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咨詢服務(wù)管理規(guī)定3篇

發(fā)布時(shí)間:2022-11-11 17:03:06 查看人數(shù):59

咨詢服務(wù)管理規(guī)定

第1篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定

1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。

3. 2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1工作要求

4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;

4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;

4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);

4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。

4.2咨詢服務(wù)操作流程

4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。

重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門跟進(jìn)與答復(fù)。

4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

4.2.3 屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。

4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。

4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.2.6 政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

4.3.2 咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。

4.3.3 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

5.0相關(guān)表格

5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》

5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準(zhǔn):

第2篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定

物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定

1.0目的

確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

2.0適用范圍

適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。

3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;

3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;

3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1工作要求

4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;

4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;

4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);

4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。

4.2咨詢服務(wù)操作流程

4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門跟進(jìn)與答復(fù)。

4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

4.2.3屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。

4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。

4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.2.6政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

4.3.2咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。

4.3.3完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

5.0相關(guān)表格

5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》

5.2《客服組日工作記錄表

編制:z審核:z批準(zhǔn):

第3篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定怎么寫

物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定

1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。

3. 2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1工作要求

4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;

4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;

4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);

4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。

4.2咨詢服務(wù)操作流程

4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。

重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門跟進(jìn)與答復(fù)。

4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

4.2.3 屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。

4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。

4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.2.6 政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

4.3.2 咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。

4.3.3 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

5.0相關(guān)表格

5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》

5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準(zhǔn):

咨詢服務(wù)管理規(guī)定3篇

物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。2.0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。3.0職責(zé)3.1物管公司總…
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