物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理部門進行iso顧客滿意度調(diào)查的操作流程，確保調(diào)查的有效性、公正性和準(zhǔn)確性。內(nèi)容主要包括：

1. 調(diào)查目標(biāo)設(shè)定：明確調(diào)查目的，如提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化管理流程等。

2. 調(diào)查對象確定：識別調(diào)查的客戶群體，包括業(yè)主、租戶和其他服務(wù)使用者。

3. 調(diào)查問卷設(shè)計：制定包含服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、設(shè)施維護等關(guān)鍵指標(biāo)的問卷。

4. 數(shù)據(jù)收集：通過在線、電話、現(xiàn)場等多種方式收集調(diào)查反饋。

5. 數(shù)據(jù)分析：對收集的數(shù)據(jù)進行整理和分析，識別問題和改進點。

6. 結(jié)果報告：編制調(diào)查結(jié)果報告，包含主要發(fā)現(xiàn)、改進建議和行動計劃。

7. 改進措施實施：根據(jù)報告結(jié)果調(diào)整服務(wù)策略，實施改進措施。

8. 跟蹤評估：定期復(fù)查改進效果，確保滿意度持續(xù)提升。

編制指南

1. 目標(biāo)明確：確保調(diào)查目標(biāo)具體、可衡量，與物業(yè)公司的長期戰(zhàn)略相一致。

2. 問卷設(shè)計：問卷應(yīng)簡潔明了，避免引導(dǎo)性問題，確保反饋的真實性。

3. 樣本選擇：保證樣本的代表性，覆蓋各類客戶群體，避免偏見。

4. 數(shù)據(jù)處理：遵守數(shù)據(jù)保護規(guī)定，確保客戶隱私，同時保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

5. 分析方法：采用定量與定性相結(jié)合的方法，全面了解客戶需求和滿意度。

6. 溝通反饋：及時向管理層匯報調(diào)查進展和初步結(jié)果，尋求支持和建議。

7. 行動計劃：制定的改進措施應(yīng)具有可行性，明確責(zé)任人和時間表。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每年至少進行一次全面的滿意度調(diào)查，必要時可增加臨時調(diào)查。

2. 結(jié)果驗證：對比歷年調(diào)查結(jié)果，評估改進措施的效果。

3. 內(nèi)部審計：由質(zhì)量管理團隊或第三方機構(gòu)進行審計，確保調(diào)查流程的合規(guī)性。

4. 反饋機制：鼓勵客戶對調(diào)查過程提出意見，不斷優(yōu)化調(diào)查方法。

5. 持續(xù)改進：基于復(fù)審結(jié)果，調(diào)整調(diào)查規(guī)程，確保其適應(yīng)不斷變化的客戶需求。

本規(guī)程旨在為物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查提供操作指引，實踐中應(yīng)結(jié)合實際情況靈活應(yīng)用，不斷優(yōu)化流程，提升客戶滿意度。

物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書范文

iso作業(yè)指導(dǎo)書:顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程

1.0 目的

1.1 建立對管理服務(wù)效果的意見收集和分析,使服務(wù)信息能及時反饋,確保服務(wù)滿足要求。

2.0 適用范圍

2.1 公司對用戶提供服務(wù)的控制。

3.0 職責(zé)

3.1 客戶服務(wù)部組織顧客滿意度調(diào)查活動。

3.2 保安部配合調(diào)查表的回收。

3.3 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對回收的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析。

3.4 相關(guān)部門對調(diào)查中的不滿意項進行處理。

3.5 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對本項工作進行回訪。

4.0 工作流程

4.1 流程圖

流程圖

4.2 工作計劃

4.2.1 在活動進行前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定《顧客滿意度調(diào)查方案》,包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報公司批準(zhǔn)后實施。

4.2.2 管理處經(jīng)理對調(diào)查計劃進行審核后報公司,經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。

4.3 工作要求

4.3.1 客戶服務(wù)部每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查。

4.3.2 每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。

4.3.3 獨立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。

4.3.4 調(diào)查問卷的回收率不低于60%。

4.4 問卷的發(fā)放

4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實際情況上門派發(fā)問卷。

4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調(diào)查或寄信的方式進行調(diào)查。

4.5 問卷的回收

4.5.1 客戶服務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。

4.5.2 保安部每天把交到崗?fù)さ摹额櫩蜐M意度調(diào)查表》交到客戶服務(wù)部。

4.6 統(tǒng)計分析

4.6.1 客戶服務(wù)部采用調(diào)查表法或排列圖法對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。

4.6.2 對用戶評價為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項滿意,計算方法為:

滿意項數(shù)目×100%

滿意項數(shù)目+不滿意項數(shù)目

注:用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍。

4.6.3 用戶意見調(diào)查的總體滿意率取各分項滿意率的算術(shù)平均數(shù),計算方法為:

各分項滿意率之和×100%

分項數(shù)目

4.6.4 調(diào)查總體滿意率達(dá)96%的為合格的管理服務(wù)。

4.6.5 客戶服務(wù)部對顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報告,并報公司業(yè)務(wù)部備案。

4.7 不滿意項問題的處理

4.7.1 客戶服務(wù)部對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項或意見、建議進行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門。

4.7.2 對服務(wù)的不滿意項目由相關(guān)責(zé)任部門按《不合格控制程序》進行處理。

4.7.3 對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》進行處理。

4.8回訪

4.8.1 客戶服務(wù)部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果,按《服務(wù)接待工作規(guī)程》進行回訪。

4.9 調(diào)查信息公布

4.9.1 客戶服務(wù)部在一個月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。

5.0 相關(guān)文件和表格

5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)

5.2《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》(wi-kf-001b)

6.0 記錄

6.1《顧客滿意度調(diào)查表》(f/qp-8.2-01/001)

6.2《顧客滿意度調(diào)查方案》(jl/wi-kf-019/001)

6.3《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》(jl/wi-kf-019/002)