來(lái)訪管理制度13篇

本《來(lái)訪管理制度》旨在規(guī)范公司日常運(yùn)營(yíng)中的訪客接待工作，確保公司信息安全，維護(hù)正常的工作秩序，同時(shí)也為來(lái)訪人員提供高效、有序的接待服務(wù)。

包括哪些方面

1. 訪客預(yù)約與登記

2. 訪客身份驗(yàn)證

3. 訪客接待流程

4. 訪客行為規(guī)范

5. 緊急情況處理

6. 責(zé)任與執(zhí)行

重要性

1. 安全保障：有效管理來(lái)訪人員，防止未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入辦公區(qū)域，保障公司財(cái)產(chǎn)和員工安全。

2. 工作效率：通過(guò)規(guī)范的接待流程，減少不必要的打擾，提高員工工作效率。

3. 公司形象：展示公司的專業(yè)與規(guī)范化管理，提升企業(yè)形象。

方案

1. 訪客預(yù)約與登記：所有來(lái)訪者需提前通過(guò)電話、郵件或在線平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約，并提供有效身份證明。預(yù)約信息應(yīng)包括訪客姓名、單位、訪問(wèn)目的及預(yù)計(jì)訪問(wèn)時(shí)間。

2. 訪客身份驗(yàn)證：訪客到達(dá)后，需在前臺(tái)進(jìn)行身份驗(yàn)證，核對(duì)預(yù)約信息并出示身份證件。未經(jīng)預(yù)約的訪客，除非特殊情況，否則不得進(jìn)入辦公區(qū)。

3. 訪客接待流程：驗(yàn)證無(wú)誤后，訪客將收到訪客證，并由指定員工陪同進(jìn)入辦公區(qū)。接待員工負(fù)責(zé)全程陪同，確保訪客行為符合公司規(guī)定。

4. 訪客行為規(guī)范：訪客應(yīng)遵守公司規(guī)定，不在非指定區(qū)域隨意走動(dòng)，保持安靜，不干擾員工工作。禁止拍攝或復(fù)制公司資料，未經(jīng)許可不得帶走任何物品。

5. 緊急情況處理：如遇緊急情況，如火警、醫(yī)療急救等，訪客應(yīng)聽(tīng)從公司員工指示，配合疏散或接受救助。

6. 責(zé)任與執(zhí)行：各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門的訪客管理，確保制度執(zhí)行到位。違反規(guī)定的訪客，視情節(jié)輕重采取警告、取消訪問(wèn)資格等措施；員工未按規(guī)定執(zhí)行，將依據(jù)公司內(nèi)部紀(jì)律處分。

總結(jié)，本《來(lái)訪管理制度》旨在建立一個(gè)安全、有序的訪客管理環(huán)境，確保公司的日常運(yùn)營(yíng)和信息安全。所有員工和訪客都應(yīng)理解并遵守這些規(guī)定，共同維護(hù)良好的工作氛圍。

來(lái)訪管理制度范文

第1篇 物業(yè)管理處接待來(lái)訪投訴定期回訪制度

物業(yè)管理處接待來(lái)訪投訴定期回訪制度

為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一.接待來(lái)訪投訴工作

1.接待來(lái)訪工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。

2.任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

3.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

5.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

二.回訪工作

1.回訪要求:

(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

(2)回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

(3)回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

(4)回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2.回訪時(shí)間及形式:

(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

(3)每季度召開一次住戶座談會(huì),征求意見(jiàn)。

(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民_等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。

(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

第2篇 學(xué)校來(lái)訪登記管理制度

規(guī)范學(xué)校管理，保障師生安全，保護(hù)學(xué)校財(cái)產(chǎn)，確保正常的教育教學(xué)秩序，特制定如下管理規(guī)定：

一、關(guān)于學(xué)生：

1.上學(xué)、放學(xué)穿校服且佩帶紅領(lǐng)巾、?；粘鋈?。

2.學(xué)生遲到由執(zhí)勤學(xué)生及時(shí)登記并報(bào)相關(guān)部門。

3.因特殊情況中途外出，須憑請(qǐng)假條方可外出。

4.進(jìn)出校門應(yīng)文明守紀(jì)、禮讓有序，不得在校門口擁擠。

二、關(guān)于教職工：

1.教職工遲到必須在傳達(dá)室自覺(jué)登記。

2.上班期間因公或因私需臨時(shí)外出者，須領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可外出。

