- 目錄
-
第1篇 酒店質量管理程序文件：客房服務提供工作程序
酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序
1.0目的
為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務提供過程的管理。
3.0職責
客房部負責本程序的歸口管理。
__酒店各相關部門協助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)__酒店服務活動信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規(guī)范》、
《客房部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據。
客房服務結果
(1)為賓客提供了符合要求的服務。
(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。
客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。
客房服務過程管理
(1)客房部組織機構
客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務中心職責
①服務中心通過vip服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。
②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。
④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。
⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產安全。
(3)客房中心職責
主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉__酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。
①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》,中心聯絡員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。
②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設施設備完好。
③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。
⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯絡員負責按規(guī)定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。
(4)商務樓層職責
主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。
①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。
②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務,確保服務符合標準。
③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責
主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確?？鸵孪礈旆召|量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規(guī)定標準。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責
主要負責__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養(yǎng),確保設備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務人員。
(2)良好的客房設備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。
(4)對客服務必備的其他設備。
5.0支持性文件
《客房部服務規(guī)范》
《客房部服務提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務管理辦法》
《客房部獎罰制度》
《客房部洗滌機械設備管理制度》
6.0相關記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計表》
《客房部中心聯絡員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領用表》
《當日進房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補充單》
《洗衣單》
第2篇 酒店式管理禮賓式服務特色服務概述
酒店式管理、禮賓式服務特色服務概述
1、“酒店式管理”是物業(yè)服務中心把酒店的管理模式融合進物業(yè)管理服務中來,充分整合社會資源和物業(yè)服務中心內部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務、特約服務為主體的個性化服務體系,盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務,最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細微的,并不需付出很大成本的服務,如訂報刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃氣、包括餐廳訂坐等,可以無償服務,于細微處體現“真誠”管理。
2、“禮賓式”服務源于香港,成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前臺而產生的一種新式的服務模式,主要適用于尖端的高層住宅和商務式公寓。特別是公寓,因為公寓并不能等同與酒店,客戶群體主要是有短期租住(1 個月以上)、成長型企業(yè)商務辦公、年輕白領、家庭短期過度組成?！岸Y賓式”服務是從客戶的角度出發(fā),通過和客戶建立良好的溝通和友情,透過友誼向客戶提供服務,只要其要求合乎法、理、情,禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求,提供的一對一貼身服務,實現了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務、人性化的管理,在管理和服務理念等方面全面提升物業(yè)服務質量。
“禮賓式”服務的特點是加大了服務的含量,在服務范圍、服務細節(jié)、服務鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設置禮賓臺,按酒店式管理配置 24 小時禮賓員,為業(yè)主提供 24 小時不間斷服務,在“禮賓式”服務的鏈條中,作為和客戶保持經常接觸的最前線服務人員,禮賓員成為了接收客戶信息和協調后臺資源完成任務的樞紐,直接面向客戶開展服務工作,管理直接責任到人,服務項目涵蓋所有日常管理與服務項目、家政服務和特約服務。
在硬件配置上面,禮賓臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復印機等常用辦公設備。他們的職責相當于私人管家,給業(yè)主提供各種比以往更為細致、貼心的物業(yè)服務,讓業(yè)主體驗到尊貴的感覺。
在大堂中,我們設有服務門僮、商務前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商務中心等功能區(qū)域,完全可與豪華酒店大堂相媲美,甚或是更為適用。其中,商務中心內有現代化的辦公設備,同時開設有互聯網,為業(yè)主提供打字、復印、傳真、信息咨詢等一系列的商務服務。
3、禮賓員崗位職責
1、負責各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實;
2、,負責客戶“個性化”服務工作,按服務內容提供各類服務;
3、負責各類來訪人員登記工作;
4、負責客戶裝修手續(xù)辦理工作;
5、負責客戶室內維修的報修回訪工作;
6 、負責客戶管理費收取和停車費收取工作;
7、負責新入伙業(yè)主的相關手續(xù)辦理工作
8 、負責客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作;;
9、負責各類通知的下發(fā)和傳達、落實工作;
10、 負責本客戶社區(qū)文化活動的組織、協調工作;
11、負責各類資料存檔管理,來往文件傳遞、簽收;
12、完成物業(yè)服務中心安排的其它各項工作
第3篇 酒店裝飾工程售后服務管理措施
酒店裝飾工程售后服務管理
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(投標文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的'施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。
一.工程保修
1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯系接待部門和聯系人。
2、求檢查和維修
在保修期內,建設單位或用戶若發(fā)現裝修的使用功能不良,又是由于施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。
3.驗收
在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內做好登記,并經建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。
4.經濟責任處理
由于裝修工作情況比較復雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質,內容,結合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;
4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;
4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。
第4篇 酒店質量管理程序文件：餐飲服務控制工作程序
酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序
1.0目的
對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。
3.0職責
采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。
廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗收
(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據'采購申請單'對到貨數量、規(guī)格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。
(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫'驗收記錄單'。屬直接領用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。
(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業(yè)指導書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定:
①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。
②鑒定依據:餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導書》。
③廚師長或指定專人對照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。
對餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。
(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應確保清潔、衛(wèi)生,達到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。
(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。
對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調查
(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續(xù)改進。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導書》
6.0相關記錄
《驗收記錄單》
《入廚單》
《領料單》
第5篇 酒店式物業(yè)管理服務服務項目
酒店式物業(yè)管理服務服務項目
及項目內容
__物業(yè)管理有限公司
_in zhonghua property management ltd.
