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技能培訓管理制度是我們組織內(nèi)部提升員工能力和業(yè)務水平的重要手段，旨在確保員工持續(xù)發(fā)展，提高工作效率，實現(xiàn)組織目標。這一制度涵蓋了培訓需求分析、培訓計劃制定、培訓實施、效果評估及反饋改進等多個環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 培訓需求識別：通過對員工的工作表現(xiàn)、技能差距和業(yè)務需求的分析，確定需要進行培訓的領域。
2. 培訓計劃設計：依據(jù)需求分析結(jié)果，制定出具體、可行的培訓計劃，包括培訓內(nèi)容、形式、時間、地點和資源分配。
3. 培訓實施：組織并執(zhí)行培訓活動，可以是內(nèi)部講座、外部研討會、在線課程或?qū)嵺`操作等。
4. 效果評估：通過測試、觀察和反饋，評估培訓的效果，看是否達到預期的學習目標。
5. 反饋與改進：收集員工和管理層的反饋，對培訓過程和結(jié)果進行反思，不斷優(yōu)化和完善培訓制度。
重要性
技能培訓管理制度對于組織的成長至關重要。它能提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，增強團隊協(xié)作能力，促進創(chuàng)新思維的產(chǎn)生，從而提高整體績效。良好的技能培訓也能提升員工滿意度，增強員工忠誠度，降低人才流失率。
方案
1. 設立專門的培訓部門或角色，負責統(tǒng)籌規(guī)劃和執(zhí)行培訓工作，確保培訓的專業(yè)性和系統(tǒng)性。
2. 定期進行培訓需求調(diào)查，了解員工個人發(fā)展需求和業(yè)務變化，使培訓更具針對性。
3. 結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢和公司戰(zhàn)略，設置前瞻性的培訓內(nèi)容，如新技術、新市場趨勢等。
4. 采用混合式培訓方式，結(jié)合線上和線下資源，以適應不同員工的學習習慣和時間安排。
5. 建立培訓效果跟蹤機制，如培訓后的工作表現(xiàn)改善、項目完成情況等，作為評估培訓效果的依據(jù)。
6. 強化反饋機制，鼓勵員工分享培訓體驗，及時調(diào)整和完善培訓內(nèi)容和方法。
7. 為優(yōu)秀培訓成果設立獎勵機制，激發(fā)員工參與培訓的積極性。
通過上述方案，我們期望構建一個高效、實用的技能培訓管理制度，為我們的組織注入持久的發(fā)展動力。
技能培訓管理制度范文
第1篇 崗位技能培訓管理辦法規(guī)定
第一章 總則
第一條 本辦法適用于北京zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司(以下簡稱公司)全體員工。
第二條 培訓目的:增強員工技能,為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準備。
第三條 培訓內(nèi)容:高層管理人員培訓、中層管理人員培訓和基層員工培訓。
第二章 高層管理人員的培訓
第四條 高層管理人員是指對公司戰(zhàn)略決策有重要影響的人員,包括公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總師。
第五條 培訓目的:通過培訓使高層管理人員掌握經(jīng)營環(huán)境的變化、行業(yè)發(fā)展趨勢以及進行決策的程序和方法,提高洞察能力、思維能力、決策能力、領導能力,以確保決策人正確地履行職責。
第六條 培訓內(nèi)容:對高層管理人員培訓重點應該側(cè)重于觀念、理念方面,此外還有市場經(jīng)濟所要求的系統(tǒng)::管理理論和技能,如管理學、組織行為學、市場營銷、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)經(jīng)營過程控制、領導科學與藝術等。
第七條 培訓方式:
(一)工商管理碩士學位班:有計劃地安排高層管理者參加mba學習,既可全脫產(chǎn),也可半脫產(chǎn)學習。
(二)脫產(chǎn)培訓班:參加高等院校為企業(yè)高層管理人員舉辦的培訓班,如總裁高級研修班等。
(三)出國考察:有計劃、有選擇地組織高層管理人員出國考察。
(四)其它培訓
第三章 中層管理人員的培訓
第八條 中層管理人員是指各部門負責人。
第九條 培訓目的:通過培訓使中層管理人員更好地理解和執(zhí)行企業(yè)高層管理人員的決策方針,具備多方面的才干和更高水平的管理能力,改善管理工作績效、提高管理水平和管理質(zhì)量,為企業(yè)決策層培養(yǎng)接班人。
第十條 培訓內(nèi)容:
(一)管理基本知識與技能:管理學、組織行為學、人力資源開發(fā)與管理、市場學、領導科學與藝術等課程。
(二)業(yè)務知識與技能:負責的業(yè)務領域如技術、銷售等領域的知識與技能。
(三)工作改進:工作分配、工作方法的改進、工作流程的改進。
(四)其它培訓。
第十一條 培訓方式
(一)在職開發(fā):鼓勵中層管理人員承擔更大的責任,以增長才干,培養(yǎng)領導能力。
(二)請進來、走出去式培訓:結(jié)合公司自身的業(yè)務發(fā)展,外請行業(yè)專家講課或到先進企業(yè)參觀學習、交流經(jīng)驗。
(三)內(nèi)部研討:企業(yè)組織內(nèi)部研討活動,鼓勵中層管理人員研討公司的經(jīng)營管理問題。
(四)輪流任職:安排有::培養(yǎng)前途的中層管理人員在企業(yè)的各管理崗位輪流任職。
(五)脫產(chǎn)培訓:選送有培養(yǎng)前途的中層管理人員到高等院校進行管理培訓。
第四章 基層員工的培訓
第十二條 基層員工包括技術人員、銷售營銷人員和各類職能人員等。
第十三條 培訓目的:提高基層員工的專業(yè)技術水平和業(yè)務能力,掌握本專業(yè)的新知識和新技術。
第十四條 培訓內(nèi)容:針對在崗員工崗位職責、專業(yè)技能、操作規(guī)程、業(yè)務流程等進行反復強化培訓,以使員工在充分掌握理論的基礎上,能自由地應用、發(fā)揮、提高。
第十五條 培訓方式
(一)專題培訓:根據(jù)不同的業(yè)務性質(zhì),公司選派員工參加各類專題培訓班。
(二)脫產(chǎn)進修:公司選派員工去高等院校、科研機構脫產(chǎn)進修,以培養(yǎng)企業(yè)緊缺的專業(yè)技術人員。
(三)其它培訓。
第2篇 安防部會務理論學習技能培訓演練管理規(guī)定
