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賓館管理制度是確保賓館運(yùn)營順暢、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良、資源有效利用的重要保障。它旨在規(guī)范員工行為，提升客戶滿意度，維護(hù)賓館形象，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙重提升。
包括哪些方面
賓館管理制度涵蓋以下幾個核心方面：
1. 員工管理：包括招聘、培訓(xùn)、考核、激勵和離職等環(huán)節(jié)，確保員工具備專業(yè)技能和服務(wù)意識。
2. 客戶服務(wù)：規(guī)定接待流程、投訴處理、個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提升客戶體驗。
3. 房間管理：設(shè)定清潔、維修、布置標(biāo)準(zhǔn)，保證客房質(zhì)量。
4. 財務(wù)管理：制定預(yù)算、成本控制、收入核算和審計規(guī)則，保持財務(wù)健康。
5. 設(shè)施設(shè)備管理：設(shè)定維護(hù)保養(yǎng)計劃，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。
6. 安全管理：確立應(yīng)急預(yù)案、消防安全、食品安全等措施，保障人員及財產(chǎn)安全。
7. 公關(guān)營銷：規(guī)定市場調(diào)研、推廣策略、價格政策，以吸引和留住客戶。
重要性
賓館管理制度的重要性不容忽視：
1. 提升效率：明確的工作流程和職責(zé)分配能提高工作效率，減少沖突和誤解。
2. 保證品質(zhì)：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程確保服務(wù)質(zhì)量的一致性，增強(qiáng)品牌信譽(yù)。
3. 風(fēng)險防控：通過制度化管理，可以預(yù)防和應(yīng)對各類風(fēng)險，降低運(yùn)營風(fēng)險。
4. 激勵員工：公正的考核機(jī)制和激勵政策能激發(fā)員工積極性，促進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)。
5. 符合法規(guī)：遵守相關(guān)法律法規(guī)，避免法律糾紛，保護(hù)賓館的合法權(quán)益。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊：每個部門都應(yīng)有詳細(xì)的操作指南，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。
2. 定期培訓(xùn)：定期對員工進(jìn)行制度培訓(xùn)，確保其了解并遵守規(guī)定。
3. 實行績效考核：將制度執(zhí)行情況納入員工績效考核，獎懲分明。
4. 持續(xù)改進(jìn)：收集反饋，定期評估制度效果，適時調(diào)整優(yōu)化。
5. 強(qiáng)化監(jiān)督：設(shè)立內(nèi)部審計機(jī)制，確保制度執(zhí)行不走樣。
6. 文化建設(shè)：將制度融入企業(yè)文化，讓員工從內(nèi)心認(rèn)同并執(zhí)行。
7. 建立溝通渠道：鼓勵員工提出改進(jìn)建議，促進(jìn)制度的完善和發(fā)展。
賓館管理制度的實施需要全員參與，只有當(dāng)每個人都理解并遵循制度，才能真正發(fā)揮其效能，推動賓館的持續(xù)發(fā)展。
賓館管理制度(范例)范文
【第1篇】賓館管理制度(范例)
1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
3. 熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4. 愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命。
5. 各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得以情違章。
6. 嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準(zhǔn)時簽到。
7. 不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時向行政人事部匯報。
9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報。
10. 堅守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。
11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。
12. 服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應(yīng)克制忍讓,報告上級妥善處理。
15. 對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16. 根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17. 在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務(wù)員在離開客房時,須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
21. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員。
22. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。
25. 客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
26. 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。
27. 不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。
28. 客房服務(wù)員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上,應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。
29. 不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報告上級管理人員。
31. 對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。
32. 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
33. 客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
35. 酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議,不得無故缺勤。
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【第2篇】b賓館客房管理制度
以下是小編大家收集制度,僅供參考!