the chambellan,酒店大管家--__酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團全資控股子公司,是一家專業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務公司。公司擁有一批具有深厚專業(yè)背景與多年工作經驗的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來,__秉承'誠信、高效、專業(yè)、創(chuàng)新'的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務,幫助酒店實現最高的市場價值。目前__已受托多個酒店管理項目,零三年初成功接管廣州國際會議展覽中心項目,為其開展前期的物業(yè)管理和經營管理工作。專業(yè)的服務和斐然的業(yè)績?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽,并受到社會各界的廣泛認同。
一體化酒店式物業(yè)大管家服務
提前進駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業(yè)管理服務。
締造湛江精英階級非凡的生活核心
這一切的一切只為__.__灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細致的工作,嚴格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業(yè)管理的標準,熱誠地為__.__灣擁有者提供享貴服務。
服務種類:
居家服務商務服務房產服務健康服務旅行服務 個性化服務無償服務
24小時迎送服務
公寓接待人員24小時的不間斷運作,使顧客每時每刻能夠享受到星級酒店服務。
24小時智能前臺服務
酒店式公寓前臺嚴格按照白金五星酒店前臺24小時智能化要求進行運作,使顧客享受便捷的服務。
展板二、三、四
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務精華推薦
服務項目詳情
一、居 家 服 務
1.洗衣服務
如需要清洗衣物、家紡等,請拔打服務中心電話,為您免費代辦此項業(yè)務。
2.送餐服務
會所餐廳隨時為業(yè)主提供快餐服務,業(yè)主可聯系服務中心或直接與其聯系。如聯系公寓外餐廳送餐,服務中心工作人員也會免費從大堂開始代為轉送,以更好地維護業(yè)主私人空間。
3.訂生日蛋糕服務
如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請拔打服務電話,我們將根據業(yè)主需求代訂生日蛋糕。
4.私人會所預約服務
物業(yè)管理部門會與相鄰近的私人會所取得合作,提供優(yōu)惠項目給顧客。如有需求請撥打服務電話,我們將為您預約時間,上門服務。
5.室內清潔服務
有嘗提供酒店式的室內清潔衛(wèi)生服務。
6.叫醒服務
請向我們提供約定的電話號碼,在您約定的時間給您去電話叫醒。
7.留言服務
外出時要給家人或朋友留言,請拔打服務中心電話,我們會通過電話和留言條方式為您留言。
8.報紙、報刊借閱服務
我們會在大堂備有當天的報紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費借閱。
9.問詢服務
免費查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產品以及主要的行政事業(yè)單位電話。
10.鐘點工服務
服務中心為滿足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點工服務,如果您需要請拔打服務中心電話與我們聯系,我們將會免費進行代辦。
11.代請保姆服務
如果您需要專職保姆,請?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費物色,并給予專業(yè)培訓及管理。
12.游泳教練服務
撥打服務電話,我們將為您請一位專業(yè)的游泳教練實現您的夢想,讓您象魚兒般在水里暢游。
13.牛奶、報紙、鮮花代收代購服務
我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費聯絡定購,價格隨行就市。
14.物品儲存保管服務
如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲存放置,可與我們聯系,我們將設法為您儲存保管,保管的費用和方法請您與我們當面洽談商定。
15.行李寄存服務
如有行李需要短時寄存,我們將為您免費提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費)。
16.日常生活用品代購服務
如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務人員將及時為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內,并向您收取相應的代購費用)
17.郵政電訊服務
代收代繳業(yè)主電信、電視費用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費。
18.區(qū)內找人服務
如知道您的家人或朋友在公寓內或附近,但又無法聯系,請拔打服務中心電話,我們將為您盡快找到。
19.失物招領服務
如在公寓公共范圍內遺失物品請與服務中心服務電話聯系,如有拾到我們會辦理遺留手續(xù)等您來領取,您只需說出遺留物品的特征。
20.物品借用服務
為了方便業(yè)主應急所需,服務中心備以下生活用品供業(yè)主免費借用:
雨傘釘書機剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計算器手電筒鉗子錘子等
21.植物護理
拔打服務電話,經驗豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護理,費用和方法請當面洽談商定。
22.植物租賃服務
讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應盡的責任和義務,我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務。
