前臺(tái)接待規(guī)程7篇

有哪些

1. 接待禮儀

2. 信息管理

3. 客戶溝通

4. 問(wèn)題解決

5. 環(huán)境維護(hù)

6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作

標(biāo)準(zhǔn)

1. 接待禮儀 - 前臺(tái)接待人員應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)形象，著裝整潔，微笑服務(wù)，禮貌待人，主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者，確保第一印象良好。

2. 信息管理 - 熟練掌握公司基本信息，如業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式、辦公時(shí)間等，及時(shí)更新訪客登記，妥善處理郵件、電話等信息。

3. 客戶溝通 - 能有效傾聽(tīng)客戶需求，清晰、準(zhǔn)確傳達(dá)公司政策或服務(wù)信息，避免誤解，展示良好的溝通技巧。

4. 問(wèn)題解決 - 遇到問(wèn)題時(shí)，應(yīng)迅速分析情況，提出解決方案，必要時(shí)協(xié)調(diào)其他部門(mén)，確保問(wèn)題得到及時(shí)處理。

5. 環(huán)境維護(hù) - 保持前臺(tái)區(qū)域干凈整潔，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作，營(yíng)造舒適的工作環(huán)境。

6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 - 與內(nèi)部各部門(mén)保持良好關(guān)系，協(xié)助完成日常工作，共同提升公司形象和服務(wù)質(zhì)量。

是什么意思

接待禮儀意味著前臺(tái)人員需要展示專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，包括穿著得體、態(tài)度友好，以增強(qiáng)公司形象。信息管理是指前臺(tái)需準(zhǔn)確掌握并傳達(dá)公司信息，有效管理訪客資料。客戶溝通強(qiáng)調(diào)有效交流，確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤。問(wèn)題解決要求前臺(tái)能迅速應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，找到解決方案。環(huán)境維護(hù)則指保持前臺(tái)環(huán)境整潔，為訪客和員工創(chuàng)造良好氛圍。團(tuán)隊(duì)協(xié)作意味著前臺(tái)需與其他部門(mén)協(xié)同工作，共同提高工作效率和服務(wù)水平。

以上規(guī)程旨在提升前臺(tái)接待工作的專(zhuān)業(yè)性和效率，通過(guò)規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)，建立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。每一位前臺(tái)接待人員都應(yīng)以此為準(zhǔn)則，不斷提升自我，為公司的日常運(yùn)營(yíng)貢獻(xiàn)力量。

前臺(tái)接待規(guī)程范文

第1篇 管理處前臺(tái)接待規(guī)程(6)

管理處前臺(tái)接待規(guī)程(六)

一.商戶走到管理公司辦公室時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)起身笑臉相迎,先問(wèn)好如:先生/小姐您好,我可以幫到你嗎

二.商戶需要報(bào)修時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)將商戶引見(jiàn)給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽(tīng)取商戶提出咨詢問(wèn)題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,讓您久等了。

三.商戶到管理公司主動(dòng)提出咨詢問(wèn)題或查找資料,前臺(tái)文員應(yīng)講請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,讓您久等了。

四.如有訪客到訪,接待員應(yīng)起身笑臉相迎,要先問(wèn)好,注意講請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓等,必要時(shí)帶路引見(jiàn)。

五.商戶/訪客離別時(shí),要主動(dòng)講再見(jiàn)。

六.所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。

七.接聽(tīng)電話應(yīng)先講您好及報(bào)__物業(yè)管理公司。必要時(shí)將商戶提及的問(wèn)題在〈商戶投訴意見(jiàn)登記表〉上做好記錄,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

八.與商戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),通話要簡(jiǎn)潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。

第2篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程（15）

物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)

1目的

統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

2適用范圍

適用于管理(服務(wù))中心前臺(tái)接待人員。

3職責(zé)

3.1前臺(tái)接待員

3.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過(guò)各種形式提出的服務(wù)意見(jiàn)或需求。

3.1.2負(fù)責(zé)對(duì)接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。

3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)處理業(yè)主意見(jiàn)或需求。

3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見(jiàn)或需求的完成情況。

3.2客服主管

3.2.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2負(fù)責(zé)對(duì)2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見(jiàn)或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3.3經(jīng)理

3.3.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2負(fù)責(zé)對(duì)1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見(jiàn)或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3.3.3負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)法處理的事項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉。

3.4其它責(zé)任部門(mén)

3.4.1負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見(jiàn)或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過(guò)上門(mén)、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見(jiàn)或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫(xiě)接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號(hào)、事由;如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時(shí)將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫(xiě)《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對(duì)《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。

