作業(yè)管理服務(wù)9篇

第1篇 《酒店前廳服務(wù)與管理》考核作業(yè)答案

作業(yè)一

單項(xiàng)選擇題(共10題,每題2分,共20分)

1,飯店代表在向客人介紹飯店服務(wù)特色時(shí),應(yīng)避免涉及到( )

a,服務(wù)時(shí)間 b,服務(wù)特點(diǎn)

c,服務(wù)種類 d,其他飯店在某項(xiàng)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)

2,在前廳服務(wù)工作中,我們所說(shuō)的提供有針對(duì)性的服務(wù)是指通過(guò)( )與客人進(jìn)行溝通.

a,體態(tài) b,表情 c,肢體語(yǔ)言 d,環(huán)境語(yǔ)言

3,客人到店后,應(yīng)引客人到( )辦理入住登記手續(xù).

a,經(jīng)理辦公室 b,商務(wù)中心 c,銷售部 d,總臺(tái)

4,當(dāng)有客人要求提取行李時(shí),下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖? ).

a,主動(dòng)問(wèn)候客人,問(wèn)客人要求 b,請(qǐng)客人出示行李提取聯(lián)

c,請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)狀況 d,提醒客人行李不能由他人代取

5,下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是( )

a,因客人過(guò)失而造成的損失 b,因不可抗力原因造成的損失

c,無(wú)法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失 d,飯店的門鎖安全問(wèn)題而造成的損失

6,飯店內(nèi)部溝通,協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括( )

a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導(dǎo) d,信息反饋

7,客房部應(yīng)將客人遺留物品的情況通知( )

a,行李員 b,保安員 c,問(wèn)訊處 d,商務(wù)中心

8,總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒服務(wù)通知無(wú)反應(yīng),應(yīng)通知( )派人員前去探視.

a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理

9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )

a,事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時(shí)間

b,事先同對(duì)方聯(lián)系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率

c,事先選擇好贈(zèng)送客人的禮品

d,預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通,協(xié)調(diào)工作

10,在客人抵店的預(yù)分排房工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )

a,減少散客與團(tuán)體間的相互干擾 b,將同一團(tuán)隊(duì)中的客人分在不同的樓層

c,掌握維修房的維護(hù)計(jì)劃 d,做好與客房部的協(xié)調(diào)工作

二,填空題(共5題,每題2分,共10分)

1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量.

2,預(yù)定的種類包括臨時(shí)性預(yù)訂,( )( )三種類型.

3,一個(gè)酒店有無(wú)( )是評(píng)定該酒店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn).

4,客房的分配要根據(jù)酒店空房的類型,數(shù)量以及( )和( )進(jìn)行.

5,超額預(yù)訂的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).

三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)

1,預(yù)定資料按時(shí)間順序存放,便于查找客人姓名. ( )

2,換房,房租變更單不需要收款處的經(jīng)辦人簽字認(rèn)可. ( )

3,飯店接待貴賓時(shí),必須由總經(jīng)理出面提供服務(wù). ( )

4,客人臨時(shí)取消預(yù)定后,客人所交納的預(yù)訂金應(yīng)該全部歸酒店所有. ( )

5,客用鑰匙一由總臺(tái)接待員制作和發(fā)放. ( )

四,簡(jiǎn)答題(共2題,每題15分,共30分)

1,飯店總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍包括什么

2,前臺(tái)接待工作最基本的工作流程是什么

五,案例題(共1題,每題30分,共30分)

案例:一天晚上10點(diǎn)左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號(hào)房間,并說(shuō)是何先生的朋友,話務(wù)員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時(shí)后,總臺(tái)不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無(wú)法入睡.又過(guò)了半小時(shí),一位住客怒氣沖沖地到總臺(tái)辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴(yán)重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經(jīng)過(guò)交談了解到,原來(lái)這是806房間的何先生,因業(yè)務(wù)關(guān)系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時(shí)已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒(méi)想到還是讓客房找到他的房間,結(jié)果弄地他不得安寧.am了解情況后,當(dāng)既向客人賠禮道歉,并做出房費(fèi)打折的適當(dāng)補(bǔ)償.在向客人保證以后再不會(huì)有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.

