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第1篇 物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定
1.0目的規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。
3. 0職責(zé)3.1物業(yè)主管負(fù)責(zé)值班抽查工作。
3. 2前臺客服助理負(fù)責(zé)安排值班工作。
3. 3前臺客服助理人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1前臺客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.2正常的值班時間為:早班8:00-16:00;
中班:12:00-20:00。
4.3接待客戶的有關(guān)咨詢。
4.4受理客戶的求助。
4.5負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理。
4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.7記錄值班情況;
跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。
4.8值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則
4.8.1 時效管理的原則。
4.8.2 控制事態(tài)發(fā)展的原則。
4.8.3 及時匯報的原則。
4.9值班人員值班時的紀(jì)律
4.9.1 值班員須堅守崗位,不得擅離職守;
4.9.2 值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報物業(yè)主管決定處理 措施,重大問題物業(yè)主管認(rèn)為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告;
4.9.3 值班時客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。
值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
同時,值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。
4.10值班人員的權(quán)力
4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;
4.10.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
4.10.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況;
4.10.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,必要時可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場處理問題;
4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過程詳細(xì)記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進(jìn)處理,記錄不得涂改,每月底由部門統(tǒng)一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.1
1.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作;
4.1
1.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機(jī)、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄上做好記錄;
4.1
1.3認(rèn)真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
4.1
1.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
4.1
1.5交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;
4.1
1.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;
4.1
1.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
4.1
1.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;
4.1
1.9客服主任每天上班時檢查《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動向主任匯報值班工作情況。
5.0相關(guān)表格
5.1《客服組前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表》編制:審核:
第2篇 客服值班管理規(guī)定范本
1.目的:
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍:
適用于客服組負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。
3.職責(zé):
3.1客服主任負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。
3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.工作要點:
4.1值班
4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。
5.值班時的主要工作:
5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;
5.2受理客戶的求助;
5.3負(fù)責(zé)客服的安全;
5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;
5.5記錄值班情況;
5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。
6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
6.1時效管理的原則;
6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;
6.3及時匯報的原則。
7.值班人員值班時的紀(jì)律:
7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;
7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理 措施,重大問題客服主任認(rèn)為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
8.值班人員的權(quán)力:
8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;
8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。
8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。
9.交接班:
9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作:
9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;
9.3認(rèn)真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
9.5交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班《客服工作臺帳》本上簽名,并開始值班。
9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物。
9.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班 人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
9.9客服主任每天上班時檢查《客服工作臺帳》并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動向主任匯報值班工作情況。
&n
bsp; 10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。
11.記錄《客服工作臺帳》
第3篇 客服客服鑰匙管理規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書
客服作業(yè)指導(dǎo)書--客服鑰匙管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時,應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應(yīng)及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準(zhǔn)確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負(fù)責(zé)',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進(jìn)行一次清點,發(fā)現(xiàn)問題及時向負(fù)責(zé)人匯報。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認(rèn)借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經(jīng)客戶批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫,以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所
有鑰匙明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時進(jìn)行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
3.2《客服鑰匙使用登記表》
