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第1篇 培訓學校規(guī)范管理制度
教師是履行教育教學職責的專業(yè)人員，承擔教書育人，培養(yǎng)社會主義事業(yè)建設(shè)者和接班人、提高民族素質(zhì)的使命。為了加強師資隊伍建設(shè)，增強教師的工作責任心，穩(wěn)定教學秩序，提高教學質(zhì)量，以培養(yǎng)更多的合格人才。為此，我校以《中華人民共和國教師法》、《職業(yè)教育法》和《高等學校教育法》為依據(jù)，特制定本制度。
教師主要職責
1、教師應堅持四項基本原則，認真學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“____”重要思想，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，努力提高自身的思想政治素質(zhì)。
2、教師應忠誠人民的教育事業(yè)，以良好的職業(yè)道德和教學風尚進行教學，要求教師要愛崗敬業(yè)，有高度的責任心和事業(yè)心。對學生既要嚴格要求，又要關(guān)心愛護。做到言傳身教，教書育人，為人師表。
3、教師應自覺遵守國家法律和學校各項規(guī)章制度，要積極參加學校教研室組織的政治、業(yè)務學習和集體活動，嚴格執(zhí)行學校的各項規(guī)章制度和各種教學文件，遵守教學紀律，做到治學嚴謹，教風端正。
4、教師應積極參加學校的教學基本建設(shè)工作，特別是專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)工作，并努力在本專業(yè)、本課程的研究或教學上有所創(chuàng)新。
5、教師在工作中要服從分配，勇挑重擔。教學工作是教師的首要工作，我校教師不僅要把精力放在教學工作上，認真鉆研教材，認真?zhèn)湔n、講課，提高教學質(zhì)量，在業(yè)余時間應積極提高自己的業(yè)務水平。在此基礎(chǔ)上努力搞好科學研究和學?；竟芾砉ぷ?。
6、教師應負責課堂教學和維持課堂紀律，保證正常的教學秩序。教師應主動與所屬教研室的負責人、輔導員、教務助理等交流教學信息，共同解決教學中的有關(guān)問題。
7、教師須認真履行與自己相應的職責，并按照學校關(guān)規(guī)定接受學校工作安排、工作考核與教學評價。
學校領(lǐng)導管理制度
為了提高學校管理工作的效率，科學合理地安排好日常教育教學工作，特制定以下工作制度。
一、學校領(lǐng)導在執(zhí)行集體決定或日常工作中，要認真履行各自的職責，工作不越權(quán)、不推倭，敢于負責，團結(jié)協(xié)作，廉潔奉公。
二、堅持調(diào)查研究制度。學校領(lǐng)導要不斷改進工作作風，擺脫繁瑣事務，注意深入基層，加強調(diào)查研究，了解情況，指導工作。在對某項工作作出重大決策前，必須深入調(diào)查研究，充分聽取職能部門、教師及群眾意見，做到?jīng)Q策的民主化。
三、提倡少說空話，多辦實事的作風，密切聯(lián)系群眾。學校領(lǐng)導每學期至少到基層校集體辦公一次，現(xiàn)場幫助解決實際問題。
四、堅持聽課制度。要全面了解和掌握學校的教育教學情況和師生員工的思想動態(tài)，為進一步改進學校工作提供依據(jù)。
五、學校領(lǐng)導必須堅持每周星期二上午校長接待日制度，接待群眾來訪，重視他們提出的意見和建議，認真答復他們提出的問題，幫助排除他們思想中的障礙。
對于他們提出的應當解決和可能解決的問題要抓緊辦理，暫不能解決的要向群眾解釋清楚。
六、學校領(lǐng)導要定期聽取工作匯報并指導工作，充分發(fā)揮他們聯(lián)系廣大師生的橋梁和紐帶作用。
七、學校領(lǐng)導要正確處理好自己的業(yè)務與管理工作之間的關(guān)系，把主要精力放在學校的管理工作上。
八、學校領(lǐng)導出差(出訪)，實行請假制度。
教師職業(yè)道德規(guī)范
教職工禮儀規(guī)范
(一)基本要求
1、加強自身修養(yǎng)，注意職業(yè)道德，講究儀表禮儀，處處為人師表。
2、穿戴整潔，發(fā)式適合，端莊大方，上班不化濃妝，佩帶首飾適度，女教師不穿時裝和短裙，男教師不穿背心和短褲，符合職業(yè)身份。
3、按時上、下班，遵守坐班制度，有特殊情況需要臨時外出，因事或因病不能到校上班，須把工作安排好，必須按學校請假程序辦理請假手續(xù)。
4、使用禮貌用語，講普通話，使用職業(yè)語言，說話注意身份，注意場合，切忌用粗言惡語傷害他人。
5、參加政治學習、聽課、講座活動時，應講究禮儀，不遲到、不早退，不交頭接耳，不隨意進出會場，不看與會議無關(guān)的書報，做好會議記錄，早操按學校要求與學生一起做廣播體操。
6、騎自行車或摩托車到校門前要下車推行，自行車、摩托車要按制定地點整齊存放。
7、不得隨意拿取學?；蛩诵偶蠹?、書刊、雜志等;不得隨意在他人報刊、雜志上亂寫亂劃;未經(jīng)圖書管理員同意，不得拿走閱覽室的書報雜志，不得“折頁”、“開窗”。
8、愛護學校公物，精心保護電教器材、教具、書籍。注意保持辦公室、電教室、計算機室、閱覽室等公共場所的衛(wèi)生。
9、下班前，“一周校長”要檢查辦公室，督促關(guān)好門窗、電燈、空調(diào)、電扇等;班主任、科任教師要檢查教室、多媒體教室，督促學生做好室內(nèi)清潔衛(wèi)生，關(guān)好門窗、電燈、電扇等。
10、在上班時間內(nèi)絕對禁止在辦公室打牌、下象棋、談論股票等;不允許帶手機進課堂;不允許上班時間串辦公室閑談;不允許與學校無關(guān)的其它事情。
(二)基本修養(yǎng)
1、熱愛學生，尊重學生，不諷刺學生。
2、與學生談話要用熱情的語調(diào)，鼓勵的眼神。既嚴格要求，又避免簡單粗暴，不訓斥學生，不傷害學生的自尊心。
3、保持良好的心境，善于控制調(diào)節(jié)自己的情緒，不得向?qū)W生發(fā)泄怨氣而影響工作，損害自己的形象。
4、教態(tài)親切，聲情并茂，形成良好的教育教學風度。不準用教鞭敲桌子，不坐著上課(生病不能支持者除外)。
5、堅持正面教育，不準以罰代教(罰站、罰勞動、罰不準進教室上課等)。
6、保持校園和辦公室的安靜，輕聲說話，輕步走路，不打擾他人、工作、學習。不聚在一起閑談，無事不隨便出入他人辦公室。
7、尊重他人，團結(jié)同事，誠懇待人，禮貌相處，不議論、不傳播別人隱私，不誹謗中傷同事，不互相拆臺，教師之間，不允許言行粗魯和爭吵行為，團結(jié)協(xié)作，奮發(fā)向上。
8、接待家長和來賓，要熱情有禮，起立送迎。
9、不接受家長饋贈，不得向家長索取物品，不得在任何節(jié)假日暗示學生送禮。不得對學生有親疏遠近的表示，不勉強家長為自己辦私事。
教學常規(guī)管理制度
教學常規(guī)包括備課、上課、作業(yè)批改、課外輔導、考試測評、試卷分析等幾個方面，是學校管理的重要內(nèi)容，特作如下規(guī)定，希遵照執(zhí)行。
一、備課基本要求
1、備好課是上好課的基礎(chǔ)，是提高課堂教學質(zhì)量的關(guān)鍵。每個教師必須充分認識備好課的重要性，認真鉆研教材，認真、深入、充分地備好每一堂課。
2、備課必須以教學大綱為依據(jù)，以教材為本，從宏觀上明確本科的性質(zhì)、目的和任務，教學內(nèi)容的編排體系，知識結(jié)構(gòu)，基本技能訓練的要求;微觀上必須明確每一課時的目的要求、任務和具體內(nèi)容。
3、備課要深入鉆研教材，正確地掌握和處理好教材的重點、難點，明確每一課時應傳授的知識和應掌握的技能。
4、備課既要備教材，更要備教法和學法。要從本班學生的實際出發(fā)，科學地安排教學步驟，選擇適當?shù)慕虒W方法，充分體現(xiàn)“以教師為主導，以學生為主體，以訓練為主線，以發(fā)展為主旨”的教學原則，激勵學生當好學習的主人。
5、認真寫好教案。教案要整潔，條理清楚，能指導上課，不搞形式主義。教案以課時為單位編寫。教案的內(nèi)容包括教學目的要求、重點、難點、課時安排，有教學過程，有板書設(shè)計，有練習設(shè)計。教學目的，要包括“思想教育”、“雙基要求”、“能力培養(yǎng)”三部分。無教案不得上課。
6、提倡寫教學后記，不斷總結(jié)正反兩個方面的經(jīng)驗。
二、上課基本要求
1、課堂教學是實施素質(zhì)教育的主渠道、主形式,每個教師必須認真上好每一堂課。
2、教師上課必須準備充分，情緒穩(wěn)定，精神飽滿，教態(tài)親切自然，儀表端莊得體。
3、上課前應指導學員進行必要的預習，培養(yǎng)學員的自學能力，提高課堂教學效果。
4、教學目的要明確，講課時要圍繞中心內(nèi)容，突出重點，突破難點，層次分明，協(xié)調(diào)緊湊。教學時要面向全體學生，使各類學生都學有所得，特別要照顧后進生，力求使他們能掌握本課的基本知識和技能。
5、要積極改革課堂教學方法，貫徹啟發(fā)性原則，盡量采用電化教學手段，引導學生勤動腦，勤動口，勤動手，充分調(diào)動學生思維的積極性，使學員學得生動活潑，能舉一反三，靈活運用。
6、堅持用普通話教學。講課聲音清晰，響亮，表達意思明白，語言生動有趣，板書講究藝術(shù)，要求正確，清楚、端正，富于啟發(fā)性。
7、嚴格上課紀律，做到上課時不遲到，不會客，不接電話，不抽煙，不坐教，不拖堂。
8、結(jié)合本校課程實際，靈活調(diào)整短期插班學生課程，合理安排上課時間。
