第1篇 物業(yè)管理公司安全措施
物業(yè)管理有限公司安全措施
1、辦公室內(nèi)長期使用電腦,應適時休息,最好安裝視保屏。
2、清點現(xiàn)金后,勤洗手,盡量使用銀行劃帳,減少接觸現(xiàn)金。
3、使用復印機產(chǎn)生的毒氣對辦公人員產(chǎn)生身體危害,將復印機放置在偏僻位置,大量復印安排休息時間。
4、使用針式打印機,打印機放置偏僻位置大量復印安排休息時間。
5、使用辦公電話,粘貼消毒膜防止交叉感染。
6、在物業(yè)內(nèi)巡視,對于濕滑地段,雜物較多地段,應注意周圍環(huán)境,防止受傷。
7、員工食堂餐飲人員定期健康檢查,防止患有傳染病的人員從事餐飲服務或就餐,食堂采購新鮮食品,配備消毒碗柜定期消毒。
8、職工宿舍保持清潔,定期消毒,在傳染病高發(fā)季節(jié),增加消毒頻率,注意用電安全,及時更換維修損壞宿具。
9、減少太陽暴曬時間,高溫季節(jié)飲用降溫飲料。
10、財務人員去銀行提取現(xiàn)金,應注意人身及錢財?shù)陌踩?/p>
11、工程人員在裝修單元巡視,應注意人身安全。
第2篇 物業(yè)安全管理部當值表現(xiàn)評分處罰規(guī)定
總則
為盡量準確評價、考核本部門員工之當值表現(xiàn),為公司員工獎罰依據(jù),制定本規(guī)定。
本規(guī)定考核依據(jù)是《保安員守則》和《保安崗位職責》。
凡對下屬違紀行為進行扣分,須即時通知本人,保安員如對保安隊長/保安領班所作之扣分有異議,須于三日內(nèi)向主任陳述理由,由主任決定是否處罰。
本規(guī)定由部門主任考核保安隊長/保安領班,保安隊長/保安領班考核下屬保安員。
本規(guī)定條款,如與《員工守則》或公司其它規(guī)定相抿觸,以《員工守則》和公司規(guī)定為準。
基本分和扣分處罰辦法
凡按排班表和加班指令表出勤,遵守部門各項規(guī)章制度,在領班以上人員查崗中,未發(fā)現(xiàn)違紀和失職,兩日內(nèi)也無其它員工檢舉違紀并查實的,獲記當日基本分10分。
按保安員應出勤天數(shù)乘以10,計算當月應得總分,按下列辦法處罰。
1)、累計扣分2分以下者,在班務會和部門月會上通報批評。
2)、累計扣分3-4分,或一次性扣分2分者,扣罰當月表現(xiàn)獎之10-20%
3)、累計扣分5-7分,或一次性扣分3分者,扣罰當月表現(xiàn)獎之50%。(有兩次被扣罰5-7分者將收到行政部發(fā)出書面警告。
4)、扣分超過上述第三款者,扣罰當月表現(xiàn)獎100%直至辭退。
公司員工違紀有單項處境規(guī)定的,按公司規(guī)定辦理。
因一般違紀行為已受到公司之行政處罰者,則只計算相應扣分,不在重復處罰。
一般扣分規(guī)定(輕度違紀):
有下列過失者,每次扣1分。
1、已按時打上(下)卡班者,卻不參加班前訓練,班后講評。
2、遇領班以上人員、住戶/租戶不敬禮,或遇部門組長經(jīng)過其崗位沒有主動起立問好。
3、當值站姿、坐姿不雅觀、精神面貌不振作。
4、當值時衣衫不整,形向公司形象的。
5、不愛護工作環(huán)境、桌面公整,亂丟雜物。
6、舉行班務會,消防訓練和部門月會時,無故遲到者。
7、無故不參加公司舉辦的禮儀、禮貌、粵語培訓者。
8、保安員接聽電話不使用規(guī)范用語,禮貌用語。
有下列過失者,每次扣2分(重度違紀)。
1、酒后上崗,或當班時間內(nèi)抽煙,吃零食。
2、班務會、月會及部門技能培缺席。
3、末經(jīng)組長許可,擅自竄崗、脫崗,或當值時聚眾聊天。
4、當值時看書、閱報、寫信。
5、因禮貌、應對不當被客戶投訴,末造成嚴重后果。
6、未經(jīng)允許,私自進入會所逗留。
7、當值期間用對講機或電話與工作無關的話題。
8、未給領班允許,保安員之間亂自調(diào)班,或私自調(diào)換崗位。
9、在日常工作中被領班發(fā)現(xiàn)工作不主動。
10、浪費公司能源、辦公用品。在各類交接班、記錄本和表格上亂涂,
11、崗位職責區(qū)域內(nèi),有人未按規(guī)定施工而未迅速跟進有關事項。
12、利用公司設備做與工作無關的事。
13、在工作期間,工作區(qū)域內(nèi)保安員與保安員喧鬧或粗言穢語,影響公司形象者。
有下列過失者,每次扣3分處理;
1、拒不執(zhí)行上司下達的工作指令,或當面頂撞上司。
2、未經(jīng)當值組長同意,擅自在崗位上接待親友。
3、在部門各項技能考核中成績不合格者。
4、當值時與同事吵架,不聽從組長與同事勸說者。
5、同事之間散布謠言,有不得于員工之間團結因素,經(jīng)查證屬實的。
6、對來訪人員漫不經(jīng)心,或惡意頂撞者,或類似情況。
7、對業(yè)主/住戶投訴,不作好相關記錄并不報告上司者。
8、向無關人員泄露公司內(nèi)部事件者。
有下列有失者,每次扣5分(嚴重違紀)
1、于當值期間內(nèi)在崗位睡覺。
2、私自使用泳池,健身房等會所設施者。
3、于當值時間內(nèi)與工作區(qū)域喝酒、賭博。
4、當值時與同事打架。
5、對客戶有任何侮辱、下流行為。
6、不違護公司利益。
7、當值時因自身原因引起業(yè)主重大投訴。
8、威脅、恐嚇上司。
9、利用工作之便,擅取公司或客戶物品,為個人謀取私利。
10、未經(jīng)部門保安隊長/保安領班同意,擅自對外泄露公司與業(yè)主資料。
保安隊長/保安領班
保安隊長/保安領班除應為自身過失負責外,還必須為所帶班次保安員的違紀行為承擔連帶責任。
個人當值表現(xiàn),同保安員平等要求,適用部門處罰規(guī)定。
下列過失者,視情況扣2--5分處理。
1、利用職權,敲詐、勒索下屬
2、拉幫結派,有偏私現(xiàn)象,使下屬受到不公平對待。
3、散布謠言,用不正當手段攻擊上司與其他保安隊長/保安領班。
4、玩忽職守,引致工作失誤,未造成嚴重后果。
5、不按規(guī)定時間、次數(shù)各內(nèi)容組織班務會,或進行班前訓練與班后講評及各種培訓。
6、不嚴格執(zhí)行本'細則'規(guī)定,對違紀行為視而不見。
7、不配合部門主任工作,不執(zhí)行主任指令。
8、所帶班次保安員有違紀情況,保安隊長/保安領班按下列辦法承擔責任。由保安隊長/保安領班自己查獲違紀并扣分處理的,不對保安隊長/保安領班作連帶扣分。主任以上人員,及人事行政文員、管業(yè)助理巡獲保安員違紀,一次扣分在3-4分的,保安隊/保安領班扣1分;一次扣分在月末總計,每3人次扣1分,每5人次扣2分,超過10人次,扣罰當月表現(xiàn)獎。
崗位評分制度:
住宅入口崗位
1、對進出車輛業(yè)主,不敬禮者,每次扣1分。
2、不按要求登記來訪人員證件的扣1分,對來訪人員不詢問、不登記的、扣2分。
3、住宅入口附近有閑雜人員長時間逗留不勸說,有外來車輛停放入口附近不制止的,扣1分。造成投訴的扣2分。
4、因工作失誤,造成崗位旁堆放不明裝修、生活垃圾,扣2分。
5、因個人失職,導致外來人員進入,對住戶造成滋擾的,扣2分。
6、私自放施工人員,施工車輛進放的,
扣3分。
7、有住戶攜帶貴重物品出場,不報告的,扣2分。
8、當值站姿,坐姿不雅,扣1分。
9、當值時脫崗,視情節(jié)輕重,扣2-3分。
10、當值時,與外來人員閑聊,或兩名保安員閑聊的,扣2分。
11、有意外事發(fā)生,不及時向上級報告的,視情節(jié)輕重,作扣2-5分處理。
車場入口崗位:
1、不執(zhí)行公司施工時間,讓裝修工人提前進入裝修,扣1分,引起投訴者扣2分。
12、對進入施工人員不查證,不登記的扣2分。
13、對進入施工車輛不檢查的,扣2分。
14、當值與施工人員閑談,扣2分。
15、未經(jīng)許可,擅自將無證工人放入住宅樓施工扣2分。
16、對住宅樓運出之各類物品未加檢查,擅自將無放行條的物品放出場,扣2分。
17、因工作失誤,造成崗位旁堆放不明裝修、生活垃圾,扣2分。
車場出口崗位:
b)當值時坐姿較差,扣1分。
c)對出場車輛不嚴格驗證,造成嚴重事件者,(如車輛失竊)按有關規(guī)定處理。
d)不做好臨時車輛收費工作并弄虛作假的,除收回所有費用外,并扣除當月工資。情節(jié)嚴重者,交公安部門處理并如實作好記錄。
