第1篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則
員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無(wú)皺褶,線(xiàn)條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物
6、制服外不得有個(gè)人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿(mǎn)。
8、男員工不留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過(guò)耳,后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過(guò)耳,長(zhǎng)發(fā),盤(pán)起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀(guān)自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。
(五) 形體動(dòng)作
13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿(mǎn)、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。
20、行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問(wèn)好。
22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人。
23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢(shì)幅度適當(dāng),客人容易理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。
25、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言使用的配合。
(六)個(gè)人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過(guò)長(zhǎng),保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒(méi)有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。
31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>
32、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生,有礙觀(guān)瞻的動(dòng)作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人,要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同,準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。
37、稱(chēng)呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運(yùn)用不同稱(chēng)呼,親切和藹,老顧客盡量稱(chēng)呼其全名或職位。
38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話(huà)內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用,做到講究禮儀順序,形式、語(yǔ)言親切正確,關(guān)照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。
42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作,不評(píng)頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。
43、同客人見(jiàn)面或握手等,能正確運(yùn)用禮貌形式,動(dòng)作規(guī)范。
44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速準(zhǔn)確。
45、上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛(ài)護(hù)客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。
47、同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng),精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話(huà)插嘴,時(shí)時(shí)表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作,不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話(huà)。
第2篇 a酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)范
日期: 編號(hào):
制定:人力資源部 批準(zhǔn):總經(jīng)理
目的(purpose):
為規(guī)范酒店培訓(xùn),加強(qiáng)培訓(xùn)管理,提高培訓(xùn)成效,特制定本辦法:
政策與程序(policy&procedures):
1、 人力資源部負(fù)責(zé)安排、管理統(tǒng)一的培訓(xùn)項(xiàng)目及參與并參與督導(dǎo)各部門(mén)的內(nèi)部培訓(xùn)。各部門(mén)應(yīng)把每月培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報(bào)人力資源部備案,以便人力資源部進(jìn)行監(jiān)督與統(tǒng)一管理。
2、 人力資源部將把有人力資源部組織的培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報(bào)人力資源部備案,各部門(mén)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃及員工的排班情況安排并通知員工參加培訓(xùn)。并把培訓(xùn)名單報(bào)人力資源部。員工應(yīng)按所安排的時(shí)間參加培訓(xùn)。
3、 凡遲到、早退或不到者,人力資源部將比照《考勤制度》給予相應(yīng)的處分。
4、 每次課程結(jié)束后,人力資源部將安排考評(píng)。
效果考評(píng)的形式為書(shū)面問(wèn)卷結(jié)合口頭問(wèn)答及崗位抽查。
崗位抽查指人力資源部就所講授的課程內(nèi)容是否被學(xué)員運(yùn)用到實(shí)際工作中進(jìn)行隨機(jī)考核。
書(shū)面考評(píng),根據(jù)考評(píng)情況給予評(píng)分:
80分以上為優(yōu)秀 60~80為中等 60分以下為不及格
5、 凡每次考評(píng)不及格者,降職一級(jí)。待重考合格后,回升員職位。
考評(píng)優(yōu)秀者將視情況予以獎(jiǎng)勵(lì)。
6、 人力資源部將建立員工培訓(xùn)檔案,級(jí)路員工所接受的培訓(xùn)課程,考評(píng)成績(jī)等。此培訓(xùn)考評(píng)結(jié)果將作為評(píng)選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)。
第3篇 某酒店員工宿舍管理規(guī)范
百川花園酒店員工宿舍管理規(guī)范
為了使住宿員工更好地學(xué)習(xí)、生活和工作,維護(hù)職工宿舍的正常秩序,特制定本制度。
一、凡是符合居住職工單身宿舍條件的職工,經(jīng)本人申請(qǐng),報(bào)人事部審查批準(zhǔn)后,根據(jù)人事部發(fā)放的宿舍號(hào)和床位號(hào)對(duì)號(hào)入住。未經(jīng)允許外來(lái)人員一律不準(zhǔn)住宿。
二、外單位住我單位宿舍人員,必須自覺(jué)遵守管理規(guī)定。入住時(shí)須持有部門(mén)主管簽字的入住申請(qǐng)到人事部登記,根據(jù)人事部安排的宿舍號(hào)和床位號(hào)對(duì)號(hào)入住。
三、職工必須愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)公共財(cái)產(chǎn),不得任意搬遷,更不準(zhǔn)損壞和拆改,否則照價(jià)賠償,并視其情節(jié)輕重給予罰款。
四、住宿員工必須服從酒店人事部的安排和調(diào)整,每個(gè)房間必須按規(guī)定住滿(mǎn)室內(nèi)人數(shù)。不滿(mǎn)者人事部有權(quán)安排人員住宿,任何人不得拒絕。
五、員工所分配宿舍鎖匙只準(zhǔn)本人使用,不得私配或轉(zhuǎn)借他人,放假員工要把自己的東西交托他人看管,以免丟失。
六、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,宿舍嚴(yán)禁放高聲喇叭,不準(zhǔn)打麻將、打撲克、酗酒及大聲喧嘩,上下夜班的員工要保持安靜。
七、不準(zhǔn)私自調(diào)換房間、床位。員工自己財(cái)物自己保管,任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動(dòng)用他人物品。室內(nèi)不準(zhǔn)張貼帶色情的畫(huà)片、圖像、放黃色錄像帶。
八、愛(ài)護(hù)宿舍衛(wèi)生,室內(nèi)、過(guò)道、樓梯間保持清潔衛(wèi)生,不準(zhǔn)隨地吐談、不準(zhǔn)隨地大小便、亂丟果皮、紙屑,室內(nèi)設(shè)施不準(zhǔn)隨便移動(dòng)拆卸,違者處以10-50元罰款。一切日常用具要干凈整齊有序,保持室內(nèi)整潔美觀(guān),不準(zhǔn)往窗外丟雜物、亂倒臟物以及在墻上亂畫(huà),不準(zhǔn)在室內(nèi)外堆放垃圾,垃圾要倒在指定地方,各室由宿舍人員每天輪流打掃室內(nèi)清潔,凡不執(zhí)行者,每次處以10元的罰款。
九、注意節(jié)約用水、用電,杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水等浪費(fèi)現(xiàn)象,室內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電熱器、電飯煲等高能器具。室內(nèi)電燈定為一室二燈、三插座,燈泡在100瓦以?xún)?nèi)。
十、每個(gè)員工宿舍可使用電燒壺一個(gè)。
十一、宿舍內(nèi)安有保險(xiǎn)并封條,凡私自拆封條、拆換保險(xiǎn)或因用電過(guò)大引起保險(xiǎn)絲燒斷者,視為偷電論處,發(fā)現(xiàn)一次罰該寢室20-50元。
十二、提高警惕,搞好防火、防盜工作,嚴(yán)防火警,火災(zāi)事故的發(fā)生,宿舍內(nèi)部如果被盜,除保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)外,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告宿舍管理人員,否則不予處理,對(duì)于人為造成的火警、火災(zāi)事故,一經(jīng)查實(shí),給予責(zé)任者一次處以100-1000元的罰款。
十三、單身宿舍人員,在住宿期間,無(wú)故在外租賃房屋者或無(wú)特殊情況,當(dāng)月累計(jì)不在宿舍住宿時(shí)間超過(guò)7天且沒(méi)有報(bào)人事部者,視為自動(dòng)放棄住宿權(quán)利,人事部有權(quán)責(zé)令其將東西搬出,安排他人入住。
十四、本制度從公布之日起實(shí)施。
