調(diào)查工作規(guī)程4篇

是什么

調(diào)查工作規(guī)程是指一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的流程，用于指導(dǎo)企業(yè)或組織進(jìn)行各種類型的調(diào)查活動，包括市場調(diào)研、員工滿意度調(diào)查、客戶反饋分析等。它旨在確保調(diào)查的準(zhǔn)確性和有效性，通過明確的步驟和標(biāo)準(zhǔn)，保證數(shù)據(jù)收集、分析和報告的公正性和可靠性。調(diào)查規(guī)程不僅定義了調(diào)查的目標(biāo)和范圍，還涵蓋了樣本選擇、問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)處理和結(jié)果解讀等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

模板

1. 調(diào)查目標(biāo)設(shè)定：明確調(diào)查的目的，例如了解客戶需求、評估產(chǎn)品性能或改進(jìn)服務(wù)體驗。目標(biāo)應(yīng)具體、可衡量，并與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。

2. 調(diào)查設(shè)計：

- 樣本選擇：確定調(diào)查對象的群體，確保樣本的代表性。

- 問卷設(shè)計：根據(jù)目標(biāo)制定問卷，包括問題類型（開放式、封閉式）、問題順序和答案選項，確保問題無偏見且易于理解。

- 預(yù)測試：在正式實施前，對一小部分目標(biāo)群體進(jìn)行預(yù)調(diào)查，調(diào)整和完善問卷。

3. 數(shù)據(jù)收集：

- 實施調(diào)查：通過在線、電話、面對面等方式進(jìn)行，確保調(diào)查的透明度和參與者的匿名性。

- 質(zhì)量控制：設(shè)置監(jiān)控機制，防止虛假或誤導(dǎo)性回答，如設(shè)置邏輯檢查和數(shù)據(jù)驗證規(guī)則。

4. 數(shù)據(jù)分析：

- 數(shù)據(jù)整理：清洗和整理收集到的數(shù)據(jù)，去除無效或異常值。

- 統(tǒng)計分析：運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法，如描述性統(tǒng)計、相關(guān)性分析、回歸分析等，揭示數(shù)據(jù)背后的模式和趨勢。

5. 報告撰寫：

- 結(jié)果解讀：基于分析結(jié)果，解釋主要發(fā)現(xiàn)，提出洞察和建議。

- 報告呈現(xiàn)：清晰、簡潔地展示數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，使用圖表和圖形輔助說明。

6. 行動規(guī)劃：

- 反饋給利益相關(guān)者：將調(diào)查結(jié)果分享給管理層和其他相關(guān)人員，以便采取相應(yīng)措施。

- 行動計劃：根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)計劃，追蹤執(zhí)行情況和效果。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 合規(guī)性：遵守所有適用的法律法規(guī)，尊重數(shù)據(jù)隱私和倫理原則。

2. 準(zhǔn)確性：確保數(shù)據(jù)的收集和分析過程無誤，減少誤差和偏見。

3. 及時性：調(diào)查應(yīng)在需要時進(jìn)行，報告應(yīng)及時發(fā)布，以便快速響應(yīng)市場變化或內(nèi)部需求。

4. 透明度：調(diào)查過程和結(jié)果應(yīng)公開、透明，避免任何形式的操縱或誤導(dǎo)。

5. 有效性：調(diào)查結(jié)果應(yīng)能有效支持決策，提供有價值的洞見。

6. 持續(xù)改進(jìn)：定期評估調(diào)查規(guī)程的有效性，根據(jù)反饋和經(jīng)驗進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化。

調(diào)查工作規(guī)程的實施，旨在通過科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?，為企業(yè)提供準(zhǔn)確的市場和內(nèi)部信息，助力戰(zhàn)略決策和業(yè)務(wù)改進(jìn)。每個企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點和需求，定制適合自身的調(diào)查規(guī)程，以實現(xiàn)最佳的調(diào)查效果。

調(diào)查工作規(guī)程范文

第1篇 某大廈服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程

大廈服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程

通過對用戶意見征詢、調(diào)查等工作,收集有代表性的意見,提高大廈管理水平,為用戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、工作效率、郵政服務(wù)以及保安等五個方面。

(一)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)程

1.調(diào)查人員

由服務(wù)中心,管理部主管、保安部主管、工程部主管組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員。

2.調(diào)查形式

以問卷或表格形式訪問用戶。

3.調(diào)查分析

(1)管理部在完成意見收集工作后,對所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的五個方面進(jìn)行系統(tǒng)分析,整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。

(2)管理部從兩方面歸納分析結(jié)果:

1)用戶滿意度方面:以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。如對管理公司處理投訴、解決問題的效率;管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌;大廈清潔衛(wèi)生;保安消防工作;出入登記手續(xù);貨物出入手續(xù);郵政服務(wù)等方面進(jìn)行歸納。

2)用戶提出意見和建議方面:從清潔、郵政、保安、工程維修、設(shè)施投入要求和建議等方面進(jìn)行歸納。

4.提交調(diào)查報告

管理部將分析歸納整理出來的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.工作改進(jìn)

各部門依據(jù)調(diào)查報告監(jiān)督改進(jìn)本部門工作。

(二)操作流程圖

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程圖(圖2-9)

圖2-9服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程圖

(三)相關(guān)記錄

回訪用戶記錄簿(表2-16)

