第1篇 物業(yè)管理統(tǒng)一服務口徑規(guī)范
一. 收費及服務
1、 物業(yè)管理費的收費標準包括了哪些服務費用怎樣確定
管理費的收費標準以銷售(建筑)面積元/m2月按以下標準收取,管理費自交付使用之日起開始計付管理費(最終以公示標準為準)。
高層住宅:____元/
第2篇 物業(yè)公司倉庫物料管理規(guī)范
物業(yè)公司倉庫物料管理
(1管理規(guī)則
1.因工作需要而領用各類物品,均須事先填寫“申購單”交部門主管簽名。
2.“申購單”經部門主管簽名后,須由行政部主任簽名批準。
3.凡領用貴重物品,備用金、鎖匙等須由領用人親自簽收,當領用人離職時,需把所領用的物品退回,若發(fā)現(xiàn)破損,將視情況做出賠償處理。
4.倉庫管理員將于每月結束后的兩天時間內,以書面形式做出“每月庫存商品盤點報告”呈交行政部經理,而副本則送往財務部做檔案記錄。
5.財務部將派員協(xié)助倉庫管理員每月對物業(yè)內各類資產設備和庫存資料進行盤點工作。
(2裝備及制服管理
1.員工領取裝備及制服,必須先經該員之上級領導簽發(fā)領取制服授權書,由部門經理同意后,才可發(fā)放。
2.于獲得核準之領用授權書后,員工始可填具裝備及制服申請表領取裝備及制服。
第3篇 頂級別墅項目物業(yè)管理目標規(guī)范
頂級別墅項目物業(yè)管理目標
根據(jù)項目定位和業(yè)主的實際成分及功能需求分析,該項目的業(yè)主/使用人主要為社會中高產階層,需求導向以自住休閑、投資和商務接待為主,籍此,制定相應的管理目標如下:
(一)總體管理目標:
(1)總體目標:
導入實施'貼心管家'管理模式。
以'業(yè)主滿意'為核心,提供五星級標準服務,推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務理念;關注并滿足徽州華府業(yè)主(客戶)多層次的個性化需求與期望; 運用現(xiàn)代管理手段,建立科學有效的組織管理系統(tǒng)和保障實施機制;實現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。
在2023年底,全面導入iso9000質量體系,并組織實施。
財務收支平衡,力爭略有贏利。
在徽州華府項目全面竣工并交付使用后,在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標準及小區(qū)業(yè)主委員會成立的情況下,兩年內達到合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準,三年內達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準。
(2)其他指標:
1、客戶服務目標
居民對物業(yè)管理滿意率
國家指標95%
承諾指標95%以上
承諾標準業(yè)主滿意度較高
測定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)×100%≥95%
質量保證措施1、實行開放管理,使物業(yè)管理服務工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2、及時調整和改進管理服務工作,對不合格項目進行整改及預防,確保管理服務質量。
3、組織專門的小組負責提升業(yè)主滿意度的課題研究,找到投訴原因,提出解決方案,并進行服務跟蹤。
4、加強雙方的溝通了解,建立和諧的友好關系。
住戶年有效投訴率
國家指標1%
承諾指標5‰
測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤5‰
質量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識,將'業(yè)主滿意'的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。
2、保持業(yè)主與管理服務中心之間溝通渠道的暢通,設立投訴電話和信箱,持續(xù)超越業(yè)主期望的服務,及時改進管理服務工作中存在的問題及不足。
有效投訴處理率
國家指標95%
承諾指標100%
承諾標準業(yè)主對管理服務工作舒心滿意
測定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%=100%
質量保證措施1、建立投訴處理流程及制度,并嚴格執(zhí)行。
2、對投訴進行及時處理,填寫處理記錄。
3、及時進行跟蹤回訪,相關結果納入部門及個人工作考核體系。
4、組織人員進行投訴分析,找到投訴源頭,并及時進行整改,以從根本上減少或消除相關投訴。
維修服務回訪率
國家指標100%
承諾指標100%
承諾標準及時回訪,責任到人。
測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)×100%=100%
質量保證措施1、建立完善回訪制度,并嚴格執(zhí)行。
2、每周不定期對維修申報業(yè)主進行回訪抽查及監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
3、把維修回訪作為建立良好業(yè)主關系的重要手段,使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。
違章發(fā)生率
國家指標1%
承諾指標1%
測定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)×100%≤1%
質量保證措施1、加強宣傳,倡導社區(qū)公眾理念。
2、及時巡視檢查,做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。
3、制度合理方案,解決業(yè)主實際問題。
違章處理率
國家指標95%
承諾指標100%
測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%=100%
質量保證措施1、加強宣傳。
2、采用情理、經濟、法律手段及時處理。
3、建立違章跟蹤回訪制度。
2、房屋本體及設施設備管理目標
房屋及配套設施完好率
國家指標98%
承諾指標98%以上
承諾標準房屋外觀完好,立面潔凈,無改變使用功能,無亂搭亂建,公用設施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標識齊全明顯等。
測定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積×100%≥98%
質量保證措施1、制定詳細的房屋及配套設施維修保養(yǎng)計劃,并嚴格執(zhí)行。
2、房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到責任人。
3、日常維護檢查與定期維修巡查相結合。
4、維修基金的妥善管理與使用。
房屋及配套設施設備零修、急修及時率
國家指標99%
承諾指標100%
承諾標準急修在接到通知5分鐘內迅速到達現(xiàn)場,零修及時完成,急修控制在8小時內完成。
測定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)×100%=100%
質量保證措施1、建立嚴格的維修制度,實行24小時值班(設立專線電話)。
2、實施首問責任制,對維修需求實施全流程跟蹤服務。
3、維修人員在接到維修通知后嚴格按照規(guī)定到達現(xiàn)場,并完成維修任務。
4、根據(jù)社區(qū)實際情況,合理儲備必備的維修材料,以備急用。
5、對維修情況進行及時跟蹤處理,進行服務統(tǒng)計及考核。
維修工程質量合格率
國家指標100%
承諾指標100%
承諾標準維修工程符合質量標準,無返修。
測定依據(jù)質量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
質量保證措施1、加強對維修人員的專業(yè)培訓,相關人員全部實行持證上崗,嚴格按照維修規(guī)程進行作業(yè)。
2、實行業(yè)主質量簽收制度。
3、加強外購材料、備件的驗收控制,確保質量,提供維修服務前由業(yè)主進行驗收確認。
4、較為復雜的維修工程,事先制訂相應的工作專案,作業(yè)時維修主管到場進行指導、監(jiān)督及驗收。
排水管、明暗溝完好率
國家指標90%
承諾指標98%
承諾標準排水管道及明暗溝無
滴、漏、跑、冒,明管表面干凈整潔。
測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積×100%≥98%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃,并嚴格執(zhí)行。
2、排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。
3、日常維護檢查與定期維修保養(yǎng)相結合,確保良好狀態(tài)。
公共照明系統(tǒng)(路燈)完好率
國家指標85%
承諾指標95%
承諾標準照明系統(tǒng)完好無損,工作正常,表面整潔干凈,維修更換及時。
測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量×100%=95%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。
2、發(fā)現(xiàn)損壞的設備,及時進行維修更換,確保系統(tǒng)正常工作。
3、加強宣傳,倡導社區(qū)居民自覺愛護公共照明設施。
停車場完好率
國家指標90%
承諾指標98%
承諾標準道路暢通無阻,地面平坦整潔,排水流暢,無隨意占道或改變使用功能,車位線外無隨意停放。
測定依據(jù)停車場完好面積/總面積×100%≥98%
質量保證措施1、制定詳細的養(yǎng)護計劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。
2、設置車輛疏導崗位,在高峰期間及時疏導,避免交通堵塞及意外破壞。
3、對損壞部分進行及時修補。
化糞池、雨水井、污水井完好率
國家指標90%
承諾指標98%
承諾標準井蓋完好,無損壞、丟失、移位,蓋合良好,井內無雜物。
測定依據(jù)完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積×100%≥98%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃,并嚴格執(zhí)行。
2、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人,及時清掏。
3、日常維護檢查與定期維修相結合,確保良好狀態(tài)。
消防設施設備完好率
國家指標99%
承諾指標99%
承諾標準系統(tǒng)運行正常,反應靈敏,無事故隱患。
測定依據(jù)完好、基本完好消防設備設施數(shù)量/總數(shù)量×100%≥99%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃,并嚴格執(zhí)行。
2、將巡視、保養(yǎng)頻率及質量標準分解落實到人。
3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結合,確保良好狀態(tài)。
公共文體設施、休息設施完好率
國家指標95%
承諾指標99%
承諾標準無損壞,表面或外觀整潔干凈
測定依據(jù)完好、基本文體設施面積/配套設施總面積×100%=99%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃,并嚴格執(zhí)行。
2、將配套設施的保養(yǎng)、巡視頻率及質量標準量化分解到人。
3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結合,確保良好狀態(tài)。
