業(yè)主規(guī)程15篇

有哪些

業(yè)主規(guī)程

一、項目啟動階段

1. 業(yè)主需明確項目目標(biāo)及預(yù)期成果，與承包商進行詳細溝通。

2. 提供項目用地的所有權(quán)證明及相關(guān)規(guī)劃許可文件。

3. 確定項目預(yù)算并設(shè)立專門的項目管理團隊。

二、設(shè)計階段

4. 審核設(shè)計圖紙，確保符合建筑法規(guī)和安全標(biāo)準(zhǔn)。

5. 參與設(shè)計討論，提出修改建議，確保設(shè)計滿足功能需求。

6. 定期與設(shè)計團隊會面，跟蹤設(shè)計進度。

三、施工階段

7. 批準(zhǔn)施工計劃，監(jiān)督施工質(zhì)量與進度。

8. 指定現(xiàn)場代表，處理施工過程中遇到的問題。

9. 定期進行工地巡查，確保安全與環(huán)保措施得到執(zhí)行。

四、驗收階段

10. 參與竣工驗收，確保工程符合合同規(guī)定。

11. 審核結(jié)算報告，支付相應(yīng)款項。

1

2. 接收并審查保修期內(nèi)的維修請求。

五、后期運維階段

1

3. 組織培訓(xùn)，確保物業(yè)管理人員熟悉設(shè)施操作。

1

4. 制定運維計劃，保障設(shè)施長期有效運行。

1

5. 處理與業(yè)主權(quán)益相關(guān)的投訴和建議。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 規(guī)程應(yīng)清晰、具體，便于理解和執(zhí)行。

2. 所有規(guī)程必須遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3. 業(yè)主規(guī)程應(yīng)具有靈活性，適應(yīng)項目變更和市場環(huán)境變化。

4. 執(zhí)行規(guī)程時，業(yè)主應(yīng)保持公正、公平，確保各方權(quán)益。

是什么意思

業(yè)主規(guī)程是一套指導(dǎo)業(yè)主在整個項目周期內(nèi)如何行使權(quán)力和履行責(zé)任的操作指南。它涵蓋了從項目啟動到后期運維的各個環(huán)節(jié)，旨在確保項目的順利進行，保護業(yè)主的利益，同時也保障承包商和其他參與方的權(quán)益。規(guī)程的制定和執(zhí)行應(yīng)遵循法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，注重實效性與公正性，通過明確的流程和責(zé)任分配，促進項目的高效、合規(guī)完成。在實際操作中，業(yè)主應(yīng)靈活運用規(guī)程，及時調(diào)整策略以應(yīng)對可能出現(xiàn)的挑戰(zhàn)。

業(yè)主規(guī)程范文

第1篇 迪賽大廈業(yè)主檔案管理規(guī)程

賽迪大廈業(yè)主檔案管理規(guī)程

1.目的

建立健全業(yè)主檔案,掌握用戶動態(tài),便于用戶管理與針對性服務(wù)。

2.范圍

適用于賽迪大廈內(nèi)所有用戶的檔案管理。

3.職責(zé)

3.1客務(wù)主管負責(zé)客戶檔案的建立與管理。

4.程序

4.1用戶檔案內(nèi)容

4.1.1入駐資料

a.用戶姓名、單元號及其他有關(guān)資料;

b.用戶簽字的《賽迪大廈業(yè)主公約書》副本;

c.用戶其他資料復(fù)印件。

4.1.2遷出資料

業(yè)主、搬遷登記單。

4.2客戶檔案管理

4.2.1用戶由物業(yè)部上門辦理入駐登記,并向業(yè)主(用戶)提供《賽迪大廈業(yè)主公約書》及《用戶手冊》等文件。

4.2.2客務(wù)主管與用戶簽定《管理公約書》。

4.2.3客務(wù)主管將各種資料按順序編號登記在《卷內(nèi)文件目錄》。

4.3用戶檔案的保管及查閱

4.3.1用戶檔案分入駐檔案及遷出檔案,按統(tǒng)一編號存放。

4.3.2文件柜鑰匙由客務(wù)主管保管。

4.3.3用戶檔案只允許賽迪大廈管理人員查閱。

4.3.4查閱人必須進行登記后方可查閱。

5.監(jiān)督執(zhí)行

由物業(yè)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。

6.支持性和相關(guān)性文件

jc/zy4.9-0406-1998(1)《管理公約書》

7.質(zhì)量記錄及表格

jc/jl4.5-0103-01-1998(1)《卷內(nèi)文件目錄》

jc/jl4.5-0103-02-1998(1)《檔案查閱登記表》

jc/jl4.5-0103-03-1998(1)《賽迪大廈用戶檔案目錄》

jc/jl4.5-0103-04-1998(1)《用戶檔案》

jc/jl4.5-0103-05-1998(1)《賽迪大廈業(yè)主(用戶)情況統(tǒng)計表》

jc/jl4.9-0402-01-1998(1)《用戶遷出登記單》

第2篇 物業(yè)項目業(yè)主報修作業(yè)規(guī)程-5

物業(yè)項目業(yè)主報修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

為了使業(yè)主報修得到及時、順利的解決,達到業(yè)主完全滿意,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)公司各項目業(yè)主的報修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1項目服務(wù)中心負責(zé)接待處理業(yè)主的報修。

