現場服務管理制度

現場服務管理制度旨在確保高效、專業(yè)且客戶滿意的現場服務交付。它涵蓋了人員管理、服務流程、質量控制、客戶溝通及問題解決等多個方面。

包括哪些方面

1. 人員培訓與資質：所有現場服務人員需接受專業(yè)技能培訓，確保具備必要的技術知識和服務技巧。

2. 服務流程標準化：建立標準化服務流程，包括預約、到達現場、服務執(zhí)行、問題反饋與處理、客戶滿意度調查等環(huán)節(jié)。

3. 質量控制：實施服務質量檢查機制，定期評估服務人員的工作表現，確保服務質量和客戶滿意度。

4. 客戶溝通：規(guī)范與客戶的溝通方式和內容，確保信息準確無誤，提升客戶體驗。

5. 現場安全管理：制定安全操作規(guī)程，防止作業(yè)過程中發(fā)生意外事故。

6. 應急處理：建立應急響應機制，快速應對現場突發(fā)問題，減少對客戶業(yè)務的影響。

7. 績效考核：設立明確的績效指標，激勵服務人員提高工作效率和服務質量。

重要性

現場服務管理制度的重要性體現在以下幾個方面：

1. 提升效率：通過標準化流程，提高服務效率，減少無效工作時間。

2. 保證質量：嚴格的質控體系確保服務品質，增強客戶信任。

3. 防范風險：規(guī)范的操作規(guī)程和應急措施能降低安全事故，保障人員和設備安全。

4. 提高客戶滿意度：良好的溝通和服務體驗有助于建立長期的客戶關系。

5. 增強員工動力：明確的績效考核制度激發(fā)員工積極性，促進團隊發(fā)展。

方案

1. 制定詳細的服務手冊，明確每個環(huán)節(jié)的職責和標準，供員工參考。

2. 定期組織內部培訓，更新知識技能，強化服務理念。

3. 引入客戶滿意度調查，根據反饋調整服務策略。

4. 設立服務熱線或在線平臺，及時解決客戶疑問和投訴。

5. 對服務人員進行定期評估，根據表現給予獎勵或改進指導。

6. 定期回顧和更新制度，適應市場和客戶需求變化。

通過上述方案的實施，我們期望構建一個高效、專業(yè)且客戶導向的現場服務體系，為公司的持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。

現場服務管理制度范文

第1篇 物業(yè)二次裝修管理現場服務技巧

物業(yè)二次裝修管理現場服務技巧

1。業(yè)主經常咨詢物業(yè)管理處對自己的住宅進行裝修,為什么需向物業(yè)管理處客戶服務中心申報

答: 為了整個住宅小區(qū)的外觀和諧和統(tǒng)一,營造良好的安居環(huán)境和讓私人住宅在使用中得到升值的空間。物業(yè)管理處的工作人員將充分運用知識,替業(yè)主在二次裝修過程中,盡到服務與管理的義務。

例如:誰都不愿意看到樓上的住戶洗澡,立即產生洗澡水滴漏到樓下人家,樓下的住戶就氣沖沖跑到門口叫罵。同梯位的上下鄰居,為衛(wèi)生門違章裝修造成的事實,一見面就爭吵。樓下住戶的櫥柜安裝不慎,將樓上住戶的供電線路擊穿,樓上樓下業(yè)主之間造成糾紛不斷……。

若干年之后,業(yè)主家中的隱蔽工程供電線路需要維修,就可以在物業(yè)管理處客戶服務中心保存在業(yè)主檔案之中的管線設計施工圖中找到維修的最佳方案。

2。物業(yè)管理處客戶服務中心如何對業(yè)主申報的裝修施工現場提供服務與管理

答:根據業(yè)主臨時公約和前期物業(yè)服務合同的要求,對裝修施工現場物業(yè)管理處客戶服務中心提供以下幾個方面的服務和管理:

1。裝修現場施工是否有涉及到房屋結構安全問題;

2。監(jiān)督現場施工人員對各類管道,線路日常使用和鋪設;

3。房屋外立面美觀、統(tǒng)一,與整個小區(qū)景觀和諧;

4。小區(qū)公共治安秩序的維護、對施工人員、來訪人員實施治安管理;

5。對裝修物資進場的安全鑒別;

6。對物資的出入小區(qū)進行盤查控制;

7。施工現場的治安、消防安全管理;

8。裝修垃圾分類袋裝,定點投放,集中清運;

9。施工人員、來訪人員、車輛停放秩序管理;

10。交通道路管理;

