客戶管理服務15篇

第1篇 房地產(chǎn)公司客戶服務管理工作程序

房地產(chǎn)公司客戶服務管理程序

1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務意識,本著'迅速、果斷、徹底、誠懇'的精神提供客戶服務,為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體,提升品牌、促進發(fā)展。

2職責

2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室

2.1.1總經(jīng)理室負責促進集團公司客戶資源平臺的建立,協(xié)調全公司對客戶信息的有效利用;

2.1.2對客戶服務部、經(jīng)營銷售部報告的無法處理的,對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時擬定處理措施,指導公司相關部門立刻處理;

2.1.3法律事務中心協(xié)助客戶服務部處理客戶服務中的法律事務;

2.1.4負責工程質量的副總工程師配合客戶服務部對維修工程作價格和技術認定;

2.2客戶服務部是公司客戶服務的專設機構,協(xié)調公司各部門的客戶服務活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,為公司的進一步發(fā)展提供服務保障。

2.2.1介入公司項目開發(fā)總策劃及合同評審過程,針對客戶服務提出相關意見,以避免設計失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復出現(xiàn);

2.2.2統(tǒng)一受理公司開發(fā)項目在驗樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題,對投訴進行統(tǒng)一分類,專人負責,全程跟蹤及時解決;

2.2.3收集分析客戶服務投訴信息及投訴處理情況,進行客戶回訪及滿意度調查,同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議,運用于項目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區(qū)活動,避免重復舉辦;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息,形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;

2.2.6開展對客戶的主動服務,為客戶解決各種問題,在客戶投訴之前盡量將問題解決;

2.2.7對客戶服務維修隊進行管理和監(jiān)督。

2.3經(jīng)營銷售部負責售前和售中的客戶服務工作;配合客戶服務部開展售后服務工作。

2.4設計研發(fā)部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作,協(xié)助解決因設計原因引發(fā)的客戶投訴問題。

2.5工程材料部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作,協(xié)助解決因施工質量原因引發(fā)的客戶投訴問題。。

2.6財務計統(tǒng)部負責撥付客戶服務部用于客戶服務維修、維保的?？?支付經(jīng)客戶服務部和總工程師審核的維修費用,并負責從施工單位的工程質量保證金中扣回相應的維修費用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營銷售部做好對客戶的服務工作(如收款等工作),避免客戶產(chǎn)生投訴。

2.7審計核算部負責審核客戶服務部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費用,以及從施工單位的工程質量保證金中扣除此維修費用的審核工作。

2.8人力資源部負責對公司員工進行客戶服務意識培訓,由客戶服務部配合。

3客戶服務管理程序

3.1客戶服務部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進行客戶服務意識培訓,樹立全員服務意識。

3.2客戶服務部介入項目開發(fā)總策劃工作?？蛻舴詹扛鶕?jù)以往開發(fā)項目的客戶服務工作,提出項目開發(fā)中必須注意的事項和設計要求,避免設計失誤的重復出現(xiàn)。

3.3客戶服務部介入各新開發(fā)樓盤的合同評審工作?？蛻舴詹扛鶕?jù)以往的項目的客戶服務工作,提出關于合同中有關客戶服務可能會產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見,避免關于合同糾紛現(xiàn)象的重復出現(xiàn)。

3.4客戶投訴處理是客戶服務部的工作重點,為客戶解決問題,為公司解決糾紛。

3.4.1客戶投訴信息由客戶服務部(含設立在各小區(qū)的客戶服務處)、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機構收集,統(tǒng)一交由客戶服務部受理;

3.4.2客戶服務部對投訴信息統(tǒng)一分類,分析責任部門,派專人負責,全程跟蹤及時解決;轉至各相關責任部門,并派專人負責全程跟蹤,督促及時解決;

3.4.2.1各相關責任部門應指定專門人員處理投訴;

3.4.2.2各相關責任部門應在接受投訴信息后的3個工作日內(nèi),向客戶服務部反饋投訴處理信息;

3.4.3客戶服務部與客戶服務處設有資料員,負責接聽投訴熱線電話,并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》,同時進行統(tǒng)一編號,將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務處及公司責任部門;

3.4.4客戶服務處必須在一周內(nèi)將處理結果以周報形式上報客戶服務部,對于未能處理的問題,必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進行跟蹤處理;

3.4.5應設定投訴處理時限:對于維修工程,由客戶服務部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務維修隊長、施工單位(500元以下工程,施工單位無須到場)在1個工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察,填寫《現(xiàn)場勘察會簽表》,分析甄別維修工程任務的責任方;維修工程為單工種維修的在3個工作日內(nèi)完成,多工種維修的在7個工作日內(nèi)完成;特別復雜的維修任務可以適當延長維修時間,但必須事先取得客戶的認可;其他投訴事件的處理時間宜在一周內(nèi)解決;

3.4.6公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補充協(xié)議交由公司客戶服務維修隊進行維修,由客戶服務部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊長驗收;對于客戶服務維修隊無法處理的維修任務,由工程材料部督促施工單位進行維修,維修期限參照3.4.5;

3.4.7對于重大的客戶投訴必須及時上報總經(jīng)理、副總經(jīng)理,由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施,指導公司相關部門立刻處理。

3.5客戶服務維修隊是公司設立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊伍,負責公司產(chǎn)品的保修任務和應由公司承擔的維修工程任務,維修隊長由客戶服務部派出,維修隊的保修維修工作由客戶服務部進行監(jiān)管。

3.5.1客戶服務部根據(jù)客戶投訴向客戶服務維修隊發(fā)出《工程派工單》,《工程派工單》分a、b兩類,a類為保修任務,b類為保修期外應由公司承擔的維修任務;

3.5.2客戶服務維修隊根據(jù)《工程派工單》派工進行維修,根據(jù)維修處理時限完工;

3.5.3由客戶服務人員(或物業(yè)人員)、維修隊長進行竣工檢查,由客戶進行簽認;

3.5.4由客戶服務部(處)資料員電話回訪客戶,了解客戶滿意程度(完工后一個工作日內(nèi));

3.5.5由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務部進行審核;

3.5.6客戶服務部對于2萬元以下的維修費用進行審核,2萬元以上的維修費用交由審計部審核。根據(jù)審核結果編寫《維修工程結算書》;

3.5.7a類《工程派工單》的審核結果由審計核算部通知施工單位予以確認;

3.5.8對于施工單位確認

后的a類《維修工程結算書》和b類《維修工程結算書》由負責質量的副總工程師予以認定,并傳遞財務計統(tǒng)部;

3.5.9財務計統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務維修隊的維修工程款,無須其余部門再行審核,并負責將a類維修工程費用從施工單位的工程質量保證金中扣除;

3.5.10客戶服務部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務部人員回訪意見,對維修工人和管理人員的維修質量和服務態(tài)度進行綜合評價,在季度末或年末核定服務激勵獎金。

3.6財務計統(tǒng)部向客戶服務部撥付用于客戶服務的周轉金10萬元,向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務部和負責質量的副總工程師審核的維修隊維修費用;和客戶服務維修隊工程周轉金10萬元,監(jiān)督物業(yè)公司對工程周轉金的使用。

3.6.1單項維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務部經(jīng)理審批;1000元到1萬元內(nèi)由公司分管工程質量的副總工程師審核,由副總經(jīng)理批準,即可進行維修;超過1萬元的工程維修費用應報總經(jīng)理審批;

3.6.2對于支付施工單位的工程質量保證金,客戶服務部必須根據(jù)工程保修期的工程質量情況和保修配合狀況,綜合考慮工程尾款支付意見。

3.7客戶服務部必須對客戶信息進行處理,負責對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結果等)進行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。