3.2項目維修部主管負責(zé)安排業(yè)主報修工作。

3.3項目維修員負責(zé)組織實施報修工作。

4.0程序要點

4.1報修流程圖

報修

回訪

交費維修通知消臺帳

結(jié)帳

4.2報修處理程序

a)服務(wù)中心接到業(yè)主報修時,要與業(yè)主約定入戶時間;

b)及時填寫《業(yè)主接待記錄》,同時將業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、報修時間、預(yù)約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修部主管;

c)維修部主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單;

d)維修人員接到維修單,應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修,并嚴(yán)格遵守《入戶維修行為規(guī)范》;

e)維修后,認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業(yè)在《維修單》上簽名確認,收業(yè)主費用時需給業(yè)主開具專用收據(jù)或發(fā)票;

f)完成后,第一聯(lián)返回服務(wù)中心銷《業(yè)主接待記錄》,第二聯(lián)交至財務(wù)組結(jié)帳;

g)維修服務(wù)回訪見《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.3《維修臺帳》、《維修單》每月月底最后一天匯總,由物業(yè)管理中心歸檔保存,保存期三年。

4.4本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄》

《維修臺帳》

《維修單》

《業(yè)主回訪記錄》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

主試用或驗收后

第3篇 某別墅業(yè)主借傘服務(wù)規(guī)程

酒店式特色服務(wù)

別墅業(yè)主借傘服務(wù)規(guī)程

1.0目的

保證別墅業(yè)主在下雨時在服務(wù)中心借到雨傘,方便業(yè)主。

2.0適用范圍

服務(wù)中心工作人員

3.0管理職責(zé)

所有服務(wù)中心人員必須嚴(yán)格按照程序借傘去服務(wù)別墅業(yè)主,確保備有足夠雨傘提供給業(yè)主借用。

4.0定義

(無)

5.0操作細則

5.1別墅業(yè)主向服務(wù)中心提出需求信息;

5.2跟業(yè)主確認房號、業(yè)主身份;

5.3服務(wù)中心問清楚客戶借傘的數(shù)量及還回的大概時間;

5.4用收款收據(jù)為業(yè)主開據(jù)借傘押金(按每把雨傘$50計),并向業(yè)主解析如雨傘有所損失,管理公司將會按此單收費;

5.5請業(yè)主《借傘記錄表》上簽名后,工作人員交付雨傘給業(yè)主;

5.6雨傘交回服務(wù)中心,工作人員應(yīng)檢查雨傘的完好性,無疑義,收好打開晾干;

5.7業(yè)主憑收款收據(jù)到服務(wù)中心退還押金,服務(wù)中心收回收款收據(jù),并在收據(jù)本中找到原件,將回收收據(jù)與原件訂好一并存放(或在當(dāng)日與財務(wù)結(jié)算時交給財務(wù)存檔);

5.8如所借出的雨傘有損壞,所收的賠款應(yīng)在《營業(yè)收入日報表》中體現(xiàn)。

5.9在《借傘記錄表》上記錄,每班交接雨傘數(shù)量。

5.10每月服務(wù)中心必須整理雨傘的領(lǐng)用、借用、損壞、賠付、流失的情況,匯總后交客服主任審查。

第4篇 產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報修處理工作規(guī)程

產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報修處理工作規(guī)程

1.園區(qū)服務(wù)中心接到業(yè)主報修要求時,填好《報修記錄表》。

2.園區(qū)服務(wù)中心將記錄的內(nèi)容,如:企業(yè)名稱、企業(yè)地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

3.園區(qū)服務(wù)中心填好《維修單》通知物業(yè)主管,維修人員需在5分鐘內(nèi)到達取單,接收人應(yīng)簽字接收。

4.維修人員領(lǐng)取《維修單》后應(yīng)及時填寫接單時間。

5.如園區(qū)企業(yè)報修內(nèi)容屬《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)的項目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場;

6.維修人員對園區(qū)企業(yè)報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

7.對有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

8.維修完成后,維修人員應(yīng)請園區(qū)企業(yè)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。園區(qū)企業(yè)簽名確認后的《維修單》返回管理部統(tǒng)一備案。

第5篇 物業(yè)工程部對業(yè)主房屋質(zhì)量管理規(guī)程及細節(jié)要求

物業(yè)工程部對業(yè)主房屋質(zhì)量管理規(guī)程及細節(jié)要求

1.0目的

規(guī)范新物業(yè)的接管驗收工作,確保業(yè)主房屋的質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于所有新接管驗收的業(yè)主房屋。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)工程部指派專業(yè)人員協(xié)同業(yè)主進行房屋質(zhì)量接受驗收。

3.2地產(chǎn)公司售后服務(wù)部具體負責(zé)業(yè)主房屋質(zhì)量問題的處理。

4.0程序內(nèi)容

4.1接管驗收的準(zhǔn)備工作

按《物業(yè)接管驗收管理規(guī)程》的第4.1條進行接管驗收的準(zhǔn)備工作。

4.2房屋硬件設(shè)施的具體驗收標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1主體結(jié)構(gòu):

a)外墻不得滲水;

b)屋面排水暢通、無積水、不滲漏;出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。

4.2.2樓地面面層與基層粘結(jié)牢固,不空鼓。整體面層平整,無裂縫,無脫皮,起砂;塊料面層表面平正,接縫均勻順直,無缺棱掉角,粘貼牢固,色澤均勻一致,無明顯色差。