案例中的話務(wù)員小文在工作出現(xiàn)了怎么樣的失誤,如果你是當(dāng)時(shí)的工作人員你怎么處理來(lái)訪者的查詢工作 (15分)

如何處理來(lái)訪者對(duì)住店客人的查詢工作 (15分)

第2篇 某物業(yè)有償服務(wù)管理作業(yè)手冊(cè)

物業(yè)有償服務(wù)管理作業(yè)手冊(cè)

01、服務(wù)中心接到業(yè)主有償服務(wù)需求后,登記《業(yè)主訴求記錄表》,與業(yè)主約定服務(wù)時(shí)間,填寫《家政服務(wù)登記表》,一式兩份,同時(shí)通知相關(guān)部門。當(dāng)相關(guān)部門接到《家政服務(wù)登記表》后,應(yīng)對(duì)派出人員做如下工作安排

詳細(xì)說(shuō)明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間

本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)

有償服務(wù)人員接到外派服務(wù)任務(wù)時(shí),應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表

準(zhǔn)備好所需的工具、材料、鞋套等

牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)

02、入戶

入戶前應(yīng)先輕敲門并自報(bào)身份說(shuō)明來(lái)意,得到住戶允許后,方可進(jìn)入。如業(yè)主不在家,留下鎖匙要求服務(wù)時(shí),進(jìn)門前必須先敲門,確認(rèn)無(wú)人后方可用鎖匙將門輕輕打開,入戶前應(yīng)先戴上自備鞋套

與業(yè)主確認(rèn)服務(wù)范圍與項(xiàng)目,提示住戶將貴重物品存放妥當(dāng)

03、入戶有償服務(wù)操作

入戶有償服務(wù)工作要按照相應(yīng)的作業(yè)手冊(cè)嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)過(guò)程中工作人員不得坐業(yè)主家沙發(fā)、床等家俱,不得接受業(yè)主任何饋贈(zèng)(包括茶水、香煙等)

服務(wù)完畢后,清點(diǎn)、整理好設(shè)備、用具,不可有遺漏。并不可長(zhǎng)時(shí)間在業(yè)主家逗留

每次工作完畢后,請(qǐng)住戶驗(yàn)收及咨詢業(yè)主對(duì)服務(wù)的意見,并請(qǐng)業(yè)主在服務(wù)單上簽名確認(rèn),并將工作單上交服務(wù)中心處理

有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)

入戶為業(yè)主服務(wù),必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工,并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)

凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應(yīng)符合要求。服務(wù)工作完畢后,主管應(yīng)認(rèn)真檢查工作質(zhì)量,將工作情況及業(yè)主的滿意情況記錄于《家政服務(wù)匯總表》中,由客服中心歸檔、保存,并作為對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一

第3篇 某物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序怎么寫

物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用與設(shè)置,為廣場(chǎng)住戶的居家工作生活提供方便。

二、適用范圍適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、使用、控制工作。

三、職責(zé)

1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置、使用的實(shí)施工作。

2、公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。

四、程序要點(diǎn)

1、服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用、設(shè)置范圍凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識(shí)別錯(cuò)誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識(shí)。

2、常用標(biāo)識(shí)的種類

(1)服務(wù)人員的標(biāo)識(shí):

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。

工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識(shí)別、記憶。

工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。

(2)各類服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí):

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。

門牌要求制作精美、標(biāo)識(shí)出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用;

指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用;

②住戶服務(wù)中心、會(huì)所、泳池、網(wǎng)球場(chǎng)等公共場(chǎng)所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)

一、完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場(chǎng)所尋求服務(wù)、消費(fèi)時(shí)無(wú)須再詢問(wèn)即可完成全過(guò)程。

(3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí):提供給住戶的《住戶手冊(cè)》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;

提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如時(shí)花等,在提供給住戶時(shí),均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄;

均應(yīng)在提供產(chǎn)品時(shí)標(biāo)清送貨、出貨部門、時(shí)間、使用說(shuō)明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí):

①各類房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別;

②整個(gè)廣場(chǎng)的街道、方位均用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明街道名稱、廣場(chǎng)方位。

管理公司在每個(gè)托管廣場(chǎng)區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場(chǎng)明顯位置標(biāo)識(shí)出廣場(chǎng)的建筑構(gòu)成和方位;

③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫(kù)等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。

(5)特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí):

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí),且在消防箱上噴有'119'報(bào)警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向;

③重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn)。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場(chǎng)所以免混淆。

(7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí):

①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識(shí),并注明'非工作人員請(qǐng)勿入內(nèi)'的要求。

