第1篇 客房管理重點規(guī)范
1.接待新入住客人的禮節(jié)、禮貌及程序
2.樓面服務臺的工作職責
3.客房與飯店公共區(qū)域的裝飾與保養(yǎng)
4.晚間開床的禮節(jié)及其程序
5.客房的檢查與維修
6.整理客房的工作程序及應達到的標準
7.客房服務員的儀表、儀容及工作職責
8.客房服務員的工作節(jié)奏
9.客房洗衣部的工作范圍及協調關系
10.客房部與飯店其他各部門的關系
第2篇 客房部布巾管理規(guī)范
報損布巾應如何處理
報損棉織品的處理主要有以下兩種:
1、報損棉織品的再利用。床單如有破洞或臟跡不容易去掉,可將它剪成小塊做成枕套。當枕套報損后改作抹布,因為用報損的枕套來擦塵,其纖維少,擦塵效果好,大毛巾可改小手巾,小毛巾可改為抹布,臺布可改餐巾,餐巾呆改抹布,這樣可以節(jié)省一些開支。
2、劃價賣出。無論是新的棉織品還是報損的棉織品,都需要相應的空間來儲存,為盡可能少占有空間應經常對報損棉織品進行處理,最好尋5個價,以便將破損棉織品以最好的價格賣出。
棉織品報損的條件
棉織品在采購庫存并投入使用后,在使用過程中的質量保證一般由洗衣場來控制。洗衣場人員在洗滌中發(fā)現嚴重污漬的床單后對其進行單獨去漬處理,在折疊熨燙過程中發(fā)現有破損應抽出進行處理,歸納起來棉織品的報損條件有以下幾點:
1、舊棉織品。早棉織品是指棉織品由于超常使用洗滌熨燙而欒薄變黃,并出現毛邊,對于這種棉織品洗衣場人員應將其挑出單獨堆放,進行清點,登記報損。
2、污漬報損,由于各種原因,有些是客人使用不當,有引起是服務員使用不當造成棉織品污染,洗衣場人員又沒有及時發(fā)現,經過正常高溫和洗滌后,污漬無法去除的棉織品應報損。
3、破損棉織品,這里指的破損是指棉織品在使用運輸洗滌過程中被刮破、絞破或有煙頭燒痕等情況的棉織品,應做報損處理,但是一般的開線開口的破損應送交縫紉組進行修補,不必做報損處理,毛巾類如果出現個別絨頭應剪掉絨頭繼續(xù)使用,如整個緯線工經線脫線造成明顯殘跡的也慶報損。
4、褪色報損。這里主要指的是餐廳用的各色桌布、餐巾、餐墊等。由于長期使用和洗滌作用嚴重褪色的應進行報損。
第3篇 客房部設備管理工作規(guī)范
設備管理是酒店的一個重要組成部分,是酒店提高服務質量的必要物質條件,是提高經濟效益的重要途徑。
1、設備采購。在設備的采購方面應注意選型,既要保證技術上的先進又要經濟合理。技術上的先進主要指應與酒店的等級、規(guī)模、環(huán)境、格調相一致,要使用方便靈活,要可造就不同的工作環(huán)境和條件,能減輕勞動者工作強度,改善工作條件,是否有防止各各事故發(fā)生的預防裝置,另外還應注意環(huán)保性,如設備的噪音等。經濟合理主要指節(jié)能及設備的售后服務和維修。
2、設備檔案的建議?？头坎克性O備都應根據其分類必須列入進貨檔案,對每件設備注明采購日期、貨源、價格和其它有關信息,同時應將設備的有關資料做好記錄,以便掌握某一種設備從采購到使用到維修的全套資料,從而幫助管理層了解某種品牌設備的購置是否合理,并為購置新設備提供資料。
3、日常維護保養(yǎng)計劃?？头坎繎獙ζ渌鶎俚脑O備、機器制定日常維修保養(yǎng)計劃其中包括對使用者的培訓,設備的清潔保養(yǎng)制度及與專家或供應商簽訂的維修合同,以保證設備牌完好狀態(tài)。
4、歸口管理。明確責任?？头坎渴且粋€很大的部門,其中分樓層部、公共區(qū)域部、洗衣場、棉織品室等等。對設備應進行歸口管理,誰使用誰負責,建立完善的責任制度,避免造成只用不修,只用不管的現象,調動員工積極性,與管理層共同管理好、使用好、維護好設備。
對機器設備的使用者進行培訓
隨著科學技術發(fā)展與進步,不斷有新型清潔機器設備投放清潔工作,代替往人工手工操作的清潔工作,客房和公共區(qū)域清潔工作越來越依賴新的機器和設備,由于這些設備的使用減少了人力支出,使清潔工作更現代化,大大提高了工作效率,然而這些機器設備成本高,造價高,需要良好的維護保養(yǎng)。為降低機器設備的損壞率,除了正常的定期,的維護保養(yǎng)以外,對使用者進行有效、完整、系統(tǒng)的培訓,也變得越來越重要,通過培訓,使用者了解機器的性能、結構、原理、功能和操作常識,一般維護常識等,從而使使用者會使用、會保會排除簡單故障,避免由于使用不當,保管不善而造成機器設備損壞或人身危險,增加維修費用,降低勞動效率。