4.4投訴類(lèi)接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類(lèi)接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實(shí)處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無(wú)法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無(wú)法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說(shuō)明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對(duì)上周本部門(mén)《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。

5相關(guān)記錄

_《接待業(yè)主情況記錄》

第3篇 某物業(yè)部前臺(tái)接待工作規(guī)程

物業(yè)部前臺(tái)接待工作規(guī)程

1、目的

規(guī)范總臺(tái)的工作程序,更好的為住客服務(wù)。

2、適用范圍

管理處物業(yè)部總臺(tái)的接待事項(xiàng)的管理。

3、職責(zé)

(1)管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)情況。

(2)物業(yè)部主管負(fù)責(zé)組織此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)。

(3)物業(yè)部前臺(tái)文員負(fù)責(zé)執(zhí)行落實(shí)此規(guī)程。

4、工作規(guī)程

(1)接待

1)客人來(lái)訪:當(dāng)客人進(jìn)入管理處時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)放下手頭工作,起身相迎,并問(wèn)候、讓座、斟水。耐心聽(tīng)取來(lái)訪者有何問(wèn)題需解決,禮貌回答客人的提問(wèn),如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,并做好解釋工作。

2)電話來(lái)訪:鈴響三聲內(nèi)接電話,首先問(wèn)候,然后詢問(wèn)來(lái)電者需要什么幫助,耐心聽(tīng)取,并把相關(guān)內(nèi)容記錄在<<住戶來(lái)訪/來(lái)電登記表>>上記錄下來(lái)電者的姓名、所屬單元、電話號(hào)碼,禮貌應(yīng)答,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,做好解釋工作。

3)在接待過(guò)程中,如遇不清楚的問(wèn)題,應(yīng)問(wèn)清楚相關(guān)部門(mén)再回答住戶,切忌憑感覺(jué)說(shuō)話。

4)對(duì)住戶提出的不合理要求,要善言解釋,以免存疑,并知會(huì)物業(yè)部主管做好回訪工作。

5)作為對(duì)講機(jī)控制中心,當(dāng)聽(tīng)到呼叫人員call兩聲以上而未見(jiàn)有應(yīng)答或雙方信號(hào)不清聽(tīng)不清時(shí),應(yīng)及時(shí)接駁,傳達(dá)信息。

5、證件辦理:

(1)住戶證辦理

1)物業(yè)組文員應(yīng)首先了解前來(lái)辦證者是否該單元業(yè)主,查驗(yàn)其相關(guān)證件,如非業(yè)主,則需其出示有業(yè)主親筆簽名的委托證明書(shū)(證明書(shū)上附有業(yè)主身份證復(fù)印件、前來(lái)辦證人的姓名、身份證號(hào)碼)及前來(lái)辦證人的身份證,核實(shí)無(wú)誤后方可給予辦理,最后將證件號(hào)、持證人姓名、辦證日期登記在住戶聯(lián)絡(luò)資料表上,并將辦證人的身份證

2)復(fù)印存檔。

3)辦證人需提供一張近期證件照進(jìn)行辦證。

4)免費(fèi)辦理。

(2)租戶證辦理

1)由承租戶帶齊相關(guān)資料(租賃合同、租賃合同補(bǔ)充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照

一張)到管理處,文員查核上述資料無(wú)誤后,通知承租戶到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用(每張證押金10元,工本費(fèi)5元),并復(fù)印上述資料進(jìn)行存檔,承租戶憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)取租戶證。文員需將每張證件的號(hào)碼、持證人姓名、身份證號(hào)碼、租賃日期登記在住戶聯(lián)絡(luò)資料表上,并填寫(xiě)《出租單元一覽表》。

2)每張租戶證的最長(zhǎng)期限為一年,逾期續(xù)辦。在租賃期內(nèi)續(xù)辦時(shí)持證人憑過(guò)期租戶證,

交納2元工本費(fèi)即可辦理。

3)到期不再續(xù)租的承租戶,憑租戶證及押金收據(jù)到管理處前臺(tái)辦理退押金手續(xù),文員收回其租戶證,并在收據(jù)上注明已收回租戶證數(shù)量,承租戶方可憑收據(jù)在財(cái)務(wù)部退取租戶證押金。

(3)臨時(shí)出入證辦理

1)凡屬臨時(shí)出入本公司管轄范圍的裝修人員均需辦理臨時(shí)出入證。

2)由業(yè)主帶領(lǐng)需辦證的人員(持本人身份證、本人近期證件照一張)到管理處辦理。文員查驗(yàn)上述證件無(wú)誤后,復(fù)印留底,并讓辦證人到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用(每證押金10元,工本費(fèi)5元),辦證人憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)證。文員需將每張證件的號(hào)碼、持證人姓名、身份證號(hào)碼、出入期限登記在裝修申請(qǐng)表上。