4.2.3內(nèi)墻面:

a)抹灰面平整,面層涂料均勻,無漏刷。無面層剝落,無明顯裂縫,無污漬;

b)塊料(如瓷磚)面層:粘貼牢固,無缺棱掉角;面層無裂紋、損傷,色澤一致;對縫沙漿飽滿,線條順直。

4.2.4頂棚抹灰面平整,面層涂料均勻,無漏刷,無脫皮,無裂紋,無霉點,無滲水痕跡,無污漬。

4.2.5衛(wèi)生間、陽臺地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右,不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。

4.2.6木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。

4.2.7門、窗

a)門開啟自如,無晃動和裂縫,零配件齊全,位置準(zhǔn)確,無翹曲變形;

b)門鎖、窗銷連接牢固,開啟靈活;

c)玻璃安裝牢固,膠封密實,無明顯刮花痕跡,無損傷;

d)油漆均勻,色澤光亮新鮮、完整;

e)電子防盜門通話清晰,完好,無銹跡;

f)不銹鋼房門表面光亮,無刮花、變形;

g)高檔裝飾門裝飾完整。

4.2.8樓梯、扶手:

鋼木樓梯安裝牢固,無銹蝕、彎曲,油漆完好,色澤均勻,表面平滑;砼樓梯無裂縫,無表皮剝落。

4.2.9木裝修工程表面光潔,線條順直,對縫嚴(yán)密、牢固。

4.2.10飾面磚表面平整,無空鼓、裂縫、起泡和缺角,對縫平直。

4.2.11油漆、刷漿色澤一致,無脫皮、滲漏現(xiàn)象。

4.2.12電器插座安裝牢固,符合“左零右火”規(guī)定,電源已接通正常。

4.2.13光纖已開通,收視良好。

4.2.14開關(guān)安裝牢固,開關(guān)靈活,接觸良好。

4.2.15燈具安裝牢固,完好無損,反應(yīng)靈敏,發(fā)光正常。

4.2.16水表、電表、氣表安裝牢固,讀數(shù)正常,無損傷。

4.2.17衛(wèi)生潔具安裝牢固,配件齊全,無污漬和刮花,接口密實,無滲漏現(xiàn)象、無堵塞,排水通暢。

4.2.18給水設(shè)施安裝牢固,接口密實,無滲漏、銹跡,流水通暢,有足夠壓力。

4.2.19地漏、排水管道安裝牢固,配件齊全,接口密實,無滲漏現(xiàn)象,無堵塞,排水通暢,完好無損。

4.2.20門鈴、對講電話安裝牢固,操作靈活,效果良好。

4.2.21防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固,焊接密實,面漆完好均勻,無脫皮、

4.2.22其他配備設(shè)施要求齊全、完好,型號與設(shè)計相符,工作正常。

4.3接管驗收遺留問題的處理

4.3.1遺留問題的登記確認:

a)對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題,接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認;

b)對業(yè)主硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題,接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《業(yè)主房屋驗收單》中。

4.3.2對資料遺留的問題,接管驗收小組應(yīng)當(dāng)積極同地產(chǎn)公司聯(lián)系補齊。

4.3.3對業(yè)主硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題,一般問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求地產(chǎn)公司在兩周內(nèi)解決;重大問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決。

4.3.4對于長期解決不了,勢必會影響物業(yè)管理的問題,物業(yè)部應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問題登記后交給地產(chǎn)公司進行備錄。

5.0記錄

業(yè)主房屋驗收單

6.0相關(guān)支持文件

6.1《物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

第6篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

2適用范圍適用于管理(服務(wù))中心前臺接待人員。

3職責(zé)3.1前臺接待員3.

1.1負責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。

3.1.2負責(zé)對接待業(yè)主的情況進行記錄。

3.1.3負責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3. 2客服主管

3.2.1 負責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2 負責(zé)對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3. 3經(jīng)理

3.3.1 負責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2 負責(zé)對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3.3 負責(zé)對無法處理的事項進行 。

3. 4其它責(zé)任部門

3.4.1 負責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;

如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負責(zé)落實處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理,并由客戶接待員負責(zé)跟蹤處理情況。

如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負責(zé)處理。

如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負責(zé)處理。

處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。

5相關(guān)記錄《接待業(yè)主情況記錄》

第7篇 業(yè)主入住管理工作規(guī)程

一、入住準(zhǔn)備工作

1、物業(yè)管理部在業(yè)主入住前一個月制定入住工作計劃,該計劃中應(yīng)明確:

(1)入住時間;

(2)負責(zé)入住工作的人員及其職責(zé);

(3)入住手續(xù);

(4)入住過程中使用的文件和表格。

2、入住工作計劃應(yīng)由管理處主任批準(zhǔn),綜合部應(yīng)提前一個月向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》,詳細說明:

(1)需業(yè)主準(zhǔn)備的證明材料

(2)需業(yè)主填寫的表格

(3)辦理入住手續(xù)的程序

(4)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告和明確的指示標(biāo)識,并指定專人負責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo),以便于業(yè)主辦理各項手續(xù)。

二、入住審查登記

1、綜合部應(yīng)建立入住登記表,對業(yè)主提交的《入住通知書》進行查驗,確認無誤后收取《入住通知書》,在入住登記冊中注明,并向入住申請人發(fā)放資料,應(yīng)包括:

(1)《入住說明》

(2)《住戶手冊》

(3)《住戶公約》

(4)《管理協(xié)議》

(5)《預(yù)交費用標(biāo)準(zhǔn)》

(6)《裝修須知》

(7)《住戶登記表》

(8)《裝修審批表》

(9)《驗收交接表》

2、上述發(fā)放的資料應(yīng)在《入住登記冊》中由業(yè)主簽收,或由管理人員注明。在提供給業(yè)主的《入住說明》中應(yīng)明確由業(yè)主填寫并提交的資料,包括:

(1)身份證

(2)工作證復(fù)印件

(3)《業(yè)主登記表》

(4)購/租房合同的正本及復(fù)印件

(5)已簽署的《住戶公約》、《管理協(xié)議》

3、管理處對業(yè)主的資料進行審核驗證,驗證內(nèi)容包括:

(1)表格填寫是否完整、正確和清晰;

(2)公約和管理協(xié)議是否已簽署;

(3)身份證明文件與購/租房合同及《業(yè)主登記表》是否一致。審查通過后,入住管理員收取購/租房合同復(fù)印件、《業(yè)主登記表》、《住戶公約》一份、《管理協(xié)議》一份,在《入住通知書》注明簽收。

三、預(yù)交費用

財務(wù)部根據(jù)國家和政府的法規(guī)及發(fā)展商或業(yè)主委員會的規(guī)定,指定入住《預(yù)交費用》。管理處在審查并接受業(yè)主收取各項費用,并開具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主。費用項目包括:預(yù)交管理費、裝修保證金及清運費等。財務(wù)部建立費用登記表,對費用交納完畢的業(yè)主,應(yīng)在登記表中注明。

上述手續(xù)完成后,樓房管理處查驗入住登記表及已簽署的《管理協(xié)議》及各項收費票據(jù)后向業(yè)主發(fā)放鑰匙,并在《鑰匙發(fā)放登記表》上登記,同時應(yīng)和業(yè)主協(xié)定驗收房屋的時間和方式。

管理處與業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè),登記水、電、氣表底數(shù),雙方在驗收交接表上簽字確認。驗收過程中雙方確認需維修的事項由事務(wù)部通知相關(guān)部門處理。

四、入住后的裝修管理

綜合部在提供給業(yè)主的文件中應(yīng)明確裝修管理的要求,具體內(nèi)容參見《管理處物業(yè)裝修管理制度》。

第8篇 花園業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5

花園業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心業(yè)主檔案的管理。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主管負責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。

3.2管理員負責(zé)依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。

4.0程序要點

4.1業(yè)主檔案內(nèi)容。

4.1.1經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》。

4.1.2經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責(zé)任書》。

4.1.3《業(yè)主家庭情況登記表》。

4.1.4《物業(yè)分戶移交驗收單》。

4.1.5《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。

4.1.6《業(yè)主人住驗房表》。

4.1.7《裝修申請審批表》、簽署后的《裝修施工承諾表》、《裝修安全責(zé)任書》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料。

4.1.8《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料。

4.1.9業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。

4.1.10業(yè)主產(chǎn)權(quán)確認登記(產(chǎn)權(quán)證書)。

4.1.11其他應(yīng)保存的資料。

4.2檔案盒(夾)的制作。

4.2.1根據(jù)檔案盒(夾)的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。

4.2.2在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號字體的檔案類別名稱,其格式一般是由組織機構(gòu)、名稱組成,如:

jch-kh-業(yè)主檔案:表示zz城市花園物業(yè)管理有限公司zz城市花園管理處客戶服務(wù)中心管理的業(yè)主檔案。

4.2.3將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒(夾)左側(cè)立面距頂部3cm位置上,并排列在檔案柜中。

4.3業(yè)主檔案袋的制作。

4.3.1準(zhǔn)備適量的26cm_34cm左右尺寸的檔案袋。

4.3.2將寫有棟號、樓層號、房號的標(biāo)貼紙貼在檔案袋封面上。

4.4將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。

4.5將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒(夾)內(nèi)。

4.6按檔案盒(夾)內(nèi)的各業(yè)主的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目錄》內(nèi),內(nèi)容包括:序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。

4.7業(yè)主檔案的跟蹤。

4.7.1當(dāng)發(fā)生下列情況變化時,客戶服務(wù)中心隊管理員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中:

a)通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時;

b)業(yè)主發(fā)生更替時。

4.7.2業(yè)主檔案跟蹤管理,由客戶服務(wù)中心隊管理員每季度進行一次家庭情況的普查,對拖欠管理費、水電費和其他服務(wù)費一個月以上的業(yè)主,管理員應(yīng)至少每隔15天對業(yè)主的聯(lián)系方式跟蹤一次。

4.7.3對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主,管理處應(yīng)及時為新業(yè)主建立業(yè)主檔案,同時對原業(yè)主的檔案另置保管,保管期三年。

4.8業(yè)主檔案屬絕密檔案,特殊情況如需查閱須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn),經(jīng)客戶服務(wù)中心管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。

4.9業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。

4.10具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸人電腦進行管理。

4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)中心隊檔案管理員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

6.1《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第9篇 廣州保利物業(yè)業(yè)主住戶投訴處理規(guī)程

