- 目錄
有哪些
服務管理規(guī)程
1. 客戶接觸點管理：確保所有客戶接觸點（如電話、郵件、社交媒體）提供一致、專業(yè)和及時的服務。
2. 服務質(zhì)量監(jiān)控：定期評估服務交付的質(zhì)量，包括客戶滿意度調(diào)查和投訴處理。
3. 服務流程標準化：定義并優(yōu)化服務流程，保證服務的一致性和效率。
4. 員工培訓與發(fā)展：提供持續(xù)的技能培訓和知識更新，提升員工的服務能力。
5. 問題解決與預防：建立有效的故障報告和解決機制，預防未來問題的發(fā)生。
6. 服務資源管理：合理分配和調(diào)度服務資源，如人力、技術設備等。
7. 服務改進計劃：定期審查服務性能，制定并實施改進措施。
8. 合同與協(xié)議管理：管理和更新服務合同，確保符合法規(guī)和客戶需求。
9. 數(shù)據(jù)安全與隱私保護：遵守數(shù)據(jù)保護法規(guī)，保障客戶信息的安全。
10. 服務連續(xù)性管理：規(guī)劃和準備應對突發(fā)事件，確保服務的連續(xù)性。
模板
服務管理規(guī)程模板
1. 引言：
- 規(guī)程的目的和范圍
- 相關方的定義
2. 客戶服務標準：
- 服務響應時間
- 解決問題的步驟
- 客戶溝通準則
3. 服務流程：
- 流程圖描述
- 關鍵步驟詳細說明
- 質(zhì)量控制點
4. 員工培訓：
- 新員工培訓計劃
- 持續(xù)教育與提升策略
5. 問題管理：
- 報告機制
- 問題分類與優(yōu)先級設定
- 回饋與預防措施
6. 資源管理：
- 資源分配策略
- 緊急情況下的資源調(diào)配
7. 服務改進：
- 性能指標設定
- 改進項目的實施與跟蹤
8. 合同管理：
- 合同審核流程
- 協(xié)議變更管理
9. 數(shù)據(jù)保護：
- 數(shù)據(jù)安全政策
- 隱私保護措施
10. 服務連續(xù)性： - 應急計劃 - 業(yè)務恢復流程
標準
服務管理規(guī)程標準
1. 符合行業(yè)最佳實踐：參照iso 20000、itil等國際標準。
2. 客戶滿意度不低于90%：通過定期調(diào)查和數(shù)據(jù)分析驗證。
3. 問題解決率需達95%：確保大部分問題得到及時解決。
4. 響應時間小于24小時：對于客戶咨詢和問題報告。
5. 培訓覆蓋率100%：所有服務團隊成員每年至少接受一次專業(yè)培訓。
6. 無重大數(shù)據(jù)泄露事件：確保數(shù)據(jù)安全記錄良好。
7. 持續(xù)改進項目實施率80%以上：推動服務質(zhì)量和效率的提升。
以上規(guī)程旨在為服務團隊提供明確的指導，確保我們能夠提供卓越的服務體驗，不斷滿足并超越客戶的期望。
服務管理規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)分公司員工服務管理規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)分公司員工服務管理規(guī)程1目的規(guī)范管理中心員工的服務行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2適用范國適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。
3職責3.1管理中心各部門主管負責監(jiān)督、考核本部門員工的服務行為。
3. 2管理中心全體員工切實遵照本規(guī)程開展服務工作。
4工作流程
4.1總則:
4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:
4.2.
1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
4.2.
1.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
4.2.
1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
4.2.
1.4非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
4.2.
1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;
非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;
4.2.
1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
4.2.2 須發(fā)容顏:
4.2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;4.2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;4.2.2.3 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;4.2.2.4 所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個人衛(wèi)生:4.2.3.1 保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;4.2.3.3 上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1 服務態(tài)度:4.3.
1.1對用戶服務任何時候都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;4.3.
1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;4.3.
1.3謙虛和悅接受用戶的評價,對用戶的投訴耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。
4.3.2 行走姿態(tài):4.3.2.1 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;4.3.2.3 行走時,不允許隨意與用戶搶道穿行;
在特殊情況下,應向用戶示意后方可越行;4.3.2.4 走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;4.3.2.5 盡量靠路右側(cè)行走;4.3.2.6 與上司或用戶相遇時,應主動點頭示意;4.3.2.7 遇有上級領導視查,應站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。
4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。
就坐時不允許有以下幾種姿勢:4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;4.3.3.2 在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;4.3.3.4 晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其他行為:4.3.4.1 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;4.3.4.2 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;4.3.4.3 在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;4.3.4.4 到用戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;4.3.4.5 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。
4.4語言
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。
祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……您看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員
4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;
請您出示證件(安管專用)。
4.5.2 確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。
4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請理解(安管專用)。
4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫主管領導前來協(xié)助處理。
4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;
當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近主管領導,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。
4.5.6 當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7 如果要找的人不在或不想會客時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。
4.5.8 當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見。
4.6對用戶
4.6.1 為用戶提供服務時,任何時候都應:
4.6.
1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;
4.6.
1.2與用戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;
4.6.
1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;
4.6.
1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;
4.6.
1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時有事相求時,對一位用戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位用戶。
值班時有用戶有事求助時,應立即放下手中工作,招呼用戶。
4.6.3 嚴禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4 用戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動。
4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。
4.6.6 當用戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關、我無能為力之類的話,而應該向用戶說明該服務已超出了我們的服務范圍,請原諒
4.6.7 與用戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。
對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
4.6.8 對用戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇自己不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答。
回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
4.6.9 在與用戶對話時,如遇另一用戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼用戶。
如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。
4.6.1 0與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.1 1需要用戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。
事后應對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.1 2對于用戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.1 3對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與用戶爭吵。
4.6.1 4見用戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(安管專用)。