三、作業(yè)布置與批改要求
1、課內(nèi)外作業(yè)的設(shè)計要遵循“精、活”的原則，既加強“雙基”的訓練，又要注重能力的培養(yǎng)。要注意作業(yè)的層次性與發(fā)展性，發(fā)展學生思維，提高實效。
2、作業(yè)要求嚴格，對作業(yè)要統(tǒng)一規(guī)范。要求學生做到按質(zhì)按量按時完成作業(yè)。注意培養(yǎng)和訓練學員養(yǎng)成細心審題，書寫工整，格式規(guī)范的良好習慣，要注明作業(yè)時間。還要培養(yǎng)學生改錯訂正作業(yè)的好習慣。
3、作業(yè)批改要認真、及時，要注明批閱日期。字體端正明了，作業(yè)錯誤要更正，批語要多鼓勵學生，指導學生自行改正。在電腦上批改的，可在作業(yè)后面寫上批改結(jié)果。
4、要做好批改記錄，要重視作業(yè)的及時講評，要對學生的作業(yè)了解全面，掌握典型，分析綜合。
5、建立優(yōu)秀學員表揚獎勵制度，培訓結(jié)束，要對表現(xiàn)較好的同學給予表揚獎勵，以激勵學生的學習積極性，培養(yǎng)學生嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度。
第2篇 服務員培訓管理規(guī)范
許多飯店的經(jīng)營者對于服務員都要求不高,基本上都是年輕漂亮的小姑娘,至于服務員會什么和不會什么都好像不重要了。這樣的服務員沒有特色,天下服務員都一個德性,對飯店的經(jīng)營起不到一定積極作用,對于服務員自己的素質(zhì)提高也沒有任何的影響。
我認為一個優(yōu)秀的服務員她或他所起到的最終和最大的作用,就是讓顧客變成回頭客。服務員是飯店里接待顧客的第一個服務,這個服務很是關(guān)鍵,經(jīng)過專業(yè)培訓的高素質(zhì)服務員,會讓進來的顧客想坐下來愿意坐下來用餐。相反,普通的沒有得到很好培訓的平庸的服務員,首先在第一個照面,很可能就會讓顧客流失掉。因為在接受平庸的服務的同時,顧客是沒有拿定主意用餐的,心里還存在一個疑問,如果這個疑問不能迅速得到滿意的答案,顧客肯定會出去光顧其他飯店的。
閑話少說,我在這里只說說服務員應該擁有哪些技領(lǐng)。
一、服務員的類型
服務員應該有帥哥美女和中年男子三個類型。
帥哥和美女要求年齡不到三十,男的要帥,女的要美。不說話也有親和力,天使般的微笑隨時都能綻放。服裝千萬不能穿傳統(tǒng)的白制服,既難看又俗套?？傊?不能從服裝上就看出來你只是一名服務員,這樣從心理上不論對顧客還是服務員本人都不好。要打破顧客就是上帝的俗規(guī),提高服務員自身地位,使他們有更大的自信心服務。中年男子(必須是男子,女性外表和年齡差距大)最好是四十以上 ,滿臉的滄桑,最好有點官相。然后經(jīng)過培訓后,根據(jù)不同的顧客,大堂經(jīng)理安排上不同的服務員進行服務。比如單身女顧客就上帥哥,單身男顧客就上美女,成對成雙的就上中年。道理大家都應該明白,比如我和我正在熱戀中的女友來用餐,上來一個美女服務員服務,我的注意力全被她吸引了,下次我女友還會不會提出來這里用餐,是吧理就是這個理,呵呵。剩下的,你慢慢琢磨吧,我只是在這里稍微解釋一點。
二、服務員的迎客之道
服務員要留意門迎接待的是不是適合自己類型的,如果是,就迅速跑步上(慢了就是別人的了,這個牽扯到提成哦)。起跑的一瞬間,要把最甜的笑臉擠出來,讓新顧客錯以為 你和他認識,老顧客就更別說了。在引導顧客就位的過程中,要迅速了解到顧客的基本情況,有多少人用餐是哪里人正常用餐還是請客或過生日之類的紀念性活動是老顧客還是初次來是順道進來還是聽別人推薦或從廣告上得知等等。這些問題不能問的繁瑣和直白,要有專業(yè)性的問和套,而且這些情況還要反饋給收銀處,收銀處好知道該如何優(yōu)惠和贈送有針對性的小禮品。
三、服務員的留客之法
這個環(huán)節(jié)是和上面的環(huán)節(jié)緊密相連的,了解了顧客的基本情況之后,就馬上要初步估斷出顧客是消費多少,然后在這個范圍,推薦顧客喜歡的菜和當天的招牌菜。在介紹菜的時候,假如有沒記住或不知情的菜譜,不要為難,應該當著顧客的面請廚師來介紹,這樣,顧客在接受了服務員的服務后u,又欣賞到了廚師的精彩理論和服務(廚師不能白出來,出來一次就推薦一個利潤大的符合顧客口味的拿手菜,記著自己的服務次數(shù)哦,有提成啊,呵呵)。顧客開始用餐后,服務員要積極主動的征求顧客意見,和詢問顧客是否還有其他要求。在適當?shù)臅r候遞上顧客意見調(diào)查表格請顧客提意見和留聯(lián)系方式,有些顧客反感留聯(lián)系方式,你解釋,是為了方便贈送禮品就好了,特殊情況也不勉強。假如是過生日的顧客,有了聯(lián)系方式,服務員可以在顧客下次生日的前幾天就提醒顧客光臨。只要這位顧客下次來,那么這個服務員的提成收入不是就又多了一份了嗎
四、送顧客和糾紛問題的解決
服務員隨時注意自己的顧客用完餐后的需求,有些是要自己觀察的,比如顧客想上衛(wèi)生間之類,還有是否需要牙簽,是否想繼續(xù)喝點茶聊聊天等等。根據(jù)顧客點的菜肴,給顧客一些科學的建議,比如吃了某某食品,回去后應該適當?shù)倪M行運動啦,某某食品雖然好吃,但不適合每天經(jīng)常吃啦等等。一定要讓顧客感覺到這里的服務員最專業(yè)。
出現(xiàn)糾紛,要想辦法把糾紛變成一次良性宣傳的機會。不同的糾紛有不同的原因,也有不同的處理方式。圍繞一個宗旨,只要顧客不是無理取鬧或違法鬧事,就把一切責任都勇敢的承擔下來,并且無條件的公開的給予顧客相應的賠償。這就看大堂經(jīng)理的氣度和經(jīng)驗了。例如,有人在菜里吃到蒼蠅,并大聲嚷嚷要求賠償。這時候,任何人仍然繼續(xù)按部就班的服務,不要亂,大堂經(jīng)理一個人出來解決,切記,不要把客人領(lǐng)到辦公室,必須是當著在場用餐的顧客,理直氣壯的當場解決。要相信,群眾的眼睛是雪亮的,大部分顧客還是善良的,如果顧客是無理取鬧,大堂經(jīng)理當著其他顧客的面進行調(diào)查,調(diào)查過程要簡單,越簡單越好。經(jīng)過調(diào)查確認是顧客無理取鬧,而且其他人也能看出來的情況下,處理結(jié)果必須傾向顧客(人人都有同情心,這一招很陰險,嘿嘿),這樣,既不得罪人,也不會使其他顧客誤會。最后必須在大廳廣播上說明清楚,闡述自己的立場,并不是怕這個顧客,而是擔心影響了大家進餐的心情。這樣的話,顧客回去后一定會當做故事互相傳誦,無形之中給子做了一個廉價而效果很好的廣告。
好了,就說這些吧,簡單了一點
第3篇 保安消防管理培訓消防安全能力建設(shè)規(guī)范
保安消防管理培訓之消防安全三個能力的建設(shè)
人員密集場所消防安全“三個能力”建設(shè)標準
為進一步規(guī)范、完善人員密集場所消防安全“三個能力”建設(shè),切實解決好單位一旦發(fā)生初起火災,能夠有效地建立起單位的快速反應機制,迅速組織撲救初起火災和及時引導人員疏散,生成火災預防關(guān)口前移至“動態(tài)”時的戰(zhàn)斗力,切實提升單位撲救初起火災和引導人員疏散的能力,特制定本標準。
(一)梯隊的組建。
單位各類工作人員超過50人的,組建兩個梯隊并分別組成滅火行動組、通訊聯(lián)絡(luò)組和疏散引導組,明確兩個梯隊及三個組的工作職責和任務;各類工作人員不足50人的,組建一個梯隊,分別組成滅火行動組、通訊聯(lián)絡(luò)組、疏散引導組并明確職責任務。
(二)明確消防控制室火警處置程序。
消防控制室在醒目位置懸掛《人員密集場所單位消防控制室火警處置程序》,明確下列要求:
1.火災自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災報警信號處置程序。
(1)當消防控制室值班人員接到火災自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災報警信號時,要通過無線對講系統(tǒng)或單位內(nèi)部電話立即通知巡查人員或報警區(qū)域的樓層值班、工作人員迅速趕往現(xiàn)場實地查看。
(2)查看人員確認火情后,要立即通過報警按鈕、樓層電話或無線對講系統(tǒng)向消防控制室反饋信息,并同時組織本樓層第一梯隊疏散引導組及時引導本樓層人員疏散;滅火行動組實施滅火。
(3)消防控制室接到查看人員確認的火情報告后要同時做到:立即啟動事故廣播,發(fā)出火警處置指令,通知第二梯隊人員,并告知顧客不要驚慌,在單位員工的引導下迅速安全疏散、撤離;設(shè)有正壓送風、排煙系統(tǒng)和消防水泵等設(shè)施的,要立即啟動,確保人員安全疏散和有效撲救初起火災;撥打“119”電話報警。
(4)第二梯隊人員接到消防控制室發(fā)出的火警指令后,要迅速按照職責分工,同時做到:滅火行動組的人員立即跑向火災現(xiàn)場實施增援滅火;疏散引導組引導各樓層人員緊急疏散;通訊聯(lián)絡(luò)組繼續(xù)撥打“119”電話報警。
2.單位員工發(fā)現(xiàn)火情時的處置程序。
(1)當單位員工發(fā)現(xiàn)火情時,要立即通過報警按鈕或樓層電話向消防控制室報警。同時做到:第一梯隊疏散引導組及時引導本樓層人員疏散;滅火行動組實施滅火;通訊聯(lián)絡(luò)組撥打“119”電話報警。
(2)消防控制室值班人員接到火情報告后,要按照第一條“火災自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災報警信號處置程序”的第3項規(guī)定實施。
