維修服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程制度

包括什么內(nèi)容

1. 維修服務(wù)流程管理：定義從接單、診斷、維修、測(cè)試到交付客戶的所有步驟。

2. 技術(shù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)：規(guī)定技術(shù)人員應(yīng)具備的技能水平及定期培訓(xùn)機(jī)制。

3. 原件配件管理：規(guī)范原件配件的采購(gòu)、存儲(chǔ)、領(lǐng)用和報(bào)廢流程。

4. 客戶溝通與滿意度追蹤：設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和滿意度調(diào)查機(jī)制。

5. 維修質(zhì)量控制：建立質(zhì)量檢查體系，確保維修工作符合標(biāo)準(zhǔn)。

6. 故障記錄與分析：記錄每次維修情況，用于故障模式識(shí)別和預(yù)防。

7. 應(yīng)急處理預(yù)案：制定應(yīng)對(duì)突發(fā)故障和緊急情況的措施。

編制指南

1. 制定流程：詳細(xì)描述每個(gè)環(huán)節(jié)的操作步驟，確保無(wú)遺漏和歧義。

2. 明確責(zé)任：確定每個(gè)角色的職責(zé)和權(quán)限，保證責(zé)任到人。

3. 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：參照行業(yè)最佳實(shí)踐和相關(guān)法規(guī)，確保規(guī)程合規(guī)性。

4. 參與討論：收集一線員工意見(jiàn)，確保規(guī)程的實(shí)用性和可執(zhí)行性。

5. 持續(xù)更新：定期評(píng)估規(guī)程效果，根據(jù)反饋進(jìn)行修訂和優(yōu)化。

6. 培訓(xùn)實(shí)施：組織培訓(xùn)，確保所有相關(guān)人員理解和掌握規(guī)程。

7. 監(jiān)督執(zhí)行：通過(guò)審計(jì)和檢查，監(jiān)督規(guī)程的執(zhí)行情況。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次全面的規(guī)程復(fù)審，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和技術(shù)進(jìn)步。

2. 異常觸發(fā)：在遇到重大故障、安全事故或客戶投訴時(shí)，立即啟動(dòng)規(guī)程復(fù)審。

3. 復(fù)審參與：涉及規(guī)程執(zhí)行的部門(mén)和人員均應(yīng)參與復(fù)審，提供改進(jìn)建議。

4. 記錄變更：每次復(fù)審后，記錄變更內(nèi)容，更新規(guī)程版本，并通知相關(guān)人員。

5. 評(píng)審結(jié)果：復(fù)審結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，包括修改理由、改進(jìn)措施和實(shí)施計(jì)劃。

6. 跟蹤執(zhí)行：對(duì)復(fù)審后實(shí)施的改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤，確保其有效落地。

本規(guī)程旨在提高維修服務(wù)質(zhì)量，保障客戶滿意度，同時(shí)也為技術(shù)人員提供明確的工作指引。各相關(guān)部門(mén)需嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)良好的維修服務(wù)管理體系。

維修服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程制度范文

維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范物業(yè)維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

2.0適用范圍

適用于__物業(yè)維修服務(wù)管理工作。

3.0職責(zé)

3.1維修組主管/班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織、培訓(xùn)、督導(dǎo)入戶維修服務(wù)工作的實(shí)施。

3.2維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作。

3.3客服部門(mén)負(fù)責(zé)配合、督導(dǎo)維修人員的工作開(kāi)展。

4.0程序要點(diǎn)

4.1維修人員入戶執(zhí)行工作的基本要求

4.1.1維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要嚴(yán)格遵守《__員工行為規(guī)范》。

4.1.2維修人員入戶前,應(yīng)先按門(mén)鈴(最多3次),如無(wú)門(mén)鈴可用手輕輕敲門(mén)(最多5次)。見(jiàn)到住戶是要先問(wèn)好,簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由,征得住戶同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開(kāi)展工作。

4.1.3 維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要做到如下幾點(diǎn):

1)自覺(jué)維護(hù)公司及住戶的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事;

2)禁止不懂裝懂,遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給維修班長(zhǎng)或主管,請(qǐng)求支持解決;

