包括什么內容
本規(guī)程旨在規(guī)范某項目物業(yè)客服前臺的工作流程，確保服務質量和客戶滿意度。主要包括以下內容：
1. 接待禮儀與服務態(tài)度
2. 咨詢解答與信息記錄
3. 投訴處理與問題轉介
4. 日常事務管理
5. 緊急情況應對
6. 客戶關系維護
編制指南
1. 接待禮儀與服務態(tài)度：
- 保持微笑，主動問候，體現(xiàn)熱情友好。
- 保持良好的儀容儀表，著裝整潔，遵守公司著裝規(guī)定。
- 耐心傾聽客戶需求，用專業(yè)術語進行溝通，避免使用模糊不清的表述。
2. 咨詢解答與信息記錄：
- 對業(yè)主/租戶的問題，應準確、及時地提供信息，若不確定，需查詢后回復，避免誤導。
- 記錄客戶咨詢內容，包括時間、人員、問題及解決方案，以便后續(xù)跟蹤。
3. 投訴處理與問題轉介：
- 接收投訴時，保持冷靜，理解客戶情緒，記錄投訴詳情。
- 對于能解決的問題，及時處理；無法解決的，上報上級或相關部門，并告知客戶處理進度。
4. 日常事務管理：
- 每日檢查前臺設施，確保其正常運行。
- 定期更新公告信息，確保業(yè)主/租戶了解最新動態(tài)。
- 協(xié)助處理郵件、包裹的收發(fā)，做好記錄。
5. 緊急情況應對：
- 熟悉應急預案，遇緊急情況迅速啟動相應程序。
- 在安全范圍內提供初步援助，如火警、醫(yī)療急救等，同時通知相關部門。
6. 客戶關系維護：
- 定期進行客戶滿意度調查，收集反饋，改進服務。
- 主動關注業(yè)主/租戶需求，提供個性化服務，增強客戶黏性。
復審規(guī)定
1. 每季度進行一次規(guī)程復審，確保其符合最新的業(yè)務需求和服務標準。
2. 復審由物業(yè)客服部門負責人主導，結合員工反饋、客戶投訴和行業(yè)最佳實踐進行修訂。
3. 修訂后的規(guī)程需經過高層管理者審批，確保其合法性和有效性。
4. 新版規(guī)程發(fā)布后，組織全員培訓，確保每位客服人員了解并執(zhí)行新規(guī)定。
請注意，本規(guī)程旨在提供指導，具體操作應結合實際情況靈活處理。在執(zhí)行過程中，如遇到特殊情況，需及時向上級匯報，共同決策。
某項目物業(yè)客服前臺日常作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 某項目物業(yè)客服前臺日常作業(yè)規(guī)程
項目物業(yè)客服前臺日常作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范前臺服務工作流程,提高工作效率。
2.0范圍
適用于_物業(yè)所轄的物業(yè)服務中心客服前臺日常工作的管理。
3.0職責
3.1物業(yè)服務中心經理負責不定期對客服前臺工作進行抽查。
3.2客服部門負責人負責定期對客服前臺工作進行檢查。
3.3客服前臺工作人員嚴格按本流程進行工作。
4.0內容
4.1查閱、登記值班記錄
4.1.1每天上班首先查閱《物業(yè)服務中心值班記錄表》、《物業(yè)服務中心交接班記錄表》,了解未處理完成的工作內容;
4.1.2及時收集前一日大堂門崗或監(jiān)控中心的值班記錄情況。
4.2接聽電話、接待來訪
4.2.1負責接聽值班期間的所有來電,并將內容清楚地記錄在值班記錄上,不清楚的地方應詢問清楚,重點內容應與客戶重復核對;
4.2.2認真接待來訪客人并做好記錄。
4.3調配人員
4.3.1根據(jù)客戶反映的問題通知相關人員處理,有需要時安排其它崗位人員協(xié)助;相應部門員工應給予積極配合;
4.3.2遇難以解決的問題或無法協(xié)調的事情,應及時報請客服部門負責人或物業(yè)服務中心經理征求處理意見;
4.3.3將人員安排情況記錄在《物業(yè)服務中心值班記錄表》上,對需緊急處理的事件(如臨時停電、滲漏水、電梯困人等)應優(yōu)先安排人員處理。
4.4跟蹤處理
4.4.1對于《物業(yè)服務中心值班記錄表》中記錄所有待處理的問題根據(jù)預定時間或應完成的時間進行跟蹤、督促;
4.4.2對不能按承諾時間完成處理的問題應了解原因,及時與客戶解釋溝通,取得客戶的諒解,并記錄于《物業(yè)服務中心值班記錄表》上,繼續(xù)跟蹤處理情況,直到問題得到完成為止。
4.4.3對特殊原因無法完成或情況發(fā)生重大變化的問題,及時向客服部門負責人匯報,由客服部門負責人落實相關責任人重點跟蹤落實。
4.5電話回訪
4.5.1對當天所有已處理完畢的客戶訴求進行電話回訪,回訪內容應包括工作人員態(tài)度、服務質量、有無違規(guī)收費情況,客戶是否滿意等,回訪結果記錄在《客戶服務中心值班記錄表》上。
4.5.2對客戶反映不滿意的內容,參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。
4.6辦理客戶服務
4.6.1物品放行:參照《客服管理服務策劃》之“出入放行”標準。
4.6.2入伙、入住登記:參照《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》
4.6.3裝修申報:參照《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
4.6.4特約維修登記:參照《住戶委托維修服務作業(yè)規(guī)程》和《有償便民服務作業(yè)規(guī)程》
4.6.5證件辦理(包括停車卡、ic卡、臨時出入證等):參照《費用收繳作業(yè)規(guī)程》
4.6.6客戶咨詢、求助(含有線電視、電話、管道煤氣的開戶等):參照《住戶求助服務管理規(guī)程》。
4.7文件、通知的簽收及分發(fā)
4.7.1了解文件、通知內容,如無法確認可否接收,及時向客服部門負責人或物業(yè)服務中心經理請示處理意見;
4.7.2將應簽收的收到文件、通知的內容登記在《外來文件登記表》上,第一時間交物業(yè)服務中心經理審閱,并根據(jù)經理簽署的意見分別進行處理。
4.8辦公設備、客戶文件資料和空置房管理
4.8.1對客戶服務中心內的電腦、復印機等辦公設備的使用進行監(jiān)督,制止不良使用行為;
4.8.2及時收集整理客戶資料,如工作人員因工作需要借閱客戶資料,參照《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行,資料柜鑰匙由值班人員保管;
4.8.3空置房鑰匙由值班人員保管,工作人員為工作需要借用鑰匙,參照《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行;
4.9客服部門負責人每天需及時檢查當天的客戶投訴記錄和處理情況,重要客戶及重大情況應及時向物業(yè)服務中心經理匯報,并參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。
4.10客服部門負責人每周檢查《物業(yè)服務中心值班記錄表》的內容,并做出簽閱意見,對存在的問題及時處理。
5.0表格
5.1《物業(yè)服務中心值班記錄表》r02―wkf07
5.2《物業(yè)服務中心交接班記錄表》r03―wkf07
5.3《外來文件登記表》r01―wkf08
6.0支持性文件
6.1《投訴處理規(guī)程》
6.2《客服管理服務策劃》。
6.3《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》
6.4《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
6.5《住戶委托維修服務作業(yè)規(guī)程》
6.6《有償便民服務作業(yè)規(guī)程》
6.7《費用收繳作業(yè)規(guī)程》
6.8《住戶求助服務管理規(guī)程》
6.9《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》
6.10《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》
第2篇 某物業(yè)項目消防系統(tǒng)運行管理規(guī)程
物業(yè)項目消防系統(tǒng)運行管理規(guī)程
為規(guī)范消防系統(tǒng)運行管理工作,確保消防系統(tǒng)隨時處于良好運行狀態(tài),特制定本規(guī)程。
(一)程序要點
1、運行監(jiān)控
(1)消防管理中心監(jiān)控員24小時對消防主機、消防聯(lián)動柜、動力配電箱、滅火顯示器、防火防盜閉路電視等設備進行監(jiān)控。
(2)運行監(jiān)控內容:
a、消防主機顯示屏是否顯示系統(tǒng)正常
b、消防主機是否正常(正常時i=1.2a,u=25v);
c、運行和電源燈是否亮,不亮時查找線路接頭有無松動,如松動應緊固;
d、巡視噴淋泵和消防泵管網系統(tǒng),查看接口有無松動(松動時給予緊固),油漆是否脫落(脫落補刷油漆),水流指示器是否動作;
e、故障燈是否亮,燈亮時證明出現(xiàn)故障,立即到現(xiàn)場查明原因;
