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滿意度管理制度是一種企業(yè)運營的核心機制，旨在衡量、分析并提升客戶、員工乃至合作伙伴的滿意度，以推動企業(yè)的持續(xù)改進和發(fā)展。它涵蓋了數據收集、分析、反饋、改善行動和效果評估等多個環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 客戶滿意度：通過調查問卷、電話訪問、在線評價等方式，收集客戶對產品或服務的滿意度數據。
2. 員工滿意度：關注員工的工作環(huán)境、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展等方面，以內部調查了解員工的滿意度。
3. 合作伙伴滿意度：評估供應商、分銷商等合作伙伴對企業(yè)合作的滿意程度，確保供應鏈的穩(wěn)定和高效。
4. 服務質量：針對各項服務標準，如響應時間、解決問題的能力等進行評估。
5. 產品品質：監(jiān)測產品質量，確保符合或超越客戶的期望值。
重要性
滿意度管理制度的重要性體現在以下幾個方面：
1. 客戶保留：高滿意度有助于增強客戶忠誠度，降低客戶流失率。
2. 品牌聲譽：良好的滿意度可以提升品牌形象，吸引新客戶。
3. 員工積極性：滿意的員工更愿意投入工作，提高工作效率和創(chuàng)新能力。
4. 業(yè)務優(yōu)化：通過滿意度數據，企業(yè)能找出問題，優(yōu)化產品和服務。
5. 持續(xù)改進：滿意度管理制度推動企業(yè)不斷改進，適應市場變化。
方案
1. 設立滿意度管理團隊：負責設計調查問卷，收集、分析數據，并提出改進建議。
2. 定期評估：每季度或半年進行一次滿意度調查，確保及時獲取反饋。
3. 數據透明化：公開滿意度結果，讓全員了解現狀，共同參與改進。
4. 實施改善措施：針對低滿意度的領域，制定具體改善計劃并跟蹤執(zhí)行。
5. 反饋機制：建立快速響應機制，對客戶、員工的投訴和建議給予及時回應。
6. 激勵機制：設立滿意度目標，對達到或超過目標的部門和個人給予獎勵。
7. 持續(xù)監(jiān)控：定期復查改善措施的效果，確保滿意度的持續(xù)提升。
滿意度管理制度是企業(yè)提升競爭力的關鍵，需要全面、系統(tǒng)地實施，確保各個層面的滿意度得到持續(xù)關注和提升。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
滿意度管理制度范文
第1篇 質量管理-顧客滿意度測量控制程序
質量管理:顧客滿意度測量控制程序
1、目的
測量質量管理體系的業(yè)績。
2、適用范圍
適用于對業(yè)主和住戶滿意程度的測量。
3、相關/支持性文件
《與業(yè)主和住戶有關的過程控制程序》
《數據分析控制程序》
《糾正措施程序》
《預防措施程序》
4、職責
4.1質量管理部;
a)負責與業(yè)主和住戶聯絡有效處理業(yè)主和住戶的意見,負責保存相關服務記錄;
b)負責組織對業(yè)主和住戶滿意程度進行測量,確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。
4.2質量管理部將對保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進行分析,確定責任部門并監(jiān)督實施。
5、工作程序
5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理
5.1.1各部門在各自的業(yè)務范圍內負責收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。
5.1.2對業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質量管理部門專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時末能解答的,要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。
5.1.3質量管理部負責與業(yè)主和業(yè)主委員會溝通,利用業(yè)主大會等各種渠道,認真聽取業(yè)主和住戶的意見,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司。并組織各部門進行分析綜合,落實相應措施,并監(jiān)督執(zhí)行。
5.1.4各部門業(yè)務員利用外出的各種活動及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向,通過各種房地產展銷會,物業(yè)競標會,積極與業(yè)主和住戶溝通,收集有關信息,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司,由質量管理部組織各部門進行分析,確認責任部門,落實相應措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。
