包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在為住戶提供清晰的操作指引，確保住宅區(qū)的和諧與安全。主要包括以下幾方面：
1. 入住手續(xù)辦理
2. 日常生活規(guī)范
3. 公共設施使用
4. 緊急情況應對
5. 維護保養(yǎng)責任
6. 社區(qū)活動參與
編制指南
1. 入住手續(xù)：新住戶需攜帶身份證、租賃合同（如有）至物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)，填寫住戶登記表，領取門禁卡及鑰匙。
2. 日常生活：遵守小區(qū)作息時間，保持環(huán)境衛(wèi)生，不得大聲喧嘩，寵物需按規(guī)定管理。垃圾應分類投放至指定地點。
3. 公共設施：使用公共設施如健身房、游泳池等，需遵守相關規(guī)定，使用后保持整潔。不得擅自改變設施用途或損壞。
4. 緊急情況：遇到火警、醫(yī)療急救等緊急狀況，立即撥打報警電話，并通知物業(yè)。熟知疏散路線和集合點。
5. 維護保養(yǎng)：對個人住房進行定期維護，不得私自改動房屋結構。公共區(qū)域設施損壞應及時報告物業(yè)。
6. 社區(qū)活動：鼓勵住戶參與社區(qū)組織的活動，增進鄰里關系。如需舉辦私人活動，須提前申請，確保不影響他人。
復審規(guī)定
1. 本規(guī)程每年至少復審一次，以適應小區(qū)變化和住戶需求。復審由物業(yè)管理部門負責，必要時征求住戶意見。
2. 復審內(nèi)容包括但不限于規(guī)程的適用性、合規(guī)性、實用性。如需修改，需提前公示修訂草案，經(jīng)多數(shù)住戶同意后執(zhí)行。
3. 物業(yè)管理部門應確保所有住戶了解并遵守規(guī)程，違反者將視情節(jié)輕重采取警告、罰款等措施。
請注意，此規(guī)程旨在提供一個基本框架，具體操作可能因小區(qū)規(guī)定和地方政策有所不同。請根據(jù)實際情況參照執(zhí)行，確保個人行為符合法律法規(guī)及社區(qū)規(guī)定。
住戶作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
一、目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務管理工作。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3、服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點
1、住戶求助服務的分類及處理原則
(1)住戶求助服務分為以下幾類:
a、急救病人求助服務;
b、報修求助服務;
c、投訴求助服務;
d、咨詢求助服務;
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g、其他生活或工作上的正常求助服務。
(2)求助服務處理的原則:
a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:
a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第2篇 住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程（2）
住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務。
2.0適用范圍
適用于公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作的管理。
3.0職責
3.1公共事務部主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。
4.0程序要點
4.1值班
4.1.1公共事務部主管每月底前編制完成下月《住戶服務中心值班安排表》,公共事務部管理員依據(jù)《住戶服務中心值班安排表》進行值班。
4.1.2正常的值班時間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時值班。
4.1.3值班時的主要工作:
接待住戶的有關咨詢;
受理住戶的求助;
負責住戶服務中心的安全;
協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/
4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則:
時效管理的原則;
控制事態(tài)發(fā)展的原則;
及時匯報的原則。
4.1.5管理員值班的紀律:
值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;
值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報公共事務部主管決定處理措施,重大問題公共事務部主管認為應報管理處經(jīng)理決定的,應及時報告;
值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
有事不能值班,須向公共事務部主管請假,經(jīng)批準后,由公共事務部主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調(diào)班;
值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
4.1.6值班時的權利:
有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權力;
有權采取臨時有效的防護措施的權力。
4.1.7為確保管理服務質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務部主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機或bb機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務中心進行崗位交接工作:
接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;
認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;
交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
4.2.2交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。
認真做好值班記錄,收集整理相關的工作證據(jù);
將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一班情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.3公共事務部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。
4.4本規(guī)程作為公共事務部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶服務中心值班安排表》
5.2《值班記錄》
6.0相關支持文件
第3篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程-5
物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務管理工作。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3.3客戶服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶求助服務的分類及處理原則。
4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:
a)急救病人求助服務;
b)報修求助服務;
c)投訴求助服務;
d)咨詢求助服務;
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f)臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g)其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2求助服務處理的原則:
a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命:
管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務中心時,須通知車輛到客戶服務中心與保安員一起);
保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排,當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,以免誤導求助住戶而延誤病人病情;
保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務中心管理員;
客戶服務中心管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:
管理員應了解病人病情后及時幫助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;
保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助;
保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,管理員將情況及時予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:
管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;
護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;
必要時,保安部值班干部應到場巡查護理情況;
護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主管匯報;重大的急救工作應立即向客戶服務中心主管匯報;客戶服務中心主管認為必要的可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理。
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報客戶服務中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復。
