- 目錄
-
第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序
1、 目的確保公司能夠按時(shí)收繳各項(xiàng)費(fèi)用。
2、 適用范圍適用于公司各項(xiàng)費(fèi)用的收繳管理。
3、 職責(zé)
3.1 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用收繳的統(tǒng)一控制。
3.2 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。
4、 程序
4.1 日常物業(yè)管理服務(wù)、代收代支費(fèi)用的收繳
4.1.1 每月客服主管對(duì)責(zé)任區(qū)業(yè)主水、電表進(jìn)行抄寫,并交接待專員匯總,輸入微機(jī),具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)規(guī)定。
4.1.2 每收費(fèi)月5日-20日客服主管口頭或書面通知業(yè)主繳納各項(xiàng)費(fèi)用。
4.1.3 客服主管收費(fèi)月月底前將未繳納各項(xiàng)費(fèi)用的業(yè)主名單進(jìn)行匯總,核算出費(fèi)用并及時(shí)聯(lián)系欠費(fèi)戶催交費(fèi)用(電話或上門催交),必要時(shí)寄發(fā)《催費(fèi)通知單》催交。
4.1.4 對(duì)超過期限仍未交費(fèi)的業(yè)主,按公司規(guī)定收取滯納金;對(duì)因客觀原因欠費(fèi)業(yè)主,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理,由其和公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決;對(duì)長(zhǎng)期惡意欠費(fèi)業(yè)主,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)通過法律程序解決。
4.2 特約服務(wù)費(fèi)用收繳公司制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模板,各服務(wù)中心根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r,制定本小區(qū)的特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主公布,本著便民、微利原則,確保服務(wù)質(zhì)量。
5、 相關(guān)文件
5.1 《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》
5.2 《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》
第2篇 物業(yè)管理手冊(cè)綠化服務(wù)控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):綠化服務(wù)控制程序
1、 目的為業(yè)主提供空氣清新、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。
2、 適用范圍適用于管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務(wù)。
3、 職責(zé)
3.1 綠化承包方或工程部負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務(wù)。
3.2 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考評(píng)。
3.3 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,綠化服務(wù)應(yīng)做到:
4.1.1 專業(yè)人員養(yǎng)護(hù):及時(shí)修剪,保持良好的觀賞效果;根據(jù)需要澆灌、施肥、松土和噴灑藥物。
4.1.2 草坪生長(zhǎng)良好,基本無枯死,無雜草、雜物現(xiàn)象。
4.2 綠化承包方根據(jù)
4.1 條款的要求,制定各類綠化服務(wù)規(guī)范,明確規(guī)定不同種類綠化工作具體的要求,包括綠化類型、種植養(yǎng)護(hù)時(shí)間、養(yǎng)護(hù)方法、使用工具、施肥要求等作出具體規(guī)定。執(zhí)行《綠化委托管理合同》。
4.3 工程部根據(jù)《工程部綠化技師作業(yè)指導(dǎo)書》要求落實(shí)相關(guān)工作。
4.4 建立綠化服務(wù)質(zhì)量檢查制度,對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化,物業(yè)服務(wù)中心對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查,填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》;品質(zhì)部負(fù)責(zé)抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
5、 相關(guān)文件
5.1 《綠化委托管理合同》
5.2 《工程部綠化技師作業(yè)指導(dǎo)書》
第3篇 某物業(yè)管理顧客服務(wù)控制程序格式怎樣的
1.0目的
1.1本程序規(guī)范顧客服務(wù)提供,確保顧客需求得到滿足。
2. 0適用范圍2.1本程序適用于公司對(duì)住戶/業(yè)主的服務(wù)提供。
3. 0職責(zé)3.1公司質(zhì)量控制小組是顧客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查部門,對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)監(jiān)督責(zé)任。
3. 2公司各職能部門負(fù)責(zé)各職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)支持和監(jiān)督、檢查。
對(duì)職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
3. 3管理處的服務(wù)中心是顧客服務(wù)的窗口部門,負(fù)責(zé)管理處顧客服務(wù)的接待及調(diào)度工作。
3. 4管理處是顧客服務(wù)的直接部門,為服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任部門。
4.0程序
4.1服務(wù)接待
4.1.1服務(wù)接待的原則為“禮貌、熱誠(chéng)、耐心、細(xì)致、周到”。
4.1.2管理處應(yīng)制定報(bào)修、投訴、回訪、規(guī)范用語(yǔ)等服務(wù)作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對(duì)客服務(wù)提供。
4.1.3公司應(yīng)確保對(duì)客服務(wù)人員受到相應(yīng)、合適的專業(yè)培訓(xùn),以滿足服務(wù)需求的提供。
4.2公司應(yīng)特別關(guān)注顧客(業(yè)主/住戶)的服務(wù)投訴和管理處提供的投訴處理服務(wù)。
管理處應(yīng)制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。
4.3管理處應(yīng)針對(duì)住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務(wù),特別服務(wù)可以是收費(fèi)性質(zhì)的,但要確保所有特別服務(wù)處于受控狀態(tài)。
4.4管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設(shè),定期或不定期地開展社區(qū)文化活動(dòng)。
社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)是以群眾深入性、趣味性為標(biāo)準(zhǔn)。
4.5對(duì)于因外委服務(wù)而影響顧客服務(wù)提供質(zhì)量的事件,公司應(yīng)予以特別關(guān)注,并按相關(guān)程序予以評(píng)審、改進(jìn)。
4.6公司應(yīng)特別關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及顧客需求的潛在延伸。
作好顧客服務(wù)的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評(píng)審。
4.7所有顧客服務(wù)記錄按相關(guān)規(guī)定保保存,并保持可追溯性。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《管理評(píng)審控制程序》
5.2 《投訴處理規(guī)程》
5.3 《報(bào)修工作規(guī)程》
5.4 《回訪工作規(guī)程》
5.5 《服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)程》
5.6 《服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)及專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范》
第4篇 物業(yè)iso9000住戶的管理服務(wù)控制程序