4、加強專業(yè)素質培訓,提升維修保養(yǎng)水平。
3、環(huán)境管理目標
綠化完好率
國家指標95%
承諾指標98%
承諾標準綠化長勢良好,修剪、更換及時,園藝造型精巧別致。
測定依據(jù)綠化達標面積/綠化總面積=98%
質量保證措施1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行。
2、每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡查,及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。
3、定期開展環(huán)保宣傳,增強業(yè)主愛護綠化的意識及自覺性。
清潔保潔、消殺達標率
國家指標99%
承諾指標≥99%
承諾標準垃圾日產日清,環(huán)境整潔,地面基本無垃圾,社區(qū)無異味。
消殺措施得力,效果明顯。
測定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達標面積/總衛(wèi)生、消殺面積×100%≥99%
質量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施,方便業(yè)主使用。
2、垃圾日產日清,實施封閉轉運及分類處理,杜絕二次污染。
3、實施衛(wèi)生責任區(qū)包干,全天12小時保潔制。
4、建立嚴格的衛(wèi)生消殺制度,采用科學手段。
5、加強宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識。
6、倡導'全員保潔,關愛家園'。
4、治安及消防目標
治安與刑事案件發(fā)生率管理
國家指標1%
承諾指標≥1‰
承諾標準案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤1‰
質量保證措施1、發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用,實施全方位24小時安全監(jiān)控及安全管理服務,并采用巡邏方式進行有效補充,'人、技'結合,建立完善的安全防范保障體系。
2、建立'快速反應、快速支持'安全應急機制。
3、保安員實行準軍事化管理,定期進行軍事素質、業(yè)務技能培訓,不斷提高業(yè)務能力,滿足工作需要。
4、加強宣傳,倡導'全員防范、全員參與'安全防范意識。
5、加強檢查監(jiān)督,杜絕重大事故隱患。
火災發(fā)生率
國家指標1‰
承諾指標無
承諾標準無因管理原因導致火災發(fā)生。
測定依據(jù)管理期限內無因管理原因造成火災發(fā)生。
質量保證措施1、實行全員義務消防員制度,建立一支'消防快速應急分隊'。
2、制訂嚴格的消防管理制度和詳細的應急方案,定期演習。
3、定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,加強業(yè)主的消防安全意識。
4、定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務,消除消防隱患。
5、加強消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng),確保其隨時處于良好狀態(tài)。
6、加強檢查監(jiān)督,杜絕事故隱患。
5、內部管理目標
管理服務人員培訓合格率
國家指標80%
承諾指標100%
承諾標準定期培訓,考核合格后方可上崗。
測定依據(jù)培訓合格員工/員工總人數(shù)×100%=100%
質量保證措施1、建立完善的培訓制度,并嚴格執(zhí)行。
2、結合現(xiàn)代培訓課程的最新成果,采取多
種多樣的培訓方式,力求形式新穎實用,效果顯著。
3、制訂詳實可行的培訓計劃。
4、嚴格培訓考核,考核成績達標后方可上崗,并與崗位工資實行動態(tài)結合。
檔案建立與完好率
國家指標96%
承諾指標96%
承諾標準檔案齊全,管理完善,簡便易查。
測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量×100%≥96%
質量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的保管設施及場所,加強檔案的收集、分類和歸檔整理。
2、實行原始資料與電腦存檔雙軌制,確保檔案資料的安全及使用方便。
3、重視檔案管理工作。
(二)階段管理目標:
(1)近期(銷售階段)物業(yè)服務目標:
a、銷售配合目標
銷售現(xiàn)場管理:實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。
銷售現(xiàn)場配合:及時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作。
銷售現(xiàn)場氣氛營造:營造出舒適、高貴酒店特色服務氛圍,讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。
b、物業(yè)管理服務展示目標
讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務。讓業(yè)主體驗到尊重、歡迎、關注、友好,在心中認可并愉快接受誠和物業(yè)。
通過招聘、培訓,打造一支形象好、專業(yè)、訓練有素、團隊精神強的職業(yè)化隊伍。
c、前期介入目標
從優(yōu)化設計、完善設計細節(jié)方面提出建議。
從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。
從設備建材選型、選材等方面提出建議。
從物業(yè)管理的運營成本控制等方面提出建議。
熟悉設施設備的安裝、調試,對隱蔽工程進行了解。
d、入伙前準備目標
參與竣工驗收,作好工程接管驗收。
作好入伙資料準備。
建立入伙流程,確保入伙工作順利進行。
作好人員準備和物資準備。
(2)中期(業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會)物業(yè)服務目標:
a、入伙辦理目標
進行一對一服務,讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中,讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。
b、酒店式服務的實施目標
具有優(yōu)質、完善功能的商務服務配套,依照五星級服務標準制定工作規(guī)范并付諸實施。
滿足業(yè)主提高生活質量的個性化需要,營造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式,送服務上門,強化'情感化'、'方便化'、'私密性'服務。
提供私人管家服務、商務中心服務、個性化別墅清潔服務、禮賓等個性化服務,實施'一站式服務'、'首問責任制'、'三米微笑制'服務。
每年不定期舉辦社區(qū)文化活動,搭建與業(yè)主的溝通的平臺。
每年進行業(yè)主滿意度調查,綜合滿意度達到95%以上。
c、基礎服務目標
導入iso9000質量管理體系。
作好各項費用收繳工作。
嚴格控制成本,對用水用電情況進行嚴格監(jiān)管,堵塞管理漏洞,主動采取有效措施節(jié)能降耗,最大限度降低水電成本。
配合社區(qū),籌備第一次業(yè)主大會的召開,推薦具有社會公德的人員進入業(yè)主委員會。
(3)長期(成立業(yè)主委員會后)物業(yè)服務目標:
a、愿景目標
不斷進行服務創(chuàng)新和經驗積累,培養(yǎng)專業(yè)人才,總結出一整套'五星級服務'及'帖心管家'完善的運作體系和運作模式,成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。
通過打造'誠和物業(yè)'服務品牌,進行對外人員培訓、外接顧問項目、直至全面外接新的項目,進行服務輸出和管理輸出,拓展新的市場,為公司創(chuàng)造經濟效益。
通過對會所、服務(商務)中心等精心的經營,提供物業(yè)管理增值服務項目,努力提高物業(yè)的附加價值。
b、創(chuàng)建目標
按照iso9000質量體系要求實施管理,按質量目標中所有分項指標運作并持續(xù)改進。
創(chuàng)建安全文明小區(qū)。
創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。
第4篇 x灣物業(yè)管理目標規(guī)范
御景灣物業(yè)管理目標
1、總體目標
在管理合同期限內把'珠江御景灣'管理成為'文明、安全、優(yōu)美、舒適'的高品質旅游住宅區(qū)。
置信生活星級服務
作為高品質物業(yè),不僅需要配備良好的硬件設施,還需要提供良好的優(yōu)質服務。只有經驗豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的項目精心考慮及設計一套完善的管理方案。**物業(yè)將根據(jù)'珠江御景灣'住戶的層次和需求,度身定制生活星級服務模式。為了能達到這一標準,**物業(yè)將利用多年積累的管理經驗和特有資源,制定各項規(guī)范的服務流程及準則,并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓,加強員工對管理服務的認識,改善禮貌及工作態(tài)度,達到真誠服務、客戶滿意的要求。
優(yōu)秀物業(yè)稱號
在**物業(yè)的努力下,以往管理的物業(yè)己先后有多個獲得國家、省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀(示范)榮譽稱號。同樣,我們有信心憑借豐富的實際經驗,委派專業(yè)資深人士,根據(jù)實際情況,提供專業(yè)管理服務,使'珠江御景灣'入伙后二年內獲得廣州市及廣東省、全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號,提升**集團和'珠江御景灣'的整體形象和品牌。
國際品質iso
**物業(yè)有著非常成功的iso9002:2000質量管理體系運作經驗。我們將按照iso9002:2000標準,在'珠江御景灣'建立、實施、檢驗、考核、調整、完善iso9002:2000的質量管理體系,并通過iso9002:2000質量管理體系有效運行,保證服務質量,提升管理標準和物業(yè)價值。**物業(yè)有信心憑借豐富經驗,在'珠江御景灣'入伙后一年內通過gb/t19001-2000 idt iso9002:2000質量管理體系國際認證,使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
2、對**集團做出的物業(yè)管理承諾:
承諾書
尊敬的**房地產公司領導:
為確保本公司物業(yè)管理體系及其所有工作和活動符合國家相關法律法規(guī)的要求,優(yōu)質、高效的完成貴公司委托的物業(yè)管理服務工作,與貴公司共同打造珠江御景灣高品質樓盤,本人(**物業(yè)法定代表人兼總經理)攜全體員工及職工向貴公司慎重承諾如下:
2、保證貴公司各部門對本公司物業(yè)管理服務工作的較嚴重問題的有效投訴一年累計不超過三次。
3、保證貴公司接到業(yè)主對本公司物業(yè)管理服務工作的較嚴重問題的有效投訴一年累計不超過三次。
4、服務綜合滿意率達90%以上、零修急修及時率達98%以上、有效投訴處理100%、物業(yè)管理人員持證上崗率達80%以上。
5、保證不出現(xiàn)媒體、政府機關及相關組織對本公司物業(yè)管理服務工作的批評及處罰。
6、保證在 年使珠江御景灣成為'全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'。
7、保證在交房入伙二年后,物業(yè)公司自負盈虧,不再需要**集團補貼。
特此承諾!