23.家電維修服務
如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務電話,我們將為您提供維修服務。
24.緊急援助服務
服務中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時,請撥打服務電話,服務人員會馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時就醫(yī)。
展板五
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務
服務項目詳情
二、商 務 服 務
在客戶服務中心設有商務中心,為全體業(yè)主提供下列商務服務:
1.打印、復印服務
復印收費方
法:(根據市場定價)。
打印收費方法:(根據市場定價)。
2.網絡服務
電子郵件收發(fā)代理:免費
英特網寬帶網絡接入服務:(根據市場定價)。
3.傳真服務
接收傳真收費:(根據市場定價)。
發(fā)送傳真收費:(根據市場定價)。
4.代辦相片沖洗服務
提供相片沖洗服務:玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。
5.會場出租及會場準備服務
如需租賃會場,請撥打服務電話,我們將根據您的需求、會場用途來準備會場出租服務。
6.代請秘書
如想請私人秘書來幫你做翻譯、商務策劃等工作。撥打服務電話,我們將按您的需求提供服務。
三、房 產 服 務
1.房屋代管服務
如果房產長時間無人居住,我們可以為您提供如定期通風和清潔等房屋代管服務。
2.房屋代租服務
如房產準備出租,價格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費約為出租價格的15%。
3.業(yè)主家庭裝修服務
房屋如需重新裝修或局部調整,業(yè)主又無法親臨現場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務方式和費用視情況不同而定。
4.專業(yè)清潔服務
專業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務,我們的清潔專家都會做得讓您滿意。
展板六
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務
服務項目詳情
四、旅 行 服 務
1.代訂車、船、飛機票服務
代理為業(yè)主購買車、船、機票的服務,如果您正好有所需要,請拔打服務電話,我們將按照您的要求,以市場價為準,代您購買并且負責把票送您府上。
2.機場碼頭接送服務
如需把您或您的親友從機場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機場、碼頭登機、上船,只要您一個電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運隨身物品,費用標準見物業(yè)手冊。
3.車輛服務
當您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務。
五、個 性 化 服 務:
1.私人晚宴設計
如果您想開家庭(公司)聚會,請您撥打我們的服務電話,根據您的喜好,我們將在會所策劃晚宴和聚點,并把您的需求傳達給廚師。讓您隨時有置身于高級俱樂部的感覺。
2.保鏢服務
當您帶有巨額現金出外辦事時,您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請您拿起電話,撥打我們的服務電話,我們將為您提供此項服務。
六、無 償 服 務:
1.代收代辦
通過與有關部門聯系,力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、網絡開戶、有線電視、代訂報刊雜志、代發(fā)郵件、代請家教保姆等。
2.義務活動
第6篇 酒店式公寓物業(yè)管理目標服務承諾
酒店式公寓物業(yè)管理目標及服務承諾
一、目標定位:
從入伙之日起就按照'國優(yōu)標準'進行管理,兩年內達到'市優(yōu)'稱號。公寓內無因物業(yè)管理責任造成的重大治安案件;客戶對物業(yè)管理服務的滿意率為98%;信息處理及時率為100%;設施設備完好率99%;房屋零修、急修及時率100%;投訴處理率100%。
二、服務承諾:
序號內容達到方式
12年內通過iso9002質量體系的認證。培訓員工對質量體系的認識,通過健全、規(guī)范內部管理制度來提高員工服務意識,順利通過認證
22年內通過'市優(yōu)'考核以國優(yōu)考評標準的要求來進行日常管理工作,
3盡顯'酒店式管理,禮賓式服務'特色服務的實現,得到客戶的認同加強員工培訓,使管理模式和特色服務成為同行業(yè)亮點。
4每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內,公寓主管公開接受業(yè)主的質詢;
5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復;'首接負責制及時處理、限時報告'流程的落實,員工服務意識的提高,保證服務的及時性。
第7篇 酒店質量管理程序文件：康樂服務提供工作程序
酒店質量管理程序文件:康樂服務提供程序
1.0目的
為確保康樂服務提供在受控條件下進行,滿足賓客要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于康樂部各中心的服務提供的控制。
3.0職責
康樂部負責康樂服務的歸口管理。
各相關部門協助康樂部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
康樂服務信息
(1)市場信息。
(2)賓客要求。
(3)法律法規(guī)要求。
(4)與__酒店配套服務的要求。
康樂部應掌握上述信息,編制《康樂部服務提供規(guī)范》,作為服務提供的依據。
康樂服務要求
(1)滿足賓客要求。
(2)滿足相關法律法規(guī)的要求。
(3)滿足__酒店服務質量標準要求。
(4)增值的要求。
康樂部應對所提供的服務進行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。