三、關(guān)于來(lái)客來(lái)訪：

1.上班時(shí)間謝絕私人來(lái)訪；特殊情況來(lái)訪人經(jīng)核實(shí)后，持身份證或其他有效證件登記，由被訪人接入，離校時(shí)被訪人及來(lái)訪者須在傳達(dá)室簽字方能離開。

2.家長(zhǎng)來(lái)訪須核實(shí)身份，與所訪老師取得聯(lián)系登記后方可入校，離校時(shí)傳達(dá)室需登記離校時(shí)間；家長(zhǎng)接送學(xué)生不能進(jìn)入校內(nèi)，有特殊需要的可由老師在校門口交接，全托家長(zhǎng)接送孩子須持入?？ㄟM(jìn)入。

3.學(xué)校邀請(qǐng)來(lái)校參觀、參加教學(xué)活動(dòng)或其他活動(dòng)者，應(yīng)提前書面說(shuō)明來(lái)人數(shù)量、時(shí)間等，并安排專人在校門口接待。

4.所有來(lái)客晚上20：00前必須離校。

5.禁止無(wú)關(guān)人員入校。

第3篇 f機(jī)關(guān)事務(wù)管理局人民群眾來(lái)信來(lái)訪辦理工作制度

機(jī)關(guān)事務(wù)管理局人民群眾來(lái)信來(lái)訪辦理工作制度

一、來(lái)信處理工作

(一)登記。收到群眾來(lái)信后加蓋收件日期編號(hào)印章,然后按照《群眾來(lái)信登記薄》上的項(xiàng)目逐項(xiàng)登記。

(二)處理。對(duì)一般群眾來(lái)信反映的問(wèn)題,按照“分級(jí)負(fù)責(zé),歸口管理”的原則轉(zhuǎn)至有關(guān)科室辦理,對(duì)重要來(lái)信,送分管局長(zhǎng)或局長(zhǎng)簽批,承辦科室應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)辦理,需要幾個(gè)科室聯(lián)辦的,由主管科室負(fù)責(zé)牽頭共同協(xié)調(diào)答復(fù)。

(三)回復(fù)。其方式包括函復(fù)、電話復(fù)、當(dāng)面復(fù)三種。一般由誰(shuí)承辦,誰(shuí)答復(fù)。但函復(fù)的文稿應(yīng)送辦公室核稿,再呈分管領(lǐng)導(dǎo)審簽后方可回復(fù)。

(四)統(tǒng)計(jì)。按照統(tǒng)計(jì)表欄目要求,據(jù)實(shí)填寫,及時(shí)上報(bào)。

二、來(lái)訪接待工作

(一)單個(gè)來(lái)訪接待

1、登記。憑來(lái)訪人員身份證明按照《群眾來(lái)訪登記薄》上的欄目逐項(xiàng)登記清楚,并注明來(lái)訪日期,如屬重訪,應(yīng)在登記欄前記錄重訪日期、人數(shù)。

2、聽(tīng)取記錄來(lái)訪內(nèi)容。聽(tīng)取來(lái)訪人陳述要耐心細(xì)致,內(nèi)容記錄要清楚詳細(xì),對(duì)來(lái)訪反映問(wèn)題的事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人姓名、事發(fā)經(jīng)過(guò),原處理情況和來(lái)訪要求應(yīng)如實(shí)記載。

3、對(duì)來(lái)訪問(wèn)題的辦理:

(1)解答。對(duì)按現(xiàn)行政策能夠解決或不能解決的來(lái)訪,應(yīng)嚴(yán)格按現(xiàn)行政策、法律、法規(guī)寓意解釋,按“分級(jí)歸口”的原則,轉(zhuǎn)有關(guān)科室辦理。

(2)轉(zhuǎn)辦。對(duì)反映問(wèn)題真實(shí)可信,按政策應(yīng)予以解決,一般來(lái)訪“按分級(jí)歸口”的原則,轉(zhuǎn)有關(guān)科室辦理。