e)臨時車輛出場時不回收車輛'出入單'扣3分。
f)保持崗位附近有裝修垃圾堆放,或垃圾堆放區(qū)垃圾堵塞出口通道,扣2-3分。
g)嚴禁利用電腦做與工作無關的事宜。
保持崗位附近的清潔衛(wèi)生工作。
住宅(車場)巡場崗位
1、未按規(guī)定填寫《巡場登記表》扣1分。
2、對施工人員不查證或未及時驅逐無證工人扣1分。
3、未嚴格執(zhí)行施工管制時間扣1分,因此而造成業(yè)主投訴的扣2分。
6、無按巡樓路線進行巡樓工作或搭乘電樓進行巡樓工作扣2分。
7、發(fā)現(xiàn)意外事件不報告上級而處理程序錯誤扣2分。
1、不按部門巡場路線,巡場時間進行簽到者,扣2分。
2、施工人員在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、玩耍,發(fā)現(xiàn)后不馬上制止者,扣2分。
3、施工人員將裝修垃圾放于公共通道,不阻止,不扣押施工人員證件,扣2分。
4、因個人工作主動性,被領班/隊長以上人員發(fā)現(xiàn)者,扣2分。
5、在巡邏中,發(fā)現(xiàn)問題不作好記錄與報告者,視情況扣2-3分處理。
6、在巡邏過程中,因禮貌問題被業(yè)主/住戶投訴者,視情況作扣2-5分處理。
7、巡邏過程中,大聲說話、唱歌、吹口哨,走姿站姿不雅者,扣1分,被業(yè)主/住戶投訴者,扣2分。
9、不服從領班/隊長的呼叫,不服從領班/隊長的工作指令,扣3分。
第3篇 物業(yè)安全服務管理概述-1
物業(yè)安全服務管理概述(1)
1.1物業(yè)安全服務管理工作的概念
1.1.1物業(yè)安全服務管理的含義
安全的概念
基本無危險,基本無威脅,基本無事故。
物業(yè)安全包含的三層含義
1.在無不可預知或具不可抗力危害發(fā)生的情況下,物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財產(chǎn)不受侵害。
2.當不可預知或具不可抗力危害發(fā)生的情況下,物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財產(chǎn)損失為可能的最小值。
3.物業(yè)安全不單指某一方面的安全,它是包含物業(yè)區(qū)域內(nèi)各方面安全因素的總和。
影響物業(yè)安全的兩大類因素
1.影響物業(yè)安全的因素是多方面的,其中常見的主要分為兩大類:
(1)自然因素,如臺風造成的物業(yè)、設備等的損壞、閃電打壞電路、洪水等。
(2)人為因素,如人為造成的火災、人身傷害、偷竊、搶劫等。
2.作為物業(yè)安全服務管理人員,應了解這些因素,并能對這些因素引起的災害、事故等及時予以防范或處理,從而有效保障物業(yè)區(qū)域內(nèi)相關人員的人身和財產(chǎn)安全。
物業(yè)安全服務管理的概念
物業(yè)安全服務管理是指物業(yè)管理公司為保證業(yè)主及相關人員的人身和財產(chǎn)安全,維持正常的生活和工作秩序,采取各種措施和手段的一種管理工作。
物業(yè)安全服務管理的兩個方面
物業(yè)安全服務管理工作主要體現(xiàn)在“防”和“?！眱蓚€方面:
1.防,指防災,即預防災害性、傷害性事故發(fā)生。
2.保,指減災,即通過各種措施與手段對萬一發(fā)生的事故進行妥善處理。
在物業(yè)安全服務管理中,此兩者互為依靠,缺一不可。物業(yè)安全服務管理的一般性日常工作即為“防”,將隱患防范于未然;但做好“防”的同時也不可高枕無憂,必須為可能發(fā)生的一切事故做出詳細的解決方案,以在最大限度上減低突發(fā)事故帶來的損失。能夠“防”、“?！奔鎯?yōu),才能真正保障安全。
物業(yè)安全服務管理的特性
物業(yè)安全服務管理是介于公安機關職責與社會自我防范之間的一種專業(yè)的保安工作,是一項職業(yè)性的服務工作。與公安機關和社會自我防范相比較,物業(yè)安全服務管理對這兩者具有補充的性質(zhì),它不僅能夠補充國家安全警力、減輕國家的財政負擔,而且其工作職責范圍具有針對性,能夠滿足其服務群體的特殊需要。
物業(yè)安全服務管理的目的
保證和維持業(yè)主和使用者有一個安全舒適的工作、生活環(huán)境,以提高他們的生活質(zhì)量和工作效率。
1.1.2物業(yè)安全服務管理工作內(nèi)容
物業(yè)安全服務管理主要包括治安管理、消防管理、車輛交通管理、工程安全管理四大內(nèi)容。
治安管理
1.對物業(yè)管轄范圍內(nèi)違反《治安管理處罰法》的行為進行制止,并上報公安機關處理,如盜竊他人錢財、物品,非法侵入他人住宅等。
2.對物業(yè)區(qū)域內(nèi)干擾、破壞他人正常生活的行為進行制止,如污染區(qū)域環(huán)境、亂扔雜物、噪聲污染、影響業(yè)主生活的流動小販等。
消防管理
主要工作內(nèi)容是預防和控制火災事故的發(fā)生,如進行防火安全宣傳、及時撲滅火災、保養(yǎng)和維修消防器材等。
車輛交通管理
主要工作內(nèi)容是要維護區(qū)域內(nèi)交通秩序、預防交通事故、預防車輛失竊等。
美國心理學家馬斯洛將人的需要排為七個等級:生理需要―安全需要―友愛和歸屬的需要―尊重的需要―求知的需要―求美的需要―自我實現(xiàn)的需要。這七個等級按照次序逐級上升,也就是,上一級的需求將緊跟著下一級需求獲得滿足而來。依據(jù)這個理論得知,一旦人的最簡單的生理需求得到了基本的滿足之后,安全需求就會緊隨而來,人們需要周圍的生活環(huán)境是穩(wěn)定的、安全的。并且,隨著社會的迅猛發(fā)展,科技水平、人們的生活水平都在發(fā)生日新月異的變化,安全問題也越來越受到人們的重視。
所以,物業(yè)安全服務管理工作的內(nèi)容以及規(guī)范也將在這個生產(chǎn)力水平不斷提高、分工逐漸細致化的社會得到進一步的擴展及提高。
工程安全管理
對物業(yè)管轄范圍內(nèi)的工程施工進行安全監(jiān)管,維護區(qū)域內(nèi)正常的生活秩序。
1.1.3物業(yè)安全服務管理工作目標表
管理指標 數(shù)值主要措施
第4篇 zz物業(yè)保潔安全作業(yè)管理規(guī)定
物業(yè)保潔安全作業(yè)管理規(guī)定
一、目的
正確使用保潔用品及機械,以保護保潔員在工作中的人身和設備安全。
二、適用范圍
適用于保潔工作中的人身和設備安全管理。
三、作業(yè)規(guī)程
(一)安全保護
1、保潔員工作中使用具有腐蝕性的清潔劑時,須佩戴橡膠手套;
2、為了保護員工安全,清潔工作超過2米以上時為高處作業(yè),必須兩人相互保護作業(yè);
3、為了保護員工身體健康,夏季室外作業(yè)員工在工作中配發(fā)遮陽帽;
4、為了員工身體健康,冬季外圍保潔員在工作中配發(fā)防寒服、棉手套、棉鞋等防寒用品。
(二)使用洗地機
1、操作前應先放置好警示牌;
2、檢查機器有無故障,插頭是否完好,電線是否漏電;
3、把機器橫向倒放,裝上毛刷(氈盤/針盤)再把機器扶正;
4、調(diào)整好自己操作機器的角度,使用機器時不要用自己的力量強行操作機器,根據(jù)機器本身的移動進行操作;
5、根據(jù)機器出水管的方向使用機器,以免出水管留有水印。一般從左向右洗;
6、操作機器應成橫向'一'字形操作并一行壓一行,操作人員往后退洗;
7、靠近墻壁或玻璃時可以掉轉方向工作;
8、操作當中避免電線纏入毛刷中;
9、工作完成后拔掉插頭,卸掉毛刷(氈盤/針盤)將整個機器擦拭干凈,電線擦干凈后纏在機器手柄中,不要過緊,毛刷每次用后都要清洗放在工具架上,以便晾干后繼續(xù)使用。特別是毛刷要平放且刷毛朝上,以免將刷毛壓壞;
10、機器水箱蓋不宜蓋的過緊,應留有一定間隙,使其留有的清潔劑異味及時散發(fā);
11、不定期檢查機器,使其能隨時正常工作。
(三)使用吸塵器
1、首先檢查機器有無故障,插頭是否完好,電線有無裂痕、漏電處,過濾部分有無破洞或堵塞等情況。
2、吸公共區(qū)域地面塵土時,應及時提醒往來客戶注意安全;
3、不同的區(qū)域換上適當?shù)奈?