3)每張裝修臨時(shí)出入證的最長(zhǎng)期限為3個(gè)月,逾期續(xù)辦。工本費(fèi)5元/證。

需退回裝修臨時(shí)出入證的人員,持臨時(shí)出入證及其收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退押金手續(xù)。

第4篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

2適用范圍適用于管理(服務(wù))中心前臺(tái)接待人員。

3職責(zé)3.1前臺(tái)接待員3.

1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過(guò)各種形式提出的服務(wù)意見(jiàn)或需求。

3.1.2負(fù)責(zé)對(duì)接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。

3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)處理業(yè)主意見(jiàn)或需求。

3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見(jiàn)或需求的完成情況。

3. 2客服主管

3.2.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2 負(fù)責(zé)對(duì)2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見(jiàn)或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3. 3經(jīng)理

3.3.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2 負(fù)責(zé)對(duì)1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見(jiàn)或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3.3.3 負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)法處理的事項(xiàng)進(jìn)行 。

3. 4其它責(zé)任部門(mén)

3.4.1 負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見(jiàn)或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過(guò)上門(mén)、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見(jiàn)或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫(xiě)接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號(hào)、事由;

如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時(shí)將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫(xiě)《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對(duì)《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。

4.4投訴類(lèi)接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類(lèi)接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實(shí)處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無(wú)法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。

如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。

如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

如果無(wú)法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說(shuō)明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對(duì)上周本部門(mén)《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。

5相關(guān)記錄《接待業(yè)主情況記錄》

第5篇 酒店前臺(tái)接待規(guī)程

酒店前臺(tái)接待工作內(nèi)容

一、登記的主要內(nèi)容:

1.獲取賓客個(gè)人資料;

2.滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求;

3.辦理登記手續(xù);

二、登記的目的:

1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;

2.為客人分房和定房?jī)r(jià);

3.確定客人預(yù)期離店的日期;

三、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念:

1.收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求,預(yù)期離店日期,支付方式及個(gè)人背景資料;

2.分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià);

3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;

4.供房計(jì)劃-------飯店根據(jù)可供房狀況,賓客預(yù)期離店日期,最大限度地銷(xiāo)售客房;

5.控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程;

四、登記表的確定內(nèi)容:

1.所需客房數(shù)和床數(shù);

2.預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則:

1.客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);

2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià),且請(qǐng)客人簽名;

六、分配房間和定房?jī)r(jià):

分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行,在分配房間時(shí),要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn),要求和客房的具體情況;

1.對(duì)vip客人,一般要安排較好的或豪華的房間;

2.對(duì)一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對(duì)性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感,可以安排房費(fèi)較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房?jī)r(jià)較低的房間;

3.對(duì)于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,這樣既方便客人活動(dòng),又有利于管理;

4.對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間,以便照顧;

5.對(duì)于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務(wù)的周到和熱情;

6.分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等;

7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);

8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià);

9.根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);

10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià);

11.一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià);

七、確認(rèn)保證金方式:

1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類(lèi)收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;

2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;

3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;

4.根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保;

5.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,請(qǐng)老總、董事簽名擔(dān)保;

6.屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署,無(wú)須擔(dān)保。

八、完成入住登記手續(xù):

1.分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;

2.招呼行李生帶客人進(jìn)房,并致謝或祝愿;

3.填寫(xiě)客房狀況控制表,輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);

4.建立客人有關(guān)資料檔案史。

第6篇 某物業(yè)前臺(tái)接待工作規(guī)程

1.0目的:建立客戶與管理處之間的聯(lián)系平臺(tái)。

2.0范圍:客服中心前臺(tái)工作。

3.0職責(zé):接待客戶日常咨詢、投訴、請(qǐng)修、辦理入伙、車(chē)位辦理、回訪、特約服務(wù)、各類(lèi)證件辦理等工作;

4.0方法和過(guò)程控制:

4.1服務(wù)工作程序

4.1.1 客戶光臨客服中心時(shí),客服前臺(tái)應(yīng)起身笑臉相迎、問(wèn)好如:先生/小姐您好,我可以幫到您嗎

4.1.2 認(rèn)真聽(tīng)取客戶提出的咨詢問(wèn)題,使用服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)稍等,我馬上幫您了解一下。如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,讓您久等了。

