服務規(guī)范管理規(guī)范15篇

第1篇 管理處員工服務規(guī)范

管理處員工服務標準

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

3.0 職責

3.1 公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0 程序要點

4.1 總則

4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2 服務的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2 儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d) 非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f) 女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):

a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c) 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:

a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b) 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止

4.3.1 服務態(tài)度:

a) 對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b) 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c) 謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2 行走:

a) 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b) 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c) 行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方

可越行;

d) 走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e) 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f) 盡量靠路右側(cè)行走;

g) 與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d) 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其它行為:

a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;

d) 到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f) 不允許口叨牙簽到處走。

4.4 語言

4.4.1 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4 .4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4 .5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4 .6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4 .7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4 .8 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

4.4 .9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎__

4.4.1 0 商量語:……你看這樣好不好__

4.4.1 1 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.1 2 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5 對來訪人員

4.5 .1 主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎__ ”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5 .2 確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎__ ”。

4.5 .3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

4.5 .4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎__ ”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5 .5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5 .6 當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5 .7 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎__ ”。

4.5 .8 當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6 對住戶

4.6 .1 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以

受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6 .2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6 .3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6 .4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6 .5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6 .6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

4.6 .7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6 .8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6 .9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。

4.6 .10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6 .11 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6 .12 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6 .13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6 .14 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣,沒關系”回答。

4.6 .15 當遇到熟悉的住戶回來時,應說:“__先生/小姐,您回來了”。

4.6 .16 當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應說:“你好,__先生/小姐”。

4.6 .17 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。

4.6 .18 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6 .19 當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

4.6 .20 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6 .21 當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6 .22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

4.6 .23 與住戶交談時,應注意:

a) 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c) 與住戶談話時,應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d) 應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶,不可不懂裝懂;

e) 當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f) 在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g) 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7 接聽電話

4.7 .1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7 .2 拿起電話,應清晰報道:“您好,__部門”。

4.7 .3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.7 .4 通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7 .5 接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎__ ”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7 .6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7 .7 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8 撥打電話

4.8 .1 電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8 .2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8 .3 通話完畢時,應說:“謝謝、再見”。

4.9 進行工作操作時

4.9 .1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。

4.9 .2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

4.9 .3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9 .4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9 .5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.1 0 與顧客同乘電梯時

4.1 0.1 主動按“開門”鈕。

4.1 0.2 電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。

4.1 0.3 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.1 0.4 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

4.1 0.5 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

4.1 1 保安員檢查出租屋時

4.1

1.1 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

4.1

1.2 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.1

1.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.1

1.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.1 2 保安員檢查工地時

4.1

2.1 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.1

2.2 任何時候不得打罵施工人員。

4.1 3 保安員對車輛管理時

4.1

3.1 對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

4.1

3.2 對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.1

3.3 對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.1

3.4 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.1 4 當值時接到投訴、咨詢的處理

4.1

4.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.1

4.2 對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

4.1 5 在服務過程中,應注意

4.1

5.1 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.1

5.2 不允

許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.1

5.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.1

5.4 不與住戶爭辨。

4.1

5.5 不講有損公司形象的言語。

4.1

5.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.1

5.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.1 6 保安員敬軍禮

4.1

6.1 敬軍禮的范圍:

a) 保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮;

b) 保安干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬軍禮;

c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;

d) 對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

e) 對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;

g) 當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.1

6.2 敬禮的時間:

a) 在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b) 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.1

6.3 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.1

6.4 對住戶一律行注目禮。

4.1 7 與服務有關的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用

4.1

7.1 業(yè)主的基本消費心理:

a) 花錢買服務;

b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感;

d) 我需要尊重。

4.1

7.2 員工服務的六個基本技能:

a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

b) 學會正確稱呼,無論何時都能使用動聽的語言;

c) 善于同情業(yè)主;

d) 尊重業(yè)主的隱私及習慣;

e) 盡量少干擾業(yè)主;

f) 學會贊美業(yè)主。

4.1

7.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務制度:

a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi),應保持善意的微笑;

b) “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務時,不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。

c) “時效制”。在提供服務的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.1 8 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

5.0 記錄

6.

第2篇 物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務規(guī)范怎么寫

物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務規(guī)范

1、保安工作職責

1.1保安部具體負責機動車輛的進出、停放。

1.2車輛管理員負責廣場停車場上車輛的停放。

2、車輛停放制度2.1廣場、停車場

2.1.1 廣場、停車場為機動車輛提供泊車場地,先到先停,停滿為止。

2.1.2 凡進入廣場、停車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。

2.1.3 遵守禁令標志,通道上嚴禁停放任何車輛。

2.1.4 駕駛員應做好安全防范工作,保安人員有義務進行配合協(xié)助,但對車輛損壞不承擔賠償責任。

2. 2非機動車、助動車、摩托車

2.2.1 自行車、助動車、摩托車應停放在指定位置。

2.2.2 自行車、助動車、摩托車應聽從保安人員的指揮順序停放。

2.2.3 各類非機動車嚴禁進入車庫,嚴禁隨地亂放影響通道。

2.2.4 車主應做好安全防范工作,保安人員不承擔賠償責任。

3、保安車管服務標準3.1引導車輛在指定部位有序停車,提醒車主關好車窗車門,貴重物品不得留放車內(nèi)。

3. 2督促車輛遵守禁令標志,糾正違章行駛、停放的車輛。

3. 3發(fā)生事故應保持現(xiàn)場,立即向保安部長報告。

第3篇 安全管理員門崗服務規(guī)范

安全管理員門崗服務規(guī)范

序號

項目

節(jié)點

標準動作

標準用語

備注

1

來人

來訪

接待

詢問來訪者

去向

應面帶微笑問好,熱情接待、主動詢問來訪者目的地及被訪者姓名

1、請問您去哪里/請問您找那位

2、您好 ,請問您貴姓

聯(lián)系業(yè)主

確認身份

根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認是否同意接待來訪人員

1、對來訪者:請稍候,我馬上幫您聯(lián)系。

2、對前臺:__先生/女士找__房號__業(yè)戶,請確認一下。

登記證件

情形一:經(jīng)確認同意進入的,請來訪者出示證件,雙手接過證件。登記有效證件不超過60秒/人·次;

情形二:經(jīng)確認同意進入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;

情形三:經(jīng)確認不同意進入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。

情形一:請出示您的有效證件。

情形二:請您在這里簽名 ,謝謝!

情形三:很抱歉,請您自行聯(lián)系該業(yè)戶或改日再來。

指引方向

同意放行的應為客人指引方向。手指并攏用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶笑容。

您好,__區(qū)在那邊。

開門放行

身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門,示意慢走。

讓您久等了,請走好。

2

車輛

進場

示意停車

身體保持立正姿勢,左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。

附圖片

使用停車卡

客戶進場

雙手接過卡,幫其刷卡、指引放行(當客戶停車沒有到位或下雨需要幫助其刷卡時)

您好、歡迎回家。

不能刷卡的,核實月卡與其車輛出入卡片一致后,放行。

臨時停車

客戶進場

1、問好、詢問去向和確認其身份

2、根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認是否同意接待來訪人員。

情形一:經(jīng)確認同意進入的,請來訪者出示證件,雙手接過證件,登記有效證件不超過60秒/人·次;

情形二:經(jīng)確認同意進入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;

情形三:經(jīng)確認不同意進入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。

3、寫卡、方向指引。

4、雙手遞卡,發(fā)卡放行同時收費提醒。超過半小時要收費。

1、您好、請問您去哪里/請問您找那位

您好,請問您貴姓

2、對來訪者:請稍候,我馬上幫您聯(lián)系。

對前臺:__先生/女士找__房號__業(yè)戶,請確認一下。

情形一:請出示您的有效證件。

情形二:請您在這里簽名,謝謝。

情形三:很抱歉,請您自行聯(lián)系業(yè)戶或改日再來。

3、您好,__區(qū)在那邊。

4、這是停車卡,請保管好,半小時內(nèi)免費。

停車卡過期的視同臨時停車客戶。

臨時停車收費標準:7:00-19:00,半小時以上4小時以內(nèi)2元;4小時以上12小時以內(nèi)4元;

19:00-次日7:00,半小時以上4小時以內(nèi)3元;4小時以上12小時以內(nèi)6元。

材料進場管控

指揮車輛靠邊停放,詢問材料去向,對違規(guī)的材料進場要進行勸阻,制止。

1、請問里面裝的是什么材料

2、您好,這些材料不能進入小區(qū),請您理解。

3

車輛

出場

示意車輛靠邊停車

左臂向上平伸,手掌向前,不準前方車輛通行。右臂同時向左前方擺動時,示意車輛靠邊停車。

附圖片

車輛檢查

檢查車輛有無攜帶物品

如有物品出場按物品放行程序執(zhí)行

收卡核對

核對車輛、人員、卡號

請您出示停車卡。謝謝!

過時收費

收取停車費,提供票據(jù)(僅對臨時停車客戶收取)

您好,停車費__元,請收好發(fā)票。

放行

手動開啟道閘,道閘豎起可放行車輛,與客戶告別。注意檢查無車輛后再手動恢復道閘,呈水平閉合狀態(tài)。

請走好。

4

裝修

人員

管控

詢問去向

應面帶微笑問好,熱情接待、主動詢問來訪者目的地。提示來訪者出示證件。

1、您好,請問您到哪里

2、請出示您的證件。

有出入證

查看出入證主證、留下副證 ,提醒對方請走專用的裝修通道。

請走裝修通道。

無出入證

提醒帶施工許可證,到服務中心辦出入證。

您好,請到__服務中心辦理出入證。

放行

身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門,示意慢走。

讓您久等了,請走好。

5

物品

放行

主動詢問

1、主動上前詢問,了解清楚所帶出物品的房號,請帶出物品的業(yè)戶出示放行條。

2、情形一:業(yè)戶同意開放行條的,給業(yè)主指引去管理處的方向。

情形二:業(yè)戶不愿到管理處開放行條的情況,通過前臺確認其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。

情形三:前臺下班后無法確認身份的放行處理,先通過中控室確認其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。主動為業(yè)戶準備好筆和紙。

1、請您出示《物品放行條》。

2、

情形一:

請您到服務中心開具《物品放行條》好嗎管理處在那邊。

情形二和情形三:

請告訴我您的房號、姓名以及帶出的物品,我需要通知服務中心一下。

您需要寫一份物品外出證明,請您在這里寫就可以了。

檢查物品:材料、電動工具、家具、家電等。

認真核對

收放行條,核對物資、身份和所開放行條無誤后,對客戶表示感謝。

謝謝您的配合。

放行

身體略微前傾、眼望對方微笑、示意慢走

讓您久等了,請走好。

6

信息

收集

受理業(yè)戶反映的意見和建議

應熱情大方,舉止得體,文明禮貌

您好,請問有什么可以幫助您的

認真聆聽

身體略微前傾、眼望對方、認真聽取顧客投訴的內(nèi)容

做好記錄

對客戶所反映的事情記錄清楚,并復述一遍

您剛才反映的是___,對嗎

回答

自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。

好的,我會及時反映給服務中心。

如自己不能解決顧客投訴,要及時反饋相關人員進行處理。

7

提供

幫助

詢問是否需要幫助

主動上前詢問是否需要幫助

如不能單獨完成的工作,通知其他崗位協(xié)助。

切記不能脫離崗位。

您好,請問有什么可以幫助您的

幫助完畢

面對客戶微笑告別

不用謝,再見。

第4篇 物業(yè)服務規(guī)范年活動管理辦法

物業(yè)“服務規(guī)范年”活動管理辦法

z忠海物業(yè)“規(guī)范服務年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務,賽客戶滿意;比安全運行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽;比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀,賽任務完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識,提高公司整體服務水平,提升大廈服務檔次的目的?！耙?guī)范服務年”活動的主要工作措施為:

1、服務上抓特色。

堅持“客戶至上,服務為本”的宗旨,切實發(fā)揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現(xiàn)公司亮點,在展現(xiàn)物業(yè)服務特色上動腦筋、想辦法。

2、競賽中抓典型。

善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進典型,通過先進典型引導帶動服務質(zhì)量的全面提高。

3、工作中抓落實。

在活動的實施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務、親自查服務,在做好正常的五項比賽工作外,要重點針對服務過程中存在的一些陋習,進行重點整改。

4、活動中求創(chuàng)新。

今年創(chuàng)建工作的重點,是要對協(xié)會提出的28項主要內(nèi)容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規(guī)范服務年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領導要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。

5、加強宣傳發(fā)動,營造濃厚的活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。

開展“規(guī)范服務年”活動,顧名思義,就是要在服務規(guī)范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每兩個月檢查一次,并將結(jié)果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現(xiàn)出的先進人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態(tài)度散漫的,給予嚴厲處罰,部門經(jīng)理負連帶責任。公司在活動的過程中將設立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。

z忠海物業(yè)管理有限公司

第5篇 學校行政辦公樓物業(yè)設施設備管理技術(shù)服務規(guī)范

學校行政辦公樓物業(yè)(設施設備管理)技術(shù)服務:

(一)服務內(nèi)容:

物業(yè)服務范圍內(nèi)的基本水電設備、暖通空調(diào)、、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、燃氣設施、通訊設施、公共即熱式開水爐、教室多媒體設施設備、高壓變電所、物業(yè)服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。

(二)技術(shù)服務(設施設備管理)的具體標準:

總體標準:保證設施設備完好,正常運轉(zhuǎn)。

1、水電設備房內(nèi)要保持整潔,設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好。

2、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。

3、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關記錄。

4、空調(diào)設備維護管理。

(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應及時與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。

(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關服務資料物業(yè)方需妥善保管。對維修完成后的驗收維保、維修并做好記錄。

(3)做好節(jié)能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。

第6篇 社區(qū)竣工驗收期間管理服務規(guī)范

社區(qū)竣工驗收期間的管理服務

社區(qū)竣工驗收后,物業(yè)公司將配合開發(fā)商做好社區(qū)的各項工程驗收工作主要包括以下驗收:

(一)分類驗收

1.隱蔽工程驗收各項隱蔽工程完成后,要隱蔽前,開發(fā)與建設單位以及物業(yè)公司按技術(shù)規(guī)范要求及時進行驗收,驗收以施工圖和現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范為準。經(jīng)差合格后,三方在工程檢查記錄上簽字確認。

2.分期驗收 對于各期工程或單元工程在達到使用條件,可以提前進行驗收,以配合銷售及時投入使用。

3.單項工程驗收對于工程項目的某個單項工程按設計要施工完畢,具備使用條件,物業(yè)公司可以先行進行驗收,并進入管理、保潔開荒。

4.全部工程驗收當整個建設項目按設計要求全部建成,并通過有關部門驗收后,物業(yè)公司將組織水、電、土建等各項驗收小組與開發(fā)商、建筑商正式進行物業(yè)移交工作,移交結(jié)束后,盡快為業(yè)主辦理進戶手續(xù)。

(二)、物業(yè)接管驗收

1、公共設施、設備驗收現(xiàn)場驗收與交接

(1)我公司將選派經(jīng)驗豐富的水暖、電氣及土建工程師會同開發(fā)商組成現(xiàn)場交接小組,總公司成立專門的接管小組代表業(yè)主對社區(qū)的房屋、建筑、設施、設備等進行現(xiàn)場交接驗收。

(2)總公司各職能部門將對現(xiàn)場交接驗收中發(fā)現(xiàn)的各類設備、設施、物品等數(shù)量及遺留問題記錄在交接驗收單上,交接驗收單一式三份,由物業(yè)公司、開發(fā)商和建筑商三方負責人簽字確認后各自歸檔保存。

(3)對交接驗收中存在的各種問題,由分公司職能部門與相關部門共同協(xié)商解決。

(4)對已接管驗收的區(qū)域,組織相關工作人員部分進入,以便盡快熟悉業(yè)主和社區(qū)情況,保證社區(qū)秩序穩(wěn)定,環(huán)境整潔。

2、物業(yè)管理用房的交接以及鑰匙的交接驗收

(1)社區(qū)其他交接事項進行時,分公司將委派專人與開發(fā)商和建筑商協(xié)商管理用房的交接事宜,交接完畢后及時進行裝飾裝修,以便盡快投入使用,及時為業(yè)主提供物業(yè)管理服務。

(2)鑰匙的交接分公司將派專人對社區(qū)內(nèi)所有公共部位的鑰匙尤其是水箱房、電井、水井等重要部位的鑰匙逐一進行核對、試用。對所有交接的鑰匙填寫鑰匙交接單,同時建立交接檔案備存,以便于對鑰匙進行統(tǒng)一管理;交接后的鑰匙我們將由職能部門專門管理,必要時可更換重點部位的鎖匙,做到放置穩(wěn)妥、安全有序。

(三)業(yè)主進戶及裝修期間的管理服務

1.業(yè)主進戶

在業(yè)主集中進戶期間,我公司承諾將從總公司抽調(diào)大批人手參與進戶工作,按照公司既定程序,保證進戶工作有序進行。具體進戶流程見下表:

業(yè)主進戶流程

業(yè)主提供入住資料:進住通知單、購房合同、

身份證(原件、復印件),本人名章,領取業(yè)主入住指南

查驗進戶通知單,發(fā)放入住文件袋

通知單加蓋'已領資料章'

回收填好之《業(yè)主臨時公約》《業(yè)主資料登記表》等資料

進戶通知單、業(yè)主臨時公約、業(yè)主手冊蓋章

憑已簽字之進戶通知單收費,收回進戶通知單

憑入住交費收據(jù)發(fā)放鑰匙,在住戶手冊上加蓋注發(fā)放日期,

業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》

行政員、開發(fā)商、業(yè)主三方共同驗收房屋

抄水、電、氣表,填寫驗收交接單,三方各執(zhí)一份,記錄業(yè)主

維修要求,約定維修時間,業(yè)主在入住登記表上簽字

2.業(yè)主裝修管理

在業(yè)主進戶裝修期間,我公司將嚴格按照裝修管理程序嚴格進行管理,主要流程如下:

業(yè)主裝修管理程序

業(yè)主持住戶手冊、收費票據(jù)領取裝修審批手續(xù)

業(yè)主填寫審批表,交裝修行政事務主管、責任工程師審批

施工責任人出具施工單位營業(yè)執(zhí)照、施工圖、身份證復印件

業(yè)主、施工責任人各執(zhí)一份審批表,繳納裝修押金,垃圾清運費

施工人員填寫施工保證書和施工人員登記表,領取施工證

行政主管,當班安管員追蹤監(jiān)督施工情況,日巡查施工現(xiàn)場4次

裝修竣工及時驗收,行政主管匯同業(yè)主驗收住宅,簽署驗收意見

裝修竣工后,行政主管及工程師驗收合格退還押金

第7篇 物業(yè)公司管理服務人員的服務規(guī)范

物業(yè)公司管理、服務人員的服務規(guī)范

_適用范圍:從事客戶(包括:業(yè)戶、合作企業(yè)、來訪參觀人員等)服務的所有管理人員和服務人員,維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。

1. 儀容儀表基本規(guī)范要求

導言:儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重,是對公司忠誠和對工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺,人們都在注視著你,寄予希望,我們應該將最完美的形象獻給大家。

1.1 基本儀容

1.1.1男士頭發(fā),后不可過領,旁不可蓋耳,梳理整齊,不蓄胡須不留夸張發(fā)型,不可染自然發(fā)色以外的顏色,不剃光頭。

(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象,會使業(yè)戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美,才會使業(yè)戶感到舒服。)

1.1.2女士長發(fā)應束好,不可披頭散發(fā)。

(披肩長發(fā)會給服務過程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妝,不可濃妝艷抹,不可梳怪異發(fā)型,不可留夸張發(fā)型,不可染與自然發(fā)色對比強烈的顏色。

(淡雅清妝可掩飾人的缺點,突出人的自然美,同時是對業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型,會弄巧成拙,損害人的美好形象,同時給業(yè)戶一種不舒服的感覺。)

1.2 著裝儀表

1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔,不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。

(注意著裝細節(jié),本身就是在向業(yè)戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感,留給業(yè)戶一個良好的第一印象。)

1.2.2襯衫袖口應扣上,下擺應束在裙(褲)內(nèi),西裝口袋蓋應反出口袋外。

(清潔與整齊劃一的美,不僅方便工作,而且給業(yè)戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。)

1.2.3工作時間要按規(guī)定佩戴胸牌,便于業(yè)戶辨認。

(工作時間應著規(guī)范的黑色工作皮鞋,不得有破損和污垢,應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙裝的員工應著肉色絲襪,不得看到襪頭,不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。

(肉色絲襪顯得自然貼切,給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)

1.3 細節(jié)要求

1.3.1頭發(fā)應勤洗,梳理整齊,無頭皮屑。

(服務業(yè)工作人員應處處留意給業(yè)戶留下美好的印象,因此工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣,給業(yè)戶一種與其爭芳斗艷的錯覺,令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)

