有哪些
顧客投訴處理制度主要包括以下幾個(gè)核心組成部分：
1. 投訴接收機(jī)制：建立多渠道的投訴接收平臺(tái)，如電話、郵件、社交媒體等。
2. 投訴分類與記錄：對(duì)投訴進(jìn)行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。
3. 快速響應(yīng)：設(shè)定明確的回復(fù)時(shí)間框架，確保及時(shí)回應(yīng)顧客。
4. 調(diào)查與分析：對(duì)投訴進(jìn)行深入調(diào)查，找出問題根源。
5. 解決方案制定：提出并執(zhí)行有效的解決方案，以滿足顧客需求。
6. 反饋與跟進(jìn)：向顧客通報(bào)處理進(jìn)度，確保問題得到解決，并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。
7. 投訴分析報(bào)告：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析趨勢(shì)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。
內(nèi)容是什么
在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下規(guī)范：
1. 保持專業(yè)禮貌：與顧客溝通時(shí)，保持冷靜，用專業(yè)且友好的語言應(yīng)對(duì)。
2. 全面了解問題：耐心聽取顧客描述，確保理解問題的全貌。
3. 透明溝通：清晰地解釋處理步驟和預(yù)期時(shí)間，避免產(chǎn)生誤解。
4. 保密性：保護(hù)顧客的個(gè)人信息，確保投訴處理過程中數(shù)據(jù)安全。
5. 責(zé)任歸屬：明確責(zé)任部門，確保問題能被迅速轉(zhuǎn)交給正確的處理人。
6. 顧客滿意度優(yōu)先：始終以提高顧客滿意度為目標(biāo)，必要時(shí)提供補(bǔ)償或優(yōu)惠。
規(guī)范
制定顧客投訴處理制度的目的是為了：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過解決投訴，識(shí)別并改進(jìn)服務(wù)中的不足。
2. 建立信任：展示公司對(duì)顧客關(guān)注和解決問題的決心，增強(qiáng)顧客忠誠度。
3. 防止問題擴(kuò)大：及時(shí)處理投訴，防止小問題演變成大危機(jī)。
4. 法規(guī)遵從：確保公司的行為符合相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)。
重要性
顧客投訴處理制度對(duì)于企業(yè)的長期成功至關(guān)重要，它不僅直接影響顧客滿意度和口碑，還關(guān)乎企業(yè)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭力。一個(gè)有效的投訴處理機(jī)制能幫助企業(yè)不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，適應(yīng)市場(chǎng)變化，從而在競(jìng)爭激烈的商業(yè)環(huán)境中立于不敗之地。因此，建立和完善顧客投訴處理制度，是每個(gè)企業(yè)管理者的首要任務(wù)。
顧客投訴處理制度－顧客投訴規(guī)范范文
第1篇 顧客投訴處理制度－顧客投訴規(guī)范
顧客投訴處理制度(顧客投訴規(guī)范)
1、各單位每月應(yīng)對(duì)公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴和共性問題等顧客投訴和建議處理情況至少進(jìn)行一次公布(如無此類投訴,可不用例行公布),公布的形式可通過小區(qū)公告欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行,目的是使顧客及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程,增加和顧客溝通、情感交流的機(jī)會(huì)。
2、各單位要在次月10日前公布《管理工作服務(wù)報(bào)告》,并將其發(fā)送到客服中心一份備案。
管理工作服務(wù)報(bào)告
年月
尊敬的業(yè)主/住用戶:
為了不斷提高我們的管理服務(wù)水平,體現(xiàn)中海物業(yè)“精誠服務(wù)、精彩生活”的服務(wù)宗旨,現(xiàn)將我們本月的管理報(bào)告呈現(xiàn)給您,以便您能夠較全面地了解我們服務(wù)的內(nèi)容,敬請(qǐng)您提出寶貴意見。謝謝!