3.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》
第4篇 假日小區(qū)客服中心前臺值班管理規(guī)定
假日花園客服中心前臺值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于jj市zz物業(yè)管理有限公司城市假日花園客戶服務(wù)中心前臺接待服務(wù)的值班管理。
3.職責(zé)
3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺值班情況并負(fù)責(zé)前臺值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時處理客戶服務(wù)員無法處理的事項。
3.3客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺日常服務(wù),本職未能處理的信息及時上報客戶服務(wù)主管。
4.內(nèi)容和過程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務(wù)主管每月25日前擬定下月前臺《排班表》,報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
4.1.2前臺值班人員由前臺值班員及后臺客服管理員組成。前臺值班時間為早班7:30-15:30、中班:9:30-17:30、晚班:12:00-20:00。在前臺工作繁忙時段,后臺服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺工作人員支援,保證前臺服務(wù)工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位,不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中,值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。
4.2.3值班人員接報信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權(quán)限的問題,值班人員應(yīng)及時報告客戶服務(wù)主管處理,重大問題交上級經(jīng)理處理。
4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。
4.2.6調(diào)體或請假,值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時接班或不接班的,按相關(guān)規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時未到崗接班,值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/p>
4.3.2交接班事項:
a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項;
b)交班人應(yīng)將本班遺留問題詳細(xì)告知、移交接班人;
c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.3交接班人清點、交接物品;
4.3.4交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn);
4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內(nèi)容:
a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范;
b)值班記錄;
c)前臺環(huán)境;
d)前臺值班人員服務(wù)意識及服務(wù)技能;
e)交接班情況;
f)客戶信息處理情況;
g)客戶投訴、意見處理情況;
h)待跟進(jìn)事項處理情況;
i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況;
j)其它臨時性事項處理情況。
4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因,提出改進(jìn)要求,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。
4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺值班情況,發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo),并分析原因,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
4.4.4客戶服務(wù)主管每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況,強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項。其它時間內(nèi)隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo),并分析原因,提出改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
第5篇 某大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定
大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定
1、制度
為及時處理突發(fā)事件,維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點:部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律;
1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);
1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報客服部經(jīng)理;
1.9國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴(yán)禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認(rèn)真負(fù)責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;
2.4當(dāng)換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;
2.5嚴(yán)格遵守各項值班紀(jì)律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負(fù);
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項認(rèn)真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
第6篇 某大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定
大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定
1.1 制度
1.1.1 客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。
1.1.2 考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。
1.1.3 考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。
1.1.4 制定下一個月的排班表,并復(fù)印給相關(guān)部門,在崗人員需人手一份。
1.1.5 排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調(diào)整班次,需提前報告上級主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6 如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7 排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員,并將舊表收回。
1.2 規(guī)定
1.2.1 公司實行值班三班制。
1.2.2 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時間。
1.2.3 工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示,經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。
第7篇 某管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定
管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定
1.目的
規(guī)范值班工作。
2.業(yè)務(wù)范圍
值班管理。
3.職責(zé)
3.1客服助理負(fù)責(zé)值班工作。
3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求
(1)嚴(yán)格按崗位職責(zé)完成本職工作,同時認(rèn)真完成客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。
(2)上崗時,應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。
(3)嚴(yán)禁在當(dāng)班時間內(nèi)看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當(dāng)班時間內(nèi)不接打與工作無關(guān)的電話,不做與工作無關(guān)的事情。
(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關(guān)事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)或解釋。
(5)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業(yè)'。
(6)嚴(yán)格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。
(7)嚴(yán)禁在工作時間討論業(yè)戶及公司情況,嚴(yán)格做好保密工作。