保利物業(yè)業(yè)主(住戶)投訴處理規(guī)程

1.0管理處客戶服務(wù)部為業(yè)主(住戶)投訴受理部門。當(dāng)接到業(yè)主(住戶)口頭或電話投訴后,都得耐心聽取對方傾訴,穩(wěn)定對方情緒,了解投訴者的最終意圖,并在3分鐘內(nèi)填寫《投訴處理記錄》,并記錄在《管理處日工作記錄》上

2.0客服部事務(wù)助理根據(jù)《投訴處理記錄》,迅速確定責(zé)任部門(人),并在10分鐘內(nèi)將事件交責(zé)任部門(人)處理。

3.0客服部事務(wù)助理根據(jù)《管理處日工作記錄》每天對處理結(jié)果追蹤一次,了解處理過程,掌握處理情況。

4.0投訴處理完畢后,由責(zé)任部門簽字,并將事件處理信息反饋回客服部值班人員。

5.0對處理好的問題由事務(wù)助理或客服主管進行電話回訪,或直接對投訴者進行家訪,做好解釋工作,保證投訴處理率達100%。

第10篇 業(yè)主住戶報修處理規(guī)程

一、職責(zé)

1、綜合管理部負責(zé)接待業(yè)主(住戶)報修或接聽業(yè)主(住戶)報修電話。

2、工程維修部負責(zé)維修。

3、如果業(yè)主(住戶)直接找工程維修部或維修工,工程維修部或維修工應(yīng)按照第1條要求向綜合管理部申報。

4、如果保安員在執(zhí)勤過程中接到報修要求,保安員也應(yīng)按第1條要求向綜合管理部申報。

二、工作程序

1、綜合管理部管理員接到業(yè)主(住戶)報修或管理處員工代為報修要求時,綜合管理部確認可提供此項服務(wù),應(yīng)及時填寫《維修安裝服務(wù)登記表》;對暫不提供此項服務(wù)應(yīng)委婉地向業(yè)主(住戶)說明,由于人手不夠,應(yīng)詢問業(yè)主(住戶)是否可以另約時間。

2、管理員將記錄的內(nèi)容如住戶名稱、樓層號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間、填單時間等填入《維修申請單》,及時(不超過5分鐘)送達工程維修部。

3、工程維修部主管及時分派任務(wù)(如主管不在,管理員可將單直接交維修工),維修工接單后,及時填寫接單時間。

4、業(yè)主(住戶)報修內(nèi)容屬綜合管理部直接完成項目,可由綜合管理部填寫《維修安裝服務(wù)登記表》,維修后請業(yè)主(住戶)簽名認可。

5、維修工持《維修申請單》并準(zhǔn)備好工具上門維修(如果是預(yù)約維修,應(yīng)在預(yù)定時間前到達,否則應(yīng)從接單起10分鐘內(nèi)到達),首先輕輕叩門三下,向業(yè)主通報自己的身份出示工作牌,使用禮貌用語詢問維修內(nèi)容,換鞋后,查看現(xiàn)場,如實際維修內(nèi)容超出業(yè)主報修內(nèi)容,應(yīng)及時向業(yè)主(住戶)聲明,并在《維修申請單》上據(jù)實填寫增加維修內(nèi)容。

6、維修工根據(jù)公司制定的《有償服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)》及時告知業(yè)主(住戶)本次維修屬有償服務(wù)范圍并報價,經(jīng)業(yè)主(住戶)同意后方可維修。::維修完成后,應(yīng)向綜合管理部作必要的說明,并應(yīng)在《維修申請單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

7、維修過程必須遵守操作規(guī)程,注意安全,維修前經(jīng)業(yè)主(住戶)同意后方可移動工作地點周圍的物品,維修完成后做好清潔衛(wèi)生后搬回移動的物品。

8、一般性維修服務(wù)完工時間不超過1小時,技術(shù)難度較大的不應(yīng)超過4小時,技術(shù)難度特別大的不應(yīng)超過8小時,工程維修部主管應(yīng)組織維修人員進行維修。

9、維修完畢后,請業(yè)主(住戶)驗收,對于業(yè)主不滿意之處應(yīng)重新維修直至滿意,驗收后請業(yè)主在《維修申請單》寫下意見,并簽名和注明完成時間。

10、維修工不準(zhǔn)直接收費,由業(yè)主(住戶)到管理處收款室交款或在維修單上確認通過銀行托收劃款。

11、綜合管理部在維修完成后,應(yīng)審核維修單的有關(guān)情況,尤其對維修的及時性、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量及收費情況按《回訪工作規(guī)定》進行回訪,發(fā)現(xiàn)有弄虛作假現(xiàn)象須嚴(yán)肅處理。

12、《維修申請單》一式三份,原則上規(guī)定業(yè)主(住戶)一份,工程維修部一份,綜合管理部一份,如需發(fā)生領(lǐng)用材料,綜合管理部一份由中心倉庫保存,收款室保留收費收據(jù)。

13、維修原則:業(yè)主自愿、收費合理、滿足要求。

14、工程維修部建立《工程維修有償服務(wù)登記表》。

三、注意事項

1、為業(yè)主提供維修服務(wù)嚴(yán)格遵守《室內(nèi)服務(wù)維修標(biāo)準(zhǔn)》和《有償服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)》。