報(bào)告內(nèi)容如下:
(各管理處可根據(jù)實(shí)際管理情況進(jìn)行內(nèi)容的刪減或增添)
1.本月大事紀(jì)要。(項(xiàng)目范圍內(nèi)發(fā)生的重要新聞性事件,如社區(qū)活動(dòng)、行業(yè)考評(píng)、媒介報(bào)道、名人來訪等)
2.管理疑難及投訴處理。(重點(diǎn)反映顧客提出的共性問題)
3.需要業(yè)主共同或協(xié)助處理事項(xiàng)。(如社區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題、管理費(fèi)長期拖欠問題、市政及公共配套建設(shè)問題等等)
__物業(yè)__管理處
年月日
第2篇 顧客投訴處理制度－投訴通報(bào)處理制度
顧客投訴處理制度(投訴通報(bào)處理制度)
一、投訴分類:根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度,將其分為以下四種類型
1、重大投訴:已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體(報(bào)刊、外部網(wǎng)站等)曝光的投訴及
10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。
2、熱點(diǎn)投訴:可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。
3、重要投訴:處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助(包括經(jīng)驗(yàn)支持)的投訴。
4、一般投訴:其他所有情況。
二、 投訴的分類處理方式
1、一般投訴中對(duì)有參考價(jià)值的案例,在每期質(zhì)量簡報(bào)中進(jìn)行點(diǎn)評(píng),并將每期的投訴情況進(jìn)行匯總,上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
2、 重要投訴在處理完畢后應(yīng)在每期質(zhì)量簡報(bào)中進(jìn)行單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述,上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
3、投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后,管理處第一時(shí)間將投訴信息報(bào)到客服中心,并將投訴信息及時(shí)反饋相應(yīng)的職能部門及分管的公司領(lǐng)導(dǎo)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報(bào)告,報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述,上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
4、投訴被認(rèn)定為重大投訴后,應(yīng)該即時(shí)通報(bào)客服中心/行政公關(guān)部及公司領(lǐng)導(dǎo),并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)客服中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告,報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括:
a. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述;
b. 事件發(fā)生、惡化的原因分析;
c. 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。
5、客服中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型,并要求相關(guān)單位按投訴被認(rèn)定的類型進(jìn)行處理。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴,在處理完畢后須通知客服中心,對(duì)網(wǎng)上投訴的回復(fù)則須由客服中心核準(zhǔn)后再回復(fù)給顧客,特殊原因暫時(shí)無法處理的投訴須及時(shí)(24 小時(shí)內(nèi))電話知會(huì)客服中心。
6、 以上通報(bào)均由各單位客服主任負(fù)責(zé)報(bào)送給客服中心。
7、各管理處客服主任須對(duì)各類投訴進(jìn)行及時(shí)跟蹤反饋,重大投訴、重要投訴、熱點(diǎn)投訴等需在事件發(fā)生重大轉(zhuǎn)折、進(jìn)展時(shí)報(bào)送后續(xù)信息,如無重大進(jìn)展至少每周報(bào)送一次后續(xù)信息,直至事件處理完成后關(guān)閉,確保問題得到實(shí)時(shí)有效地解決。
第3篇 顧客投訴處理制度－投訴整理分析
顧客投訴處理制度(投訴整理分析)
1、各單位應(yīng)對(duì)顧客投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴)進(jìn)行整理,發(fā)送給客服中心,形成顧客投訴案例庫,并在公司oa網(wǎng)上內(nèi)部共享。
2、 各單位應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)生的顧客投訴進(jìn)行整理和分析,包括分析原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出糾正措施,發(fā)現(xiàn)顧客投訴的規(guī)律性,進(jìn)行趨勢(shì)分析,以提升顧客投訴處理的水平,同時(shí)防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。具體分析方法參見(物業(yè)管理顧客投訴的分析方法)
3、 對(duì)于地產(chǎn)遺留問題的投訴,客服中心和各管理處應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)、整理,并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門或相關(guān)專業(yè)部門。同時(shí),對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解,有利于提升地產(chǎn)在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。
第4篇 顧客投訴處理制度－投訴分類
顧客投訴處理制度(投訴分類)
1、管理責(zé)任類:
房屋設(shè)備管理類:由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等(含外包)。
安全管理類:由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位,或采取的安全措施不當(dāng),導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理,對(duì)講機(jī)使用(如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過大)、技能防范、突發(fā)事件處理以及當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員夜班睡覺等。
