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有哪些
服務(wù)考核制度是企業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)，它涵蓋了多個(gè)方面的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度。這些標(biāo)準(zhǔn)通常包括：
1. 服務(wù)質(zhì)量：衡量員工是否能準(zhǔn)確、及時(shí)地滿足客戶需求。
2. 客戶反饋：通過收集和分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果來評(píng)估服務(wù)效果。
3. 問題解決能力：考察員工面對(duì)問題時(shí)的應(yīng)變和解決能力。
4. 專業(yè)素養(yǎng)：包括員工的溝通技巧、產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)理解。
5. 工作效率：評(píng)估員工處理任務(wù)的速度和質(zhì)量。
內(nèi)容是什么
服務(wù)考核制度的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)具體、可量化，以便于實(shí)施和評(píng)價(jià)。例如：
- 設(shè)定明確的服務(wù)目標(biāo)，如客戶投訴率下降一定比例，或客戶滿意度達(dá)到某個(gè)分?jǐn)?shù)。 - 制定詳細(xì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，比如響應(yīng)時(shí)間、問題解決的首次成功率等。 - 定期進(jìn)行考核，可以是月度、季度或年度，確保數(shù)據(jù)的時(shí)效性。 - 結(jié)合360度反饋，除了上級(jí)評(píng)價(jià)，還應(yīng)包含同事、下屬及客戶的評(píng)價(jià)，全面了解員工的服務(wù)表現(xiàn)。 - 設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制，優(yōu)秀服務(wù)應(yīng)得到獎(jiǎng)勵(lì)，而持續(xù)改進(jìn)的空間則需提出改進(jìn)計(jì)劃和對(duì)應(yīng)的指導(dǎo)。
規(guī)范
執(zhí)行服務(wù)考核制度時(shí)，應(yīng)遵循以下規(guī)范：
- 公平公正：考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開透明，避免偏見和不公平現(xiàn)象。 - 反饋及時(shí)：考核后及時(shí)與員工溝通，指出優(yōu)點(diǎn)和待改進(jìn)之處。 - 動(dòng)態(tài)調(diào)整：隨著業(yè)務(wù)變化和服務(wù)需求的升級(jí)，考核制度也應(yīng)適時(shí)更新。 - 培訓(xùn)與發(fā)展：提供必要的培訓(xùn)資源，幫助員工提升服務(wù)技能。 - 結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果不僅用于個(gè)人績(jī)效評(píng)估，也應(yīng)作為晉升、調(diào)薪等人力資源決策的依據(jù)。
重要性
服務(wù)考核制度對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期成功至關(guān)重要。它能夠：
- 促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 - 提高客戶滿意度，鞏固客戶關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。 - 激勵(lì)員工提高工作效率，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。 - 通過定期評(píng)估和反饋，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展路徑，提高員工滿意度和忠誠度。 - 為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持，優(yōu)化資源配置，提高運(yùn)營效率。
服務(wù)考核制度是企業(yè)管理中的核心工具，它不僅衡量員工的服務(wù)表現(xiàn)，更關(guān)乎企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)地位。因此，制定和執(zhí)行有效的服務(wù)考核制度是每個(gè)管理者的重要職責(zé)。
服務(wù)考核制度范文
第1篇 _便民服務(wù)中心工作員績(jī)效考核制度
一、考核對(duì)象
本辦法對(duì)在便民服務(wù)中心各窗口坐班承擔(dān)鎮(zhèn)級(jí)服務(wù)職能的工作人員實(shí)施考核,堅(jiān)持公開、公平、公正和注重實(shí)績(jī)的原則,實(shí)行日?？己撕途C合考評(píng)相結(jié)合。日常考核主要包括出勤和值班情況、制度執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量等;綜合考評(píng)在年底由考核領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織實(shí)施。
鎮(zhèn)便民服務(wù)中心成立考核小組,黨委副書記、紀(jì)委書記任組長(zhǎng),黨委委員、副鎮(zhèn)長(zhǎng)任副組長(zhǎng),黨政辦主任同志為成員,具體負(fù)責(zé)對(duì)工作人員績(jī)效考核工作的組織實(shí)施和日常監(jiān)督工作。
二、考核內(nèi)容
1.按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌,對(duì)外辦公用語規(guī)范。
2.自覺保持窗口工作環(huán)境整潔,態(tài)度要熱情、服務(wù)要周到,窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序。
3.嚴(yán)格上下班管理簽到,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),言行舉止得體,不得用電腦打游戲、聊天、炒股、看電影等做與工作無關(guān)的事。
4.因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間中途外出,須向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示批準(zhǔn),辦理請(qǐng)假手續(xù),不得無故脫崗、離崗。
5.實(shí)行首問責(zé)任制,不得出現(xiàn)推諉敷衍、與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵等現(xiàn)象。
6.實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制,在規(guī)定的時(shí)限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)各種辦件。
7.要嚴(yán)格遵守國家工作人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便收受紅包、禮品,嚴(yán)禁吃拿卡要。
8.上級(jí)業(yè)務(wù)部門和監(jiān)督部門提出的其它工作要求。
三、獎(jiǎng)懲辦法
(一)獎(jiǎng)勵(lì):
對(duì)便民中心各窗口人員實(shí)施績(jī)效考核,考核標(biāo)準(zhǔn)為300元/人/月,每半年考核一次。
(二)懲處:
1.對(duì)在鎮(zhèn)上組織的巡查和協(xié)查中,被發(fā)現(xiàn)有違反考核內(nèi)容的,或者被群眾舉報(bào)的,扣除相關(guān)人員當(dāng)月考核金額;
2.對(duì)在縣上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報(bào)的,扣除相關(guān)人員3個(gè)月考核金額;
3.對(duì)在市組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報(bào)的,扣除相關(guān)人員9個(gè)月考核金額;
4.對(duì)在省上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報(bào)的,扣除相關(guān)人員12個(gè)月考核金額,并在年度考核中不能確定為稱職合格及以上等次,嚴(yán)重的依照相關(guān)法規(guī)嚴(yán)懲。
四、執(zhí)行時(shí)間
本《考核辦法》從2022年1月1日起實(shí)施。
第2篇 p衛(wèi)生服務(wù)站工作考核制度
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站工作考核制度
一、總則