(3)第二梯隊人員接到消防控制室發(fā)出的火警指令后,要按照第(1)條“火災自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災報警信號處置程序”的第④項規(guī)定實施。
(三)明確值班室火警處置程序。
值班室在醒目位置懸掛《人員密集場所單位值班室火警處置程序》,明確下列要求:
1.當單位員工發(fā)現(xiàn)火情時,要立即通過單位內(nèi)部電話、無線對講系統(tǒng)等有效方式向值班室報警,并組織本樓層第一梯隊同時做到:疏散引導組及時引導本樓層人員疏散;滅火行動組實施滅火;通訊聯(lián)絡(luò)組撥打“119”電話報警。
2.值班室接到單位員工發(fā)出的火情報告后,必須同時做到:立即通過單位內(nèi)部電話、無線對講系統(tǒng)或警鈴等有效方式,發(fā)出火警指令,通知第二梯隊人員;撥打“119”電話報警。
3.第二梯隊人員接到值班室發(fā)出的火警指令后,要迅速按照職責分工,同時做到:滅火行動組的人員立即跑向火災現(xiàn)場實施增援滅火;疏散引導組引導各樓層人員緊急疏散;通訊聯(lián)絡(luò)組繼續(xù)撥打“119”電話報警。
(四)制定滅火和應急疏散預案并定期演練。
單位按消防安全“三個能力”建設(shè)的標準,制定滅火和應急疏散預案并每兩個月不少于一次開展實地演練。
第4篇 寫字樓裝修管理培訓規(guī)范
寫字樓裝修監(jiān)管培訓內(nèi)容
(一) 樓宇外觀的管理
(1)嚴禁在外墻四周懸掛、橫挑及亂貼亂畫任何物品及開窗
(2)嚴禁在天面亂搭、亂建;亂貼亂畫。
(3)未經(jīng)管理處許可,嚴禁在大廈周圍路面亂搭、亂建商品展示臺等。
(4) 嚴禁在草坪、花葡里亂搭、亂建任何建筑物。
(5)嚴禁在路面指示牌及樹木上隨意懸掛任何物品。
(6)空調(diào)安裝的位置必須在規(guī)定的部位,嚴禁擅自定位。
(二)主體結(jié)構(gòu)的管理
(1)嚴禁敲打、破壞承重墻及梁、板、柱、屋蓋、樓蓋。
(2)嚴禁敲打、破壞公共部位的墻及梁、板、柱。 )
(3)所有加置隔墻的位置、厚度、高度和材料不得阻礙消防通道及相關(guān)設(shè)施。
(4)若在樓層設(shè)置重型設(shè)備,則不能超過樓地面的有效承載。
(5)嚴禁將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間。
(6)嚴禁改變外墻上的原有門窗的尺寸、材料。
(7)嚴禁拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體及護欄。
(8)若需要在室內(nèi)墻體上懸掛物品或鋪設(shè)木地板等,釘子釘入墻體或樓地面的深度不得超過3cm。
(三)電力系統(tǒng)的管理
(1)裝修用電時,必須配備漏電保護開關(guān)。
(2)電源插板必須能承載相應裝修工具的電流。
(3)強、弱電線須分開布置。
(4)pvc管、鍍鋅管、銅管等管材內(nèi)埋的電線必須完好,有塑料保護層。
(5)空調(diào)必須接地線。
(四)排水系統(tǒng)的管理
(1)嚴禁修改或增加接駁公共設(shè)施、水管、閥門等作非消防水用。
(2)不應將水管鋪設(shè)在地面上,必須埋在樓地面以下或墻體內(nèi)。
(3)更改原給水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置,必須提出申請并經(jīng)管理處批準后,方可施工。
(4)空調(diào)冷凝水必須接入專用排水管及就近地漏。
(5)閉水試驗必須在管理處的監(jiān)管下進行。存水高度應超出地面10cm以上,閉水試驗時間應在24小時以上。
(五)施工現(xiàn)場的管理
(1)裝修單位在上午8:30至12:00;下午14:00至18:00施工期間,必須保持靜音作業(yè);不得影響本大廈其他物業(yè)使用人的生活、工作及休息。
(2)裝修單位在法定節(jié)假日及其它時間段施工,在不違反此管理規(guī)定時,允許進行非靜音作業(yè);
(3)若裝修單位需在晚上進行施工,必須向管理處提出書面申請,待管理處審批后方可施工。
(4)裝修單位施工時,必須取得《裝修施工許可證》,且將其復印件粘貼在室內(nèi)或門上。同時《裝修申請表》必須已獲管理處書面批準。
(5) 裝修單位的所有工作人員在進入本大廈施工時,必須言語、行為得體。嚴禁出現(xiàn)穿拖鞋、袒胸露背、辱罵工作人員及物業(yè)使用人等一切不文明的舉止。
(6)裝修單位的工作人員在進出大廈裝修時,必須辦理《裝修人員臨時出入證》。一人一張,不得共用且應隨身攜帶,以便配合管理處核查。遺失必須自行負責,立即補辦。
(7)裝修單位在施工期間,不得損壞公共設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)使用人財產(chǎn)。否則必須無條件照價賠償。
(8)裝修單位的工作人員非特殊情況,不得在大廈留宿。如果需要留宿,必須提前向管理提出申請,待管理處批準后方可留宿。
(六)消防安全管理
(1)裝修單位施工現(xiàn)場在500平方米以內(nèi)的,必須至少配備兩個4公斤以上的滅火器,滅火器必須在有效期內(nèi)。
(2)裝修單位嚴禁將增設(shè)的隔離墻封頂至天花或頂部,每一個增設(shè)的隔離間必須至少配備一個獨立煙感和一個噴淋。每50平方米至少必須設(shè)置一個煙感和一個噴淋,不足50平方米的面積按50平方米計算。
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sp; (3)單元內(nèi)所有的煙感必須能與消防控制系統(tǒng)銜接。
(4)噴淋、噴淋管、消防水管、消防栓等消防設(shè)施不能損壞,嚴禁改變其方向和用途。
(5)裝修單位施工時,如果需要明火作業(yè),必須事先向管理處提出申請。待管理處批準后,方可進行明火作業(yè)。
(6)裝修單位的施工工具、物料、垃圾等物質(zhì),嚴禁占用消防通道。裝修單位不得以任何理由私自取用消防用水。
(七)材料運輸及電梯使用管理
(1)裝修單位的一切施工用料嚴禁從客梯搬運。
(2)沙子、水泥、石灰等粉墨狀材料必須用密封袋將其裝好方可從貨梯搬運。若有散漏,則從消防通道進行搬運。
(3) 裝修單位的物料的長、寬、高不得超過貨梯的長、寬、高;不得超出貨梯的最大承載。物料不能遮住攝像探頭。
(4)若施工物料(如:鋼管、鋁皮、大型硬木條等)有尖銳處,無論從消防通道或貨梯搬運,都必須在銳角處設(shè)置保護層。
(5)在裝修物料搬運途中所造成的公共設(shè)施、設(shè)備的損壞及他人財物的損失,裝修單位必須無條件照價賠償。
(八)裝修垃圾的管理
(1)裝修單位的物料或垃圾必須袋裝,不得堆放在公共部位及其他物業(yè)使用人的私用部位。
第5篇 大廈管理處培訓系統(tǒng)規(guī)范
大廈管理處培訓系統(tǒng)
1、大廈培訓系統(tǒng)的構(gòu)成:即:培訓部和大廈其他部門。
大廈明確規(guī)定:培訓是大廈管理的有效手段之一,大廈的管理者也應該是培訓者,培訓工作是從人力資源部所有任職人員到各部門經(jīng)理、主管所必須承擔的責任。因此,上述人員必須參加培訓員資格培訓,并通過考試獲得資格證書,作為任職資格的一項條件。
2、培訓部應承擔的培訓責任:
1)貫徹大廈培訓工作的各項規(guī)章制度及要求。
2)負責全店年度、月度培訓計劃及預算的制定及培訓工作的組織、協(xié)調(diào)、實施。
3)受總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理委托,負責安排、檢查各部門的年度、月度培訓計劃的制定及培訓工作的實施。
4)每月30日前向各部門下達下一個月份培訓工作任務,并收取各部門當月培訓工作匯報表。
5)培訓部的培訓活動側(cè)重于舉辦入職培訓、晉升培訓、在職研討、調(diào)職培訓、管理人員培訓和舉辦各類知識性專題培訓班,安排店內(nèi)外交叉及派出培訓的組織和管理。安排各種來店實習生的組織和管理,組織全店性大型培訓競賽活動。
6)根據(jù)培訓情況填寫培訓手冊、培訓卡。
3、各部門應承擔的培訓責任:
1)部門應明確一名主管培訓的總監(jiān)或經(jīng)理級人員名單,并負責與培訓部進行工作溝通。
2)根據(jù)培訓部下達的培訓任務及本部門培訓需求,制定部門的年度、月度培訓計劃,于每月12日前報培訓部,并將培訓活動中需培訓部協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜一并報培訓部,由培訓部負責統(tǒng)一解決。
3)其主辦的培訓活動側(cè)重于貫徹大廈服務標準,提高員工操作技能及待客態(tài)度、管理技能、技巧、應變能力等工作所需的培訓項目。
4)部門還應承擔本專業(yè)的店內(nèi)培訓活動,如:財務部承擔節(jié)約控制費用培訓、銷售部承擔營銷技巧培訓、電腦部承擔電腦培訓、保安部承擔安全消防培訓、工程部承擔設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)培訓及節(jié)能培訓。各部門主管培訓的總監(jiān)或經(jīng)理應做出培訓計劃,在培訓部協(xié)助下,完成好培訓任務。
第6篇 員工培訓管理流程規(guī)范
培訓,相信很多公司都會有進行的,那員工培訓管理又該如何制定呢下文將提供員工培訓管理流程,希望能對您們有所幫助!