高壓配電柜必須懸掛'高壓危險(xiǎn)'字樣;

②中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào);

③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)牌明顯標(biāo)識(shí)出限制使用范圍;

④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時(shí),維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場(chǎng)明確標(biāo)識(shí)如'電梯維修'等警示。

(8)停車場(chǎng)及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識(shí)。

有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過(guò)位置作限高的標(biāo)識(shí)。

3、標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識(shí)別。

用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí),圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。

(3)便于實(shí)施。

(4)不易被人為因素變動(dòng)其標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識(shí)應(yīng)具有唯一性。

如編碼、編號(hào)、日期、來(lái)源、相關(guān)人員簽名等;

②有追溯性要求的標(biāo)識(shí)(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。

4、標(biāo)識(shí)的設(shè)置制作程序

(1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請(qǐng)。

(2)行政部進(jìn)行審核。

(3)審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批。

(4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營(yíng)部對(duì)外聯(lián)系制作。

5、標(biāo)識(shí)的日常管理

(1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識(shí)的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。

(2)對(duì)于有追溯要求的記錄等標(biāo)識(shí)由經(jīng)辦部門或公司保存,保存期詳見各個(gè)具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

五、記錄

六、

第4篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法

1、目的

為服務(wù)項(xiàng)目外包過(guò)程監(jiān)控提供指引,提高服務(wù)專項(xiàng)管理水平,保證外包后的服務(wù)質(zhì)量

2、適用范圍

適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)服務(wù)項(xiàng)目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理

3、定義

無(wú)

4、職責(zé)

部門/崗位工作職責(zé)頻次

品質(zhì)管理部組織設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量

抽查供方服務(wù)質(zhì)量清潔、綠化每季度評(píng)估一次;設(shè)備設(shè)施每半年評(píng)估一次

每季度至少一次

管理處對(duì)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次

監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況

定期評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量

監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設(shè)備設(shè)施每周檢查。

清潔、綠化每月,設(shè)備設(shè)施每季

持續(xù)

5、過(guò)程控制及方法

5.1 總則

5.1.1建立對(duì)各類業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個(gè)層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對(duì)供方進(jìn)行定期總結(jié)與評(píng)估,實(shí)施與供方中高層定期溝通

5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對(duì)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控

5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況,指定一名或一名以上的專人負(fù)責(zé)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

5.1.4管理處責(zé)任部門通過(guò)每日巡查、每周檢查、每月、季、年評(píng)估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù),檢查內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的)。對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。

5.1.5品質(zhì)管理部每季度對(duì)清潔、綠化供方進(jìn)行評(píng)估,每半年對(duì)設(shè)備設(shè)施類外包方進(jìn)行評(píng)估,內(nèi)容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問(wèn)題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較嚴(yán)重的問(wèn)題及改善情況、顧客的意見、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題等。

5.1.6對(duì)于公司要求的新的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,由管理處的有關(guān)人員組織對(duì)供方人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核,培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。

5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調(diào)查,外部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查,政府各類評(píng)比活動(dòng)等也是對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)控的一種方式,也應(yīng)作為對(duì)供方進(jìn)行月度或季度考核的參考。

5.1.8在供方進(jìn)場(chǎng)作業(yè)前,應(yīng)向管理處提供以下資料:現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況(包括照片1張、身份證復(fù)印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、作業(yè)時(shí)間、工作進(jìn)度計(jì)劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知我方。

5.1.9管理處負(fù)責(zé)任人組織業(yè)務(wù)主管(辦)會(huì)同品質(zhì)管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則、檢查標(biāo)準(zhǔn),作為合同附件。評(píng)審細(xì)則應(yīng)包含評(píng)審及考核方法。

5.1.10除電梯服務(wù)供方提供年度計(jì)劃外,其它服務(wù)供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計(jì)劃。

5.2監(jiān)控辦法

5.2.1內(nèi)部監(jiān)控

5.2.1.1對(duì)供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級(jí)及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;

5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。

5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人至少對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結(jié)果填寫相關(guān)記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。

5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會(huì)同供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員,每月共同對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。月檢結(jié)束后,要對(duì)供方進(jìn)行月度評(píng)估,包含當(dāng)月檢查中的不合格項(xiàng)整改情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況、顧客回訪情況、改進(jìn)建議等內(nèi)容。