1.3.2面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油,不用香味過濃的香水。

1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物,男士不得戴耳環(huán)。

1.3.5平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。

1.3.6領帶打好后,其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

1.3.7男士要系黑色皮帶,穿深色襪子。

1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。

(香水、煙味、口氣等,會使工作場所增加異味,令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)

1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。

2. 在崗期間的基本服務規(guī)范

2.1 微笑

2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務。

(微笑是熱情友好的表示。)

2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢問。

(微笑是服務行業(yè)的陽光。)

2.1.4 與業(yè)戶目光相遇,親切微笑致意。

2.2 接待咨詢

2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時,要首先說'對不起。'

(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)

2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請坐,致問候語:'您好,請坐。'

2.2.3 查驗證件時,態(tài)度認真,表情自然。

2.2.4 返還證件時,應將證件的正方朝向業(yè)戶,雙手遞還,并再次致謝。

(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)

2.2.5 對業(yè)戶問詢有問必答,耐心解釋。

2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂,不推諉,應婉言向客戶解釋,并請當班同事幫助解答。

2.2.7 與客人交談的同時,另一客人進來,必須用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。

2.3 站立

2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方。

(站立是待機服務的基本姿態(tài),站立姿態(tài)端正、精神飽滿,就是在向業(yè)戶顯示'隨時愿為您提供服務'的信息。)

2.3.2 男員工雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身后,兩腳略分開,其余同上。

2.3.3 無論男女都應精神飽滿,容光煥發(fā),一旦有業(yè)戶前來,或有顧盼之色,應立即趨前熱情招呼:'您好,請問我能為您做些什么'。

(只有在業(yè)戶開口前就能洞察業(yè)戶要求,主動招呼,才能稱得上是'一流服務'。)

2.3.4 嚴禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。

2.4 行走

2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方,并用余光注視周圍情況。如是巡視途中,應注意觀察設施設備運行狀況和公共區(qū)域各類情況,如室內(nèi)溫度、設備運行情況等。

(時刻留意個人舉止,給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。注意觀察,若發(fā)現(xiàn)異常狀況應及時跟進整改。)

2.4.2 女員工步伐細密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。

(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準備,或訓練不足的感覺。)

2.4.3 靠右行走,不可碰撞周圍設施。

(靠右邊行走,方便業(yè)戶,方便其它工作人員,秩序井然。)

2.4.4 非緊急情況,公共區(qū)域內(nèi)不得跑動。

(在公共區(qū)域跑動,會讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理,造成不必要的麻煩。)

2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動,或踱來踱去,或溜溜達達,在崗位上要以正確走姿巡視,不得手插口袋。

(避免

給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。)

2.4.6 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度',即快于一般行走速度。

2.5 路遇

2.5.1 行進間目光與業(yè)戶相遇,應自然點頭,親切微笑致意,讓業(yè)戶先行,不與業(yè)戶爭道。

(親切微笑致意,會使業(yè)戶感到處處充滿了陽光。禮讓業(yè)戶,處處方便業(yè)戶,體現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。)

2.5.2 讓道時,不能背對業(yè)戶,要面對業(yè)戶,一只腳先后撤半步,退至方便業(yè)戶行進處,切不可失去平衡,碰撞他人或周圍物品,更不能失態(tài)。

(得體的退讓,給業(yè)戶訓練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國際禮儀。)

2.5.3 需要業(yè)戶讓路時,千萬不要喊:'哎。'應講:'對不起,請您讓一下。',隨后還要向業(yè)戶道謝。

(業(yè)戶方便了我們的工作,應該致謝。)

2.5.4 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論,更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。

(在電梯內(nèi)高談闊論會對其他業(yè)戶造成滋擾,同時亦對業(yè)戶造成不雅的感覺。)

2.6 指示方向

2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶,說:'您請。'或簡要重復業(yè)戶的問詢,例如:'管理處嗎請往那邊。'

(目光注視業(yè)戶,表示對其的尊重。)

2.6.2 手心朝上,大拇指自然張開,其余四指自然并攏,臂略彎,伸向指示方向,此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)

2.6.3 指示方向時,在用右手不便的情況下,可用目光示意,切忌用手指對著業(yè)戶指指點點。

(用食指指點業(yè)戶,更是對業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)

2.6.4 一般可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往轉(zhuǎn)。'(您可以乘號電梯上樓)。

(使用規(guī)范的禮貌用語,可給業(yè)戶訓練有素、管理制度完善的印象。)

2.7 引領

2.7.1 引領業(yè)戶時,位于業(yè)戶右前方,步速不能太快,與業(yè)戶保持三步應有的距離,兩三步回顧一下,環(huán)境條件允許的情況下,應盡可能避免背對業(yè)戶,而應側(cè)身45度照顧著業(yè)戶,向前行進。

(引領業(yè)戶要體現(xiàn)出對業(yè)戶關照的心情,時刻留意業(yè)戶是否跟上了,彎曲背對業(yè)戶是不禮貌的,應盡量避免。)

2.7.2 在行進過程中,可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往走。'

2.7.3 引領途中如果遇到門應按以下方式處理:

2.7.3.1 如果門開的方向與行進方向一致時,應上前推開門,進入后側(cè)身站在門旁,微微點頭,待業(yè)戶進門后,輕輕關上門繼續(xù)引領。

2.7.3.2 如果門開的方向與行進方向相反時,應上前拉開門,用手按住,側(cè)身站在門旁,微微點頭,恭候業(yè)戶進門后,自己再進去,輕輕關上門,繼續(xù)引領。

2.7.4 引領途中遇到熟識的人,可頷首致意,而不能與其攀談。

(若與熟識的人攀談,易讓被引領的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺,也不禮貌。)

2.7.5 引領途中如果遇有電梯一般這樣處理:

2.7.5.1 上電梯,門開之后示意業(yè)戶先上,并說:'您請。'

2.7.5.2 下電梯,門開之后示意業(yè)戶先下,并說:'您請。'

2.7.5.3 如果為程控電梯,門很快就有可能關上的情況下,應靈活地設法為業(yè)戶控制梯門,而不拘于先后次序。

2.7.5.4 乘電梯要先下后上,女士優(yōu)先。

2.8 敲門

2.8.1 用手按門鈴一次,靜候反應,心中默數(shù)10秒,若無反應可再重復一次或兩次,但

按鈴總數(shù)不能超過四次。

2.8.2 如沒有門鈴,則用手輕敲三下,靜候反應,心中默數(shù)1-10秒。

(用力敲門,咚咚作響,會使被訪人員感到不安。)

2.8.3 若無反應可略高聲一點再輕敲三下,靜候。

(連續(xù)不停地敲門,無疑是沒有耐心的舉止。)

2.8.4 切勿用力敲門,更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。

(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

2.8.5 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。

(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。)

2.9 遞交物品

2.9.1 態(tài)度誠懇,雙手遞到業(yè)戶面前或手中,切忌不到位時就隨手丟過去。

(如果不遞到業(yè)戶面前或手中,而是'扔'或'丟'過去,會給對方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺。)

2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上,高度方便業(yè)戶接收,切忌越過業(yè)戶身

體遞交。

(越過業(yè)戶身體遞交物品,是對業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)

2.10 交談

2.10.1 與業(yè)戶交談時,應保持一臂有余的距離,不能太近也不能太遠,不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視業(yè)戶,目光親切自然。

(給業(yè)戶親切、有禮、負責、安全的印象。)

2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。

2.11 其他注意事項

2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。

(有礙雅觀。)

2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩,更不得竊竊私語。

(扎堆閑聊會給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺,給人以松散、極不負責任的印象,有時甚至會造成誤解,讓人覺得在議論或嘲笑業(yè)戶。)

2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧,如必須在公共地方商量工作時,應到僻靜處小聲商討。

(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧,會影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4 進入設在業(yè)戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風機房)工作時應隨手關門,切忌打開門在室內(nèi)工作或打開門后離去。

(打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用,可能使業(yè)戶不小心撞到。)

2.11.5 非交流時,勿過分注視業(yè)戶。

(過分注視,會使業(yè)戶感到厭惡。)

2.11.6 不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。

(給人懶散的印象。)

2.11.7 不得當眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺。)

2.11.8 工作場所勿將衣物亂搭亂放,要保持辦公室環(huán)境整潔。

2.11.9 不能對著他人咳嗽、打噴嚏,如不能抑制,應該轉(zhuǎn)過身,避過對面的人并用手掩口鼻,隨即對他人致歉,'對不起。'

(這是國際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)

2.11.10 在路遇、接待時,碰撞到業(yè)戶或因自己的突然出現(xiàn)而令業(yè)戶驚慌,應當即道歉:'對不起'。

(這是基本的文明禮儀。)

3. 特殊事項的基本服務規(guī)范

3.1 接待訪客

3.1.1 前臺接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后,即時通知被訪人,并指引客人在接待室或會議室等候。

(若被訪者無空閑,前臺人員應及時告知來訪者,使對方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)

3.1.2 前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌。

(我們的客戶不應局限于業(yè)戶,其他業(yè)務聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。)

3.1.3 無特殊急須請示、報告事項,不得打擾領導接待客人或其他同事。領導開會時,若有急事應寫紙條傳遞。如確有需要應說:'對不起,打擾一下。'

(在接待業(yè)戶或訪客時有其他電話打入,應先向?qū)Ψ街虑?然后用較短時間結(jié)束電話通話。)

3.2 對業(yè)戶進行勸阻

3.2.1 應使用恰當?shù)睦碛?并使用規(guī)范語言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1 對不起,先生/小姐,我們的工作人員正在進行維修,請您轉(zhuǎn)用好嗎

(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2 對不起,先生/小姐,請您把車停到地下停車場,以方便其它業(yè)戶的車輛出入,謝謝您的合作!

(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3 對不起,先生/小姐,大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康,請配合我們的工作,謝謝!

(也不要業(yè)戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務提出質(zhì)疑,產(chǎn)生不信任感。)

3.2.1.4 對不起,先生/小姐,大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼,謝謝您的合作!

