服務窗口管理制度

服務窗口管理制度是指一套規(guī)定服務窗口運行、管理和服務質(zhì)量保障的規(guī)則和程序，旨在提升客戶滿意度，提高工作效率，確保服務流程的標準化和規(guī)范化。

包括哪些方面

1. 服務標準：明確服務窗口的工作職責、服務內(nèi)容、服務流程和質(zhì)量標準。

2. 員工管理：包括員工的招聘、培訓、考核、激勵機制等。

3. 客戶服務：設定客戶服務規(guī)范，如接待禮儀、投訴處理機制等。

4. 設施設備：規(guī)定服務窗口的硬件設施配置及維護管理。

5. 工作時間與排班：制定服務窗口的開放時間、輪班制度等。

6. 信息管理：包括信息記錄、信息安全和信息反饋的處理。

7. 應急處理：建立應急響應機制，處理突發(fā)事件。

重要性

服務窗口作為企業(yè)與客戶直接接觸的橋梁，其管理制度的重要性不言而喻。良好的服務窗口管理制度能：

1. 提升服務質(zhì)量：通過標準化流程，確保服務的一致性和專業(yè)性。

2. 提高客戶滿意度：通過高效的服務，增強客戶的信任和忠誠度。

3. 優(yōu)化內(nèi)部管理：通過規(guī)范員工行為，提高團隊協(xié)作效率。

4. 降低風險：通過應急處理機制，有效應對各種突發(fā)情況。

5. 塑造企業(yè)形象：優(yōu)質(zhì)的服務窗口是企業(yè)品牌形象的重要體現(xiàn)。

方案

1. 制定詳細的服務標準：明確服務窗口的職責和期望，為員工提供清晰的工作指南。

2. 建立全面的員工培訓體系：定期進行服務技巧、業(yè)務知識和溝通能力的培訓。

3. 設立績效考核機制：以服務質(zhì)量、客戶滿意度等指標為依據(jù)，激勵員工提升服務質(zhì)量。

4. 提供先進設施：確保服務窗口的硬件設施完善，以支持高效服務。

5. 強化信息管理：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，定期分析反饋，持續(xù)改進服務。

6. 實行靈活的排班制度：根據(jù)業(yè)務需求和員工狀況，合理安排工作時間。

7. 制定應急預案：針對可能出現(xiàn)的問題，提前制定解決方案，確保服務的連續(xù)性。

服務窗口管理制度的實施需要全員參與，管理層需定期評估和調(diào)整制度，以適應業(yè)務發(fā)展和客戶需求的變化。通過不斷完善，我們的服務窗口將成為連接企業(yè)與客戶的堅實紐帶，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

服務窗口管理制度范文

第1篇 服務窗口管理制度

第一條為加強各服務窗口的政風行風建設,進一步提高服務窗口的整體素質(zhì),提升管理水平、工作效率、服務質(zhì)量和執(zhí)政能力,按照“建一流隊伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽、做一流貢獻”的要求,根據(jù)部、省有關(guān)服務窗口工作規(guī)范要求,結(jié)合我局實際,制定本制度。

第二條本制度所指服務窗口包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(包括人才市場、職介市場等)、人力人才服務(包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級考試等)、各類社會保險經(jīng)辦(包括養(yǎng)老保險服務大廳、醫(yī)療保險服務大廳、失業(yè)保險服務大廳、機關(guān)社保服務大廳、農(nóng)保服務等各類辦事窗口)、勞動保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務窗口單位,以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務所(站)等。

第三條各服務窗口要嚴格依法行政。嚴格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務職能,各項制度要規(guī)定規(guī)范、合理,符合實際;嚴格按照職責和相關(guān)規(guī)定提供公共服務;開展經(jīng)常性的依法履職培訓,及時準確地向服務對象宣傳相關(guān)政策及工作程序,有制度、措施和記錄。

第四條各服務窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務。公共場所要環(huán)境整潔、標識醒目,服務設施使用方便、辦事程序科學、規(guī)范、辦結(jié)時限、服務承諾明確、具體,嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。