5.1.5各責任部門應負責有效處理業(yè)主和住戶意見,執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關的過程控制程序》的有關規(guī)定。
5.2業(yè)主和住戶滿意程度測量
5.2.1每年第四季度,質量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測評表》,調查業(yè)主和住戶對公司服務的滿意程度,收集相關意見和建議。調查表的回收率應達到50%以上,以便于統(tǒng)計分析。
5,2,2質量管理部對上述調查表進行統(tǒng)計分析,確定業(yè)主和住戶的需求和期望,及公司需改進的方面,并對照公司的質量目標進行考核。
5.2.3對業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面,質量管理部應對公司相關部門或人員及時進行通報表揚。
6、相關記錄
qr-017-01《值班記錄登記表》
qr-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計表〉
qr-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》
qr-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調查表》
第2篇 物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測量管理規(guī)定
物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定
1.0目的
及時、準確地了解顧客和相關方對公司服務質量的要求和滿意度,以持續(xù)改進公司的服務質量。
2.0適用范圍
適用于公司各部門(管理處)。
3.0職責
3.1各部門負責人應監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對與本部門相關的投訴進行匯總分析。
3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負責組織顧客滿意度調查活動和專項調查活動,并對調查結果進行匯總分析,對服務工作提出改進建議。
3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務等。
3.4公司各部門負責與相關方的溝通。
4.0程序
4.1顧客溝通
4.1.1在提供服務過程中,對顧客潛在的要求或感知信息,各相關部門應采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進行溝通,達到顧客滿意,以利于服務質量能夠得到持續(xù)改進。
4.1.2管理處應按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動;將與顧客有關的服務規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財務公開制度、各種零維修價目表等)來加強與顧客溝通。
4.1.3當發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時,管理處應采取有效方式告知顧客,并在維修現場作明顯警示標識,提醒顧客注意。
4.1.4公司各部門應利用各種媒介加強與顧客溝通,如企業(yè)報、問卷調查等。
4.1.5各管理處每天24小時值班,接受顧客的報修或投訴,相關負責人對投訴或報修飾及時有效地進行處理,確保顧客滿意。
4.1.6管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會,直接與業(yè)主進行溝通聽取業(yè)主對服務質量的評議,會后將整理的會議紀要送管理部備案。
4.2顧客投訴處理
按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。
4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控
4.3.1各管理處應指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內常住戶的10%,對投訴或嚴重質量維修等需進行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。
4.3.2管理處負責人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現未處理或處理不合格的事項,追究其相關人員責任,并責令其限期予以處理,同時填寫《不合格報告》。
4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調查活動,根據工作需要,也可另外組織專項的調查。
4.3.4調查活動應覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問卷調查應滿足但不限于以下方面要求:
a)調查數為常住戶的60%以上;