3.7.1客戶服務部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺,收集、錄入和更新客戶信息,強化公司對客戶信息的利用;

3.7.2對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類,進行統(tǒng)計分析,制作分析報告,提出合理化建議,提供給公司各相關部門作為下階段工作參考依據(jù),避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復失誤,從而提高公司市場競爭力;

3.7.3由客戶服務部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設備運行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負責將信息轉交工程材料部;

3.7.4客戶服務部在工作中必須注意客戶投訴傾向,力爭在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決,對于可能出現(xiàn)的重大投訴事件,必須及時提出預警信息;

3.7.5客戶服務部在小區(qū)客戶入住50%后,進行客戶回訪工作,了解新入住客戶的意見,統(tǒng)計客戶的滿意度,了解公司下階段工作的改進方向。

3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中,客戶回訪戶數(shù)不應少于已入住戶數(shù)的90%,宜采用入戶回訪方式;

3.7.5.2每個小區(qū)宜每年進行一次客戶回訪工作,可以采用抽取10~25%的客戶進行回訪(第一次回訪除外),回訪戶數(shù)不少于總入住戶數(shù)的10%;

3.7.5.3經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司應全力配合客戶服務部回訪工作;

3.7.5.4對專項事件回訪工作,可以由客戶服務部組織或配合相關部門進行;

3.7.5.5進行客戶回訪時采用《客戶滿意度調查表》,調查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對內(nèi)容作適當調整;

3.7.5.6對客戶回訪的調查結果,應采用統(tǒng)計技術進行分析,使調查結果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進的信息輸入;

3.7.5.7回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析,妥善處理,重大問題向公司請示解決,回訪處理率達100%;

3.7.5.8客戶服務部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調查表》的整改和采納情況;

3.7.5.9客戶服務部經(jīng)理對于在回訪中對公司嚴重不滿意的客戶,必須全數(shù)參與再回訪工作,對于《客戶滿意度調查表》上的'不滿意'項集中的問題做專題調查,負責跟蹤處理;

3.8驗樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段,客戶服務部應全力配合經(jīng)營部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗樓工作,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,及時處理客戶投訴糾紛,做好在交樓時對客戶的各種配套服務。

3.9客戶服務部應該積極開展對客戶的主動服務,預先解決客戶的困難,增加客戶對公司的認同感,提高公司品牌美譽度和客戶滿意率。

3.9.1客戶服務部在公司開發(fā)樓盤的不同階段,分別開展不同的針對客戶的專項服務活動,盡可能的引導客戶消費理念,減少客戶的投訴;

3.9.2客戶服務部應介入由公司對外聯(lián)絡部、經(jīng)營銷售部、人力資源部操作進行的服務社區(qū)客戶的工作和活動,全方面考慮客戶意見,統(tǒng)籌制訂對社區(qū)客戶影響最小的解決方案;

3.9.3整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區(qū)活動,避免重復舉辦;

3.10會議及報告制度

3.10.1在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務處每周應召開一次投訴協(xié)調例會,由客戶服務部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營銷售部、工程材料部派員參加,協(xié)調解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;

3.10.2客戶服務部每周召開一次各服務處的主任例會,總結本周的投訴問題,計劃投訴解決方案;

3.10.3各客戶服務處每周向客戶服務部提交《客戶服務部投訴處理周報》匯報本周投訴解決情況;

3.10.4各服務處每季、年制作報表向客戶服務部提交,客戶服務部進行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;

3.10.5對于重大投訴,由客戶服務部召開專題會議,并形成專題會議紀要;

3.10.6對于重大投訴或處理困難的投訴事件,由客戶服務部向公司提供專題報告。

4相關文件:

4.1《項目開發(fā)總策劃程序》

4.2《設計過程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《工程造價管理程序》

4.5《銷售過程管理程序》

4.6《財務管理制度》

4.7《合同管理制度》

4.8《文件管理程序》

4.9《工作改進管理程序》

5相關表單:

5.1客戶服務部投訴處理周報

5.2客戶滿意度調查表

5.3來電、來訪登記表

5.4維修工程結算書

第2篇 物業(yè)管理服務內(nèi)容服務標準：客戶服務

項目物業(yè)管理服務內(nèi)容及服務標準:客戶服務

為確保本項目物業(yè)管理服務的高品質,促進物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶服務、保安服務、保養(yǎng)服務、保潔服務、會議服務進行劃分,并逐項擬定各項工作的服務內(nèi)容與服務標準如下:

一、客戶服務內(nèi)容及服務標準

服務項目服務內(nèi)容服務標準

前臺服務問詢和留言服務人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

提供信息準確全面;

記錄留言完整詳實;

客戶滿意率95%以上。

打字、復印、國內(nèi)國際長途滿足客戶需求迅速有效;

收費合理。

客戶滿意率95%以上。

信件報刊收發(fā)、分揀信件報刊收發(fā)數(shù)量準確;

分揀快速準確;

客戶滿意率95%以上。

出租汽車預約客戶需求記錄準確;

跟進及時,保證車輛準時到達;

客戶滿意率95%以上。

提供旅游活動安排客戶需求記錄準確;

與旅行社溝通及時快速;

客戶滿意率95%以上。

航空機票訂購客戶需求記錄準確;

跟進及時,保證機票準時送達;

客戶滿意率95%以上。

花卉代購、遞送服務客戶需求記錄準確;

跟進及時,保證花卉按客戶需求準時送達;

客戶滿意率95%以上。

接聽電話語言規(guī)范,態(tài)度熱情;

記錄詳實;

客戶滿意率95%以上。

接待引導服務服務熱情、主動;

形體語言規(guī)范;

指引準確無誤;

客戶滿意率95%以上。

服務項目服務內(nèi)容服務標準

客戶服務客戶接待服務人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

服務熱情、耐心

客戶滿意率95%以上。

受理客戶報修報修內(nèi)容記錄準確

協(xié)調溝通及時

處理問題迅速

客戶滿意率95%以上。

解答客戶咨詢服務熱情、耐心

提供信息準確全面

客戶滿意率95%以上。

處理客戶投訴語言規(guī)范、態(tài)度端正

記錄客戶投訴內(nèi)容準確

向相關部門反映信息迅速

跟進監(jiān)督有效

客戶滿意率95%以上。

組織活動計劃全面

實施得力

安全措施到位

客戶滿意率95%以上。

建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善

檔案管理全面、系統(tǒng)

檔案存放安全、保密

定期回訪客戶,征求客戶對服務、管理工作的建議和意見;回訪計劃周密

聽取意見耐心、認真

跟進問題及時有效

客戶滿意率95%以上。

接受客戶特約服務及代辦服務項目;了解客戶需求準確詳細

反饋信息及時

落實迅速到位

客戶滿意率95%以上。

發(fā)放/張貼公共通知通知信息準確無誤

發(fā)放及時到位

客戶滿意率95%以上。

第3篇 裝飾公司客戶服務團隊管理規(guī)定模版

裝飾公司客戶服務團隊管理規(guī)定

一、團隊成員必須服從公司的領導和安排。

二、團隊成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務行為規(guī)范,認真履行工作職責。

三、團隊成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業(yè)性秘密,違者按公司或法律有關規(guī)定處理。