3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

4.1.4維修人員工作前,應(yīng)首先與住戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;其次現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案,并計(jì)算好費(fèi)用,同時(shí)出示服務(wù)價(jià)目表請(qǐng)住戶核對(duì);第三就工作方案征詢(xún)住戶意見(jiàn),得到住戶明確同意后方可開(kāi)展維修工作;第四維修過(guò)程中,如出現(xiàn)改動(dòng)時(shí),應(yīng)征得住戶同意方可進(jìn)行。如果不能滿足住戶得要求,則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得住戶的諒解。

4.1.5 盡量使噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等。

4.2入戶維修服務(wù)基本流程

4.2.1維修人員接到客服人員傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快趕到現(xiàn)場(chǎng);跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時(shí)間不得超過(guò)5分鐘)。

4.2.2開(kāi)展工作過(guò)程中,要把有礙操作的物品小心移開(kāi),并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作。

4.2.3工作完畢后,水電維修員應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復(fù)各部位原來(lái)狀態(tài)(位置)。

4.2.4全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn);同時(shí)要給住戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果住戶有不滿意的地方(合理的要求),則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至住戶滿意為止。

4.2.5住戶滿意后,維修人員將《維修工作單》填寫(xiě)完畢,禮貌地請(qǐng)住戶在《維修工作單》上簽字確認(rèn)。如果住戶對(duì)此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)中心電話,向客服人員咨詢(xún)和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.6維修人員離開(kāi)住戶家時(shí),應(yīng)禮貌向住戶道別、謝謝住戶對(duì)工作的支持。

4.2.7維修人員每日下班前半小時(shí),將當(dāng)日的《維修工作單》整理完畢后交維修主管審核。維修組門(mén)每日下班前,將《維修工作單》客服部聯(lián),與客服部門(mén)進(jìn)行核對(duì)、交接。

4.2.8維修組主管/班長(zhǎng),做好當(dāng)日《維修任務(wù)單》維修組聯(lián)的登記存檔工作。

4.3公共部位及設(shè)施、設(shè)備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理工作,也依照上述流程中的要求執(zhí)行。

5.0記錄

5.1《維修工作單》<住戶維修工作單.doc><公共維修單.doc>

第2篇 房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件

――房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

二、適用范圍:

適用于_在管樓宇維修服務(wù)管理工作。

三、職責(zé):

1.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實(shí)施;

2.維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;

3.資產(chǎn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開(kāi)展。

四、工作程序:

1.維修人員實(shí)施維修服務(wù)的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要嚴(yán)格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;

2)維修人員入戶前,應(yīng)先按門(mén)鈴(最多3次),如無(wú)門(mén)鈴可用手輕輕敲門(mén)(最多5次)。見(jiàn)到客戶是要先問(wèn)好,簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由,征得客戶同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開(kāi)展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要做到如下幾點(diǎn):

1)自覺(jué)維護(hù)公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)詳細(xì)匯報(bào)、請(qǐng)求支援解決;

3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進(jìn)行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點(diǎn):

1)首先與客戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;

2)其次現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案,并計(jì)算好有償費(fèi)用,同時(shí)出示《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》請(qǐng)客戶核對(duì);

3)再次就工作方案征詢(xún)客戶意見(jiàn),得到客戶明確同意后方可開(kāi)展維修工作;

4)修過(guò)程中,如出現(xiàn)改動(dòng)時(shí),應(yīng)征得客戶同意方可進(jìn)行;如果不能滿足客戶得要求,則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過(guò)程中控制噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務(wù)基本流程

1)維修人員接到客服專(zhuān)員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時(shí)間不得超過(guò)5分鐘);

2)開(kāi)展工作過(guò)程中,要把有礙操作的物品小心移開(kāi),并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作;

3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴?fù)各部位原來(lái)狀態(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn);同時(shí)要給客戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果客戶有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫(xiě)完畢,禮貌地請(qǐng)客戶在單上簽字確認(rèn)。如果客戶對(duì)此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專(zhuān)員咨詢(xún)和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

6)維修人員離開(kāi)客戶家時(shí),應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對(duì)工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時(shí),將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專(zhuān)員對(duì)照《報(bào)修記錄表》審核及存檔;

五、相關(guān)記錄(表單):

1.zc-qr-030《報(bào)修記錄表》

2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》