有哪些內(nèi)容
醫(yī)院窗口制度是醫(yī)療服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要包括掛號、收費(fèi)、檢驗報告發(fā)放等多個服務(wù)窗口。這些窗口不僅涉及患者就診的初次接觸，也涵蓋了醫(yī)療費(fèi)用的處理和檢查結(jié)果的獲取，是醫(yī)院與患者互動的重要平臺。
管理規(guī)范
醫(yī)院窗口制度的管理規(guī)范應(yīng)包括以下幾個方面：一是服務(wù)效率，確保窗口開放時間充足，減少患者等待時間；二是服務(wù)質(zhì)量，要求工作人員具備專業(yè)素養(yǎng)，能準(zhǔn)確、耐心地解答患者疑問；三是信息透明，公示各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防止誤解；四是安全衛(wèi)生，保持窗口區(qū)域整潔，遵循防疫規(guī)定。
重要意義
醫(yī)院窗口制度的有效運(yùn)行，對于提升患者滿意度、維護(hù)醫(yī)療秩序、優(yōu)化醫(yī)院資源配置具有重大意義。良好的窗口服務(wù)能減少患者焦慮，增強(qiáng)公眾對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，提高醫(yī)院的整體形象。
規(guī)章制度
制定和執(zhí)行嚴(yán)格的醫(yī)院窗口制度，需要明確以下幾點規(guī)則：一是定期培訓(xùn)窗口工作人員，提升其業(yè)務(wù)能力和溝通技巧；二是設(shè)立投訴機(jī)制，及時處理患者反饋的問題；三是實施輪崗制度，防止工作疲勞和效率下降；四是實行信息化管理，利用技術(shù)手段提高窗口服務(wù)效率，如自助服務(wù)終端、預(yù)約系統(tǒng)等。
醫(yī)院窗口制度的完善是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者體驗的關(guān)鍵，需要管理者從細(xì)節(jié)出發(fā)，結(jié)合實際情況不斷優(yōu)化調(diào)整，以實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
醫(yī)院窗口制度范文
第1篇 醫(yī)院窗口服務(wù)承諾制度
醫(yī)院窗口服務(wù)承諾
綜合藥房、中藥房服務(wù)承諾
1.準(zhǔn)時開窗,掛牌上崗。文明用語,禮貌待人,有問必答,熱情耐心。
2.著裝規(guī)范,儀表端莊。不離崗,不干私活,不看報刊,不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。
3.審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方,對科別、姓名、年齡;查藥品,對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量;查配伍禁忌,對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性,對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。
4.發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量,特殊藥物要詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項。
5.視情況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo),負(fù)責(zé)解疑釋惑;或耐心指引病人至藥物咨詢服務(wù)臺進(jìn)行咨詢。
6.對特殊病人,如急診病人、傷殘人等優(yōu)先配藥。
7.非工作人員不得進(jìn)入工作場所。
8.若遇病人排長隊現(xiàn)象,主動增開窗口,緩解排長隊現(xiàn)象。
綜合藥房、中藥房全體人員熱忱歡迎社會各界和病人及其家屬的監(jiān)督,監(jiān)督舉報電話:___(綜合藥房)、____(中藥房)。
檢驗科服務(wù)承諾
1.提前30分鐘準(zhǔn)時開窗,掛牌上崗。文明用語,禮貌待人,有問必答,熱情耐心。
2.著裝規(guī)范,儀表端莊。不離崗,不干私活,不看報刊,不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。
3.嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程,認(rèn)真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號),避免差錯。
4.嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。
5. 提供24小時急診檢驗服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗出具結(jié)果時間≤30分鐘;生化、凝血等檢驗項目出具結(jié)果時間≤6小時;細(xì)菌學(xué)等檢驗項目出具結(jié)果時間≤5天。
檢驗科全體人員熱忱歡迎社會各界和病人及其家屬的監(jiān)督,監(jiān)督舉報電話:____。
影像科服務(wù)承諾
1.提前30分鐘準(zhǔn)時開機(jī),掛牌上崗。接診主動熱情,態(tài)度和藹,語言文明,有問必答,詳細(xì)說明檢查要求。
2.著裝規(guī)范,儀表端莊。不離崗,不干私活,不看報刊,不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。
3.認(rèn)真履行崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位),注意申請檢查醫(yī)師的要求,細(xì)心檢查可疑部位,避免差錯。
4.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對異性病人進(jìn)行檢查時,要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。