2、維修工不得向商戶收取現(xiàn)金(除非商戶要維修工代交)。

第11篇 業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負責(zé)重大投訴的回訪工作。

2、服務(wù)中心主管負責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

四、程序要點

1、服務(wù)中心主管制定回訪計劃,安排回訪

(1)回訪時間安排:

a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;

b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;

c、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行;

d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行;

e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行;

f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達到100%;

b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%;

c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由服務(wù)中心主管確定。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進行;

c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評價;

b、服務(wù)效果的評價;

c、住戶的滿意程度評價;

d、缺點與不足評價;

e、住戶建議的征集。

2、服務(wù)中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

3、回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。

4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務(wù)中心。

5、服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

6、管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。

7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

五、記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計表》

六、相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第12篇 某別墅業(yè)主收送洗衣服務(wù)操作規(guī)程

別墅業(yè)主收送洗衣服務(wù)操作規(guī)程

1.0目的

為了能夠更好的為__別墅業(yè)主提供良好的服務(wù),體現(xiàn)五星級酒店式的尊貴,特制定該規(guī)程。

2.0適用范圍

適用于服務(wù)中心為業(yè)主提供收送洗衣的操作

3.0管理職責(zé)

私人管家負責(zé)上門收取業(yè)主衣物,并仔細檢查衣物情況。

4.0定義

無

5.0規(guī)程

5.1服務(wù)特性:認真、細心

5.2當(dāng)私人管家收到服務(wù)中心的信息有別墅業(yè)主要收取洗衣時,必須注意:

5.2.1私人管家收到服務(wù)中心通知有業(yè)主需要收取洗衣時:應(yīng)重復(fù)需要收取衣服的房號、時間以及客服員工的姓名或工號,并做好相應(yīng)的記錄。

5.2.2依照所記錄的時間、地點按時達到業(yè)主家里去收取洗衣。

5.2.3到達地點時應(yīng)先敲門報身份:您好!我是__別墅私人管家,是來收取您的洗衣,請問可以進來嗎得到業(yè)主的允許才可以進入。

5.2.4收取衣服后應(yīng)在現(xiàn)場清點衣服的件數(shù),口袋是否有物品,并要對衣服進行檢查,看衣服是否有破損、脫線、掉扣、染色等,做好記錄,讓業(yè)主在洗衣單上簽名確認。

5.2.5問清楚業(yè)主戶是要普通洗還是加快洗,普通洗衣48小時取,加快洗衣24小時取,加快洗衣需加收50%的加快費,然后在記錄本上注明。

5.2.6按照記錄單上的價格進行收費。

5.2.7記錄單為一式叁聯(lián),業(yè)主一聯(lián),財務(wù)一聯(lián),洗衣單位一聯(lián),業(yè)主取洗衣時憑記錄單領(lǐng)取,原則上記錄單不記名。

5.2.8離開時應(yīng)用禮貌用語與業(yè)主道別。

5.2.9洗好的衣服業(yè)主可以自己到洗衣店領(lǐng)取,也可以由私人管家代送。

5.2.10業(yè)主也可以自行將洗衣送至洗衣店,運作程序相同。

6.0接口部門:

服務(wù)中心/財務(wù)

第13篇 首次業(yè)主大會及成立業(yè)主委員會規(guī)程指引中山市

中山市首次業(yè)主大會及成立業(yè)主委員會規(guī)程指引

各鎮(zhèn)區(qū)建設(shè)所、城管辦、市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理公司的會員單位:

為了規(guī)范業(yè)主大會的活動,維護業(yè)主的合法權(quán)益,現(xiàn)根據(jù)全國《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《廣東省物業(yè)管理條例》等有關(guān)成立業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會的規(guī)定內(nèi)容輯錄編寫了這個指引,供你們在組織籌備成立首次業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會工作中參考。

一、業(yè)主:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋和相關(guān)設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)人為業(yè)主,是物業(yè)的主人。

二、業(yè)主大會:一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。

三、業(yè)主大會的性質(zhì):業(yè)主大會是代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益的自治自律組織。

四、第一次業(yè)主大會召開(或者業(yè)主大會成立)的條件:

同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣、人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會,并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。

《省物業(yè)管理條例》規(guī)定:“物業(yè)已交付使用的建筑面積達到百分之五十以上,或者已交付使用的建筑面積達到百分之三十以上不足百分之五十、且使用已超過一年的,應(yīng)當(dāng)召開首次業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會”。當(dāng)具備召開首次業(yè)主大會的條件后,在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門的指導(dǎo)下,由業(yè)主代表、建設(shè)單位組成業(yè)主大會籌備組(以下簡稱籌備組)。

(一) 籌備工作包括:

1、確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點、形式和內(nèi)容;

2、參照示范文本,擬定《業(yè)主大會會議議事規(guī)則》(草案),《業(yè)主公約》(草案);

3、確認業(yè)主身份,確定業(yè)主投票權(quán)數(shù)。(住宅按每一戶為一投票權(quán);工業(yè)廠房、商業(yè)用房按物業(yè)建筑面積計算投票數(shù),多少建筑面積為一票,籌備組可根據(jù)實際情況商定)

4、確定業(yè)主委員會候選人產(chǎn)生辦法及名單(選出的委員人數(shù)為單數(shù),一般在5-7人,面積大的小區(qū)可適當(dāng)增加人數(shù));

籌備工作的內(nèi)容要以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

(二)業(yè)主大會或業(yè)主代表大會代表的產(chǎn)生:

業(yè)主大會會議“應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加”;“業(yè)主較多的可以幢、單元、樓層等為單位,推選一名業(yè)主代表參加業(yè)主大會會議”。