4、不要讓吸嘴碰到墻壁或家具上,不要讓電線纏繞在家具腿上以免損壞家具;
5、吸塵時不要吸入過大的異物(如紙團、磚塊、針頭、木片等);
6、不要吸水也不要濕手操作,以防觸電;
7、發(fā)現(xiàn)有異味,及時換塵袋,必要時檢修;
8、定期清潔機器及時清除積存的垃圾灰塵。
(四)為了保護行人安全,用水清洗路面時,要擺放警示標志牌,以免行人摔倒;
(五)在使用機械設備進行清潔工作時,要熟悉機械性能和正確的使用方法,同沒有結束 、接線板和機械設備有無漏電現(xiàn)象,防止觸電事故發(fā)生。
四、相關文件和記錄
無
第5篇 藍灣物業(yè)小區(qū)裝修管理作業(yè)指導書安全班
藍灣小區(qū)裝修管理作業(yè)指導書(安全班)
1、目的:加強對小區(qū)裝修戶的管理,規(guī)范裝修管理制度。
2、范圍:**藍灣管理處。
3、方法和過程控制:
3、1樓層巡邏安全員必須對裝修戶裝修情況全面了解,每天需對裝修戶的 《裝修許可證》和《裝修工程施工責任書》進行驗證和檢查,巡查時間為早8點至晚上22點,巡查次數(shù)每天不得少于1次,并在《裝修現(xiàn)場監(jiān)控紀錄表》上進行記錄,《裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表》須張貼在裝修現(xiàn)場。
3、2對施工人員的出入證、施工情況進行檢查,對已經(jīng)過期的證件要予以回收并及時通知管理處。
3、3檢查施工場地有無按規(guī)定配備滅火器,并向裝修戶講解相關消防知識,防止火災的發(fā)生。
3、4檢查裝修施工過程中有無違反《裝修申請表》所約定的內(nèi)容,如有違反,通知部門負責人處理。
3、5在裝修過程中,如需動火作業(yè)時,必須檢查作業(yè)人員有無上崗證,相關防范措施是否落實。禁止裝修隊在裝修現(xiàn)場生火做飯。
3、6深圳市規(guī)定裝修施工作業(yè)時間為每天7時至12時及14時至19時。巡邏崗須對裝修戶的裝修時間進行檢查,發(fā)現(xiàn)超時施工者應立即制止。對于無證留宿者,應予以勸離,并督促盡快往管理處辦理相關的留宿證明。
⑺監(jiān)督施工人員只能使用貨梯和指定的通道進出及搬運材料等。裝修人員搬運垃圾只能在晚上18點后進行,禁止裝修隊在清運車進場之前,把垃圾搬出戶外。
⑻制止裝修垃圾堆放、堵塞消防通道。垃圾清運完后,檢查清運垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設施有無損壞、磨花現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題及時處理或協(xié)助裝修檢查人員處理。
第6篇 物業(yè)項目安全管理工作監(jiān)控程序7
物業(yè)項目安全管理工作監(jiān)控程序(七)
1.目的
加強對安全管理工作的監(jiān)控,確保安全管理工作質(zhì)量。
2.范圍
適用于公司各管理處安全監(jiān)控工作。
3.職責
3.1管理處經(jīng)理負責安全管理工作的全面監(jiān)控和指導。
3.2護管主管負責安全管理工作的業(yè)務指導、檢查、考核。
3.3護管班長負責本班組日常業(yè)務操作的監(jiān)督和落實。
4.方法和過程控制
4.1護管班長監(jiān)控要求
4.1.1帶領全班人員進行'班前點名、班后點評'的交接班制度,對本班的工作狀況進行評價,并提出改進要求。
4.1.2上班前對本班所用之設施、設備性能、完好情況進行檢查,以保證當班人員的正常使用。
4.1.3當值期間至少對本班各崗位的質(zhì)量記錄進行一次全面檢查,對不合格的質(zhì)量記錄及時進行糾正。
4.1.4監(jiān)督各崗位對外來人員、物資放行、施工、裝修現(xiàn)場的管理力度、方式、方法,確保按規(guī)范運作,協(xié)助處理疑難問題或突發(fā)事件。
4.1.5夜班期間,對當值護管員的工作狀態(tài)進行全面監(jiān)控,至少每半小時用對講機呼叫各崗位一次,如有異常,應及時處理或向管理處當值負責人匯報。
4.1.6對護管員當值期間的工作狀態(tài)、考勤紀律進行監(jiān)督,并予以記錄。
4.1.7控制、監(jiān)督、教育本班護管員在轄區(qū)內(nèi)的外在形象,對違章者應及時予以糾正。
4.1.8對集體、公眾活動中護管員的參與形象進行控制。
4.1.9控制內(nèi)務狀況,嚴格執(zhí)行內(nèi)務管理規(guī)定,對不合格者要求其限期改正,并予以記錄。
4.1.10保證每周2-3次的軍訓、培訓質(zhì)量,根據(jù)實際情況向上級匯報并及時改進培訓內(nèi)容及方法。
4.1.11每月考核前,須對各崗位的質(zhì)量記錄進行全面檢查,并與月考評掛鉤。
4.2護管主管監(jiān)控要求
4.2.1每周對本部門的安全、消防管理情況全面巡查至少兩次,并將有關情況予以記錄。
4.2.2每周至少進行一次夜間查崗,對夜間護管員工作狀態(tài)、質(zhì)量記錄、裝備使用情況進行抽查,并予以記錄。
4.2.3每周召開一次安全業(yè)務會議,總結上周、安排下周工作,分析安全狀況,提出整改意見。
4.2.4檢查本部門安全管理制度、工作規(guī)程執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。
4.2.5每周對護管員質(zhì)量記錄進行一次全面檢查,并予以記錄。
4.2.6每季度至少組織一次夜間緊急集合,以保持護管員的戰(zhàn)斗力。
4.2.7每季度根據(jù)轄區(qū)治安防范的要求和特點,對巡邏路線、巡邏時間進行一次評估,并將修訂的巡邏路線圖報管理處經(jīng)理審批。
4.3管理處經(jīng)理監(jiān)控要求
4.3.1每月對本管理處的安全、消防管理工作進行一次全面檢查并予以記錄,就有關問題提出指導意見。
4.3.2監(jiān)督護管主管、班長的工作狀況,必要時及時調(diào)整安全工作業(yè)務架構,不斷完善監(jiān)督機制。
4.3.3通過與客戶的溝通或回訪,及時掌握護管員的職業(yè)道德、溝通能力及服務水平,并給予有效的培訓和指導。
4.3.4及時檢查核實安排工作的落實情況,跟進重大事項的處理結果。
4.3.5每季度組織對安全巡查工作進行評估,確保無治安盲點或隱患。
4.3.6掌握護管員的培訓情況,關心護管員的業(yè)余文體生活,及時調(diào)
解內(nèi)部矛盾,確保建立一支精誠團結的護管員隊伍。
4.4治安防范專業(yè)委員會監(jiān)控要求
4.4.1至少每半年一次全面檢查各管理處治安管理、消防管理、停車場及交通管理工作情況,根據(jù)結果點評分析管理處安全管理工作狀態(tài),并將結論通報公司各管理處。
4.4.2不定期抽查各管理處安全管理工作情況,分析治安、消防管理隱患,及時提出整改意見。
4.4.3不定期組織監(jiān)督模擬處理緊急事件的演習,如:反盜搶、反綁架等,并對演習情況做出評述,提出改進意見。
4.5夜間工作監(jiān)控要求
4.5.1職責:督促護管員在夜間加強防范意識,監(jiān)控護管員的夜間工作行為,提高安全管理防范能力。
4.5.2夜間查崗工作是安全管理的一項主要內(nèi)容,目的在于檢查各管理處的護管員夜間工作狀況,保證安全管理工作質(zhì)量。
4.5.3夜間查崗按照計劃制定和人員配置情況分為'a級檢查'、'b級檢查'和'c級檢查'三種,a、b級檢查事先必須制定年度檢查計劃,為保證查崗情況的真實性,須對制定的檢查計劃設立相應的保密范圍。
a.'a級檢查'系對全公司范圍內(nèi)的檢查,計劃時間的安排由品質(zhì)管理部于每年12月31日前制定并報管理者代表審批,由管理處經(jīng)理及以上人員擔任查崗人員,計劃保密范圍至總經(jīng)理、管理者代表及品質(zhì)管理部,由品質(zhì)管理部于計劃實施前24小時內(nèi),通知查崗人員(原則上應與被查崗部門無關),由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。'a級檢查'須保證每年不少于六次。
b.'b級檢查'是以各管理處為單位的內(nèi)部檢查,計劃由各管理處經(jīng)理于每年12月31日前制定并報品質(zhì)管理部審批。由部門主管及以上人員擔任查崗人員,計劃保密范圍至總經(jīng)理、管理者代表、品質(zhì)管理部
及管理處經(jīng)理,由管理處經(jīng)理于計劃實施前24小時內(nèi)通知查崗人員,由品質(zhì)管理部監(jiān)督執(zhí)行。'b級檢查'每月進行一次。
c.'c級檢查'系無計劃、不定時、臨時性的突擊檢查,通常在特殊情況下進行,由品質(zhì)管理部或各管理處經(jīng)理臨時決定檢查范圍、查崗人員和查崗時間的組織安排。
4.5.4若檢查計劃在實施過程中因人員變動或其它原因需改變時,由原計劃編制部門負責調(diào)度、安排。
4.5.5查崗必須包括以下內(nèi)容:
a.護管員夜間工作狀況:包括精神狀態(tài)、反應靈敏度、安全意識等。
b.通信設備使用情況:包括各類通訊設備的使用狀況,緊急狀態(tài)下的通訊使用是否具備合理性等。
c.護管員裝備配戴情況:包括護管員的應急裝備能否于緊急狀態(tài)下正常使用等。
d.交接班記錄:包括檢查各類質(zhì)量記錄的填寫是否齊全、清晰,格式是否規(guī)范,有無亂撕、寫、畫等現(xiàn)象。
4.5.6查崗人員須據(jù)實填寫《夜間查崗情況登記表》,并由接受檢查的當值人員簽字確認。查崗人員應將填好的表格于檢查后的第一個工作日交還發(fā)表部門(人)。
4.5.7檢查結果的處理:
a.品質(zhì)管理部須對a級檢
查的結果進行全公司范圍的通報,并負責監(jiān)督有關部門采取糾正和預防措施。
b.各管理處經(jīng)理須對b級檢查的結果進行管理處內(nèi)部通報,并監(jiān)督糾正預防措施的實施情況。檢查結果和通報于部門備案保存。
c.由品質(zhì)管理部組織的c級檢查結果處理方式同a級檢查;由管理處