安防部會務、理論學習、技能培訓與演練管理規(guī)定
a.每周組織一次部門會議,總結(jié)一周工作情況,公布獎罰決定,布置工作重點與任務;
b.安防部每周組織一次理論學習,學習公司規(guī)章制度、案例、法律知識、業(yè)務技能及本部門的補充規(guī)定;
c.每周一次隊列、步伐及體能訓練,時間不少于1小時,本部門進行細化規(guī)定;
每月組織一次軍體拳或擒拿格斗訓練,遇重要節(jié)日活動時視情況增加訓練次數(shù)與強度;
d.每半年組織一次消防演練,包括滅火器的使用,緊急疏散等。
第3篇 _酒店保安運作管理技能培訓
一、交流和書寫報告
1、電話交流技術
﹡ 作為一名專業(yè)人員要快速回答電話里的所問。
﹡ 與粗魯?shù)念櫩徒徽剷r,要保持禮貌的態(tài)度。
﹡ 避免在電話中爭論。
﹡ 說話要慢一些和清楚一些。
﹡ 對有用的信息要重復,以免差錯。
2、會面交流技術(六個基本的調(diào)查問題)
﹡ 當事人是誰
﹡ 發(fā)生了什么
﹡ 在什么地方發(fā)生
﹡ 在什么時間發(fā)生
﹡ 結(jié)果怎樣
﹡ 為什么發(fā)生(舉例:某位住店客人向你投訴,他放在房間里的錢包被盜了)
3、交流的注意事項
﹡ 要復述重要情況和數(shù)字。
﹡ 要提開放式問題
﹡ 避免過早下結(jié)論。
﹡ 記錄口誤。
﹡ 觀察對方神情是否緊張。
﹡ 仔細研究各種傳聞(某人所說的內(nèi)容是其他人所告訴的)。
﹡ 記住,對方可能會不老實或夸大事實。
﹡ 用你所知道的事實去詢問情況,以檢驗對方是否誠實。
﹡ 如果可能的話,對幾個人問同一個問題,然后比較結(jié)果。
﹡ 千萬不要私下詢問異性對象,要有同樣性別的人員在場。
﹡ 面談最好有兩名保安在場。
第4篇 港務集團崗位技能培訓管理辦法
港務公司崗位技能培訓管理辦法
第一章 總則
第一條 本辦法適用于廣東__港務有限公司(以下簡稱公司)全體員工。
第二條 培訓目的:增強員工技能,為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準備。
第三條 培訓內(nèi)容:高層管理人員培訓、中層管理人員培訓和基層員工培訓。
第二章 高層管理人員的培訓
第四條 高層管理人員是指對公司戰(zhàn)略決策有重要影響的人員,包括公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、副書記、總師等。
第五條 培訓目的:通過培訓使高層管理人員掌握經(jīng)營環(huán)境的變化、行業(yè)發(fā)展趨勢以及進行決策的程序和方法,提高洞察能力、思維能力、決策能力、領導能力,以確保決策人正確地履行職責。
第六條 培訓內(nèi)容:對高層管理人員培訓重點應該側(cè)重于觀念、理念方面,此外還有市場經(jīng)濟所要求的系統(tǒng)管理理論和技能,如管理學、組織行為學、市場營銷、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)經(jīng)營過程控制、領導科學與藝術等。
第七條 培訓方式:
(一) 工商管理碩士學位班:有計劃地安排高層管理者參加mba學習,既可全脫產(chǎn),也可半脫產(chǎn)學習。
(二) 脫產(chǎn)培訓班:參加高等院校為企業(yè)高層管理人員舉辦的培訓班,如總裁高級研修班等。
(三) 出國考察:有計劃、有選擇地組織高層管理人員出國考察。
(四) 其它培訓
第三章 中層管理人員的培訓
第八條 中層管理人員是指各部門負責人。
第九條 培訓目的:通過培訓使中層管理人員更好地理解和執(zhí)行企業(yè)高層管理人員的決策方針,具備多方面的才干和更高水平的管理能力,改善管理工作績效、提高管理水平和管理質(zhì)量,為企業(yè)決策層培養(yǎng)接班人。
第十條 培訓內(nèi)容:
(一) 管理基本知識與技能:管理學、組織行為學、人力資源開發(fā)與管理、市場學、領導科學與藝術等課程。
(二) 業(yè)務知識與技能:負責的業(yè)務領域如技術、銷售等領域的知識與技能。
(三) 工作改進:工作分配、工作方法的改進、工作流程的改進。
(四)其它培訓。
第十一條 培訓方式
(一) 在職開發(fā):鼓勵中層管理人員承擔更大的責任,以增長才干,培養(yǎng)領導能力。
(二)“請進來、走出去”式培訓:結(jié)合公司自身的業(yè)務發(fā)展,外請行業(yè)專家講課或到先進企業(yè)參觀學習、交流經(jīng)驗。
(三) 內(nèi)部研討:企業(yè)組織內(nèi)部研討活動,鼓勵中層管理人員研討公司的經(jīng)營管理問題。
(四) 輪流任職:安排有培養(yǎng)前途的中層管理人員在企業(yè)的各管理崗位輪流任職。
(五) 崗位資格學習:因崗位技能要求,安排相關職能部門的中層管理人員參加國家組織的相關崗位資格學習。
(六)脫產(chǎn)培訓:選送有培養(yǎng)前途的中層管理人員到高等院校、培訓機構進行管理培訓或參加mba學習(參照第七條第一款執(zhí)行)。
第四章 基層員工的培訓
第十二條 基層員工包括技術人員、操作人員和各類職能人員等。
第十三條 培訓目的:提高基層員工的專業(yè)技術水平和業(yè)務能力,掌握本專業(yè)的新知識和新技術。
第十四條 培訓內(nèi)容:針對在崗員工崗位職責、專業(yè)技能、操作規(guī)程、業(yè)務流程等進行反復強化培訓,以使員工在充分掌握理論的基礎上,能自由地應用、發(fā)揮、提高。
第十五條 培訓方式
(一) 專題培訓:根據(jù)不同的業(yè)務性質(zhì),公司選派員工參加各類專題培訓班。
(二) 脫產(chǎn)進修:公司選派員工去高等院校、科研機構脫產(chǎn)進修,以培養(yǎng)企業(yè)緊缺的專業(yè)技術人員。
(三) 其它培訓。
第5篇 港務公司崗位技能培訓管理辦法
__港務有限公司崗位技能培訓管理辦法
第一章總則
第一條本辦法適用于廣東__港務有限公司(以下簡稱公司)全體員工。
第二條培訓目的:增強員工技能,為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準備。
第三條培訓內(nèi)容:高層管理人員培訓、中層管理人員培訓和基層員工培訓。
第二章高層管理人員的培訓
第四條高層管理人員是指對公司戰(zhàn)略決策有重要影響的人員,包括公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、副書記、總師等。
第五條培訓目的:通過培訓使高層管理人員掌握經(jīng)營環(huán)境的變化、行業(yè)發(fā)展趨勢以及進行決策的程序和方法,提高洞察能力、思維能力、決策能力、領導能力,以確保決策人正確地履行職責。