4.1.3 如有訪客到訪,客服前臺(tái)應(yīng)起身笑臉相迎,要先問(wèn)好,必須講請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓等服務(wù)用語(yǔ),必要時(shí)帶路引見(jiàn)。

4.1.4 用戶/訪客離別時(shí),要主動(dòng)講再見(jiàn)。

4.1.5 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。

4.1.6 接聽(tīng)電話[[應(yīng)先講您好及報(bào)____。必要時(shí)將用戶提及的問(wèn)題在〈用戶投訴意見(jiàn)登記表〉上做好記錄,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

4.1.7 與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),通話要簡(jiǎn)潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。

4.2接待客戶的原則:

4.1.1對(duì)客戶講話時(shí)要用普通話或便于與客戶交流的語(yǔ)言。

4.1.2禮貌待客,使用文明用語(yǔ)。

4.1.3安撫客戶情緒,并保證全力解決他的問(wèn)題。

4.1.4做好相關(guān)記錄。

4.3處理投訴及事故原則:

4.2.1對(duì)一般性投訴問(wèn)題及突發(fā)事故,需做好與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào),及時(shí)妥善處理。

4.2.2對(duì)重大投訴問(wèn)題以及重大突發(fā)事故必要時(shí)可及時(shí)向公司經(jīng)理匯報(bào)。

5.0參考資料:

5.1kh-21-r01《客戶服務(wù)登記錄》

第7篇 某物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程

物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程

1.目 的

通過(guò)制訂客服中心前臺(tái)接待員工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。

2.使用范圍

客服中心前臺(tái)接待員

3.職 責(zé)

3.1負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作,并做好詳細(xì)記錄;需要報(bào)事的應(yīng)填寫(xiě)派工單并發(fā)至相關(guān)部門(mén)和片區(qū)管理員處理;

3.2負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊的接收工作,并每日按時(shí)通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)取;

3.3負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;

3.4負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;

3.5負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作;

3.6負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作;

3.7負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時(shí)段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;

3.8負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作;

3.9對(duì)各職能部門(mén)的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作;

3.10 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作;

3.11 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作;

3.12 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開(kāi)通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨詢、投訴和訪問(wèn)工作;

4.1.1受理咨詢和訪問(wèn)工作;

4.1.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書(shū)面等形式的咨詢和訪問(wèn)工作,并做好耐心細(xì)致的解釋;

4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢,首先表示歉意,并約定時(shí)間給客戶回復(fù);

4.1.1.3做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄;

4.1.2.受理投訴

4.1.2.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄,并報(bào)相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》;

4.1.2.2對(duì)投訴處理情況及時(shí)跟進(jìn),并將結(jié)果回復(fù)投訴人。

4.1.3 投訴統(tǒng)計(jì)

4.1.3.1投訴項(xiàng)目分類(lèi)

4.1.3.1.1安保工作;

4.1.3.1.2清潔;

4.1.3.1.3綠化;

4.1.3.1.4工程維修;

4.1.3.1.5信件、報(bào)刊收發(fā);

4.1.3.1.6裝修管理;

4.1.3.1.7員工服務(wù)態(tài)度;

4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投訴項(xiàng)目分類(lèi),在每月27日對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化。如果需要,制作設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖;

4.1.3.3統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括:日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等;

4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;

4.1.3.5做完統(tǒng)計(jì)后,應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。

4.1.4負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號(hào)進(jìn)行登記,并迅速上報(bào)相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人;

4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應(yīng)保持冷靜,將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊(duì)或工程隊(duì),并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢;

4.1.4.2告知并安慰業(yè)主,事件正在處理。具體操作可參見(jiàn)相關(guān)部門(mén)的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;

4.1.5 對(duì)于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約,在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳細(xì)登記,并填寫(xiě)《派工單》及時(shí)報(bào)告片區(qū)管理員或相關(guān)部門(mén),以便處理。

4.2 信件、報(bào)刊的收發(fā)工作(此項(xiàng)工作暫由投遞局處理)

4.2.1當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報(bào)刊送來(lái)后,接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報(bào)刊等有無(wú)損傷,并認(rèn)真做好簽收;

4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報(bào)刊進(jìn)行分類(lèi)整理,并做好登記;

4.2.3向管理員發(fā)出通知,請(qǐng)其到前臺(tái)收領(lǐng)業(yè)主的信件、報(bào)刊,并請(qǐng)其做好簽收手續(xù);

4.2.4掛號(hào)信、特快專(zhuān)遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行)

4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類(lèi)郵件時(shí),應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號(hào)、寄至何處及簽收時(shí)間等;