第4篇 客房資產管理規(guī)范
一. 關于資產的定義
資產是企業(yè)擁有或者控制的能以貨幣計量的經濟資源,包括各種財產、債權和其他權利 。(根據《企業(yè)會計準則》)
二. 關于管家部資產
管家部資產主要指酒店的財產部分。
管家部資產的分類:固定資產與流動資產 (營業(yè)性質定義)
--- 固定資產:客房固定配備的家具、家電、客用物品以及其它設施設備;
pa與洗衣房的機器設備、各種辦公設備。
--- 流動資產:客房布草、員工制服等。
三. 管家部資產的管理
1. 資產的分布明細:各樓層、公共區(qū)域、洗衣房、辦公室等。
各客房資產檔案明細。
2. 區(qū)域資產責任人負責制。
3. 客房設施更新檔案的建立。(評估資產使用壽命的依據)
4. 客房設施配備檔案的建立。
5. 資產的添加與采購。
a. 資產夠入前的評估。 (經營需求、經濟價值、資產報損率等)
b. 項目審批與采購流程。 (詳見客房物品采購的申請程序)
c. 資產的入帳與管理。
6. 資產的報損
a. 資產報損申請與審批。
b. 資產報損的檢驗。 (詳見客房資產報損程序)
c. 報損資產的銷帳處理。
d. 流動資產報損率的計算。(檢驗洗滌技能等的依據)
7. 資產的盤點
a. 資產盤點的意義 : a. 檢查資產的流失率
b. 補充流動資產的依據
b. 資產盤點的方法:每月底部門自盤,每半年與財務清盤。
(詳見布草盤點程序等)
四. 管家部資產的保養(yǎng)
a. 金屬類資產的保養(yǎng) (禁止用鋼絲球等易刮傷的清潔工具及去污粉等顆
粒清潔藥品做清潔保養(yǎng))
a. 金器的保養(yǎng) ( 冷水清潔、金粉浸泡去污)
b. 銀器的保養(yǎng) ( 冷水清潔、銀粉浸泡或銀膏擦拭保養(yǎng) )
c. 銅器的保養(yǎng) ( 冷水清潔、銅膏擦拭保養(yǎng) )
d. 瓷器的保養(yǎng) ( 瓷潔劑或全能水去污保養(yǎng) )
e. 不銹鋼器的保養(yǎng) ( 溫水清潔、不銹鋼油去污保養(yǎng))
f. 玻璃制品 ( 玻璃水清潔、刀片去粘物 )
g. 其它金屬器,如:鋁合金、鍍鈦、塑鋼等。
b. 木制類資產的保養(yǎng) (禁止用鋼絲球等易刮傷的清潔工具及去污粉等顆粒清潔藥
品做清潔保養(yǎng))
a. 木制家具 (日常除塵、定期用碧麗珠或家具蠟上蠟,噴漆與雅光家具不宜
上蠟。)
b. 木制地面 (日常除塵、定期打蠟)
c. 棉毛織品類資產的保養(yǎng)
a. 羽絨被子枕頭
① 定期高溫消毒除異味。
② 不宜經常洗滌,若有嚴重污漬, 可采用水洗,但會影響其保暖度與彈性,縮短其使用壽命)。
客房布草
① 服務員正確掌握操作方法;如撤床、衛(wèi)生間擦試等。
② 注意運輸破損 。
③ 特別污染特別處理;
④ 適當把握布草的清潔度、潔白度與柔軟度;
⑤ 注意洗滌方法,如;遮光簾等只能手洗。
c. 地毯
① 日常吸塵是最好的保養(yǎng)方法。 (詳見吸塵器的使用與保養(yǎng))
② 做好局部去污。(點狀去污與塊狀去污方法 )
③ 定期清洗,客房地毯一般一年一至兩次,餐廳地毯根據營業(yè)情況安排。
d. 常見的織物去污藥品
去 漬 對 象
常 見 污 漬
常用藥劑
含油脂類污漬
動/植物油脂、鞋油、圓珠筆油、油墨、唇膏等。
tar-go
含蛋白質類污漬
血漬、糖果、巧克力、奶油、人體分泌物等。
quick-go
含鐵元素類污漬
水銹、鐵銹。
rust-go
含植物色素類污漬
茶、咖啡、果汁、含色素酒水類飲料。
bon-go
被染色的白色織物
被竄/搭色的白色織物。
yellow-go
常見的織物去污方法
1. 地毯口香糖去污方法 :噴入適當去膠劑,待口香糖化開之后用刀背將口香糖
刮掉。
2. 地毯蜂蜜去污:加入適當熱水,待蜂蜜溶解后用干布吸干,重復多次。
3. 地毯局部去污方法:點狀拇指按壓法、塊狀牙刷轉刷法。
4. 地毯的其它污漬去污采用常見的織物去污藥品,用點狀拇指按壓法、塊狀牙刷
轉刷法去污。
4. 布藝沙發(fā)鞋印去污:噴上適當干洗油或tar-go,用牙刷輕輕刷洗,用清水
過一遍,最后用干布吸干。
5. 布藝沙發(fā)清洗:用織物清潔劑或高泡香波手洗,再用吸水機吸干。
