- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 前言與目的
2. 職責(zé)劃分
3. 服務(wù)流程
4. 信息記錄與反饋
5. 緊急情況處理
6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
7. 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制
8. 附則
編制指南
1. 前言與目的 本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)住戶求助服務(wù)的響應(yīng)、處理及跟蹤，確保住戶的需求得到及時(shí)、有效的解決，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和住戶滿意度。
2. 職責(zé)劃分
- 物業(yè)經(jīng)理：負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，監(jiān)督求助服務(wù)的執(zhí)行。
- 客服人員：直接接收和處理住戶求助，負(fù)責(zé)初步評(píng)估和轉(zhuǎn)介。
- 維修團(tuán)隊(duì)：根據(jù)客服轉(zhuǎn)介，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，確保問題解決。
- 行政部門：負(fù)責(zé)文檔管理和信息記錄。
3. 服務(wù)流程
- 接收求助：客服人員通過電話、電子郵件或現(xiàn)場(chǎng)接收到求助。
- 初步評(píng)估：客服人員對(duì)問題進(jìn)行分類和優(yōu)先級(jí)排序。
- 任務(wù)分配：將求助信息傳遞給相關(guān)部門或人員。
- 現(xiàn)場(chǎng)處理：維修團(tuán)隊(duì)前往現(xiàn)場(chǎng)解決問題。
- 反饋確認(rèn)：向住戶確認(rèn)問題已解決，并記錄滿意度。
4. 信息記錄與反饋
- 記錄詳盡：所有求助事件應(yīng)詳細(xì)記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述、處理過程和結(jié)果。
- 及時(shí)反饋：處理完成后，24小時(shí)內(nèi)向住戶提供書面或電子反饋。
5. 緊急情況處理
- 立即響應(yīng)：對(duì)于緊急情況，如火災(zāi)、漏水等，立即啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃，通知相關(guān)部門并報(bào)警。
- 安全優(yōu)先：確保住戶安全，避免二次損害。
6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
- 定期評(píng)估：每月評(píng)估求助服務(wù)的效率和效果，分析投訴和建議。
- 滿意度調(diào)查：每季度進(jìn)行住戶滿意度調(diào)查，了解服務(wù)改進(jìn)空間。
7. 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制
- 問題分析：針對(duì)常見問題，分析原因，制定預(yù)防措施。
- 培訓(xùn)更新：定期培訓(xùn)員工，提升服務(wù)質(zhì)量。
8. 附則
- 本規(guī)程自發(fā)布之日起實(shí)施，如有修訂，需經(jīng)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)審批。
- 對(duì)規(guī)程的任何疑問或建議，可向物業(yè)經(jīng)理提出。
復(fù)審規(guī)定
此規(guī)程每年至少進(jìn)行一次全面復(fù)審，以確保其與當(dāng)前業(yè)務(wù)需求和法規(guī)要求保持一致。復(fù)審由物業(yè)經(jīng)理主導(dǎo)，涉及客服、維修、行政等部門代表參與，對(duì)規(guī)程的有效性、適用性和完整性進(jìn)行評(píng)估。復(fù)審結(jié)果需記錄在案，并根據(jù)需要進(jìn)行修訂。未經(jīng)正式批準(zhǔn)，不得擅自修改規(guī)程內(nèi)容。
物業(yè)住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則
(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:
a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:
a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:
a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第2篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則
(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第3篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
一、目的
規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則
(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:
a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:
a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:
a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
