第1篇 物業(yè)管理手冊－不合格控制及糾正預防措施
物業(yè)管理手冊:不合格控制及糾正、預防措施
1總則
1.1為了便于理解,本手冊中的不合格是指:在責任范圍內,公司管理體系未符合體系要求,各工作過程未符合策劃所規(guī)定的要求,設施設備及使用工具未符合使用要求,以及其它影響物業(yè)服務的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項處理。
1.2及時有效地處理不合格事項,防止因不合格造成進一步的影響和危害,不僅是保證物業(yè)服務質量,實現顧客滿意的需要,也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。
1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務過程中,所有發(fā)生的不合格事項都必須按規(guī)定程序進行處理,包括對不合格事項進行標識、記錄、評審和處置,確保物業(yè)管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制,從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。
1.4為了使不合格得到糾正和預防,結合公司的實際情況,發(fā)生不合格時,各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責任。
2職責
2.1物業(yè)分公司各部門操作層員工負責對工作中發(fā)現的不合格進行及時糾正。
2.2物業(yè)分公司各部門、班組負責人負責依據本程序對工作中出現的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。
2.3各部門經理負責對職責范圍內發(fā)生的不合格和潛在的不合格,制定糾正、預防措施。
2.4物業(yè)分公司總經理負責體系不合格的控制,主持不合格評審,批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。
2.5物業(yè)分公司品質部負責組織不合格評審,對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。
3程序要點
3.1不合格來源包括但不限于:
a)工作過程中;
b)顧客投訴;
c)顧客滿意調查;d)社會傳媒曝光;e)突發(fā)事故;
f)內部檢查;
g)內審及外審。
3.2不合格劃分
3.2.1根據性質及類型將不合格劃分為:
a)體系不合格:文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內,不合格集中分布在個別要素或個別部門。
b)管理不合格:沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。
c)實物產品不合格:采購的有形產品不合格;設備、設施、裝置不合格。
d)服務不合格:沒有滿足顧客的要求;沒有達到公司規(guī)定的要求。
3.2.2根據影響程度可劃分為:
3.2.2.1整改項:
a)問題未達到不合格,但通過整改后取得良好效果,更有利于提供物業(yè)服務。
b)外部或不可控因素造成的不合格,這種不合格不是組織內部原因造成的,可以通過施加影響給予整改。
3.2.2.2輕微不合格:不合格事項對物業(yè)服務提供影響不大,可以即時整改。
3.2.2.3一般不合格:
a)因管理疏漏、操作失誤造成,對服務質量有一定影響,或存在事故隱患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴重按'嚴重不合格'評定);
c)造成輕微影響但范圍較大;
d)質量檢查中同一個輕微不合格連續(xù)兩個月出現;
e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;
f)負有責任的(責任判定依據《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。
3.2.2.4嚴重不合格:
a)責任人在相關工作中,沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準則、專業(yè)要求進行管理,后果影響大。
b)不合格問題所覆蓋的范圍較大,嚴重影響服務質量;
c)質量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現。
d)公司文件精神得不到貫徹,造成嚴重影響;
e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規(guī)定后,拒不執(zhí)行;
f)在一段時間內(如一個月)單項不合格引起較多顧客投訴;
g)對媒體曝光的消極事項負有責任。
3.2.3在進行質量分析,問題的追根溯源時,可根據3.2.1的劃分類型進行分析,便于找到問題主因,制定出適宜的糾正及預防措施。
3.2.4需要追究造成不合格責任時,可根據本節(jié)3.2.2的劃分類型進行量化考核(詳見《9.2物業(yè)服務檢查》)。
3.3在質量活動中,受控狀態(tài)下的質量改進不應納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發(fā)現的問題在下一級已發(fā)現,而且做了有效的糾正/預防措施,上一級不應將其作為不合格處理。
3.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現并立即糾正的不合格外,服務和管理工作的不合格應由發(fā)現者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄,需要考核的轉考核部門進行。
3.5顧客對服務結果的評價,是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在'住戶投訴'、
'回訪記錄'或提供服務確認單中得到。
3.6采購的有形產品不合格。除接收后發(fā)現的應予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應予以標識。
3.7設備、設施不合格。除記錄外,應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置'檢修'或'暫停使用'等標識。
3.8管理和服務工作的輕微不合格一經發(fā)現或指出,由責任者自行糾正。
3.9不合格的評審
3.9.1所有不合格都必須經過評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發(fā)現部門
或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進行評審。
3.9.2下列不合格應進行集中會議方式評審:
a)發(fā)生嚴重不合格;
b)對滿意度調查結果的統(tǒng)計分析,發(fā)現顧客表達的集中、突出不滿意問題;
c)發(fā)生重大責任事故時;
d)連續(xù)兩次及以上上級檢查/審核未達標時。
3.9.3物業(yè)分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質部組織,總經理主持,以公司主管經理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。由項目所在公司或管理公司進行評審時,則由項目所在公司總經理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持,物業(yè)分公司部門主管以上人員參與。
3.9.4評審的主要內容為:
a)確定責任部門或責任者;
b)評價影響程度和范圍;
c)提出處置意見。
3.9.5物業(yè)分公司品質部應負責建立《不合格評審記錄/報告》,總經理負
責批準《不合格評審記錄/報告》,重大問題報項目所在公司總經理批準,送管理公司物業(yè)管理備案。
3.10不合格的處置
3.10.1不合格處置有下列方式及其組合:
a)返工;
b)請求顧客讓步接收;
c)賠禮道歉;
d)賠償損失;
e)補充完善文件、資源;
f)對員工進行培訓;
g)按規(guī)定對責任者進行處罰。
3.10.2凡經評審的不合格,總經理應責成責任部門采取適當的糾正措施給予糾正,并給予驗證。對仍不合格的必須采取進一步的措施給予糾正,從根源上加以糾正。
3.11不合格糾正、預防措施的制定
3.11.1下列情況之一時,應制定糾正措施:
a)設備、設施由于維護檢修不及時或未達到適用要求而影響服務質量48小時及以上時;
b)發(fā)生治安、刑事案件時;
c)檢查/審核發(fā)現嚴重不合格時;
d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時;
e)不合格進行了評審時。
3.11.2下列情況之一時,應指定預防措施:
a)當服務質量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動,如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時;
b)內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;
c)質量體系運行不暢發(fā)生'有事無人管理'或'工作推托、扯皮'時;
d)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。
3.12發(fā)生不合格的部門負責對現存不合格原因或其他不良因素進行分析,對符合上述條件需要采取糾正/預防措施的不合格,由不合格的部門組織相關部門制定出相應的糾正/預防措施,填寫相關記錄,報物業(yè)分公司總經理批準。
3.13制定糾正/預防措施的基本要求
3.13.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因,不應把糾正與糾正措施混淆。
3.13.2實際的和潛在的不合格,其根源可能是下述一種或多種:
3.13.2.1人員:
a)文化素質不夠,不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;
b)缺乏必要且適宜的培訓;
c)缺乏必要的教育,沒有樹立正確的質量觀念和責任感。
3.13.2.2設備(含設施、裝置、測量設備):
a)缺乏必要的設備或設備不配套;
b)選用的設備與服務的質量要求不相宜;
c)維護、保養(yǎng)、調整無規(guī)范或未按規(guī)范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材):
a)選擇不當,不能滿足設備需要的要求;b)搬運貯存不當造成損壞或混料(批);c)使用錯誤;
d)標識錯誤或不清。
3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程):
a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;
b)規(guī)范的要求不一致;
c)未按規(guī)范執(zhí)行;
d)使用失效或作廢的文件。
3.13.3糾正/預防措施必須具體,定量化,并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合,并承擔相應責任。
3.13.4糾正/預防措施實施結束后,應提請品質部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規(guī)定辦理。
3.14跟蹤驗證
3.14.1糾正/預防措施實施部門的負責人應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查,并將檢查結果及時向品質部報告,品質部應對實施情況和效果進行檢查驗證,并向總經理報告。
3.14.2總經理應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固,對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發(fā)《糾正/預防措施報告》,由責任部門重新分析,再次制定并實施糾正、預防措施。
3.14.3在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進行評審,具體見9.6。
3.15記錄管理
3.15.1應保存不合格記錄,其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。
3.15.2糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于《糾正/預防措施報告》。
3.15.3品質部應保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的《糾正/預防措施報告》,保存期均為3年。
4記錄
4.1wdwy-fr-mm9101《不合格評審報告》
第2篇 小區(qū)物業(yè)管理指標國優(yōu)指標比較實現承諾措施
小區(qū)物業(yè)管理指標與國優(yōu)指標比較及實現承諾的措施
序號 指標名稱 國家標準 投標標準 管理承諾指標及措施
1房屋及配套設施完好率 98% 98% 落實責任人,實行巡視制度、建檔記錄,確保房屋完好,無違章搭建及損壞公共設施。
2房屋零修 98% 98% 接到維修通知,急修不過夜、小修不過3或在約定時間前2分鐘到現場。
