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窗口管理制度規(guī)范化是指在公共服務(wù)或商業(yè)環(huán)境中，對窗口服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，確保業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)行。
包括哪些方面
1. 服務(wù)規(guī)范：明確窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、語言行為、著裝儀容等標(biāo)準(zhǔn)。
2. 工作流程：定義窗口業(yè)務(wù)的處理步驟，包括接待、咨詢、辦理、反饋等環(huán)節(jié)。
3. 人員培訓(xùn)：定期進(jìn)行服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識和溝通技巧的培訓(xùn)。
4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立評價(jià)體系，定期收集客戶反饋，評估服務(wù)質(zhì)量。
5. 設(shè)備維護(hù)：確保窗口設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，如電腦、打印機(jī)等。
6. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)對突發(fā)情況的預(yù)案，如系統(tǒng)故障、客戶糾紛等。
7. 信息保密：保護(hù)客戶隱私，確保業(yè)務(wù)信息安全。
重要性
1. 提升形象：良好的窗口服務(wù)是組織對外展示專業(yè)和負(fù)責(zé)任的形象的重要途徑。
2. 增強(qiáng)效率：規(guī)范化的流程能減少錯(cuò)誤，提高業(yè)務(wù)處理速度。
3. 客戶滿意度：一致的服務(wù)體驗(yàn)可以增強(qiáng)客戶信任，提升滿意度和忠誠度。
4. 法規(guī)遵從：遵守相關(guān)法規(guī)，避免因服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)手冊：列出各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，供員工參考執(zhí)行。
2. 定期培訓(xùn)：每季度進(jìn)行至少一次的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，確保員工知識更新。
3. 實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核：設(shè)立客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果納入員工績效評估。
4. 設(shè)立投訴機(jī)制：鼓勵(lì)客戶提出意見，及時(shí)解決服務(wù)問題，持續(xù)改進(jìn)。
5. 設(shè)備維護(hù)計(jì)劃：制定定期檢查和保養(yǎng)設(shè)備的計(jì)劃，預(yù)防故障發(fā)生。
6. 窗口應(yīng)急演練：定期進(jìn)行模擬應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
7. 加強(qiáng)信息安全：設(shè)置訪問權(quán)限，加密敏感信息，定期進(jìn)行安全審計(jì)。
通過上述方案的實(shí)施，窗口管理制度的規(guī)范化將逐步建立，從而推動(dòng)整個(gè)組織的服務(wù)水平邁上新的臺(tái)階，為客戶提供更加專業(yè)、高效、滿意的服務(wù)。
窗口管理制度規(guī)范化范文
第1篇 行政中心窗口辦公微機(jī)日常管理規(guī)定
行政服務(wù)中心窗口辦公微機(jī)日常管理規(guī)定
1.工作人員在本窗口使用自己的帳號操作中心辦公軟件,不得使用他人的帳號、密碼登陸。
2.工作人員不得隨意在微機(jī)上安裝與本中心辦公無關(guān)的程序,嚴(yán)禁外來軟盤隨意裝入中心微機(jī)運(yùn)行。窗口單位如要安裝本部門的業(yè)務(wù)軟件,需報(bào)經(jīng)中心批準(zhǔn)后方可安裝調(diào)試。
3.非本中心工作人員不得隨意操作本中心的微機(jī),否則因誤操作影響系統(tǒng)正常工作,后果由該窗口的工作人員負(fù)責(zé)。
4.保持工作環(huán)境清潔,下班之前退出所有程序,特別是中心辦公軟件,以防數(shù)據(jù)丟失,關(guān)閉插板電源后方可下班。
5.運(yùn)行辦公軟件要按照說明書的要求,遇到問題及時(shí)與中心主控室管理人員聯(lián)系,不得進(jìn)行盲目操作和惡意操作。
6.不得在上班時(shí)間內(nèi)玩游戲,不得隨意刪除文件和重裝操作系統(tǒng)。
7.窗口工作人員不得私自拆裝機(jī)箱和打印機(jī),否則對硬件造成損壞或缺損,后果自負(fù)。
8.嚴(yán)格作息時(shí)間,未經(jīng)允許,不得在工作時(shí)間之外操作微機(jī)。
9.中心主控室配備殺毒軟件,已安裝到辦公微機(jī)上,工作人員定期對辦公室及窗口的微機(jī)進(jìn)行病毒檢測和殺毒。
10.窗口微機(jī)和電話插孔不準(zhǔn)隨意移動(dòng),嚴(yán)禁兩個(gè)插孔相互調(diào)換。
11.違反規(guī)定者,視情節(jié)輕重分別給予批評、直至建議有關(guān)部門給予政紀(jì)處分,并取消個(gè)人年度評先資格。
12.中心為各窗口一次性配備的微機(jī)辦公設(shè)備(含打印機(jī)、電話機(jī)、桌椅等)為中心所有,各窗口單位應(yīng)辦理領(lǐng)用簽字手續(xù),平時(shí)應(yīng)注意保管和維護(hù)。設(shè)備的耗材、維護(hù)及更新費(fèi)用由各窗口單位自理。
第2篇 高校后勤管理處窗口接待服務(wù)規(guī)范
高校后勤管理處服務(wù)窗口接待規(guī)范
一、后勤服務(wù)環(huán)境規(guī)范
1、窗口應(yīng)將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。
2、窗口的各類標(biāo)識牌(辦公室、工作人員)應(yīng)按規(guī)定位置擺放。
3、窗口應(yīng)保持工作場所范圍的整潔有序。
