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有哪些
在酒店運營中，規(guī)程涵蓋了多個方面，主要包括：
1. 前臺接待規(guī)程：包括入住登記、退房手續(xù)、預訂管理等。
2. 客房服務規(guī)程：涉及客房清潔、維護、物品補充及特殊需求處理。
3. 餐飲服務規(guī)程：涵蓋早餐服務、點菜流程、特殊飲食要求等。
4. 安全管理規(guī)程：包括消防設施檢查、應急處理、賓客隱私保護等。
5. 員工行為準則：規(guī)定員工的言行舉止、著裝規(guī)范、服務態(tài)度等。
6. 設施設備維護規(guī)程：涉及酒店設施的日常檢查與保養(yǎng)。
7. 財務管理規(guī)程：規(guī)范賬目處理、收銀操作、成本控制等。
標準
這些規(guī)程的標準應確保：
1. 前臺接待：高效、準確，提供24小時服務，確?？腿诵畔⒌陌踩?。
2. 客房服務：每日至少一次全面清潔，保持房間整潔，及時響應客人需求。
3. 餐飲服務：提供多樣化的菜單選擇，保證食品衛(wèi)生，尊重客人的特殊飲食需求。
4. 安全管理：定期進行安全演練，確保所有員工熟悉應急預案，保護客人及財產(chǎn)安全。
5. 員工行為準則：員工需保持專業(yè)形象，禮貌待客，尊重文化差異。
6. 設施設備維護：設備運行良好，故障及時修復，避免影響酒店運營。
7. 財務管理：嚴格執(zhí)行財務制度，防止財務漏洞，確保經(jīng)濟效益。
是什么意思
酒店規(guī)程意味著一套詳細的運作規(guī)則，旨在確保酒店的服務質(zhì)量、效率和安全性。它不僅指導員工如何執(zhí)行任務，還設定了衡量服務質(zhì)量和效率的標準。規(guī)程的實施意味著酒店致力于提供一致性的優(yōu)質(zhì)體驗，同時也保障了員工的工作規(guī)范和客人權益。規(guī)程的制定和執(zhí)行需要考慮實際情況，靈活適應不同情況，同時也要不斷更新以應對行業(yè)變化和客戶需求的新趨勢。酒店規(guī)程的嚴謹性和執(zhí)行力度直接影響到酒店的聲譽和客戶滿意度，因此，每一個環(huán)節(jié)都需要嚴格遵守，以實現(xiàn)酒店運營的順暢和成功。
酒店規(guī)程范文
第1篇 某酒店消防安全知識規(guī)程
酒店消防安全知識
在您所從事的工作中,任何細微的麻痹和疏忽都有可能導致一場無法想象的巨大災難.都可能會奪取您和很多無辜的人的生命和幸福.對社會造成巨大的影響,你以前取得的一切經(jīng)濟效益也將不復存在,請您一定按章操作注意安全.我
個人認為酒店的安全=生命+幸福+效益,為了酒店的正常運營請大家認真學習酒店消防安全知識,活學活用預防為主防患于未然保障酒店的安全營業(yè).
為什么要學習呢因為同行業(yè)中有許多火災案例是為我們敲響的警鐘,例1.1985年4月19日0時5分黑龍江省哈爾濱市天鵝飯店發(fā)生的特大火災造成10人死亡.7人受傷,原因:11層116房間一名外國旅客吸煙引起(外國人被大火燒死).例2.1996年7月17日凌晨1時50分深圳市端西酒店二樓因樓面經(jīng)理離開房間未關閉電風扇,電風扇運轉中織物卷入風扇照內(nèi),致使風扇電源線過熱燃燒,繼而引燃周圍可燃物釀成火災,造成29人死亡,13人受傷,例 3.1997年1月29日4時50分左右.長沙市八一西路的燕山酒店發(fā)生特大火災,燒死140人重傷27人,原因是保安員使用酒精不慎造成的,等等.眾多的事故案例面前您有何感想那您是否有一種居安思微防患于未然的想法呢
下面我們來看看火災的危險性,酒店是綜合性建筑,其火災危險性有;1.室內(nèi)裝飾標準高,使用可燃物多,2.建筑結構易產(chǎn)生煙筒效應3.疏散困難,易造成重大傷亡,4.導致火災的因素很多,酒店用火.用電,電氣設備點多量大.如果疏于管理或員工違章作業(yè)極易引發(fā)火災.加之住店客人消防安全意識不強,亂用電, 隨意用火,臥床吸煙等也易造成火災.廚房用火不慎,管道漏氣等也會引發(fā)火災危險,因此消防管理十分重要,預防火災的任務相當繁重.從國內(nèi)外賓館飯店發(fā)生火災的情況來看,起火的原因主要是旅客酒后躺在床上吸煙亂丟煙蒂和火柴梗,廚房用火不慎和油鍋過熱引起火災,.維修管道設備和進行可燃裝修施工等違章動火, 電器線路接觸不良,電熱器具使用不當,照明燈具溫度過高烤著可燃物等四個方面,賓館,飯店最易發(fā)生火災的位置是:客房,廚房,餐廳以及機房.配電房,發(fā)電機房,鍋爐房,電話總機房,歌舞廳,會議室,倉庫,
第2篇 酒店電梯維修工作規(guī)程（3）
酒店電梯維修工作規(guī)程(三)
項目規(guī)范內(nèi)容與要求
主要機件的檢修及清洗潤滑
層門及鎖閉裝置應經(jīng)常進行檢查和定期清洗潤滑。
及時調(diào)整松弛的層門聯(lián)動牽引裝置,清楚門扇導軌、吊門滾輪、門導靴的灰塵、油污和垃圾;檢查鎖閉裝置的導電片與觸頭有無虛接現(xiàn)象;當電梯在正常操作下,如一扇層門被開啟或鎖閉裝置鎖緊件嚙合小于7mm時,則電梯應不能啟動或繼續(xù)運行。
門導軌應用少量機油每周加油一次,每月清洗一次;自動門傳動機構、皮帶軸承和活動臂銷軸用鈣基潤滑脂和機油每周加油每半年清洗一次;吊門滾輪及鉤子鎖各滾輪軸承用鈣基潤滑脂每季擠加一次,每年清洗一次。 電梯轎廂應每周檢查轎門的防護裝置是否安全有效,滾輪導靴軸承每季用鈣基潤滑脂擠加一次,每半年至一年清洗一次。
曳引電動機應經(jīng)常檢查溫升情況及運行時有無異常噪音,并定期進行清洗潤滑、電動機滑動軸承、滾動軸承和蝸輪軸承每月擠加機油和鈣基潤滑脂一次,每季度或定期更換新油和清洗一次,油箱每年更換新油。
制動器應每季檢查制動可靠情況,制動器銷軸每周加機油一次,電磁鐵可動鐵心與銅套間每季用石墨粉潤滑一次。 限速器應注意檢查調(diào)速部位的鉛封是否移動,聯(lián)動裝置和夾繩裝置有無磨損、腐蝕及污垢堆積等情況,并對旋轉銷軸和漲繩輪每周擠加鈣基潤滑脂一次,每年清洗一次。
減速器應經(jīng)常檢查蝸輪與蝸桿的嚙合是否良好,有無漏油情況,并定期加油潤滑。 曳引繩應經(jīng)常檢查并調(diào)整繩頭組合錐套的螺母,使各曳引繩的張力相近,檢查曳引繩磨損及損壞情況,如磨損后的直徑小于原直徑的90%或斷絲數(shù)超過32根時,應及時更換。
安全鉗應定期通過人為動作方式進行檢查測試,并對其傳動連桿和鍥塊滾、滑動部分每月加潤滑油一次。
導向輪、復繞輪和反繩輪應每周擠加鈣基潤滑脂一次,每季清洗一次。
滑輪導靴和電梯導軌的工作表面每周應加油一次,每年清洗一次。
選層器的滑動拖板導向軌和傳動部分每月擠加鈣基潤滑脂一次。 控制柜應經(jīng)常檢查觸頭的接觸和機械聯(lián)鎖裝置動作是否可靠,吸合線圈外表絕緣是否良好,并消除接觸器、繼電器的積灰及電磁吸合面處的油垢,要換熔絲時,應使其熔斷電流與該回路相匹配。 緩沖器應每月檢查一次液位是否正確,并補充油量一次。
年度檢查
整機性能檢查應包括乘坐舒適感、運行的振動、運行速度、運行的噪聲和平層準確度等五個方面。 安全設施檢查應包括超速保護、斷相和錯相保護、撞底緩沖裝置、超越上、下工作位置保護等方面。 根據(jù)檢查情況確定是否需要進行修理。
維修工作注意事項
維修時應有主持和助手協(xié)同進行。 使用的行燈必須設有護罩的36伏低電壓燈。 嚴禁在井道外探身到轎廂地坎上進行較長時間的維修工作。
維修曳引機時,如需拆卸零件,必須將轎廂停在頂層,并用鋼絲繩將其吊起,在底坑內(nèi)用木楞將對重撐住,并夾住限速器繩后,將曳引繩摘下。 用緊急層門鑰匙開啟層門準備進入井道轎廂頂進行維修之前,必須將轎廂內(nèi)的檢修開關轉入檢修狀態(tài)和將急停按鈕掀下,并注意不要在層門口對接處逗留,同時將轎頂檢修盒的檢修開關接通,嚴禁在維修時轎廂內(nèi)人員操縱電梯運行。 當不需要轎廂運行進行維修工作時,應斷開下述所在位置的開關: 將電源總開關斷開; 在轎頂時,將安全鉗聯(lián)動開關和轎廂頂檢修盒的急停開關斷開;c、在轎廂內(nèi),將急停按鈕掀下和電源開關斷開; 在底坑時,將限速器張緊裝置的安全開關和底坑檢修盒的急停開關斷開。
電梯困人解救
電梯因突發(fā)故障或供電終端無法運行,應按以下工作流程解困在轎廂內(nèi)的人員: 關閉機房總電源; 用工具小心地撬開制動器的雙臂,使繩輪移往最近的層站開門區(qū)域,盤車時應二人進行操作; 打開井道照明; 進入轎頂,按下急停開關,斷開門機斷電開關,握住門刀; 叫轎廂內(nèi)被困客人不要靠在轎門上,不要推門,然后慢慢移動開門機皮帶輪; 打開層門,招呼客人出轎廂。
第3篇 連鎖酒店質(zhì)量管理運行規(guī)程
某連鎖酒店質(zhì)量管理運行規(guī)程
質(zhì)量管理程序的五個步驟
一、第一步:制定標準
有效質(zhì)量標準的原則:
1、滿足顧客的期望;
2、具體;
3、員工接受;
4、強調(diào)重點;
5、及時修改;
6、既切實可行又有挑戰(zhàn)性。
措施:
1、酒店明確制定及修改質(zhì)量標準職責歸屬;
2、借鑒服務行業(yè)標準或其它酒店標準,并根據(jù)bs連鎖酒店實際制定標準;
3、根據(jù)顧客的需求信息修改標準,以滿足顧客需求;
4、征求員工意見,聽取員工對標準的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便員工;
5、聘請有關方面專家,結合新形勢、新理論、新方法、新技術給予修正。
二、第二步學習標準
1、根據(jù)部門制定的經(jīng)事業(yè)部審核實施的標準化要求,通過酒店與部門結合組織的知識競賽、技術比賽等考核方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責、程序與標準的掌握。
2、在組織各項活動中要注意存在問題,傳統(tǒng)的口傳身授的師傅帶徒弟學習機制。
危害性:一代不如一代
原因:
1、沒有規(guī)范的工作標準和程序,所以只能以口頭經(jīng)驗傳授;
2、師傅通常不會盡授所會,以防徒弟超過;
3、培訓工作沒計劃;
4、我們的培訓力量薄弱;
5、入店培訓現(xiàn)在沒有,
6、部門培訓機制沒有。
有理論標準化的工作標準就有了培訓原則:
1、幫助員工進步為目的;
2、個人學習與團隊學習相結合;
3、學以致用;
4、因人而異。
措施:
1、建立健全培訓制度,并嚴格執(zhí)行;
2、完善工作標準與程序;
3、通過組織知識競賽、技術比武、學習比賽、為企業(yè)文化建設的稿件獎勵費用等方式進行團隊學習。
三、第三步組織實施
1、明確各級人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責;