賓館客房管理制度
一、自覺遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫客房清潔日報表,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,要逐一登記交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
賓館衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房,每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。
八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。 事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
客房部儀容儀表規(guī)定
儀表:
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
【第3篇】賓館監(jiān)控管理制度
一、監(jiān)控值班員必須服從保安部主管的領(lǐng)導(dǎo),具有高度的工作責(zé)任心,堅守值班崗位,掌握各種監(jiān)控信息,對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況及時上報,認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成好酒店賦予的安全監(jiān)控任務(wù)。
二、監(jiān)控值班實行24小時3崗制,必須嚴(yán)格按照規(guī)定時間值班,不準(zhǔn)脫崗,因故不能在當(dāng)班時間值班的,事先須經(jīng)保安部領(lǐng)導(dǎo)的同意后,并在有人代班時方可離開。
三、無關(guān)人員未經(jīng)許可嚴(yán)禁進(jìn)入監(jiān)控室,需到監(jiān)控室查詢情況和觀訪的,須經(jīng)保安部領(lǐng)導(dǎo)同意,方可進(jìn)入監(jiān)控室。
四、酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人有需要查看監(jiān)控、或查詢情況時,值班人員應(yīng)及時報告保安部領(lǐng)導(dǎo),并積極配合做好接待查詢工作,做好查詢的記錄登記。
五、愛護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項裝配和設(shè)施,嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作,確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
六、不準(zhǔn)在監(jiān)控室內(nèi)使用違章電器,不準(zhǔn)抽煙、吃零食、聊天、玩耍等與工作無關(guān)的事情,不得隨意擺弄機(jī)器設(shè)備或利用設(shè)備玩游戲、上網(wǎng)。
七、監(jiān)控值班員必須保守秘密,不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)監(jiān)控錄像內(nèi)的內(nèi)容。
八、當(dāng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)到有可疑人員、車輛或事件時,應(yīng)立即打電話將情況匯報給總值班室和保安部值班室,以便保安部和相關(guān)部門及時趕赴現(xiàn)場,進(jìn)行處置。
九、監(jiān)控值班員應(yīng)時刻翻看監(jiān)控錄像,發(fā)現(xiàn)有價值的資料,應(yīng)及時存入u盤保留,并作好標(biāo)記。
十、在院內(nèi)的打架、斗毆、盜竊、交通事故、火災(zāi)以及領(lǐng)導(dǎo)要求保留的資料,應(yīng)制作成光盤存檔長期保留,并做好標(biāo)記。
十一、認(rèn)真登記好每天值班的監(jiān)控情況,并將值班登記本保留存檔。
十二、監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)發(fā)生故障時,要做好登記,并及時上報保衛(wèi)處。請專業(yè)維修部門及時維修。
十三、保持設(shè)備和監(jiān)控室內(nèi)的清潔衛(wèi)生,堅持每月的系統(tǒng)的維護(hù),確保機(jī)器設(shè)備的正常運(yùn)行。
【第4篇】賓館安全管理制度
賓館安全管理制度（一）
一、安全保護(hù)
酒店有責(zé)任保護(hù)客人的生命和財產(chǎn)安全，同時員工在工作中應(yīng)注意個人安全，任何時候都要有安全意識，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。切記，安全是工作的一部分，如不嚴(yán)格執(zhí)行飯店的安全制度和工作程序?qū)艿郊o(jì)律處分。
（一）、安全守則
員工必須遵守酒店所制定的各種安全措施。在工作中遵守安全守則，是每個員工的職責(zé)。
1、員工必須留意工作環(huán)境中的任何潛在的危險，一旦發(fā)現(xiàn)情況立即報告直屬上級。
2、員工不能在酒店奔跑，應(yīng)保持穩(wěn)健的步態(tài)。
3、員工應(yīng)雙手推車。
4、使用凳子或登高工具夠取物品或進(jìn)行高處作業(yè)。
5、禁止使用破損工具及設(shè)備，以免造成損傷。
6、提舉重物須用雙手。彎曲膝蓋，用雙腿的力量而非用背部搬取重物。
7、必須遵守制定區(qū)域的“禁止吸煙”告示。
8、所有工具必須做到安全保管，未給許可，不得擅自修理破損或有故障的機(jī)電設(shè)備。
9、員工如發(fā)現(xiàn)任何不安全的工作情況及操作程序，應(yīng)立即向部門主管報告。
10、無論因工受傷的事故或傷害不論如何輕微，員工都應(yīng)立即報告，任何傷害事故以事故報告的形式上報部門經(jīng)理。
注意：員工應(yīng)隨時保持小心和警覺，在執(zhí)行任務(wù)前，如對安全方法有任何疑問，應(yīng)立即請示上級主管，不能猜測或臆斷。
（二）、安全措施
酒店設(shè)立安全委員會以加強(qiáng)員工安全觀念，制定安全措施；酒店內(nèi)安裝和配備了各種安全設(shè)備，員工應(yīng)懂得如何使用；酒店隨時愿意接受員工提出的安全建議；為預(yù)防意外事故，員工須提高警惕，通力合作，寫作保安部保護(hù)客人、員工和酒店的財產(chǎn)及人身安全，所有員工必須尊重他們的權(quán)力。
（三）、酒店安全
酒店安全，人人有責(zé)。全體員工必須遵守酒店保安規(guī)定。在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人原或任何危險及安全隱患，須立即報告部門經(jīng)理或酒店保安部或值班經(jīng)理，以便采取措施，妥善處理，切不可獨自接近。
在確認(rèn)客人身份之前不要為任何人打開客人的房間，可禮貌地引導(dǎo)客人到前臺；無論上班或下班，不要與其他客人或員工談及住店客人的名字和房號；不要將任何員工的名字、地址和聯(lián)系方式告訴他人，需要時必須與行政人事部聯(lián)系。
（四）、工作安全
員工上崗時要時刻注意攜帶及佩戴保護(hù)工具和設(shè)備，一切從安全出發(fā)。工作中不要快跑；高空作業(yè)須使用梯子，不要探身拿超出梯子范圍以外的東西，禁止將水、油狀物或其他不相干的物品隨意放在地板上等。
（五）、客用設(shè)施
1、電梯：部門經(jīng)理以下員工一律不可乘坐可用電梯，下列情況除外：
1）、送餐部送餐到客房時。
2）、因清潔或維修電梯。
3）、特殊情況或緊急事故。
2、任何員工均禁止使用公共或客用電話。
3、非公事所有員工禁止進(jìn)入酒店客用區(qū)域，包括大堂、各營業(yè)點、客房區(qū)域等。
4、禁止使用一切共客人使用的設(shè)備設(shè)施。
二、酒店開放區(qū)的安全管理
（一）前廳
1、加強(qiáng)車輛管理，部署警衛(wèi)對停車場和大堂進(jìn)行巡視，維護(hù)正常秩序。
2、嚴(yán)格賓客住宿登記手續(xù)，核對有效證件并復(fù)印備查；發(fā)放房間鑰匙時，應(yīng)保證其住房卡或鑰匙憑證準(zhǔn)確無誤。
3、嚴(yán)禁非法將槍支、彈藥、劇毒、易燃易爆物品及管制刀具帶進(jìn)酒店，未經(jīng)批準(zhǔn)酒店內(nèi)禁止銷售、燃放煙花爆竹。
4、行李房及貴重物品寄存處應(yīng)具備防火、防盜條件，行李寄存應(yīng)有嚴(yán)格的交接手續(xù)，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失，應(yīng)及時報告并查明原因；客人行李在大堂暫存，要集中堆放，加蓋網(wǎng)罩，設(shè)人看守；客人寄存貴重物品應(yīng)放入客用保險柜，鑰匙應(yīng)有專人保管，有嚴(yán)格的存取手續(xù)。
