在企業(yè)的日常運營中，規(guī)章制度起著至關(guān)重要的作用，它們?yōu)閱T工的行為提供了清晰的指導(dǎo)，確保組織的運作有序且高效。制定規(guī)章制度并非簡單的任務(wù)，它需要綜合考慮企業(yè)的需求、法律的要求以及員工的權(quán)益。下面，我們將探討如何撰寫一套實用而有效的規(guī)章制度。
規(guī)章制度包括哪些
一套完整的規(guī)章制度通常涵蓋以下幾個核心部分：
1. 總則：闡述規(guī)章制度的目的、適用范圍、基本原則等。
2. 組織架構(gòu)：明確各部門的職責(zé)、權(quán)限和匯報關(guān)系。
3. 員工管理：涉及招聘、培訓(xùn)、績效評估、晉升、離職等流程。
4. 工作規(guī)則：規(guī)定工作時間、休息休假、考勤制度等。
5. 薪酬福利：描述薪酬結(jié)構(gòu)、獎金、福利待遇等。
6. 行為規(guī)范：設(shè)定職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則、紀(jì)律處分等。
7. 法律責(zé)任：強調(diào)遵守法律法規(guī)的重要性，以及違反規(guī)定的后果。
8. 附則：更新、解釋權(quán)等相關(guān)事宜。
作用和意義
體現(xiàn)在：1. 確保合規(guī)：幫助企業(yè)遵守法律法規(guī)，避免法律風(fēng)險。
2. 提高效率：通過明確的流程和責(zé)任分配，提升工作效率。
3. 維護秩序：規(guī)范員工行為，創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境。
4. 保障權(quán)益：保護員工的合法權(quán)益，增強員工的歸屬感。
5. 促進溝通：提供共同的理解基礎(chǔ)，減少誤解和沖突。
怎么制定
制定規(guī)章制度時，需注意以下幾點：
1. 全面性：涵蓋企業(yè)運營的所有重要方面，無遺漏。
2. 實用性：內(nèi)容應(yīng)與實際操作緊密結(jié)合，避免空洞無物。
3. 清晰性：用詞準(zhǔn)確，表述簡潔，避免產(chǎn)生歧義。
4. 參與性：廣泛征求員工意見，確保制度的接受度。
5. 法律依據(jù)：符合相關(guān)法律法規(guī)，確保合法性。
6. 動態(tài)調(diào)整：定期評估和更新，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展變化。
接待規(guī)章制度范文
第1篇 東南房地產(chǎn)項目客戶接待規(guī)章制度
東南國際項目客戶接待規(guī)章制度
1、銷售現(xiàn)場接待次序由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場專案經(jīng)理)制定,以均等機會制定接待順序。每周安排一次。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務(wù)離開前臺,則跳過,以后再補。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場(如去洗手間、臨時外出等)自動跳過,但算已接待一個客戶名額,不另行補回。
2、每日由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場專案經(jīng)理)安排好先后順序為客戶接待的順序。負責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序,并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。如客戶有指定,則由內(nèi)勤人員接待。
3、銷售員按順序輪流接聽電話?？蛻舻綀龌螂娫捵稍兙鶓?yīng)進行登記,客戶成交后的業(yè)績確認以客戶登記本上的銷售員名字及時間為準(zhǔn)。
4、當(dāng)客戶進入售樓處大門處時,銷售員必須提前起身接待,禮儀待人,禮儀引導(dǎo)。
5、若客戶自始至終為一個銷售員接待,并且最后成交,則該銷售員享受全額提成。若該銷售員需要指定他人合作,則該提成由二人協(xié)商分享。
6、在接待過程中,如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶,不予以補接;如果當(dāng)天請假,則視為放棄輪流機會。
7、銷售員在接待工作中,又有客戶過來看房,若該銷售員接待的為已成交客戶,則新來客戶由其它銷售員接待,該銷售員在下一次銷售員接待時不計接待次數(shù);若該接待銷售員的為未成交老客戶,則由下一個位接待,該則計一次接待任務(wù)。
8、同一公司,同一家人應(yīng)視為同一客戶,并且屬最先接待的銷售員。
9、每個銷售員均須按順序接待客戶,不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶,登記過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待,不視為接待名額。
11、如客戶現(xiàn)場指定銷售員,則輪值銷售員應(yīng)主動轉(zhuǎn)告通知被指定人。如不通知,視為搶單,并停牌一天;如成交,業(yè)績歸屬被指定人。
12、客戶來訪中,若其不是第一次來,且初始接待人認出是自已的客戶,則該客戶由初始人接待;若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記,客戶也并未指明,則按順序接待。
13、老客戶帶新客戶,如未指名找誰,則按順序輪流接待;如有指定,則由被指定人接待。
14、銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個問題: a.詢問客戶是否來過b.是哪一位銷售員接待過
15、銷售員不得挑選客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶的外表、來訪動機售樓員都要全力接待。
16、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶(客人多的時候,只能兼顧)。
17、銷售員不得在客戶面前爭搶客戶,不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí),也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時成交或登記情況。
18、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。
19、銷售員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片,除非得到該銷售員的同意。若客戶主動要求,事后須及時知會原銷售員。
20、每個銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易,在某銷售員不在或繁忙的情況下,其他銷售員必須協(xié)助接待。