2、將質(zhì)量結果與個人利益聯(lián)接,部門經(jīng)理、主管、領班的連帶利益的連接(職位調(diào)整、處罰連帶、獎勵連帶等);
3、各店組織人員落實質(zhì)量檢查中的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。
(一)、要注意存在的問題,鐵打的服務流水的客人:
如果不是這樣確立職位觀念和員工的責任心,就會危害酒店,降低顧客滿意程度,導致市場占有率下降;
(二)、原因:
1、顧客對服務質(zhì)量標準的要求在不斷變化;
2、我們實現(xiàn)的服務質(zhì)量永遠與顧客的期望有差距;
3、而我們卻不能以不變應萬變。
(三)、質(zhì)量差距原理:
1、管理者認識的差距
管理者對顧客的期望感覺不準確,這種差距必然對后面的質(zhì)量標準制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務質(zhì)量的差距。
2、質(zhì)量標準的差距
服務質(zhì)量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距,對服務質(zhì)量的實現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務質(zhì)量差距。
3、服務交易的差距
服務運作過程中,與質(zhì)量標準的差異,使顧客感到質(zhì)量差距。
4、營銷溝通的差異
在營銷溝通中對顧客進行夸大服務質(zhì)量水平,做出的承諾與事實提供的服務不一致,造成顧客感到服務差距。
5、感知服務質(zhì)量的差異
硬件設備和經(jīng)營設備的維修與維護的質(zhì)量,使顧客感到質(zhì)量差距。
(四)、顧客感知的服務質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距:
措施:
1、加強與顧客溝通,細心觀察,掌握顧客的偏好和對服務的期望;
2、根據(jù)上述信息在原來服務基礎上做個性化服務。
四、第四步檢查督導
1、檢查質(zhì)量工作落實情況;
2、幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問題;
3、質(zhì)量管理人員負責對各部門質(zhì)量工作進行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導。
(一)、專業(yè)質(zhì)量管理原則:
1、指導;
2、檢查督促;
3、幫助;
4、激勵。
(二)、措施:
1、改正質(zhì)量指導思想:綜合運用指導、檢查督促、幫助、激勵四大原則。
五、第五步總結提高
1、注意隨時搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法,及時組織人員進行分析研究,并制定解決方案;
2、如果不是這樣對待問題:每天匯報,不見提高;
3、危害:質(zhì)量水平停滯不前,導致酒店競爭力下降;
4、原因:
①、只對檢查結果做初級整理--檢查結果流水賬;
②、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識缺乏,不能從工作中提煉出質(zhì)量差距;
③、質(zhì)量改進無計劃;
持續(xù)改進原理:持續(xù)改進意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務中的錯誤與缺陷。則需要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進計劃,再試用與測試各種改進創(chuàng)意,而后將各部分集成為標準的操作規(guī)程,一個循環(huán)周期結束。持續(xù)改進就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地展開。
5、措施:
①、首先對所有員工進行部門規(guī)章制度及業(yè)務知識培訓;
②、每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析;每位員工都制定改進計劃;部門也制定出相應的計劃;改進計劃實施,并將改進結果以操作規(guī)程形式確定下來;部門要有每次的工作記錄,以備分管副總,總經(jīng)理檢查和作為員工的仲裁投訴的依據(jù)。作為對部門負責人的考核內(nèi)容之一;
③、將持續(xù)改進內(nèi)部員工能積極、主動、愿意做事的原則,即與員工的自身利益建立關聯(lián);對員工可以實行培訓上崗。
④、逐漸將大量的檢查改為抽查;
6、整個質(zhì)量管理程序中如果我們不注意存在的問題:
①、在質(zhì)
量管理程序中忽視對實現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。
7、危害:利潤下降
8、原因:對質(zhì)量成本不了解
①、對質(zhì)量成本重視不足;
②、由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成兩不管;
③、原則:用最低的成本實現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量。
9、原理:質(zhì)量成本由以下兩個部分組成:
內(nèi)部損失成本--交付顧客前改正不符合標準的工作而發(fā)生的費用,如廢棄的表格、返工的飯菜等。
外部損失成本--在交付顧客后改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用,如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠償。
措施:
1、將質(zhì)量成本高低與個人利益掛鉤;
2、學習質(zhì)量成本有關知識。
3、分析自己工作中的質(zhì)量成本構成;
4、消除實現(xiàn)質(zhì)量過程中不必要的浪費;
第4篇 酒店送餐部送餐服務規(guī)程
酒店送餐部與送餐服務規(guī)程:
(一)送餐部:
1、送餐部管理好壞,直接影響酒店聲譽。所以送餐部領班要以身作則,善于溝通和敢于管理;
2、送餐員(訂餐員)要服從上級工作安排和調(diào)動,工作要主動,勤巡樓層撤餐具,減少餐具遺失;
3、操作要熟練、瀟灑、嚴格遵循西餐服務規(guī)則。先女后男,先客后主,先老后少,右上左撤;
4、配料要齊備,以免來回奔走降低服務質(zhì)量;
5、要注意食品、用具的清潔與衛(wèi)生。出餐時要留意,發(fā)現(xiàn)問題要及時反映解決。不能馬虎了事,出餐時要檢查,確保衛(wèi)生;
6、點菜單已做好號碼記錄,存放好。改動或作廢點菜單要領班簽名,交還經(jīng)理注銷。錯菜退回廚房由當值主廚簽名證實;
7、私人錢幣不能帶回工作崗位,避免與客帳混淆。
(二)送餐服務規(guī)程:
1、訂餐員接聽電話(電話鈴響不超過三聲),先用中文問好,如對方無反映再用英文(你早/你好,送餐部,請問需要幫忙嗎);
2、接受訂餐時,要仔細聆聽并復述客人所點的菜式,并推銷酒水。別忘了多謝客人,講清什么時候送到(讓我重復一遍你點的菜好嗎你的菜在__分鐘送到);
3、將客人點的菜式、數(shù)量、用餐人數(shù)、房號、客人姓氏和特殊要求記錄下來;
4、寫點菜單交給送餐員送到廚房,打好帳單,寫好餐具登記表,一起交送餐員協(xié)助擺位;
5、送餐到房間:送餐員按規(guī)定路線行走,以免碰翻食物酒水。按門鈴后,輕聲說送餐到,端正站立,等候客人開門;
6、客人開門后,微笑地向客人問好,請問我可以進去嗎進入房間后打開餐車,征求客人意見,可以放這里嗎食物擺好嗎指示食物,介紹菜名,“這是你的……,請問還需要些什么”“請問你是簽房帳還是付現(xiàn)款”;
7、客人簽房單,要檢查對照帳單上的房號有沒有錯,現(xiàn)付金額要當面點清。外幣要小心折算,不能多收;
8、離房前禮貌地說:“請慢用。如要收餐,請打電話到送餐部,謝謝!”;
9、收餐時,動作要輕、快速,并檢查餐具有沒有遺失,與客人溝通時要有禮貌。
第5篇 酒店設備設施報修急修工作規(guī)程
酒店設備設施報修、急修工作規(guī)程
1、工程部除按規(guī)定實行定期維修和循環(huán)維修外,同時還負責酒店設備設施報修和急修工作。
2、各使用部門發(fā)現(xiàn)設備、設施損壞或發(fā)生故障,應即填寫“工程維修通知單”,送至工程部,緊急情況可先對講機、電話通知急修,再補辦維修通知單。
3、工程部接到修理任務后,應立即帶好修理工具和備品配件,在10分鐘內(nèi)到達維修地點,查明故障或損壞原因后,按相應的操作規(guī)范進行修理,并確保安全。
4、進入客房或在客人活動區(qū)域進行修理時,應由服務人員帶領向客人說明情況并征得同意后方可進行。
5、修理完畢后,應清除設備設施上的油污和灰塵,對散落地上的垃圾、雜物應知會服務人員或保潔員清理干凈,移動過的設備應恢復原狀,如修理現(xiàn)場有客人在場,應向客人表示歉意和道謝:“打擾您了,多謝合作?！?/p>
6、在設備維修通知單上填寫清楚故障損壞原因,維修處理情況及耗用物料,并簽上維修人的姓名,同時請使用部門驗收,并在維修通知單上簽字確認,返回工程部門備檔。
7、如一時難以修復的報修項目或需通過專業(yè)人員或供貨商派員進行維修的設備,應立即向副總或總經(jīng)理匯報,以便及時采取有效措施。
第6篇 度假村（酒店）服務規(guī)程
度假村(酒店)服務規(guī)程
一、基本服務流程
1、客人入住前的準備工作
(1)了解客人的情況,以便做好有針對性的服務接待工作。
(2)整理房間,以清潔、舒適的客房迎接客人。
(3)檢查房間,保證提供給客人的房間是完好的。
2、客人入住時的迎接工作
(1)迎梯--樓層臺班要在電梯口迎接入住的客人。
(2)送歡迎茶--vip重要客人到達時,要根據(jù)接待規(guī)格,送歡迎茶。
(3)做好工作記錄--樓層臺班要記錄好入住客人的情況,對于客人特別交待的事項必須及時記錄,以便于為客戶提供準確的服務。
(4)行李服務--在旅行團低達時,若遇行李員不在,應主動幫客人提取行李,送到房間。
3、客人停留過程中的服務工作
(1)清潔房間
(2)房間小整理服務
(3)夜床服務
(4)迎送梯服務
(5)留言服務
(6)送洗衣服務
(7)送餐服務
(8)為客人提供物品的服務
(9)擦皮鞋服務
(10)看護嬰兒服務
(11)來訪客人的送茶水服務
(12)為客人提供的其它服務
4、客人退房時的結束工作
(1)行李準備
(2)送別問候
(3)房間檢查