四、客戶服務團隊每天定時召開溝通協(xié)調會議,及時交流工作體會,傳達工作信息,保持團隊成員的密切合作、思想統(tǒng)一,團隊所有成員必須參加。

五、團隊成員必須互相配合,互相支持,出現(xiàn)問題應及時檢討和分析,不得相互猜疑、指責,影響團隊內(nèi)部團結。

六、對客戶投訴和發(fā)生重大事件應及時作出反應,積極研究對策作出處理,并總結如實上報,不得欺上瞞下,給公司造成不必要的影響和損失。

七、經(jīng)常與其他部門進行溝通,保持良好的協(xié)作關系。

第4篇 市煙草公司客戶服務部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務部車輛安全管理暫行規(guī)定

×市煙草公司客戶服務部車輛安全管理暫行規(guī)定

為強化對客戶服務部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領導小組研究決定,對客戶服務部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶服務部主任為車輛安全管理的第一責任人,要嚴格履行職責,切實加強對送貨車輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領取上崗證方可駕駛車輛。

3、客戶服務部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準運送其它物品,不準借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務部主任派車,并作好派車登記,以便備查。

5、嚴禁私自用車;嚴禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴禁為他人運帶其它物品;嚴禁將車交給他人駕駛;嚴禁工作時間酗酒或酒后駕車;嚴禁將車開回家或停放在家中過夜。

6、車輛必須按公司指定的安全地點停放,并關閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時停車,嚴禁逆向停車。

7、客戶服務部主任要加強對車輛的安全管理,定期進行安全教育。同時要以身作則,自覺遵章守紀,不準公車私用;嚴禁強迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應拒絕,并及時報告公司職能部門或直接向領導報告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實施條例》,并要積極按時參加所在地交警中隊組織的安全教育活動,確保行車安全。

9、要加強學習,不斷增強業(yè)務技能,精心維護保養(yǎng)車輛,嚴禁帶故障行駛。

10、加強途中送貨安全防范,熟悉安全應急預案,掌握各種應急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務技能,對車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時例保,確保車況良好。

2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認,更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊)審驗。

3、車輛維修必須提前向客戶服務部主任報告,并填報車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊)審核批準后,方可送廠修理,特殊情況可電話報批,先送廠后填報維修單。

4、平時車輛自行保養(yǎng),所需購買的機油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務部車管組組長確認,并報主任批準后方可購買,凡個人自作主張隨意購買的,服務部不得報銷,由駕駛員自負。

5、車輛送廠維修保養(yǎng)費用一律憑公司車輛維修單,由(車隊長)統(tǒng)一與修理廠結算,并經(jīng)辦公室審核后報局長經(jīng)理室審批。

6、車隊長要認真履行職責,不徇私情,對車輛修理費用結算要嚴格把關,對更換材料清單要逐項核實,從嚴控制,嚴防虛假。

7、辦公室(車隊)要每月對駕駛員和車輛進行考核檢查,實行百分量化考核制度,對檢查、維修保養(yǎng)不到位的進行逐項扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

三、車輛燃油管理規(guī)定

1、車輛耗油標準:東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶服務部要在當?shù)剡x擇信譽較好的加油站購買燃油,并逐臺登記,同時要定期對車輛用油進行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

3、燃油發(fā)票報銷必須經(jīng)公司車隊長簽字登記后,呈報經(jīng)理室審批。否則財務不予報銷。

4、車隊長應每月對單車耗油進行核算,對超過標準或有異常情況,應及時報辦公室,嚴格按規(guī)定處罰。

四、車輛安全管理獎懲規(guī)定

1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時按考核細則相應扣分;私自將車開回家過夜一次處罰300元,并在當月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調離崗位,駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車發(fā)生交通事故的,所有費用由其個人承擔。

3、駕駛員因公用車發(fā)生交通事故的,按照責任區(qū)分作相應的經(jīng)濟賠償,負全責的賠償費用的70%,最高不超過3000元;負主要責任的賠償費用的60%,最高不超過××××元;負同等責任的賠償費用的50%,最高不超過1500;負次要責任的賠償費用30%,最高不超過1000元。

4、因駕駛員對車輛檢查不周、缺機油、冷卻液而造成發(fā)動機粘缸事故的,其大修費用由個人承擔,并作辭退處理。

5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責以上交通事故的,一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀被公安機關罰款或刑事拘留的,作辭退處理。

7、發(fā)生交通事故隱瞞不報的,視情節(jié)輕重作相應處罰,造成嚴重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。

8、車輛不按公司指定地點停放發(fā)生意外的,駕駛員應負賠償責任,同時要追究服務部主任的責任,并作相應的處罰。

9、工作時間酗酒或酒后駕車的,除按考核細則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴重超標發(fā)生異常的,按超標數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴重的作辭退處理。

11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對駕駛員進行處罰外,對服務部主任要追究責任、作出相應的處罰。

12、對安全行車的駕駛員每月獎勵100元,車管組組長獎勵150元,并實行安全行駛公里補貼制度,按百公里補貼4分計算。

13、安全獎及公里補貼發(fā)放,需經(jīng)車隊審核簽字后報經(jīng)理室審批。

五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。

第5篇 物業(yè)公司客戶服務管理辦法格式怎樣的

第一條 本公司為強化對客戶服務,加強與客戶的業(yè)務聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所指服務,包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務。

第三條 客戶服務的范圍1.巡回服務活動。

(1)對有關客戶經(jīng)營項目的調查研究。

(2)對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調查研究。

(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調查分析。

(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。

2. 市場開拓活動。

(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點和注意事項,對客戶進行技術指導。

(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。

3. 服務活動。

(1)對客戶申述事項的處理與指導。

(2)對客戶進行技術培訓與技術服務。

(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術、經(jīng)營管理、使用消費等方面的技術難題。

(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。

(5)舉辦技術講座或培訓學習班。

(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。

(7)開展旨在加強與客戶聯(lián)系的公關活動。

第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。

(1)將各地區(qū)的客戶依其性質、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實行分級管理。

(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負責業(yè)務員擔任)。

第五條 實施各營業(yè)單位主管應根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。

計劃內(nèi)容應包括重點推銷商品、重點調查項目、特別調查項目和具體巡訪活動安排等。

第六條 贈送對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品時,應按規(guī)定填寫《贈送禮品預算申請表》,報主管上級審批。

第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術人員負責解決技術問題。

重大技術問題由生產(chǎn)部門或技術部門予以協(xié)助解決。

第八條 除本規(guī)定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業(yè)務員管理辦法規(guī)定辦理。

第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。

日報內(nèi)容包括:

(1)客戶名稱及巡訪時間。

(2)客戶意見、建議、希望。

(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。

(4)巡訪活動的效果。

(5)主要處理事項的處理經(jīng)過及結果。

(6)其他必要報告事項。

第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后,應整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領導。

第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。

報告內(nèi)容主要包括:

(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。

(2)同行有新產(chǎn)品上市。

(3)同行的銷售或服務出現(xiàn)新動向。

(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。

(5)其他需作緊急處理事項。

企業(yè)規(guī)章制度

第6篇 z園小區(qū)客戶管理服務方案

荔園小區(qū)客戶管理服務方案

一、建立住戶檔案

住戶檔案的內(nèi)容包括:《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責任書》、業(yè)主身份證復印證、房屋結構圖等。住戶檔案應按棟按單元號,每一套房建立一個檔案,以便查閱、更新,并建議采取'雙檔案'存檔。

二、投訴接待

1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并及時通知相關責任人,詳見'首接責任制'。

2.第一接待人接到客戶的建議時,應及時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應的服務,這一過程不能超過三分鐘。詳見'三分鐘服務原則'。

3.服務中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準備工作。

4.當看見客戶進入服務中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)