f、低水位信號燈是否亮,燈亮時立即通知技工查看水位加水;
g、破玻燈光信號是否亮,燈亮時到樓層查看破玻報警原因;
h、監(jiān)看閉路電視畫面是否清晰,出現(xiàn)故障時及時通知技工維修;
i、巡視固定式氣體滅火系統(tǒng)管網接口,緊急按鈕,發(fā)現(xiàn)重量減輕時應進行密封、緊固、更換充氣,消除防火區(qū)的一切雜物;
j、設備有無出現(xiàn)燒焦、異味、異常聲響;
(3)在運行監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)有不正常情況,應進行登記,同時報告管理處,并進行整改。
(二)異常情況處置
1、當消防主機出現(xiàn)異常情況(如水浸入),應立即切斷供給消防主機的主電源和備用電源,以免引起相關聯(lián)動裝置啟動而造成消防主機部件燒毀。
2、當配電箱線路發(fā)生短路(過負荷)起火時,立即關掉相關設備電源,迅速用干粉滅火器撲滅。
(三)機房管理
1、無關人員不準進入室內(巡查、檢修人員除外),若需進入,需經工程部同意,并在當值監(jiān)控員允許的情況下方可進入,但時間不宜超過5分鐘。
2、當值監(jiān)控員每班打掃室內衛(wèi)生,擦拭設施設備,始終保持地面、墻壁、設備無積塵、無油漬、無污物、無蜘蛛網,光亮整潔。
3、室內嚴禁存放一切與工作無關的物品,但應配備兩瓶干粉滅火器。
4、室內嚴禁吸煙,嚴禁明火。
5、室內應當通風良好,光線足夠,門窗開啟靈活。
6、室內必須保持24小時監(jiān)視消防系統(tǒng),暫時離開時,需呼叫領班暫時替換,并交待值班注意事項,但不得超過10分鐘。
(四)交接班要求
1、交接班時應:
(1)進行外觀巡視各類系統(tǒng),查看各類系統(tǒng)是否處于正常運行狀態(tài);
(2)按操作鍵查看消防主機內容有無改動,有無增刪操作員姓名,密碼是否改動、正確。
2、出現(xiàn)下列情況不接班:
(1)上一班運行情況未交待清楚;
(2)記錄不正規(guī)
(3)消防主機無法進入操作功能
(4)室內存放與工作無關的物品;
(5)設備上積塵未除盡,有水杯、腐蝕品;
(6)地面不干凈、不整潔;
(7)檢查物品不齊全;
(8)故障正在處理中或未處理完畢,應由交班人負責處理,接班人協(xié)助(在監(jiān)控領班允許時,交班人方可下班)。
(五)資料保存與審核
1、監(jiān)控員應對每班次運行情況做好記錄。填寫《監(jiān)控室值班記錄》,交接班時檢查各系統(tǒng)均正常后,雙方在《監(jiān)控室值班記錄》上簽字確認。
2、安全部主管監(jiān)督填寫運行監(jiān)控的各類記錄,每月將用完的記錄本收到辦公室歸檔保存,保存期3年。
第3篇 物業(yè)項目保潔部員工績效考評實施作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目保潔部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。
2、適用范圍
適用于物業(yè)管理公司保潔部員工的績效考評工作。
3、職責
1)保潔部領班負責依照本規(guī)程進行清潔工的日檢工作。
2)保潔部主管負責依照本規(guī)程進行保潔部領班、清潔工的周檢工作。
3)物業(yè)經理負責依照本規(guī)程進行保潔部領班、清潔工的月檢,保潔部主管的周檢工作。
4)公司分管副總經理負責依照本規(guī)程進行保潔部的周檢工作。
4、程序要點
1)保潔部員工的工作標準
a.保潔部員工在進行公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔時,應符合保潔部《室內公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》、《室外公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
b.清潔工在進行清潔工作時,應依照《地毯清潔標準作業(yè)規(guī)程》、《玻璃、不銹鋼、燈具清潔標準作業(yè)規(guī)程》、《墻面清潔標準作業(yè)規(guī)程》、《地面清潔標準作業(yè)規(guī)程》要求進行清潔。
c.清潔工在使用清潔設備時,必須符合《清潔設備操作與日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
d.當小區(qū)發(fā)生特殊事件時,應按照《特殊環(huán)境清潔標準作業(yè)規(guī)程》中要求進行工作。
e.清潔工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《項目部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項要求。
f.保潔部主管、領班應當依照《清潔工作質量檢查標準作業(yè)規(guī)程》中的質量標準進行檢查工作,提高清潔工作質量。
g.保潔部全體員工必須按上述各項標準作業(yè)規(guī)程履行自己的職責、符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。
2)考評評分結構
a.績效考評由日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成,各種檢查考評的要求詳見公司《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》。
b.保潔部績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均應按百分制進行。具體構成:
_崗位工作質量(滿分30分);
_培訓質量(滿分10分);
_清潔設備使用與保養(yǎng)(滿分10分);
_按照標準作業(yè)規(guī)程操作質量(滿分20分);
_服務質量(滿分10分);
_執(zhí)行公司其它相關標準作業(yè)規(guī)程(滿分10分);
_其他質量(滿分10分)。
c.保潔部主管/領班績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行,具體構成為:
_崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質量(滿分10分);
_培訓質量(滿分10分);
_自身工作技能(滿分10分);
_服務質量(滿分10分);
_工作效果(滿分10分);
_工作責任心質量(滿分10分);
_處理公正性質量(滿分10分);
_遵守相關工作作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分);
_團結配合質量(滿分10分);
_道德水準(滿分10分)。
3)績效考評扣分細則:
a.保潔部清潔工考評扣分細則:
_崗位工作質量考評扣分細則:清潔工在進行公共區(qū)域清潔時,每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《室內公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》、《室外公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該評分1-5分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項的6-15分;引起不良后果的視情況扣減16-30分?？弁隇橹?
_清潔工必須按《保潔部員工培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓并考試合格。每發(fā)現(xiàn)一項扣減交接班項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減該項目的3-5分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目的6-20分。扣完為止;
_清潔工在進行清潔工作時不符合《保潔部清潔設備操作與日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目的1-2分;嚴重違規(guī)扣減該項目的3-5分;引起不良后果的,扣減對應項目的6-10分,扣完為止;
_所有清潔工在進行清潔工作時,違反本部門相關標準作業(yè)規(guī)程的,每次檢查發(fā)現(xiàn)一般違規(guī)扣減該項目的1-3分;嚴重違規(guī)扣減該項目的4-6分;引起不良后果的,扣減對應項目的7-20分,扣完為止;
_保潔部員工當值時,不符合《項目部員工服務標準作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的每發(fā)現(xiàn)一般違規(guī)扣減該項目的1-2分;嚴重違規(guī)扣3-4分;引起不良后果的扣對應項目的5-10分?？弁隇橹?