第六條 培訓內(nèi)容:對高層管理人員培訓重點應該側(cè)重于觀念、理念方面,此外還有市場經(jīng)濟所要求的系統(tǒng)管理理論和技能,如管理學、組織行為學、市場營銷、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)經(jīng)營過程控制、領導科學與藝術等。
第七條培訓方式:
(一) 工商管理碩士學位班:有計劃地安排高層管理者參加mba學習,既可全脫產(chǎn),也可半脫產(chǎn)學習。
(二) 脫產(chǎn)培訓班:參加高等院校為企業(yè)高層管理人員舉辦的培訓班,如總裁高級研修班等。
(三) 出國考察:有計劃、有選擇地組織高層管理人員出國考察。
(四) 其它培訓
第三章中層管理人員的培訓
第八條 中層管理人員是指各部門負責人。
第九條培訓目的:通過培訓使中層管理人員更好地理解和執(zhí)行企業(yè)高層管理人員的決策方針,具備多方面的才干和更高水平的管理能力,改善管理工作績效、提高管理水平和管理質(zhì)量,為企業(yè)決策層培養(yǎng)接班人。
第十條培訓內(nèi)容:
(一) 管理基本知識與技能:管理學、組織行為學、人力資源開發(fā)與管理、市場學、領導科學與藝術等課程。
(二) 業(yè)務知識與技能:負責的業(yè)務領域如技術、銷售等領域的知識與技能。
(三) 工作改進:工作分配、工作方法的改進、工作流程的改進。
(四) 其它培訓。
第十一條 培訓方式
(一)在職開發(fā):鼓勵中層管理人員承擔更大的責任,以增長才干,培養(yǎng)領導能力。
(二)“請進來、走出去”式培訓:結(jié)合公司自身的業(yè)務發(fā)展,外請行業(yè)專家講課或到先進企業(yè)參觀學習、交流經(jīng)驗。
(三) 內(nèi)部研討:企業(yè)組織內(nèi)部研討活動,鼓勵中層管理人員研討公司的經(jīng)營管理問題。
(四) 輪流任職:安排有培養(yǎng)前途的中層管理人員在企業(yè)的各管理崗位輪流任職。
(五) 崗位資格學習:因崗位技能要求,安排相關職能部門的中層管理人員參加國家組織的相關崗位資格學習。
(六)脫產(chǎn)培訓:選送有培養(yǎng)前途的中層管理人員到高等院校、培訓機構進行管理培訓或參加mba學習(參照第七條第一款執(zhí)行)。
第四章基層員工的培訓
第十二條 基層員工包括技術人員、操作人員和各類職能人員等。
第十三條 培訓目的:提高基層員工的專業(yè)技術水平和業(yè)務能力,掌握本專業(yè)的新知識和新技術。
第十四條培訓內(nèi)容:針對在崗員工崗位職責、專業(yè)技能、操作規(guī)程、業(yè)務流程等進行反復強化培訓,以使員工在充分掌握理論的基礎上,能自由地應用、發(fā)揮、提高。
第十五條 培訓方式
(一)專題培訓:根據(jù)不同的業(yè)務性質(zhì),公司選派員工參加各類專題培訓班。
(二)脫產(chǎn)進修:公司選派員工去高等院校、科研機構脫產(chǎn)進修,以培養(yǎng)企業(yè)緊缺的專業(yè)技術人員。
(三)其它培訓。
第6篇 物業(yè)工程部理論學習技能培訓與演練管理規(guī)定
物業(yè)工程部理論學習、技能培訓與演練管理規(guī)定
員工培訓
1.目的和范圍
1.1目的
本作業(yè)指導書明確規(guī)定了yy物業(yè)管理公司對所有員工進行培訓的內(nèi)容,方式和具體要求,以提高服務人員的業(yè)務素質(zhì),確保滿足物業(yè)管理規(guī)范化和質(zhì)量保證體系的要求,為管理服務區(qū)域的業(yè)主、用戶提供滿意的物業(yè)管理服務。
1.2適用范圍
適用于公司所有上崗前和在崗的機電工程人員的各種培訓工作。
2職責
2.1總經(jīng)理主管管理人員的培訓工作,工程部經(jīng)理主管專業(yè)技術人員的培訓工作。
2.2辦公室負責培訓工作的計劃、組織并監(jiān)督實施。
2.3管理項目負責各類培訓計劃的申報,參與培訓計劃的擬定和實施。
2.4工程部負責培訓計劃的具體實施。
3定義
管理人員:指公司從事管理項目事務管理、綜合事務部、財務等工作人員和管理項目經(jīng)理、經(jīng)理助理、公司部門經(jīng)理、副經(jīng)理等中層以上管理干部。
專業(yè)技術人員:指公司從事機電設備、房屋建筑、財務、園林綠化、質(zhì)量審核等技術工作和管理工作的專業(yè)人員。
4相關文件
《機電設備、設施運行維護作業(yè)指導書》
5工作程序和管理辦法
5.1綜合事務部每年年初應向各部門、管理項目了解(或由各部門、管理項目申報)管理人員的培訓需求,并結(jié)合工作的實際需要及建委等外單位發(fā)出的培訓計劃要求,編制《年度培訓工作計劃》內(nèi)容包括管理人員、專業(yè)技術人員、協(xié)管員的培訓計劃。
5.2管理人員的培訓
a.管理人員的上崗培訓,根據(jù)公司制度要求,每位新聘員工在公司一周內(nèi)均應進行崗位培訓,上崗培訓以內(nèi)部培訓形式為主。
b.管理人員的上崗培訓內(nèi)容主要包括:
1)物業(yè)管理的基本知識,包括物業(yè)法規(guī)知識;
2)其他應知部分,如公司的作業(yè)指導文件及相關的規(guī)章制度、崗位職責、工作范圍、管轄物業(yè)的基本概狀等;
3)應會部分,如崗位作業(yè)指導書、操作規(guī)程等。
c.上崗培訓的組織形式
1)管理人員以上崗位由綜合事務部在新入司一周內(nèi)安排培訓,并監(jiān)督相應部門或管理項目組織進行;
2)培訓時間主要利用休息日或夜間進行授課;
3)授課的教師主要由公司內(nèi)容有豐富經(jīng)驗和理論知識的管理項目經(jīng)理或部門經(jīng)理擔任;
4)教構主要為:物管體系文件、《中國物業(yè)管理從業(yè)人員培訓指定教材》及其他有關物業(yè)管理的法規(guī)、條例等。
d.管理人員的在崗培訓
e.管理人員在崗培訓主要分為內(nèi)部培訓與外部培訓兩種形式。
f.內(nèi)部培訓主要由公司綜合事務部統(tǒng)一組織實施;
1)每個管理人員每年必須參加不少于40課時的內(nèi)部統(tǒng)一培訓,培訓內(nèi)容主要為:物業(yè)管理有關法規(guī)條例、物業(yè)管理專業(yè)知識、作業(yè)指導體系普及教育及實施內(nèi)容、物業(yè)管理案例分析等。授課老師由yy物業(yè)公司內(nèi)部有豐富管理經(jīng)驗和理論知識的管理項目經(jīng)理或部門經(jīng)理擔任。
