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有哪些
報修管理規(guī)程旨在規(guī)范組織內部設備設施的報修流程，確保故障及時解決，減少設備停機時間，提高工作效率。以下是一些核心組成部分：
1. 報修范圍：明確哪些設備設施可以進行報修，包括辦公設備、生產機器、基礎設施等。
2. 報修流程：詳細說明從發(fā)現(xiàn)故障到完成維修的步驟，包括報修途徑、信息填寫、審批流程等。
3. 責任分工：定義各部門及人員在報修過程中的職責，如報修人、維修人員、管理部門等。
4. 時限規(guī)定：設定從接收到報修到開始維修的時間限制，以及維修完成的預期時間。
5. 記錄與追蹤：規(guī)定報修記錄的格式、保存方式，以及故障追蹤機制。
6. 評估與反饋：設立對維修效果的評估標準，以及用戶滿意度調查和反饋機制。
模板
以下是一個基本的報修申請模板，供參考：
``` 標題：設備名稱報修申請
日期：填寫日期
報修人：姓名 部門：部門名稱 聯(lián)系電話：電話號碼
設備信息： - 設備名稱：設備全稱 - 設備編號：設備編號 - 安裝位置：具體位置
故障描述：
1. 故障現(xiàn)象：詳細描述設備故障的現(xiàn)象
2. 故障影響：描述故障對工作的影響
3. 發(fā)現(xiàn)時間：故障被發(fā)現(xiàn)的具體時間
期望維修時間：希望維修開始的最早時間
附件：如有圖片或視頻證據(jù)，列出文件名
簽名：____________________ 日期：____________________ （報修人確認）
```
標準
1. 標準化流程：所有報修應遵循統(tǒng)一的流程，以確保公平性和效率。
2. 及時響應：報修后，維修人員應在規(guī)定時間內響應，不得延誤。
3. 準確記錄：每次報修需詳細記錄，包括故障詳情、處理過程和結果，便于日后查閱和分析。
4. 質量保證：維修完成后，應進行功能測試，確保設備恢復正常工作狀態(tài)。
5. 用戶滿意度：定期收集用戶對報修服務的反饋，以持續(xù)改進服務質量和效率。
通過以上規(guī)程，組織能夠建立一套有效的報修管理系統(tǒng)，確保設備設施的正常運行，提高生產力，同時提升員工的工作滿意度。
報修管理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3. 0職責3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3. 2客戶服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3. 3工程維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內通知工程維修部前來領取維修單,工程維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、
二、三聯(lián))領回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應輕叩門三下或按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。
在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;
如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。
對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。
維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務部作為計收服務費的依據(jù)。
4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;
對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1 客戶服務中心管理員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設備設施報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內通知工程維修部前來領單。
4.2.2 客戶服務中心管理員將《公共設備設施安裝/報修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
4.2.3 工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4 完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關事項。
4.2.5 維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務中心作 底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
4.3費用結算
4.3.1 客戶服務中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。
4.3.2 客戶服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務中心主管審核。
審核無誤后,客戶服務中心主管在《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確認后報管理處經理審批。
4.3.3 客戶服務中心管理員將管理處經理審批后的《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務部:a)財務部依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;
b)財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、公共設施設備安裝/維修工程通知單》由客戶服務中心負責保存,保存期2年;
《有償便民服務收費表》、公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設施設備維修記錄表》。
5.4《公共設施設備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報表》。
6. 0相關支持文件《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。
第2篇 某物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程
物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程
一、目的:本著當好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務理念,為規(guī)范房屋、設施設備的維修行為,妥善處理房產質量遺留問題,落實責任,提高績效。
二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域
三、職責:管理處、公司綜合部
四、相關文件:《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務合同》、《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關文件規(guī)定。
五、操作規(guī)程:
1、報修投訴處理受理
1)報修投訴處理受理單位
a)管理處客戶服務中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責任人。
b)公司客戶服務部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門,部門經理是分管責任人。
c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調處理機構,公司總經理為主任是協(xié)調處理責任人。
d)管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體,主管是零修急修第一責任人。
e)公司工程維修部(維修中心)是提供技術力量支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經理是維修協(xié)調責任人。
2)報修投訴接待處理
a)管理處客戶服務中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時,要求在三次鈴聲之內接聽,接聽時必須禮貌規(guī)范,回答及時合理;當面接待時應主動禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認真耐性傾聽,謹慎答復。客戶服務中心接待人員在受理報修投訴時要問清有關問題,記錄要點,如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等,然后作出初步判斷,確認承擔維修責任主體,區(qū)別對待,分別處理。
b)報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設施設備。屬有償服務范圍,要及時告之收費標準,立即打印維修派工單,在五分鐘內通知到工程維修組(部),及時或約定時間派員上門維修。
c)報修的是共用設施設備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時間,立即打印維修派工單,在五分鐘內通知到工程維修組(部)立即組織維修。