3維修合格率 100% 100% 分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4管理費收繳率 98% 98% 按照規(guī)定收取,不擅自提高收費,使管理費取之于民、用之于民。
5綠化成活率 95% 99% 落實責任人,進行養(yǎng)護,實行巡查制度、建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,確保公寓公共綠化綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現象,發(fā)現問題立即整改。
6清潔、保潔率99%100%落實責任人進行24小時保潔工作,實行巡查制度,建檔記錄,并由綜合部主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保公寓內垃圾日產日清,空氣清新,設施完好。
7道路完好率及使用率 90% 99% 落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,以確保道路完好、暢通。
8雨、污水井、排水管、明暗溝完好率 100% 落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處主任監(jiān)督執(zhí)行,以確保道路、溝、渠、井完好。
9路燈完好率 85% 95% 落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,公司總經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。
10公共設施完好率 95% 落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,公司總經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設施完好,方便使用。
11重大責任發(fā)生率 0% 保安員經培訓考核后方能上崗,并每周訓練三次,每次兩小時,以保障保安隊伍的素質和狀態(tài);落實保安崗位職責,明確責任,實行24小時巡視制度,以確保公寓的安全。
12消防設施設備完好率 100% 100% 落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,公司總經理監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護和檢查以確保消防設施完好無損、正常使用。
13火災責任事故發(fā)生率 1‰以下 0公司實行全員義務消防員制,并定期進行培訓和演習,加強宣傳,設置專人負責日常巡視,發(fā)現隱患,及時處理并通知管理處,以確保公寓消防安全。
14住戶投訴率及處理率投訴率0.5%以下月處理率95% 0.5%以下 100%
按照政策規(guī)定,做好各項工作,同時加強與住戶的溝通,定期舉行業(yè)主懇談會,了解客戶愿望和要求,滿足客戶需要,發(fā)生投訴及時處理并記錄,同時建立檔案,跟蹤處理結果。
15業(yè)主對物業(yè)管理滿意率 95% 96% 在日常工作中及時收集客戶的需要信息,盡可能滿足客戶的需要,加強雙方溝通,以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。
第3篇 北城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
北城春色小區(qū)物業(yè)管理服務措施
結合北城春色小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品的供給:
(-)實施'質量、成本雙否決'運作機制
我們公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過近三年的'質量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結合北城春色小區(qū)的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該小區(qū)的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優(yōu)價廉'的服務產品。
(二)建立'加油站式'的員工培訓機制
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,其中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(三)實現與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享
北城春色小區(qū)是政府開發(fā)的較大型微利房社區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。北城春色小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
(四)建立'物業(yè)管理信息島'
伴隨it產業(yè)的迅速發(fā)展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在北城春色小區(qū)的物業(yè)管理中,實現管理手段的現代化和信息的網絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區(qū)網站(在二期施工結束后一并落實),并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯網或本地電話網登陸網站,高速瀏覽管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。
(五)倡導開放式的管理服務
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在北城春色小區(qū)我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。
對于管理處,我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交'管理報告'、組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
(六)提供個性化的裝修套餐服務
國人生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,'游擊隊'四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中,我們認為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在北城春色小區(qū)的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業(yè)主的后顧之憂。
(七)構建服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在北城春色小區(qū)的服務形式上,我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶物業(yè)管理服務心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務中心,由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化;第二,建立首問責任制,所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止;第三,中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。
(八)構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現物料消耗的最小化,從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面,我們主要遇過構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫來實現。
物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網平臺的物料管理系統(tǒng),對管理處物料的年度采購計劃、價格、數量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時,管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續(xù)都是通過網絡來完成的,物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標,該系統(tǒng)將迅速響應并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。
(九)致力于共用設施、設備的循環(huán)改進
小區(qū)管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設
施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對高層樓宇多年的管理經驗,我們將北城春色小區(qū)共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修:以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修):以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
第4篇 某某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運行實施措施
企業(yè)管理體系的'三性一率',即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關鍵。
'說到、做到、持續(xù)有效'是實施iso9001的一條基本原則。說到、做到,容易理解、實施,而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。我司通過iso9001國際標準與物業(yè)管理實踐過程中的不斷研究,將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施:
(一)三個規(guī)范的建立
首先,將公司所提供的服務活動進行一次細分,然后在作業(yè)指導書中,將細分出來的每一項服務活動制定出服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范。
1、服務規(guī)范
服務規(guī)范規(guī)定了服務以及服務應達到的標準和要求,即服務質量標準。在推行iso9001之初,根據公司質量方針和質量目標,明確公司應向業(yè)主提供哪些服務,這些服務又由哪些分項服務進行支撐;每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后,才能在執(zhí)行中落到實處。
物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務,如安全服務、清潔服務、維修服務、環(huán)境服務、社區(qū)文化服務;其中清潔服務的總體標準就是干凈、整潔,細分則為地面、地下室、標準層、花園草地的清潔這四個分項服務。以標準層的保潔質量驗收標準為例:
標準層保潔質量驗收標準
樓層通道的
墻面、地面釉面墻磚:使用中等力度,紙巾擦拭60厘米長,紙巾無污染。
釉面地磚:目視干凈無雜物及污跡,可反映通道照明燈輪廓。
?；卮u:目視干凈無雜物,無污跡,有光澤。
后樓梯
臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡;
用紙巾擦拭扶手表面60公分長,紙巾不被明顯污染。
公共設施、設備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染;使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后,紙巾不被明顯污染。
管道、樓道的
天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長,紙巾不被明顯污染;
目視天花板無蜘蛛網,無明顯污跡。
清潔工作標準制定后,就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度,從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣,其它類服務也制定了相應的服務標準以確保公司所提供的服務質量。
2、服務提供規(guī)范
服務提供規(guī)范明確了每一項服務活動怎樣做,以保證服務規(guī)范的實現,也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化,從而對它的每一步驟進行控制。例如:安全服務是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務項組成,其中道口車輛進場這個分項服務的工作程序是:
(1)發(fā)現有車進入轄區(qū)時,立即走近車輛并向司機敬禮。
(2)在刷卡同時,車管員應迅速在《機動車停車場車輛出入登記表》上準確填寫各欄目。
(3)在刷卡畢后,道砟將自動開啟放行。
(4)若后面有緊跟車輛,應示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。
(5)若臨時停車,應主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車;
(6)若是營業(yè)性停車場,按有關規(guī)定收取費用。當司機不按規(guī)定交費時,應做好耐心細致的解釋工作,禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。
(7)當遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務的車輛要求進入轄區(qū)時,在禮貌地查核證件后可放行,但應將情況在《值班記錄》上詳細記錄,以備查核。
以上就是道口車輛進場的7個步驟,嚴格按照每個步驟工作并加以控制,才能最終保證車輛進場服務規(guī)范化完成。同樣,大堂、巡邏、車庫管理服務均有相應的工作程序。iso9001就是靠對每一個'過程'的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。
3、質量控制規(guī)范
質量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程,即怎樣控制服務質量環(huán)節(jié)各個階段的質量,特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規(guī)范,包括以下四方面內容:
(1)識別關鍵活動;
(2)分析關鍵活動,選出標準并加以控制;
(3)規(guī)定特性評價方法;
(4)建立控制手段。
我們按照質量控制規(guī)范的四方面內容,舉例說明物業(yè)管理行業(yè)如何制定此規(guī)范。
首先識別對服務質量有重要影響的關鍵活動。比如與業(yè)主直接打交道的維修、保安、收款活動,還有不與業(yè)主直接打交道的設備管理活動等,都是企業(yè)的關鍵活動。
第二步是對每個關鍵活動本身進行細致地分析,在分析的基礎上選出關鍵活動的特性,把這些特性加以控制,就可以保證這些關鍵活動的質量,從而保證全過程的服務質量。例如維修服務活動的特性是維修的質量、維修的等待時間。對維修的質量可以通過加強維修人員的培訓嚴加控制,控制維修的等待時間可以從兩方面考慮:一是接到需求到達住戶家中的時間,二是具體的維修操作時間。將這兩個時間給予具體規(guī)定連同維修質量的控制,再加上維修人員規(guī)范化的禮貌語言,從而控制整個維修服務質量。
第三步是規(guī)定特性評價方法。如對服務質量的滿意程度,可采取某種規(guī)則的抽樣調查方法,比如定期向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調查表》或查驗業(yè)主在維修服務《派工單》上的簽署意見等,均可對這些特性進行評價。
最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價方法,對活動特性進行測量還不夠,怎樣才算達到服務質量要求,或者說實現了優(yōu)質服務呢當然就應有一個規(guī)定的界限加以衡量,并進行適當的控制。如公司要求安全服務滿意率達到95%,維修服務滿意率達到95%,才算優(yōu)質服務。護衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應超過5秒鐘等,通過定量規(guī)定來建立控制手段,完成上述四步后,即可對某項服務制定出一整套質量控制規(guī)范。
質量控制規(guī)范與服務規(guī)范和服務提供規(guī)范相互銜接,形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質量活動是否開展得有效,并且達到公司本身及業(yè)主的要求,我司還開展了兩個評定工作。
(二)兩個評定的建立
當三大規(guī)范制定后,隨即開展的是兩個評定工作,即服務質量的內部評定工作和外界評定工作(包括客戶和社會)。見檢查監(jiān)督機制。通過以上的檢查來避免出現不合格服務的傾向,以消除客戶的不滿意。服務質量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評價,在這里我們注意了以下幾點:對在服務中和服務后的客戶評價給予同樣重視;采取多種形式和方法,引導客戶對服務質量作出評價;對客戶的評價進行統(tǒng)計和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結論;若客戶有不滿意傾向,立即采取糾正措施補救,并
使客戶能夠覺察到。
當客戶評定和內部評定不一致時,我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議,并將內部評定和客戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理,這對服務的改進是最有效的方法。
第5篇 物業(yè)管理：不符合糾正預防措施控制程序
物業(yè)管理手冊:不符合、糾正和預防措施控制程序
1、目的
為了消除已存在或潛在的不符合原因,采取糾正和預防措施,防止不符合的發(fā)生或重復發(fā)生,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司對不符合項所采取的糾正和預防措施的管理。
3、職責
3.1各部門負責制訂和實施本部門的糾正和預防措施及公司制定的相應的糾正和預防措施。
3.2品質部負責組織對管理體系、服務持續(xù)改進及糾正和預防措施的控制,負責監(jiān)督和協(xié)調糾正和預防措施的實施及措施有效性的驗證。
3.3物業(yè)服務中心及相關部門負責有效處理業(yè)主的意見和建議。
3.4總經理負責重大的糾正和預防措施的審批工作。
4、程序
4.1糾正措施
4.1.1所提供的服務不合格中的糾正措施
4.1.1.1業(yè)主對同一服務項目每月投訴達到3次或依據檢驗結果同一服務每月不合格項發(fā)生5次以上時,適用糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生。
4.1.1.2品質部依據每月服務過程的檢驗記錄,進行匯總分析,填制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,制定糾正措施,并根據需要由相關部門填寫《不合格項糾正(預防)措施》。
4.1.1.3《不合格項糾正(預防)措施》經管理者代表審批后(重大的糾正和預防措施由總經理審批),由各部門負責實施。
4.1.1.4品質部負責對糾正措施的實施進行跟蹤,調查其有效性,對行之有效的糾正措施應納入相關體系文件。
4.1.2內部審核中出現不符合項按《內部審核控制程序》執(zhí)行。
4.1.3對管理評審會議作出的改進決議,由責任部門制定措施填寫《不合格項糾正(預防)措施》,并根據要求進行實施。
4.1.4對采購物品或供方服務出現嚴重不合格時,管理部組織評審并填寫《不合格項糾正(預防)措施》,通知供方,要求供方進行原因分析,并將糾正措施反饋給管理部,管理部負責
對其下一批采購來的物資或提供的服務進行跟蹤驗證,執(zhí)行《采購控制程序》對供方控制的有關規(guī)定。
4.1.5環(huán)境運行中發(fā)現不符合的糾正措施
4.1.5.1不符合的范圍
a)內部審核及管理評審中出現不符合;
b)日常監(jiān)視和測量中出現的不符合;
c)相關方對環(huán)境表現投訴;
d)出現環(huán)境污染事故。
4.1.5.2a)項不符合按4.1.2或4.1.3條款規(guī)定執(zhí)行。
4.1.5.3環(huán)境關鍵特性監(jiān)測發(fā)現及目標指標管理方案檢查的不符合由品質部組織相關責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》并責成相關部門實施。
4.1.5.4各部門在環(huán)境運行控制自查發(fā)現的不符合,應及時糾正并分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》并實施。
4.1.5.5相關方投訴處理后,由品質部填寫《不合格項糾正(預防)措施》責成相關部門分析原因制定措施并實施。
4.1.5.6若出現環(huán)境污染事故各相關部門應及時采取措施減少環(huán)境影響,同時報管理者代表及品質部,品質部及時組織相關責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》經管理者代表批準后責成相關部門實施。
4.1.6每項糾正措施完成后,管理部負責進行跟蹤驗證、評審所采取措施的有效性,在《不合格項糾正(預防)措施》上簽名確認,防止類似情況的再發(fā)生。
4.2預防措施
4.2.1對潛在的不符合,采取預防措施,以消除潛在不符合的原因,防止不符合發(fā)生。
4.2.2識別潛在不符合
為了及時了解管理體系運行的有效性,過程、服務質量及環(huán)境績效趨勢和業(yè)主的要求和期望,及時收集和分析各方面的反饋信息,各相關部門要及時分析如下記錄:
4.2.2.1供方供貨、服務質量統(tǒng)計、業(yè)主滿意度調查、業(yè)主的意見記錄等;
4.2.2.2以往的內審報告、管理評審報告;
4.2.2.3環(huán)境績效監(jiān)測有關記錄;
4.2.2.4合規(guī)性評價情況。
4.2.3發(fā)現潛在的不符合事實時,根據潛在問題影響程度確定輕重緩急,各相關部門填寫《不
河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號:jw/qem-061-2005標題:不符合、糾正和預防措施控制程序章節(jié)號8.5.2/8.5.3版本號0/b
合格項糾正(預防)措施》報品質部,由品質部召集相關部門評審,分析原因,定出預防措施和責任部門,品質部填寫《不合格項糾正(預防)措施》相關欄目,責任部門實施,品質部對預防措施的有效性進行跟蹤驗證,并簽字確認。
4.3糾正和預防措施的實施控制及記錄
4.3.1管理者代表負責糾正和預防措施的原因分析和責任部門的確定,并監(jiān)督措施的實施過程。
4.3.2品質部在《不合格項糾正(預防)措施》上記錄完成時間及驗證結果。逾期未完成者,要報告管理者代表,組織責任部門進行原因分析,追究相關人員的責任并再次限期完成。
4.3.3由糾正和預防措施引起的對管理體系文件的任何更改,按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.3.4糾正和預防措施的相關記錄應作為管理評審的輸入之一。
4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》
5、相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關記錄
6.1《月管理目標、指標檢驗匯總分析》jw/jl-8.5.2-001
6.2《不合格項糾正(預防)措施》jw/jl-8.5.2-002
第6篇 醫(yī)院物業(yè)項目管理服務措施
醫(yī)院物業(yè)項目管理服務措施結合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品按照預設標準的供給:
(一) 導入適用和完善的質量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進,質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。
(二) 實施 '質量、成本雙否決'的運作機制物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務,作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性,全面推行'質量、成本雙否決'機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過 '質量、成本雙否決'的運作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優(yōu)價廉'的高性價比服務。
(三) 建立'加油站式'的員工培訓制度由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(四) 實現與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設周期、服務定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產業(yè)的迅速發(fā)展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網絡資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、vod、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務中占領先機,配合公司的局域網及醫(yī)院的寬帶信息網絡計劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網絡和網站為基礎逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務,著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化,構建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯網登陸網站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。