當用戶搬運物品有困難時,應主動上前幫忙,用戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關系回答。
4.6.1 5當熟悉的用戶經(jīng)過崗位時,應說:您好, ____先生/小姐,當遇到熟悉的用戶回來時,應說:____先生/小姐,您回來了。
4.6.1 6當用戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:有困難直說,希望我能給您幫助。
當遇到用戶施以恩惠或其他好處時,應說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
4.6.1 7當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:不好意思,我想我們可能是誤會了。
4.6.1 8當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:噢,對不起,我不是哪個意思。
4.6.1 9對來咨詢辦事的用戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的。
4.6.2 0當對方挑釁時,應說:請您尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.2 1當遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。
4.6.2 2與用戶交談時,應注意:
4.6.2 2.1對熟悉的用戶應稱呼其姓氏,如____先生、____小姐;
4.6.2 2.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
4.6.2 2.3與用戶談話時,應專心傾聽用戶的意見。
眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷用戶的講話;
4.6.2 2.4應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復用戶的問題,若有困難時應積極查 找有關資料或請示領導后答復用戶,不可不懂裝懂,信口開河;
4.6.2 2.5當用戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
4.6.2 2.6在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;
4.6.2 2.7與用戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
4.6.2 2.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2 拿起電話,應清晰報道:您好,____管理中心。
4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細回答。
4.7.4 通話完畢,應說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說白話。
4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7 接聽電話時,聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
4.8撥打電話
4.8.1 電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時,應說:謝謝、再見。
4.9進行作業(yè)時
4.9.1 當室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時,應擺放警示牌。
4.9.2 室內(nèi)進行維修等工作時,應在地面鋪一張塑料墊等保護清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。
工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
4.9.3 用戶室內(nèi)作業(yè)時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4 作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與用戶同乘電梯時
4.10.1主動按開門鈕。
4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然 ,碰到用戶。
當電梯轎門開啟后,面帶微笑地說電梯來了,請進。
4.10.3用戶進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。
電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門 后進入運行狀態(tài)時,轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對用戶。
4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說:電梯到了,請走好。
4.11安管員對車輛管理時
4.1
1.1對違章行車者,應說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。
4.1
1.2對違章停車者,應說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。
4.1
1.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留。
4.1
1.4當車主離開車輛時,應注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。
4.12值班時接到投訴、咨詢的處理
4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.12.2對于投訴,應指引用戶到用戶服務中心反映;
對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向用戶解釋;
如自己無法解釋清楚應立即請求主管領導協(xié)助或指引戶到用戶服務中心咨詢。
4.13在服務過程中,應注意:
4.13.1三人以上的對話,要用互相間都能聽懂的語言。
4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.13.4不與用戶爭辯。
4.13.5不講有損公司形象的言語。
4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。
4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.14安管員敬禮
4.1
4.1敬禮的范圍:
4.1
4.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;
4.1
4.1.2安管主管和員工對外行使職責權利時先行敬禮;
4.1
4.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;
4.1
4.1.4對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);
4.1
4.1.5對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:對不起,很抱歉然后再敬禮;
4.1
4.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;
4.1
4.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.1
4.2敬禮的時間:
4.1
4.2.1 在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;
4.1
4.2.2 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.1
4.3敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
4.1
4.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。
5相關文件和質(zhì)量記錄表格
5.1《績效考評管理規(guī)程》管理站制度
第2篇 售樓部物業(yè)服務中心工作督導協(xié)調(diào)管理規(guī)程
某售樓部物業(yè)服務中心工作督導和協(xié)調(diào)管理
1、在銷售中心現(xiàn)場建立早檢查早點名制度。每天上午8:50進行早檢查,早檢查時,上崗人員統(tǒng)一在銷售中心門口適當位置列隊集合,由現(xiàn)場綜合管理員對上崗人員個人著裝、儀容儀表進行檢查講評,對工作情況、注意事項、工作安排進行講評和安排,并將檢查結(jié)果進行記錄,作為員工績效考核的重要依據(jù)。
2、建立周例會制度。由現(xiàn)場綜合管理員組織,對本周的情況進行講評,對下周工作進行安排。周例會時應請示銷售負責人,征求其工作中的建議及意見或請銷售負責人直接參加。
3、現(xiàn)場綜合管理員要定期參加開發(fā)建設單位的有關會議,向開發(fā)公司領導匯報物業(yè)服務工作,并聽取領導的意見,了解項目進展情況,并將情況及時反饋到物業(yè)公司。
4、現(xiàn)場綜合管理員每天應按照《清潔工作質(zhì)量檢驗標準》和《秩序維護員物業(yè)服務質(zhì)量檢驗標準》,對各崗位員工完成的工作質(zhì)量進行檢查,并詳細記錄在《工作日志》上。
5、對建設單位和銷售工作人員提出的問題及現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場負責人應記錄在《員工個人工作質(zhì)量不合格事件登記本》上,并通知相關人員及時整改處理。
6、現(xiàn)場管理員每月25號前,應將服務工作完成情況、建設單位和銷售中心領導的評價意見及建議、員工的工作表現(xiàn)和服務工作中的改進建議等進行月總評,并將匯總情況以書面形式上報公司上級領導。
第3篇 物業(yè)客服住戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服手冊--住戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程
目的
規(guī)范業(yè)戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的服務和幫助。
適用范圍
適用于__業(yè)戶向管理處求助時的服務工作。
職責
管理處主任負責業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。
客戶服務主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。
客戶服務人員及其他人員負責接收業(yè)戶求助信息,并做好相應的記錄。
各崗位人員負責協(xié)助處理業(yè)戶求助服務。
求助類型
急救病人的求助
突發(fā)事件的求助(盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災等)
咨詢求助
有償服務求助
報修求助服務
投訴求助
其他生活或工作上的正常求助服務
定義
根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。
特別求助是指危及到生命財產(chǎn)及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息。
一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務、報修、投訴等求助信息。
內(nèi)容
序號項目內(nèi)容
1急救病人的求助1)處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應問清對方樓層、房號,并做好相應記錄,填寫在《值班記錄表》。
2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應通知距發(fā)出求助信息的地點最近人員趕到現(xiàn)場,并確認求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。
3)管理處人員到現(xiàn)場后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則拔打120,并通知值班保安人員做好接應工作。
4)如病人沒親屬在場,應通知病人親屬,同時陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。
5)處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領導匯報情況。
2咨詢求助服務1)對業(yè)戶提出書面的咨詢,接收人應登記于《值班記錄表》中,并報相關主管人員予以盡快書面答復。