推選業(yè)主代表參加業(yè)主大會會議的,業(yè)主代表應(yīng)當(dāng)于參加業(yè)主大會會議的前3日,就業(yè)主大會會議擬討論的事項書面征求其所代表的業(yè)主意見。凡需投票表決的,業(yè)主的贊同、反對及棄權(quán)的具體票數(shù)經(jīng)本人簽字后,由業(yè)主代表在業(yè)主大會投票時如實反映。

業(yè)主代表因故不能參加業(yè)主大會會議的,其所代表的業(yè)主可以另外推選一名業(yè)主代表參加。

(三)業(yè)主大會的形式:可以采用集體討論的形式,也可以采用書面征求意見的形式。

(四)業(yè)主委員會候選人的產(chǎn)生:一般用協(xié)商、推薦的方式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主產(chǎn)生業(yè)主委員會候選人。

(五)業(yè)主委員會委員的條件

1、應(yīng)當(dāng)是本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主;

2、遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約,模范履行業(yè)主義務(wù);

3、熱心公益事業(yè),責(zé)任心強,公正廉潔,具有一定組織能力和具備必要的工作時間的業(yè)主擔(dān)任。

業(yè)主委員會自選舉產(chǎn)生之日起3日內(nèi),召開首次業(yè)主委員會會議,推選產(chǎn)生主任1人,副主任1-2人。按照中山目前的情況,業(yè)主委員會人數(shù)的設(shè)置一般在5-9人之間(含正、副主任),個別的超過10人。

五、第一次業(yè)主大會召開的程序。

為完成第一次業(yè)主大會的各項任務(wù),會議一般按照以下程序進行:

(一)由大會籌備組成員代表籌備組介紹大會籌備情況。

(二)由大會籌備組成員代表籌備組介紹業(yè)主委員會候選人情況,也可以由候選人自我介紹。

(三)通過業(yè)主委員會任期年限(一般是2-3年);審議通過《業(yè)主大會議事規(guī)則》、《業(yè)主公約》、《業(yè)主委員會章程》。

(四)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會委員。

(五)審議通過與物業(yè)管理有關(guān)的重大事項。

(六)在第一次業(yè)主大會上,建設(shè)單位還應(yīng)當(dāng)作物業(yè)管理前期工作報告,物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)當(dāng)作物業(yè)承接驗收情況的報告。

六、業(yè)主委員會備案資料。

業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi),到市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會備案。備案資料包括:

1、備案申請書(業(yè)主大會成立情況,業(yè)主委員會選舉形式、結(jié)果);

2、業(yè)主大會議事規(guī)則(草案);

3、業(yè)主公約(草案);

4、業(yè)主委員會名單(按備案表填寫);

5、業(yè)主委員會章程。

中山市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會

二οο四年四月十三日

第14篇 中海物業(yè)康城業(yè)主委員會工作規(guī)程

1工作目的

規(guī)范管理處與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)工作,確保物業(yè)管理工作順利開展。

2工作職責(zé)

2.1管理處經(jīng)理負責(zé)與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)。

2.2管理處模塊執(zhí)行人具體負責(zé)根據(jù)本規(guī)程與業(yè)主委員會的正常工作往來.

3工作指引

3.1與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)方式

3.1.1管理處應(yīng)當(dāng)每年度至少與業(yè)主委員會進行兩次例行工作溝通會議,會議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會通報上半年、下半年的財務(wù)支出狀況和工作總結(jié),解決需經(jīng)業(yè)主委員會協(xié)助支持方能完成的問題。

3.1.2提出重大管理措施,在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會同意方能進行工作時,管理處經(jīng)理應(yīng)申請召開專題業(yè)主委員會會議,協(xié)商解決專項問題。

3.1.3協(xié)助組織業(yè)主委員會聯(lián)誼活動。

3.1.4配合業(yè)主委員會期滿換屆工作,報主管行政部門批準(zhǔn)。

3.1.5提前7天向業(yè)主委員會發(fā)出通知,會議當(dāng)天做好會前準(zhǔn)備工作。

3.2下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時向業(yè)主委員會申報,請求支持

3.2.1計劃對樓宇進行大、中修時。

3.2.2計劃使用公用設(shè)施專項維修基金更新公用設(shè)施時。

3.2.3物業(yè)管理處制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會支持工作時。

3.2.4其它需向業(yè)主委員會請示、尋求支持的工作。

3.3下列情況出現(xiàn)時,物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)及時通報業(yè)主委員會

3.3.1新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時。

3.3.2所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變故或發(fā)生重大事件時。

3.3.3業(yè)主委員會的個別委員與物業(yè)管理處有重大的工作分歧無法解決時。

3.3.4其他應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會通報的情況發(fā)生時。

3.4物業(yè)管理處向業(yè)主委員會申報工作、通報情況均應(yīng)以書面形式送達。

3.5對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求的處理要求

3.5.1對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求,管理處經(jīng)理應(yīng)認真傾聽、記錄。

3.5.2合理的質(zhì)疑、建議、要求,應(yīng)當(dāng)及時答復(fù)、解決。

3.5.3對不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求,管理處應(yīng)當(dāng)耐心解釋,無論如何不允許不耐煩或言語失禮;對解決不了的問題,應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報公司總經(jīng)理,由總經(jīng)理尋求解決方案。