_清潔工除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關規(guī)定工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項目的1-2分;嚴重違規(guī)者扣減對應項目的3-4分;引起不良后果的,視情況扣減該項目的6-10分。扣完為止。
b、保潔部主管/領班績效考評扣分細則:
_嚴格按照保潔部各個標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領及程序進行作業(yè)。組織、監(jiān)控、檢查工作,每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目的1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目的3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目的5-10分,同時應考慮發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓未到位達標造成的,在檢查表培訓欄目內同時連帶扣分;屬自身工作技能、素質低造成的,在檢查表工作技能欄目內同時扣分;屬工作責任心不夠的,在檢查表責任心欄目內同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目內同時連帶扣分;屬不團結、配合不暢造成的,在團結配合欄目內同時連帶扣分;屬道德水準有失造成的,在道德水準欄目內同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī),應在違規(guī)的所有欄目內同時連帶扣分,直至對應項目分扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1-2分;嚴重的扣減3-4分);
_保潔部主管當值時儀容儀表、言行舉止達不到《項目部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分,并同時按本款1)項的方法分析造成不合格的因素,在相應欄目內同時扣減相應分值,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重違規(guī)扣減3-10分;
_保潔部主管/領班組織安排、監(jiān)督、檢查不夠,員工工作或本部門(劃分區(qū)域)工作效果達不到各個相關標準作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目的1-2分;嚴重違規(guī)的扣減對應項目的3-10分,并同時按本款1)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目風同時扣減相應項目分值,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重違規(guī)扣減3-10分;
_保潔部主管/領班不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,視程度在相關規(guī)程
欄目內扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分;并按本款1)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重違規(guī)扣減3-10分)。
c.一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定客觀因素造成的程度輕微不合格。
嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格。
造成不良后果是指引起連鎖反應,造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。
d.其他欄目是為本公司相關作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4..2.2、4.2.3款所列出的原因造成的不合格所設置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評時應當給出滿分10分。
e.檢查、考評時,如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應受嘉獎事件,則應視情節(jié)在正常考評完畢后在總分中加1-20分(但總分不應超過100分),另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。
f.獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則應除在考評檢查欄目內扣完相應分值外,另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人加以處罰。
5、記錄
1)《保潔部清潔工工作日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》
2)《保潔部主管/領班工作日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》
6、相關支持文件
1)《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》。
2)保潔部所有標準作業(yè)規(guī)程。
3)公司所有相關標準作業(yè)規(guī)程。
4)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》
第4篇 物業(yè)項目綠化改造占用開挖工作規(guī)程
物業(yè)項目綠化改造、占用、開挖工作規(guī)程
1.目的:保證管理項目綠化改造、占用、開挖工作規(guī)范有序,有效維護綠化環(huán)境。
2.適用范圍:本規(guī)程適用于各服務中心綠化改造、占用、開挖工作。
3.職責:
3.1總經理負責重大綠化改造、占用、開挖方案審批。
3.2服務中心經理負責綠化改造方案的審核并組織實施綠化改造方案。
3.3環(huán)境主管根據(jù)管理項目內綠化物的長勢及其他因素提出綠化改造方案。
4.內容:
4.1綠化改造方案的確定:
4.1.1環(huán)境主管根據(jù)綠化養(yǎng)護及綠化生長情況,提出綠化改造方案,送交服務中心經理審核。
4.1.2服務中心經理根據(jù)管理項目的具體情況,對綠化改造方案進行審核,重大改造項目應提交總經理審批,一般少量植物(或草皮)的更換,可由服務中心直接安排綠化工進行。
4.2委托施工:
4.2.1重大的綠化改造工程,應委托專業(yè)綠化工程供方承擔。
4.2.2總經理審批后,由總經理或其授權人與供方簽訂綠化工程施工合同。
4.3施工監(jiān)理:
4.3.1環(huán)境主管根據(jù)合同負責施工監(jiān)理,記錄施工過程中存在的問題,并填寫《交接問題處理單》,原件交供方并限期整改,復印件留存?zhèn)洳椤?/p>
4.3.2環(huán)境主管對供方整改結果進行跟蹤檢查,根據(jù)跟蹤檢查結果,決定認可或要求其返工。
4.4驗收接管:
4.4.1綠化改造工程施工完畢后,養(yǎng)護期三個月后,環(huán)境主管可通知供方提交驗收申請。
4.4.2服務中心經理根據(jù)供方提出的驗收申請移交時間,并通知供方。
4.4.3驗收合格后,雙方驗收人員在《房屋及公共設施驗收記錄表》,予以簽字即接收。
4.4.4若驗收未能通過,由環(huán)境主管記錄存在問題交供方整改直至合格,方可接管。
