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第1篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售流程管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷(xiāo)售流程管理
1.置業(yè)顧問(wèn)排班 各組銷(xiāo)售組長(zhǎng)做好銷(xiāo)售員的日常工作安排,不許遲到(以上午8:30為準(zhǔn),參照各組報(bào)前臺(tái)值班表),一個(gè)賽季內(nèi)遲到一次罰款50元,二次罰款100元,三次黃牌警告并處罰500元;如果有事,必須向銷(xiāo)售組長(zhǎng)和主管請(qǐng)假,并于當(dāng)日上午9:00前通知前臺(tái);無(wú)故曠工一次罰款150元,二次黃牌警告并處罰500元;罰款從工資內(nèi)扣除。 銷(xiāo)售組長(zhǎng)每周要保證5個(gè)工作日(每個(gè)工作日早上8:30到崗),對(duì)組長(zhǎng)一周進(jìn)行一次考核,如有遲到、曠工與上條處罰相同。 置業(yè)顧問(wèn)每天早上到前臺(tái)簽到,不允許代簽,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代簽給予黃牌警告并視為當(dāng)日遲到。
2.前臺(tái)分配新來(lái)訪客戶(hù) 為加強(qiáng)銷(xiāo)售管理,提高工作效率,本著公平合理的原則就建外前臺(tái)分配電話和客戶(hù)做如下規(guī)定: 對(duì)于前臺(tái)要明確客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪目的,有無(wú)置業(yè)顧問(wèn),只要客戶(hù)說(shuō)是購(gòu)房且沒(méi)有明確置業(yè)顧問(wèn)則一律視為新客戶(hù),由前臺(tái)按當(dāng)日值班表分配,分配后無(wú)論何種情況不再重新分配,即使該客戶(hù)與其他銷(xiāo)售員b聯(lián)系過(guò),該客戶(hù)仍歸新分配銷(xiāo)售員a所有,銷(xiāo)售員b在當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)不得介入談判,如果強(qiáng)行介入則給予黃牌警告并處罰1000--5000元,如果有特殊情況要上報(bào)銷(xiāo)售組長(zhǎng)、主管共同商議決定;所有市調(diào)客戶(hù)由策劃部負(fù)責(zé)接待。
3.成交原則及撞單處理原則
⑴ 成交原則
為了促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng),取消客戶(hù)確認(rèn)制度,采用“第一成交原則” 、“友好協(xié)商原則” 及“客戶(hù)選擇原則”來(lái)處理各種“撞單”情況。
_第一成交原則:無(wú)論誰(shuí)先接觸客戶(hù),以最終使客戶(hù)簽約的業(yè)績(jī)員為最終成交人,享受全部業(yè)績(jī)和傭金。
_友好協(xié)商原則:銷(xiāo)售員發(fā)現(xiàn)撞單后,應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商,成交后按事先達(dá)成一致的意見(jiàn)分單,公司鼓勵(lì)銷(xiāo)售員的友好合作精神。
_客戶(hù)選擇原則: 多名業(yè)務(wù)名同時(shí)跟進(jìn)一個(gè)客戶(hù),客戶(hù)有權(quán)擇優(yōu)選擇一名銷(xiāo)售員作為他的服務(wù)人,并可以通過(guò)書(shū)面形式簽字確認(rèn)至策劃營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān),至此其它銷(xiāo)售員不能再跟進(jìn),如客戶(hù)投訴,將給予銷(xiāo)售員黃牌。
⑵ 嚴(yán)禁銷(xiāo)售員以打折等方式進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng),具體處理原則如下:
_兩個(gè)銷(xiāo)售員共同跟進(jìn)一個(gè)客戶(hù),其中一個(gè)(假設(shè)為乙)為爭(zhēng)取客戶(hù),暗示“可以拿到折扣”,如客戶(hù)直接投訴,將給予乙計(jì)黃牌一次并處罰金不低于5000元,如果銷(xiāo)售員投訴,將給予乙警告一次;
_甲深度接觸客戶(hù),乙在不知情的情況下以高折扣成交,則業(yè)績(jī)與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如甲在深度接觸客戶(hù),乙在知情的情況下以高折扣成交,則傭金、業(yè)績(jī)100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。 深度接觸指多次與客戶(hù)面談并書(shū)面向公司確認(rèn)過(guò)戶(hù)型或房號(hào),有效期為一個(gè)月。
_如客戶(hù)已經(jīng)委托甲購(gòu)買(mǎi)(通過(guò)甲將定金或誠(chéng)意金交納給公司或指定銀行),但當(dāng)時(shí)沒(méi)有客戶(hù)需求的房號(hào),乙在不知情的情況下推薦客戶(hù)其他房號(hào)(或引導(dǎo)客戶(hù)改變購(gòu)買(mǎi)意象)成交,則業(yè)績(jī)與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如前題同上,乙在知情的情況下推薦客戶(hù)其他房號(hào)(或誘導(dǎo)客戶(hù)改變購(gòu)買(mǎi)意象)成交,則傭金、業(yè)績(jī)100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
_無(wú)論在乙是否知情的情況下,客戶(hù)已在甲處正式成交
第2篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)接待管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)接待管理規(guī)范
-- 一場(chǎng)溫情的表演
一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
三、沙盤(pán)區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
四、初步洽談流程-- 兩只聆聽(tīng)的耳朵
五、樣板區(qū)流程-- 一張表達(dá)的嘴巴
六、逼單銷(xiāo)控流程-- 一顆玲瓏的心
六、成交流程/不成交流程-- 這只是開(kāi)始!