(一)長期計劃
(1)確立培訓目標--通過對培訓需求的調(diào)查分析,將培訓的一般需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)培訓的總體目標,如通過培訓來達到的各項生產(chǎn)經(jīng)營目標和提高企業(yè)的管理水平。通過對上年度培訓計劃的總結(jié)及分析培訓的特殊需要,可以確立需要通過培訓而改善現(xiàn)狀的特別目標,成為本年度培訓的重點項目。
(2)研究企業(yè)發(fā)展動態(tài)--企業(yè)培訓部會同有關(guān)的主要管理人員研究企業(yè)的生產(chǎn)營銷計劃,以確定如何通過培訓來完成企業(yè)的年度生產(chǎn)經(jīng)營指標。一項生產(chǎn)經(jīng)營目標的達成往往取決于一個或幾個員工是否正確地完成任務;而要正確地完成任務,又取決于員工是否具備完成任務所需的知識、技能和態(tài)度。通過檢查每一項業(yè)務目標,確定要在哪些方面進行培訓。企業(yè)培訓部還要與有關(guān)人員共同研究企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況,找到需要改進的不足之處,尋求通過何種培訓可以改善現(xiàn)狀、實現(xiàn)培訓的特別目標。
(3)根據(jù)培訓的目標分類--圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標的培訓應列入業(yè)務培訓方案;圍繞提高企業(yè)管理水平的培訓活動則應列入管理培訓方案。因此,培訓方案的制訂是針對培訓目標,具體設(shè)計各項培訓活動的安排過程。企業(yè)的業(yè)務培訓活動可分為素質(zhì)訓練、語言訓練及專門業(yè)務訓練。企業(yè)的管理培訓活動主要是班組長以上管理人員的培訓,內(nèi)容包括系統(tǒng)的督導管理訓練及培訓員專門訓練等。
(4)決定培訓課程--課程是培訓的主題,要求參加培訓的員工,經(jīng)過對某些主題的研究討論后,達到對該訓練項目的內(nèi)容的掌握與運用。年度培訓計劃中,要對各類培訓活動的課程進行安排,主要是列出訓練活動的細目,通常包括:培訓科目、培訓時間、培訓地點、培訓方法等。注意培訓課程的范圍不宜過大,以免在各項目的訓練課程之間發(fā)生過多的重疊現(xiàn)象;但范圍也不宜過狹,以免無法真正了解該項目的學識技能,應主要以熟悉該訓練項目所必需的課程為限。培訓課程決定后,需選編各課程教材,教材應包括以下部分:培訓教材目的的簡要說明;列出有關(guān)教材的圖表;說明表達教材內(nèi)容的方法;依照下列順序編寫教材:教材題目、教材大綱及時間計劃、主要內(nèi)容及實施方式和方法,討論題及復習的方法和使用的資料。
(5)培訓預算規(guī)劃--培訓預算是企業(yè)培訓部在制訂年度培訓計劃時,對各項培訓方案和管理培訓方案的總費用的估算。預算是根據(jù)方案中各項培訓活動所需的經(jīng)費、器材和設(shè)備的成本以及教材、教具、外出活動和專業(yè)活動的費用等估算出來的。
(二)短期計劃短期計劃指針對每項不同科目、內(nèi)容的培訓活動或課程的具體計劃。制訂培訓活動詳細計劃的步驟如下:
1.確立訓練目的--闡明培訓計劃完成后,受訓人應有的收效。
2.設(shè)計培訓計劃的大綱及期限--為培訓計劃提供基本結(jié)構(gòu)和時間階斷的安排。
3.草擬訓練課程表--為受訓人提供具體的日程安排,落實到詳細的時間安排,即訓練周數(shù)、日數(shù)及時數(shù)。
4.設(shè)計學習形式--為受訓人完成整個學習計劃提供有效的途徑,在不同學習階段采用觀察、實習、開會、報告、作業(yè)、測驗等不同學習形式。
5.制訂控制措施--采用登記、例會匯報、流動檢查等控制手段,監(jiān)督培訓計劃的進展。
6.決定評估方法--根據(jù)對受訓人員的工作表現(xiàn)評估以及命題作業(yè)、書面測驗、受訓人員的培訓報告等各方面來綜合評價受訓人員的培訓效果。
第7篇 培訓學員管理體制規(guī)范(范本)
(1) 進、出道館練習場首先向國旗敬禮,再向教練敬禮。
(2) 遇見館長、教練、長輩、高段位學員,要立正問好、并先禮讓。
(3) 請假、重新進場都須立正敬禮,以示對他人和跆拳道的尊重。
(4) 練習中館長或教練進場,立正問好后繼續(xù)練習;回答教練問題、立正問好時,不得態(tài)度隨便。
(5) 練習前學員間應相互敬禮,練習后再次相互敬禮;同輩間相互問好,彼此之間互相照顧、對下輩要謙虛、多提攜及照顧;虛心向他人學習,感謝教練的辛勤培養(yǎng),提高練習者的修養(yǎng)。
。。。。。。。跆拳道是一項高尚的體育運動,為了保證這一運動項目健康發(fā)展和訓練班的順利進行,特制定以下條例,供全體成員相互監(jiān)督,嚴格執(zhí)行。
行為篇:
(1)著裝規(guī)范,在整個訓練過程中必須身穿道服、系腰帶,赤足或穿道鞋,不得佩帶項鏈、耳環(huán)、手鏈等飾物,以免在訓練過程中弄傷自己或他人。長發(fā)者在訓練過程中必須裝頭發(fā)束起;貴重物品自行保管,遺失自負。
(2) 學員之間要注重禮儀,不打架、不罵人,愛護公物、互相幫助,注意道館的環(huán)境衛(wèi)生。
3】絕不能做出有損本館名譽之行為;(例:生事、打架、違_法規(guī)等等,】情節(jié)嚴重者即開除。
(3) 道館內(nèi)練習及休息時,未經(jīng)教練允許,不得私自外出,臥及吃東西、打鬧嬉戲、大聲喧嘩。
(4) 按照教練的規(guī)定訓練,循序漸進,講究科學,以免受傷,影響動作質(zhì)量。
(5) 場內(nèi)嚴禁吸煙,學員身穿道服不能吸煙。
(6) 愛護公物,若有損壞視情節(jié)照價賠償。
【7】遲到者必須在報告后經(jīng)教練允許方可入場,因故中途離開者也必須在報告教練后方可離場。
【8】按時、認真參加本館的訓練課程,如果有事請假一星期以上者,必須向教練遞交書面請假條。
【9】學員不得以跆拳道之武技從事非法活動,如有違反國家法律法規(guī)者,取消一切學員資格。
10’年齡小的學員由家長負責送、接到館,下課時由家長帶回.下課后家長不能及時來接的小隊員應在館內(nèi)等候,嚴禁私自外出
11.如因?qū)W員違反制度造成嚴重后果的的有本人或法定監(jiān)護全權(quán)負責。
11、違反上述任何條例,經(jīng)教導不改者,取消學籍,所繳費用概不退還。
12、學員如對道場的教學、管理工作有意見或建議,應及時向行政人員反映,任何意見都將受到尊重。
學習篇:
(1) 學員入館必須服從管理,聽從安排,嚴格遵守《道館學生安全守則》及與學生有關(guān)的制度,認真學習,按時完成作業(yè)。積極參加道館組織的與培訓有關(guān)的比賽、演出、活動。
(2) 學員及家長在學習中遇到的問題及困難要及時向道館館長、教練及負責人反映,以便道館及時采取措施予以解決。學員要積極參與晉級考試,避免因級別差異影響學員的自尊心、意志力。確保培訓時間和培訓質(zhì)量,按時完成培訓計劃。
(3) 學員有事不能按時上課的,一定要到館內(nèi)或家長打電話請假,防止學員借訓練為由外出玩耍。
(4) 學員必須保證按時上課,請假兩個星期時間內(nèi),曠課學費照常計算。
道館器材規(guī)章制度:
一 如有人破壞公共設(shè)施,一經(jīng)查實,不論是誰都要承擔相應責任道館的公共設(shè)施。
二 如破壞公物者還未成年,可由其法定監(jiān)護人承擔其相應責任。
三 如發(fā)現(xiàn)有人破壞公共設(shè)施,請積極向館長舉報。
四、 如有人破壞公共設(shè)施后悄悄逃跑,一經(jīng)查實,必定重罰。
五 如有不小心破壞設(shè)施者,主動承認,并及時做出相應補救的,本館不再追究其責任。
六 破壞公物者必須在2日內(nèi)向館長提交補救方案,并在館長同意后的10日內(nèi)完成其承諾的事項。
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第8篇 職工安全教育培訓檔案建立及管理規(guī)范
1 公司安環(huán)部對每位職工要建立“職工安全教育培訓檔案”,檔案要詳細記錄每位職工所接受的教育培訓情況,職工檔案和考試成績試卷應保存完好。
2 檔案記錄要實事求是,不得造假。公司安環(huán)部要對各車間的檔案及記錄情況不定期進行檢查,對發(fā)現(xiàn)的問題要及時糾正。
3 “職工安全教育培訓檔案”由安環(huán)部和車間各執(zhí)一份,并妥善保管,工作調(diào)動要及時將檔案轉(zhuǎn)存。
4 職工調(diào)動填寫“職工調(diào)動記錄表”(附表一)隨職工安全教育檔案一并轉(zhuǎn)入相應車間。
5 職工各種考試試卷力求內(nèi)容相對豐富,禁止內(nèi)容過少或長期使用同一份試卷。
第9篇 海倫物業(yè)管理服務類行為規(guī)范培訓
海倫堡物業(yè)管理服務類行為規(guī)范培訓
客戶服務人員
儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪
1.客戶來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。
3.對所有客戶應一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁
5.與客戶道別主動講:'先生/小姐,再見!''歡迎您再來'等。
6.接受電話咨詢1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。
7.對客戶服務口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴
1.接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務事項,應按時赴約,言行一致。
3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應立即向上級或相關(guān)部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說'請您原諒'、'請您多包涵'、'請您別介意'。同時要配合適當?shù)难a償行。
5.對客戶的表揚要婉言感謝。
辦理各類收費業(yè)務
1.熟悉業(yè)務操作規(guī)程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。
2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件,'請、您'字不離口。
4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。
6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:'這是您的發(fā)票和零錢,請收好',同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務費1.首先電話預約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。
3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,積極主動,盡職盡責,任勞任怨。
4.如收費中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領(lǐng)導。
5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費時,要及時出具相關(guān)費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
司機
儀容儀表1.駕駛員在執(zhí)行工作任務時,按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對客戶、乘客態(tài)度誠懇,表情自然大方。
2.儀表端莊,車容整潔。
對待客戶1.熱情對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務;安全整點,一心一意為客戶服務。
2.要樹立正確的職業(yè)觀'客戶至上,服務第一'的觀點,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
3.要做到有車必供,供車及時,照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。
4.按規(guī)定停車,及時報站。注意顧客上下車安全。