環(huán)境管理類:由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境(如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等)、不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。
財(cái)務(wù)管理類:由于財(cái)務(wù)方面工作失誤,引起顧客的不滿。包括帳目混亂、收錯(cuò)費(fèi)用、單據(jù)模糊不清等
2、人員素質(zhì)類:
服務(wù)態(tài)度:由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴,具體分為:職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。
溝通技巧:由于物業(yè)管理人員與顧客溝通因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。
3、工作效率類:
處理及時(shí)性:由顧客直接反映到管理處的投訴未進(jìn)行及時(shí)處理而引發(fā)的二次投訴以及客服中心傳達(dá)的投訴未及時(shí)處理的投訴。一般投訴在24小時(shí)內(nèi)處理,如遇特殊情況,不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的,要及時(shí)通知客服中心。
反饋及時(shí)性:對(duì)顧客直接反映到管理處的投訴未進(jìn)行及時(shí)回復(fù)以及客服中心傳達(dá)的投訴未按要求回復(fù)給客服中心的投訴。一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客,并將回復(fù)情況告之客服中心,如遇特殊情況,不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的,要及時(shí)通知客服中心。
4、地產(chǎn)相關(guān)類:由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。
5、 業(yè)戶糾紛類:由于業(yè)戶之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛,甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修(裝修破壞防水層造成滲漏水等)及部分業(yè)戶的不道德行為等。
6、 其它類:由于非上述各類原因引起的其它提供管理服務(wù)不到位引起的投訴。
第5篇 顧客投訴處理制度－投訴統(tǒng)計(jì)分析
顧客投訴處理制度(投訴統(tǒng)計(jì)分析)
統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴,包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上投訴、報(bào)刊等,同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。
① 所有受理的一線投訴,投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄,由各單位指定專人負(fù)責(zé)核實(shí),確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析;
② 對(duì)于同一顧客提出的不同投訴,應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù);
③ 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),避免根據(jù)顧客投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類(除分類定義指定外);
④ 投訴是否關(guān)閉,以回訪驗(yàn)證時(shí)顧客對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù),對(duì)于無須回訪的投訴(詳見顧客投訴回訪),以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。
二、物業(yè)管理顧客投訴的分析方法
① 各單位應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)生的顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),至少每月一次;并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月 3日之前報(bào)與客服中心(如遇節(jié)假日可順延);客服中心應(yīng)定期對(duì)統(tǒng)計(jì)的顧客投訴進(jìn)行分析,每季度至少一次,并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
② 統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析,各項(xiàng)目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)(即擬采取的預(yù)防措施)、投訴處理結(jié)果(是否關(guān)閉)等,具體統(tǒng)計(jì)格式參見《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》。
③ 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析,針對(duì)性的糾正措施,重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等,同時(shí)建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、顧客群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系,以為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。
第6篇 顧客投訴處理制度－網(wǎng)上投訴處理
顧客投訴處理制度(網(wǎng)上投訴處理)
1、各單位應(yīng)重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng),對(duì)于客服中心轉(zhuǎn)呈的網(wǎng)上投訴按照《投訴處理流程》處理,即時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴部門負(fù)責(zé)人或指定崗位人員。
2、被投訴部門應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件,并將事實(shí)情況及擬處理措施以書面形式反饋至客服中心,所有回復(fù)均應(yīng)由公司客服中心人員審核后再給顧客回復(fù)。
3、投訴產(chǎn)生或客服中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后 48小時(shí)內(nèi)須有回復(fù),回復(fù)可以是禮節(jié)性的,但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。原則上,工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在48 小時(shí)內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù),非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。如遇特殊情況,不能在48小時(shí)內(nèi)處理完畢的,要及時(shí)通知客服中心。