5.2.1.5季檢:品質(zhì)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員,每季度共同對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場(chǎng)抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報(bào)的供方工作評(píng)估報(bào)告,對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估,內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較大問(wèn)題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題、對(duì)供方的進(jìn)一步要求等。季度評(píng)估報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔并按管理處進(jìn)行整理,同時(shí),交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評(píng)估報(bào)告中匯總的問(wèn)題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結(jié)果報(bào)告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及對(duì)供方的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)再驗(yàn)證,并將結(jié)果匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,對(duì)未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實(shí)際情況更換新的供方。

5.2.1.6半年檢:由品質(zhì)管理部每半年組織一次對(duì)各管理處的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,并全面評(píng)估。

5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。

5.2.2外部監(jiān)控

5.2.2.1客戶評(píng)價(jià):客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調(diào)查等。

5.2.2.2社會(huì)評(píng)查:外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗(yàn)收檢查;勞動(dòng)局安檢部門的檢查;集團(tuán)內(nèi)組織的評(píng)比、檢查等。

5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法

5.2.3.1對(duì)儀器儀表檢測(cè)、電氣安全檢測(cè)及小區(qū)垃圾外運(yùn)等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評(píng)估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。

5.2.3.2對(duì)處于保修期內(nèi)的設(shè)備維保供方,其對(duì)設(shè)備進(jìn)行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報(bào)告,具體見《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》。

5.2.3.3對(duì)提供短期服務(wù)的供方,管理處經(jīng)理安排相關(guān)專業(yè)主管對(duì)供方的服務(wù)過(guò)程及結(jié)果監(jiān)督檢查。

5.3評(píng)審方法

5.3.1管理處每月評(píng)審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評(píng)審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。在服務(wù)合同中應(yīng)確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴(yán)重不合格數(shù)。

5.3.2管理處每月5日前對(duì)清潔、綠化服務(wù)供方的服務(wù)效

果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,每季首月5日前對(duì)設(shè)備設(shè)施服務(wù)供方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,填寫《 工作評(píng)估報(bào)告》,交服務(wù)供方確認(rèn),并抄送公司品質(zhì)管理部。評(píng)估報(bào)告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。

5.3.3輕微不合格的判定以各類服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

5.3.4嚴(yán)重不合格的判定

5.3.4.1清潔服務(wù)

a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位。

b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。

c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。

d.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。

e.員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。

5.3.4.2消殺服務(wù)

a.連續(xù)兩個(gè)月實(shí)際消殺次數(shù)低于月工作計(jì)劃。

b.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動(dòng)。

c.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。

d.員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。

5.3.4.3綠化服務(wù)

a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。

b.連續(xù)一個(gè)月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。

c.在約定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。

d.作業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴

e.連續(xù)三個(gè)月不剪草、草皮雜草面積超過(guò)10%或覆蓋率低于90%

f.因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死

5.3.4.4設(shè)備設(shè)施維護(hù)

a.因維護(hù)不當(dāng)造成質(zhì)量事故。

b.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護(hù)不當(dāng)造成顧客投訴或未及時(shí)處理。

c.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成的整改項(xiàng)目(排除不可抗力和工程遺留問(wèn)題)。

5.3.5 合同期滿前的評(píng)估

5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時(shí),應(yīng)在合同期滿前兩個(gè)月由管理處進(jìn)行一次全面的效果評(píng)估,填寫《 工作評(píng)估報(bào)告》,發(fā)送品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)管理部備案。

5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個(gè)月,由管理處對(duì)該項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,按程序報(bào)批后續(xù)簽合同。

5.3.5.3如部門需重新選擇服務(wù)供方,須按《招投標(biāo)管理辦法》進(jìn)行。

5.4 考核方法

5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》

5.4.2設(shè)備設(shè)施、綠化類考核方法參照清潔類相關(guān)考核細(xì)則

5.4.3對(duì)項(xiàng)目施工的監(jiān)控與考核

5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查,重點(diǎn)檢查是否按施工方案施工;所用設(shè)備工具、施工材料、施工工藝、施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合要求;有無(wú)違反合同規(guī)定等。

5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對(duì)施工人員、施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

5.4.3.3對(duì)不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進(jìn)度或施工質(zhì)量不符合要求、違規(guī)施工導(dǎo)致顧客投訴等,應(yīng)及時(shí)制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責(zé)任書等進(jìn)行考核和處罰。