11。環(huán)境保護宣傳。

通過物業(yè)管理處工作人員(樓管員、安防員、工程技術員)的巡查、指導、監(jiān)督、服務來實現。

3。為什么要繳裝修保證金

答:為了有效控制裝修公司、裝修工程隊的施工人員違章施工、野蠻施工以及裝修過程中違反治安、消防、交通、環(huán)保等法規(guī)現象的發(fā)生。

裝修保證金是由裝修公司、裝修工程隊在進現場施工前,向物業(yè)管理處繳納.裝修施工結束之后,裝修公司、裝修施工隊向物業(yè)管理處申報《裝修竣工協(xié)查表》,裝修施工期間如無違章情況發(fā)生,在裝修竣工并使用一個月后,物業(yè)管理處將退還裝修保證金。

建議業(yè)主裝修時,最好請正規(guī)的裝修公司進場施工,正規(guī)的裝修公司,即有質量保證、保修期,又具備裝修空間環(huán)保監(jiān)測,維護居住空間健康保障的權益。

4。裝修施工期間將會面臨哪些違章裝修行為

答:面臨違反《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》(建設部令第146號)和《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(建設部令第110號)以及地方有關規(guī)定《福州市環(huán)境保護條例》等的行為:

1。拆改主體結構和明顯加大荷載;

2。建筑裝飾裝修設計、施工和材料使用,不遵守建筑裝修防火規(guī)定的;

3。未采取必要措施,控制施工現場的各種粉塵、廢氣、固體廢氣物及噪聲、振動對環(huán)境的污染,嚴重影響人們正常生活和人身財產安全的;

4。將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間,廚房間;

5。擴大承重墻體原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;

6。損壞房屋原有節(jié)能設施,降低節(jié)能效果;

7。擅自拆除、改造各類管道(給水管、排水管、煤氣管);

8。擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物(泥水,化學物口殘渣等);

9。侵占公共場地的行為;

10。超負荷用電,亂堆亂放造成火災現象;

11。高空拋物,傾瀉污水。

5。在二次裝修管理期間,樓宇管理員在施工現場提供服務,應注意哪些事項

答:在二次裝修管理期間,樓宇管理員首先應對轄區(qū)內的戶型結構、承重墻、承重梁的具體位置要了解,對戶內的各類預埋管線的位置、走向要十分清楚,對每個梯位的電力、通訊、有線電視、安防等線路管道預埋的具體位置和走向需要明明白白, 樓宇管理員只有熟悉戶型結構,戶內和梯位的各類管線的預埋位置和走向,才能在每日巡查施工現場發(fā)揮現場監(jiān)督、管理、建議、勸阻的服務目的。

樓宇管理員在巡查施工現場應注意以下事項(有18項)

1。有無裝修許可證,施工人員出入證盤查;

2。施工進度(土建、水電布、木工、油漆、水電)巡查服務記錄;

3。是否安規(guī)定時間進行噪音施工裝修;

4。是否包封陽臺,安裝防盜網;

5。裝修垃圾是否占用公共部位;

6。是否改動公共墻、承重墻、承重梁、柱、排煙氣管道;

7。是否改變室內使用功能;

8。是否破壞外觀;

9?？照{是否安裝于指定位置;

10。供水表前是否改動;

11。是否改動排污水管、封閉污水管、雨水管;

12。是否增加線路負荷;

13。廚衛(wèi)是否加做防水層;

14。是否堵塞地漏和排水管道;

15。是否擅自進行動火作業(yè)

16。是否隨意拆改智能化系統(tǒng)(通訊、網絡、安防)

17。噴涂油漆、涂料時是否有采取粉塵控制措施;

18。油漆殘渣是否有亂傾倒于排污管內現象。

以上18項是樓宇管理員在二次裝修管理期間, 在施工現場提供服務的業(yè)務范圍。樓宇管理員在每日巡查裝修施工現場時,更應該注重自身的心態(tài)和工作方法:

1。心平氣和、尊重他人、講文明禮貌,無論對業(yè)主、使用人、委托人、施工人員均以禮相待;

2。替業(yè)主負責,盡參謀之現,到現場是提供服務,而不是“管制”,發(fā)現施工材料質量有疑問,及時向業(yè)主通報,發(fā)現違章裝修的苗頭,及時向業(yè)主通報,規(guī)勸業(yè)主采納更好的方案。

3。和顏悅色,反復宣講裝修注意事項,盡到“告知”義務,

在裝修施工現場,每一個不同的施工進度,都會有不同的專業(yè)施工人員進場,樓宇管理員要針對不同施工進度的裝修注意事項“告知”他們,避免違章裝修發(fā)生。(如果是品牌裝修公司有現場管理人員,只要告知管理人員即可。)

