- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 報修接收與登記
2. 故障評估與派遣
3. 維修執(zhí)行與監(jiān)控
4. 維修完成與驗收
5. 記錄保存與反饋
6. 不定期檢查與改進
編制指南
1. 報修接收與登記：物業(yè)人員需24小時待命，接收到業(yè)主報修請求后，應(yīng)詳細記錄故障描述、地點、時間及聯(lián)系方式。使用統(tǒng)一的報修表格，確保信息完整。
2. 故障評估與派遣：維修團隊根據(jù)報修信息初步判斷故障性質(zhì)，確定所需資源和預(yù)計修復(fù)時間。根據(jù)工作量和緊急程度，合理調(diào)度維修人員。
3. 維修執(zhí)行與監(jiān)控：維修人員到達現(xiàn)場后，需與業(yè)主確認故障情況，開始維修工作。物業(yè)管理人員應(yīng)實時跟蹤維修進度，確保工作按計劃進行。
4. 維修完成與驗收：維修完畢后，維修人員需清理現(xiàn)場，并邀請業(yè)主驗收。業(yè)主確認無誤后，雙方簽字確認。
5. 記錄保存與反饋：所有報修記錄應(yīng)妥善保存，以便日后查詢和分析。物業(yè)需向業(yè)主反饋處理結(jié)果，收集業(yè)主滿意度評價。
6. 不定期檢查與改進：定期回顧報修處理流程，查找效率低下或問題頻發(fā)環(huán)節(jié)，提出改進建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進行一次全面的報修管理流程復(fù)審，由物業(yè)管理部門主導(dǎo)，包括報修處理時間、業(yè)主滿意度、維修質(zhì)量等指標的評估。
2. 復(fù)審過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即制定整改措施，并在下一輪復(fù)審前完成整改。
3. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)向物業(yè)高層匯報，對于重大問題，需組織專題會議討論解決方案。
4. 鼓勵員工提出流程改進建議，優(yōu)秀建議將被納入復(fù)審改進計劃，并給予相應(yīng)獎勵。
5. 對于連續(xù)兩次復(fù)審中未見改善的環(huán)節(jié)，應(yīng)考慮調(diào)整相關(guān)人員職責或引入外部專家咨詢。
本規(guī)程旨在提升物業(yè)報修處理效率，保障業(yè)主生活品質(zhì)，望全體物業(yè)人員嚴格執(zhí)行，共同提升服務(wù)質(zhì)量。在日常工作中，我們應(yīng)以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化流程，提供更高效、更貼心的服務(wù)。
某物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3、職責
3.1工程隊主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對管理處制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.2客服中心負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程隊,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4、程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客服中心接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《報修記錄表》;
4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi),并在10分鐘內(nèi)通知工程隊;
4.1.3工程隊主管按報修內(nèi)容,安排維修員的工作:
a)如住戶報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費標準》中的項目,住戶要求盡快去維修的,應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《有償服務(wù)收費》中的報修項目,由工程隊主管在接單后15
分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程隊維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示收費標準,住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進行維修,并及時返回向工程主管說明情況,當工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果填寫在備注欄內(nèi)。對于不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)當注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后,在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊經(jīng)主管確認后將其返回客服中心作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
4.2公共設(shè)施設(shè)備報修
4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修后,應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián)),在10分鐘通知到工程隊。
4.2.2工程隊主管接到報修內(nèi)容后,安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場進行維修。
4.2.3完成維修工作后,維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù),第二聯(lián)交回客服前臺。
4.3費用結(jié)算
4.3.1收費中心于每月25日前將當月《派工單》的費用作統(tǒng)計在月報表上,報財務(wù)經(jīng)理處。
4.4資料存檔:
《報修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管,保存期2年;
《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》由財務(wù)部保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5、相關(guān)支持文件及記錄
5.1《報修記錄表》;
5.2《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》;
5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》。
5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
第2篇 物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3. 0職責3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3. 2客戶服務(wù)中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3. 3工程維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、
二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或按門鈴,在有應(yīng)答時,應(yīng)使用標準語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。
在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;
如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。
對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。
維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費的依據(jù)。
4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;
對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1 客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)備設(shè)施報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。
4.2.2 客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。
4.2.3 工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
4.2.5 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務(wù)中心作 底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
4.3費用結(jié)算
4.3.1 客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
4.3.2 客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務(wù)中心主管審核。
審核無誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報管理處經(jīng)理審批。
4.3.3 客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務(wù)部:a)財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;
b)財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負責保存,保存期2年;
《有償便民服務(wù)收費表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。
5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報表》。
6. 0相關(guān)支持文件《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3.0職責
3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.2客戶服務(wù)中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或按門鈴,在有應(yīng)答時,應(yīng)使用標準語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費的依據(jù)。
4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)備設(shè)施報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。
4.2.2客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。
4.2.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
4.2.5維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務(wù)中心作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
4.3費用結(jié)算
4.3.1客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
4.3.2客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報管理處經(jīng)理審批。
4.3.3客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務(wù)部:
a)財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;
b)財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負責保存,保存期2年;《有償便民服務(wù)收費表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。
5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報表》。
6.0相關(guān)支持文件
《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》。