4、對(duì)網(wǎng)上投訴,在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠,不推卸責(zé)任,回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題;要體現(xiàn)專業(yè),不能犯專業(yè)上的錯(cuò)誤。各單位應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想,以及對(duì)網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度,防止出現(xiàn)因回復(fù)不誠懇而引發(fā)顧客的二次投訴。
第7篇 顧客投訴處理制度－投訴處理原則
顧客投訴處理制度(投訴處理原則)
一、 宗旨
站在顧客角度,盡最大可能解決顧客實(shí)際問題,提升顧客滿意度
二、基本原則
1、及時(shí)原則:對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng),并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理,不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況,并適時(shí)通知顧客。
2、誠信原則:注重承諾和契約,有諾必踐;處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn);為保證誠信原則的貫徹,應(yīng)注意不承諾能力以外的事情,不輕易承諾結(jié)果。
3、專業(yè)原則:以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己,對(duì)顧客體恤、尊重;協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題,做到實(shí)事求是、有根有據(jù),維護(hù)公司專業(yè)形象。
三、業(yè)務(wù)要求
1、記錄統(tǒng)計(jì):所有顧客投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理,并予以記錄跟進(jìn),定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2、責(zé)任到人:客服主任負(fù)責(zé)收集、分析所屬區(qū)域內(nèi)的顧客信息,并跟進(jìn)所屬區(qū)域顧客訴求的處理,負(fù)責(zé)定期組織顧客座談會(huì),加強(qiáng)與顧客面對(duì)面的溝通。
3、投訴預(yù)警:預(yù)防勝于被動(dòng)處理,應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制,防范重大顧客投訴的產(chǎn)生;定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn),重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例,充分共享,避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。
4、 避免升級(jí):能在權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決,超越處理權(quán)限的,不得拖延推委,應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理,避免被動(dòng),投訴升級(jí)。
5、避免群訴:及時(shí)道歉,避免矛盾激化,特事特辦,靈活處理個(gè)案投訴,避免發(fā)生群訴事件。
四、糾紛處理要領(lǐng)
1、認(rèn)真對(duì)待,不敷衍塞責(zé):對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的,管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重;迅速查明情況,高效率處理,屬于我們的責(zé)任,不能推卸。
2、堅(jiān)持原則,不隨意讓步:以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù),明確事實(shí),是處理好投訴的前提;涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益,必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。
3、態(tài)度鮮明,不含糊其辭:對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)明確告訴顧客,即使顧客不接受,甚至以曝光相要挾,都不能含糊其辭;對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的,我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上,給顧客一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。
第8篇 _物業(yè)顧客投訴處理制度
__物業(yè)顧客投訴處理制度
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理顧客投訴定義、分類、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程,強(qiáng)調(diào)以顧客為中心,提高顧客服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性,并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用,有效減少和預(yù)防投訴,以最終實(shí)現(xiàn)提升顧客滿意度。
二、 范圍:
本制度適用于公司總部和各管理處顧客投訴處理的管理。
三、職責(zé):
1、客服中心
客服中心作為公司的顧客投訴處理部門,負(fù)責(zé)公司顧客投訴處理制度的制定、修訂、推進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行,各單位所有相關(guān)投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。
2、相關(guān)職能部門
為有需要的部門或各管理處就相關(guān)投訴提供專業(yè)顧問和專業(yè)上的支持,并將信息及時(shí)反饋到客服中心。
3、各管理處客服中心
負(fù)責(zé)本管理轄區(qū)內(nèi)顧客投訴的分類處理、及時(shí)回復(fù)、回訪,投訴處理信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。
四、方法和過程控制:
(一) 本制度包含內(nèi)容
1.投訴處理的機(jī)構(gòu)設(shè)置;
2.各種來源投訴的受理方式;
3.投訴信息的流轉(zhuǎn)方式;
4.投訴受理和處理的工作分工與責(zé)任劃分;
5.投訴處理原則;
6.事后知識(shí)管理的程序和方法。
本制度不包含對(duì)確有違規(guī)行為的被投訴員工的處理、處分方法,對(duì)于違規(guī)行為的員工請(qǐng)參照人力資源部制訂的相關(guān)制度執(zhí)行。
(二)投訴的定義及分類
1、投訴的定義:投訴指顧客(廣義顧客,也包括員工和合作伙伴)認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。