經(jīng)理組織的c級檢查結果處理方式同b級檢查。
4.6護管員政治業(yè)務學習和軍訓
4.6.1護管員要具有強烈的安全服務意識,嚴格執(zhí)行安全責任制,時
時處處注意做好治安消防工作。
4.6.2護管員必須忠誠、積極,好學上進,樂于奉獻,機智勇敢,熱愛本職工作。
4.6.3每周兩次軍事訓練,保持旺盛的斗志和良好的精神狀態(tài)。
4.6.4各管理處要對護管員進行每周不少于一次的在職培訓。
5.質(zhì)量記錄和表格
《緊急集合情況記錄表》
《治安、消防安全巡查記錄表》
《護管員巡查記錄表》
《消防演習情況記錄表》
第7篇 某物業(yè)安全管理部當值表現(xiàn)評分處罰規(guī)定
為盡量準確評價、考核本部門員工之當值表現(xiàn),為公司員工獎罰依據(jù),制定本規(guī)定。
本規(guī)定考核依據(jù)是《保安員守則》和《保安崗位職責》。
凡對下屬違紀行為進行扣分,須即時通知本人,保安員如對保安隊長/保安領班所作之扣分有異議,須于三日內(nèi)向主任陳述理由,由主任決定是否處罰。
本規(guī)定由部門主任考核保安隊長/保安領班,保安隊長/保安領班考核下屬保安員。
本規(guī)定條款,如與《員工守則》或公司其它規(guī)定相抿觸,以《員工守則》和公司規(guī)定為準。
基本分和扣分處罰辦法
凡按排班表和加班指令表出勤,遵守部門各項規(guī)章制度,在領班以上人員查崗中,未發(fā)現(xiàn)違紀和失職,兩日內(nèi)也無其它員工檢舉違紀并查實的,獲記當日基本分10分。
按保安員應出勤天數(shù)乘以10,計算當月應得總分,按下列辦法處罰。
1)、累計扣分2分以下者,在班務會和部門月會上通報批評。
2)、累計扣分3-4分,或一次性扣分2分者,扣罰當月表現(xiàn)獎之10-20%
3)、累計扣分5-7分,或一次性扣分3分者,扣罰當月表現(xiàn)獎之50%。(有兩次被扣罰5-7分者將收到行政部發(fā)出書面警告。
4)、扣分超過上述第三款者,扣罰當月表現(xiàn)獎100%直至辭退。
公司員工違紀有單項處境規(guī)定的,按公司規(guī)定辦理。
因一般違紀行為已受到公司之行政處罰者,則只計算相應扣分,不在重復處罰。
一般扣分規(guī)定(輕度違紀):
有下列過失者,每次扣1分。
1、已按時打上(下)卡班者,卻不參加班前訓練,班后講評。
2、遇領班以上人員、住戶/租戶不敬禮,或遇部門組長經(jīng)過其崗位沒有主動起立問好。
3、當值站姿、坐姿不雅觀、精神面貌不振作。
4、當值時衣衫不整,形向公司形象的。
5、不愛護工作環(huán)境、桌面公整,亂丟雜物。
6、舉行班務會,消防訓練和部門月會時,無故遲到者。
7、無故不參加公司舉辦的禮儀、禮貌、粵語培訓者。
8、保安員接聽電話不使用規(guī)范用語,禮貌用語。
有下列過失者,每次扣2分(重度違紀)。
1、酒后上崗,或當班時間內(nèi)抽煙,吃零食。
2、班務會、月會及部門技能培缺席。
3、末經(jīng)組長許可,擅自竄崗、脫崗,或當值時聚眾聊天。
4、當值時看書、閱報、寫信。
5、因禮貌、應對不當被客戶投訴,末造成嚴重后果。
6、未經(jīng)允許,私自進入會所逗留。
7、當值期間用對講機或電話與工作無關的話題。
8、未給領班允許,保安員之間亂自調(diào)班,或私自調(diào)換崗位。
9、在日常工作中被領班發(fā)現(xiàn)工作不主動。
10、浪費公司能源、辦公用品。在各類交接班、記錄本和表格上亂涂,
11、崗位職責區(qū)域內(nèi),有人未按規(guī)定施工而未迅速跟進有關事項。
12、利用公司設備做與工作無關的事。
13、在工作期間,工作區(qū)域內(nèi)保安員與保安員喧鬧或粗言穢語,影響公司形象者。
有下列過失者,每次扣3分處理;
1、拒不執(zhí)行上司下達的工作指令,或當面頂撞上司。
2、未經(jīng)當值組長同意,擅自在崗位上接待親友。
3、在部門各項技能考核中成績不合格者。
4、當值時與同事吵架,不聽從組長與同事勸說者。
5、同事之間散布謠言,有不得于員工之間團結因素,經(jīng)查證屬實的。
6、對來訪人員漫不經(jīng)心,或惡意頂撞者,或類似情況。
7、對業(yè)主/住戶投訴,不作好相關記錄并不報告上司者。
8、向無關人員泄露公司內(nèi)部事件者。
有下列有失者,每次扣5分(嚴重違紀)
1、于當值期間內(nèi)在崗位睡覺。
2、私自使用泳池,健身房等會所設施者。
3、于當值時間內(nèi)與工作區(qū)域喝酒、賭博。
4、當值時與同事打架。
5、對客戶有任何侮辱、下流行為。
6、不違護公司利益。
7、當值時因自身原因引起業(yè)主重大投訴。
8、威脅、恐嚇上司。
9、利用工作之便,擅取公司或客戶物品,為個人謀取私利。
10、未經(jīng)部門保安隊長/保安領班同意,擅自對外泄露公司與業(yè)主資料。
保安隊長/保安
領班
保安隊長/保安領班除應為自身過失負責外,還必須為所帶班次保安員的違紀行為承擔連帶責任。
個人當值表現(xiàn),同保安員平等要求,適用部門處罰規(guī)定。
下列過失者,視情況扣2--5分處理。
1、利用職權,敲詐、勒索下屬
2、拉幫結派,有偏私現(xiàn)象,使下屬受到不公平對待。
3、散布謠言,用不正當手段攻擊上司與其他保安隊長/保安領班。
4、玩忽職守,引致工作失誤,未造成嚴重后果。
5、不按規(guī)定時間、次數(shù)各內(nèi)容組織班務會,或進行班前訓練與班后講評及各種培訓。
6、不嚴格執(zhí)行本'細則'規(guī)定,對違紀行為視而不見。
7、不配合部門主任工作,不執(zhí)行主任指令。
8、所帶班次保安員有違紀情況,保安隊長/保安領班按下列辦法承擔責任。由保安隊長/保安領班自己查獲違紀并扣分處理的,不對保安隊長/保安領班作連帶扣分。主任以上人員,及人事行政文員、管業(yè)助理巡獲保安員違紀,一次扣分在3-4分的,保安隊/保安領班扣1分;一次扣分在月末總計,每3人次扣1分,每5人次扣2分,超過10人次,扣罰當月表現(xiàn)獎。
崗位評分制度:
住宅入口崗位
1、對進出車輛業(yè)主,不敬禮者,每次扣1分。
2、不按要求登記來訪人員證件的扣1分,對來訪人員不詢問、不登記的、扣2分。
3、住宅入口附近有閑雜人員長時間逗留不勸說,有外來車輛停放入口附近不制止的,扣1分。造成投訴的扣2分。
4、因工作失誤,造成崗位旁堆放不明裝修、生活垃圾,扣2分。
5、因個人失職,導致外來人員進入,對住戶造成滋擾的,扣2分。
6、私自放施工人員,施工車輛進放的,扣3分。
7、有住戶攜帶貴重物品出場,不報告的,扣2分。
8、當值站姿,坐姿不雅,扣1分。
9、當值時脫崗,視情節(jié)輕重,扣2-3分。
10、當值時,與外來人員閑聊,或兩名保安員閑聊的,扣2分。
11、有意外事發(fā)生,不及時向上級報告的,視情節(jié)輕重,作扣2-5分處理。
車場入口崗位:
1、不執(zhí)行公司施工時間,讓裝修工人提前進入裝修,扣1分,引起投訴者扣2分。
12、對進入施工人員不查證,不登記的扣2分。
13、對進入施工車輛不檢查的,扣2分。
14、當值與施工人員閑談,扣2分。
15、未經(jīng)許可,擅自將無證工人放入住宅樓施工扣2分。
16、對住宅樓運出之各類物品未加檢查,擅自將無放行條的物品放出場,扣2分。
17、因工作失誤,造成崗位旁堆放不明裝修、生活垃圾,扣2分。
車場出口崗位:
b)當值時坐姿較差,扣1分。
c)對出場車輛不嚴格驗證,造成嚴重事件者,(如車輛失竊)按有關規(guī)定處理。
d)不做好臨時車輛收費工作并弄虛作假的,除收回所有費用外,并扣除當月工資。情節(jié)嚴重者,交公安部門處理并如實作好記錄。
e)臨時車輛出場時不回收車輛'出入單'扣3分。
f)保持崗位附近有裝修垃圾堆放,或垃圾堆放區(qū)垃圾堵塞出口通道,扣2-3分。
g)嚴禁利用電腦做與工作無關的事宜。
保持崗位附近的清潔衛(wèi)生工作。
住宅(車場)巡場崗位
1、未按規(guī)定填寫《巡場登記表》扣1分。
2、對施工人員不查證或未及時驅逐無證工人扣1分。
3、未嚴格執(zhí)行施工管制時間扣1分,因此而造成業(yè)主投訴的扣2分。
6、無按巡樓路線進行巡樓工作或搭乘電樓進行巡樓工作扣2分。
7、發(fā)現(xiàn)意外事件不報告上級而處理程序錯誤扣2分。
1、不按部門巡場路線,巡場時間進行簽到者,扣2分。
2、施工人員在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、玩耍,發(fā)現(xiàn)后不馬上制止者,扣2分。
3、施工人員將裝修垃圾放于公共通道,不阻止,不扣押施工人員證件,扣2分。
4、因個人工作主動性,被領班/隊長以上人員發(fā)現(xiàn)者,扣2分。
5、在巡邏中,發(fā)現(xiàn)問題不作好記錄與報告者,視情況扣2-3分處理。
6、在巡邏過程中,因禮貌問題被業(yè)主/住戶投訴者,視情況作扣2-5分處理。
7、巡邏過程中,大聲說話、唱歌、吹口哨,走姿站姿不雅者,扣1分,被業(yè)主/住戶投訴者,扣2分。
9、不服從領班/隊長的呼叫,不服從領班/隊長的工作指令,扣3分。
10、無正當理由,任由密碼門開啟,或未及時制止車輛堵塞地庫密碼鎖門,扣2分。
第8篇 物業(yè)公司程序文件－安全管理控制程序
物業(yè)公司程序文件:安全管理控制程序
1.0目的
確保安全護衛(wèi)工作符合規(guī)定要求,防止轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災、盜竊、故意破壞、損害等情況,保障所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身財產(chǎn)安全。
2.0范圍
適用于公司管轄范圍內(nèi)各高層樓宇、住宅區(qū)、寫字樓、商場等物業(yè)治安管理工作。
3.0職責
3.1安保部全面負責對公司管轄范圍內(nèi)各管理處安全保衛(wèi)工作的檢查、指導、監(jiān)督。
3.2管理處負責安全保衛(wèi)工作的具體組織實施。