其它類
a. 云石的保養(yǎng)
1. 云石的構成:主要由方解石、石灰石、蛇紋石和白云石組成。其 主要成分以碳酸鈣為主,約占50%以上。
2. 特點:① 多孔性材料,孔洞很容易受到灰塵的污染和污漬的滲透
② 碳酸鈣在大氣中受二氧化碳、碳化物、水氣的作用,也容易風化和溶蝕,而使表面很快失去光澤。
3. 保養(yǎng): ① 上蠟保養(yǎng):密封這些孔洞,保護地面不受污染,并增強其耐磨性、光亮度,以便延長其使用壽命。
② 晶化保養(yǎng):云石表層經過粉磨劑研磨,使化學劑與大理石中的鈣成份發(fā)生化學反應,在云石表面形成一層新的晶化物質,折射出 光澤,達到消除劃痕,提高硬度和亮度的目的。
③ 翻新保養(yǎng):對表層劃傷嚴重的云石,用翻新劑進行全面修復,恢復其光亮度。
4. 云石家具的保養(yǎng),如咖啡桌面、mini-bar臺面、衛(wèi)生間臺面等。
① 不宜將溫度過高的物品放在云石臺面過久,容易使云石發(fā)白,如 茶杯等,放置前要先放上杯墊。
② 不宜將底部有水的餐盤等放在云石臺面過久,容易使云石發(fā)黑。
③ 如有化妝品、茶和煙草等污跡,可用雙氧水清洗。
④ 如有嚴重的油污,可用酒精或汽油清洗。
⑤ 破損或劃傷的云石臺面需要用電動磨光機磨光。
⑥ 云石家具和衛(wèi)生間云石一般不打蠟或堅硬處理。
b. 人造云石的保養(yǎng)
1. 人造云石的構成:以不飽和聚酯樹脂為膠結材料,摻入石英沙,大理石, 方解石粉等,經攪拌均勻,澆注成型,經固化、烘干碾磨和拋光等工序加工而成 。
2. 特點:① 比較容易保養(yǎng),容易吸油。
② 有放射性元素,對人體有害。
3. 保養(yǎng):① 少量的污漬滲入或有輕微的劃痕,可用毛巾蘸點牙膏使勁擦。
② 有條件可做晶硬處理。
4. 人造云石與天然云石的鑒別:滴上幾滴稀鹽酸,天然大理石劇烈起泡,人造大理石則起泡弱甚至不起泡。
皮質類資產的保養(yǎng)
1. 主要的皮質資產:皮沙發(fā)、椅子、床靠等。
2. 皮質的特點:① 真皮具有柔軟富彈性、堅韌、耐磨、吸汗等特性 。
② 怕尖銳物品的刮擦 ,皮質不好容易開裂。
3. 皮質沙發(fā)、椅子等的保養(yǎng)
① 日常除塵除污,通常用的藥劑是全能水、肥皂水或皮質清潔劑。
② 定期用保養(yǎng)液保養(yǎng)和上光,通常用皮質上光劑,亦可用碧麗珠上蠟。
③ 皮質的去污事項:禁止使用含酒精和腐蝕性的化學藥劑;清潔后一定要上皮質保養(yǎng)液或保養(yǎng)蠟。
③ 皮質修補與翻新。(專業(yè)皮質生產公司 )
機械類資產的保養(yǎng)
1. 機械類資產的主要分布與種類
a. 樓層:吸塵器、抽濕機、取暖器、除煙器等。
b. 公共區(qū)域:
c. 洗衣房:
2. 機械類資產的保養(yǎng)
a. 酒店內部的日常保養(yǎng)與檢修。
b. 供應商的定期保養(yǎng)與檢修。
g. 辦公類資產的保養(yǎng)
五. 管家部資產宏觀保養(yǎng)計劃
1. 專項性保養(yǎng) ( 天花、墻紙、磚縫、膠邊、家具噴漆等 )
2. 季節(jié)性保養(yǎng) ( 床墊、床裙、浴簾、窗簾、羽絨被、地毯等 )
3. 保養(yǎng)檔案的建立
4. 設施的更新計劃預算
第5篇 酒店客房部鑰匙管理規(guī)范
酒店客房部鑰匙管理
一、客房鑰匙種類:
1、賓客鑰匙;
2、樓層鑰匙;
3、區(qū)域通道鑰匙;
4、房門應急鑰匙;
5、應急鑰匙(總經理);
6、其它工作間(柜)鑰匙;
二、鑰匙的管理:
1、所有的鑰匙均由客房中心統(tǒng)一保管;
2、客房中心人員要認真執(zhí)行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續(xù);
3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;
4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉借他人;
5、領取鑰匙,履行簽領手續(xù);
三、鑰匙丟失怎么辦:
1、立即向上級匯報;
2、回憶最后一次使用的時間,根據情況及時查找;
3、隨時注意該樓層的動態(tài);
4、聯系工程部重新制作鑰匙;