(口徑一致,是為了讓業(yè)戶感到確實有章可循,并不是我們對其故意進行刁難,避免加深我們和業(yè)戶之間的矛盾。)

3.2.1.5 對不起,這是根據(jù)政府規(guī)定。

3.3 遇到態(tài)度強硬的客人

3.3.1 如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖,則要耐心解釋,如果屬無理取鬧,則應婉言拒絕。

(遇到態(tài)度強硬的客人時,要利用換位思考法,盡量站在業(yè)戶的立場上認真分析客人氣憤的原因,細心地聽取客人講話,盡力幫助。此時化解矛盾的關鍵是,要讓客人感到被尊重,所提出的問題得到重視。)

3.4 業(yè)戶大發(fā)牢騷

3.4.1如在大庭廣眾之中,應立即請這位業(yè)戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。

(尤其應避免此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前,造成業(yè)戶的不安。)

3.4.2安慰業(yè)戶、傾聽業(yè)戶申訴。

(用心聆聽,有助于緩和業(yè)戶不滿情緒。)

3.4.3分析業(yè)戶的申訴,做出適當?shù)慕忉?向業(yè)戶道歉,并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見。

(應在業(yè)務范圍內(nèi)進行解釋,不可不知道而亂解釋,以免弄巧成拙。)

3.4.4向有關主管人員或部門匯報,采取相應的改進措施。

(避免今后再次因同一問題遭到業(yè)戶投訴,提高服務工作水平。)

3.4.5提醒各班組或有關部門密切注意該業(yè)戶,以便提供更為周到、細致的服務。

(重新獲得業(yè)戶的認可。)

3.5 業(yè)戶要求代辦事項

3.5.1 記下業(yè)戶的姓名、房號。

(記錄時應和業(yè)戶重復確認,確保準確無誤。)

3.5.2 記下業(yè)戶所需代辦事項的內(nèi)容、要求。

3.5.3 向業(yè)戶說明代辦過程中,必要的手續(xù)及業(yè)戶所需提供的證件。

(應盡可能一次性說明清楚,不要三番五次的打擾業(yè)戶。)

3.5.4 向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。

(如果政策或條件不允許,則應婉言拒絕,并介紹其它服務。)

3.5.5 及時向業(yè)戶通報進展情況與結(jié)果。

4. 電話處理

現(xiàn)代社會溝通信息迅速,交流感情、聯(lián)系業(yè)務等運用電話十分普遍。因此,電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當,可以增進彼此的理解,節(jié)省寶貴的時間;若不注意使用,將適得其反,招致誤會和麻煩,這無疑是個莫大的諷刺。在服務中使用電話,是提供工作效率、加強內(nèi)部溝通、為業(yè)戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務所不可少的,為此我們一定要懂得接聽電話的禮儀。

4.1 接聽電話的基本規(guī)范

4.1.1電話鈴響三聲以內(nèi),必須立即接電話。

(讓對方感到隨時在準備提供服務。)

4.1.2 左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報出本部門名稱,有必要的時候可報出姓名。右手同時握筆,旁邊備紙,以備記錄。

(使對方感到禮貌親切,又可讓對方確認是否撥錯號。)

4.1.3 問清對方姓名、事由。

4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適,自然發(fā)聲,說話清晰、發(fā)音準確。面帶微笑,讓對方從你的聲音中體會到你的親切。

(迅速弄清對方的意圖。)

4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對方,不時使用敬語。

(顯示你對對方的尊重及給對方積極的反饋。)

4.1.6 不打擾對方講話,仔細聆聽,不可因不專心而要求對方重講一次。

(顯示你的耐心和負責精神。)

4.1.7 準確完整地記下通話要點。

(便于轉(zhuǎn)達和落實有關事項。)

4.1.8 簡要復述備忘錄要點。

(確保準確無誤。)

4.1.9 講完電話讓對方先掛斷,然后輕輕放下聽筒。

(確保對方言盡,同時也表現(xiàn)了你的禮貌。)

4.1.10 對方詢問客戶電話時,應婉拒并記下其電話號碼,然后通知客戶打其電話,不能告之客戶的電話號碼

。

4.1.11 禮貌用語:

您好,管理處。

您好,我是××。

請問我怎么稱呼您

請問有什么需要幫忙

我能為您做點什么嗎

謝謝。非常感謝。

對不起。

請原諒。

請稍等。

對不起,請您講慢一點。

對不起,請您再重復一遍。

請問還有其他事情嗎

請您稍等,我記錄一下。謝謝您打來電話,再見。

謝謝您的好意。

如有任何疑問,請隨時與我們聯(lián)系。

請不必客氣。

沒關系。

我明白了。

這是我們應該做的。

4.2 離開情況處理

4.2.1 辦公時間內(nèi)前臺必須要有工作人員,如因有事外出須找其他工作人員頂替。

(必須保證電話有人接聽,避免使業(yè)戶產(chǎn)生得不到服務的感覺。)

4.2.2 值班期間如離開辦公室應將電話轉(zhuǎn)接到適當?shù)牡胤?回到辦公室后應將電話轉(zhuǎn)回,以便能及時接聽業(yè)戶電話。

(有可能因沒有接聽業(yè)戶打來的電話,遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對管理處的整體印象。)

4.2.3 辦公室內(nèi)其他同事外出,電話響時辦公室內(nèi)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽電話。

4.3 兩部電話同時響的情況

4.3.1 如果同時響起,先接聽其中一個,向?qū)Ψ街虑?請其稍等一下。

(讓對方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2 如果正在接聽一個電話,另一個響起,應向通話對方致歉,迅速接聽另一個電話,盡快結(jié)束通話后再接聽回第一個電話。

(這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次,而非讓其中一位等待兩次。)

4.3.3 禮貌用語:

對不起,請稍等,有另外一個電話需要接聽一下。

對不起,讓您久等了。

對不起,請原諒。

4.4 需要對方等待

4.4.1 如果只是稍等一會兒,要說:'請稍等。'

(讓對方感到既有禮貌,又不覺受怠慢。)

4.4.2 如果需要對方等待較長時間,應明確告知對方需要等候的時限,并建議對方是稍等一會兒還是過后回電話給他。

(使對方思想有所準備,根據(jù)情況作出是否等候的選擇。)

4.4.3 禮貌用語:

對不起,因為,可以請您等××分鐘嗎

對不起,等我了解清楚后再答復您好嗎請您稍等一下。

過幾分鐘后,我打電話給您好嗎

4.5 需要請人處理

4.5.1 告訴對方將會將此事轉(zhuǎn)告給適當?shù)娜藖硖幚砘蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。

(讓對方感到你樂意幫助他。過后應繼續(xù)跟進事情落實情況直至完成,如有必要可提醒相關人員。)

4.5.2 禮貌用語:

對不起,這事由××同志專門負責,如果需要的話,我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎(如果您愿意,我會轉(zhuǎn)告他們,讓他們給您回電。)

4.6 需要轉(zhuǎn)接電話

4.6.1 請對方稍等片刻,撥號、接通后告訴對方說:'電話已經(jīng)轉(zhuǎn)接,請說話。'

(應確保電話的轉(zhuǎn)接成功,如中途丟失轉(zhuǎn)接的電話,應在被轉(zhuǎn)分機的人員回來后,及時告知電話情形。以便跟蹤服務。)

4.6.2 如果被轉(zhuǎn)的分機無人接聽或轉(zhuǎn)不過去,應向?qū)Ψ街虑?并把有關方面的電話號碼提供給對方。

4.6.3 禮貌用語:

對不起,對方電話占線。請您稍后再打好嗎

對不起,對方電話沒人接聽。請問您需要留下口訊嗎

4.7 接到撥錯的電話時

4.7.1 要婉轉(zhuǎn)對待,恭謙有禮貌地告知對方撥錯了電話。

(不可流露出忿怒的聲調(diào)、抱怨的情緒。)

4.7.2 請對方查一查是否撥錯了號碼

(不可突然冒出:'您撥錯了。'亦不可立即掛斷。)

4.7.3 如果話筒內(nèi)無聲音,詢問三次后可掛斷。

4.7.4 禮貌用語:

這里是×××,我們這里沒有您要找的×××,您確認您撥的號碼對嗎

請講。

在掛斷時可說:'對不起,若無人應答,我們將掛斷電話。'

4.8 不能找到要找的人

4.8.1 告知對方要找的人正在接聽另一部電話(剛離開),問對方是否要等候還是等要找的人過后回電,或是需要留言轉(zhuǎn)告。

(不失禮貌地讓對方了解情況,并提供選擇的方案,請對方?jīng)Q斷,令人感到我們服務周到。)

4.8.2 禮貌用語:

請您先不要掛電話,我?guī)湍乙幌隆?/p>

對不起,他有事外出了,請問您需要留下口訊嗎

很遺憾,沒能幫您的忙。

4.9 撥打電話的基本規(guī)范

4.9.1 要充分準備好(紙、筆、要說的要點)。

(避免遺漏和浪費時間。)

4.9.2 左手拿聽筒,右手撥號,撥號后稍等片刻,電話接通后,簡單問候?qū)Ψ搅⒓磮蟪霰静棵Q和自己姓名,如:'您好,我是××管理處×××。'

(判斷電話的進展信號,注意不要撥號太快,以免撥錯。讓對方馬上知道電話來源,便于雙方順利通話。)

4.9.3 簡潔、清楚地講出事情原委,重要的地方要重復一下。

(確保對方完全弄清你的意圖。)

4.9.4 打完電話后,要說:'再見。'并請對方先掛機,然后輕輕放下話筒。

(讓對方有充裕的時間答話,且避免遺漏。)

4.10 要找的人不在

4.10.1請對方留話,讓要找的人回來后回電話,告訴接電話人自己的姓名、關系、電話號碼。

(使對方能準確無誤地轉(zhuǎn)達。)

4.11 撥錯電話

4.11.1 如發(fā)現(xiàn)你撥通的電話,不是想要的號碼時,馬上查問號碼,詢問不可粗暴簡單。如:'對不起,請問您的號碼是×××嗎'

(使您能夠得到正確的消息。)

4.11.2 發(fā)覺情況不對,需表示抱歉:'對不起,打擾您了。' 而不可這樣問:'你的號碼是什么'或'你是誰'

(讓對方感到粗暴無禮,自己得不到有效的幫助。)

4.12 不指定找某人

4.12.1 最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望,如:'我希望了解有關的情況。'

(較易達到自己的目的。)

十項服務禁忌

1. 嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。

2. 嚴禁與業(yè)戶搶道通行。

3. 嚴禁打擊報復業(yè)戶。

4. 嚴禁用手指或物品指人。

5. 嚴禁在公共場所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。

6. 嚴禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務形象的行為。

7. 嚴禁串崗、脫崗或睡崗。

8. 嚴禁在上崗前喝酒或吃刺激性強的食物。

9. 嚴禁向業(yè)戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項。

10.嚴禁在任何業(yè)戶面前討論其他業(yè)戶。

高水平的服務來源于高素質(zhì)的人員,

第8篇 高校后勤管理處窗口接待服務規(guī)范

高校后勤管理處服務窗口接待規(guī)范

一、后勤服務環(huán)境規(guī)范

1、窗口應將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應按規(guī)定位置擺放。

3、窗口應保持工作場所范圍的整潔有序。

4、窗口應確保工作時間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密?，F(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務工作規(guī)范

1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、工作人員在接待服務對象時,應做到微笑服務和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

3、工作時間不得從事與工作無關的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。

4、服務對象到窗口申請辦理及咨詢相關事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關事宜,并發(fā)放有關資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應當做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時通知相關人員參與接待,遇重大事件時應及時向科長或分管處長匯報。

5、實行首問責任制。遇到服務對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項時,須告知應受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應使用文明用語。

第一,與服務對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。

第二,接待服務對象時,應該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。

第三,為服務對象辦理業(yè)務和提供服務時,應該文明用語,“請”字當頭。

第四,服務對象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務或咨詢完畢離開時,工作人員應該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務的,應該說“對不起,請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時,電話鈴響后應盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應及時請示,結(jié)束通話時應先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。

三、后勤服務用語規(guī)范

(一)接待服務用語規(guī)范

1.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。

3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。

4.服務對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理?！?服務對象走時要講“再見/您慢走'等。

5.辦理事務要耐心,應使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。

辦事中途離開服務對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領導后再給您答復”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會馬上轉(zhuǎn)到×××去,并盡快給您答復”。

(二)接聽電話用語規(guī)范

1、問好,自報家門:

“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。

2、詢問來電情況:

“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。

3、解釋說明:

“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領導匯報,您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”

4、結(jié)束來電:

“謝謝您的來電,再見!”