2)公司根據(jù)工作實際需要就某專題請專家到公司授課,如物業(yè)管理實務、高級辦公文秘教育,高級經(jīng)營管理理論等;
3)公司組織人員外出參觀學習優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)的管理經(jīng)驗。
g.外部培訓由綜合事務部進行審核,并報公司總經(jīng)理批準后實施。外部培訓主要包括
1)綜合事務部根據(jù)上級主管部門發(fā)出的物業(yè)管理崗位的培訓的通知要求,確定公司參加崗位培訓的人選,參加崗位培訓的管理人員須通過培訓取得上崗證。
2)公司根據(jù)發(fā)展需要,指派管理人員參加相關的業(yè)務進修,進一步提高公司管理人員的素質(zhì)。
5.3專業(yè)技術人員的培訓
a.專業(yè)技術人員進行再培訓的主要是以下幾種情況:
1)專業(yè)技術人員所掌握的現(xiàn)有專業(yè)技術知識,無法完全滿足今后工作發(fā)展需求;
2)因公司發(fā)展需求新增加的經(jīng)營項目,對現(xiàn)有的專業(yè)技術日人員需補充新的專業(yè)技術的;
3)因公司發(fā)展需要專業(yè)技術人員獲得某種專業(yè)技術職稱,必須進行專業(yè)技術培訓考試的;
4)新招聘的大、中專畢業(yè)生,需進行專業(yè)技術實踐培訓
b.新招聘的專業(yè)技術人員的上崗培訓主要為掌握物業(yè)管理的基本知識,這方面的培訓按5.2.1管理人員的上崗培訓程序執(zhí)行。對于新招聘的大、中專畢業(yè)生專業(yè)技術的實踐培訓的跟班操作培訓為主,由各管理處、各部門組織實施。
c.業(yè)技術人員的在崗培訓
d.機電人員的在崗培訓
1)公司每個機電人員每年應參加不少于40課時的內(nèi)部培訓,培訓內(nèi)容主要為:各種機電設備維修保養(yǎng)方法,作業(yè)指導體系實施教育、機電設備各種故障排除實務、物業(yè)管理專業(yè)知識等。授課老師由公司內(nèi)部機電技術較高的部門經(jīng)理擔任,教材主要以《機電設備設施運行維護作業(yè)指導書》、《中國物業(yè)管理從中人員崗位培訓指定教材》及機電設備使用和維修保養(yǎng)技術標準。
2)公司工程部根據(jù)工作需要,就某項機電設備維修保養(yǎng)技術請專業(yè)公司的技術專家前來授課,如電梯,中央空調(diào)的維修保養(yǎng)等。
3)公司因發(fā)展需要,指派某些機電維修工參加各種專業(yè)技術的進修學習,以更新知識并獲得相應職稱或證書。
4)公司綜合事務部司根據(jù)《年度培訓計劃》及市建委發(fā)出的物業(yè)管理崗位培訓的通知要求,選派機電人員參加崗位培訓并通過考核取得上崗證書。
6參加公司組織的各種安全、消防、水電及自然災害等突發(fā)事件處理演練,主要包括:
6.1消防演練;
6.2電梯關人處理;
6.3停水、停電及水電線路故障處理;
6.4臺風、暴雨應急處理。
7使用的表格、記錄
序號
記錄名稱
記錄標識
保存部門
保存時間
1
《年度培訓計劃》
綜合部
三年
2
《日常培訓計劃》
綜合部
三年
3
《會議/培訓記錄表》
綜合部
三年
4
《員工能力檔案》
綜合部
長期
5
《各類人員考核登記表》
綜合部
長期
第7篇 物業(yè)管理法規(guī)運用技能培訓試卷
一、是非判斷題(對的打√,錯的打×,共30分,每小題2分)
( × )l、行政處分是對公民和法人違反行政管理法律法規(guī)的行為所實施的制裁措施。
( √ )2、行政訴訟在審理中不能調(diào)解。
( √ )3、分期開發(fā)尚未完成的住宅區(qū),只能成立臨時業(yè)主委員會。
( √ )4、法律關系的實質(zhì)就是主體的權利和義務關系。
( × )5、違約責任一般為過錯責任。
( × )6、行政法規(guī)是由國務院所屬各部、委根據(jù)法律法規(guī)所頒布的規(guī)范性文件。
( × )7、公平責任同樣適用于精神損害賠償場合。
( √ )8、新設立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級按照最低等級核定,并設一年的暫定期。
( √ )9、在復有法律關系中存在主體法律地位不平等。
( × )10、物業(yè)管理委托屬于具體委托。
( × )l1、行政調(diào)解不具[[有法律效力。
( √ )12、法律規(guī)范的中心規(guī)范是行為規(guī)范。
( × )13、在我國,仲裁是兩審終審制。
( × )14、合同成立時合同生效。
( √ )15、合同附件與合同正文具有同等法律效力。
二、簡答題(20分,每題10分)
1、物業(yè)管理合同一般包括哪些主要條款(10分)
答案要點:
合同一般主要包括八項條款
①當事人的名稱或者姓名和住所
②標的
③數(shù)量
④質(zhì)量
⑤價款或者報酬
⑥履行期限
⑦地點和方式
⑧違約責任及解決爭議的方法第二條和第八條各2分,其余每條各1分
2、物業(yè)管理企業(yè)的權利與義務有哪些
答案要點:
建設部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出,物業(yè)管理公司的權利是:
1)物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)有關法規(guī),結(jié)合實際情況,制定小區(qū)管理辦法;
2)依照物業(yè)管理合同和管理辦法對住宅小區(qū)實施管理;
3)依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理費用;
4)有權制止違反規(guī)章制度的行為;
5)有權要求管委會協(xié)助管理;
6)有權選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔專項管理業(yè)務;
7)可以實行多種經(jīng)營,以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。
物業(yè)管理企業(yè)的義務是:
(1)履行物業(yè)管理合同,依法經(jīng)營
物業(yè)管理企業(yè)的義務,首先是履行合同,對合同規(guī)定的事項要全面履行。
1)管理服務合同一經(jīng)簽訂,受國家法律保護,合同義務受國家法律監(jiān)督。如果物業(yè)管理企業(yè)不全面履行合同,要承擔相應的違約責任。
2)不得擅自變更和解除管理服務合同,雙方必須信守合同。如果發(fā)生新的情況,要經(jīng)雙方協(xié)議重新達成新的合同。任何一方當事人都不得擅自變更或解除合同,也不允許單方拒絕履行或者變更已經(jīng)訂立的管理服務合同。