d)報修的是房屋房產質量問題。如初步認定,或已經工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認,是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目,需業(yè)主方自己承擔維修責任的,要根據(jù)國家有關法規(guī)政策及相應樓盤有關合約等實際情況向報修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認可,一時難以認定的,要及時將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關方再次到現(xiàn)場查勘認定,在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務,做好維修工作。
e)報修的是房屋房產質量問題,如是開發(fā)商遺留房產質量問題,首先應向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應告之反饋查驗確認維修責任方信息的大約時間,保持聯(lián)系的電話及跟進責任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場驗查確認,必要時可要求有關方面調派工程技術人員一齊到現(xiàn)場會查確認,提出維修處理建議,落實維修責任單位,再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關事項。
f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補填維修派工單。
3)報修項目的維修處理
a)檢查維修時限
b)建立并落實維修服務承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理,要求零修急修及時率達到98%,返修率不高于1%。
c)業(yè)主客戶零修報修項目、共用設施設備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內完成,不得超過24小時;一般維修項目必須在72小時內完成;大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目,要求在48小時內向報修人說明情況,告之大約完成時間,并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。
d)檢查維修手續(xù)辦理。
e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務維修。必須開具收據(jù),不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認可,維修人員或管理員方可收取費用。
f)共用設施設備維修。屬物業(yè)公司維修責任的,由工程維修組(部)負責完成維修任務,填寫維修派工單。屬保修單位維修責任的,由管理處負責聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的,按程序開具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認、維修、費用認定。
g)房屋質量問題維修。維修責任分為開發(fā)商承擔、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔三種情況。
h)順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應根據(jù)《物業(yè)管理服務合同》,在授權的范圍內代表開發(fā)商承擔部分維修責任。一是本公司有能力解決的維修項目,對已過建安保修期(但業(yè)主認定未超交付保質期),或保修單位不愿承擔及不便承擔的情況下,根據(jù)開發(fā)商的要求,按程序給予及時維修;二是根據(jù)授權直接與承擔保修責任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時上報開發(fā)商,請求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡、現(xiàn)場管理等有關工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》,經管理處主任簽發(fā),上報公司客戶服務部審核,根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經總經理簽發(fā)后上報開發(fā)商,作為聯(lián)系、確認、費用結算憑據(jù)。
i)外接地產商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務合同》,報修受理后及時與地產商聯(lián)系,并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務部審核,經總經理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產商,要求限時確認回復,及時安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡、信息反饋等物業(yè)服務工作。也可按有償服務的原則,按相關程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產商提供維修服務。
j)業(yè)主承擔維修責任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調,做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權益時,責任人不履行維修養(yǎng)護義務的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調工作及時安排維修,避免不良后果產生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務的原則,為業(yè)主提供良好的服務,積極妥善安排好維修施工,合理收取費用。
4)報修項目的跟進回訪及善后處理
a)報修項目的跟進回訪
b)按照誰受理,誰跟進,誰回訪的原則,接受報修的管理處客戶服務中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人,應在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人,并負責對該維修項目跟進,直至該項目維修完畢,或該維修項目已轉移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續(xù)跟進時,跟進責任人須與報修人、相關方保持聯(lián)系,及時反饋有關信息。
c)報修項目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時內將維修派工單交回管理處客戶服務中心,再后由片區(qū)管理員在72小時內進行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結果。
d)報修項目的
統(tǒng)計上報
e)建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔維修任務項目的登記日志,隔日與客戶服務中心核對,未完成的項目向客戶服務中心說明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
f)管理處客戶服務中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務中心查核確認,并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務中心負責督辦、協(xié)調直至完成該報修項目的維修。
g)工程維修組(部)自行承擔維修項目處理完成周期需超過三天的,處理責任人必須填報質保期維修計劃,報工程維修部經理、管理處主任審批同意,處理進度必須每日登記完成進程表并向工程維修部經理匯報。
5)報修項目引發(fā)的投訴處理
a)有的報修項目業(yè)主對超過保質期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責任和義務承擔受理,做好協(xié)調,接受委托商談處理等物業(yè)服務工作。
b)有關報修項目的投訴受理
i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責任人,管理處客戶服務中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時處理一般事項的投訴,做好善后工作;
ii.凡對維修責任認定有分歧的,對報修項目有損失賠付要求的,對維修質量及其他有關問題不滿意的,均應及時通知管理處主任到場處理,管理處主任作為投訴受理第一責任人按職責必須與有關業(yè)主面見商談,答復業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時應講求談判技巧和藝術,答復訴求時應以有關法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠耐心,動之以情曉之以理,把握積極修復,避免損失影響,力爭不賠少賠的原則謹慎答復,不得超越職權擅自做主處理。
iii.小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關領導,同意后現(xiàn)場答復,事后開具《工作聯(lián)系單》,書面確認,憑單結算。
