是什么
客服工作規(guī)程是一套詳細(xì)規(guī)定客服人員在日常工作中需遵循的行為準(zhǔn)則和操作流程，旨在提升客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)形象，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。它涵蓋了客戶接待、問(wèn)題處理、投訴解決、信息記錄等多個(gè)環(huán)節(jié)，是客服部門高效運(yùn)作的核心指導(dǎo)文件。
模板
1. 客戶接待
- 1.1 保持專業(yè)禮貌，對(duì)每一位客戶使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)。
- 1.2 及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，確保響應(yīng)時(shí)間在設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。
- 1.3 傾聽客戶需求，耐心解答疑問(wèn)，避免中斷或急躁。
2. 問(wèn)題處理
- 2.1 確認(rèn)并理解客戶問(wèn)題，必要時(shí)進(jìn)行復(fù)述以驗(yàn)證理解無(wú)誤。
- 2.2 按照問(wèn)題分類，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)解決方案或服務(wù)。
- 2.3 若無(wú)法立即解決，記錄詳細(xì)信息，承諾回復(fù)時(shí)限并跟進(jìn)。
3. 投訴解決
- 3.1 對(duì)待投訴保持冷靜，積極安撫客戶情緒。
- 3.2 詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，調(diào)查事實(shí)，找出問(wèn)題根源。
- 3.3 提供解決方案，獲得客戶同意后執(zhí)行，并確保反饋結(jié)果。
4. 信息記錄
- 4.1 使用crm系統(tǒng)準(zhǔn)確記錄客戶信息和交互歷史。
- 4.2 更新客戶資料，確保信息的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。
- 4.3 定期分析記錄數(shù)據(jù)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。
5. 內(nèi)部溝通
- 5.1 當(dāng)需要其他部門協(xié)助時(shí)，清晰、及時(shí)地傳遞信息。
- 5.2 保持與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，共享客戶信息和最佳實(shí)踐。
- 5.3 參與定期的團(tuán)隊(duì)會(huì)議，討論問(wèn)題，分享成功案例。
6. 持續(xù)學(xué)習(xí)
- 6.1 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)，定期更新知識(shí)庫(kù)。
- 6.2 參加培訓(xùn)課程，提升溝通技巧和服務(wù)水平。
- 6.3 反思工作，主動(dòng)尋求改進(jìn)，提高個(gè)人績(jī)效。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)質(zhì)量：以客戶滿意度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，確保問(wèn)題解決率達(dá)到90%以上。
2. 響應(yīng)時(shí)間：電話接聽?wèi)?yīng)在鈴響三聲內(nèi)，在線消息響應(yīng)不超過(guò)兩分鐘。
3. 客戶保留：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶流失率，保持年度客戶保留率在85%以上。
4. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：確?？蛻粜畔⒂涗洘o(wú)誤，錯(cuò)誤率低于1%。
5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，提高跨部門協(xié)作效率，減少因溝通不暢導(dǎo)致的問(wèn)題。
6. 自我提升：每位客服人員每年完成至少三次專業(yè)發(fā)展活動(dòng)，提升個(gè)人能力。
客服工作規(guī)程的制定與執(zhí)行，旨在創(chuàng)建一個(gè)高效、專業(yè)的客戶服務(wù)環(huán)境，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保客戶體驗(yàn)的一致性和卓越性，從而提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。
客服工作規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)客服部員工績(jī)效考核工作規(guī)程
客戶服務(wù)部員工績(jī)效考核工作規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績(jī)效考評(píng)工作,確保公平、公正、公開考評(píng)員工的德、勤、能、績(jī)。
2.0 適用范圍
適用于客戶服務(wù)部員工的績(jī)效考核工作。
3.0 職責(zé)
3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施本規(guī)程。
3.2 客戶經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。
4.0 工作規(guī)程
4.1 客戶服務(wù)部員工月績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績(jī)效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)。
4.2 員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定(詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見附頁(yè))。
4.3 員工績(jī)效考核類型
4.3.1員工績(jī)效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式。
4.3.2員工績(jī)效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識(shí)考核和操作技能考核。
4.3.3員工績(jī)效考核按考核對(duì)象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。
4.4 客戶服務(wù)部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn)
4.4.1 必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度,認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。
4.4.2 必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定,熱情接待客戶,樹立良好的服務(wù)形象。
4.4.3 嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作,不得違規(guī)操作。
4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓(xùn),入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。
4.4.5 客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行合理、公平的考核。
4.5 員工績(jī)效考評(píng)的評(píng)分結(jié)構(gòu)
4.5.1 員工績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容為:德、勤、能、績(jī)四個(gè)方面。
“德”包括:思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)、人際關(guān)系
“勤”包括:工作出勤、參與性、主動(dòng)性、協(xié)調(diào)性
“能”包括:業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力
“績(jī)”包括:工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其它成績(jī)
4.5.2 平時(shí)工作中的周檢、月檢均按百分制進(jìn)行,各種檢查考評(píng)的要求請(qǐng)?jiān)斠姟秵T工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》。
4.5.3 員工績(jī)效考評(píng)內(nèi)容分值的構(gòu)成:員工在“德”方面的考評(píng)分為20分,在“勤”方面的考評(píng)分為20分,在“能”方面的考評(píng)分為30分,在“績(jī)” 方面的考評(píng)分為30分。(詳細(xì)考評(píng)分值請(qǐng)參見附頁(yè))
4.6 客戶經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢和年終考評(píng)分值的構(gòu)成情況具體是:
a 周檢和月檢的考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的20%;
b 月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的30%;
c 員工的年終考評(píng)結(jié)果占50%。
4.7 員工的績(jī)效考評(píng)由客戶經(jīng)理按照有關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分,并填寫《員工月績(jī)效考核記錄表》和《員工月/年績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》。
4.8 檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的“其它”欄目是為本公司和部門相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括而進(jìn)行設(shè)置。
4.9檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)以上獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在員工的總考評(píng)分中加1~10分,若平時(shí)考評(píng)總分超過(guò)100分者則可在年終考評(píng)時(shí)進(jìn)行加權(quán)平均,若年終考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過(guò)100分者,公司應(yīng)按“優(yōu)秀員工”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
4.10 檢查、考評(píng)時(shí),有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》所列出的必須加以懲罰的情況,則除在檢查考評(píng)表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)的分值外,應(yīng)依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》對(duì)該員工追加懲罰。
4.11 本規(guī)程的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。
4.12 質(zhì)量記錄的保存期限:
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bsp;4.12.1《員工月績(jī)效考核記錄表》保存期限為2年
4.12.2《員工年終績(jī)效考核記錄表》保存期限為2年
4.12.3《員工月/年績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》保存期限為2年
4.12.4《年度員工績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》保存期限為2年
5.0 質(zhì)量記錄
5.1 《員工月績(jī)效考核記錄表》
5.2 《員工年終績(jī)效考核記錄表》
5.3 《員工月/年績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》
第2篇 某物業(yè)客服中心收費(fèi)員工作規(guī)程
物業(yè)客服中心收費(fèi)員工作規(guī)程
1.目的
規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作,確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收取各項(xiàng)費(fèi)用。
2.適用范圍
適用于客服中心收費(fèi)員。
3.職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)對(duì)管理費(fèi)的收取;
3.2負(fù)責(zé)對(duì)裝修相關(guān)費(fèi)用的收取;
3.3負(fù)責(zé)特約服務(wù)費(fèi)用的收取;
3.4負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用的收取;
3.5各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單;
3.6負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取統(tǒng)計(jì)分析工作;
3.7協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收。
3.8其它財(cái)務(wù)工作。
4.工作程序
4.1 費(fèi)用收取的范圍;
4.1.1管理服務(wù)費(fèi);
4.1.2工程、保潔、綠化、代辦等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi);
4.1.3停車場(chǎng)費(fèi)用;
4.1.4裝修相關(guān)費(fèi)用;
4.1.5各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用;
4.2管理費(fèi)的收繳;
4.2.1管理費(fèi)的收繳程序;