(3)重要、急難來(lái)訪的處理。對(duì)反映問(wèn)題重大,帶傾向性、普遍性、苗頭性和政策性強(qiáng)的來(lái)訪及急難來(lái)訪,應(yīng)迅速與有關(guān)科室聯(lián)系初步核實(shí)情況,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并按領(lǐng)導(dǎo)的指示,自辦、聯(lián)系、發(fā)函交辦。

(4)對(duì)精神病來(lái)訪和無(wú)理纏訪的處理。發(fā)現(xiàn)精神病來(lái)訪,應(yīng)與民政、衛(wèi)生部門聯(lián)系,如屬無(wú)理取鬧者,交轄區(qū)派出所或110巡特警處理。

4、資料歸檔

做好立案、結(jié)案等文書材料的歸檔工作,年終應(yīng)整理檔案、資料收集齊全后存檔。

(二)集體來(lái)訪接待

1、憑集體代表身份證明按照《群眾來(lái)訪登記薄》上的檔案分部門、地區(qū)逐項(xiàng)登記清楚,記載來(lái)訪人數(shù),對(duì)來(lái)訪人數(shù)陳述內(nèi)容要記錄清楚、詳細(xì)。

2、集體來(lái)訪的接待處理:

(1)按照《信訪條例》規(guī)定,做好集體_的組織與接訪工作,依法維護(hù)信訪秩序,要求_群眾派出3――5名代表接洽。

(2)認(rèn)真聽(tīng)取集體_代表反映的問(wèn)題,按“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理”的原則積極組織協(xié)調(diào)有關(guān)科室及時(shí)處理,力爭(zhēng)把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。

(3)如遇重大集體來(lái)訪,應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并向案發(fā)地通報(bào),核實(shí)情況。

(4)對(duì)規(guī)模大,自流時(shí)間長(zhǎng)的集體_,應(yīng)作妥然安排,及時(shí)與公安部門聯(lián)系,做好值班及治安工作,并通知案發(fā)地部門和單位前來(lái)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋工作。

第4篇 某小區(qū)管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度

小區(qū)管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一. 接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。

二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

三. 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

四. 責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

五. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

第5篇 某管理處接待來(lái)訪投訴工作制度

管理處接待來(lái)訪投訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度:

一、接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員自遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得計(jì)劃業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

三、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)做好記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

四、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推脫、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

五、全部提管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

第6篇 供應(yīng)商來(lái)訪管理制度(范文)

來(lái)訪人員規(guī)章制度

為保證公司接待工作規(guī)范有序,充分展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象,特制定本制度。

第一條公司前臺(tái)是來(lái)訪人員接待的直接接待人。

第二條來(lái)訪客人進(jìn)門后,公司前臺(tái)應(yīng)立即起身相迎,并發(fā)出“您好,請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)”的詢問(wèn),并將來(lái)訪人員引領(lǐng)到接待區(qū),做好來(lái)訪登記,送上茶水。

第三條接待人員問(wèn)明來(lái)訪者事由及被訪者后,要立即通知被訪者;如需引導(dǎo),則應(yīng)使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)進(jìn)行引導(dǎo),具體如下:在走廊引導(dǎo)——接待人員在客人兩三步之前,配合步調(diào),請(qǐng)客人走在內(nèi)側(cè)在樓梯引導(dǎo)——當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面;若是下樓時(shí),應(yīng)由接待人員走在前面,客人走在后面。上下樓梯時(shí),接待人員應(yīng)該注意客人的安全在客廳里引導(dǎo)——當(dāng)客人走入客廳,接待人員應(yīng)用手指示,請(qǐng)客人坐下;看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人誤坐下座,接待人員應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座。

第四條來(lái)訪人員接待地點(diǎn)的安排,遵循以下原則。

1.對(duì)于普通來(lái)賓,一般安排在公司接待區(qū)接待。

2.對(duì)于貴賓,應(yīng)由具體接待者安排接待地點(diǎn)。

3.對(duì)于面試人員,如果會(huì)議室條件允許,應(yīng)盡量安排在會(huì)議室接待。

4.對(duì)于外來(lái)對(duì)帳人員,一律安排在三樓接待區(qū)等待。

第五條預(yù)約人員到達(dá)后,若被訪者由于種種原因不能馬上接見(jiàn),接待人員一定要說(shuō)明理由與等待時(shí)間,若來(lái)訪人員愿意等待,則應(yīng)向其提供茶水和雜志,如有可能,還應(yīng)該不時(shí)為來(lái)訪人員更換茶水。