4.3.2對住戶提出的口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務中心主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及公司機密的,應注意保密。
4.4投訴求助的處理。按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修求助的處理。按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺風、火災、水浸等災害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務的,還需要按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔?！蹲羟笾怯洷怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6.0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
第4篇 小區(qū)住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程（4）
小區(qū)住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程(四)
1.0目的
規(guī)范住戶違章處理,維護大多數(shù)住戶的利益、保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
3.0職責
3.1管理處主任負責住戶重大違章事件的處理。
3.1客戶服務中心主任/主管負責住戶一般違章事件的處理。
3.2客戶助理協(xié)助住戶違章事件的處理工作。
3.3各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
4.0程序要點
4.1違章處理的原則
4.1.1以勸導、教育為主的原則。
4.1.2慎重處罰的原則
4.1.3取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則
4.1.4實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。
4.1.5批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。
4.1.6處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關系。
4.2常見的違章現(xiàn)象
4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格)、設計用途、功能和布局。
b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建。
c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施。
d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀。
e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。
f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)堵塞消防通道。
b)損壞消防設備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施。
c)超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患。
d)在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物。
e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材。
f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便。
b)破壞衛(wèi)生設施設備。
c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫。
d)高空拋物、倒污水。
e)揪放高音喇叭制造超量噪音。
f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品。
g)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)違章停車。
b)違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品。
c)聚眾賭博、打架斗毆。
d)其他違反治安管理的行為。
4.2.5無特殊原因,拒交有關管理服務費用的行為。
4.2.6可能損害其他住戶利益或影響管理區(qū)域安全的行為。
4.2.7違反以上管理規(guī)定,未造成管理區(qū)域住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)芾韰^(qū)域公共安全造成威協(xié)的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。
4.3違章的處理方法
4.3.1即時勸導、教育;適用于一般違章事件。
4.3.2限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關款項,尚未給管理區(qū)域造成經(jīng)濟損失的違章事件。
4.3.3賠償經(jīng)濟損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關款項,給管理區(qū)域公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。
4.3.4通報批露:適用于經(jīng)管理處主任同意的不接受違章處理意見的住戶。
4.3.5提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用,以業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1管理處人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理,勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理,應及時將情況的反饋到客戶服務中心處理。
4.4.2客戶助理接到住戶違章信息后,按以下規(guī)定進行處理:
a)發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記。
b)屬重大違規(guī)事件的報管理處主任處理。
c)屬一般違規(guī)事件的報客戶服務中心主任/主管處理,由客戶服務中心主任/主管親自或指定客戶助理到現(xiàn)場予以勸導、教育。
4.4.3管理處主任接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給管理區(qū)域造成的經(jīng)濟損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟損失或停水停電的處理意見。
4.4.4對于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合管理區(qū)域正常管理工作的,應通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后,予以通報批評。
4.4.5對于給管理區(qū)域造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水、電的處罰辦法(需提前3天書面通知住戶),必要時可向當?shù)厮痉C關提起拆訟。
4.4.6對于賠償經(jīng)濟損失、停水停電、通報批評及提起訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務中心應主動與當事例人溝通及緩和雙方關系。
4.4.7違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效,由客戶服務中心(工程部)執(zhí)行。涉及向住戶收取有關費用的,由客戶服務中心每月月底將《協(xié)調(diào)單》復印一份保存,原件報財務部統(tǒng)一扣款。
4.4.8對違章住戶的處罰工作,只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理,其他員工只能進行勸導、教育,嚴禁進行越權處罰。
5.0記錄
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》
6.0相關支持文件
6.1《業(yè)主手冊》
6.2《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》
第5篇 住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務管理工作。
3．0職責
3.1 管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2 公共事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3.3 公共事務部管理員和管理處個部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4. 0程序要點
4.1 住戶求助服務的分類及處理原則
4.1.1 住戶求助服務分為以下幾類:
a)急救病人求助服務;b)報修求助服務;c)投訴求助服務;d)咨詢求助服務;e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;f)臺風、水侵、火災等災害事故的求助服務;g)其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2 求助服務處理的原則:a)快速反映的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向公共事務部主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;c)嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推委。