第6篇 酒店客房部安全管理知識規(guī)范
酒店客房部安全管理知識
酒店大部分區(qū)域對外開放,不論任何民族、年齡、性別、社會地位的人士均可自由出入。但酒店有責任監(jiān)視并在合適的時候控制在該店的人員活動,有權拒絕一些不受歡迎的人員進入。
1、住客:所有留宿的住客均須按照有關規(guī)定登記,辦理入住手續(xù)。
2、訪客:酒店訪客和員工宿舍訪客,所有探訪者應按規(guī)定進行訪客登記,經同意后進行探訪。訪客不可在酒店內騷擾或行為不檢,否則會被要求離開酒店。酒店規(guī)定訪客應在23:00前離開被訪人。員工要留宿應經理同意人事部審批,辦理相關手續(xù)后可留宿,但男女不得混居。
3、消費者:在店消費者除在公共消費場所,及所屬個人使用權的設施內活動,其它地點不應到達。
4、酒店員工:所有員工工作時穿著制服,按規(guī)定著裝,上下班要走指定員工通道,打卡考勤。發(fā)現員工可疑時,保安員有權進行檢查、詢問(除名員工非消費不得進入酒店)。
5、承包、供貨商:送貨給住客時,應由行李生轉送至房間,避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應受到保安員管制,攜帶物品保安員應做出檢查。
6、不良分子:對于酒店不受歡迎的閑散人員,根據實際情況做出適當處理。將其'請'出酒店,這類人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣商人、行為不檢人物。
7、包裹檢查:員工上下班所帶私人包、袋應經保安檢查,如有酒店可疑物品,當事人應接受審查;員工需攜帶物品出入酒店的,應持有'物品出閘單',并主動配合保安對物品檢查。
8、出閘單:控制物品在酒店及宿舍出入,出閘單主要用于供貨商、內部員工。在需帶物品出酒店時,應先由部門經理開單確認,再由人事部審批,交保安方可帶物品出酒店。
9、客人贈品:原則上員工不許接受客人贈送品,如客人堅持贈品,需上交經理確認,開'出閘單'獲批準后方可帶出酒店。
10、遺留物品:分食品、衣物、書刊、貴重物、客人證件,應按酒店《遺留物品管理制度》進行管理。所有拾獲物品應一律上交。一般食品在超規(guī)定時間,將由上交人領取;衣服視情由經理決定如何處理;書刊由房務中心處理,或由當事人領取;貴重物品、客人證件應在一年以上方可由酒店董事會決定處理,一般先聯系客人,盡量歸還;書刊要視書籍內容即時處理,避免傳播。
第7篇 酒店客房部經理管理技能規(guī)范
-----蘇州三德大酒店客房部 繆衛(wèi)國
對一個星級酒店的客房部經理來說,在平時的工作過程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門經理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡單的從三方面進行分析和說明:
一. 實際操作技能
1.完成員工工作任務而需要的能力
作為一名客房部經理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導、糾正員工在工作中出現的種種錯誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。
2.每項工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過程中,注意結晶粉的正確配比,以及研磨的時間,特別是在研磨過程中,必須保證大理石表面濕潤,防止干磨,造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經理要特別關注,在制定部門各分部培訓計劃的時候,必須著重培訓要領,著重細節(jié)。培訓的過程以理論聯系實踐的方式,多一些現場培訓,并在實際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。
3.培養(yǎng)每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家