iv.賠付標的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對方的目的、訴求下限,約定時間另行商談,同時及時向公司客戶服務部上報《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務部經理斟情擬訂解決方案,將有關情況開具《工作聯(lián)系單》,經總經理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商,請求派員參加商談,或授權賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復意見,由公司客戶服務部經理負責組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關方面與業(yè)主會商面談,公司客戶服務部經理可根據(jù)需要積極參與商談,反復商談直至有成果,必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經理直接參與商談。商談成功后,當事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責任方結算賠付。
第3篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程
(八)
1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2. 0適用范圍適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3. 0職責3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3. 1客戶助理負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3. 2工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。
客戶助理接業(yè)主報修電話時,應立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內容,待與報修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應欄目,并在5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、
二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內容屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b)報修內容不屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;
如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。
對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《特約服務收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將應收取服務費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務中心。
客戶服務中心收費員將相關內容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調單》,并在《協(xié)調單登記表》上登記,同時5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1 客戶助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內將報修內容填《派工單》,在5分鐘內通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3 客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4 工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.5 完成維修工作后,維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。
交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6 維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務中心。
4.2.7 公共區(qū)域的報修三天之內不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調單》到相關負責人或部門,并在《協(xié)調單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應在《協(xié)調單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調單》由客戶服務中心負責保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協(xié)調單》
5.2《協(xié)調單登記表》6.0相關支持文件
6.1 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
第4篇 _廣場客戶報修管理工作規(guī)程
__廣場客戶報修管理工作規(guī)程
1 目的:規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2 適用范圍:適用于商戶自用物業(yè)及各類設施設備的報修處理工作。
3職責:工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。
物業(yè)部前臺接待員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4工作程序
4.1用戶報修
1)物業(yè)部前臺接待員在接到用戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。
2) 前臺接待員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:商戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在5分鐘內通知工程部前來領取《維修單》,工程部主管按照報修內容,應立即安排維修人員的工作:
①當商戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目且商戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、配件到達維修現(xiàn)場;
②報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目,商戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、配件到達維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復商戶是否可以維修,經征得商戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3) 工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4) 維修人員向商戶出示收費標準,商戶同意維修后開始維修;如商戶不同意維修的應提醒商戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還物業(yè)部備案。
5) 如果維修材料是用戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示商戶使用不當材料的結果,但應注意尊重商戶的選擇。
6) 維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額,并請用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認,維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。
7) 維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交物業(yè)部前臺接待員進行返單,前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設施設備的報修處理
1) 物業(yè)部前臺接待員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內通知工程部前來領單。
2) 前臺接待員將《公共區(qū)域維修單》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3) 工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4) 完成維修工作后,維修人員應在《公共區(qū)域維修單》上注明維修有關事項,并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。
4.3 費用結算
1) 報修的費用結算統(tǒng)一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向商戶私自進行收費。
2) 財務部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進行收費,此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。
4.4 附商戶申請維修程序、《有償服務記錄表》、《公共區(qū)域維修單》
第5篇 某商住小區(qū)報修管理規(guī)程
商住小區(qū)報修管理規(guī)程
一、報修
1、業(yè)主報修:
a.客戶服務部前臺在接到業(yè)主的報修要求時(電話或來訪),立即填寫《業(yè)
主報修記錄表》;