4.2 急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到公共事務部或病人家中待命;--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務部時,須知會車輛到公共事務部與保安員一起);--保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;--保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導求助住戶而延誤病人病情;--保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;--將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務部管理員;--公共事務部管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應準備;--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應有的幫助;--保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到公共事務部,公共事務部管理員將情況予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:--管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;--護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;--必要時,保安部值班干部應到現(xiàn)場巡查護理情況;--護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務部主管匯報;重大的急救工作應立即向公共事務部主管匯報;公共事務部主管認為必要的,可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3 咨詢的求助處理
4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報公共事務部主管兩日內(nèi)書面形式回復,必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復。
4.3.2 對住戶提出口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示公共事務部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4 咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4 投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5 報修求助的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7 臺風、火災、水侵等火災事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8 對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9 所有的求助凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.1 0資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.1 1本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
第6篇 住戶違章事件處理標準作業(yè)規(guī)程（3）
住戶違章事件處理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶違章處理工作,維護大多數(shù)住戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責住戶重大違章事件的處理。
3.2公共事務部主管負責住戶一般違章事件的處理。
3.3公共事務部管理員協(xié)助主管進行住戶違章事件的處理工作。
3.4各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
4.0程序要點
4.1違章處理的原則
4.1.1以勸導、教育為主的原則。
4.1.2慎用處罰的原則。
4.1.3取得業(yè)主委員會支持后在進行的處罰的原則。
4.1.4實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。
4.1.5批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。
4.1.6處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關系的原則。
4.2常見住戶的違章現(xiàn)象
4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格)、設計用途、功能和布局;
對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;
擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施;
擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;
擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
堵塞消防通道;
損壞消防設備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施;
超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患;
在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;
其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地涂痰和大小便;
破壞衛(wèi)生設施設備;
在公用場地自私堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
高空拋物、倒污水;
播放高音喇叭制造超音量噪音;
踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;
其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
違章停車;
違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;
聚眾賭博、打架斗毆;
其他違反治安管理的行為。
4.2.5無特殊原因,拒交有關管理服務費用的行為。
4.2.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
4.2.7違反以上管理規(guī)定,末造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為選重大違章。
4.3違章的處理方法
4.3.1即時勸導、教育;適用于一般違規(guī)事件。
4.3.2限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關款項,尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。
4.3.3賠償經(jīng)濟損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關款項,給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。
4.3.4停水停電:適用于嚴重拖欠或拒交管理服務費用的違章事件。
4.3.5通報批評:適用于不接受違章處理意見的住戶。
4.3.6提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理,勸導住戶停止違章行為。當事人損置之不理,應及時將情況反饋到公共事務處理程序。
4.4.2公共事務部管理員接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理。
屬重大違章事件的管理處經(jīng)理處理;
屬一般違規(guī)事件的報公共事物部主管處理,由公共事務部主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導、教育。
4.4.3管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小,決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見。
4.4.4對于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后,予以通報批評。
4.4.5對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰辦法(需提前3天書面通知住戶),必要時再依法向當?shù)貦C關提起訴訟。
4.4.6對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停電停水”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重,處理完閉后,公共事務部應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。
4.4.7違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,有公共事物部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關費用的,由公共事務部每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存,原件報財務部統(tǒng)一扣款。
4.4.8對違規(guī)住戶的處罰工作,只能由管理處經(jīng)理或公共事務部主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進行勸導、教育、嚴禁進行越權處罰。
4.5資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。
5.0記錄
《住戶違章記錄表》
6.0相關支持文件
6.1《住戶手冊》
6.2《裝修管理標準規(guī)程》
第7篇 小區(qū)住戶違章處理作業(yè)規(guī)程－8
小區(qū)住戶違章處理作業(yè)規(guī)程8
1、目的
規(guī)范住戶違章處理,維護大多數(shù)住戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2、適用范圍
適用于小區(qū)范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
3、職責
3.1助理負責住戶重大違章事件的處理;
3.2片區(qū)管理員負責住戶一般違章事件的處理;