5.及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。
6.嚴(yán)格執(zhí)行報告的“雙核制度”。
7.對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時,須認(rèn)真履行告知義務(wù),按照規(guī)定簽署知情同意書。
8.提供24小時急診檢查服務(wù)。無特殊檢查前準(zhǔn)備的大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間≤48小時。門診影像常規(guī)檢查項目出具結(jié)果時間≤60分鐘。住院病人檢查報告單次日送至病區(qū)。
影像科全體人員熱忱歡迎社會各界和病人及其家屬的監(jiān)督,監(jiān)督舉報電話:_____。
掛號收費(fèi)處服務(wù)承諾
1.提前15分鐘開窗、推遲15分鐘下班(一個窗口),其余窗口準(zhǔn)時開窗。
2.掛牌上崗,熱情主動接待病員。語言文明,有問必答,“請”字當(dāng)頭,不說禁語、忌語。
3.著裝規(guī)范,儀表端莊。不離崗,不干私活,不看報刊,不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。
4.遵守財務(wù)紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。備足零錢,不漏收多收,不拒收分幣,收付現(xiàn)金時必須唱收唱付,當(dāng)面點清。
5.主動出具費(fèi)用清單,及時為病人提供費(fèi)用查詢服務(wù)。
掛號收費(fèi)處全體人員熱忱歡迎社會各界和病人及其家屬的監(jiān)督,監(jiān)督舉報電話:____。
第2篇 醫(yī)院窗口掛號溫馨提示制度
醫(yī)院窗口掛號溫馨提示
1.窗口掛號只掛當(dāng)日號,號源為各種途徑預(yù)約所剩號源。(預(yù)約掛號包括:114電話預(yù)約、銀行網(wǎng)點及網(wǎng)銀、醫(yī)院自助機(jī))
2.窗口掛號時間6:30―16:30,窗口掛號與自助區(qū)掛號共用剩余當(dāng)日號源,先掛先得。
3.窗口掛號通科通掛,包括普通門診號和特需門診號、
4.窗口掛號需憑患者本人的__醫(yī)院“就診卡”,北京市醫(yī)保患者首次就診需憑“社?？ā标P(guān)聯(lián)“就診卡”。
5.掛號費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):普通門診專家號14元、主任醫(yī)生9元、副主任醫(yī)生7元、主治醫(yī)生5元、住院醫(yī)生4.5元;特需門診主任醫(yī)生300元、副主任醫(yī)生200元。
6.您掛的是當(dāng)日號,當(dāng)日號在開診后一般不予退號。
門診開診時間上午8:00,下午13:30,夜門診17:00
第3篇 中醫(yī)院窗口便民措施制度
中醫(yī)院窗口便民措施
(一)收費(fèi)處
1.準(zhǔn)時開窗、掛牌服務(wù)。
2.增設(shè)窗口,靈活機(jī)動,杜絕病員排長隊現(xiàn)象。
3.備足零錢,方便病員交費(fèi)。
4.對軍人、老干部及危重病人優(yōu)先交費(fèi)。
5.唱收唱付,對病人提出的疑難問題,耐心做好解釋工作。
(二)住院部
1.準(zhǔn)時開窗、掛牌服務(wù)。
2.對軍人、老干部及老弱病殘優(yōu)先登記、結(jié)帳。
3.對入院病員及時登記。
4.對出院病人隨時結(jié)帳,絕不拖延。
5.對病人提出的疑難問題,耐心做好解釋工作。
(三)急診室
1.危重、住院或手術(shù)病人派專人護(hù)送。
2.主動幫助病人解決困難。
(四)補(bǔ)液室
1.耐心解答病人詢問。
2.各種皮試實行先試驗后交錢。
3.幫助老弱病殘病人取藥,優(yōu)先治療,并護(hù)送就診醫(yī)生處。
4.及時供應(yīng)開水,方便病人。
(五)補(bǔ)液室
1.耐心解答病人咨詢。
2.認(rèn)真巡視病人。
3.保證開水供應(yīng)。
4.優(yōu)先為老弱病殘病人治療,并扶至治療椅上。
5.一針見血率>95%,為病人解除病痛。
(六)檢驗科
1.提前十分鐘上班采樣。
2.主動幫助病人查詢化驗結(jié)果。
3.除個別免疫、dna檢測外,常規(guī)檢查10分鐘、生化檢查當(dāng)天取結(jié)果。
4.空腹采血超過當(dāng)日檢測時間的,幫其采集標(biāo)本待第二天檢測。
(七)影像科(含ct室)
1.急診病人隨到隨檢、隨發(fā)報告。
2.上下消化道鋇透取消預(yù)約時間。
3.病房特殊拍片至病人床邊。
4.老弱殘病人拍片主動扶持?jǐn)z片床。
5.為病人提供開水。
(八)b超室
1.為方便病人縮短就診時間取消預(yù)約,節(jié)假日不休息,夜間急診隨叫隨到。
2.對現(xiàn)役軍人、老干部、老弱病殘及危重病人優(yōu)先檢查。
3.為方便做膀胱、輸尿管、前列腺、子宮及附件檢查的病人提供開水。
4.對疑難病例需外地會診確診時,主動提出建議,以便及時得到診治。
(九)胃鏡室
1.取消登記預(yù)約,凡適應(yīng)癥,隨到隨做。
2.術(shù)前詳細(xì)向病人介紹注意事項,幫助病人領(lǐng)會、掌握配合要點。
3.對疑難病例需外地會診確診時,主動提出建議,以便及時得到診治。
4.為病人介紹胃病預(yù)防知識,推薦切實可行、價格適中、療效確切的治療方案。
(十)心功能室
1.熱情接待病人,態(tài)度和藹可親。
2.耐心檢查并指導(dǎo),消除病人恐懼心理。
3.準(zhǔn)時上班,掛牌上崗,不讓病人等侯。
4.認(rèn)真細(xì)致的檢查,準(zhǔn)確及時發(fā)出報告。
(十一)病理科
1.準(zhǔn)時上班,掛牌上崗。
2.主動幫助病人查詢病理結(jié)果。
3.急診病例,隨叫隨到隨做。
4.對疑難病例需外地會診確診時,主動提出建議,以便及時得到診治。
(十二)中藥房
1.準(zhǔn)時開窗,掛牌上崗。
2.熱情接待,準(zhǔn)確劃價,唱付藥品,交待服法。
3.公布常用藥品價格,設(shè)立公平稱。
4.下班延長半小時配藥服務(wù)。
5.病房急煎中藥不超過2小時。
6.軍人、老干部、體弱患者優(yōu)先配藥。
(十三)綜合藥房