4.0 程序
4.1 安保服務工作要求
4.1.1安保部負責公司管轄范圍內(nèi)治安防范指導工作,并負責與政府主管部門的溝通、協(xié)調(diào)。
4.1.2管理處管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全保衛(wèi)工作隱患及發(fā)生的安全保衛(wèi)工作事故應及時上報安保部,在安保部指導下及時整改、妥善處理。
4.1.3安保部和其他職能部門針對管理處存在的各種安全隱患積極制定預防措施,協(xié)助并督促管理處執(zhí)行。
4.2 治安工作人防管理
4.2.1物業(yè)治安工作實行封閉式管理。護衛(wèi)人員24小時值班,并做好治安巡邏、來訪登記、車輛管理及搬出物品的管理控制等治安防范工作。
4.2.2根據(jù)不同物業(yè)的特點和要求設置大堂崗、巡邏崗、道口崗、車庫崗等崗位,工作程序與標準詳見《安全保衛(wèi)管理手冊》。
4.3 治安工作技防管理
4.3.1工程管理部負責督促有關方面在管理轄區(qū)內(nèi)建立并完善電視監(jiān)控系統(tǒng)、重點部位的防盜報警系統(tǒng)及消防報警系統(tǒng)。
4.3.2安保部負責為管理處配置充足的對講機及其他治安工作所需的器材等。
4.3.3管理處的消防監(jiān)控中心應設專人值班,實現(xiàn)24小時監(jiān)控,并填寫相關記錄。
4.3.4值班人員如發(fā)現(xiàn)異常情況,應及時通知巡邏人員前往查看、驗證或采取其他有效措施妥善處理。
4.3.5接到驗查通知后,驗證人員應迅速攜帶相關工具、器材到達現(xiàn)場驗證事件因果,按照《安全保衛(wèi)管理手冊》有關規(guī)定排除情況,并做好記錄。
4.4 消防安全工作
4.4.1消防安全工作具體要求、標準詳見《消防管理控制程序》。
5.0引用文件與記錄
wi/b《安全保衛(wèi)管理手冊》
第9篇 藍灣物業(yè)小區(qū)節(jié)假日安全管理預案
藍灣小區(qū)節(jié)假日安全管理預案
1、目的:為了更好的做好節(jié)假日的安全管理工作,為**藍灣住戶提供安全、舒適的居家環(huán)境。使內(nèi)外部顧客的人身和財產(chǎn)安全得到有力的保障,并提升管理處全體人員的自身安全防護能力,強化職業(yè)安全意識。
2、范圍:適用于**藍灣管理處。
3、職責:
3.1安全主辦負責節(jié)假日安全管理應急方案的策劃、組織和實施落實。
3.2安全班長負責對節(jié)假日安全管理應急方案實施的監(jiān)督和執(zhí)行。
3.3全體人員負責本應急方案的具體實施。
4、方法與過程:
4、1節(jié)假日期間員工請假外出需按《員工手冊》相關規(guī)定執(zhí)行,逐級請假。經(jīng)允許后在請銷假記錄表上記錄,并留有聯(lián)系方式,請假人員須于23時以前歸隊,特殊情況須知會部門主辦,以備及時有效地處理突發(fā)事件。
4、2安全員外出需說明外出原因,并留下聯(lián)系方式,節(jié)假日和治安形勢較為嚴峻時需兩人以上才能外出并結伴而行。如遇險時應盡可能呼救,爭取得到相關人員的援助。呼救時要注意報出準確詳細的出事地點、主要險情、呼救者電話、姓名,呼救后應派人到明顯位置或主要路口等候救助人員。
4、3注意新聞媒體有關臺風暴雨信息的報道,以提高防護的自覺性。臺風暴雨天氣最好不要出門。
4、4外出時鎖好門、關好窗、不要攜帶大量現(xiàn)金或佩帶貴重飾物,防止家中被盜、路上遇劫。個人的貴重物品、現(xiàn)金不要存放在辦公室內(nèi)過夜,防止誘發(fā)犯罪。
4、5發(fā)現(xiàn)電線落在地上時切勿走近,一般保持在8-10米的距離,防止觸電。
4、6火災逃生需注意離開房間時隨身帶一條濕毛巾。并保證冷靜決定逃生方向及安全門的位置。出門時先用手觸摸門把手,燙手時切勿開門。在濃煙中應采用低姿沿墻角前進。
4、7嚴格遵守交通規(guī)則,預防交通事故發(fā)生。4、8處理撞車事件的人員應注意控制雙方車主的情緒,在保證自身安全的前提下以協(xié)調(diào)處理為原則,避免與任何一方發(fā)生沖突,同時盡量避免雙方車主發(fā)生沖突。
4、9節(jié)假日車輛沖崗的處理
車場崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時,首先采取應急措施,設法阻止,同時聯(lián)系控制中心呼叫聲援。中心應立即調(diào)出現(xiàn)場鏡頭進行監(jiān)控、錄像,并立即通知安全主辦和安全督察前往處理,同時向部門經(jīng)理確定是否需報警。
4、9.1在阻止車輛沖崗時,崗位安全員應采取必要的自我保護措施。無法阻止時,當值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛人的基本特征、離去時間、駛離方向,將信息立即向控制中心匯報,并維護好現(xiàn)場秩序。
4、9.2中心應立即與車主聯(lián)系并進行確認,必要時保存電話記錄或請其家人到現(xiàn)場簽字確認并妥善保管好車輛沖崗錄像。未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得播放或轉借。
4、10對于突發(fā)事件當班班長應于接到通知后的第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場,對事故現(xiàn)場進行保護,并立即聯(lián)系控制中心通知受傷者家屬?，F(xiàn)場班長對需急救的傷者應立即設法救護 (對沒有把握或不明情況下經(jīng)部門經(jīng)理或相關授權人員同意后方可進行救護),并視情況撥打120急救和送醫(yī)院,同時記錄現(xiàn)場情況及事件經(jīng)過,對現(xiàn)場進行拍照記錄。
4、11管理處在節(jié)假日前要組織對消防設施進行全面檢查,督促義務消防隊熟悉消防通道,并隨時保持通道暢通無阻。對各類消防設備的性能、作用、構造應熟練掌握,以便在緊急情況下能準確及時的實施相關工作。
4、12管理處義務消防隊必須掌握相關的急救常識,能認識并使用消防輔助工具:消防斧、消防镢等,以便在火情發(fā)生時能應一時之急。任何情況下的火災現(xiàn)場,都應堅持先救人后救火的原則,同時應維持現(xiàn)場的治安秩序。
4、14管理處應加強防火宣傳教育,提高小區(qū)全體人員的消防意識。同時管理處應組織員工參防火教育借以提高消防意識及消防專業(yè)技能。
第10篇 物業(yè)安全事務重要郵件管理規(guī)定
物業(yè)安全事務管理(重要郵件管理規(guī)定)
一、本規(guī)定所指的重要郵件是指掛號郵件、特快專遞、包裹及匯款單等。
二、客服中心/大堂崗負責重要郵件的接收、保管、轉遞工作。
三、接收重要郵件時須填寫《重要郵件收發(fā)登記表》,及時聯(lián)系收件人,盡快將郵件轉遞給收件人,正常情況下不超過2小時。
三、保證郵件安全,妥善保管,任何人不得拆御、損壞、竊取郵件。
四、特殊情況不能在規(guī)定時間內(nèi)送達的重要郵件,應統(tǒng)一放置,妥善保管,便于查找,及時催送。
五、確認無法轉遞的重發(fā)郵件,應及時退回。如收件人暫時不在管理區(qū)域,經(jīng)收件人同意后,可代為保存,但保存時間最長不過30天。
六、重要郵件送達收件人或代收人時,需做好簽收記錄。
第11篇 某物業(yè)安全管理崗位禮儀
物業(yè)安全管理崗位禮儀
1安全類通用禮儀
(1)整體要求
a工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關安管器材。
b停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。
c端正戴帽,帽子保持干凈,不能淋雨。戴大檐帽時,帽檐前沿與眉毛同高。戴蓓蕾帽時,帽檐左高右低,斜45度,帽徽與左眉垂直。
d工作期間精神飽滿,接聽電話時面帶微笑,聲音熱情、親切。
e工作時間外,不得穿著工裝及佩帶安管器材外出。
f公眾場合不得大聲喧嘩,不得隨地吐痰。
(2)騎自行車/駕駛摩托車巡邏
a駕駛人員應自覺遵守交通規(guī)則,禮貌行駛。
b巡邏時遇到客戶有需求或詢問時,應下車停穩(wěn)車輛(摩托車必須熄火)后,問好、行禮,再與客戶交談。
(3)使用電瓶車
a專人駕駛,并遵守相應交通規(guī)則。
b禮貌對待上下電瓶車的客人,待客上車時立于車輛右側,兩臂自然下垂成立正姿勢,面帶微笑。
c客人上車前,司機須向顧客提示,'手腳請勿伸出車外,以免被路樁撞傷'。
d電瓶車在行駛過程中,駕駛員須提高注意力,禁止東張西望、與人談與工作無關的事,保持良好的精神狀態(tài)。
e指引上、下車時,使用禮貌用語,并主動協(xié)助有需要的人士。
f客人入座后,詢問其目的地,可適當介紹小區(qū)情況,到達目的地,先下車再引導客人下車。
(4)行禮
a著保安制服值班的職員行舉手禮,著西裝的職員行欠身禮或點頭致意。
b遇有公司領導陪同前來參觀的客人,著制服職員須行舉手禮。
c在對方行至距自己3米左右時開始敬禮。
d車輛進出停車場,在客人關注到崗位時須向駕駛人員行舉手禮。
e每天第一次見到領導或尊貴客戶時要行舉手禮,禮畢后微笑點頭'您好'。
f遇到客戶詢問或與客戶溝通時,須先行舉手禮,禮畢后微笑點頭'您好,請問有什么需要幫忙的'。
g當值換崗或交班時,須互相行舉手禮,雙方相距1.5米,立正行禮后進行交接。
(5)對講機使用
a對講機統(tǒng)一佩帶在右后側腰帶上,使用對講時,統(tǒng)一用左手持對講機。
b根據(jù)急事先用的原則使用對講機。
c語言要簡練,清晰,易懂。
d呼叫對方時應先報自己的代號,再呼出對方代號。如'002呼叫001,002呼叫001,收到請回答!'。
e應答語言要簡明扼要,如'001收到,請講!',回答完畢時應以'明白'作為結束語。
f在可視對講或電話對講機里與客戶溝通時,應注意使用禮貌用語。
g夜間(22:00-07:00),在樓層或靠近住宅通話時要控制講機音量,以免打擾客戶。