(8)處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜,嚴(yán)格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。
(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。
4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。
4.3檢查前日報修統(tǒng)計及未完成問題匯總,對當(dāng)日應(yīng)解決的問題進(jìn)行跟進(jìn)處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。
4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。
4.5工作時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)立即上報部門負(fù)責(zé)人決定處理措施,重大問題應(yīng)及時上報部門負(fù)責(zé)人和管理處經(jīng)理。
4.6前臺值崗人員應(yīng)將工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。
4.7交接班
1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。
2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。
3)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。
4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。
5)交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。
6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉(zhuǎn)椅干凈無灰塵、無雜物。
7)認(rèn)真做好工作記錄,將需跟進(jìn)工作如實向接班人員交待清楚。
8)互相簽字后,方可離崗。
9)一般情況下,交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.8客服組負(fù)責(zé)人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認(rèn);前臺值班人員應(yīng)主動向部門負(fù)責(zé)人匯報重點工作情況。
4.9接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報修,填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進(jìn)完工時間。維修結(jié)束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細(xì)記錄在案(詳見《報修程序》)。
4.10接待業(yè)戶的日常報修及特約維修工作,認(rèn)真填寫維修工作單,對維修工作進(jìn)行跟進(jìn),并對維修結(jié)果進(jìn)行回訪。
4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復(fù)或解決。
4.12定期對業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進(jìn)行核對,并定期更新鑰匙明細(xì)。
4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時督促有關(guān)責(zé)任部門及時整改、辦理,并對處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。
4.14每月對業(yè)戶進(jìn)行例行回訪并將回訪結(jié)果進(jìn)行分析、匯總報客服組負(fù)責(zé)人。
4.15根據(jù)情況,定期對業(yè)戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,并將結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計。
4.16及時更新業(yè)戶檔案,并嚴(yán)格對業(yè)戶檔案進(jìn)行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。
4.17為業(yè)戶辦理停車證,負(fù)責(zé)保管、更新相應(yīng)資料。
5.記錄
5.1《值班日志》
5.2《交接班記錄》
5.3《特約服務(wù)/維修工作單》
第8篇 物業(yè)客服部管理規(guī)定
客服部管理規(guī)定
1.0 目的規(guī)范客服部內(nèi)部管理,確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行颉?/p>
2.0 范圍適用于蚌埠榮盛物業(yè)公司阿爾卡迪亞管理處。
3.0 職責(zé)
3.1 物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服部工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督,
3.2 客服部主管負(fù)責(zé)組織、實施。
3.3 客服部員工負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)客服部的具體工作。
4.0 方法和過程控制
4.1 客服部工作內(nèi)容有:接報修管理、檔案管理、收費管理、庫房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區(qū)文化活動管理、裝修管理等。
4.2 接報修管理
4.2.1 報修接待管理員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達(dá)至維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
42.2報修接待管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》;并在規(guī)定時間內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶姓名、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)通知維修部維修人員;維修完成時,收回《維修任務(wù)單》,并在《住戶報修記錄表》上標(biāo)注“__時間已完成維修”。
4.3回訪管理
4.3.1 客服部負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實施。
4.3.2回訪工作應(yīng)由客服主管指定專人負(fù)責(zé);按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時間和回訪率進(jìn)行;回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。
4.4檔案管理
4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責(zé)部門,應(yīng)由客服部主管指定專人負(fù)責(zé)(以下簡稱檔案管理員)。
4.4.2每年制定檔案檢查計劃,定期檢查,至少2次/年,并將檔案的檢查計劃歸入客服部年度工作計劃。
4.4.3涉及到檔案的更改時,客服部檔案管理員應(yīng)針對更改情況隨時進(jìn)行整理,確保檔案的及時有效性及機(jī)密性。
4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時,公司上級部門臨時性檢查等特殊情況除外,必須經(jīng)過管理處經(jīng)理的許可。
4.5鑰匙管理
4.5.1 客服部指定專人管理鑰匙。
4.5.2 鑰匙分類:業(yè)主(住戶)鑰匙、公共門窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、水表箱鑰匙。
4.5.3 鑰匙標(biāo)識:業(yè)主(住戶)鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內(nèi)門鑰匙、電子對講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門窗按樓層,設(shè)備房按設(shè)備分別進(jìn)行標(biāo)識。
4.5.4 鑰匙掛放牌應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行制作。
4.5.5 鑰匙保管注意事項:無工作需要任何人不得以私人名義借出,借出時須嚴(yán)格辦理登記手續(xù);每個種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”,防止發(fā)生突發(fā)事件時把損失降低到最大程度,嚴(yán)格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。
4.6 投訴管理
4.6.1 客服部負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計、回訪等工作。
4.6.2 各管理處客服部務(wù)必按照本項目《等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的時間要求受理客戶的投訴。
4.6.2客服人員在接到業(yè)主投訴時,應(yīng)立即填寫《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時間內(nèi)傳遞給相關(guān)部門,處理過程的其它工作嚴(yán)格按照《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。
4.7裝修管理
4.7.1 客服部負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項的告知等裝修管理工作。
4.7.2 在住戶裝修申請表中涉及到裝修改動的內(nèi)容,必須經(jīng)過維修部的核實(在不影響安全范圍內(nèi))同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù),否則不可進(jìn)行裝修。
4.7.3 客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費用,做好核查、登記工作,避免錯收、亂收。