3.3各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
4、程序重點
4.1違章處理的原則;
4.1.1 以勸導、教育為主的原則;
4.1.2 慎重處罰的原則;
4.1.3 取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則;
4.1.4 實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則;
4.1.5 批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則;
4.1.6 盡量不傷和氣,事后主動緩和關系。
4.2 常見的違章現(xiàn)象
4.2.1 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格),設計用途、功能和布局;
b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章戳、拆、搭建;
c)擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施;
d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌,破壞房屋整體外觀;
e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
f)其它違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)堵塞消防通道;
b)損壞消防設備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施;
c)超負荷使用電器,亂拉亂接電線造成火災隱患;
d)在公共場地燒香火、紙張、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物;
e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;
f)其它違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;
b)破壞衛(wèi)生設施設備;
c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫;
d)高空拋物、倒污水;
e)放高音喇叭制造噪音;
f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地,損壞、涂畫園林建筑小品;
g)其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)違章停車;
b)違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品;
c)聚眾賭博、打架斗毆;
d)其它違反治安管理的行為。
4.2.5 無特殊原因、拒交有關管理服務費的行為;
4.2.6 其它可能損害住戶利益或影響小區(qū)安全的行為;
4.2.7 違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視重大違章;
4.3 違章的處理方法
4.3.1 即時勸導、教育:適用于一般違章事件;
4.3.2 限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關款項,尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟
損失的違章事件;
4.3.3 賠償經(jīng)濟損失:適用于違反規(guī)程4.2條有關款項,給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件;
4.3.4 通報批評:適用于不接受違章處理意見的住戶;
4.3.5 提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用,以業(yè)主委員會調(diào)節(jié)無效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理,勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理,應及時將情況反饋到客服中心;
4.4.2 客服中心接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記,然后按以下規(guī)定進行處理:
a)屬重大違章事件的報主任助理或報管理處主任處理;
b)屬一般違章事件的由管理員到現(xiàn)場采取勸導、教育等方式進行處理。
4.4.3 主任助理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成經(jīng)濟損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟損失或其它處理意見;
4.4.4 對于住戶漠視給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后,予以通報批評;
4.4.5 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的,必要時可向當?shù)厮痉C關提起訴訟;
4.4.6 對于賠償經(jīng)濟損失、通報批評及提起訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客服中心應主動與當事人溝通及緩和雙方關系;
4.4.7 違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效,由客服中心(工程部)執(zhí)行,涉及向住戶收取有關費用的,由客服中心將《違章整改通知書》復印一份保存,原件報財務統(tǒng)一扣款;
4.4.8 對違章住戶的處罰工作,只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進行勸導、教育,嚴禁進行越權處罰。
4.5 資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年,重大違章事件的資料保存期為五年。
5、 記錄
5.1 《住戶違章記錄表》
5.2 《住戶手冊》;
5.3 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
第8篇 小區(qū)住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程-3
小區(qū)住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶違章處理工作,維護大多數(shù)住戶的利益,理順同住戶的關系,提高管理服務質(zhì)量,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責住戶重大違章事件的處理。
3.2客戶服務中心主管負責住戶一般違章事件的處理。
3.3保安部協(xié)助客戶服務中心協(xié)助主管進行住戶違章事件的處理工作。
3.4各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。
4.0程序要點
4.1物業(yè)管理公司進行公眾管理的基本思路。
4.1.1有理、有利、有節(jié)地進行公眾管理。
a)有理。含有兩個內(nèi)容:
--合法。進行公眾管理時首先要做到合法,依法管理是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。
--合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時,進行公眾管理要講合理。所謂合理,就是要合乎常理,符合人的一般行為道德準則和行為習慣。這一原則非常重要,學會說理是當前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個至關重要的話題。萬事抬不過一個理字,只要物業(yè)管理公司堅持講理,善于講理,相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。
b)有利。在既不能講法,又難以講理時,物業(yè)管理公司做事應當依據(jù)有利的原則行事。有利含有以下兩層意思:
--對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。
--對物業(yè)管理公司自身管理有利。
c)有分寸、適度,是進行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求:
--就事論事的方法。
--矛盾解決完畢,及時緩和關系的方法。
--給業(yè)主留面子,切忌傷業(yè)主的自尊心。
--盡量使用委婉、好聽的語言。
--不要以為業(yè)主是故意的,只不過是不小心或沒在意。
4.1.2利用業(yè)主自律進行公眾管理。
利用業(yè)主自律進行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌,也是實踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題,如欠交物業(yè)管理費、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題,如果利用業(yè)主自律的方法來解決,就顯得較為輕松?！稑I(yè)主公約》、《住戶手冊》是最常見的業(yè)主自律方式。
4.1.3利用業(yè)主委員會進行公眾管理。
有人認為,業(yè)主委員會在許多物業(yè)管理公司眼中都只是挑物業(yè)管理公司毛病的角色,又怎能配合物業(yè)管理公司進行公眾管理呢其實不然。只要理順了和業(yè)主委員會的關系,善于利用業(yè)主委員會,業(yè)主委員會在許多問題上是愿意配合物業(yè)管理公司工作的。一旦理順了同業(yè)主委員會的關系,業(yè)主委員會將成為物業(yè)管理公司進行公眾管理時的一張王牌。
4.1.4利用社區(qū)文化進行公眾管理。
當前,公眾管理難的一個重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠,對物業(yè)管理公司的工作了解不多,因此,如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規(guī)則、益處,如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關系非常重要的一個方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化,通過廣泛深人細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主,爭取業(yè)主是公眾管理的重要手段。
4.2違章處理的原則。