公 司 程 序 文 件版號(hào):a
修改號(hào):0
ej-qp4.14住戶的管理服務(wù)頁(yè)碼:1/2
1.目的:
引導(dǎo)住戶自覺遵守小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度,保證公司對(duì)小區(qū)日常管理工作順利進(jìn)行。
2.適用范圍:
適用于各部門員工為小區(qū)居民提供的各種服務(wù)工作。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.9章
3.2iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章
4.職責(zé):
4.1員工在小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定的原則內(nèi),最大限度地為住戶提供全方位的服務(wù)。
4.2積極向居民宣傳小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
4.3對(duì)住戶的意見、信息和投訴及時(shí)處理。
4.4對(duì)住戶違章進(jìn)行批評(píng)、教育。
4.5協(xié)助家委會(huì)做好住戶計(jì)劃生育、征兵等社會(huì)工作。
5.工作程序:
5.1經(jīng)營(yíng)管理部做好住戶文件資料的、登記保管工作。
5.1.1在住戶辦理入住手續(xù)或使用人、產(chǎn)權(quán)人變更時(shí),物業(yè)管理員要及時(shí)詳細(xì)登記住戶的各種資料,做到隨時(shí)變動(dòng)隨時(shí)更改記錄,并及時(shí)通知各部門。
5.1.2各部門為住戶提供服務(wù)的質(zhì)量記錄,物業(yè)管理員要及時(shí)歸檔并登記,便于查閱。
5.2綜合辦公室結(jié)合各部門的工作,及時(shí)在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼有關(guān)宣傳材料,讓住戶知曉,配合各部門做好工作。
5.3遇到住戶提出意見,綜合辦公室會(huì)同責(zé)任部門,做意見的分析和調(diào)查見ej-qp9.4《住戶意見調(diào)查和分析》。
5.4遇到住戶的投訴,綜合辦公室做好記錄,根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、調(diào)查并加以處理。詳見ej-qp9.3《住戶投訴的處理》。
5.5對(duì)于住戶日常規(guī)定的管理程序參見本章支持性文件與質(zhì)量記錄。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《物業(yè)的入住管理》ej-qp3.2
6.2《物業(yè)的保安服務(wù)》ej-qp4.1
6.3《車輛管理》ej-qp4.8
6.4《住戶裝修管理》ej-qp4.9
6.5《社區(qū)文化活動(dòng)》ej-qp4.12
6.6《物業(yè)管理費(fèi)用的收取》ej-qp4.13
6.7《住戶投訴的處理》ej-qp9.3
6.8《住戶意見調(diào)查和分析》ej-qp9.4
6.9《小區(qū)居民違章情況登記表》ej-qr-qp4.14-01
6.10《居民精神文明建設(shè)公約》
第5篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序
1.0目的
對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。
廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗(yàn)收
(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)'采購(gòu)申請(qǐng)單'對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。
(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫'驗(yàn)收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。
(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí),并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴(yán)格按程序操作,必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定:
①?gòu)N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。
③廚師長(zhǎng)或指定專人對(duì)照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
對(duì)餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)用餐等待時(shí)間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標(biāo)識(shí),如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時(shí)介紹菜名和特色。
對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進(jìn)餐時(shí),服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動(dòng)與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導(dǎo)書》
6.0相關(guān)記錄
《驗(yàn)收記錄單》
《入廚單》
《領(lǐng)料單》
第6篇 學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制工作程序
學(xué)院后勤總公司質(zhì)量管理體系程序文件
學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制程序
后勤管理服務(wù)控制程序
1.目的
為政法學(xué)院和廣大師生員工提供后勤管理服務(wù),確保公司提供的各類服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求及相關(guān)方的需求。
2.適用范圍
適用于總公司后勤管理服務(wù)提供過程和服務(wù)質(zhì)量的管理、監(jiān)視測(cè)量和控制。
3.職責(zé)
3.1監(jiān)察中心負(fù)責(zé)后勤管理服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核工作;
3.2各服務(wù)部門負(fù)責(zé)后勤管理服務(wù)過程的提供、控制和自檢工作;
3.3各崗位服務(wù)人員負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)的實(shí)施。
4 工作程序
總公司后勤管理服務(wù)的提供過程按國(guó)家、地方和教育部的要求執(zhí)行,詳見《適用的法律法規(guī)和其他要求文件清單》。
4.1后勤管理服務(wù)提供的內(nèi)容
依據(jù)政法學(xué)院的要求,總公司后勤管理服務(wù)的內(nèi)容主要是新老校區(qū)水電暖的供應(yīng)、環(huán)衛(wèi)、綠化、工程維修、教室管理、物業(yè)費(fèi)用的收繳及西校區(qū)的食堂租賃、公寓管理。
4.2后勤管理服務(wù)提供過程的控制
4.2.1服務(wù)提供前的控制
a.獲得表述服務(wù)特性的信息和文件。服務(wù)部門根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出以及顧客要求評(píng)審的結(jié)果等,獲得必要的服務(wù)信息,充分了解學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。
b.總公司編制了以下程序和服務(wù)過程的工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等文件,對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行控制:《資源管理控制程序》、《后勤管理服務(wù)過程控制程序》、《供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學(xué)樓教室管理?xiàng)l例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》、《緊急情況處理規(guī)定》、《消防安全管理規(guī)定》《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)行為。
4.2.2服務(wù)提供過程中的控制
a.服務(wù)人員根據(jù)所提供的服務(wù)信息要求,嚴(yán)格按相關(guān)程序文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行服務(wù),各服務(wù)部門和監(jiān)察中心給予支持和監(jiān)督。
b.各服務(wù)部門負(fù)責(zé)定期組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和崗位職責(zé)的內(nèi)容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進(jìn)行服務(wù)方能滿足顧客的要求。