（二）餐廳
1、餐廳及會議場所在營業(yè)期間，服務(wù)人員應(yīng)對客人隨身攜帶的物品，在提醒其保管好的同時，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，防止客人財務(wù)被盜，可采取增設(shè)椅罩等防范措施。
2、服務(wù)人員在清理衛(wèi)生時應(yīng)注意是否有未熄滅的煙頭卷入臺布中，以免引起火災(zāi)；出入通道和樓梯口應(yīng)保持通暢，以備疏散。
3、衣帽間應(yīng)建立嚴(yán)格的存取手續(xù)。
4、下班后應(yīng)有專人巡視，做好安全檢查。
5、在使用各種爐火時，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，燃?xì)獯娣呕蛘{(diào)壓室內(nèi)應(yīng)安裝防爆照明燈及報警裝置，通風(fēng)良好，使用完畢后由專人關(guān)閉閥門并做好記錄。
6、廚房灶臺照明應(yīng)使用防潮燈，油煙管道應(yīng)定期清洗，灶臺附近應(yīng)配備滅火毯和消防器材。
7、廚房各種電器設(shè)備的安裝和使用，必須符合防火安全標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行各項操作規(guī)程。
8、每日下班時廚房應(yīng)有專人負(fù)責(zé)斷水、斷電、斷氣并登記備案。
（三）娛樂服務(wù)場所
1、酒店娛樂場所應(yīng)嚴(yán)格遵守國家和本市有關(guān)法規(guī)、規(guī)章和規(guī)定，保障賓客的人身財產(chǎn)安全。
2、娛樂服務(wù)場所嚴(yán)禁出現(xiàn)賣淫嫖娼、賭博、販毒、吸毒、販賣傳播淫穢文化制品、嚴(yán)禁從事淫穢、色情的陪侍活動，嚴(yán)禁從事違背社會公德或封建迷信活動。
3、娛樂服務(wù)場所人員在營業(yè)期間應(yīng)當(dāng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，并隨時提醒客人管好自己的物品，以免丟失。
三、酒店非開放區(qū)的安全管理
在非開放區(qū)出入口應(yīng)設(shè)置警衛(wèi)崗或明顯標(biāo)識，防止非住店人員隨意進(jìn)入。警衛(wèi)人員應(yīng)加強(qiáng)經(jīng)常性巡視，確保良好秩序。
（一）客房區(qū)
1、客房應(yīng)設(shè)置《請勿臥床吸煙》標(biāo)志，放置《賓客安全須知》，張掛《消防疏散圖》。
2、嚴(yán)禁住宿客人使用自備的電熱器。
3、包租客房、公寓、寫字間的長住戶，調(diào)換住宿人員應(yīng)事先向酒店聲明并履行變更登記手續(xù)，不得私自留宿，使用自備的電器設(shè)備應(yīng)得到店方允許，并由酒店指定電工安裝。
4、客人退房后，服務(wù)員應(yīng)及時檢查房內(nèi)有無遺留火種、危險物品及其他物品。
5、客房服務(wù)員應(yīng)有明確的責(zé)任區(qū)，不得擅自離崗，打掃房間是應(yīng)將清潔車堵住客房門口，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，“開一間清掃一間，完一間鎖一間”認(rèn)真登記進(jìn)出客房時間。
6、應(yīng)經(jīng)常對電子磁卡鎖進(jìn)行安全檢查，確保其安全有效。
7、電子磁卡鎖鑰匙的配置與管理應(yīng)有嚴(yán)格的制度和措施，萬能鑰匙應(yīng)專人保管、認(rèn)真履行使用登記手續(xù)。
8、酒店建立完善有效的會客制度，來訪客人應(yīng)在23點前離開客房；服務(wù)人員不得把住店客人的情況向外人泄露。
9、客人退房離店，應(yīng)及時回收房間鑰匙；發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失應(yīng)迅速查明原因并通知安保部門，及時采取防范措施。
10、發(fā)生消防報警后，保衛(wèi)、客房、工程等部門應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，保衛(wèi)部負(fù)責(zé)攜帶滅火器材、逃生面具、對講機(jī)、消防手電、消防電話等；客房部或前廳部負(fù)責(zé)開啟房門并向客人說明情況；工程部負(fù)責(zé)對發(fā)生火災(zāi)時的電、氣設(shè)備等采取應(yīng)急措。
11、客房區(qū)應(yīng)適當(dāng)配置消防逃生面具。
12、客房樓層應(yīng)設(shè)安全出口標(biāo)志，備有應(yīng)急照明燈，安全疏散通道不得對方雜物。
13、通向樓外的安全門既要確保緊急疏散，又要防止無關(guān)人員隨意進(jìn)入，可使用單向鎖、電磁門等。
14、樓層管道豎井應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行樓層封堵，檢修孔嚴(yán)禁放置雜物。
（二）財務(wù)部
1、財務(wù)室、零散收款點應(yīng)有可靠的防護(hù)措施和報警裝置，存放現(xiàn)金不得超過核定的數(shù)額，前臺當(dāng)日營業(yè)款應(yīng)按時存入保險柜。
2、存放現(xiàn)金、支票、發(fā)票、公章應(yīng)使用保險柜，鑰匙由專人保管使用。
3、收到現(xiàn)金、支票及其他付款憑證應(yīng)鑒別其真?zhèn)?，?yán)格履行有關(guān)制度。
（三）庫房區(qū)
1、庫房的房頂、墻壁、地面應(yīng)堅固，門窗有防護(hù)裝置，悶頂及地下管道層不得與其他房間相通，貴重物品庫房應(yīng)安裝報警裝置。
2、庫房鑰匙應(yīng)由專人保管使用，離人必須落鎖，領(lǐng)物人員不得在庫房內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。
3、庫房內(nèi)物品應(yīng)按《倉庫防火管理規(guī)則》執(zhí)行，電源線要穿防護(hù)套管，白熾燈和日光燈要加防護(hù)罩，易燃、易爆物品庫房應(yīng)使用防爆燈，庫房區(qū)外應(yīng)設(shè)置電源總開關(guān)，并有專人管理，離人必須斷電。
4、物品出入庫房應(yīng)有嚴(yán)格手續(xù)，發(fā)現(xiàn)短缺，立即報告。
5、庫房內(nèi)應(yīng)張掛安全制度，嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)，不得寄宿私人物品，庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，使用電氣設(shè)備必須符合安全規(guī)定。
（四）施工區(qū)
1、酒店改、擴(kuò)建與內(nèi)裝修工程的設(shè)計、用料、安裝規(guī)格應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，在防火、治安防范與環(huán)境安全等方面進(jìn)行審查，與施工單位簽訂安全協(xié)議書。
2、施工作業(yè)區(qū)內(nèi)禁止吸煙、留宿、充做臨時倉庫。
3、施工人員進(jìn)店工作，應(yīng)憑居民身份證注冊登記并辦理臨時出入證，憑佩戴的出入證在指定的區(qū)域內(nèi)作業(yè)和指定線路行走。
4、施工動用明火需向酒店安全保衛(wèi)部申請動火證，動火證限一次有效，動火區(qū)應(yīng)設(shè)專人值守，配備滅火器，動火后的30分鐘內(nèi)應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視，確定無遺留火種后，方可離開。
5、酒店安全保衛(wèi)部應(yīng)派專人到施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視，監(jiān)督安全協(xié)議書的執(zhí)行情況，竣工后安全保衛(wèi)部參與安全質(zhì)量驗收。
三、消防安全
火災(zāi)是酒店面臨的最大的危險。它使酒店遭到毀壞，是客人和員工受到傷害，使工作受到影響。所有員工應(yīng)熟記酒店緊急情況的處理措施，尤其是對火災(zāi)的處理。美味員工都有責(zé)任正確掌握和使用火警報警器，內(nèi)部電話報警的方法，學(xué)會使用各種消防器材，熟記酒店每個部位的消防疏散通道，清楚酒店消防程序。要保持高度警惕，防患于未然。
（一）、火災(zāi)預(yù)防
1、請勿在“禁煙區(qū)”吸煙，不要亂認(rèn)煙頭，看到任何還在冒煙的煙頭都應(yīng)將其熄滅。