(六) 用 '客戶服務前項化'的服務模式強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提,'客戶服務前項化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質服務。以我們在以往項目管理的成熟經驗,我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 '客戶服務前項化'服務模式,并以'首問責任'、'分片包干'、'全員聯動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理,用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作,365_24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務。
(七) 致力于公共設施設備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據我們以往的管理經驗,我們將北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身的管理經驗,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現物業(yè)的保值和增值。
(八) 管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們仍將繼續(xù)推進此項工作,并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導向'的運作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導向'運作,實現物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
第7篇 新城物業(yè)管理指標及措施
新城國際物業(yè)管理指標及措施
一、各項服務指標的承諾
序號指 標 名 稱指 標
承諾實施措施
1房屋及配套設施
設備完好率98%專人負責,實行巡視制度,文件記錄,確保房屋外觀整潔完好,公共設施無損壞。
2房屋及配套設施設備零修、急修及時率100%急修15分鐘內到達現場,小修項目2天內完成。及時修復,并做好回訪記錄。
3維修質量合格率100%逐項檢查,保證質量,實行回訪制度,確保維修質量合格。
4綠化完好率98%專人養(yǎng)護,定時巡查,建立檔案,確保園區(qū)綠化無破壞、無踐踏,發(fā)現問題立即整改。
5清潔保潔率98%專人保潔,定時巡查,建立文件記錄,確保垃圾日產日清,無環(huán)境污染,保潔設施完好。
6大型及重要機電設備完好率99%制訂嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責任制,建立設備檔案,定期維護。
7道路及停車場
完好率100%專人養(yǎng)護,定時巡查,建立檔案,確保設施完好,方便使用。
8治安、消防責任
事故發(fā)生率0保安員全部持證上崗,落實職責,明確責任,實行24小時巡邏制度,確保園區(qū)的安全。
9業(yè)主有效投訴率2‰加強管理,優(yōu)質服務,幫助業(yè)主解決實際困難。
10業(yè)主投訴處理率100%專人管理,區(qū)別情況,分類處理,做好思想工作,建立檔案。
11業(yè)主綜合滿意率95%科學管理,優(yōu)質服務,建立業(yè)主(使用人)回訪制度,虛心聽取業(yè)主(使用人)意見。
二、管理措施
(一)指導思想
以人民群眾滿意為宗旨,以國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣,以達標創(chuàng)優(yōu)為目標,通過爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動,樹立良好的企業(yè)形象,提高物業(yè)管理隊伍的整體素質和小區(qū)的管理水平。
(二)具體目標
1、房屋及維修管理方面:
房屋外觀完好、整潔,定期清潔或粉刷。
小區(qū)內有明顯指示標志:交通指示牌,小區(qū)平面圖及樓宇和單元標識等。
房屋完好率達到98%。
無違章搭建。
物業(yè)管理費收繳率達98%以上。
房屋維修及時率達100%,做好回訪及記錄。
檔案管理完善,有專人管理,做到完整、清晰、安全、準確。
2、設備管理方面:
小區(qū)內所有公共設備圖紙、資料齊全,管理到位。
設備良好,運行正常,無事故隱患,保養(yǎng)檢修制度完善。
每日有設備運行記錄,操作人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
電梯安全運行。
消防系統(tǒng)設備完好,可隨時啟用。
安全監(jiān)控系統(tǒng)設備完好,使用正常。
3、市政公用設施管理方面:
小區(qū)公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。
供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,運行正常。
道路暢通,路面平坦。
交通管理規(guī)范,車輛停放有序。
污水排放通暢。
4、環(huán)境衛(wèi)生管理方面:
小區(qū)環(huán)衛(wèi)設施完備,設有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設施。
小區(qū)實行標準化保潔,垃圾日產日清,生活垃圾實行袋裝化。
根據季節(jié)投放滅蟲除四害藥物,派專人管理。
做好不養(yǎng)寵物、家禽的宣傳,并經常檢查,發(fā)現問題及時糾正。
小區(qū)內道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔,不留死角,不隨意堆放雜物或占用。
小區(qū)內無亂設攤點、廣告牌和亂涂亂畫現象。
高壓水泵、水池有嚴密的管理措施,二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單俱全。
5、綠化管理方面:
按小區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護。
小區(qū)公共綠地不占用,不隨意改變用途,保證小區(qū)綠地率。
合理分布樹、花的種植,做到四季常綠,月月花香,充滿生機。
綠地管理及養(yǎng)護措施落實,無破壞、踐踏現象。
6、治安管理方面:
小區(qū)實行封閉式管理,采取常規(guī)防范和技術防范相結合的防范措施,確保安全。
小區(qū)實行24小時保安值班、巡邏制度。
小區(qū)內消防監(jiān)控和安全監(jiān)視系統(tǒng)有專職人員管理,并嚴格執(zhí)行相關制度和紀律。
思想重視,制度落實,以防為主,使小區(qū)內無重大責任火災、交通事故及刑事案件。
保安人員服裝整齊,儀容端莊,作風嚴謹,言語文明。
危及住戶安全處設有明顯標志,并落實防范措施。
重視對保安人員的思想教育和業(yè)務培訓。
7、財務管理方面:
建立規(guī)范的財務管理制度。
嚴格遵守國家財經紀律和公司有關規(guī)章制度。
為住戶提供多項便民有償服務,以業(yè)養(yǎng)業(yè),增收節(jié)支,做到管理經費收支平衡,爭取略有盈余。
8、社區(qū)文化建設方面:
充分利用小區(qū)的娛樂場所和設施,定期組織開展健康有益的社區(qū)文體活動,比如:游泳比賽、書法比賽、棋牌比賽、網球比賽、壁球比賽、籃球比賽、健身指導等。
積極配合社區(qū)開展各項公益活動。
半年開展一次征詢住戶意見活動,及時了解住戶需求信息,調整服務內容,使住戶綜合滿意率達到95%以上。
提倡住戶互幫互助,文明居住,關心病殘者、老人、婦女及兒童。
積極開展精神文明建設,使住戶能自學遵守小區(qū)各項管理規(guī)定。
(三)實施辦法
1、建立創(chuàng)優(yōu)領導小組
創(chuàng)建全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈領導小組。由公司領導擔任組長,負責創(chuàng)建活動的領導、協(xié)調工作;各部門負責人擔任成員,負責創(chuàng)建活動的指導工作。
2、制訂實施計劃
根據創(chuàng)建活動的總體安排,制訂切實可行的實施計劃。要把創(chuàng)建活動與日常管理結合起來,把創(chuàng)國優(yōu)與創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)結合起來,把長遠目標與眼前工作結合起來,通過開展創(chuàng)建活動,真正帶動各項工作。
3、強化各項管理制度
建立、健全各項管理制度,以制
度促管理,使各項管理規(guī)范化、科學化、制度化,做到有章可循、違章必究。
4、加強檢查、督導
第8篇 物業(yè)管理服務糾正預防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預防措施,以消除造成實際或潛在不合格品的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務過程中發(fā)生的服務質量不合格、內部質量審核、管理評審和第三方審核機構中提出的不合格和處理。
3.0職責
3.1管理者代表負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負責人負責組織對本部門需采取糾正和預防措施的問題制定和監(jiān)督實施,并對處理結果進行跟蹤和驗證。
3.3必要進,辦公室對各部門制定和實施的糾正和預防措施進行監(jiān)督和檢查。
4.0工作程序
4.1糾正和預防措施的提出
4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施
a出現重大的服務不合格;
b日常服務過程中重復出現的相似特性和不合格;
c征詢、調查、檢查中發(fā)現的服務過程的不合格;
d用戶提出的不合格;
e內部質量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格;
f任何不符和質量文件的情況;
g發(fā)現的潛在的不合格。
4.1.2各部門人員均可根據上述原則提出應采取糾正和預防措施的問題。
4.2糾正和預防措施
4.2.1對提出的應采取的糾正和預防措施的不合格項,應在《不合格/糾正、預防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發(fā)
a管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
b內部質量審核中的不合格由內審員簽發(fā)《不合格報告》。
c服務過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權限范圍以內能解決內,由責任部門經理或分管領導簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》,超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的,應提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
d第三方機構審核中提出的不合格由該機構審核員簽發(fā)《不合格報告》。
f征詢、調查和檢查活動中發(fā)現有不合格,由該項活動的負責人簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責任部門,對報告中提出質量問題進行分析,查明發(fā)生不合格的原因后,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應經所在部門負責人批準或實施;對重大的質量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應經總經理審核后實施。
4.2.4預防措施
4.2.4.1各部門根據公司內部或外部的信息,如對服務過程有影響的信息及反饋信息(如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應的預防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,報公司分管領導批準。
4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監(jiān)督實施和驗證,具體監(jiān)督驗證工作由辦公室實施。如預防措施實施有效,應納入質量體系文件。