4.4.5綠化改造工程驗收接管后,由服務中心負責日常養(yǎng)護管理。
4.5綠化帶/道路、占用或開挖:
4.5.1綠化帶/道路占用或開挖申請:
4.5.1當外單位或公司職能部門需要占用、開挖轄區(qū)綠化帶時,服務中心應要求其填寫《臨時占用、開挖申請表》。環(huán)境主管接到申請表后,一個工作日提出意見,報工程部審核,并交服務中心經理審閱,是否對地下管網(線)有影響,重大占用或開挖工程應報公司總經理審批。
4.5.1.2環(huán)境主管負責跟進審批手續(xù),申請獲準后,環(huán)境主管通知施工單位交納施工押金。重大項目由服務中心經理與施工單位簽訂占用、開挖協(xié)議。
4.5.1.3 開挖或占用施工期,環(huán)境主管要每檢查一次,以防施工單位擴大占用、開挖范圍或損壞周圍公共設施。
4.5.1.4開挖或占用施工完畢,環(huán)境主管監(jiān)督施工單位恢復綠化帶/道路原狀,驗收合格后才可退回押金。
4.5.2綠化帶/道路毀壞處理:
對未批準擅自占用、開挖的業(yè)戶或租戶或施工單位,環(huán)境主管應責令業(yè)戶或租戶或施工單位停止施工,要求其按4.6.1辦理手續(xù).對造成的損壞,要求其采取補救措施或交納補償費用,并按《業(yè)戶或租戶違例處理程序》處理。
5.記錄:《臨時占用、開挖申請表》由服務中心保存一年
6.附件:《臨時占用、開挖申請表》
第5篇 物業(yè)公司項目資料庫建立更新操作規(guī)程
物業(yè)公司項目資料庫的建立與更新操作規(guī)程
1.目的
規(guī)范發(fā)展策劃部項目資料庫的建立與更新。
2.范圍
適用于發(fā)展策劃部對項目資料庫的建立與更新。
3.職責
市場經理嚴格按照此程序建立與更新項目數(shù)據(jù)庫。
7.4.3.操作規(guī)程
工作流程圖說明質量記錄
1、獲知新項目消息(或原始資料的更新消息),消息來源于媒體、物業(yè)管理協(xié)會及關系人。
2、收集與該項目有關的各類資料,項目名稱、位置、面積、發(fā)展商等
3、判斷資料的可用性
4、可用資料上報發(fā)展策劃總監(jiān),項目名稱、位置、面積、發(fā)展商等
5、發(fā)展策劃總監(jiān)從實際出發(fā)判別資料是否可用
6、將可用資料按數(shù)據(jù)庫歸類整理
7、將資料存入數(shù)據(jù)庫,無用資料刪除
《項目概況表》
yz-zg/bfz-f02-01
依據(jù)數(shù)據(jù)庫固定格式整理
第6篇 分公司物業(yè)新項目前期介入工作規(guī)程
物業(yè)分公司新項目前期介入工作規(guī)程
1總則
1.1物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)交付使用前,物業(yè)管理單位向開發(fā)商提供的為了優(yōu)化設計、優(yōu)化施工、服務銷售的一系列有償物業(yè)管理服務,它是前期物業(yè)管理服務的重要內容。
1.2物業(yè)管理的前期介入必須保證充分、嚴密、細致,為后續(xù)的物業(yè)奠定良好基礎,并按管理公司制度規(guī)定及時協(xié)助、配合項目開發(fā)工作。
1.3對ee地產開發(fā)項目而言,管理公司物業(yè)管理部、物業(yè)分公司(籌建處)均有責任主動參與項目前期介入工作;管理公司相關職能部門、項目所在公司均有責任為物業(yè)前期介入提供必要條件。
2相關職責界定
2.1物業(yè)分公司(籌建處)負責施工圖設計階段開始至項目正式接管前的前期介入作和營銷配合工作。
2.2項目所在公司負責組織和監(jiān)督物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作,提供必需的工作配合和資源支持,并對物業(yè)人員的意見和建議做出反饋。
2.3管理公司物業(yè)管理部具體負責項目規(guī)劃設計階段的前期介入工作,并對物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作進行指導和監(jiān)督。
3項目前期介入階段、內容和責任
3.1根據(jù)地產項目開發(fā)特點,以及物業(yè)服務的需要,物業(yè)管理前期介入的階段和內容包括(但不限于):
3.1.1項目規(guī)劃設計階段在項目規(guī)劃設計階段,前期介入工作由管理公司物業(yè)管理部負責組織,應在規(guī)
劃管理部編制項目設計任務書之前提供給規(guī)劃管理部。其主要任務是:
a)將集團開發(fā)的其他樓盤中出現(xiàn)過的問題整理匯總、分析;
b)通過調查3個以上當?shù)?或附近地區(qū))類似樓盤,收集并分析這些樓盤在規(guī)劃及房屋質量方面的通病;
c)從物業(yè)的使用便利、配套完善的角度提出建議。
將以上問題整理編制成《物業(yè)規(guī)劃設計階段前期介入意見書》提交給管理公司規(guī)劃管理部及項目所在公司。
3.1.2施工圖設計階段在施工圖設計階段,前期介入工作由物業(yè)分公司籌備處負責,其主要工作任務
是:從方便業(yè)主生活,降低日后物業(yè)管理成本的角度,向項目所在公司開發(fā)設計部提出物業(yè)管理《施工圖設計階段物業(yè)管理前期介入報告》。也可通過相關項目的調查,總結類似的工程質量問題,如建筑中出現(xiàn)的漏水、墻面冷橋、維護欄的設置等,在接入報告中列入反饋給項目所在公司開發(fā)設計部,以便在設計中關注并避免。
3.1.3項目施工階段在項目施工階段,前期介入工作由物業(yè)分公司籌備處負責,其主要工作任務是:
重點掌握隱蔽工程、配套工程關鍵部位的材料選擇和施工質量,及時向項目所在公司提出改進建議和防治通病的措施,減少業(yè)主入伙后投訴數(shù)量,為接管驗收做好前期準備工作,并及時(每周或每月)向項目所在公司提出《施工階段物業(yè)管理前期介入報告》。
3.1.4營銷配合根據(jù)項目所在公司具體提出的配合要求,在房產銷售過程中物業(yè)分公司(籌建處)
有責任提供協(xié)助和支持,包括:配合促銷活動的實施、銷售現(xiàn)場秩序維持,以及銷售中心、樣板間的清潔和維護等。針對營銷推廣過程中涉及的物業(yè)管理內容向項目所在公司營銷(策劃)部提出《營銷配合物業(yè)管理前期介入報告》。
3.2特殊情況下,物業(yè)分公司可提供其它內容的前期介入報告。
3.3物業(yè)分公司(籌建處)在前期介入及營銷配合工作所發(fā)生成本均應視為第三方提供的咨詢服務,按雙方合同約定的價格提供服務,費用由項目所在公司承擔,列入成本開發(fā)項目的物業(yè)管理成本。每一階段的前期介入和配合工作開展前,物業(yè)分公司(籌建處)必須按本手冊第6.1節(jié)的規(guī)定做好成本測算,并作為工作計劃(方案)的必需組成部分報項目所在公司審批(確認)。
3.4對外承接項目的前期介入必須與開發(fā)商簽訂正式的物業(yè)前期介入服務合同,明
確約定雙方責任、權利,前期介入工作內容和收費標準。
4前期介入工作的控制
4.1為保證前期介入工作的密切配合,管理公司規(guī)劃管理部、項目所在公司在上述項目開發(fā)的各階段,應將開發(fā)進度計劃提前知會物業(yè)部門(管理公司物業(yè)管理部、物業(yè)分公司<籌建處>),以便物業(yè)部門做出相應的前期介入工作安排。
4.2前期介入工作必須有計劃地進行。根據(jù)管理公司和項目所在公司提出的配合要求,以及本手冊及其支持文件的規(guī)定,物業(yè)分公司(籌建處)總經理應有針對性地制定各階段前期介入工作計劃,明確介入工作內容、執(zhí)行責任部門(人員)、工作要求和依據(jù)等,經項目所在公司分管領導審批后,報管理公司物業(yè)管理部備案。
4.3物業(yè)分公司(籌建處)在各階段的前期介入工作必須形成書面的介入工作報告,有針對性地提出物業(yè)專業(yè)意見和建議。