c.公司為后勤服務(wù)提供和配備適用的基礎(chǔ)設(shè)施,部門編制主要的使用說明書并對(duì)相關(guān)人員提出明確要求,設(shè)施和設(shè)備的檢修要在相關(guān)文件中予以明確。
d.為了確保服務(wù)提供過程符合要求,公司配備相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備,保證后勤服務(wù)的開展;
e.監(jiān)察中心按檢查標(biāo)準(zhǔn)全面檢查各班組和個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量并記錄結(jié)果,確保各項(xiàng)服務(wù)滿足要求;
f.各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人不定期的對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,公司定期組織有關(guān)人員和部門全面檢查服務(wù)質(zhì)量,每月各服務(wù)部門負(fù)責(zé)向監(jiān)察中心上報(bào)《月服務(wù)質(zhì)量檢查與考核表》,監(jiān)察中心匯總各服務(wù)部門、各班組的服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果,并抽樣檢查記錄的符合性,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和控制。
4.2.3服務(wù)完成后的控制
監(jiān)察中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的活動(dòng)進(jìn)行控制:
a.與各學(xué)院的師生和住戶聯(lián)絡(luò),妥善處理他們意見和投訴,及時(shí)做好服務(wù)回訪工作,保存相關(guān)記錄;
b.測(cè)量全校師生員工對(duì)公司后勤管理服務(wù)提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務(wù)傾向,具體執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量控制程序》;
4.2.4為滿足公司發(fā)展和顧客的需求,辦公室負(fù)責(zé)開拓新的服務(wù)項(xiàng)目,不斷滿足顧客的期望和要求,執(zhí)行《服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》。
4.2.5對(duì)后勤管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)
a.水電暖的供應(yīng)服務(wù):能源管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)供水、供電、供暖的服務(wù)和相關(guān)費(fèi)用的收繳,具體執(zhí)行《后勤管理服務(wù)控制程序》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《部門目標(biāo)管理責(zé)任制》等,填寫相應(yīng)記錄。
b.設(shè)備設(shè)施維修服務(wù):能源管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)新老校園內(nèi)道路、房屋建筑、排水設(shè)施等的維修;校園內(nèi)建筑物門窗、桌椅等設(shè)施的維修。具體執(zhí)行《資源管理控制程序》、《工程維修管理辦法》、《消防安全管理規(guī)定》等,填寫相應(yīng)記錄。
c.綠化服務(wù):物業(yè)管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)學(xué)院和西校區(qū)綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養(yǎng)等工作。執(zhí)行《校園綠化管理辦法》,填寫相應(yīng)記錄。
d.清潔服務(wù):物業(yè)管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)公共場(chǎng)所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù),具體執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》,填寫相應(yīng)記錄。
e. 飲食服務(wù):西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)食堂租賃供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià),監(jiān)督檢查飲食質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生。具體執(zhí)行《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。
f.物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù):辦公室負(fù)責(zé)各種服務(wù)費(fèi)用的收繳管理,各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行公司服務(wù)費(fèi)用收繳有關(guān)規(guī)定。
4.3后勤管理服務(wù)提供過程的確認(rèn)
4.3.1后勤管理服務(wù)提供過程具有特殊的性質(zhì),屬于應(yīng)事先確認(rèn)的過程,在服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象接觸的過程中服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來,多數(shù)情況下,用常規(guī)的最終檢驗(yàn)方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制不能滿足要求。
4.3.2對(duì)后勤管理服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的質(zhì)量控制可通過控制過程的符合性來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)部門應(yīng)對(duì)本部門服務(wù)活動(dòng)中的這些過程進(jìn)行確認(rèn),以證實(shí)過程能力。確認(rèn)包括:
a.對(duì)服務(wù)提供過程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學(xué)樓教室管理?xiàng)l例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》等公司各類服務(wù)要求的管理規(guī)定;
b.對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施能力的認(rèn)可,包括設(shè)施能力(安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)的要求,并保存維護(hù)保養(yǎng)記,執(zhí)行《資源管理控制程序》;
c.對(duì)相關(guān)的服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執(zhí)行《資源管理控制程序》、《公司崗位任職要求》;
d.監(jiān)察中心組織各業(yè)務(wù)部門編制工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量檢查辦法;辦公室編制《公司崗位任職要求》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施,以保證后勤服務(wù)工作滿足規(guī)定的要求;
e.對(duì)服務(wù)提供過程的實(shí)施和質(zhì)量考核、檢查應(yīng)進(jìn)行記錄,填寫相關(guān)服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查表》,執(zhí)行公司《勞動(dòng)人事管理辦法》的有關(guān)規(guī)定;
f.過程的再確認(rèn):當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)(如
服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等),應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)。并對(duì)相應(yīng)的作業(yè)文
件如工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程、質(zhì)量檢查辦法等進(jìn)行更改,執(zhí)行《文件控制程序》。
4.4標(biāo)識(shí)和可追溯性
4.4.1辦公室編制《服務(wù)人員掛牌和著裝的規(guī)定》,確定各類服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)要求。上班時(shí)間,工作人員應(yīng)著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作、配發(fā)。