3)依法解決管理服務合同中的糾紛。一種是通過協(xié)議解決糾紛,一種是通過有關主管部門的調(diào)解解決,也可以向人民法院起訴。
(2)接受管委會和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督
(3)重大的管理措施應當交管委會審議,并經(jīng)管委會認可
(4)接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導
權利與義務答出主要要點即可,每條1分
三、案例分析(50分)
(一)某小區(qū)四樓業(yè)主張某向管理公司投訴五樓業(yè)主李某,稱李改造住房時將客廳一角加建了一廁所,由此對其生活帶來了不良影響(張家在客廳時常聞李家沖廁水聲),要求物業(yè)管理公司進行處理。
問:物業(yè)公司應如何解釋或者處理理由是什么(15分)
答案要點:
物業(yè)管理公司應告知住戶,此類事件可在物業(yè)管理公司配合下先協(xié)商解決,如協(xié)商不成住戶可向法院提起訴訟。(假設物業(yè)管理公司并未超越權限審批樓上住戶的裝修方案)。3分
其理由為:
(1)在物業(yè)管理委托合同無特別規(guī)定的情況下,物業(yè)管理公司的權限范圍不包括對住戶裝修方案的審批,只應對報修的業(yè)主盡告知義務,要求其按照《住宅使用說明書》進行使用。4分
(2)業(yè)主裝修屬于對自己所有財產(chǎn)的處分,在不影響其他使用人的情況下是合法的。但是本案中樓上業(yè)主改變樓宇使用結(jié)構,給樓下業(yè)主造成損害。4分
(3)根據(jù)《民法通則》,樓上樓下屬于相鄰關系,樓下業(yè)主是否起訴則以造成損害的嚴懲程度而定。4分
(二)某小區(qū)業(yè)主黃某一家人五一旅游后回到家,發(fā)現(xiàn)家里積滿污水,經(jīng)查是與樓上相連處的下水道(管)漫出。事后,小區(qū)物業(yè)管理公司稱:下水管道是暢通的,因此不負管理責任。開發(fā)商則稱:此樓己通過綜合驗收,是合格的,包以也無責任。黃某于是投訴到消費者協(xié)會。
問:你如何看待此次事件(10分)
答案要點:
(1)下水道漏水,物業(yè)管理公司應協(xié)助業(yè)主查明原因及情況:4分
(2)如在保修期內(nèi),由開發(fā)商負責維修,如確屬先天質(zhì)量缺陷,亦同。3分
(3)此外其他情形,則由物業(yè)管理公司負責維修。3分
(三)2000年10月,某房地產(chǎn)公司在擬建花園住宅小區(qū)的報批文件和圖紙說明,住宅樓為17層,第一層為本樓地下停車場。辦完審批手續(xù)后,該小區(qū)于2000年11月破土動工,并做售樓廣告,稱房地產(chǎn)公司將為本樓住戶提供地下停車場的停車位。2001年年底該樓預售完畢,張某等52戶均在售房合同中約定:由房地產(chǎn)公司提供地下停車場的停車位。交付使用后,張某等戶在地下停車場停車時得知停車場已轉(zhuǎn)讓給小區(qū)的物業(yè)管理公司,小區(qū)住戶使用需交納5元/天的停車費。張某認為購買了樓房就自然取得了地下停車場的部分所有權,他不應付費。為此,張某等數(shù)十名住戶與房地產(chǎn)公司交涉,但房地產(chǎn)公司則稱合同約定的提供停車位是有償提供,未說明是無償提供。鑒于協(xié)商不成,張某等訴至法院,要求判決房地產(chǎn)公司對地下停車場無處分權,轉(zhuǎn)讓行為本身不合法,合同無效。
請你運用所學的物業(yè)管理法規(guī)相關知識對本案進行分析處理。15分
答案要點:
(1)停車場在建筑物內(nèi)形成了一定空間,四周的范圍明確是具有獨立的出入口,已經(jīng)構成了與住房相區(qū)別的特定物,在構造上和利用上具有獨立性,因此停車場所有權仍歸房地產(chǎn)公司所有。3分
(2)本案中不能認為因張某等購買了樓房就自然取得了地下停車場的部分所有權,即區(qū)分所有建筑物的共用部分。而對于合同上的約定:房地產(chǎn)公司提供地下停車場的停車位,不能認為房地產(chǎn)公司對地下停車場所有權的放棄。因此,房地產(chǎn)公司對地下停車場仍有
處分權,換言之,物業(yè)管理公司對停車場的取得合法有效。4分
(3)對于張某等業(yè)主信賴利益的損失,如房地產(chǎn)公司售房廣告的內(nèi)容,由于合同已生效履行,故本案中不存在締約過失責任的承擔問題。因為締約過失責任是指在合同成立前的締約過程中,因締約人一方致合同不成立或無效所具有的過失而承擔的責任。4分
(4)但本案例中,房地產(chǎn)公司稱房地產(chǎn)公司將為本樓住戶提供地下停車場的停車位。沒有盡詳盡告知的義務,即沒有告知消費者房地產(chǎn)公司提供的停車位是屬于所售樓房的一部分,還僅是公司為購房消費者能夠提供的一種有償服務。它沒有告知消費者停車場的所有權或使用權的劃分,且有一種誤導的嫌疑,對消費者造成信賴利益的損失,應該負一定的責任。但由于我國現(xiàn)行法律沒有規(guī)定,業(yè)主們很難得到這方面的損失賠償。4分
(四)某物業(yè)管理公司不與小區(qū)業(yè)主委員會協(xié)商,擅自將所管轄住宅小區(qū)的所有樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給他人設攤經(jīng)營。該住宅小區(qū)業(yè)主委員會認為,在購房時,已將該公共部分攤?cè)胨彿课莸慕ㄖ娣e之中,對此公共部位讓與他人經(jīng)營是一種侵權行為,經(jīng)交涉無果,遂一紙訴狀將物業(yè)管理公司告上法庭。被告辯稱:物業(yè)管理公司作為住宅小區(qū)的管理者,有權將樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位出租給別人設攤經(jīng)營。
請你運用所學的物業(yè)管理法規(guī)相關知識對本案進行分析處理。10分
答案要點:
(1)我國《物業(yè)管理條例》第五十條規(guī)定:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施,不得改變用途。物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設施用途的,應當提請業(yè)主大會討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關手續(xù)。