第一條 為了切實(shí)做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作,提高醫(yī)療質(zhì)量,確保醫(yī)療安全,調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性,制訂本考核制度。
第二條 考核與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站經(jīng)濟(jì)掛鉤,考核內(nèi)容包括財(cái)務(wù)、醫(yī)政、院感、護(hù)理及醫(yī)保、農(nóng)保政策落實(shí)情況。
第三條 本制度適用于中心下屬的所有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站,包括由鄉(xiāng)村醫(yī)生及社會(huì)力量承辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。
二、考核方法
第四條 中心成立考核小組,由分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng),成員由社區(qū)衛(wèi)生科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、院感科等職能科室負(fù)責(zé)人組成?？己诵〗M每季度對(duì)下屬社區(qū)服務(wù)站考核一次?？己藘?nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站日常工作考核評(píng)分表”。
第五條 考核原則:客觀、科學(xué)、公平、公正、公開。
第六條 考核結(jié)果與經(jīng)濟(jì)掛鉤,具體如下:
1. 考核分95分以上(含95分)為優(yōu)秀,獎(jiǎng)勵(lì)500元。
2. 考核分80分(含80分)~94分為合格,書面表揚(yáng)。
3. 考核分80分以下為不合格,處罰金300---1000元人民幣。并書面說明、提出下一步整改措施。
第七條 嚴(yán)重違反醫(yī)保、農(nóng)保政策的,即視為不合格。并提交院辦會(huì)議討論后予以停用醫(yī)保、農(nóng)保使用權(quán),限期整頓后,提出申請(qǐng),經(jīng)再次考核合格后重新使用。
第3篇 便民服務(wù)中心工作員績(jī)效考核制度
一、考核對(duì)象
本辦法對(duì)在便民服務(wù)中心各窗口坐班承擔(dān)鎮(zhèn)級(jí)服務(wù)職能的工作人員實(shí)施考核,堅(jiān)持公開、公平、公正和注重實(shí)績(jī)的原則,實(shí)行日?？己撕途C合考評(píng)相結(jié)合。日?？己酥饕ǔ銮诤椭蛋嗲闆r、制度執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量等;綜合考評(píng)在年底由考核領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織實(shí)施。
鎮(zhèn)便民服務(wù)中心成立考核小組,黨委副書記、紀(jì)委書記任組長(zhǎng),黨委委員、副鎮(zhèn)長(zhǎng)任副組長(zhǎng),黨政辦主任同志為成員,具體負(fù)責(zé)對(duì)工作人員績(jī)效考核工作的組織實(shí)施和日常監(jiān)督工作。
二、 考核內(nèi)容
1.按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌,對(duì)外辦公用語規(guī)范。
2.自覺保持窗口工作環(huán)境整潔,態(tài)度要熱情、服務(wù)要周到,窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序。
3.嚴(yán)格上下班管理簽到,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),言行舉止得體,不得用電腦打游戲、聊天、炒股、看電影等做與工作無關(guān)的事。
4.因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間中途外出,須向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示批準(zhǔn),辦理請(qǐng)假手續(xù),不得無故脫崗、離崗。
5.實(shí)行首問責(zé)任制,不得出現(xiàn)推諉敷衍、與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵等現(xiàn)象。
6.實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制,在規(guī)定的時(shí)限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)各種辦件。
7.要嚴(yán)格遵守國家工作人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便收受紅包、禮品,嚴(yán)禁吃拿卡要。
8.上級(jí)業(yè)務(wù)部門和監(jiān)督部門提出的其它工作要求。
三、 獎(jiǎng)懲辦法
(一) 獎(jiǎng)勵(lì):
對(duì)便民中心各窗口人員實(shí)施績(jī)效考核,考核標(biāo)準(zhǔn)為300元/人/月,每半年考核一次。
(二) 懲處:
1.對(duì)在鎮(zhèn)上組織的巡查和協(xié)查中,被發(fā)現(xiàn)有違反考核內(nèi)容的,或者被群眾舉報(bào)的,扣除相關(guān)人員當(dāng)月考核金額;
2.對(duì)在縣上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報(bào)的,扣除相關(guān)人員3個(gè)月考核金額;
3.對(duì)在市組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報(bào)的,扣除相關(guān)人員9個(gè)月考核金額;
4.對(duì)在省上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報(bào)的,扣除相關(guān)人員12個(gè)月考核金額,并在年度考核中不能確定為稱職合格及以上等次,嚴(yán)重的依照相關(guān)法規(guī)嚴(yán)懲。
四、 執(zhí)行時(shí)間
本《考核辦法》從起實(shí)施。
第4篇 酒吧服務(wù)員考核制度明細(xì)
酒吧服務(wù)員考核制度明細(xì)
制定這一考核制度的目的:
為加強(qiáng)和提升酒吧服務(wù)員的績(jī)效和本酒吧的績(jī)效,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,因此制定此考核制度。
所需要考核的主要內(nèi)容包括:酒吧服務(wù)員的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)務(wù)水平及其責(zé)任感和協(xié)調(diào)性
工作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)的主要包括以下幾個(gè)方面
①很少遲到、早退、缺勤,工作態(tài)度認(rèn)真
②工作從不偷賴、不倦怠
③做事敏捷、效率高
④遵守上級(jí)的指示
⑤遇事及時(shí)、正確地向上級(jí)報(bào)告
工作能力的考核標(biāo)準(zhǔn)是
①精通職務(wù)內(nèi)容,具備處理事務(wù)的力
②對(duì)自己工作的重點(diǎn)了如指掌
③善于計(jì)劃工作的步驟、積極做準(zhǔn)備工作
酒吧服務(wù)員的工作業(yè)務(wù)水平考核標(biāo)準(zhǔn)
①在自己的工作中沒有差錯(cuò),且速度快
②處理事物能力卓越,正確
③勤于整理、整頓、檢視自己的工作
④確實(shí)地做好自己的工作
⑤可以獨(dú)立并正確完成新的工作
酒吧服務(wù)員的責(zé)任感考核標(biāo)準(zhǔn)
①責(zé)任感強(qiáng),確實(shí)完成交付的工作
②即使是難的工作,身為組織的一員也勇于面對(duì)
③努力用心地處理事情,避免過錯(cuò)的發(fā)生
④預(yù)測(cè)過錯(cuò)的可預(yù)防性,并想出預(yù)防的對(duì)策
⑤做事冷靜,絕不感情用事
第5篇 保安部服務(wù)質(zhì)量考核辦法制度怎么寫
保安部服務(wù)質(zhì)量考核辦法
1.0目的
強(qiáng)化工作行為,規(guī)范作業(yè)流程,促進(jìn)公司內(nèi)部管理規(guī)范運(yùn)作,持續(xù)滿足顧客不斷 變化的需求和期望。
2. 0適用范圍
適用于管理處全體員工服務(wù)質(zhì)量的考核。
3. 0職責(zé)3.1管理處依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。
3. 2管理處經(jīng)理依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。