2)對口頭咨詢,如能當場解決的,應當場給予解決,并在2小時內(nèi)回復;如不能解決應報主管后予以答復。
3)咨詢事項如涉及到需要保密事項,應注意保密,例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事項。
3突發(fā)事件對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進行處理。
4有償服務有償服務求助可參照《業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程》進行處理
5報修報修求助服務可參照《管理處前臺日常工作流程》進行處理。
6投訴投訴求助服務可參照《投訴處理規(guī)程》進行處理。
7其他其他求助服務由客戶服務主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問題報管理處主任。
6.0
6.1質(zhì)量記錄
《值班記錄表》
第4篇 客戶服務管理規(guī)程范例
1.客戶信息傳遞與溝通
1.1目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。
1.2適用范圍
適用于與客戶交流工作。
1.3職責
客戶服務部負責對客戶聯(lián)系與服務的統(tǒng)一管理。
1.4工作要求
1.4.1客戶入住時,客戶服務部要為客戶做好登記;
1.4.2客戶的投訴或報修,由客戶服務部統(tǒng)一受理;
1.4.3對客戶的投訴,要求做到有求必應,有應必解,有解必答;
1.4.4物業(yè)部主任或管理員在客戶入住一個月內(nèi),對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的有關評價;
1.4.5物業(yè)部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
1.4.6物業(yè)部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
2.對客服務承諾
2.1保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。
2.2為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內(nèi)報修服務、商務服務和其
他一些有償服務。本著服務為主、保本微利的原則,有償服務的收費標準管理公司將明碼標價。
2.4為便于客戶與管理公司聯(lián)系,管理公司的熱線服務電話每日24小時開通。
2.5為了保證服務::的及時性,滿足實際需要,管理公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項,按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理原則為理。
2.6物業(yè)公司服務時間承諾,見下表(略):
3.管理費標準及收繳規(guī)定
為保障用戶在本物業(yè)的長遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/用戶亦需要承擔本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。
3.1費用標準的核定:
3.1.1根據(jù)政府物業(yè)管理服務收費指導標準、物業(yè)及配套設施的檔次和物價局的審批標準進行合理收費,具體情況請參見財務部《政府經(jīng)營服務性收費價目表》。
3.2費用使用:
3.2.1管理費主要用以支付下列各項之費用:
1)管理及其他服務人員酬金、津貼、福利及辦公費用;
2)公共地方安全管理服務;
3)公共地方清潔服務;
4)公共地方環(huán)境保護;
5)公共地方園藝綠化;
6)公共設施、設備和公共場所(地)的日常管理、維修和養(yǎng)護費用(包括材料費、公用水電費、設備損耗費等);
7)聘請專營公司及其他聘請人員之費用;
8)公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費;
9)社區(qū)文化活動費用;
10)其他管理上必須的支出。
3.3現(xiàn)行之管理費金額可隨日后實際開支而調(diào)整,調(diào)整前會先通告各用戶,并經(jīng)業(yè)主委員會批準或物價部門批準。
3.4交費辦法:
3.4.1用戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)管理處交費外。
3.4.2用戶入伙后,應每月按規(guī)定繳交管理費和水、電及其他有關費用,財務部每月月底將用戶本月發(fā)生的費用通知單送達用戶,用戶須在次月十五日前(合計十五天)將費用存入指定的銀行繳清費用。
3.4.3如在交款期內(nèi)未收到用戶的付款,物業(yè)管理公司將發(fā)出有效期為三十天的催繳通知,如到第二個交繳費時間,還未見用戶繳款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促用戶繳款。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。
3.4.4用戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術問題,短時間無法解決,應經(jīng)物業(yè)管理公司確認同意,可以延期。
3.4.5各項繳交費用以銀行回單到
達物業(yè)管理公司為準,到達后用戶可向物業(yè)管理公司索取財務票據(jù)。
4.管理費用收繳工作規(guī)程
4.1目的
為了加強對物業(yè)管理費用收繳的規(guī)范管理,確保物業(yè)管理費用收繳工作的順利開展。
4.2適用范圍
適用于各類物業(yè)管理費用的收繳。
4.3職責
4.3.1管理處經(jīng)理負責貫徹執(zhí)行本規(guī)程。
4.3.2物業(yè)部主任負責管理費用催繳工作的過程實施和控制。
4.3.3財務部負責物業(yè)管理費用的收取。
4.3.4物業(yè)管理員和各相關部門負責具體執(zhí)行本規(guī)程。
4.4工作規(guī)程
4.4.1物業(yè)管理費用主要指物業(yè)管理費、空調(diào)管理費、水電費、裝修管理費用、有償維修費用等。
4.4.2物業(yè)管理費用的收繳統(tǒng)一由財務部具體負責。
4.4.3物業(yè)管理費用的計算日期是:每月的30日至下月的30日為1 個月。
4.4.4物業(yè)管理費用的集中收繳日期是:每月的1日至15日收取上月的管理費用。
4.4.5物業(yè)管理費用的收繳步驟
1)由工程部負責水、電、氣的管理人員在每月25日左右對用戶的水、電、氣表進行抄讀,并將抄讀結(jié)果及時記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表,全部抄讀結(jié)束后,應及時將抄讀結(jié)果報給財務部,同時應復印一份留底。
2)由管理處前臺將每月的《維修單》的第三聯(lián)進行整理后在每月25日左右一同交給財務部。
3)財務部根據(jù)工程部人員抄讀的水/電/氣結(jié)果、《維修單》的維修費用和用戶使用物業(yè)的實際情況,將用戶的所有費用及時計入電腦收費系統(tǒng)。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》,然后客戶服務部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時傳遞給客戶。
4)在集中收繳日期內(nèi),及時收繳用戶的各項管理費用,并做好有關財務報表上報公司領導審閱。
4.4.6物業(yè)管理費用的催繳
1)《催款通知書》發(fā)出15日后,用戶未及時交納管理費用時,財務部應及時將管理費用催繳名單(原件留底)做好統(tǒng)計,然后復印一份及時交物業(yè)部進行處理。
2)由物業(yè)主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶,并由用戶在《 通知簽收表》進行簽收。
1)用戶收到費用催繳通知單后,在一個星期內(nèi)仍未繳納費用時,財務部應繼續(xù)做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交物業(yè)部進行處理,物業(yè)主任收到
后則應立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時送給用戶并了解原因,同時還::應做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶有一個妥善的答復。
2)用戶第二次收到費用催繳通知單后在一個星期內(nèi)還是沒有繳納時,則財務部應再次做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交客戶服務部進行處理,客戶主任收到后則應立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業(yè)管理員一同拜訪時送給用戶并了解原因,同時還應做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶有一個妥善的答復。
3)若用戶仍不繳納時,則財務部對催繳名單進行統(tǒng)計確認后交客戶服務部,由客戶服務部書面報告公司,由公司采取有效措施進行處理。
4)《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達三次為準。超過三次后,用戶仍未繳納管理費用時,則物業(yè)管理公司有權采取有效的強制措施對拖欠用戶進行處理。
4.4.7用戶欠費的管理措施
1)欠費用戶的條件:欠費在1 個月以上的用戶均為欠費用戶。
2)物業(yè)管理公司對欠費用戶在1個至3個月內(nèi)可采取的管理措施主要有:
①2個月內(nèi)由公司領導出面進行協(xié)調(diào)解決;
②對協(xié)調(diào)不成的用戶和欠費達2 個月以上者,物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對欠費用戶進行張榜公布;
③欠費達3個月以上(含3 個月)的用戶,物業(yè)管理公司有權對其欠費用戶采取向當?shù)胤ㄔ哼M行起訴等有效措施。具體由客戶主任根據(jù)公司要求組織落實。
④所有欠費用戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品,直到交清所欠費用或經(jīng)過法院判決辦完有關手續(xù)為止。
4.5 附表
4.5.1《通知簽收表》
&nb
sp;5.入伙管理工作規(guī)程
5.1目的
規(guī)范用戶入伙管理工作,確保用戶順利入伙。
5.2適用范圍
適用于用戶入伙的管理工作。
5.3職責
5.3.1管理處經(jīng)理負責指導組織安排入伙工作。
5.3.2物業(yè)部主任負責組織安排入伙工作。
5.3.3物業(yè)部管理員負責具體辦理入伙手續(xù)。
5.3.4財務部負責核收各項入伙費用。
5.3.5工程部負責樓宇整改的跟進和水電的開通工作。
5.4工作規(guī)程
5.4.1入伙、業(yè)主、用戶、客戶的定義
1)入伙定義:是指用戶收到書面入住通知,并辦理完相應手續(xù)。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間,視為入住時間。
2)業(yè)主定義:指物業(yè)所有權人。
3)用戶定義:指物業(yè)所有權人(即業(yè)主)和物業(yè)使用人(即租戶)。在手冊稱呼和意見征詢等場合以“用戶”進行稱呼。
4)客戶定義:一般指物業(yè)所有權人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。
5.4.2本規(guī)程中的“入伙”主要是指用戶入住。
5.4.3用戶入伙的準備(指業(yè)主入住和租戶入住)
5.5業(yè)主入伙
5.5.1業(yè)入伙資料的準備;
1)根據(jù)本物業(yè)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《入伙通知書》;
2)《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(以下簡稱管理處)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細,并附簡明扼要的入住流程等;
3)印刷以下各類入伙表格:(以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內(nèi)空有所不同,略)
①《鑰匙領用/移交登記表》;
②《裝修申請表》;
③《物業(yè)使用說明書》;
④《物業(yè)質(zhì)量保證書》;
⑤《房屋交接驗收表》;
⑥《用戶入住情況登記表》。
4)設計辦理入伙手續(xù)流程圖(請參見5.8)。
5.5.2入伙時的環(huán)境布置:涉及服務標識牌的按vi設計辦理:
1)入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗,營造熱烈的氣氛;
2)樹立指路牌,由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現(xiàn)場。