b.將記錄的報修內容(包括:業(yè)主名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《投訴、維修呈報單》;
c.通知工程部前來簽領《投訴、維修呈報單》。
2、公共設備設施的報修:
a.客戶服務部前臺在接到公共設施設備的報修信息后,立即登記《業(yè)主報修記錄表》;
b.將記錄的報修內容填入《投訴、維修呈報單》;
c.通知工程部前來簽領《投訴、維修呈報單》。
二、跟進
1、如果屬于業(yè)主報修,工程部在完成維修后,需請業(yè)主簽名(包括日期、時間)確認,然后將《投訴、維修呈報單》其中一聯(lián)送客戶服務中心存檔。
2、如果屬于公共設施設備的報修,工程部工作人員完成維修后,應簽字(包括日期及完成時間)確認,然后將《投訴、維修呈報單》其中一聯(lián)送客戶服務中心存檔。
3、工程部應在規(guī)定時間內或與業(yè)主約定的時間內完成維修,如需要延時,必須要請示上級領導經批準后方可延時。
4、客戶服務部前臺人員需對整個維修過程進行跟進,根據(jù)規(guī)定時間或與業(yè)主約定的時間,對工程部的處理情況進行跟蹤和督促。
三、回訪
1、回訪的責任人:為客戶服務中心的工作人員;
2、業(yè)主報修的回訪率要求達到30%以上;
3、回訪的內容:
a.質量評價;
b.服務效果的評價;
c.業(yè)主(住戶)的滿意度評價;
d.缺點與不足的評價;
e.業(yè)主(住戶)建議的征集。
4、回訪程序:
a.客戶服務部制定回訪計劃;
b.客戶服務部主管審核回訪計劃,并通知相關人員進行回訪;
c.回訪人員應在《回訪記錄表》上記錄,并簽名確認;
d.客戶服務部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任處理。
e.客戶服務部每月對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)九同以事項投訴兩次以上,同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式,經部門主管審核后,呈送管理處主任處。
f.《回訪記錄表》于下月末前進行存檔管理,《回訪記錄表》每頁應有編碼,不允許撕毀;
四、相關表格
1、《業(yè)主報修記錄表》
2、《投訴、維修呈報單》
3、《回訪記錄表》
第6篇 物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程怎么寫
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物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。
3. 0職責3.1客戶服務中心負責記錄報修內容,并傳達到工程部維修。
3. 2工程部負責報修內容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄。
3. 3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內容進行評審。
3. 4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。
4.2派工
4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內容在3分鐘內通知有關維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領料程序辦理領料。
4.3.2 維修人員領料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內完成安裝維修任務。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。
4.5回訪
4.5.1 針對維修人員的維修質量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。
了解維修質量、服務態(tài)度和收費等情況。
4.5.3 顧客對服務質量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第7篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(七)
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
三、職責
1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容時行收費評審。
2、服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至機電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、機電維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單,機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領回機電維修部。
(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要示盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場;
b、報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由機電維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機電維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況,與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行難并將難結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務中心,當月25日前月結后送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
2、公共設施設備的報修處理
(1)服務中心管理員接到公共設備設施的報修住處后,應立即按《公工設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內通知機電維修部前來領單。
(2)服務中心管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機電維修部,機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機電維修部主管簽名確認后將第三、四聯(lián)返還服務中心和送財務部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
3、費用結算
(1)服務中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》內的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。
(2)服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,簽名確認,報管理處財務審核。
(3)財務部報經理助理審核。
a、財務部向業(yè)主收取有償服務費用;
b、財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關人員績效考評依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》
3、《公共設施設備報修記錄表》
4、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設施設備安裝/維修工作通知單》`
第8篇 接報修管理作業(yè)規(guī)程
接報修管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作及時有效、有序的開展。
2.0 適用范圍
適用于__物業(yè)服務區(qū)域內的各種接報修工作的處理。
3.0 職責
3.1客服部前臺/管家--負責報修信息記錄與傳遞、過程跟進、結果確認、信息盤點上報、報修信息回訪,站長負責相關工作的組織、審核、檢查與協(xié)調。
3.2維修組主管/班長--負責物業(yè)服務范圍內維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《收費價格一覽表》以外的報修內容進行收費評審。維修人員負責報修工作的確認及維修工作。
4.0 程序要點
4.1 住戶報修信息受理
4.1.1報修信息來源--住戶報修、員工報修、其他人員報修。
4.1.2報修記錄--客服部前臺/管家在5分鐘內記錄報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修的具體內容、發(fā)生部位、預約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《維修工作單》中,并在《報修記錄表》上登記。
4.1.3信息傳遞--表單填寫完畢后,物業(yè)前臺/管家應于及時向物業(yè)維修人員傳遞完畢;
4.2住戶戶內物業(yè)類問題報修處理
4.2.1主責部門--維修組、報修信息受理部門
4.2.2到場時間--拿取《維修工作單》后,攜帶相應工具及材料,按照約定上門維修時間提前到達現(xiàn)場。
4.2.3報修問題處理結果告知--住戶在《維修工作單》上簽字確認后,于下班半小時前將單據(jù)轉交前臺/管家。
4.3 公共設備設施的報修處理
4.3.1 報修信息受理部門接到公共設備設施的報修信息后,處理方法同4.1,4.2。
4.4回訪驗證及跟蹤
