是什么
大堂值班崗工作規(guī)程制度是酒店管理的重要組成部分，旨在規(guī)范大堂服務人員的工作行為，確保為賓客提供高效、專業(yè)且友好的服務，同時維持大堂的秩序和整潔。此規(guī)程覆蓋了接待、引導、信息提供、問題解決等多個方面，旨在提升賓客滿意度，維護酒店形象。
模板
1. 接待禮儀
- 確保在賓客抵達時，立即以微笑和禮貌的姿態(tài)迎接，詢問并協助辦理入住手續(xù)。
- 在賓客離開時，同樣以熱情的方式道別，并提供必要的離店信息。
2. 信息處理
- 熟悉酒店設施、服務及周邊環(huán)境，能準確解答賓客的各類詢問。
- 接聽電話和處理郵件，及時傳達重要信息，確保溝通暢通。
3. 環(huán)境維護
- 定期檢查大堂衛(wèi)生狀況，確保環(huán)境整潔，設施完好。
- 監(jiān)控大堂區(qū)域，及時發(fā)現并處理安全隱患。
4. 問題解決
- 面對賓客投訴，保持冷靜，積極尋求解決方案，確保賓客滿意。
- 與各部門協調，解決涉及客房、餐飲等其他服務的問題。
5. 團隊協作
- 與前臺、客房部、餐飲部等其他部門保持良好協作，確保服務流程順暢。
- 參與日常例會，分享工作經驗，提升團隊整體服務水平。
6. 應急處理
- 熟知應急預案，遇緊急情況如火災、醫(yī)療急救等，能迅速啟動相應程序。
- 保持與安全團隊的緊密聯系，確保在緊急情況下能快速響應。
標準
1. 專業(yè)素養(yǎng)：值班人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括專業(yè)技能、溝通能力和解決問題的能力。
2. 反應速度：對賓客的需求和問題，必須在短時間內作出回應，體現高效服務。
3. 服務質量：每一次互動都應體現尊重和關心，確保賓客體驗超出期待。
4. 保密原則：尊重賓客隱私，不得泄露賓客個人信息或酒店內部信息。
5. 持續(xù)學習：定期參加培訓，更新知識，提高服務質量，適應行業(yè)變化。
大堂值班崗工作規(guī)程制度的實施，旨在通過標準化的服務流程，提升酒店的整體運營效率，塑造優(yōu)質的服務品牌形象，為賓客創(chuàng)造愉快、舒適的住宿體驗。每位值班人員都應以此為準則，全心全意為賓客服務，不斷優(yōu)化和提升自己的專業(yè)能力。
大堂值班崗工作規(guī)程制度范文
第1篇 大堂值班崗工作規(guī)程制度
大堂值班崗工作規(guī)程
目的:通過對大樓大堂進出人員的控制,確保大樓的安全。
適用范圍:本管理小區(qū)各大堂崗保安
職責:
1、熟悉本座大樓人員情況;
2、維護大堂內環(huán)境衛(wèi)生、秩序;
3、嚴格執(zhí)行來人來訪登記制度;
4、嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員進出管理制度,確保公共設施設備的安全。
工作程序:
1、大堂崗實行24小時三班倒工作制,值班員上崗3個月內,須熟悉本責任區(qū)內業(yè)主的基本情況。包括:姓名、所住的樓座、人口狀況、相貌特征、常規(guī)出入大樓時間等。
2、當發(fā)現業(yè)主雙手提(拿)著重物進出大門有困難時,應主動提供幫助,并及時幫業(yè)主開啟門鎖等。
3、非業(yè)主憑有效出入證(卡)進、出大樓,謝絕推銷或其他閑雜人員進入。
4、來訪人員須明確說出所找業(yè)主的姓名、樓座等,必要時可用對講機通話,確認后登記進入。
5、值班員在登記前,應認真核對證件,若不符,謝絕入內;若相符,應清晰登記來訪人姓名、有效證件名稱及號碼、出入證號碼等。
6、若遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來大樓,應立即起立敬禮。然后,將參觀客人的人數、單位等情況記錄清楚,備查。
7、若遇不愿出示證件,蠻橫無理者,應耐心做好解釋工作,盡可能消除其不滿情緒。
8、但有用戶搬遷時,大堂值班員首先應留意搬遷物品是否有大樓內的公用物品,若發(fā)現有時應及時詢問,必要時報有關領導。
第2篇 小區(qū)大堂值班崗工作規(guī)程制度
小區(qū)大堂值班崗工作規(guī)程
目的:通過對大樓大堂進出人員的控制,確保大樓的安全。