我國《民法通則》第78條規(guī)定:財產(chǎn)可以由兩個以上的公民法人共有。 物業(yè)的共有是指兩個或兩個以上的權利主體對同一項物業(yè)共同享有的所有權。共有權利主體稱為共有人,客體稱為共有物業(yè),各共有人之間因物業(yè)共有而形成權利義務關系稱為共有關系。物業(yè)的共有可分為按份共有和共同共有。除夫妻共同共有和家庭共同共有的物業(yè),大都屬于按份共有。在住宅小區(qū)的大廈中,大門、樓梯、電梯、大廳等都屬于業(yè)主共有財產(chǎn)。
《民法通則》第106條規(guī)定:公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產(chǎn),侵害他人財產(chǎn)、人身的,應當承擔民事責任。 5分
(2)本案中的物業(yè)管理公司將屬于業(yè)主所有的一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給一單位設攤經(jīng)營,是一種對財產(chǎn)使用權的處分行為,它的行為侵害了部分業(yè)主對公共部分擁有的使用權,物業(yè)管理公司應承擔相應的民事責任:停止侵權,返還違法所得,賠償損失。3分
(3)物業(yè)管理公司要出租共有房屋部分,必須征得大多數(shù)業(yè)戶或業(yè)主委員會同意,且收益要歸全體業(yè)主所有。2
第8篇 工學院技術技能培訓等非學歷教育管理辦法
為了加強產(chǎn)學研結(jié)合,更好地為地方社會和經(jīng)濟發(fā)展與技術進步服務,直接面向地方企業(yè)的需求培養(yǎng)各類高素質(zhì)應用型、技能型人才,增強學院的活力和可持續(xù)發(fā)展能力,實現(xiàn)學院的跨越式發(fā)展,特制訂本辦法。
第一條學院成立培訓部。培訓部在院務會領導下開展工作,代表學院專門負責對內(nèi)、對外各種非學歷教育的培訓服務的計劃、組織安排、運行管理、收費辦法制訂等工作,并行使相應的職權。
第二條培訓部設主任1名,管理人員1~2名,主任及管理人員均為兼職,由學院院務會任命,不定行政級別。培訓部主任負責培訓部的全面工作并向?qū)W院院務會負責。培訓部管理人員在培訓部主任的領導下開展日常輔助性工作。
第三條學院可根據(jù)培訓部在培訓工作方面的業(yè)績在年終對培訓部主任及管理人員予以適當獎勵。此外,學院在申報科研項目、職稱晉升、崗位聘任、年度考核與聘期考核等方面對培訓部主任及管理人員予以適當?shù)恼邇A斜。
第四條培訓工作是學院建設與發(fā)展工作的重要組成部分,全院教職員工均有責任和義務積極參與,并在培訓工作上服從學院及培訓部的領導、工作安排與協(xié)調(diào)。
第五條理論課培訓核算學院教學工作量,工作量計算參照學校相應理論課的計算辦法計算,對初次參與授課教師的工作量按開新課計算,并在年度和聘期考核時與學校工作量同等對待。此外,學院對理論課培訓工作量暫按每當量學時10元給予現(xiàn)金補貼。
第六條實踐環(huán)節(jié)培訓核算學院實踐教學工作量,工作量計算參照“工學院教學實驗室考核及工作量計算辦法”計算,對初次參與實踐環(huán)節(jié)培訓指導的教師的工作量按開新實驗計算,并在年度和聘期考核時與學校工作量同等對待。此外,學院對實踐環(huán)節(jié)培訓工作量暫按每當量學時10元給予現(xiàn)金補貼。
第七條培訓收費標準與收費辦法由培訓部根據(jù)培訓成本并參考社會培訓收費標準制訂,經(jīng)院務會審核通過并在必要時報請某物價局審核批準后執(zhí)行。對校內(nèi)學生培訓收費給予適當優(yōu)惠,具體優(yōu)惠數(shù)額視培訓性質(zhì)與培訓內(nèi)容酌定。
第八條培訓部為更好地開展培訓業(yè)務,可以將部分培訓收入用于公關和廣告宣傳等,但公關和廣告宣傳的支出需控制在培訓利潤的20%以內(nèi),且需事先報院務會審批。
第九條為調(diào)動全院教職員工的積極性,對介紹社會人員接受培訓的人員予以適當?shù)慕榻B費作為獎勵,介紹費暫定為每名培訓學員培訓費的10%。
第十條在培訓收費總額中去掉培訓工作量酬金和現(xiàn)金補貼、公關和廣告宣傳支出、介紹費支出、資料費支出、材料費支出、考證費支出等,余額即為培訓收入。
第十一條培訓收入納入學院財務進行管理,并按學校有關規(guī)定用于學院的發(fā)展基金、福利金、專項獎金和年終獎金。
本辦法由工學院首屆3次教代會討論通過,自__年5月1日起實行。未盡事宜,由工學院院務會負責解釋與補充。
第9篇 客房部管理與服務技能培訓內(nèi)容
第一節(jié)客房部崗位職責認知
培訓對象酒店客房部全體員工
培訓目的明確各自的崗位職責和工作內(nèi)
容,提高酒店客房服務質(zhì)量
培訓要點客房部各部門工作內(nèi)容
客房部主要崗位職責
一、客房部各部門工作內(nèi)容
1.經(jīng)理辦公室
除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外,另有秘書一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。
2.棉織品組
設領班、副領班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。
3.樓層服務組
設總領班一名,早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。
4.公共區(qū)域服務組
設總領班一名,早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。
5.客房服務中心
設主管一名,工作人員若干名,開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務工作,還負責失物招領事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服,同時提供酒店住客衣物洗燙服務。
洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮,又影響工作效率和服務質(zhì)量。
培訓練習6
客房部服務員在服務過程中,要主動為客人提供方便,及時滿足客人的要求。具體說來,在服務工作中要做到“十主動”:即主動問好打招呼;主動迎送提行李接大衣;主動引路;主動開門;主動送香巾、茶水;主動介紹情況;主動照顧老弱病殘;主動擦皮鞋;主動征求意見;主動按電梯。
第10篇 某客房安全管理技能培訓
客房安全管理技能培訓
培訓對象 紅旗大飯店客房部各崗位員工
培訓目的 掌握客房安全管理的技能,保證飯店客人生命財產(chǎn)的安全
培訓要點 客房內(nèi)的安全
客房走道的安全
客房火災的預防
客房緊急事故的處理