5.態(tài)度和藹,時時使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要及時尋找失主,物歸原主。
6.學習心理學常識,掌握服務技巧
檢查車輛加強車輛的預防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。
安全運行1.牢固樹立'安全第一,預防為主'的觀念,樹立良好的駕駛作風,集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。
2.努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本功,熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章,正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。
3.鉆研技術(shù),熟悉業(yè)務,練好駕駛操作和簡單修理的基本功。
4.遵章守法:嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度,服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理
責任心1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。
2.對自己的工作高度負責,盡可能避免或減少差錯,增強安全責任感,確保行車安全。
3.牢固樹立'安全第一、預防為主'的觀念。
4.處理好服務與安全的關(guān)系。
5.增強法制觀念,敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。
6.服從管理,聽從指揮,照章收費,謝絕饋贈。
7.熟悉交通環(huán)境,提高服務本領(lǐng)。
家政服務人員
儀表1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
4.提供飲食方面服務時,應配帶口罩。
5.工作期間應保持積極良好的精神面貌。
敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請問是您預約了家政服務嗎'。
進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進入客戶家中。
開始服務1.進入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復已知的服務事項。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復一遍服務內(nèi)容,客戶認為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。
3.開始服務。
服務完畢1.服務完畢后,應先收拾好服務工具,然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢
查一下。'
2.客戶看后若滿意,應說:'謝謝,麻煩您確認一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應答沒有后,主動講'再見。'
2.拿起工具出門,關(guān)門時,應面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
家庭維修人員
儀容儀表1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進時應昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。
敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的技術(shù)員,請問是您預約了家庭維修'。
進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進入客戶家中。
開始服務1.進入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復已知的服務事項。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復一遍服務內(nèi)容,客戶認為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。
3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對自己),開始服務。
服務完畢1.服務完畢后,先收拾好服務工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。'同時介紹使用時應注意事項。
2.客戶確認后若滿意,應說:'謝謝,麻煩您確認一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應答沒有后,主動講'再見。'
2.拿起工具出門,關(guān)門時,應面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表
序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量
1克絲鉗118電膠布1
2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1
3活板手120三相插頭1
4尖嘴鉗121兩相插頭1
5扁口鉗122字工螺絲1
6試電筆123膠塞6分1
7萬用表124水閥4分1
8管鉗125軟管1
9大力鉗126花線1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129彎頭4分1
13毛刷230內(nèi)接4分1
14電烙鐵131燈泡1
15清潔毛巾132手套1
16一字螺絲刀大、小各133地墊1
17水膠布134鞋套2
會所服務
儀容儀表1.工作時間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
迎接客人1.客戶進入會所,應面帶微笑,主動問好:'先生/小姐,您好,歡迎光臨!'并行30度鞠躬禮。
2.主動引客戶入內(nèi),并為客戶拉開座椅:'先生/小姐,請坐。'
點單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側(cè)面(間隔1米),征詢客戶:'先生/小姐,請問您需要些什么'。
2.客人點完單后,確認定單,及時下單。
送客客戶離開會所時,應主動為客戶開門,立于門側(cè):'歡迎下次光臨!'。
解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時,應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答,不說不知道或模糊的語言。
收銀1.首先告之客人的消費金額。
2.收錢時,確認所收金額,'您好,收您__元,請稍等'。
3.找回客人的零頭,應雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,恭敬地對客人說:'這是找您的零錢,__元,請收好,謝謝光臨'。
接受電話訂場1.接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。
2.詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。
3.如所訂場地已經(jīng)訂滿,要委婉地向客人說明,并把還剩的場地向客人介紹,或者推薦其他的功能廳給客人選用。
4.向客人致謝。
維護前臺秩序1.委婉地制止客戶的拍照行為。
2.客人較多需排隊時,應不時向客人招呼以撫慰客人。
食堂人員
儀容儀表1.按要求著廚房制服,且保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。
2.注意個人衛(wèi)生,不應出現(xiàn)衣衫不整,油污滿身的現(xiàn)象。
3.佩帶口罩。
清潔1.各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。
2.加工完畢后,及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生,清洗各種廚具。
3.保證供餐間的衛(wèi)生,提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。
4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈,無污跡。
5.在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。
態(tài)度1.熱情周到,主動幫助別人,拾到東西主動尋找失主。
2.主
動詢問用餐人員的意見,對其表示感謝,并及時整改。
3.婉言拒絕外單位人員就餐。
4.引導就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。
5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況,及時向顧客道歉,并盡量盡快滿足顧客的要求。
及時1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。
第10篇 酒店培訓管理規(guī)范
酒店培訓管理
人源培訓是企業(yè)人源再生和增值的一條重要路徑,在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理中具有獨特的戰(zhàn)略意義。酒店企業(yè)對人源培訓的管理應革故鼎新,豐富其內(nèi)涵,擴展其外延,以使人源培訓更行之有效并為酒店企業(yè)實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標提供持久的推動力。
一、酒店企業(yè)人源培訓管理及操作的四大誤區(qū)
近年來,隨著行業(yè)規(guī)模的擴張和同業(yè)競爭的加劇,酒店行業(yè)逐步樹立起“以人為本”的經(jīng)營管理思想,酒店企業(yè)對人源培訓的重視程度也在逐步提高。但是,由于認識上和體制上存在這樣或那樣的問題,許多酒店企業(yè)的人源培訓陷入了誤區(qū)。
1、培訓目的不明確,培訓思路與酒店發(fā)展脫節(jié)
配置充足而適用的人源、保有適量而有序的人才儲備是企業(yè)長期發(fā)展的先決條件之一,而人人源培訓是配置人源、保有人才儲備所不可或缺的。但有很多酒店只是維持最低限度的培訓,在效益滑坡時則培訓更少或者干脆不培訓。這些酒店的決策者認為:與其把資金和時間耗費在頭緒多、見效慢的人源培訓上,不如投入到預期能顯著改善業(yè)績的經(jīng)營管理項目中。在此類培訓思路的制約下,能持續(xù)提升員工勝任能力的培訓少而又少,這些酒店的發(fā)展進程就難免因遇到人源“瓶頸”、人才儲備“斷層”而受阻。
2、培訓對象不全面,培訓計劃與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)
職業(yè)規(guī)劃是人源管理趨向人性化的一個重要標志,而人源培訓是職業(yè)規(guī)劃的一個主要基點。但多數(shù)酒店的培訓計劃只考慮到那些低學歷的基層員工和重實務的業(yè)務骨干,沒有就中高層管理人員的培訓作出必要的、合理的安排。采取這種做法,其動因主要基于這樣一種觀念:中高層管理人員是酒店的棟梁,既不需要、也沒有時間接受培訓。實際上,酒店中高層管理人員的職業(yè)規(guī)劃問題更為突出,他們更需要通過培訓更新觀念、補充知識、增強能力、增長才干,酒店應當為他們接受高層次、高級別、高增值的培訓提供機會。
3、培訓內(nèi)容不求實,培訓課程與崗位要求脫節(jié)
各類崗位的素質(zhì)要求和績效要求有分別,每個員工的從業(yè)能力和職業(yè)規(guī)劃有差異,而人源培訓在課程設(shè)置上應區(qū)別對待這些分別和差異,盡可能使培訓內(nèi)容與崗位要求相匹配。酒店行業(yè)歷來存在“經(jīng)驗派”、“學院派”兩種經(jīng)營管理風格及流派之爭,反映在培訓領(lǐng)域就是:“經(jīng)驗派”一味地強調(diào)實務操作類的培訓,“學院派”執(zhí)著地講求理論應用類的培訓,在課程設(shè)置上都不是以分析培訓需求為依據(jù)、以解決實際問題為目標,而是“一刀切”地灌輸那些表面上自成一派、實質(zhì)上不堪施用的理論或?qū)崉罩R,使一些酒店長年重復著低效甚至無效的培訓。