廣州**物業(yè)管理有限公司
總經理:
20**.*.*
3、分項目標
序號項 目**集團標準國優(yōu)標準
1、房屋完好率98%98%
2、房屋零修及時率100%98%
3、住戶評議滿意率95%95%
4、代收代繳率98%98%
5、裝修施工協(xié)議簽訂率100%無
6、裝修驗收合格率90%無
7、物管費用收繳率90%無
8、空房管理完好率95%無
9、公共設施設備完好率95%無
10、設備建檔率100%無
11、運行記錄完整率100%無
12、維修合格率95%無
13、管理人員持證上崗率100%無
14、員工崗前培訓率100%無
15、特殊工種持證上崗率100%無
16、保安員工在崗率100%無
17、安全事故到場及時率100%無
18、保潔合格率95%無
19、綠化完好率98%無
20、綠化養(yǎng)護率100%無
21、投訴處理率100%無
22、社區(qū)文化滿意率95%無
第5篇 物業(yè)管理服務工作整體設想策劃規(guī)范
物業(yè)管理服務工作的整體設想及策劃
**** 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔起 **** 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個項目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢,把 **** 一期建設成為 ** 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。
我們的管理總目標是:
自接管 **** 一期之日起,按五級等級標準實施物業(yè)管理服務,三年內成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設想與策劃分為五個方面:
1高標準、高水平管理的措施
1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來,在國內物管行業(yè)逐漸推廣實施的 iso9001-2000 質量體系標準被實踐證明是行之有效的,這一點我們公司在導入并通過 iso9001-2000 質量體系國際認證后,就深深地體會到其好處。在 **** 一期的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅持做到高標準、高起點,科學管理、規(guī)范服務。要根據(jù)****一期的管理模式和特點盡快建立和實施iso9001-2000質量管理體系。
1.2培育高素質的員工隊伍
人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是“引進關”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質。二是“培訓關”,我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識,為業(yè)戶服務的意識,都要做到一專多能,每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標是:培養(yǎng)一支高素質的精干的員工隊伍。
1.3加強和完善物業(yè)管理的硬件條件
在 **** 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設備外,還需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關設備、設施,如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。
1.4營造富有特色的社區(qū)文化 具體內容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。
1.5實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管
崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 **** 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關注業(yè)戶的生活質量,關注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認可和支持。也使公司的經營管理理念得到管理員工的普遍認同,在物業(yè)管理的各處細節(jié),要體現(xiàn)出對人的珍愛和關懷。
1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能
以業(yè)主委員會為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢,只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結合,才能使 **** 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經驗。為此,我們將充分發(fā)揮 **** 一期業(yè)戶管委會作用,通過業(yè)戶的內部組織網絡和組織社區(qū)內的文化活動,潛移默化地增強業(yè)戶參與管理的意識。
2 管理深度和廣度的做法
社會在進步、時代在發(fā)展。對于 **** 一期這樣一個白領精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為:隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應盡可能和社會各專業(yè)服務機構聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項措施:
2.1在 **** 一期建立相應的居民生活商業(yè)網點。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。
2.2管理處全方位建立商業(yè)服務信息網,與各商家、專業(yè)服務公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務、接送小孩、代購各種票務、介紹住家保姆等等。
3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識
3.1超前性是 **** 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成:
3.1.1實施住宅環(huán)境形象設計與建設(dis)工程。住宅環(huán)境形象設計與建設是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構成住宅管理的要素之一,同時,具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。
3.1.2全面體現(xiàn)對殘疾人的關心。我們將在整個住宅區(qū)內對殘疾人實行無障礙通行,公共區(qū)域設有關照殘疾人的標識。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關愛,同時也會提高居民的文明意識。
3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時掌握 **** 一期各個區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時處理。
3.2創(chuàng)造性是 **** 一期物業(yè)管理的生命源泉
科技在進步,人們的觀念在不斷地轉變,人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。**** 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國內外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領先地位。如:實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經營,我們計劃在接管****一期物業(yè)管理工作后,在其周圍區(qū)域內陸續(xù)投資開設電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時不斷提高管理處的綜合實力。
3.3實施社區(qū)全方位服務
我們在接管 **** 一期后,將迅速推出“溫馨家園計劃”,充分利用**** 一期及周邊地區(qū)的各類設施和場所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時溫馨服務。如:
3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進業(yè)戶間的情感溝通。。
3.3.2設立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時全天候的護衛(wèi)、保潔和維修服務。
我們的口號是:“住 ****一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ****一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務和現(xiàn)代生活的便利。
4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安
全文明、潔凈環(huán)境的設想
**** 一期位于新市區(qū),是一個高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應以高的文化品味取勝,通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務,創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。
4.1硬件建設
可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設施、簡潔醒目的住宅形象設計系統(tǒng)、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為 **** 一期高尚環(huán)境和文明建設提供了物質保證。
4.1.1公布空氣質量周報。空氣質量是環(huán)境質量的重要內容。我們擬在 **** 一期內業(yè)戶基本上都入住以后,實行空氣質量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務,同時又可以提高住戶的環(huán)保意識。**** 一期應為凈化 ** 環(huán)境做出積極的貢獻。
4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 **** 一期環(huán)境進一步活躍起來,更具文化品味,我們將與 **合作,對小區(qū)內各種植物進行標識、歸類,將 **** 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識,這是一項極有意義的措施。
4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步,環(huán)保問題越來越突出,我們計劃在接管 **** 一期后逐步實行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊》和各投放點標明分類收集方法。設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理,我們將通過各種宣傳手段,增強業(yè)戶的環(huán)保意識,引導他們養(yǎng)成正確的習慣。
4.1.4嚴格車輛交通管理。我們準備設置完善的各類交通標識,加強車輛的監(jiān)控和引導,及時處理突發(fā)事件。
4.1.5運用現(xiàn)代科技手段,“三防”結合,確保安全。“三防”結合即是人防、物防、技防相結合?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻到y(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調人的因素的前提下,逐步過渡到技防為主,運用 **** 一期的智能化保安設施結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。