4.2.5在規(guī)定的時間期限內,《不合格/糾正、預防措施報告》簽發(fā)人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當有客觀證據證實糾正或預防措施已經完成并且是有效的,《不合格/糾正、預防措施報告》即予完成;若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發(fā)人應組織有關人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由管理者代表發(fā)出部門和辦公室各保存一份。
4.4當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時,則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顧客投訴處理程序》
5.4《不合格/糾正、預防措施報告》
第9篇 雅園物業(yè)管理服務指標措施
北埠雅園物業(yè)管理服務指標、措施
我公司介入'北埠雅園'物業(yè)管理工作后,按下列指標進行管理:
一、環(huán)境衛(wèi)生管理
1.1園內環(huán)衛(wèi)設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉桶;
1.2隨時保證園區(qū)公共區(qū)域清潔,無亂堆亂放雜物;
二、交通秩序管理
我公司將用專業(yè)停車場管理經驗對園區(qū)車輛進行管理 ,有效使用現有車位,合理安排車輛的停放。車輛進出實行發(fā)牌登記制度。
三、安全管理
3.1在維護園區(qū)公共秩序方面,主要是加強護衛(wèi)隊伍的建設和安全防范工作。對護衛(wèi)隊伍,實行嚴格的軍事化管理,著重加強報安的思想品德、工作責任心和業(yè)務素質方面的教育。護衛(wèi)人員要有明顯標志、工作規(guī)范,危及業(yè)主單位和物業(yè)受益人人身財產安全處有明顯標志和防范措施;對大門實行嚴格的物品、人員出入登記管理。
3.2我公司介入'北埠雅園'物管工作后,將利用小區(qū)內現代化的安全監(jiān)控系統(tǒng),有效的對小區(qū)內進行管理和預防罪案發(fā)生。監(jiān)控中心將實行24小時值班制,設立專門的登記本,要求監(jiān)控中心值班人員發(fā)現任何可疑情況都要進行登記并通知巡邏人員處理。管理處主任不定期對所錄資料參照登記本所列明情況進行檢查。當監(jiān)控系統(tǒng)出現故障時,應及時通知相關部門進行維修。監(jiān)控中心值班人員做好交接班登記工作。
3.3園區(qū)安全監(jiān)督巡視方面,實行不定期、不間斷的安全監(jiān)督巡邏服務,加強對園區(qū)內治安死角的巡邏盤查,搞好治安聯防,群防群治,對防火、防盜、防搶的三防工作常抓不懈。
我公司承諾:
我公司的護衛(wèi)員將努力維護小區(qū)內公共財物及業(yè)主在小區(qū)內的人身安全,敢于同損毀或盜竊財物的壞人壞事作斗爭。若我方人員工作出現失職或過失行為,造成業(yè)主財物損毀或丟失,經國家相關部門核實后,我方承擔賠償責任。
3.4消防設施設備管理方面,我們深知'火患猛于虎',消防系統(tǒng)的運行是小區(qū)消防管理的主要環(huán)節(jié),根據小區(qū)實際情況,應保證自動消防報警噴淋系統(tǒng)24小時有人值班,由監(jiān)控中心負責自動消防噴淋系統(tǒng)的運行、報警、系統(tǒng)安全運行測試工作,建立嚴格交接班制度,認真填寫《消防設備運行記錄》,嚴格按操作規(guī)范使用各系統(tǒng)設備,如發(fā)現設備運行有故障,及時和維保單位聯系;護衛(wèi)員和工程維修人員負責定期對消防栓、滅火器等設備設施進行檢查,認真填寫《消防設備檢查記錄》,發(fā)現手提滅火器壓力不足,消防栓出現滲水、漏水時,及時向相關單位報告,確保設備設施的正常使用。
四、商鋪管理
對小區(qū)內的商業(yè)鋪面實行統(tǒng)一管理。如統(tǒng)一店招制作的規(guī)格、統(tǒng)籌考慮經營區(qū)域的劃分,加強安全管理和約束,訂立商家手冊,使商家經營得到健康有序的開展。
五、在房屋住宅維修及公共設施、設備管理方面 ,我們將按下列標準完成工作:
5.1 制定嚴格的管理制度和作業(yè)指導書,嚴格按制度開展日常巡查工作。
5.2 房屋外觀完好、整潔;
5.3 小區(qū)內樓宇有明顯標志及引路方向平面圖;
5.4無違反規(guī)劃私搭、亂建現象;
5.5封閉陽臺統(tǒng)一有序;
5.6房屋水電氣等費用實行代收代繳;
5.7房屋檔案資料齊全;
5.8設備良好、運行正常、無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備;
六、市政設施管理
6.1小區(qū)內公用配套服務設施完好,無隨意改變用途現象;
6.2供水、供電、通訊、照明設備設施工作正常;
6.3道路暢通、路面平坦;
七、社區(qū)文化建設管理
7.1機構設置
為使社區(qū)文化活動能更好開展,成立社區(qū)文化活動小組。組長為管理處主任兼任,組員中應有三名業(yè)主和三名物業(yè)管理人員組成,顧問為物業(yè)公司有關領導和特邀社會有關人士。
7.2活動場所
管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點,同時管理處將在公共場所設報欄、宣傳欄,設活動室,添加桌椅、書籍、棋牌類,利用園內兒童娛樂器械為兒童服務。
7.3 活動設計
7.3.1小區(qū)文化活動計劃安排
項目
時間
人員
目的
注意事項
牌類活動
每天
管理處職員與部分熱心住戶
將無序自發(fā)變?yōu)橛行蚪M織
老年健身活動
每天
離退休人員
同上
提供音響電源等設施,專人組織
開放式活動室
每天
管理處人員與住戶
吸引大家以活動室為家,讀書、看報、飲茶、聊天
1、可適當提供茶水
2、愛惜公共設施
處理住戶信件
每周一次
管理處
有則改之,無則加勉
應讓住戶都知道溝通投訴信箱
公告欄宣傳欄
每月一次
管理處與住戶
宣傳安全知識、物業(yè)法規(guī)、見義勇為等
要做到對住戶有所啟迪
迎新年安全活動
春節(jié)前
管理處
讓居民過一個安全年
應有消防專職人員檢查整改
春天踏青活動
3或4月
管理處與住戶
回歸自然,拉近業(yè)主之間的距離
1、注意安全
2、有專門的安全保衛(wèi)人員
慶“六一”少兒游園活動
六月
少兒為主
安全第一
重陽敬老
十月
管理處與住戶
與辦事處、居委會步調一致
要有實際行動
圣誕文藝晚會
十二月
管理處與住戶
溝通、了解、娛樂
將青少年發(fā)動起來
全家卡拉ok賽、趣味賽
不定期
吸引家庭參與社區(qū)文化建設
盛夏清風座談會
不定期
管理處及部分住戶
加強溝通
7.3.2利用現代人精神,結合中國傳統(tǒng)統(tǒng)美德,積極策劃和組織各種公益事業(yè)和公益活動。
7.3.3根據業(yè)主的不同層面、愛好、興趣和文化需求,以家庭為單位,以精神文明和科技文化為主線,組織內容豐富的公益活動,例如組織一些'世界環(huán)保日'、'地球日'和'世界禁煙日'等為主題的活動。
7.3.4培養(yǎng)成熟、現代的業(yè)主意識,使之在自覺承擔業(yè)主義務和分享業(yè)主權利的基礎上,積極參加小組織的具有凝聚力的各種活動。例如,'創(chuàng)立社區(qū)節(jié)日'、'成立社區(qū)智囊團'、'建立社區(qū)文化中心'等。
7.3.5 組織形式多樣的業(yè)主集體活動,打破'圍墻'意識,增強業(yè)主之間的凝聚力,共創(chuàng)'大家庭'社區(qū)。
八、為管理服務好'北埠雅園',參照《全國城市物業(yè)管理小區(qū)評分標準》制訂如下管理指標及措施:
序號
指標名稱
國家
指標
達到
指標
管理指標實施措施
1
房屋完好率
98%
100%
落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,確保房屋完好,無違章搭建及損壞公共設施。
2
房屋零修、急修及時率
98%
98%
以上
接到維修通知5分鐘內到達現場,及時完成并建立回訪檔案記錄。
3
維修工程質量返修率
2‰以下
1‰以下
分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4
管理費收繳率
98%
98%
以上
按照規(guī)定收取,不擅自提高收費,使管理取之于民、用之于民。
5
綠化完好率
95%
99%
落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)公共綠化綠地無破壞、無踐踏,無黃土裸露現象,發(fā)現問題立即恢復。
6
清潔、保潔率
95%
99%
落實責任人進行24小時保法工作,實行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)內垃圾日產日清,空氣清新,設施完好。
7
道路完好率
90%
99%
落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保道路完好、暢通。
8
化糞池、雨水井、污水井完好率
100%
落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期疏通、清理。
9
排水管、明暗溝完好率
100%
落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
10
路燈完好率
100%
落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。
11
停車場、單車棚完好率
100%
落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設施完好,方便使用。
12
公共文體設施、休息設施以及小區(qū)雕塑完好率
100%
落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設施完好,美觀清潔。
13
小區(qū)內治安案件發(fā)生率
1‰以下
0
護衛(wèi)員經培訓考核后方能上崗,并每周訓練三次,每次兩小時,以保障護衛(wèi)隊伍的素質和狀態(tài);落實護衛(wèi)崗位職責,明確責任,實行24小時巡視制度,以確保小工的安全。
14
消防設施設備完好率
95%
98%
落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護和檢修以確保消防設施完好無損,正常使用。
15
火災發(fā)生率
1‰以下
0
管理處全員義務消防員制,并定期進行培訓和演習,加強宣傳,設置專人負責日常巡視,發(fā)現隱患,及時處理通知管理處,以確保小區(qū)消防安全。
16
違章發(fā)生率與處理率
發(fā)生率
10%
處理率95%
1‰100%
建立巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現、及時處理,并加強宣傳工作,取得居民的理解,杜絕違章事情發(fā)生,并進行回訪檔案記錄。
17
住戶有效投拆率及處理率
投訴率1%
處理率95%
1%
100%
按照政策規(guī)定,做好各項工作,同時加強與住戶的溝通,定期舉行業(yè)主懇談會,了解客戶的愿望和要求,滿足客戶的需要,發(fā)生投訴用時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結果。
18
管理人員專業(yè)培訓合格率
80%
100%
員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓,并予以考核,不合格者予以淘汰;對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工,實行外送有關部門培訓、考核,并就有關技術、技能進行定期培訓,并予以考核,確保培訓合格率100%,以確保維修服務滿足客戶的需要。
19
維修服務回訪率
100%
對于進行維修的項目,實行回訪制度,建檔記錄,以確保維修服務滿足客戶的需要。
20
居民對物業(yè)管理滿意率
90%
95%
以上
在日常工作中及時收集客戶的需求信息,盡可能的滿足客戶的需要,加強雙方的溝通,以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意。
第10篇 物業(yè)辦公區(qū)公共環(huán)境管理措施
物業(yè)公司辦公區(qū)公共環(huán)境管理措施
清潔衛(wèi)生:通過日常保潔工作,使辦公區(qū)公共環(huán)境整潔,公共設施潔凈、無異味、無破損。
1、根據材質選擇最佳保養(yǎng)方法,保持材質表面干凈整潔無雜物。
2、公共衛(wèi)生間設專人巡回清潔,保持整潔無異味,垃圾及時清理。
3、樓層公共煙缸每天擦試兩次,巡回清理,無煙蒂堆積。
4、大廳設專人巡回保潔,玻璃門窗保持光亮,無明顯印漬。
5、大樓各公共區(qū)域保持清潔,無隨意堆放雜物和占用公共場所現象,隨時清除各類污漬、積水。
6、每天定時(正常上班時間前)收集垃圾一次,確保垃圾袋完整,并扎緊袋口,以免滲漏,每周對垃圾桶清潔、消毒。
7、定期進行外墻玻璃清洗。
8、各類公共照明、消防等設施,每月保潔一次。
9、定期對下水道等排污管道清理一次。
10、定期對水池進行清洗。
11、告示牌、指示牌等每天保潔一次;電梯轎廂每天保潔二次,每月對電梯門槽進行一次清潔。
12、每天定時對地下水進行清理。
13、茶水間每天巡回清潔,保持臺面整潔無污漬,水龍頭及時關閉,濾網中的茶葉渣及時清理。