4.4.2公共服務(wù)設(shè)施與建筑物的標(biāo)識(shí):由各服務(wù)部門按服務(wù)區(qū)域,以指示牌標(biāo)明服務(wù)功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學(xué)樓、停車場(chǎng)等),監(jiān)察中心負(fù)責(zé)監(jiān)督指示牌的制作、訂購(gòu)和安裝。
4.4.3倉(cāng)庫(kù)保管人員負(fù)責(zé)做好入庫(kù)物資的標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)
a.入庫(kù)物資應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí),如標(biāo)識(shí)不清,應(yīng)掛《物資標(biāo)識(shí)卡》,注明品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地及入庫(kù)時(shí)間。物資出入庫(kù)時(shí),保管人員應(yīng)填寫《領(lǐng)物單》或《登記表》。
b.采購(gòu)物資的檢驗(yàn)狀態(tài)分為:待檢、合格、不合格三類。
責(zé)任部門保管人員根據(jù)物資驗(yàn)收結(jié)果,采用分區(qū)分別放置的辦法予以區(qū)別,并掛牌標(biāo)識(shí)合格和不合格物資,防止誤用。
4.4.4各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的檢查狀態(tài)標(biāo)識(shí):分為合格、不合格。
監(jiān)察中心和各服務(wù)部門根據(jù)檢查、考核結(jié)果,對(duì)合格、不合格服務(wù)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考核表》或服務(wù)記錄中注明,以便識(shí)別。
4.4.5可追溯性
a.對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的采購(gòu)物資可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和《領(lǐng)物單》進(jìn)行追溯,查供貨來源,以防類似質(zhì)量問題的發(fā)生。
b.服務(wù)人員的工牌號(hào)是唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作質(zhì)量問題時(shí),可通過工牌號(hào)及相應(yīng)服務(wù)記錄追查到責(zé)任人。
4.5.顧客財(cái)產(chǎn)
4.5.1公司應(yīng)加強(qiáng)驗(yàn)收和交接管理,維護(hù)學(xué)院提供的各類設(shè)施,保障服務(wù)區(qū)內(nèi)建筑物及配套設(shè)施的質(zhì)量和各項(xiàng)功能完好。
4.5.2教室管理站和管理員應(yīng)加強(qiáng)門衛(wèi)制度、做好安全保衛(wèi)和巡視,防止突發(fā)事件的發(fā)生,防止學(xué)校、學(xué)生、住戶的財(cái)產(chǎn)損壞或丟失。
4.5.3加強(qiáng)對(duì)顧客提供的維修產(chǎn)品的管理,能源服務(wù)中心在接受維修通知時(shí),在《派工單》上注明顧客維修要求,維修工持《派工單》前往維修時(shí),應(yīng)記載產(chǎn)品名稱及詳細(xì)信息,維修前先對(duì)顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證,確認(rèn)該產(chǎn)品能達(dá)到維修安裝要求后,方可進(jìn)行安裝。若用戶提供的產(chǎn)品不合格,維修工應(yīng)告知顧客,更換產(chǎn)品,以免發(fā)生質(zhì)量糾紛。
4.6服務(wù)記錄和文件、服務(wù)用物品的防護(hù)
4.6.1后勤管理服務(wù)過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、維修記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無形資產(chǎn),應(yīng)妥善保管。公司應(yīng)提供適宜的防護(hù)用品,指定專人保管,并制定相應(yīng)的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保證其清晰、完整、不受損壞。
4.6.2對(duì)于服務(wù)提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲(chǔ)存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)提供符合性的防護(hù),防止物品的丟失、損壞和錯(cuò)用。
4.6.3物品搬運(yùn)控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止物品損壞。
4.6.4物品的儲(chǔ)存:應(yīng)規(guī)范庫(kù)房管理,提供適宜的儲(chǔ)存條件,按規(guī)定碼放,對(duì)有儲(chǔ)存期限的物品,要明確標(biāo)識(shí)有效期,保證先入先出。
5.相關(guān)文件
5.1《與顧客有關(guān)過程控制程序》hqzgs/c_-0
5.2《資源管理控制程序》hqzgs/c_-04
5.3《文件管理控制程序》hqzgs/c_-01
5.4《記錄控制程序》hqzgs/c_-02
5.5《與顧客有關(guān)過程控制程序》hqzgs/c_-01
5.6《不合格品控制程序》hqzgs/c_-0
5.7《糾正和預(yù)防措施控制程序》hqzgs/c_-
5.8《公司資產(chǎn)管理和采購(gòu)辦法》hqzgs/zd-0
5.9《校園綠化管理規(guī)程》hqzgs/zd-0
5.10《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》 hqzgs/zd-
5.11《供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 hqzgs/zd-
5.12《二次供水管理制度》 hqzgs/zd-
5.13《教學(xué)樓教室管理管理?xiàng)l例》hqzgs/zd-
5.14《公寓管理辦法》hqzgs/zd-
6.記錄
6.1 服務(wù)質(zhì)量考核表 jl/c_04-01
第7篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)定控制程序
物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)定控制程序
1.0目的
通過對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行檢查和評(píng)定,驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于物業(yè)管理所提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量工作的評(píng)定。
3.0引用文件及術(shù)語(yǔ)(略)
《質(zhì)量手冊(cè)》第8.5.1節(jié)測(cè)量、分析和改進(jìn)。
4.0職責(zé)
4.1各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。
4.2物業(yè)管理公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各管理處的服務(wù)質(zhì)量工作不定期抽檢。
5.0工作程序
5.1公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定分為服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)定和服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)定兩類。
5.2服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)定
通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。
5.2.1服務(wù)過程的日檢
客戶服務(wù)部、保安部、工程部每日對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行巡查,若發(fā)現(xiàn)問題做好相應(yīng)的記錄,并及時(shí)處理。
5.2.2服務(wù)過程的周檢
各部門主管每周對(duì)部門的工作進(jìn)行一次檢查,將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級(jí)請(qǐng)示的應(yīng)及時(shí)向物業(yè)管理處主任匯報(bào);對(duì)不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負(fù)責(zé)跟蹤和驗(yàn)證。
5.2.3服務(wù)過程的月檢
品質(zhì)督察部每月組織相關(guān)人員對(duì)物業(yè)管理主要服務(wù)過程進(jìn)行檢查。
5.2.4公司對(duì)各管理處的服務(wù)過程的抽檢