4、窗口應(yīng)確保工作時(shí)間崗位始終有工作人員。
5、工作人員應(yīng)自覺遵守和維護(hù)工作秩序,不得大聲喧嘩。
6、工作人員下班時(shí)必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。
7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密?，F(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。
二、后勤服務(wù)工作規(guī)范
1、工作人員應(yīng)儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。
2、工作人員在接待服務(wù)對象時(shí),應(yīng)做到微笑服務(wù)和“三聲”和“五個(gè)一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個(gè)一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來早、來晚一樣接待。
3、工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事,嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲等。
4、服務(wù)對象到窗口申請辦理及咨詢相關(guān)事項(xiàng),工作人員應(yīng)一次性告知該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來訪、來電及投訴人員進(jìn)行咨詢或投訴,工作人員應(yīng)當(dāng)做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時(shí)通知相關(guān)人員參與接待,遇重大事件時(shí)應(yīng)及時(shí)向科長或分管處長匯報(bào)。
5、實(shí)行首問責(zé)任制。遇到服務(wù)對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí),須告知應(yīng)受理范圍的部門或單位。
6、工作人員應(yīng)使用文明用語。
第一,與服務(wù)對象交談時(shí)必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。
第二,接待服務(wù)對象時(shí),應(yīng)該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準(zhǔn)確位置或進(jìn)行解釋。
第三,為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時(shí),應(yīng)該文明用語,“請”字當(dāng)頭。
第四,服務(wù)對象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務(wù)或咨詢完畢離開時(shí),工作人員應(yīng)該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)該說“對不起,請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等文明用語。
第五,接聽電話時(shí),電話鈴響后應(yīng)盡快接電話,首先問“您好”,并主動(dòng)通報(bào)“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時(shí)做好記錄,拿不準(zhǔn)的或重大問題應(yīng)及時(shí)請示,結(jié)束通話時(shí)應(yīng)先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。
三、后勤服務(wù)用語規(guī)范
(一)接待服務(wù)用語規(guī)范
1.表示感謝時(shí),應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等。
2.向他人表示歉意時(shí),應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請?jiān)彙?、“您的意見很?我們一定研究改進(jìn)”等。
3.他人講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應(yīng)該做的”。
4.服務(wù)對象來訪時(shí)要主動(dòng)問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理。”,服務(wù)對象走時(shí)要講“再見/您慢走等。
5.辦理事務(wù)要耐心,應(yīng)使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯(cuò)了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。
辦事中途離開服務(wù)對象時(shí),一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時(shí)間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。
若無法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說“對不起,這個(gè)問題(事情)我暫時(shí)無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會(huì)馬上轉(zhuǎn)到×××去,并盡快給您答復(fù)”。
(二)接聽電話用語規(guī)范
1、問好,自報(bào)家門:
“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。
2、詢問來電情況:
“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。
3、解釋說明:
“他(她)……,請您稍等一會(huì)兒……”、“請您過一會(huì)兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會(huì)兒給您回電話,好嗎”
4、結(jié)束來電:
“謝謝您的來電,再見!”