14、會議室的日常衛(wèi)生由物業(yè)公司負責安排保潔工人清掃和保潔,各部門使用后應負責清掃整潔。會議室/會客室每天清潔一次,保持門窗及玻璃干凈、窗臺無積灰;地面干凈、紙屑;桌面/臺面干凈無積灰、廢棄物及時清理。電腦、電話、投影儀及背投等固定位置擺放,表面無積灰;飲水機、消毒柜、茶具等擺放整齊、潔凈衛(wèi)生;空調口無灰塵、污漬;座椅統(tǒng)一歸位放置在桌子下面;垃圾簍及時清理、無溢滿現象;無亂拉亂接管線;燈管無積灰、正常工作。
15、衛(wèi)生間定時打掃,全天保潔,做到各種設施干凈無污垢,地面無積水、無痰跡、無異味、無蠅蛆和煙頭;衛(wèi)生潔具做到清潔,無水跡、無浮塵、無頭發(fā)、無銹斑、無異味,墻面四角保持干燥,無蛛網,地面無腳印、無雜物;便后及時沖洗,做到手紙入簍,當天清理,便池內嚴禁丟棄報紙和雜物,以免造成管道堵塞,對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止。
16、禁止在廠區(qū)公共場地傾倒、堆放垃圾,禁止將衛(wèi)生責任區(qū)內的垃圾掃入道路或公共場地,禁止在廠區(qū)內焚燒垃圾和樹葉,禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。
第11篇 小區(qū)物業(yè)管理各項指標承諾及措施
華庭小區(qū)物業(yè)管理各項指標承諾及措施
(1)管理指標
各項管理指標比較
序號指標名稱國家、上海指標本公司承諾指標
1急修項目開始修理時間24小時內0.5小時內
2一般項目開始修理時間72小時內24小時內
3報修接待365天24小時同上
4維修及時率95%以上98%以上
5維修質量合格率95%以上100%
6用戶滿意率90%以上95%以上
7保潔率100%
8綠化完好率95%以上98%以上
9重大管理失誤(失竊2500元/件以上)2件以下
10消防責任事故發(fā)生率0.1%以下
11有效投訴率0.1%以下
12投訴處理率95%以上100%
13檔案建立與完好率100%
14房屋及配套設施完好率98%以上98%以上
15業(yè)務接待受理周一至周六一周七天
16物業(yè)管理費收繳率95%以上
17la市物業(yè)管理達標考核標準95分以上
(2)各項服務承諾及措施
服務承諾措施
序號承諾內容承諾服務標準責任及處罰
1修理接待365天24小時接待未能做到,罰50元/次,責任人上門道歉。
2房屋維修急修、零修接報后,1小時內到現場修理;一般修理接報后24小時內到現場修理每逾時半小時,罰100元/次,責任人上門道歉,并追究當事人經濟責任。
3業(yè)務接待周一至周六8:30~20:30未能做到,罰50元/次,責任人上門道歉。
4維修及時率98%以上如屬物業(yè)公司管理責任,由責任人上門道歉,如造成經濟損失的,追究當事人經濟責任
5維修質量合格率100%
6業(yè)主滿意率95%以上
7保潔率100%
8綠化完好率98%以上
9重大重大管理失誤(失竊2500元/件以上)2件以下
10消防事故發(fā)生率0.1%以下
11有效投訴率0.1%以下
12業(yè)主投訴處理率100%
13檔案建立與完好率100%
14房屋及配套設施完好率98%以上
15道路完好率及使用率99%以上專人養(yǎng)護,定時巡查,建立檔案,確保道路完好和暢通,不改變使用功能。
16大型及重要機電設備完好率99%以上制訂嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責任制,建立設備檔案,定期維護。
17維修工程質量合格率及回訪率100%精心維護、定時巡查,建立檔案、及時回訪
18上下排水管、明溝完好率98%以上專人管理,定時巡查,建立檔案,確保上下排水管暢通無阻、無塌陷及倒灌
19路燈完好率98%以上專人管理、早晚巡查,建立檔案,定期清潔、養(yǎng)護,確保路燈無損
20停車場地完好率98%以上專人養(yǎng)護,定時巡查,建立檔案,確保設施完好、方便使用
21公共娛樂設施完好率98%以上專人養(yǎng)護,定時巡查,建立檔案,確保設施完好,清潔美觀。
22重大責任事故發(fā)生率0保安員全部持證上崗,落實職責,明確責任,實施24小時巡邏制度,確保小區(qū)的安全
第12篇 區(qū)行政中心各項物業(yè)管理指標承諾措施
某區(qū)行政中心各項物業(yè)管理指標的承諾及措施
提要:
本服務承諾提供了我公司對**市某某區(qū)行政中心進行物業(yè)管理服務的基本要求與標準,本服務承諾指標依據中華人民共和國建設部<<全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)>>標準及一級《住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級指導標準(征求意見)》標準制訂。
一、服務承諾:
1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。
2、管理區(qū)域有常設機構--物業(yè)管理事務所為用戶提供24小時服務。
3、事務所設立專門服務電話,接受用戶對物業(yè)管理服務需求、報修、求助、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有回訪制度和記錄。
4、物業(yè)管理事務所標識清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。
5、服務項目、收費標準向用戶公布。
6、服務人員休息室有序、整潔。
7、區(qū)內有護衛(wèi)值守。
8、服務人員統(tǒng)一配置專門服裝。
9、護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。
10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。
11、應用計算機、智能化設備等現代化管理手段,提高管理效率。
12、管理資料
已入住的物業(yè)產權人、使用人資料完善、齊全;
所有樓宇、房號、聯系方式清晰,完整率、準確率達100%,隨時提供查閱;實行動態(tài)管理,發(fā)生變更后一周內予以完善。
13、房屋及共用設施、設備檔案資料齊全,分類成冊。
14、物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。
15、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。
16、房屋本體及裝修管理
房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現象;
區(qū)域標識明顯,完好率達100%;樓宇主入口設有引路平面示意圖,主要路口設有路標;
樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;
樓梯及走道窗戶完好,開啟及關閉自如;
墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現象;
室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;
房屋移交設施齊全,手續(xù)清晰完善;
房屋裝修簽定合同,申請率達100%;裝修管理責任書簽訂率100%;
房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達100%,禁止率達95%;
裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區(qū)域堆放,停留時間不超過48小時;
按規(guī)定時間裝修,不影響他人工作、休息;
冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現象;
封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調一致,不超出外墻面;無更改原建筑設計有要求;
空房設施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時間內能保證用戶隨時能夠開啟房門;
屋面無滴漏現象,維修及時率、合格率達100%;
房屋本體每周巡檢一次, 報修、發(fā)現問題兩日內處理。
17、設備管理
建立設備24小時管理制度、操作規(guī)程,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整;
建立健全設備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術性文件資料明細表,完整率和準確率達100%;
建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質、變形,保證隨時提供設備維修;
各種設備標識清晰、完善,使用或停止狀態(tài)正確;
設備及機房環(huán)境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設備要求;
潤滑部位油質、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標內;
設備管理人員具有專業(yè)技術資格,持證上崗,并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;
設備良好,運行正常,一年內無重大管理責任事故;
18、消防系統(tǒng)
消防設施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用,無火災安全隱患;
消防器材標識清晰,按規(guī)定懸掛,不超過保質期;
消防箱標識完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現象;
消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;
消防泵運行正常,壓力表正常;
水池(箱)進口、出口和浮標功能正常,清洗水池(箱)要預警并標識,清洗,盡快達到規(guī)定水量;
組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,建立義務消防隊,明確各區(qū)消防責任人,簽定責任書;
消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用,中心24小時值守操作,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;
19、給排水系統(tǒng)
具有'二次供水設施許可證'和'二次供水衛(wèi)生合格證';水質符合衛(wèi)生標準。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。
低位水池清潔衛(wèi)生,且加蓋、加鎖。
水表房、管道井房上鎖。
供水設備操作人員持有健康證。
二次供水、蓄水設備設施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標、軸承溫度、出水壓力等保持正常,每日巡檢兩次,發(fā)現問題當日處理。
閥門、管道等二次供水設施無跑、冒、滴、漏現象,無脫漆、銹蝕現象。每周進行一次檢查記錄完整。報修、發(fā)現問題及日處理。
各類閥門開閉靈活。
水泵運行正常,遇故障在15分鐘趕到現場,無大面積跑水、泛水現象;非正常停水不超過48小時,設備完好率達95%以上。
冬季前供水管道及配件做好防凍措施。
水表完好,計量準確。
制定停水及事故處理方案;限水、正常停水提前24小時通知用戶,自來水公司未通知除外。
排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現象,無積水、浸泡現象,無殘損現象。
20、供電系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標識準確、完善、清晰。
配電房上鎖,標識清晰完好,具有防鼠措施。
配電盤、柜器件齊全,接地、運行完好;配線絕緣完好可靠;報修、發(fā)現問題10分鐘內處理。
正常限電、停電提前24小時通告用戶;應急恢復用電在15分鐘內完成。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現象。
高壓配電裝置有明顯隔離網隔離。
嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計量準確。
21、弱電系統(tǒng)
制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現問題即時處理。
智能化系統(tǒng)設施設備運行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。
中央空調系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標識準確、完善、清晰。
機房上鎖,標識清晰完好。
機房具有防鼠措施。
正常送、停提前24小時通告用戶,維修有警示。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現象。
機組、閥門、管道等設施無跑、冒、滴、漏現象。
嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,準確。
每日運行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運行正常.滿足不定時供應延長.
