傾倒、側(cè)置,嚴(yán)禁用自流的方法將油氣從一個(gè)鋼瓶倒入另一個(gè)鋼瓶。9、廚房工作人員不得自行處理殘液,不允許隨意排放油氣,更不得用殘液生火或擦拭機(jī)械零件。
10、發(fā)現(xiàn)角閥壓蓋松動(dòng)、絲扣上反,手輪關(guān)閉上升等現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門處理。
第15篇 餐飲人事管理定位規(guī)程
對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)、人員流動(dòng)比較大、在管理方面一定不能有半點(diǎn)的馬虎、人員管理我有以下幾點(diǎn)
1、管理的統(tǒng)一,現(xiàn)在有好多酒店管理的方式就是只要服務(wù)員不好就開(kāi)罰單、但是有的主管說(shuō)這衛(wèi)士不干凈罰10元、明天那個(gè)主管來(lái)查衛(wèi)生說(shuō)不干凈罰30元、后天經(jīng)理來(lái)查衛(wèi)生部干凈罰20 元、這樣的管理讓我們?yōu)樗齻兞髁艘话押?、你說(shuō)你們做領(lǐng)導(dǎo)的決策都不統(tǒng)一、叫我們底下的服務(wù)員怎么可以做的好
2、管理力度、按道理來(lái)說(shuō)我們服務(wù)員大部分都是女孩子、應(yīng)該比男孩子好管理一些、但是我最近半個(gè)月發(fā)現(xiàn)后臺(tái)的廚師的管理的力度真是沒(méi)有話說(shuō)、可是看看前臺(tái)的管理呢自由散漫,服務(wù)中途脫節(jié)、包廂服務(wù)流程跟不上。大聲喧嘩、站位東倒西歪、領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)一句服務(wù)員可以頂三句、為什么呢比如說(shuō)、傳菜部因?yàn)楣べY推遲沒(méi)有按時(shí)發(fā)放、下午都沒(méi)有來(lái)、統(tǒng)一罷工,但是經(jīng)理的處理方式讓我大吃一驚、電話通知他們回來(lái)安排廚房燒幾個(gè)菜,給他們吃了,叫他們好好的上班,工資明天就發(fā),最后就這樣的處理,這有力度嗎以后不管有什么事都罷工,我給你們個(gè)建議,要是你們這樣做、員工自由散漫不是員工的錯(cuò)、是你們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò),這樣情況在有條件的情況下。全部開(kāi)除。工資不發(fā)放《酒店要是因?yàn)樗麄兞T工導(dǎo)致?lián)p失、可以通過(guò)司法部門》如果在人員卻少的情況下、把帶頭的兩個(gè)開(kāi)除、給底下的員工做思想工作。這叫殺雞給猴看、你們那樣的處理方法就像幾個(gè)人毒打一個(gè)人,導(dǎo)致死亡,司法部門抓住他們,和他們談?wù)勑?以后不要這樣做了,叫他們回去好好做人,就沒(méi)有事了,那樣國(guó)家還不造反了
純屬個(gè)人意見(jiàn)
前輩見(jiàn)諒 ?？?/p>