4.4項目所在公司相關職能部門在收到物業(yè)管理前期介入報告后,須對報告進行評審,將評審結果記錄在案并執(zhí)行,同時向物業(yè)分公司(籌建處)做出反饋。
4.5物業(yè)分公司(籌建處)在每一階段的前期工作結束后應進行物業(yè)前期介入工作小結,形成前期介入工作小結報告(周期超過1個月的按月度報告),經項目所在公司確認。
5支持文件
5.1wdwy-wi-mm7301前期介入階段與工作內容要點
5.2wdwy-wi-mm7302營銷配合管理規(guī)定
第7篇 物業(yè)項目中央空調操作規(guī)程制度
物業(yè)項目中央空調操作規(guī)程
為規(guī)范中央空調操作程序,確保正確,安全地操作中央空調,特制定本規(guī)程。
(一)開機前的檢查:確認下列情況正常后方可開機;
1、電壓表指示是否在額定值的±10%范圍以內。
2、各種信號燈顯示是否正常。
3、各種閥是否均已打開。
(二)開機
1、啟動壓縮機。(冷卻塔風機、冷卻塔水泵、冷凍泵聯(lián)動啟動)
2、壓縮機啟動后,觀察壓縮機運行電流,壓縮機吸排氣壓力,檢查有無異常震動、噪聲或異常氣味,確認一切正常后才算啟動成功。
(三)停機
1、停壓縮機。
2、確認無異常情況后才算停機成功。
第8篇 物業(yè)項目前期部與發(fā)展商聯(lián)系規(guī)程
物業(yè)項目前期部與發(fā)展商之間的聯(lián)系
1、市場部辦理移交手續(xù)后,前期部正式同發(fā)展商接洽,開始工作。
2、向發(fā)展商提供前期介入工作安排表,雙方確定具體介入時間。
3、根據(jù)發(fā)展商的要求,組織相關部門進行實地考察,提供合理化建議。
4、起草《房屋使用、管理、維修公約》,協(xié)助發(fā)展商到市居住小區(qū)管理辦公室審批。
5、起草《售樓處、樣板間管理協(xié)議》及《管理方案》,經雙方認可后簽字生效。
6、督促發(fā)展商安排好售樓處工作人員的日常生活起居,力爭為其創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。
7、向發(fā)展商提供中海物業(yè)宣傳資料及入伙時所需要的資料樣本。協(xié)助發(fā)展商售樓,保證其順利入伙。
8、分公司成立后,向發(fā)展商引見各部門管理人員,使他們順利交接,保持良好的工作關系。
9、對發(fā)展商提出的其他要求,在力所能及的范圍內給予滿足或經雙方協(xié)商達成一致意見。
第9篇 物業(yè)公司項目各部門每月計劃月總結工作規(guī)程
物業(yè)公司項目各部門每月計劃及月總結工作規(guī)程
1管理中心負責各部門月服務工作計劃表和月服務工作總結表的發(fā)放、月計劃實施情況的監(jiān)督以及服務計劃表和月服務總結表的收集工作。
2管理中心在每月25日將《管理中心月服務工作計劃》和《管理中心月服務工作總結表》(2份)發(fā)放到各部門。各部門負責人收到后,根據(jù)部門工作的具體情況,對當月工作總結并擬定下月工作計劃,并于當月30日、下月1日前分別將其中一份交管理中心。
3管理中心將計劃表交項目管理中心經理審核,進行必要的修改和補充,批準后予以實施。并根據(jù)計劃表中的內容檢查和監(jiān)督各部門的工作,如實填寫計劃表中的完成情況欄。
4各部門根據(jù)工作的完成情況,進行每月工作總結,填寫《管理中心月服務工作總結表》,并將該表于每月30日前交管理中心。
5每月2日,由項目管理中心經理主持召開上月工作總結會議,并對本月的工作計劃進行必要的修改、補充,并批準實施。
6對不按時上交月服務工作計劃表和月服務工作總結表,以及不按時完成工作計劃的部門或個人,由管理中心按有關規(guī)定進行處罰。
第10篇 物業(yè)項目綠化綠地養(yǎng)護規(guī)程
物業(yè)項目綠化(地)養(yǎng)護規(guī)程
1.目的:確保花草樹木的繁茂,造型優(yōu)美。
2.適用范圍:適用于服務中心轄區(qū)內的公共綠化(地)養(yǎng)護工作。
3.職責:
3.1環(huán)境主管負責對綠化工作進行監(jiān)督檢查,綠化(地)規(guī)劃、指導和組織養(yǎng)護工作。
3.2綠化員負責養(yǎng)護自管綠化(地)。
4.工作程序:
4.1草皮:
4.1.1春、夏季每兩個月不少于一次對草皮進行修剪,秋、冬季根據(jù)實際情況進行修剪。基本保證春、夏季草皮不長于8厘米,秋、冬季不長于10厘米。
4.1.2每次修剪后對草皮施肥一次,以氮肥為主,結合磷、鉀肥和花生麩等有機肥,施后澆透水或在雨后施用,保證草皮全年常綠。
4.1.3 草皮雜草每周巡查拔除,做到每平方米雜草目視不明顯。
4.1.4拾除草地、花叢內磚頭、紙屑等雜物。
4.2綠籬、花球造型:
4.2.1 綠籬修剪做到平整圓滑,花球造型優(yōu)美,不斷改進。修剪下的枝葉要立刻清除。
4.2.2 綠籬、花球春、夏季每兩個月施肥一次,秋、冬季每3個月施肥一次,施用復合肥和花生麩保證長勢旺盛。
4.2.3綠籬、花球死亡缺苗,須在1周內補種好。
4.2喬灌木:
4.3.1 每周巡查,及時修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們觀瞻和活動的枝條,保持喬木干高2.5米以上。修剪下的枝葉要立刻清除,以免干枯影響美觀。
4.3.2每3個月施肥一次,施用復合肥和花生麩,保證長勢旺盛。
4.4盆栽:
4.4.1擺放室內外的盆栽,要及時剪掉枯葉殘枝,保證室內外盆栽常綠不敗,按季節(jié)和需要進行更換。
4.5澆水:
4.5.1室外綠化春、夏季按天氣不同每1-2天澆一次水,秋、冬季每2-3天澆一次水,因天氣炎熱干旱而出現(xiàn)特缺水時,則必須相應增加澆水次數(shù),保證所有植物不因缺水而出現(xiàn)枯萎。
4.5.2 室外盆栽隨天氣不同每天澆水1-2次,雨天能淋到雨水的不澆,每周澆透水1-2次;室內盆栽每周澆水1-2次。
4.6植保:
4.6.1提倡生化物防治、人工防治,使用農藥必須以不傷害市民的健康為前提,盡量使用高效低毒農藥。
4.6.2在使用農藥時,必須在晴朗無風的天氣一次性完成,噴藥后4小時內下雨的,要待天晴后重噴。
4.6.3在使用農藥時,必須戴口罩、手套、穿長袖衣褲,完工后換衣褲,用肥皂洗手。
4.6.4使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑,避免藥液擴散,影響市民健康。
4.6.5以上工作每次完成后由實施人填寫《綠化養(yǎng)護工作日記錄表》。
4.7綠化(地)養(yǎng)護工作的檢查:
4.7.1服務中心環(huán)境主管負責綠化(地)養(yǎng)護工作的日檢與清潔衛(wèi)生日檢工作,檢查結果記錄于《巡視檢查記錄表》相應欄目中。
4.7.2服務中心經理每月對轄區(qū)內的綠化(地)養(yǎng)護情況進行一次檢查,并將檢查結果記錄于《巡視檢查記錄表》中。
5記錄:《綠化養(yǎng)護工作日記錄表》服務中心保存一年。
6.附件:《綠化養(yǎng)護工作日記錄表》
第11篇 某物業(yè)項目用戶檔案管理規(guī)程
物業(yè)項目用戶檔案管理規(guī)程
1目的
規(guī)范用戶檔案的保管與跟蹤工作。
2適用范圍
適用于管理中心用戶檔案的保管與跟蹤。
3職責
3.1物業(yè)助理負責監(jiān)控用戶檔案保管與跟蹤工作。
3.2物業(yè)管理員負責依照本規(guī)程具體實施用戶檔案的建立、保管與跟蹤。
4工作流程
4.1建立《用戶檔案》,其內容包括:
4.1.1《入伙通知書》;
4.1.2購房合同;
4.1.3《用戶檔案資料表》(用戶營業(yè)執(zhí)照的復印件張貼于表后面);
4.1.4經用戶簽署后的《委托物業(yè)管理服務協(xié)議》;
4.1.5經用戶簽署后的《用戶公約》;
4.1.6經用戶簽署后的《裝修管理責任書》;