八、sp配合專(zhuān)項(xiàng)舉例
一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始
客戶(hù)接待是接觸客戶(hù)的第一步,對(duì)促進(jìn)客戶(hù)成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請(qǐng)讓客戶(hù)看到一場(chǎng)為他而做的表演,以案場(chǎng)為背景,以銷(xiāo)售物料為道具,以統(tǒng)一說(shuō)辭為臺(tái)詞,一言一行、一舉一動(dòng)都有所設(shè)計(jì),并有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。主角就是客戶(hù)和正在進(jìn)行接待的置業(yè)顧問(wèn),而我們案場(chǎng)中的每一個(gè)人都是演員,彼此之間默契配合。
讓我們從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始,讓客戶(hù)真真實(shí)實(shí)感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
待客區(qū)流程
沙盤(pán)區(qū)流程 客戶(hù)接待線
初步洽談流程
樣板區(qū)流程
銷(xiāo)控逼單流程 sp配合線
財(cái)務(wù)區(qū)流程
六個(gè)流程
兩條軸線
客戶(hù)接待的六個(gè)流程與兩條軸線
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
1、客戶(hù)接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
等待客戶(hù)
_準(zhǔn)備好所有的銷(xiāo)講資料
_在門(mén)口禮儀臺(tái)恭候
迎接客戶(hù)
_看到客戶(hù)要進(jìn)來(lái)看房
_熱情迎上前去
_側(cè)立為其開(kāi)門(mén)
_隨口招呼(辨別真?zhèn)?
_開(kāi)始接待工作
_'您以前有沒(méi)有打過(guò)咨詢(xún)電話'
_'您是怎么知道我們項(xiàng)目的'
_'那您這邊請(qǐng)(說(shuō)的同時(shí)以手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)),我給你詳細(xì)介紹一下。'
【注意事項(xiàng)】
1)齊備的銷(xiāo)講資料包括銷(xiāo)講夾、計(jì)算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。
2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)不能有生硬的感覺(jué)。
3)接待客戶(hù)要及時(shí),不能等客戶(hù)進(jìn)門(mén)以后再上前接待,客戶(hù)入坐時(shí),要為該客戶(hù)拉椅子。
4)若不是真正客戶(hù),也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。
5)接待其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)時(shí),無(wú)需告知客戶(hù)自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶(hù)須找原來(lái)的置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系。
2、sp配合線
1)等客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí),案場(chǎng)所有人員全部起立齊聲喊到'您好,歡迎鑒賞____樓盤(pán)'(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!
2)其他置業(yè)顧問(wèn)接打電話配合,營(yíng)造熱烈氛圍。
客戶(hù)接待流程示意圖
三、沙盤(pán)區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
1、客戶(hù)接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
總體沙盤(pán)
_將客戶(hù)引至沙盤(pán)區(qū)
_探詢(xún)客戶(hù)個(gè)人資訊
_邊講邊用手勢(shì)或激光筆為客戶(hù)介紹
_'以前了解過(guò)我們項(xiàng)目嗎
_'我給您簡(jiǎn)單介紹一下沙盤(pán)。'
_介紹項(xiàng)目總規(guī)
_介紹目前項(xiàng)目推出、銷(xiāo)售情況
_周邊配套、環(huán)境、交通……
_項(xiàng)目主要賣(mài)點(diǎn)闡述
戶(hù)型沙盤(pán)
_介紹戶(hù)型沙盤(pán)
_'來(lái),我們?cè)倏匆幌聭?hù)型!'