21、銷售員接待客戶完畢,須送客戶出售樓處,不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。
22、每個銷售員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵客戶來訪售樓處(在售樓處具備接待條件的前提下),除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員,否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。
23、如電話咨詢本公司其他樓盤情況,應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫《客戶信息反映表》,如該樓盤有獨立售樓處,應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。
24、銷售員原則上不得預(yù)留房號,以先付定金者為準(zhǔn),有特殊情況可請示銷售經(jīng)理。
25、銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售,如有成交,應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。
26、其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶,按順序接待。
27、銷售員工作性質(zhì)既是獨立又應(yīng)相互合作,強調(diào)團隊精神,每個銷售員有義務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交。
第2篇 商貿(mào)公司接待規(guī)章制度
樹立公司的良好形象，內(nèi)抓管理，外樹品牌，形成高效、規(guī)范的工作習(xí)慣，制定本章程。
一、接待制度
凡有來賓，公司人員都要熱情接待，笑臉相迎，并用“您好”、“請坐”等禮貌用語接待，待客人就座后，要倒茶倒水。來客臨別時，要用“慢走”、“再見”等禮貌用語送行?？腿伺c公司人員談話中間，無關(guān)人員不得吵鬧或隨便插話。未經(jīng)許可，不得隨便進入總經(jīng)理室和財務(wù)室。
二、電話制度
1、凡接電話者，接機首先說“您好!_______”。
2、除工作需要外，公司人員不得隨便使用公司電話聊天。
3、工作和業(yè)務(wù)需要外，公司人員不得隨意撥打長途電話，若有違例者，從工資扣除所打電話費的三倍。
4、若有來電被叫者不在公司，要做好來電記錄，包括來客姓名、電話、有何事等。
三、衛(wèi)生制度
公司人員要講究個人衛(wèi)生和公共衛(wèi)生，衣著整齊、端莊，辦公用品要擺放整齊，不得隨便亂丟亂放，隨地丟棄雜物。
四、請假制度
1、公司人員在工作時間不得隨便離崗或脫崗，不得遲到或早退，違反一次警告，違反兩次扣除工資10元，連續(xù)三次扣除半月工資。
2、公司人員一般不準(zhǔn)請事假。若有特殊情況，可寫書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可請假，并扣除請假天數(shù)的工資。
五、財務(wù)制度
公司人員應(yīng)遵守公司的各項財務(wù)管理制度。
1、業(yè)務(wù)部門支付各類款項時要填寫資金審批表，并提供相應(yīng)的付款依據(jù)，經(jīng)主管會計、公司領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，出納方可辦理付款。
2、各項費用的報銷要填寫相應(yīng)的報銷審批單。報銷審批單必須以真實、合法的原始發(fā)票為依據(jù)，原始發(fā)票不得涂改、偽造。財務(wù)人員應(yīng)加強費用報銷的審核工作，對不符合規(guī)定和越權(quán)審批的，一律不予報銷。若有違反者，扣除相應(yīng)報銷款項和當(dāng)月工資。
六、派車制度
1、公司汽車由領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排，未經(jīng)許可，不得隨便借車、出車。
2、公司汽車誰開車誰負責(zé)，若有不必要的磕碰或損壞，由開車人負全部責(zé)任。
3、汽車要定時保養(yǎng)檢測，開車人要不斷地檢查車的機油、剎車等部件，遇有情況要及時排除或匯報。
七、本制度由__________貿(mào)易有限公司制定并負責(zé)解釋，本制度自_____年____月____日起執(zhí)行。
風(fēng)險提示：企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的“法律”，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時候，應(yīng)該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時候出現(xiàn)舉證不能的后果。
第3篇 大學(xué)后勤處接待服務(wù)部制度規(guī)章怎么寫
大學(xué)后勤處接待服務(wù)部規(guī)章制度會客制度
一、來訪人員必須出示證件到服務(wù)臺登記,經(jīng)當(dāng)班服務(wù)人員同意后,方可會客。
二、會客一般是在一樓大廳進行;
如需進入房間會客,須征得當(dāng)班服務(wù)員同意,并存下證件。
會客完畢,應(yīng)到服務(wù)臺辦理注銷,同時取回存下之證件。
三、嚴(yán)禁來訪人員進入異性宿舍,違者報有關(guān)部門并按學(xué)校有關(guān)規(guī)定處理。
四、來訪人員不得在客房內(nèi)留宿,違者按天數(shù)床位價加倍罰款;
不得在房內(nèi)煮食、沖涼洗衣等。
五、保持安靜,會客時請不要大聲說話和嬉鬧,以免影響他人休息。
六、講文明禮貌,不隨地吐痰,不亂丟果皮雜物。
七、無特殊情況,中午休息時間不進行會客;
晚上會客時間至22時30分。
請自覺遵守。
服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)按時上、下班,工作時不得擅自離開崗位,不得遲到早退;
無故不上班。
(2)工作時不能打私人電話,當(dāng)班時,不能會客,不準(zhǔn)讀書報,聊天,唱歌,或聽收音機及收看電視。
(3)在崗時,必須穿工作服,并保持制服干凈,整潔,領(lǐng)花袖口要扣好。
(4)接待客人要熱情、禮貌,在對客服務(wù)時,必須做到迎客要有問候聲,說話要有致謝聲,工作出現(xiàn)差錯和失誤時要有致謙聲,使客人感到賓至如歸。
(5)對工作要有責(zé)任心,對客人和單位必須要有高度責(zé)任感,不得向客人索取小費,不貪圖客人的錢財和物品。