5、客人離館后對其遺留問題的處理工作(主要指對客人遺物物品的處理工作)
二、操作程序及要求
1、房間的清潔次序
(1)一般情況下應按下列次序清潔房間:vip房--掛牌清潔房間--住房--長住房--走房--空房。
(2)開房較為緊張時,次序可稍作變動:vip房--掛牌清潔房間--走房--住房--長住房--空房。
vip房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開后立即打掃。
2、房間清潔的操作規(guī)程及動作規(guī)范
(1)走房(住房)的清潔規(guī)程。
(2)窗戶主的清潔規(guī)程
①把正在清潔牌掛于門領上。
②拿一干一濕兩條抹布擦家具(和住房程序同)。
③抹陽臺(與住房程序同)。
④衛(wèi)生間馬桶清潔放水,地漏沖水排異味,抹衛(wèi)生間浮塵(面盆、浴缸、每天放水一次,并注意清洗后要抹干)。
⑤檢查房間規(guī)格、設備情況,檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng),地面有無蟲類,把空調(diào)調(diào)至適當位置,熄燈關門,取回正在清潔牌。
(3)辦公室的清潔規(guī)程
每間酒店均有一定數(shù)量的辦公用房提供給客人,制定規(guī)范化的操作程序才能保持良好的衛(wèi)生質(zhì)量,為客人創(chuàng)造一個優(yōu)雅的工作環(huán)境。
3、房間小事理有務操作程序及規(guī)范
房間小整理服務的目的是確?？腿嗣看瓮獬龌氐椒块g后都有一個良好的印象。房間小整理服務工作一般由中服務班完成,非中服務班時間的vip小整理工作則由主管臨時安排完成。所有散客房和vip房均需小整理。
4、夜床服務的操作程序及動作
5、送歡迎茶服務的操作程序及動作
遇有重要客人入住時,酒店桉照相應的接待規(guī)格提供送歡迎茶服務。所有的vip房客人均可享受此服務。
6、來訪客人的送茶水服務操作規(guī)范及動作要求
7、房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范
(1)種類:房間衛(wèi)生檢查包括由主管(助理主管)進行的日常檢查及由部門經(jīng)理進行的例行檢查(每周一次)。
(2)方法:進房后,按順時針方向環(huán)繞房間檢查一周。
(3)房間衛(wèi)生檢查項目(182項)。
總要求:眼看到的地方無污漬,手觸及的地方無灰塵,耳聽不到異聲,鼻聞不到異味。
房門部分:(1)門鈴是否有異聲,勿打擾燈是否正常。
(2)門號牌是否松動,銅面是否擦亮,字跡是否清晰。
(3)門鎖開啟是否正常,保險舌有無失靈。
(4)門活頁是否正常(門氣鼓是否正常運作)。
程序:(5)防盜鏈是否松動。
(6)門磁吸是否松脫。
(7)門上的油漆有無脫色或破損。
(8)掛在門后的勿打牌及請打掃牌是否在位、有無破損。
(9)門框上有無積塵。
空調(diào)柜部分: (10)空調(diào)有否發(fā)出噪音。
(11)隔塵網(wǎng)是否有積塵。
(12)百葉門是否有積塵。
(13)新風濾網(wǎng)是否關閉、有無積塵。
衣柜部分: (14)男裝衣架4只、女裝衣架4只、西裝衣架4只是否均按要求擺放到位。
(15)防毒面罩。
(16)保險箱是否正常。
(17)應急燈是否正常。
(18)衣柜門口的開關是否正常,衣柜燈是否正常。
(19)絲棉被上有無污漬,有否發(fā)出異味,擺放是否整齊。
(20)浴衣是否按要求擺放,浴衣套有無破損,浴衣是否清潔。
(21)絲質(zhì)睡袍是否干凈、平整。
(22)鞋拔是否干凈并擺放好在正確位置。
(23)擦鞋器是否被開封。
(24)擦鞋面是否干凈并按要求整齊擺放。
(25)鞋頂(男、女裝均有)是否干凈,搭配是否正確。
(26)衣刷是否干凈,有無沾上毛、絲質(zhì)雜物。
(27)衣柜木架是否有塵。
(28)掛衣桿是否有塵。
(29)百葉門是否有積塵。
(30)行李架是生銹,表面有無灰塵,尼龍帶有無破損。
(31)洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。
(32)藤籃底部是否有雜物。
(33)拖鞋是否按要求整齊擺放。
組合柜部分: (34)出風口橫向百葉是否向下,縱向百葉是否會斜向房間中央。
(35)行李柜邊有無破損,抽屜拉動是否順暢,里面是否有雜物或客人的遺留物品。
(36)大、小購物袋是否按要求整齊擺放。
(37)組合柜抽屜拉動是否是順暢,里面有無雜物。
(38)擦鞋面及針線包是否按要求擺放在規(guī)定位置處。
(39)針線包內(nèi)物品是否齊全。
(40)書刊是否擺放在組合柜抽屜內(nèi)規(guī)定位置處,有無缺頁、破損或污漬,如有應及時更換:
(41)賓館服務介紹卡座有無積塵。
(42)《服務指南》有無破損、缺頁或污漬,如有應及時更換。
(43)文具夾有無破損或圓珠筆痕跡,如有應及時更換。
(44)印刷品(信紙、信封等)有無折皺或破損,如有應及時更換。
(45)圓珠筆能否使用。
(46)煙盅缸內(nèi)有無煙頭或污漬。
(47)火柴有無劃痕,如有應及時更換。
(48)插花是否新鮮艷麗,盆底有無紙墊。
(49)梳妝鏡鏡面是否清潔明亮,鏡機有無積塵。
(50)梳妝凳是否穩(wěn)固。
(51)組合柜邊腳是否積塵。
(52)臺燈灶罩是否有污漬。
(53)
臺燈開關是否正常,燈罩螺母是否穩(wěn)固,燈泡上有無積塵。
(54)電視機插頭是否插在規(guī)定位置上,開頭是否正常,電視機屏幕上是否有污漬。
(55)電視機畫面是否清晰、頻道是否按要求調(diào)好,音量是否調(diào)至適當?shù)奈恢蒙稀?/p>
(56)遙控器操作是否正常。
(57)冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上,啟動是否正常。
(58)檢查冰箱外殼是否完好,速凍格有無結霜(如有則要及時除霜,以免影響制冷效果)。
(59)各種酒水是否齊全,酒水有無損耗或過期,瓶蓋是否被擰開過。
(60)小酒吧(酒板架)上是否有塵。
(61)小吃食品有無過期或被開封。
(62)酒杯內(nèi)的調(diào)酒椿和紙巾是否齊備。
(63)垃圾桶有無污漬或被煙頭燒破的痕跡。
(64)組合柜周圍有無雜物。
陽臺部分:(65)玻璃門開啟是否順暢。
(66)玻璃門是否潔凈明亮。
(67)陽臺門框有無積塵,地軌內(nèi)有無雜物。
(68)陽臺欄桿上是否不塵。
(69)陽臺地板是否清潔。
(70)陽臺地漏是否堵塞。
(71)陽臺墻壁是否潔凈。
窗簾部分:(72)窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列,拉動是否順暢。
(73)窗簾、窗紗有無脫鉤現(xiàn)象,如有應及時補掛。
(74)遮光布是否漏光。
(75)窗簾、窗紗是否潔凈。
(76)窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬。
咖啡臺部分: (77)圈椅是否穩(wěn)固無破損。
(78)圈椅座墊下是否有雜物。
(79)圈椅面有無污漬。
(80)圈椅板是否穩(wěn)固。
(81)咖啡臺是否穩(wěn)固無破損。
(82)托盤下是否有雜物和灰塵。
(83)冰瓶外殼是否有雜物和灰塵、污漬,內(nèi)部是否清潔無水跡。
(84)冷水瓶外殼是否有水跡,污漬,是否裝滿2/3的冷水。
(85)電熱水壺外殼是否清潔,內(nèi)部是否清潔無茶漬。
(86)電熱水壺專用電線是否按規(guī)定包裝、放置。
(87)熱水壺外殼、壺嘴是否干凈無污漬,水溫是否適宜。
(88)水杯杯套是否破損,杯內(nèi)有無污漬,杯子有無缺損。
(89)茶杯是否有裂痕,杯內(nèi)有無茶漬。
(90)茶葉盒表面是否破損。
(91)茶葉盒內(nèi)的五種茶葉(每種各兩包)是否按要求擺放整齊,有無變質(zhì)。
(92)vip水果籃內(nèi)水果是否新鮮無變質(zhì)和損壞。
(93)致敬卡昌否按規(guī)定擺放。
(94)洗手盅內(nèi)的水是否清潔。
(95)水果刀、叉、餐巾是否清潔。
(96)落地燈燈罩是否干凈無污漬。
掛畫部分:(97)掛畫是牢固。
(98)掛畫內(nèi)裝裱是否有污漬
(99)掛畫頂有無灰塵。
壁畫部分:(100)壁畫是否牢固。
(101)壁畫表面的油漆是否有脫落。
(102)壁畫表面是否有灰塵。
(103)壁畫畫框是否有灰塵。
天花板部分: (104)天花板四周邊角線部位是否平滑無裂紋。
(105)天花板是否平滑無裂縫。
(106)天花板上有無霉點、污漬、有無發(fā)出異味。
(107)煙感器有無松脫或破損。
床部分: (108)床罩是否平整、清潔、無污漬和異味。
(109)床鋪是否平整無折皺。
(110)床單是否平整、無污漬、三張床單的中線是否重疊。
(111)床包角處是否對稱、整齊。
(112)毛毯有無破損和發(fā)出異味。
(113)枕頭是否松軟、無污漬和異味,高度是否適當。
(114)床上有無頭發(fā)等雜物。
床頭板部分: (115)床頭板是不穩(wěn)固、無破損。
(116)床頭板是否整潔、干凈。
床頭柜部分: (117)床頭燈能否亮、燈桿是否穩(wěn)固,有無積塵。
(118)床頭燈燈罩是否干凈無污漬。
(119)音響按鈕是否松動,音量有無調(diào)至適當?shù)奈恢谩?/p>
(120)音樂節(jié)目可否正常播放。
(121)勿打擾燈開關是否正常。
(122)夜燈是否正常。
(123)床頭控制板有無松脫。
(124)床頭柜支架有無松動。
(125)電話線有無按規(guī)定繞好放置,電話機有無灰塵、污漬及發(fā)出異味,拿起能否聽到正常運作的電流聲。
(126)留言本有無破損。
(127)留言紙是否按規(guī)定擺放。
(128)鉛筆芯是否折斷,能否書寫。
地毯部分: (129)地毯是否平整疏松、無折皺、無破損。
(130)地毯上有無污漬。
(131)床底地毯上是否有雜物。
(132)地毯邊角位是否有積塵。
墻紙部分: (133)墻紙上是否有霉點或污漬。
(134)墻紙有無脫落或破損。
(135)墻角有無破損。
空調(diào)調(diào)節(jié)器部分:(136)風檔是否調(diào)至最低檔。
(137)溫度是否調(diào)到最下格的1/3處。
衛(wèi)生間部分: (138)浴室門是否松動。
(139)門栓是否松動。
(140)門鎖轉動是否靈活。
(141)門后掛衣鉤是否松脫。
(142)抽風機開啟和運作是否正常,有無發(fā)出口噪音。
(143)鏡燈是否牢固。
(144)天花板上是否有霉點或蜘蛛網(wǎng)。
(145)天花射燈角度是否合適,有無影響燈光效果或碰到可燃物。
