- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定：明確培訓(xùn)的目的和期望達(dá)成的效果。
2. 培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)劃：涵蓋物業(yè)管理法規(guī)、客戶服務(wù)技巧、設(shè)施管理等方面。
3. 培訓(xùn)方式選擇：包括課堂講授、實(shí)操演練、案例分析等。
4. 培訓(xùn)師資配置：選拔有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)講師或內(nèi)部資深員工。
5. 培訓(xùn)時(shí)間安排：合理分配理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作的時(shí)間。
6. 員工參與與評估：確保每位員工參與，并進(jìn)行效果評估。
7. 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：根據(jù)培訓(xùn)反饋調(diào)整和完善培訓(xùn)計(jì)劃。
編制指南
1. 確定需求：通過員工問卷調(diào)查、業(yè)績分析等方式了解培訓(xùn)需求。
2. 設(shè)計(jì)課程：依據(jù)需求制定詳細(xì)的教學(xué)大綱，保證內(nèi)容實(shí)用性。
3. 講師選拔：優(yōu)先選擇有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和良好溝通能力的人員。
4. 制定時(shí)間表：考慮到工作與培訓(xùn)的平衡，避免影響日常運(yùn)營。
5. 實(shí)施培訓(xùn)：確保培訓(xùn)環(huán)境整潔，設(shè)備正常運(yùn)行，學(xué)員積極參與。
6. 評估反饋：通過測試、觀察和討論收集反饋，評估培訓(xùn)效果。
7. 持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法，提升培訓(xùn)質(zhì)量。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每半年對培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行全面復(fù)審，確保其時(shí)效性。
2. 反饋整合：收集員工、管理層對培訓(xùn)的建議和意見，納入復(fù)審考慮。
3. 市場變化：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容以應(yīng)對新法規(guī)或市場變化。
4. 效果追蹤：對比培訓(xùn)前后的員工表現(xiàn)，評估培訓(xùn)對工作效率的影響。
5. 決策修訂：基于復(fù)審結(jié)果，由管理層決定是否修改培訓(xùn)策略。
6. 文檔更新：更新培訓(xùn)材料和流程文檔，確保信息準(zhǔn)確無誤。
7. 溝通傳達(dá)：將復(fù)審結(jié)果和調(diào)整告知員工，確保全員了解新的培訓(xùn)安排。
以上標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程旨在提升物業(yè)公共事務(wù)部員工的專業(yè)能力和服務(wù)水平，通過持續(xù)的培訓(xùn)和改進(jìn)，打造高效、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。執(zhí)行過程中，應(yīng)注重靈活性，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和需求。
物業(yè)公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
1.0目的
規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2.0適用范圍
適用于公共事務(wù)部全體員工的培訓(xùn)。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。
3.2公共事務(wù)部主觀負(fù)責(zé)制定公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
3.3人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1培訓(xùn)計(jì)劃的指定
4.1.1公共事務(wù)部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實(shí)施時(shí)間;
c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);
d)有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。
4.2新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗:
4.2.1第一天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第二天,公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第三天~第四天,公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第五天~第六天,公共事務(wù)部主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。
4.2.5第七天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人事部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓(xùn)
4.3.1工作技能培訓(xùn)由公共事務(wù)部主管安排,每周至少進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。
4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容:公共事務(wù)不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓(xùn)形式:集中講授分組討論。
4.3.4培訓(xùn)考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓(xùn)
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理is9002質(zhì)量體系知識培訓(xùn):
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;
b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);
c)質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn);
d)is9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。
4.4.3培訓(xùn)考核:
a)人事部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考核不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
c)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓(xùn)
4.5.1法律知識培訓(xùn)每半年不少于一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。
4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容:
a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國勞動(dòng)法》;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》
f)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3法律知識培訓(xùn)需要時(shí),由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。
4.5.4培訓(xùn)考核:
a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人事部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試:
――考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
――考試為集中開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給于補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人事部保存;
c)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓(xùn)
4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識;
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。
4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次,培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓(xùn)考核:
a)人事部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。
4.7電腦技能培訓(xùn):該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn),每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。
4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)電腦使用常識介紹:
――開、關(guān)機(jī)程序;
――軟盤、光盤使用注意事項(xiàng);
――建立文件夾與打開文件夾;
――輸入法學(xué)習(xí)等。
b)常用辦公軟件:
――word、e_cel系列軟件;
――電腦資料管理;
――文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹:
――internet知識;
――查閱網(wǎng)上信息;
――電子商務(wù)處理等。
4.7.2培訓(xùn)要求:
a)培訓(xùn)過程以實(shí)踐操作為主;
b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上;
c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到20小指或以上;
d)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽從教員的安排;
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f)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人事部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。
4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6:00-8:00。
4.7.5培訓(xùn)考試:
a)人事部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人事部評分;上機(jī)操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試部合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
e)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓(xùn)
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a)消防知識培訓(xùn)
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé),必要時(shí)可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。
4.8.3安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。
4.8.4培訓(xùn)考核:
a)人事部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式:
a)員工大會;
b)部門例會;
c)個(gè)別交談。
4.9.2思想教育的內(nèi)容:
a)思想品德;
b)行為準(zhǔn)則。
4.9.3員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次;部門例會由部門主管負(fù)責(zé),每月進(jìn)行一次;個(gè)別交談?dòng)刹块T主管不定期進(jìn)行。
4.10文化知識培訓(xùn)
4.10.1公共事務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識培訓(xùn)。
4.10.2文化知識培訓(xùn)內(nèi)容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達(dá)能力。
4.10.3文化知識培訓(xùn)形式:
a)講課;
b)開展演講比賽;
c)寫作比賽。
4.11其他培訓(xùn)
4.11.1正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。
4.12每次培訓(xùn)后均對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應(yīng)有完整的記錄,由人事部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持性文件
6.1公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