(三)服務(wù)忌語
接待服務(wù)對象或接聽電話時(shí),禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時(shí)候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。
附件二:
后勤管理處文明服務(wù)提倡用語
1、您好!
2、請問您需要辦什么事
3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。
4、對不起,我先接個(gè)電話,請稍等。
5、對不起,讓您久等了。
6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎
7、這個(gè)問題請您到××辦公室找×××。
8、很抱歉,他不在,請您先坐一會(huì)兒
9、對不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。
10、對不起,您的問題需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。
11、對不起,是我的疏忽,馬上改。
12、請別急,慢慢把事情說清楚。
13、請問哪些問題還不明白
14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。
15、我們晚一點(diǎn)下班沒關(guān)系,今
天可以把您的事辦完。
16、您提出的意見很好,我們一定研究。
17、沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的。
18、不用謝,應(yīng)該的。
19、請收好您的××,您慢走。
第3篇 服務(wù)窗口管理制度
第一條為加強(qiáng)各服務(wù)窗口的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè),進(jìn)一步提高服務(wù)窗口的整體素質(zhì),提升管理水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)政能力,按照“建一流隊(duì)伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽(yù)、做一流貢獻(xiàn)”的要求,根據(jù)部、省有關(guān)服務(wù)窗口工作規(guī)范要求,結(jié)合我局實(shí)際,制定本制度。
第二條本制度所指服務(wù)窗口包括全市人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(wù)(包括人才市場、職介市場等)、人力人才服務(wù)(包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級考試等)、各類社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦(包括養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)大廳、醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)大廳、失業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)大廳、機(jī)關(guān)社保服務(wù)大廳、農(nóng)保服務(wù)等各類辦事窗口)、勞動(dòng)保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務(wù)窗口單位,以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)就業(yè)、社會(huì)保障服務(wù)所(站)等。
第三條各服務(wù)窗口要嚴(yán)格依法行政。嚴(yán)格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務(wù)職能,各項(xiàng)制度要規(guī)定規(guī)范、合理,符合實(shí)際;嚴(yán)格按照職責(zé)和相關(guān)規(guī)定提供公共服務(wù);開展經(jīng)常性的依法履職培訓(xùn),及時(shí)準(zhǔn)確地向服務(wù)對象宣傳相關(guān)政策及工作程序,有制度、措施和記錄。
第四條各服務(wù)窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。公共場所要環(huán)境整潔、標(biāo)識醒目,服務(wù)設(shè)施使用方便、辦事程序科學(xué)、規(guī)范、辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)承諾明確、具體,嚴(yán)禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等情況發(fā)生。
第五條各服務(wù)窗口必須做到辦事公開透明。全面推進(jìn)政務(wù)公開,完善公共服務(wù)制度;凡涉及服務(wù)對象的各類事項(xiàng),要按要求公開政策規(guī)定、運(yùn)行程序、辦結(jié)時(shí)限,沒有應(yīng)公開而不公開事項(xiàng),工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實(shí)到位。
第六條各服務(wù)窗口要樹立優(yōu)良的工作作風(fēng)。堅(jiān)持原則、秉公辦事、遵章守紀(jì)、行為規(guī)范,具備良好的職業(yè)道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風(fēng)貌和形象;及時(shí)傾聽群眾呼聲,切實(shí)維護(hù)群眾利益。
第七條各服務(wù)窗口要認(rèn)真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅(jiān)持使用文明用語,說話和氣、態(tài)度和藹。實(shí)行“三一四有”,即:對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個(gè)座、倒一杯水,做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結(jié)果有回聲。嚴(yán)禁出現(xiàn)“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務(wù)的請客送禮和公費(fèi)娛樂,謝絕單位和個(gè)人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務(wù)。