22、電梯管理
(1)日檢
衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內衛(wèi)生
上下無人運行兩次、轎廂在運行中無碰撞、轎廂在運行中無明顯搖動
警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。
(2)周檢
每周檢查衛(wèi)生情況,并做保養(yǎng)。
檢查門開關靈活、內呼指令(指示燈、到站停靠)正常
轎廂照明風扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。
(3)季檢
導軌潤滑、井道傳感器、安全鉗開關、轎頂檢修盒、門系統(tǒng)、控制屏、測速裝置正常、曳引輪軸承潤滑良好。
曳引繩樓層標識無脫落、限速器軸承加油、抱閘正常、底坑安全回路開關、底坑緩沖器換油、廳門觸點調整。
限速器鋼絲繩無拉長、斷股、井道照明良好、除銹刷漆。
年檢(略)
當出現卡梯、電源缺相等障時應立即斷電停止,15分鐘內修復、施救。
相應記錄完整。
23、公共設施
建立健全公共設施管理臺帳及其技術性文件資料明細表,完整率和正確率達100%。
建立公共設施管理制度、操作規(guī)程,維護保養(yǎng)及維修記錄完整。
共用設施無隨意改變用途現象。
共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。
路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現象,路燈及走道燈完好率達100%以上。報修、發(fā)現問題10分鐘內處理。
各種井蓋加蓋密封,完好率達100%,維修移動須標識并作好防范措施。
公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。
化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻塞現象,每半年進行一次清掏。每周進行一次檢查,發(fā)現問題及時處理,清掏不超過24小時。
各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現象。
草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。
公共照明按時開關,背景音樂按時播放。
停車場完好率98%,維修須標識并作好防范應急措施。
公建設施每日巡檢記錄完整,報修、發(fā)現問題當日內處理,每年作季度、年度計劃保養(yǎng)。
24、安全防范
管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時值班及巡邏安全防范。
設三個固定崗專人值守,采用限時跨立姿勢于指定地點站立服務。
對來訪人員提供指引服務,態(tài)度須和藹。善于發(fā)現隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進行出入登記簽可制。
巡視人員按規(guī)定時間和線路電子巡更,巡視率達100%,頻率不低于2小時/次。
監(jiān)控系統(tǒng)24小時三班值守,對控制區(qū)域進行監(jiān)控并定時錄像(待設備到位)。
安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經崗前培訓及每月定期培訓,熟悉區(qū)內環(huán)境,文明值勤,訓練有素,言語規(guī)范,認真負責,賦有獻身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語規(guī)范,說話和氣、口齒清楚。
上崗時嚴禁吸煙、喝酒、看書看報,不做與工作無關之事。不遲、曠準時接班。
每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓練。
配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿?？酆妙I鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準圍圍巾。
非管理原因火災、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。
作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務。
25、衛(wèi)生潔凈
實行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉垃圾日產日清。
潔凈設施齊全,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站,設施表面干凈,無破損。
公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網,樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。
潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。
潔凈人員經崗前培訓,統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責任區(qū)域,實行責任制酒店化標準化保潔。
排煙、排污、噪聲等符合國家標準,外墻無污染。
房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現象。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次以上擦洗率須達100%。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次拖洗率須達100%以上。
全日制保潔,共用場地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內清理完畢。
公共客戶接待區(qū)域大廳專設一員保潔,保潔設施及用具干凈整潔,煙灰缸內煙頭不超過3個。
衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達100%以上。
道路、場地、室內停車場等保潔進行全范圍沖洗2次/周。
室外保潔設1人,道路、場地、崗亭、設施等,清掃、擦拭、拖洗
100%。
每日管理人員進行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現不合格當日內糾正。
衛(wèi)生區(qū)域進行消毒滅殺2次/周。
每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。
每年全區(qū)域進行滅鼠滅害4次/年。
26、園藝管理
綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象,無紙屑、煙頭、石塊等雜物。無枯枝、無蛛網等。綠地每日隨時保潔,保潔率達97%以上。
樹木成活率達100%,無拓枝、枝型垂直均勻每年修剪整形一次。每100平方米草坪死亡面積小于2平方米;苗木死亡后一周內補植。
灌木修剪成形,不超出原形狀5公分;無折損現象造型整潔美觀,修剪20次/年以上。
喬木無枯枝敗葉,樹干修枝整形2次/年,無折損現象,無斑禿。
苗木病蟲害枝條不高于2%、無枯枝死杈,發(fā)現后在一周內治理完畢。全年施藥6.8kg、每平米施藥量大于0.004。逐月計劃實施
根據氣候情況及土壤干濕度,適時澆水,保證植物正常生長。澆水不沖苗、苗葉不染土;冬季早晚、夏季中午不噴灑葉面水,無遺漏、無旱死、無干枯。澆水大于2次/周,土壤吃水15-20cm。
定期松土、除雜草,每平方米草坪面積雜草數少于50株,草地純度在95%以上。無板結、無裸土現象,維養(yǎng)1次/周。
定期施肥4-6次/年,施肥總量294kg。保證植物高度、冠幅、胸徑不斷增長。肥不露土、不燒苗。
草坪草長不超過5公分,修剪大于1次/月。
花卉在花期內開放。
養(yǎng)護員統(tǒng)一著裝,配證上崗。
27、交通及停車場
交通標識清晰準確,無殘缺現象。
停車場干凈整潔,交通及車位標志線清晰可見。
車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現象。
專業(yè)停車場管理制度完善,管理責任明確;車輛出入登記完善,登記率達100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標準,微笑服務。
摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機動車車場)按指定位置停放,管理有序。
車輛管理員經崗前培訓,配證上崗,交通指揮動作統(tǒng)一規(guī)范。
危及人身安全處設有明顯標識和具體的防范措施。
停車場設專人管理。
28、維修服務
零星維修不超過24小時,及時率達98%以上、合格率達100%。
房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達99%。
其他項目合格率99%,用戶滿意率達98%以上。
用戶回訪率達100%。
設立24小時服務電話,記錄受理率達100%,回復時間不超過1小時。
所提供服務及物品價格將低于市場價.