_介紹戶(hù)型結(jié)構(gòu)及各個(gè)部分建標(biāo)等
【注意事項(xiàng)】
1)將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù),努力與其建立起相互信任的關(guān)系。
2)講解沙盤(pán)要思路清晰,突出重點(diǎn)。
3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。
4)當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一個(gè)人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關(guān)系。
5)沙盤(pán)前介紹時(shí)間控制在5分鐘以?xún)?nèi),否則會(huì)讓客戶(hù)有疲憊感,而且有一點(diǎn)不適合就可能使客戶(hù)流失掉。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問(wèn)可在沙盤(pán)區(qū)走動(dòng),示意記錄房號(hào)等,跑回總控臺(tái)打電話。
2)帶領(lǐng)其他工作人員,為其介紹沙盤(pán)。
四、初步洽談流程(簡(jiǎn)單推介,探尋訊息)--兩只聆聽(tīng)的耳朵
1、客戶(hù)接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
洽談接待
_引導(dǎo)客戶(hù)入座,倒水
_落座,與客戶(hù)交換名片
_拿出銷(xiāo)講物料(總規(guī)/平面/戶(hù)型單頁(yè))對(duì)客戶(hù)做進(jìn)一步地詳解
_做客戶(hù)登記
_注意傾聽(tīng),了解客戶(hù)需求,根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前房源情況為客戶(hù)有重點(diǎn)地推介
_針對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)進(jìn)行分析、解答,不讓客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)留有任何疑問(wèn)
_如了解客戶(hù)看過(guò)其他項(xiàng)目,將兩個(gè)項(xiàng)目做對(duì)比分析,有策略地打消客戶(hù)再考慮那個(gè)項(xiàng)目的念頭
_介紹戶(hù)型時(shí)要給客戶(hù)做規(guī)劃、造夢(mèng)
【注意事項(xiàng)】
1)入座
請(qǐng)客戶(hù)先入座;不要讓客戶(hù)坐在面對(duì)窗口或視野開(kāi)闊的方向,不要離總臺(tái)太遠(yuǎn)。
不能與客戶(hù)對(duì)立而坐,應(yīng)坐在客戶(hù)的右邊。
與客戶(hù)保持適當(dāng)?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢(shì)儀態(tài)要求)。
2)倒水
負(fù)責(zé)本組客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)可親自為客戶(hù)倒水(如該組客戶(hù)為多人,其它置業(yè)顧問(wèn)也可幫助倒水)。
只給客戶(hù)倒水應(yīng)倒七成滿(mǎn),雙手遞上并說(shuō)'您請(qǐng)喝水'。
3)交換名片
置業(yè)顧問(wèn)的名片應(yīng)放在銷(xiāo)講夾內(nèi)。
名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將名片雙手遞給客戶(hù),把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時(shí)報(bào)出自己的姓名。
置業(yè)顧問(wèn)接客戶(hù)的名片時(shí)要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對(duì)方的姓名、
職務(wù)后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。
客戶(hù)沒(méi)帶名片時(shí)置業(yè)顧問(wèn)要請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系電話(最少兩個(gè))。
對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。
4) 填寫(xiě)來(lái)訪客戶(hù)登記表
先將了解到的信息填寫(xiě)在來(lái)訪登記表內(nèi),尤
其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時(shí)的與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)溝通。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問(wèn)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲望。
2)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合,讓案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)。
五、樣板區(qū)流程--一張表達(dá)的嘴巴
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
樣板展示_帶客戶(hù)看事先設(shè)計(jì)好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說(shuō)辭
_到現(xiàn)場(chǎng)看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場(chǎng)
_樣板房前為客戶(hù)主動(dòng)遞鞋套等
_盡量多說(shuō)話,吸引客戶(hù)注意力
_置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)讓客戶(hù)切實(shí)感受自己所選的戶(hù)型,對(duì)戶(hù)型設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)介紹,并為客戶(hù)構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等,為客戶(hù)造'夢(mèng)'