3. 3各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》內(nèi)部門工作考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門員工進(jìn)行考核。
3. 4管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)申訴處理。
4.0基本內(nèi)容
4.1處理流程
4.1.1管理處不定期對(duì)各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查、督導(dǎo)。
4.1.2各部門根據(jù)工作需要隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。
4.1.3檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)糾正,并簽發(fā)《員工過失通知單》。
4.1.4管理處及各部門負(fù)責(zé)人每月月末匯總違規(guī)處理情況,填寫《員工違規(guī)處理情況匯總》交管理處。
4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報(bào)送公司財(cái)務(wù)部與工資掛鉤。
4.1.6管理處對(duì)《員工過失通知單》進(jìn)行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預(yù)防措施。
4.2處罰
4.2.1 違規(guī)責(zé)任人每被扣1分,罰款人民幣伍圓,由財(cái)務(wù)部從員工下月工資中扣除。
4.2.2 違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)5~10分,加罰人民幣貳拾圓。
4.2.3 違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)11~15分,除按扣分進(jìn)行處罰以外,另對(duì)其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。
4.2.4 違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)20分以上,作開除處理。
4.2.5 管理處每月初匯總上月員工違規(guī)情況進(jìn)行分析,凡扣分達(dá)5分(含5分)以上或同一問題發(fā)生三次(含三次)以上,對(duì)其違規(guī)情況實(shí)施公布張貼。
4.2.6 若員工違規(guī)相關(guān)直屬上司負(fù)有管理責(zé)任并經(jīng)查實(shí),其直屬上司負(fù)有連帶責(zé)任,按70/30原則進(jìn)行處理,即責(zé)任人處罰70%,直屬上司處罰30%。
4.2.7 一個(gè)月內(nèi)同一問題發(fā)生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責(zé)任。
4.3申訴
4.3.1 若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌?duì)員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù),受罰人員可向相關(guān)部門提出申訴。
4.3.2 若部門主管做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。
4.3.3 若管理處主任做出不公正處理,可向管理處經(jīng)理提出申訴具體參照《內(nèi)部溝通管理程序》執(zhí)行
4.4服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則
內(nèi)容附后。
5.0支持性文件和記錄
5.1《員工過失通知單》
5.2《員工違規(guī)處理情況匯總》
5.3《內(nèi)部溝通管理程序》
第6篇 服務(wù)站目標(biāo)考核制度
為認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主，安全第一，綜合治理”的方針，控制和減少傷亡事故。結(jié)合各級(jí)安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任狀中的要求和服務(wù)站實(shí)際，在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)下制定服務(wù)站責(zé)任目標(biāo)考核制度。
1、服務(wù)站安全責(zé)任明確，針對(duì)性強(qiáng)，便于操作，責(zé)任狀簽訂到位。
2、服務(wù)站長(zhǎng)、安全員及成員經(jīng)過安全培訓(xùn)考試合格，具備識(shí)別危險(xiǎn)、控制事故的能力；百分之百執(zhí)行黨和國家以及本廠安全生產(chǎn)規(guī)章制度。
3、服務(wù)站成員熟練掌握本崗位安全技術(shù)規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)考試合格上崗，百分之百地貫徹執(zhí)行規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定保管好“工作票”和“操作票”。
4、開好交接班會(huì)、安全評(píng)估會(huì)，過好安全活動(dòng)，做好安全學(xué)習(xí)記錄，積極開展安全標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，安全教育做到經(jīng)?；?。
5、每日上班加強(qiáng)安全檢查，正確使用崗位“安全檢查登記表”和“隱患整改登記表”，做到工具、設(shè)備無缺陷和隱患，安全裝置齊會(huì)、完好、可靠，正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品。
6、作業(yè)環(huán)境整潔、安全通道暢通、安全警示標(biāo)志醒目。
7、服務(wù)站實(shí)現(xiàn)個(gè)人無違章、崗位無隱患、全員無事故。
8、服務(wù)站無重大傷亡、重大設(shè)備毀損、火災(zāi)等事故。
9、服務(wù)站安全檔案管理規(guī)范、有序。
10、實(shí)行安全生產(chǎn)“一票否決”制度。凡發(fā)生安全事故的服務(wù)站取消年度評(píng)先樹優(yōu)資格。
第7篇 ktv量販服務(wù)人員崗位考核制度
基本認(rèn)識(shí)
1. 聚點(diǎn)ktv量販成立于2005年,公司董事長(zhǎng)是:____________總經(jīng)理是:____________。
2. 公司管理模式分別為:____________和____________。公司宗旨是:____________。
3. 聚點(diǎn)ktv量販目前擁有兩家店,分別在____________(電話:____________)和____________(電話:____________),即將開業(yè)的第三家店在____________。
4. 聚點(diǎn)ktv量販口號(hào)是:_______________________ _____。
5. 七大禮貌用語:(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________。
6. 服務(wù)類型包括:(1)姓氏服務(wù) (2)影子服務(wù) (3)____________(4)____________(5)____________(6)迎三送七服務(wù)。
7. 客人類型包括:(1)____________(2)____________(3)蛋糕客(4)____________(5)a多客(喝醉酒的客人)(6)3a客(找小姐的客人)。
8. 對(duì)講機(jī)說話要求簡(jiǎn)明扼要,使用禮貌用語,外場(chǎng)使用________頻道,呼叫機(jī)房使用________頻道。
9. 八大禮儀規(guī)范包括:(1)____________(2)精神面貌 (3)____________(4)___________(5)____________(6)問候聲 (7)服務(wù)規(guī)范 (8)____________。
10. 員工上崗前要求統(tǒng)一著裝,佩帶_________和_________并整理個(gè)人儀容儀表。員工必備三件套:____________、____________和____________。
11. 九大禮儀動(dòng)作:定崗式(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________走動(dòng)式(5)____________(6)____________(7)____________(8)____________(9)復(fù)位。
12. 發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水和食物時(shí),你這時(shí)應(yīng)該_______________________ _________。
13.公司目標(biāo):締造顧客____________,最高的娛樂品牌
14.公司準(zhǔn)則:像____________一樣嚴(yán)紀(jì),像____________一樣和諧,像____________一樣學(xué)習(xí)。