客房部各分部都要有一定的多項技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認識、熟悉,并了解各種衣物的面料特質,熟知干洗,水洗技術,在運用干洗機的時候,不但要知道機器的性能,而且還要會使用機器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質量。因此作為客房部經理需要特別關注,督促好洗衣房領班在日常管理工作中,加以指導和培訓對洗衣設備的正確操作、保養(yǎng),以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術,成為在水洗,干洗技術方面的多技術員工。
二.人際關系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經理,不僅要有實際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經理人,要善于團結一切不可團結的力量,要善于學會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手,才能行之有效的提高自己部門的工作效率。
2.尤其要做好培訓員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中,一線員工是直接面對客人,服務于客人的主體,因此作為一位部門經理,應該告知部門的員工,酒店提供給客人的產品是服務,服務質量的高低直接代表著酒店的形象,在服務過程中如何細節(jié)化并不是簡單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個驚喜,讓他們在萬千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養(yǎng)好員工優(yōu)質的服務意識,就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局,認清局部與整體關系的能力
一個星級酒店,都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務和房內送餐服務;而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部pa組進行配合完成,因此部門與部門之間都存在著必然的聯系和合作的關系,這樣一位來到我們酒店的客人,從總臺辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會議---康樂唱歌、娛樂---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個有高品質服務的過程,是一個流暢的過程。因為我相信此客人來自我們酒店是一次愉快的旅程,是一次難忘的回憶。因此認清本部門,以及本部門與酒店其他部門的關系,是部門管理者必須具備的一種高瞻遠矚建設性眼光的體現。
2.一個好的部門經理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力
目前我們酒店的業(yè)務量在明顯上升,營業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚長補短,通過努力使優(yōu)勢更突出,使弱勢變優(yōu)秀,我們酒店是一個太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨厚,這是我們的優(yōu)勢,因此我們的弱勢必須要縮短,為此本人總結為五上:一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級;三是環(huán)境上特色;四是服務上水平;五是營銷上市場。
總之我們只有在內外兼修的理念上,做足功課,開拓視野,加強管理,增收節(jié)支,提高服務質量,我們三德集團酒店一定會擁有一個美好的明天。
第8篇 客房衛(wèi)生管理規(guī)范
第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理
一,不同類型房間的清掃要求
二,不同類型房間清掃的先后順序
(一)淡季時的清掃順序
1,總臺指示要盡快打掃的房間
2,門上掛有'請速打掃'(make up room immediately)牌的房間.