b)問卷發(fā)放應采用隨機的原則,對平時有投訴的顧客在問卷調查時應該覆蓋到。
c)問卷回收數量應達到發(fā)放數量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進行回訪征求意見。
d)顧客的滿意率不得低于公司質量目標的要求。
4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調查結束后,一周內把調查收集到的信息進行匯總分析;第二周應把一些有針對性的問題進行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應完成顧客調查處理,處理方式:(1)對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進行,回訪結束后業(yè)主應在《訪問住戶記錄》上簽字。
5.0相關文件和記錄
a)《訪問住戶記錄》
b)《顧客投訴處理規(guī)定》
c)《顧客投訴處理表》
d)《顧客投訴登記表》
e)《顧客投訴處理簽認單》
f)《顧客滿意度調查表》
注:1、客戶服務部需將投訴內容登記在表內,并向相關職能部門轉呈;
2、客戶服務部需及時跟蹤檢驗;
3、客戶服務部負責部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。
第3篇 物業(yè)管理公司客戶滿意度測評程序-13
物業(yè)管理公司客戶滿意度測評程序(13)
1.0目的:
通過運用一定的統(tǒng)計技術對客戶反饋的信息進行收集、統(tǒng)計、分析,了解客戶的需要,并制定出相應的改進措施,確保服務質量得到有效控制和改進,以提高客戶的滿意度。
2.0范圍:
適用于本公司客戶滿意度測評與改進工作。
3.0職責:
3.1客戶服務中心負責開展客戶滿意度測評活動,包括:活動的策劃、任務下達、對調查結果的統(tǒng)計分析,提出改進建議。
3.2客戶服務中心負責客戶滿意度測評活動的具體實施,并對客戶所提建議及意見采取相應的整改措施,并及時回訪。
4.0程序:
客戶服務中心負責組織相關部門開展對客戶滿意度調查,通常半年一次。調查活動主要以調查表的方式進行,調查表的發(fā)放率不少于入住總戶數的80%?；厥章试?5%以上,總體真實率達到95%以上。調查表的內容為物業(yè)管理服務范圍內的工作,具體見進行調查時的《客戶滿意度調查表》。
調查前客戶服務中心編制策劃書,確定調查的目的、范圍、職責、時間、抽樣房號、要求、調查表的具體內容、對作弊行為的處罰辦法等。
發(fā)布通知
調查前客戶服務中心對發(fā)放表格人員進行簡單培訓,
調查完畢后將表回收整理,交回客戶服務中心。
客戶服務中心負責對調查表填寫的真實性和可靠性進行檢查,抽取不少于回收調查表總數的5%進行核實,發(fā)現作弊現象的按策劃書中的處罰辦法處理。
客戶服務中心對調查數據統(tǒng)計匯總,并對數據進行分析比較,調查未達到規(guī)定的回收率,每低一個百分點扣綜合滿意率一個百分點。
各部門對客戶所提意見及建議應及時盡快解決。當客戶提出了重大的服務質量問題時,客戶服務中心組織相關部門調查分析原因并制訂糾正措施
客戶服務中心負責對客戶意見解決情況進行跟蹤驗證,意見調查表原件由客戶服務中心保存,保存期二年,《客戶滿意度調查策劃書》保存期一年,《客戶滿意度調查報告》保存期二年。
5.0支持性工具
《客戶滿意度調查表》
《客戶滿意度調查報告》
《客戶滿意度調查策劃書》
編制:審核:批準:日期:
第4篇 物業(yè)管理手冊－業(yè)主滿意度測量程序
物業(yè)管理手冊:業(yè)主滿意度測量程序
1、目的
對業(yè)主是否滿意的信息進行監(jiān)視,以評價質量、環(huán)境管理體系的有效性和識別可改進的機會。
2、范圍
適用于本公司的業(yè)主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。
3、職責
3.1物業(yè)服務中心負責與業(yè)主聯絡,有效處理業(yè)主的意見,并保存相關服務記錄。
3.2品質部根據滿意度調查情況,分析存在問題的原因,并督促相關部門有效處理業(yè)主意見或建議,持續(xù)提高業(yè)主滿意度。
4、程序
4.1業(yè)主信息的收集、分析與處理
4.1.1物業(yè)服務中心負責收集業(yè)主滿意與否的信息。
4.1.2物業(yè)服務中心以面談、信函、電話等方式與業(yè)主、業(yè)主委員會進行溝通,業(yè)主提供的意見或建議由物業(yè)服務中心解答、收集,并記錄在《業(yè)主回訪單》、《工作日志》或《服務登記本》上。暫時未能解答的,應詳細記錄,并向上級領導反映或經由相關部門協調后予以答復。
4.1.3相關責任部門應負責有效處理業(yè)主意見,執(zhí)行《與業(yè)主有關的過程控制程序》的有關規(guī)定。
4.2業(yè)主滿意度測量
4.2.1物業(yè)服務中心客服主管按要求每月對業(yè)主進行回訪,填寫《業(yè)主回訪單》;接待專員對維修情況進行回訪,月末由經理對回訪信息進行統(tǒng)計,填寫《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》交品質部,由品質部報管理者代表審批。