康樂服務過程控制
(1)迎送服務
迎賓員引領賓客至賓客指定地點或服務點,服務點服務員完成服務活動后,迎賓員送賓客離開。
(2)酒吧服務
①備貨:吧員根據每日酒水銷售量及吧臺存貨量,提供進貨清單,由領班根據《采購控制程序》要求,填寫《申購計劃》,提交康樂部經理審核,報分管領導批準,交采購部購買后領取,確保服務提供所需的貨品供應。
②上柜:吧員根據提供產品種類、酒吧風格,按《康樂部酒水制作工作手冊》及__酒店行業(yè)關于物品擺放原則,合理、科學地將物品上柜。③產品制作:
a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行;
b.其他產品制作按《康樂部服務提供規(guī)范》要求實行。
④銷售:服務員根據當日酒吧所提供產品種類,有針對性地向賓客介紹并推銷,同時向賓客提供相應的服務。
⑤結賬:賓客消費結束,由服務員填寫《消費單》,經賓客確認后,交收銀處結賬。
(3)游泳館服務
①準備:
a.場館清潔:服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好場館清潔;
b.物品消毒:服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好物品消毒;
c.水質監(jiān)控:服務員按《康樂部游泳池水質標準》要求做好游泳池的水質監(jiān)測,填寫《康樂部水質監(jiān)測單》,根據監(jiān)測結果采取相應措施,保證水質達到使用要求。
②服務:
a.根據賓客要求介紹服務項目,明示關注意事項;
b.根據賓客選定的項目,提供相應的服務。
③安全保護:按《游泳場館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負責現場安全保護。
④結賬:賓客消費結束,由服務員填寫《消費單》,經賓客確認后,交收銀處結賬。(4)健身服務
①準備:
a.健身房清潔:服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;
b.設施及器材檢查:服務員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設施及器材檢查,填寫《安全檢查單》,確保提供的設施及器材符合使用要求;
c.對有故障的設施與器材應有相應標識,暫停使用,并安排修理。
②服務:
a.服務員根據賓客要求介紹健身項目,并明示《健身房須知》內容;
b.教練員根據賓客選定的健身項目及要求,設計《健身計劃》,經賓客認可后輔導練習,并填寫《健身卡》;
c.教練員根據練習效果再制定或修改健身計劃,服務員根據賓客要求提供相關服務。
③安全保護:教練員根據《健身房管理制度》要求提供現場安全保護。
④結賬:
a.賓客消費結束,由服務員填寫《消費單》,經賓客確認后,交收銀處結賬;
b.健身學員辦理學員登記卡,憑學員登記卡消費,服務員記錄學員健身次數,直至消費結束。
(5)桑拿服務
①準備:
a.設備檢查:修理工按《康樂部服務提供規(guī)范》要求進行設備使用前的檢查,填寫《設備檢查單》,確保設備的正常、有效使用;
b.對有故障的設備應有相應標識,暫停使用,并安排修理;
c.消毒:服務生根據消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服務:
a.領牌:迎賓員引領賓客至總服務臺處領取衣柜牌,交水池服務生引領至更衣房;
b.更衣:協助賓客更衣、入柜后,引入水池;
c.水池:明示注意事項,測試水溫、蒸房室溫,根據賓客要求提供相應服務;
d.大廳:引領賓客至大廳,介紹并提供配套服務項目,填寫《消費單》請賓客確認;
e.保健:大廳服務生根據賓客要求,引領賓客至保健房,按摩生介紹服務項目,經賓客確認后,通知催鐘員記錄預訂按摩時間(上、下鐘時間),并在相應的時間通知按摩生'下鐘';
f.按摩生根據賓客消費情況填寫《消費單》,并請賓客確認。
③結賬:服務生引領賓客至收銀臺,收銀臺根據賓客所確認的《消費單》結賬。
(6)夜總會
①準備:
a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設備及運行情況并填寫檢查單,操作按《夜總會音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導書》要求執(zhí)行;
b.舞臺:舞臺總監(jiān)負責舞臺檢查及節(jié)目組織,按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行;
c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);
d.服務員清潔場地衛(wèi)生;
e.吧員準備相應物品。
②服務:
a.大廳:迎賓員將賓客引領至大廳,由大廳服務員安排賓客入位,介紹服務項目并提供酒水單,經賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產品后,由大廳服務員送至賓客;
b.ktv包房:迎賓員將賓客引領至包房,由包房服務員安排賓客入位,介紹服務項目并提供酒水單,經賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產品后,由大廳服務員送至賓客;
c.酒吧服務:按本程序要求執(zhí)行。
③結賬:賓客消費完畢,收銀臺根據賓客所確認的消費單結賬。
(7)
康樂服務中賓客財產的管理:康樂服務中賓客委托寄存財產的管理按照《賓客財產保護控制程序》有關條款要求執(zhí)行。
資源要求
(1)符合要求的從業(yè)人員。
(2)提供產品所需的必要的設施設備。
(3)協調配合的相關部門。
(4)符合要求的工作環(huán)境。
(5)相關法律、法規(guī)要求的資源。
5.0支持性文件
《康樂部提供服務規(guī)范》
《采購控制程序》
《賓客財產保護控制程序》
6.0相關記錄
《安全檢查單》
《消費單》
第8篇 《酒店前廳服務與管理》考核作業(yè)答案
作業(yè)一
單項選擇題(共10題,每題2分,共20分)
1,飯店代表在向客人介紹飯店服務特色時,應避免涉及到( )
a,服務時間 b,服務特點
c,服務種類 d,其他飯店在某項服務方面的優(yōu)勢
2,在前廳服務工作中,我們所說的提供有針對性的服務是指通過( )與客人進行溝通.