第八條各服務(wù)窗口要完善監(jiān)督機(jī)制。建立工作考評制度,完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制;要主動(dòng)接受組織、群眾、社會(huì)和輿論的監(jiān)督,認(rèn)真整改存在的問題;認(rèn)真受理投訴舉報(bào),做到件件有著落,事事有回音。
第九條各服務(wù)窗口要不斷堅(jiān)持改革創(chuàng)新。從實(shí)際出發(fā),創(chuàng)新管理服務(wù)理念和工作方法,不斷增強(qiáng)服務(wù)的針對性、有效性;創(chuàng)新機(jī)制制度,有效提高管理水平和服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量;因地制宜,不斷探索開拓便民利民服務(wù)渠道,推行便民利民服務(wù)措施;強(qiáng)化信息化建設(shè),積極推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作全程信息化進(jìn)程;積極拓寬監(jiān)督領(lǐng)域和監(jiān)督渠道,提高權(quán)力運(yùn)行的公正性和透明度。
第十條各服務(wù)窗口及全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行省紀(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步整肅工作紀(jì)律狠剎不良風(fēng)氣的通知》,嚴(yán)格遵守“五個(gè)不準(zhǔn)”。落實(shí)好市紀(jì)委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”,進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。
第十一條駐局監(jiān)察室要會(huì)同有關(guān)處室,定期不定期對市、縣各服務(wù)窗口進(jìn)行明查暗訪,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報(bào)一次。
第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝,省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺(tái)“聚焦行風(fēng)”等欄目曝光,影響市人社局整體形象,造成負(fù)面影響的,對直接責(zé)任人調(diào)離工作崗位、給予嚴(yán)肅處理并追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任,取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。
第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實(shí)際的、操作性強(qiáng)的考核制度,強(qiáng)化日?？己斯ぷ?。每年要召開一次總結(jié)表彰大會(huì),全系統(tǒng)分行業(yè)進(jìn)行排序,并按市政風(fēng)行風(fēng)評議辦公室有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。
強(qiáng)化窗口服務(wù)管理的錯(cuò)施:
1,建立基礎(chǔ)工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務(wù)人員在嚴(yán)格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上,定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)工資。對服務(wù)質(zhì)量的具體要求條款,可納入聘任合同,定期檢查合同履行情況,對素質(zhì)長期不達(dá)標(biāo)的業(yè)務(wù)人員,組織下崗培訓(xùn)或予以解除合同。
2,建立堅(jiān)持主任坐班制度,強(qiáng)化現(xiàn)場監(jiān)督。各營業(yè)室主任(負(fù)責(zé)人)必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務(wù)人員的服務(wù)工作,逐日按人做現(xiàn)場服務(wù)考評記載,及時(shí)處理解決業(yè)務(wù)工作中的問題。較小的營業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任(負(fù)責(zé)人)不要脫產(chǎn),要臨柜做業(yè)務(wù)工作,要在業(yè)務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)水平、遵守崗位規(guī)范等各方面,起帶頭示范作用。
3,把業(yè)務(wù)骨干配置在窗口服務(wù)崗位上。大、中型營業(yè)處,多個(gè)窗口要同時(shí)辦理業(yè)務(wù),不得隨意關(guān)閉對外窗口,以減少客戶排隊(duì)和等候時(shí)間。一切內(nèi)部活動(dòng),包括學(xué)習(xí)、開會(huì)、上級檢查工作等,都不許隨意停止對外營業(yè),也不允許部分窗口停止(或中止)對外營業(yè)。要履行承諾,不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業(yè)時(shí)間,以取信于客戶。
4,建立健全窗口業(yè)務(wù)人員崗位工作規(guī)范。建立服務(wù)公約,開展客戶對窗口業(yè)務(wù)人員的評議活動(dòng),依據(jù)評議結(jié)果實(shí)行獎(jiǎng)罰。為了提高服務(wù)質(zhì)量,要深入開展愛崗敬業(yè)教育,熱愛本職工作,端正服務(wù)態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn),達(dá)標(biāo)選優(yōu)競爭上崗,業(yè)務(wù)技術(shù)不達(dá)標(biāo)的不能上崗。
5,各級行處的領(lǐng)導(dǎo),要分工負(fù)責(zé),專人主抓營業(yè)窗口的服務(wù)工作,幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實(shí)施。經(jīng)常深入基層檢查督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,調(diào)動(dòng)窗口業(yè)務(wù)人員的積極性,步調(diào)一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象,以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力,促進(jìn)本行業(yè)務(wù)經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。