6 支持性文件

tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》

7.質(zhì)量記錄表格

tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務(wù)供方服務(wù)效果評(píng)估表》

tjzzwy7.5.1-g01-f1《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》

tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》

tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》

第5篇 某某廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

某廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用與設(shè)置,為廣場(chǎng)住戶的居家工作生活提供方便。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、使用、控制工作。

三、職責(zé)

1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置、使用的實(shí)施工作。

2、公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。

四、程序要點(diǎn)

1、服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用、設(shè)置范圍

凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識(shí)別錯(cuò)誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識(shí)。

2、常用標(biāo)識(shí)的種類

(1)服務(wù)人員的標(biāo)識(shí):

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識(shí)別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。

(2)各類服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí):

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識(shí)出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用;

②住戶服務(wù)中心、會(huì)所、泳池、網(wǎng)球場(chǎng)等公共場(chǎng)所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場(chǎng)所尋求服務(wù)、消費(fèi)時(shí)無(wú)須再詢問(wèn)即可完成全過(guò)程。

(3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí):

提供給住戶的《住戶手冊(cè)》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;

提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如時(shí)花等,在提供給住戶時(shí),均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時(shí)標(biāo)清送貨、出貨部門、時(shí)間、使用說(shuō)明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí):

①各類房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別;

②整個(gè)廣場(chǎng)的街道、方位均用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明街道名稱、廣場(chǎng)方位。管理公司在每個(gè)托管廣場(chǎng)區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場(chǎng)明顯位置標(biāo)識(shí)出廣場(chǎng)的建筑構(gòu)成和方位;

③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫(kù)等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。

(5)特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí):

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí),且在消防箱上噴有“119”報(bào)警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向;

③重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn)。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場(chǎng)所以免混淆。

(7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí):

①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識(shí),并注明“非工作人員請(qǐng)勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險(xiǎn)”字樣;

②中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào);

③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)牌明顯標(biāo)識(shí)出限制使用范圍;

④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時(shí),維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場(chǎng)明確標(biāo)識(shí)如“電梯維修”等警示。

(8)停車場(chǎng)及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識(shí)。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過(guò)位置作限高的標(biāo)識(shí)。

3、標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識(shí)別。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí),圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。

(3)便于實(shí)施。

(4)不易被人為因素變動(dòng)其標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識(shí)應(yīng)具有唯一性。如編碼、編號(hào)、日期、來(lái)源、相關(guān)人員簽名等;

②有追溯性要求的標(biāo)識(shí)(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。

4、標(biāo)識(shí)的設(shè)置制作程序

(1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請(qǐng)。

(2)行政部進(jìn)行審核。

(3)審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批。

(4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營(yíng)部對(duì)外聯(lián)系制作。

5、標(biāo)識(shí)的日常管理

(1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識(shí)的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。

第6篇 管理處基礎(chǔ)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

管理處基礎(chǔ)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、按照iso9001-2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系和管理制度。

二、制定完善的物業(yè)管理方案,并規(guī)范簽訂物業(yè)管理合同。

三、在zz麗都內(nèi)建立本物業(yè)公司的形象識(shí)別系統(tǒng)、服務(wù)理念、行為規(guī)范(專業(yè)著裝、佩帶標(biāo)志、語(yǔ)言規(guī)范、文明服務(wù))、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)等。

四、項(xiàng)目經(jīng)理具備5年以上物業(yè)管理及酒店管理經(jīng)驗(yàn)。

五、管理人員100%持有物業(yè)管理上崗證書。

六、特種作業(yè)人員100%持有政府或?qū)I(yè)部門的有效證書上崗。

七、一線服務(wù)員工,每年體檢一次,合格上崗。

八、企業(yè)廣泛使用計(jì)算機(jī)管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等)。

九、設(shè)有'24小時(shí)服務(wù)熱線',公示服務(wù)電話。

十、適應(yīng)業(yè)主需求,開展多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。

十一、采取多種形式如走訪業(yè)主、懇談會(huì)、電話溝通、問(wèn)卷調(diào)查等,每年與50%以上業(yè)主作有效溝通,每年有效投訴處理率95%。每年進(jìn)行一次滿意度測(cè)評(píng),有效樣本覆蓋率大于20%,并對(duì)簿弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。

十二、適應(yīng)業(yè)主需求,組織、配合開展各項(xiàng)活動(dòng)。

第7篇 住戶求助服務(wù)管理作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

二、適用范圍

適用于住戶需求時(shí)的服務(wù)處理工作。

三、職責(zé)