1.準(zhǔn)時開窗,掛牌上崗。
2.熱情接待,準(zhǔn)確劃價,唱付藥品,交待服法。
3.公布常用藥品價格。
4.實行24小時配藥服務(wù)。
5.軍人、老干部、體弱患者優(yōu)先配藥。
(十四)中心藥房
1.準(zhǔn)時開窗,掛牌上崗。
2.熱情接待,對出院病人自帶藥準(zhǔn)確劃價,唱付藥品,詳細(xì)交待服法及注意事項。
3.軍人、老干部、體弱患者優(yōu)先配藥。
4.公布常用藥品價格。
5.特殊的急診用藥,隨叫隨到。
(十五)便民藥房
1.準(zhǔn)時開門,掛牌上崗,延長時間服務(wù)。
2.給病人提供吃藥欽水服務(wù)。
3.耐心解答病人提問,當(dāng)好病人參謀。
4.盡量滿足病人用藥需求。
5.明碼標(biāo)價,做到價格隨漲隨降。
(十六)各病區(qū)
1.熱情接待病人,態(tài)度和藹可親。
2.讓病人熟悉病區(qū)環(huán)境及住院須知。
3.配備輪椅免費(fèi)為老、弱、殘病人服務(wù)。
4.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)及住院清單制度。
5.重癥病人行特殊檢查由醫(yī)護(hù)人員陪同至相關(guān)科室。
6.工勤人員要把特殊病人的每日鈑菜、開水送至床頭。
7.定時開放熱水洗澡。
8.病區(qū)護(hù)士站設(shè)置方便電話。
9.特殊病人出院時給予提供車輛護(hù)送。
(十七)醫(yī)院食堂服務(wù)項目及便民措施
1.每天專人床邊預(yù)訂飯菜,專人送餐至病房。
2.開設(shè)小灶,隨時為病人或家屬進(jìn)行來料加工,病人自帶生、冷食品,食堂給予加工加溫;特殊欽食,從購買到加工成熟食由食堂專人辦理,并送至每個病人床邊。
3.負(fù)責(zé)辦理職工、實習(xí)生、進(jìn)修生及探視陪客人員就餐。
4.負(fù)責(zé)辦理各種快餐欽食。
5.上述項目僅收成本費(fèi),適當(dāng)收取加工費(fèi)。
6.服務(wù)時間:上午6:00――12:30
下午16:30――20:00
第4篇 醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范制度
醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范
一、掛號收費(fèi)處
1.提前窗口15分鐘準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊,態(tài)度和藹,語言文明,服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。
2.了解醫(yī)學(xué)常識,熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策,指導(dǎo)病人掛號,耐心解答病人詢問。
3.收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價,正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),備足零錢,不拒收大面額鈔票或小面額錢幣,計算機(jī)操作技能熟練,唱收唱付。
4.遵守財務(wù)紀(jì)律,收款及時上繳財務(wù)。
5.非工作人員不得進(jìn)入工作場所,保持工作場所環(huán)境整潔。
6.排隊超過10人時,采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。
二、綜合藥房、中藥房
1.準(zhǔn)時掛牌上崗。文明用語,禮貌待人,有問必答,熱情、耐心。
2.著裝整齊,儀表端莊,不離崗,不干私活,不看報刊,不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。
3.審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方,對科別、姓名、年齡;查藥品,對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量;查配伍禁忌,對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性,對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。
4.發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量,對特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項。
5.視情況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo),負(fù)責(zé)解疑釋惑;或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺(處)進(jìn)行咨詢。
6.提供門診藥費(fèi)明細(xì)清單。
7.對特殊病人,如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。
8.非工作人員不得進(jìn)入工作場所。
9.若遇病人排長隊現(xiàn)象,主動增開窗口,緩解排長隊現(xiàn)象,確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。
三、影像科
1.準(zhǔn)時開機(jī),掛牌上崗。接診主動熱情,態(tài)度和藹,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清楚檢查要求。
2.認(rèn)真履行崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位),注意申請檢查醫(yī)師的要求,細(xì)心檢查可疑部位,避免差錯。
3.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對異性病人進(jìn)行檢查時,要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。