(三)服務忌語

接待服務對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領導去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務提倡用語

1、您好!

2、請問您需要辦什么事

3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對不起,我先接個電話,請稍等。

5、對不起,讓您久等了。

6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個問題請您到××辦公室找×××。

8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒

9、對不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。

10、對不起,您的問題需要請示領導后再給您答復。

11、對不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請別急,慢慢把事情說清楚。

13、請問哪些問題還不明白

14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。

15、我們晚一點下班沒關系,今

天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見很好,我們一定研究。

17、沒關系,這是我們應該做的。

18、不用謝,應該的。

19、請收好您的××,您慢走。

第9篇 住宅小區(qū)日常物業(yè)管理與服務規(guī)范

住宅小區(qū)日常的物業(yè)管理與服務

(一)日常的管理

1、樓宇的管理

(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄于工作日記(房屋管理臺帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;

(2)設立《房屋維修卡》,對房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的維修做有全面記錄,并定時回訪;

(3)對裝修的住(用)戶要隨時查看是否按裝修規(guī)定進行裝修,發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為,即時處理、糾正,并耐心做好思想工作,直到恢復原狀為止。

(4)對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護,使房屋完好率達98%以上,維修合格率達100%;

以上由管理組負責,按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干,量化考核。

2、設施、設備的管理

(1)將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好,不得改變其使用功能。

(2)對水泵、發(fā)電機、配電柜做好運行及維修保養(yǎng)記錄臺帳,定期檢

查等,及早堵漏洞;管道和有電的設備均有明顯的提示標志(如小心觸電等提示);

(3)在設備、設施的現(xiàn)場設置'管理制度'、'維修保養(yǎng)規(guī)定'、'操作規(guī)范',掛在明顯的位置,操作人員必須熟悉牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學習,考試合格后才可繼續(xù)上崗。

3、水電管理

(1)水電工24小時值班,保障用戶的水電供應,不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水;出現(xiàn)故障,水電工必須20分鐘到達現(xiàn)場,及時維修恢復正常,;因公用線路停水、停電,必須由管理處預先通知用戶,讓用戶做好蓄水、停電的準備;

(2)按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗單,保障生活用水的清凈符合標準。

(3)每月準確無誤地給用戶抄水、電表,做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作,讓用戶有足夠的時間備足水電費用,按時交納;

(4)將住(用)戶入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔;

(5)協(xié)助辦理住用戶用電增容。

4、衛(wèi)生管理

(1)垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過三分之二,垃圾桶每天清洗一次;

(2)小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次,確保路面無雜物、集水現(xiàn)象;

(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備,每天抹一次,確保無衛(wèi)生死角,達到__市物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。

5、電梯管理

(1)操作人員必須持證上崗,經(jīng)嚴格考核后才能上崗。

(2)操作人員必須按電梯運行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定,每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。

(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

(4)定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。

6、交通與車輛管理

(1)管理好報經(jīng)公安交通部門批準的停車場地。

(2)買進并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)

(3)在小區(qū)出口處設置減速杠,以保障老人小孩出行安全;

(4)臨時停車有'臨時停車證',并設有示意牌。車輛進出方便,管理有序有禮。

(5)汽車、摩托車進出做好車牌登記,進出時間登記,并嚴格按制度做好交接班記錄,以防車輛被盜及事故發(fā)生后責任的劃分;

(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書,此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費條件下,設最低賠償金額,車主如需提高賠償金,則必須增加停車費,以便增加車管員對其特別對待,提供優(yōu)質(zhì)、高檔服務。

7、綠化管理

(1)定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護;

(2)做到黃土不見天,一年四季繁花似錦,保障規(guī)定的綠化率;

(3)豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。

8、環(huán)保的管理

與有關部門聯(lián)系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項,定期噴射殺蟲水,投放老鼠藥;對打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進行合法的管理,為住用戶創(chuàng)造一個安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。

(二)日常的服務

在'業(yè)主至上,服務第一'的宗旨下,確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得'全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)'的稱號,樹立小區(qū)的名牌,起到保值、增值的經(jīng)濟效益。

1、辦理業(yè)主入住手續(xù)

(1)業(yè)主入住前,對整個小區(qū)進行全面的'物業(yè)開荒'做到窗明幾凈;

(2)各種類型的表格齊備,場地干凈,停車有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業(yè)主的到來;

(3)憑業(yè)主購房發(fā)票、購房合同(復印件)、身份證等,填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪同業(yè)主開門對房屋進行驗收并留下要求意見;

(4)驗收手續(xù)完成后,繳有關各項管理服務費用;

(5)業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務公約》,明確雙方責、權(quán)、利,以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促;簽訂公約后業(yè)主領取房屋鑰匙。

(6)管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應知應會的注意事項。

2、保安與消防服務

(1)本小區(qū)實行半封閉管理,保安24小時值班、巡邏,住(用)戶憑出入證進出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴格做好外訪人員登記;

(2)設立監(jiān)控中心,處理突發(fā)事故,確保小區(qū)安全、寧靜。

(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;

(4)小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),配合派出所嚴懲;

(5)保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來;

(6)每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等,發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設備、設施應即時更換;

(7)門崗設雨傘送老弱病者到樓,設'雨天小心路滑'等提示標志。

(8)保安員以禮待人,給進出大門的司機敬禮,見到客人上、下車主動上前開門迎送。

(9)向住(

用)戶分派報紙、電信等,接待來訪者并指點引路;

(10)火災、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。

3、管理處負責協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報戶口、暫住證等手續(xù)。

第10篇 z管理處員工服務規(guī)范

管理處員工服務標準

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

3.0 職責

3.1 公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0 程序要點

4.1 總則

4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2 服務的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2 儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d) 非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f) 女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):

a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c) 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:

a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b) 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止

4.3.1 服務態(tài)度:

a) 對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b) 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c) 謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2 行走:

a) 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b) 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c) 行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方

可越行;

d) 走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e) 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f) 盡量靠路右側(cè)行走;

g) 與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d) 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其它行為:

a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;

d) 到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f) 不允許口叨牙簽到處走。

4.4 語言

4.4.1 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10 商量語:……你看這樣好不好

4.4.11 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5 對來訪人員

4.5.1 主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5.2 確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎”。

4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6 當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎”。

4.5.8 當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6 對住戶

4.6.1 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以

受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。

4.6.10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣,沒關系”回答。

4.6.15 當遇到熟悉的住戶回來時,應說:“××先生/小姐,您回來了”。

4.6.16 當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應說:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。

4.6.18 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.19 當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

4.6.20 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21 當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

4.6.23 與住戶交談時,應注意:

a) 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c) 與住戶談話時,應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d) 應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶,不可不懂裝懂;

e) 當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f) 在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g) 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7 接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應清晰報道:“您好,××部門”。

4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.7.4 通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8 撥打電話

4.8.1 電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時,應說:“謝謝、再見”。

4.9 進行工作操作時

4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.10 與顧客同乘電梯時

4.10.1 主動按“開門”鈕。

4.10.2 電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。

4.10.3 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

4.10.5 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

4.11 保安員檢查出租屋時

4.11.1 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

4.11.2 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12 保安員檢查工地時

4.12.1 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2 任何時候不得打罵施工人員。

4.13 保安員對車輛管理時

4.13.1 對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

4.13.2 對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3 對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.13.4 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14 當值時接到投訴、咨詢的處理

4.14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2 對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

4.15 在服務過程中,應注意

4.15.1 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.15.2 不允

許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.15.4 不與住戶爭辨。

4.15.5 不講有損公司形象的言語。

4.15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.16 保安員敬軍禮

4.16.1 敬軍禮的范圍:

a) 保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮;

b) 保安干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬軍禮;

c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;

d) 對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

e) 對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;

g) 當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2 敬禮的時間:

a) 在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b) 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.16.3 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.16.4 對住戶一律行注目禮。

4.17 與服務有關的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用

4.17.1 業(yè)主的基本消費心理:

a) 花錢買服務;

b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感;

d) 我需要尊重。

4.17.2 員工服務的六個基本技能:

a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

b) 學會正確稱呼,無論何時都能使用動聽的語言;

c) 善于同情業(yè)主;

d) 尊重業(yè)主的隱私及習慣;

e) 盡量少干擾業(yè)主;

f) 學會贊美業(yè)主。

4.17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務制度:

a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi),應保持善意的微笑;

b) “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務時,不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。

c) “時效制”。在提供服務的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.18 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

5.0 記錄

6.0 相關支持文件

第11篇 水木清華物業(yè)管理處服務規(guī)范格式怎樣的

水木光華物業(yè)管理處服務規(guī)范

1、服務態(tài)度:文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達清楚。

2、服務用語:您好請進;

請坐;

請講;

對不起;

請稍等;

讓您久等了;

請慢走;

有事多聯(lián)系;

謝謝;

請留步;

再見;

請您消消氣,有話慢慢說;

歡迎您監(jiān)督幫助;

打攪了。

3、服務禮儀:著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。

4、服務、作業(yè)時儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務胸卡;

不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務無關的裝飾品;

并給予來者以滿意或理解的答復。

接待辦事人員,熱情迎送,主動打招呼;

專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復。

5、入戶服務先按門鈴或輕敲門,征得同意再進門;