3)“入口處”標明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。
4)物業(yè)管理公司對入住辦公環(huán)境的布置:
①掛燈籠,飄小彩帶,擺放花藍、盆景,給人以隆重、喜慶的氣氛
②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”,各窗口標識清楚,一目了然;
③管理人員著裝整潔,精神飽滿;
5.5.3客戶服務部依據(jù)物業(yè)管理公司議定的入伙時間,提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。
5.5.4業(yè)主收到《入伙通知書》后,應當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,客戶服務部客戶管理員應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客戶服務部應將情況向公司領導匯報,由公司領導決定是否登報催辦。
5.5.5入伙手續(xù)的辦理(詳見:入伙手續(xù)流程圖)
1)在收樓驗房時,客戶管理員應邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗收表》中。
3)辦完業(yè)主入住手續(xù)后,客戶管理員應及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“用戶檔案”。
5.6租戶入住
5.6.1租戶入住的條件
1)已正式簽訂《房屋租賃合同》;
2)已繳清所有租賃費用;
3)已提供租戶身份證明的資料;
4)房屋裝修已經(jīng)過管理處驗收合格。
&nb
sp; 6)辦完租賃手續(xù)后,客戶管理員應及時收集、整理租戶資料,并及時登記。
5.7辦理入伙手續(xù)流程圖
5.8入伙流程說明
5.8.1備件
5.8.2業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料:
1)入伙通知書;
2)購房合同原件、復印件;
3)購房付款證明及復印件;
4)業(yè)主身份證及復印件,1寸近期免冠彩照兩張;
5)業(yè)主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復印件;法人授權委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復印件(公司購房時需提供) 。
5.8.3登記、驗證
1)業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗、存檔;
2)簽領《業(yè)戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料;
①此等資料由業(yè)主簽字領取,并由工作人員知會有關事項。
②業(yè)主領取此等資料應仔細閱讀了解其內(nèi)容。
5.8.4簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》,一式二份,業(yè)主簽署后各留一份,其余交物業(yè)管理處留存。
5.8.5填寫《業(yè)戶基本情況表》
1)業(yè)主領取《業(yè)戶基本情況表》后,應仔細填寫,內(nèi)容清楚,數(shù)據(jù)完整。
2)《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)管理處存檔,以便管理和聯(lián)系。
5.8.6繳費
由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財務部門繳納入住費用,并簽署管理費用銀行托收協(xié)議。
5.8.7驗樓、收樓
1)業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領下到所購單元驗樓。
2)驗樓時發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄在《房屋交接驗收表》,由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認。
5.8.8領取鑰匙
業(yè)主驗收完樓后,無問題的,悉數(shù)將鑰匙全部領走;有問題的,留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。
5.8.9按規(guī)定辦理裝修申報手續(xù)
業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續(xù)。
5.9按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。
5.9.1領取有關申請表并填寫。
5.9.2簽署相關的委托銀行收費協(xié)議書。
5.9.3將申請表、協(xié)議書交相關單位或物業(yè)管理部辦理。
7.二次裝修驗收程序
7.1裝修驗收分類
7.1.1初驗:當裝修戶所有裝修工程施工完畢后,即可申請初驗。若裝修工程中有預埋線管、天花吊頂(尤其是木質(zhì)吊頂)、木質(zhì)裝修量大等均需在申請初驗前進行隱蔽工程驗收。
7.1.2正式驗收:初驗時提出問題得到整改后,由用戶提前二個工作日知會客戶服務部,在知會的二個工作日::內(nèi)安排進行。如初驗(含隱蔽工程驗收)中問題未予整改,還將酌情增加“復驗”,直至隱患得到整改。
7.1.3特殊情況:若裝修量小,項目簡單,并且不涉及改造的,由物業(yè)管理公司認可初驗或正式驗收一次進行。
7.2裝修驗收的要求
7.2.1對用戶從事裝修時有違章裝修行為,沒得到整改或糾正前,不能進行驗收。
7.2.2對初驗中存在的問題必須得到徹底整改,如在正式驗收中發(fā)現(xiàn)仍不合格者,將不進行驗收并處以相應的處罰。
7.3裝修驗收程序
7.3.1裝修戶在施工完成后需驗收,用戶和承辦商負責人必須至少提前一天向客戶服務部提出申請。
7.3.2客戶服務部負責在三日內(nèi)組織驗收人員對裝修進行現(xiàn)場驗收。對于驗收存在 的問題,用戶和承辦商必須在二個星期內(nèi)整改完畢。
7.3.3對驗收合格后,又有增加裝修項目的,無違章裝修時,仍需補辦申請;有違章裝修的,按《裝修違章處理規(guī)定》的條款執(zhí)行,并立即停止對該戶的驗收,直至整改完畢后再進行正式驗收。
7.3.4驗收合格后,客服部負責收回各類施工人員的《出入證》,對遺失的證件扣除證件押金,并通知安管部(保安)嚴格清查。
&nbs
p; 7.3.5正式驗收合格后,由工程部簽署驗收意見、姓名及日期,并在其裝修押金的收據(jù)上簽署裝修驗收合格證明。
7.3.6用戶和裝修承辦商在正式驗收合格的當日進行清場。
7.3.7正式驗收合格后三個月內(nèi)沒有出現(xiàn)結(jié)構和安全問題,用戶和裝修承辦商憑已簽署驗收合格意見的收據(jù)到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續(xù)。
有關保險:由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務期間,要對裝修人員的作業(yè)行為負有完全責任,因此,為充分保障裝修人員的自身利益,以應付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對管理處的賠償責任。管理處建議用戶應為其所有的裝修工程向保險公司購買足夠的臨時保險,諸如火險、勞工險、第三者保險、或全保等,用戶可以根據(jù)實際需要與保險公司接洽。
聲明:本規(guī)定內(nèi)容主旨在于為用戶裝修提供指導性及一般性資料,盡管所有資料
組合都經(jīng)過周密安排,但管理處須作如下聲明:
1)所有服務報價金額,應以最后對客戶確定的金額為準。
2)管理處須保留對本規(guī)定修改的權利,以確保本規(guī)定在任何時間均適用于維護管理處及各用戶的共同利益。
3)本規(guī)定所有條文,如與政府的規(guī)范、條例有所不同,應以政府的法規(guī)為準,各用戶亦須對政府條文負責。
4)如管理處在合理基礎下行使職權,對個別用戶產(chǎn)生不便或損失,管理處將不承擔責任。
7.4附表:
7.4.1《裝修申請表》
7.4.2《二次裝修申請表》
8.客戶投訴處理工作規(guī)程
8.1目的
保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
8.2適用范圍
適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。
8.3職責
8.3.1物業(yè)部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。
8.3.2工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。
8.3.3保安部負責具體處理有關大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。
8.3.4公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部門處理。
8.4工作程序
8.4.1接待與接受投訴:
1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客戶服務部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主任或負責人。
8.4.2處理程序:客戶服務部明確投訴內(nèi)容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。
1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設備設施維修。此時客戶服務部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經(jīng)認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應在客戶預約時間內(nèi)完成,并請客戶確認服務質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取派單流轉(zhuǎn)程序如下:
①客戶服務部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留
存工程部,一份返回客戶服務部。
②物業(yè)部根據(jù)預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。
③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。
2)客戶提出室內(nèi)清潔、綠化服務及告示牌租用需求時,由物業(yè)部派員與用戶洽談處理,并納入有償服務類。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及大廈設施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,大廈內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴,外來(推銷)人員進入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等,統(tǒng)一由客戶服務部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。
4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由管理部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。
8.4.3如投訴問題嚴重,客戶服務部應立即報告公司領導并聯(lián)系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。
8.4.4如投訴涉及其他單位,無法及時解決
,應與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。
8.4.5投訴處理的統(tǒng)計分析:
1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。
3)客戶服務部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
1)客戶服務部應將統(tǒng)計結(jié)果報告管理處經(jīng)理,對投訴反應突出的問題或有關質(zhì)量指標的波動,應采取措施限期整改。
8.5控制流程圖(略)
9.客戶求助服務工作規(guī)程
9.1目的
規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。
9.2適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務管理工作。
9.3職責
9.3.1管理處經(jīng)理負責客戶特殊求助事件的安排、處理工作。