_將自身項(xiàng)目所獨(dú)有的賣(mài)點(diǎn)做著重的介紹,給客戶(hù)留下深刻的印象
1、客戶(hù)接待線
【注意事項(xiàng)】
1)置業(yè)顧問(wèn)帶客戶(hù)到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶(hù)帶好安全帽,并在看房過(guò)程中不斷提醒客戶(hù)注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地)。
2)帶客戶(hù)看房或樣板間時(shí),置業(yè)顧問(wèn)要走在客戶(hù)右前方;若是要看期房,進(jìn)入房子時(shí)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)走在前面,走出房子時(shí),讓客戶(hù)在前面,置業(yè)顧問(wèn)則走在后面。
3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問(wèn)可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房,為其示意介紹。
六、逼單銷(xiāo)控流程(明確意向,銷(xiāo)控逼單)-- 一顆玲瓏的心
1、客戶(hù)接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
銷(xiāo)控逼單
_在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶(hù)做試探性介紹。
_根據(jù)客戶(hù)喜歡的戶(hù)型,在肯定的基礎(chǔ)上,做更詳盡的說(shuō)明。
_針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。
_在客戶(hù)有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說(shuō)服其下定。
_適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲望。
_與客戶(hù)多做交流,清晰客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求購(gòu)買(mǎi)力,尤了解誰(shuí)是關(guān)鍵人物
_有方向性地進(jìn)行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)
_計(jì)算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶(hù)回家無(wú)法向家人傳達(dá)正確的信息
_客戶(hù)發(fā)出疑問(wèn)時(shí),詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng),不要隨便打斷客戶(hù),并不斷的點(diǎn)頭表示清楚客戶(hù)的疑問(wèn),在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答。
_當(dāng)客戶(hù)對(duì)所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí),置業(yè)顧問(wèn)要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效逼定。
【注意事項(xiàng)】
1)注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。
2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理。
2、sp配合線
1)置業(yè)顧問(wèn)要適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛(可自己營(yíng)造或借助同事、老客戶(hù)的來(lái)訪營(yíng)造),強(qiáng)化客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。
七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開(kāi)始
(一)成交流程
1、客戶(hù)接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
簽約下定
_當(dāng)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí),及時(shí)告訴案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理;核實(shí)房源是否銷(xiāo)售、面積、總價(jià)。
_認(rèn)真填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū),并給客戶(hù)解釋相關(guān)條款。
_帶客戶(hù)至財(cái)務(wù)處交款,如客戶(hù)需外出取錢(qián),必須有人陪同。
_'恭喜您!'
_'這套房源剛調(diào)出來(lái),是這批房源中最好的,您太幸運(yùn)了,恭喜您!'
_'恭喜你買(mǎi)到這套最適合你的房子,你可真有福氣'
【注意事項(xiàng)】
1)注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。
2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理,尤其不要給客戶(hù)太多的優(yōu)惠期望。
(二)未下定流程
1、客戶(hù)接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
未下定
_將銷(xiāo)售資料和海報(bào)備齊一份給客戶(hù)讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
_再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。
_對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。
_'買(mǎi)房子大事情,明后天有時(shí)間帶家人再來(lái)看看;'
_'買(mǎi)房子不能沖動(dòng),關(guān)鍵是開(kāi)發(fā)商實(shí)力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對(duì)比(賣(mài)點(diǎn)的再次闡述);'