2、不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品及其他易燃物品，自燃、電火花、焊接產(chǎn)生的熔珠以及亂扔火柴等，都可能導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生。
3、避免在爐頭或電燈附近放置易燃物品。
4、任何時候都要把盛有易燃物的容器蓋子擰緊。
5、如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座盒電氣破損等情況都應(yīng)立即向部門主管或工程部主管匯報。
6、廚師必須注意煤氣管理、燃燒器、開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況應(yīng)嚴(yán)禁明火，關(guān)閉氣閥，開窗通風(fēng)并立即報告工程部。
7、廚師下班前必須檢查所有的煤氣設(shè)備，關(guān)閉所有的氣閥。
（二）、消防措施
發(fā)生火情時，不論程度大小，均應(yīng)按如下步驟處理：
1、保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。
2、按動最近的火警報警器。
3、立即通知總機(jī)及前臺服務(wù)經(jīng)理，并說出本人姓名、部門、火情發(fā)生地點和火勢。
4、呼喚附近同事援助。
5、在確保安全的情況下，正確使用就近的消防器材撲滅火源，切勿試圖用水撲滅由電或油引起的火災(zāi)。
6、關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的門窗，并關(guān)掉一切電器的開關(guān)。
7、如火勢蔓延，應(yīng)協(xié)助客人撤離現(xiàn)場。
8、不可使用電梯。
9、熟記火警訊號、防火通道與出口位置及滅火器的使用方法。
注意：除緊急情況外，消防水帶要由受過培訓(xùn)的專業(yè)人士操作，員工最主要的是要保持冷靜。
（三）、疏散程序
1、在接到警報時，所有人員需鎖上重要文件、現(xiàn)金等，保持沉靜并聽取本部門上司的指示。不要打不必要的電話有為阻塞酒店程控交換機(jī)；如果你處在廣播中播報的個別疏散區(qū)域，應(yīng)協(xié)助客人并指引他們使用就近的消防疏散樓梯。如果客人已全部離開，保持所有門窗關(guān)閉。
2、在疏散過程中，不要重新進(jìn)入房間或樓層；不要企圖使用電梯。
3、疏散后，所有人員不許重新進(jìn)入酒店，直到地面控制人員一致同意；所有客人和員工應(yīng)按次序排序；不允許任何人進(jìn)入建筑物直到權(quán)威人士確認(rèn)安全或由總經(jīng)理發(fā)出命令。
四、受傷及意外情況的處理
1、如遇到任何意外傷病事故發(fā)生，應(yīng)馬上通知酒店部門主管、保安員及值班經(jīng)理到現(xiàn)場，并協(xié)助將傷員立即護(hù)送到附近的醫(yī)院。應(yīng)記下當(dāng)時情況和目擊姓名及聯(lián)系方式并如實報告。應(yīng)盡可能幫助受傷人員。
2、打內(nèi)部緊急電話通知總機(jī)及前臺服務(wù)（值班）經(jīng)理。
3、加設(shè)標(biāo)志，警告他人勿靠近危險區(qū)。
五、電梯故障
如有人被困在電梯內(nèi)或電梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即通知總機(jī)或保安部和工程部，以便迅速執(zhí)行電梯緊急救援/維修程序/解救被困人員。員工不得在現(xiàn)場逗留圍觀。
六、其他重點部位
1、消防中控室應(yīng)設(shè)雙人值班，值班人員應(yīng)盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好值班和報警記錄，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)立即采取有效應(yīng)急措施。
2、消防中控室不得對方雜物，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，嚴(yán)禁煙火。
3、保安監(jiān)控中心各種監(jiān)控設(shè)施應(yīng)完好有效，24小時全景錄像，錄像帶保存期限應(yīng)不少于10天。
4、煙感報警探測器應(yīng)定期清洗，自動噴淋系統(tǒng)及消火栓每半年應(yīng)進(jìn)行水壓測試，各種消防器材每年進(jìn)行定期檢修。
5、變配電室、電腦機(jī)房、電話總機(jī)房按照有關(guān)規(guī)定設(shè)專人值班，工作人員應(yīng)盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極做好安全防范工作。
賓館安全管理制度（二）
一、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患；
二、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全；
三、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告保安部或有關(guān)部門；
四、不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；
五、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；
六、拾獲客人遺留錢物，一律上交部經(jīng)理、保安部或總臺，客人遺留的書報、雜志一律上交不得傳閱；
七、發(fā)生火警時，保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，尋求附近的同事援助，及時通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)，火勢情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員；
八、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅，如火勢控制時蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯；
九、遇意外發(fā)現(xiàn)應(yīng)視情況分別通知大堂經(jīng)理或有關(guān)部門，酌情處理。通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告有關(guān)人員，同時加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告其余人員勿近危險區(qū)；
十、在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財產(chǎn)及客人生命安全。保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行；
十一、保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店之資料。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。
【第5篇】賓館飯店用電安全管理制度
1. 非電氣工作人員嚴(yán)禁擅自安裝、拆除和修理電氣設(shè)備和線路。
2. 電氣工作人員需經(jīng)過專門的技術(shù)培訓(xùn),持有上崗證方能獨立操作。
3. 安裝、維修各類電器設(shè)備、線路,需由專業(yè)人員操作嚴(yán)格遵守“電氣安全操作規(guī)程”,以保證安全。
4. 電氣設(shè)備須裝有空氣開關(guān)和相應(yīng)的保險裝置,并有安全接地裝置。
5. 電氣線路需絕緣良好,選材符合規(guī)范(按規(guī)定需穿管的應(yīng)穿管),并定期檢查。
6. 外來施工單位用電,需經(jīng)工程部審核批準(zhǔn)后,按擬定的容量,在指定的配電箱取電,派專人監(jiān)護(hù)再進(jìn)行施工。
7. 在施工中進(jìn)行挖溝、打洞等工作前,應(yīng)先與工程部聯(lián)系,并落實專人負(fù)責(zé)。
8. 各類庫房應(yīng)嚴(yán)格用電規(guī)程,按規(guī)定按裝電器設(shè)備及開關(guān)。
9.工作完畢或下班時,必須將電氣設(shè)備關(guān)閉,切斷電源后,方可離開。
10.定期對燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備進(jìn)行檢查(包括防雷、防靜電)。
11.其他各類用電,需經(jīng)工程部審批后方可進(jìn)行施工。
【第6篇】某賓館客房管理制度
一、自覺遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫客房清潔日報表,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,要逐一登記交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