a,體態(tài) b,表情 c,肢體語言 d,環(huán)境語言
3,客人到店后,應引客人到( )辦理入住登記手續(xù).
a,經理辦公室 b,商務中心 c,銷售部 d,總臺
4,當有客人要求提取行李時,下列做法欠妥當的是( ).
a,主動問候客人,問客人要求 b,請客人出示行李提取聯
c,請客人當面確認行李件數狀況 d,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是( )
a,因客人過失而造成的損失 b,因不可抗力原因造成的損失
c,無法確定飯店必須負責任的損失 d,飯店的門鎖安全問題而造成的損失
6,飯店內部溝通,協調的環(huán)節(jié)不包括( )
a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導 d,信息反饋
7,客房部應將客人遺留物品的情況通知( )
a,行李員 b,保安員 c,問訊處 d,商務中心
8,總機發(fā)現客人對叫醒服務通知無反應,應通知( )派人員前去探視.
a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理
9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當的是( )
a,事先確認客人抵達的時間
b,事先同對方聯系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先選擇好贈送客人的禮品
d,預先與有關部門做好溝通,協調工作
10,在客人抵店的預分排房工作中,下列做法不恰當的是( )
a,減少散客與團體間的相互干擾 b,將同一團隊中的客人分在不同的樓層
c,掌握維修房的維護計劃 d,做好與客房部的協調工作
二,填空題(共5題,每題2分,共10分)
1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務質量.
2,預定的種類包括臨時性預訂,( )( )三種類型.
3,一個酒店有無( )是評定該酒店服務水準的一個標準.
4,客房的分配要根據酒店空房的類型,數量以及( )和( )進行.
5,超額預訂的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)
1,預定資料按時間順序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,換房,房租變更單不需要收款處的經辦人簽字認可. ( )
3,飯店接待貴賓時,必須由總經理出面提供服務. ( )
4,客人臨時取消預定后,客人所交納的預訂金應該全部歸酒店所有. ( )
5,客用鑰匙一由總臺接待員制作和發(fā)放. ( )
四,簡答題(共2題,每題15分,共30分)
1,飯店總機的業(yè)務范圍包括什么
2,前臺接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例題(共1題,每題30分,共30分)
案例:一天晚上10點左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號房間,并說是何先生的朋友,話務員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時后,總臺不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無法入睡.又過了半小時,一位住客怒氣沖沖地到總臺辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經過交談了解到,原來這是806房間的何先生,因業(yè)務關系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒想到還是讓客房找到他的房間,結果弄地他不得安寧.am了解情況后,當既向客人賠禮道歉,并做出房費打折的適當補償.在向客人保證以后再不會有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.
案例中的話務員小文在工作出現了怎么樣的失誤,如果你是當時的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作 (15分)
如何處理來訪者對住店客人的查詢工作 (15分)
第9篇 某某酒店收銀服務管理辦法
收銀主管:呂明偉
時光飛逝,轉瞬間,半年的工作過去了,因為工作缺乏經驗,這半年中也經歷了一些意料不到的事情,例如,在召開“兩會”期間,我們前臺的兩千余元現金被騙。是由于我們的現金管理不規(guī)范,沒有一套完整的現金管理制度可依靠,針對此次事件,我們財務部及時制定了<<收銀員現金管理制度>>下發(fā)到各收銀崗位,供大家參照學習,并貫穿于我們的實際工作中,以此來規(guī)范和約束我們對現金管理的不足,杜絕類似事件的發(fā)生。