(146)植物葉是否枯黃,泥土是否缺水。
(147)植物容器外表是否干凈無污漬。
(148)面盆水龍頭開關是否松動(如果蓮花式開關則要注意檢查凹位有無污垢)。
(149)面盆是否有水跡或污垢。
(150)面盆是否松動,與云石銜接處有無污跡。
(151)面盆兩側墻壁有無牙膏等污漬。
(152)云石臺檔板有無變形或沾染污漬。
(153)云石臺下方的地板上有無積塵。
(154)垃圾桶是否有雜物或污漬,表面是否破損。
(155)卷紙架是否牢固無灰塵。
(156)卷紙有無按規(guī)定折好。
(157)面巾架是否牢固無灰塵。
(158)浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。
(159)浴帽、牙刷是否被使用過,包裝有無破損。
(160)漱口杯杯套有無破、滿天飛漬,杯有無裂痕。
(161)藤籃內(nèi)的小墊巾是否潔凈。
(162)藤籃是否潮濕或發(fā)霉。
(163)三條面巾是否摺口一致向內(nèi)側、長短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象。
(164)三條方巾是否摺口一致向內(nèi)側、長短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象。
(165)衛(wèi)生間電話機是否無灰塵,電話線有無按規(guī)定擺放。
(166)掛畫頂是否有灰塵,掛畫內(nèi)層是否松脫。
(167)放在馬桶水箱面上的卷紙有無被淋濕,包裝是否完整。
(168)馬桶水箱內(nèi)機件操作是否正常((出水拍有無破損,拋頭抖動閥是否松脫)。
(169)馬桶水箱開關是否靈活。
(170)馬桶內(nèi)、外壁是否有污漬或水痕。
(171)浴缸項部防水霧燈是否松動。
(172)淋浴花灑頭是否潔凈光亮、轉動是否靈活、出水口有無按規(guī)定調(diào)整好。
(173)浴巾有無按規(guī)定折疊好,擺放是否整齊。
(174)浴巾架是否松動,有無皂漬。
(175)浴簾是否自然下垂,底部有無污漬及霉點。
(176)浴簾掛鉤有無缺少。
(177)浴缸水龍頭開關是否松動。
(178)浴缸去水提拔是否潔凈光亮,活動是否正常。
(179)浴缸內(nèi)、外壁有無污漬或頭發(fā)。
(180)防滑墊是否柔軟、有無污漬及霉點。
(181)地腳巾是否平整、潔白、無污漬、無抽絲。
(182)衛(wèi)生間地板是否清潔無污漬,無雜物。
8、迎送梯動作規(guī)范
(1)迎梯--臺班聽到電梯鈴響時應迅速站在相應的位置,手自然后放,面帶微笑向客人問好,并伸手指示客人應走之方向,目送客人進入房間。遇見熟客應以姓氏稱呼,以示親切?？腿诵欣疃鄷r,應主動幫忙。如果vip客人則應將其帶至房間。正常情況下,電梯鈴響時,臺班應停止有關工作。及時做好迎梯準備。
(2)送梯--看到(聽到)客人走出房門,臺班應迅速替客人按電梯,并站立在一旁向客人打招呼。電梯到后,上前伸手扶著電梯活動門并示意客人進入電梯,待客人進去之后,應站在電梯門外向客人道別,目送客人,直至電梯門完全關上。
9、擦皮鞋服務要求
一般房間放有表示客人要求提供擦鞋服務的鞋墊,若客人需要該項服務時,一般會把鞋置放于鞋墊之上(有時也會放在門外)。服務員發(fā)現(xiàn)之后立即將鞋收回到布草房,然后通知副班完成或報告主管由主管安排員工把鞋擦干凈,并盡量在客人回來之前把鞋放回房間。
10、為客人提供物品服務的要求
客人因特別需要增加火柴、茶葉、香皂等易耗品時,可在房間日使用量內(nèi)滿足客人的要求,若客人要求增加毛巾等布草類用品,應做好記錄,查房時要留意數(shù)量變化。其它日常生活用品在借給客人使用時均應做好記錄,客人離館時收回。需收回的物品借出時應服務員把物品提供給客人使用時,要將這些物品放在托盤里才能進行服務輸送。
11、留言服務要求
客人外出時,通常會在服務臺留言告知他們的去向,以便讓來訪者能及時與他們?nèi)〉寐?lián)系,臺班在接到此類信息進應做好記錄并交好班。若是由前臺詢問處記錄并送來的來訪客人的留言,服務員應盡快將其放置于房間組合柜較顯眼之位置。并在客人回來時提醒客人。
12、行李服務要求
旅行團或散客抵達時,若遇行李員不在,應主動幫助客人提取行李送到房間。遇到散客離館時,應上前征詢客人是否需要搬行李服務,如客人需要及時通知行李組。此外,服務員必須保證行李在樓層擺放安全,樓層丟失行李,應由該樓層的服務員負責。
13、洗衣服務要求
客人送來的洗衣應在最短時間內(nèi)通過洗滌部收洗。為避免客人把洗衣放置于房間而延誤收洗,服務員應在每天上午十時前檢查一下可能有洗衣的房間,及時將洗衣收出。超過上午十時交洗的客衣要作加急處理(需加收50%收費)。沒有填寫洗衣單的洗衣不予送洗。 一般情況下,客人服務員不負責洗衣的收費和派發(fā),特殊情況要做好交班記錄,有關投訴要通知主管并做好洗滌的協(xié)調(diào)工作。
14、送餐服務要求
服務員看到房門掛著送餐牌時,應立即收取,并通過送餐部根據(jù)客人的要求提供送餐服務?？腿擞貌屯戤?樓層服務員要及時交餐具撤通知送餐收回。日常送餐服務,臺班或夜班均應做好記錄。
15、看護嬰兒服務
一般對面請客人提前三小時通知客房服務中心,并填寫《嬰兒服務請表》,具體看護工作由當值主管根據(jù)工作需要作出安排。看護人員在看護嬰兒時,務必小心謹慎,不要給嬰兒吃不該吃的食物,不要把嬰兒帶離指定的地方,要牢記客人的吩咐。
三、其它
1、計劃衛(wèi)生管理
由于人力安排、開房率高低等諸因素影響,日常的房間衛(wèi)生清潔工作難免存在不足之處,為了使房間真正處于常新、清潔的狀態(tài),就必須靠周期性的計劃衛(wèi)生來彌補(周期性計劃衛(wèi)生的特點是耗用的單位時間長但清潔得較徹底)。目前客房部的周期性計劃衛(wèi)生主要包括單項計劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。
(1)單項計劃衛(wèi)生
(2)中服務班每周計劃衛(wèi)生安排
(3)房間周期大清潔
說明:房間周期大清潔是一項由專人專職負責的,對房間衛(wèi)生進行周期性全面、徹底的清潔,目的是確保房間處于清潔常新的狀態(tài),優(yōu)質(zhì)及提高衛(wèi)生質(zhì)量。
做法:以一個季度為一個工作周期,在一個周期內(nèi)要保證對全部客房進行一次周期性大清潔,工作進度由部門安排。具體做法是:兩人為一組,每天每組必須完成的定額工作量是四間標準房的面積,每做一間房約需二小時。每天每組人員以部門當天指定的清潔房號為工作地帶,每天必須完成工作定額。每組人員的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度及工作質(zhì)量由其當日所屬區(qū)域的樓層主管負責檢查和監(jiān)督。負責房間周期大清潔工作的人員,上下班需在指定的地點領用和交回清潔用具,認真填寫工作報表并交到服務中心。
工作要求:要認真、細致,按房間周期大清潔的操作程序和注意事項完成工作的每一個環(huán)節(jié)。牙刷、塑料刷、膠手套、抹布、舊報紙。
清潔劑及保養(yǎng)劑:堿性清潔劑、酸性清潔劑、萬能清潔劑、玻璃清潔劑、家具蠟、擦鋼水、nof打磨劑、擦銅水、酒精、機油一。
2、突發(fā)事件的處理要求
(1)火警
①一旦接到火警通知,經(jīng)理及當值主管必須立即奔赴現(xiàn)場。
②疏散客人,組織員工滅火
③協(xié)同在現(xiàn)場的保安(消防中心)及動力部人員一起檢查火源,了解火災原因。
④如果公寓或辦公房客人外出,在完全沒有鑰匙開門進入的情況下,則同經(jīng)理決定破鎖進入房間檢查,事后告知客人。
⑤填寫《意外報告》,報告總經(jīng)理
⑥做好記錄。
(2)停電
①當值經(jīng)理得知突然停電的消息時,應立即趕赴現(xiàn)場。
②檢查應急燈是否正常。
③通知動力部維修故障設備及通知大堂副理與有關部門聯(lián)系處理有關事項。
④通知保安部維修好現(xiàn)場。
⑤檢查電梯是否運作正常。
⑥供電后檢查各電器設置是否恢復正常運作。
⑦檢查有關設置有無被破損。
⑧如有客人投訴,則做好解釋工作。
⑨做好記錄。
⑩填寫《意外報告》,報告總經(jīng)理。
(3)客人失竊
①接住客人投訴后,應立即通知部門經(jīng)理及保安部。
②由部門經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況。
③不得擅自移動現(xiàn)場內(nèi)的任何物品。
④保留現(xiàn)場,禁止無關人員進入(包括客人)。
⑤記錄客人提供的所有情況。
⑥記錄有關失竊物品及價值。
⑦詢問住客有關情況,查找線索。
⑧如需要,在住客同
意及在場情況下,由保安人員檢查房間。
⑨填寫《意外報告》,報告總經(jīng)理。
(4)客人急病
①樓層服務員在得悉客人有急病時,要通知主管,并做到以最快速度趕到現(xiàn)場。
②通知大堂副理和客房部經(jīng)理。
③在可能的情況下,知會客人的單位和家屬。
④做好記錄并交好班。
3、鑰匙的控制與管理
客房鑰匙包括住客鑰匙(一般由前臺部保管和控制)、客房主管、臺班、中夜班、衛(wèi)生班使用的樓層萬能匙、一般核心房門匙、財管班使用的倉庫門匙、房間陽臺門匙、房間總匙(部門經(jīng)理和大堂副理使用)。
鑰匙的使用必須注意以上問題:
①除住客門匙和房間總匙外,其它鑰匙統(tǒng)一存放于服務中心的鑰匙柜內(nèi),服務中心必須嚴格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。
②鑰匙領用之后必須隨身攜帶,不可隨意將鑰匙放置于其它任何地方或交給他人保管,下班時切記要交回服務中心。
③其他部門員工若需入房工作,如行李員收送行李、洗衣房員工收送洗衣、餐廳送餐員收集餐車餐具、保養(yǎng)班人員進行房間維修工程等,由臺班為其開門,并記錄清楚這些人員進出房間原因、時間。
④若發(fā)現(xiàn)有客用鑰匙留在房門鑰匙孔,服務員應禮貌地告訴客人不要將鑰匙留在門鎖上,如客人不在,則必須交此鑰匙交給臺班或主管妥善保管 。
⑤不能遺失工作鑰匙或開門給無關人員進入房間。
4、報紙的派發(fā)規(guī)定
①臺班每日將各種報紙的需要量報到服務中心,服務中心按需要量進行分配,并在專門登記簿上記錄所需要、實發(fā)數(shù)和簽收人。
②服務員在派報紙進房時,把報紙放在組合柜面并要在交班簿房態(tài)一欄的旁邊做好記錄,以備檢查。(可由門底縫放進)
③按規(guī)定把報刊分送不同的客人和團體客人。
④凡vip房間的所有報紙都要入套后才放進房間。
5、房間的小酒吧的管理要求.