(6)在崗時,行為要規(guī)范,不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、梳頭發(fā)、挑牙、修指甲、不準(zhǔn)交頭接耳、談笑、喧鬧、不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型。
女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)。
(7)下級服從上級,局部服從大局,每位員工必須絕對服從上司的工作安排和督查,按質(zhì)按時完成每天工作任務(wù)。
對上司的工作安排,不得無故拖延,拒絕或終止,打折扣等。
如遇到困難或自已解決不了的事情,必須請示匯報。
(8)客房鑰匙由前臺集中管理,住客入住由前臺分發(fā),并收取押金,服務(wù)臺工作人員必須做好鑰匙押金的交接和鑰匙的保管,客人報失鑰匙,要及時通知管理員,并做好記錄。
(9)注意防火,防盜,防事故。
出現(xiàn)苗頭或異常情況,必須立即查找原因,及時處理并報告上司或相關(guān)部門。
(10)每位員工必須熟悉滅火器具使用及放置的位置,如發(fā)生火災(zāi),不論程度大小,都必須采取如下措施,保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,呼喚附近的同事援助,通知電話總機,消防中心,清楚地說出火警地點。
應(yīng)聘各崗位的職能職責(zé)
(一)、客房領(lǐng)班的職能職責(zé)
1、協(xié)助上下級主管工作:2、詳細審核交班記錄,了解檢查房態(tài)(空房、清潔房、維修等);3、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、對客人的要求及投訴盡最大的可能予以答復(fù)并付諸實施;
5、確保入住登記詳細、準(zhǔn)確、清晰符合招待所規(guī)定;
6、通知有關(guān)部門關(guān)于到客房、換房、貴賓房及特殊安排房的狀況;
7、記錄驗發(fā)客人信件、郵包及留言時間
8、及時處理或延遲到店客人的事宜;
9、檢查客房衛(wèi)生是否達標(biāo);
10、檢查客房設(shè)施設(shè)備情況并及時報修;
11、客房用品設(shè)備管理,控制成本;
12、滿足客人需求,回答客人問訊,處理客人投訴;
13、對客房服務(wù)員進行任務(wù)分派。
(二)、客房服務(wù)員職能職責(zé)
1、完成領(lǐng)班臨時分派的各項任務(wù);2、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境;3、完成清潔衛(wèi)生工作,為客人創(chuàng)造一個好的住宿環(huán)境;
4、對客人完成接待服務(wù)工作,帶房并介紹房間設(shè)施設(shè)備的用法及注意事項;
5、回答客人的一切詢問,完成客人委托代辦的事情;
6、掌握正確工作方法,減少物品浪費,降低攪亂器磨損,降低營業(yè)費用和成本支出。
(三)、前臺服務(wù)員職能職責(zé)
1、完成領(lǐng)班臨時分派的各項任務(wù);2、接待客人入住,完成入住登記手續(xù),及時介紹客房設(shè)施及酒店服務(wù)項目;3、接待電話預(yù)約或前來預(yù)訂的客人,盡力推銷客房;
4、回答客人的一切詢問,完成客人委托代辦的事情,辦理客人鑰匙發(fā)放工作;
5、辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)并制成報表,每天核對預(yù)訂客房情況,及時發(fā)出預(yù)訂客人次日抵店名單;
6、做好交接記錄,做好交接工作。
(四)、清潔工職能職責(zé)
1、負責(zé)公共場所垃圾工作,為客人創(chuàng)造好的環(huán)境;2、及時清理公共場所垃圾,保持清潔衛(wèi)生;3、回答客人的一切詢問,按照標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、檢查公共場所設(shè)施情況,及時報修;
5、負責(zé)保養(yǎng)公共場所室內(nèi)花木;
6、完成領(lǐng)班臨時分派的各項任務(wù)。
住宿規(guī)定
(1)入住本招待所須憑本人的身份證,工作證(學(xué)生憑學(xué)生證或準(zhǔn)考證)先到服務(wù)臺辦理登記手續(xù),證件不全者,必須有本校正式職工擔(dān)保,方可入住。
(2)一般先交款后住宿,入住登記時辦理繳交鑰匙、空調(diào)、電腦遙控押金100元。
交費開單后一般不辦理退款,特殊情況需按學(xué)校有關(guān)規(guī)定和主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并要收取一定的手續(xù)費。
(3)不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、劇毒及帶有放射性危險品入住,嚴(yán)禁嫖宿、吸毒、禁賭等違法活動,違者交由保衛(wèi)部門處理。
(4)住宿者應(yīng)服從工作人員安排住后房內(nèi)床位不能私自轉(zhuǎn)讓,不準(zhǔn)頂替入住,不能隨意占用或挪動其他床位,更不能以任何借影響同房住客。
(5)退房時間定在中午十二點前,若超過十二時至下午六時前退房的,加收半開房租,若超過下午六時前退房的,則按全天計算收費。
(6)不準(zhǔn)在客房內(nèi)煮吃,不能私自拉接電源和使用電爐,電飯煲及煤氣爐等。
一旦發(fā)現(xiàn),沒收工具和用具,并給予罰款處理。
(7)愛護公共財產(chǎn)。
房內(nèi)設(shè)施及用品若有損壞,要照價賠償,有意損壞者,要加倍罰款并追究責(zé)任。
(8維護公共衛(wèi)生,不準(zhǔn)隨地吐痰,不亂丟煙頭,不亂丟果皮雜物。
(9)文明住宿,保持安靜,不大聲喧嘩和嬉鬧,不要大聲放音(包括音響、電視)以免影響他人休息。
(10)住宿人員請保管好自己的貴重物品,住客外出,自己的貴重物品必須隨身攜帶,以免丟失。
(11)本樓晚上關(guān)門時間23時30分,請住宿者按時歸宿。
(12)嚴(yán)格按照《會客制度》會客,并請密切配合服務(wù)人員,認真維護,執(zhí)行本規(guī)定,不得無理取鬧,同時注意防火防盜,共同做好安全防范工作。
(13)服務(wù)投訴電話:。
第4篇 郵政局接待工作規(guī)章制度
為嚴(yán)格接待工作管理,規(guī)范接待程序,本著熱情接待、促進工作、控制費用、維護形象的原則,結(jié)合我局的具體情況,制定本辦法。
一、 接待范圍
國家局、省局、市局領(lǐng)導(dǎo),兄弟局領(lǐng)導(dǎo),本縣四大班子及相關(guān)委局領(lǐng)導(dǎo),各類業(yè)務(wù)檢查人員。
二、 接待程序
1、 對外接待工作堅持“統(tǒng)一受理安排,分口落實接待”的原則,由綜合辦公室負責(zé),相關(guān)部室具體落實。
2、 上級領(lǐng)導(dǎo)來局由辦公室負責(zé)接待,局領(lǐng)導(dǎo)坐陪。