1、管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

3、總服務(wù)臺(tái)員工和物業(yè)部各處負(fù)責(zé)依據(jù)本程序向求助住戶提供具體幫助。

4、程序要點(diǎn)

四、程序要點(diǎn)

1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

①急救病人求助服務(wù);

②報(bào)修求助服務(wù);

③投訴求助服務(wù);

④咨詢求助服務(wù);

⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

⑥水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

(2)求助服務(wù)處理的原則:

①快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)處主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);

②盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

③嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

2、急救病人的求助處理

(1)總服務(wù)臺(tái)員工接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的樓層住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助的意見,詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:

①如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

――總服務(wù)臺(tái)員工通知安全處根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程序安排兩人到服務(wù)處或病人家中待命;

――總服務(wù)臺(tái)員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務(wù)處時(shí),須知會(huì)車輛到服務(wù)處與安全員一起);

――安全員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;

――安全員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

――安全員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

――將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問(wèn)住戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回物業(yè)部;如需幫助,應(yīng)及時(shí)向物業(yè)部請(qǐng)示匯報(bào)后,由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;

――安全員返回物業(yè)部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務(wù)臺(tái)員工;

――總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。

②如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):

――總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)了解病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶物業(yè)部會(huì)安排人員在瑞金廣場(chǎng)入口入做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

――總服務(wù)臺(tái)員工將以上情況立即通知安全處值班領(lǐng)班;

――安全處值班領(lǐng)班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在瑞金廣場(chǎng)入口處等候);

――急救車到來(lái)后,廣場(chǎng)入口值班安全員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;

――安全領(lǐng)班在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到總服務(wù)臺(tái),總服務(wù)臺(tái)員工將情況及時(shí)予以記錄。

③如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):

――總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)按住戶的要求向安全處值班領(lǐng)班說(shuō)明情況,由安全處班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;

――護(hù)理人員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理;

――必要時(shí),護(hù)衛(wèi)處值班主管應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理情況;

――護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

――在護(hù)理過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起的,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

(2)總服務(wù)臺(tái)員工將安全處匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)處主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)處主管匯報(bào);服務(wù)處主管認(rèn)為必要的,可向管理處主任請(qǐng)示后,按管理處主任的指示辦理。

3、咨詢的求助處理

(1)對(duì)住戶提出的書面咨詢,總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)予以登記,報(bào)服務(wù)處主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書面回復(fù)。

(2)對(duì)住戶提出口頭咨詢,總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)按物業(yè)部有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示服務(wù)處主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

(3)在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。

(4)咨詢事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。

4、投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

5、報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全處《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

7、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全處《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

8、對(duì)住戶要求物業(yè)部提供其他生活或工作上的正常求助,物業(yè)部應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

9、所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理。

10、資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入物業(yè)部統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。

五、記錄

《住戶求助登記表》

第8篇 某物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用與設(shè)置,為廣場(chǎng)住戶的居家工作生活提供方便。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、使用、控制工作。

三、職責(zé)

1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置、使用的實(shí)施工作。

2、公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。

四、程序要點(diǎn)

1、服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用、設(shè)置范圍

凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識(shí)別錯(cuò)誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識(shí)。

2、常用標(biāo)識(shí)的種類

(1)服務(wù)人員的標(biāo)識(shí):

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識(shí)別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。

(2)各類服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí):

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識(shí)出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用;

②住戶服務(wù)中心、會(huì)所、泳池、網(wǎng)球場(chǎng)等公共場(chǎng)所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場(chǎng)所尋求服務(wù)、消費(fèi)時(shí)無(wú)須再詢問(wèn)即可完成全過(guò)程。

(3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí):

提供給住戶的《住戶手冊(cè)》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;

提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如時(shí)花等,在提供給住戶時(shí),均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時(shí)標(biāo)清送貨、出貨部門、時(shí)間、使用說(shuō)明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí):

①各類房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別;

②整個(gè)廣場(chǎng)的街道、方位均用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明街道名稱、廣場(chǎng)方位。管理公司在每個(gè)托管廣場(chǎng)區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場(chǎng)明顯位置標(biāo)識(shí)出廣場(chǎng)的建筑構(gòu)成和方位;

③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫(kù)等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。

(5)特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí):