適用范圍:本管理小區(qū)各大堂崗保安
職責:
1、熟悉本座大樓人員情況;
2、維護大堂內環(huán)境衛(wèi)生、秩序;
3、嚴格執(zhí)行來人來訪登記制度;
4、嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員進出管理制度,確保公共設施設備的安全。
工作程序:
1、大堂崗實行24小時三班倒工作制,值班員上崗3個月內,須熟悉本責任區(qū)內業(yè)主的基本情況。包括:姓名、所住的樓座、人口狀況、相貌特征、常規(guī)出入大樓時間等。
2、當發(fā)現業(yè)主雙手提(拿)著重物進出大門有困難時,應主動提供幫助,并及時幫業(yè)主開啟門鎖等。
3、非業(yè)主憑有效出入證(卡)進、出大樓,謝絕推銷或其他閑雜人員進入。
4、來訪人員須明確說出所找業(yè)主的姓名、樓座等,必要時可用對講機通話,確認后登記進入。
5、值班員在登記前,應認真核對證件,若不符,謝絕入內;若相符,應清晰登記來訪人姓名、有效證件名稱及號碼、出入證號碼等。
6、若遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來大樓,應立即起立敬禮。然后,將參觀客人的人數、單位等情況記錄清楚,備查。
7、若遇不愿出示證件,蠻橫無理者,應耐心做好解釋工作,盡可能消除其不滿情緒。
8、但有用戶搬遷時,大堂值班員首先應留意搬遷物品是否有大樓內的公用物品,若發(fā)現有時應及時詢問,必要時報有關領導。
第3篇 大廈大堂值班崗工作規(guī)程制度
大廈大堂值班崗工作規(guī)程
(1)目的
通過對大廈大堂進出人員的控制,確保大廈的安全。
(2)適用范圍
大廈轄區(qū)各大堂崗保安。
(3)職責
①熟悉大廈人員情況。
②維護大堂內環(huán)境衛(wèi)生。
③嚴格執(zhí)行來人來訪登記制度。
④嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。
⑤協助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。
(4)工作程序
①人員出入管理
a、大堂值班員上崗3個月內,須熟悉責任區(qū)內業(yè)主的基本情況。包括:姓名、樓、座、人口狀況、相貌特征、常規(guī)出入大廈時間等。
b、當業(yè)主進入大堂時,應及時為業(yè)主開啟門鎖。
c、當發(fā)現雙手提(拿)著重物的業(yè)主進出大門有困難時,應主動提供幫助。
②來人來訪登記
a、非業(yè)主憑有效出入證(卡)進、出大廈,謝絕推銷或其他閑雜人員進入。
b、來訪人員須明確說出所找業(yè)主的姓名、樓座等,必要時可用對講機通話,確認后登記進入。
c、值班員在登記前,應認真核對證件,若不符,謝絕入內;若相符,應清晰登記來訪人姓名、有效證件名稱及號碼、出入證號碼等。
d、若遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來大廈,應立即起立敬禮。然后,將參觀客人的人數、單位等情況記錄清楚,備查。
e、若遇不愿出示證件,蠻橫無理者,應耐心做好解釋工作,盡可能消除其不滿情緒。
③物品搬遷
a、當有用戶搬遷時,大堂值班員首先應通知班長到場。
b、查驗《物品出入登記表》。
c、由當值班長督導搬遷用戶從貨梯進行搬遷物品。
d、值班員查閱物品與《物品出入登記表》上所列物品是否相符,若不符,應要求用戶停止搬遷并由班長上報大廈事務部查明原因;若相符,則由當班班長與大堂值班員簽字放行。
④郵件發(fā)放
a、郵局投遞到大廈的報刊、雜志等郵件由郵遞員統一分發(fā)至各戶信箱。
b、快件、特快專遞、郵件通知單等,需要給郵局辦理簽收的郵件,應認真做好《郵件收發(fā)登記》和及時送到用戶手中,并讓用戶填好簽收表。
c、對只有樓層沒有房號的郵件,由值班巡邏保安到樓層逐房詢問。
d、對地址不明或已搬遷用戶的郵件要認真核對,確定無誤后及時退回郵局。
e、避免發(fā)生積壓信件現象,不允許有死信,更不允許私自撕拆用戶信件、私揭郵票。
(5)相關記錄
①《來人來訪登記表》
②《郵件分發(fā)登記表》
③《物品出入登記表》