客服部根據(jù)返單內容按《回訪標準作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定的相關回訪事項進行定期回訪,對公共區(qū)域的維修處理情況進行現(xiàn)場核實,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須“一事一回訪”,回訪形式可與入戶、收費等工作相結合,視情況調整。
4.5統(tǒng)計匯總
4.5.1客服主管須每日查看、審核報修匯總表的記錄、處理過程;對連續(xù)三日未處理、因費用或其他責任問題不能明確處理時間及責任人的報修項須告知維修組主管/班長,上報物業(yè)經理進行督促。
4.5.2每周統(tǒng)計報修完成率(一周完成/一周總報修_100%)、月累計完成率(當月完成/當月總報修_100%)。
5.0相關記錄
5.1《報修記錄表》../維修組/報修記錄表.doc <../維修部/報修記錄表.doc>
5.2《維修工作單》、《收費價格一覽表》../維修組/住戶維修工作單.doc <../維修部/住戶維修工作單.doc>../維修組/公共維修單.doc <../維修部/公共維修單.doc>
5.3報修處理流程圖
6.0支持文件
6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
第9篇 某物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務,滿足業(yè)戶的服務需求。
2.0適用范圍
適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務。
3.0內容
3.1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內容、即時維修還是預約維修,并根據(jù)約定時間及時反饋給管理人員或即時安排維修人員跟進維修。如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現(xiàn)場。
3.2工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3.3維修人員接到維修任務后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門維修。根據(jù)維修內容及維修項目價目表確定收費標準,并把應收費數(shù)量填入維修單上的服務費欄內,并告知業(yè)戶維修需收費用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。
3.4維修人員到現(xiàn)場后,因材料或其它原因而不能即時修復,維修人員應婉轉禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務的時間,并及時上報值班室及工程主管,以便作進一步的協(xié)調跟進。
3.5維修人員根據(jù)預約時間上門服務,而業(yè)戶臨時有事不能進行維修,應重新與業(yè)戶約定服務時間。
3.6維修結束后,維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止,并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,最后將維修單及時交回工程主管。
3.7值班人員對已完成的維修單在2個工作日內進行電話回訪業(yè)戶,并對回訪情況進行記錄和跟進有關業(yè)戶反饋的意見。
3.8管理處客戶服務主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱,財務聯(lián)交財務內勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔。
第10篇 某物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3、職責
3.1工程隊主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對管理處制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3.2客服中心負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程隊,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4、程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客服中心接到住戶報修要求時,應立即填寫《報修記錄表》;
4.1.2在5分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應欄內,并在10分鐘內通知工程隊;
4.1.3工程隊主管按報修內容,安排維修員的工作:
a)如住戶報修內容屬《有償服務收費標準》中的項目,住戶要求盡快去維修的,應安排維修員在15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)報修內容屬《有償服務收費》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《有償服務收費》中的報修項目,由工程隊主管在接單后15
分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程隊維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示收費標準,住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應在住戶考慮同意后再進行維修,并及時返回向工程主管說明情況,當工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果填寫在備注欄內。對于不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應當注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后,在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊經主管確認后將其返回客服中心作為計收服務費用的依據(jù)。
4.2公共設施設備報修
4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設備設施的報修后,應在5分鐘內將報修內容填入《派工單》(一式二聯(lián)),在10分鐘通知到工程隊。
4.2.2工程隊主管接到報修內容后,安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場進行維修。
4.2.3完成維修工作后,維修人員應將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù),第二聯(lián)交回客服前臺。
4.3費用結算
4.3.1收費中心于每月25日前將當月《派工單》的費用作統(tǒng)計在月報表上,報財務經理處。
4.4資料存檔:
《報修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管,保存期2年;
《有償服務收費統(tǒng)計表》由財務部保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5、相關支持文件及記錄
5.1《報修記錄表》;
5.2《有償服務收費統(tǒng)計表》;
5.3《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》。
5.4《有償便民服務作業(yè)規(guī)程》
第11篇 物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程（5）
物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程(五)
1.0目的
盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。
2.0適用范圍
適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。
3.0職責
3.1客戶服務中心負責記錄報修內容,并傳達到工程部維修。
3.2工程部負責報修內容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄。
3.3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內容進行評審。
3.4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。
4.2派工
4.2.1前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內容在3分鐘內通知有關維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領料程序辦理領料。
4.3.2維修人員領料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內完成安裝維修任務。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。
4.5回訪
4.5.1針對維修人員的維修質量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內必須回訪業(yè)戶。
4.5.2對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。了解維修質量、服務態(tài)度和收費等情況。
4.5.3顧客對服務質量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》 pr/wy-10-02