房間小酒吧是一項方便客人的服務設施,它包括硬酒、軟飲料以及果仁、朱古力等小食品。軟飲料置放于冰箱內(nèi),硬酒擺放于房間的酒吧柜里,并且要配備酒杯、紙巾、調(diào)酒棒、開瓶器等。
服務員每天根據(jù)客人的耗用量填寫一式兩份酒水單,通知服務中心或前臺收款入帳。每晚把營業(yè)報表交服務中心統(tǒng)計,第二天由財管班補充回樓層。
酒店難免會出現(xiàn)酒水走單問題,為了減少這方面的損失,服務員在客人退房時應立即查房(客人通知服務臺或有離館跡象時即應做好準備),并做好有關的酒水補充記錄。力求把酒水走單率降至3%以下。因工作過失造成走單,由當班服務員負責賠償。
服務員在領用酒水時,一定要檢查清楚酒水的質(zhì)量,酒水發(fā)出之后,質(zhì)量由樓層服務員負責。平時禁止使用空飲料瓶載清潔劑。因服務員工作過失導致酒瓶結冰,爆裂的報損,由服務員負責賠償。
6、客人遺留物品的處理要求
(1)在酒店范圍內(nèi),員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品,都必須盡快交到保安部或客房服務中心。
(2)客房服務中心職員接到撿獲物品后,需將其記錄在遺留物品登記薄上,要求填寫日期、撿獲地點、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。
(3)所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內(nèi)。存放時要將遺留物品和一般物品分開,貴重物品交由客房部經(jīng)理儲存,一般物品由服務中心職員按月類鎖進失物儲存柜內(nèi)。
(4)貴重物品(如珠寶、鉆石、相機、放映機、手表等價值超過90元人民幣的物品)由部門經(jīng)理通過查戶籍登記了解客人單位或地址,寫信通知客人來館認領。如保留時間超過半年無人認領,由客房部經(jīng)理上報移交公安局有關部門處理。
(5)一般物品保留期限三個月,如無人認領,由客房部經(jīng)理上報移交公安局有關部門處理。
(6)客房部員工撿到遺留物品,須交臺班登記并移交客房服務中心。其他部門職員撿到遺留物品,須交由主管或領班在當班時間內(nèi)到客房部服務中心。服務中心職員應馬上將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上。如是貴重物品,須交客房經(jīng)理簽收及保管,并須把每月的遺留物品情況匯總報告客房部經(jīng)理。
(7)客人回來認領理,需復述一次報失物品的內(nèi)容、遺失地點,由客房部核準后如數(shù)交給客人,并請客人在登記簿上簽名。如是貴重物品還須留下客人的身份證號碼及聯(lián)系地址。
客人遺留物品的分類及處理:
下列物品視為貴重物品:
(1)珠寶飾物
(2)相機、錄像機、幻燈機、放映機、手表等
(3)所有外國貨幣、人民幣現(xiàn)金。
(4)信用卡或支票
(5)工作證、證明、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等物件
(6)價值超過90元人民幣的物品
(7)易燃、易爆物品及槍支等(如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應立即報告客房經(jīng)理轉交保安部處理)
客人認領方式及處理:
(1)通過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J領
凡客人通過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J領的物品,如查登記簿所記錄的確和客人所述相符,應即去信或電傳把結果告訴客人,并征詢客人的處理意見,如客人要求寄回,則費用由客人付,但可先把物品寄回客人,然后把帳單副本匯給客人,要求客人把款項匯回酒店;如屬和、貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人。此項工作由客房負責辦理。
(2)通過親屬、朋友或委托他人來認領
凡通過他人來認領時,須問清楚客人姓名、遺留物品、遺失地點、遺失時間,所有資料相符時才可把物品交給來人,并叫來人簽名代收。
(3)凡客人回來要求認領時,可通知其到客房服務中心,當班的主管和職員須問清楚客人入住時間、遺失地點,所有資料相符時才可把物品交給客人,并叫客人簽收。
(4)如客人通過各種形式認領物品,但我們經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項物品時,須給客人一個明確的答復。
(5)如客人報失物品,而又匆忙要離館時,可要求客人先下聯(lián)系地址,待查清楚后再明確答復客人。
(6)凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時,費用由客人自己付,如屬員工不慎把物品丟失,事后回而客人要求寄回時,費用由酒店付,但對當事人要作出經(jīng)濟和行政處罰,如屬員工不小心把客人物品丟失而又找不回,客人要求索賠時,費用由酒店會,但要對當事人作出經(jīng)濟和行政處罰。
7、對有關人員培訓工作的要求
(1)部門負責對主管(必要時擴大到臺班)進行周期性的多種形式的培訓,主管對其所屬人員進行培訓。
(2)鼓勵員工積極參加培訓中心舉辦的有關培訓課程。
第7篇 酒店內(nèi)部審計規(guī)程
酒店內(nèi)部審計是酒店任命的審計人員對酒店一定時期內(nèi)的財務收支及其經(jīng)濟效益從真實、合法、效益三方面進行審查和評價的活動,目的是加強酒店內(nèi)部管理和控制,挖掘內(nèi)部潛力,提高酒店效益。本文試從酒店的財務報告及其反映的資產(chǎn)、負債、所有者權益、成本費用和損益方面的審計內(nèi)容進行論述。
一、酒店資產(chǎn)的審計
1、驗證酒店各項資產(chǎn)的購入、領用、攤銷、盤點和報廢等環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制是否健全、合理和有效,有無貪污、索取回扣、挪用、以劣充優(yōu)、損失、浪費等問題。如酒店存貨的采購、登記、領用是否有嚴格的內(nèi)控制度,包括采購價格、采購質(zhì)量的審批和驗收權限界定,存貨領用的簽字制約機制,存貨報廢是否符合酒店規(guī)定審批手續(xù)等。
2、審查各項資產(chǎn)的計價、核算是否正確、合規(guī),資產(chǎn)是否完整,質(zhì)量是否符合規(guī)定和要求,有無隨意改變計算方法,任意攤列成本費用等問題。如對固定資產(chǎn)計價是否合理,核算是否正確。從理論上講,固定資產(chǎn)的價值應包括酒店為購建某項固定資產(chǎn)達到可使用狀態(tài)前所發(fā)生的一切合理、必要的支出,這些支出既有直接發(fā)生的,如固定資產(chǎn)的價款、運雜費、包裝費和安裝成本等,也有間接發(fā)生的,如應分攤的借款利息,外幣借款折合差額和應分攤的其他間接費用等,酒店是否根據(jù)固定資產(chǎn)不同的來源,所涉及不同的費用支出,采用不同的具體計價。
3、審查各項資產(chǎn)的帳證、帳帳、帳實、帳表是否相符,有無漏計多計資產(chǎn)等問題。
4、審查應收帳款是否清楚。酒店應根據(jù)由夜審轉來的“應收帳”報表以及已離店而未付款的客人的各種原始帳單進行詳細審查和計算,審核其報表上的總計數(shù)字是否與原始單總計相符,并根據(jù)營業(yè)部或預訂部的有關資料,對簽單客人的姓名、房號、公司名稱以及客人簽字進行審查。另外,酒店是否建立了壞帳審批制度,壞帳準備金的提取和壞帳損失的核銷是否正確、合規(guī)。
5、審查酒店長期投資、短期投資業(yè)務中的各種股票、債券的購入、支出和收益的計價、核算是否正確、合規(guī),有無將短期有價證券和投資收益,包括其他投資收益不入帳,形成帳外資產(chǎn)等問題。
6、審查固定資產(chǎn)折舊的計提是否正確、合規(guī),有無多提少提,人為地調(diào)節(jié)利潤。酒店在計提折舊時,應以月初可提取折舊的固定資產(chǎn)帳面原價為依據(jù),當月增加的固定資產(chǎn),當月是否不提折舊,當月減少的固定資產(chǎn),當月是否照提折舊,固定資產(chǎn)的預計殘值率是否在固定資產(chǎn)原價的3%—5%范圍內(nèi),酒店是否根據(jù)財務制度中對各類固定資產(chǎn)的折舊年限的有關規(guī)定,結合自身的具體情況,合理地確定固定資產(chǎn)折舊年限,并確定哪些固定資產(chǎn)該提折舊,哪些不該提,其計算及核算是否正確。
二、酒店負債的審計
1、驗證酒店有關負債的內(nèi)部控制是否行之有效,各項債務的發(fā)生和償還的審批手續(xù)是否齊全完備。
2、審查酒店各項債務的來源是否正確、合規(guī),有無將有關收入轉移、隱匿于應付帳款問題,福利基金、工會經(jīng)費、養(yǎng)老保險基金的計提是否合規(guī)。
3、審查酒店預提費用的計提是否正確、合規(guī),有無利用預提費用人為地調(diào)節(jié)利潤。