4.2.1以勸導、教育為主的原則。
4.2.3慎用處罰的原則。
4.2.4合法的原則。
4.2.5就事論事的原則。
4.2.6取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。
4.2.7實施處罰應贏得大多數(shù)住戶認可的原則。
4.2.8批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。
4.3處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關系的原則。
4.3.1常見住戶的違章現(xiàn)象。
a)違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格)、設計用途、功能和布局;
b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;
c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施;
d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;
e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.3.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)堵塞消防通道;
b)損壞消防設備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施;
c)超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患;
d)在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;
f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.3.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;
b)破壞衛(wèi)生設施設備;
c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
d)高空拋物、倒污水;
e)播放高音喇叭制造超量噪音;
f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;
g)隨意放養(yǎng)寵物;
h)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.3.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)違章停車;
b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;
c)聚眾賭博、打架斗毆;
d)其他違反治安管理的行為。
4.3.5無特殊原因,拒交有關管理服務費用的行為。
4.3.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
4.3.7違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。
4.4違章的處理方法。
4.4.1違章處理的一般方式和使用順序:
a)即時勸導、教育;適
用于一般違章事件。
b)限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關款項,尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。
c)賠償經(jīng)濟損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關款項,給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。
d)停水停電:適用于無理嚴重拖欠或拒交管理服務費用,多次溝通無效的違章事件。
e)通報批評:適用于不接受違章處理意見的住戶。
f)提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。
4.4.2對拒交有關管理服務費用的違章行為處理方式:
a)勸說、督促、溝通;
b)發(fā)催繳函;
c)加收滯納金;
d)發(fā)律師函;
e)通過業(yè)主委員會公告;
f)停水停電(如業(yè)主公約有約定可以停水停電);
g)停止服務;
h)申請仲裁或提起訴訟。
4.4.3對違章裝修的處理方式按《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。
4.5違章處理程序。
4.5.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理,勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理,應及時將情況反饋到客戶服務中心處理。
4.5.2客戶服務中心管理員接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理:
a)屬重大違規(guī)事件的報管理處經(jīng)理處理;
b)屬一般違規(guī)事件的報客戶服務中心主管處理,由客戶服務中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導、教育。
4.5.3管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟損失或停水停電的處理意見,并將處理決定填人《住戶違章事件記錄處理表》中。
4.5.4對于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后,予以通報批評。
4.5.5對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰辦法,具體實施時要求:
a)《業(yè)主公約》有相關約定;
b)提前3天通知住戶;
c)停水停電前5分鐘再次登門告之;
d)問題解決后及時恢復水電供給;
e)決定需由管理處經(jīng)理做出。
4.5.6必要時由公司作出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。
4.5.7對于賠償經(jīng)濟損失、停水停電、通報批評及提起仲裁、訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務中心應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。
4.5.8違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,由客戶服務中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關費用的,由客戶服務中心每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存,原件報財務部統(tǒng)一扣款。
4.5.9對違規(guī)住戶的處罰工作,只能由公司分管副總、管理處經(jīng)理或客戶服務中心主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進行勸導、教育,嚴禁進行越權處罰。
4.6資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為1年;重大違章事件的資料保存期為5年。
4.7本規(guī)程作為物業(yè)管理處員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
《住戶違章裝修整改通知》。
6.0相關支持文件
6.1《住戶手冊》。
第9篇 住戶違章處理工作作業(yè)規(guī)程
住戶違章處理工作標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范住戶違章處理工作,維護大多數(shù)住戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責住戶重大違章事件的處理。
2、服務中心主管負責住戶一般違章事件的處理。
3、服務中心管理員協(xié)助主管進行住戶違章事件的處理蕘。
4、各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
四、程序要點
1、違章處理的原則。
(1)以勸導、教育為主的原則。
(2)慎用處罰的原則。
(3)取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。
(4)實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。
(5)批評規(guī)勸從重、處罰從輕的原則。
(6)處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關系的原則。
2、常見住戶違章現(xiàn)象
(1)違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a、擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格)、設計用途、功能和布局;
b、對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;
c、擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施;
d、擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;
e、擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
f、其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
(2)違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a、堵塞消防通道;
b、損壞消防設備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施;
c、超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患;
d、在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
e、營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅器材;
f、其他違反消防管理規(guī)定的行為。
(3)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a、亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;