5.客戶走到誰的工作臺前,就由誰來負責接待該客戶,要主動問詢有何服務需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務程序和規(guī)定辦理。

6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi),應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好,接待客戶,并按服務程序和規(guī)定辦理。

7.客戶的投訴或需求應第一時間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復一遍讓客戶確認,若能當場解決的問題應馬上給予解決,若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作,并承諾服務時間。

8.當服務完畢,客戶要離去時,負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。

三、投訴處理

1.接待員將客戶的投訴交相關人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。

2.相關人員接到投訴后,及時處理好客戶的投訴,需要時間處理的,必須承諾處理時間。

3.嚴格按照服務禮儀標準,做好上門服務工作。

4.處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。

四、投訴回訪

1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理,件件有記錄。

2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。

3.上門回訪必須嚴格按照服務禮儀標準進行。

五、搬入、搬出物品登記制度

為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全,維護小區(qū)良好的生活秩序,特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:

(一)入住登記手續(xù):

1.凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶,應持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。

2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。

3.以客戶親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關系的公證書及客戶同意入住的書面證明,需交身份證復印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。

(二)搬出物品的規(guī)定:

1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品,應提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù),如全部搬出,應結清管理費及水電費,方能搬出;客戶須持本人身份證,若業(yè)主委托他人搬遷,受委托人應持本人身份證及附有客戶身份證復印件的委托書,方可辦理;

2.借住、租住戶搬遷應與客戶同來管理處或持客戶身份證復印件和客戶同意租(借)住戶搬出物品的書面證明,并經(jīng)客戶簽字,注明客戶聯(lián)系電話號碼,如系退租,應結清管理費及水電費,方可辦理搬遷手續(xù);

3.客戶搬出物品應注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;

4.護衛(wèi)員憑辦公室放行單,經(jīng)核對無誤后,方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應及時進行注銷登記。

(三)搬出物品注意事項

1.不得影響鄰里生活;

2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設施、機電設備;

3.對搬家過程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設施、機電設備,影響鄰里生活的行為,管理處有權予以批評教育指正,責令其整改并根據(jù)情況予以處罰;

第7篇 燃氣有限公司客戶服務管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強____燃氣有限公司（以下簡稱公司）客戶服務工作的管理，推進客戶服務標準化，提高服務水平和服務質量，實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。

第二條 本辦法適用公司相關部門客戶服務工作的管理。

第二章 機構和職責

第三條 公司調度中心是客戶服務工作監(jiān)督管理部門，主要職責是：

（一）負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關客戶服務管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

（二）負責組織制定客戶服務管理規(guī)章制度。

（三）負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協(xié)調和管理。

（四）負責對所屬單位客戶服務工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條 所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位，工作職責是：

（一）所屬單位應設立客戶服務機構（客戶服務中心）執(zhí)行客戶服務工作，或根據(jù)自身實際情況由生產(chǎn)運行部門分管。

（二）建立完善的客戶服務管理體系，按公司規(guī)定定期對客戶服務中心進行考核。

（三）負責認真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務管理制度、規(guī)定，應包括但不限于以下內(nèi)容：

1、客戶服務中心崗位責任制。

2、客戶服務中心現(xiàn)場管理制度。

3、客戶服務中心考勤管理制度。

4、客戶服務中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務中心計算機管理制度。

6、客戶服務中心用戶滿意度調查制度。

7、客戶服務中心業(yè)務培訓和考核制度。

第五條 客戶服務中心工作職責

（一）負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話，負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作，遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。

（二）參與新用戶的驗收、通氣，停氣接氣的實施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網(wǎng)資料的收集。

（三）負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。

（四）負責宣傳普及安全用氣常識。

（五）負責用戶回訪、用戶滿意度調查及分析。

第三章 服務理念和承諾

第六條 服務理念

始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。

第七條 服務承諾

（一）為用戶提供全天候服務。

（二）提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時，提前通知用戶。

（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時維修，一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復。對無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等）進行的維修，及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道。

（四）用戶燃氣設備、設施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進行維修。

（五）公司定期按時上門服務。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對居民用戶每2年檢查不得少于1次。

（六）設立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調查并進行處理，盡快給予答復。

（七）對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續(xù)，保證用戶順暢用氣。

第四章 管理要求

第八條 禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務，企業(yè)標識應按公司標準統(tǒng)一，服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。

第九條 客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。

第十條 服務人員必須經(jīng)過培訓，合格后方可上崗。實行崗位練兵制度，提高業(yè)務素質。

第十一條 定期對人員進行考核，考核結果與薪酬掛鉤。

第十二條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。

第十三條 業(yè)務流程管理

完善業(yè)務流程報公司審批，加強與相關部門（維搶修隊）的協(xié)作，在業(yè)務問題的反饋、業(yè)務內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務流程包括業(yè)務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條 收費管理

收費員要遵守公司制定的財務制度，認真仔細，賬目清楚。堅持按期收費，備足零錢，唱收唱付，氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。

第十五條 檔案管理

對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱；隨時接受檔案管理部門的業(yè)務指導和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計算機管理工作，業(yè)務數(shù)據(jù)至少每周備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條 投訴管理

設立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關記錄，及時安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見。

第十七條 宣傳管理

利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃氣設施的安全運行。

第十八條 應急管理

熟知各類應急預案。當應急情況發(fā)生時，做好妥善安撫用戶的工作。

第五章 評價與考核

第十九條 公司的客戶服務工作應每年考核一次，考核結果納入對所屬單位的考核體系中。

第二十條 對所屬單位客戶服務管理的考核執(zhí)行《客戶服務管理考核細則》。

第六章 附則

第二十一條 本辦法生效后，公司下發(fā)的《____燃氣有限公司客戶服務管理規(guī)定》（燃運行[2009]4號）失效。

第二十二條 對所屬單位客戶服務管理的考核執(zhí)行《____燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。

第二十三條 本辦法由公司調度中心負責解釋。

第二十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第8篇 燃氣公司客戶服務管理辦法

第一章 總則

第一條為加強____燃氣有限公司(以下簡稱公司)客戶服務工作的管理,推進客戶服務標準化,提高服務水平和服務質量,實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。

第二條本辦法適用公司相關部門客戶服務工作的管理。

第二章 機構和職責

第三條公司調度中心是客戶服務工作監(jiān)督管理部門,主要職責是:

(一)負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關客戶服務管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

(二)負責組織制定客戶服務管理規(guī)章制度。

(三)負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協(xié)調和管理。

(四)負責對所屬單位客戶服務工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位,工作職責是:

(一)所屬單位應設立客戶服務機構(客戶服務中心)執(zhí)行客戶服務工作,或根據(jù)自身實際情況由生產(chǎn)運行部門分管。

(二)建立完善的客戶服務管理體系,按公司規(guī)定定期對客戶服務中心進行考核。

(三)負責認真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務管理制度、規(guī)定,應包括但不限于以下內(nèi)容:

1、客戶服務中心崗位責任制。

2、客戶服務中心現(xiàn)場管理制度。

3、客戶服務中心考勤管理制度。

4、客戶服務中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務中心計算機管理制度。

6、客戶服務中心用戶滿意度調查制度。

7、客戶服務中心業(yè)務培訓和考核制度。

第五條客戶服務中心工作職責

(一)負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話,負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作,遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。

(二)參與新用戶的驗收、通氣,停氣接氣的實施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網(wǎng)資料的收集。