賓館衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房,每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。
八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
【第7篇】某商務(wù)賓館前臺管理制度
前 臺 管 理 制 度
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時上下班,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
二、儀容儀表
1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。
2.應(yīng)保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。
4.上班時間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。
5.嚴(yán)格按照規(guī)定時間,除用餐時間外,不得在工作期間吃東西。
6.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊。
7.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。
8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí),領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù),使用戶感覺親切、安全。
4.積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
5.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
6.認(rèn)真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準(zhǔn)確。
7.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
8.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
9.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。
10.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。
12.工作中要有良好的工作態(tài)度。
天泓商務(wù)賓館
【第8篇】賓館管理規(guī)章制度
1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。
5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。
6.準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費(fèi)帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。
8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
9.制作、呈報各種報表報告。
10.每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。
11.切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。
13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。
15.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借**金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。
17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20.正確處理客人的留言、電傳等。
21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。
22.正確處理鑰匙的發(fā)放。
23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。
25.做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。
【第9篇】某小賓館管理制度
賓 館 管 理 制 度 匯 總
2011年8月10日
賓館經(jīng)理崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)安排日常工作,監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、掌握重點賓客和團(tuán)隊的到離時間,做好迎送接待服務(wù),及時與相關(guān)部門互通信息。
3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作;負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。
4、負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查,負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系,隨時溝通各種信息。
6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目,做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、及時征詢、記錄客人意見,隨時改進(jìn)服務(wù)。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。
前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任
負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作,為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客(散客及團(tuán)隊),為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間,確?？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù);
2、通過電話﹑單據(jù)﹑報表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員;
3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)(入住與否、床位情況),制作有關(guān)客房銷售的各類報表,為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料;
4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房價﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作;
5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識,最大限度地售房,為賓館創(chuàng)收,做好關(guān)于客人資料的檔案工作;
6、聽從上級的指示,完成上級布置的工作任務(wù);
7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備,熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務(wù),并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù);
8、維護(hù)前臺工作必備的用品及設(shè)備,及時申報補(bǔ)充和維修。
前臺服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程