第12篇 荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2 適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設施設備的報修處理工作。
3 職責
3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。
3.2 客服部前臺客服員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4 工作程序
4.1 住戶報修
1)客服部前臺客服員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。
2)前臺客服員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在3分鐘內通知工程部前來領取《維修單》,工程部主管按照報修內容,應立即安排維修人員的工作:
①當住戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目且住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
②報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4)維修人員向住戶出示收費標準,住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。
7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交前臺客服員進行返單,前臺客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設施設備的報修處理
1)前臺客服員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內通知工程部前來領單。
2)前臺客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關事項,并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。
4.3 費用結算
1)報修的費用結算統(tǒng)一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進行收費。
2)財務部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進行收費。此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務記錄表》
5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》
第13篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程（8）
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(八)
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3.0職責
3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3.1客戶助理負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.2工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中?？蛻糁斫訕I(yè)主報修電話時,應立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內容,待與報修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應欄目,并在5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內容屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b)報修內容不屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《特約服務收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將應收取服務費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務中心?？蛻舴罩行氖召M員將相關內容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調單》,并在《協(xié)調單登記表》上登記,同時5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客戶助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內將報修內容填《派工單》,在5分鐘內通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.5完成維修工作后,維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務中心。
4.2.7公共區(qū)域的報修三天之內不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調單》到相關負責人或部門,并在《協(xié)調單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應在《協(xié)調單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調單》由客戶服務中心負責保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協(xié)調單》
5.2《協(xié)調單登記表》
6.0相關支持文件
6.1 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
第14篇 物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程格式怎樣的
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物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。
3. 0職責3.1客戶服務中心負責記錄報修內容,并傳達到工程部維修。
3. 2工程部負責報修內容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄。
3. 3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內容進行評審。
3. 4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。
4.2派工
4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內容在3分鐘內通知有關維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領料程序辦理領料。
4.3.2 維修人員領料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內完成安裝維修任務。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。
4.5回訪
4.5.1 針對維修人員的維修質量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。
了解維修質量、服務態(tài)度和收費等情況。
4.5.3 顧客對服務質量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第15篇 物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程
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物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。
3. 0職責3.1客戶服務中心負責記錄報修內容,并傳達到工程部維修。
3. 2工程部負責報修內容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄。
3. 3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內容進行評審。
3. 4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。
4.2派工
4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內容在3分鐘內通知有關維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領料程序辦理領料。
4.3.2 維修人員領料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內完成安裝維修任務。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。
4.5回訪
4.5.1 針對維修人員的維修質量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。
了解維修質量、服務態(tài)度和收費等情況。
4.5.3 顧客對服務質量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