2出/入口崗(迎賓崗)
(1)站姿
a站姿呈立正或跨立姿勢,雙手自然下垂或背后;站立時不可松懈,雙手不拿與工作無關的物品。
b站立于有利的位置,目光平視,觀察周圍一切情況。
(2)開車門
a主動為客人開車門。
b客人上下車時,主動為客人一手拉開車門,一手遮擋門框上沿。
c客人下車或上車后,關閉車門時動作要輕。
d用手勢指引車輛。
(2)業(yè)主、重要客人及領導的接待
a主動為業(yè)主、重要客人及領導開門。
b遇到需要幫助者,應主動詢問并提供幫助。
c雨天,門崗應主動為客人撐傘,套雨傘袋。
(3)來訪人員接待
a主動向來訪人員點頭致意,并問好。
b與客戶溝通時保持適當?shù)木嚯x。
c不直接拒絕客戶,不說'不知道'等模糊的話。
d陌生客人來訪時,有禮貌地詢問客人來意后進行登記,登記時態(tài)度誠懇,使用禮貌語言,并用正確手勢向客戶指引方向。
e客戶有不禮貌的言行時,不與之正面理論,婉轉解釋。
(4)物品放行
a主動請搬運大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》。
b'您好,請您出示《物品放行單》',如不符時不予放行,并委婉解釋,請客戶重新辦理。
c認真核對《物品放行單》與物品無誤后予以放行,并對客戶說'謝謝您的合作'。
(5)特殊情況下的接待
a對以下特殊情況下的接待:
①業(yè)主不理性的投訴;
②被辭退或被批評的職員不理性的投訴;
③無預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等。接待人員應立即報告上級領導和相關部門,并積極維持現(xiàn)場秩序:
a現(xiàn)場人員應禮貌、得體,不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒,不對投訴者的言行進行評論和指責。
b在接待過程中,對外圍的情況應保持警惕,特別關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),及時報告上級領導,并積極協(xié)助處理。
2巡邏崗
(1)巡邏姿勢
a行走時應昂首挺胸,目光巡視四周。
b保持中速,手臂自然擺動,肘關節(jié)略屈,前臂不要向上甩動。向后擺動時,手臂外開不超過30度,隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動,前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。
c巡邏一遍防區(qū)后要站立在有利的位置,觀察周圍情況。
(2)遇見客戶
a巡邏行走時遇到客戶,要面帶微笑,點頭致意或問好。
b在管理的轄區(qū)內(nèi)見到需要幫助者,應主動上前詢問并提供幫助。
(3)遇見陌生人
a發(fā)現(xiàn)陌生人,應嚴密關注。如發(fā)現(xiàn)其有可疑行為,立即通知中控室和相關崗位進行跟蹤和監(jiān)控,并及時上前詢問。
b在詢問時,應注意使用禮貌用語,并保持一定距離。如確定對方是外來人員,要委婉勸其離開,直到確認其離開后為止。
(4)保持小區(qū)衛(wèi)生:主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾,做到人過地凈。
3停車場出入口(收費)崗
(1)車輛進出停車場
a車輛駛入入口前即填好出入憑證或準備好智能卡。
b行禮,發(fā)放(收取)車輛出入憑證/智能卡,并說'請您保留憑證'(進入時)、'請您出示憑證'(出去時)。
c立正,抬
起路障,手臂平伸,手掌向前,示意車輛通過。
(2)車輛指引手勢
a車輛指引手勢分為:直行手勢與直行輔助手勢、左(右)轉彎、停車手勢、慢行手勢與倒車手勢。
a直行手勢:身體保持立正姿勢,左(右)手伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。
b直行輔助手勢:在直行手勢前提下,由目隨右(左)臂伸出與身體成90度,然后手臂由右(左)至左(右)擺動,小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。
c左(右)轉彎:以身體保持立正姿勢下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進行左右擺動。
d停車手勢:以身體保持立正姿勢下,左手臂向前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。
e減速慢行手勢:以身體保持立正姿勢下,右手臂向前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動。
f倒車手勢:左手立掌掌心向前;右手平伸掌心向上兩臂同高;右臂折起直立肘部為90度角;右臂再復原;右臂再折起直立肘部為90度角;兩臂同時放下成立正姿勢。
3保潔員服務禮儀
(1)儀容儀表
a工作時著本崗位工服,保持干凈、整潔,注意個人衛(wèi)生。并統(tǒng)一著黑色平底布鞋。
b工作時間不大聲說話、禁止串崗聊天。
(2)工作中
a非工作需要,上下班及運送物品時不得使用客梯。
b如接到信息,電梯內(nèi)有污漬、異物,應馬上進行處理,以免影響客戶使用及污漬擴散。
c在樓道、洗手間等公共區(qū)域進行清潔服務時,應放置或懸掛'在清潔中'或'小心地滑'的標識。
d在清潔過程中,如遇客人應主動讓路,并向客人點頭問好。
e在清潔洗手間時,應遵循以客為先的工作原則。如不方便中斷正在進行的工作,須向客戶道歉,請他稍候片刻,盡快完成手中工作。
f清潔時遇到客人詢問時,要立刻停止工作,認真回答客人的詢問。
(3)注意事項
a嚴禁在電梯使用高峰時段清潔電梯。
b在清潔電梯時,遵循'以客為先'原則,禮讓客戶先行。
c在清潔電梯時,不得為己工作之便,而用物品卡住電梯門,影響電梯正常運行。
5.6.2家政服務員服務禮儀
(1)儀容儀表:工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝,確保工服干凈,身體無異味。佩戴工牌。(2)工作準備
a與客戶確定好服務時間和服務內(nèi)容。
b如客戶將鑰匙存放在服務中心或指定地點,按規(guī)范領取客戶家鑰匙并確認準確完好,做好相關登記。
c準備好所需工具及材料。
d非特殊情況不準乘坐客梯。
(3)工作進行
a不論客戶是否在家,進門前必須先按門鈴或敲門三聲(聲音適中),并自報姓名,若沒有應答,應等候十秒左右后第二次按門鈴或敲門。
b若客戶家有人應答,應與大門保持一定距離,靜候客人開門,并主動問好'您好,我是服務中心×××,'獲準后再進入客戶家。
c穿好自帶鞋套后再進入客戶家里。并將自帶的工具放置在洗手間或可客戶指定的位置。
d經(jīng)敲門確認客戶家無人時,方可用鑰匙將門輕輕打開。
e注意事項
a客戶在家時,主動打招呼,'您好,打擾您了,請問我可以開始工作嗎',獲準后再開始工作。
b工作時以不打擾客戶為原則。
c當客戶正在招待客人時,根據(jù)主人的要求做好倒茶等服務工作。
d打掃房間時,無論房門是開著還是關著,都應先敲門詢問'您好,請問我可以進去工作嗎',獲準后再進入房間工作。
e對于客戶家里的情況,不打聽、不議論、不傳播。
f遇到客戶家里電話鈴響時,不接聽(客戶指定情況除外);非緊急情況不使用客戶家里電話。
g非工作需要,不使用客戶家里空調(diào)、電視、衛(wèi)浴及其他設備設施。
h工作中注意愛護客戶家里的家具,保持完好,不留下污漬。
i發(fā)現(xiàn)火災隱患應立即去除,超過個人工作范圍時,應立即向主管請示匯報,并做好工作記錄。
(4)工作結束
a收拾好帶來的清潔用具,不遺留在客戶家中。
b完成工作后,應請客戶確認,得到認可后向客戶禮貌告別。
c出門時要輕輕關上門,并提醒客戶鎖門。
d如客戶不在家,服務結束后,應幫助客戶檢查門窗、電源是否安全關閉,確認門已鎖好后再離開。
e按時上交客戶家門鑰匙,并做好工作記錄。
f如客戶指定保潔員為其服務,該員工也不得私自存放客戶家門鑰匙,特殊情況,必須上報管理處經(jīng)理。
4樣板房接待服務禮儀
(1)儀容儀表
a工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝,統(tǒng)一發(fā)式,佩戴工牌。
b工作期間,必須實行站立迎客服務。
(2)工作要求
a遇有前來參觀的客人,須行欠身禮并微笑點頭'您好!'。
b指引參觀的客人穿好鞋套。
c不準在樣板房內(nèi)吃東西,不準因為無人參觀而坐在房內(nèi)。
d不準串崗聊天。
e在清潔房間時有客人參觀,應馬上停止手中工作,向客人行欠身禮并問好。
(3)接待參觀客人
a熱情接待客人,耐心講解,耐心地引導參觀。
b注意使用禮貌語言,表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。
c注意加強對物品的監(jiān)控。
d對客人參觀時提出的意見或建議,需進行記錄、整理、上報。
(4)客人拍照
a發(fā)現(xiàn)客人拍照時,應予以婉拒:'你好!很抱歉,我們這里不允許拍照,請您體諒'。
b服務中不準與客人發(fā)生沖突。
5救生員服務禮儀
(1)儀容儀表:工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝,佩戴工牌。
(2)客人接待
a按泳池管理規(guī)定接待客戶,按章收費。
b當有客人來訪時,應起身站立,行欠身禮,面帶微笑,熱情主動問候'您好,請問有什么可以幫您嗎'。
c對客人的消費咨詢,應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意'對不起,請稍
等,我?guī)湍鷨栆幌?,并向客人及時反饋。
(3)工作要求
a保持個人衛(wèi)生清潔,救生員應持證上崗。
b值班時間不接聽電話,不會友,不擅自離崗。
c不準以工作之便,免費接待私人朋友。
d工作中注意使用禮貌用語。
6綠化工服務禮儀