4.2.2品質部每年至少組織一次業(yè)主滿意度調查,了解業(yè)主滿意程度,對反饋的意見進行匯總、分析,并由責任部門采取措施,對存在問題進行整改并有效地預防。
5、相關文件
5.1《與業(yè)主有關的過程控制程序》
5.2《不符合、糾正和預防措施控制程序》
5.3《數據分析控制程序》
6、相關記錄
6.1《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《業(yè)主回訪單》jw/jl-8.2.1-003
第5篇 物業(yè)管理顧問滿意度調查規(guī)程
物業(yè)管理顧問工作滿意度調查工作規(guī)程
顧問工作滿意度調查工作規(guī)程(試用版) 版本: 0
版本號 修訂情況 生效日期
1.目的:
建立有效的溝通渠道,使公司能及時識別顧問項目方的需要、要求,了解顧問項目方對顧問服務的滿意程度,以獲得必要的改進信息,持續(xù)改善公司的管理服務質量,達到滿意的目的。
2.適用范圍
適用于公司所有顧問項目。
3.支持文件
3.1《顧問溝通及顧問滿意度測量監(jiān)視程序》gpp72-02
4.職責
4.1企業(yè)發(fā)展部經理負責主持、安排和監(jiān)督顧問滿意度調查的工作開展。
4.2客戶服務代表具體負責顧問滿意度調查工作及顧問項目方的投訴處理。
5.內容
5.1調查頻率:每個顧問項目每半年進行一次顧客滿意度調查。
5.2調查時間
5.2.1一般在顧問期和跟蹤期進行至少三次顧問滿意度調查,具體時間安排前期介入結束前、入伙滿三個月后、跟蹤服務期三個月后;
5.2.2可視顧問項目情況修改調查時間或增加滿意度調查次數。
5.3調查方式
5.3.1與客戶座談
1) 客戶服務代表可對其所在城市的顧問項目方進行座談式滿意度調查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。
2) 訪談對象:顧問項目方負責相關工作的部門經理級以上領導。
3) 座談時,需請對方填寫《客戶意見調查表》。
4) 座談結束后三天內,客戶服務代表需對《客戶意見調查表》進行匯總分析,根據調查結果寫出《客戶滿意度調查報告》,交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經理及該項目的顧問經理,并存檔。
5.3.2電話調查
1) 對于異地項目,客戶服務代表可將《客戶意見調查表》傳真給項目方,請對方相關負責人填寫后將表格傳真回來。
2) 必要時,客戶服務代表需通過電話對項目方相關領導進行客戶滿意度調查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。
3) 客戶服務代表需在收回《客戶意見調查表》后三天內將數據進行分析匯總后交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經理,并存檔。
5.4顧問項目方投訴受理、處理
5.4.1客戶服務代表設立投訴電話,顧問項目方有任何需要與公司溝通的信息均可以撥打服務電話向客戶服務代表反映。
5.4.2公司任何員工均有受理顧客投訴的義務,并在第一時間內將投訴信息反饋給客戶服務代表。
1) 投訴受理人(包括直接受理人和間接受理人)應清楚地將投訴信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中。
2) 接到投訴信息后,客戶服務代表應立即進行調查、分析原因并迅速采取有效措施,將投訴事件妥善處理。
6.記錄
5.1《顧客投訴處理記錄》
5.2《客戶意見調查表》
5.3《客戶滿意度調查報告》
7.附件
7.1《客戶訪談提問匯總題庫》
擬制:
審核:簽發(fā):&nbs
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__物業(yè)管理有限公司
第6篇 a景區(qū)游客滿意度調查管理制度
景區(qū)游客滿意度調查管理制度
為了進一步提高景區(qū)管理水平和服務質量實現“優(yōu)化旅游環(huán)境,提高服務質量”。我景區(qū)對前來游覽的游客信息及意見進行收集分析處理,以便發(fā)現景區(qū)也已存在的問題,及時加以改進,并將統(tǒng)計、調查、分析形成報告存檔。作為我景區(qū)制定新策略的依據和參考。
調查對象:前來游覽或游覽過的游客。
調查方式:對游客隨機發(fā)放問卷
調查頻次:景區(qū)每年做1-2次游客滿意調查。
調查地點:景區(qū)入口和景區(qū)游客休息中心,在景區(qū)設立滿意調查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。
調查內容:講解服務水平、講解服務態(tài)度(待客服務質量)、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)旅游秩序(安全保障、景觀保護、景觀設施,路標指示)、導游是否索要小費等。
統(tǒng)計方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進行統(tǒng)計。調查指標系數如下:
調查項目 很滿意 滿意 一般 不滿意
講解服務
服務態(tài)度
環(huán)境衛(wèi)生
旅游秩序
導游是否
索要小費
是□否□
注:本制度由辦公室指定并予以嚴格執(zhí)行,調查統(tǒng)計后所得數據交給辦公室記錄、分析、總結。作為年終考核的一項依據。
第7篇 小區(qū)別墅業(yè)主滿意度測評管理規(guī)程
別墅小區(qū)業(yè)主滿意度測評管理
一、目的
為了與業(yè)主間保持聯絡,及時溝通、理解物業(yè)管理工作的有關情況,使業(yè)主主動參與小區(qū)管理,配合和支持物業(yè)管理工作,應開展業(yè)主滿意度測評活動。
二、程序和方法
客服部每季度發(fā)放一次《業(yè)主滿意度測評表》,發(fā)放數量不低于入住業(yè)主數20%,抽樣對象盡量避免重復,做好統(tǒng)計分析和回訪工作,并落實整改措施。
由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關信息,每季張貼在公告欄處,并注意收集反饋信息。
管理處不定期召開業(yè)主座談會,征詢改進工作的意見,座談會可根據管理服務上的實際情況,以邀請業(yè)主代表或業(yè)主輪流參與的形式進行。
三、業(yè)主滿意度測評試題
業(yè) 主 滿 意 度 測 評 試 題
尊敬的業(yè)主:
您好!
為了更好地服務于業(yè)主,特請您對我們的服務工作進行測評,請在下表中您認為合適的□內劃√。
一、您的基本情況:
您的姓名:;性別:□男□女,年齡:□20-30歲□31-40歲□41-50歲□51-60歲□61歲以上;聯系電話:;入住時間:。
二、物業(yè)管理各類服務項目滿意度測評:
a.滿意;b.較滿意;c.一般;d.較不滿意;e.不滿意。
1.保安服務
(1)保安人員崗位規(guī)范服務(儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、環(huán)境熟悉、秩序維護、防范到位、服務態(tài)度等)□□□□□
(2)24小時保安立崗、巡崗安全服務□□□□□
(3)外來/訪客/閑雜人員/物品的進出管理□□□□□
(4)機動車輛管理(車輛登記、停車證發(fā)/收、車輛指揮、收費等)
□□□□□
(5)停車場/自行車庫進出管理(場地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標識清楚等)□□□□□
(6)消防及保安設施管理(消防栓、滅火機、防盜門、電子對講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等)□□□□□
2.保潔服務
(1)清潔人員的崗位規(guī)范服務(儀表儀容、舉止文明、服務態(tài)度等)
□□□□□
(2)公用區(qū)域清潔服務(道路、廣場、雕塑、公共設備與設施、標識與裝飾物等)□□□□□
(3)生活垃圾袋裝化,日產日清,垃圾筒□□□□□
(4)建筑垃圾的清運與管理□□□□□
3.綠化養(yǎng)護服務
(1)綠化養(yǎng)護現狀(花草樹木長勢、修剪狀況、補種換苗等)
□□□□□
(2)綠化養(yǎng)護情況(澆灌、施肥、病蟲害防治等)□□□□□
(3)綠化區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生□□□□□
4.業(yè)主接待服務
(1)物業(yè)接待辦公場所的環(huán)境與布置□□□□□
(2)服務接待人員的崗位規(guī)范服務(儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務態(tài)度等)□□□□□
(3)全年365天的業(yè)主服務□□□□□
(4)公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目與標準
□□□□□
(5)各類(電話/書信/來訪)日常管理/投訴事項處理(處理時限,處理績效、反饋與回訪等)□□□□□
(6)裝修管理(圖紙審批、合約簽訂、施工人員管理、裝修現場監(jiān)控與管理、違章處理、驗收)□□□□□
(7)與業(yè)主的交流與溝通、協調□□□□□
5.維修服務
(1)維修人員的崗位規(guī)范服務(儀表儀容掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務態(tài)度等)□□□□□
(2)全年365天24小時報修項目的受理□□□□□
(3)各類報修項目的維修情況(維修時限、維修質量、驗收簽字、維修回訪等)□□□□□
6.房屋設備設施運行管理
(3)小區(qū)樓內公燈與道路照明運行□□□□□
7.綜合管理與服務評價
(1)您對公司整體管理與服務水準評價□□□□□
(2)您對本物業(yè)各類服務收費的合理性評價□□□□□
(3)您對本物業(yè)內所開展的各類服務(有償服務、無償服務、特約服務等)評價□□□□□
(4)您對本物業(yè)內所開展的各類社區(qū)活動的評價□□□□□
謝謝您的參與。
物業(yè)公司
年 月日
第8篇 某小區(qū)業(yè)戶滿意度測評管理
小區(qū)業(yè)戶滿意度測評管理
一、目的