(三)負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。

(四)負責宣傳普及安全用氣常識。

(五)負責用戶回訪、用戶滿意度調查及分析。

第三章 服務理念和承諾

第六條服務理念

始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。

第七條服務承諾

(一)為用戶提供全天候服務。

(二)提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩(wěn)定供氣,如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時,提前通知用戶。

(三)如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障,公司將及時維修,一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復。對無能力(即:不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等)進行的維修,及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道。

(四)用戶燃氣設備、設施發(fā)生故障,公司接到報修后,除和用戶另有約定外,專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進行維修。

(五)公司定期按時上門服務。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。

(六)設立用戶投訴電話。接到投訴電話時,立即調查并進行處理,盡快給予答復。

(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續(xù),保證用戶順暢用氣。

第四章 管理要求

第八條禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務,企業(yè)標識應按公司標準統(tǒng)一,服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。

第九條客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。

第十條服務人員必須經(jīng)過培訓,合格后方可上崗。實行崗位練兵制度,提高業(yè)務素質。

第十一條 定期對人員進行考核,考核結果與薪酬掛鉤。

第十二條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。

第十三條 業(yè)務流程管理

完善業(yè)務流程報公司審批,加強與相關部門(維搶修隊)的協(xié)作,在業(yè)務問題的反饋、業(yè)務內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務流程包括業(yè)務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條 收費管理

收費員要遵守公司制定的財務制度,認真仔細,賬目清楚。堅持按期收費,備足零錢,唱收唱付,氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。

第十五條 檔案管理

對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統(tǒng),并合理分類存放,便于查閱;隨時接受檔案管理部門的業(yè)務指導和監(jiān)督,確保文件材料的安全和保密;做好計算機管理工作,業(yè)務數(shù)據(jù)至少每周備份一次,重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條 投訴管理

設立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關記錄,及時安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。

第十七條 宣傳管理

利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區(qū)管網(wǎng)和燃氣設施的安全運行。

第十八條 應急管理

熟知各類應急預案。當應急情況發(fā)生時,做好妥善安撫用戶的工作。

第五章 評價與考核

第十九條 公司的客戶服務工作應每年考核一次,考核結果納入對所屬單位的考核體系中。

第二十條 對所屬單位客戶服務管理的考核執(zhí)行《客戶服務管理考核細則》。

第六章 附則

第二十一條本辦法生效后,公司下發(fā)的《____燃氣有限公司客戶服務管理規(guī)定》(燃運行[2009]4號)失效。

第二十二條對所屬單位客戶服務管理的考核執(zhí)行《____燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。

第二十三條本辦法由公司調度中心負責解釋。

第二十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第9篇 地產(chǎn)公司客戶服務管理中心工作職能范疇

地產(chǎn)公司客戶服務管理中心的職能與工作范疇

客戶管理中心職能:

在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用,是各個部門和客戶之間溝通的橋梁,以客戶服務中心為平臺,形成接受服務申請―實施服務―結果反饋和一站式的服務流程,不但提高管理處專業(yè)服務的感性認識,而且還促進各部門的相互協(xié)調配合,并通過客戶服務中心的監(jiān)督,改善提高公司工作服務效率,最終達到客戶滿意的目標。

客戶管理中心工作范疇:

(一)與財務部的工作

1.銷售期間的認購書與財務交接并將數(shù)據(jù)錄入和存檔

2.與財務溝通后,協(xié)助并參與制定相關表格如《催交款通知書》《延期付款申請表》《客戶交款明細表》《房款繳納明細表》《相關稅費繳納明細表》《收樓費用明細表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細表》《按揭款項到賬明細表》及以后實際工作中所制定的相關表格等。

3.定期與財務部核對相關的款項明細

4.協(xié)助財務人員完成追繳相關的款項

(二)與銷售部的工作

1.收集銷售部的相關成交資料分類存檔

2.根據(jù)財務發(fā)出的到期應交款的客戶明細合理安排銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋情況。

3.定制現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程與銷售部緊密配合和溝通。

4.及時解決和收集銷售部中的現(xiàn)場客戶投訴(根據(jù)現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程執(zhí)行)

5.熟悉售樓部的認購流程及相關資料

(三)與工程部的工作

1.參與工程部的質量驗收工作

2.收集質量驗收和相關的資料存檔(包括多方面的質量驗收合格報告、《住宅使用說明書》《住宅質量保證書》《竣工驗收備案表》等)

3.收集銷售及收樓過程中出現(xiàn)的工程質量投訴,及時找相關負責的工程人員(工程部確定負責人員)解決工程質量投訴的事項

4.確定相應的工程進度時間,合理安排相關部門的協(xié)調工作。

(四)與開發(fā)部的工作

1.協(xié)助開發(fā)部辦理售前和售后的相關證件

2.協(xié)助開發(fā)部定制相關證件的辦理流程

3.收集開發(fā)部的資料和整理、存檔

(五)與物業(yè)管理公司的工作

1.配合物業(yè)管理公司進行本項目的物業(yè)和資料移交工作

2.協(xié)助物業(yè)管理公司制定收樓流程及收樓驗房的工作

3.參與對物業(yè)管理公司的工作考核

4.根據(jù)物業(yè)公司對房屋、公共設施、場地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查,并做好記錄表,發(fā)現(xiàn)問題及時跟蹤、處理。

5.負責對業(yè)戶投訴的處理結果視不同程度、不同方式進行回訪,配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)主意見調查表》,及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計匯報,要求物業(yè)公司提出整改和完善措施

(六)與各銀行的工作

1.收集各銀行的相關資料

2.參與定制各銀行的按揭流程

3.收集客戶的按揭資料

4.協(xié)助銀行完成整個按揭的流程

5.定期與各銀行進行各方面的核對及放款的追蹤

6.資料收集、整理和存檔

(七)與律師的工作

1.提供需要簽約的相關材料

2.參與制定簽約的流程

3.協(xié)助和配合律師全面完成網(wǎng)上簽約和現(xiàn)場簽約的登記

4.對簽約的合同進行審核

5.協(xié)調銀行與律師的資料交接和工作配合

6.資料收集、整理和存檔

(八)與客戶的工作

1.'用戶至上,專業(yè)服務'是客服中心的服務宗旨,要使客戶滿意,除了要提供優(yōu)質高效的服務外,還要正確處理好客戶的投訴.

2.提供一站式的服務流程,盡量避免讓客戶多次來回往返辦事

3.定期進行對客戶和業(yè)主作出回訪,收集相關的意見和投訴從而加以整改和完善

注:以上工作內(nèi)容還有不足之處在實際工作中還需加以補充和調整

第10篇 物業(yè)客戶服務部工作管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務部工作管理規(guī)定

1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時,良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。

1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長時間離開辦公桌時(1小時以上)應將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時間積極學習業(yè)務知識。

2精神風貌、儀容風度

2.1善于調節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。

2.2工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔,上班時間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4注意:站、坐、行姿。

2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習慣。

3工作場所禮儀

3.1同事之間每天見面應相互問候:男性主動向女性打招呼,下級主動向上級打招呼,先見到的主動打招呼,一天之內(nèi)第二次見面,點頭示意則可。

3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。

3.3有來賓時應馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應向來訪者解釋清楚或說明、引導找相關部門解決。送客時,應等客人站起來后再起身,親切道別。

3.4工作中通電話聲音應輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應由撥打的人先掛斷。

3.5主動為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級行為規(guī)范

4.1下級服從上級:對上級下達的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通,但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。