4.2軟件建設
創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng),這個過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應著眼于長遠發(fā)展,持之以恒地在軟件建設上下功夫。主要有以下內容:
4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 **** 一期發(fā)展的主導戰(zhàn)略。
4.2.2組織落實,措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ****一期環(huán)保委員會,著眼于 **** 一期長遠發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實施 ****一期環(huán)保工程。
4.2.3引入住宅形象設計與建設功能,對 **** 一期進行形象塑造。
4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。
4.2.5營造“保護社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在 提高環(huán)保意識,增加環(huán)保知識方面,通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等,引導住戶關心社區(qū)環(huán)境。
4.2.6鼓勵節(jié)約水電,組織居民開展有利于身心健康的文體活動。
4.2.7嚴格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強工程監(jiān)管。
4.2.8要逐步實行垃圾的分類投放、處理。
5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式
5.1**** 一期社區(qū)文化活動的總體構想
社區(qū)文化三項主題:營造全新的工作理念;熱愛地球,保護環(huán)境;做新世紀文明使者。
社區(qū)文化三項特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧靜、祥和的文化氣氛。
社區(qū)文化的總體目標:使 **** 一期成為住宅文化的典范。
**** 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設。**** 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學技術的有機結合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個方面全方位展開,通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設,提高業(yè)戶素質,培養(yǎng)互助互愛精神,增強社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在 **** 一期文化建設上,我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚****一期的無形資產,創(chuàng)造名牌。
5.2**** 一期環(huán)境文化的構想
針對 **** 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對住宅內噪音、水質、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測,全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設外,還準備做好以下幾點:第一,維護已有的園林綠化,實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強對社區(qū)內環(huán)保意識的灌輸,使每個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內的環(huán)境,建議在社區(qū)內設計擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設,實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。
第6篇 編寫物業(yè)管理投標書規(guī)范
物業(yè)管理投標書的編寫
物業(yè)管理投標書是對投標公司前述準備工作的總結,是投標公司的投標意圖、報價策略與目標的集中體現(xiàn),其編制質量的優(yōu)劣將直接影響投標競爭的成敗。因此,投標公司除了應以合理報價、先進技術和優(yōu)質服務為其競標成功打好基礎外,還應學會如何包裝自己的投標文件,如何在標書的編制、裝訂、密封等方面給評委留下良好的印象,以爭取關鍵性評分。
由于不同物業(yè)具有不同性質,不同招標項目具有不同要求,其投標書的內容要求也相應呈現(xiàn)出差異。投標公司在實踐中可根據(jù)具體情況自行發(fā)揮。
一、物業(yè)管理投標書的內容
(一)物業(yè)管理投標書的組成
物業(yè)管理投標書,即投標人須知中規(guī)定投標者必須提交的全部文件,主要包括:
1.投標致函
投標致函實際上就是投標者的正式報價信,其主要內容有:
(1)表明投標者完全愿意按招標文件中的規(guī)定承擔物業(yè)管理服務任務,并寫明自己的總報價金額;
(2)表明投標者接受該物業(yè)整個合同委托管理期限;
(3)表明本投標如被接受,投標者愿意按招標文件規(guī)定金額提供履約保證金;
(4)說明投標報價的有效期;
(5)表明本投標書連同招標者的書面接受通知均具有法律約束力;
(6)表明對招標者接受其他投標的理解。
2.附件
附件的數(shù)量及內容按照招標文件的規(guī)定確定。但應注意,各種商務文件、技術文件等均應依據(jù)招標文件要求備全,缺少任何必須文件的投標將被排除在中標人之外。這些文件主要包括:
(1)公司簡介。概要介紹投標公司的資質條件、以往業(yè)績等情況。
(2)公司法人地位及法定代表人證明。包括資格證明文件(營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質等級證書、授權書、代理協(xié)議書等)、資信證明文件(保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構出具的財務狀況書等)。
(3)公司對合同意向的承諾。包括對承包方式、價款計算方式、服務款項收取方式、材料設備供應方式等情況的說明。
(4)物業(yè)管理專案小組的配備。簡要介紹主要負責人的職務、以往業(yè)績等。
(5)物業(yè)管理組織實施規(guī)劃等。說明對該物業(yè)管理運作中的人員安排、工作規(guī)劃、財務管理等內容。
(二)物業(yè)管理投標書的主要內容
物業(yè)管理投標書除了按規(guī)定格式要求回答招標文件中的問題外,最主要的內容是介紹物業(yè)管理要點和物業(yè)管理服務內容、服務形式和費用。
1.介紹本物業(yè)管理公司的概況和經歷
除了介紹本公司的概況外,主要介紹本公司以前管理過或正在管理物業(yè)的名稱、地址、類型、數(shù)量,要指出類似此次招標物業(yè)的管理經驗和成果,并介紹主要負責人的專業(yè)、物業(yè)管理經歷和經驗。
2.分析投標物業(yè)的管理要點
主要指出此次投標物業(yè)的特點和日后管理上的特點、難點,可列舉說明,還要分析租用戶對此類物業(yè)及管理上的期望、要求等。以下分別對不同性質物業(yè)管理中的重點、難點做出分析:
(1)住宅小區(qū)
對于住宅小區(qū)而言,舒適便捷是業(yè)主最起碼的要求,高檔次的優(yōu)質服務則是其更高的享受追求,因此其物業(yè)管理應當突出的是:
①環(huán)境管理。要求物業(yè)管理能維護規(guī)劃建設的嚴肅性,定期進行檢查維修,禁止亂鑿洞、亂開門窗的破壞性行為,禁止個別業(yè)主隨意改動房屋結構或亂搭建行為,保證業(yè)主的居住安全。
②衛(wèi)生綠化管理。定時對小區(qū)公共場所進行清掃保潔,及時清運垃圾,并對衛(wèi)生用具進行清潔消毒;加強小區(qū)綠化養(yǎng)護,派專人管理綠化帶、花草樹木,禁止人為破壞行為。
③治安管理。成立保衛(wèi)處,負責小區(qū)內的治安巡邏與防范,確保住戶財產安全。
④市政設施管理。即市政道路、下水管道、窨井與消防等公共設施的管理、維修、保養(yǎng)等工作。
⑤便利服務。為特殊住戶提供各種專業(yè)
有償服務和特需服務。
(2)高層住宅
高層住宅相對于普通住宅小區(qū)而言,其特點是建筑規(guī)模大、機電設備多、住戶集中,居住人員的素質也相應較高。因此,這類物業(yè)管理的重點應放在:
①機電設備管理。這是大樓的核心部分,如發(fā)電機、中央空調、供水、消防、通信系統(tǒng)等,一旦哪一部分發(fā)生問題,必將嚴重影響住戶生活和工作。因此物業(yè)管理部門必須備有一支技術熟練的專業(yè)人員,做好管理人員的培訓,健全各項管理制度,保證能及時排除故障。
②保衛(wèi)治安管理。須設保安班,24小時值班守衛(wèi),建立來訪人員登記制度,公共場所安裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),保證大樓每個角落都能處在保安人員控制中。
③衛(wèi)生清潔管理。堅持早上清掃樓梯、走廊通道、電梯間等,收倒各樓層垃圾,清洗衛(wèi)生用具,保持大樓清潔衛(wèi)生。
④保養(yǎng)維護。主要是對公用設施、公共場所進行定期檢查、維修。
(3)寫字樓
寫字樓作為辦公場所,要求環(huán)境應保持寧靜、清潔、安全,其物業(yè)管理重點應放在:
①安全保衛(wèi)工作。保證防盜及安全設施運作良好,堅持出入登記制度,24小時值班守衛(wèi)。
②電梯、中央空調、水電設施維護。保證工作時間上述設備正常工作,不允許出錯。
③清潔衛(wèi)生服務。這同高層住宅相類似,但要求更高,應當天天擦洗門窗,清掃走廊,做到無雜物、無灰塵,同時保證上班時間的開水供應。
(4)商業(yè)大廈管理
在商業(yè)大廈管理中,公司形象、居民購物方便程度是考慮的首要因素,其管理重點在于:
①安全保衛(wèi)工作。通常大型商業(yè)中心客流量較大,容易發(fā)生安全問題,故應保證24小時專人值班巡邏,以及便衣保安人員場內巡邏。
②消防工作。管理維護消防設施,制定嚴格的消防制度。
③清潔衛(wèi)生工作。有專職人員負責場內巡回保潔、垃圾清掃,隨時保持商場環(huán)境衛(wèi)生。
④空調或供熱設備管理。設立專職操作及維護人員,保證設備正常運轉。
以上是針對各類型物業(yè)列舉其物業(yè)管理中普遍的重點和難點,但在具體編寫投標書時,投標公司應針對物業(yè)具體性質與業(yè)主情況,就最突出的問題作詳細分析。
3.介紹本公司將提供的管理服務內容及功能
(1)開發(fā)設計建設期間的管理顧問服務內容
簡要介紹物業(yè)管理公司前期介入所應考慮的問題及其意義,接下來就各問題進行詳細敘述。
①對投標物業(yè)的設計圖紙?zhí)峁I(yè)意見。投標公司應從物業(yè)建成后管理的角度出發(fā),考慮設計圖紙是否具有操作的可行性,是否方便用戶,有時甚至可以就物業(yè)的發(fā)展趨勢提出一些有利于日后運用先進技術管理的設計預留建議。
②對投標物業(yè)的設施提供專業(yè)意見。投標公司應從使用者角度考慮設施的配置能否滿足住戶的普遍需要。
③對投標物業(yè)的建筑施工提供專業(yè)意見并進行監(jiān)督。包括參與開發(fā)商重大修改會議,向業(yè)主提供設備保養(yǎng)、維護等方面的建議。
④提出本投標物業(yè)的特別管理建議。主要就先前所分析到的管理難點有針對性地提出施工方面的建議,以利于日后管理。
(2)物業(yè)竣工驗收前的管理顧問服務內容
①制訂員工培訓計劃。詳細說明員工培訓的課程內容,以及經培訓后員工所應具備的素質。
②制訂租約條款、管理制度和租用戶手冊。
③列出財務預算方案。指出日常運作費用支出,確定日后收費基礎。
(3)用戶入住及裝修期間的管理顧問服務內容
①住戶入住辦理移交手續(xù)的管理服務。說明物業(yè)管理公司在用戶入住時應向用戶解釋的事項,及其應當承辦的工作。
②住戶裝修工程及物料運送的管理服務。規(guī)定用戶裝修時應注意的問題及應提交的文件。
③遷入與安全管理服務。說明物業(yè)管理公司應當采取哪些措施,規(guī)定業(yè)主應遵守的規(guī)章制度。