辦完事后禮貌地離去。

6、服務對象有意見、態(tài)度不好時,耐心解釋說明,以禮待人,不講傷感情和不文明語言。

7、職業(yè)紀律:遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務。

8、自覺執(zhí)行有關法律法規(guī),依法行政、依先法管理,不得擅自主張、各行其是。

9、愛崗敬業(yè)、提高辦事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。

10、堅持原則,秉公辦事,不得以職務之便謀取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。

11、多辦實事,為住戶排憂解難,不亂收費、不收饋贈,不向住戶提無理要求。

12、干活保障安全,不得損壞住戶物品;

文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

第12篇 某大學生社區(qū)管理公司公司員工服務規(guī)范

大學生社區(qū)管理公司公司員工服務規(guī)范

1目的:

規(guī)范公司員工的服務工作,樹立良好的服務形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2適用范圍:

適用于公司全體員工的服務工作。

3職責:

3.1公司各部門負責人和各園區(qū)辦公室負責人負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。

3.2各部門全體員工按照本規(guī)范開展服務工作。

4規(guī)范內(nèi)容:

4.1總則

各部門負責人每周至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1著裝:

a)上班時間必須穿工作裝,工作服要整潔,扣齊鈕扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起;

b)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌端正的戴在左胸襟處;

c)鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準釘響釘;

d)在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2頭發(fā):

a)女性前發(fā)不遮眼,不得染發(fā),不梳奇異發(fā)型;

b)男性不留長發(fā)、大鬢角和胡須,不得染發(fā),頭發(fā)應保持整潔,不遮眼;

4.2.3個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油;

b)每天上班前應注意檢查自己的儀表;

4.3舉止要求

4.3.1在服務過程中實行'微笑服務':

a)面帶微笑,熱情主動的服務;

b)耐心認真處理每一項服務工作;

4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴緊閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,就坐時不許有以下幾種姿勢:

a)坐時前俯后仰搖腿蹺腳;

b)趴在工作臺上;

c)晃動桌椅發(fā)出聲音;

4.3.4行走:

a)行走時不得把手放入衣袋里,不吹口哨、吃零食;

b)在工作場合不勾肩搭背,嬉戲打鬧;

4.4語言

4.4.1接聽電話:

a)鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話,并先說:'您好,昆工××部門';

b)認真傾聽對方電話,提前準備紙和筆,必要時予以記錄;

c)不貿(mào)然回答自己不了解或不清楚的事宜;

4.4.2對機關來訪人員:

a)主動說:'您好,請問您找哪一位';

b)確認對方要求后,說:'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:'他馬上來,請您先坐一下,好嗎';

c)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎';

4.4.3投訴:

記錄投訴內(nèi)容后,應說:'對不起,我會盡快安排人去處理';

4.4.4保修:

應帶引到管理員處記錄報修內(nèi)容,若管理員不在,接待人應記錄報修內(nèi)容,并說:'我盡快安排人員去維修,請稍等'。

4.4.5上門工作:

4.4.5.1上門維修:

每次先輕輕敲門三下,每次時間間隔15~20秒,維修完后,應說:'對不起,打擾您了,如維修后仍有問題,請盡快與我們聯(lián)系。'出門后說聲'再見'。

維修時要注意保持學生宿舍內(nèi)的整潔,不亂動學生宿舍內(nèi)的物品。

4.4.5.2意見調(diào)查:

應說:'我們要做×××調(diào)查,麻煩您抽出時間配合一下好嗎'調(diào)查完后說:'打擾您了,謝謝您配合我們的工作,如果對我們的工作有什么建議或意見,歡迎您向我們反映。'出門后說:'再見'。

4.4.5.3上門回訪:

應說:'我們想了解一下您對我們×××工作的意見,請您給予評價',了解完后應說:'謝謝您的意見,打擾您了'。出門后說聲:'再見'。

4.5在服務過程中,應注意:

a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言;

b)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

c)不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d)不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;

f)不開過分的玩笑;

g)不講有損公司形象的語言;

5相關文件

6質(zhì)量記錄

第13篇 某社區(qū)居民健康檔案管理服務規(guī)范

社區(qū)居民健康檔案管理服務規(guī)范

一、服務對象

轄區(qū)內(nèi)常住居民。

二、服務內(nèi)容

1.居民健康檔案內(nèi)容

居民健康檔案內(nèi)容包括個人基本信息、健康體檢、重點人群管理記錄和其他醫(yī)療衛(wèi)生服務記錄。

(1)個人基本情況包括姓名、性別等基礎信息和家族史、既往史等基本健康信息。

(2)健康體檢包括一般健康檢查、生活行為方式、健康狀況及其疾病用藥情況、健康評價等。

(3)重點人群管理記錄包括國家基本公共衛(wèi)生服務項目要求的0-3歲兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、慢性病患者管理等各類重點人群的隨訪和管理記錄。

(4)其他醫(yī)療衛(wèi)生服務記錄包括上述記錄之外的其他接診記錄、住院記錄、轉(zhuǎn)診記錄、會診記錄等。

2.居民健康檔案的建立

(1)轄區(qū)居民到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)接受服務時,由首診醫(yī)生負責為其建立居民健康檔案,并根據(jù)其主要健康問題和衛(wèi)生服務需要填寫相應記錄。同時為服務對象填寫并發(fā)放《居民健康檔案信息卡》。

(2)通過入戶服務(調(diào)查)、疾病篩查、健康體檢等多種方式,由基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)責任醫(yī)護人員分期、分批在居民家中或工作現(xiàn)場為轄區(qū)內(nèi)重點人群建立居民健康檔案,并根據(jù)其主要健康問題和衛(wèi)生服務需要填寫相應記錄;0-3歲兒童健康管理和預防接種服務專項檔案由兒童保健科室醫(yī)務人員在新生兒訪視時隨即建立;孕產(chǎn)婦保健服務專項檔案則由婦產(chǎn)科或婦女保健科醫(yī)護人員在早孕診斷確認后隨即建立。

(3)在醫(yī)療衛(wèi)生服務提供過程中建立的健康檔案相關記錄表單,裝入居民健康檔案袋統(tǒng)一存放。有條件的地區(qū)錄入電腦,建立電子化健康檔案。

3.居民健康檔案的使用

(1)已建檔居民到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)復診時,應持《居民健康檔案信息卡》,在調(diào)取其健康檔案后,由接診醫(yī)生根據(jù)復診情況,及時填寫和更新/補充相應記錄內(nèi)容。

(2)入戶醫(yī)療衛(wèi)生服務時,應事先查閱服務對象的健康檔案并攜帶相應表單,在服務過程中記錄、補充相應內(nèi)容。

(3)需要轉(zhuǎn)診、會診的服務對象,由接診醫(yī)生填寫轉(zhuǎn)診、會診記錄。

(4)所有的服務記錄由責任醫(yī)生統(tǒng)一匯總、及時歸檔。

三、服務流程

四、服務要求

1.健康檔案管理要具有必需的檔案庫房、配備檔案裝具,按照防盜、防光、防高溫、防火、防潮、防塵、防鼠、防蟲等要求妥善保管健康檔案,指定專(兼)職人員負責健康檔案管理工作,保證健康檔案完整、安全。

2.基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)應使用多途徑的信息采集方式建立居民健康檔案。健康檔案應及時更新,保持資料的連續(xù)性。

3.健康檔案的建立要遵循自愿與引導相結(jié)合的原則,在使用過程中要注意保護服務對象的個人隱私。

4.統(tǒng)一為居民健康檔案進行編碼,采用16位編碼制,以國家統(tǒng)一的行政區(qū)劃編碼為基礎,以鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道為范圍,村(居)委會為單位,編制居民健康檔案唯一編碼。同時將建檔居民的身份證號作為統(tǒng)一的身份識別碼。

5.遵照國家有關專項技術(shù)規(guī)范要求記錄相關內(nèi)容,記錄內(nèi)容應齊全完整、真實準確,書寫規(guī)范,基礎內(nèi)容無缺失。

6.健康檔案管理和服務人員在使用、管理、考核等工作中有權(quán)使用健康檔案,其它機構(gòu)或個人需要使用健康檔案時,必須向健康檔案管理機構(gòu)提出書面申請,管理機構(gòu)批準并經(jīng)本人或其監(jiān)護人同意后,方可使用。

五、考核指標

1.健康檔案建檔率=建檔人數(shù)/轄區(qū)內(nèi)常住居民數(shù)×100%

2.健康檔案合格率=填寫合格檔案份數(shù)/抽查檔案總份數(shù)×100%

3.健康檔案使用率=抽查檔案中有動態(tài)記錄的檔案份數(shù)/抽查檔案總份數(shù)×100%

有動態(tài)記錄的檔案是指一年內(nèi)健康檔案記錄有符合各類服務規(guī)范要求的有

z街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心

第14篇 大廈物業(yè)管理服務規(guī)范要求

科技大廈物業(yè)管理服務規(guī)范及要求

(一)物業(yè)檔案管理

1、制訂并落實物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計等制度,并明確專人負責物業(yè)管理檔案管理;

2、歸檔材料應為原件、具有憑證作用的復印件或其他載體材料,并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應達到耐久保存要求,圓珠筆、鉛筆以及純藍墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料;

3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序,并詳細編制檔案目錄,以方便檢索利用;

4、保管期滿經(jīng)鑒定無保存利用價值的檔案,按規(guī)定經(jīng)批準后,按程序進行銷毀,銷毀清冊歸檔保存;

5、認真做好檔案的安全保密工作,特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關檔案未經(jīng)創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用;

6、建立檔案工作責任追究制度,對不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損,或?qū)n案進行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等,造成檔案損壞的直接責任者,依照規(guī)定進行嚴肅處理;

7、物業(yè)管理檔案主要包括:

(1)精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內(nèi)開展的各類精神文明、文化活動時形成的各類文件材料;

(2)行政管理和經(jīng)營管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務活動、內(nèi)部管理工作及開展經(jīng)營活動中形成的檔案;

(3)基建檔案。主要是在接管驗收開發(fā)建設單位移交的新建物業(yè)或接管驗收已經(jīng)投入使用的原有物業(yè)時所收到的文件、圖紙材料,以及在以后的物業(yè)管理活動中對物業(yè)進行較大規(guī)模的改建、擴建、維修、養(yǎng)護時所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請示批復、施工驗收材料等;

(4)設備檔案。作為物業(yè)公司固定資產(chǎn)的機器設備、儀器儀表等的檔案。包括有關車輛、通信設備、復印機、計算機等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等;

(5)經(jīng)營臺帳檔案。物業(yè)管理處在各項經(jīng)營服務活動中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料;