4.1.1領導布置任務,應準備紙和筆記錄。工作指令中的重點應復述確認,疑惑之處要詢問明白。

4.1.2領導下達工作指令后,應付諸行動并迅速完成。

4.1.3完成任務情況應適時向領導匯報:領導不熟悉的部分,匯報應詳盡、耐心,陳明利弊得失;領導精通的部分,匯報要簡明扼要。

4.1.4兩級領導同時下達命令,以高一級為準;正、副職同時下達不一致的命令,以正職為準。

4.2上級尊重下級

4.2.1尊重下級的個性:每個人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應強求下級完全按自己的風格處事,鼓勵下級發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務。

4.2.2認真聽取下級的意見:下級處在第一線,熟悉實際情況,資料豐富,下級的意見應受到尊重。

4.2.3尊重下級的職權:下級職權范圍的,不可隨意插手處理;不侵權,不隨意越職指揮。

4.2.4下級工作發(fā)生失誤時,要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。

4.2.5尊重下級勞動成果:當下級取得成績與進步時,要鼓勵與支持。

4.2.6敢做敢為,敢負責任,出了問題主動承擔,不推卸責任。

4.3協(xié)調

4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權范圍,干預其他成員的行政權。

4.3.2做錯事敢于承擔,不推卸責任,領導批評時不要找借口自我開脫。

4.3.3主動、互助、合作;在別人需要時,自覺地伸出友誼之手。

4.4 職責

4.4.1物業(yè)服務中心主任或主任助理負責重大問題、跨部門問題的協(xié)調處理。

4.4.2客服主管負責一般問題的協(xié)調處理。

4.4.3前臺接待員負責受理業(yè)主關于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務委托申請,及時準確派單,追蹤處理結果,重大問題有權直接向物業(yè)服務中心負責人或上級匯報。

4.4.4物業(yè)服務中心相關部門負責關于秩序維護、清潔、消殺服務申請的具體處理,服從物業(yè)服務中心接待員的調度。

5 業(yè)主接待實施程序

5.1 業(yè)主服務申請的接收

5.1.l 服務申請的接收規(guī)定:

5.1.l.1凡用戶提出關于空調、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護、清潔、綠化服務申請(口頭或書面)時,統(tǒng)一由物業(yè)服務中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.l.2物業(yè)服務中心接待員受理業(yè)主服務申請時,要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。

5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設施、清潔等問題或設備問題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務中心接待員接到業(yè)主服務申請,首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時間、業(yè)主房號、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認本物業(yè)服務中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時電話通知服務部門。

5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急情況可先作業(yè),后補單。下列情況屬緊急情況,要及時處理:

5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關于停水,停電,?？照{等情況;

5.1.3.2電梯故障;

5.1.3.3跑水,火情,匪情。

5.1.4對于物業(yè)服務中心接待員無法確認本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請,轉物業(yè)服務中心負責人確認后,按4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類安裝,維修申請的處理

5.2.1工程取單后,應盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設施、設備,工程在安裝前應進行必要的檢查,以確保安裝設施、設備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設施、設備存在問題應與業(yè)主進行確認。遇有償服務項目,按《有償服務價目表》規(guī)定計費,并在作業(yè)前告知業(yè)主應收的費用,方可進行作業(yè)處理。

5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時間及總工時(含準備工時),有償服務要注明材料費,人工費,然后請業(yè)主驗收簽字,及時向物業(yè)服務中心接待員匯報問題完成情況。

5.2.3完工的《維修

單》交本部門負責人。本部門負責人審核處置單上的用工用料,費用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務中心接待員有權拒收。

5.2.4各個專業(yè)本部門應在三個工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個工作日內(nèi)不能完成的,報物業(yè)服務中心負責人批準簽字延期,二周內(nèi)不能修復的,報主任批準延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關部門負責人簽字,退回物業(yè)服務中心接待員作退單處理。同時有關部門負責人向業(yè)主做出適當解釋。

5.2.5下列委托申請,要求在24小時內(nèi)完成:

5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2換燈管(工作日)

5.2.5.3門鎖壞(工作日);

若特殊情況24小時內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務中心負責人簽字延期,同時需取得業(yè)主的同意。

5.2.6下列維修申請,由相關專業(yè)部門負責人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1公司內(nèi)部設備故障;

5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修,清潔等項目;

5.2.6.3補漏工程項目。

5.3室內(nèi)秩序維護、清潔服務申請的處理

5.3.1各個專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務的具體時間、要求,實施細節(jié)(若涉及有償服務項目,需協(xié)商服務費用,簽訂書面協(xié)議)后實施具體服務。要求:

5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務申請,要求當天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時間完成(一般應在三個工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.1.2屬有償服務項目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實施和完成服務。

5.3.2相關專業(yè)本部門負責人應在三個工作日內(nèi)向物業(yè)服務中心接待員通報服務申請實施情況:

5.3.2.1屬于當天或三個工作日內(nèi)完成的項目,必須按時回單,注明服務內(nèi)容,完成情況,總工時,作業(yè)人,主管和物業(yè)服務中心負責人(或主管)簽字。規(guī)定時間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務中心負責人簽字認可延期。

5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務,月底前二天由相關專業(yè)本部門負責人將相關協(xié)議復印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務完成情況,作業(yè)人,本部門負責人,物業(yè)服務中心負責人簽字回單。若當月完不成的單,由物業(yè)服務中心負責人(或主管)簽字認可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3若遇無法實施或無力承接的服務申請,由物業(yè)服務中心負責人簽字可退單,并由物業(yè)服務中心負責人向業(yè)主作適當解釋。

5.4 關于請?zhí)丶s工程隊處理的事項

5.4.1對特約工程隊的評審工作由相關物業(yè)服務中心進行,且保留相關評審記錄。

5.4.2需請?zhí)丶s工程隊處理的事項:

5.4.2.1換窗簾

5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設備(家俱)的維修

5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請人驗收簽字并交回物業(yè)服務中心接待員。

6回訪處理

6.1物業(yè)服務中心接待員收到責任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務項目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應記錄。若物業(yè)服務中心接待員向業(yè)主了解的服務情況與服務單位回復的結果不相符時,電話通知相關區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實際情況,待管理匯報情況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時間內(nèi),收不到責任部門問題完成情況,物業(yè)服務中心接待員一方面催問有關部門,一方面向主管領導匯報,并在登記本上,月報表上反映有關情況。

6.3物業(yè)服務中心接待員每月初對上月的基本服務情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實施統(tǒng)計形成月報表。

6.4服務費用的收取

6.5物業(yè)服務中心接待員月底將處置單匯總,并將結算聯(lián)交財務部、物業(yè)服務中心相關部門結算。有償服務費用,由物業(yè)服務中心上門回訪時收取,。

7 咨詢接待的處理

7.1業(yè)主來咨詢時,物業(yè)服務中心接待員應主動招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。

7.2 對業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3 對業(yè)主委托的事情要有始有終,對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項,不能輕易對業(yè)主做出承諾,應向業(yè)主說明須經(jīng)請示或了解后再作回復。

7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護部處理的事項必須認真詳細記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪管理

(一)接待來訪投訴工作規(guī)程

1、__物業(yè)服務中心設立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務中心。

2、任何物業(yè)服務人員在遇到業(yè)主來投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務中心的工作。

3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進行調查的必須當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報物業(yè)服務中心主任,由主任決定處理辦法并落實責任部門。

4、當業(yè)主前來投訴房屋質量問題時,物業(yè)服務中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時全力配合開發(fā)商的維修整改工作。

5、當業(yè)主主動前來提出合理化建議時,詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時給業(yè)主優(yōu)先評選 '文明戶'。