在業(yè)務方面我們新增加了pos 刷卡業(yè)務和消費儲值業(yè)務,在各收銀員認真細心的學習和實際操作下,都能夠及時的掌握理論知識,并熟練操作,證明我們收銀員都比較好學,上進心強。
人事變動也比較大,最緊張的時候作為24小時有人值班的前臺,只有1名收銀員,在總經辦及時有計劃的招聘下,新員工迅速到位,通過一周時間的在崗培訓,基本上都能夠獨立上崗, 說明我們的每一位員工都具有較強的潛力可挖。
在一個星級酒店算準帳、收妥款、已不在是一名合格的收銀員。我們的本職工作也不再是單純的收款,在不斷提高我們業(yè)務能力,豐富專業(yè)知識水平的同時,還要擴大我們的業(yè)務范圍,把我們每一個收銀員都培養(yǎng)成合格的銷售員、業(yè)務員等多面手,更好的服務于我們的賓客,為提高我們酒店的社會效益和經濟效益而不斷努力。
第10篇 某酒店餐廳服務細化管理標準
華帝大酒店餐廳服務細化管理標準
一、餐前檢查1.擺設
1)臺面擺設:所有餐具按要求擺放整齊統(tǒng)一、干凈無缺口,臺布、席巾無污漬無破損,轉盤擺放于臺面中心,臺花或金魚缸擺放于轉盤中心。
2)餐椅擺設:中線對骨碟的中線,間距均勻,椅子距臺裙(或臺布)的距離為1公分,備用椅要求:6人臺以下房間備1張,8人臺以上備2張,備用椅應擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。
3)家私柜擺設:餐具按要求分類擺放,整齊美觀,家私柜墊布清潔,嚴禁擺放私人物品,家私柜上熱水器,毛巾柜、托盤、茶壺、毛巾籃應按要求擺放整齊歸一。
4)沙發(fā)、茶幾擺放:要求整齊、美觀,沙發(fā)墊及背墊擺放整齊無污跡。
5)裝飾物擺設:壁畫要掛正,花草植物擺放于規(guī)定地點,協調美觀。并且葉子無灰塵、無枯頁,花盆墊碟干凈無水漬。
6)豪華包房內的高檔茶葉應在酒水車上展示,與茗茶一起擺放整齊、美觀。
7)衣架擺設:必須固定位置。
2.衛(wèi)生:
1)地面衛(wèi)生:無任何雜物、紙碎、大理石無污跡。
2)墻壁衛(wèi)生:低角線,墻紙、窗臺、玻璃無灰塵、無污漬。
3)餐具衛(wèi)生:所有餐具要求無污漬、無水跡、無破損。
4)洗手間衛(wèi)生:洗手盆及馬桶無污漬,垃圾桶無紙巾雜物,地面、鏡面及墻壁干凈無雜物、無水跡,洗手間內無異味。并檢查卷筒內是否裝有紙巾,紙巾的端頭應折成三角形,露出卷筒應分為3公分左右,且注意毛巾的清潔,梳子、洗手液、盒紙(潔廁球)及一次性座墊的數量。
5)設備衛(wèi)生(椅子、電器等)、衣架等干凈無污漬。
3.電器設備的運作:
1)燈光照明、音響設備、毛巾柜、熱水器、空調抽風機是否正常工作。
2)電視機要求打開后彩色要正常,所有廳房電視機打開后同時在一個頻道同一個臺(如4頻道,鳳凰衛(wèi)視中文臺,或1頻道,中央電視1臺)
4.個人儀容儀表:要求檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣(鞋、褲)工號牌是否符合標準,檢查襪子的顏色。以免影響廳房整體美觀,茶幾上擺放煙盅
保持傳菜窗與下欄盆的清潔二、迎客1.服務員在上崗后(4—8人臺)20分鐘、(10人臺)30分鐘內做好一切餐前檢查及餐前準備工作,并站在指定的崗位迎賓客。
2.貴賓房的服務員必須在自己的包間門口站立迎賓,不得扎堆。
3.站崗時要注意保持良好的精神面貌和姿勢:面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前,右手搭在左手上面,雙腿自然挺直,女員工雙腳呈“v”字形,男員工雙腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墻、服務員互相間隔一段距離,不閑談、不打鬧。
4.使用統(tǒng)一的問候語“中午好(晚上好),歡迎光臨!”
5.如有認識的客人(熟客)則稱呼:“_先生(小姐),您好”或“_總,您好!”
6.如見到客人拿有行李或手袋,服務員應主動上前詢問:“先生(小姐)您好!我來幫您拿好嗎”切記不可一邊詢問一邊搶拿行李,要等客人同意后方可接過行李。
7.服務員應提前進房開門、開燈、開空調,并用手勢招呼客人:“請進”當顧客在交談或正在打電話時不可打擾。
4.拉椅讓座1.服務員應主動協助拉椅讓座。
拉椅的要求:
1)姿勢:服務員站在要拉開的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿彎曲,膝蓋頂住椅背,雙手抓住椅背的上方兩角,拇指在前,四指并攏在后。
2)拉開動作:雙手將椅子稍稍提起向后拉開20公分左右,右腿膝蓋應頂住椅背作以配合。椅子拉開后,服務員則伸開右手,五指并攏,手心向上,做一個請的動作:“先生(小姐),您請坐!”