第五條各服務窗口必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開,完善公共服務制度;凡涉及服務對象的各類事項,要按要求公開政策規(guī)定、運行程序、辦結(jié)時限,沒有應公開而不公開事項,工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。

第六條各服務窗口要樹立優(yōu)良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規(guī)范,具備良好的職業(yè)道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風貌和形象;及時傾聽群眾呼聲,切實維護群眾利益。

第七條各服務窗口要認真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅持使用文明用語,說話和氣、態(tài)度和藹。實行“三一四有”,即:對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水,做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結(jié)果有回聲。嚴禁出現(xiàn)“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂,謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務。

第八條各服務窗口要完善監(jiān)督機制。建立工作考評制度,完善內(nèi)部監(jiān)督機制;要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān)督,認真整改存在的問題;認真受理投訴舉報,做到件件有著落,事事有回音。

第九條各服務窗口要不斷堅持改革創(chuàng)新。從實際出發(fā),創(chuàng)新管理服務理念和工作方法,不斷增強服務的針對性、有效性;創(chuàng)新機制制度,有效提高管理水平和服務水平、服務質(zhì)量;因地制宜,不斷探索開拓便民利民服務渠道,推行便民利民服務措施;強化信息化建設,積極推進各項業(yè)務工作全程信息化進程;積極拓寬監(jiān)督領域和監(jiān)督渠道,提高權(quán)力運行的公正性和透明度。

第十條各服務窗口及全體工作人員要認真執(zhí)行省紀委《關(guān)于進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的通知》,嚴格遵守“五個不準”。落實好市紀委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”,進一步改進工作作風,優(yōu)化服務環(huán)境。

第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關(guān)處室,定期不定期對市、縣各服務窗口進行明查暗訪,及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報一次。

第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝,省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺“聚焦行風”等欄目曝光,影響市人社局整體形象,造成負面影響的,對直接責任人調(diào)離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負責人的責任,取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。

第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實際的、操作性強的考核制度,強化日?？己斯ぷ?。每年要召開一次總結(jié)表彰大會,全系統(tǒng)分行業(yè)進行排序,并按市政風行風評議辦公室有關(guān)規(guī)定進行獎優(yōu)懲劣。

強化窗口服務管理的錯施:

1,建立基礎工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務人員在嚴格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎上,定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務人員的基礎工資。對服務質(zhì)量的具體要求條款,可納入聘任合同,定期檢查合同履行情況,對素質(zhì)長期不達標的業(yè)務人員,組織下崗培訓或予以解除合同。

2,建立堅持主任坐班制度,強化現(xiàn)場監(jiān)督。各營業(yè)室主任(負責人)必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務人員的服務工作,逐日按人做現(xiàn)場服務考評記載,及時處理解決業(yè)務工作中的問題。較小的營業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任(負責人)不要脫產(chǎn),要臨柜做業(yè)務工作,要在業(yè)務質(zhì)量、工作效率、服務水平、遵守崗位規(guī)范等各方面,起帶頭示范作用。

3,把業(yè)務骨干配置在窗口服務崗位上。大、中型營業(yè)處,多個窗口要同時辦理業(yè)務,不得隨意關(guān)閉對外窗口,以減少客戶排隊和等候時間。一切內(nèi)部活動,包括學習、開會、上級檢查工作等,都不許隨意停止對外營業(yè),也不允許部分窗口停止(或中止)對外營業(yè)。要履行承諾,不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業(yè)時間,以取信于客戶。

4,建立健全窗口業(yè)務人員崗位工作規(guī)范。建立服務公約,開展客戶對窗口業(yè)務人員的評議活動,依據(jù)評議結(jié)果實行獎罰。為了提高服務質(zhì)量,要深入開展愛崗敬業(yè)教育,熱愛本職工作,端正服務態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務人員上崗培訓,達標選優(yōu)競爭上崗,業(yè)務技術(shù)不達標的不能上崗。

5,各級行處的領導,要分工負責,專人主抓營業(yè)窗口的服務工作,幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實施。經(jīng)常深入基層檢查督導,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,調(diào)動窗口業(yè)務人員的積極性,步調(diào)一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象,以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力,促進本行業(yè)務經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。