4.1.7《房屋交付驗收表》;
4.1.8《裝修申報表》、相關圖紙及裝修單位資料;
4.1.9《委托銀行代收費協(xié)議書》;
4.1.10《違章處理通知書》及處理結果資料;
4.1.11各類申請電話、有線電視、管道燃氣等開通的申請書等其他應保存的資料。
4.2檔案盒的制作
4.2.1根據(jù)檔案盒的規(guī)格準備相應的檔案標貼紙。
4.2.2在檔案標簽貼紙上打印出不同字號的檔案類別名稱,其格式一般是由文檔名稱、組織機構、編號、棟號樓層號房號等幾部分組成,表達式如下:
×××-××-×××
以yk大廈為例:cpm-avic-001
cpm:__物業(yè)管理有限公司
avic:--園管理中心
001:編號001
標簽效果圖如右所示:
4.2.3將制作好的檔案標簽紙貼在檔案盒左側立面距頂部3cm位置上,并排列在檔案柜中。
4.3用戶檔案的建立
4.3.1準備適量的 26cm×34cm左右尺寸的檔案袋。
4.3.2將寫有棟號、樓層號、房號的標簽貼紙貼在檔案袋封面上。
4.3.3將用戶的有關資料存放在相應的檔案袋內。
4.3.4將各用戶的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。
4.3.5按檔案盒內的各用戶的檔案排列順序,將檔案有關內容登記在《用戶檔案》內。其內容包括:序號、用戶姓名、棟號房號、聯(lián)系電話、檔案編號、入住時間、備注等欄目。
4.4用戶檔案的跟蹤
4.4.1當發(fā)生下列情況變化時,物業(yè)管理員應將變化情況記錄在《用戶檔案》中:
a.通訊電話聯(lián)絡方式發(fā)生變化時;
b.用戶產權發(fā)生更替時;
c.住房使用人發(fā)生變化時。
4.4.2《用戶檔案》跟蹤管理,由事務管理員每季度進行一次用戶情況的普查,對拖欠管理費、水電費和其他費用一個月以上的用戶,管理員應至少每隔15天跟蹤一次。
4.5《用戶檔案》屬絕密檔案,特殊情況如需查閱須報管理中心經理批準,經行政部資料檔案員辦理登記手續(xù)后方可查閱。
4.6《用戶檔案》應永久保存。
4.7將各用戶資料輸入電腦進行無紙化管理。
4.8本規(guī)程執(zhí)行情況作為行政部資料檔案員績效考評的依據(jù)之一。
5相關文件和質量記錄表格
5.1《管理處文件、資料管理規(guī)程》
5.2《入伙登記冊》
第12篇 物業(yè)公司項目門崗工作規(guī)程制度格式怎樣的
物業(yè)公司項目門崗工作規(guī)程
一、目的:通過對小區(qū)進出人員及車輛的控制,確保小區(qū)的安全。
二、適用范圍:本公司各單位門崗人員
三、職責:1.熟悉小區(qū)內業(yè)主、人員、車輛情況。
2. 維護大門口秩序,確保來往車輛、進出人員暢通有序。
3. 嚴格執(zhí)行來人來訪登記制度。
4. 嚴格執(zhí)行物品、車輛出入登記制度。
5.對進出小區(qū)的人員嚴密觀察,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處置。
6. 保持崗位衛(wèi)生清潔。
四、相關文件:
五、工作內容:
1、交接班
1)上班提前十五分鐘到達值班室,整理好著裝,按照要求佩帶工作牌,精神飽滿準備上崗。
2)班長集合隊伍進行上崗前工作安排,下班后集合在值班室 ,對本班工作進地總結,對存在問題的責任人進行批評,同時對于在工作中出現(xiàn)的好人好事及工作成績突出者進行表揚。
3.)上班后首先檢查上一班有無清理衛(wèi)生,然后雙方進行工作交接,交班者必須對接班者說清當班小區(qū)門崗的工作情況,然后接班者對交接物品進行檢查,認為無誤后在物品移交登記簽字。
4)接班者由當班班長帶隊,著裝整齊、精神飽滿齊步走到各工作崗位和當班者雙方互相敬禮,進行交接。
5)上崗后跨立或立正姿勢站在崗臺上。
2、車輛進出管理
1)門崗保安員上崗3個月內,須熟悉小區(qū)業(yè)主車輛基本情況。
包括:車號、顏色、業(yè)主常規(guī)出入小區(qū)時間等。
2)對進入小區(qū)來訪的車輛主動上前詢問,并進行出入登記,及時打開欄桿,防止車輛受損。
3.)維持小區(qū)停車秩序,為小區(qū)業(yè)主車輛、來訪車輛導引停車泊位方向。
4)嚴格控制無關外來車輛的亂停亂放。
5)發(fā)生兩車相撞時,先由雙方自行解決,如解決不了則通知交警處理。
3. 人員出入管理
1)門口值班員上崗3個月內,須熟悉小區(qū)業(yè)主基本情況,包括:姓名、樓號、房號、人員情況、單位狀況等。
2)當發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)重物的業(yè)主進出大門有困難時,應主動提供幫助。
3.)如有年老體弱和有病的業(yè)主、客人,為他(她)們攙護到樓下,必要時可送至樓層房間或車內。
4. 來人來訪管理
1)謝絕推銷或其他閑雜人員進入。
2)來訪人員須明確說出所找業(yè)主姓名、樓號、房號,必要時可用對講機或電話聯(lián)系,確認后登記進入。
3.)為第一次來小區(qū)的來訪客人指引業(yè)主樓號。
4)勸阻衣衫不整者進入小區(qū)。
5)若遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來小區(qū),立即行禮、講問候語,然后將參加人員的人數(shù)、單位等情況記錄清楚、備查。
6)若遇不服從管理及蠻橫無理者,應耐心做好解釋工作,盡可能消除其不滿情緒,避免出現(xiàn)打架等惡性事件出現(xiàn)。
5.物品出入管理
1)業(yè)主物品進入小區(qū)時,要查驗物品是否符合要求,對于不符要求的裝修材料等物品通知管理員并禁止進入,要耐心解釋,處理不了時,及時上報上級領導處理。
2)業(yè)主物品搬出小區(qū)時,記錄后,請業(yè)主在物品出入登記表上簽字。
3.)若是裝修單位或其他人員搬入物品,處理方法同上,如物品搬出小區(qū),查驗物品出入證明單,物品與證明單上所列物品是否相符,是否蓋有公章或領導、業(yè)主簽字,若不符要求搬運者停止搬運并由領班上報主管,查明原因,若相符則由當班值班員與當班班長簽字放行。
6. 相關記錄:
1)值班交接簿 2)車輛進出登記表 3.)來人來訪登記表
4)物品出入登記表收銀制度
第13篇 物業(yè)服務公司經營項目服務投訴處理規(guī)程
1.0 目的
1.1 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作,確保投訴能及時,合理地得到解決。
2.0 適用范圍
2.1 本規(guī)程適用于對顧客就經營服務工作的有效投訴處理。
3.0 職責
3.1 經營部經理負責重要投訴,協(xié)調、跟蹤及落實工作。
3.2 各專業(yè)主管負責協(xié)助經理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。
3.3 經營部文員負責投訴接待、統(tǒng)計、匯報、回訪工作。
4.0 程序要點
4.1 處理投訴的基本原則:接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務方針,嚴禁與投訴人進行辨議、爭吵。
4.2 投訴處理流程
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經 客戶多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或傷害人。
c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過失而引起的投訴。