4.2.4.2此類(lèi)郵件簽收當(dāng)天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來(lái)簽領(lǐng),并做好詳細(xì)記錄;

4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管,置于干燥通風(fēng)安全處,使郵件不遺失、不損壞;

4.2.6 對(duì)過(guò)期郵件的處理;

4.2.6.1對(duì)業(yè)主逾期未來(lái)領(lǐng)取的過(guò)期郵件,應(yīng)配合管理員通過(guò)電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主,詢問(wèn)處置意見(jiàn)或代為保管;

4.2.6.2如業(yè)主仍未前來(lái)領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,則先暫為妥善保管,否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。

4.3接房手續(xù)的辦理:嚴(yán)格按照接房流程辦理

4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴(yán)格按照裝修流程辦理

4.5鑰匙管理

4.5.1鑰匙分類(lèi);

4.5.1.1空置房屋鑰匙;

4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙;

4.5.1.3各類(lèi)設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙;

4.5.1.4其它

4.5.2 對(duì)各類(lèi)鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類(lèi)管理,并歸入專(zhuān)用鑰匙柜;

4.5.3 各類(lèi)鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識(shí);

4.5.4 各類(lèi)鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記,并跟蹤去向,及時(shí)回收;

4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時(shí)請(qǐng)其簽字認(rèn)可;

4.5.4.2非公司工作人員借用必須請(qǐng)其出示有效身份證件,同時(shí)交付押金并請(qǐng)其在《鑰匙借用登記表》上簽字;

4.5.5業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

4.5.6每月25-27日對(duì)所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì),并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。

4.6收費(fèi)工作(關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行,前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用)

4.6.1做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作;

4.6.1.1堅(jiān)持辦理即收費(fèi)的原則,避免事后催收情況發(fā)生;

4.6.1.2收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記,并請(qǐng)業(yè)主/住戶簽字;

4.6.1.3 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。

4.6.2 節(jié)假日正常費(fèi)用的收取;

4.6.2.1節(jié)假日費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行;

4.6.2.2所有關(guān)于此類(lèi)費(fèi)用于收銀員上班當(dāng)日上午9:00前交接清楚,嚴(yán)禁拖延。

4.7 特約服務(wù)受理

4.7.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)請(qǐng)求,并做好詳細(xì)記錄;

4.7.2 將服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門(mén)受理;

4.7.3 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤;

4.7.4 每月28-29日同管理員一道對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將情況于當(dāng)月30日上報(bào)。

4.8協(xié)助

管理處主任對(duì)各職能部門(mén)的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)業(yè)主/住戶反映存在的問(wèn)題及時(shí)向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋和指出,對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。

4.9負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時(shí)做好相關(guān)記錄,并及時(shí)將通知、回訪情況上報(bào)。

4.10 派工單的管理

4.10.1接待員接到維修或其它請(qǐng)求時(shí),應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關(guān)部門(mén)處理,并請(qǐng)接收人簽字確認(rèn);

4.10.2在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)處理情況;

4.10.3將處理情況或結(jié)果及時(shí)告知業(yè)主/住戶,并詢問(wèn)其滿意程度;若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成,應(yīng)向其道歉并做好解釋工作;

4.10.4做好派工單的回收工作;

4.10.5每月25-27日對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。

4.11服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作

4.11.1負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購(gòu)統(tǒng)計(jì)工作;

4.11.1.1當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購(gòu)電氣時(shí),應(yīng)在《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登記,并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳的預(yù)購(gòu)電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;

4.11.1.2在每周統(tǒng)一購(gòu)電、氣前,應(yīng)將所預(yù)購(gòu)電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營(yíng)業(yè)廳及時(shí)購(gòu)電、購(gòu)氣,滿足用戶要求;

4.11.1.3購(gòu)回電、氣之后,及時(shí)交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款,做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管;

4.11.2通知申購(gòu)電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清;

4.11.3每月28日做好當(dāng)月代購(gòu)電氣等的統(tǒng)計(jì)工作,并上報(bào)。

5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表》

5.2《業(yè)主/住戶投訴記錄表》

5.3《業(yè)主/住戶投訴報(bào)告單》

5.4《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客服中心工作記錄表》

5.7《客服中心交接班記錄表》

5.8《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》

5.9《防盜門(mén)鑰匙借用登記表》

5.10《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》

5.11《掛號(hào)、特快專(zhuān)遞及包裹簽收記錄表》

5.12《掛號(hào)、特快專(zhuān)遞及包裹通知單》

5.13《巡訪、回訪記錄表》

5.14《特別事件報(bào)告單》

5.15《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》