b、破壞衛(wèi)生設施設備;
c、在公用志地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
d、高空拋物、倒污水;
e、播放高音喇叭制造超量噪音;
f、踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;
g、其他違返環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
(4)違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a、違章停車;
b、違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;
c、聚眾賭博、打架斗毆;
d、其他違反治安管理的行為。
(5)無特殊原因,拒交有關管理服務費用的行為。
(6)采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
(7)違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。
3、違章的處理方法
(1)即時勸導、教育;適用于一般違章事件。
(2)限期整改;適用于違反本規(guī)程2條有關款項,給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。
(3)停水停電:適用于嚴重拖欠或拒交管理服務費用的違章事件。
(4)通報批評:適用于不接受違章處理意見的住戶。
(5)提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。
4、違章處理程序
(1)管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理,勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理,應及時將情況反饋到服務中心主管處理。
(2)服務中心主管接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理:
a、屬重大違規(guī)事件的報管理處經(jīng)理處理;
b、屬一般違規(guī)事件的事件的報服務中心主管處理,由服務中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導、教育。
(3)管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小,決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見。
(4)對于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員地支持后,予以通報批評。
(5)對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰方法(須提前3天書面通知住戶),必要時再依法向當?shù)厮痉C關提起訴訟。
(6)對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,服務中心主管應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。
(7)違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,由服務中心主管執(zhí)行。涉及向住戶收取有關費用的,由服務中心主管每月月底將《住戶違章記錄表》復印一分保存,原件報財務部統(tǒng)一扣款。
(8)對違規(guī)住戶的處罰工作,只能由管理處經(jīng)理或服務中心主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進行勸導、教育,嚴禁進行越權處罰。
(9)資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。
五、記錄
《住戶違章記錄表》
六、相關支持文件
1、《住戶手冊》
2、《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》
第10篇 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程－5
業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程5
1.目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的投訴能及時、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用于業(yè)主和住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
3.職責
3.1管理處主任負責處理重大投訴。
3.2助理負責處理重要投訴。
3.3管理員負責處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.4管理處相關部門負責人協(xié)助客服中心處理有關本部門的被投訴事件,并及時向客服中心反饋處理信息。
3.5客服中心接待員和管理員負責投訴接待工作。
4.工作程序
4.1處理投訴的基本原則
投訴接待時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴界定
4.2.1投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務投訴和物業(yè)管理服務投訴;無效投訴是指個別業(yè)主的非正當?shù)囊?、抱?非物業(yè)管理服務投訴是指非因物業(yè)管理服務引起的投訴,如:工程遺留問題、銷售承諾等;物業(yè)管理服務投訴是指凡因工作不當,造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。
4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
2)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
3)有效投訴在1個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.3重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失引起的投訴。
4.2.4輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當接到住戶投訴時,接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴、建議表》中做好詳細記錄。
1)記錄內(nèi)容如下:
- 投訴事件的發(fā)生時間、地點;
- 被投訴人或被投訴部門;
- 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
- 住戶的要求;
- 住戶的聯(lián)系方式、方法。
2)接待住戶時應注意:
- 請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
- 必要時,通知助理或管理處主任出面解釋;
- 注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
4.3.2投訴的處理承諾:
1)重大投訴,當天呈送管理處主任進入處置程序;
2)重要投訴,接待后2小時內(nèi)轉入大片區(qū)管理員進入處置程序;
3)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的合理期限內(nèi)解決。
4.4投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人簽收。投訴接待人員應將重大投訴和重要投訴轉呈相關責任人。
4.5投訴處理工作程序
4.5.1被投訴部門在時效要求內(nèi)處理完畢,并在《住戶投訴意見表》中做好處理過程記錄。在處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》上做好記錄。
4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)定處理。
4.6接待員在收到投訴處理反饋的信息后,將情況上報助理,并于當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。
4.7對重要投訴和重大投訴處理完畢后,根據(jù)情況安排合適人員進行上門回訪。
4.8每周六對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上報管理處主任,《業(yè)主投訴意見表》長期保存。
4.9其它形式的投訴(如信函),參照本程序辦理。
4.10 投訴的處理時效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需報助理批準。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)管理處主任批準。
4.10.3重大投訴一般在2日給投訴人明確答復,解決時間不宜超過10日。
5.質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主投訴記錄表》
5.2《投訴處置記錄表》
第11篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于客戶服務中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務管理工作。
3. 0職責
3.1管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3. 2客戶服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3. 3客戶服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶求助服務的分類及處理原則。
4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:
a)急救病人求助服務;
b)報修求助服務;
c)投訴求助服務;
d)咨詢求助服務;
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f)臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g)其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2求助服務處理的原則:
a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1 管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命:管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務中心時,須通知車輛到客戶服務中心與保安員一起);
保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排,當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,以免誤導求助住戶而延誤病人病情;
保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時應及時趕回管理處;
如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務中心管理員;
客戶服務中心管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:管理員應了解病人病情后及時幫助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;
保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助;
保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,管理員將情況及時予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;
護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;
必要時,保安部值班干部應到場巡查護理情況;
護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。
一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主管匯報;
重大的急救工作應立即向客戶服務中心主管匯報;
客戶服務中心主管認為必要的可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理。
4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報客戶服務中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復。
4.3.2 對住戶提出的口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務中心主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4 咨詢的事項涉及公司機密的,應注意保密。
4.4投訴求助的處理。
按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修求助的處理。
按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺風、火災、水浸等災害事故的求助處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務的,還需要按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔。
《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6. 0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
第12篇 h小區(qū)住戶求助服務作業(yè)規(guī)程
小區(qū)住戶求助服務作業(yè)規(guī)程
一、求助類型
1、急救病人求助
2、突發(fā)事件求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災等)
3、咨詢求助
4、保修求助服務
5、投訴求助
6、其他生活或工作上的正常求助服務
7、有償服務求助
(注:管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。
1、特別求助是指危及到生命財產(chǎn)及社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災、火災等事故的求助信息。
2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務、報修、投訴等求助信息等)
二、急救病人的求助
1、處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應問清對方樓層、房號、并做好相關記錄,填寫在《值班記錄表》
2、中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應通知發(fā)出求助信息的地點最近人員趕往現(xiàn)場,并確認求助信息情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。
3、管理處人員到達現(xiàn)場后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安做好接應工作。
4、如病人沒親屬在現(xiàn)場,應通知病人親屬,同時陪病人送往醫(yī)院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。
5、處理過程中切忌不懂裝懂,隨時向上級領導匯報情況。
三、咨詢求助服務
1、對業(yè)戶提出書面的咨詢,接受人應登記于《值班情況記錄表》中,并報相關主管人員予以盡快書面答復。
2、對口頭咨詢,如當場能夠解決的,應當場給予解決,并在2小時內(nèi)回復;如不能解決應報主管后予以答復。
3、咨詢事項如涉及到需要保密事項,應注意保密,例如個人隱私及內(nèi)部需要保密事項。
四、突發(fā)事項
1、對業(yè)戶想管理處發(fā)出有關盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進行處理。
五、有償服務
有償服務求助可參照《業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程》進行處理。
六、報修
報修求助服務可參照《業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程》進行處理。
投訴
投訴求助可參照《投訴處理規(guī)程》進行處理。
其它
其它求助服務由客戶服務主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問題報管理處主任。
第13篇 住戶投訴處理工作作業(yè)規(guī)程
住戶投訴處理工作標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責處理重要投訴。
2、服務中心任務主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3、管理處相關部門主管負責協(xié)助服務中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務中心反饋投訴處理信息。
4、住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
四、程序要點
1、處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
2、
投訴處理流程圖
3、投訴界定
(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b、由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
(3)輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。
4、投訴接待
(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄;
a、記錄內(nèi)容如下:
第14篇 住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程
住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范住戶報事服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于管理處在發(fā)生住戶報事需求時的服務管理工作。
3．0職責
3.1 管理處主任負責住戶特殊報事事件的安排、處理工作。
3.2 客戶服務中心主任/主管負責向報事住戶提供服務工作的組織實施。
3.3 客戶助理和管理處各部門負責人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具體幫助。
4. 0程序要點
4.1 住戶報事服務的分類及處理原則
4.1.1 住戶報事服務分為以下幾類:a)急救病人報事服務。b)報修報事服務。c)投訴報事服務。d)咨詢報事服務。e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務。f)狂風、水浸、火災等災害事故的報事服務。g)其他生活或工作上的正常報事服務。
4.1.2 報事服務處理的原則:a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主任/主管請示后即時給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行)。b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提供的正當報事,應盡可能提供幫助,滿足報事住戶的要求。c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出報事的要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
4.2 急救病人的報事處理