3,走客戶(check-out).
4,'vip'房.
5,其他住客房.
6,空房.
(二)旺季時的清掃順序
1,空房.空房可以在幾分鐘內打掃完畢,以便盡快交由總臺出租.
2,總臺指示要盡快打掃的房間
3,走客房間(check-out).
4,門上掛有'請速打掃'(make up room immediately)牌的房間.
5,重要客人(vip)的房間.
6,其他住客房間.
三,客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準
(一)客房清掃的一般原則
1,從上到下.
2,從里到外.
3,先鋪后抹.
4,環(huán)形清理.
5,干濕分開.
(二)房間清潔衛(wèi)生標準
1,眼看到的地方無污跡.
2,手摸到的地方無灰塵.
3,設備用品無病毒.
4,空氣清新無異味.
5,房間衛(wèi)生達'十無'.
四,客房清潔劑的種類及使用范圍
(一)按清潔劑的化學性質劃分
1,酸性清潔劑
2,堿性清潔劑
3,中性清潔劑
(二)按用途劃分
1,多功能清潔劑
2,三缸清潔劑
3,玻璃清潔劑
4,金屬拋光劑
5,家具蠟
6,空氣清新劑
7,殺蟲劑
五,客房清掃時的注意事項
1,'housekeeping',同時要注意敲門的聲音大小適中,不可過急,力度過大.
2,整理房間時,要將房門開著.
3,不得在客房內呼煙,吃東西,看報刊雜志(特別是客人的書刊)
4,不得使用客房內設施
5,清理衛(wèi)生間時,應專備一條腳墊.
6,清潔客房用的抹布應分開使用
7,注意做好房間檢查工作
8,不能隨便處理房內'垃圾'
9,浴簾要通風透氣
10,電鍍部位要完全擦干
11,不得將撤換下來的臟布草當抹布使用
12,拖鞋應擺放在床頭柜下
13,謀取心內物品的擺放,要注意將商標面對客人
14,損壞客人的物品時
15,離開房間,應要求服務員打開房內照明燈
第二節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生
客房的計劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A上,擬定一個周期性清潔計劃,針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目,采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度.
一,計劃衛(wèi)生的組織
1,要求客房清潔工每天大掃除一間客房
2,規(guī)定每天對客房的某一部位或區(qū)域進行徹底大掃除
3,季節(jié)性大掃除或年度大掃除
二,計劃衛(wèi)生的管理
(一)計劃衛(wèi)生的安排
(二)計劃衛(wèi)生的檢查
(三)計劃衛(wèi)生的安全問題
第三節(jié) 客房清潔質量的控制
一,強化員工的衛(wèi)生意識
搞好衛(wèi)生管理,首先要求服務員及管理人員要有衛(wèi)生意識,對于衛(wèi)生工作的重要性要有足夠的認識,為此必須經常強調,考核.
其次,強化員工的衛(wèi)生意識還要求客房員工要對涉外星級酒店的衛(wèi)生標準有足夠的認識,不能以自己日常的衛(wèi)生標準作為酒店的衛(wèi)生標準,酒店的衛(wèi)生標準要與國際標準接軌,否則,很可以將國際旅游者正常的衛(wèi)生要求視為'潔癖'.
二,制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標準
三,嚴格檢查制度
(一)建立客房的逐級檢查制度
1,服務員自查
2,領班普查
(1)領班查房的作用
拾遺補漏,現場監(jiān)督,在職培訓作用.
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
一,公共區(qū)域的范圍
二,公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點
首先,由于公共區(qū)域涉及的范圍相當廣.其次,公共區(qū)域的客流量非常大,客人活動頻繁,這就給公共區(qū)域的清潔工作帶來不便3和困難.最后,公共區(qū)域的清潔工作繁瑣復雜,工作時間不固定,人員分散,因此,造成其清潔衛(wèi)生質量不易控制.