第六條如果預(yù)約來(lái)訪人員要找的負(fù)責(zé)人不在,接待人員要明確告知負(fù)責(zé)人的去向及回公司的時(shí)間,請(qǐng)來(lái)訪人員留下電話、地址,并明確是來(lái)訪人員再次來(lái)公司,還是本公司人員回訪來(lái)訪者單位。

第七條如果來(lái)訪人員未預(yù)約,接待人員應(yīng)首先明確對(duì)方姓名,委婉詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意,并初步判斷能否讓他與相關(guān)人員見(jiàn)面。

第八條接待人員經(jīng)過(guò)初步判斷,如果不能直接回答,應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭,及時(shí)與相關(guān)人員溝通,最后決定是否安排接待。

第九條接待來(lái)訪人員時(shí),接待人員應(yīng)禮貌大方、熱情周到。若因處理不當(dāng),造成來(lái)訪者不滿或造成接待秩序混亂,視情節(jié)每次給予接待者50-100元的處罰。

第十條本制度自公布之日起執(zhí)行。由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)修訂并解釋。

供應(yīng)商管理制度

第一章總則

第一條為優(yōu)化、開發(fā)供應(yīng)商資源,建立供應(yīng)商市場(chǎng)準(zhǔn)入和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系,維持供應(yīng)商隊(duì)伍穩(wěn)定可靠,為企業(yè)生產(chǎn)、建設(shè)提供可靠的物資供應(yīng)保障,特制定本制度。

第二條供應(yīng)商管理的范圍,包括對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查、選擇、開發(fā)、使用和控制等綜合性管理工作。調(diào)查是基礎(chǔ),選擇、開發(fā)、控制是手段,使用是目的。

第三條供應(yīng)商管理的核心是在供應(yīng)商資源調(diào)查基礎(chǔ)上,形成優(yōu)存劣汰機(jī)制,編制《合格供應(yīng)商名冊(cè)》。

第四條《合格供應(yīng)商名冊(cè)》是采購(gòu)工作中選擇、使用供應(yīng)商的主要依據(jù)。對(duì)于未列入《合格供應(yīng)商名冊(cè)》的供應(yīng)商,經(jīng)過(guò)調(diào)查、評(píng)估合格后,列入合格供應(yīng)商名冊(cè)新增部分。

第五條對(duì)于未納入《合格供應(yīng)商名冊(cè)》,未經(jīng)過(guò)調(diào)查、評(píng)估,或經(jīng)過(guò)調(diào)查、評(píng)估后不合格的供應(yīng)商,無(wú)投標(biāo)資格,不得簽訂合同。

第六條本制度適用于集團(tuán)所轄各生產(chǎn)性公司。

第二章供應(yīng)商資源調(diào)查

第七條供應(yīng)商資源調(diào)查是供應(yīng)商管理的基礎(chǔ)工作。分為現(xiàn)有供應(yīng)商的合作業(yè)績(jī)調(diào)查、新增供應(yīng)商綜合實(shí)力調(diào)查。

第八條現(xiàn)有供應(yīng)商的合作業(yè)績(jī)調(diào)查,是供應(yīng)商資源調(diào)查的重要方面,包括現(xiàn)有供應(yīng)商基本情況、與hg集團(tuán)的合作年限,集團(tuán)各公司產(chǎn)品使用情況(數(shù)量、金額、使用壽命),售后服務(wù)情況,價(jià)格水平,財(cái)務(wù)付款與欠款情況。

第九條新增供應(yīng)商的綜合實(shí)力調(diào)查,是供應(yīng)商資源調(diào)查的補(bǔ)充,包括新增供應(yīng)商基本工商資質(zhì)、主要生產(chǎn)設(shè)備與檢測(cè)設(shè)備先進(jìn)水平、生產(chǎn)規(guī)模、財(cái)務(wù)能力、主要產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、主要用戶使用情況(業(yè)績(jī)、使用壽命),售后服務(wù)情況,價(jià)格水平,等等。