客人進(jìn)入本賓館后,由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進(jìn)行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進(jìn)行房間休息,這一個簡單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對酒店的服務(wù),倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線,能給與客人對賓館良好的第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住賓館之過程中,得到笑臉迎人,彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間,必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。
前臺服務(wù)員的主要工作:(1)為客人登記:協(xié)助入住客人填妥入住登記表,說明一切有關(guān)資料,然后編排房間給予客人。(2)出售房間:包括對客人介紹賓館的設(shè)備,接受預(yù)訂,爭取提高賓館之入住率。(3)提供咨詢:解答客人的問題,提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。(4)與客人溝通:主動接觸客人,了解客人對賓館的意見,從而可獲得改進(jìn)建議。(5)處理投訴:前臺經(jīng)常是客人投訴的對象,如能善于處理,可減低客人的不滿。(6)房務(wù)記錄:除了接觸客人之服務(wù)外,亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄,以便管理階層明了營業(yè)情況。
1、前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人的入住需要,向客人推薦合適的客房。
2、禮貌地為客人登記身份和入住信息,解答客人提出的問詢。查看客人的證件,核對編號有否填錯。然后禮貌地請客人先付押金。
3、一切手續(xù)辦好后,聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間,安排入住。
4、及時上傳并登記客人身份信息,做好訪客登記。
【第10篇】賓館飯店動火、用火安全管理制度
各部門應(yīng)對動用明火實行嚴(yán)格的消防安全管理，不得擅自動用明火。
1. 嚴(yán)禁任何人在飯店范圍內(nèi)擅自焚燒廢物、樹葉、垃圾等物品。
2. 施工工程中確需動用明火時，必須到保安部辦理動用明火申請審批手續(xù)，并遵守以下要求方可動火施工。
1. 禁止在具有火災(zāi)、爆炸危險的場所使用明火；
2. 因特殊情況需要進(jìn)行電、氣焊等明火作業(yè)的，動火部門和人員應(yīng)當(dāng)按照單位的用火管理制度辦理審批手續(xù)；
3. 落實現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人，在確認(rèn)無火災(zāi)、爆炸危險后方可動火施工；
4. 動火施工人員應(yīng)當(dāng)持有操作證遵守消防安全規(guī)定，并落實相應(yīng)的消防安全措施；
5. 對施工區(qū)和使用區(qū)進(jìn)行防火分隔，清除動火區(qū)域的易燃、可燃物，配置消防器材，專人監(jiān)護(hù)，保證施工及使用范圍的消防安全；
3. 廚房、餐廳、鍋爐等生產(chǎn)用火，必須專人值班，做好防火監(jiān)護(hù)工作，按安全操作規(guī)程正確操作。
4. 公共娛樂場所嚴(yán)禁在營業(yè)時間動火施工。
5. 員工嚴(yán)禁在飯店內(nèi)吸煙。
6. 漠視動火規(guī)定，擅自動用明火者，以嚴(yán)重違反店規(guī)，破壞飯店安全，給予除名處理。
7. 如因違反規(guī)定釀成火災(zāi)事故者，將給予賠償經(jīng)濟(jì)損失、罰款及行政處罰直至依法追究法律責(zé)任。
【第11篇】小賓館管理制度
小賓館管理制度（一）
負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客（散客及團(tuán)隊），為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確保客人得到快捷高效及友好的服務(wù)；
2、通過電話單據(jù)報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；
3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料；
4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間房價賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作；
5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；
6、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)；
7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
8、維護(hù)前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時申報補(bǔ)充和維修。
小賓館管理制度（二）
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。 q5t，ew
2、接受客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
小賓館管理制度（三）
1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、掌握重點賓客和團(tuán)隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。
3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。
4、負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。
6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、及時征詢、記錄客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。
【第12篇】賓館管理制度
賓館管理制度
賓館客房管理制度
一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
賓館衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。
八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。 (范文先生網(wǎng) www.) 事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
客房部儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)：
1、坐姿
a、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
c、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
a、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c、女子站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。
d、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
e、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
f、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。
b、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。
e、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
f、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
客房部獎懲條例
（懲處條例）
口頭警告
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。
12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
輕度過失