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí),且在消防箱上噴有'119'報(bào)警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向;

③重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn)。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場(chǎng)所以免混淆。

(7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí):

①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識(shí),并注明'非工作人員請(qǐng)勿入內(nèi)'的要求。高壓配電柜必須懸掛'高壓危險(xiǎn)'字樣;

②中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào);

③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)牌明顯標(biāo)識(shí)出限制使用范圍;

④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時(shí),維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場(chǎng)明確標(biāo)識(shí)如'電梯維修'等警示。

(8)停車場(chǎng)及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識(shí)。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過(guò)位置作限高的標(biāo)識(shí)。

3、標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識(shí)別。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí),圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。

(3)便于實(shí)施。

(4)不易被人為因素變動(dòng)其標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識(shí)應(yīng)具有唯一性。如編碼、編號(hào)、日期、來(lái)源、相關(guān)人員簽名等;

②有追溯性要求的標(biāo)識(shí)(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。

4、標(biāo)識(shí)的設(shè)置制作程序

(1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請(qǐng)。

(2)行政部進(jìn)行審核。

(3)審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批。

(4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營(yíng)部對(duì)外聯(lián)系制作。

5、標(biāo)識(shí)的日常管理

(1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識(shí)的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。

(2)對(duì)于有追溯要求的記錄等標(biāo)識(shí)由經(jīng)辦部門或公司保存,保存期詳見各個(gè)具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

五、記錄

六、相關(guān)支持文件

第9篇 h物業(yè)管理對(duì)外委托服務(wù)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范公司的對(duì)外委托服務(wù)工作。

二、適用范圍

適用與物業(yè)部對(duì)外委托服務(wù)工作的管理。

三、職責(zé)

1、各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)外委托服務(wù)的審核、組織工作。

2、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外委托服務(wù)的審批。

四、程序要點(diǎn)

1、物業(yè)部對(duì)外委托服務(wù)的分類

(1)對(duì)外委托維護(hù)、檢查、檢修、校準(zhǔn)服務(wù)。

(2)對(duì)外工程發(fā)包。

(3)對(duì)外勞務(wù)委托。

(4)對(duì)外管理委托。

2、對(duì)外委托服務(wù)的申請(qǐng)程序

(1)使用部門認(rèn)為本部門工作有對(duì)外委托服務(wù)需要時(shí),應(yīng)當(dāng)填制《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》,申請(qǐng)表的填制要求如下:

①對(duì)外委托的理由;

②對(duì)外委托的要求,包括項(xiàng)目名稱、范圍、費(fèi)用預(yù)算。

(2)填制完畢申請(qǐng)表后,尚應(yīng)附錄各種必要附件,如:

①合同書樣本;

②分供方的必要材料等。

3、對(duì)外委托服務(wù)的審批程序

(1)使用部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》上加注自己的意見,同意后上報(bào)公司總經(jīng)理?？偨?jīng)理將在接報(bào)后的3個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)進(jìn)行審批。

(2)批準(zhǔn)后的《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》應(yīng)當(dāng)依據(jù)《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》對(duì)分供方進(jìn)行評(píng)審。

(3)總經(jīng)理依據(jù)評(píng)審結(jié)果選擇合格分供方簽定對(duì)外委托服務(wù)合約。

4、對(duì)外委托服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控與成果驗(yàn)收

(1)提出申請(qǐng)的部門負(fù)責(zé)人對(duì)外委托服務(wù)履約過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控和最終成果驗(yàn)收。

(2)對(duì)外委托服務(wù)結(jié)束后,申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)驗(yàn)收結(jié)果編制出驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書,報(bào)總經(jīng)理審批作為費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)之一。

(3)對(duì)驗(yàn)收不合格或有缺陷的外委服務(wù)應(yīng)當(dāng)作如下處理:

①退貨、返工;

②要求賠償;

③讓步接受――要求對(duì)方降價(jià)處理。

5、《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》、《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《分供方評(píng)審報(bào)告》、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在對(duì)外委托服務(wù)完全結(jié)束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。

五、記錄

1、《對(duì)外委托申請(qǐng)表》

2、《對(duì)外委托服務(wù)整改通知單》

六、相關(guān)支持文件

《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

七、附錄

1、《委托銀行收繳協(xié)議書》

2、《委托供電協(xié)議書》

3、《委托供水協(xié)議書》

4、《委托供氣協(xié)議書》