第十條供應(yīng)商資源調(diào)查工作由集團(tuán)工程管理部牽頭組織。

根據(jù)調(diào)查工作計(jì)劃,由集團(tuán)工程管理部組織使用量(金額)最大的用戶公司采購(gòu)部,進(jìn)行現(xiàn)有供應(yīng)商的合作業(yè)績(jī)調(diào)查;組織推薦人所在公司采購(gòu)部,開展新增供應(yīng)商的綜合實(shí)力調(diào)查。

調(diào)查過(guò)程中,各公司工程部(采購(gòu)部)都必須積極配合集團(tuán)工程管理部和其他公司進(jìn)行的調(diào)查,提供相關(guān)真實(shí)數(shù)據(jù)。調(diào)查后,調(diào)查小組必須撰寫調(diào)查報(bào)告、如實(shí)填寫供應(yīng)商資料卡,上報(bào)集團(tuán)工程管理部。

調(diào)查報(bào)告的格式模板見(jiàn)附件1、

供應(yīng)商資料卡見(jiàn)附件2、

第三章《合格供應(yīng)商名冊(cè)》的建立與維護(hù)管理

第十一條在分析、綜合供應(yīng)商資源調(diào)查報(bào)告的基礎(chǔ)上,評(píng)估現(xiàn)有供應(yīng)商、新增供應(yīng)商綜合實(shí)力,編制《合格供應(yīng)商名冊(cè)》。

第十二條集團(tuán)工程管理部負(fù)責(zé)《合格供應(yīng)商名冊(cè)》的審核、建立,戶頭增減維護(hù),定期頒布。建立計(jì)算機(jī)供應(yīng)商管理信息系統(tǒng),并指定專人進(jìn)行日常管理。

第十三條《合格供應(yīng)商名冊(cè)》包含的內(nèi)容:供應(yīng)商代碼、注冊(cè)名稱(全稱)、屬地、注冊(cè)地址、實(shí)際地址、企業(yè)網(wǎng)址、性質(zhì)(外資/國(guó)有/國(guó)有控股股份/民營(yíng)控股/民營(yíng)獨(dú)資/個(gè)資/個(gè)體)、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)(生產(chǎn)/貿(mào)易)、企業(yè)法人代表姓名、注冊(cè)資金(萬(wàn)元)、職工人數(shù)、年銷售額(萬(wàn)元)、所屬行業(yè)、行業(yè)地位、企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品、與hg集團(tuán)合作年限、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人職務(wù)、聯(lián)系人固定電話、聯(lián)系人手機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、電子郵箱等。

《合格供應(yīng)商名冊(cè)》基本數(shù)據(jù)保存的形式是電子表格e_cel,計(jì)算機(jī)供應(yīng)商管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)據(jù)此導(dǎo)入引用。

《合格供應(yīng)商名冊(cè)》的封面、內(nèi)頁(yè)樣式見(jiàn)附件3、

《合格供應(yīng)商名冊(cè)》的內(nèi)容字段約定見(jiàn)附件4、

第十四條集團(tuán)工程管理部制定供應(yīng)商管理系統(tǒng)管理人員工作紀(jì)律、考核規(guī)定,保障《合格供應(yīng)商名冊(cè)》基本數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確、及時(shí)更新。

第十五條《合格供應(yīng)商名冊(cè)》的建立與維護(hù)管理包括合格供應(yīng)商名冊(cè)初始建立、現(xiàn)有供應(yīng)商評(píng)估、違規(guī)供應(yīng)商除名、供應(yīng)商資格注銷、新增供應(yīng)商添加。

第十六條合格供應(yīng)商名冊(cè)初始建立、現(xiàn)有供應(yīng)商評(píng)估、違規(guī)供應(yīng)商除名、供應(yīng)商資格注銷、新增供應(yīng)商添加的審批權(quán)限見(jiàn)附件5、

第十七條合格供應(yīng)商名冊(cè)初始建立,基于集團(tuán)公司經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐,已經(jīng)形成較完善的供應(yīng)商隊(duì)伍,集團(tuán)工程管理部結(jié)合供應(yīng)商資源調(diào)查的成果,集中組織評(píng)估,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、價(jià)格合理、合作期較長(zhǎng)、信譽(yù)良好、作風(fēng)端正的供應(yīng)商,直接納入《合格供應(yīng)商名冊(cè)》。