品質(zhì)部不定期地組織有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或人員對(duì)各部門的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關(guān)考核規(guī)程進(jìn)行。
5.2.5對(duì)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目,由檢查人員填寫《不合格報(bào)告》,按《不合格控制程序》處理。
5.3服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)定
5.3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)了解用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意程度和意見,并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。
5.3.2品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)資料參加服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)考評(píng)工作,并以獲得相應(yīng)的管理獎(jiǎng)牌、證書形式確認(rèn)。
6.0質(zhì)量記錄及支持文件
《客戶滿意度控制程序》
《不合格報(bào)告》
《不合格控制程序》
第8篇 物業(yè)管理手冊(cè)維修服務(wù)控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):維修服務(wù)控制程序
1、 目的對(duì)管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護(hù)和保養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行控制,確保各種設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。
2、 適用范圍適用于管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護(hù)和保養(yǎng)服務(wù)過程的控制。
3、 職責(zé)
3.1 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)和保養(yǎng)。
3.2 工程部負(fù)責(zé)根據(jù)公司安排的相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修。
3.3 品質(zhì)部對(duì)維修服務(wù)過程進(jìn)行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,維修服務(wù)應(yīng)做到:
4.1.1 水暖維修工熟悉所管轄區(qū)內(nèi)樓宇水暖線路分布情況,公共設(shè)施情況,公共設(shè)施完好無損。其中道路要平整、無積水、無損壞,各種井蓋無損壞、無丟失,污雨水井無堵塞現(xiàn)象。
4.1.2 維修電工熟悉所管轄小區(qū)用電情況、用電設(shè)備位置,各種用電設(shè)施正常運(yùn)行。
4.2 各項(xiàng)維修服務(wù)規(guī)范,各項(xiàng)維修服務(wù)具體要求明確,具體執(zhí)行《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》、《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》,填寫《維修任務(wù)單》、《業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書》。
4.3 接待專員每日將維修情況登記在《服務(wù)登記本》上,維修主管對(duì)維修服務(wù)過程進(jìn)行日常檢查,每周書面考核不低于二次,填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》。品質(zhì)部對(duì)維修服務(wù)過程進(jìn)行抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.4 工程部維修人員將維修情況登記在《維修單》和《工程維修統(tǒng)計(jì)表》上,具體執(zhí)行《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》、《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》。
4.5 人力資源部根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定組織維修人員進(jìn)行崗位職責(zé)和技能的培訓(xùn)。
5、 相關(guān)文件
5.1 《人力資源控制程序》
5.2 《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》
5.3 《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》
5.4 《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》
5.5 《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》
第9篇 物業(yè)管理服務(wù)糾正預(yù)防措施控制程序
物業(yè)管理服務(wù)糾正和預(yù)防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因,制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施,以消除造成實(shí)際或潛在不合格品的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和第三方審核機(jī)構(gòu)中提出的不合格和處理。
3.0職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問題和管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗(yàn)證。
3.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門需采取糾正和預(yù)防措施的問題制定和監(jiān)督實(shí)施,并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
3.3必要進(jìn),辦公室對(duì)各部門制定和實(shí)施的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
4.0工作程序
4.1糾正和預(yù)防措施的提出
4.1.1針對(duì)以下情況應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施
a出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格;
b日常服務(wù)過程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特性和不合格;
c征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過程的不合格;
d用戶提出的不合格;
e內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審或第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格;
f任何不符和質(zhì)量文件的情況;
g發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。
4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述原則提出應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的問題。
4.2糾正和預(yù)防措施
4.2.1對(duì)提出的應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施的不合格項(xiàng),應(yīng)在《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》或《不合格報(bào)告》中進(jìn)行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》的簽發(fā)
a管理評(píng)審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。
b內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)《不合格報(bào)告》。
c服務(wù)過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權(quán)限范圍以內(nèi)能解決內(nèi),由責(zé)任部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》,超越責(zé)任部門權(quán)限以外或涉及到其他部門的,應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。