_3) '我是置業(yè)顧問(wèn),對(duì)××的房產(chǎn)市場(chǎng)和情況比較了解,即使您不買(mǎi)我們的房子也沒(méi)關(guān)系,以后在買(mǎi)房過(guò)程中有什么問(wèn)題,可以盡管問(wèn)我。'
【注意事項(xiàng)】
1)未下定的客戶(hù)依舊是客戶(hù),置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一。
2)及時(shí)分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。
3)針對(duì)未下定或暫未下定的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的案場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。
4)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)與有意向的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間(時(shí)間最好精確到刻鐘),并對(duì)在溝通過(guò)程中客戶(hù)所提出的問(wèn)題提前想好解決方案,以確?？蛻?hù)盡快成交。
5)置業(yè)顧問(wèn)要送每一位客戶(hù)至售樓大門(mén)外,所有案場(chǎng)無(wú)事人員均要起立對(duì)客戶(hù)說(shuō)'歡迎再次光臨'目送客戶(hù)遠(yuǎn)離后再返回銷(xiāo)售部。
6)努力記住客戶(hù)的名字,若客戶(hù)再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶(hù)的名字。
八、sp配合專(zhuān)項(xiàng)舉例
(一)'熱線'sp配合
客戶(hù)進(jìn)門(mén)后售房部?jī)?nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:
1、新客戶(hù)的咨詢(xún)電話--著重介紹賣(mài)點(diǎn)--讓客戶(hù)達(dá)到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>
2、預(yù)備定房客戶(hù)電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點(diǎn)--提醒客戶(hù)注意力。
3、已購(gòu)房客戶(hù)電話--詢(xún)問(wèn)有關(guān)合同及工程狀況--避免客戶(hù)產(chǎn)生疑問(wèn)。
4、已購(gòu)房客戶(hù)帶新客戶(hù)電話--詢(xún)問(wèn)老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶(hù)注意力。
5、找接待員電話--客戶(hù)有問(wèn)題咨詢(xún)--借此了解在談客戶(hù)情況,制定銷(xiāo)控措施。
(二)談判過(guò)程中逼定配合
1、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶(hù)下定,置業(yè)顧問(wèn)均要
大聲宣布'__號(hào)房已定購(gòu),不要再推薦了',總臺(tái)復(fù)述--引起正在洽談客戶(hù)的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。
2、當(dāng)新客戶(hù)落座洽談一段時(shí)間,要有主管案場(chǎng)經(jīng)理拿剛簽的定購(gòu)書(shū)或假的定購(gòu)書(shū)到其桌前,告訴置業(yè)顧問(wèn)'__號(hào)房已付過(guò)定金了,不要再推薦了'-- 引起在談客戶(hù)的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。
3、其他置業(yè)顧問(wèn)無(wú)意的走到客戶(hù)旁邊打假電話'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來(lái)調(diào)成大面積的了,你趕快過(guò)來(lái)吧,就是那套1002號(hào)房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒(méi)說(shuō),你趕快過(guò)來(lái)定吧,這次你再來(lái)晚了我就沒(méi)辦法了'--在談置業(yè)顧問(wèn)趁機(jī)推薦這套好房源,讓客戶(hù)盡快落定。
(三)行為逼定配合
1、準(zhǔn)備外出--'案場(chǎng)經(jīng)理,303號(hào)房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶(hù)那取錢(qián),他下午就坐飛機(jī)去外地了,來(lái)不及過(guò)來(lái),幫我開(kāi)張收據(jù)'(時(shí)時(shí)刻刻的銷(xiāo)控)
第3篇 某某房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待管理規(guī)范
某地產(chǎn)銷(xiāo)售接待管理規(guī)范
1.目的
保證和提高銷(xiāo)售接待工作質(zhì)量,規(guī)范銷(xiāo)售代理公司銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待工作的程序要求和禮儀原則,制定銷(xiāo)售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。
2.適用范圍
營(yíng)銷(xiāo)策劃部全體、各項(xiàng)目代理公司項(xiàng)目組全體
3.職責(zé)
3.1.營(yíng)銷(xiāo)策劃部為本規(guī)范的主要執(zhí)行責(zé)任部門(mén)和規(guī)范解釋部門(mén)。
4.2客戶(hù)服務(wù)中心配合對(duì)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督及反饋。
4.工作程序
5.1.總則:
5.1.1.營(yíng)銷(xiāo)策劃部負(fù)責(zé)接待流程的實(shí)施及監(jiān)控。
5.1.2.營(yíng)銷(xiāo)策劃部對(duì)銷(xiāo)售代理公司實(shí)施的結(jié)果負(fù)責(zé)。
5.1.3.營(yíng)銷(xiāo)策劃部力求保證客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到公司要求指標(biāo),并力求現(xiàn)場(chǎng)因接待流程或者口徑導(dǎo)致的投訴率達(dá)到公司規(guī)定指標(biāo)。