29、精神文明建設和社區(qū)文化
設有服務聯誼欄。聯誼欄每季度至少更換一次。
每年至少組織開展兩次健康向上的文化活動。
第13篇 某物業(yè)項目物品采購及管理措施
物業(yè)項目物品采購及管理措施
為確保采購產品質量滿足服務要求,以恰當的方式評價供方,特將采購產品分兩大類。第一類為重要產品,由采購部門制定采購計劃,經綜合管理部審核并報公司有關領導批準后實施采購;第二類為一般產品,由使用部門負責人批準后實施采購。
一、重要產品,指價值量大,對服務質量有重大影響的產品,包括:電梯維保、外墻清洗等服務;電動機、水泵等機電設備;健身器、大型娛樂設施;滅火器、消防水帶等消防器材;報警設施、檢測器具、對講機及其它重要物品。
二、一般產品指低值易耗、對服務質量影響不太大的產品。包括:維修用工具、維修用材料及零配件、一般保潔、綠化用工具、材料等。
(1)要求標準
1)重要產品制定《采購計劃》,一般產品填寫《申購單》。
2)控制成本。
3)進行合格供方評價。
4)倉管員對采購的物品進行驗證并入庫。
5)倉管員應做好對倉庫進行管理,做到物品有序堆放、分類存放,每月定期盤存,填寫《存放物品月檢表》。
6)物品領用須填寫《領用單》,偶爾或臨時性服務用物品及不宜設庫存的其他物品可不設庫存,即買即領;對有有效期規(guī)定的物品、且領用后一次性消耗不完的(如農藥),應貼上醒目標簽,注明有效期。
7)二級財務兼固定資產管理員。
8)每年年中、年末對固定資產進行清點、核賬,并及時報送綜合管理部。
(2)管理內容
1)各類物品的申購。
2)管理中心所有資產的管理。
3)各類物品的入存和領用管理。
4)倉庫的管理。
第14篇 香格小區(qū)物業(yè)管理服務質量指標措施
香格里拉小區(qū)物業(yè)管理服務質量指標與措施
(一)總體目標
我公司將嚴格按照《全國優(yōu)秀管理示范住宅小區(qū)標準》實施物業(yè)管理,并鄭重承諾:
自接管之日起,當年達到'天津市物業(yè)管理達標住宅小區(qū)'標準;
自接管之日起,兩年內達到'天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標準。
自接管之日起,三年內達到'全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標準。
最終達到'全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'標準。
(二)分項管理目標
房屋及配套設施完好率:98%
房屋零修、急修及時率:98%
維修工程質量合格率:100%
環(huán)境衛(wèi)生保潔率:98%
業(yè)主滿意率:95%
(三)總體管理標準
內容管理標準
設施設備維修養(yǎng)護(1)維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好
(2)共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常,維護良好,有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄;對設備故障及重大或突發(fā)事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄
(3)實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場,回訪率90%以上
(4)水、電、電梯、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練,嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范
(5)道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范
(6)樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關。
(7)設備用房整潔,主要設施設備標識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施
(8)雨水井、化糞井每季檢查1次,根據需要定期清理疏通,保持通暢,無堵塞外溢
(9)在接到相關部門停水、停電通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶
公共秩序維護
(1)門崗室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝。設專人24小時值勤,其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證;對外來機動車登記換證
(2)按照規(guī)定路線和時間進行24小時不間斷巡邏,不少于12次,對小區(qū)重點部位每小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問,發(fā)現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門
(3)小區(qū)內公共娛樂設施等部位,設置安全警示標志
(4)對出入小區(qū)的機動車輛進行引導,行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊
(5)設有中央監(jiān)控室的,實施24小時安全監(jiān)控,并記錄及時
(6)看管公共財產,包括樓內的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。
(7)對火災、水浸等突發(fā)事件有應急處理預案
(8)定期對服務人員進行消防培訓,保證消防通道暢通,消防器材可隨時起用
保潔服務(1)小區(qū)內公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃2次,干凈整潔;室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次
(2)公共區(qū)域日常設專人保潔,保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物
(3)公共樓道每天清掃2次;扶手每天擦洗2次,保持干凈整潔
(4)根據小區(qū)實際情況合理部設垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝
(5)按樓洞口、樓層收集垃圾,每天2次
(6)垃圾清運日產日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現象
(7)垃圾設施每天清潔2次,無異味
(8)公共區(qū)域玻璃每月擦洗2次
(9)對區(qū)內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃
(10)進行保潔巡查,樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象
(11)建立消殺工作管理制度,根據實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生
(12)飼養(yǎng)寵物符合有關規(guī)定,對違反者進行勸告,并報告有關部門進行處理
化養(yǎng)護綠管理(1)花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛、適時修剪、疏密得當,有良好的觀賞效果;樹型符合自然特征,整形植物保持一定形狀,發(fā)現死樹應在一周內清除,并適時補種
(2)草坪生長整齊,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪
(3)草坪及時清除雜草,有效控制雜草孽生;無垃圾、無煙頭紙屑
(4)綠籬枝葉較茂密,超過平齊線10公分時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。無枯死植株,無明顯禿裸
(5)根據氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好
(6)適時組織防凍保暖,預防病蟲害,病蟲害無明顯跡象
(7)園林建筑和輔助設施完好,整潔無損
(8)綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌
綜合服務管理
(1)建立物業(yè)管理制度和服務質量管理體系,制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施
(2)按規(guī)范簽定物業(yè)管理服務合同,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內容及物業(yè)管理服務標準
(3)服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務
(4)管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗
(5)廣泛運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。
(6)建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理擋案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好
(7)設置'服務中心',公示服務聯系電話,24小時有管理人員接待住戶,處理物業(yè)管理服務合同范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%
(8)提供有償特約服務和代辦服務,公示服務項目及收費標準
(9)采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作,回訪率85%以上,每年進行一次抽樣測評,滿意率達到85%,并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進
(10)建立健全財務管理制度,每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況
(11)建立共用部位設施設備維修基金臺帳,帳目清楚、準確,按規(guī)定使用公用部位設施設備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況
(12)召集首次業(yè)主會會議,協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其工作
第15篇 物業(yè)管理承諾措施
項目物業(yè)管理承諾與措施
目標名稱目標管理措施
房屋配套設施
完好率99%采用專人管理和工程部控制相結合的工作方法,分區(qū)負責,責任到人,建立完善的巡查制度,嚴格裝修審批管理,健全檔案紀錄。
房屋急修
零修及時率99%建立嚴格的修繕制度,急修、搶修接報后一小時內到現場修理;一般維修接報后24小時內到現場處理。以優(yōu)質服務為本,實行24小時值班制度。
維修工程
質量合格率100%建立維修回訪制度,及時征求住戶意見,保證反饋渠道暢通,以確保維修服務質量。
清潔保潔率99%實施保潔區(qū)域定崗定位,進行8小時保潔工作,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核制度
道路及停車場完好率98%落實責任到人,堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)。并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,確保公共設施完好并正常使用。
公共配套設施完好率99%
小區(qū)治安
案件發(fā)生率因管理原因造成治安案件發(fā)生率為0實行24小時保安執(zhí)勤、巡邏制度。由監(jiān)控中心24小時值班,接受報警及實施調度。根據實際情況明確每個保安隊員的責任范圍,以確保小區(qū)居民人身財產安全。
違章處理率100%建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現及時處理,加強宣傳工作,杜絕發(fā)生并建立相應的回訪記錄。
物業(yè)管理
滿意率96%采取現代化的科學管理手段,開展溫馨服務、親情服務、助殘服務,完善社會服務,在日常工作中注意收集住戶的廣泛意見,加強住管雙方的溝通交流,以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。
消防設施設備完好率100%設立專職消防小組,確保專職消防員,定時定期巡查。工程管理中心按計劃守時維護,確保設施完好。
投訴處理率100%按照政策規(guī)定做好做細各項工作,采取措施,加強與住戶的溝通,定期走訪住戶,征求管理意見,強化服務意識,提高員工素質,及時為住戶排擾解難。投訴處理有結果、有記錄和回訪。
綠化完好率96%建立專業(yè)化管理養(yǎng)護隊伍,責任到人,片區(qū)負責與巡查制度相結合,發(fā)現問題,及時修復,確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土
第16篇 太陽城物業(yè)管理特色主要措施
荊州太陽城物業(yè)管理特色與主要措施
*將太陽城項目賦予'管家式'管理的理念
a.服務距離的拉近:順馳物業(yè)管家將致力于服務太陽城業(yè)主,業(yè)主工作和生活的需要就是我們的工作方向。
b.重視服務的內容、品質與效率,切實了解太陽城業(yè)主對物業(yè)服務的需求,有針對性的提供服務。
c.形成一種'祥和、安全、品位'的社區(qū)人文環(huán)境
*高標準管理的措施
a.建立和實施完善的物業(yè)管理基礎服務和'公寓式'管理、服務相結合的管理形式。
b.培育高素質的員工隊伍-企業(yè)核心價值觀的宣貫,各種專業(yè)教育的培訓。
c.加大項目基礎服務工作的力度--考核標準、監(jiān)督機制。
*外延與內延服務管理
a.建立方便的外部聯系網,方便業(yè)主的需求。
b.想業(yè)主之所想,服務業(yè)主之所需,實施項目全方位服務--提供業(yè)主需要的多種生活服務、辦公服務、特約服務(保安、保潔、維修、禮儀服務)。
c.創(chuàng)造'都市生活'的快捷、整潔、優(yōu)美、安全、文明、無干擾環(huán)境。
d.加強環(huán)境治理,項目內、外環(huán)境實行定時清潔,隨時保潔。
e.對垃圾的分類處理,定時清理。
f.嚴格機動車與非機動車管理,劃區(qū)域管理,憑證進入。
g.設置宣傳公益牌,做好文明宣傳與標識。