3)送回動作:當客人走進來準備坐下時,服務員則迅速、敏捷、準確的將椅子送回原位,姿勢和拉椅的姿勢一樣,用力則是雙手將椅子稍稍抬起,右腿膝蓋用力將椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。
4)椅子盡量對準餐位。
5)如果客人人數較多,服務員應迅速將所有椅子拉離臺面20公分左右,再示意客人入座。
2.如有小孩,服務員應立即送上bb椅,bb椅應盡量靠近臺面,并且盡量避開上菜位。bb椅放在小孩監(jiān)護人旁邊。小孩面前盡量留下最少的餐具。
5.席間服務
1)自我介紹當客人坐下后,服務員應主動向客人做自我介紹:“(只限于包房,領導/首長等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是__號服務員___(名),很榮幸為您服務,(有什么需要盡管吩咐!預祝大家用餐愉快)。”包房必須使用禮貌用語大廳可視情況而定
2)派香巾1.取毛巾:用毛巾夾從毛巾柜中取出熱毛巾,整齊的擺放在毛巾籃內,取出毛巾的數量應與客人的人數相等。香巾一定要保持溫度。
2.派毛巾:首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開,并從客人右邊遞給客人,用敬語說:“請用香巾,小心燙手”,如有小孩,毛巾仔的抖動時間要長一些,等毛巾仔充分散熱后才遞上,使用敬語,提醒小心燙手。
3.順序:
1)先賓后主:先主賓后(副主賓再)主位,在順時針方向逐位發(fā)派。(使用于商務用餐形式)
2)先女后男:適用于同學聚會,同事聚餐形式等。
3)先領導后下級:適用于單位內部聚會用餐、國家公務員用餐。
4)先老后青,先小后大:適用于家庭用餐。
5)如有服務員分不出哪種用餐形式,通常采用的方法是:先主位開始,然后逆時針方向服務至兩到三個客人后,在從主位左手起順時針依次服務。分包房與大廳兩種服務:
1.上香巾
2.上茶(坐沙發(fā)上)
3.收香巾
第11篇 酒店質量管理程序文件：前廳服務提供工作程序
酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序
1.0目的
為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項服務活動的控制。
3.0職責
前廳部負責本程序的歸口管理。
__酒店各相關部門協助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)__酒店服務項目。
(4)__酒店設備設施狀態(tài)信息。
(5)全國旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關法律法規(guī)信息。
(8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據。
前廳服務要求
(1)達到__酒店服務標準。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關法律法規(guī)的要求。
前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。
前廳服務過程管理控制
(1)總臺服務
總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。
①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。
②為了確?？偱_預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。
③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。
⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務
禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。
②__酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③__酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據。
(3)商務服務
為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
__酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務服務
為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規(guī)范》實施。
(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務員。
(2)相應文件。
(3)適宜的設施設備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務規(guī)范》
《前廳部服務提供規(guī)范》
《前廳部客房預訂操作辦法》
《前廳部質量控制規(guī)范》
6.0相關記錄
《客房預訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務單》
第12篇 酒店設備運行維護服務管理手冊
北京__酒店
設備運行與維護服務管理手冊
擬寫人:
審核人:
批準人:
編制日期:2007年12月27日
北京商都酒店工程部服務管理手冊
部門概述
工程部是設備運行與維護的管理部門,擔負著酒店設備設施的日常維護保養(yǎng)、運行管理。能源控制及資產等重要任務。設備運行與維護管理的主要目標是:
1、保證酒店設備設施的正常、連續(xù)運轉;
2、通過計劃性檢修和日常的預防性保養(yǎng)延長設備設施的使用壽命;
3、努力降低設備事故的發(fā)生(故障)率;
4、努力降低設備運行費用及控制維護成本;
5、減少法律事件的發(fā)生;
為了使設備運行與維護工作科學地、合理地進行,必須做好以下幾方面的工作:
1、建立科學的標準操作程序和工作規(guī)律;
2、建立可靠的工作質量保證體系;
3、科學、合理地制定設備設施的維護保養(yǎng)工作計劃;
4、做好設備運行與維護員工的培訓工作,使每一位員工能按照公司的標準化程序進行工作;
5、創(chuàng)造良好的工作氛圍,使員工心情愉快并時刻感到自己是酒店的重要成員。