(4)管理運作服務內容
①物業(yè)管理人力安排。編制物業(yè)管理組織運作圖,說明各部門人員職責及其相互關系。
②保安服務。包括為聘任與培訓員工、設立與實施保安制度等而應采取的措施。
③清潔服務。包括擬定清潔標準,分包清潔工作的措施,監(jiān)督清潔工作,以及保證清潔標準的其他措施。
④維修保養(yǎng)服務。編制維修計劃,安排技術工程師監(jiān)督保養(yǎng)工作的實施。
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sp;⑤財務管理服務。包括制定預算案,代收管理費、處理收支賬目、管理賬戶等。
⑥綠化園藝管理服務。包括配置園藝工,布置盆栽,節(jié)日的裝飾工作等。
⑦租賃管理服務。這是針對承租用戶的管理工作,包括收取租金,提供租約,監(jiān)督租戶遵守規(guī)章等工作。
⑧與租用戶聯(lián)系及管理報告。主要包括通知、拜訪用戶,了解情況,并定期向業(yè)主大會報告管理情況等工作。
⑨其他管理服務內容。補充說明由于招標物業(yè)的特殊功用或業(yè)主特殊要求而需要的其他特定服務。
(5)說明將提供的服務形式、費用和期限
①管理顧問服務期限:通常自接受委托開始至樓宇發(fā)放執(zhí)照為止。
②管理運作服務期限:自樓宇發(fā)放執(zhí)照起,至合同到期為止。
二、物業(yè)管理投標書編寫注意事項
(一)物業(yè)管理投標書的基本要素
物業(yè)管理投標書作為評標的基本依據(jù),必須具備統(tǒng)一的編寫基礎,以便于評標工作的順利進行。因此,投標公司必須對投標書的基本要素有所了解。
1.計量單位
計量單位是投標書中必不可少的衡量標準之一。因此,統(tǒng)一計量單位是避免在定標和履約中出現(xiàn)混亂的有力手段。投標書中必須使用國家統(tǒng)一規(guī)定的行業(yè)標準計量單位,不允許混合使用不同的度量制。
2.貨幣
國內物業(yè)管理投標書規(guī)定使用的貨幣應為“人民幣”,而國際投標中所使用貨幣則應按招標文件的規(guī)定執(zhí)行。
3.標準規(guī)范
編制投標書應使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標準與規(guī)范,如果某些業(yè)主由于特定需要要求提供特殊服務,也應按照國家正式批準的統(tǒng)一的服務行業(yè)標準規(guī)范,嚴格準確地行事。
若采用國外的服務標準與規(guī)范,應將所使用的標準規(guī)范譯成中文,并在投標書中說明。
4.表述方式
投標書的文字與圖紙是投標者借以表達其意圖的語言,它必須要能準確表達投標公司的投標方案,因此,簡潔、明確、文法通暢、條理清楚是投標書文字必須滿足的基本要求。編制投標書時,切忌拐彎抹角、廢話連篇、用詞模棱兩可,應盡量做到言簡意賅,措辭準確達意,最大限度地減少招標單位的誤解和可能出現(xiàn)的爭議。
圖紙、表格較之于文字在表達上更為直接,簡單明了,但這同樣要求其編寫做到前后一致、風格統(tǒng)一、符合招標文件的要求。最好能以索引查閱方式將圖紙表格裝訂成冊,并和標書中的文字表述保持一致。
5.理論技巧
投標書的編寫不僅應做到投標目標明確、方案可行,編寫人員還應熟練掌握與投標書內容相關的法律、技術和財務知識,并以服務為出發(fā)點,綜合運用心理學、運籌學、統(tǒng)計學等方面的理論和技巧。
6.資料真實性
投標文件應對招標文件的要求作出實質響應,其內容應符合招標文件的所有條款、條件和規(guī)定,且無重大偏離與保留。投標人應按招標文件的要求提供投標文件,并保證所提供全部資料的真實性,以使其投標文件對應招標文件的要求。否則,其投標將被拒絕。
(二)物業(yè)管理投標書編寫中應注意的問題
1.確保填寫無遺漏,無空缺。投標文件中的每一空白都需填寫,如有空缺,則被認為放棄意見;重要數(shù)據(jù)未填寫,可能被作為廢標處理。因此投標公司在填寫時務必小心謹慎。
2.不得任意修改填寫內容。投標方所遞交的全部文件均應由投標方法人代表或委托代理人簽字;若填寫中有錯誤而不得不修改,則應由投標方負責人在修改處簽字。
3.填寫方式規(guī)范。投標書最好用打字方式填寫,或者用墨水筆工整填寫;除投標方對錯處作必要修改外,投標文件中不允許出現(xiàn)加行、涂抹或改寫痕跡。
4.不得改變標書格式。若投標公司認為原有標書格式不能表達投標意圖,可另附補充說明,但不得任意修改原標書格式。
5.計算數(shù)字必須準確無誤。投標公司必須對單價、合計數(shù)、分步合計、總標價及其大寫數(shù)字進行仔細核對。
6.報價合理。投標人應對招標項目提出合理的報價。高于市場的報價難以被接受,低于成本報價將被作為廢標,或者即使中標也無利可圖。因唱標一般只唱正本投標文件中的“開標一覽表”,所以投標人應嚴格按照招標文件的要求填寫“開標一覽表”、“投標價格表”等。
7.包裝整潔美觀。投標文件應保證字跡清楚、文本整潔,紙張統(tǒng)一,裝幀美觀大方。
8.報價方式規(guī)范。凡是以電報、電話、傳真等形式進行的投標,招標方概不接受。
第7篇 物業(yè)服務規(guī)范年活動管理辦法
物業(yè)“服務規(guī)范年”活動管理辦法
z忠海物業(yè)“規(guī)范服務年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質服務,賽客戶滿意;比安全運行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽;比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀,賽任務完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識,提高公司整體服務水平,提升大廈服務檔次的目的。“規(guī)范服務年”活動的主要工作措施為:
1、服務上抓特色。
堅持“客戶至上,服務為本”的宗旨,切實發(fā)揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現(xiàn)公司亮點,在展現(xiàn)物業(yè)服務特色上動腦筋、想辦法。
2、競賽中抓典型。
善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進典型,通過先進典型引導帶動服務質量的全面提高。
3、工作中抓落實。
在活動的實施過程中各部門經理要親自抓服務、親自查服務,在做好正常的五項比賽工作外,要重點針對服務過程中存在的一些陋習,進行重點整改。
4、活動中求創(chuàng)新。
今年創(chuàng)建工作的重點,是要對協(xié)會提出的28項主要內容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規(guī)范服務年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領導要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。
5、加強宣傳發(fā)動,營造濃厚的活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。
開展“規(guī)范服務年”活動,顧名思義,就是要在服務規(guī)范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個“龍頭”。公司組織部門經理每兩個月檢查一次,并將結果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現(xiàn)出的先進人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態(tài)度散漫的,給予嚴厲處罰,部門經理負連帶責任。公司在活動的過程中將設立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。
z忠海物業(yè)管理有限公司
第8篇 辦公大樓物業(yè)應急服務管理規(guī)范
辦公大樓應急服務管理規(guī)范
由于辦公樓檔次高,人流量大,如果發(fā)生突發(fā)事件影響較大,因此需要及時妥善解決處理,以使業(yè)主盡可能不受影響,保證業(yè)主正常商務辦公活動的進行。同時體現(xiàn)辦公樓的高品位水準、品牌和形象。因此,辦公樓物業(yè)管理特別重視應急服務管理。
(1)應急服務管理有五方面:①水浸事故應急服務;②治安事故應急服務;③停水、停電事故應急服務;④火警事故應急服務;⑤電梯故障事故應急服務。上述五個方面應急服務預案參照專業(yè)服務運作實務的應急服務服務內容具體制訂。無論出現(xiàn)哪一種緊急情況,物業(yè)管理均為緊急或危急狀態(tài),應該采取應急服務內容管理措施。辦公樓應急服務應該有一套完善、快捷、高效的服務管理機制,做到發(fā)生情況即時運行,快速見效。
(2)辦公樓物業(yè)管理從機構設置起,就根據(jù)專業(yè)服務管理有關應急預案,結合辦公樓物業(yè)情況制訂出《水浸事故應急預案》、《治安事故應急預案》、《停水停電應急預案》、《火警事故應急預案》、《電梯故障應急預案》,配備必要的物資,指定專人負責,做到防患于未然,隨時投入應急服務。
(3)發(fā)生應急狀態(tài),物業(yè)管理員以第一時間介入,開展應急服務。
(4)在應急狀態(tài)現(xiàn)場,專業(yè)管理和專業(yè)服務統(tǒng)一步調,服從指揮調度。
(5)超越物業(yè)管理職能的(如治安處警、火警狀態(tài)嚴重等)應立即與相關主管聯(lián)系,不得擅作主張。
(6)每一次應急服務之后必須召開事故或事件分析會議,事故或事件原因未經分析不放過,事故或防治措施不整改落實不放過,事故或事件責任人未受教育不放過,即做到'三不放過'。
(7)每一次應急服務之后必須將所有記錄資料齊全存檔備案。
第9篇 學校物業(yè)管理模式規(guī)范
學校物業(yè)管理模式
專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學校后勤管理是社會發(fā)展的必然趨勢。 隨著這幾年國家對教育事業(yè)的重視程度的提高,國家積極推動科教興國戰(zhàn)略,人們對知識的欲求也在日益高漲,在剛剛閉幕的*十六大上,又提出要形成全民學習、終身學習的學習型社會,促進人的全面發(fā)展②。這其中預示著需要增加和擴建更多學校來滿足學習的需求,傳統(tǒng)的學校辦社會的后勤運作模式已成了很多學校改革和發(fā)展的嚴重障礙。由于計劃經濟體制的影響,絕大多數(shù)學校的后勤工作都是學校辦社會的運作模式,即學校不顧自身實際發(fā)展規(guī)模、不講求經濟效益、不講求管理效率,只要學校存在什么勞務需求,就立即設置一個勞動崗位,工資都是由國家來掏錢。這種'大而全,小而全'的發(fā)展模式把學校辦成了一個'小社會',結果是學校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班,有的學校甚至還辦起了托兒所,這種運作模式非常類似于農業(yè)時代的自給自足的自然經濟,與現(xiàn)代化發(fā)展趨勢是完全相違悖的。所以專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學校后勤管理,由物業(yè)管理公司提供專業(yè)、規(guī)范、個性化的后勤管理服務是社會發(fā)展的必然趨勢。
學校物業(yè)管理模式特點
1 、通過分析掌握學校物業(yè)的不同之處,針對學校物業(yè)的管理特點,確定物業(yè)管理服務模式,發(fā)揮物業(yè)管理在學校的后勤保障作用。
顧客的需求為導向,提供個性化的服務。這在學校物業(yè)中尤其突出。按學校對公共設施、清潔、綠化、人員、車輛、物資的管理要求,量身定制服務。比如按課時安排的時間,滿足教學要求的前提下,提供教室的開門、設備維護和安全的管理服務等。
2、學校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡練、精干,降低運作成本。學校物業(yè)管理從屬于學校整體管理,學校物業(yè)如按照商住小區(qū)管理處分責設立物管員的多層管理,在成本上是物業(yè)公司和學校方面都不能承受的,學校物業(yè)的從屬性決定他無需面對眾多業(yè)主,在多種經營上發(fā)揮的余地不大,也就不需要如小區(qū)同樣的管理人員配置。
3.重視學校主管領導的領導風格,管理思路,特別是處理好與關鍵人物的關系,應加強對該類信息的收集,及時調整方式,及時跟進。確保管理的一致性。體現(xiàn)學校特點的共管模式。
