住戶違章事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住戶違章行為的處理流程，確保公平公正，維護(hù)小區(qū)秩序。主要內(nèi)容包括違章事件的識(shí)別、記錄、通知、調(diào)查、處理、溝通與后續(xù)跟進(jìn)等環(huán)節(jié)。

1. 違章事件識(shí)別：確定住戶是否存在違反小區(qū)管理規(guī)定的行為。

2. 記錄與通知：詳細(xì)記錄違章情況，及時(shí)向違章住戶發(fā)出書(shū)面通知。

3. 調(diào)查核實(shí)：對(duì)違章事實(shí)進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。

4. 處理決定：依據(jù)物業(yè)管理規(guī)定，制定處理方案。

5. 溝通協(xié)商：與違章住戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。

6. 后續(xù)跟進(jìn)：監(jiān)督執(zhí)行處理決定，防止違章行為再次發(fā)生。

編制指南

1. 事件記錄：使用標(biāo)準(zhǔn)化表格記錄違章事件，包括時(shí)間、地點(diǎn)、違章行為描述、涉及人員等信息。

2. 證據(jù)收集：采用照片、視頻、證人證詞等形式，確保證據(jù)的有效性和合法性。

3. 通知格式：違章通知應(yīng)清晰列出違章事實(shí)、依據(jù)的管理規(guī)定及可能的后果。

4. 調(diào)查程序：保持公正立場(chǎng)，對(duì)所有涉及方進(jìn)行公平詢問(wèn)。

5. 處理決策：基于事實(shí)和規(guī)定，考慮輕重緩急，做出合理決定。

6. 溝通策略：保持專業(yè)禮貌，傾聽(tīng)住戶意見(jiàn)，解釋相關(guān)規(guī)定，尋求解決方案。

7. 跟進(jìn)機(jī)制：定期復(fù)查，確保處理決定得到有效執(zhí)行。

復(fù)審規(guī)定

1. 復(fù)審周期：對(duì)于重大或爭(zhēng)議較大的違章事件，應(yīng)在處理后一周內(nèi)進(jìn)行復(fù)審。

2. 復(fù)審人員：由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人或指定的獨(dú)立審核員進(jìn)行。

3. 復(fù)審內(nèi)容：檢查處理過(guò)程是否合規(guī)，結(jié)果是否公正，有無(wú)遺漏或錯(cuò)誤。

4. 復(fù)審結(jié)果：如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)之處，應(yīng)及時(shí)調(diào)整處理決定，并通知相關(guān)人員。

5. 記錄存檔：所有復(fù)審資料需妥善保存，以備查閱。

在執(zhí)行此規(guī)程時(shí)，務(wù)必注重人性化服務(wù)，兼顧住戶權(quán)益與小區(qū)整體秩序。對(duì)于復(fù)雜情況，應(yīng)靈活運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，結(jié)合實(shí)際情況做出決策。保持與住戶的良好溝通，以提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

住戶違章事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3范文

住戶違章事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范住戶違章處理工作,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

3.3公共事務(wù)部管理員協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1違章處理的原則

4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

4.1.2慎用處罰的原則。

4.1.3取得業(yè)主委員會(huì)支持后在進(jìn)行的處罰的原則。

4.1.4實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。

4.1.5批評(píng)規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。

4.1.6處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

4.2常見(jiàn)住戶的違章現(xiàn)象

4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:

擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;

對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;

擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;

擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:

堵塞消防通道;

損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;

超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;

在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材;

其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:

亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地涂痰和大小便;

破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

在公用場(chǎng)地自私堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

高空拋物、倒污水;

播放高音喇叭制造超音量噪音;

踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;

其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:

違章停車;

違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;

聚眾賭博、打架斗毆;

其他違反治安管理的行為。

4.2.5無(wú)特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

4.2.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。

4.2.7違反以上管理規(guī)定,末造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為選重大違章。

4.3違章的處理方法

4.3.1即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適用于一般違規(guī)事件。

4.3.2限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.3賠償經(jīng)濟(jì)損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.4停水停電:適用于嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。

4.3.5通報(bào)批評(píng):適用于不接受違章處理意見(jiàn)的住戶。

4.3.6提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。

4.4違章處理程序

4.4.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人損置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況反饋到公共事務(wù)處理程序。

4.4.2公共事務(wù)部管理員接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理。

屬重大違章事件的管理處經(jīng)理處理;

屬一般違規(guī)事件的報(bào)公共事物部主管處理,由公共事務(wù)部主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。

4.4.3管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見(jiàn)。

4.4.4對(duì)于住戶漠視管理處給予的處理意見(jiàn),不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后,予以通報(bào)批評(píng)。

4.4.5對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的,可采取停掉住戶水電的處罰辦法(需提前3天書(shū)面通知住戶),必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)提起訴訟。

4.4.6對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停電停水”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重,處理完閉后,公共事務(wù)部應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

4.4.7違章處理意見(jiàn)經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,有公共事物部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由公共事務(wù)部每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4.4.8對(duì)違規(guī)住戶的處罰工作,只能由管理處經(jīng)理或公共事務(wù)部主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育、嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

4.5資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。

5.0記錄

《住戶違章記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶手冊(cè)》

6.2《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》