4.7.4 裝修工作結(jié)束后,客服部組織維修技術(shù)人員進(jìn)行驗收工作。
4.8 收費管理
;4.8.1 管理處客服部收費員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項費用的收取工作,主要有物業(yè)服務(wù)費用、代收代繳費、裝修管理費等,各種物業(yè)服務(wù)費要明碼標(biāo)價。
4.8.2 管理處收費員做好費用收取、登記、核查、上交工作。每月應(yīng)按照財務(wù)相關(guān)知識做好本月的收支明細(xì)表。
4.8.3 各項費用收取后,管理處任何人不可挪作它用,如有違反按照《榮盛集團(tuán)財務(wù)制度》處理。
4.8.4各種費用的收取要做到日收日清,大型費用的收取要做到日收日報。
4.8.5管理處經(jīng)理做好監(jiān)督、檢查工作,發(fā)現(xiàn)違反財務(wù)制度的情況及時上報。
第9篇 大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度規(guī)定
大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定(適用于部門文員)
1、制度
1.1文件資料的形成與歸檔
1.1.1資料的形成:
⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔,并由專人進(jìn)行管理;
⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。
1.1.2資料的歸檔:
⑴文件資料的歸檔范圍
①物業(yè)管理
a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);
b.清潔衛(wèi)生管理;
c.綠化管理;
d.值班記錄;
e.樓宇巡檢記錄;
f.公共區(qū)域維修記錄。
②質(zhì)量管理
a.質(zhì)量體系文件;
b.質(zhì)量管理資料。
③其他資料
⑵歸檔要求
①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。
②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實。
③歸檔的文件必須是原件。
④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號。
檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。
⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容,并區(qū)分保管期限。
⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。
⑦所有文件資料必須及時歸檔。
⑧有專用柜架,在排列上架時,應(yīng)按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
1.1.3每月底進(jìn)行一次庫藏檔案清理,核對和保管質(zhì)量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案,要及時修補(bǔ)和復(fù)制。
1.1.4檔案柜要注意'七防'(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。
1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。
1.2檔案借閱
1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案,并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。
1.2.2文書檔案只閱不借。
1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫。
1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內(nèi)借閱,保密檔案不供查閱。
1.2.5借出與歸還檔案時,應(yīng)辦理清點、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當(dāng)面核對清楚。
1.2.6檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。
1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調(diào)離手續(xù)。
1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。
1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。
1.3檔案管理人員職責(zé)
1.3.1忠于職守,嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則,積極開展工作。
1.3.2負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料,做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。
1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內(nèi)目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。
1.3.4熟練掌握計算機(jī)數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。
1.3.5妥善管理檔案,嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。
1.3.6定期清理,由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。
1.3.7嚴(yán)守機(jī)密,確保檔案安全;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進(jìn)行定期封存。
1.4公司內(nèi)外檔案文件管理:
1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。
1.4.2公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開,每個單位都應(yīng)有一個獨立的檔案。
1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。
1.4.4相關(guān)檔案存放一年后,應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存,以便日后復(fù)查。
1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應(yīng)單獨存放于帶鎖的文件柜內(nèi),以免發(fā)生意外。
1.5檔案銷毀
1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
1.5.2保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理,如是普通文件且文件較多,應(yīng)撕毀后處理。
1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
2、規(guī)定
為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務(wù),特制定本規(guī)定。
2.1檔案管理范圍:
2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部門、集團(tuán)公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;
2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料;
2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié);
2.1.7其他經(jīng)濟(jì)、外包合同;
2.1.8音像、圖片資料;
2.1.9其他要求歸檔的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9項由相關(guān)部門妥善保管,其余各項均由總經(jīng)理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。
2.3在外參加各種會議帶回的文件,應(yīng)及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。
2.4負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號、編制索引和目錄。
2.5借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:
2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;
2.5.2愛護(hù)檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴(yán)禁涂寫、更改檔案;
2.5.3借出和歸還檔案時,應(yīng)辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對清楚;
2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當(dāng)事人的責(zé)任;
2.5.5檔案借閱按
閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱;
第10篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-7
物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(七)
1.目的:
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍:
適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。
3.職責(zé):
3.1客服主任負(fù)責(zé)值班抽查工作。
3.2客服高助負(fù)責(zé)安排值班工作.