3、 各股室單位接到來客通知后,須將載明來客人數(shù)、性別、民族、職務(wù)、工作內(nèi)容、到局日期、擬停留天數(shù)等詳細情況的書面請示(有股室負責(zé)人簽字)呈局長批準(zhǔn)后,交綜合辦公室安排。本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng),放上鼠標(biāo)按照提示查看文秘寫作網(wǎng)更多資料
4、 綜合辦公室接到通知后,按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排食宿,相關(guān)股室應(yīng)有專人接待?？腿穗x局,按規(guī)定結(jié)算費用,并通知綜合辦公室。
5、 嚴(yán)格控制陪餐人數(shù),各股室可視情況通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)坐陪。
三、 接待標(biāo)準(zhǔn)
1、 來客一律在局指定飯店用餐,用餐標(biāo)準(zhǔn)分工作餐(每人每天60元、接待餐(300元/席)、特殊接待餐三種。
各支局所來局開會,需就餐的,根據(jù)會議安排,由辦公室安排工作餐。
科級以下領(lǐng)導(dǎo)或一般檢查人員按工作餐標(biāo)準(zhǔn)安排,每人每天標(biāo)準(zhǔn)60元,可安排一次接待餐,標(biāo)準(zhǔn)300元(含煙酒)。
科級領(lǐng)導(dǎo)或重要檢查組按接待餐標(biāo)準(zhǔn)安排,每桌400元(不含煙酒),并且原則上只安排一次接待餐(局領(lǐng)導(dǎo)陪餐),其余為工作餐。
處級以上領(lǐng)導(dǎo)或局長臨時交辦的接待任務(wù)按特殊接待餐標(biāo)準(zhǔn)安排,標(biāo)準(zhǔn)由局領(lǐng)導(dǎo)視情況而定。
2、 來客一律在局指定的賓館住宿,住宿標(biāo)準(zhǔn)按職務(wù)區(qū)別安排?？萍壱陨项I(lǐng)導(dǎo)住宿費按出差報銷標(biāo)準(zhǔn)向賓館支付,科級以下領(lǐng)導(dǎo)住宿費用自理。
3、 在對外接待中,沒有特殊情況,一律使用洛煙、物流酒。
4、 客人在本地的參觀旅游活動,由接待單位書面請示主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,由綜合辦公室統(tǒng)一安排,憑辦公室簽發(fā)的《接待登記表》,統(tǒng)一安排。
四、 禮品購買、管理及請領(lǐng)
1、 禮品統(tǒng)一由綜合辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求負責(zé)購買。
2、 其它縣局來我局參觀學(xué)習(xí),原則上不送禮品,確有必要時,由相關(guān)部門書面請示,由主管局長批準(zhǔn)后,到辦公室簽字請領(lǐng)。
第5篇 物業(yè)部接待客戶投訴規(guī)章制度
物業(yè)部接待客戶投訴規(guī)章制度
接待、處理好客戶的投訴可以使物業(yè)公司更好在客戶心目當(dāng)中樹立良好形象,為更好的指導(dǎo)員工接待、處理客戶投訴,特制定如下工作程序:
物業(yè)部接獲客人親自、電話或書面投訴后應(yīng):
1、親自投訴
1)客戶親自到客服做出投訴,接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶,使客人的怨氣平息(可奉上茶水);
2)用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客人問題,絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度,更不要打斷客人的陳述,禁止使用不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎、可是、但是、等詞匯與客人交談;
3)準(zhǔn)備好紙、筆,將客人投訴內(nèi)容詳細記錄下來;
4)如可立即解決,應(yīng)馬上派人處理,并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容;
5)如不能馬上解決,應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法,或馬上向主管請示,并通知客戶有關(guān)結(jié)果;
6)如物業(yè)部經(jīng)理或主管未能做出決定或處理,應(yīng)盡快以書面形式向部門上級領(lǐng)導(dǎo)報告,并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶,使客戶覺得受到重視。
2、電話投訴
1)接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、接投訴人姓名;
2)細心聽取客戶投訴內(nèi)容,做出記錄;
3)如有需要,馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查;
4)如屬嚴(yán)重事故,應(yīng)馬上通知主管做出處理。
3、書面投訴
1)所有客戶書面投訴,應(yīng)全部交主管解決,并根據(jù)情況回復(fù),并將回復(fù)內(nèi)容交主管批準(zhǔn)后發(fā)送給客人。
2)如屬嚴(yán)重或未能處理投訴,應(yīng)連同事故報告及客戶書面投訴交上級管理部門處理。
所有客戶投訴,應(yīng)于24小時內(nèi)給予回應(yīng)并跟進,并定期通知住戶有關(guān)進展。每一位員工對客人的投訴都有著不可推卸的責(zé)任,記住客人永遠是正確的,要用你的行動和言語告訴客人我們在竭力為他服務(wù)。
第6篇 大學(xué)后勤處接待服務(wù)部制度規(guī)章
大學(xué)后勤處接待服務(wù)部規(guī)章制度
會客制度
一、來訪人員必須出示證件到服務(wù)臺登記,經(jīng)當(dāng)班服務(wù)人員同意后,方可會客。
二、會客一般是在一樓大廳進行;如需進入房間會客,須征得當(dāng)班服務(wù)員同意,并存下證件。會客完畢,應(yīng)到服務(wù)臺辦理注銷,同時取回存下之證件。
三、嚴(yán)禁來訪人員進入異性宿舍,違者報有關(guān)部門并按學(xué)校有關(guān)規(guī)定處理。
四、來訪人員不得在客房內(nèi)留宿,違者按天數(shù)床位價加倍罰款;不得在房內(nèi)煮食、沖涼洗衣等。
五、保持安靜,會客時請不要大聲說話和嬉鬧,以免影響他人休息。
六、講文明禮貌,不隨地吐痰,不亂丟果皮雜物。
七、無特殊情況,中午休息時間不進行會客;晚上會客時間至22時30分。請自覺遵守。
服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)按時上、下班,工作時不得擅自離開崗位,不得遲到早退;無故不上班。
(2)工作時不能打私人電話,當(dāng)班時,不能會客,不準(zhǔn)讀書報,聊天,唱歌,或聽收音機及收看電視。