4、培訓過程不徹底,培訓效果與工作績效脫節(jié)
人源培訓的全過程應當包括需求分析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段,如果缺漏效果評估階段,員工在培訓中學到了新知識、學會了新技能,但沒有在本職工作中學以致用,不能達到改進工作行為、提升工作績效的效果,這樣的培訓看上去功德圓滿、細思量就覺得沒有實際意義。培訓項目結(jié)束后對其效果不作評估,或只作簡單的評估,或雖作認真的評估但未把結(jié)果納入績效考評范圍,這些現(xiàn)象在酒店行業(yè)都不鮮見。有的酒店分設(shè)人事部和培訓部,卻沒有相應建立起有效的溝通和協(xié)調(diào)機制,更是造成了培訓效果與工作績效的體制性分離。
這四大誤區(qū)的共同癥結(jié)在于:人源培訓仍被當作運營流程中的一項常規(guī)性工作,人源培訓管理仍被視為人源管理中的一個派生性職能,遠沒有做到以發(fā)展戰(zhàn)略為著眼點、以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹c、全方位地提高管理水平和服務水準。要走出這四大誤區(qū),酒店企業(yè)必須從戰(zhàn)略高度上重視人源培訓,進而實施人源培訓的戰(zhàn)略化管理。
第11篇 k公司培訓師規(guī)范管理
公司培訓師規(guī)范管理(三)
1、為了提高公司培訓專業(yè)化水平,規(guī)范內(nèi)部培訓師選拔、定等、晉級和培養(yǎng)程序,
本著“寬進嚴出,培養(yǎng)激勵”的原則,由人力資源部、總裁辦、行政部、監(jiān)察委等相關(guān)部門組成“培訓師認證管理委員會”,負責對培訓師選拔、考核、定等、分級工作,推動企業(yè)內(nèi)訓工作專業(yè)化、規(guī)范化、職業(yè)化。
2、培訓師基本條件:(1)本人相關(guān)崗位工作至少9個月以上,知識水平、技術(shù)熟練程度、行業(yè)經(jīng)驗在培訓對象崗位或上一級崗位處于領(lǐng)先地位。(2)對所在崗位擁有豐富的實際經(jīng)驗,而且要具有較高的理論水平,同時要了解我公司行業(yè)信息和所講專業(yè)最新發(fā)展動態(tài)。(3)具有大專或以上學歷,生產(chǎn)車間操作技術(shù)特殊崗位可以為中?；蛘?guī)高中學歷。
3、申報、選拔、定級管理程序:(1)報名:凡公司員工均可經(jīng)部門或上級同意,個人上報申報材料,包括申報課程名稱、教材大綱、講義節(jié)選。(2)初審:符合基本條件并且申報材料合格的人員,可以參加試講。(3)試講:按照“內(nèi)部培訓師選拔考核定級標準”,申請人員按申報課程在規(guī)定時限內(nèi)完成培訓項目。由認證評委打分,滿分100分。(4)實習:凡是通過初審的人員,實習期1個月。必須積極配合公司培訓主管人員的課程安排,按時按量完成培訓任務。實習期間享受公司規(guī)定的初級講師待遇。(5)定等:按照培訓師標準a、b、c、d共四級,參考培訓學員滿意度調(diào)查和培訓效果評估結(jié)果、培訓學時進行綜合考評,確定為最低級別d。(6)晉級:培訓師必須從最低級別d逐級考核,一季度考核一次,符合條件者晉升一級,即升為c級。依此類推,同時享受相應的獎勵待遇。(7)認證:內(nèi)部培訓師經(jīng)人力資源部認定后,發(fā)放《三太子公司培訓師資格證書》,取得證書的講師方可進行培訓。
4、培訓師選拔考核標準:(1)教案:(a)內(nèi)容豐富,有深度,針對性強,能夠理論聯(lián)系實際,具有實效。(b)主題鮮明,具有先進性、超前性。(c)文筆流暢通順,精煉,容易理解。(d)邏輯思路清晰。(e)時間安排合理,有彈性。(f)培訓目的性明確。(2)講臺風格,亦稱“臺風”:(a)儀容儀表良好,氣質(zhì)好。(b)親合力強,有感染力。(c)現(xiàn)場互動、反饋交流積極。(d)講解透徹。(3)效果評估:(a)訓后滿意度即時評估。(b)跟蹤調(diào)查。(c)實際效果評估。(4)培訓技術(shù):能夠選擇適合課程內(nèi)容的培訓方式,并熟練運用各種培訓方法,為培訓主題服務。 (5)筆試:熟悉成人培訓教育規(guī)律,并能在教案準備、課程實施、訓后跟蹤評估等方面充分運用。(6)前瞻性:課程方向或內(nèi)容具有新穎性,可以促進我公司在某些方面有突破性的進展或創(chuàng)新。
5、培訓師獎勵機制:(1)根據(jù)完成內(nèi)訓課程課時,給予講師補貼:d級10元/課時;c級20元/課時;b級30元;a級50元/課時。講師補助平均每兩周發(fā)放一次。(附表十四:《講師補助申請表》)(2)在同等情況下,優(yōu)先向各重點崗位培訓師提供參加外訓的機會。(3)每半年或年度評選出3-5名優(yōu)秀培訓師,給予一定的物質(zhì)和精神獎勵。(4)連續(xù)兩次被評為優(yōu)秀培訓師的,并且達到b級的,可以給予帶薪參加外部培訓職業(yè)培訓認證培訓機會。也可根據(jù)公司實際狀況,提供一定比例的培訓費用補貼。(5)在同等條件下,優(yōu)先獲得晉級和晉升機會。
4、培訓師紀律:(1)努力提供自身業(yè)務素質(zhì),尤其是熟練掌握培訓技術(shù)和崗位行業(yè)信息。(2)注意成人培訓的特點,尊重參訓學員,熱情認真完成培訓任務。(3)在執(zhí)行培訓任務時,無故拖延或借故推拖,不主動積極配合培訓處工作的,第一次提出警示,第二次降低培訓師等級一級。(4)不論何種原因不能完成既定的培訓任務,未提前通知培訓處而造成培訓工作被動局面或不能如期舉行的,根據(jù)情節(jié)輕重給予警示、降級、撤消資格。累計兩次警告,降低等級一級。(5)刻苦鉆研業(yè)務,不斷更新教材,補充生產(chǎn)實踐中的先進經(jīng)驗和做法,吸收行業(yè)最新信息和技術(shù),保證教材的科學性和先進性。
5、公司干部員工如果具備某方面的特長與授課培訓的經(jīng)驗,可向人力資源部申請公司講師資格,人力資源部根據(jù)實際情況決定是否認定。認定后即具備了公司講師資格,享受公司講師的一切優(yōu)厚待遇。(附表十五:《講師資格申請認定表》)
6、只有內(nèi)部講師達不到培訓要求時,才可以申請外部聘請。需要外請講師的部門,提前15天向人力資源部寫出書面申請,申請中列明培訓費用、車輛需求、住宿條件等要求,經(jīng)人力資源部審核批準后方可執(zhí)行。如未經(jīng)人力資源部批準而外聘講師進行培訓,一切費用公司不予報銷。(附表十六:《外聘講師申請表》)
第12篇 美術(shù)館物業(yè)管理處培訓內(nèi)容目標規(guī)范
美術(shù)館物業(yè)管理處培訓內(nèi)容及目標
(1)新員工公共培訓科目
序號公共科目名稱具體內(nèi)容
一禮儀知識:1、常用禮儀知識 2、《__物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》
二服務意識:1、職業(yè)道德教育2、如何處理業(yè)主與住戶投訴3、與業(yè)主住戶的溝通技巧
三企業(yè)文化:1、公司發(fā)展史及基本情況介紹 2、公司經(jīng)營理念 3、《員工手冊》4、內(nèi)部管理規(guī)章制度
四項目基本情況介紹及二次裝修管理要點
五行業(yè)法規(guī):建設(shè)部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例
六物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
七安全知識及消防知識
(2)保安員及車管員培訓科目
序號 培訓內(nèi)容 培訓頻率 培訓目標
一1、單兵隊列動作
2、三大步法
3、體能訓練逢周一至周五,每天訓練一小時
培養(yǎng)組織紀律性,練就扎實基本功
二1、擒拿格斗基本功
2、捕俘拳
3、防衛(wèi)術(shù)
逢周六、周日
熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能
三內(nèi)務管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔
四工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足
五《保安服務工作手冊》每月一次培訓考核熟練掌握保安員崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
六保安服務的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平
七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責
八突發(fā)事件的應急處理,緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
九消防實戰(zhàn)演習,傷員救護知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力
(3)維修技工培訓科目
序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標
一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,提高技術(shù)水平
二內(nèi)務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔
三《維修服務工作手冊》
《設(shè)備管理工作手冊》
《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核熟悉技工的崗位職責、操作規(guī)程、工作標準,掌握消防知識和設(shè)備管理知識
四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標準每季度一次培訓考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平
五場館內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點,維修服務范圍每季度一次培訓考核了解和熟悉場館狀況,提高工作效率
六土建、機電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓考核提升技工綜合能力及素質(zhì)
七設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓和考核檢驗技工實際操作能力
八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能
九消防實戰(zhàn)演習(配合保安部)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力
(三)人員管理
1、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓:強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準,根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格,以'適用'為原則。
在管理人員的培訓上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。
2、默契合作,充分授權(quán)
強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權(quán)負責的直線職能管理方式,各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導全員協(xié)調(diào)管理(在其他章節(jié)有相應闡述),員工應以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導合理授權(quán),在業(yè)主面前,每個員工都是管理處主任。學會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。管理處主任通過授權(quán),將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時,通過授權(quán),每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權(quán)效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項目經(jīng)理根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