(6)人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動中形成的,記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案,包括員工檔案、專業(yè)技術(shù)人員檔案等;

(7)科教檔案。物業(yè)公司對員工進行崗位培訓等繼續(xù)教育所形成的檔案;

(8)物業(yè)管理專門檔案。在開展具體的物業(yè)管理活動中形成的,反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務、經(jīng)營活動情況,具有查考利用價值的各種形式的文件材料。主要包括:

①物業(yè)清冊:全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權(quán)屬狀況的文件材料。

②物業(yè)維修檔案:物業(yè)管理在維修時所產(chǎn)生的一系列文件材料;

③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;

④業(yè)主及企業(yè)檔案:反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料,包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設備、儀器儀表等;

⑤物業(yè)管理服務檔案:物業(yè)部門在開展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務、開展經(jīng)營活動時所產(chǎn)生的文件材料;

⑥業(yè)主大會、業(yè)主委員會材料;

⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設備運行記錄、消防安全檢查記錄、火險隱患整改通知書等。

(二)辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)

1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù);

2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后,應向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務內(nèi)容及收費標準,向入駐企業(yè)遞交《服務指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料,并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》,需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》;

3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據(jù)業(yè)主通知,物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場地使用及繳費情況,填寫《企業(yè)搬離單》,確認企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關費用已全部繳清后,物業(yè)管理處負責協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。

(三)孵化用房裝修

1、物業(yè)管理處管理員負責審核入駐企業(yè)裝修方案,確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務部審批;

2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》,與施工單位簽訂《安全責任書》;

3、辦理《施工人員出入證》,認真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作;

4、裝修結(jié)束應查看是否與裝修方案相符,物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設施有無損壞,如發(fā)現(xiàn)問題,應立即書面通知限期整改,裝修經(jīng)驗收合格后,收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。

(四)建筑物及設施維修

1、物業(yè)報修實行全年全天24小時電話接待,報修電話;

2、8:30-17:00接到業(yè)主或企業(yè)報修后,維修人員10分鐘到達現(xiàn)場服務。17:00至次日8:30接到報修的,由接電話人員上門查看,并記錄情況,8:30報物業(yè)管理處,立即安排維修人員上門修理;

3、水、電急修項目,工作日5分鐘、節(jié)假日1小時到達現(xiàn)場,當日修復;一般維修項目,當日到達現(xiàn)場勘察,三天內(nèi)修復;較大維修項目,合理安排維修方案,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務部審定后組織實施;

4、維修質(zhì)量合格率達到90%以上,被服務企業(yè)滿意率95%以上,維修服務回訪率100%;

5、明碼標價有償服務項目,開具有效發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費用等;

6、有償維修服務項目完成后,由于維修質(zhì)量原因,導致企業(yè)損失的,應按實賠償;導致重復維修,不再另行收費。

(五)安全保衛(wèi)

1、基本要求

保安人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規(guī)范,不得使用污辱性語言。

2、門崗服務

8:00至20:00實行12小時立崗保安服務,對來訪者進行詳細詢問并按要求做好登記,阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進入大廈內(nèi)部,阻止客梯裝載貨物;雨天擺放好存?zhèn)慵?平時及時勸阻大廳內(nèi)不雅行為等。

3、巡視崗服務

實行全年全天24小時保安巡視服務,規(guī)范使用巡檢系統(tǒng),及時制止占用公共場所擺放物品或任意施工行為,認真履行防盜、防火、防災職能,維持管理區(qū)域的公共秩序。

4、監(jiān)控崗服務

大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時開通運行,并實行專人監(jiān)控值班服務,對可疑情況作跟蹤監(jiān)視,并立即通知巡視保安員;消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓合格方可上崗;監(jiān)控設備報警后,立即通知巡視保安

到位察看。

5、車輛管理崗服務

管理區(qū)域內(nèi)主干道用白色油漆劃出交通指示標志,指明行車方向,道路轉(zhuǎn)彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標志,確保管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛暢通、安全;行車道路、消防通道兩邊側(cè)用黃色油漆劃出網(wǎng)格標志,表示禁止停車,確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象;對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應予以引導,并指揮車輛按規(guī)定停車;在管理區(qū)域內(nèi)各入口處指明地下非機動車場位置;地下停車場有專人管理,實行出入調(diào)牌制度,公布管理規(guī)定及管理時間(7:00-18:45);地下停車場的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好;停車場保持環(huán)境整潔,無滲漏水和積水。

6、建筑物及相關設施的鑰匙管理

(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類機房、孵化用房的鑰匙,以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等,由物業(yè)管理處負責收集統(tǒng)一管理,以備突發(fā)事件時急用;

(2)所有鑰匙必須按類別、房號編號,并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內(nèi),以方便使用;

(3)鑰匙箱由管理處保安班長負責保管;

(4)企業(yè)工作人員因特殊情況,需進入辦公室時,保安員應要求其出示有效證件(身份證、駕駛證)登記,如不能確認其身份,應與該企業(yè)領導聯(lián)系確認,并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場開門,不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無法聯(lián)系該企業(yè)領導時,由保安員陪同其進出辦公室,并不得在辦公室內(nèi)長時間停留。

(六)日常保潔

1、基本要求

保潔人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌,儀容儀表整潔端莊;適時、及時、準時實施保潔服務,為創(chuàng)業(yè)者提供一個清潔、舒適的工作環(huán)境;節(jié)約用水、用電;作業(yè)時不允許使用對建筑物材質(zhì)造成損傷的材料和清潔劑,注意維護建筑物原貌;文明、有序作業(yè),最大限度地減少對周圍環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。

2、室內(nèi)保潔服務

(1)地面

要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈,無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(2)墻面

要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈,無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(3)門、窗

窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結(jié)合處、鉸鏈、旋轉(zhuǎn)門中軸處等部位,無灰塵、印跡、污垢、污漬等;門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好;金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點,色澤光亮,并保持其金屬質(zhì)感;

(4)電梯

轎廂地坪按(1)規(guī)定;電梯門按(3)規(guī)定;轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕,不銹鋼面板表面色澤均一,明亮,有金屬質(zhì)感;

(5)衛(wèi)生間

衛(wèi)生間及附近走廊無臭味、異味;地面按(1)的規(guī)定;坐廁隔板及隔板門按(3)規(guī)定;衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無灰塵、印跡、異味;化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰;衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機表面無灰塵、印跡,在規(guī)定衛(wèi)生間及時添加衛(wèi)生紙;

(6)消防通道

臺階、墻身、天花板、外露設施喉管無灰塵、污漬、污垢;樓梯、平臺無灰塵、污漬、污垢;通道門、門玻璃、門框按(3)規(guī)定;不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢,表面色澤均一,明亮;燈、燈罩、消防報警裝置箱體無灰塵、污垢;

(7)吸煙區(qū)

放置統(tǒng)一煙缸,煙缸外殼應無灰塵、水跡、污漬,每小時清潔一次;座椅、茶機上無煙灰、雜物、污漬等;保持室內(nèi)空氣流通;

(8)地下車庫

地面按(1)的規(guī)定;各類設施、照明燈具潔凈,無積灰、污跡;

(9)室內(nèi)植物

置放整齊,生長良好,無枯黃枝葉;花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等;

(10)其它設施

消防設施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬,箱內(nèi)無積灰;錄像監(jiān)控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡;各類指示牌保持鮮明、醒目,無積灰、污漬、印跡;樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡;進風口和出風口保持干凈,無積灰、污漬;天花板保持清潔,表面色澤均勻,無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)、墜掛物等。

3、室外場所保潔服務

通道保持清潔,無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等,路面保持本色;廢物箱定期消毒,不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡,置放點周圍清潔,無污水、無臭味及異味;綠地、花壇、隔離帶內(nèi)、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等;雕塑無污漬、污跡、灰塵等;標志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬,石料表面、金屬表面、玻璃表面均應色澤明亮、無劃痕;踏步地毯保持干燥,無污垢、污漬等。

4、外墻保潔服務

外墻保持清潔,無積灰,清洗應無色差、色變;幕墻玻璃清潔明亮,無污跡、手印、水跡,外墻涂料無霉變脫落;外墻立面每兩年清洗一次,頂平面每一年清洗一次。

5、專項保潔服務

(1)地毯清洗

會議室地毯按實際情況,定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對地毯纖維的損害。清洗后,地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點、霉點、殘留物,纖維方向一致;

(2)打蠟

大理石面蠟均勻覆蓋,不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。

(七)電梯管理

1、大廈正門2部為客梯,禁止搬運貨物,其余6部為客貨梯;

2、選定電梯設備維保單位,對電梯設備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳;

4、制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號30分鐘內(nèi)排除設備故障,解救乘客;

5、電梯管理員應持特種作業(yè)操作證上崗,并定期參加復審;

6、建立健全各項安全技術(shù)管理制度。如:《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責任制》、《設備檔案管理制度》等;

7、按規(guī)定做好特種設備安全技術(shù)年檢工作。

(八)空調(diào)系統(tǒng)管理

1、機房管理

機房門外應懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'警示牌。機房地坪為綠色,機組及非安全區(qū)域應劃黃色分界線示警。機房應通風良好,照明光線充足,并有應急照明,門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好(金屬設備機座漆黑色,燃油管道漆棕色,通風管道漆白色)、整潔光亮。機房內(nèi)水溝暢通,地面無積水。機

房內(nèi)嚴禁吸煙,嚴禁存放雜物,配齊相關消防器材。對系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標識。檢查發(fā)現(xiàn)設備異常,應根據(jù)弱電系統(tǒng)各設備操作及維修說明書及時進行自查,不能排除故障的,向設備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應嚴格遵守有關排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機房內(nèi)應懸掛空調(diào)系統(tǒng)運行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調(diào)系統(tǒng)圖;

2、日常巡視和運行管理

空調(diào)設備運行時,應每隔2小時巡視一次,巡視內(nèi)容為設備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求;檢查空調(diào)主機運轉(zhuǎn)是否有異常振動或噪音;檢查冷卻塔風機運轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常;檢查管道、閘閥是否有滲漏,冷凍保溫層是否完好;檢查控制柜(箱)各元器件動作是否正常,有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運行時,當值人員每隔2小時巡視一次鍋爐。巡視部位包括:鍋爐本體、燃燒機、水泵機組、電氣控制柜(箱)、供(回)油泵、排煙系統(tǒng)、回風系統(tǒng);觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象;各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常;是否有異常聲響或振動,是否有異常氣味;注意鍋爐水位、油箱油位是否正常;有無松動的螺栓、螺母等;

3、定期檢查、維護保養(yǎng)