4.3.3一般投訴是指公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當接到客戶投訴時,接待員應首先向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》作好詳細記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天上報到公司總經理進入處理程序。
b)重要投訴,接待后4小時內上報至主管總經理助理進入處理程序。
c)一般投訴,不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。
4.5接待員根據(jù)投訴內容30分鐘內將《客戶投訴意見表》發(fā)送到相關專業(yè)主管處,各相關專業(yè)主管應將重大投訴及重要投訴經經營部經理當天轉呈公司總經理或總經理助理。
4.6投訴處理內部工作程序
4.6.1被投訴負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到接待員處。
4.6.2公司總經理、總經理助理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《糾正和預防措施控制程序》規(guī)定處理。
4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當天將處理結果通報給投訴的客戶,通報方式可全用電話通知或上門告之。
4.8投訴的處理時效
a)一般投訴一般在2個工作日內處理完畢,超時需經主管總經理助理批準。
b)重要投訴一般在5個工作日內處理完畢,超時需經總經理批準。
c)重大投訴應當在3個工作日內給投訴客戶明確答復,解決時間不宜超過10個工作日。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1《糾正和預防措施控制程序》
5.2《客戶投訴意見表》
第14篇 科信物業(yè)項目接管入伙規(guī)程
科信物業(yè)項目的接管入伙
(1)接管驗收
a、接管驗收條件
物業(yè)樓宇已竣工,在政府有關單位驗收全部合格、附屬設備已完全能正常使用、房屋編號已得認可的基礎上,由物業(yè)公司代表全體業(yè)主以物業(yè)滿足使用功能為主要內容進行再檢驗。
b、接管驗收程序
a、工程維修中心組織相關部門,分別與開發(fā)商確定驗收日期后,組成開發(fā)商、物業(yè)公司、施工單位三方聯(lián)合小組。驗收記錄單一式三聯(lián),三方各執(zhí)一份。
b、工程維修中心向發(fā)展商索要以下資料:
產權及技術資料;
政府竣工驗收合格資料;
相關合同資料。
c、驗收小組分組對樓宇建筑逐間房屋進行查驗,對如窗戶、玻璃、臺面、貓眼、地漏等所有附屬工程進行驗收。并對綠化、給排水、電氣工程、機電設備配套設施及附屬工程進行驗收。
d、工程維修中心對所有工程系統(tǒng)技術,均應將參數(shù)、性能、規(guī)格等各項特性指標與資料一一對應,并進行驗收。
e、驗收人員均應認真、如實地填寫相關記錄。必須堅持合格一項接管一項。未經調試合格驗收的不予簽字接管。以上資料保管期限為樓宇無使用功能為止。
c、驗收中發(fā)現(xiàn)問題的處理
a、對于墻壁污跡、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏不暢等類似細小問題逐一列明,要求施工單位承諾在一定的限期內整改。
b、對驗收中發(fā)現(xiàn)的非結構性問題,驗收組應在兩天內提交開發(fā)商,開發(fā)商整改完畢后,另行復驗,直至合格為止。
c、對驗收中發(fā)現(xiàn)影響房屋結構或設備、設施使用安全的質量問題時,驗收不通過。由施工單位采取有效措施進行整改合格后,商定時間再驗收,并索取加固補強措施復驗結果的記錄予以保存。
d、對不具備使用功能問題的處理(如水電未接通),工程維修中心應督促開發(fā)商抓緊解決,符合驗收條件后再行組織驗收。
d、業(yè)主的驗收
a、業(yè)主在裝修前應對房間進行驗收,對業(yè)主提出的有關房屋質量方面的問題,應在兩天內提交給開發(fā)商,由開發(fā)商負責整改。驗收記錄管理處應留底,且業(yè)主的接管驗收記錄中所有問題均應有處理結果的記錄。
b、設備、設施未驗收期間或入伙保修期間,管理處如發(fā)現(xiàn)設備、設施有任何不妥之處,應及時書面提交開發(fā)商和相關單位。
c、管理處應對相關整改情況進行跟蹤處理,直到解決為止。
(2)、物業(yè)入伙
a、組建新管理處
a、新的管理處應于確定入伙前三個月成立。
b、管理處負責健全規(guī)章制度。
c、管理處要加強員工應知應會的培訓。
d、管理處要做好日常運作的物料(工具、消耗品、備用件、辦公用品等)準備。開展入伙前動員工作。
b、物業(yè)的清潔開荒
物業(yè)接管驗收之后,對物業(yè)內外全面、徹底的清潔,將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者。
a、物業(yè)內外建筑垃圾的清運。
b、對玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除。
c、對公用部位(樓梯、電梯、室外環(huán)境等)、辦公用房以及設施的清掃。
d、各種指示牌的清潔,大理石的清洗、打蠟磨光。
c、入伙資料的準備:
a、入伙通知書、手續(xù)書;
b、業(yè)主公約、住戶手冊及裝修相關資料;
c、收樓須知、繳款通知書;
d、用戶登記表、驗房(鋪)書;
e、樓宇交接書及其它工作。
d、入伙日籌備工作
a、物業(yè)的清潔:入伙日之前,須再次清潔,清除臟污現(xiàn)象。
b、物業(yè)的裝飾:物業(yè)正式入伙時期,需要精心布置和進行適當?shù)难b飾。
c、設備的試運行:管理處在入伙之前要對設備進行連續(xù)動作檢驗,照明、電梯、給排水等系統(tǒng)設備必須處于正常的工作狀態(tài),發(fā)現(xiàn)有異常應及時修理,確保性能過關。
e、入伙程序
a、辦入伙手續(xù),管理處應與開發(fā)商協(xié)商好,實行一條龍服務。
●核收由開發(fā)商簽名蓋章的交房手續(xù)書;
●核收承辦人身份證復印件或法人授權書;
●發(fā)放入伙資料,應清楚、有序、并做好記錄;
●入伙手續(xù)不完整不進行以下手續(xù)。
b、管理處負責將接管的物業(yè)在業(yè)主同意驗收后轉交給業(yè)主,并記錄相關業(yè)主收房意見。
管理處派人陪同業(yè)主驗房,由業(yè)主確認物業(yè)質量問題和水、電、氣表底數(shù)并核收歸檔;
管理處填寫相關驗收記錄并將相關缺陷情況說明,由業(yè)主簽字確認。
將驗房存在的問題報開發(fā)商,并讓其簽收,確定解決時間,如未解決催辦至解決;
業(yè)主收房后應向其介紹公司概況和管理服務項目及收費標準等基本情況;
承辦人填寫業(yè)主/用戶登記表。
c、簽認
管理處與業(yè)主簽《業(yè)主臨時公約》;
業(yè)主裝修時與管理處簽訂裝修管理規(guī)定。
d、交費
業(yè)主需交首期管理費。
e、交鑰匙
當業(yè)主在相關記錄上簽名后將鑰匙交給業(yè)主。
第15篇 物業(yè)管理項目接管驗收規(guī)程
物業(yè)管理公司項目接管驗收規(guī)程
1.0目的
通過對物業(yè)項目接管、移交過程的控制,保證實施接管計劃、使所接管的物業(yè)項目符合規(guī)定要求。
2.0使用范圍
適用于公司所有物業(yè)項目的接管驗收過程。
3.0引用文件
3.1《土木結構工程施工及驗收規(guī)范》gbj206。
3.2《屋面工程施工及驗收規(guī)范》gbj252。
3.3《危險房屋鑒定標準》。
3.4接管計劃及方案。
3.5《文件控制程序》mps-qp-01
4.0職責
4.1運作部工程處負責公司所有要接管的物業(yè)工程、維修項目的驗收,負責檢驗所有物業(yè)項目的工程維修資料、合同及設計變更圖,建立和健全接管檔案。