為了實現我們的目標,為酒店一線部門提供高品質的服務,則需要工程部全體員工的共同努力,使我們的標準化工作日趨完善、.并得到廣泛的應用。
北京商都酒店工程部服務管理手冊
工程部經理
第13篇 z酒店服務質量管理
餐飲服務質量管理
目的:提高管理水平、保證產品質量、符合顧客滿意。
質量:一種固有的特質,滿足要求的程度。特性:分固有的特征和賦予的特性:固有的特性是指產品本身固有的;賦予的特性指價格附加值。要求:(1)明示要求(2)隱含要求(3)必須履行的要求(法律、法規(guī)等強制要求)。
質量管理:在質量指揮和控制組織的協調活動。(1)質量策劃(2)質量控制(3)質量保證(4)質量改進。
產品:過程的結果。分為:硬件、流程性材料、軟件、服務。
顧客:接受產品的組織和個人,有內部和外部之分。
顧客滿意:是指顧客對其要求以被滿足程度的感受。它取決于價值與期望值,與實際接受服務的狀況進行比較后所獲得的認知度。
服務質量的八大特性:a、功能性 b、安全性 c、時間性 d、經濟性
e、舒適性 f、周到性 g、知識性 h、文明性
服務中的“三輕”:說話輕、行走輕、操作輕,“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
服務質量的六大特征:1、對服務人員的素質依賴性; 2、服務質量標準的動態(tài)性; 3、服務質量呈現的短暫性; 4、服務質量的起伏性;5、質量構成的綜合性;6、服務質量的窗口性。
服務十忌:(1)不勤換煙盅;(2)不勤換毛巾;(3)不勤換骨碟(4)點菜后不復述;(5)點菜時不為客人著想(6)服務時注意力不集中;(7)記不住客人姓氏、賓主不分;(8)不微笑服務。(9)不一視同仁(10)迎來送往態(tài)度不一。
服務質量對服務人員的要求:1、保持自然適應的形象美。2、體態(tài)裝飾要力求健康莊重。3、練就精湛嫻熟的服務技能。
質量管理八大原則:1、以顧客為關注焦點。2、領導原則。3、全員參與。4、過程方法。5、管理的系統(tǒng)方法。6、持續(xù)改進。7、基于事實的決策方法。8、與供方互利的關系。
質量管理主要職能:(1)制定質量方針與目標。(2)確定運行質量職責與權限。(3)建立質量管理體系,并使其有效運行。
質量管理的三階段:(1)質量檢查階段。(2)統(tǒng)計質量控制階段。(3)全面質量管理階段。
現場質量管理工作內容:(1)人員管理:a、能力 b、培訓 c、參與(職責和權限,部門或崗位質量目標,授權,活動),(2)設備管理。(3)物料管理;(4)作業(yè)方法與工藝記錄;(5)工作環(huán)境;(6)檢測設備或器具管理。
現場質量管理:(1)過程或工藝質量控制;(2)質量改進;(3)過程或工序質量檢查。
質量控制:a、工作前準備;b、工作運行中;c、工作結束后
產生劣質服務的原因:1、不知道應該怎么做或做什么。2、士氣、工作滿意度低,不愿意運用技能。3、缺乏職業(yè)自豪感和尊重感。
質量管理要求:說到做到,有效改進,做你所說,記你所做。做事有依據,做后有憑據。質量檢查根據檢查人員劃分可分為自檢、互檢、巡檢、專檢。
無形服務的質量標準主要看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化,是提供優(yōu)質服務的保證條件,而服務效果是無形服務質量標準的最終要求,是贏得客人滿意的根本因素。
優(yōu)質服務指令標準的第一步是服務效率;第二步是發(fā)自內心的微笑感情服務;第三步是“超常服務”,主要指在正常的服務基礎上向客人提供的他們急需而又沒有預想到的服務項目。又稱效果服務。不規(guī)范服務包括的范圍有質量檢查發(fā)現有不規(guī)范服務和顧客投訴的不規(guī)范服務兩類。
第14篇 商場酒店營業(yè)時間管理服務
商場、酒店營業(yè)時間的管理服務
1 能源管理
管理處將保證24小時不間斷為商業(yè)場所提供水電供應,以保障商戶的正常營業(yè)。
2 電梯管理(扶梯)
管理處將保證商業(yè)場所在營業(yè)時間內,電梯(扶梯)將進行開放式管理。電梯(扶梯)的開啟時間應符合雙方合同的有關事項。
3 中央空調
管理處將保證商業(yè)場所在營業(yè)時間內,開啟中央空調,給顧客一個舒適的消費場所,空調的開啟時間應符合雙方合同的有關事項。
4 廣場客流車流的合理調配
__地面廣場客車流集中,合理的調配客流車流,不但能夠整肅廣場的混亂環(huán)境,而且減少可能的危險隱患。cpm在進駐后,將結合寫字樓、商場的使用要求,制定廣場管理措施,進行人車分流,并通過加強管理和巡視使措施得到落實。
節(jié)假日高峰時期,為方便顧客到__的商業(yè)場所進行消費,__為顧客提供專用車位,車輛的進出與放置將有專人疏導與管理。
5 清潔管理
__廣場及營業(yè)場所人流量大,垃圾多,因此廣場及公共部分將由專人進行清潔,隨時清理、保潔,給顧客提供一個清潔、美觀的消費環(huán)境。
第15篇 酒店客務前臺接待服務管理規(guī)定
酒店客務前臺接待服務規(guī)定
1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側不過耳。
2.站立服務,站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。
3.服務周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務,態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務快捷準確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預定情況。
7.總服務臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。
8.做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。
9.在接待過程中如出現不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。
10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。
11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級領導安排的其它工作,并及時保質保量完成。