15. 公司經(jīng)營理念:____________、____________、____________。
16. 公司的工作管理指導(dǎo)思想:____________,____________。
17. 公司精神是:____________、____________、____________。
18.每日工作十二點(diǎn):(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________(8)____________(9)____________(10)____________(11)____________(12)____________。
19.優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素:(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________。
20. 聚點(diǎn)營業(yè)時(shí)間是:_______________________ _____。公司目前一共擁有包房_________間。其中小包_________間,中包_________間,大包_________間,豪包_________間,vip包_________間。
21.客人需要轉(zhuǎn)房時(shí),你這時(shí)應(yīng)該_______________________ ___________________。
包房認(rèn)識(shí)
一.選擇題
1.215包廂是屬于那種類型 ( )
a.小包 b.中包 c.大包 d.豪包 e.vip包
2.308包廂黃金時(shí)段買斷價(jià)是多少元 ( )
a.218元 b.138元 c.98元 d.168元 e.198元
3.328包廂黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格是多少元/小時(shí) ( )
a.36元 b.48元 c.60元 d.72元 e.90元
4.336包廂是屬于那種類型黃金時(shí)段買斷價(jià)是多少元 ( )
a.大包/198元 b.豪包/198元 c.vip包/298元 d.vip包/198元 e.豪包/218元
二.判斷題
1.216包廂黃金時(shí)段買斷價(jià)格為98元/小時(shí)。 ( )
2.303包廂屬于中包,黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格為48元/小時(shí)。 ( )
3.201包廂屬于小包,黃金時(shí)段買斷價(jià)格為98元。 ( )
4.321包廂屬于豪包,黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格為72元/小時(shí),買斷價(jià)格為198元。 ( )
5.338包廂屬于vip包,黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格為90元/小時(shí),買斷價(jià)格為298元。 ( )
三.問答:請(qǐng)說出包房類型和黃金時(shí)段買斷和計(jì)時(shí)價(jià)格
四.問答:請(qǐng)說出各區(qū)需檢查空調(diào)水的包房
五.問答:請(qǐng)?jiān)敿?xì)列舉出公司全部包房的房型
卡的認(rèn)識(shí)
請(qǐng)?jiān)敿?xì)列舉出公司黃金時(shí)段主推出的三大卡的種類和功能
第8篇 量販服務(wù)人員崗位考核制度
基本認(rèn)識(shí)
1. 聚點(diǎn)ktv量販成立于 年,公司董事長(zhǎng)是:____________總經(jīng)理是:____________。
2. 公司管理模式分別為:____________和____________。公司宗旨是:____________。
3. 聚點(diǎn)ktv量販目前擁有兩家店,分別在____________(電話:____________)和____________(電話:____________),即將開業(yè)的第三家店在____________。
4. 聚點(diǎn)ktv量販口號(hào)是:_______________________ _____。
5. 七大禮貌用語:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________。
6. 服務(wù)類型包括:
(1) 姓氏服務(wù)
(2) 影子服務(wù)
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) 迎三送七服務(wù)。
7. 客人類型包括:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ 蛋糕客
(4) ____________
(5) a多客(喝醉酒的客人)
(6) 3a客(找小姐的客人)。
8. 對(duì)講機(jī)說話要求簡(jiǎn)明扼要,使用禮貌用語,外場(chǎng)使用________頻道,呼叫機(jī)房使用________頻道。
9. 八大禮儀規(guī)范包括:
(1) ____________
(2) 精神面貌
⑶ ____________
(4) ___________
(5) ____________
(6) 問候聲
(7) 服務(wù)規(guī)范
(8) ____________。
10. 員工上崗前要求統(tǒng)一著裝,佩帶_________和_________并整理個(gè)人儀容儀表。員工必備三件套:____________、____________和____________。
11. 九大禮儀動(dòng)作:定崗式
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________走動(dòng)式
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________
(8) ____________
(9) 復(fù)位。
12. 發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水和食物時(shí),你這時(shí)應(yīng)該_______________________ _________。
13.公司目標(biāo):締造顧客____________,最高的娛樂品牌
14.公司準(zhǔn)則:像____________一樣嚴(yán)紀(jì),像____________一樣和諧,像____________一樣學(xué)習(xí)。
15. 公司經(jīng)營理念:____________、____________、____________。
16. 公司的工作管理指導(dǎo)思想:____________,____________。
17. 公司精神是:____________、____________、____________。
18.每日工作十二點(diǎn):
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________
(8) ____________
(9) ____________
(10) ____________
(11) ____________
(12) ____________。
19.優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________。
20. 聚點(diǎn)營業(yè)時(shí)間是:_______________________ _____。公司目前一共擁有包房_________間。其中小包_________間,中包_________間,大包_________間,豪包_________間,vip包_________間。
21.客人需要轉(zhuǎn)房時(shí),你這時(shí)應(yīng)該_______________________ ___________________。
包房認(rèn)識(shí)
一.選擇題
1.2 15包廂是屬于那種類型 ( )
a.小包 b.中包 c.大包 d.豪包 e.vip包
2.3 08包廂黃金時(shí)段買斷價(jià)是多少元 ( )
a.218元 b.138元 c.98元 d.168元 e.198元
3.3 28包廂黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格是多少元/小時(shí) ( )
a.36元 b.48元 c.60元 d.72元 e.90元
4.3 36包廂是屬于那種類型黃金時(shí)段買斷價(jià)是多少元 ( )
a.大包/198元 b.豪包/198元 c.vip包/298元 d.vip包/198元 e.豪包/218元
二.判斷題
1.2 16包廂黃金時(shí)段買斷價(jià)格為98元/小時(shí)。 ( )
2.3 03包廂屬于中包,黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格為48元/小時(shí)。 ( )
3.2 01包廂屬于小包,黃金時(shí)段買斷價(jià)格為98元。 ( )
4.3 21包廂屬于豪包,黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格為72元/小時(shí),買斷價(jià)格為198元。 ( )
