- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 調(diào)查目標(biāo)設(shè)定：明確調(diào)查目的，如提升服務(wù)質(zhì)量、識(shí)別客戶需求或解決現(xiàn)有問(wèn)題。
2. 調(diào)查設(shè)計(jì)：確定調(diào)查指標(biāo)，包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、設(shè)施維護(hù)等方面。
3. 樣本選?。哼x擇代表性強(qiáng)的業(yè)主群體，確保調(diào)查結(jié)果的公正性。
4. 調(diào)查問(wèn)卷編制：設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了的問(wèn)題，兼顧定量與定性指標(biāo)。
5. 數(shù)據(jù)收集：通過(guò)線上問(wèn)卷、電話訪問(wèn)或現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式進(jìn)行。
6. 數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法找出問(wèn)題所在。
7. 結(jié)果解讀：將數(shù)據(jù)分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為可操作的改進(jìn)建議。
8. 溝通反饋：向相關(guān)部門及管理層報(bào)告調(diào)查結(jié)果，提出改善措施。
9. 后續(xù)跟蹤：對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控，并進(jìn)行二次滿意度調(diào)查。
編制指南
1. 目標(biāo)清晰：確保調(diào)查目標(biāo)具體、可行，與物業(yè)項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)相一致。
2. 問(wèn)卷設(shè)計(jì)：避免引導(dǎo)性問(wèn)題，確保信息的真實(shí)性；同時(shí)，保證問(wèn)題的可量化，便于后續(xù)分析。
3. 樣本選取：考慮業(yè)主的年齡、性別、樓層等因素，確保樣本多樣性。
4. 數(shù)據(jù)安全：保護(hù)業(yè)主隱私，確保數(shù)據(jù)的保密性。
5. 分析方法：合理運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，如平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)性分析等。
6. 解讀與溝通：以事實(shí)為依據(jù)，用通俗易懂的語(yǔ)言匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，提出切實(shí)可行的建議。
7. 實(shí)施跟進(jìn)：制定明確的時(shí)間表，對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行進(jìn)行定期評(píng)估。
復(fù)審規(guī)定
1. 內(nèi)部復(fù)審：由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或質(zhì)量管理部門對(duì)調(diào)查流程進(jìn)行復(fù)核，確保合規(guī)性。
2. 外部專業(yè)審核：邀請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)或行業(yè)專家對(duì)調(diào)查設(shè)計(jì)和結(jié)果進(jìn)行審查，提升公信力。
3. 定期修訂：根據(jù)業(yè)務(wù)變化和業(yè)主反饋，適時(shí)調(diào)整調(diào)查內(nèi)容和方法。
4. 反饋機(jī)制：建立業(yè)主意見(jiàn)采納和回應(yīng)機(jī)制，確保調(diào)查效果的持續(xù)改進(jìn)。
5. 結(jié)果公示：在適當(dāng)范圍內(nèi)公布調(diào)查結(jié)果，增強(qiáng)透明度，提升業(yè)主信任度。
以上規(guī)程旨在通過(guò)科學(xué)的客戶滿意度調(diào)查，不斷優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)，滿足業(yè)主需求，提升物業(yè)項(xiàng)目的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在實(shí)施過(guò)程中，需靈活調(diào)整策略，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行操作，確保調(diào)查的有效性和實(shí)用性。
物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程
1. 0目的規(guī)范客戶滿意度調(diào)查工作,提高改善服務(wù)質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用于管理處的各項(xiàng)工作。
3. 0職責(zé)
3. 1客服中心主管負(fù)責(zé)定期組織材料準(zhǔn)備和事后的統(tǒng)計(jì)工作。
3. 2客服中心管理員負(fù)責(zé)發(fā)放收取工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1由管理處主任領(lǐng)導(dǎo),并指定專項(xiàng)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
4.2調(diào)查活動(dòng)每半年一次。
4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機(jī)抽取調(diào)查客戶,各管理處抽查。
4.4在開(kāi)始調(diào)查活動(dòng)前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶范圍后通知管理處,管理處負(fù)責(zé)人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計(jì)劃。
原則上,已調(diào)查客戶在全部客戶調(diào)查完成前不得重復(fù)調(diào)查。
4.5管理處需于問(wèn)卷回收后15天內(nèi),對(duì)所有提出文字意見(jiàn)的客戶進(jìn)行電話回訪并對(duì)回訪做好記錄。