為了與業(yè)戶間保持聯絡,及時溝通、理解物業(yè)管理工作的有關情況,使業(yè)戶主動參與小區(qū)管理,配合和支持物業(yè)管理工作,應開展業(yè)戶滿意度測評活動。
二、程序和方法
管理處每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測評表》,發(fā)放數量不低于入住業(yè)戶數20%,抽樣對象盡量避免重復,做好統(tǒng)計分析和回訪工作,并落實整改措施。
由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關信息,每季張貼在公告欄處,并注意收集反饋信息。
不定期召開業(yè)戶座談會,征詢改進工作的意見,座談會可根據管理服務上的實際情況,以邀請業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進行。
三、業(yè)戶滿意度測評試題范本
內容見附。
附:
業(yè)戶滿意度測評試題范本
尊敬的業(yè)戶:
您好!
為了更好地服務于業(yè)戶,特請您對我們的服務工作進行測評,請在下表中您認為合適的“□”內劃√。
一、您的基本情況:
1.您的姓名:;性別:□男□女,年齡:□20-30 歲□31-40 歲□41-50歲□51-60 歲□61 歲以上;聯系電話:。
2.您所居住的物業(yè)名稱:;物業(yè)管理單位。
物業(yè)屬性:□商品房□售后公房□租用公房□其他;物業(yè)類型:□高層□小高層□多層□別墅□其他;入住時間:。
二、物業(yè)管理各類服務項目滿意度測評:
a.滿意;b.較滿意;c.一般;d.較不滿意;e.不滿意。
1.保安服務
(1)保安人員崗位規(guī)范服務(儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、環(huán)境熟悉、秩序維護、防范到位、服務態(tài)度等) □□□□□
(2)24 小時保安立崗、巡崗安全服務 □□□□□
(3)外來/訪客/閑雜人員/物品的進出管理 □□□□□
(4)機動車輛管理(車輛登記、停車證發(fā)/收、車輛指揮、收費等)□□□□□
(5)停車場(露天/地下)/自行車庫進出管理(場地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標識清楚等) □□□□□
(6)消防及保安設施管理(消防栓、滅火機、防盜門、電子對講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等) □□□□□
2.保潔服務
(1)清潔人員的崗位規(guī)范服務(儀表儀容、舉止文明、服務態(tài)度等)□□□□□
(2)室內公用部位清潔服務(門廳/大堂、樓梯/扶手、臺階、樓道走廊墻面/天花板、玻璃窗、公共設備與設施、標識與裝飾物等)□□□□□
(3)室外公用區(qū)域清潔服務(道路、廣場、雕塑、公共設備與設施、標識與裝飾物等)□□□□□
(4)生活垃圾袋裝化,日產日清,垃圾筒/垃圾箱房定期衛(wèi)生滅殺□□□□□
(5)建筑垃圾的清運與管理 □□□□□
3.綠化養(yǎng)護服務
(1)綠化養(yǎng)護現狀(花草樹木長勢、修剪狀況、補種換苗等)□□□□□
(2)綠化養(yǎng)護情況(澆灌、施肥、病蟲害防治等)□□□□□
(3)綠化區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生 □□□□□
4.業(yè)戶接待服務
(1)物業(yè)接待辦公場所的環(huán)境與布置 □□□□□
(2)服務接待人員的崗位規(guī)范服務(儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務態(tài)度等) □□□□□
(3)全年 365天的業(yè)戶服務 □□□□□
(4)公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目與標準□□□□□
(5)各類(電話/書信/來訪)日常管理/投訴事項處理(處理時限,處理績效、反饋與回訪等)□□□□□
(6)裝修管理(圖紙審批、合約簽訂、施工人員管理、裝修現場監(jiān)控與管理、違章處理、驗收)□□□□□
(7)與業(yè)戶的交流與溝通、協調□□□□□
(8)嚴禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為的執(zhí)行情況 □□□□□
5.維修服務
(1)維修人員的崗位規(guī)范服務(儀表儀容掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務態(tài)度等) □□□□□
(2)全年365 天24 小時報修項目的受理 □□□□□
(3)各類報修項目的維修情況(維修時限、維修質量、驗收簽字、維修回訪等) □□□□□
(4)嚴禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為的執(zhí)行情況 □□□□□
6.房屋設備設施運行管理
(1)小區(qū)正常供水、供電情況□□□□□