4.2.1.1從業(yè)主收房之日起計(jì)收管理費(fèi),裝修辦理前按半價(jià)收取,裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價(jià)計(jì)收;
4.2.1.2每季末月25日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》,內(nèi)容包括:編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季度欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等;
4.2.1.3將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》于每季度末月26日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部審核,如審核有差錯(cuò),應(yīng)及時(shí)更正;
4.2.1.4收銀員按照審核后的《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交由片區(qū)管理員填寫《繳費(fèi)通知單》并經(jīng)仔細(xì)審核無(wú)誤后進(jìn)行催繳;
4.2.1.5收銀員于每季度末月29日前將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交管理員手中;
4.2.1.6每季度首月的1-10日是業(yè)主繳納管理費(fèi)的時(shí)間,收銀員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》收取業(yè)主管理費(fèi);
4.2.1.7收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后,每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶;
4.2.1.8對(duì)未能按時(shí)繳納的業(yè)主,收銀員根據(jù)欠費(fèi)資料填寫《首次催款通知單》,并加蓋公章后交管理員在收費(fèi)當(dāng)月20日前派發(fā);
4.2.1.9業(yè)主收到催款通知單后10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的,由收銀員填寫《第二次催款通知單》并交管理員派發(fā);
4.2.1.10業(yè)主收到《第二次催款通知單》10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的,由收銀員再次填寫《最后催款通知單》交管理員派發(fā);
4.2.1.11業(yè)主收到《最后催款通知單》仍拒不結(jié)清費(fèi)用的,管理處將采取其它方式進(jìn)行催收。
4.3有償服務(wù)費(fèi)的收繳;
4.3.1每月25-28日由前臺(tái)接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理;
4.3.2收銀員做好有償服務(wù)費(fèi)明細(xì),并做好月(季、半年、年)報(bào)表;
4.4各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用的收取嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收,并做好相應(yīng)的明細(xì)賬目;
4.5裝修相關(guān)費(fèi)用的收取嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并采取單獨(dú)建帳的方式進(jìn)行管理,以確保該類費(fèi)用的準(zhǔn)確計(jì)收;
4.6停車場(chǎng)費(fèi)用實(shí)行車管員每天交帳的方式,收銀員應(yīng)做好嚴(yán)格交接,并對(duì)收費(fèi)細(xì)目進(jìn)行核查,以確保收費(fèi)率達(dá)100%;
4.7上述所有費(fèi)用的收取均應(yīng)在每月的報(bào)表中詳細(xì)列出,并對(duì)欠費(fèi)情況做出說(shuō)明;
4.8根據(jù)上級(jí)安排協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收,以確保綜合收費(fèi)率達(dá)到95 %以上。
5.相關(guān)文件及質(zhì)量記錄
5.1《繳費(fèi)通知單》
5.2《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》
5.3《費(fèi)用催收通知單》
5.4《費(fèi)用收繳明細(xì)表》
5.5《繳款單》
第3篇 某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程
物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程
1.目的
通過(guò)制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;
3.2負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理;
3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;
3.4協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;
3.5對(duì)本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理;
3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理;
3.7做好對(duì)住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作;
3.8對(duì)小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用的催繳;
3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;
3.11 協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理;
3.12 協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作;
3.13 積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容,同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況,每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
3.14 協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系,并及時(shí)處理住戶間的紛爭(zhēng);
3.16 對(duì)客戶特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;
3.17 做好管理處與住戶之間的溝通,加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。
3.18 協(xié)助對(duì)樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費(fèi)用的收繳
4.1.1費(fèi)用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費(fèi)
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi);
4.1.1.3有償服務(wù)費(fèi)
4.1.2流程
收銀員計(jì)費(fèi)-在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用---片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知---業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)---未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。
4.1.3費(fèi)用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對(duì)已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的,由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知,并通知滯納金已開始計(jì)算;
4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的,管理員應(yīng)主動(dòng)上門訪問(wèn),詢問(wèn)業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說(shuō)明,若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應(yīng)向其道歉并詢問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法;
4.1.3.3管理員上門訪問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的,助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒繳費(fèi),應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費(fèi)的,客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任;
4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%,物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定;
4.2.1.2對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理;
4.2.2裝修驗(yàn)收
4.2.2.1會(huì)同工程隊(duì),做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作,填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3 標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置
4.3.1標(biāo)識(shí)類別;
4.3.1.1樓棟號(hào)標(biāo)識(shí);
4.3.1.2樓層標(biāo)識(shí);
4.3.1.3門牌號(hào)標(biāo)識(shí)
4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)識(shí);
4.3.1.5電梯標(biāo)識(shí)
4.3.1.6信報(bào)箱標(biāo)識(shí);
4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè)設(shè)施等的標(biāo)識(shí);
4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識(shí);
4.3.1.9其它標(biāo)識(shí),如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等;
4.3.1.10 安全標(biāo)識(shí);
4.3.1.11 道路標(biāo)識(shí)。
4.3.2標(biāo)識(shí)使用對(duì)象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會(huì)所;
4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區(qū)域;
4.3.2.6在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識(shí);
4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識(shí)擬定,使用和放置,并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)管理;
4.3.4增設(shè)標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫《標(biāo)識(shí)使用清單》報(bào)上級(jí)審核,經(jīng)批準(zhǔn)后使用;
4.3.5每日對(duì)轄區(qū)標(biāo)識(shí)檢查2遍,并做好記錄。
4.4 投訴處理
參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況
4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長(zhǎng)、愛好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;
4.6 巡訪和回訪
4.6.1積極做好對(duì)住戶的巡訪工作,主動(dòng)上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù),調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次;
4.6.2回訪:實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動(dòng),通過(guò)回訪的方式對(duì)業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn),同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意?；卦L方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問(wèn)卷調(diào)查表》,同時(shí)注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上。回訪時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。
4.7 巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。
4.10社區(qū)文化活動(dòng)的參與
4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。
4.10.2配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作,如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動(dòng)通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見每次活動(dòng)方案;