3.6物業(yè)管理處與業(yè)主委員會來往工作的信函、記錄、決議,一律在管理處歸檔,長期保存。

4質(zhì)量記錄

4.1《工作日記》

4.2《會議紀(jì)要》

5參閱文件、資料

5.1《廣東省物業(yè)管理條例》

5.2《廣州市物業(yè)管理辦法》

第15篇 小區(qū)業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3

小區(qū)業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。

2.0適用范圍

適用于業(yè)主入住的管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負責(zé)組織安排人住工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。

3.3客戶服務(wù)中心管理員負責(zé)具體辦理人住手續(xù)。

3.4財務(wù)部負責(zé)核收各項入住費用。

3.5維修部負責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。

4.0名詞解釋

入住:是指業(yè)主收到書面入住通知,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的,視為入住。

5.0程序要點

5.1辦理入住手續(xù)的前提條件。.

5.1.1小區(qū)(大廈)已經(jīng)通過接管驗收,達到入住條件。

5.1.2已經(jīng)通過接管驗收,標(biāo)志是:

a)房屋無重大質(zhì)量問題;

b)工程遺留問題基本得到解決;

c)工程資料已經(jīng)齊備;

d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢,產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。

5.1.3達到入住的條件,這里指:

a)小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;

b)配套設(shè)施基本齊備,建成并能夠使用;

c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。

5.1.4物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。

5.2入住的準(zhǔn)備工作。

5.2.1入住資料的準(zhǔn)備。

a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》。

b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理人住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細,并附簡明扼要的人住流程等。

c)印刷以下各類人住表格:

--《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》;

--《裝修申請表》;

--《住宅使用說明書》;

--《住宅質(zhì)量保證書》;

--《鑰匙領(lǐng)用登記表》;

--發(fā)展商提供的《入住驗房表》;

--《業(yè)主家庭情況登記表》;

--《入住登記表》。

5.2.2設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。

5.2.3入住時的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。

a)區(qū)內(nèi)環(huán)境:

--入口處掛橫幅,內(nèi)容有歡迎您喬遷×××等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;

--插指路牌,由入口處到管理處,指路牌標(biāo)明管理處→字樣;

--入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。

b)管理處辦公環(huán)境:

--掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;

--張貼醒目的辦理入住手續(xù)流程圖,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到一條龍服務(wù),各窗口標(biāo)識清楚,一目了然;

--管理人員著裝整潔,精神飽滿;

--辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

5.3客戶服務(wù)中心依據(jù)管理公司和發(fā)展商聯(lián)席辦公會議議定的人住時間,會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出人住通知,內(nèi)容包括:

a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;

b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。

5.4.2業(yè)主收到入住通知后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理人住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理人住手續(xù)須帶以下證件:

a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;

b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份;

c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份,小一寸彩照每人各兩張;

d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份;

e)委托他人辦理的,須帶業(yè)主委托書。

5.5入住手續(xù)的辦理。

5.5.1驗證:管理員在業(yè)主前來辦理人住手續(xù)時,應(yīng)首先對以下證件進行檢查:

a)《購房合同》原件;

b)業(yè)主的身份證原件;

c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本;

d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主的委托書。

5.5.2檢查無誤后,管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主,證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存人業(yè)主檔案。

5.5.3將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi),另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。

5.5.4交納入住費用:客戶服務(wù)中心指引業(yè)主到財務(wù)部交納人住費用,財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下,入住費用包括以下項目:

a)天燃氣開戶費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;

b)有線電視初裝費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;

c)水電押金:實行抄表到戶的小區(qū)不需收取,未實行抄表到戶的可適當(dāng)收取;

d)裝修保證金:業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。

e)裝修垃圾清運費:業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。

f)管理費:以入住之日起計算當(dāng)月管理費。

5.5.5驗房收樓。

a)客戶服務(wù)中心管理員在業(yè)主交完人住費用后帶業(yè)主驗收房屋,并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主人住驗房表》中。

b)房屋經(jīng)驗收合格的,管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主人住驗房表》中簽字確認。

c)驗收中發(fā)現(xiàn)問題,業(yè)主要求搬人或二次裝修前維修的,管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決,并將整改結(jié)果通知管理處:

--發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的,管理處應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主,并告之具體再驗收時間;

--整改完畢后,由管理員通知業(yè)主二次驗收;二次驗收不合格的,由管理處經(jīng)理進行跟進,并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)

展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。

5.5.6發(fā)放鑰匙:

a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的,客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主;

b)業(yè)主收樓有問題,客戶服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時,應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用;

c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時,管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認。

5.5.7簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》:

a)管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀;

b)請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》;

c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案,另一份隨其他資料交業(yè)主保存。

5.5.8資料發(fā)放:管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名:

a)《住戶手冊》;

b)《服務(wù)指南》;

c)簽署后的《業(yè)主公約》;

d)簽署后的《消防安全責(zé)任書》;

e)《住宅使用說明書》;

f)《住宅質(zhì)量保證書》。

5.6開通水電。

5.6.1客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。

5.6.2通知維修部開通該業(yè)主房屋的水電。

5.7業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

5.8本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

6.0記錄

6.1《業(yè)主家庭情況登記表》。

6.2《物業(yè)分戶移交驗收單》。

6.3《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。

6.4《人住檔案表》。

6.5《資料領(lǐng)取清單》。

7.0相關(guān)支持文件

7.1《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

7.2《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。