d第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格由該機(jī)構(gòu)審核員簽發(fā)《不合格報(bào)告》。
f征詢、調(diào)查和檢查活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)有不合格,由該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實(shí)施的責(zé)任部門,對(duì)報(bào)告中提出質(zhì)量問題進(jìn)行分析,查明發(fā)生不合格的原因后,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》的相關(guān)欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應(yīng)經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)或?qū)嵤?對(duì)重大的質(zhì)量問題和管理評(píng)審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理審核后實(shí)施。
4.2.4預(yù)防措施
4.2.4.1各部門根據(jù)公司內(nèi)部或外部的信息,如對(duì)服務(wù)過程有影響的信息及反饋信息(如審核結(jié)果、服務(wù)報(bào)告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》,報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4.2.4.2管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)預(yù)防措施的監(jiān)督實(shí)施和驗(yàn)證,具體監(jiān)督驗(yàn)證工作由辦公室實(shí)施。如預(yù)防措施實(shí)施有效,應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。
4.2.5在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi),《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》簽發(fā)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當(dāng)有客觀證據(jù)證實(shí)糾正或預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的,《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》即予完成;若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒有實(shí)際效果,簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》由管理者代表發(fā)出部門和辦公室各保存一份。
4.4當(dāng)糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時(shí),則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實(shí)施。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊(cè)》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顧客投訴處理程序》
5.4《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
第10篇 物業(yè)管理手冊(cè)－物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序
1、目的
確保公司能夠按時(shí)收繳各項(xiàng)費(fèi)用。
2、適用范圍
適用于公司各項(xiàng)費(fèi)用的收繳管理。
3、職責(zé)
3.1財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用收繳的統(tǒng)一控制。
3.2物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。
4、程序
4.1日常物業(yè)管理服務(wù)、代收代支費(fèi)用的收繳
4.1.1每月客服主管對(duì)責(zé)任區(qū)業(yè)主水、電表進(jìn)行抄寫,并交接待專員匯總,輸入微機(jī),具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)規(guī)定。
4.1.2每收費(fèi)月5日-20日客服主管口頭或書面通知業(yè)主繳納各項(xiàng)費(fèi)用。
4.1.3客服主管收費(fèi)月月底前將未繳納各項(xiàng)費(fèi)用的業(yè)主名單進(jìn)行匯總,核算出費(fèi)用并及時(shí)聯(lián)系欠費(fèi)戶催交費(fèi)用(電話或上門催交),必要時(shí)寄發(fā)《催費(fèi)通知單》催交。
4.1.4對(duì)超過期限仍未交費(fèi)的業(yè)主,按公司規(guī)定收取滯納金;對(duì)因客觀原因欠費(fèi)業(yè)主,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理,由其和公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決;對(duì)長(zhǎng)期惡意欠費(fèi)業(yè)主,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)通過法律程序解決。
4.2特約服務(wù)費(fèi)用收繳
公司制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模板,各服務(wù)中心根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r,制定本小區(qū)的特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主公布,本著便民、微利原則,確保服務(wù)質(zhì)量。
5、相關(guān)文件
5.1《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》
5.2《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》
6、相關(guān)記錄:
6.1《催費(fèi)通知單》jw/jl-7.5.1-8-001
第11篇 物業(yè)管理服務(wù)過程控制程序（7）
物業(yè)管理服務(wù)過程控制程序(七)
1.0目的
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程進(jìn)行有效的控制,以確保服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理的服務(wù)過程。
3.0職責(zé)
管理處負(fù)責(zé)制訂服務(wù)范圍內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)服務(wù)提供的全過程進(jìn)行質(zhì)量控制。
4.0工作程序
4.1過程識(shí)別
為了確保物業(yè)管理服務(wù)全過程得到有效控制,各部門根據(jù)公司質(zhì)量方針和有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制定出本部門各崗位工作手冊(cè)。
管理處工作規(guī)程包括
a管理處內(nèi)部動(dòng)作管理規(guī)程
b房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)
c供配電管理工作手冊(cè)
d給排水設(shè)備(設(shè)施)管理工作手冊(cè)
e電梯管理工作手冊(cè)
f消防管理工作手冊(cè)
g房屋(設(shè)施)養(yǎng)護(hù)和修繕工作手冊(cè)
h保安工作手冊(cè)
i清潔管理工作手冊(cè)
j綠化
k特約服務(wù)'管理工作'手冊(cè)
4.2提供服務(wù)所需各種設(shè)備、設(shè)施及適宜的環(huán)境在相應(yīng)的工作手冊(cè)中明確規(guī)定。
4.3各部門依培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)際需求,對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),要求員工除掌握山崗位操作技術(shù)外,必須明確知道程序文件和工作規(guī)程的要求,在工作中,嚴(yán)格按文件要求執(zhí)行,并做好記錄。
4.4對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量的認(rèn)可
4.4.1各部門根據(jù)本部門的實(shí)際情況結(jié)合公司《年度質(zhì)量目標(biāo)》制定出適合本部門的工作計(jì)劃,總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