4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù);
4.10.4配合做好活動(dòng)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作;
4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求,并做好詳細(xì)登記;
4.11.2根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。
4.12 積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報(bào)表工作。
5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費(fèi)通知單》
5.4《費(fèi)用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規(guī)通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
第4篇 物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程怎么寫
物業(yè)客服手冊(cè)--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程目的確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
適用范圍適用于管理處對(duì)業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
職責(zé)客服人員負(fù)責(zé)對(duì)委托維修服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督。
維修人員負(fù)責(zé)實(shí)施委托維修。
內(nèi)容序號(hào)階段細(xì)節(jié)1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修;2)如業(yè)戶需要維修項(xiàng)目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商;3.)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達(dá)的維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修;
4)如業(yè)戶要求即時(shí)維修的,無(wú)論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng);
5)客服人員對(duì)維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時(shí)提供并保證質(zhì)量.按時(shí)上門1)維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時(shí)根據(jù)與業(yè)戶約定時(shí)間上門。
2)如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶,請(qǐng)業(yè)戶與客服人員重新約定維修時(shí)間;3.)如因業(yè)戶自己原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時(shí)間,并及時(shí)通知客服人員,以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。
2上門維修初步溝通1)維修人員對(duì)需維修項(xiàng)目進(jìn)行初步察看;2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商,如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料;3.)如業(yè)戶要求管理處代購(gòu)材料,應(yīng)告訴業(yè)戶材料費(fèi)用,并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入維修單上的費(fèi)用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;
與業(yè)戶約定維修時(shí)間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與初步判斷有誤,應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
維修結(jié)束1)維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶試用驗(yàn)收,直到業(yè)戶滿意為止;2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費(fèi)項(xiàng)目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;3.)對(duì)不能確定收費(fèi)項(xiàng)目的,將維修單帶回交工程主管會(huì)同客服人員確定具體收費(fèi);
4)將維修單及時(shí)交回客服人員。
3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預(yù)約維修時(shí)間,客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問(wèn)維修人員是否準(zhǔn)時(shí)上門。
2)工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本,了解維修跟進(jìn)情況,督促維修工作正常進(jìn)行;3.)維修結(jié)束24小時(shí)內(nèi)客服人員應(yīng)針對(duì)維修情況對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪。
4收費(fèi)處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)內(nèi)勤記賬收費(fèi),存根聯(lián)統(tǒng)一編號(hào)裝訂存檔。
5維修服務(wù)項(xiàng)目管理管理處客服人員每月初應(yīng)根據(jù)上月業(yè)戶需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,評(píng)估維修服務(wù)項(xiàng)目提供的有效性和滿意度,對(duì)管理處提供的維修服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整,同時(shí)不斷提供社會(huì)化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進(jìn)行合作,進(jìn)一步為業(yè)戶服務(wù)。
5.0
5.1
5.26.0
6.1
6.2 《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》質(zhì)量記錄《維修單》《留言條》管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目維修時(shí)限備 注一供電類01更換各類普通燈泡10分鐘02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘03更換各類普通日光燈管15分鐘04更換各普通日光燈支架15分鐘05更換各種普通型燈罩15分鐘06更換各種吸柜燈具25分鐘07更換各種壁燈燈具25分鐘08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘10更換單極、雙極斷路器20分鐘11更換單相排風(fēng)扇30分鐘12檢查斷路器跳閘故障13檢查線路接地、漏電故障14照明光管盤移位40分鐘15更換光管盤1小時(shí)內(nèi)16更換阻燃導(dǎo)線管15分鐘/米17安裝普通日光燈管、架30分鐘18安裝開關(guān)、插座20分鐘19安裝小型配電箱40分鐘20安裝明敷線路15分鐘/米二給排水類01更換普通水龍頭15分鐘02更換小閘閥30分鐘03更換用戶水表1小時(shí)內(nèi)04清洗用戶水表1小時(shí)內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準(zhǔn)確與此清洗無(wú)關(guān)05維修馬桶漏水1小時(shí)內(nèi)06維修普通洗手盆漏水30分鐘07更換給水軟管30分鐘08更換洗手盆下水管30分鐘09疏通下水道 2小時(shí)內(nèi)指難度不大的三土木、其它類01更換普通木門鎖20分鐘02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接03更換信箱鎖15分鐘04更換抽屜鎖15分鐘05更換擰手鎖15分鐘06更換門閂鎖15分鐘07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡(jiǎn)單的維修08維修抽屜拉手15分鐘09維修廚柜視維修部位定指小的維修10安裝普通字畫20分鐘11安裝普通鏡框20分鐘12掛窗簾40分鐘13鉆膠塞孔15分鐘14維修單車50分鐘/輛指比較簡(jiǎn)易的四說(shuō)明01在上門服務(wù)中如遇到其它細(xì)小的維修項(xiàng)目,管理處可酌情處理。
02在上述服務(wù)項(xiàng)目中確因遇到情況較復(fù)雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好,盡量介紹專業(yè)供應(yīng)商解決。
03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價(jià)格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后才能更換。
04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購(gòu)買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號(hào)、規(guī)格、性能、價(jià)格等購(gòu)買信息。
05維修時(shí)限指1個(gè)單位數(shù)理想條件下為基準(zhǔn),僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號(hào)維修項(xiàng)目說(shuō) 明備注01室外安裝空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司02室外空調(diào)機(jī)加雪種專業(yè)技術(shù)要求高03維修空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高04安裝單相電度表行業(yè)專項(xiàng)管理當(dāng)?shù)毓╇娝?5安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高07安裝、維修進(jìn)戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽(yù)較好的維修點(diǎn)或個(gè)人08維修復(fù)雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高09更換、維修高層外窗合頁(yè)專業(yè)技術(shù)要求高10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高18修補(bǔ)室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高19維修室內(nèi)可視對(duì)講機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高20維修電視機(jī)、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)21更換窗臺(tái)、灶臺(tái)大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高25安裝、維修熱水器、抽油煙機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)26維修燃?xì)庠顚I(yè)技術(shù)要求高27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項(xiàng)管理找市各專業(yè)對(duì)口單位(屬專管行業(yè))30維修電話線路故障等行業(yè)專項(xiàng)管理31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號(hào)故障等行業(yè)專項(xiàng)管理32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項(xiàng)管理幾點(diǎn)說(shuō)明01專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項(xiàng)目不僅限于以上各項(xiàng),可視具體情況而定。
02對(duì)專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項(xiàng)目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。
03遇到業(yè)主有不理解時(shí)要耐心解釋原因,正面解決問(wèn)題。
04要注意工作方法,講究處理問(wèn)題的技巧性,避免造成不必要的麻煩。
第5篇 某物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程
物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程
1. 目的
通過(guò)制訂客服中心主任助理工作規(guī)程,達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范,促使部門工作有序開展。
2. 適用范圍
助理(客服中心主管)
3. 職 責(zé)
3.1 負(fù)責(zé)制訂、完善客服中心各崗位職責(zé)、工作規(guī)程、管理制度,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;
3.2 制訂本部門各項(xiàng)工作計(jì)劃,并檢查、監(jiān)督工作計(jì)劃實(shí)施及完成情況;
3.3 負(fù)責(zé)組織本部門工作例會(huì),根據(jù)公司要求,有針對(duì)性地布置部門工作;
3.4 負(fù)責(zé)制訂本部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃,并對(duì)部門員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)的實(shí)施,