釋義:
① 這里所定義的我們工作是指物業(yè)管理單位(或物業(yè)管理人員)按法律及合同約定,所提供的物業(yè)管理服務(wù)。
② 這里所定義的合理需求是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決,對(duì)于此類需求,如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力,容易導(dǎo)致投訴發(fā)生,并最終影響顧客滿意程度。
③ 這里所定義的反映的意見/建議是指從顧客角度出發(fā),所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和,通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨,但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。
2、提出投訴的顧客主要分類
1) 在管項(xiàng)目所有的業(yè)主/住戶;
2)員工、合作方以及其他經(jīng)營活動(dòng)接觸對(duì)象。
3) 在物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象;
3、 按顧客投訴內(nèi)容劃分的主要類型
1) 管理責(zé)任類投訴;
2) 人員素質(zhì)類投訴;
3) 工作效率類投訴;
4) 地產(chǎn)相關(guān)類投訴;
5) 業(yè)主糾紛類投訴;
6) 其他類投訴;
(三) 各類投訴的負(fù)責(zé)單位
1. 顧客投訴由客服中心負(fù)責(zé);
2. 員工維護(hù)其個(gè)人權(quán)益的內(nèi)部投訴或?qū)偛繂T工工作態(tài)度、工作質(zhì)量的投訴,以及對(duì)各管理處員工違反職業(yè)道德甚至法律法規(guī)行為的投訴等,由客服中心轉(zhuǎn)交給人力資源部或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門處理;
3. 對(duì)公司管理制度、辦事流程設(shè)置的投訴以及媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員到訪等方面的由客服中心轉(zhuǎn)交給行政公關(guān)部處理。
(四)機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本任務(wù)
1、顧客服務(wù)中心設(shè)置
1) 在總部建立顧客服務(wù)中心(以下簡稱客服中心),設(shè)立在質(zhì)量管理部。
2) 客服中心負(fù)責(zé)從整體上監(jiān)督、管理、協(xié)調(diào)資源,以促進(jìn)各類投訴能得到有效處理;同時(shí)主持投訴案例的通報(bào)、整理和分析。
3) 客服中心通過網(wǎng)站等方式對(duì)外公布至少一個(gè)聯(lián)系電話和一個(gè)工作用電子信箱。
4) 客服中心以團(tuán)隊(duì)方式工作,一名負(fù)責(zé)人、一名客服助理、以及兩名前臺(tái)接待人員組成。
5) 公司相關(guān)職能部門向客服中心提供專業(yè)顧問支持:包括法律事務(wù)顧問、工程質(zhì)量顧問、規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問、媒體關(guān)系顧問各一名;分別由法務(wù)審計(jì)部、會(huì)計(jì)部、工程部、商務(wù)部、行政公關(guān)部人員。
6) 所有工作人員姓名、聯(lián)系方式在公司內(nèi)公布。
7) 客服中心的聯(lián)系對(duì)象是單位管理處負(fù)責(zé)人、投訴負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、專業(yè)顧問以及直接向客服中心投訴的顧客和內(nèi)、外部的咨詢者。
第9篇 顧客投訴處理制度－投訴處理流程
顧客投訴處理制度(投訴處理流程)
項(xiàng)目接管入伙后,應(yīng)及時(shí)公布受理顧客投訴的渠道,包括物業(yè)公司及管理處受理投訴的電話及聯(lián)系人,顧客意見箱等,保證受理顧客投訴的渠道便利、暢通。
一、投訴的受理
1、 顧客信息實(shí)施首問責(zé)任制,接到顧客的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在顧客投訴記錄中,受理顧客投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括:顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)顧客的尊重和關(guān)心,了解事件的真相,顧客的感受和顧客想通過投訴達(dá)到的意愿,受理結(jié)束時(shí),要對(duì)顧客致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。
2、受理人員對(duì)于不了解的事情,忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理,不能及時(shí)處理的,應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間或?qū)⒎?wù)上移,即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主任(或指定崗位),由客服主任(或指定崗位)負(fù)責(zé)處理顧客投訴。
3、若遇重大、緊急事件,須于第一時(shí)間通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)、客服中心及相關(guān)部門,事后補(bǔ)報(bào)書面材料。
a有效投訴達(dá)3分以上,管理處需作出書面的投訴處理情況交予客服中心。
b有效投訴達(dá)5分以上,客服中心需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研,及時(shí)挽回?fù)p失。
4、公司所有員工無權(quán)決定不受理任何投訴信息。各級(jí)人員接到顧客投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位或部門。
5、 客服中心在送達(dá)投訴信息時(shí),須通知到相關(guān)管理處客服主任或管理處負(fù)責(zé)人。
6、總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息,應(yīng)該及時(shí)(參照上述規(guī)定)轉(zhuǎn)達(dá)給客服中心,或?qū)⒆詈线m的投訴接口提供給投訴者。
二、投訴的處理
1、客服中心接收到的任何投訴信息,應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各管理處:
a.工作時(shí)間收到的電話投訴,應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá);
b.工作時(shí)間收到的電子郵件投訴,應(yīng)在收到郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá);
c.工作日非工作時(shí)間(當(dāng)日下班后直到次日上班前)發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴,應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá);