合格供應(yīng)商名冊(cè)初始建立流程見(jiàn)附件6、

合格供應(yīng)商名冊(cè)初始建立封面、內(nèi)頁(yè)模版見(jiàn)附件7、

第十八條合格供應(yīng)商名冊(cè)初始建立的原則:

1、合格供應(yīng)商名冊(cè)初始建立的總戶數(shù)不超過(guò)現(xiàn)有供應(yīng)商總戶數(shù)的80%;

2、現(xiàn)有供應(yīng)商,產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、價(jià)格合理、合作期較長(zhǎng)(一年以上)、信譽(yù)良好直接進(jìn)入;其他現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)入評(píng)估程序。

第四章《合格供應(yīng)商名冊(cè)》的評(píng)估篩選、資格注銷、違規(guī)除名

第十九條《合格供應(yīng)商名冊(cè)》的評(píng)估篩選,是集團(tuán)工程管理部組織的定期評(píng)估,在供應(yīng)商資源調(diào)查和現(xiàn)有供應(yīng)商年終評(píng)估的基礎(chǔ)上進(jìn)行,現(xiàn)有供應(yīng)商年終評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與打分表見(jiàn)附件8、

第二十條現(xiàn)有供應(yīng)商年終評(píng)估每年十二月上旬,由集團(tuán)工程管理部統(tǒng)一組織安排?，F(xiàn)有供應(yīng)商年終評(píng)估程序見(jiàn)附件9、

第二十一條供應(yīng)商年度評(píng)估必須于年底前完成,并及時(shí)下發(fā)下年度《合格供應(yīng)商名冊(cè)》。

第二十二條評(píng)估小組的組成:使用單位技術(shù)人員代表1人、使用單位領(lǐng)導(dǎo)1人,專業(yè)工程師1人,相關(guān)采購(gòu)人員2人(集團(tuán)1人,分公司1人),監(jiān)察部代表1人。

第二十三條現(xiàn)有供應(yīng)商年終評(píng)估分為優(yōu)秀、良好、及格、不及格(含差)四檔,對(duì)應(yīng)的評(píng)估分值和應(yīng)對(duì)管理措施見(jiàn)附件10:

第二十四條供應(yīng)商資格注銷是指因供應(yīng)商破產(chǎn)、一年以上無(wú)合作等原因,失去其保留《合格供應(yīng)商名冊(cè)》資格的情況。

第二十五條供應(yīng)商違規(guī)除名是指供應(yīng)商在與本集團(tuán)公司合作過(guò)程中,采用欺詐、脅迫、串標(biāo)等不正當(dāng)手段,受到本集團(tuán)公司審計(jì)、監(jiān)察等職能部門除名處罰。

供應(yīng)商除名與注銷流程見(jiàn)附件11、

第五章新供應(yīng)商資源的引進(jìn)

第二十六條對(duì)于有實(shí)力的新增供應(yīng)商,通過(guò)資料卡的建立、綜合能力評(píng)估,適時(shí)納入《合格供應(yīng)商名冊(cè)》。

第二十七條新增供應(yīng)商綜合實(shí)力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與打分表見(jiàn)附件12、

第二十八條新供應(yīng)商添加審批流程見(jiàn)附件13、

第二十九條新增供應(yīng)商申請(qǐng)審批卡見(jiàn)附件14、

第六章違規(guī)考核與處罰

第三十一條《合格供應(yīng)商名冊(cè)》是選擇、使用供應(yīng)商的依據(jù),對(duì)于違反本制度選擇供應(yīng)商的行為執(zhí)行如下考核,見(jiàn)附件15《供應(yīng)商管理制度執(zhí)行情況考核處罰表》。

第三十二條工程管理部負(fù)責(zé)制度執(zhí)行情況的檢查與考核,對(duì)于違反制度的情況,及時(shí)下發(fā)《整改與處罰通知單》,對(duì)于年度內(nèi)連續(xù)兩次、累計(jì)三次違反制度的采購(gòu)人員,調(diào)離采購(gòu)崗位。見(jiàn)附件16、