3.5負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門員工工作實(shí)施情況;
3.6負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴,并及時(shí)處理和回復(fù),重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
3.7負(fù)責(zé)組織本部員工開展對(duì)業(yè)主意見的征詢回訪工作,對(duì)有關(guān)建議和意見進(jìn)行處理回復(fù),加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通;
3.8制定本部門的管理方案,糾正工作中存在的問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作時(shí)效;
3.9負(fù)責(zé)本部門員工的季度、年度考核,對(duì)員工獎(jiǎng)懲、辭職、辭退的審批及上報(bào);協(xié)助行政部做好人員招聘與引進(jìn)工作;
3.10配合相關(guān)部門做好物業(yè)交驗(yàn)工作;
3.11協(xié)助管理處主任對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查監(jiān)督,并對(duì)管理處行政、人事等工作進(jìn)行協(xié)助管理;
3.12協(xié)助管理處主任開展外聯(lián)工作;
3.13編寫案例、組織員工分析、討論;
3.14完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
4. 工作程序
4.1完善規(guī)章制度,監(jiān)督、檢查落實(shí)情況;
4.1.1 制訂本部門的各項(xiàng)工作規(guī)程,建立健全儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,保障本部門高質(zhì)量、高效率運(yùn)作,并塑造良好的對(duì)外形象;
4.1.2 要求并督促本部員工開展各自分塊工作,根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評(píng)價(jià)中暴露出的缺陷,制訂糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行驗(yàn)證;
4.1.3 對(duì)日常管理制度中的不足,及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充,定期組織員工學(xué)習(xí),并督促檢查實(shí)施情況;
4.1.4 各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊(cè),不定期根據(jù)工作需要組織員工學(xué)習(xí)。
4.2工作計(jì)劃制訂與實(shí)施
4.2.1 按照管理處要求編制年度工作計(jì)劃,并根據(jù)本部門的實(shí)際情況,制訂詳細(xì)的月度工作計(jì)劃,報(bào)管理處主任審批后實(shí)施,工作計(jì)劃必須切實(shí)可行;
4.2.2 工作計(jì)劃要目的明確,計(jì)劃性強(qiáng),并有針對(duì)性地檢查計(jì)劃實(shí)施情況,對(duì)計(jì)劃與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整,并及時(shí)采取糾正措施;
4.2.3 月末、年終進(jìn)行工作總結(jié),對(duì)照和檢查服務(wù)工作計(jì)劃,從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),找出不足以利于今后工作的開展;
4.3部門工作例會(huì)
4.3.1主持本部門每周工作例會(huì),傳達(dá)上級(jí)的指示,總結(jié)本部門周工作情況,指出工作中存在的問(wèn)題,提出整改措施,同時(shí)對(duì)下周工作進(jìn)行安排布置;
4.3.2主持本部門召開晨會(huì)、臨時(shí)會(huì)議,時(shí)間控制在10分鐘左右,主要針對(duì)前日工作 情況進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)說(shuō)明,對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析糾正,并對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行安排。
4.4員工培訓(xùn)與考核
4.4.1根據(jù)上級(jí)要求和結(jié)合本部門實(shí)際情況,制訂切實(shí)可行的員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施;
4.4.2負(fù)責(zé)制訂本部門培訓(xùn)工作規(guī)程;
4.4.3結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn),根據(jù)《員工考核辦法》對(duì)員工予以綜合考核;
4.4.4積極鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí),自我總結(jié)和提高。
4.5工作檢查
4.5.1 每月對(duì)本部門員工工作情況進(jìn)行檢查、考評(píng),對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)糾正處理,并進(jìn)行驗(yàn)證,填寫《 工作月考核表》;
4.5.2 每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄,并對(duì)工作情
況進(jìn)行評(píng)價(jià),填寫《工作檢查記錄表》;
4.5.3每天不定時(shí)對(duì)各崗位工作情況進(jìn)行抽檢,填寫《 工作檢查記錄表》;
4.5.4不定期對(duì)本部門的現(xiàn)場(chǎng)工作如裝修管理進(jìn)行抽檢,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析,查找原因,以便采取糾正預(yù)防措施。負(fù)責(zé)處理業(yè)主裝修過(guò)程中的重大違規(guī)事件(如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等)。處理方式一般有:停止施工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場(chǎng)等方式。填寫《裝修違章整改通知書》。
4.6受理投訴
4.6.1受理有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴,了解投訴的原因;
4.6.2按照《住戶投訴處理規(guī)程》辦理;
4.6.3重大投訴向管理處主任匯報(bào),并按管理處主任的指示進(jìn)行處理。
4.7回訪
4.7.1制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程;
4.7.2組織員工進(jìn)行定期回訪業(yè)主和不定期有針對(duì)性的回訪業(yè)主,填寫《回訪記錄表》;
4.8 在管理處主任的指導(dǎo)下,做好本部門管理方案的編制工作。
4.9 對(duì)業(yè)主和住戶入住控制程序進(jìn)行控制管理,編制《業(yè)主收房活動(dòng)方案》,并具體組織實(shí)施。
4.10積極配合相關(guān)部門做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作,依照《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》做好本部門人員的協(xié)調(diào)安排。
4.11員工招聘
4.11.1根據(jù)本部門的工作需要,填寫《人力資源需求表》提交管理處主任審批后,協(xié)助行政部進(jìn)行招聘工作;
4.11.2加強(qiáng)對(duì)試用人員的考查,內(nèi)容包括:
4.11.2.1 勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神;
4.11.2.2 專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、辦事效率;
4.11.2.3 自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力;
4.11.3 對(duì)試用合格的,予以轉(zhuǎn)正,對(duì)試用不合格的終止試用。具體按行政部所發(fā)《用工制度》程序辦理。
4.12員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)《用工制度》執(zhí)行。
5.相關(guān)文件及質(zhì)量記錄
5.1 《儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》
5.2 《員工培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)程》
5.3 《員工考核辦法》
5.4 《裝修違章整改通知書》
5.5 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.6 《客戶回訪作業(yè)規(guī)程》
5.7 《巡訪、回訪記錄表》
5.8 《收房活動(dòng)方案》
5.9 《人力資源需求申請(qǐng)表》
5.10《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》
5.11《員工辭職、辭退審批表》
第6篇 物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊(cè)--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
目的
確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
適用范圍
適用于管理處對(duì)業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
職責(zé)
客服人員負(fù)責(zé)對(duì)委托維修服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督。
維修人員負(fù)責(zé)實(shí)施委托維修。
內(nèi)容
序號(hào)階段細(xì)節(jié)
1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修;
2)如業(yè)戶需要維修項(xiàng)目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商;
3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達(dá)的維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修;
4)如業(yè)戶要求即時(shí)維修的,無(wú)論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng);
5)客服人員對(duì)維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時(shí)提供并保證質(zhì)量.
按時(shí)上門1)維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時(shí)根據(jù)與業(yè)戶約定時(shí)間上門。
2)如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶,請(qǐng)業(yè)戶與客服人員重新約定維修時(shí)間;
3)如因業(yè)戶自己原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時(shí)間,并及時(shí)通知客服人員,以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。
2上門維修初步溝通1)維修人員對(duì)需維修項(xiàng)目進(jìn)行初步察看;
2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商,如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料;
3)如業(yè)戶要求管理處代購(gòu)材料,應(yīng)告訴業(yè)戶材料費(fèi)用,并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入維修單上的費(fèi)用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;與業(yè)戶約定維修時(shí)間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與初步判斷有誤,應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
維修結(jié)束1)維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶試用驗(yàn)收,直到業(yè)戶滿意為止;
2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費(fèi)項(xiàng)目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;
3)對(duì)不能確定收費(fèi)項(xiàng)目的,將維修單帶回交工程主管會(huì)同客服人員確定具體收費(fèi);
4)將維修單及時(shí)交回客服人員。
3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預(yù)約維修時(shí)間,客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問(wèn)維修人員是否準(zhǔn)時(shí)上門。
2)工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本,了解維修跟進(jìn)情況,督促維修工作正常進(jìn)行;
3)維修結(jié)束24小時(shí)內(nèi)客服人員應(yīng)針對(duì)維修情況對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪。
4收費(fèi)處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)內(nèi)勤記賬收費(fèi),存根聯(lián)統(tǒng)一編號(hào)裝訂存檔。