4、在強調本體內在管理的同時應注重本體外表工作,提高直觀感受滿意度。學校物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受,這也是學校發(fā)展壯大的需要。比如在學校內設置各類規(guī)范的溫馨標識、提示性、警示性和說明性標識,為學校氛圍的營造起到了畫龍點睛的作用。
5、學校物業(yè)在接管項目前,必須對接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進行評估。在此期間應協(xié)調處理好各項關系,并盡量在此期間將重大問題予以明確,包括崗位設置、清潔的范圍和頻度,管理區(qū)域和項目,設施、設備的維護責任范圍和處理權限、服務費用、支付方式及其它費用承擔等,規(guī)避管理風險。
6、物業(yè)管理更注重服務的專業(yè)化。可提供辦公室內植物的養(yǎng)護和指導、節(jié)假日環(huán)境氛圍營造、組織特色活動、教室管理、電教辦公設備維護等專業(yè)化、全方位的服務,提供行政后勤等方面業(yè)務的保障。
7、技術含量高,注重設備管理及相關人員的配備。學校物業(yè)人力資源配置的特點,確定了設備管理人員必須是素質高,技術上一專多能復合型人才。
8、顧客意見的調查需關注各個不同層面的意見,還需建立定期溝通機制。重要溝通整理成為文件,雙方認可,促進管理服務的水平的提高。
學校后勤社會化的管理優(yōu)勢
4.1后勤社會化在推動學校整體辦學工作中發(fā)揮了重要的保障作用。學校后勤社會化后,學校的發(fā)展模式轉變?yōu)?國家管方針,校長管辦學,支部管監(jiān)督,社會辦后勤',新型社會分工,物業(yè)公司在進駐以后,深入、詳細的可行性研究,詳盡分析了學校物業(yè)與住宅物業(yè)的不同,并針對學校管理的特點、難點和學校的實際情況制定與之相適應的管理方案,以確保專業(yè)化物業(yè)管理優(yōu)勢能在學校得到充分發(fā)揮,為全校師生營造一個優(yōu)質的生活、學習環(huán)境。在實際操作中,注重保持雙方思想一致性。實行后勤社會化,使學校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服務上,學校無須設立專門分管后勤工作的校級干部,行政環(huán)節(jié)少,學校完全可以根據(jù)工作需要隨時向物業(yè)公司提出服務要求,其它學校需要通過召開專門會議或需三令五催才能解決的問題,只需要一個電話就可以得到妥善的辦理。實行后勤社會化,校領導干部不需要在后勤工作花費什么精力,后勤人員與一線教師爭待遇或一線教師對后勤人員抱怨不滿等問題得到徹底解決,教師們都把精力集中在本職工作上。校領導重點放在狠抓教學質量上,獲得了學校、物業(yè)公司雙贏結果。
4.2有利于學校降低管理成本。節(jié)省工程耗費,獲取長期利益。物業(yè)公司充分發(fā)揮專業(yè)技術方面的特長,積極為學校做好技術參謀,利用自身多年積累下來的管理經驗,為學校介紹專業(yè)施工公司,確保其最合理的價格,選擇施工質量最好的公司來施工,并在工程中進行中全程控制,確保施工質量。根據(jù)實際情況,物業(yè)公司對整改提出合理化建議,協(xié)助完善學校的整改方案,為學校節(jié)省整修費用。學校獲得了高質量的專業(yè)化后勤服務。實現(xiàn)后勤社會化使學校的管理具有活力、降低了管理成本的同時,學校也獲得了較高的后勤服務質量。學校在清潔衛(wèi)生、環(huán)保綠化、校產保衛(wèi)、校園周邊秩序整治等工作都獲得了滿意的服務。管理工作得到社會認可,促進學校整體實力的提高。
4.3 完全市場化的運作模式,為物業(yè)管理公司發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢提供了空間,有利于物業(yè)管理公司的服務、管理創(chuàng)新。在學校物業(yè)這種獨立產權、單一業(yè)主,在物業(yè)管理合同和簽訂中,明確了對各方義務和權利,對各項服務、責任的界限的劃分都寫入的合同中,為以后的管理提供法律依據(jù),便于物業(yè)公司實施服務和管理。比如在學校內的綠化改造、解決學校空調冷凝水的集中排放問題,由物業(yè)公司拿出切實可行的實施方案,很快就獲準實施。這在商住物業(yè)中是完全做不到的。
學校物業(yè)管理創(chuàng)新--突顯'個性化'。
在學校物業(yè)中充分挖掘、掌握顧客的個性化的需求基礎上,著身為客戶'定做'服務模式及服務項目,在專業(yè)化、規(guī)范化的基礎上更突出個性化服務。
學校環(huán)境管理方面:根據(jù)校園須適合學生學習、交流的特點,重點放在營造校園內濃厚的學習環(huán)境,比如針對外國語學校特點,建議積極策劃建成適合外語學校特點的'英語角',營造學習氛圍;綠化養(yǎng)護中,品種選用需適合學校特點(木棉樹、刺海棠等容易對運動中學生造成傷害,就不適宜在學校道路兩旁種植),將植物的深度修剪養(yǎng)護安排在寒暑假期間進行;清掃時間避開上下班和課間時間,衛(wèi)生間的清潔頻率和時間參照課時安排制定;在每個細節(jié)充分考慮學校特點,滿足客戶對環(huán)境的要求。
學校安全管理:作為顧客較為關注的學校安全管理,不僅要制定針對性的車輛、人員、物資進出管理及教室管理制度,還要根據(jù)學校特點,積極與校方、政府機關聯(lián)絡配合,維護學校和周邊的治安環(huán)境。制止了學校周邊不良人員勒索學生財物、亂擺賣等嚴重影響學生人身財產安全事件,維護了學校聲譽。形成了針對學校特點的安全管理模式。
房屋
及附屬設施設備維修養(yǎng)護服務:它是維護學校正常的教學工作的基礎服務項目,物業(yè)充分發(fā)揮在設備維護上專業(yè)優(yōu)勢,針對學校特點制定設備設施保養(yǎng)計劃,使學校設備設施的運行狀況得到根本性的改變,確保了學校正常的教學工作的開展,另外為客戶著想,在養(yǎng)護的同時注重降低設備的運行成本,對學校的水電氣實施監(jiān)控,定期上報《水電氣用量分析報告》,提出節(jié)能的合理化建議,實施后為學校節(jié)約多項設備運行開銷。獲得了合作雙方'雙贏'效果。
物業(yè)管理公司在學校后勤管理的更高目標--為學校提供一體化的后勤服務。 物業(yè)管理在全國發(fā)展是不均衡的,這幾年來物業(yè)管理已有突飛猛進的發(fā)展,競爭也日趨激烈。特別是深圳,物業(yè)管理市場在不斷完善,物業(yè)管理已由當初的簡單式服務,走向全方位、多元化的服務。在物業(yè)管理競爭日趨激烈的形勢下,如何適應市場的需求,科學準確地確定,并切實有效地提高物業(yè)管理企業(yè)的效益,已經成為廣大物業(yè)管理企業(yè)普遍關心的問題。學校物業(yè)作為物業(yè)企業(yè)發(fā)展的又一新契機,必將受到關注,然而,在物業(yè)管理業(yè)所面臨的現(xiàn)狀與行業(yè)環(huán)境,還承受著諸多的'瓶頸'制約。
從當初物業(yè)管理公司提供什么服務給業(yè)主,業(yè)主就只能得到什么服務;發(fā)展成為業(yè)主需要什么服務,物業(yè)管理公司就能提供什么服務,這一定是一個新興的服務行業(yè)向市場化轉變的必然過程。
第10篇 公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設想策劃規(guī)范
公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設想及策劃
一、對**公寓的認識
1、項目位置:位于海淀區(qū)知春路49號
2、規(guī)劃面積:總建筑面積4.3萬平方米
3、發(fā)展商:北京**房地產開發(fā)有限公司
4、業(yè)主構成:以自用住宅為目的的社會中上層人士和以經營方式出現(xiàn)的使用人。
二、從物業(yè)管理角度分析項目
本公司進駐后,將致力于小區(qū)快捷實現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路,追求為居住者營造一個悠閑、舒適的高尚品質生活環(huán)境,實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值?，F(xiàn)從以下幾方面闡述對小區(qū)的物業(yè)管理服務。
(一)服務定位
目前,小區(qū)物業(yè)管理服務有以下幾個關注點:
1、小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務的首要關注點。
2、對設備設施實施科學規(guī)范的運行、養(yǎng)護和管理。在保證小區(qū)使用功能的情況下,強調節(jié)能降耗,充分發(fā)揮物業(yè)費的作用與效果。
3、更新物業(yè)服務觀念,增強服務意識、提高服務質量,以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象得到小區(qū)業(yè)主的認可。
4、與地方政府、居委會、相關主管部門建立良好關系,協(xié)助和配合業(yè)主委員會解決業(yè)主共同關心的問題,推動小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。
據(jù)此,我們將小區(qū)的服務定位為:通過我們的兩年的努力,使小區(qū)建設成為'業(yè)主自治管理、物業(yè)服務到位'的高品質住宅小區(qū)。
(二)服務目標
為使項目成為同類物業(yè)中的典范,我們特提出針對項目的管理目標:
物業(yè)環(huán)境:安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利;
生活氛圍:輕松、友善、自由、愉快、和諧;
打造品牌形象:高尚、尊貴、優(yōu)雅。
具體分解為:
◇通過規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務,為全體業(yè)主提供一個'安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利'的居住環(huán)境。
◇加強業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通,通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,為全體業(yè)主營造出一個'輕松、友善、自由、愉快、和諧'的生活環(huán)境;
◇快速提升小區(qū)居住檔次和品質,力爭管理期內重塑**大廈'高尚、尊貴、優(yōu)雅'的品牌形象。
(三)服務模式
小區(qū)的設計標準高,對管理服務要求高,我們的服務模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設計:
1、安全:讓業(yè)主有安全感,小區(qū)實行封閉管理,24小時安保服務;燃氣管道、電氣線路安全穩(wěn)定運行,使業(yè)主真正安居樂業(yè),小區(qū)內安祥寧靜,居民無憂無慮。
2、私密:隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往,尊重業(yè)主/使用人的隱私權成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。
3、舒適:致力于社區(qū)文明建設,提供高品位的生活環(huán)境,人際環(huán)境。通過物業(yè)服務,讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境,社區(qū)內草綠花香,高尚文明,無污染、無噪音,出行方便,處處順心,使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。
4、周到:提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務。業(yè)主想到的我們要想到,業(yè)主沒想到的,我們要超前想到。維修服務隨叫隨到,家政服務細致周到,處處為業(yè)主提供方便,使業(yè)主享受優(yōu)質的生活空間,特約服務充分體現(xiàn)嚴格的工作程序和高規(guī)格質量的工作特點。
5、溫馨:服務設計以業(yè)主為中心,倡導'酒店式'服務理念,充分體現(xiàn)我們的服務特色,滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。
(四)服務特色
以業(yè)主需求為基礎,提供便利、經濟、優(yōu)質的社區(qū)特色服務。我們將根據(jù)業(yè)主需求,建立一個完整的社會化服務體系,提供全方位、多層次的綜合性特色服務項目,同時,在實際操作中不斷設計和推出滿足業(yè)主個性要求的特色服務項目。