9.3.2物業(yè)部主任負責向求助客戶提供服務工作的組織實施。
9.3.3物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。
9.4工作規(guī)程
9.4.1客戶求助服務的分類及處理原則。
1)客戶求助服務分為以下幾類:
①急救病人求助服務;
②報修求助服務;
③投訴求助服務;
④咨詢求助服務;
⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
⑥臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
⑦其他生活或工作上的正常求助服務。
2)求助服務處理的原則:
⑧快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向部門主任匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
⑨盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
9.4.2緊急病人的求助處理
1)物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護理:
①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
--物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負責人根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命;
--物業(yè)管理員安排車輛(主指的士)到客戶樓下,必要時,物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進行協(xié)助;
--安管(保安)員應向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求客戶同往,并::提醒客戶準備必備用品;
--安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
--將病人安置妥當后,應詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回公司;如需要幫助,應及時向部門主任請示匯報后,由部門主任根據(jù)情況安排處理;
--安管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給安管部值班負責人員和物業(yè)管理員;
--物業(yè)管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時:
--物業(yè)管理員應了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在大廈入口處做好接應準備;
--物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負責人;
--安管(保安)部值班負責人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應準備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);
--急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應指引急救車到客戶所在地,并盡力實施應有的幫助;
--安管(保安)部
值班負責人在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到物業(yè)部,客戶管理員將情況及時予以記錄。
③如果求助客戶要求派人幫助短時護理時:
--物業(yè)管理員應按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負責人說明情況,由安管(保安)部值班負責人安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;
--護理人員應向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理;
--護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報;重大的急救工作應立即向管理處經(jīng)理匯報;管理處經(jīng)理認為必要的,可向公司領導請示后,按公司領導的指示辦理。
9.4.3咨詢的求助處理
1)對客戶提出的書面咨詢,客戶管理員應予以登記和及時處理,不能處理的事務應及時報客戶主任,由客戶主任及時::以電話或書面形式回復,必要時請公司或相關部門予以書面回復。
2)對客戶提出口頭咨詢,客戶管理員應按公司有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶主任后予以回復,切忌不懂裝懂。
3)在回答客戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4)咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
9.4.4投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。
9.4.5報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。
9.4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關工作規(guī)程辦理。
9.4.7火災、水浸等災害事故的求助處理:按安全管理服務手冊中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災處理工作規(guī)程》辦理。
9.4.8對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應本著力所能及的原則進行處理。
9.4.9所有的求助凡涉及有償服務的,按照《有償服務收費標準》(見工程維修服務手冊)收取相應費用。
9.4.10客戶管理員在每月底對客戶求助事務及時進行統(tǒng)計、分析和總結(jié)。
10.客戶報修管理工作規(guī)程
10.1目的
規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工得到及時有效的處理。
10.2適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設施設備的報修處理工作。
10.3職責
10.3.1工程部主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
10.3.2客戶服務部前臺接待員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
10.3.3工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
10.4工作程序
10.4.1用戶報修
1)客戶服務部前臺接待員在接到用戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。
2)前臺接待員應在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領取《維修單》,工程部主任按照報修內(nèi)容,應立即安排維修人員的工作:
①當用戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目且用戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
②報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目,用戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復用戶是否可以維修,經(jīng)征得用戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4)維修人員向用戶出示收費標準,用戶同意維修后開始維修;如用戶不同意維修的應提醒用戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主任說明情況,與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務部備案。
5)如果維修材料是用
戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證
結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示用戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重用戶的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。
7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主任確認后,由工程部主任將《維修單》交前臺接待員進行返單,前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
10.4.2公共設施設備的報修處理
1)前臺接待員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領單。
2)前臺接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關事項。并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。
10.4.3費用結(jié)算
1)報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進行收費
2)財務部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進行收費。此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。
10.5附表
10.5.1有償服務記錄表》
10.5.2《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》
巡視重點:所有公共走道墻、地面;走火道墻、地面、燈具損壞、不亮;電梯使用情況等。
11.客戶回訪管理規(guī)程
11.1回訪工作規(guī)定
11.1.1責任人:管理處經(jīng)理和物業(yè)部主任。
11.1.2客戶服務部主任制定回訪計劃,逐一安排回訪。
11.1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)巡查員回訪,重要投訴由客戶服務部主任回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。
11.1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)管理員負責。
11.1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員負責。
11.1.6重大節(jié)日拜訪由管理處經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
11.1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
11.1.8物業(yè)部主任對物業(yè)巡查員的回訪工作進行檢查并簽署意見。
11.1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。
11.1.10當需對同一問題進行回訪工作時,管理處可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。
11.1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
11.1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
11.1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
11.2回訪處理工作流程
11.2.1管理處客戶服務部負責客戶回訪工作。
11.2.2物業(yè)部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
11.2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
11.2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。
11.3附表
11.3.1《回訪記錄表》
11.3.2《客戶回訪記錄》
12.物業(yè)巡查工作規(guī)程
12.1目的
規(guī)范物業(yè)管理員工作內(nèi)容,適用于物業(yè)管理員.