1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。
4、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。
5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。
6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。
7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。
8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
小過失
1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時上交
4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。
6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
10、提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。
11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。
大過失
1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。
2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。
3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。
5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。。
6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。
8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。
辭退、除名或開除
1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。
2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。
4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。
10、對外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損賓館聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞賓館形象。
11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。
12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。
（獎勵條例）
1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。
2、提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。
4、責(zé)任心強(qiáng)，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。
5、拾金不昧，為賓館贏得聲譽(yù)。
6、扎實工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。
7、見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。
8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。
客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定
1、服從上級管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作
2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持賓館整潔和幽靜，保持正常私生活。
3、上班時間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。
4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。
5、對客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。
6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅持客人永遠(yuǎn)是對的。
7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?/p>
8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記， (范文先生網(wǎng) www.) 超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅做主張。
9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。
10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。
11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。
12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。
13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。
14、客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。
15、上下班走員工通道，不得穿越大堂。
【第13篇】賓館管理制度范本
規(guī)章制度是規(guī)范我們的行為,形成一個好的工作習(xí)慣,對我們的工作或者學(xué)習(xí)有很大的幫助,以下由小編為大家提供的“賓館管理制度范本”,供大家參考借鑒,希望可以幫助到大家。
一、自覺遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫客房清潔日報表,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,要逐一登記交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
賓館衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房,每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。
八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。 事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
客房部儀容儀表規(guī)定
儀表:
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
【第14篇】賓館飯店危險品安全管理制度
為了加強(qiáng)對危險品的安全管理,保障飯店的經(jīng)營活動安全有序地進(jìn)行和員工生命財產(chǎn)的安全,特制定本制度。
(一) 本制度所指的危險品為本飯店采購、保管和使用的易燃、易爆、有毒、有害的物品。其范圍如下:
1. 農(nóng)藥(樂果、敵敵畏) 2.液化氣
3.油漆 4. 香蕉水
5.酒精(固體、液態(tài)) 6.硫酸
7. 乙炔氣 8.氧氣
9.汽油 10.機(jī)油
11.柴油 12.火柴
13.其它危險物品
(二)上述危險品中油漆、香蕉水及配料由工程部危險品保管員為保管責(zé)任人進(jìn)行專門管理;氧氣、乙炔氣由電氣焊工為保管責(zé)任人進(jìn)行專門管理;液化氣由液化氣保管員為保管責(zé)任人進(jìn)行專門管理;其他各類危險品均由財務(wù)成本部危險品保管員為保管責(zé)任人進(jìn)行專門管理。
(三) 危險品應(yīng)由專人采購、專人運(yùn)輸、專人保管、專庫存放、專人使用。危險品采購員、運(yùn)輸員、保管員須經(jīng)消防部門考核合格,持證上崗。
(四) 危險品由保管責(zé)任人根據(jù)庫存情況和使用需求情況按審批程序提出申購。危險品庫存量一般應(yīng)控制在一個月(液化氣為三天)使用量的范圍內(nèi)。