(3)在崗時,必須穿工作服,并保持制服干凈,整潔,領(lǐng)花袖口要扣好。
(4)接待客人要熱情、禮貌,在對客服務(wù)時,必須做到迎客要有問候聲,說話要有致謝聲,工作出現(xiàn)差錯和失誤時要有致謙聲,使客人感到賓至如歸。
(5)對工作要有責(zé)任心,對客人和單位必須要有高度責(zé)任感,不得向客人索取小費,不貪圖客人的錢財和物品。
(6)在崗時,行為要規(guī)范,不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、梳頭發(fā)、挑牙、修指甲、不準(zhǔn)交頭接耳、談笑、喧鬧、不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型。女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)。
(7)下級服從上級,局部服從大局,每位員工必須絕對服從上司的工作安排和督查,按質(zhì)按時完成每天工作任務(wù)。對上司的工作安排,不得無故拖延,拒絕或終止,打折扣等。如遇到困難或自已解決不了的事情,必須請示匯報。
(8)客房鑰匙由前臺集中管理,住客入住由前臺分發(fā),并收取押金,服務(wù)臺工作人員必須做好鑰匙押金的交接和鑰匙的保管,客人報失鑰匙,要及時通知管理員,并做好記錄。
(9)注意防火,防盜,防事故。出現(xiàn)苗頭或異常情況,必須立即查找原因,及時處理并報告上司或相關(guān)部門。
(10)每位員工必須熟悉滅火器具使用及放置的位置,如發(fā)生火災(zāi),不論程度大小,都必須采取如下措施,保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,呼喚附近的同事援助,通知電話總機,消防中心,清楚地說出火警地點。
應(yīng)聘各崗位的職能職責(zé)
(一)、客房領(lǐng)班的職能職責(zé)
1、協(xié)助上下級主管工作:
2、詳細審核交班記錄,了解檢查房態(tài)(空房、清潔房、維修等);
3、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、對客人的要求及投訴盡最大的可能予以答復(fù)并付諸實施;
5、確保入住登記詳細、準(zhǔn)確、清晰符合招待所規(guī)定;
6、通知有關(guān)部門關(guān)于到客房、換房、貴賓房及特殊安排房的狀況;
7、記錄驗發(fā)客人信件、郵包及留言時間
8、及時處理或延遲到店客人的事宜;
9、檢查客房衛(wèi)生是否達標(biāo);
10、檢查客房設(shè)施設(shè)備情況并及時報修;
11、客房用品設(shè)備管理,控制成本;
12、滿足客人需求,回答客人問訊,處理客人投訴;
13、對客房服務(wù)員進行任務(wù)分派。
(二)、客房服務(wù)員職能職責(zé)
1、完成領(lǐng)班臨時分派的各項任務(wù);
2、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境;
3、完成清潔衛(wèi)生工作,為客人創(chuàng)造一個好的住宿環(huán)境;
4、對客人完成接待服務(wù)工作,帶房并介紹房間設(shè)施設(shè)備的用法及注意事項;
5、回答客人的一切詢問,完成客人委托代辦的事情;
6、掌握正確工作方法,減少物品浪費,降低攪亂器磨損,降低營業(yè)費用和成本支出。
(三)、前臺服務(wù)員職能職責(zé)
1、完成領(lǐng)班臨時分派的各項任務(wù);
2、接待客人入住,完成入住登記手續(xù),及時介紹客房設(shè)施及酒店服務(wù)項目;
3、接待電話預(yù)約或前來預(yù)訂的客人,盡力推銷客房;
4、回答客人的一切詢問,完成客人委托代辦的事情,辦理客人鑰匙發(fā)放工作;
5、辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)并制成報表,每天核對預(yù)訂客房情況,及時發(fā)出預(yù)訂客人次日抵店名單;
6、做好交接記錄,做好交接工作。
(四)、清潔工職能職責(zé)
1、負責(zé)公共場所垃圾工作,為客人創(chuàng)造好的環(huán)境;
2、及時清理公共場所垃圾,保持清潔衛(wèi)生;
3、回答客人的一切詢問,按照標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、檢查公共場所設(shè)施情況,及時報修;
5、負責(zé)保養(yǎng)公共場所室內(nèi)花木;
6、完成領(lǐng)班臨時分派的各項任務(wù)。
住宿規(guī)定
(1)入住本招待所須憑本人的身份證,工作證(學(xué)生憑學(xué)生證或準(zhǔn)考證)先到服務(wù)臺辦理登記手續(xù),證件不全者,必須有本校正式職工擔(dān)保,方可入住。
(2)一般先交款后住宿,入住登記時辦理繳交鑰匙、空調(diào)、電腦遙控押金100元。交費開單后一般不辦理退款,特殊情況需按學(xué)校有關(guān)規(guī)定和主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并要收取一定的手續(xù)費。
(3)不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、劇毒及帶有放射性危險品入住,嚴(yán)禁嫖宿、吸毒、禁賭等違法活動,違者交由保衛(wèi)部門處理。(4)住宿者應(yīng)服從工作人員安排住后房內(nèi)床位不能私自轉(zhuǎn)讓,不準(zhǔn)頂替入住,不能隨意占用或挪動其他床位,更不能以任何借影響同房住客。
(5)退房時間定在中午十二點前,若超過十二時至下午六時前退房的,加收半開房租,若超過下午六時前退房的,則按全天計算收費。
(6)不準(zhǔn)在客房內(nèi)煮吃,不能私自拉接電源和使用電爐,電飯煲及煤氣爐等。一旦發(fā)現(xiàn),沒收工具和用具,并給予罰款處理。
(7)愛護公共財產(chǎn)。房內(nèi)設(shè)施及用品若有損壞,要照價賠償,有意損壞者,要加倍罰款并追究責(zé)任。
(8維護公共衛(wèi)生,不準(zhǔn)隨地吐痰,不亂丟煙頭,不亂丟果皮雜物。
(9)文明住宿,保持安靜,不大聲喧嘩和嬉鬧,不要大聲放音(包括音響、電視)以免影響他人休息。
(10)住宿人員請保管好自己的貴重物品,住客外出,自己的貴重物品必須隨身攜帶,以免丟失。
(11)本樓晚上關(guān)門時間23時30分,
請住宿者按時歸宿。
(12)嚴(yán)格按照《會客制度》會客,并請密切配合服務(wù)人員,認真維護,執(zhí)行本規(guī)定,不得無理取鬧,同時注意防火防盜,共同做好安全防范工作。
(13)服務(wù)投訴電話:_______。
第7篇 接待管理規(guī)章制度
以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!