綜合經營服務是多種經營性質的特約有償服務,是具有委托和代理性質的服務方式。 '急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想'是我公司綜合經營服務的一貫宗旨。我公司一旦進駐,將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實際情況組織調查,推出有效的綜合經營服務,充分發(fā)揮我們過去在小區(qū)經營服務方面積累的成功做法和經驗,制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務。
把握業(yè)主需求,擬推出'無間斷服務'、'量身定做','干擾極小化'等一系列特色服務,打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢,滿足業(yè)戶的個性化需要,形成鮮明的服務特色,滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。
(五)、服務措施
(1)擁有一支高素質的專業(yè)隊伍
深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開始就注重專業(yè)化、高素質隊伍的培養(yǎng),員工從進入公司開始即接受崗前各類專項培訓,考核合格后上崗,并根據(jù)員工的實際需求組織各類培訓并建立崗位輪訓制度,使員工對各項規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務標準、崗位職責有深刻的理解,并能不斷的提升自身的專業(yè)素質。同時公司深入推行'職業(yè)物業(yè)人'、'職業(yè)經理人'的形象塑造活動,使員工保持著對公司文化的認同,保持著高度的工作熱情,從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質的服務為業(yè)主提供高品質的服務。
(2)擁有強大的工程技術支持體系和完善的應急預案機制
經過多年的實際管理經驗,同時結合國內外先進的管理技術,我們積淀了一套行之有效的的工程技術管理體系和完善的預案機制。進駐前期我們將通過專業(yè)隊伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設施等方面的專業(yè)意見,并根據(jù)多年努力所積累的豐富經驗及時為業(yè)主提出合理化建議,根據(jù)項目實際情況建立有效的應急預案機制,保障項目更好體現(xiàn)自身的品質。
(3)建立暢通的溝通渠道
1、設立網站、網頁,使業(yè)主的任何意見或建設可隨時通過e-mail發(fā)至我公司。本公司的答復、通知、公告等信息也可通過網絡及時方便地傳遞給各位業(yè)主。通過網絡進行溝通不僅方便快捷,還可極大地節(jié)省通訊費用、復印費用,達到提高效率、節(jié)約開支的效果。
2、建立有效的座談會制度,保持通暢的溝通渠道,隨時聽取業(yè)主的意見和建議,并依此為據(jù),不斷持續(xù)改進和提高物業(yè)管理水平,滿足廣大業(yè)主的需求。
3、利用公司oa系統(tǒng),實現(xiàn)覆蓋全國各地的內部聯(lián)網,實現(xiàn)公司內部各部門、各分公司、員工之間、員工與領導之間全方位的信息共享,高效快捷的為各部門間溝通信息,協(xié)同作業(yè)提供方便。
(六)服務探索
1、物質性服務:
①保質保量的輸出我們物業(yè)服務的有形物質產品,如機電設備的完好,共用設施的齊全有效,水、電、氣的正常供應,通訊線路通暢,綠化長勢良好,修剪適宜,保潔效果理想,標識系統(tǒng)完整清晰,整個物業(yè)區(qū)域的硬件設施打理完好,代業(yè)主/使用人維修的材料質量過硬等。
②有科學的服務規(guī)格和程序,能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務標準,并對服務的整個過程制定科學的程序,將每個流程用
文字的形式確定下來,對員工加以培訓,嚴格按照程序執(zhí)行。我們提倡建立完善的數(shù)據(jù)化信息管理體系,使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。
③全體員工有嫻熟的業(yè)務知識和服務技能
④細致周到的服務項目來滿足業(yè)主/使用人的要求。
2、精神性服務:
①服務意識:培育員工樹立正確的服務意識,從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理,自律與服從。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動中很容易走兩種極端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,這兩種其實都不正常,也就是說兩者均缺乏正常的服務意識。人與人之間關系是平等的,只是在服務過程中,服務人員與被服務者享有了不同的權利。業(yè)主/使用人因為購買了服務,他們獲得了尊重和享受;而服務者因為付出了勞動,獲得是尊重和報酬。服務人員在獲得回報的同時應該做到自律與服從,應該懂得服從上級指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求,更應該懂得用自律這一良好的意識品質去控制自己的行為,并提供熱情、周到、及時、準確的優(yōu)質服務,提供物業(yè)服務的每一個員工都必須具有以上正確服務意識。
②服務態(tài)度:良好的服務態(tài)度會給業(yè)主/使用人帶來良好的感覺和精神上的享受,是物業(yè)管理服務人員的必備素質。
③服務效率:熱情、準確、及時、周到的服務是服務效率高的體現(xiàn),我們建立客戶服務中心這樣一個協(xié)調、調度中心,確保業(yè)主/使用人永遠都能以最簡單、直接的方式獲得最有效的服務,所有需求都可以通過客戶服務中心得到解答。
④服務人員的儀容、儀表:為業(yè)主/用戶提供服務的服務人員的儀容、儀表,可給業(yè)主/用戶帶來良好的感覺,對展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。
⑤規(guī)范服務:規(guī)范服務具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務的每一個細節(jié)上,要求做到任何一個業(yè)主在任何時候所享受到任意一個服務人員提供的服務時的感覺應該是一樣的出色,服務人員使用規(guī)范的禮貌用語和服務行為。
⑥全員服務:即千人一面的服務,物業(yè)所有員工都具有良好的服務意識,只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內,業(yè)主向任一服務人員提出合理的建議或要求,均能獲得及時、準確、周到、熱情的服務。如管道堵塞時,無論是向主管還是向安保人員反映,在規(guī)定的時間內均可得到有效的解決。
⑦文化氛圍:努力營造一種和諧、高雅的氛圍、通過高質量的清潔效果,雅致的綠化與園林布置,適時的節(jié)日活動策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛,以達到理想的生活氛圍。
三、機電設備節(jié)能措施
現(xiàn)代物業(yè)在使用的過程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學的環(huán)境管理控制體系和高度的社會責任感,因而也非常重視節(jié)能降耗工作。小區(qū)各類機電設備、智能化設備、公共照明設施較多,耗電量大,耗水量相對較少,因此,節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。據(jù)此,列出本樓機電設備節(jié)能降耗措施如下表所示:
機電設備節(jié)能措施備注
配電系統(tǒng)功率補償,功率因數(shù)>0.95減少線損。
燈光系統(tǒng)靈活設定開關的模式及時間段,在二次更換照明產品時廣泛采用節(jié)能產品。
給排水系統(tǒng)嚴禁跑、冒、滴、漏,發(fā)現(xiàn)苗頭及時解決。
第11篇 學校行政辦公樓物業(yè)設施設備管理技術服務規(guī)范
學校行政辦公樓物業(yè)(設施設備管理)技術服務:
(一)服務內容:
物業(yè)服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)、燃氣設施、通訊設施、公共即熱式開水爐、教室多媒體設施設備、高壓變電所、物業(yè)服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:
總體標準:保證設施設備完好,正常運轉。
1、水電設備房內要保持整潔,設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。
2、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。
3、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關記錄。
4、空調設備維護管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應及時與空調的維保單位聯(lián)系,保證空調的正常使用。
(2)對空調專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關服務資料物業(yè)方需妥善保管。對維修完成后的驗收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節(jié)能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理服務承諾
'zz'是**區(qū)住宅項目的一大亮點,通過現(xiàn)場考察和參閱相關技術資料,針對其設計理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對'zz'這一經典小區(qū)的物業(yè)管理服務方案。
用心服務與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項目服務方案目標的實現(xiàn),提供優(yōu)質的管理和服務;
2、以服務推進房產銷售,實踐'服務是第一資源',創(chuàng)造售樓效應,加速開發(fā)商回籠資金;
3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質服務,讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標與否,**物業(yè)都會將此次投標作為未來工作的動力與發(fā)展的一個新起點,竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產的發(fā)展盡微薄之力!
感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領導和專家對**物業(yè)的關注與指導!真誠希望得到天諧房產領導與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標的業(yè)內同仁學習與致敬!
上海**物業(yè)管理有限公司
總經理:
二o**年十月*日
第13篇 物業(yè)管理公司工資福利待遇規(guī)范
物業(yè)管理公司工資與福利待遇
一、法定節(jié)假日
1、國家勞動法規(guī)定,所有員工每年享有十天有薪法定假日:元旦(一天)、春節(jié)(三天)、五一(三天)、國慶節(jié)(三天)。員工若不能在法定假期當日休假可給予員工補假或給予補嘗。
2、公司行政管理人員及維修技工每周工作六天,可享受一天休息;保安班長或保安員或會所員工每月可享受四天休息;保潔員或綠化工每月可享受兩天休息。
3、工作滿一年者,享受帶薪年休假。休假時間按連續(xù)工齡計算:連續(xù)工齡滿一年未滿三年者3天;滿三年未滿五年者5天;滿五年未滿十年者10天;滿十年未滿十五年者15天,滿十五年以上者30天。凡在一年內因事請假累計超過15天的,或者在一年內請病假累計超過20天的,或者在一年內病假、事假相加超過30天的當年不再享受年休假待遇。如在當年享受帶薪年休假后,再請病、事假超過以上規(guī)定的,則在下一年不再給予年休假。除總經理批準外,年假不能累積至下一年度。員工休年假須填寫請假申請表,經總經理批準方能休假。
二、婚假