3.3值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.工作要點:
4.1值班
4.2客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.3正常的值班時間為:早班8:00-17:00;中班:12:00-9:00。
5.值班時的主要工作:
5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;
5.2受理客戶的求助;
5.3負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理;
5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;
5.5記錄值班情況;
5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。
6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
6.1時效管理的原則;
6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;
6.3及時匯報的原則。
7.值班人員值班時的紀(jì)律:
7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;
7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理措施,重大問題客服主任認(rèn)為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
8.值班人員的權(quán)力:
8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;
8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。
8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過程詳細(xì)記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進(jìn)處理,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。
9.交接班:
9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作:
9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機(jī)、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄;
9.3認(rèn)真檢閱上一班《交接班記錄》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
9.5交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班《交接班記錄》本上簽名,并開始值班。
9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物。
9.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
9.9客服主任每天上班時檢查《交接班記錄》并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動向主任匯報值班工作情況。
10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。
11.相關(guān)文件和記錄。
11.1《交接班記錄》。
第11篇 客服中心前臺接待服務(wù)值班管理規(guī)定
客服中心前臺接待服務(wù)的值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于____客戶服務(wù)中心前臺接待服務(wù)的值班管理。
3.職責(zé)
3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺值班情況。
3.2客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時處理客戶服務(wù)助理無法處理的事項。
3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺日常服務(wù),本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務(wù)主管。
4.內(nèi)容和過程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
4.1.2前臺值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段,客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺工作人員支援,保證前臺服務(wù)工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位,不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中,值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。
4.2.3值班人員接報信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權(quán)限的問題,值班人員應(yīng)及時報告客戶服務(wù)管理員處理,重大問題交客戶服務(wù)主管處理。
4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。
4.2.6調(diào)體或請假,值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時接班或不接班的,按相關(guān)規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時未到崗接班,值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/p>
4.3.2交接班事項:
a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項;
b)交班人應(yīng)將本班遺留問題詳細(xì)告知、移交接班人;
c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.3交接班人清點、交接物品;
4.3.4交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn);
4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內(nèi)容:
a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范;
b)值班記錄;
c)前臺環(huán)境;
d)前臺值班人員服務(wù)意識及服務(wù)技能;
e)交接班情況;
f)客戶信息處理情況;
g)客戶投訴、意見處理情況;
h)待跟進(jìn)事項處理情況;
i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況;
j)其它臨時性事項處理情況。
4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因,提出改進(jìn)要求,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。
4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺值班情況,發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo),并分析原因,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
4.4.4客戶服務(wù)管理員每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況,強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項。其它時間內(nèi)隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo),并分析原因,提出改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
5.質(zhì)量記錄
5.1《__值班記錄表》
5.2《排班表》
5.3《質(zhì)量檢查記錄》
第12篇 某物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定
物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定
1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。
2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),超出的話費由前臺接待員承擔(dān)。
3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。
4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。
5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。
6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。
7.前臺鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。
8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān),并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。
第13篇 客服-空房管理規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書
客服作業(yè)指導(dǎo)書--空房管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范空房檢查工作,確?？辗考皟?nèi)部設(shè)備設(shè)施的安全、整潔。
2.業(yè)務(wù)范圍
空房的檢查與管理。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本規(guī)定的執(zhí)行情況,并協(xié)調(diào)各部門的管理工作。
3.2客服組負(fù)責(zé)空房巡視檢查的總體控制與調(diào)配部門,保證做好空房的清潔和維修工作。
3.3工程組負(fù)責(zé)監(jiān)管、跟蹤、進(jìn)行空房的維修工作和其它工程問題。
3.4財務(wù)部必須掌握空房數(shù)量、面積等,保證賬目相符。
4.工作程序
4.1客服組負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計項目的空房數(shù)量,建立詳細(xì)的《空置房間明細(xì)表》并及時更新(電子版),每月5日前送交管理處經(jīng)理審閱,然后送交財務(wù)部一份備案。
