有哪些
1. 報修接收與記錄
2. 故障評估與分類
3. 維修任務(wù)分配
4. 維修實施與監(jiān)控
5. 維修完成確認(rèn)與反饋
6. 維修質(zhì)量跟蹤
7. 記錄歸檔與分析
8. 緊急情況處理
模板
1. 報修接收與記錄
- 居民或用戶通過電話、app或前臺進(jìn)行報修，接線員需詳細(xì)記錄故障描述、地點、時間及聯(lián)系信息。
- 建立標(biāo)準(zhǔn)化報修表格，包括但不限于設(shè)備類型、故障現(xiàn)象、影響范圍等字段。
2. 故障評估與分類
- 技術(shù)人員依據(jù)報修信息初步評估故障嚴(yán)重程度，分為緊急、重要、普通三個等級。
- 對復(fù)雜故障，現(xiàn)場勘查后進(jìn)一步確定故障性質(zhì)和維修方案。
3. 維修任務(wù)分配
- 根據(jù)故障等級和專業(yè)領(lǐng)域，將維修任務(wù)分配給相應(yīng)維修團(tuán)隊或個人。
- 分配任務(wù)時明確完成期限，確保優(yōu)先處理緊急問題。
4. 維修實施與監(jiān)控
- 維修人員按計劃執(zhí)行，保持與物業(yè)管理人員溝通，報告進(jìn)度。
- 物業(yè)管理系統(tǒng)實時更新維修狀態(tài)，便于查詢和監(jiān)督。
5. 維修完成確認(rèn)與反饋
- 維修完成后，由維修人員進(jìn)行自檢，確認(rèn)設(shè)備恢復(fù)正常運行。
- 向報修人收集反饋，確保滿意后關(guān)閉報修工單。
6. 維修質(zhì)量跟蹤
- 定期回訪用戶，了解設(shè)備運行狀況，評估維修效果。
- 對于反復(fù)出現(xiàn)問題的設(shè)備，深入調(diào)查原因，優(yōu)化維修策略。
7. 記錄歸檔與分析
- 將所有報修記錄整理歸檔，便于日后查閱和數(shù)據(jù)分析。
- 定期分析報修數(shù)據(jù)，識別常見故障模式，預(yù)防潛在問題。
8. 緊急情況處理
- 設(shè)立24小時應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，快速應(yīng)對突發(fā)故障。
- 在處理緊急情況時，優(yōu)先保障居民安全，確保公共設(shè)施正常運行。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 響應(yīng)速度：接到報修后，緊急情況在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，其他情況不超過1小時。
2. 完成時限：一般故障維修不超過24小時，復(fù)雜故障不超過48小時。
3. 滿意度：維修服務(wù)滿意度目標(biāo)為95%以上。
4. 故障復(fù)現(xiàn)率：同一設(shè)備連續(xù)報修次數(shù)不超過3次，否則視為維修不達(dá)標(biāo)。
5. 數(shù)據(jù)完整性：確保所有報修記錄完整，無遺漏或錯誤信息。
6. 安全規(guī)范：所有維修操作符合行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)，無安全事故。
以上規(guī)程旨在提升物業(yè)報修管理效率，保證服務(wù)質(zhì)量，降低故障率，確保居民生活和工作環(huán)境的舒適與安全。各環(huán)節(jié)需嚴(yán)格執(zhí)行，不斷優(yōu)化，以實現(xiàn)物業(yè)管理的高效運行。
物業(yè)報修管理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(八)
1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2. 0適用范圍適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3. 0職責(zé)3.0工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。
3. 1客戶助理負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3. 2工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。
客戶助理接業(yè)主報修電話時,應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、
二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。
b)報修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》,住戶同意收費標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開始維修;
如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。
對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認(rèn),以此作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心。
客戶服務(wù)中心收費員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1 客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3 客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4 工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
4.2.5 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項。
交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn),并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。
4.2.6 維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。
4.2.7 公共區(qū)域的報修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》6.0相關(guān)支持文件
6.1 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第2篇 物業(yè)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
三、職責(zé)
1、機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容時行收費評審。
2、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達(dá)至機(jī)電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單,機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電維修部。
(3)機(jī)電維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶要示盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場;
b、報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
c、對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由機(jī)電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。
(5)維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修部主管說明情況,與機(jī)電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行難并將難結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機(jī)電維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務(wù)中心,當(dāng)月25日前月結(jié)后送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。
2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
(1)服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修住處后,應(yīng)立即按《公工設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)單。
(2)服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機(jī)電維修部,機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。
(3)機(jī)電維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機(jī)電維修部主管簽名確認(rèn)后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財務(wù)部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
3、費用結(jié)算
(1)服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
(2)服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,簽名確認(rèn),報管理處財務(wù)審核。
(3)財務(wù)部報經(jīng)理助理審核。
a、財務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;
b、財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》
3、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》
4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`
第3篇 某物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
2.0適用范圍
適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
3.0內(nèi)容
3.1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修,并根據(jù)約定時間及時反饋給管理人員或即時安排維修人員跟進(jìn)維修。如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。
3.2工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進(jìn)情況,督促維修工作正常進(jìn)行。
3.3維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門維修。根據(jù)維修內(nèi)容及維修項目價目表確定收費標(biāo)準(zhǔn),并把應(yīng)收費數(shù)量填入維修單上的服務(wù)費欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修需收費用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。
3.4維修人員到現(xiàn)場后,因材料或其它原因而不能即時修復(fù),維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間,并及時上報值班室及工程主管,以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。
3.5維修人員根據(jù)預(yù)約時間上門服務(wù),而業(yè)戶臨時有事不能進(jìn)行維修,應(yīng)重新與業(yè)戶約定服務(wù)時間。
3.6維修結(jié)束后,維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止,并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,最后將維修單及時交回工程主管。
3.7值班人員對已完成的維修單在2個工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪業(yè)戶,并對回訪情況進(jìn)行記錄和跟進(jìn)有關(guān)業(yè)戶反饋的意見。
3.8管理處客戶服務(wù)主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔。
第4篇 物業(yè)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（8）
物業(yè)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(八)
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3.0職責(zé)
3.0工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。
3.1客戶助理負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.2工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。客戶助理接業(yè)主報修電話時,應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。
b)報修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》,住戶同意收費標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認(rèn),以此作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心收費員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
4.2.5完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項。交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn),并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。
4.2.7公共區(qū)域的報修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