5.3 38包廂屬于vip包,黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格為90元/小時(shí),買斷價(jià)格為298元。 ( )
三.問答:請(qǐng)說出包房類型和黃金時(shí)段買斷和計(jì)時(shí)價(jià)格
四.問答:請(qǐng)說出各區(qū)需檢查空調(diào)水的包房
五.問答:請(qǐng)?jiān)敿?xì)列舉出公司全部包房的房型
卡的認(rèn)識(shí)
請(qǐng)?jiān)敿?xì)列舉出公司黃金時(shí)段主推出的三大卡的種類和功能
第9篇 操作服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核實(shí)施細(xì)則制度
1考核范圍
本單位所有在操作服務(wù)崗位上的在冊(cè)員工和市場(chǎng)化就業(yè)員工。
2考核方法
2.1操作服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核以基層隊(duì)、站為單位(以下稱考核單位),由考核單位的考核小組具體負(fù)責(zé)考核工作。
各業(yè)績(jī)考核單位應(yīng)成立業(yè)績(jī)考核小組,由考核小組根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)被考核人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),量化打分。考核小組成員由單位領(lǐng)導(dǎo)和員工代表組成,一般5-7人,其中員工代表不少于三分之一?？己诵〗M組長(zhǎng)可由單位領(lǐng)導(dǎo)兼任,也可通過民主選舉產(chǎn)生?？己诵〗M成員應(yīng)定期按比例更換或改選?？己诵〗M成員在考核本人及直系親屬時(shí)應(yīng)當(dāng)回避。
2.2業(yè)績(jī)考核的內(nèi)容包括:工作業(yè)績(jī)、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)三個(gè)方面。工作業(yè)績(jī)權(quán)重為60%,技術(shù)業(yè)務(wù)水平權(quán)重為20%,工作表現(xiàn)權(quán)重為20%。
2.2.1工作業(yè)績(jī)
a)有具體生產(chǎn)(工作)任務(wù)指標(biāo)的員工,主要考核工作數(shù)量、工作質(zhì)量和工作量飽滿程度三個(gè)指標(biāo)。其中,工作數(shù)量權(quán)重35%,工作質(zhì)量權(quán)重35%,工作量飽滿程度權(quán)重30%。
b)無具體生產(chǎn)(工作)任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量指標(biāo)的員工(如后勤服務(wù)人員,值班人員等),主要考核崗位職責(zé)履行情況、工作效率和工作量飽滿程度三個(gè)指標(biāo)。履行崗位職責(zé)情況權(quán)重40%、工作效率權(quán)重30%、工作量飽滿程度30%。
2.2.2技術(shù)業(yè)務(wù)水平
主要考核工作熟練程度、技能等級(jí)和解決問題的能力三個(gè)方面。采取技術(shù)學(xué)習(xí)日?？己舜蚍趾涂荚u(píng)小組打分相結(jié)合的方式進(jìn)行。工作熟練程度權(quán)重40%,技能等級(jí)權(quán)重30%,解決問題的能力權(quán)重30%。
2.2.3工作表現(xiàn)
主要考核勞動(dòng)態(tài)度(包括:責(zé)任感、主動(dòng)性、協(xié)作性)、安全生產(chǎn)和勞動(dòng)紀(jì)律三個(gè)方面。勞動(dòng)態(tài)度權(quán)重40%,安全生產(chǎn)權(quán)重30%,勞動(dòng)紀(jì)律30%。
2.2.4各項(xiàng)考核內(nèi)容根據(jù)不同崗位(工種)制定不同打分細(xì)則,詳見附表。
3考核工作每季進(jìn)行一次,由考核小組成員對(duì)考核單位內(nèi)全部操作服務(wù)人員的進(jìn)行考核打分。為便于考核、評(píng)價(jià)、對(duì)比和分析,考核應(yīng)采用百分制形式。
考核成績(jī)計(jì)算公式:
業(yè)績(jī)考核成績(jī)=工作實(shí)績(jī)得分×權(quán)重+技術(shù)業(yè)務(wù)水平得分×權(quán)重+工作表現(xiàn)得分×權(quán)重
4考核小組應(yīng)根據(jù)員工季度考核的結(jié)果,評(píng)出優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個(gè)檔次。
4.1優(yōu)秀。工作業(yè)績(jī)、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)單項(xiàng)考核實(shí)際得分占規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)分均在80%以上,三項(xiàng)考核總得分占規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)總分在85%及以上者;
4.2良好。工作業(yè)績(jī)、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)三項(xiàng)考核實(shí)際總得分占規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)總分在70%至84%者;
4.3合格。工作業(yè)績(jī)、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)三項(xiàng)考核實(shí)際總得分占規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)總分在60%至69%者;
4.4不合格。工作業(yè)績(jī)、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)三項(xiàng)考核實(shí)際總得分占規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)總分不足60%者。
5考核單位應(yīng)將每次考核的結(jié)果及時(shí)向員工進(jìn)行反饋,并由考核小組根據(jù)每名員工的考核結(jié)果寫出評(píng)語,使員工能夠發(fā)現(xiàn)自己工作中的長(zhǎng)處和不足,以便揚(yáng)長(zhǎng)避短,改善工作業(yè)績(jī)。
第10篇 zz大廈外包服務(wù)檢查考核規(guī)程制度
金融大廈外包服務(wù)檢查考核規(guī)程
1、目的:對(duì)保潔外包服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控,確保外包保潔服務(wù)達(dá)到規(guī)定要求。
2、職責(zé):
2.1管理處保潔監(jiān)控負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)外包保潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行每日檢查,外包保潔公司領(lǐng)班(含領(lǐng)班)以上人員負(fù)責(zé)陪同并簽字確認(rèn);
2.2管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行月度檢查和評(píng)價(jià)。
3、檢查規(guī)程:
3.1日檢:
3.1.1外包保潔監(jiān)控負(fù)責(zé)人每天安排兩次日檢,管理處日檢外包保潔公司需派領(lǐng)班(含領(lǐng)班)以上人員陪同并簽字確認(rèn);外包保潔公司對(duì)存在的事實(shí)不得推脫,并簽字確認(rèn)。日檢依據(jù)《清潔保潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》《消殺服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》《不合格項(xiàng)確定標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)清潔保潔消殺服務(wù)質(zhì)量每日進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄于《清潔保潔消殺檢查記錄表》。當(dāng)日《清潔保潔消殺檢查記錄表》經(jīng)雙方人員簽名后,歸檔保存,作為月度服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的依據(jù)。
3.1.2發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn),外包保潔監(jiān)控負(fù)責(zé)人通知外包保潔公司及時(shí)整改,外包保潔公司必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改,整改后符合管理處標(biāo)準(zhǔn),如不符轉(zhuǎn)為不合格項(xiàng)。