(五) 危險品采購進(jìn)店后,由保管責(zé)任人專人驗收,并專庫保管、分類存放、建帳立卡、帳物相符。
(六) 領(lǐng)用時,應(yīng)憑所在部門經(jīng)理(或部門經(jīng)理授權(quán)的主管、領(lǐng)班)親筆簽字批準(zhǔn)的領(lǐng)料單方可領(lǐng)用。根據(jù)每次實際需要用量,嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量,做到即領(lǐng)即用,嚴(yán)禁少用多領(lǐng)、領(lǐng)而不用或移作他用。
(七) 使用部門應(yīng)指定專人、按照有關(guān)操作規(guī)程使用危險品,并根據(jù)使用部位的實際情況,嚴(yán)格采取相應(yīng)的防護(hù)措施。
(八) 用剩的危險品應(yīng)及時退還庫房保管?？掌俊⒖胀皯?yīng)及時妥善處理。
(九)在危險品的采購、運(yùn)輸、入庫、保管、使用等各個環(huán)節(jié)上,相關(guān)部門經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格把關(guān),認(rèn)真督查。安全職能部門須不定期進(jìn)行安全抽查。
(十) 因工作失職違反本制度或有關(guān)安全操作規(guī)定而造成事故的,視情節(jié)輕重,除按飯店規(guī)定考核有關(guān)責(zé)任人外,同時追究有關(guān)管理人員的責(zé)任,直至依法追究法律責(zé)任。
【第15篇】s商務(wù)賓館前臺管理制度
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時上下班,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
二、儀容儀表
1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。
2.應(yīng)保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。
4.上班時間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。
5.嚴(yán)格按照規(guī)定時間,除用餐時間外,不得在工作期間吃東西。
6.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊。
7.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。
8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí),領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù),使用戶感覺親切、安全。
4.積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
5.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
6.認(rèn)真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準(zhǔn)確。
7.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
8.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
9.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。
10.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。
12.工作中要有良好的工作態(tài)度。
【第16篇】賓館前臺管理制度
賓館前臺管理制度（一）
一：前臺規(guī)章制度
1、 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2、 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3、 對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4、 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1、 做好接待、訂房的工作。
2、 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、
3、 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4、 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名
5、 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6、 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8、 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9、 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10、 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11、 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12、 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(fèi)（20元）。
13、退房后，每張房卡都要消除。
14、 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15、 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。
17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18、公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。
23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。
25、零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。
三、早班工作流程
1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2、打掃前臺的衛(wèi)生。
3、退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4、將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5、中午1點鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)?。o人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2、交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3、對一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi)）。
4、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2、監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3、經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。
4、經(jīng)常檢查前臺的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作。
5、每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6、按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7、每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。
賓館前臺管理制度（二）
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。
9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴(yán)禁私自開房。
2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