12.2內(nèi)容
12.2.2每天巡樓時,帶上所需的記錄表及必要的工具,做到及時記錄,及時處理。
12.2.3制定巡樓計劃及巡樓順序,每次按計劃進行巡樓并簽到。計劃包括每次巡樓的多層棟數(shù)及單元數(shù)、高層的樓層及配套物業(yè)等。
12.2.4遇有商鋪的棟別,商鋪巡查跟樓層同步。
12.2.5每周兩遍巡完小區(qū)(大廈)所有樓層及其配套的場地,綠化公用設施、設備等。
12.2.6每次巡樓檢查公用設施,發(fā)現(xiàn)設施有不正常工作或損壞的,填寫在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上,2小時內(nèi)報告工程維修部。
12.2.7每次巡樓檢查公共地方(小區(qū)內(nèi)道路、停車場、綠化、各種管井、大廈公共部位,公用設施表面等)的清潔情況,并填寫《清潔工作檢查記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
12.2.8掌握小區(qū)正裝修的房號,利用巡樓時機檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章,對違規(guī)者按違約標準處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。
12.2.9巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機房、管井房、風機房,電訊房等有門打開的現(xiàn)象及時關上,有損壞門鎖的要及時填寫::物業(yè)巡查表,1小時內(nèi)知會工程部進行維修或更換。
12.2.10每次巡查過程中,注意住戶房內(nèi)及門、窗、陽臺等有無安全隱患,若有發(fā)生糾紛,聚眾鬧事、賭博等情況,及時報告管理處經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時,立即采取先通知業(yè)主,再妥善處理的辦法排除隱患。
12.2.11每天定時(一般下午)抽出1-2小時對昨天的維修情況進行檢查,填寫報修登記;投訴事件處理完畢三天內(nèi)進行回訪。
12.2.12每月與財務部做好住戶欠繳的管理費等費用的催交工作,每月催交費用采取先逐戶電話聯(lián)系,再利用巡樓的機會逐一登門拜訪,讓其自覺來管理處交費,保證費用催交率有90%以上。
12.2.13每半月對小區(qū)空置物業(yè)分期分批進行地面、墻面及設施、洗手間、窗戶等清潔一次,有設施損壞的報工程維修部維修。
12.2.14專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時,親自跟蹤檢查,對有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的,責令其返工,直至返工合格,方在消殺記錄卡上簽名。
12.2.15巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮、紙團、踐踏綠地,折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防
通道等違章現(xiàn)象,及時填寫《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》,做好解釋、勸導工作,必要時在小區(qū)宣傳欄爆光,達到制止違章現(xiàn)象的目的。
12.2.16利用巡樓機會,更好地與住戶加強溝通,及時幫助住戶解決力所能及的事情,聽取住戶對小區(qū)各項管理的意見,認真做好記錄,便于提高我們的管理服務水平。
12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進行,并記錄在物業(yè)巡查表上。
12.3附表
12.3.1《裝修違規(guī)情況記錄表》
第5篇 住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程(9)
住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范住戶報事服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于管理處在發(fā)生住戶報事需求時的服務管理工作。
3.0職責
3.1管理處主任負責住戶特殊報事事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務中心主任/主管負責向報事住戶提供服務工作的組織實施。
3.3客戶助理和管理處各部門負責人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶報事服務的分類及處理原則
4.1.1住戶報事服務分為以下幾類:
a)急救病人報事服務。
b)報修報事服務。
c)投訴報事服務。
d)咨詢報事服務。
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務。
f)狂風、水浸、火災等災害事故的報事服務。
g)其他生活或工作上的正常報事服務。
4.1.2報事服務處理的原則:
a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主任/主管請示后即時給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行)。
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提供的正當報事,應盡可能提供幫助,滿足報事住戶的要求。
c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出報事的要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
4.2急救病人的報事處理
4.2.1客戶助理接到急救病人的報事信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求報事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命。
-客戶助理安排車輛到住戶樓下。
-護衛(wèi)隊員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品和費用。
-護衛(wèi)隊員在執(zhí)行任務時,應遵從報事住戶的安排。當報事住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導報事住戶而延誤病人病情。
-護衛(wèi)隊員協(xié)助報事住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。
-將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。
-護衛(wèi)隊員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當班班長或客戶助理。
-客戶助理應及時將報事處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:
-客戶助理應了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備。
-客戶助理將以上情況立即通知保安部當班班長。
-保安部當班班長通知門崗值班護衛(wèi)隊員做好接應準備。
-急救車到來后,門崗值班護衛(wèi)隊員應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助。
-保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,客戶助理將情況及時予以記錄。
c)如果報事住戶要求派人幫助短時護理時:
-客戶助理應按住戶報事的要求向保安部當班班長說明情況,由保安部班長及時向保安部主管請示后,并安排適當?shù)娜藛T前去參與護理。
-護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。
-必要時,保安部負責人或客戶中心負責人應到巡查護理情況。
-護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從報事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。
-在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主任/主管匯報;重大的急救工作應立即向客戶服務中心主任/主管匯報;客戶服務中心主任/主管認為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3咨詢的報事處理
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,客戶助理應予以登記,客戶服務中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必要時請管理處主任予以書面回復。
4.3.2對住戶提出口頭咨詢,客戶助理應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務中心主任/主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4投訴報事的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修報事的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7狂風、火災、水浸等災害事故的報事處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災應急處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的報事凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《報事報修登記表》
6.0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第6篇 zz管家服務中心員工離職管理工作規(guī)程
山莊管家服務中心員工離職管理工作規(guī)程
1.0目的
規(guī)范員工離職的審批及手續(xù)辦理程序,確保員工離職工作的質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務中心經(jīng)理以下所有員工的離職工作。
3.0職責
3.1管家服務中心部門主管負責本部門員工離職的申請受理工作;
3.2管家服務中心經(jīng)理負責員工離職的審核工作;
3.3總經(jīng)理負責員工離職工作的審批。
4.0程序要點
4.1離職審批權限
管家服務中心員工的離職均由管家服務中心經(jīng)理審核,公司領導批準。
4.2辭職
4.2.1各級人員辭職時間要求
a)主管級(含)以上管理人員須提前30天向所在管家服務中心提出申請。
b)主管級以下管理人員須提前20天向所在管家服務中心提出申請。
c)安全員、清潔服務人員須提前15天向所在管家服務中心提出申請。
4.2.2辭職人員按規(guī)定時間填寫《員工離職申請表》,報管家服務中心部門主管和經(jīng)理審核后,公司領導批準。
4.2.3申請辭職的人員在申請沒有獲得批準前,必須堅守崗位,服從部門管理,否則以擅自離開崗位處理,作自動離職論處。
4.3辭退
4.3.1公司有權對下列情況之一者予以辭退,而無須事先通知;
a)試用期間不符合錄用條件的;
b)違反公司管理制度、規(guī)定和職業(yè)道德的;
c)連續(xù)二個月績效考核結(jié)果為基本合格,一年績效考核結(jié)果有三次為基本合格的;
d)月度績效考核為不合格的;
e)被依法追究刑事責任的。
4.3.2各部門填寫《員工離職申請表》,并寫明辭退員工的具體原因和情況,報管家服務中心經(jīng)理審核,公司領導批準。
4.4離職手續(xù):離職人員必須辦理好交接手續(xù),填寫《員工離職交接清單》(附qp-02-02-f002物品領用清單)報中心經(jīng)理審核完畢后,方可離開部門,具體手續(xù)如下:
4.4.1辦理工作交接手續(xù)。
4.4.2歸還所借公款。
4.4.3歸還辦公用品。
4.4.4交還公司發(fā)放的工作證、工作牌、出入卡及有關證件和物品。
4.4.5交還公司所發(fā)工作服。
4.4.6住公司宿舍員工必須及時辦好退房手續(xù)。
4.4.7公司行政人事部負責填寫《離職人員工資結(jié)算單》。
4.4.8行政人事部經(jīng)理審核《離職人員工資結(jié)算單》并報公司領導審批后,交財務部辦理有關工資結(jié)算手續(xù)。
4.4.9辭職人員由管家服務中心經(jīng)理統(tǒng)一安排面談,并做相應記錄。
5.0支持性文件
5.1績效考核管理辦法
6.0質(zhì)量記錄
6.1qp-02-03-f001 員工離職申請表
6.2qp-02-03-f002 員工離職交接清單
6.3qp-02-03-f003 離職人員工資結(jié)算單
第7篇 物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程格式怎樣的
.