應每年對空調(diào)與通風系統(tǒng)進行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位,定期開展空調(diào)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。

(1)對中央空調(diào)系統(tǒng)主機,每月進行一次檢查,測定主機的油位,測定加熱器、散熱器、排風機、各傳感器、各安全保護開關的性能,因季節(jié)更換停用時,對主機應做保養(yǎng)處理;主機應每年兩次進行專業(yè)保養(yǎng),測定主機制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量,檢查電腦運行性能、電氣控制各安全保護裝置、過濾器等完好狀況,確保主機完好;

(2)冷凝器、蒸發(fā)器每半年應進行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過濾網(wǎng);清潔蒸發(fā)器散熱片;清潔接水盤;拆開水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進出水法蘭,清潔濾網(wǎng),全部清潔完畢,安裝后檢查是否漏水,若法蘭的密封膠墊老化,則應更換;

(3)冷卻水塔機組的檢查和維保,每年保養(yǎng)一次,包括冷卻水塔電機維保、風葉除銹、機組油漆等;

(4)新風機、變風量空調(diào)機、風機盤管等通風系統(tǒng)濾網(wǎng)每月清洗一次,如有破損及時更換,新風系統(tǒng)、冷暖送風系統(tǒng)、排風系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng);

(5)檢查附屬閘閥是否漏水,如漏水則應加裝、壓緊密封填料,檢查附屬閘閥開關是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象則應在螺桿上加注黃油。按實際情況清除儲油箱內(nèi)的污物和積水。

4、資料管理

日常巡視運行管理時應認真填寫《空調(diào)系統(tǒng)運行表》(分冷水機組和油鍋爐)。每年12月份制定下一年度空調(diào)保養(yǎng)維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。

(九)消防系統(tǒng)管理

1、消防中心值班員負責消防中心內(nèi)消防設備(報警系統(tǒng)、聯(lián)動柜等)24小時運行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號后,應立即派人前往查看。確認火情后,通過警鈴疏散人員并啟動相應滅火設備;

2、如有設備故障,監(jiān)控中心值班人員應及時通知物業(yè)管理處進行維修處理;

3、當日值班人員負責消防中心的清潔工作,保持地面、墻壁、設備無積塵,水漬,油漬;保持機房內(nèi)消防用具的整潔、有效;

4、選定消防報警設備維保單位,對消防報警設備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

5、物業(yè)管理處每季定期對大樓消防系統(tǒng)進行模擬檢測,確保消防設備處于正常狀態(tài);

6、消防系統(tǒng)如因維護或其他原因要暫時改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)(如手動/自動等),應由物業(yè)管理處通知創(chuàng)業(yè)中心,并提出相應的臨時措施,確保大樓消防安全;

7、確保各樓層應急燈、疏散指示燈功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;

8、保安巡視人員每天檢查一次應急燈具,發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進行維修。檢查內(nèi)容包括燈具是否正常發(fā)亮,表面玻璃有否破損,安裝是否牢固,按下測試按鈕是否仍然發(fā)亮。

(十)變配電管理

1、機房管理。機房門外應懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'的警示牌。設備表面應保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機房內(nèi)應懸掛與實際運行方式一致的'一次系統(tǒng)圖',該圖應按原設計圖用國標電工符號繪制,設備的進出線命名應準確無誤。機房內(nèi)配置電業(yè)規(guī)定型號的消防器材及各類警示牌,并嚴禁吸煙及堆放雜物。機房應通風良好,門窗開啟靈活,并配置應急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設備有異常情況,應根據(jù)變配電設備使用、維修說明書及原理圖實施搶修,盡快恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應遵守有關環(huán)保、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定;

2、變配電站運行規(guī)定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護主要是由斷路器負荷開關、隔離開關、操作機構(gòu)、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10kv,供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應有一套完整的運行維護措施,其中主要包括:電氣運行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設備維護檢修制度、調(diào)荷節(jié)電制度、母線閘刀運行維護及操作、安全保衛(wèi)及交班制度;

3、電氣運行操作規(guī)定。變配電站值班人員應具備變配電運行知識技能,只有具備供電管理部門考核合格,頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔值班運行工作。應嚴格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定,倒閘操作是變配電站人員按指定的運行方式對各種開關設備進行分閘和合閘的操作,這是變配電站人員日常的工作任務,有關人員應能熟練和正確地進行操作。物業(yè)管理處應制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度;

4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進入變配電站,因工作需要進入變配電站的應辦理登記手續(xù)。高壓室內(nèi)應有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內(nèi)嚴禁存放危險品,禁止吸煙。高壓室值班人員應認真做好高低壓運行日志、安全巡視、設備操作等工作記錄,并配合供電所每兩年一次對變配電站設備進行絕緣電試工作,確保安全供電。

(十一)給排水系統(tǒng)管理

1、機房管理

機房門外應懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'警示牌。機房應通風良好,照明光線充足,并有應急照明,門窗開啟靈活。機房地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好,整潔光亮。機房內(nèi)嚴禁吸煙、嚴禁存放雜物,并配備相關消防器材。生活用水管道油漆成綠色,消防用水管道油漆成大紅色,污、廢水管道油漆成黑色,金屬設備機座油漆為黑色,各類泵、閥、電機等機電產(chǎn)品按本色復漆。發(fā)現(xiàn)設備有異常情況,應根據(jù)給排水系統(tǒng)各設備使用和維修說明書實施搶修,直至恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應遵守有關排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機房內(nèi)應懸掛給排水系統(tǒng)運行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。

2、日常巡視和運行管理

觀察供水泵機組的流量、揚程、電機溫升、噪音、振動等運行狀況。觀察水箱浮球閥、進水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運行情況是否正常,系統(tǒng)管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運行(電壓、電流等參數(shù))是否正常。日常巡視檢查應每日一次,認真做好設備、設施清潔、保養(yǎng)工作,并確保正常運行。

3、定期檢查、維護、保養(yǎng)

供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤滑油一次,每年保養(yǎng)一次。運行泵和備用泵每月交替運行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動運行一次,運行泵各備用泵每月交替運行。系統(tǒng)管道中的閥、過濾器每季度應檢漏并注潤滑油一次,必要時對過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水質(zhì)化驗,確保水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫指標要求。污水出墻橫管每年疏通一次,污水總管每年疏通一次,油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年檢查一次,若有堵塞及時清理。

4、日常巡視

運行管理應認真填寫《給排水運行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。

(十二)空房日常管理

1、每月一次巡查空房內(nèi)各部位設備、設施,發(fā)現(xiàn)問題及時修復;

2、做好空房每周一次清潔工作,確保室內(nèi)整潔;

3、每年春、秋兩季要做好空房的通風工作,防止室內(nèi)墻面、天花板霉變;

第15篇 高校醫(yī)保與計劃生育管理服務規(guī)范

s高校醫(yī)保與計劃生育管理服務規(guī)范

一、醫(yī)藥費報銷審核制度

1.在編教職工、教職工子女、大學生醫(yī)療統(tǒng)一納入s州市城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保障體系。

2. 在享受s州市醫(yī)療保險政策基礎上,學校相繼出臺了s大后 [ ] 6號《s州大學職工補充醫(yī)療費報銷管理辦法》、s大后 [ ] 8號《s州大學兒童統(tǒng)籌醫(yī)療報銷規(guī)定》、s大后 [ ] 8號《關于學生參加s州市醫(yī)療保險的實施細則(修訂)》等相關規(guī)定作為補充政策執(zhí)行。

3．符合學校補充醫(yī)療政策的費用可以在規(guī)定時間來醫(yī)保辦辦理醫(yī)療費報銷審核手續(xù),審核合格后交財務處,由財務處復審后予以發(fā)放報銷款項至個人賬戶。

4. 所報銷的醫(yī)療費發(fā)票必須是根據(jù)本人疾病情況開藥或檢查治療的參保發(fā)票,如發(fā)現(xiàn)有與本人疾病不符合的藥物或與病程不符合的藥物發(fā)票不予報銷。

5. 報銷比例按學校相關規(guī)定執(zhí)行;執(zhí)行范圍參照《s州市基本醫(yī)療保險藥品報銷目錄》、《s州市社會醫(yī)療保險醫(yī)療服務項目結(jié)付范圍》。

程安排,每個部門選派一名聯(lián)絡人負責具體工作。

5. 體檢期間,負責及時領取體檢報告,通知各單位領取,如有特殊情況及時與部門聯(lián)系人聯(lián)絡,通知到相關人員。

6. 體檢結(jié)束后核對實檢人員數(shù)目及費用情況,報財務審批。

7. 收集體檢資料存檔。

五、 大學生醫(yī)保制度

1.我校在校大學生(本科生、非在職研究生)全體納入s州市大學生醫(yī)療保險體系。實施方案按s大后 [ ] 8號《關于學生參加s州市醫(yī)療保險的實施細則(修訂)》執(zhí)行。

2. 每年9至12月按s州市下一年度大學生參保工作精神落實本校大學生參保工作,包括宣傳咨詢、上報信息、上交保費、發(fā)放醫(yī)療憑證以及外地門診就醫(yī)報銷審核工作等。

3．參保學生享受s州市大學生醫(yī)保門診、住院、特定門診、醫(yī)療救助等保險待遇,標準按s州市醫(yī)保標準執(zhí)行。

4. 除享受s州市醫(yī)保待遇外,學校也給予在校學生相應的醫(yī)療補助政策,包括校醫(yī)院就醫(yī)優(yōu)惠政策、大病補助政策、傳染病防治政策、特困生醫(yī)療救助政策等。

六、 門診和大病補助制度

1.學校針對因慢性病和大病所產(chǎn)生醫(yī)療費用較高的教職工予以適當?shù)尼t(yī)療費補助。

2. 補助對象及相關政策按s大后[ ] 1號《關于重癥病人困難補助的若干規(guī)定(修訂稿)》和醫(yī)改會通過的退休職工門診補助方法執(zhí)行。

七、 醫(yī)保與計劃生育管理服務標準

1.認真學習,及時了解相關政策,嚴格按照國家、地方政府及學校的相關政策開展工作。

2. 堅持原則,秉公辦事,統(tǒng)一標準,公平、公正地對待每一位服務對象。

3．提高辦事效率,不擱置,不拖拉。

4. 工作認真、嚴謹,減少差錯。如有工作上的失誤需誠懇向服務對象做好解釋工作,及時糾正。

5. 服務熱情、周到,耐心做好政策宣傳、解釋工作,提倡使用文明服務用語。

6. 團結(jié)協(xié)作,維護和諧,共同創(chuàng)造良好的服務窗口形象。

7. 廉潔自律,杜絕利用職權(quán)謀取私利。