4、審查長期借款的利息支出和有關費用以及外幣折合差額的計算是否正確、合規(guī),有無將應當計入有關固定資產(chǎn)的購建成本的利息支出計入當期損益。酒店發(fā)生的工程借款利息以及用外幣借款進行的工程發(fā)生的外幣折合差額應分別不同情況處理,屬于在固定資產(chǎn)尚未交付使用或者雖已投入使用但尚未辦理竣工決算之前發(fā)生的應計入固定資產(chǎn)造價,酒店是否將其計入當期損益。辦理竣工決算之后發(fā)生的,則計入當期損益,酒店是否將其計入固定資產(chǎn)。
5、審查酒店發(fā)行債券是否合理、合規(guī),應付債券價值的計算是否正確,利息費用和應計利息的計算是否正確、合規(guī),有無將應計入開辦費和固定資產(chǎn)價值的利息費用計入財務費用等問題。酒店發(fā)行債券應按國家有關規(guī)定辦理,向有關部門上報有關正式文件,經(jīng)批準后發(fā)行,應付債券計價是債券面額回應付利息之和的現(xiàn)值,記帳時將面額、溢價或折價和應付利息分項記錄,本期合并列入資產(chǎn)負債表中。
第8篇 酒店日常經(jīng)營審計規(guī)程
在前廳審計時應注意以下問題:
一、帳單的審核:帳單是客人消費的證明,也是客人進行消費確認的依據(jù)。在審核時應注意以下事項:
1、審核每位客人掛房帳消費的帳單(必須經(jīng)客人已簽字確認的)是否都附在主賬單后面,客人電腦消費明細與r/c單消費是否保持一致。同時核查收銀結帳時帳單是否完整上交到財務審計。
2、賬單或電腦價格的改動必須有相關責任人的簽字并經(jīng)相關領導的批準,防止任何未經(jīng)批準的改動行為,以減少酒店員工的舞弊行為。
3、審查帳單是否登記全面,在客人入住時是否對客人姓名,證件號碼,入住房號,離店日期等登記清楚。
4、審核r/c單與電腦的開房是否一致,是否存在客人已經(jīng)入住但電腦并為登記入住或者操作失誤導致電腦登記入住,但實際并沒有人入住情況。
二、發(fā)票的審核:發(fā)票是客人在酒店消費的法律證明,也是酒店進行依法納稅的依據(jù)。在審核時應注意以下事項:
1、重點核查相關人員是否隨意多開發(fā)票,如果多開發(fā)票要報送相關部門追究相關人員的責任。
2、審核發(fā)票消費項目是否相符,單位等項目是否反映等。
3、對沒要求開票的客人要有相關可查信息,以備客人以后來索要發(fā)票有資料可查。
4、審查發(fā)票作廢是否符合規(guī)定;電腦發(fā)票聯(lián)作廢是否齊全,發(fā)票作廢時電腦開票系統(tǒng)中是否做相應的處理等。
5、審查給客人的發(fā)票聯(lián)有沒有錯誤,如果給錯了客人,應及時與客人聯(lián)系,將客人聯(lián)寄出或由客人來取等。
第9篇 酒店收銀員培訓規(guī)程
收取賓客押金程序1.程序1.1 當客人入住時,需收取其住房押金,首先詢問客人以何種方式付款。
1.1.1如果客人使用現(xiàn)金付款,在其預住天數(shù)基礎上,除多收一天房費外,如客人 要開通長途電話及酒店其它消費點簽單,按酒店規(guī)定收取押金。收取現(xiàn)金時,應當 著客人面點清,唱收并驗明鈔票的真?zhèn)?然后為客人開具押金收據(jù),寫清賓 客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客,并提醒 客人退房時出示,憑押金收據(jù)退押金。
1.1.2 如果客人使用信用卡付款,首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用 卡,在pos機上直接提取相應的授權。并請持卡人在空白卡單上簽名,核對無誤后 將信用卡及證件交還給客人。
1.1.3 內(nèi)卡借記卡和儲值卡,只能在退房時使用,不能作為押金。
1.1.3 協(xié)議單位簽單掛公司帳,如客人要求簽單掛帳,首先詢問客人的單位名稱 ,查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳,若客人是有效簽單人,其簽名要 與電腦中的預留簽名模式一致;若客人不是有效簽單人,應禮貌告知客人必須由 有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應由銷售部經(jīng)理確認并在臨時入住登記 單上簽字擔保。
1.1.4 如賓客是多間房統(tǒng)一由一人付款,應禮貌請付款人在付款承諾書上簽字
第10篇 酒店餐飲成本核算規(guī)程
在現(xiàn)今酒店中,餐飲部唯一生產(chǎn)物品的部門,它的產(chǎn)品是直接入口的食品,并且通過銷售和服務直接供應給客人就地消費。目前酒店面對的主要客人是國內(nèi)外旅游者、商務會議、政府接待以及各種宴會等。這些情況給飲食成本的核算帶來以下的特點:
1.收入的可變性大
餐飲部的收入在酒店占有較大的比重,在我國,一般酒店的飲食收入要占酒店總收入的30-40%。由于餐飲部每日的就餐入數(shù)和人均消費額不固定,所以其收入的可變性很大,酒店通過各種措施,加強經(jīng)營管理,突出風味特色,調(diào)整好銷售結構,擴大銷售量,以增加收入;通過精打細算,減少原材料浪費,降低飲食成本,也可以增加毛利。所以飲食收入和餐飲部的經(jīng)濟效益有較大的伸縮性,管理核算得好,比例適當,則收入多、毛利多;反之管理核算得不好,比例失調(diào),則收入少,毛利少。所以,酒店應加強餐飲部的經(jīng)營管理和飲食成本核算,在科學的管理理念和先進的管理技術下降低成本,提高經(jīng)濟效益。
2.在經(jīng)營過程中,同時執(zhí)行生產(chǎn)、銷售和服務三種職能。
酒店餐飲部的經(jīng)營管理同其他生產(chǎn)部門不同,餐飲生產(chǎn)的特點是先有買主,后生產(chǎn),現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)銷售,從客人進入餐廳點菜到出品部出品,都是根據(jù)客人個人要求而給予的個性化服務,從而給管理核算帶來一定的難度,其所消費的品名很難預測,隨機性強,要求餐飲部做好預測和充足的原材料儲存,做為物質(zhì)保證。飲食品種繁多、數(shù)量零星,邊做邊賣,生產(chǎn)、銷售和服務緊密相連,按產(chǎn)品逐次進行完整的的成本計算有不少困難,所以對餐飲成本核算一般只要求核算總的營業(yè)成本和毛利。但酒店可按餐廳、酒吧或按不同的菜系分別計算成本和毛利。
3.飲食成本的構成范圍與生產(chǎn)加工企業(yè)成本編纂的內(nèi)容不同。
飲食制品的成本構成,與生產(chǎn)加工企業(yè)成本核算的內(nèi)容是有區(qū)別的。生產(chǎn)加工企業(yè)的產(chǎn)品成本包括耗用原材料、燃料的和動力、工資、車間經(jīng)費及應攤的企業(yè)管理費。而飲食制品的成本,只包括所耗用的原材料,也就是組成飲食制品的主料、配料、調(diào)料三大類,而燃料、工資和其他費用等,根據(jù)現(xiàn)行會計制度規(guī)定列入營業(yè)費用,不計入飯店制品的成本。
第11篇 酒店前廳禮賓接待步驟規(guī)程
禮賓員作為酒店前廳接待的崗位之一,他的職責是掌握當日進出酒店的客情,做好工作安排,尤其應注意名單中的vip客人和團隊、會議客人抵店離店情況,及時做好充分準備。本文將和酒店人分享酒店前廳禮賓接待的11個完整步驟,希望可以給予酒店人一些參考意見。
1、主動向到店客人打招呼,表示歡迎。
2、將客人行李從車上搬下來,并且協(xié)助客人清點行李以及檢查完好程度。
3、引領客人至總臺,清點并檢查完客人的行李后,視行李的多少,決定用手提還是使用行李車。搬運行李時,客人的貴重物品、易碎品,如手提包,手提計算機、照相機等,應讓客人自己保管。裝運行李時,應注意將大件、硬件、重件放在下面,小件、軟件、輕件則裝在上面。同時,應注意搬運行李時,不可以用力過猛,更不可用腳踢客人的行李。引領客人時,應走在客人的左前方,距離二三步,隨著客人的腳步走,在拐彎處或人多時,應回頭招呼客人。
4、在客人辦理登記入住手續(xù)時,幫助客人看管行李,具體的操作流程是這樣子的:將雙手置于背后,站在總臺一側(客人側后方,離總臺約四米以外的地方)等候客人,眼睛注視著總臺接待員。
5、在客人登記完成之后,主動從接待員手中接過房間鑰匙,帶領客人至房間。同時,在領房途中主動熱情地問候客人,并適時介紹飯店特色,新增設的服務項目,特別是推廣的活動等。
6、乘電梯。應先請客人進入電梯,以便按樓層按鈕。
7、在到了房間門口之后,應敲門,確定房間內(nèi)無反應再用鑰匙開門。
8、開房后,打開總開關,確定客房狀態(tài),再讓客人進入房間。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天,應為客人打開窗簾,將鑰匙交給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對客房不滿意,則應立即向客人致歉,并快速與接到處聯(lián)系,為客人迅速換房。
9、客人進入房間之后,向客人介紹客房內(nèi)設施以及使用方法。在介紹的時候注意方法,避免出現(xiàn)空洞的介紹,比如這是電視機,注意介紹客房內(nèi)一切可用設施的位置以及方法,比如空調(diào)開關,冰箱位置、吧臺使用方法等等。
10、介紹完畢之后,詢問客人是否還有其他需求,如若沒有其他需求,禮貌與客人道別,并且將門輕輕關上,迅速離開。
11、最后回到打聽之后,填寫客人的入住行李搬運記錄,將客人的要求或者其他需要注意的點填在上面,將信息交由前廳相關負責人員,滿足客人需求。
第12篇 酒店內(nèi)部審計工作規(guī)程