4。發(fā)現嚴重違規(guī)施工,及時請安防隊長派人員前來制止,

在該問題未協(xié)調解決之前,通知安防隊長將該現場的進場裝修物資和施工人員的《臨時出入證》暫扣并阻止在小區(qū)門口,不準進場施工。

5。熟悉了解室內裝飾裝修的相關業(yè)務知識。

6。對于二次裝修施工現場的不同施工進度,應該注意哪些事項

答:對于二次裝修施工現場的不同施工進度,物業(yè)管理服務人員在現場的巡查、監(jiān)督的重點工作內容也有所不同:

1。土建階段:敲墻――注意戶型結構安全,承重墻、梁、管道井、通氣井;

注意入戶預埋的管線安全;

建筑垃圾袋裝,投放到指定地點。

鉆孔――空調安裝位置,是否與小區(qū)的規(guī)劃一致;

了解業(yè)主是否有安裝防盜網的意向,及時規(guī)勸。

防水――廚衛(wèi)是否有做防水層施工。

2。水電布線:是否有更改排污管,地漏是否有移位;

弱電系統(tǒng)建設盡量不要更改,如有更改請業(yè)主向施工隊索要線路設計/施工圖,以便于日后故障維修;

電力系統(tǒng)建議業(yè)主監(jiān)督使用品牌電纜、電線,管預埋以后要歷經數年使用,不可忽視;

注意提醒業(yè)主,必需留強、弱電設計施工圖紙。

3。木工階段:施工現場的消防安全管理;

提醒施工人員入戶隱蔽工程的管線安全;

裝修垃圾袋裝后,投放到指定的地點;

注意管道是否有堵塞現象。

4。油漆階段:施工現場的粉塵控制,消防安全管理;油漆材料包裝盒應集中放置,不得隨意亂扔;提醒施工人員切勿將油漆殘渣等倒入下水道,以免堵塞管道及污染環(huán)境。

5?？照{安裝:空調屬于“裝修管控物資”;

安防門崗發(fā)現“空調物資”進入小區(qū),實行盤查通報, 管理處接到通報情況,立即派人到安裝空調的現場提供定位服務。監(jiān)督空調主機外掛的位置必須在統(tǒng)一的方位。

7。發(fā)現“違章裝修”如何處理

答:及時發(fā)現并糾正違章行為,就可以降低和縮小違章行為造成危害程度和范圍,減少違章行為造成的損失。因此,樓宇管理員、保安員應該做到及時發(fā)現并糾正各種違約行為,依照業(yè)主公約和有關法律、法規(guī)的規(guī)定進行處理和糾正。

物業(yè)公司制定了6條違章處理的工作原則:

1。以勸導,教育為主的原則;

2。慎

用處罰的原則;

3。得到業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則;

4。處罰以贏得大多數住戶認可的原則;

5。批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則;

6。處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關系的原則。

針對違章裝修的現象,處理方法主要有:

1。規(guī)勸;

2。制止――及時向業(yè)主通報現場制止施工原因;

3。呈送《違章整改書》給裝修業(yè)主;

4。呈報相關執(zhí)法部門(市管,城管,環(huán)保等)。

住宅項目裝修――設計――材料采購――進場施工――項目建成――拆除(人工費用)――恢復(人工費用)――廢棄材料

預防違章裝修現象的發(fā)生,只有一條途徑――不厭其煩地盡到“告知”的義務,以“專業(yè)人士”的微笑服務,來贏得業(yè)主和施工人員的理解與支持。

業(yè)主裝修工作流程

水、電工階段

1、對衛(wèi)生間、廚房地面及墻面進行裝修施工時,應做好防水處理;施工結束后應做24小時

閉水實驗和通水實驗。

2、戶內安裝報警系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等弱電線路因涉及日后使用效果,建議盡量不要更改,如

有更改請做好隱蔽記錄。

土工階段

1、施工現場的材料要分開堆放不得集中或超負荷堆放在一處。

2、肢、寬架梁不得任意鑿打、損壞,不得改變房屋建筑主體和承重墻。

3、廚房、衛(wèi)生間的地面、墻面防水層必須進行保護,管道井、維修窗、通風、通氣井不得任意敲打,以免破壞管邊防水層。

木工階段

1、 裝修過程中建議您配備兩只滅火器,以確保室內裝修安全。

2、 在木工使用沖擊鉆打墻面時,請注意在水、電階段已布置的隱蔽工程。

3、 窗框邊二次裝修需要打鑿的,為保證您家窗的防水性,應在鑿完后進行防水處理后方可繼續(xù)進行裝飾施工。

4、 嚴禁將木屑、廢舊五金材料等倒入下水道,以避免造成管道堵塞現象。

油漆階段

1、 業(yè)主(住戶)盡量使用健康、環(huán)保的油漆產品。

2、 油漆材料包裝盒應集中放置,不得隨意亂扔。