(1)儀容儀表:工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝,工裝保持清潔,佩戴工牌。
(2)工作要求
a澆灌水時,擺放相關標識,以提醒客戶。
b路上不留積水,以免影響客戶行走。
c澆灌水時,不得離開現(xiàn)場,應節(jié)約用水。
d客戶靠近時,暫停工作,點頭致意,注意使用禮貌用語。
e工作結束后,需將水管等工具整理好,擺放有序。
(3)施肥、消殺注意事項
a大面積消殺時,應提前作好客戶的宣傳工作,如作業(yè)時間、范圍、藥品名稱等告知客戶。
b避免在客戶辦公、休息高峰期作業(yè)。
c噴灑藥時應擺放消殺標識。
d噴灑藥水時,工作人員須佩戴口罩、手套。
e工作結束后應及時清理現(xiàn)場。
f肥料、藥水需專人保管,應設專門的儲物柜,并上鎖。
(4)修剪和除草
a節(jié)假日及午休時間不能作業(yè),以免影響客戶休息。
b機械剪草時,應擺放警示牌,如:'工作進行中,請勿靠近'。并注意作好安全防護措施。
c有客戶經(jīng)過時,應停止作業(yè)、讓路,并側身點頭致意。
d如工作需乘電梯時,非特殊情況不準乘坐客梯。
e工作結束后,及時清理綠化垃圾,保持現(xiàn)場清潔。
7駕駛員服務禮儀
(1)整體要求
a儀表端莊,車容整潔,禮貌待客。
b嚴格遵守交通法規(guī),正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程,安全行駛。
(2)乘車禮儀
a接送客人:上車時按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序,主動為客人拉車門。到達目的地后,隨員先下車后,再請客人下車?？腿松舷萝嚂r要提醒不要碰到車頂或車門。
b座位禮儀:小車司機后排右側是主賓座。但若主人親自駕車,則副駕駛位置為主賓席。主賓首先上車,則任其所坐,不必請客人再移位。
(3)乘車服務
a駕駛大客車司機發(fā)車前應清點客戶人數(shù),確保無遺漏。
b準時發(fā)車,準點到達。
c按規(guī)定停車,注意客戶上下車安全。
d拾到客戶遺留的物品,要及時尋找失主,確保物歸原主。
e主動幫助客戶,扶老攜幼,謝絕饋贈。
8餐廳服務禮儀
(1)工作要求
a職員按規(guī)定著裝,注意個人衛(wèi)生,嚴禁油污滿身,保持干凈整齊。
b工作中不準戴戒指,不準留長指甲,不準涂指甲油,不隨地吐痰,不在工作場所吸煙,不面對食品咳嗽、打噴嚏,不準穿拖鞋。
c在工作中嚴禁在客人面前,出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子等不良習慣。
d做到'四洗手':加工熟食前洗手,工作前洗手,便后洗手,搞好衛(wèi)生后洗手。
e加工食物和對客人服務時必須戴口罩和手套。
f餐具必須用后消毒,使用一次性餐盒必須符合國家有關規(guī)定。
g工作臺面保持干凈,無污跡油垢。
(2)對客服務
a在對客服務中注意使用禮貌用語。做到有'三聲':來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
第12篇 物業(yè)區(qū)安全用電用水管理守則
物業(yè)園區(qū)安全用電、用水管理守則
根據(jù)省、市用電用水管理有關規(guī)定,結合本園區(qū)具體情況,對供電供水規(guī)定如下:
1、凡經(jīng)本管理處接管或未辦移交手續(xù)而暫交本管理處管理的供水供電系統(tǒng)一律由本管理處管理,其它單位未經(jīng)許可不得進入,如私自進行接駁管線,按偷電、偷水論處。如系統(tǒng)未完工程,施工單位需要進入,亦須管理處同意方得進入工作。
2、園區(qū)內(nèi)共用設施、設備的公用水、電費用由園區(qū)內(nèi)所有業(yè)主(住戶)根據(jù)實際情況和政府有關規(guī)定分攤。
3、高層住宅的電梯等共用設備運行電費,按廣州市政府有關規(guī)定,設獨立計量表,由所有使用該電梯和設備的業(yè)主(住戶)合理分攤。
4、除突然事故外,管理處在停水、停電前24小時向業(yè)主(住戶)下發(fā)書面通知,以便業(yè)主(住戶)提前做好準備。
5、本管理處自身將會嚴格執(zhí)行用電用水的有關規(guī)定,造成后果將按規(guī)定處理。任何單位或個人,需接用水、電,必須向本管理處申請,經(jīng)檢查不影響居民用水、用電情況,又符合安全要求,才可供水或供電。
6、如業(yè)主(住戶)認為原來電表容量不夠,需要增容的,可向供電局提出申請,并在我處備案。
7、凡未經(jīng)批準接駁用電、用水視為偷電、偷水,應按如下規(guī)定處理:
(1)業(yè)主(住戶)未經(jīng)批準,私自增加電器設備容量,接駁水管的,除暫停供電供水外,并按每增容一千瓦(千伏安)賠償600元,每用水10噸賠償人民幣600元,并要重新申請增容、接管,經(jīng)批準按增容管理規(guī)定辦理。
(2)私自裝表接電接水,除按30度/天,30立方米/天追計補電費、水費外,并處以200元至1000元的額外賠償。
(3)私自啟動和改變電力計量器、水表的封印或運行量程,影響準確的計量的,每次賠償本處300至500元。私自停用計量器的,不管其停用的時間長短,最少按6個月追補電費、水費。
(4)業(yè)主(住戶)違反安全用電、用水規(guī)定或拒絕我處進行水電檢查和不采納安全用電用水意見及措施,而造成事故,影響供水,供電或對別的用戶造成損失的,要按實際情況賠償損失,由此產(chǎn)生的安全事故由業(yè)主(住戶)自己負責。
(5)在園區(qū)供電線路、供水管路上私自接線接管用電、用水和繞過電度表、水表用電、用水,除當場停止供電、供水外,應按私接容量6個月以上時間追補電費、水費,并按其應補水、電費的1至10倍,額外計賠。
8、業(yè)主(住戶)需要換水電表必須由管理處工程技術人員監(jiān)理施工。
9、業(yè)主在入住時應詳細檢查水電表,對水、電表的損壞和計量錯誤及時報管理處維修,否則,由此產(chǎn)生的損失和責任由業(yè)主(住戶)承擔。
10、業(yè)主(住戶)家中無人時,出門前請關閉水、電總掣,否則,由于漏水等原因造成的損失,由該業(yè)主(住戶)承擔。
第13篇 x物業(yè)區(qū)域機房安全防火管理規(guī)定
1.目的 提供一個舒適安全的機房環(huán)境,保證人員的安全。
2.適用范圍 適用于園區(qū)內(nèi)全體員工。
3.職責
3.1任何人員進入機房必須遵守機房相關管理規(guī)定。
3.2工程部負責監(jiān)督與指引進入機房人員的行為。
4內(nèi)容
4.1認真執(zhí)行國家消防法規(guī),嚴格遵守本客戶服務中心相關制度。機房內(nèi)嚴禁吸煙,嚴禁動用明火,嚴禁閑雜人員入內(nèi)或會客,機房內(nèi)要保持良好通風。
4.2嚴格遵守操作規(guī)程,密切監(jiān)視設備運轉,定期檢查維修設備。
4.3配電室值班人員應認真監(jiān)護電壓負荷的變化情況;定期清掃變壓器、開關柜等,防止灰塵造成短路。
4.4堅持執(zhí)行倒閘操作規(guī)程,必須一人操作一人監(jiān)護。
4.5嚴禁超時送電、停電,嚴禁非電氣管理人員下達停送電指令,嚴禁違章維修電氣設備。
4.6每年在雨季之前要對避雷設備設施進行檢查;逢重大節(jié)假日或重大活動之前要全面檢修線路和設備設施。
4.7木工房內(nèi)嚴禁拉設臨時電源線。
4.8電機電柜等設備必須保持干燥、清潔,各種機器設備和電機附近不準堆放可燃易爆物。
4.9碎料、刨花、鋸末等易燃物要隨時清掃,禁止在機房內(nèi)存放。
4.10機房內(nèi)不得過量存放木料、油漆、松節(jié)水、油料等易燃材料,不得存放其他易燃易爆物品。
4.11各崗位要熟悉各種消防器材性能、使用方法及器材擺放位置,發(fā)現(xiàn)火情應根據(jù)情況采取滅火措施,及時報有關領導及保安部,并保護好現(xiàn)場,協(xié)助查清起火原因。
4.12愛護消防器材,保持滅火器清潔,禁止隨意挪動、遮擋消防器材。
4.13凡違反本規(guī)定者,按客戶服務中心消防管理規(guī)章有關規(guī)定處理。
第14篇 物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境安全管理委員會注冊安全主任職責
1、認真宣傳黨的安全生產(chǎn)方針、政策和國家勞動安全衛(wèi)生法律、法規(guī)、公司的安全生產(chǎn)的規(guī)章制度的執(zhí)行情況實行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查。
2、編制公司安全生產(chǎn)規(guī)劃和勞動保護措施、計劃,并監(jiān)督、檢查勞動保護措施經(jīng)費的合理使用和勞動保護措施計劃完成情況。
3、定期組織安全生產(chǎn)檢查,提出整改意見,督促有關部門及時解決不安全、不衛(wèi)生問題,有權制止違章操作、違章作業(yè)。
4、督促、協(xié)助有關部門制定和貫徹安全管理制度和安全技術規(guī)程,審批危險作業(yè)的安全方案、檢查安全技術規(guī)程的執(zhí)行情況。
5、負責傷亡事故統(tǒng)計、分析,參加事故調(diào)查,提出防止傷亡事故的措施。
6、協(xié)助有關部門對員工進行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓、教育工作。
7、根據(jù)公司的安全情況,在向公司領導報告工作的同時,也向勞動行政部門和上級安全機構反映情況。
第15篇 m物業(yè)項目庫房安全管理規(guī)定
物業(yè)項目庫房安全管理規(guī)定
一、各管理處所屬庫房要指派專人管理,庫房鑰匙由專人負責,做好'六防'工作。(防火、防盜、防汛、防鼠害、防危險品混存、防霉殘損)。
二、庫房門、窗要加裝防盜門和防盜窗,倉間內(nèi)配備足夠的消防器材,物器分類碼放,留有安全間距,確保通道暢通。