酒店內(nèi)部審計是酒店任命的審計人員對酒店一定時期內(nèi)的財務收支及其經(jīng)濟效益從真實、合法、效益三方面進行審查和評價的活動,目的是加強酒店內(nèi)部管理和控制,挖掘內(nèi)部潛力,提高酒店效益。本文試從酒店的財務報告及其反映的資產(chǎn)、負債、所有者權益、成本費用和損益方面的審計內(nèi)容進行論述。
一、酒店資產(chǎn)的審計
1、驗證酒店各項資產(chǎn)的購入、領用、攤銷、盤點和報廢等環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制是否健全、合理和有效,有無貪污、索取回扣、挪用、以劣充優(yōu)、損失、浪費等問題。如酒店存貨的采購、登記、領用是否有嚴格的內(nèi)控制度,包括采購價格、采購質(zhì)量的審批和驗收權限界定,存貨領用的簽字制約機制,存貨報廢是否符合酒店規(guī)定審批手續(xù)等。
2、審查各項資產(chǎn)的計價、核算是否正確、合規(guī),資產(chǎn)是否完整,質(zhì)量是否符合規(guī)定和要求,有無隨意改變計算方法,任意攤列成本費用等問題。如對固定資產(chǎn)計價是否合理,核算是否正確。從理論上講,固定資產(chǎn)的價值應包括酒店為購建某項固定資產(chǎn)達到可使用狀態(tài)前所發(fā)生的一切合理、必要的支出,這些支出既有直接發(fā)生的,如固定資產(chǎn)的價款、運雜費、包裝費和安裝成本等,也有間接發(fā)生的,如應分攤的借款利息,外幣借款折合差額和應分攤的其他間接費用等,酒店是否根據(jù)固定資產(chǎn)不同的來源,所涉及不同的費用支出,采用不同的具體計價。
3、審查各項資產(chǎn)的帳證、帳帳、帳實、帳表是否相符,有無漏計多計資產(chǎn)等問題。
4、審查應收帳款是否清楚。酒店應根據(jù)由夜審轉來的“應收帳”報表以及已離店而未付款的客人的各種原始帳單進行詳細審查和計算,審核其報表上的總計數(shù)字是否與原始單總計相符,并根據(jù)營業(yè)部或預訂部的有關資料,對簽單客人的姓名、房號、公司名稱以及客人簽字進行審查。另外,酒店是否建立了壞帳審批制度,壞帳準備金的提取和壞帳損失的核銷是否正確、合規(guī)。
5、審查酒店長期投資、短期投資業(yè)務中的各種股票、債券的購入、支出和收益的計價、核算是否正確、合規(guī),有無將短期有價證券和投資收益,包括其他投資收益不入帳,形成帳外資產(chǎn)等問題。
6、審查固定資產(chǎn)折舊的計提是否正確、合規(guī),有無多提少提,人為地調(diào)節(jié)利潤。酒店在計提折舊時,應以月初可提取折舊的固定資產(chǎn)帳面原價為依據(jù),當月增加的固定資產(chǎn),當月是否不提折舊,當月減少的固定資產(chǎn),當月是否照提折舊,固定資產(chǎn)的預計殘值率是否在固定資產(chǎn)原價的3%—5%范圍內(nèi),酒店是否根據(jù)財務制度中對各類固定資產(chǎn)的折舊年限的有關規(guī)定,結合自身的具體情況,合理地確定固定資產(chǎn)折舊年限,并確定哪些固定資產(chǎn)該提折舊,哪些不該提,其計算及核算是否正確。
二、酒店負債的審計
1、驗證酒店有關負債的內(nèi)部控制是否行之有效,各項債務的發(fā)生和償還的審批手續(xù)是否齊全完備。
2、審查酒店各項債務的來源是否正確、合規(guī),有無將有關收入轉移、隱匿于應付帳款問題,福利基金、工會經(jīng)費、養(yǎng)老保險基金的計提是否合規(guī)。
3、審查酒店預提費用的計提是否正確、合規(guī),有無利用預提費用人為地調(diào)節(jié)利潤。
4、審查長期借款的利息支出和有關費用以及外幣折合差額的計算是否正確、合規(guī),有無將應當計入有關固定資產(chǎn)的購建成本的利息支出計入當期損益。酒店發(fā)生的工程借款利息以及用外幣借款進行的工程發(fā)生的外幣折合差額應分別不同情況處理,屬于在固定資產(chǎn)尚未交付使用或者雖已投入使用但尚未辦理竣工決算之前發(fā)生的應計入固定資產(chǎn)造價,酒店是否將其計入當期損益。辦理竣工決算之后發(fā)生的,則計入當期損益,酒店是否將其計入固定資產(chǎn)。
5、審查酒店發(fā)行債券是否合理、合規(guī),應付債券價值的計算是否正確,利息費用和應計利息的計算是否正確、合規(guī),有無將應計入開辦費和固定資產(chǎn)價值的利息費用計入財務費用等問題。酒店發(fā)行債券應按國家有關規(guī)定辦理,向有關部門上報有關正式文件,經(jīng)批準后發(fā)行,應付債券計價是債券面額回應付利息之和的現(xiàn)值,記帳時將面額、溢價或折價和應付利息分項記錄,本期合并列入資產(chǎn)負債表中。
三、酒店所有者權益的審計
1、審核酒店資本是否真實、合規(guī)、財產(chǎn)估價是否合規(guī)、合理,有無通過財產(chǎn)估價侵犯法人合法權益問題。酒店資本按投資形式不同可劃分為貨幣投資、實物投資和無形資產(chǎn)投資,除股份制酒店外,所有酒店的投入資本都必須按實際投入數(shù)額列帳,如果投入的資本與記帳本位幣種不一致,應在帳上同時注明該種貨幣的投入資本金額和折合為記帳本位幣的金額,對于應按規(guī)定的匯率分別對投入資本帳戶進行折合而產(chǎn)生的記帳本位幣差額,應在“資本公積”帳戶核算。除國家另有規(guī)定外,酒店的注冊資本應與實際資本相一致,在“實收資本”、帳戶核算,注冊資本一經(jīng)確認,就不能隨意改變。以房屋、設備等實物投資的,應以有法律效力的評估機構給出的確認價格或者合同、協(xié)議約定的價格作為酒店記帳的依據(jù)。
2、審查酒店法定盈余公積金的提取是否正確、合規(guī),有無多提少提。酒店組織形式不同,對法定盈余公積金提取的要求也不同,股份制酒店按國家規(guī)定,酒店有利潤,就必須按稅后利潤的10%提取法定盈余公積金,而且在未提取法定盈余公積金和公益金前,不得分派股利。法定盈余公積金已達到注冊資本的50%可不再提取,一般酒店的法定盈余公積金按所得稅后利潤的10%提取。
3、審查酒店應繳所得稅的計算是否正確、合規(guī),有無漏繳或少繳問題。廣州地區(qū)中外合資酒店的所得稅稅率一般為33%。酒店是否正確計算應納稅所得額,減免的稅款是否符合稅收政策規(guī)定并經(jīng)有關部門批準。
4、審查酒店彌補以前年度虧損的核算程序是否正確、合規(guī),有無將應在稅后彌補的虧損在稅前彌補。酒店可以后年度稅前利潤彌補以前年度虧損,但從獲利年度起彌補虧損的期限不得超過五年,超過稅收規(guī)定的稅前利潤彌補期限,未彌補的以前年度虧損只能用稅后利潤彌補。
5、審查股利的分配和發(fā)放是否正確、合規(guī),有無擅自發(fā)放和同股不同利。
四、酒店成本費用的審計
1、審查構成酒店成本的直接材料和計價是否正確、合規(guī),有關支出憑證是否手續(xù)清楚,有無超過計劃或定額,領用是否合理。根據(jù)酒店的經(jīng)營特點,酒店的營業(yè)成本與制造業(yè)成本相比,有其鮮明特點。酒店費用開支有直接的認定對象,一般不存在費用分攤問題,酒店各部門的人工費用直接計入部門費用,不需要分攤計入營業(yè)成本。
2、審查待攤費用的攤銷的計算是否正確、合規(guī),有無任意多攤少攤。
3、審查開辦費、無形資產(chǎn)攤銷是否正確、合規(guī),有無隨意不均等攤銷。
4、審查計入財務費用的利息支出是否正確、合規(guī),有無將應計入固定資產(chǎn)的利息記入財務費用。酒店在籌建期間、清算期間所發(fā)生的籌資費用,如基建借款利息支出,不能計入財務費用,只能分別列入籌建期間的開辦費或清算損益。酒店在借款時發(fā)生的加息應單列于財務費用項目,而罰息開支則應計入營業(yè)外支出。
5、審查有無將不應列入成本費用的支出。如投資支出、被沒收的財物損失,支出的各項罰款、違約金、贊助捐贈支出和技術改造等工程支出擠列成本費用。
五、酒店損益的審計
1、驗證有關銷售業(yè)務的內(nèi)部控制是否健全、合理和有效,有無弄虛作假問題。
2、審查酒店各部門營業(yè)收入的計數(shù)是否正確并如數(shù)入帳,有無收款不給收款憑證,有關收入憑證編號是否中斷,有無大頭小尾行為,有無隱瞞、轉移收入問題。酒店收入無主營業(yè)務和附營業(yè)務收入之分,所有收入都列入營業(yè)收入,酒店營業(yè)收入要做到合法、完整和及時。各部門上下是否盡力盡職。
3、審查營業(yè)收入應繳納的各種稅金的計算和帳務處理是否 正確、合規(guī),有無偷漏稅問題。
4、審查投資收益的核算是否正確、合規(guī),其應收未收部分是否如數(shù)計入本期損益。
5、審查應屬于營業(yè)外收入的款項是否如實列收。營業(yè)外支出是否正確、合規(guī),有無任意擴大營業(yè)外支出范圍,增設營業(yè)外支出項目。
6、審查利潤總額,核實營業(yè)收入、管理費用、財務費用、投資收益、營業(yè)外收支的結轉是否正確、合規(guī)。
六、酒店財務報告的審計
酒店財務報告的審計包括對資產(chǎn)負債表、損益表、現(xiàn)金流量表和部門收益表等的審計。
1、財務報告與總分類帳、明細分類帳、日記帳所反映的數(shù)字是否一致,報表與報表之間的有關數(shù)字是否銜接,有無編制虛假決算,在編制報表的會計計量和填報方法上是否保持前后會計期間的一致性。