4.2運作部要進行現(xiàn)場所有物品、資料、檔案的檢查、驗收、交接,對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總上報與公司分管副總經理,并及時與移交方進行商談,拿出可行的解決方案。
5.0程序要點
5.1新接物業(yè)項目接管計劃的制訂。
5.1.1運作部經理、工程處經理在房屋竣工前到現(xiàn)場考察摸底,了解整個布局,各種水、電線路、公共設施和娛樂設施。
5.1.2運作部經理根據(jù)摸底情況和有關物業(yè)項目驗收規(guī)范編制《物業(yè)項目接管計劃》,計劃包括:
a)物業(yè)項目接管時間、地點、樓宇名稱。
b)物業(yè)項目性質、范圍、數(shù)量等。
c)物業(yè)項目接管小組及成員意見。
d)物業(yè)項目接管的資料、文件及驗收規(guī)范。(內容詳見附件《物業(yè)移交驗收項目》)
5.1.3《物業(yè)項目接管計劃》報分管副總經理批準后執(zhí)行。
5.1.4樓宇接管小組的成立。
a)根據(jù)《物業(yè)項目接管計劃》的安排和物業(yè)項目的實際情況,由總經理組織公司領導確定一位任物業(yè)項目管理處經理,參與整個物業(yè)項目的接管工作。
b)公司分管副總經理牽頭,組織公司有關部門人員組成接管工作小組,小組成員包括:土建、機電、房屋結構、資料等方面專業(yè)人員。
5.2物業(yè)項目接管協(xié)議的簽訂。
5.2.1運作部經理應依照物業(yè)合同的要求,以及跟蹤調查記錄。同房產開發(fā)建設單位協(xié)商物業(yè)項目接管協(xié)議,并起草協(xié)議草案。
5.3物業(yè)項目的驗收。
5.3.1由物業(yè)接管工作小組依照公司制訂的《物業(yè)項目接管計劃》和《有關驗收規(guī)范》進行驗收。
5.3.2驗收必須由開發(fā)建設單位和本公司總部派人參加。
5.3.3驗收工作組在驗收中要認真填寫驗收記錄,包括:《物業(yè)交接驗收表》、《物業(yè)戶內移交驗收單》、《物業(yè)公共設施、設備驗收記錄表》、《物業(yè)分戶移交驗收單》、《室內地坪滲水情況表》等。
5.3.4對驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格,由運作部進行總結,填寫《物業(yè)交接不合格記錄》,要求建設單位限期整改,并進行跟蹤。
5.3.5所有交接驗收記錄,需由開發(fā)建設單位和公司交接小組負責人簽名。
5.4物業(yè)項目及附屬設施的接管。
5.4.1公司分管副總經理應召集各部門負責人及物業(yè)項目管理處經理依照物
業(yè)管理合同和新物業(yè)項目管理計劃組建項目管理處,確定物業(yè)項目管理處架構和規(guī)模。
5.4.2物業(yè)接管工作組和物業(yè)項目管理處負責新物業(yè)項目的具體接管工作,保證接管質量。
5.4.3物業(yè)項目接管要匯同開發(fā)建設單位、監(jiān)理單位、共同進行做好以下方面的交接。
a)鑰匙移交:由物業(yè)項目管理處負責轄區(qū)的物業(yè)事物組人員,對所有門鎖鑰匙進行抽查核對,無誤后正式接收鑰匙,并填寫《鑰匙交接記錄》,由交接雙方簽字。
b)資料的移交:運作部物業(yè)項目管理處負責與開發(fā)單位進行資料和圖紙的移交,填寫《物業(yè)交接驗收表》,并依照有關驗收規(guī)范進行移交,并依照《文件控制程序》進行控制,并由運作部物業(yè)項目管理處保存物業(yè)項目圖紙和資料。
5.4.4物業(yè)項目驗收可以與接管同時進行。如分開進行,在接管時,接管工作組應對驗收的內容進行抽查,保證接管質量。
5.5公司應與開發(fā)單位簽訂《維修保養(yǎng)協(xié)議書》,明確位需責任、保修期間,必須滿足行業(yè)和政府法規(guī)的要求,具體由運作部負責協(xié)商。
6.0記錄
6.1《物業(yè)交接驗收表》mps-yw2-28
6.2《室內地坪滲水情況表》mps-yw2-29
6.3《物業(yè)分戶移交驗收單》mps-yw2-30
6.4《物業(yè)交接不合格記錄》mps-yw2-31
6.5《鑰匙交接記錄》mps-yw2-32
6.6《物業(yè)項目接管計劃》mps-yw2-33
6.7《物業(yè)戶內移交驗收單》mps-yw2-34
6.8《物業(yè)公共設施設備驗收記錄表》mps-yw2-35
附件:《物業(yè)移交驗收項目》
一.接管驗收應提交的資料
1.產權資料
a)項目批準文件
b)用地批準文件
c)建筑執(zhí)照
d)拆遷資料
e)規(guī)劃合格證
f)入戶許可證
2.技術資料
a)竣工工程項目一覽表:竣工工程名稱、位置、結構、層數(shù)、面積、開工及竣工日期。
b)工程項目竣工圖:包括建筑項目竣工圖、隱蔽管道線路圖、電線電路圖及附屬工程的全套圖紙(包括道路的走向、標高,下水道的走向、管徑及標高,圍墻、圍墻燈、路燈位置、電氣線路走向)。
c)小區(qū)綠化竣工圖及綠化質監(jiān)合格證。
d)小區(qū)所有景點竣工圖及電氣線路圖。
e)室內外安裝設備清單(包括水泵、智能化系統(tǒng)、二級污水處理系統(tǒng)、防火門及室內安裝的配電分戶箱、插座、開關、潔具、水斗、龍頭等的數(shù)量、出廠合格證、使用說明書、質保書、數(shù)量、產地等的文件資料。
f)隱蔽工程驗收記錄。
g)土建施工記錄:包括地基處理記錄、結構安裝校正記錄、預應力構件施工記錄等。
h)設備安裝調試記錄:管道系統(tǒng)的試壓、試漏檢查記錄、消防、水泵、報警智能化系統(tǒng)的檢查和試驗記錄等。
>
j)圖紙會審記錄、設計變更通知和技術核定單。
k)智能化系統(tǒng)驗收合格證及全套安裝及使用說明資料。
l)污水處理系統(tǒng)驗收合格證、污水處理系統(tǒng)排放的環(huán)保測試報告。
m)消防系統(tǒng)的驗收合格證。
n)水箱水質的衛(wèi)生防疫站的測試報告。
二.移交驗收工作
1.滲水測試
a)對所有樓層的衛(wèi)生間、廚房、陽臺進行24小時滲水試驗。
b)記錄所有滲水情況,并告知工程部與承包商,發(fā)展商工程部應現(xiàn)場觀察。
2.室內移交部分
a)制定移交工作時間表(日期、時間、樓號、樓層)。
b)根據(jù)時間表制定移交人員分組表(物業(yè)、發(fā)展商、施工單位)。
c)根據(jù)室內施設制定驗收清單,如:
--物業(yè)移交驗收表
--圖紙資料及實際驗收情況
--物業(yè)分戶移交驗收單
--物業(yè)分戶交驗問題處理清單
--樓內公用部分機電驗收清單
--鑰匙交接記錄表
--物業(yè)公共設施設備驗收記錄表
--室內地坪滲水情況表
d)驗收時按組進行、記錄所有缺陷、驗收結束后小組人員簽字確認。
e)同時記錄所有水、電的讀數(shù)。
3.管道驗收
a)對所有管道進行通水測試。
b)查看排水是否通暢,是否由堵塞現(xiàn)象。
c)各類井蓋情況良好。
4.公共設施的驗收
a)所有機電設施。
--水泵
--消防
--配電間等
b)停車庫及配套設備、自行車庫、地面泊車位。
c)綠化小品(包括噴水池及背景音樂)。
d)公共區(qū)域:
--圍墻及圍墻燈
--路燈、草地燈
--人行道道路
--樓梯走道及走道燈
--電子門
--強電井弱電井
--大門警衛(wèi)室
--信箱
--煤氣調壓系統(tǒng)及有線電視終端等
--垃圾房
--消防箱
--兒童樂園
5.所有驗收工作應注意的事項:
a)建設單位及施工單位名稱、負責人姓名、聯(lián)系號碼。
b)負責監(jiān)督工程技術姓名、聯(lián)系號碼。
c)接管單位驗收負責人姓名、職務與聯(lián)系號碼。
d)三方面負責人簽名及檢驗日期,并各保留一份。
e)建筑工程隊的名稱。
f)詳細列出檢驗內容,如主體結構,外墻,屋面,樓地面,裝修,電所,電梯,供水,排水,消防,衛(wèi)生設備等。