物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。
3. 0職責3.1客戶服務中心負責記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。
3. 2工程部負責報修內(nèi)容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄。
3. 3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
3. 4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。
4.2派工
4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領料程序辦理領料。
4.3.2 維修人員領料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內(nèi)容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。
4.5回訪
4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務態(tài)度和收費等情況。
4.5.3 顧客對服務質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第8篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程（9）
物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內(nèi)進行,必要時在完成維修工程一個月后,
兩個月內(nèi)進行第二次回訪。
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行。
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。
b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。
c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:
a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價。
b)服務效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用
a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內(nèi)容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內(nèi)進行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》
6.0相關支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第9篇 某物業(yè)管理中心有償便民服務規(guī)程
物業(yè)管理中心有償便民服務規(guī)程
1目的
規(guī)范便民服務工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。
2適用范圍
適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3職責
3.1物業(yè)助理負責策劃、制定并落實便民服務項目、收費標準,并報管理中心經(jīng)理審批。
3.2物業(yè)助理負責監(jiān)督便民服務活動的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務過程中出現(xiàn)的問題。
3.3管理中心經(jīng)理負責有償便民服務活動的組織實施,并對服務質(zhì)量進行評價。
3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。
4工作流程
4.1便民服務項目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定事務部負責進行便民活動調(diào)查。便民服務項目調(diào)查應按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進行。
4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務項目,報管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實施。
4.2便民服務項目的實施
4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可采用以下三種方式進行:
4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3便民服務項目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、復印、傳真服務;
4.2.3.4代購飛機、火車票;
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶看到便民服務項目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務采取電話預約或訂立長期服務協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對簽訂長期服務協(xié)議的用戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務,并建立相關用戶服務檔案。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取記賬月結(jié)方式。由事務管理員或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務部收費員,逢月底時一次性收取當月內(nèi)的服務費用。
4.3.2向租房戶提供服務時,應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金,然后由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租房戶確認,報物業(yè)助理審核無誤后報財務部收費處結(jié)算相關費用。對簽訂長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。
4.3.3行政部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理中心經(jīng)理應采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面:
4.3.4.1設法增加接受服務的用戶人數(shù);
4.3.4.2提高收費標準或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務;
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。
4.5便民服務回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1物業(yè)助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務質(zhì)量,處理服務過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進方案,報管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
第10篇 管理處員工服務管理作業(yè)規(guī)程
管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
三、職責
1、物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
2、管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
四、程序要點
1、總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
2、儀容儀表
(1)服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2)須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
(3)個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、行為舉止
(1)服務態(tài)度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2)行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
(3)就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
(4)其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、語言
(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2)歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
(3)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5)道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6)道謝語:謝謝、非常感謝。
(7)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
(9)請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎
(10)商量語:……您看這樣好不好
(11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、對來訪人員
(1)主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”“請您出示證件”(保安專用)。
(2)確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎”
(3)當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。
(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5)當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。
(6)當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。
(
7)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。
(8)當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”
6、對住戶
(1)為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2)對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。
(7)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(8)對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。
(10)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11)需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了。”事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12)對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13)對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14)見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣、沒關系”回答。
(15)當遇到熟悉的住戶回來時,應說“××先生/小姐,您回來了”。
(16)當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應說:“您好,××先生/小姐”。
(17)當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助?！碑斢龅阶羰┮远骰莼蚱渌锰帟r,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。
(18)當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。
(19)當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。
(20)對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的?！?/p>
(21)當對方挑釁時,應說:“請尊重我們的工作,先生/小姐”。
(22)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。
(23)與住戶交談時,應注意:
a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、接聽電話
(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
(2)拿起電話,應清晰報道:“您好,××部門”。
(3)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
(4)通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
(5)接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。
(6)中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、撥打電話
(1)電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。
(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通話完畢時,應說:“謝謝,再見”。
9、進行工作操作時
(1)進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。
(2)室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
(3)工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4)工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5)無論何時不允許坐在地上操作。
10、與顧客同乘電梯時
(1)主動按“開門”鈕。
(2)電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。
(3)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4)等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身
與梯門呈45度角顧客。
(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。
11、保安員檢查出租屋時
(1)應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
(2)見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4)檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、保安員檢查工地時
(1)對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2)任何時候不得打罵施工人員。
13、保安員對車輛管理時
(1)對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。
(2)對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。
(3)對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留”。
(4)當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。
14、當值時接到投訴、咨詢的處理
(1)對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2)對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。
15、在服務過程中,應注意
(1)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4)不與住戶爭辨。
(5)不講有損公司形象的言語。
(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、保安員敬禮
(1)敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2)敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
(3)敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
第11篇 物業(yè)住戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務管理工作。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3、服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點
1、住戶求助服務的分類及處理原則
(1)住戶求助服務分為以下幾類:
a、急救病人求助服務;
b、報修求助服務;
c、投訴求助服務;
d、咨詢求助服務;
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g、其他生活或工作上的正常求助服務。
(2)求助服務處理的原則:
a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:
a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第12篇 某物業(yè)管理中心有償便民服務規(guī)程怎么寫
物業(yè)管理中心有償便民服務規(guī)程1目的規(guī)范便民服務工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。
2適用范圍適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3職責3.1物業(yè)助理負責策劃、制定并落實便民服務項目、收費標準,并報管理中心經(jīng)理審批。
3. 2物業(yè)助理負責監(jiān)督便民服務活動的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務過程中出現(xiàn)的問題。
3. 3管理中心經(jīng)理負責有償便民服務活動的組織實施,并對服務質(zhì)量進行評價。
3. 4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3. 5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。
4工作流程
4.1便民服務項目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定事務部負責進行便民活動調(diào)查。
便民服務項目調(diào)查應按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進行。
4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務項目,報管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實施。
4.2便民服務項目的實施
4.2.1 管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2 便民服務項目公告方式可采用以下三種方式進行:
4.2.2.1 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;4.2.2.2 將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3 便民服務項目包含下列幾種:4.2.3.1 代理物業(yè)出租;4.2.3.2 家電維修;4.2.3.3 打字、復印、傳真服務;4.2.3.4 代購飛機、火車票;4.2.3.5 代收發(fā)郵件、代訂報紙;4.2.3.6 其他
4.2.4 用戶看到便民服務項目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務采取電話預約或訂立長期服務協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5 物業(yè)管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對簽訂長期服務協(xié)議的用戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務,并建立相關用戶服務檔案。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1 向業(yè)主提供服務時可采取記賬月結(jié)方式。