4.2客服組(可會同工程組員工)每月至少對空置房屋檢查一次,巡視檢查人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化定時對空房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。必要時,進(jìn)行烘干處理,防止墻面、天花板發(fā)霉。仔細(xì)檢查土建、水、電、氣、設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生等,發(fā)現(xiàn)問題,及時協(xié)調(diào)工程組、發(fā)展商或施工單位等單位或部門解決,并填寫《空房檢查記錄表》,跟進(jìn)處理結(jié)果。
4.3客服組必須掌握新業(yè)戶辦理交房手續(xù)的日期,在交房前5天內(nèi)客服組協(xié)同工程組對房間進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時通知相關(guān)部門處理,確保在交房過程中沒有跑水、漏水、清潔、雜物存放或其它返修問題。
4.4客服助理在對空房進(jìn)行檢查時,發(fā)現(xiàn)有重大問題時,應(yīng)立即上報客服負(fù)責(zé)人,進(jìn)行解決,同時對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。
4.5如工程組或外來施工單位需要進(jìn)入空房進(jìn)行維修或施工,必須辦理鑰匙借用手續(xù),工作完成后,客服組應(yīng)檢查房間的設(shè)備設(shè)施是否無缺損和清潔情況,如發(fā)現(xiàn)問題,必須及時向當(dāng)事人查問,但各部門應(yīng)自覺保持房間的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施安全和完整無損。
4.6空置房屋的鑰匙由客服組統(tǒng)一管理,因各種原因需進(jìn)入房間時,如:工程維修、客戶看房、清潔等,須填寫《客服鑰匙使用登記表》后方可進(jìn)入,盡量做到鑰匙'當(dāng)天借、當(dāng)天歸還',否則必須每天跟蹤鑰匙歸還日期。在沒有正當(dāng)事由的情況下,不得借出空房鑰匙,不得隨意開啟空房門鎖,做好空房的安全工作。
4.7各部門或保安員巡視園區(qū)時,應(yīng)注意空房外圍的環(huán)境及空房房門是否關(guān)閉好。如在巡視過程中發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)立即通知客服組。
4.8空房未售出之前如發(fā)展商需進(jìn)行裝修、暫住,客服組需通知工程組對空房的各種能源做好記錄并由發(fā)展商確認(rèn)后,由客服組負(fù)責(zé)存檔。并與發(fā)展商做好空房鑰匙的交接確認(rèn)。
4.9注意事項
(1)在沒有正當(dāng)事由的情況下,客服部不得將空房鑰匙借出,不得隨意開啟空房門鎖,做好空房的安全工作。
(2)客服組負(fù)責(zé)人必須每月對空房鑰匙進(jìn)行盤點和核對,做到'誰管理、誰負(fù)責(zé)'原則,如發(fā)現(xiàn)有丟失,必須及時查明原因和處理。詳見《客服鑰匙管理規(guī)定》。
(3)在客戶看完空房后,客服助理應(yīng)及時對空置房屋進(jìn)行檢查,主要查看門窗是否關(guān)好、是否有遺漏物品等。
(4)空房鑰匙管理做到'誰管理、誰負(fù)責(zé)'原則,對于違反規(guī)定的管理,管理處經(jīng)理將承擔(dān)所有責(zé)任和后果。
5.相關(guān)文件
5.1《客服鑰匙管理規(guī)定》
6.記錄
6.1《空置房間明細(xì)表》
6.2《空房檢查記錄表》
6.3《客服鑰匙使用登記表》
第14篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-8
物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(八)
1.目的:
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍:
適用于客服組負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。
3.職責(zé):
3.1客服主任負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。
3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.工作要點:
4.1值班
4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。
5.值班時的主要工作:
5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;
5.2受理客戶的求助;
5.3負(fù)責(zé)客服的安全;
5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;
5.5記錄值班情況;
5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。
6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
6.1時效管理的原則;
6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;
6.3及時匯報的原則。
7.值班人員值班時的紀(jì)律:
7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;
7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理措施,重大問題客服主任認(rèn)為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
8.值班人員的權(quán)力:
8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;
8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。
8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。
9.交接班:
9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作:
9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;
9.3認(rèn)真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
9.5交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班《客服工作臺帳》本上簽名,并開始值班。
9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物。
9.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
9.9客服主任每天上班時檢查《客服工作臺帳》并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動向主任匯報值班工作情況。
10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。
11.記錄《客服工作臺帳》
第15篇 大廈物業(yè)客服部文件管理制度規(guī)定
大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定
1、制度
1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀(jì)要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不準(zhǔn)散播其內(nèi)容,未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),不準(zhǔn)翻閱,不準(zhǔn)復(fù)印,不準(zhǔn)帶離辦公室。
1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的,他人無權(quán)翻閱,保管人員也不準(zhǔn),禁止將這些資料擅自給他人過目。
1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類,其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。
1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理,無保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。
1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性,一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準(zhǔn)確、安全。
1.11各部門對需要辦理的文件,應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。
2、規(guī)定
為加強(qiáng)文件管理,準(zhǔn)確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。
2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定:
⑴各上級機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收;
⑵對收到的外來文件,應(yīng)及時進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞;
⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批;
⑷根據(jù)總經(jīng)理批示,逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱;
⑸根據(jù)總經(jīng)理批示,送達(dá)文件辦理部門,并催促辦理;
⑹承辦過程中若有疑問,應(yīng)及時請示,報告解決;
⑺文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告,連同原文退回秘書處存檔。
2.2對外行文有關(guān)規(guī)定:
⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件,均必須送總經(jīng)理審閱后,方可外發(fā)。
⑵對外行文,領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后,原件由部門文員留存、歸檔。
⑶對外行文,統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內(nèi)部行文
2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部起草,部門經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。
2.4不論外部行文或內(nèi)部行文,一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。