三,公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內容
(一)大堂的清潔
1,大堂地面的清潔
2,扶梯,電梯清潔
3,大堂家具清潔
4,銅器上光
(二)酒店門庭清潔
(三)餐廳,酒吧,宴會廳的清潔
(四)其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生
(五)綠化布置及清潔養(yǎng)護
第9篇 客房特殊服務管理規(guī)范
1、 病客服務
客房中心為患病賓客提供病客服務,給予賓客必要的關懷和照料。其服務要點如下。
(1) 發(fā)現住客生病應表示關懷,禮貌詢問病情及賓客要求。
(2) 根據賓客病情輕重進行處理。如果賓客病情不嚴重,可請賓客到酒店醫(yī)務室進行治療。若賓客病情嚴重,則應立即將賓客送至醫(yī)院進行救治。需要注意的是,未經專門訓練的員工,不得隨意搬動賓客,應立即請示上級或聯系醫(yī)務室。
2、 殘疾賓客服務
負責殘疾人客房服務的服務員應根據不同崗位的工作流程及要求,接受專業(yè)化培訓,例如有關殘疾人心理方面的知識培訓、手語培訓、殘疾人的生活起居特點等知識的培訓。
(1) 專人負責,實施跟房服務。
(2) 殘疾賓客是飯店特殊的賓客,殘疾賓客的致殘部位不同,則需求存在的差異。所以,酒店應根據不同的殘疾賓客,制定具有針對性的服務項目規(guī)程及規(guī)范。
(3) 殘疾賓客具有與健全人不同的心理特征,比健全人更為敏感、多慮。因此,在接待殘疾賓客時要注意言行得體,設身處地為賓客著想,應盡量避免因用語不當、舉止不當對賓客帶來的傷害。
(4) 殘疾賓客由于身體上的殘障,造成生活中的諸多不便。所以,要專業(yè)培訓客房的服務員,使其運用嫻熟的服務技巧,確保服務效力。
(5) 客房服務員應注意尊重及保護殘疾賓客的隱私,不能隨意向他人泄露任何關于賓客殘障的信息。
3、 托嬰服務
托嬰服務是為外出的住客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務,一定的保育知識是照管嬰兒的服務員應具備的。其服務要點如下。
(1) 賓客提出托嬰申請時,應問清照看的時間、兒童的年齡及照看的要求及注意事項等。
(2) 將收費標準向賓客說明。
(3) 看護員必須具備一定的保育知識,嚴格按照賓客的要求照看,確保兒童安全。
第10篇 酒店客房管理規(guī)范
酒店是一部復雜的機器,有著復雜的構架。面對眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運轉起來今天這篇文章,讓酒店老司機教你,什么是一個合格的管理者!
1、管理者要在關鍵的時候,出現在關鍵的位置,解決關鍵的問題,這就是管理的技巧。
2、沒有高素質的管理者就沒有高水平的服務質量。
3、酒店的服務質量是用人來維持和提高的,對員工不教而誅是不對的,無原則地講人情也是不對的,要處理好人情與管理者的關系。
4、管理者在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查,不能只管下令,不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié),都應逐項跟查,逐項落實,一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。
5、管理者關鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風,哪項工作是以扎實、緊湊、深入的作風來抓,哪項工作就會獲得良好效果。
6、不要埋怨客源少,生意難做,關鍵要看我們對現有客人的服務工作有沒有做足。
7、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果,而不是看有沒有盡力。
8、效率應體現在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎工作上才能講效率。
9、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說不做不行,只做不說也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點,標準定得細一點,管理方法要科學點。
10、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。
11、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。
12、人員流動是正常的,人家來挖人也是必然的,關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長一批,把培養(yǎng)骨干和技術尖子作為常年的工作;作為管理人員來說,則應不斷提高領導藝術,考慮問題周到點,講究工作方法,對員工的心理活動要多了解,多分析,多通氣,多研究。
13、沒有工作量的限制,就沒有質的變化。
14、素質的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓中累積起來的。
15、只有抓好平時的工作,關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量,就沒有關鍵時的化險為夷。
16、服務質量和管理水平體現在每一件小事上,一個表情,一個動作,都體現出我們的服務意識,要有好的服務質量,首先應有好的工作作風和好的思想意識。
17、企業(yè)的路線是由無數小點連接而成的,形成了自己的作風和精神,所以酒店工作無小事,事事關連著聲譽。
18、每一項接待工作都是重要的,對于我們可能是簡單的重復,對于客人卻是第一次。