由事務管理員或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務部收費員,逢月底時一次性收取當月內(nèi)的服務費用。
4.3.2 向租房戶提供服務時,應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金,然后由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租房戶確認,報物業(yè)助理審核無誤后報財務部收費處結(jié)算相關費用。
對簽訂長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。
4.3.3 行政部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4 管理中心經(jīng)理應采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面:4.3.4.1 設法增加接受服務的用戶人數(shù);4.3.4.2 提高收費標準或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務;4.3.4.3 其他適宜措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4 保本微利原則。
4.4.5 經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。
4.4.6 嚴禁服務人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。
4.5便民服務回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1 物業(yè)助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。
4.5.2 在回訪過程中接到用戶投訴的,應按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進行處理。
4.5.3 物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務質(zhì)量,處理服務過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進方案,報管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4 管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
第13篇 _物業(yè)服務標識管理規(guī)程
一、目的
規(guī)范服務標識的使用與設置,為管理及經(jīng)營活動提供方便。
二、適用范圍
適用于物業(yè)部各類服務標識的設置、使用、控制工作。
三、職責
1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負責各類服務標識設置、使用的實施工作。
2、公司行政部負責對各類服務標識的管理和質(zhì)量進行審批、監(jiān)控。
四、程序要點
1、服務標識的使用、設置范圍
凡在物業(yè)管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。
2、常用標識的種類
(1)服務人員的標識:
①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;
②各類服務人員在當值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業(yè)程序》。
(2)各類服務場所的標識:
①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱、結(jié)實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實耐用;
②公共場所門前及內(nèi)部均設有統(tǒng)一、完善的標識系統(tǒng)。要求做到使顧客進入公共場所尋求服務、消費時無須再詢問即可完成全過程。
(3)各類服務產(chǎn)品的標識:
其他公開文件,如通告、公告、通知均應明確標識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話;
提供給顧客的各類有償服務產(chǎn)品,如訂花等,在提供給顧客時,均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應在提供產(chǎn)品時標清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。
(4)所管理的各類物業(yè)標識:
①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別;
②整個廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構成和方位;
③各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。
(5)特殊場所、環(huán)境的標識:
①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;
②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標識出通道位置及逃生方向;
③重點設備如電梯用標識牌標識出其位置及使用注意要點。
(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標簽、標牌標明其貯存場所以免混淆。
(7)設備設施標識:
①配電室(高低壓)必須用標牌標識,并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;
②中央空調(diào)機組、水泵房機組必須標明機組機號;
③凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識牌明顯標識出限制使用范圍;
④因設備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應當在工作現(xiàn)場明確標識如“電梯維修”等警示。
(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標示牌、車位線和禁停線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。
3、標識的設置要求
(1)便于觀察。
(2)便于識別。用圖形和符號進行的標識,圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。
(3)便于實施。
(4)不易被人為因素變動其標識的內(nèi)容和位置。
(5)具有可追溯性:
①需要進行追溯性的標識應具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等;
②有追溯性要求的標識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權的涂改。
;4、標識的設置制作程序
(1)相關使用、責任部門提出設置申請。
(2)行政部進行審核。
(3)審核通過后報總經(jīng)理審批。
(4)批準后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。
5、標識的日常管理
(1)行政部每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。
(2)對于有追溯要求的記錄等標識由經(jīng)辦部門或公司保存,保存期詳見各個具體工作的標準作業(yè)程序。
五、記錄
六、相關支持文件
第14篇 物業(yè)客服中心員工服務管理作業(yè)規(guī)程怎么寫
物業(yè)客服中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范客戶服務中心員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2. 0適用范圍適用于客戶服務中心所屬各部門員工的服務工作。
3. 0職責3.1客戶服務中心主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
3. 2客戶服務中心全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則。
4.1.1客戶服務中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.1.2服務的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1 服飾著裝。
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。
工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1 服務態(tài)度:a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。
4.3.2 行走:a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;
在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
4.3.3 就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。
就座時不允許有以下幾種姿勢:a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其他行為:a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語言。
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……你看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員。
4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;
請您出示證件(保安專用)。
4.5.2 確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。
4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解(保安專用)
4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作。
當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。
4.5.6 當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8 當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見
4.6對住戶。
4.6.1 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑。
和顏悅色、給人以親切感;
與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;
應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;
應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;
應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。
當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關之類的話。
4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。
對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
4.6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答。
回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。
如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。
4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。
事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.1 2對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.1 3對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.1 4見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(保安專用)當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有不用謝或不客氣,沒關系回答。
4.6.1 5當遇到熟悉的住戶回來時,應說你好,____先生/小姐,您回來了。
4.6.1 6當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應說你好,____先生/小姐。
4.6.1 7當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。
當遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
4.6.1 8當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說不好意思,我想我們可能是誤會了。
4.6.1 9當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說噢,對不起,我不是那個意思。
4.6.2 0對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的
4.6.2 1當對方挑釁時,應說:請尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.2 3當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。
a)與住戶交談時,應注意:b)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如____先生,____小姐;
c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
d)與住戶談話時,應專心傾聽住戶的意見,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
e)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶,不可不懂裝懂;
f)當住戶提出的要求超過服務范圍時,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話。
4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2 拿起電話,應清晰報道:您好,____部門。
4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
4.7.4 通話完畢,應說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說____話。
4.7.6 中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1 電話接通后,應首先向?qū)Ψ絾柡?如:您好,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時,應說謝謝,再見。
4.9進行工作操作。
4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應擺放警示牌。
4.9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。
工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
4.9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動按開門鈕。
4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然 ,碰到顧客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。
電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.11當值時接到投訴、咨詢的處理。
4.1
1.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.1
1.2對于投訴,應指引住戶到客戶服務中心反映;
對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;
如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務中心咨詢。
4.12在服務過程中,應注意事項。
4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.12.4不與住戶爭辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語。
4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.12.8對住戶一律行注目禮。
4.13與服務有關的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用。
4.13.1業(yè)主的基本消費心理:a)花錢買服務;
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務的六個基本技能:a)學會同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主:第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;
男士有職位時,一律稱職位;
沒有職位的一律稱先生;
不可以隨便稱老板;
女士已婚,可以稱太太;
弄不清楚時一律稱小姐;
不可以隨便使用太親近的語言。
c)學會給業(yè)主留面子。
尊重業(yè)主的隱私和習慣。
d)學會忍耐。
努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學會贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務制度。
a)三米微笑制。
員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi),應保持善意的微笑。
b)唱諾制。
唱是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務時,不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽良好的服務形象。
唱的語言包括以下幾種:講符合對方利益的語言;
講雙贏的語言;
講同伙的語言;
講贊美的語言。
c)時效制。
在提供服務的過程中,時效制特別重要。
要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。
對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
5.0記錄6.0相關支持文件《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》。
第15篇 s物業(yè)服務中心物品管理規(guī)程
物業(yè)服務中心物品管理規(guī)程
1目的
為健全ee物業(yè)服務中心物品采購制度,統(tǒng)一行政管理,特制訂本規(guī)程。
2范圍
適用于ee物業(yè)服務中心物品采購管理。
3標準作業(yè)要求
3.1物品申購
3.1.1各部門于每月25號(遇節(jié)假日提前)向行政人事專員遞交月度采購計劃表,由行政人事專員向公司行政人事部申報,經(jīng)審核并由總經(jīng)理批準后由行政人事部統(tǒng)一采購。
3.1.2特殊情況下需臨時添置計劃外辦公用品,須經(jīng)總經(jīng)理批準。
3.1.3行政人事專員根據(jù)送貨單或發(fā)票(列明數(shù)量、單價、總金額)用oa流程報銷,經(jīng)公司領導審批后,向財務部申請貨款。
3.2物品管理
3.2.1行政人事專員須認真審核送貨方的送貨單據(jù)上所列明的物品名稱、數(shù)量、單價、總金額、售后服務單、質(zhì)量保修單及使用說明書等,并根據(jù)驗收情況簽名確認;同時建帳入庫,妥善保管。
3.2.2定期清點庫存辦公用品,如實記賬,保證賬物相符。
3.2.3根據(jù)辦公用品的庫存品種、數(shù)量和需求,合理做出采購計劃。
3.3物品的領用與發(fā)放
3.3.1行政人事專員負責發(fā)放辦公用品,經(jīng)辦人須嚴格按標準發(fā)放,領用人填寫《員工個人物品領用表》并簽字確認。
3.3.2辦公用品發(fā)放后,行政人事專員須及時更新出庫賬目。
3.3.3各部門員工使用辦公用品,須本著節(jié)約原則,杜絕浪費現(xiàn)象。
3.3.4每月統(tǒng)計物品領用情況,并匯總后上報財務部備案。
3.4物品回收
3.4.1公司與員工解除勞動關系或員工自動離職時,須將所領用的辦公用品(壽命較短或一次性辦公用品除外)退回行政人事專員,否則行政人事專員將不予辦理物品清算手續(xù)。員工丟失或損壞需退回的物品,按原價值賠償。
3.4.2行政人事專員須保存采購資料,以備核查。
4質(zhì)量要求
4.1除遵照國家和地方有關法規(guī)外,本服務中心皆按此制度辦理。
5記錄表單
5.1《月度采購計劃表》aw-qr-om-01
5.2《臨時采購計劃表》aw-qr-om-02
5.3《部門物品領用登記表》aw-qr-om-03
5.4《員工個人物品領用登記表》aw-qr-om-04
5.5《月物料進銷存盤點表》aw-qr-om-05