2、財務報告中的各項應當填列的項目和補充資料是否齊全、合規(guī),有無應填未填問題。
3、本酒店的內(nèi)部管理的會計報表是否及時正確和可靠。
4、對有關報表指標進行對比分析,發(fā)現(xiàn)先進部門和個人,找出存在問題及其關鍵所在,發(fā)掘潛力,堵塞漏洞,增加酒店效益。審計人員應經(jīng)常深入現(xiàn)場,并對比參觀其他酒店的管理,征求或聽取顧客的意見,隨時深入了解并作出詳細記錄,問題發(fā)現(xiàn)及評析才能深入和有說服力。
第13篇 酒店式私人管家服務操作規(guī)程
酒店式特色服務
私人管家服務操作規(guī)程
1.0目的
為了體現(xiàn)業(yè)主的尊貴與榮耀及提供個性化的服務。
2.0適用范圍
__私人管家
3.0管理職責
客服主管督導與協(xié)助私人管家按程序操作
4.0定義
無
5.0操作規(guī)程
5.1工作時間為8:30-18:00
5.2提前十分鐘到達服務中心簽到,并領取專用對講機及鑰匙,查看交班本,同時查看電腦有無需要特殊跟進事項。
5.3開始巡查,并處理巡查期間遇到的對業(yè)主服務,并參加每天例會。
5.4接到服務中心通知為別墅業(yè)主提供服務。
5.5根據(jù)業(yè)主需要,為別墅業(yè)主提供日常需求服務及各項代辦服務,如洗衣服務、擦鞋服務等。
5.612:00-13:00用餐時間,將工作交接給頂班同事,并通知客服主管。
5.7向客服主管匯報當班時期的工作情況。
5.817:30寫好交班,交接物品,記錄提供給別墅業(yè)主服務情況,同時填寫別墅業(yè)主意見表。
第14篇 酒店動用明火作業(yè)規(guī)程（6）
酒店動用明火作業(yè)規(guī)程(六)
1、為了防止火災和爆炸事故的發(fā)生,確保顧客客和職工生命和財產(chǎn)的安全,工程人員必須落實動用明火作業(yè)管理制度。
2、在禁止區(qū)域動火,必須提前24小時向保安部申請。
3、保安部接到申請后,應派保安人員到實地安全檢查,并要有書面記錄。落實了可靠的安全措施后才能批準動火。
4、動火期間保安部門要指定專職人員進行現(xiàn)場監(jiān)護,并隨時注意各種情況,發(fā)現(xiàn)有不安全因素應立即阻止動火。
5、操作人員必須經(jīng)過培訓并持有勞動局下發(fā)的有效的特殊工種操作證,操作時必須嚴格執(zhí)行安全操作制度。
6、二、三級動火,必須匯報總經(jīng)理審批,并由保安部指定2人以上專職人員現(xiàn)場監(jiān)護。
7、凡未經(jīng)保安部門和總經(jīng)理批準在會館動用明火者,一律視為違反會館安全生產(chǎn)管理制度,對造成重大隱患事故者要處罰。
第15篇 某現(xiàn)代酒店安全部應急能力規(guī)程
目前國內(nèi)大型酒店安全部的運轉模式(程序),大多沿用的是在經(jīng)濟制度轉軌前的以規(guī)章制度為主體的模式,規(guī)范周到卻繁瑣重復又缺乏可操作性,以一套以不變應萬變的程序,面對紛紜復雜的社會治安形勢,已受到了現(xiàn)實嚴峻的挑戰(zhàn)。近年來,酒店發(fā)案率居高不下,發(fā)案特點已從撬門扭鎖的粗放型犯罪轉變?yōu)槭褂秒娔X入侵套騙資金等高科技、高智商犯罪,以及搶劫、綁架、爆炸和突發(fā)性暴力型犯罪。面臨多變的治安形勢,酒店安全保衛(wèi)工作從組織裝備到反應,已明顯滯后。
從表面上看,案件暴露的是酒店安全措施和防范手段的不力,深層上卻是體制缺陷造成的漏洞,一些酒店安全部保衛(wèi)部門的職能和運作方式,仍未能脫離舊的行政體制。在國外酒店,一個優(yōu)秀的安全經(jīng)理的榮譽稱號是:“安全專家”,其權威和地位甚至可以影響到總經(jīng)理的決策,可見酒店安全部門重要之一般。酒店安全部門的地位和職能必須盡快轉換,只有加強酒店安全部門的現(xiàn)代化管理,提高突發(fā)事件的應急能力,才能適應日趨嚴峻的治安環(huán)境和酒店安全管理。
一、應急能力
應急反應,是指人在處于突發(fā)事件時一種本能和原始的狀態(tài)表現(xiàn),是維持生命的基本方式。如您臨睡前看看門鎖好沒有和過馬路時左右看看等,就是在運用著本能的生存技巧。但具備這種基本方式并不等于有了應急能力,酒店安全人員的應急能力應建立在以下素質(zhì)基礎上。
1、心理素質(zhì)。
徹底摒棄舊式的用思想素質(zhì)代替心理素質(zhì)的選材模式(思想素質(zhì)只能對心理素質(zhì)有一不定期的補充和調(diào)整作用,但不能替代),表現(xiàn)為:
1)、能克服疲勞、單調(diào)的工作產(chǎn)生的厭倦煩躁感;
2)、能克服金錢和豪華產(chǎn)生的不平衡感;
3)、能迅速恢復調(diào)整受了冤枉產(chǎn)生的委屈感;
4)、能在自然和人為的災害面前迅速克服恐懼感。
2、選材方式
1)、面試——了解其心態(tài)素質(zhì)和語言能力;
2)、筆試——用筆跡鑒字方法測定其性格特征;
3)、試用——在實踐中觀察。
3、心理準備
安全人員從穿上制服的第一分鐘起,就應該進入“如履薄冰,如臨深淵”的心理狀態(tài)。班前會的工作指令和鼓勵對自信心的調(diào)整尤為重要。反之,無端的指責和批評只會對其一天的工作產(chǎn)生心理高壓,導致心態(tài)失常。
4、技能素質(zhì)
通過系統(tǒng)的訓練,掌握各種搶險施救方式;火災現(xiàn)場的撲救和疏散,罪案現(xiàn)場的保護和交通管制,對一般傷員的救護技能等,而對事物的預見性和駕馭性,更是一個優(yōu)秀的安全人員必備的素質(zhì)。
5、能力素質(zhì)
指在日常生活中表現(xiàn)出的觀察力、記憶力、思考能力歸納判斷力等。能力素質(zhì)來源于培訓。培訓內(nèi)容:主要為“犯罪行為學”,包括掌握和識別各類賓客的身份、口音、職業(yè)、來去方向,對閑雜人員歸類,從易發(fā)案的部位和時間中尋找特殊的規(guī)律進行歸納調(diào)查,等等。公安工作“反扒竊”業(yè)務中的發(fā)現(xiàn)、識別等技能,也是必修課之一。
二、突發(fā)與應急——沒有一個通用的模式
拳師教拳,會先教你一個套路,先出拳后踢腿......然而在實踐中你若按照套路去應戰(zhàn),必輸無疑。因為武術里有一句行話,叫做“整學亂用”。一個應急程序就像一個套路,在突發(fā)事件前絕不可機械地照搬,而要“整學活用”。
1998年8月的一天下午4時許,某縣公安局三名干警將抓獲的一名搶動首犯以“同事”為名帶入宜昌國際大酒店入住,在14樓開房后對其進行突審,犯罪份子趁審訊人員不備之時突然破窗跳樓,當即墜入裙樓冷水機組之間而身亡。國際大酒店位于該市鬧市區(qū),為該市標志性的高層建筑物,任何大的舉動都會引起市民的關注。酒店安全部接到員工報警后采取了以下措施:
1、趕赴現(xiàn)場核實墜樓人身份(發(fā)現(xiàn)其帶有手銬),同時派員在隱蔽處守護現(xiàn)場并對尸體加以覆蓋, 以避開對面樓上居民的注意;
2、派員對墜樓房間人員進行身份甄別并予以控制;
3、向當?shù)毓矙C關報警,并請公安機關以便衣的方式出警;
4、在酒店停車場派員引導警車進入地下停車場;
5、對大門口圍觀人員不予勸阻,只對內(nèi)部的主要通道加以控制,對好事者的提問一律以“拍電影”的口徑搪塞;
6、同公安機關協(xié)調(diào)將現(xiàn)場勘察時間定在晚上22時開始;
7、針對安全部人員年青無經(jīng)驗的特點,對挑選出來的黨員骨干在現(xiàn)場突擊訓練,對勘察后的尸體精心設計處置辦法:從捆綁裝袋到通道的搬卸方式,精確到每個人的具體站位;
8、23時勘察結束,安全部處置人員進入現(xiàn)場,同時,關閉相關樓層的照明,處置人員開始按預定方案進行處置;
9、按預定時間(25分鐘)將尸體從封閉通道運至b1地下停車場,搬上在此等候的汽車,同時管家部迅速進入現(xiàn)場對現(xiàn)場加以沖洗,工程部隨即將撞碎的玻璃加以更換。整個過程策劃嚴密,行動緊張有序,連14樓的客人都未發(fā)現(xiàn),更沒影響酒店的正常經(jīng)營活動。
以上這種極為少見的案例,沒有任何經(jīng)驗可以借鑒,也沒有哪一個程序可以囊括,只能是日常應急培訓素質(zhì)積累的結果。依托程序而又超越程序才是應急能力和技巧的最高境界。
三、災難離我們有多遠
當人們從電視、報紙等各種媒體中看到臺風、地震、火災等災難現(xiàn)場的時候,人人都在心里暗暗慶幸自己的安然存在,這是人類最普遍的心理狀況。但一個優(yōu)秀聰明的安全主管應該具有逆向思維的方式,善于將別人的教訓變成自己的經(jīng)驗,將昨日的災難變成今天的警鐘。
——當你看到某個酒店失火時,第一時間就應想到自己酒店的隱患,第二時間里應對可能發(fā)生的隱患部位進行一次全面的梳理;
——當知道某地發(fā)生中毒案時,首先應該想到的是自己的廚房、倉庫以及進貨人員的身份背景是否也有哪些不安全的因素;
——當你得知某個酒店發(fā)生了信用詐騙時,就絕不能讓它在你的酒店里重演第二次。
西方有個諺語:在一個地方摔第一跤的是不小心,在同樣的地方摔第二跤是個笨蛋,摔第三跤那就是白癡。一個煙頭、一盤變質(zhì)的食品、一個沒關好的閥門,都可能釀成不可預測的突發(fā)事件。防患未然遠勝于應急能力的表現(xiàn),發(fā)生在別人身上的事例也隨時會發(fā)生在您的身邊,災難也許離我們不遠。
