住戶意見征集評價工作作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 目標設定：明確住戶意見征集的目標，如改進社區(qū)服務、提升居住滿意度、解決具體問題等。

2. 計劃制定：確定征集時間、方式（問卷、訪談、線上平臺等）、對象（全體住戶或特定群體）及內(nèi)容范圍。

3. 實施過程：組織與執(zhí)行意見征集活動，確保信息收集的全面性和有效性。

4. 數(shù)據(jù)分析：對收集到的意見進行分類、整理和分析，找出主要問題和趨勢。

5. 反饋與溝通：向住戶通報結(jié)果，解釋處理方案，邀請參與解決方案的制定。

6. 改進措施：依據(jù)分析結(jié)果制定并執(zhí)行改進措施，跟蹤效果。

7. 評價與總結(jié)：評估意見征集的效果，為下一次活動提供參考。

編制指南

1. 明確目的：確保每個步驟都與設定的目標緊密相關，避免收集無用信息。

2. 設計有效問卷：問題應清晰、簡潔，涵蓋關鍵領域，避免引導性或模糊不清的問題。

3. 多樣化的收集手段：結(jié)合線上線下的方式，以適應不同住戶的需求和習慣。

4. 保護隱私：在收集和處理信息過程中，嚴格遵守住戶的隱私權。

5. 及時反饋：在活動結(jié)束后盡快公布結(jié)果，展示對住戶意見的重視。

6. 持續(xù)跟進：改進措施的執(zhí)行應有明確的時間表和責任人，確保落實到位。

復審規(guī)定

1. 內(nèi)部審查：由項目團隊進行初步復審，確保流程的合規(guī)性和完整性。

2. 專家評審：邀請物業(yè)管理、社會學等相關領域的專家進行專業(yè)審核，提高評價的科學性和公正性。

3. 住戶代表參與：邀請部分住戶代表參與復審，確保住戶視角的體現(xiàn)。

4. 定期回顧：每季度或半年進行一次復審，檢查作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況和效果。

5. 修訂更新：根據(jù)復審結(jié)果和實際情況，適時修訂作業(yè)規(guī)程，保持其時效性和適應性。

在執(zhí)行過程中，應注重人性化服務，尊重每一位住戶的權益，以住戶滿意度為導向，不斷優(yōu)化工作流程，提升服務質(zhì)量。通過有效的溝通和透明的反饋機制，建立住戶對管理團隊的信任，共同構(gòu)建和諧宜居的居住環(huán)境。

住戶意見征集評價工作作業(yè)規(guī)程范文

住戶意見征集、評價工作標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范住戶對服務效果評價的收集和分析工作,使服務信息能得以及時反饋,確保服務滿足住戶的合理要求。

2.0適用范圍

適用于住戶對公司提供服務的意見、評價征集工作。

3.職責

3.1公司意見征詢或調(diào)查活動由品質(zhì)部編制活動的實施計劃,報總經(jīng)理批準后實施。

3.2各部門根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動,報品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。

4.0程序要點

41意見征詢或調(diào)查活動的組織實施

4if活動頻次:

幻公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行次意見征詢或調(diào)查活動;

b)各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。

412活動計劃:

。)在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等;

u計劃的批準:由品質(zhì)部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準;

各部門編制的實施計劃報品質(zhì)部備案,由管理者代表批準。

4.13“征詢表”或“調(diào)查表”:

a)設計的“征詢表”或“調(diào)查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經(jīng)住戶評價的項目和內(nèi)容;

b)住戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。

414“征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應低于發(fā)放數(shù)量的30%。

415統(tǒng)計分析:

a)進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統(tǒng)計分析;

b)對住戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;

c)統(tǒng)計分析結(jié)果應形成統(tǒng)計分析報告;

d)品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關部i‘id

42提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按(回訪管理標準作業(yè)規(guī)程)執(zhí)行。

43征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目,由責任部門負責人采取“糾正措施”。

44對確定的不滿意項,按(不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程)處理。

45聯(lián)絡。為方便住戶進行溝通和聯(lián)絡,公司在適當?shù)攸c設置投訴信箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收住戶的評價和需求。

46信息服務。公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及住戶權益的有關事項。

47管理者代表應確保將住戶的意見、評價提交管理評審。

48公司品質(zhì)部和開展征集意見活動的其他部門應保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料,保存期為兩年。

5.0記錄

6.0相關支持文件

(回訪管理標準作業(yè)規(guī)程)