物業(yè)轄區(qū)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 報修接收與登記

2. 故障評估與派遣

3. 維修處理與跟進(jìn)

4. 維修完成與驗收

5. 記錄歸檔與反饋

6. 不定期檢查與維護(hù)計劃

編制指南

1. 報修接收與登記：當(dāng)業(yè)主或使用者報告設(shè)施設(shè)備故障時，物業(yè)人員應(yīng)迅速響應(yīng)，詳細(xì)記錄報修內(nèi)容，包括故障描述、地點、時間及報修人聯(lián)系方式。確保信息準(zhǔn)確無誤。

2. 故障評估與派遣：接收到報修后，物業(yè)維修團(tuán)隊需現(xiàn)場核實故障情況，評估維修難度和所需資源，隨后指派合適的維修人員或外包服務(wù)商進(jìn)行處理。

3. 維修處理與跟進(jìn)：維修人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場，按照安全操作規(guī)程進(jìn)行維修，同時保持與物業(yè)管理人員的溝通，及時報告進(jìn)度。對于復(fù)雜或長期未解決的問題，需制定并實施解決方案。

4. 維修完成與驗收：維修完成后，物業(yè)人員需與報修人確認(rèn)修復(fù)效果，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如有必要，可進(jìn)行二次檢查以防止問題復(fù)發(fā)。

5. 記錄歸檔與反饋：將維修過程和結(jié)果詳細(xì)記錄在物業(yè)維修管理系統(tǒng)中，以便日后查閱。向報修人提供維修報告，并收集其滿意度反饋。

6. 不定期檢查與維護(hù)計劃：根據(jù)設(shè)備使用狀況和季節(jié)變化，制定預(yù)防性維護(hù)計劃，定期進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查，預(yù)防潛在故障，延長設(shè)備壽命。

復(fù)審規(guī)定

1. 物業(yè)管理部應(yīng)每季度對報修流程進(jìn)行一次全面復(fù)審，檢查是否存在改進(jìn)空間，如流程效率、服務(wù)質(zhì)量和成本控制等方面。

2. 復(fù)審過程中，需收集業(yè)主和使用者的建議，結(jié)合實際運(yùn)營情況，修訂和完善報修管理規(guī)程。

3. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)形成書面報告，提交給物業(yè)管理高層，討論并批準(zhǔn)實施可能的變更。

4. 對于重大故障或投訴，需立即啟動特別復(fù)審程序，分析原因，制定防止類似事件再次發(fā)生的措施。

本規(guī)程旨在提供清晰的指導(dǎo)，確保物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的報修管理工作有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，同時也為業(yè)主和使用者創(chuàng)造一個舒適、安全的生活環(huán)境。請所有相關(guān)人員嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)物業(yè)的良好運(yùn)行。

物業(yè)轄區(qū)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3. 0職責(zé)3.1工程維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

3. 2客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達(dá)至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3. 3工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、

二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。

4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

b)報修內(nèi)容屬《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

c)對于不屬于《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或按門鈴,在有應(yīng)答時,應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。

在住戶確認(rèn)無誤后,說:我可以進(jìn)來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。

4.1.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并使用唱諾制向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;

如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。

對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費(fèi)用金額。

并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。

維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。

4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;

對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

4.2.1 客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)備設(shè)施報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。

4.2.2 客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。

4.2.3 工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4.2.4 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。

4.2.5 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客戶服務(wù)中心作 底統(tǒng)計費(fèi)用的依據(jù)。

4.3費(fèi)用結(jié)算

4.3.1 客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》內(nèi)。

4.3.2 客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務(wù)中心主管審核。

審核無誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報管理處經(jīng)理審批。

4.3.3 客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》報財務(wù)部:a)財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;

b)財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》存檔備案。

4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期2年;

《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。

4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。

5.2《住戶家庭維修/回訪單》。

5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。

5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。

5.5《客戶中心月報表》。

6. 0相關(guān)支持文件《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第2篇 物業(yè)轄區(qū)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3

物業(yè)轄區(qū)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1工程維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

3.2客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達(dá)至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。

4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

a)如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

b)報修內(nèi)容屬《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

c)對于不屬于《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或按門鈴,在有應(yīng)答時,應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。在住戶確認(rèn)無誤后,說:我可以進(jìn)來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。

4.1.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并使用唱諾制向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。

4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

4.2.1客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)備設(shè)施報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。

4.2.2客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。

4.2.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4.2.4完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。

4.2.5維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客戶服務(wù)中心作為月底統(tǒng)計費(fèi)用的依據(jù)。

4.3費(fèi)用結(jié)算

4.3.1客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》內(nèi)。

4.3.2客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報管理處經(jīng)理審批。

4.3.3客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》報財務(wù)部:

a)財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;

b)財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》存檔備案。

4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。

4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。

5.2《住戶家庭維修/回訪單》。

5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。

5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。

5.5《客戶中心月報表》。

6.0相關(guān)支持文件

《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。