為進一步規(guī)范公司各類接待工作,有效控制接待費用,以“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對口接待、統(tǒng)一安排”為原則,使接待工作有所遵循,切實可行,特定本制度。
一、 適用范圍
錦輝集團各子公司、及所屬部門在日常工作中為開展各類業(yè)務(wù)經(jīng)營和其他各項活動所必需的接送、食宿、購票、會議和陪同參觀等方面的安排和工作;公司各級接待費用的申請、審核和批準(zhǔn)。
二、接待部門
(一)、各子公司綜合部為負責(zé)接待事務(wù)的管理部門,并負責(zé)做好用餐、住宿、會議室使用等記錄;
(二)、遇到重大接待工作和活動,可由主要接待部門協(xié)調(diào)各部門共同做好此項工作,有關(guān)部門要積極主動配合。
三、接待事務(wù)分類
(一)、公務(wù)接待
公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人、公司重要客戶、外賓、政府部門及上級機關(guān)負責(zé)人等;
(二)、業(yè)務(wù)接待
公司普通客戶、地方機關(guān)工作人員及與公司有往來的相關(guān)人員等;
(三)、內(nèi)部接待
各子公司到其他公司辦事或來公司學(xué)習(xí)交流人員等。
四、接待標(biāo)準(zhǔn)及要求
(一)、餐飲接待標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、公務(wù)接待與業(yè)務(wù)接待工作餐飲安排在公司vip餐廳或市內(nèi)其他飯店進行;
2、內(nèi)部接待工作安排在公司食堂(工作餐);
3、公務(wù)接待100-200元/人;業(yè)務(wù)接待50-100元/人;內(nèi)部接待30元/人;
4、公務(wù)接待陪同人員一般為董事長及副總以上級別領(lǐng)導(dǎo);業(yè)務(wù)接待陪同人員一般為副總以下級別人員;內(nèi)部接待由對口接待部門的領(lǐng)導(dǎo)或員工陪同;陪同人數(shù)不得超過客人的1.5倍,費用按各個接待標(biāo)準(zhǔn)的情況算。
(二)、住宿接待標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、公務(wù)接待
地方三星級以上賓館或住宿費每晚200元/人以上賓館;
2、業(yè)務(wù)接待及內(nèi)部接待
公司內(nèi)部客房或住宿費每晚200元/人以下賓館。
(三)、會議接待標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、根據(jù)參會人員的人數(shù)安排相應(yīng)的會議室,5-10人安排在公司內(nèi)部小會議室,10人以上安排在公司內(nèi)部大會議室;
2、會議接待由對口接待公司的綜合部人員進行接待,內(nèi)容包括:會議室的環(huán)境衛(wèi)生、會議用品材料的準(zhǔn)備、音響設(shè)備、茶水、瓜果、點心等。
(四)、其他接待標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、部分接待需要安排被接待人員的往返車船費,根據(jù)情況來預(yù)訂飛機票或車票等;
2、部分接待需要給來訪人員饋贈紀(jì)念品,根據(jù)情況來選擇合適的禮品。
七、接待流程
(一)、餐飲接待和住宿接待
1、參與接待的對口部門接待需提前向綜合部申請?zhí)顚憽豆窘哟暾埍怼?由對口接待部門領(lǐng)導(dǎo)、綜合部及董事長簽字審批后,方可安排餐飲接待或住宿接待的準(zhǔn)備工作;
2、遇臨時需要接待來不及填寫《公司接待申請表》的,可打電話到綜合部說明情況,事后補填;
(二)、會議接待
1、參與接待的對口部門接待需提前向綜合部申請?zhí)顚憽豆緯h室使用申請表》,由部門領(lǐng)導(dǎo)簽字審批后,方可安排會議接待準(zhǔn)備工作;
2、遇臨時需要接待來不及填寫《公司會議室使用申請表》的,可打電話到綜合部說明情況,事后補填。
八、接待審批流程
(一)、各部門必須在接待后一個星期內(nèi)將接待費用匯總后由部門領(lǐng)導(dǎo)簽字、董事長審批后,交由財務(wù)部報銷,過期不予報銷;
(二)、參與接待的對口部門需提供接待時所花費事項的發(fā)票、菜單及明細小票等。
九、注意事項
(一)、接待中涉及重要事務(wù)、會議和文電等,需要注意保密,接待中既要熟練介紹公司情況,又要內(nèi)外有別,嚴(yán)守本公司商業(yè)機密;
(二)、接待中要做好禮儀工作。接待人員必須著裝整齊規(guī)范,行為舉止大方,對待客人要態(tài)度熱情服務(wù)周到;
(三)、接待過程中如出現(xiàn)虛假填報預(yù)算及其他損害公司形象及利益的行為,視情節(jié)輕重給予處罰并通報批評;
(四)、未經(jīng)批準(zhǔn)而超出標(biāo)準(zhǔn)的接待費用,由對口接待人員或部門自負。
十、本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第8篇 嚴(yán)防公務(wù)接待腐敗管理規(guī)章制度
嚴(yán)防公務(wù)接待腐敗管理規(guī)章制度
1、公務(wù)接待由局辦公室統(tǒng)一扎口管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排，分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審批。
2、市內(nèi)公務(wù)來客一律實行工作餐制。各處（室）召開業(yè)務(wù)會議，應(yīng)到局辦公室開具《會議就餐審批單》，由各處（室）負責(zé)人簽字、辦公室負責(zé)人審核后報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。全局性、綜合性會議由局辦公室統(tǒng)一安排。市外來客本著熱情周到、對口接陪的原則，由相關(guān)處（室）接陪，其他無關(guān)處（室）和人員可以不陪。嚴(yán)格控制陪客人數(shù)，一般掌握在2—3人。
3、公務(wù)接待要嚴(yán)格履行事前審批手續(xù)，由有關(guān)處（室）向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報后，到局辦公室領(lǐng)取《來客就餐審批單》，經(jīng)辦公室初審后報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。因特殊情況不能及時履行事前審批手續(xù)的，必須于事后兩天內(nèi)補辦相關(guān)手續(xù)。
4、所有公務(wù)招待費報銷，必須“兩單一票”（審批單、菜單、正式發(fā)票）齊全。
5、嚴(yán)禁先斬后奏。對事先未履行審批手續(xù)，或事前未報告、事后也未及時補辦相關(guān)手續(xù)，或“兩單一票”不全的，不予核批。
6、嚴(yán)格控制接待標(biāo)準(zhǔn)和總額。公務(wù)接待必須嚴(yán)格控制在批準(zhǔn)的金額范圍內(nèi)，不得突破。一般掌握在每客30元以內(nèi)，省以上及外地重要客人掌握在每客50元以內(nèi)。根據(jù)省、市有關(guān)規(guī)定，除特殊情況外，中午接待客人一般不安排酒水。晚上接待必須使用酒水的，須到辦公室登記領(lǐng)取，不允許使用酒店酒水。特殊情況下需在酒店拿酒的，須經(jīng)主陪領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一般情況下不安排用煙，必須上煙的一般控制在20元/包左右。填單、審核、批準(zhǔn)各環(huán)節(jié)都要按以上原則確定總的開支額度。