2、管理處接收到客服中心傳達(dá)的投訴信息時(shí),應(yīng)該按照以下要求及時(shí)處理并再次轉(zhuǎn)達(dá)給投訴人,并將處理的情況回饋給客服中心:
a.工作時(shí)間收到的電話投訴,應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理,一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客;
b.如遇特殊情況,不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的,要及時(shí)通知客服中心,在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況;
c.工作時(shí)間收到的電子郵件投訴,應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理,一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客,如遇特殊情況,不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的,要及時(shí)通知客服中心,電子郵件需書面向顧客回復(fù),首先將郵件回復(fù)的內(nèi)容發(fā)給客服中心審核,經(jīng)客服中心審核后再給顧客回復(fù);
d.工作日非工作時(shí)間(當(dāng)日下班后直到次日上班前)發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴,應(yīng)在收到投訴后當(dāng)日進(jìn)行處理,一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客,如遇特殊情況,不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的,要及時(shí)通知客服中心,在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況。
3、 如果顧客同意,則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果顧客不同意,則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商,直至雙方達(dá)成一致意見。
4、投訴處理完畢后,客服主任或公司相關(guān)部門應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)于上交到公司或直接投訴到公司的投訴,管理處在驗(yàn)證了處理情況后,應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司客服中心,以便于公司顧客服務(wù)中心進(jìn)行回訪。
5、對(duì)于顧客的無理投訴,也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓顧客接受。
6、對(duì)于屬于顧客投訴范疇,但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴,接待人應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析,盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度,如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意,只能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。這樣也便于提醒相關(guān)部門在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴,隨時(shí)找到新方法新機(jī)會(huì)予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的,建議仿照財(cái)務(wù)管理中的壞帳處理方法,對(duì)無法關(guān)閉的投訴作專題分析,同時(shí)在新的年度投訴統(tǒng)計(jì)時(shí)內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計(jì).
第10篇 顧客投訴處理制度-投訴接口
顧客投訴處理制度(投訴接口)
1、各單位客服主任為投訴處理第一責(zé)任人。該負(fù)責(zé)人在接受工作后,應(yīng)該及時(shí)(不超過一個(gè)工作日)將處理的情況回饋客服中心。
2、各單位客服主任應(yīng)提供投訴處理工作接口,并保證正常履行職責(zé)。
3、投訴接口包括外部接口和內(nèi)部接口。外部接口主要面對(duì)投訴顧客,內(nèi)部接口主要面對(duì)客服中心。
4、外部接口應(yīng)至少提供以下對(duì)外接口形式
a. 一個(gè)投訴電話;
b. 一個(gè)管理處的投訴信箱。
5、各管理處根據(jù)實(shí)際需要和各自的能力提供更多對(duì)外接口形式,各負(fù)責(zé)人應(yīng)能保證提供的所有對(duì)外接口正常運(yùn)轉(zhuǎn).外部接口的所有聯(lián)系方式應(yīng)向所轄區(qū)的顧客公示。
6、內(nèi)部接口應(yīng)至少提供以下聯(lián)系方式
a. 一個(gè)聯(lián)系電話(含聯(lián)系人);
b. 一個(gè)聯(lián)系電子信箱。
7、上述聯(lián)系信息和負(fù)責(zé)人姓名匯總到客服中心,并在內(nèi)部網(wǎng)上公布。如果相關(guān)對(duì)接人員發(fā)生變動(dòng),應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)客服中心。
第11篇 顧客投訴處理制度－投訴回訪
顧客投訴處理制度(投訴回訪)
1、顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后,客服主任應(yīng)及時(shí)回訪顧客,并對(duì)顧客意見進(jìn)行記錄,但以下幾項(xiàng)情況無須回訪:
① 現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到顧客滿意確認(rèn)的投訴;
② 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴;
③ 不便回訪的敏感投訴等。
2、對(duì)于由管理處受理的投訴,投訴處理完畢后,指定專人(客服主任或責(zé)任主管)負(fù)責(zé)回訪和記錄。對(duì)非本單位能力解決的投訴,應(yīng)及時(shí)跟進(jìn),并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。
3、回訪主要是征詢顧客對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見,回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等。
4、各管理處對(duì)所有的投訴結(jié)果進(jìn)行回訪,定期評(píng)估顧客的滿意度。并對(duì)投訴情況進(jìn)行每日記錄、每月匯總填寫(顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表)。
5、客服中心對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行雙向回訪,了解顧客對(duì)投訴處理的滿意程度,同時(shí),將顧客的反饋信息傳達(dá)給相關(guān)管理處,為管理處改進(jìn)工作提供依據(jù)。