4.6管理處專項(xiàng)負(fù)責(zé)人需對(duì)每次調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)未收回的問(wèn)卷按棄權(quán)處理,對(duì)于有效問(wèn)卷中個(gè)別未填寫或填寫不清晰的項(xiàng)目,按單項(xiàng)棄權(quán)處理,所有棄權(quán)問(wèn)卷及項(xiàng)目均不作為統(tǒng)計(jì)基數(shù)。
并按客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。
4.7根據(jù)管理處調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放、回收記錄,對(duì)已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進(jìn)行電話訪問(wèn)核對(duì);
調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報(bào)綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機(jī)抽樣與原始問(wèn)卷進(jìn)行核對(duì)。
如存在真實(shí)性問(wèn)題,將對(duì)此次調(diào)查的問(wèn)卷全數(shù)核對(duì),并將核對(duì)結(jié)果以報(bào)告形式報(bào)總經(jīng)理處理。
4.8專項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,并填寫《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》。
4.9綜合管理部對(duì)各管理處上報(bào)的《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行審閱,如滿意度未達(dá)到公司管理目標(biāo),綜合管理部需對(duì)公司的整體情況進(jìn)行匯總分析,并出具相應(yīng)的報(bào)告,同時(shí),對(duì)相關(guān)管理處的整改情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督。
5.0 相關(guān)記錄《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》
第2篇 物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程-9
物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范客戶滿意度調(diào)查工作,提高改善服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于管理處的各項(xiàng)工作。
3.0職責(zé)
3.1客服中心主管負(fù)責(zé)定期組織材料準(zhǔn)備和事后的統(tǒng)計(jì)工作。
3.2客服中心管理員負(fù)責(zé)發(fā)放收取工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1由管理處主任領(lǐng)導(dǎo),并指定專項(xiàng)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
4.2調(diào)查活動(dòng)每半年一次。
4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機(jī)抽取調(diào)查客戶,各管理處抽查。
4.4在開(kāi)始調(diào)查活動(dòng)前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶范圍后通知管理處,管理處負(fù)責(zé)人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計(jì)劃。原則上,已調(diào)查客戶在全部客戶調(diào)查完成前不得重復(fù)調(diào)查。
4.5管理處需于問(wèn)卷回收后15天內(nèi),對(duì)所有提出文字意見(jiàn)的客戶進(jìn)行電話回訪并對(duì)回訪做好記錄。
4.6管理處專項(xiàng)負(fù)責(zé)人需對(duì)每次調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)未收回的問(wèn)卷按棄權(quán)處理,對(duì)于有效問(wèn)卷中個(gè)別未填寫或填寫不清晰的項(xiàng)目,按單項(xiàng)棄權(quán)處理,所有棄權(quán)問(wèn)卷及項(xiàng)目均不作為統(tǒng)計(jì)基數(shù)。并按客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。
4.7根據(jù)管理處調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放、回收記錄,對(duì)已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進(jìn)行電話訪問(wèn)核對(duì);調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報(bào)綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機(jī)抽樣與原始問(wèn)卷進(jìn)行核對(duì)。如存在真實(shí)性問(wèn)題,將對(duì)此次調(diào)查的問(wèn)卷全數(shù)核對(duì),并將核對(duì)結(jié)果以報(bào)告形式報(bào)總經(jīng)理處理。
4.8專項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,并填寫《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》。
4.9綜合管理部對(duì)各管理處上報(bào)的《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行審閱,如滿意度未達(dá)到公司管理目標(biāo),綜合管理部需對(duì)公司的整體情況進(jìn)行匯總分析,并出具相應(yīng)的報(bào)告,同時(shí),對(duì)相關(guān)管理處的整改情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督。
5.0 相關(guān)記錄
《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》