3、定期考核,績效為本
績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司質(zhì)量管理部等相關(guān)職能部門、管理處主任、的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
第13篇 海倫物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓
海倫堡物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓
辦公室人員行為規(guī)范:
儀容儀表:參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
行為舉止:
參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容
工作場所
1.自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。
面對投訴
1.對客戶的投訴,應立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當時做出簡單的復述,以示了解問題所在。
2.如果無法處理投訴,應盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進,無論投訴跟進情況如何,應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。
使用訂書機訂書機訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔
使用電腦使用電腦完畢后,應將新打開的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時,要小心處理,以免泄密,文件存檔時應注意存放地點,并作好登記工作,磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號,注明傳真件頁碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認。
使用復印機使用前確認紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費紙張),復印后機器還原,復印件上注明來源(便于查詢)。
語言態(tài)度
參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。
對待同事
1.對待同事或下級的過錯,應親切指正,嚴肅批評,不可責罵或刁難。
2.與同事討論交流時用語應文明、友善,使用禮貌用語。
對待客人
1.接待客人時,應面帶微笑,真誠自然,態(tài)度友善。
2.客人的中肯建議,應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3.回答客人投訴時,態(tài)度要親善,語調(diào)要溫和,用詞要恰當,要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
前臺接待人員
儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。
迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:'早上好'。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說'再見'。
電話接聽
1.電話在三聲內(nèi)接聽,先說:'您好,海倫堡物業(yè)',待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說:'請稍候',并立即轉(zhuǎn)接。
2.如轉(zhuǎn)接電話占線說:'您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來'。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時應說:'您好,總機,電話無人接聽,請您稍后再撥'。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.接到長途呼叫要求,應及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應對被呼叫方說:'您好,這里是__長途,請稍等'并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。
訪客接待
1.當有客人來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排。
3.對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意'對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎'
訪客指引
1.有來訪客人時,要先詢問被訪對象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:'請問您貴姓'或'請問怎么稱呼您是否已與_先生/(女士)聯(lián)系好',再告之'請稍候,我馬上幫您聯(lián)系',在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。
2.當?shù)玫奖辉L者的確認同意后,對來訪客人說',先生/(女士)馬上來見您,請您在前臺接待廳稍等片刻'?；?'讓您久等了,請從這里坐電梯上_樓',并以手勢示意方向。
3.如果被訪者不在,應向來訪者表示歉意'對不起,_先生/小姐不在公司,請您稍后與他聯(lián)系'。
4.如果被訪者要求等候時,應熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務。
送客服務
1.當有訪客離去時,應主動起立微笑示意,并說'請慢走'。
文件及資料的收發(fā)與傳遞
1.當接到顧客發(fā)送傳真資料時,需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認,同時在作好相關(guān)登記工作。
2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。
3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。
第14篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理人員規(guī)范用語
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語
第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語
一、文明禮貌用語
1.問候語:你好!早晨(早上)好!
2.祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!祝您好運!萬事勝意!
3.一路順風!
4.歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!
5.見面語:請進!請坐!請用茶!
6.致歉語:對不起!請原諒!請諒解!
7.祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!
8.致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
9.辭別語:再見!bye-bye!晚安!
二、管理人員用語
接到電話接待來訪
您好!()部門
請問有什么事您好!請坐!請用茶!請問你有什么
問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;
重要事項作好記載;請示有關(guān)領(lǐng)導。
回答:“我們將在()時間內(nèi)為您解決(服務)問題”。
如遇有解決不了或難以答復的問題,或請示領(lǐng)導后再
回答,或做耐心解釋。
請問還有什么事請問還有什么事
三、維修用語
接到住戶電話接待住戶來訪
謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!
您好!工程部
請問有什么要求您好!請問有什么事
詢問明白需要維修內(nèi)容及地點,判斷是否有能力、有人手及時維修。
有能力、有人手缺能力、缺人手
我們立即派人去維修“我們暫時缺人手,是否另給時間”或
對不起我們暫不提供此項服務
再向住戶確認一次維修內(nèi)容、時間、地點之后,再問“您還有什么要求”
再見您走好!
上門維修
“您好!我是工程部的,請問是否您家的……需維修”
檢查維修項目情況,若為有償服務,應向業(yè)主(住戶)聲明收費標準
與業(yè)主(住戶)意見一致后進行維修,完成后清場,征詢意見。
“請您驗收,簽意見!”。
謝謝再見!
四、安管員用語
1.當來訪客人進入值班室時,(起立)“請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”
2.當有上級領(lǐng)導(來賓在公司領(lǐng)導陪同下)來到時,(起立向來客、領(lǐng)導敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。
3.在接待業(yè)主(住戶)報案時,“先生(小姐),別急,慢慢講”當報案人說準業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”,查畢交還證件時,“謝謝合作”;在明確案情后,“請稍候”,立即向值班室報告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。
4.在巡邏中,當發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時,主動上前詢問“請問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當事人作調(diào)查時,“對不起,請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。
5.當發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后“請問,您有什么需要幫忙”、“對不起,打擾了?！?/p>
6.在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時,予以制止,制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7.當車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬舉手禮,“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當從司機手中接過證件時,“謝謝合作”;當后面有車輛在排隊等候時,“對不起,久等了!”
8.當發(fā)出有車輛違章停泊時,“先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。
9.當發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,“先生(小姐),請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)?！?/p>
10.當出場車輛有可疑之處,需詢問時,“請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請出示證件。”并及時向隊長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,“對不起,謝謝!”
11.當司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時,應耐心解釋“對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費),請諒解!”