5維修服務(wù)項(xiàng)目管理管理處客服人員每月初應(yīng)根據(jù)上月業(yè)戶需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,評(píng)估維修服務(wù)項(xiàng)目提供的有效性和滿意度,對(duì)管理處提供的維修服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整,同時(shí)不斷提供社會(huì)化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進(jìn)行合作,進(jìn)一步為業(yè)戶服務(wù)。
5.0
5.1
5.2
6.0
6.1
6.2附件
《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》
《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》
質(zhì)量記錄
《維修單》
《留言條》
管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表
序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目維修時(shí)限備 注
一供電類
01更換各類普通燈泡10分鐘
02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘
03更換各類普通日光燈管15分鐘
04更換各普通日光燈支架15分鐘
05更換各種普通型燈罩15分鐘
06更換各種吸柜燈具25分鐘
07更換各種壁燈燈具25分鐘
08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外
09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘
10更換單極、雙極斷路器20分鐘
11更換單相排風(fēng)扇30分鐘
12檢查斷路器跳閘故障
13檢查線路接地、漏電故障
14照明光管盤移位40分鐘
15更換光管盤1小時(shí)內(nèi)
16更換阻燃導(dǎo)線管15分鐘/米
17安裝普通日光燈管、架30分鐘
18安裝開關(guān)、插座20分鐘
19安裝小型配電箱40分鐘
20安裝明敷線路15分鐘/米
二給排水類
01更換普通水龍頭15分鐘
02更換小閘閥30分鐘
03更換用戶水表1小時(shí)內(nèi)
04清洗用戶水表1小時(shí)內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準(zhǔn)確與此清洗無(wú)關(guān)
05維修馬桶漏水1小時(shí)內(nèi)
06維修普通洗手盆漏水30分鐘
07更換給水軟管30分鐘
08更換洗手盆下水管30分鐘
09疏通下水道 2小時(shí)內(nèi)指難度不大的
三土木、其它類
01更換普通木門鎖20分鐘
02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接
03更換信箱鎖15分鐘
04更換抽屜鎖15分鐘
05更換擰手鎖15分鐘
06更換門閂鎖15分鐘
07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡(jiǎn)單的維修
08維修抽屜拉手15分鐘
09維修廚柜視維修部位定指小的維修
10安裝普通字畫20分鐘
11安裝普通鏡框20分鐘
12掛窗簾40分鐘
13鉆膠塞孔15分鐘
14維修單車50分鐘/輛指比較簡(jiǎn)易的
四說(shuō)明
01在上門服務(wù)中如遇到其它細(xì)小的維修項(xiàng)目,管理處可酌情處理。
02在上述服務(wù)項(xiàng)目中確因遇到情況較復(fù)雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好
,盡量介紹專業(yè)供應(yīng)商解決。
03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價(jià)格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后才能更換。
04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購(gòu)買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號(hào)、規(guī)格、性能、價(jià)格等購(gòu)買信息。
05維修時(shí)限指1個(gè)單位數(shù)理想條件下為基準(zhǔn),僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表
序號(hào)維修項(xiàng)目說(shuō) 明備注
01室外安裝空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司
02室外空調(diào)機(jī)加雪種專業(yè)技術(shù)要求高
03維修空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高
04安裝單相電度表行業(yè)專項(xiàng)管理當(dāng)?shù)毓╇娝?/p>
05安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司
06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高
07安裝、維修進(jìn)戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽(yù)較好的維修點(diǎn)或個(gè)人
08維修復(fù)雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高
09更換、維修高層外窗合頁(yè)專業(yè)技術(shù)要求高
10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高
11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高
12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高
13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司
14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高
15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高
16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高
17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高
18修補(bǔ)室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高
19維修室內(nèi)可視對(duì)講機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高
20維修電視機(jī)、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)
21更換窗臺(tái)、灶臺(tái)大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司
22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高
23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高
24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高
25安裝、維修熱水器、抽油煙機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)
26維修燃?xì)庠顚I(yè)技術(shù)要求高
27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高
28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高
29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項(xiàng)管理找市各專業(yè)對(duì)口單位(屬專管行業(yè))
30維修電話線路故障等行業(yè)專項(xiàng)管理
31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號(hào)故障等行業(yè)專項(xiàng)管理
32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項(xiàng)管理
幾點(diǎn)說(shuō)明
01專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項(xiàng)目不僅限于以上各項(xiàng),可視具體情況而定。
02對(duì)專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項(xiàng)目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。
03遇到業(yè)主有不理解時(shí)要耐心解釋原因,正面解決問(wèn)題。
第7篇 物業(yè)客服大堂助理工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊(cè)--大堂助理工作規(guī)程
目的
為提高服務(wù)質(zhì)量,明確工作流程,為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
適用范圍
適應(yīng)于__大堂助理日常工作。
職責(zé)
客戶服務(wù)主管對(duì)客服值班工作進(jìn)行檢查。
大堂助理班長(zhǎng)負(fù)責(zé)每月底編制下月《大堂助理值班表》,報(bào)客戶服務(wù)主管審批。
大堂助理按要求進(jìn)行工作。
內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目類別處理流程原則
1對(duì)出入大堂人員的控制認(rèn)識(shí)的住戶1)由其自行刷卡或按密碼進(jìn)入;
2)如忘記密碼或未帶卡幫其開門,并提醒其下次帶卡。熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況。包括:姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)間等。
2不認(rèn)識(shí)但自稱業(yè)戶且無(wú)卡和密碼1)請(qǐng)其通過(guò)對(duì)講與該房住戶聯(lián)系,得到許可后方可幫其開門;
2)如該房?jī)?nèi)無(wú)人則詢問(wèn)其姓名并與業(yè)主/住戶資料核對(duì)無(wú)誤后開門讓其進(jìn)入,然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤;
3)在記錄本上記錄。
3非住戶公司領(lǐng)導(dǎo)(附名單)1)如認(rèn)識(shí),應(yīng)主動(dòng)打招呼,叫出領(lǐng)導(dǎo)稱呼(如某總),放行;
2)記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上。
4公司員工1)查驗(yàn)其工作證,無(wú)誤,放行;
2)記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上。
5外來(lái)人員訪問(wèn)住戶1)如收到大門崗保安員信息,有外人來(lái)訪已確認(rèn),則開門讓其進(jìn)入。
2)如無(wú)大門崗保安員信息,有外人來(lái)訪時(shí):
a)詢問(wèn)訪客姓名、被訪者姓名、住址;
b)通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被訪者(對(duì)于特殊業(yè)戶通過(guò)中控室詢問(wèn)業(yè)戶),得到許可后放行;
c)記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上。
5政府部門人員進(jìn)入1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;
2)在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上記錄。
7參觀人員1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;
2)在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上記錄。
8持出入證人員(如裝修、送報(bào)、送奶等)1)查驗(yàn)出入證;
2)在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上記錄;
3)放行。
9出入大堂物品的控制進(jìn)入大堂人員攜帶的物品1)如有搬運(yùn)材料(開電梯)、走樓梯等,需憑管理處開具的有效憑據(jù)。
2)禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入大堂。
10物品出大堂1)對(duì)攜帶大量或貴重物品出大堂的人員檢查管理處開具的《物品放行條》;
2)核對(duì)放行條的內(nèi)容與實(shí)際物品是否相符,如不相符應(yīng)請(qǐng)其到管理處重新填寫。
12環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施1)發(fā)現(xiàn)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設(shè)施的要及時(shí)制止;
2)在《值班記錄表》上記錄。
13信息的收集住戶反映意見、建議應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在《值班記錄表》,并通過(guò)對(duì)講機(jī)立即通知前臺(tái)接待,如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)面通過(guò)前臺(tái)接待轉(zhuǎn)告。
走訪每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪并記錄在《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》中,月底交客戶服務(wù)主管。
14提供幫助住戶需要幫助1)做好干洗物品有償服務(wù)工作,認(rèn)真檢查所收的衣物或物品是否有污漬、破洞等狀況,并在洗衣單上注明,將洗衣單(紅單)交于業(yè)主;與干洗店工作人員做好交接工作,并做好記錄。
2)主動(dòng)上前提供幫助,如不能自行完成的工作可通知前臺(tái)接待協(xié)助。
15外來(lái)人員提出要求幫助提供,對(duì)不能自行完成的工作應(yīng)禮貌的告知其另尋幫助。