三、嚴格執(zhí)行'安全檢查制度',發(fā)現(xiàn)問題立即采取措施,并及時匯報。庫管人員上班進入庫房前必須檢查庫房門鎖有無異樣,下班離開時要檢查倉間,拉閘斷電,關窗鎖門。將鑰匙集中存放,并做好檢查記錄。
四、嚴禁在庫房吸煙,使用明火。
五、嚴禁在庫房內(nèi)使用電熱設備,亂拉照明線路,使用大瓦數(shù)電燈泡。
六、嚴禁挪用庫房配備的消防器材。
七、嚴禁在庫房內(nèi)會客、留宿,非庫房工作人員末經(jīng)允許不得入內(nèi)。
八、及時清除庫房內(nèi)的廢、舊雜物。
九、對來歷不明,性質(zhì)不清及私人物品不得入庫存放。
十、易燃、易爆、劇毒、危險物品要專庫專放、專人保管,嚴格領用手續(xù),并報安全部門備案。
十一、庫房專職人員應熟知消防知識,掌握消防器材使用方法,熟悉消防設備放置。
十二、發(fā)現(xiàn)問題及時向安全部門及上級主管部門報告。
第16篇 購物中心物業(yè)管理手冊-公共環(huán)境與安全
品質(zhì)超群的購物環(huán)境,唯有輔以專業(yè)水準物業(yè)運作,才能達成企業(yè)價值與服務價值的融合,留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果,物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求:
一、 公共環(huán)境與安全
氣候影響
* 因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場,風速、風力對場內(nèi)溫度,購物感受直接影響,現(xiàn)時風力>3級時,須關掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道.
* 雨(雪)天,大門外兩側各放置'小心地滑'警告牌,向入場顧客分發(fā)雨傘套。必要時加鋪地墊,安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。
2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時
必須加設圍欄或放置'暫停服務'警告牌.預防意外發(fā)生或避免顧客誤解.
3有人滑倒或意外受傷
立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:
* 受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關經(jīng)理/主管同意
* 受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(tel:120).切勿亂碰或移動傷者,(除非有急救常識),管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部,以及通知傷者家屬。
* 為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對有關事件以
'4w+1how'標準予以記錄完整,并以不少于2名現(xiàn)場證人簽字備查。
1.4禁煙管理
本購物中心實行禁煙環(huán)境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。
* 預防為主、提早發(fā)現(xiàn),盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及
時勸喻。
* 已經(jīng)發(fā)生,禮貌有節(jié)加以勸喻:'先生/女士,這里是禁煙商場
請您配合一下好嗎謝謝!'對方如果不作反應:'先生/女士,良好的公共環(huán)境,對于每個人來講都是十分重要的,您覺得呢!'
對方予以改正:'先生/女士,謝謝您的理解!
1.5頑童滋擾
經(jīng)常會有頑童結伴于本購物中心內(nèi)進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、
相互追趕、躲藏,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品
等)對商場、顧客造成影響,有時也危及頑童自身安全。
* 及時發(fā)現(xiàn)制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分,
以免頑童的監(jiān)護人無中生有產(chǎn)生糾紛。
必要時,協(xié)商同現(xiàn)場內(nèi)保人員全面控制,并帶至有關辦公室予以訓誡,使其意識到自身錯誤,收斂其行為。
1. 6糾紛事件
任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生,對于經(jīng)營者、顧客而言都是不愉 快而應全力避免的。
* 顧客與顧客間糾紛,規(guī)勸雙方,關注傾聽,將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異,劃爭為和。
* 顧客與經(jīng)營者糾紛
a:充分認識此類糾紛的嚴重程 度,關注傾聽給予理解,把握關鍵縮小異議,初步回復,采取行動。
b:與現(xiàn)場內(nèi)保配合,疏導圍觀者,必要時請對方至辦公室再作溝通。
上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。
7可疑人員
敏銳的直覺加之經(jīng)驗的評判,可疑人員一般均會納入視線之內(nèi).但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會做出侵害經(jīng)營者或顧客利益的行為,因而,在截查時應注意:
* 對可疑人員作一段時間的觀察.
* 將現(xiàn)時狀況與正確方位通知中央控制室.
* 如可疑人員作欲竊之不軌行為,當值人員應立即就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援協(xié)助,對其實施控制,直到公安人員到場.
* 經(jīng)過一段時間觀察后,如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)
行為,當值人員應禮貌詢問該人是否需要協(xié)助或請其退場,以達
阻嚇之威.
.7觀光電梯困人
* 發(fā)現(xiàn)/接報后,至現(xiàn)場觀察電梯樓層指示燈牌,確認并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關閉的電梯門與他們對話,(注意聲調(diào)控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮(zhèn)定,告之其已開始施救行動.
* 在任何緊急環(huán)境中,效率是絕對重要的,物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡到電梯人員,通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應視作最大、如超過20分鐘,必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。
* 當被困者救出時,物業(yè)人員須在現(xiàn)場,協(xié)同服務電梯小姐安慰,詢問對方有何不適,酌情給予醫(yī)藥援助,(兒童、老人特別關注)這樣積極的態(tài)度會令被救者感受到關注,并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。
1.8突發(fā)性水患
購物中心水患,通常發(fā)生于: 雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關閥導致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現(xiàn)象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統(tǒng)意外失效。
* 當接報/發(fā)現(xiàn)后,即帶對講機前往現(xiàn)場觀察。
* 判斷出水來源,檢查大致位置,可能時立即關閉開關。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別,報長廣維?？傊祵幚?。
* 觀察現(xiàn)場之設備房、電梯或其它地方設施有否受到影響,并加派人手在有關設備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區(qū)域扶梯立即關閉停駛,將觀光電梯升至較高層并鎖梯,如懷疑有關設備房受水損壞,必須及時通知長廣維?？傊挡榭刺幚?。
* 安排保潔人員迅速處理積水。
* 將詳細事件呈報物業(yè)主管以安排維修及保險事宜。
* 如事件發(fā)生會影響購物中心正常供水/用水,必須用布告板張
示說明,取得顧客諒解。
1.9 斷 電
任何人發(fā)現(xiàn)電力供應異常甚至中斷,均應立即報長廣維?？傊?
* 開門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現(xiàn)場經(jīng)驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。
* 營業(yè)時間內(nèi)停電,通知購物中心行政總值,長廣維?？傊怠?/p>
堅守崗位,提高警惕防止破壞
協(xié)同內(nèi)保人員對顧客作好解釋,加強巡查,維持秩序,正確疏導。
對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入,對欲出中心人仕予以判斷,防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流,防止 滯留阻塞。必要時放置
'暫停服務'警示牌。