4.2.1 客戶助理接到急救病人的報事信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求報事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。a)如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命。-客戶助理安排車輛到住戶樓下。-護衛(wèi)隊員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品和費用。-護衛(wèi)隊員在執(zhí)行任務時,應遵從報事住戶的安排。當報事住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導報事住戶而延誤病人病情。-護衛(wèi)隊員協(xié)助報事住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。-將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。-護衛(wèi)隊員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當班班長或客戶助理。-客戶助理應及時將報事處理情況予以記錄。b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:-客戶助理應了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備。-客戶助理將以上情況立即通知保安部當班班長。-保安部當班班長通知門崗值班護衛(wèi)隊員做好接應準備。-急救車到來后,門崗值班護衛(wèi)隊員應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助。-保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,客戶助理將情況及時予以記錄。c)如果報事住戶要求派人幫助短時護理時:-客戶助理應按住戶報事的要求向保安部當班班長說明情況,由保安部班長及時向保安部主管請示后,并安排適當?shù)娜藛T前去參與護理。-護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。-必要時,保安部負責人或客戶中心負責人應到巡查護理情況。-護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從報事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。-在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主任/主管匯報;重大的急救工作應立即向客戶服務中心主任/主管匯報;客戶服務中心主任/主管認為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3 咨詢的報事處理
4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,客戶助理應予以登記,客戶服務中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必要時請管理處主任予以書面回復。
4.3.2 對住戶提出口頭咨詢,客戶助理應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務中心主任/主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4 咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4 投訴報事的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5 報修報事的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7 狂風、火災、水浸等災害事故的報事處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災應急處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8 對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9 所有的報事凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.1 0資料歸檔:《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.1 1規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《報事報修登記表》
6. 0相關支持文件
6.1 《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2 《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
6.4 《
第15篇 住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程(9)
住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范住戶報事服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于管理處在發(fā)生住戶報事需求時的服務管理工作。
3.0職責
3.1管理處主任負責住戶特殊報事事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務中心主任/主管負責向報事住戶提供服務工作的組織實施。
3.3客戶助理和管理處各部門負責人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶報事服務的分類及處理原則
4.1.1住戶報事服務分為以下幾類:
a)急救病人報事服務。
b)報修報事服務。
c)投訴報事服務。
d)咨詢報事服務。
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務。
f)狂風、水浸、火災等災害事故的報事服務。
g)其他生活或工作上的正常報事服務。
4.1.2報事服務處理的原則:
a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主任/主管請示后即時給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行)。
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提供的正當報事,應盡可能提供幫助,滿足報事住戶的要求。
c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出報事的要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
4.2急救病人的報事處理
4.2.1客戶助理接到急救病人的報事信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求報事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命。
-客戶助理安排車輛到住戶樓下。
-護衛(wèi)隊員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品和費用。
-護衛(wèi)隊員在執(zhí)行任務時,應遵從報事住戶的安排。當報事住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導報事住戶而延誤病人病情。
-護衛(wèi)隊員協(xié)助報事住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。
-將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。
-護衛(wèi)隊員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當班班長或客戶助理。
-客戶助理應及時將報事處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:
-客戶助理應了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備。
-客戶助理將以上情況立即通知保安部當班班長。
-保安部當班班長通知門崗值班護衛(wèi)隊員做好接應準備。
-急救車到來后,門崗值班護衛(wèi)隊員應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助。
-保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,客戶助理將情況及時予以記錄。
c)如果報事住戶要求派人幫助短時護理時:
-客戶助理應按住戶報事的要求向保安部當班班長說明情況,由保安部班長及時向保安部主管請示后,并安排適當?shù)娜藛T前去參與護理。
-護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。
-必要時,保安部負責人或客戶中心負責人應到巡查護理情況。
-護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從報事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。
-在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主任/主管匯報;重大的急救工作應立即向客戶服務中心主任/主管匯報;客戶服務中心主任/主管認為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3咨詢的報事處理
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,客戶助理應予以登記,客戶服務中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必要時請管理處主任予以書面回復。
4.3.2對住戶提出口頭咨詢,客戶助理應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務中心主任/主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4投訴報事的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修報事的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7狂風、火災、水浸等災害事故的報事處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災應急處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的報事凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《報事報修登記表》
6.0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