表2-16回訪用戶記錄簿

房號和公司名稱回訪內(nèi)容及處理結(jié)果用戶意見用戶簽名回訪簽名日期

滿意較滿意不滿意

第2篇 業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程（16）

業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程(十六)

1.目的

通過對業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對服務(wù)的滿意程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。

3.職責(zé)

3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。

3.2客服助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)管理處每年至少對業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進(jìn)行一次。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項的滿意率應(yīng)達(dá)到90%(含)以上。

(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項分析,并報公司品質(zhì)部備案。

4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負(fù)責(zé)回收工作。

4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。

4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。

1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。

2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率

5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率

4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計完成時間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。

4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。

4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)戶滿意。

4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點客戶進(jìn)行回訪工作。

4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進(jìn)行整改后,由客服組針對整改結(jié)果對業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。

4.11滿意度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。

4.12注意事項:

(1)客服負(fù)責(zé)人對業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實性。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后,及時進(jìn)行回收。

(3)對業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對改進(jìn)情況進(jìn)行跟進(jìn),并做詳細(xì)記錄,同時應(yīng)將最終完成時間在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。

5.記錄

5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》

5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》

5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》

5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》

第3篇 客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程

1.目的

通過對業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對服務(wù)的滿意程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。

3.職責(zé)

3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。

3.2客服助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)管理處每年至少對業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進(jìn)行一次。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項的滿意率應(yīng)達(dá)到90%(含)以上。

(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項分析,并報公司品質(zhì)部備案。

4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負(fù)責(zé)回收工作。

4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。

4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。

1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。

2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率

5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率

4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計完成時間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。

4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。

4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)戶滿意。

4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點客戶進(jìn)行回訪工作。

4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進(jìn)行整改后,由客服組針對整改結(jié)果對業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。

4.11滿意度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。

4.12注意事項:

(1)客服負(fù)責(zé)人對業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實性。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后,及時進(jìn)行回收。

(3)對業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對改進(jìn)情況進(jìn)行跟進(jìn),并做詳細(xì)記錄,同時應(yīng)將最終完成時間在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。

5.記錄

5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》

5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》

5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》

5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》

第4篇 物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

iso作業(yè)指導(dǎo)書:顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程

1.0 目的

1.1 建立對管理服務(wù)效果的意見收集和分析,使服務(wù)信息能及時反饋,確保服務(wù)滿足要求。

2.0 適用范圍

2.1 公司對用戶提供服務(wù)的控制。

3.0 職責(zé)

3.1 客戶服務(wù)部組織顧客滿意度調(diào)查活動。

3.2 保安部配合調(diào)查表的回收。

3.3 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析。

3.4 相關(guān)部門對調(diào)查中的不滿意項進(jìn)行處理。

3.5 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對本項工作進(jìn)行回訪。

4.0 工作流程

4.1 流程圖

流程圖

4.2 工作計劃

4.2.1 在活動進(jìn)行前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定《顧客滿意度調(diào)查方案》,包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報公司批準(zhǔn)后實施。

4.2.2 管理處經(jīng)理對調(diào)查計劃進(jìn)行審核后報公司,經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。

4.3 工作要求

4.3.1 客戶服務(wù)部每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查。

4.3.2 每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。

4.3.3 獨立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。

4.3.4 調(diào)查問卷的回收率不低于60%。

4.4 問卷的發(fā)放

4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實際情況上門派發(fā)問卷。

4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調(diào)查或寄信的方式進(jìn)行調(diào)查。

4.5 問卷的回收

4.5.1 客戶服務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。

4.5.2 保安部每天把交到崗?fù)さ摹额櫩蜐M意度調(diào)查表》交到客戶服務(wù)部。

4.6 統(tǒng)計分析

4.6.1 客戶服務(wù)部采用調(diào)查表法或排列圖法對收集的用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析。

4.6.2 對用戶評價為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項滿意,計算方法為:

滿意項數(shù)目×100%

滿意項數(shù)目+不滿意項數(shù)目

注:用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍。

4.6.3 用戶意見調(diào)查的總體滿意率取各分項滿意率的算術(shù)平均數(shù),計算方法為:

各分項滿意率之和×100%

分項數(shù)目

4.6.4 調(diào)查總體滿意率達(dá)96%的為合格的管理服務(wù)。

4.6.5 客戶服務(wù)部對顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報告,并報公司業(yè)務(wù)部備案。

4.7 不滿意項問題的處理

4.7.1 客戶服務(wù)部對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項或意見、建議進(jìn)行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門。

4.7.2 對服務(wù)的不滿意項目由相關(guān)責(zé)任部門按《不合格控制程序》進(jìn)行處理。

4.7.3 對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.8回訪

4.8.1 客戶服務(wù)部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果,按《服務(wù)接待工作規(guī)程》進(jìn)行回訪。

4.9 調(diào)查信息公布

4.9.1 客戶服務(wù)部在一個月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。

5.0 相關(guān)文件和表格

5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)

5.2《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》(wi-kf-001b)

6.0 記錄

6.1《顧客滿意度調(diào)查表》(f/qp-8.2-01/001)

6.2《顧客滿意度調(diào)查方案》(jl/wi-kf-019/001)

6.3《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》(jl/wi-kf-019/002)