5.1.4.銷(xiāo)售接待中心是公司對(duì)外形象的窗口和實(shí)現(xiàn)公司主營(yíng)收入的前沿陣地。每個(gè)銷(xiāo)售人員必須自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)公司形象,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,力爭(zhēng)成為_(kāi)_地產(chǎn)出色的形象大使和業(yè)績(jī)優(yōu)異的銷(xiāo)售顧問(wèn)。
5.1.5.銷(xiāo)售人員應(yīng)以公司的質(zhì)量方針和公司誠(chéng)信規(guī)范的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想為原則,嚴(yán)格按照公司的崗位職責(zé)、作業(yè)指引及相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)工作要求開(kāi)展客戶(hù)接待工作。
5.1.6.因項(xiàng)目特殊原因或特別時(shí)期而導(dǎo)致接待方面的特殊要求由銷(xiāo)售主管酌情制定《銷(xiāo)售接待補(bǔ)充要求》報(bào)營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)、抄總經(jīng)理辦公室備案并發(fā)銷(xiāo)售代理公司遵照?qǐng)?zhí)行。
5.2.銷(xiāo)售接待輪序制度細(xì)則:
5.2.1.各銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)以客戶(hù)接待為第一要職,實(shí)行銷(xiāo)售接待輪序制度:
5.2.2.針對(duì)銷(xiāo)售接待輪序制度,銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)配合實(shí)行客戶(hù)登記制度。每個(gè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立統(tǒng)一的《來(lái)訪客戶(hù)登記表》和《來(lái)電客戶(hù)登記表》,以便跟進(jìn)客戶(hù)服務(wù)及促進(jìn)成交,所有《來(lái)訪客戶(hù)登記表》的內(nèi)容必須是客戶(hù)親臨現(xiàn)場(chǎng)接待處時(shí)獲得,并作為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的查詢(xún)依據(jù),通過(guò)電話獲得的客戶(hù)資料則作為整個(gè)項(xiàng)目銷(xiāo)售組的共享資源,不作為該銷(xiāo)售人員的客戶(hù)。
5.2.3.銷(xiāo)售人員應(yīng)每天做好來(lái)訪、來(lái)電客戶(hù)登記,應(yīng)于當(dāng)日錄入銷(xiāo)售軟件的'意向客戶(hù)登記'模塊備查,并保證與來(lái)訪客戶(hù)登記的資料一致。銷(xiāo)售主管于每周小組工作例會(huì)上統(tǒng)一檢查客戶(hù)登記表的記錄情況及電腦錄入情況,作為銷(xiāo)售人員接待工作質(zhì)量的參考項(xiàng)。
5.2.4.銷(xiāo)售人員按每天打卡簽到的時(shí)間順序接待客戶(hù),由項(xiàng)目銷(xiāo)售主管或授權(quán)負(fù)責(zé)人監(jiān)督銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待輪序的秩序,保證每個(gè)來(lái)訪客戶(hù)能及時(shí)得到銷(xiāo)售人員的主動(dòng)接待。
5.2.5.銷(xiāo)售人員輪流接待客戶(hù),輪到自己時(shí),必須做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)迎接客戶(hù)。如此時(shí)不在工作崗位,則輪后一個(gè)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待,前者再后補(bǔ),排至原有順序最后一名。已成交或已接待過(guò)的老客戶(hù)指定某個(gè)銷(xiāo)售員接待的情況則由指定銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)接待,不算在以上輪序接待次序中。
5.2.6.日常接待的銷(xiāo)售成交記錄原則按各項(xiàng)目的具體情況由銷(xiāo)售主管于項(xiàng)目預(yù)訂排號(hào)前酌情確定現(xiàn)場(chǎng)成交的記錄原則,并將制定后的《銷(xiāo)售成交記錄原則》發(fā)銷(xiāo)售代理公司遵守, 抄送營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室備案。
5.2.7. '終極原則':客戶(hù)來(lái)訪量大且成交速度快的項(xiàng)目可以以簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》為成交記錄的所有依據(jù);
a)'平分原則':客戶(hù)來(lái)訪量少且客戶(hù)跟蹤要求高的項(xiàng)目可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內(nèi)第一記錄人和成交人平分的原則做成交記錄;
b)'第一記錄人原則':在客戶(hù)成交時(shí)發(fā)現(xiàn)有交叉情況時(shí),界定前后順序時(shí)以成交當(dāng)日算起倒推十五天內(nèi)的《客戶(hù)登記表》及明源《意向客戶(hù)登記》中的記錄為準(zhǔn),沒(méi)有客戶(hù)登記的退出。
5.2.8.大項(xiàng)目集中式開(kāi)盤(pán)階段的成交可以預(yù)訂排號(hào)的接待記錄為準(zhǔn),排號(hào)時(shí)記錄的銷(xiāo)售員,開(kāi)盤(pán)成交后即自動(dòng)記錄為成交,開(kāi)盤(pán)當(dāng)日的新客戶(hù)則以簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》為記錄銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的依據(jù)。或由項(xiàng)目銷(xiāo)售組于開(kāi)盤(pán)前統(tǒng)一制定成交記錄原則,抄送營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。