4.4.2通過公司每半年組織一次的用戶意見調(diào)查活動(dòng)以及社會(huì)各界的評(píng)價(jià),以真實(shí)地反映出全公司的服務(wù)質(zhì)量水平。
4.5設(shè)備管理的控制
為保證小區(qū)設(shè)備及公共設(shè)施正常使用,對(duì)小區(qū)所有設(shè)備的維護(hù)、使用(包括新采購(gòu)的各種設(shè)備)嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備管理控制程序》。
4.6收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求參照國(guó)家和政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行合理收費(fèi),并實(shí)行公開、公平、公正合理的原則。
4.7對(duì)各類意外和突發(fā)事件的處理辦法詳見《保安工作手冊(cè)》
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊(cè)》
5.2《設(shè)備管理控制程序》
5.3各類工作手冊(cè)
第12篇 物業(yè)管理手冊(cè)清潔服務(wù)控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):清潔服務(wù)控制程序
1、 目的對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施管理,確保業(yè)主生活和工作環(huán)境的衛(wèi)生。
2、 適用范圍適用于對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生管理。
3、 職責(zé)
3.1 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的清潔及對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,清潔服務(wù)應(yīng)做到:
4.1.1 小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有果皮箱、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等清潔設(shè)備。
4.1.2 小區(qū)內(nèi)實(shí)行規(guī)范化清潔,垃圾日產(chǎn)日清。
4.1.3 小區(qū)內(nèi)共用部位(包括公共樓梯、扶攔、走道、地下室等)保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用。
4.1.4 居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有序,無亂設(shè)攤點(diǎn)、亂設(shè)廣告牌及亂貼、亂畫等現(xiàn)象。
4.2 為達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的要求,物業(yè)服務(wù)中心按照清潔操作規(guī)程作業(yè),具體執(zhí)行:《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》。
4.3 建立清潔服務(wù)質(zhì)量檢查制度,對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量和中轉(zhuǎn)站垃圾清運(yùn)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查,每天巡視,每周書面考核不低于二次,并填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》。品質(zhì)部負(fù)責(zé)進(jìn)行抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.4 物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定對(duì)清潔人員進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核。
5、 相關(guān)文件
5.1 《人力資源控制程序》
5.2 《多層環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.3 《高層環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.4 《多層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.5 《小高層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.6 《高層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
第13篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作控制方式
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式
1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查
物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo),提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量;并通過積極與業(yè)主溝通,定期征詢業(yè)主的意見,以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
檢查項(xiàng)目周期實(shí)施人檢查內(nèi)容
崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計(jì)劃和
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況
專項(xiàng)檢查每月管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查各項(xiàng)工作落實(shí)情況,總結(jié)每月工作情況
年終總結(jié)每年管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查管理中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況
業(yè)主意見征詢每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對(duì)管理中心各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的意見,根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作
2、管理工作的日?？刂?/p>
(1)監(jiān)督機(jī)制
a、公開監(jiān)督制:公布管理中心服務(wù)前臺(tái)電話,設(shè)立管理中心項(xiàng)目經(jīng)理意見箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開監(jiān)督。
b、業(yè)主評(píng)議制:管理中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對(duì)業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理,使業(yè)主滿意。
c、定期報(bào)告制:管理中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報(bào)告工作,檢討物業(yè)管理不足之處,持續(xù)改進(jìn)工作。
(2)自我約束機(jī)制
a、管理中心在物業(yè)管理過程中,嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。
b、巡視檢查制:由管理中心對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。
c、實(shí)行考核淘汰制:管理中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核,實(shí)行末位淘汰制,對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核,不適應(yīng)崗位者,根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。
第14篇 質(zhì)量管理-過程和服務(wù)的監(jiān)視測(cè)量控制
質(zhì)量管理:過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制
1、目的
對(duì)質(zhì)量管理體系服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。
2、適用范圍
適用于對(duì)質(zhì)量管理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足預(yù)定目標(biāo)的能力進(jìn)行確認(rèn),對(duì)服務(wù)所需采購(gòu)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
3、相關(guān)/支持性文件