7、公務(wù)接待因特殊原因超出批準(zhǔn)的限額的，事后要及時向局辦公室和分管領(lǐng)導(dǎo)說明情況，超出批準(zhǔn)限額100元以上的，由分管領(lǐng)導(dǎo)向局長報告。不能說明超額正當(dāng)理由或局領(lǐng)導(dǎo)未批準(zhǔn)同意的，超出部分由經(jīng)辦人自行承擔(dān)，從本人次月工資中扣除。
8、公務(wù)招待一般應(yīng)到定點服務(wù)單位。
第9篇 銷售現(xiàn)場客戶接待制度規(guī)章
1、銷售現(xiàn)場接待次序由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場專案經(jīng)理)制定,以均等機會制定接待順序。每周安排一次。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務(wù)離開前臺,則跳過,以后再補。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場(如去洗手間、臨時外出等)自動跳過,但算已接待一個客戶名額,不另行補回。
2、每日由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場專案經(jīng)理)安排好先后順序為客戶接待的順序。負責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序,并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。如客戶有指定,則由內(nèi)勤人員接待。
3、銷售員按順序輪流接聽電話?？蛻舻綀龌螂娫捵稍兙鶓?yīng)進行登記,客戶成交后的業(yè)績確認以客戶登記本上的銷售員名字及時間為準(zhǔn)。
4、銷售員不得挑選客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶的外表、來訪動機售樓員都要全力接待。
5、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶(客人多的時候,只能兼顧)。
6、銷售員不得在客戶面前爭搶客戶,不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí),也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時成交或登記情況。
7、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。
8、銷售員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片,除非得到該銷售員的同意。若客戶主動要求,事后須及時知會原銷售員。
9、每個銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易,在某銷售員不在或繁忙的情況下,其他銷售員必須協(xié)助接待。
10、銷售員接待客戶完畢,須送客戶出售樓處,不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。
11、每個銷售員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵客戶來訪售樓處(在售樓處具備接待條件的前提下),除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員,::否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。
12、當(dāng)客戶進入售樓處大門處時,銷售員必須提前起身接待,禮儀待人,禮儀引導(dǎo)。
13、若客戶自始至終為一個銷售員接待,并且最后成交,則該銷售員享受全額提成。若該銷售員需要指定他人合作,則該提成由二人協(xié)商分享。
14、在接待過程中,如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶,不予以補接;如果當(dāng)天請假,則視為放棄輪流機會。
15、銷售員在接待工作中,又有客戶過來看房,若該銷售員接待的為已成交客戶,則新來客戶由其它銷售員接待,該銷售員在下一次銷售員接待時不計接待次數(shù);若該接待銷售員的為未成交老客戶,則由下一個位接待,該則計一次接待任務(wù)。
16、同一公司,同一家人應(yīng)視為同一客戶,并且屬最先接待的銷售員。
17、每個銷售員均須按順序接待客戶,不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶,登記過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待,不視為接待名額。
18、如客戶現(xiàn)場指定銷售員,則輪值銷售員應(yīng)主動轉(zhuǎn)告通知被指定人。如不通知,視為搶單,并停牌一天;如成交,業(yè)績歸屬被指定人。
19、客戶來訪中,若其不是第一次來,且初始接待人認出是自已的客戶,則該客戶由初始人接待;若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記,客戶也并未指明,則按順序接待。
20、老客戶帶新客戶,如未指名找誰,則按順序輪流接待;如有指定,則由被指定人接待。
21、銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個問題: a.詢問客戶是否來過b.是哪一位銷售員接待過
22、如電話咨詢本公司其他樓盤情況,應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫《客戶信息反映表》,如該樓盤有獨立售樓處,應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。
23、銷售員原則上不得預(yù)留房號,以先付定金者為準(zhǔn),有特殊情況可請示銷售經(jīng)理。
24、銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售,如有成交,應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。
25、其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶,按順序接待。
26、銷售員工作性質(zhì)既是獨立又應(yīng)相互合作,強調(diào)團隊精神,每個銷售員有義務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交。
第10篇 大學(xué)后勤處接待服務(wù)部制度規(guī)章格式怎樣的
大學(xué)后勤處接待服務(wù)部規(guī)章制度會客制度
一、來訪人員必須出示證件到服務(wù)臺登記,經(jīng)當(dāng)班服務(wù)人員同意后,方可會客。
二、會客一般是在一樓大廳進行;
如需進入房間會客,須征得當(dāng)班服務(wù)員同意,并存下證件。
會客完畢,應(yīng)到服務(wù)臺辦理注銷,同時取回存下之證件。