3.2月度考評(píng)
每月底由管理處監(jiān)管負(fù)責(zé)人協(xié)同外包保潔公司管理人員對(duì)《清潔保潔消殺檢查記錄表》內(nèi)的問題點(diǎn)和不合格項(xiàng)進(jìn)行月度服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì),填寫《清潔綠化消殺服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表》。
3.3清潔、保潔、消殺檢查流程
附:不合格項(xiàng)確定標(biāo)準(zhǔn)
1、一般不合格項(xiàng)
(1)大廈外圍車庫保潔所屬區(qū)域地面垃圾每50平方米內(nèi)有1處雜物,20分鐘內(nèi)未清理;
(2)大廈建筑指示標(biāo)識(shí)(3米以下)有積灰;
(3)大門口除塵墊腳印每1平方米內(nèi)超過2只;
(4)大廈外圍大理石墻體有明顯積灰或痰跡等臟物粘附;
(5)大門玻璃、不銹鋼件(2米以下)指印每處(1平方米內(nèi)為一處)超過兩個(gè);
(6)花壇內(nèi)每項(xiàng)30米內(nèi)有1處垃圾雜物;
(7)門內(nèi)手印30分鐘內(nèi)無人處理;
(8)共用洗手間恭桶、便池、面盆黃垢或不凈;
(9)洗手間地面、臺(tái)面水跡、有紙屑等(未按工作流程保潔的);
(10)洗手間客用品短缺,皂碟內(nèi)積水(未按工作流程保潔的);
(11)瓷壁、墻面、閉門器、門頭、水箱內(nèi)不凈及卷紙未拆頭;
(12)洗手間烘手器、掛畫(飾物)、紙巾架、便器表面不凈;
(13)玻璃、鏡面水跡、指印等不凈(未按工作流程保潔的);
(14)垃圾桶內(nèi)垃圾超過三分之二;
(15)電梯內(nèi)外指印每部30分鐘內(nèi)不清理;
(16)客梯鏡面、扶手、地面不凈;
(17)客梯頂部、門檻、邊縫、垃圾、塵砂;
(18)大廳總臺(tái)外側(cè),臺(tái)面有浮灰;
(19)大廳電子屏幕、裝飾品積灰;
(20)大廳及樓層,公共區(qū)域,浮灰(用白卷紙連續(xù)擦30米有黑跡);
(21)大廳臺(tái)階玻璃每三階內(nèi)有1腳印;
(22)公共區(qū)域大理石地面邊縫塵砂(有白沙手套連續(xù)擦10米有較明顯砂粒黑跡);
(23)大堂立式煙筒上部垃圾、痰跡、煙頭超過3個(gè),15分鐘無人清理,樓層20分鐘無人清理;
(24)服務(wù)臺(tái)、飾物有浮灰,邊縫內(nèi)有垃圾、紙屑;
(25)休息處或辦公室未安按定期打掃的;
(26)門面、電梯面有黑跡(計(jì)劃衛(wèi)生后檢查);
(27)裝飾品、風(fēng)口有浮灰、手印;
(28)公共區(qū)域、洗手間(每間一處)有明顯異味;
(29)墻頂、邊角有吊灰、蛛網(wǎng);
(30)公共區(qū)域踢腳板浮灰(用白沙手套連續(xù)擦10米有黑印);
(31)大理石、木地板因保養(yǎng)不當(dāng)造成蠟漿狀光弧每處(1平方米);
(32)安全樓梯有垃圾、雜物;
(33)所屬衛(wèi)生區(qū)域花盆內(nèi)有垃圾、煙蒂、底部四周水跡30分鐘未及時(shí)清理;
(34)員工操作不規(guī)范或使用工具不當(dāng)未及時(shí)制止、糾正;
(35)儀表儀容不符合規(guī)定或在工作場(chǎng)所行為不雅行為的(如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠等)。
(二)嚴(yán)重不合格項(xiàng)
(1)清潔崗位無人或崗位多人出現(xiàn)串崗、聊天等行為;
(2)當(dāng)班所屬區(qū)域內(nèi)發(fā)生清潔有關(guān)事議未匯報(bào)責(zé)任部門的;
(3)對(duì)大廈內(nèi)工作人員工作不配合,也不向上級(jí)匯報(bào);
(4)工作時(shí)間內(nèi)吸煙、休息的;
(5)工作中嬉戲、哄鬧或?qū)ν轮g發(fā)生爭(zhēng)吵的;
(6)在工作時(shí)間做與工作無關(guān)的事情或或竄崗閑聊,借故消極怠工的;
(7)當(dāng)班負(fù)責(zé)人無巡視檢查記錄,無考勤評(píng)分的;
(8)當(dāng)班計(jì)劃衛(wèi)生工作未安排、無時(shí)間的;
(9)員工越級(jí)投訴職權(quán)范圍內(nèi)的事宜;
(10)未經(jīng)培訓(xùn)上崗的,員工服裝不統(tǒng)一的;
(11)無培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄的;
(12)遇重大工作安排或未定期征詢物業(yè)代表意見或未及時(shí)匯報(bào)的。
(13)一般不合格未在規(guī)定期限內(nèi)整改的,屢次發(fā)生的。
(14)所屬員工被業(yè)主方投訴的;
(15)未按時(shí)完成上級(jí)布置的任務(wù)的;
(16)員工、領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人越級(jí)反映匯報(bào)給業(yè)主的、造成物業(yè)影響的;
(17)未根據(jù)工作需要及時(shí)調(diào)整班次或安排加班造成影響的。
(18)所屬現(xiàn)場(chǎng)員工與物管方領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生工作不配合的。
(三)重大不合格項(xiàng)
(1)清潔公司員工因違規(guī)操作造成重在安全責(zé)任事故的或構(gòu)成大廈設(shè)備財(cái)產(chǎn)重大損失的;
(2)物業(yè)管理服務(wù)工作受到嚴(yán)重影響的。
(3)由于乙方工作失誤造成媒體曝光的。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《清潔保潔消殺檢查記錄表》gg-jr-07/b01
2.《清潔綠化消殺服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表》gg-jr-07/b02
第11篇 餐飲部服務(wù)員紀(jì)律績(jī)效考核制度格式怎樣的
紀(jì)律與績(jī)效考核是有一定的聯(lián)系性的,是如何聯(lián)系的呢大家不妨閱讀企業(yè)管理網(wǎng)為大家整理的餐飲部服務(wù)員紀(jì)律績(jī)效考核管理制度,供各位參閱。
一、根據(jù)排班、按時(shí)到崗,必須按崗位規(guī)定著裝,佩帶名牌,保持儀表儀容整潔。
二、服從領(lǐng)導(dǎo),服從分配。
嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),程序進(jìn)行,對(duì)客服務(wù),主動(dòng)熱情,規(guī)范化操作。
三、工作時(shí)間內(nèi),不得擅離崗全,不得看書,看報(bào),做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。
四、每周組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)一次,時(shí)間為二小時(shí),每月考評(píng)一次與工資掛釣。
五、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì),按要求做好工作。
六、不得在餐廳內(nèi)吸煙,吃東西,梳頭、嬉鬧、化妝。
七、不得在餐廳內(nèi)講臟話,不得辱罵客人,同事。
八、服務(wù)時(shí)必須講普通話,不得竊竊私語,交頭接耳。
九、不得使用工作電話談私事,上班時(shí)手機(jī)不允許帶在身上。
十、服務(wù)人員不得坐在前廳的3-7號(hào)桌的客用椅子。
十一、不得私拿和私用餐廳服務(wù)用品,損壞公物需按規(guī)定加倍懲罰。
要自覺維護(hù)餐廳設(shè)備和服務(wù)用品。
十二、服務(wù)人員不允許帶大包和不透明的包進(jìn)入后場(chǎng)(除錢包、化妝包外)。
下班時(shí)間,工作人員不允許走后門。
十三、做好部門計(jì)劃衛(wèi)生,日常衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生,隨時(shí)保持服務(wù)區(qū)的清潔衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。
十四、值臺(tái)包間服務(wù)員不允許出包間,如客人要求出包間,應(yīng)站在門口。
(以便客人招呼)
十五、公司規(guī)定工作人員及服務(wù)人員辭職,須提前一個(gè)月書面申請(qǐng)。
如擅自離開視同曠工處理。
十六、員工假期定為每月二天,根據(jù)營業(yè)情況安排輪休時(shí)間。
十七、員工的病、身假,要提前告知領(lǐng)班,如有特殊情況核實(shí)后再作處理。
十八、上班時(shí)間服務(wù)員會(huì)客時(shí)間不能超過五分鐘,不能把自己的朋友帶入包間聊天。
十九、在餐廳內(nèi)不允許奔跑,要輕快的走路。
二
十、值班人員要做好值班工作,保持工作范圍清潔,遵守值班制度。
儀表儀容頭發(fā)服務(wù)員上班時(shí)長(zhǎng)發(fā)一定要盤起來,經(jīng)常洗頭,保持頭發(fā)清潔,無頭屑,無異味。