《內(nèi)部審核程序》
《不合格控制程序》
《糾正措施程序》
《預(yù)防措施程序》
《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》
4、職責(zé)
4.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量。
5、工作程序
5.1服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量
5.1.1根據(jù)公司總的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解,轉(zhuǎn)化為與質(zhì)量相關(guān)的過程的質(zhì)量目標(biāo),為保證目標(biāo)的順利完成,采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)的方法進(jìn)行過程的服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量。
5.1.2服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分為公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)和公司外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。
5.1.3公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)
5.1.3.1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)
公司各部門依據(jù)各部門的服務(wù)規(guī)范對(duì)本部門日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng),填寫相關(guān)的《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》,對(duì)查出的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.3.2每月初各部門將本部門上月的《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》上報(bào)質(zhì)量管理部,由質(zhì)量管理部進(jìn)行綜合分析,編制《公司月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》肯定成績(jī)、分析問題原因及采取的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門采取相應(yīng)的糾正措施,預(yù)防和改進(jìn)措施。
5.1.3.3服務(wù)質(zhì)量的年終考核:年終時(shí)質(zhì)量管理部根據(jù)各部門工作計(jì)劃完成情況及每月《公司月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》,對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年終考評(píng),編制《公司--年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。對(duì)存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.4公司外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)
a)質(zhì)量管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實(shí)際水平和建設(shè)部關(guān)于《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》申報(bào)參加區(qū)、市、省、國(guó)家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的評(píng)比;申報(bào)參加前,分管經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門按照申報(bào)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢,及時(shí)糾正存在的問題,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》《不合格控制程序》。
b)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定,迎接各級(jí)文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評(píng)比檢查。
5.2對(duì)服務(wù)所需采購(gòu)物品的監(jiān)視和測(cè)量
5.2.1需采購(gòu)服務(wù)用品的部門負(fù)責(zé)編制各類相關(guān)的采購(gòu)物品檢測(cè)規(guī)程,明確抽樣方案、檢測(cè)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、判別依據(jù)、使用的檢測(cè)設(shè)備等。
5.2.2經(jīng)檢測(cè)合格后,倉(cāng)庫(kù)管理員辦理入庫(kù)手續(xù)。
5.2.3對(duì)于一般物品,只對(duì)外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物品,采用試用和檢測(cè)方法進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。
5.2.4采購(gòu)物品的合格判定:對(duì)采購(gòu)物品檢測(cè)完成后填寫《物品檢測(cè)報(bào)告》,交倉(cāng)庫(kù)保管員存檔。只有檢測(cè)合格的物品方可入庫(kù)并用于服務(wù)中。對(duì)不合格品,由倉(cāng)庫(kù)保管員通知采購(gòu)員,按《不合格控制程序》執(zhí)行。
6、相關(guān)記錄
qr-019-01 《進(jìn)貨驗(yàn)收單》
qr-019-02 《信息聯(lián)絡(luò)處理單》
qr-019-03 《公司月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》
qr-019-04 《公司--年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》
qr-019-05 《工作目標(biāo)考核表》
第15篇 物業(yè)管理手冊(cè)－綠化服務(wù)控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):綠化服務(wù)控制程序
1、目的
為業(yè)主提供空氣清新、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。
2、適用范圍
適用于管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務(wù)。
3、職責(zé)
3.1綠化承包方或工程部負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務(wù)。
3.2物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考評(píng)。
3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查。
4、程序
4.1根據(jù)公司要求,綠化服務(wù)應(yīng)做到:
4.1.1專業(yè)人員養(yǎng)護(hù):及時(shí)修剪,保持良好的觀賞效果;根據(jù)需要澆灌、施肥、松土和噴灑藥物。
4.1.2草坪生長(zhǎng)良好,基本無枯死,無雜草、雜物現(xiàn)象。
4.2綠化承包方根據(jù)4.1條款的要求,制定各類綠化服務(wù)規(guī)范,明確規(guī)定不同種類綠化工作具體的要求,包括綠化類型、種植養(yǎng)護(hù)時(shí)間、養(yǎng)護(hù)方法、使用工具、施肥要求等作出具體規(guī)定。執(zhí)行《綠化委托管理合同》。
4.3工程部根據(jù)《工程部綠化技師作業(yè)指導(dǎo)書》要求落實(shí)相關(guān)工作。
4.4建立綠化服務(wù)質(zhì)量檢查制度,對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化,物業(yè)服務(wù)中心對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查,填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》;品質(zhì)部負(fù)責(zé)抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
5、相關(guān)文件
5.1《綠化委托管理合同》
5.2《工程部綠化技師作業(yè)指導(dǎo)書》
6、相關(guān)記錄
6.1《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》jw/jl-8.3-1-001
6.2《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