4.及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。
5.嚴(yán)格執(zhí)行報告的“雙核制度”。
6.對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時,須認(rèn)真履行告知義務(wù),按照規(guī)定簽署知情同意書。
7.在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求,手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。
8.提供24小時急診檢查服務(wù)。急診半小時取報告,平診一小時取報告。特殊檢查隔半日取報告,住院病人檢查后即可回病房,次日取報告前請出示就診卡或發(fā)票以供核對,避免差錯。
四、b超室
1.準(zhǔn)時開機(jī),掛牌上崗。接診主動熱情,態(tài)度和藹,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清楚檢查要求。
2.認(rèn)真履行崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行檢查“三對”(對姓名、對性別、對部位),注意申請檢查醫(yī)師的要求,細(xì)心檢查可疑部位,避免差錯。
3.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對異性病人進(jìn)行檢查時,要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。
4.及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。
5.嚴(yán)格執(zhí)行報告的“雙核制度”。
6.在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求,手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。
五、檢驗科
1.準(zhǔn)時開窗,掛牌上崗,態(tài)度和藹,語言文明禮貌,服務(wù)主動熱情。
2.嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程,認(rèn)真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號),避免差錯。
3.嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。
4.在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求,手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。
5.提供24小時急診檢驗服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘;生化、凝血等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時;一般細(xì)菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天。
六、補(bǔ)液室
1.提前15分鐘準(zhǔn)時上班,掛牌上崗。熱情接待病人,態(tài)度和藹,語言文明,有問必答,不閑談?wù)f笑,不接打手機(jī)。
2.嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”(三查:擺藥后查,服藥、注射、處置前查,服藥、注射、處置后查;七對:對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到準(zhǔn)確無誤,防止差錯。
3.嚴(yán)把藥品皮試關(guān),注射時和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng),發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
4.設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室,男、女病人分開注射。
5.成人與兒童輸液室分開設(shè)置。
七、急診室
1.堅守崗位,保持良好的應(yīng)急狀態(tài),提供24小時急診服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制,與有關(guān)科室緊密配合,保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行,院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。
2.嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序,做到治療及時有效,對留察病人按時巡視,嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化,發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。
3.對病人有高度的責(zé)任感和同情心,態(tài)度和藹,語言文明,服務(wù)熱情主動,有問必答,為病人排憂解難,不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件,應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報告,并啟動應(yīng)急預(yù)案。
4.搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充,儀器設(shè)備保持完好狀態(tài),保證搶救工作隨時開展。
5.對危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費(fèi)的原則。
6.加強(qiáng)急診留觀患者管理,提高需要住院治療急診患者的住院率,急診留觀時間平均不超過72小時。