16其他1)維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境清潔衛(wèi)生。
2)做好交接班工作,跟進(jìn)遺留事項(xiàng)。
5.0記錄
5.1《值班記錄表》
5.2《來(lái)人來(lái)訪記錄表》
5.3《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》
第8篇 某物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程
物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程
1.目 的
通過(guò)制訂客服中心前臺(tái)接待員工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。
2.使用范圍
客服中心前臺(tái)接待員
3.職 責(zé)
3.1負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作,并做好詳細(xì)記錄;需要報(bào)事的應(yīng)填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理;
3.2負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊的接收工作,并每日按時(shí)通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)取;
3.3負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;
3.4負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;
3.5負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作;
3.6負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作;
3.7負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時(shí)段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;
3.8負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作;
3.9對(duì)各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作;
3.10 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作;
3.11 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作;
3.12 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。
4.工作程序
4.1受理咨詢、投訴和訪問(wèn)工作;
4.1.1受理咨詢和訪問(wèn)工作;
4.1.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問(wèn)工作,并做好耐心細(xì)致的解釋;
4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢,首先表示歉意,并約定時(shí)間給客戶回復(fù);
4.1.1.3做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄;
4.1.2.受理投訴
4.1.2.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄,并報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》;
4.1.2.2對(duì)投訴處理情況及時(shí)跟進(jìn),并將結(jié)果回復(fù)投訴人。
4.1.3 投訴統(tǒng)計(jì)
4.1.3.1投訴項(xiàng)目分類
4.1.3.1.1安保工作;
4.1.3.1.2清潔;
4.1.3.1.3綠化;
4.1.3.1.4工程維修;
4.1.3.1.5信件、報(bào)刊收發(fā);
4.1.3.1.6裝修管理;
4.1.3.1.7員工服務(wù)態(tài)度;
4.1.3.1.8其它。
4.1.3.2投訴項(xiàng)目分類,在每月27日對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化。如果需要,制作設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖;
4.1.3.3統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括:日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等;
4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;
4.1.3.5做完統(tǒng)計(jì)后,應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。
4.1.4負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號(hào)進(jìn)行登記,并迅速上報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人;
4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應(yīng)保持冷靜,將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊(duì)或工程隊(duì),并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢;
4.1.4.2告知并安慰業(yè)主,事件正在處理。具體操作可參見相關(guān)部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;
4.1.5 對(duì)于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約,在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳細(xì)登記,并填寫《派工單》及時(shí)報(bào)告片區(qū)管理員或相關(guān)部門,以便處理。
4.2 信件、報(bào)刊的收發(fā)工作(此項(xiàng)工作暫由投遞局處理)
4.2.1當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報(bào)刊送來(lái)后,接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報(bào)刊等有無(wú)損傷,并認(rèn)真做好簽收;
4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報(bào)刊進(jìn)行分類整理,并做好登記;
4.2.3向管理員發(fā)出通知,請(qǐng)其到前臺(tái)收領(lǐng)業(yè)主的信件、報(bào)刊,并請(qǐng)其做好簽收手續(xù);
4.2.4掛號(hào)信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行)
4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時(shí),應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號(hào)、寄至何處及簽收時(shí)間等;
4.2.4.2此類郵件簽收當(dāng)天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來(lái)簽領(lǐng),并做好詳細(xì)記錄;
4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管,置于干燥通風(fēng)安全處,使郵件不遺失、不損壞;
4.2.6 對(duì)過(guò)期郵件的處理;
4.2.6.1對(duì)業(yè)主逾期未來(lái)領(lǐng)取的過(guò)期郵件,應(yīng)配合管理員通過(guò)電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主,詢問(wèn)處置意見或代為保管;
4.2.6.2如業(yè)主仍未前來(lái)領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,則先暫為妥善保管,否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。
4.3接房手續(xù)的辦理:嚴(yán)格按照接房流程辦理
4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴(yán)格按照裝修流程辦理
4.5鑰匙管理
4.5.1鑰匙分類;
4.5.1.1空置房屋鑰匙;
4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙;
4.5.1.3各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙;
4.5.1.4其它
4.5.2 對(duì)各類鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類管理,并歸入專用鑰匙柜;
4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識(shí);
4.5.4 各類鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記,并跟蹤去向,及時(shí)回收;
4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時(shí)請(qǐng)其簽字認(rèn)可;
4.5.4.2非公司工作人員借用必須請(qǐng)其出示有效身份證件,同時(shí)交付押金并請(qǐng)其在《鑰匙借用登記表》上簽字;
4.5.5業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。
4.5.6每月25-27日對(duì)所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì),并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。
4.6收費(fèi)工作(關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行,前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用)
4.6.1做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作;
4.6.1.1堅(jiān)持辦理即收費(fèi)的原則,避免事后催收情況發(fā)生;
4.6.1.2收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記,并請(qǐng)業(yè)主/住戶簽字;
4.6.1.3 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。
4.6.2 節(jié)假日正常費(fèi)用的收取;
4.6.2.1節(jié)假日費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行;
4.6.2.2所有關(guān)于此類費(fèi)用于收銀員上班當(dāng)日上午9:00前交接清楚,嚴(yán)禁拖延。
4.7 特約服務(wù)受理
4.7.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)請(qǐng)求,并做好詳細(xì)記錄;
4.7.2 將服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理;
4.7.3 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤;
4.7.4 每月28-29日同管理員一道對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將情況于當(dāng)月30日上報(bào)。
4.8協(xié)助
管理處主任對(duì)各職能部門的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)業(yè)主/住戶反映存在的問(wèn)題及時(shí)向各部門負(fù)責(zé)人反饋和指出,對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。
4.9負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時(shí)做好相關(guān)記錄,并及時(shí)將通知、回訪情況上報(bào)。
4.10 派工單的管理
4.10.1接待員接到維修或其它請(qǐng)求時(shí),應(yīng)及時(shí)填寫派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關(guān)部門處理,并請(qǐng)接收人簽字確認(rèn);
4.10.2在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)處理情況;
4.10.3將處理情況或結(jié)果及時(shí)告知業(yè)主/住戶,并詢問(wèn)其滿意程度;若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成,應(yīng)向其道歉并做好解釋工作;
4.10.4做好派工單的回收工作;
4.10.5每月25-27日對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。
4.11服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作
4.11.1負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購(gòu)統(tǒng)計(jì)工作;
4.11.1.1當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購(gòu)電氣時(shí),應(yīng)在《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登記,并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳的預(yù)購(gòu)電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;