一、客房鑰匙的控制
為保證客房安全,嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的。客房鑰匙丟失、隨意發(fā)放、私自復制或被偷盜等都會帶來各種安全問題。
1.客房專用鑰匙
只能開啟某一個房間,不能互相通用。供客人使用。
2.樓層或區(qū)域通用鑰匙
可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區(qū)域內(nèi)的所有客房。供客房部領班及服務員工作之用。
3.客房全通用鑰匙
可以開啟各樓層所有的客房,有的還包括客房部所負責的公共區(qū)域內(nèi)的場所。供客房部經(jīng)理使用。
鑰匙領用應有嚴格的制度。每天上班時,根據(jù)工作需要,客房領班及服務員來領用客房鑰匙時,客房部人員都應記錄下鑰匙發(fā)放及使用的情況,如領用人、發(fā)放人、發(fā)放及歸還時間等,并由領用人簽字。還應要求客房服務員在工作記錄表上,記錄下進入與退出每個房間的具體時間。
客房服務員掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房電源上。應將客房鑰匙隨身攜帶,另配取電卡,因此,多數(shù)酒店將客房鑰匙發(fā)給工作人員,要求他們佩戴?？头糠諉T在樓面工作時,如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間,應請他們與總服務臺聯(lián)系,絕不能隨意為其打開房門。
適時更換客房門鎖的鎖頭是保證客房安全的進一步措施。在通常情況下,酒店也應定期變換整個酒店的鑰匙系統(tǒng),以保安全。
二、客房走道安全
1.巡視
客房部管理人員、服務人員以及安保部人員對客房走道的巡視也是保證客房安全的一個有力措施。在巡視中,應注意在走道上徘徊的外來陌生人、可疑的人及不應該進入客房層或客房的飯店員工;注意客房的門是否關上及鎖好,如發(fā)現(xiàn)某客房的門虛掩,可敲門詢問,如客人在房內(nèi)的話,提醒他注意關好房門;客人不在房內(nèi)的話,就直接進入該客房檢查是否有不正常的現(xiàn)象。即使情況正常,純屬客人疏忽,事后也應由安保部發(fā)一道通知,提請客人注意離房時鎖門。
2.裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)
每個樓層上都裝有攝像頭,對客房走道上的人員進行監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)疑點,可請客房部人員或安保部人員進一步監(jiān)視或采取行動制止不良或犯罪行為。
3.注意照明
飯店還應注意客房走道的照明正常及地毯鋪設平坦,以保證客人及員工行走的安全。
三、客房內(nèi)的安全
客房是客人暫居的主要場所、客人財物的存放處。所以,客房內(nèi)的安全是至關重要的?？头坎繎獜目头吭O備的配備及工作程序的設計這兩個方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財產(chǎn)安全。
1.客房設備的配備
(1)為防止外來的侵擾,客房門上的安全裝置是重要的,其中包括能雙鎖的鎖裝置,安全鏈及廣角的窺視警眼(無遮擋視角不低于160°)。
(2)客房內(nèi)的各種電氣設備都應保證安全。衛(wèi)生間的地面及浴缸都應有防止客人滑倒的措施?？头績?nèi)的茶具及衛(wèi)生間內(nèi)提供的漱口杯及水杯、熱水器等都應及時、切實消毒。如衛(wèi)生間的自來水達到直接飲用標準,應在水龍頭上標上“飲用水”的標記。平時還應定期檢查家具,尤其是床與椅子的牢固程度,使客人免遭傷害。
(3)在客房桌上還應展示專門有關安全問題的告示或須知,告訴客人如何安全使用客房內(nèi)的設備與裝置、專門用于安全的裝置的作用、出現(xiàn)緊急情況時所用的聯(lián)絡電話號碼及應采取的行動。告示或須知還應提醒客人注意不要無所顧忌地將房號告訴給其他客人和任何陌生人;注意有不良分子假冒飯店員工進入客房及識別的方法等事項。
2.客房工作程序的設計
客房部的員工也應遵循有關的程序來協(xié)助保證客房的安全。客房清掃員在清掃客房時,房門必須是開著的,并注意不能將客房鑰匙隨意丟在清潔車上。在清掃工作中,還應檢查客房里的各種安全裝置,如門鎖、門鏈、警眼等。如有損壞,及時報告客房部?？头坎繂T工不應將入住的客人情況向外人泄漏;如有不明身份的人來電話詢問某個客人的房號時,可請總機將電話接至該客人的房間,而絕不能將房號告訴對方。
四、火災的預防
客房部應相應地成立防火組織,由客房部經(jīng)理擔任負責人,結(jié)合本部門的運轉(zhuǎn)制定具體的火災預防措施及處理程序,在其管轄的客房及公共區(qū)域內(nèi)預防火災、處理火災事故。
第11篇 前廳部管理工作與服務技能培訓
一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責
前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟效益。
1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
(1)知識要求
①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識,熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等知識。
②掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財務管理知識,懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。
④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識。
⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻,并能流利準確地與外賓對話。
⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習慣和禮儀要求,了解國際時事知識。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。
③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。
④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關的研究報告。
⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗要求
一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務和管理經(jīng)驗。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責
(1)主管前廳業(yè)務運轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關的報表,掌握客房的預訂銷售情況,并負責安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負責迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì),并具體指導員工各項工作。
(6)與財務部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。
(7)協(xié)調(diào)銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務質(zhì)量。
(8)負責監(jiān)督營業(yè)報表,并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。
(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。
為了確保前廳經(jīng)營的順利進行,前廳還設值班經(jīng)理。這樣,前廳每時每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權力,前廳經(jīng)理缺席時,他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質(zhì)與職責
在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設有主管人員,如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領導,負責前廳營銷的日常工作。
1.前廳主管的素質(zhì)要求
(1)熟知服務的多重結(jié)構,銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產(chǎn)品定價策略知識。
(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作。
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關系,努力為酒店開辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件,有較強的口頭表達能力。
(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關系和人際關系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責
(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。
(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系,共同搞好服務工作。
(3)嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質(zhì)量等方面進行督導。
(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。
三、前廳服務員的素質(zhì)與職責
前廳服務員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質(zhì)。
1.前廳服務員的素質(zhì)要求
前廳的員工應該具備較高的素質(zhì),酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的前廳服務員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質(zhì)量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語言
前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調(diào),恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發(fā)音標準,表達準確。
(3)行為舉止
優(yōu)秀的前廳服務員,應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務操作技能
前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤,不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應變能力
應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng),不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠實度
前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識面
前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,才能為客人提供準而實的信息。
(8)合作精神
前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個舞臺,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。
2.前廳服務員崗位職責
(1)迎賓崗位職責
①指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。
②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。
③并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。
④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。