5.2.9.由公司統(tǒng)一安排的參觀團(tuán)由直接指定人員進(jìn)行接待,無(wú)明確指定接待的參觀團(tuán)由項(xiàng)目經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)主管統(tǒng)一安排接待,無(wú)提前預(yù)約的參觀團(tuán)體按現(xiàn)場(chǎng)輪序接待秩序要求熱情接待。
5.2.10.銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)催款,每周不遲于周三必須將催款情況錄入到銷(xiāo)售軟件的'催交欠款'模塊備查,項(xiàng)目銷(xiāo)控每周統(tǒng)一檢查錄入情況,作為銷(xiāo)售人員的考核項(xiàng)。
5.3.銷(xiāo)售接待秩序管理:
5.3.1.銷(xiāo)售人員需嚴(yán)格按照《銷(xiāo)售手冊(cè)》的內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目介紹,協(xié)助客戶(hù)辦理認(rèn)購(gòu)的相關(guān)手續(xù),并務(wù)必就萬(wàn)客會(huì)簡(jiǎn)介、認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理的流程(繳款指南及《認(rèn)購(gòu)須知》、萬(wàn)客會(huì)積分辦理等)對(duì)客戶(hù)做出口頭提示并提供相關(guān)書(shū)面資料,在客戶(hù)到期交款的前一天查明客戶(hù)交款情況,主動(dòng)電話提醒客戶(hù)交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程。
5.3.2.銷(xiāo)售人員應(yīng)秉承客戶(hù)理念,積極熱情接待,不得挑客戶(hù),不得讓客戶(hù)受冷遇,不論客戶(hù)的外表和來(lái)訪動(dòng)機(jī),銷(xiāo)售人員都要全力以赴熱情接待。不得對(duì)客戶(hù)做不符合實(shí)際情況的銷(xiāo)售承諾,不得做損害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將酌情嚴(yán)肅處理,或責(zé)令銷(xiāo)售代理公司通報(bào)批評(píng)或辭退。
5.3.3.銷(xiāo)售人員不得在其他同事接待客戶(hù)的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到該同事的邀請(qǐng),如發(fā)現(xiàn)有以上情況,責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.4.銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他的客戶(hù),相互之間不得爭(zhēng)搶客戶(hù),若發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛,應(yīng)本著團(tuán)隊(duì)合作的精神協(xié)商解決,協(xié)商不成,則由銷(xiāo)售主管協(xié)調(diào)并決定,嚴(yán)禁當(dāng)眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.5.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)值班人員如接到其他同事協(xié)助接待客戶(hù)的通知,應(yīng)該積極履行接待義務(wù),包括促進(jìn)成交,不得撇開(kāi)同事擅自跟蹤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.6.當(dāng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而現(xiàn)場(chǎng)人員又有事務(wù)性工作正在進(jìn)行時(shí),十分緊急的工作除外,仍以客戶(hù)接待為第一要職,如發(fā)現(xiàn)有因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶(hù)或怠慢客戶(hù)的情況,責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.7.銷(xiāo)售前臺(tái)的電腦只用于工作,不允許在工作時(shí)間用工作電腦上網(wǎng)打游戲、聊天、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)信息或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.8.在項(xiàng)目銷(xiāo)售接待中心,銷(xiāo)售部任何在場(chǎng)人員(包括銷(xiāo)售主管、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)案及銷(xiāo)控)都負(fù)有主動(dòng)接待客戶(hù)的職責(zé),如發(fā)現(xiàn)有怠慢客
戶(hù)的行為,責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.9.銷(xiāo)售接待禮儀原則:
5.4.1.現(xiàn)場(chǎng)接待人員要注重禮儀形象(含實(shí)習(xí)、輔助銷(xiāo)售人員),務(wù)必按著裝規(guī)范要求著裝并佩帶工牌(項(xiàng)目不同另行規(guī)定的除外)?？蛻?hù)到場(chǎng)后要主動(dòng)上前迎接,如遇現(xiàn)場(chǎng)人員都在忙而無(wú)人接待的客戶(hù),離該客戶(hù)最近的銷(xiāo)售員應(yīng)禮貌示意該客戶(hù)稍做等待或指引該客戶(hù)先自行參觀樣板間。如遇現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而銷(xiāo)售人員正在接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí),接聽(tīng)電話的銷(xiāo)售人員應(yīng)起立向客戶(hù)示意稍后將為其服務(wù)并注意盡快結(jié)束通話。
5.4.2.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的電話為客戶(hù)咨詢(xún)的熱線電話,銷(xiāo)售部同事要注意避免在現(xiàn)場(chǎng)打私人電話占用熱線。