4.11.1.2在每周統(tǒng)一購(gòu)電、氣前,應(yīng)將所預(yù)購(gòu)電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營(yíng)業(yè)廳及時(shí)購(gòu)電、購(gòu)氣,滿足用戶要求;
4.11.1.3購(gòu)回電、氣之后,及時(shí)交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款,做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管;
4.11.2通知申購(gòu)電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清;
4.11.3每月28日做好當(dāng)月代購(gòu)電氣等的統(tǒng)計(jì)工作,并上報(bào)。
5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表》
5.2《業(yè)主/住戶投訴記錄表》
5.3《業(yè)主/住戶投訴報(bào)告單》
5.4《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.6《客服中心工作記錄表》
5.7《客服中心交接班記錄表》
5.8《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》
5.9《防盜門鑰匙借用登記表》
5.10《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》
5.11《掛號(hào)、特快專遞及包裹簽收記錄表》
5.12《掛號(hào)、特快專遞及包裹通知單》
5.13《巡訪、回訪記錄表》
5.14《特別事件報(bào)告單》
5.15《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》
第9篇 物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程
物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程
1、交接班
(1)每次交接班前,交班人應(yīng)負(fù)責(zé)將物品擺放整齊,
(2)各班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,交接雙方應(yīng)著裝;
(3)交班人要向接班人移交當(dāng)班物品,包括甲方業(yè)主存放物品、數(shù)量;鑰匙等物品,由接班人填寫《交接班記錄表》;
(4)接班人要了解上一情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)。做好三明,即前一班情況明,本班接管事情明,物品情況明;
(5)交接必須當(dāng)面進(jìn)行。接班人員未到達(dá)之前,當(dāng)班人員不能離崗;
(6)交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接時(shí)發(fā)現(xiàn)的總是由交班人負(fù)責(zé),交接后發(fā)現(xiàn)的總是由接班人負(fù)責(zé);
(7)當(dāng)班人發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理,不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理,接班人員協(xié)助完成;
2、收樓工作
具體辦理程序如下:
1)業(yè)主辦理入住手續(xù)前,先到開發(fā)商、售樓單位處辦理售樓手續(xù),交納剩余房款和其他相關(guān)費(fèi)用,業(yè)主交納完相關(guān)費(fèi)用后,由開發(fā)商開具收樓證明。
2)業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí),管理處管理員應(yīng)先查看業(yè)主收
樓證明,對(duì)業(yè)主身份和開發(fā)商、售樓單位提供的業(yè)主情況進(jìn)行確認(rèn)、核對(duì)。確認(rèn)無(wú)誤后,在請(qǐng)業(yè)主填寫《入住登記表》的同時(shí)請(qǐng)業(yè)主提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件等相關(guān)證件和資料存入業(yè)主檔案,對(duì)資料不齊的業(yè)主要求其補(bǔ)齊上述證件和資料。本環(huán)節(jié)辦理完畢后,管理處員工應(yīng)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。
3)管理員首先將《業(yè)主家庭成員登記表》交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)填寫。
4)管理員將《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《住戶手冊(cè)》等等交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主閱讀,
備注:如果業(yè)主不簽署上述文件、公約,管理處應(yīng)耐心解釋和勸導(dǎo)。
5)管理員將簽署的文件一份存入業(yè)主檔案,一份隨其他材料交給業(yè)主保存。
6)在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后,管理處管理員應(yīng)主動(dòng)帶業(yè)主到管理處財(cái)務(wù)部(收銀處)交納物業(yè)管理費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)(屬代收、代繳費(fèi)用)費(fèi)用。
本環(huán)節(jié)辦理完畢后,財(cái)務(wù)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。
然后帶業(yè)主到鑰匙管理員那驗(yàn)房,領(lǐng)取鑰匙。
入住管理工作應(yīng)注意的事項(xiàng)
1)合理辦理入住手續(xù),避免因?yàn)檫^(guò)分集中辦理而產(chǎn)生混亂。
2)設(shè)立專人引導(dǎo),咨詢各類事項(xiàng)。
3)將辦理完畢的業(yè)主地址、房號(hào)、照片、資料等進(jìn)行存檔
4)利用辦理入住的機(jī)會(huì)廣泛宣傳物業(yè)管理的基本知識(shí)
5)每天下班之前將業(yè)主資料歸檔,建立完善的《業(yè)主檔案》,并開當(dāng)天總結(jié)會(huì)。
3、巡樓工作
巡查注意內(nèi)容
1)樓管員按《巡查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況,并記每日《裝修施工巡查日志》
2)施工人員進(jìn)行管理。
3)監(jiān)督保安、保潔工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)整改。
4)擅自開工
5)亂拉電線,超負(fù)荷用電
6)擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路,安裝燃?xì)庥镁?/p>
7)空調(diào)機(jī)不按指定位置安裝
8)隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色和格調(diào)
9)隨意改變陽(yáng)臺(tái)功能
10)隨意封陽(yáng)臺(tái),裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)
11)隨意拆改墻體
12)在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽
13)私自增加線路負(fù)荷
14)改動(dòng)上下水、電先(開關(guān)盒)
15)私自開槽露面層,破壞防水層(24小時(shí)閉水試驗(yàn))
16)擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面
17)擅自在室外加裝燈、牌、廣告等
18)填塞地漏和排水管道
19)擅自移動(dòng)消防設(shè)施
20)擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門,使用消防禁用品
21)擅自動(dòng)火作業(yè)
22)鋪裝過(guò)重的地板材料
23)隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料
24)隨意向窗外拋扔物品
25)隨意用電梯運(yùn)送裝修材料
26)沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾
27)不按規(guī)定時(shí)間施工,制造噪音
28)破壞公共綠地
29)夜間隨意在住戶家中留宿
30)不辦理裝修《施工證》,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定
31)隨意拆掉智能化系統(tǒng)
32)不按規(guī)定配置滅火器
33)隨意改裝智能化系統(tǒng)
34)擅自拆改煙道,堵塞排氣孔
35)頂層以下隨意安裝太陽(yáng)能設(shè)備
違章裝修的處理
1.裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章裝修的,樓管員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進(jìn)行處理。
1)批評(píng)教育,規(guī)勸改正
2)責(zé)令停工,出具《違章整改通知單》限期整改
3)責(zé)令恢復(fù)原狀
4)扣留或沒(méi)收工具
5)停水、停電(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))
6)要求賠償損失(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))
7)依據(jù)規(guī)定罰沒(méi)違約金
2.經(jīng)濟(jì)處罰
在裝修施工驗(yàn)收時(shí),如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修,應(yīng)根據(jù)樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評(píng)估,并視情況征得管理處經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由財(cái)務(wù)從裝修押金中扣除,不足的要求業(yè)主給予賠償
3.樓管員對(duì)巡檢公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修前臺(tái),由前臺(tái)派發(fā)工單,由工程部進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修勸導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改或恢復(fù)原設(shè)計(jì),對(duì)不聽勸阻的業(yè)主進(jìn)行約談,下達(dá)整改通知書并存檔,其他違規(guī)用戶規(guī)范張貼位置,降低了對(duì)小區(qū)和其他業(yè)主的影響,使小區(qū)外立面整潔規(guī)范
4.巡查時(shí)如遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)招呼,如需幫忙在不影響正常工作情況下應(yīng)主動(dòng)給予提供服務(wù);
5.發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并上報(bào)主管;
6.按時(shí)、真實(shí)填寫《巡查登記表》。
4、前臺(tái)接待工作
前臺(tái)接待工作主要負(fù)責(zé)業(yè)主的來(lái)訪及電話的接聽、保持信息渠道的暢通、監(jiān)督調(diào)度跟進(jìn)各部門的協(xié)調(diào)工作。
前臺(tái)接待人員在嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《前臺(tái)禮儀禮貌規(guī)范》《接聽電話禮儀》的規(guī)章制度的同時(shí)通過(guò)接報(bào)修,聯(lián)系維修的具體工作。對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)有了進(jìn)一步的了解。
也能夠?qū)I(yè)主提出的咨詢、質(zhì)疑進(jìn)行有理有據(jù)的解答。對(duì)業(yè)主的來(lái)訪能夠堅(jiān)持站立微笑服務(wù)。遇到態(tài)度過(guò)激的業(yè)主,能夠有比較理智的態(tài)度,處理問(wèn)題相對(duì)圓滿。老員工對(duì)新入職的員工熱情幫助,工作中相互補(bǔ)臺(tái),認(rèn)真填寫工程派工單,并對(duì)返回工單認(rèn)真核對(duì),詳細(xì)記錄。
每月進(jìn)行整理和分類。
5、工程遺留問(wèn)題處理工作
第10篇 前廳待客服務(wù)工作規(guī)程
1. 整潔的儀容儀表
專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表,這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。
2. 給賓客直接的關(guān)注
給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下,你可能不能立即接待賓客,但絕對(duì)不要對(duì)客人不理不睬,因?yàn)檫@會(huì)令個(gè)人感覺其不受重視。在這種情況下,可以用通過(guò)打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。
3. 良好的精神面貌
不要展示缺乏信心的精神面貌。這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌,同樣的,這也會(huì)令賓客感覺你并不尊敬他,而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以,良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。
4. 給客人真摯和微笑的問(wèn)候
給客人真摯和微笑的問(wèn)候,這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問(wèn)候時(shí),有動(dòng)作但卻一言不發(fā),會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他;若無(wú)面部表情,則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。相反的,若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問(wèn)候,可以讓賓客感覺到溫馨和周到。