1、工作滿一年的員工,符合《婚姻法》規(guī)定登記結婚時,可獲得三天有薪婚假,晚婚者(男年滿25周歲、女年滿23周歲)增加2天。但必須預先向所屬部門主管申請,并向行政管理部提交有關證明,由物業(yè)公司總經理批準。
2、員工結婚雙方不在一地工作的,可根據(jù)路程遠近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費用由員工自理。
三、產假
1、員工在公司服務滿一年者,符合計劃生育政策的員工可申請產假,并經各物業(yè)的物業(yè)經理同意,呈物業(yè)公司總經理批準方能生效。
2、女員工生育,產假90天,其中產前休假30天。
3、產假不發(fā)薪
四、喪事假
如員工遇有直系親屬(包括配偶、父母、岳父母、公婆、兒女)去世,可給予3天(有薪)喪假,并發(fā)給200元以上慰問金。但須事后提交親屬死亡證明書方可生效。需外地料理喪事的,可根據(jù)路程遠近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費用由職工自理。
五、法定假、年休假、婚假、喪假、產假的假期原則上應一次性連續(xù)安排,假期內遇公休假日的,均不另加假期天數(shù)。
六、出境探親
按國家規(guī)定可出國、出境探親的員工,其探親假待遇按國家有關規(guī)定辦理。
七、保險福利
參照勞動法,公司為合同制員工購買社會統(tǒng)籌保險。
八、培訓
公司視工作需要和員工的工作表現(xiàn),提供培訓機會或報銷培訓費用(不含個人生活開支費)。培訓完領取有關證書后,必須為公司服務滿二年以上,服務未滿規(guī)定年限而離開公司的,應分攤培訓費。
九、醫(yī)療保障
公司將為水電工、保安購買人身保險,若此類員工因工負傷,由保險公司承擔醫(yī)療費用。在醫(yī)療期間,三個月內發(fā)基本工資(不含獎金)。三個月后發(fā)基本生活費。傷愈出院后,如能承擔適當工作,公司將給予適當安排。
十、膳食安排
員工食堂一般僅供員工用膳之用,外來人員不得享用。如無員工食堂,公司將按有關規(guī)定,給予保安員每人每天發(fā)放7元作為伙食補貼,輪值班夜班(凌晨00:00---8:00)給予每人每晚發(fā)放3元的夜餐補助。
十一、薪金
1、員工工資由基本工資、工齡工資、崗位工資、獎勵工資(獎金)四大部分組成。
2、行政級別與工資待遇
編號
行政級別
工資待遇
備注
01
行政一級
4000元/月----6000元/月
02
行政二級
2200元/月----2500元/月
03
行政三級
1800元/月----2100元/月
04
行政四級
1600元/月----1700元/月
05
行政五級
1400元/月----1500元/月
06
行政六級
1200元/月----1300元/月
07
行政七級
1000元/月----1100元/月
08
員工一級
900元/月-----1000元/月
09
員工二級
700元/月-----800元/月
010
員工三級
500元/月-----600元/月
011
員工四級
500元/月以下
3、員工酬薪將每月發(fā)放一次,公司可視各員工工作表現(xiàn)、業(yè)績狀況及依據(jù)公司的效益,結合社會物價指數(shù)調整員工的薪金。
4、員工的薪金,原則上每三年調薪一次。但公司可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績,給予提前調薪獎勵。
5、休息時間加班若不能安排補假則按:節(jié)假日加班的按標準工資的200%支付加班費,法定節(jié)假日加班按工資標準的300%支付加班費。
十二、晉升
公司將依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務水準、品德、學識及工作業(yè)績晉升職位。試升滿兩個月后而工作表現(xiàn)合格,正式委任該職,并享有該職位的同等待遇。
第14篇 物業(yè)保安員儀容儀表管理規(guī)范6
物業(yè)保安員儀容儀表管理規(guī)范(六)
為使保安員上崗時保持良好的形象,特對保安員儀容、儀表作如下規(guī)定:
1.上崗時應統(tǒng)一著裝,佩戴工作證,系好領帶,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2.不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡。
3.坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4.不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或將手插入衣袋,不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.注意個人衛(wèi)生。
第15篇 寫字樓物業(yè)管理人員崗位技能規(guī)范
寫字樓物業(yè)管理人員崗位技能
a.寫字樓物業(yè)部各崗位人員應具備的工作技能
(1)物業(yè)部主任應具備的工作技能:
1).能全面負責寫字樓物業(yè)管理日常事務及服務質量工作;
2).能保證為寫字樓用戶所需提供良好的管理與服務;
3).能對寫字樓物業(yè)管理服務分承包合同的相應條款進行審核修改,并進行監(jiān)督、檢查、評定;熟悉寫字樓物業(yè)管理的日常管理事務;
4).能制定、審核本部門的工作計劃和物品需求計劃,并保證其徹底貫徹執(zhí)行;
5).能處理寫字樓客戶的投訴,定期了解客戶對公司各項服務的建議,解決客戶的合理要求,并具備與客戶溝通的能力;
6).保證本部門服務質量工作的實現(xiàn),并使本部門的質量記錄完整,準確有效,歸檔及時。
(2)物業(yè)部副主任應具備的工作技能:
1).熟悉并能處理寫字樓物業(yè)管理的日常事務;
2).能參予起草、審核寫字樓物業(yè)管理服務的分承包合同,并對其進行監(jiān)督評定;
3).能負責對寫字樓物業(yè)管理有關費用的及時收繳工作;
4).能檢查、指導、督促管轄范圍內的物業(yè)管理服務質量工作的落實情況;
5).能監(jiān)督屬下履行各崗位職責,保證大廈服務質量目標的實現(xiàn)。
(3)物業(yè)助理應具備的工作技能:
1).熟悉公共設施設備存在問題、運行狀況的檢查方法,及明發(fā)現(xiàn)、記錄、解決問題;
2).懂得寫字樓清潔、綠化管理工作的檢查方法,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;
3).了解寫字樓的消防狀況,保證消防器材完好、齊備;
4).接受業(yè)主客戶的投訴,能協(xié)助上司幫助業(yè)主客戶解決問題。
(4)物業(yè)部文員應具備的工作技能:
1).熟悉各單元業(yè)主/客戶收樓/租樓等有關手續(xù)的辦理程序;
2).能整理、建立業(yè)主/客戶檔案;
3).懂得如何收繳物業(yè)管理服務費、租金及其他有關費用;
4).能答復有關寫字樓物業(yè)管理的各類咨詢,能記錄投訴信函和電話,并對一般的投拆能及時進行處理;
5).能及時與業(yè)主/客戶進行溝通,向上司反饋有關信息。
(5)高級物業(yè)助理應具備的工作技能:
1).能獨立開展物業(yè)日常管理工作;
2).熟悉服務質量標準,并能檢查屬下對服務質量標準的執(zhí)行情況;
3).熟悉清潔綠化工作要求,能檢查清潔綠化養(yǎng)護管理工作的實施情況;
4).具體落實業(yè)主/客戶投訴處理情況,并能對各種問題提出具體的解決方法和建議。
b.寫字樓工程部各崗位人員應具備的工作技能
(1)工程主管應具備的工作技能:
1).能全面負責寫字樓所管轄設備系統(tǒng)的安全運行工作;
2).熟悉各機電設備性能,有節(jié)省能耗的豐富經驗;
3).制訂維修養(yǎng)護計劃并負責督促落實執(zhí)行;
4).設備發(fā)生重大故障時能及時組織搶修,將損失降至最低;
5).設備運行發(fā)生異常時能及分析原因,排除事故隱患。
(2)工程副主管/領班應具備的工作技能:
1).制訂各崗位職責及相關規(guī)定;
2).檢查、督促工作的落實,及時發(fā)現(xiàn)問題;
3).具體檢查落實檢修保養(yǎng)工作,保證設備良好運行。
(3)電梯工應具備的工作技能:
1).熟悉電梯性能、構造和使用操作規(guī)程,確保電梯正常運行;
2).能及時發(fā)現(xiàn)電梯運行中的問題,及時排除事故隱患;
3).做好電梯的維修養(yǎng)護,使電梯保持最佳的運行狀態(tài),縮減損耗,節(jié)省能源。
(4)空調工應具備的工作技能:
1).熟悉冷機系統(tǒng)各種調節(jié)的性能與使用操作規(guī)程;
2).按空調區(qū)域的溫度、相對濕度的規(guī)定要求進行調節(jié),保持空調的正常運行。
(5)高壓工應具備的工作技能:
1).熟練地掌握本管理區(qū)域內的供電方式,熟悉高、低壓調節(jié)的性能與操作規(guī)程;
2).作好值班報表記錄和日常維護保養(yǎng)工作。
(6)維修電工應具備的工作技能:
1).熟悉管理區(qū)域內的供電方式,能及時排除故障;
2).熟悉供電維修工作規(guī)程。
第16篇 小區(qū)物業(yè)管理投標文件編寫規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理投標文件的編寫
投標人應仔細閱讀招標文件的所有內容,并按招標文件的要求提供投標文件,保證所提供的全部資料的真實性,準確性及完整性,以便使其投標文件做出實質性響應,否則其投標可能被拒絕。
(一)投標文件的組成與裝訂
投標人應按招標文件的要求編寫招標文件,提交包括證明有資格進行投標和有能力履行合同的文件。投標文件包括以下內容:
1、投標人提供的必要管理文件
(1)物業(yè)管理服務理念及目標
(2)物業(yè)管理服務機構運作方法及管理制度
(3)管理服務人員的配備及主要管理人員簡介
(4)物業(yè)管理服務用房及相應管理設施的配備
(5)物業(yè)管理費用的收支預算方案
(6)物業(yè)管理服務分項標準及承諾
(7)物業(yè)管理服務分項操作流程圖
(8)物業(yè)維修養(yǎng)護設想
(9)物業(yè)管理應急方案
(10)對本物業(yè)項目設計的管理模式及運作方法的創(chuàng)新
(11)對本物業(yè)接管驗收工作程序
2、報價說明
2、1除非本招標文件或補充通知另有規(guī)定,招標范圍包括本須知所述的全部內容,以投標人提交并以投標人認可的單價和金額為支付基礎。投標價格應為物業(yè)管理過程中的全部費用(包括招標文件所列出的服務管理項目的管理酬金、易耗材料費用、人員工資福利、工具配置費用、辦公行政費用、稅金費用等)。
2、2投標人報價應充分考慮漲價因素,在合同執(zhí)行中不再更改或調整價格。所有根據(jù)合同或其他原因,應由投標人支付的所有稅收和其它費用,須根據(jù)投標時國家及有關部門的現(xiàn)行稅率和費用以及其他有關資料進行計算,并列入投標人呈報的單價及總價金額中。本合同實施過程中,投標人由于投標人的失誤的漏項,不允許再補列,也不承擔任何經濟責任。
3、資格、資質文件
(1)法定代表人或其委托代理人審批簽字;
(2)企業(yè)簡介;
(3)營業(yè)執(zhí)照副本、資質證書、稅務登記證副本復印件加蓋公章;
(4)企業(yè)質量認證證書、獲獎證書及其他資質、資格證書;
(5)投標人認為需要提交的其它文件。
4、投標文件的編寫方式和裝訂
投標文件正本和副本用a4紙幅面的紙張打印、裝訂、密封。
(二)投標文件的簽署
投標人的法定代表人(或委托代理人)必須對投標文件的下列組成部分進行簽署;
1、投標文件正本、副本封面;
2、招標文件所列的各種附件。
(三)投標語言計量單位
1、投標文件及投標人和投標交換的文件和來往信函,使用中文(簡體);
2、除在招標文件的技術規(guī)格中另有規(guī)定的外,投標文件中所有使用的計量單位應使用中華人民共和國計量單位。
(四)投標文件的密封和標記
1、投標人應準備五份投標文件,一份正本和六份副本。在每一份投標文件上要明確注明'正本''副本'字樣,一旦正本副本有差異,以正本為準。
2、投標人應將投標文件正本副本用信封分別密封,并在封口處加蓋投標人單位公章,在信封和投標文件封面明顯處注明:
(1)項目名稱;
(2)投標人姓名(加蓋公章)、地址、電話、傳真;
(3)正本、副本;
(五)投標文件的遞交
1、遞交投標文件的地點和截至時間:
地點:
截至時間:
2、投標人代表必須在投標截至時間前將投標文件送達指定地點。如因招標文件的修改提前或推遲投標日期,則按招標人通知規(guī)定時間遞交。
3、電報、電話、傳真、電子郵件形式的投標概不接受。
4、對投標人提交的文件概不退還。