5.4.3.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電應(yīng)在三聲內(nèi)接聽(tīng),接聽(tīng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的電話時(shí)必須用禮貌問(wèn)候語(yǔ)'您好,__-(項(xiàng)目名稱(chēng))',如在接聽(tīng)客戶(hù)電話同時(shí)又有其他來(lái)電且現(xiàn)場(chǎng)其他人員不便接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)技巧地盡快結(jié)束目前通話以便接聽(tīng)新來(lái)電,如果暫時(shí)無(wú)法結(jié)束現(xiàn)時(shí)通話,應(yīng)禮貌地與正在通話的客戶(hù)表示讓其稍等一下并接聽(tīng)新來(lái)電,同時(shí)誠(chéng)懇地告知客戶(hù)目前正在通話中,請(qǐng)?jiān)摽蛻?hù)留下聯(lián)絡(luò)方式,稍后再致電為其進(jìn)行服務(wù)。
5.4.4.銷(xiāo)售熱線實(shí)行'首問(wèn)責(zé)任制',即客戶(hù)致電銷(xiāo)售熱線問(wèn)詢(xún)的所有問(wèn)題,都由接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的第一位銷(xiāo)售人員統(tǒng)一回答,涉及其他部門(mén)協(xié)調(diào)工作的,不得讓客戶(hù)轉(zhuǎn)打其他部門(mén)的電話自行詢(xún)問(wèn),而應(yīng)由接聽(tīng)電話的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)溝通其他部門(mén)并于取得問(wèn)題答案后第一時(shí)間回復(fù)咨詢(xún)客戶(hù),涉及問(wèn)題比較復(fù)雜的,可通知其他部門(mén)人員與該客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系并做出回答。
5.4.銷(xiāo)售接待監(jiān)控措施:
5.5.1.銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)就銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水準(zhǔn)每月進(jìn)行抽查,抽查方式為對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員的成交客戶(hù)或意向客戶(hù)電話回訪至少1個(gè),并做好《客戶(hù)電話回訪記錄》,作為評(píng)定銷(xiāo)售人員接待工作質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)之一。(回訪問(wèn)題參見(jiàn)回訪問(wèn)卷)
5.5.2.銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)就銷(xiāo)售承諾每月進(jìn)行銷(xiāo)售人員的口試,口試結(jié)果作為評(píng)定銷(xiāo)售人員接待工作質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)之一。
5.5.3.客戶(hù)事務(wù)組同事在辦理簽約、按揭過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)沒(méi)有得到銷(xiāo)售人員對(duì)其進(jìn)行認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理流程(《認(rèn)購(gòu)須知》)的提示告知,則需對(duì)該客戶(hù)的接待人員進(jìn)行情況核實(shí),核實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的將問(wèn)題反饋給該銷(xiāo)售人員所在項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人或授權(quán)監(jiān)控人,作為加強(qiáng)培訓(xùn)及工作質(zhì)量考評(píng)參考依據(jù)之一。
5.5.4.客戶(hù)服務(wù)組就每個(gè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)每月進(jìn)行'客戶(hù)暗訪'、現(xiàn)場(chǎng)督察及成交客戶(hù)電話回訪,對(duì)不符合現(xiàn)場(chǎng)工作要求的情況每月進(jìn)行反饋,作為銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)主管及銷(xiāo)售人員月度考核的參考依據(jù)之一。
5.5.5.對(duì)于所有銷(xiāo)售接待質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的后續(xù)工作質(zhì)量問(wèn)題,包括銷(xiāo)售認(rèn)購(gòu)手續(xù)完備、銷(xiāo)售承諾、萬(wàn)客會(huì)積分辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)及以上銷(xiāo)售接待工作監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,由發(fā)現(xiàn)人將信息反饋至項(xiàng)目經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)控人,抄送總經(jīng)理辦公室,一經(jīng)核實(shí),每次記錄銷(xiāo)售接待質(zhì)量扣分1分,月扣分記錄累計(jì)超過(guò)3分的,當(dāng)月考核成績(jī)不得超過(guò)0.8,并予以部門(mén)通報(bào)批評(píng)。如果銷(xiāo)售接待的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失的,將由部門(mén)評(píng)估該經(jīng)濟(jì)損失的具體情況給予嚴(yán)懲,酌情處以經(jīng)濟(jì)懲罰或公司通報(bào)批評(píng)。
5.支持性文件(附件)
5.1.銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)iso9001體系文件
5.2.客戶(hù)回訪問(wèn)卷
6.相關(guān)記錄:
6.1.來(lái)訪客戶(hù)登記表。
6.2.來(lái)電客戶(hù)登記表。
6.3.銷(xiāo)售人員事務(wù)性工作記錄表。
6.4.意向客戶(hù)電話回訪記錄表。
6.5.銷(xiāo)售接待質(zhì)量扣分記錄表。