第15篇 區(qū)一醫(yī)院住院醫(yī)師規(guī)范化培訓管理實施細則
區(qū)第一醫(yī)院住院醫(yī)師規(guī)范化培訓管理實施細則
根據(jù)國家衛(wèi)生局頒發(fā)的《臨床住院醫(yī)師規(guī)范化培訓試行辦法》,為進一步規(guī)范我院臨床住院醫(yī)師培訓工作,結(jié)合我院實際情況,制定本細則,如下:
一、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓機構(gòu)與職責
(一)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓領(lǐng)導組
職責:負責指導全院住院醫(yī)師規(guī)范化培訓和考核工作;審核和批準我院住院醫(yī)師規(guī)范化培訓相關(guān)政策規(guī)定、方案;決定住院醫(yī)師規(guī)范化培訓和考核其它重大事項。
(二)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓考核辦公室
職責:
1、辦公室設(shè)在醫(yī)務科,在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓領(lǐng)導組的指導下,組織實施全院臨床住院醫(yī)師規(guī)范化培訓、考核工作,督促檢查各科室住院醫(yī)師培訓考核執(zhí)行情況。
2、負責全院臨床住院醫(yī)師規(guī)范化培訓的日常管理工作,檢查各科住院醫(yī)師的培訓情況,定期組織考核。
3、負責管理住院醫(yī)師培訓的所有檔案;
4、審核住院醫(yī)師規(guī)范化培訓專家資格。
5、定期向住院醫(yī)師規(guī)范化培訓領(lǐng)導組匯報住院醫(yī)師培訓情況。
(三)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓專家組
以單個臨床、醫(yī)技科室為住院醫(yī)師規(guī)范化培訓的培訓單元,各臨床、醫(yī)技科室設(shè)專家組組長一人,專家若干,各科根據(jù)科室實際情況決定專家數(shù)量,專家必須由具備中級以上職稱醫(yī)師擔任。各科將擬定的專家組名單交住院醫(yī)師規(guī)范化培訓辦公室審核,由住院醫(yī)師規(guī)范化培訓領(lǐng)導組批準后可成立。若人員有變,必須重新申報、審批。
職責:
1、在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓辦公室的統(tǒng)一部署下,按照本細則的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本專業(yè)的特點,制定本專業(yè)的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓的具體方案、要求,交住院醫(yī)師規(guī)范化培訓辦公室審核、備案。
2、按照本專業(yè)制定的培訓要求,對住院醫(yī)師進行培訓。
3、負責住院醫(yī)師的各種考核,包括出科考核、轉(zhuǎn)段考核、及第二階段的定期考核等。
二、培訓時間及階段
住院醫(yī)師規(guī)范化培訓時間為5年,分為第一階段和第二階段。第一階段為期3年,第二階段為期2年。專科畢業(yè)的住院醫(yī)師第一階段培訓需延長2年。
三、培訓對象
(一)醫(yī)學院校本科及?？飘厴I(yè)的臨床住院醫(yī)師:從開始臨床工作的第一年進入規(guī)范化培訓;專科畢業(yè)的住院醫(yī)師第一階段培訓時間需延長兩年。
(二)七年制臨床醫(yī)學碩士畢業(yè)生、本科畢業(yè)后未從事臨床工作直接就讀研究生的碩士畢業(yè)生,進入住院醫(yī)師第一階段第三年的培訓。研究生畢業(yè)前已任住院醫(yī)師,但未取得住院醫(yī)師規(guī)范化培訓合格證的,進入第二階段相應的培訓年限。
(三)從其他單位調(diào)入的住院醫(yī)師,可根據(jù)業(yè)務水平及工作年限決定實際培訓階段。原則上參與臨床工作未滿三年的參與第一階段的培訓,滿三年未滿五年的進入第二階段培訓。
四、培訓內(nèi)容及要求
內(nèi)容包括政治思想和醫(yī)德醫(yī)風、臨床能力、專業(yè)理論、專業(yè)外語、科研和教學能力等。經(jīng)過住院醫(yī)師規(guī)范化培訓,達到《衛(wèi)生技術(shù)人員職務試行條例》規(guī)定主治醫(yī)師基本條件要求。
(一)政治思想和職業(yè)道德:培養(yǎng)全心全意為病人服務的思想和優(yōu)良的醫(yī)德醫(yī)風,樹立嚴謹、求實的科學態(tài)度。熟悉與醫(yī)療衛(wèi)生有關(guān)的相關(guān)法律法規(guī),熟悉醫(yī)院相關(guān)工作制度和規(guī)定。依法行醫(yī),具有良好的醫(yī)德醫(yī)風,具備醫(yī)患溝通技巧。
(二)臨床能力、專業(yè)理論。
第一階段結(jié)束后,掌握所輪轉(zhuǎn)專科的基本理論知識、常見病的診療常規(guī)、常用的臨床操作技能。此階段必須通過執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試,取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格。
第二階段結(jié)束后,掌握本專業(yè)系統(tǒng)的理論知識、各種疾病的診療常規(guī)和常用的臨床操作技能,能獨立處理本專業(yè)常見病及某些疑難病癥。了解本專業(yè)的新進展和新技術(shù)。此階段必須通過廣東省住院醫(yī)師規(guī)范化培訓公共必修課考試。
(三)專業(yè)外語:以自學為主,掌握一門外語,能較熟練地閱讀各學科相關(guān)的外文專著和有關(guān)文獻、專業(yè)雜志。
(四)科研能力:基本掌握臨床科研方法,掌握各種文獻檢索工具的使用方法,在上級醫(yī)師指導下具有一定的科研能力。
(五)教學能力:能指導實習醫(yī)師的臨床實習,有一定的帶教能力。
五、培訓方式
以臨床實踐、自學為主,采用參加科室輪轉(zhuǎn)、輔導老師帶教、科室培訓和醫(yī)院組織輔導相結(jié)合的多層次培訓方式。
(一)輔導老師帶教:
第一階段要求各?？瓢才胖髦吾t(yī)師以上職稱的人員進行指導,進行嚴格的臨床工作基本訓練,同時學習有關(guān)專業(yè)理論知識。
第二階段由各?？聘备咭陨厢t(yī)師指導,目的是為專業(yè)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ),提高專業(yè)理論水平和臨床能力。通過專業(yè)培訓,深入學習和掌握本專業(yè)的臨床技能和理論知識,達到能獨立處理本學科常見病及某些疑難病癥,熟練掌握危重病人的救治。鼓勵參與臨床科研,撰寫綜述或科研論文。
(二)參加輪科和科室培訓:
1、參加輪科主要是第一階段培訓中,本科畢業(yè)的臨床住院醫(yī)師需輪回參加臨床各主要科室的臨床醫(yī)療工作。輪科計劃由住院醫(yī)師規(guī)范化培訓辦公室制定。研究生和中醫(yī)、眼耳鼻喉、麻醉、口腔、影像、病理、檢驗及其他已定專業(yè)的本科生,原則上主要在本專業(yè)內(nèi)輪轉(zhuǎn),可適當安排到與本專業(yè)相關(guān)的專科進行輪科,其輪科計劃由各?？频膶＜医M根據(jù)實際情況制定,交住院醫(yī)師規(guī)范化培訓辦公室審核后執(zhí)行。
2、第二階段:?？婆嘤栯A段。
在本專業(yè)的各亞專業(yè)組內(nèi)輪轉(zhuǎn)學習,必須安排擔任本?？频目傋≡横t(yī)師工作(門診、口腔中心因醫(yī)院暫不設(shè)總住院醫(yī)師可除外)。總住院醫(yī)師工作要求按照我院的《總住院醫(yī)師制度》執(zhí)行。
3、內(nèi)科、外科系統(tǒng)專業(yè)的住院醫(yī)生必須到急診、icu各培訓3個月,如在第一階段培訓中未安排的,必須在第一階段由科室安排,并報住院醫(yī)師規(guī)范化培訓辦公室備案。
(三)醫(yī)院組織輔導
由住院醫(yī)師規(guī)范化培訓辦公室定期安排各專科的專家進行講課輔導,講課內(nèi)容由各?？谱远ā⑴c醫(yī)院或醫(yī)學會組織的各項學術(shù)活動講座。
六、考核
1、第一階段培訓考核:對第一階段培訓的住院醫(yī)生,以每輪轉(zhuǎn)一個科室為一個考核周期,于住院醫(yī)師結(jié)束在該科輪轉(zhuǎn)前完成考核?？己朔轴t(yī)德醫(yī)風、操作技能和理論三部分。醫(yī)德醫(yī)風及操作技能考核由各?？频膶＜医M負責,理論考核由住院醫(yī)師規(guī)范化培訓辦公室統(tǒng)一組織?？己送瓿珊髮⒊煽兊怯洑w檔。第一階段結(jié)束前需進行理論、醫(yī)學英語、操作技能等方面考核,經(jīng)考核合格者方可進入第二階段培訓。
2、第二階段培訓考核:由各科住院醫(yī)師規(guī)范化培訓專家組制訂考核方案,定期組織考核;第二階段培訓結(jié)束由住院醫(yī)師規(guī)范化培訓辦公室組織專家組進行考核。
住院醫(yī)師在培訓過程中要填寫《臨床住院醫(yī)師規(guī)范化培訓登記手冊》、《臨床住院醫(yī)師規(guī)范化培訓考核手冊》,如實記錄臨床實踐活動及有關(guān)科研、教學活動,作為培訓、考核的重要依據(jù)。
七、考勤
(一)住院醫(yī)師培訓階段的考勤由各培訓科室負責,培訓期間請假3天以上者,需經(jīng)科室主任同意后提交住院醫(yī)師規(guī)范化培訓辦公室審批。
(二)參加住院醫(yī)師規(guī)范化培訓第一階段第一年培訓的本科生及直接參加第一階段第三年培訓的研究生實行24小時負責制,具體要求:保持通訊工具通暢,任何時候都能隨叫隨到返回科室;每天晚上7:00至9:30分必須在科室,參與夜查房、臨床診療工作或業(yè)務學習,由住院總負責該時段的考勤,住院醫(yī)師規(guī)范化培訓辦公室定期抽查;節(jié)假日完成科室查房工作后方可休息。
八、其他管理規(guī)定
(一)在培訓階段,多次違反本細則管理規(guī)定及醫(yī)院有關(guān)制度的,提交住院醫(yī)師規(guī)范化培訓領(lǐng)導組討論處理,情節(jié)嚴重者取消住院醫(yī)師規(guī)范化培訓資格。
(二)第一階段結(jié)束考核不合格或尚未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證者第一階段培訓延期一年;對經(jīng)多次考試仍未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證者,提交住院醫(yī)師規(guī)范化培訓領(lǐng)導組處理。
(三)必須完成總住院醫(yī)師、急診、icu培訓,并取得住院醫(yī)師規(guī)范化培訓合格證后方可晉升主治醫(yī)師。
(四)未取得執(zhí)業(yè)資格證的住院醫(yī)生不能單獨值班,所書寫的病歷、病程記錄等醫(yī)學文書需有上級醫(yī)生簽名確認,不能獨立開具醫(yī)學證明文書。
本辦法自公布即日起實施,之前實施的《關(guān)于我院臨床住院醫(yī)師規(guī)范化培訓實行辦法》同時失效。