第三十三條工程管理部供應(yīng)商管理系統(tǒng)管理人員工作紀(jì)律、考核規(guī)定見(jiàn)附件17、

第三十四條對(duì)于提供虛假資料,騙取《合格供應(yīng)商名冊(cè)》資格的供應(yīng)商,一經(jīng)查實(shí),做無(wú)條件除名處理。

第七章附則

第三十五條工程管理部負(fù)責(zé)本制度的起草和解釋工作。

第三十六條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第7篇 來(lái)訪人員管理制度

為了便于對(duì)非本公司人員來(lái)訪的管理和約束特制定以下管理規(guī)定,請(qǐng)本公司職工和外來(lái)人員遵守。

一、來(lái)訪人員必須到前臺(tái)更換來(lái)賓證,并說(shuō)明被訪本公司人員姓名并由前臺(tái)聯(lián)系證實(shí)。在來(lái)訪結(jié)束后到前臺(tái)退換來(lái)賓證方可離開。

二、來(lái)訪人員必須把來(lái)賓證佩帶在胸前,在沒(méi)有本公司職員的陪同下不得在辦公區(qū)和庫(kù)區(qū)內(nèi)逗留。

三、來(lái)訪人員必須妥善保管來(lái)賓證,不得遺失或轉(zhuǎn)借他人一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

四、我公司辦公時(shí)間為(早8:30至晚17:00),在其它時(shí)間段來(lái)訪人員應(yīng)到辦公區(qū)東門警衛(wèi)處更換來(lái)賓證。

五、來(lái)訪人員進(jìn)入庫(kù)區(qū)時(shí)應(yīng)自覺(jué)登記,認(rèn)真填寫表格并由陪同人員簽字。

六、來(lái)訪人員進(jìn)入庫(kù)區(qū)時(shí)如帶有個(gè)人物品須向警衛(wèi)申請(qǐng)衣柜將其物品放入其中鑰匙自行保管。

七、來(lái)訪人員不得攜帶射像設(shè)備進(jìn)入庫(kù)區(qū),如工作需要必須向庫(kù)區(qū)主管申請(qǐng)并說(shuō)明射象區(qū)域,同意后由專人陪同。

八、來(lái)訪人員必須自覺(jué)遵守庫(kù)區(qū)管理規(guī)定,離開時(shí)應(yīng)自覺(jué)配合警衛(wèi)人員的檢查,領(lǐng)用物品歸還齊全后方可離開。

九、來(lái)訪人員如需將庫(kù)區(qū)貨物帶離庫(kù)區(qū)必須將各項(xiàng)手續(xù)辦理完畢交于警衛(wèi)處經(jīng)確認(rèn)后方可將其帶離現(xiàn)場(chǎng)。

十、來(lái)訪人員進(jìn)入庫(kù)區(qū)須有專人全程陪同,如發(fā)現(xiàn)有未陪同人員警衛(wèi)將通知接待部門安排陪同人員如不能及時(shí)安排,來(lái)訪人員將不得在其逗留。

十一、發(fā)貨區(qū)及出貨區(qū)為控制區(qū)域只有員工及訪客在工作需要時(shí)方可進(jìn)入,警衛(wèi)人員可隨時(shí)進(jìn)行檢查。

第8篇 醫(yī)院群眾來(lái)信（來(lái)訪）管理制度

醫(yī)院群眾來(lái)信(訪)管理制度

建立健全信訪工作制度,是實(shí)現(xiàn)程序規(guī)范化、職責(zé)制度化、管理科學(xué)化,搞好信訪工作的重要保證。根據(jù)_中央、國(guó)務(wù)院的有關(guān)指示精神和本單位的實(shí)際,特制定以下幾種信訪制度。

1. 登記制度:對(duì)于群眾或病患者的來(lái)信來(lái)訪都要逐件登記其姓名、工作單位、職業(yè)、家庭地址及來(lái)信來(lái)訪者所反映的主要問(wèn)題,然后要分類編號(hào),以及登記承辦科室或承辦人的情況,簽署意見(jiàn)。

2. 呈閱制度:來(lái)信來(lái)訪者所反映的問(wèn)題都要附貼呈閱箋或?qū)ｎ}報(bào)告形式,呈請(qǐng)有關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)審閱,簽署意見(jiàn)。