19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說,酒店的管理建立在對質量事故分析總結的基礎之上。
20、酒店工作實際上并不復雜,硬件+軟件+協調+素質=質量。
21、要提高和維持服務質量,就要把主管的眼睛與員工的素質結合起來。 經理、主管的眼睛應能發(fā)現問題,起到提高服務質量的作用。
22、一個酒店的質量和聲譽并不隨著一個人的離開而失去,也不能為一個人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質量卻不能降,維持一個酒店的風格是最重要,也是最艱難的。
23、在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的,但事實上并不是每一次都百分之百全對,問題是當投訴內容與事實有出入時,我們是不是能夠把對讓給客人,讓體現了酒店人員的素質,體現了我們的服務水平,讓得既不得罪客人,又維護酒店的利益。
24、全方位地提高工作效率就要做到定時、定量、定標準、定進度,從細微之處著手。
25、服務質量是競爭的基礎,是酒店生存的根本條件。 管理者對工作的態(tài)度應是以完成為準,而不是以小時計算。
26、酒店檔次的高低應由客人來決定,客人投訴的次數及輕重是衡量酒店管理水平的標準。
27、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實,件件清楚。
28、每個員工的儀表儀容都代表著酒店的格調,要意識到自己在酒店的表現不再是個人,而是整個酒店。
29、酒店如同一部機器,各部門如同機器上的各個部件,只有緊密的結合才能24小時運轉自如。
30、 永遠不要得罪客人是服務行業(yè)鐵的原則,一個臉色,一個笑容,一句話,一個動作都要符合職業(yè)道德。
第11篇 客房常規(guī)服務管理規(guī)范
一、 迎客服務
客房部對客服務的首要環(huán)節(jié)是迎客服務,其服務要點如下。
(1) 了解客情?？头糠罩行慕拥角皬d部的《客情通知單》及《特殊服務通知單》后,盡可能詳細了解來客的各種基本情況,掌握來客的宗教信仰、風俗習慣、生活特點、身份職業(yè)以及接待規(guī)格,制定接待計劃,進行接待準備工作的安排。
(2) 客房布置。按照賓客情況與接待規(guī)格進行客房布置與檢查。
(3) 迎客。在電梯間迎候,當賓客到達樓層時主動問候賓客、并引領進房。簡單地向客人介紹客房情況,告知客房服務中心的聯系方法,并祝賓客住店愉快。
二、 送客服務
客房部對客服務中的最后一個環(huán)節(jié)是送客服務,其服務有如下要點。
(1) 了解客情。根據次日離店賓客一覽表,掌握賓客離店情況,檢查對客服務的落實情況。
(2) 送客。當賓客離店時,到房間送別賓客,并且提醒賓客有無遺忘物品。
(3) 檢查客房。迅速檢查客房,如有物品丟失或損壞,或酒水飲料有最新消費,應立即通知總臺及上級。
三、 會客服務
當賓客有客來訪時,按賓客要求提供的服務是會客服務,其服務要點如下。
(1) 了解賓客需求。了解賓客的訪客情況及接待要求,如來訪者人數及來訪時間,是否要提供飲料、點心、鮮花擺設等情況。
(2) 做好準備。在來訪前約半小時做好接待準備,如準備好茶具、茶葉、開水及其他飲料、食品、煙缸、坐椅等。
(3) 協助引領。訪客到達時,在電梯口協助引領。
(4) 提供服務。提供飲料,茶水服務,及時續(xù)水。
(5) 協助送客。來訪結束后,協助賓客送客。
(6) 房間整理。撤出添加的家具與物品,并對房間進行小整。
第12篇 酒店客房部管理規(guī)范和要領
一、持積極的態(tài)度
在酒店進入試營業(yè)階段,很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現出急躁情緒,過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態(tài) 度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應把注意力集中在追究誰的責任上,而應研 究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領班及服務員上班輪值表,負責區(qū)域的,制訂月(周)工作計劃,員工每月工作評估。
2、檢查督導下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時間緊,強調清潔中的注意事項,使服 務員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務后的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見,做好提供記錄服務。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。
6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護,可采取以下措施:
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制,客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設地毯后,客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制,此時,要安排服務員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時,還應放報廢的床單,以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識,對 日后的客房工作將會產生非常積極的影響。