面部化淡妝,要求得體,不得濃妝艷抹。
手保持清潔,不能留長(zhǎng)指甲,不能涂有色指甲油。
飾物不戴夸張項(xiàng)鏈,耳環(huán):不許戴戒指、手鏈。
工作服穿工作服時(shí)要求整潔,無油污,無缺損。
佩戴工號(hào)名牌,穿裙子時(shí),應(yīng)穿長(zhǎng)筒肉色絲襪。
腳穿平跟成坡跟皮鞋,布鞋。
鞋的顏色一般為黑色,皮鞋要擦亮。
洗澡彩勤洗澡,洗頭發(fā),保持體味清新。
餐飲部服務(wù)員考勤和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1、出勤情況4分
11、賓客投訴10分2、儀表儀容4分
12、三輕工作2分3、餐前準(zhǔn)備4分
13、值臺(tái)8分
4、服從分配8分
14、主動(dòng)服務(wù)2分
5、擺臺(tái)規(guī)格2分
15、正確結(jié)帳2分
6、愛護(hù)餐具2分
16、恢復(fù)臺(tái)面4分
7、餐前會(huì)4分
17、餐后結(jié)束工作4分
8、崗位要求8分
18、無扎堆閑聊8分
9、服務(wù)程序8分
19、計(jì)劃衛(wèi)生8分
10、微笑服務(wù)6分20、培訓(xùn)2分附:錯(cuò)上菜或錯(cuò)設(shè)訂單,按菜肴零售價(jià)賠償。
私拿飲料、食品等,按零售價(jià)五倍賠償。
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第12篇 服務(wù)員績(jī)效考核制度
不同的崗位,其績(jī)效考核制度的內(nèi)容也有所不同。那么,餐飲行業(yè)服務(wù)員的績(jī)效考核制度應(yīng)如何制訂如果你想了解這方面的知識(shí),可以適當(dāng)參考以下這份服務(wù)員績(jī)效考核制度范本,希望大家從中了解 績(jī)效考核的方法。
一、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
(一) 儀容儀表的要求(10分)
(1) 頭發(fā)干凈、整齊。男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。
(2) 面容清潔:男士胡子刮干凈,女士淡妝。
⑶ 手、指甲:干凈、指甲不長(zhǎng)、不涂指甲油。
(4) 服裝:著本崗位工作服,干凈,熨燙平整,紐扣齊全,無破損,無污跡,不得將衣袖、褲腳卷起,佩戴本店工作牌。
(5) 鞋:黑顏色,布鞋要干凈,皮鞋要光亮、無破損。
(6) 襪子:男士穿深色的襪子,女士穿肉色絲襪,干凈、無破損。
(7) 首飾:只準(zhǔn)戴結(jié)婚戒指,不得戴其他飾物。
(二) 操作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(60分)
1、 考核程序
(1) 口布折花
(2) 擺臺(tái)
⑶ 斟酒
2、 操作要左手托盤,右手?jǐn)[餐具,站在椅子右邊按順時(shí)針方向進(jìn)行,擺件前后順序統(tǒng)一規(guī)定,但要合理便捷、衛(wèi)生。動(dòng)作要求快而不亂、步伐要穩(wěn)。
3、 操作時(shí)間規(guī)定20分鐘(從裁判發(fā)令開始至托盤放回備餐臺(tái),選手舉手示意止)。每提前滿30秒加1分,每超過滿30秒扣1分,依次類推。
(三) 知識(shí)問答(30分)
1、 中餐服務(wù)的基本知識(shí),如桌椅布局、席位安排,托盤的使用方法,上菜和讓菜的常識(shí)等。
2、 了解各國客人的宗教信仰、飲食習(xí)慣和禁忌。
3、 了解中國各大菜系的風(fēng)味特點(diǎn)和營養(yǎng)價(jià)值。知道中國名酒的產(chǎn)地、特點(diǎn)、度數(shù)。
4、 具備應(yīng)變能力,能夠處理在服務(wù)中出現(xiàn)的失誤及客人提出的額外要求。
第13篇 餐飲部服務(wù)員工作紀(jì)律考核制度
餐飲部服務(wù)員紀(jì)律考核制度
一、根據(jù)排班、按時(shí)到崗,必須按崗位規(guī)定著裝,佩帶名牌,保持儀表儀容整潔。
二、服從領(lǐng)導(dǎo),服從分配。嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),程序進(jìn)行,對(duì)客服務(wù),主動(dòng)熱情,規(guī)范化操作。
三、工作時(shí)間內(nèi),不得擅離崗全,不得看書,看報(bào),做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。
四、每周組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)一次,時(shí)間為二小時(shí),每月考評(píng)一次與工資掛釣。
五、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì),按要求做好工作。
六、不得在餐廳內(nèi)吸煙,吃東西,梳頭、嬉鬧、化妝。
七、不得在餐廳內(nèi)講臟話,不得辱罵客人,同事。
八、服務(wù)時(shí)必須講普通話,不得竊竊私語,交頭接耳。
九、不得使用工作電話談私事,上班時(shí)手機(jī)不允許帶在身上。
十、服務(wù)人員不得坐在前廳的3-7號(hào)桌的客用椅子。
十一、不得私拿和私用餐廳服務(wù)用品,損壞公物需按規(guī)定加倍懲罰。要自覺維護(hù)餐廳設(shè)備和服務(wù)用品。
十二、服務(wù)人員不允許帶大包和不透明的包進(jìn)入后場(chǎng)(除錢包、化妝包外)。下班時(shí)間,工作人員不允許走后門。
十三、做好部門計(jì)劃衛(wèi)生,日常衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生,隨時(shí)保持服務(wù)區(qū)的清潔衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。
十四、值臺(tái)包間服務(wù)員不允許出包間,如客人要求出包間,應(yīng)站在門口。(以便客人招呼)
十五、公司規(guī)定工作人員及服務(wù)人員辭職,須提前一個(gè)月書面申請(qǐng)。如擅自離開視同曠工處理。
十六、員工假期定為每月二天,根據(jù)營業(yè)情況安排輪休時(shí)間。
十七、員工的病、身假,要提前告知領(lǐng)班,如有特殊情況核實(shí)后再作處理。
十八、上班時(shí)間服務(wù)員會(huì)客時(shí)間不能超過五分鐘,不能把自己的朋友帶入包間聊天。
十九、在餐廳內(nèi)不允許奔跑,要輕快的走路。
二十、值班人員要做好值班工作,保持工作范圍清潔,遵守值班制度。
儀表儀容
頭發(fā) 服務(wù)員上班時(shí)長(zhǎng)發(fā)一定要盤起來,經(jīng)常洗頭,保持頭發(fā)清潔,無頭屑,無異味。
面部 化淡妝,要求得體,不得濃妝艷抹。
手 保持清潔,不能留長(zhǎng)指甲,不能涂有色指甲油。
飾物 不戴夸張項(xiàng)鏈,耳環(huán):不許戴戒指、手鏈。
工作服 穿工作服時(shí)要求整潔,無油污,無缺損。佩戴工號(hào)名牌,穿裙子時(shí),應(yīng)穿長(zhǎng)筒肉色絲襪。
腳 穿平跟成坡跟皮鞋,布鞋。鞋的顏色一般為黑色,皮鞋要擦亮。
洗澡 彩勤洗澡,洗頭發(fā),保持體味清新。
餐飲部服務(wù)員考勤和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1、出勤情況 4分 11、賓客投訴 10分
2、儀表儀容 4分 12、三輕工作 2分
3、餐前準(zhǔn)備 4分 13、值臺(tái) 8分
4、服從分配 8分 14、主動(dòng)服務(wù) 2分
5、擺臺(tái)規(guī)格 2分 15、正確結(jié)帳 2分
6、愛護(hù)餐具 2分 16、恢復(fù)臺(tái)面 4分
7、餐前會(huì) 4分 17、餐后結(jié)束工作 4分
8、崗位要求 8分 18、無扎堆閑聊 8分
9、服務(wù)程序 8分 19、計(jì)劃衛(wèi)生 8分
10、微笑服務(wù) 6分 20、培訓(xùn) 2分
附:錯(cuò)上菜或錯(cuò)設(shè)訂單,按菜肴零售價(jià)賠償。私拿飲料、食品等,按零售價(jià)五倍賠償。
第14篇 _z物業(yè)服務(wù)公司員工考核制度
物業(yè)服務(wù)公司員工考核制度
為了加強(qiáng)公司的內(nèi)部管理,確保公司績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。激發(fā)員工的工作熱情,公正、客觀、合理地評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效。同時(shí)根據(jù)考核成績(jī)決定對(duì)員工的使用,晉升,獎(jiǎng)懲等提供客觀依據(jù),從而完善公司的激勵(lì)機(jī)制。為此,特建立如下考核制度:
一、考核對(duì)象
湛江市葵園物業(yè)服務(wù)有限公司全體員工
二、考核主體:品質(zhì)管理部
績(jī)效考核小組組長(zhǎng):品質(zhì)管理部經(jīng)理
績(jī)效考核小組成員:各部門負(fù)責(zé)人
二、考核形式
考核形式分為試用期考核、不定期考核、月度考核和年度考核?？己藢?shí)行百分制,96分以上為優(yōu)秀,91-95分為良好,86-90分為合格,85分以下為不合格。