3. 轉(zhuǎn)辦、交辦制度:按照分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則將群眾來(lái)信來(lái)訪所反映的問(wèn)題應(yīng)盡快送院領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

4. 復(fù)信制度:信訪問(wèn)題處理后,受理科室負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)情況要在一周內(nèi)復(fù)信,將結(jié)果告訴對(duì)方,并留底存檔。

5. 負(fù)責(zé)同志分管信訪工作制度:由行政院長(zhǎng)分管,具體工作由紀(jì)檢監(jiān)察室掌管。

6. 對(duì)群眾來(lái)訪要熱情接待,要認(rèn)真聽(tīng)其訴述和做好記錄,要妥善處理,以保護(hù)來(lái)訪者的正當(dāng)民主權(quán)利。

第9篇 管理處接待來(lái)訪投訴定期回訪制度

管理處接待來(lái)訪投訴定期固訪制度

為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一. 接待來(lái)訪投訴工作

1. 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。

2. 任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

3. 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

5. 責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

二. 回訪工作

1. 回訪要求:

(1) 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

(2) 回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

(3) 回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

(4) 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2. 回訪時(shí)間及形式:

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

(3) 每季度召開一次住戶座談會(huì),征求意見(jiàn)。

(4) 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民_等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。

(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

第10篇 某項(xiàng)目管理處接待來(lái)訪投訴定期固訪制度

項(xiàng)目管理處接待來(lái)訪投訴定期固訪制度

為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一.接待來(lái)訪投訴工作

1.接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。

2.任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

3.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

5.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

二.回訪工作

1.回訪要求:

(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

(2)回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

(3)回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

(4)回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2.回訪時(shí)間及形式:

(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

(3)每季度召開一次住戶座談會(huì),征求意見(jiàn)。

(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民_等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。

(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

第11篇 來(lái)訪參觀人員管理制度

1、來(lái)訪參觀人員應(yīng)有專人陪同,來(lái)訪參觀期間不要隨意走動(dòng);

2、參觀期間當(dāng)遇到突發(fā)事件(井噴、失火等)時(shí),不要驚慌,聽(tīng)取陪同人員安排;

3、未經(jīng)允許,不要亂動(dòng)各種設(shè)備、設(shè)施、工具和消防器材;

4、注意禁火標(biāo)志,嚴(yán)禁隨處吸煙;

5、不要亂丟垃圾、煙頭,應(yīng)丟棄在回收地點(diǎn),保持環(huán)境衛(wèi)生;

6、不要擅自進(jìn)入施工區(qū)域,以防造成傷害;

7、進(jìn)入施工區(qū)域參觀時(shí),必須戴安全帽,穿戴相應(yīng)的防護(hù)服裝;

8、不要隨意攀登井場(chǎng)設(shè)備;

9、上下值班房時(shí)要注意踏穩(wěn)梯子,不得由值班房上跳下;

10、遠(yuǎn)離所有的電器設(shè)施,更不要隨意觸動(dòng);

11、當(dāng)遇到不明問(wèn)題時(shí),請(qǐng)向陪同人員詢問(wèn),不要打擾正在施工的人員;

12、當(dāng)發(fā)生或發(fā)現(xiàn)事故、隱患、危險(xiǎn)時(shí),請(qǐng)立即告知陪同人員。

第12篇 管理處來(lái)訪接待設(shè)訴處理制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一. 接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。

二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

三. 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

四. 責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

五. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

六. 用戶投訴的接收

1. 凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來(lái)人面談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2. 管理處建立《客戶投訴登記表》,對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3. 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見(jiàn),填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào),并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。

七. 用戶意見(jiàn)的處理(必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理)

1. 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

(1) 由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

(2) 作出補(bǔ)救措施的同時(shí),還需采取糾正措施,近預(yù)定時(shí)間完成。

2. 對(duì)重大問(wèn)題的投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題,直接報(bào)經(jīng)理,由經(jīng)理作出處理決定。

3. 對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。

4. 在完成補(bǔ)救措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系,報(bào)告處理結(jié)果,直到用戶滿意為止。

第13篇 小區(qū)管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度-3

小區(qū)管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度(三)

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一.接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。

二.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

三.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

四.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

五.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。