5. 仔細(xì)聆聽
在和賓客交談的過(guò)程中,仔細(xì)的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思,更能夠了解客人的心情,從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6. 保持眼神接觸
在和賓客交談的過(guò)程中,保持和賓客的眼神接觸,這不但有助于溝通,更能夠使客人感覺到你誠(chéng)心的想幫助他,這樣即使最后無(wú)法滿足賓客要求,他也不會(huì)太在意。
7. 使用賓客姓氏
通過(guò)各種方式知道客人的姓名后,不要再稱呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂(lè)意接受你使用其姓氏稱呼,這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。
8. 保護(hù)賓客隱私
總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息,在未得到客人允許的情況下,是絕對(duì)不允許透露的。因?yàn)檫@可能給客人帶來(lái)各種各樣的麻煩,甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。
9. 總是提供額外幫助
在滿足賓客的需求后,總是詢問(wèn)是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂(lè)意為其服務(wù)。
10. 總是設(shè)法滿足賓客要求
當(dāng)賓客提出酒店無(wú)法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問(wèn)題并存在可能性滿足的要求)時(shí),不要直接拒絕賓客,應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無(wú)法滿足客人,也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。
第11篇 物業(yè)客服業(yè)戶溝通工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊(cè)--業(yè)戶溝通工作規(guī)程
目的
保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。
適用范圍
適用于金海灣工作人員與業(yè)戶的溝通工作。
職責(zé)
管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶溝通工作,審閱每月的業(yè)戶溝通總結(jié)及處理業(yè)戶意見和建議。
客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)做好每月的業(yè)戶溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶。
內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1溝通對(duì)象所有常住或暫住業(yè)戶,無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為溝通的對(duì)象。
2溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報(bào)、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標(biāo)識(shí)(如電梯維修)、電話、面談、意見箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問(wèn)卷調(diào)查。
3溝通內(nèi)容1)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
3)業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見和建議。
5)業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)施設(shè)置的意見和建議。
6)業(yè)戶對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議
4要求1)有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí),應(yīng)事先通知顧客,并在作業(yè)處樹立警示標(biāo)識(shí)。
2)維修性停水(如清洗水箱)、停電時(shí),由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客,以便顧客事先采取相應(yīng)措施,避免給顧客的正常生活造成影響。
3)對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng),由管理處在公共處張貼海報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。
4)消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。
5)財(cái)務(wù)報(bào)告、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會(huì)或廣大業(yè)主公布。
6)在維修安裝過(guò)程中,若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標(biāo)識(shí)。
7)對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,管理處有關(guān)人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)戶或業(yè)主委員會(huì)溝通,協(xié)調(diào)解決。
8)各部門相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒(méi)有寫明時(shí),應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。
9)在履行合同過(guò)程中,不論何種原因?qū)е潞贤兏?均須及時(shí)通知顧客,與顧客協(xié)商解決。
10)對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時(shí),有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客,必要時(shí)協(xié)助顧客解決。
11)本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見,包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。
12)對(duì)所有有效的顧客投訴,相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理,并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客,確保顧客滿意。
13)對(duì)于無(wú)效投訴,對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
5顧客投訴抱怨處理參見《gi-1105-kf-0301投訴處理規(guī)程》
6業(yè)戶訪問(wèn)日常意見征詢1)客戶服務(wù)主管每月必須訪問(wèn)業(yè)戶。每月訪問(wèn)業(yè)戶數(shù)量如下:
小區(qū)住戶數(shù)每月訪問(wèn)數(shù)量(不含回訪且不能重復(fù)訪問(wèn))
≤300不低于已入住戶數(shù)的4%
第12篇 客服中心辦理用戶遷出大廈工作規(guī)程
客服中心辦理用戶遷出大廈的工作規(guī)程
一、用戶申請(qǐng)遷出手續(xù)
用戶提前3天向管理公司服務(wù)中心申請(qǐng)辦理遷出手續(xù),填寫《租戶遷出申請(qǐng)》,同業(yè)主填寫的《業(yè)主同意租戶搬離通知書》、以及信箱鑰匙送至服務(wù)中心。
二、用戶遷出前繳費(fèi)情況
管理公司財(cái)務(wù)部核查用戶搬出前的繳費(fèi)情況,并根據(jù)業(yè)主填寫的《業(yè)主同意租戶搬離通知收》上的繳費(fèi)日期收取租戶的管理費(fèi)、電費(fèi)(遷出前費(fèi)用須以現(xiàn)金形式支付)
三、辦理用戶室內(nèi)安全設(shè)施檢查
1、要求用戶填寫《用戶室設(shè)施安全檢查申請(qǐng)書》,并蓋章,填上聯(lián)系人、聯(lián)系電話。管理公司工程人員根據(jù)用戶申請(qǐng)安檢的日期,到用戶房間進(jìn)行安全設(shè)施檢查,并將安檢結(jié)果報(bào)告交服務(wù)中心。
2、安全檢查合格,服務(wù)中心填寫《室內(nèi)安全設(shè)施檢查合格通知書》,附安全結(jié)果報(bào)告、安檢申請(qǐng)書呈總經(jīng)理蓋章。合格通知原件、安檢結(jié)果報(bào)告復(fù)印件給原租戶;合格通知書復(fù)印件和安檢結(jié)果報(bào)告復(fù)印件給業(yè)主;合格通知書復(fù)印件和安檢結(jié)果報(bào)告原件、室內(nèi)設(shè)施安全檢查申請(qǐng)存用戶檔案。
3、若安全檢查不合格,服務(wù)中心填寫《室內(nèi)安全設(shè)施檢查不合格通知書》,附安檢不合格結(jié)果報(bào)告、安檢申請(qǐng)呈總經(jīng)理蓋章。不合格通知書原件附安檢結(jié)果報(bào)告復(fù)印件給原租戶整改;不合格通知書復(fù)印件和安檢結(jié)果報(bào)告復(fù)印件給業(yè)主;不合格通知書復(fù)印件和安檢結(jié)果不合格報(bào)告原件、室內(nèi)設(shè)施安全檢查申請(qǐng)獨(dú)立存檔。
四、辦理遷出放行條
確認(rèn)用戶可以遷出后,填寫《大件物品放行條》。
第13篇 客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書
客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程
1.目的
通過(guò)對(duì)業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。
3.職責(zé)
3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。
3.2客服助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實(shí)。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求
(1)管理處每年至少對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項(xiàng)的滿意率應(yīng)達(dá)到90%(含)以上。
(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項(xiàng)分析,并報(bào)公司品質(zhì)部備案。
4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,并負(fù)責(zé)回收工作。
4.3客服組根據(jù)項(xiàng)目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問(wèn)題的效率及業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的其他意見等。
4.4意見調(diào)查問(wèn)卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個(gè)等級(jí):非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量
3)回收數(shù)量計(jì)算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量
4)整體滿意率計(jì)算方法:滿意問(wèn)卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率
5)分項(xiàng)滿意率計(jì)算方法:分項(xiàng)滿意問(wèn)卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項(xiàng)滿意率
4.5各部門依據(jù)問(wèn)題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計(jì)完成時(shí)間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》報(bào)管理處經(jīng)理。
4.6管理處將經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對(duì)此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)戶滿意。
4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問(wèn)題進(jìn)行整改后,由客服組針對(duì)整改結(jié)果對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。
4.11滿意度調(diào)查及對(duì)調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問(wèn)卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。
4.12注意事項(xiàng):
(1)客服負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過(guò)程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實(shí)性。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷發(fā)出后,及時(shí)進(jìn)行回收。
(3)對(duì)業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問(wèn)題各部門應(yīng)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟進(jìn),并做詳細(xì)記錄,同時(shí)應(yīng)將最終完成時(shí)間在《業(yè)戶意見調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》
5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》
5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》