(2)電梯正常運轉情況(轎廂清潔、日常運行、保養(yǎng)運作等)□□□□□
(3)小區(qū)樓內公燈與道路照明運行 □□□□□
(4)水箱清洗情況 □□□□□
7.綜合管理與服務評價
(1)您對公司整體管理與服務水準評價 □□□□□
(2)您對本物業(yè)各類服務收費的合理性評價 □□□□□
(3)您對本物業(yè)內所開展的各類服務(有償服務、無償服務、特約服務等)評價
□□□□□
(4)您對本物業(yè)內所開展的各類社區(qū)活動的評價 □□□□□
謝謝您的參與。
物業(yè)公司
第9篇 某物業(yè)管理顧客滿意度測量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務效果信息能得以及時反饋,確保服務滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
2.1本程序適用于公司對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。
3.0職責
3.1公司意見征詢或調查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經理批準后實施。
3.2各管理處根據需要進行的意見征詢或調查活動,報行政人事部備案并經管理者代表批準后實施。
4.0程序要點和實施
4.1意見征詢或調查活動的組織實施
4.1.1活動頻次
a)公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次意見征詢或調查活動;
b)各管理處以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,根據需要確定。
4.1.2活動計劃
a) 在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象,“征詢表”或“調查表”的設計、發(fā)放的范圍和數量、時間及人員安排等多種形式等。
b) 計劃的批準
由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經理批準;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。
4.1.3 “征詢表”或“調查表”
a)設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經業(yè)主(住戶)評價的項目和內容;
b)業(yè)主(住戶)評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。
4.1.4 “征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調查表”的回收率原則上應不低于發(fā)放數量的60%。
4.1.5統(tǒng)計分析
a) 進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主(住戶) 意見進行統(tǒng)計分析;
b) 對業(yè)主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;
c) 統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告;
d) 各部門的統(tǒng)計分析報告,經管理者代表審核后分發(fā)至總經理、管理者代表、總經理助理、主管經理和相關部門。
4.2 提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.3 征詢活動中被業(yè)主/住戶評價為不滿意的項目,由責任部門采取“糾正措施”。
4.4 對確定的不滿意項,按《不合格控制程序》處理。
4.5 聯絡
為方便與業(yè)主(住戶)進行溝通和聯絡,公司在適當地點設置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收業(yè)主(住戶)的評價和需求。
4.6 信息服務
公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及業(yè)主和住戶權益的有關事項。
4.7 管理代表者應確保將業(yè)主(住戶)的意見、評價提交管理評審。
4.8 記錄:行政人事部和開展征集意見活動的管理處應保存活動計劃、回收的“證詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《回訪工作規(guī)程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《糾正和預防措施控制程序》
附錄:顧客滿意度統(tǒng)計、計算方法
一、統(tǒng)計計算應根據已發(fā)放和回收的調查表進行。
二、統(tǒng)計計算符號
n---發(fā)放的調查表總數;
h---回收的調查表總數;
; _---調查表的調查項目數;
y---每份調查表評價滿意的項數;
o---評價滿意的項目總數;
a---回收率;%
k---滿意率;%
三、統(tǒng)計計算公式
h
a=