6、責任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時,不得激化業(yè)主情緒,堅持原則,不得刁難、扯皮、推卸責任,為難業(yè)主或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果用書面形式回復業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。

7、全體物業(yè)服務中心員工要認真負責做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務,減少業(yè)主投訴、批評,將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。

8、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,物業(yè)服務中心人員應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高項目管理水平。

(二)回訪工作規(guī)程

1、回訪要求

1.1物業(yè)服務中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

1.2回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄

。

1.3回訪時,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當即答復,應知預計回復時間。

1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達 100%,有效投訴率力爭在2%以下。

2回訪時間及形式

2.1物業(yè)服務中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。

2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。

2.3利用節(jié)日慶?；顒?社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取業(yè)主意見。

2.4有針對性地對業(yè)主進行專題調查,聽取意見。

9 質量要求

9.1物業(yè)服務中心接待員在服務過程中要熱情耐心,注意維護公司形象。

9.2維修服務在維修過程中要保質保量。

9.3物業(yè)服務中心提供的維修服務,臨修,急修及時率,維修返修率應符合相關要求。

10 督促檢查

10.1物業(yè)服務中心主任負責對維修的質量,材料的領用,資料的整理,費用的收繳,回訪的操作等進行監(jiān)督和檢查。

11 分析改進

11.1 物業(yè)服務中心主任對維修服務過程存在的問題及回訪時發(fā)現(xiàn)的問題進行分析改進。

四、客戶服務部的培訓

1、目的:培養(yǎng)一支素質高,會帶兵、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。

2、范圍:適用于__項目全體工作人員。

3、內(nèi)容:

3.1外部培訓:管理人員必須參加建設部物業(yè)管理培訓中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓'做到持證上崗率100%。

3.2公共科目培訓課程

表二:

序號培訓內(nèi)容培訓課時培訓教師培訓方式

1企業(yè)精神教育1個課時培訓專員理論授課

2職業(yè)道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課

3物業(yè)管理基礎知識2個課時培訓專員理論授課

4iso9001質量體系教育1個課時培訓專員理論授課

5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課

第11篇 z市煙草公司客戶服務部車輛安全管理規(guī)定

一、行政工作

⒈不準用公款裝修住房,不準違反規(guī)定購房和建私房。

⒉不準超標準招待來客,應本著小額、從簡、合理的原則到定點飯店用餐。招待標準:一般辦事員為20元/人,科(廠)級為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標準,應由分管領導批準,嚴禁鋪張浪費。

⒊不準公款私請。

⒋不準到基層供銷社和下屬等單位亂采亂購物品。

⒌不準讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴格執(zhí)行審計,驗收制度。

⒍不準私分和濫發(fā)錢物。

⒎不準對來信來訪和群眾舉報不辦、不查,并要實行 專人登記、領導批辦,承辦結果公布的工作制度。

⒏不準用公車學駕駛和公車私用,車輛由辦公室統(tǒng)一管理。

二、干部、人事工作

⒈不準以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。

第12篇 管理處客戶服務中心主任崗位工作說明書

管理處(客戶服務中心)主任崗位工作說明書

姓名崗位(職位)管理處(客戶服務中心)主任所屬部門管理處(客戶服務中心)

直屬上司物業(yè)經(jīng)理崗位(職位)物業(yè)經(jīng)理直屬下級物業(yè)助理、清潔領班、會所主管

工作職責在經(jīng)理領導下,負責物業(yè)管理處(客戶服務中心)全面工作。領導管理處(客戶服務中心)全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調、公關、服務的職能。

工作內(nèi)容

1、在經(jīng)理領導下,負責管理處(客戶服務中心)全面工作。領導管理處全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調、公關、服務的職能。

2、參加經(jīng)理主持的每周例會。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會所每日例會,協(xié)調各部門關系,做好工作日記及部門每周例會主持,落實公司任務,并向經(jīng)理匯報例會中有爭議或重大問題。

3、制定管理部員工培訓計劃,定期開展員工業(yè)務培訓,規(guī)范工作流程服務標準,全面提高員工思想素質的業(yè)務水平。認真貫徹關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標準,組織落實上級主管部門下達的有關任務。收集、整理、匯總、印發(fā)各類有價值的信息。定期/不定期組織相關部門學習。

4、帶領下屬做好巡樓工作(第日巡查一片),審閱各物業(yè)助理日記,監(jiān)督、檢查、指導本部門員工執(zhí)行落實公司規(guī)章制度,勞動考勤紀律的情況,處理一般違紀行為,每月考評表次月2號交,定期進行考核。對下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀律、工作程序、服務質量進行監(jiān)督。

5、及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件,對超出能力外的問題立即向上級匯報;對服務工作質量進行跟蹤回訪。定期收集走訪業(yè)戶用戶意見和建議,反饋至相關職能部門改進工作,必要時發(fā)《工作單》并匯報至經(jīng)理處,突發(fā)事件處理要多與上級反映,事后呈交書面報告。

6、負責帶領下屬做好物業(yè)接管、交收樓等工作;全面掌握統(tǒng)計物業(yè)及其配套設施及業(yè)戶入住、裝修、出租等情況,建立建全相關檔案及業(yè)戶檔案。

7、督導下屬起草事件報告,給業(yè)主的信函公文,帶領下屬與業(yè)戶保持良好工作關系。

8、帶領下屬做好管理費、水電費、停車場使用費、租金等費用的收繳工作,每月提交收費統(tǒng)計表,分折表。

9、檢查小區(qū)公共設施運行情況,監(jiān)督、檢查當日維修工作的跟進情況,及時組織回訪,每月組織工程,保安清潔,行政等部門對物業(yè)區(qū)域進行一次月檢,報交月檢報告。

10、落實創(chuàng)優(yōu)考評的工作,督導、協(xié)助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財務等到部門工作。

11、組織社區(qū)文化活動,搞好社區(qū)文化建設,一年最少3次。

12、經(jīng)理交辦的其他任務:每年業(yè)戶走訪率100%;及時更新業(yè)戶/租戶聯(lián)系表,職能部門聯(lián)系表;開展社區(qū)精神文明,消防等各種宣傳。

13、協(xié)調與業(yè)委會關系,建立保持與物價,居委,房管,城管等機關部門良好工作關系;

14、督促外判單位、業(yè)務單位正常開展工作。

權限

1)人事權:

對管理處班組長及以下的各級員工有組閣權、獎懲權、調配崗位的決定權,解聘的建議權;

管理處編制范圍內(nèi)的臨時員工招聘錄用權;

管理處員工200元范圍內(nèi)的調薪建議權;

對管理處員工值班、公休有安排、調動、補休方式的決定權;薪資補償方式的建議權;對人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認權;對管理處員工的考評權;

對管理處員工因工外出未打卡有簽名確認權力;對員工已確認按時到崗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有確認權;對管理處員工加班的審報權及確認權;

對管理處員工1天以內(nèi)病請假有審批權;

對遲到/早退30分鐘以內(nèi)/次的管理處員工扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權力;對管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資100%以內(nèi)的權力;對管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權力;

有要求管理處各部門主管/班組長培養(yǎng)副手的權力;

2)財務權:

按公司相關財務手續(xù)申請獎金的權力。

按公司相關財務手續(xù)辦理報銷的權力。

按公司規(guī)定使用各類備用金的權力。

要求財務部及時提供收費狀況的權力,以便于及時跟進費用催款工作。

3)行政管理權:

主持管理處的各類工作會議;主持管理處日常管理工作;組織實施管理處的工作目標、工作計劃、工作標準、工作程序、管理制度、工作規(guī)程的權力;