1、試用期考核
(1)、考核對(duì)象:試用期員工;
(2)、考核主體:行政人事部績(jī)效考核小組
(3)、考核方式:業(yè)務(wù)知識(shí)采用筆試考核(占60%),業(yè)務(wù)技能由績(jī)效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合考評(píng)(占40%)。(以下簡(jiǎn)稱綜合考核成績(jī))
(4)、考核結(jié)果:
a、試用期滿,試用期員工綜合考核成績(jī)?cè)?1分以上,給予轉(zhuǎn)正,并與公司簽訂勞動(dòng)合同。
b、試用期滿,試用期員工綜合考核成績(jī)?cè)?6分至90分之間,延長(zhǎng)試用期一個(gè)月。延長(zhǎng)期滿若綜合考核成績(jī)?cè)?1分以上給予轉(zhuǎn)正,并與公司簽訂勞動(dòng)合同。若仍在90分以下,則公司與聘任試用期員工解雇勞務(wù)關(guān)系。
c、試用期滿,試用期員工綜合考核成績(jī)?cè)?5分以下,則不予錄用。
2、不定期考核
(1)、考核對(duì)象:全體員工;
(2)、考核主體:行政人事部績(jī)效考核小組
(3)、考核方式:業(yè)務(wù)知識(shí)采用筆試考核,業(yè)務(wù)技能由績(jī)效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合考評(píng)。
(4)、考核結(jié)果:綜合考核成績(jī)低于85分者,扣罰當(dāng)月績(jī)效工資10%。
3、月度考核
(1)、考核對(duì)象:全體員工;
(2)、考核主體:行政人事部績(jī)效考核小組
(3)、考核方式:業(yè)務(wù)知識(shí)采用筆試考核,業(yè)務(wù)技能由績(jī)效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合考評(píng)。
(4)、考核結(jié)果:
a、綜合考核成績(jī)作為績(jī)效工資發(fā)放的依據(jù),月度績(jī)效工資的計(jì)算公式:月度績(jī)效工資×(綜合考核成績(jī)/100分×100%)=月度應(yīng)發(fā)績(jī)效工資。(例如:部門主管的月度績(jī)效工資為:1000元/月,綜合考核成績(jī)120分,月度應(yīng)發(fā)績(jī)效工資=1000元×120/100×100%=1200元)
b、月度考核綜合考核成績(jī)連續(xù)兩個(gè)月低于85分給予書面警告,并扣罰20%的基本工資。若月度考核綜合考核成績(jī)連續(xù)三個(gè)月低于85分,則給予辭退處理。
4、年度考核
(1)、考核對(duì)象:全體員工;
(2)、考核主體:行政人事部績(jī)效考核小組;
(3)、考核方式:業(yè)務(wù)知識(shí)采用筆試考核,業(yè)務(wù)技能由績(jī)效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合考評(píng)。
(4)、考核結(jié)果:
a、年度考核成績(jī)作為年度獎(jiǎng)金發(fā)放參考依據(jù);
b、年度考核綜合考核成績(jī)?cè)?1分以上,公司給予續(xù)簽勞動(dòng)合同。
c、年度考核綜合考核成績(jī)?cè)?6分至90分之間,轉(zhuǎn)為相應(yīng)崗位的試用期員工,試用期為兩個(gè)月。試用期滿若綜合考核成績(jī)?cè)?1分以上給予轉(zhuǎn)正,并與公司簽訂勞動(dòng)合同。若仍在90分以下,則給予辭退。
c、年度考核綜合考核成績(jī)?cè)?5分以下,則給予辭退。
1、考核標(biāo)準(zhǔn)
為確?？茖W(xué)設(shè)計(jì)考核項(xiàng)目,直觀、準(zhǔn)確顯示考核各項(xiàng)數(shù)據(jù),有效、客觀、公平、合理考核員工的工作業(yè)績(jī),同時(shí)公司根據(jù)不同工作崗位設(shè)計(jì)相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn),具體考核標(biāo)準(zhǔn)分為八類:部門經(jīng)理、部門主管、物業(yè)助理、維修技工、保安領(lǐng)班、保安員、保潔員、綠化工;各崗位的具體考核實(shí)施執(zhí)行《員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》。
2、考核內(nèi)容
(一)德員工的思想品德,行為規(guī)范,職業(yè)道德等;
(二)能員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力;
(三)勤員工的工作作風(fēng),組織勞動(dòng)紀(jì)律;
(四)績(jī)員工的工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)。
3、考核權(quán)限
部門主管考核員工,葵園物業(yè)管轄各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理考核部門主管,總經(jīng)理考核公司各部室經(jīng)理及各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理,行政人事部統(tǒng)計(jì)備案。
4、考核要求
a、各級(jí)考核者必須認(rèn)真,細(xì)致,實(shí)事求是考核所屬職工,要求各級(jí)考核者認(rèn)真負(fù)責(zé)的組織每次考核工作。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假,敷衍了事等不良行為,將根據(jù)情節(jié)輕重做出嚴(yán)肅處理。
b、試用期考核不合格者,不予錄用,連續(xù)兩個(gè)月月度考核不合格者給予書面警告,并扣罰20%的基本工資,連續(xù)三個(gè)月月度考核不合格者給予辭退處理。年度考核不合格者給予辭退處理。
c、考核表要求各部按指定時(shí)間上報(bào)即:試用期考核于員工試用期滿的次月3日前上報(bào),不定期考核與月度考核于次月3日前上報(bào),年度考核于次年元月15日前上報(bào)。
第15篇 電梯運(yùn)營服務(wù)人員的培訓(xùn)考核制度
特種設(shè)備的操作人員、安全管理等作業(yè)人員應(yīng)按《特種設(shè)備作業(yè)人員監(jiān)督管理辦法》規(guī)定要求，經(jīng)培訓(xùn)考核合格，取證后方能上崗。
1、 特種設(shè)備作業(yè)人員必須具備以下基本條件：（一） 年滿 18周歲；（二）初中以上文化程度； （三）身體健康（縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康證明），無妨礙從事本工種作業(yè)的疾病和生理缺陷；（四）通過規(guī)定的專業(yè)技術(shù)理論和實(shí)際操作的培訓(xùn)考核，了解相應(yīng)工種的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，掌握相應(yīng)工種的操作技能。
2、申請(qǐng)參加特種設(shè)備作業(yè)人員專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的人員，應(yīng)當(dāng)填寫《特種設(shè)備作業(yè)人員申請(qǐng)書》，并向經(jīng)省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門批準(zhǔn)的培訓(xùn)單位提出申請(qǐng)。經(jīng)培訓(xùn)單位審查年齡、學(xué)歷、身體等條件后安排培訓(xùn)計(jì)劃。
3、 參加特種設(shè)備作業(yè)人員專業(yè)技術(shù)考核的，由申請(qǐng)人或者培訓(xùn)單位持記載了培訓(xùn)情況的《申請(qǐng)書》，向當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)特種設(shè)備作業(yè)人員專業(yè)技術(shù)考核的特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，并由該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施考核。
4、特種設(shè)備作業(yè)人員經(jīng)考核合格后，取得有效資格證件，本單位聘用的，經(jīng)法定代表人在其資格證件上簽章同意后方可從事資格項(xiàng)目?jī)?nèi)作業(yè)。
5、特種設(shè)備作業(yè)人員資格證件每?jī)赡赀M(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)合格后方可上崗作業(yè)。在資格證件有效期內(nèi)，本單位定期組織培訓(xùn)，學(xué)習(xí)電梯有關(guān)專業(yè)技術(shù)知識(shí)。
6、本單位在每年1月份組織安全管理人員、操作人員和工程技術(shù)人員等相關(guān)人員進(jìn)行特種設(shè)備業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