三、嚴(yán)禁來訪人員進入異性宿舍,違者報有關(guān)部門并按學(xué)校有關(guān)規(guī)定處理。
四、來訪人員不得在客房內(nèi)留宿,違者按天數(shù)床位價加倍罰款;
不得在房內(nèi)煮食、沖涼洗衣等。
五、保持安靜,會客時請不要大聲說話和嬉鬧,以免影響他人休息。
六、講文明禮貌,不隨地吐痰,不亂丟果皮雜物。
七、無特殊情況,中午休息時間不進行會客;
晚上會客時間至22時30分。
請自覺遵守。
服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)按時上、下班,工作時不得擅自離開崗位,不得遲到早退;
無故不上班。
(2)工作時不能打私人電話,當(dāng)班時,不能會客,不準(zhǔn)讀書報,聊天,唱歌,或聽收音機及收看電視。
(3)在崗時,必須穿工作服,并保持制服干凈,整潔,領(lǐng)花袖口要扣好。
(4)接待客人要熱情、禮貌,在對客服務(wù)時,必須做到迎客要有問候聲,說話要有致謝聲,工作出現(xiàn)差錯和失誤時要有致謙聲,使客人感到賓至如歸。
(5)對工作要有責(zé)任心,對客人和單位必須要有高度責(zé)任感,不得向客人索取小費,不貪圖客人的錢財和物品。
(6)在崗時,行為要規(guī)范,不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、梳頭發(fā)、挑牙、修指甲、不準(zhǔn)交頭接耳、談笑、喧鬧、不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型。
女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)。
(7)下級服從上級,局部服從大局,每位員工必須絕對服從上司的工作安排和督查,按質(zhì)按時完成每天工作任務(wù)。
對上司的工作安排,不得無故拖延,拒絕或終止,打折扣等。
如遇到困難或自已解決不了的事情,必須請示匯報。
(8)客房鑰匙由前臺集中管理,住客入住由前臺分發(fā),并收取押金,服務(wù)臺工作人員必須做好鑰匙押金的交接和鑰匙的保管,客人報失鑰匙,要及時通知管理員,并做好記錄。
(9)注意防火,防盜,防事故。
出現(xiàn)苗頭或異常情況,必須立即查找原因,及時處理并報告上司或相關(guān)部門。
(10)每位員工必須熟悉滅火器具使用及放置的位置,如發(fā)生火災(zāi),不論程度大小,都必須采取如下措施,保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,呼喚附近的同事援助,通知電話總機,消防中心,清楚地說出火警地點。
應(yīng)聘各崗位的職能職責(zé)
(一)、客房領(lǐng)班的職能職責(zé)
1、協(xié)助上下級主管工作:2、詳細審核交班記錄,了解檢查房態(tài)(空房、清潔房、維修等);3、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、對客人的要求及投訴盡最大的可能予以答復(fù)并付諸實施;
5、確保入住登記詳細、準(zhǔn)確、清晰符合招待所規(guī)定;
6、通知有關(guān)部門關(guān)于到客房、換房、貴賓房及特殊安排房的狀況;
7、記錄驗發(fā)客人信件、郵包及留言時間
8、及時處理或延遲到店客人的事宜;
9、檢查客房衛(wèi)生是否達標(biāo);
10、檢查客房設(shè)施設(shè)備情況并及時報修;
11、客房用品設(shè)備管理,控制成本;
12、滿足客人需求,回答客人問訊,處理客人投訴;
13、對客房服務(wù)員進行任務(wù)分派。
(二)、客房服務(wù)員職能職責(zé)
1、完成領(lǐng)班臨時分派的各項任務(wù);2、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境;3、完成清潔衛(wèi)生工作,為客人創(chuàng)造一個好的住宿環(huán)境;
4、對客人完成接待服務(wù)工作,帶房并介紹房間設(shè)施設(shè)備的用法及注意事項;
5、回答客人的一切詢問,完成客人委托代辦的事情;
6、掌握正確工作方法,減少物品浪費,降低攪亂器磨損,降低營業(yè)費用和成本支出。
(三)、前臺服務(wù)員職能職責(zé)
1、完成領(lǐng)班臨時分派的各項任務(wù);2、接待客人入住,完成入住登記手續(xù),及時介紹客房設(shè)施及酒店服務(wù)項目;3、接待電話預(yù)約或前來預(yù)訂的客人,盡力推銷客房;
4、回答客人的一切詢問,完成客人委托代辦的事情,辦理客人鑰匙發(fā)放工作;
5、辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)并制成報表,每天核對預(yù)訂客房情況,及時發(fā)出預(yù)訂客人次日抵店名單;
6、做好交接記錄,做好交接工作。
(四)、清潔工職能職責(zé)
1、負責(zé)公共場所垃圾工作,為客人創(chuàng)造好的環(huán)境;2、及時清理公共場所垃圾,保持清潔衛(wèi)生;3、回答客人的一切詢問,按照標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、檢查公共場所設(shè)施情況,及時報修;
5、負責(zé)保養(yǎng)公共場所室內(nèi)花木;
6、完成領(lǐng)班臨時分派的各項任務(wù)。
住宿規(guī)定
(1)入住本招待所須憑本人的身份證,工作證(學(xué)生憑學(xué)生證或準(zhǔn)考證)先到服務(wù)臺辦理登記手續(xù),證件不全者,必須有本校正式職工擔(dān)保,方可入住。
(2)一般先交款后住宿,入住登記時辦理繳交鑰匙、空調(diào)、電腦遙控押金100元。
交費開單后一般不辦理退款,特殊情況需按學(xué)校有關(guān)規(guī)定和主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并要收取一定的手續(xù)費。
(3)不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、劇毒及帶有放射性危險品入住,嚴(yán)禁嫖宿、吸毒、禁賭等違法活動,違者交由保衛(wèi)部門處理。
(4)住宿者應(yīng)服從工作人員安排住后房內(nèi)床位不能私自轉(zhuǎn)讓,不準(zhǔn)頂替入住,不能隨意占用或挪動其他床位,更不能以任何借影響同房住客。
(5)退房時間定在中午十二點前,若超過十二時至下午六時前退房的,加收半開房租,若超過下午六時前退房的,則按全天計算收費。
(6)不準(zhǔn)在客房內(nèi)煮吃,不能私自拉接電源和使用電爐,電飯煲及煤氣爐等。
一旦發(fā)現(xiàn),沒收工具和用具,并給予罰款處理。
(7)愛護公共財產(chǎn)。
房內(nèi)設(shè)施及用品若有損壞,要照價賠償,有意損壞者,要加倍罰款并追究責(zé)任。
(8維護公共衛(wèi)生,不準(zhǔn)隨地吐痰,不亂丟煙頭,不亂丟果皮雜物。
(9)文明住宿,保持安靜,不大聲喧嘩和嬉鬧,不要大聲放音(包括音響、電視)以免影響他人休息。
(10)住宿人員請保管好自己的貴重物品,住客外出,自己的貴重物品必須隨身攜帶,以免丟失。
(11)本樓晚上關(guān)門時間23時30分,請住宿者按時歸宿。
(12)嚴(yán)格按照《會客制度》會客,并請密切配合服務(wù)人員,認真維護,執(zhí)行本規(guī)定,不得無理取鬧,同時注意防火防盜,共同做好安全防范工作。
(13)服務(wù)投訴電話:。