按公司相關規(guī)定,會同審批各類經(jīng)濟合同權(如保險合同、消防系統(tǒng)維護、電梯維護、外墻清洗);對500元以上至3000元以下有建議權;

有檢查、記錄、考核管理處員工工作狀況的權務,獎懲管理處員工的權力;有定期不定期要求管理處班組長出示、收集各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關資料的權力;

對客戶投訴事務協(xié)調組織工程、保安、財務等部門共同處理權力;對責任部門完成情況有安排回訪的權力,對客戶仍滿意的有向經(jīng)理匯報的權力;

每年走訪客戶,發(fā)出'服務意見調查表',并將客戶意見匯總、分類轉呈相關責任部門,跟進責任部門整改效果的責任;

接受客戶裝修申請,按規(guī)章制度、程序轉呈工程部;

4)申請支持權:

根據(jù)管理處的工作進展,申請專項經(jīng)營資金和其他資金支持;

申請修改管理處的組織架構和人員定編、招聘計劃;

申請業(yè)務支持(如對公司車輛);

申請專項事件調查權;

申請公章權;

與相關的保安、工程、財務、行政等部門溝通、協(xié)調、請求支援、互相監(jiān)督權;

工作

關系

部門

內(nèi)部1、向物業(yè)經(jīng)理負責

2、管理物業(yè)助理、清潔領班、會所主管

3、處理管理處日常管理事務

4、保安、工程、財務、行政等部門溝通、協(xié)調、請求支援、互相監(jiān)督權

工作

關系部門

外部1、客戶服務中生大投訴處理。

2、對業(yè)主開展服務。

3、協(xié)調與業(yè)委會關系,建立保持與物價,居委,房管,城管等有關部門關系

4、督促外判單位、業(yè)務單位正常開展工作。

工作績效

要求

1、按時上班;離崗、串崗;按規(guī)定著裝;儀容儀表;

2、員工素質技能停滯不前,重復犯同一錯誤;督導物業(yè)助理巡樓率100%;

3、區(qū)域

應收費率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;

4、維修單跟進率100%;

5、及時上交各類分析表100%;

6、業(yè)主違章有效處理率100%。有效投訴的處理合格率95%(以回訪結果為準)。

7、房屋完好率98%。

8、住戶維修及時率100%,合格率100%。

9、住戶求助處理率100%,滿意率95%。

10、有效回訪率達到100%。

11、培訓計劃完成率100%。

12、員工績效考評有效率100%。

13、服務規(guī)范出錯率5%(以檢查、投訴記錄為準)。

14、工作操作規(guī)程抽檢合格率95%。

15、社區(qū)文化活動有效完成率95%。

16、多種經(jīng)營收入萬元/年。

17、業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作的滿意率95%。

18、住戶對公共事務部工作滿意率95%。

任職資格性別不限學歷

職稱物業(yè)管理大專以上學歷,

持物業(yè)管理上崗證;工作

經(jīng)驗有3年以上任職大型物業(yè)管理經(jīng)驗,物業(yè)主任同等職位任職2年,

年齡35歲以下;工作

技能有較全的專業(yè)技能知識

相當強的敬業(yè)精神、責任心

作風正派

良好的溝通協(xié)調能力

具應急應變處理能力;

樂于鉆研,刻苦努力,親力親為

有一定的管理水平

良好服務意識,較強的語言文字組織表達能力,國粵語流利

熟悉電腦操作,能熟練編制部門各項工作計劃及工作規(guī)程專業(yè)

知識熟悉物業(yè)管理相關的法規(guī)及行業(yè)情況;

房地產(chǎn)相關法規(guī)、知識

管理學

公共關系學

禮儀學

組織行為學

第13篇 客戶報修服務管理規(guī)定辦法

1.目的

規(guī)范住戶報修服務規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。

2.適用范圍

適用各管理處客戶報修處理工作。

3.內(nèi)容

3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。

3.2由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間,非特殊情況不得超過預約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。

3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。

3.4維修人員到達現(xiàn)場后,對報修項目進行確認,并向客戶告之收費標準,客戶同意后才能開始維修。

3.5上門維修整個過程應注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。

3.6維修工作完成后,維修人員應清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標準》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認可。

3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉財務部作為計收服務費用的依據(jù)。

3.8月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務登記表》,并對維修內(nèi)容進行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。

4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)

5.附表

5.1《維修單》

5.2《有償服務收費標準》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)

5.3《工程部有償服務登記表》

5.4《零修及時率統(tǒng)計表》

第14篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對客服務承諾

小區(qū)物業(yè)客戶管理之對客服務承諾

1、保障每日24小時供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。

2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內(nèi)報修服務、商務服務和其他一些有償服務。本著'服務為主、保本微利'的原則,有償服務的收費標準公司將明碼標價。

3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務電話每日24小時開通。

4、為了保證服務的及時性,滿足實際需要,公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項,按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理為原則。

5、公司服務時間承諾,見下表:(略)

第15篇 客戶服務中心物業(yè)助理事務管理員職位說明書

客戶服務中心物業(yè)助理、事務管理員職位說明書

直屬上一級部門:管理處客戶服務中心

上一級領導:管理處客戶服務中心主管

管轄下一級部門:

下一級員工:

崗位職責

工作范圍

1.負責管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號等管理;

2.負責文件、資料的打印、復印、分類借閱等工作;

3.負責管理處電話、電報、傳真、復印機管理, 做好登記、分發(fā)、傳遞文件等工作;

4.負責管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務督查、工作調度安排等工作;

5.負責管理處辦公用品的請購申請、購買、領用、保養(yǎng)等工作;

6.協(xié)助管理處經(jīng)理安排好各類會務工作,做好會議記錄,并按要求編寫會議紀要或決議等。

7.負責管理處對業(yè)戶的投訴、報修、咨詢、收費、服務申請、報警求助等相關事宜。

對上應履行之義務

1.負責傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;

2.嚴格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業(yè)主資料、決策等屬保密事項;

3.定期向分管領導匯報檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關的合理化建議;

4.下班后檢查完辦公場所并上鎖后方可離開;

5.完成上級領導交辦的其他任務。

對下應行使之權力

1.有權拒絕員工不按規(guī)定辦理借閱手續(xù)的資料、書籍等;

2.有權拒絕未經(jīng)簽批的文件打印;

3.有權催收員工的到期借閱資料。

橫向交叉界面

1.協(xié)調與各職能部門相關人員工作關系;

2.協(xié)調與財務出納、管理處其他作業(yè)部門的資料整理、服務配合、清理等工作關系;

3.積極協(xié)助處理好管理處與業(yè)主/住戶的工作關系。

任職資格

知識:大專以上學歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗,熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關的物業(yè)管理專業(yè)知識,對客戶服務系列環(huán)節(jié)熟悉。

品格:遵守企業(yè)制度、保安機密、有良好的職業(yè)道德和工作作風, 保守機密, 堅持原則, 對工作認真負責, 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。

能力:

1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關設施、設備的操作;

2.具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準確、快速;

3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達能力、領悟能力好;

4.組織協(xié)調能力強,根據(jù)客戶服務的需要調度指揮各作業(yè)部門完成服務任務。

評價標準

量化指標(階段性確定)。

非量化指標

1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無損;

2文件打印、分發(fā)、傳遞及時、快捷;

3.辦公室清潔督察及時到位;

4.對管理處各項房屋管理事務、清潔事務、服務質量等事務進行監(jiān)察;

5.對客服務態(tài)度好、服務技能嫻熟、業(yè)戶滿意。